安置點小區(qū)物業(yè)投標方案（技術方案）

安置點小區(qū)物業(yè)投標方案（技術方案）投標方案投標人名稱：****有限責任公司地址：****號二樓聯系人：****1第一章物業(yè)服務整體設想和策劃 第一節(jié)物業(yè)服務分析 一、安置房的定義 二、安置房物業(yè)服務重點 第二節(jié)項目需求分析 一、項目概況 二、項目內容 三、整體服務要求 四、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務標準 六、停車管理要求 七、消防管理及監(jiān)控管理要求 八、共用部位及共用設施設備維修養(yǎng)護管理 八、景觀綠化養(yǎng)護要求 十、服務承諾 第二章物業(yè)運作方式和工作計劃 第一節(jié)物業(yè)管理方式 一、管理方式 三、管理運作程序 2第二節(jié)物業(yè)工作計劃 一、具體工作計劃 二、裝修管理 三、治安管理 四、消防管理 第三節(jié)經營、管理、服務的新思路 一、推廣低碳概念，導入健康管理模式 二、標識導視系統 三、環(huán)保新設想 六、消滅房屋空置率 七、充分開展延伸性服務 第四節(jié)項目服務管理辦法 二、指導思想 三、主要內容 第三章項目組織機構及人員配置 第一節(jié)項目組織結構分類 一、職能型組織結構 二、項目型組織結構 三、矩陣型組織結構 第二節(jié)建立項目組織的步驟 一、確定組織目標 3二、確定項目工作內容 三、組織結構設計 第三節(jié)項目組織規(guī)劃原則 一、目的性原則 二、精于高效原則 三、項目組織一體化原則 五、系統化原則 六、及時更新原則 第四節(jié)項目管理機構 88一、項目組織機構 二、項目組織機構圖 第五節(jié)運作程序系統 一、運作程序示意圖 二、整體運作流程圖說明 第六節(jié)物業(yè)服務模式 一、“一站式五心”服務 二、“一站式五心”服務內容 第七節(jié)人員配備方案 95一、項目服務人員 二、人員配備管理 第八節(jié)項目人員崗位職責 一、物業(yè)公司工作職責 4二、物業(yè)公司服務范圍 三、小區(qū)管理處職責 五、綜合辦公室 第四章人員管理方案 第一節(jié)人員管理 一、嚴格考核制度 三、人性化內部管理 第二節(jié)人員培訓 一、培訓目的 二、綜合培訓內容 三、作風建設 四、業(yè)務培訓 五、管理人員培訓 六、人員培訓重要性 第五章物資儲備計劃 第一節(jié)擬投入設施設備 一、辦公用品 二、維修工具 三、保潔工具 第二節(jié)安置點小區(qū)物業(yè)用房 一、物業(yè)管理用房 5二、物業(yè)管理用房的配置要求 第六章規(guī)章制度管理 第一節(jié)物業(yè)服務管理制度 八、必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告。122第二節(jié)保安人員管理制度……………122一、遵守國家法律法規(guī)以及公司的各項規(guī)章制度。 八、若發(fā)生罪案，應采取下列步驟協助破案 123九、服從命令聽從指揮及時完成上級交給的其他任 第三節(jié)保潔人員管理制度 八、完成公司交給的其他任務 第四節(jié)維修人員管理制度 一、維修人員應自覺遵守公司的各項規(guī)章制度。 七、不接受客戶的任何贈送品，不允許有吃、喝、拿現象 第五節(jié)保安值班制度 三、各值班人員于交接班時應傳遞防盜訊息，認真填寫交接班記錄 九、詳細記錄各有關政府部門電話，以便需要時尋求協助 十二、若發(fā)生罪案，應采取下列步驟協助破案：6第六節(jié)停車場管理制度 五、夜間進場的車輛，保安人員要做好車輛檢查記 九、嚴禁載有易燃、易爆、劇毒等危險品的車輛進入停車場 第七節(jié)安全巡邏檢查制度 第八節(jié)消防安全管理制度 三、經常檢查防火安全工作，糾正消防違章，整改火險隱患 五、安全防火通道要時刻保持暢通，確保緊急情況時人員疏散 第九節(jié)檔案管理制度 一、檔案人員崗位責任制 三、檔案復制制度 五、檔案立卷歸檔制度 六、“三納入”、“四參加”制度 七、文書材料歸檔制度 第一節(jié)安全管理 一、安全管理概述 二、安全管理工作要點 三、小區(qū)安全狀態(tài)控制管理 7四級治安狀態(tài)處理表 六、突發(fā)事件處理程序 第二節(jié)裝修管理 一、業(yè)主裝修申報、登記程序 七、裝修驗收 八、工作時間選擇 第三節(jié)小區(qū)物業(yè)日常工作的內容 二、安全保衛(wèi) 三、清潔綠化 四、消防 五、水、電設備的管理、維護 六、公共配套設施的維護、管理 七、住戶裝修管理 八、車輛管理 第四節(jié)智慧物業(yè)建設服務 8一、智慧物業(yè)的建設目標 二、智能化系統主機功能改進設想 三、公共安全防范系統發(fā)展設想 第八章公共衛(wèi)生保潔服務方案 第一節(jié)物業(yè)服務清潔衛(wèi)生實施細則 2.散水及排水溝每天不定時循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、積灰 14.標識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。 17.雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、 第二節(jié)消毒服務方案 二、消毒方法 三、消毒注意事項 四、疫情防控期間消毒方案 第三節(jié)“消殺”服務工作要求 一、工作目標 二、工作思路 一、常見有害生物分析 二、相對應的消殺對策 9三、消殺藥劑及器材 四、消殺作業(yè)工作流程 第九章公共秩序維護服務方案 第一節(jié)秩序維護管理目標和原則 一、管理目標 二、管理原則 第二節(jié)公共秩序管理服務的要求 一、秩序維護工作目標 二、安全管理內容 三、安全管理手段和方式 第三節(jié)各崗位制度要求 一、門崗管理制度 二、巡邏崗崗制度 三、監(jiān)控崗管理制度 五、車輛管理制度 六、秩序規(guī)范化要求 第四節(jié)小區(qū)停車場管理規(guī)定 5.禁止在小區(qū)內洗車、修車、試車、練車 9.禁止在人行道長時間發(fā)動機車工作，以免造成尾氣排污現象 第十章消防安全管理 第一節(jié)消防安全服務要求 第二節(jié)安置點小區(qū)消防安全制度 217一、消防安全教育、培訓制度 二、防火巡查制度 三、安全疏散設施管理制度 五、消防控制室值班制度 六、消防設施、滅火器材管理制度 七、火災隱患整改制度 八、用火用電消防安全管理制度 224第十一章綠化養(yǎng)護管理服務 第一節(jié)綠化養(yǎng)護機械管理 一、草坪剪草機維修保養(yǎng)及儲存 二、綠籬機維修保養(yǎng)及儲存 三、割灌機維修保養(yǎng)及儲存 第二節(jié)綠化服務方案 一、草坪養(yǎng)護方案 二、綠籬修剪方案 三、喬木養(yǎng)護方案 四、灌木養(yǎng)護方案 五、盆栽擺放養(yǎng)護 六、地被植物養(yǎng)護 七、行道樹養(yǎng)護方案 第十二章冬季除雪防滑方案 第一節(jié)冬季除雪方案 一、指導思想 二、總體目標 三、工作原則 五、除雪工作標準 六、除雪前期準備 七、除雪方式 八、除雪保障預案 第二節(jié)冬季防凍防滑方案 一、指導思想 二、工作原則 三、防凍工作細則 五、防滑溫馨提示 第十三章物業(yè)管理維修養(yǎng)護服務計劃 第一節(jié)房屋及公用設施的維護和管理 一、房屋及公共設施管理工作的重點 二、房屋本體及公用設施維修養(yǎng)護計劃 房屋本體維修養(yǎng)護計劃表 三、維修養(yǎng)護實施細則 276四、搞好房屋查勘工作 五、工作時間選擇 第二節(jié)機電設備管理 一、設備的基礎管理 二、設備的使用與維護管理 288三、設備維修管理 水消防系統維護表 五、機電設備設施搶修、應急處理方案 第三節(jié)消防設備維護管理方案 一、防火門維護管理 二、滅火器維護管理 三、消火栓維護管理 四、防煙排煙系統維護管理 五、消防電氣設施維護管理 第四節(jié)電梯維護管理方案 一、電梯維保計劃 三、維保安全措施 第五節(jié)空調系統維護管理方案 一、維護保養(yǎng)措施 二、空調常規(guī)使用制度 三、空調運行值班制度 四、空調使用注意事項 第六節(jié)配電系統維護管理方案 366一、維護保養(yǎng)措施 二、設備工作標準 三、配電室管理制度 第七節(jié)照明系統維護管理方案 一、維護保養(yǎng)措施 二、常見故障檢修 第八節(jié)給排水系統維護管理方案 二、維護保養(yǎng)程序 三、給排水系統管理制度 第九節(jié)智能化系統維護管理方案 384第十四章質量保障措施 388第一節(jié)質量保障標準 一、實施ISO質量體系保證模式標準 二、物業(yè)管理質量保證體系的建立 389第二節(jié)質量保證體系 一、建立質量管理體系保證管理目標的實現 390二、物業(yè)質量管理體系的運作 三、保障服務質量的要求 第十五章應急預案 第一節(jié)應急事件處理整體方案 一、應急事件處理的總體要求 400二、應急事件的管理控制原則 400三、應急事件處理流程 四、應急事件的分類與識別 五、應急物資準備方案 第二節(jié)應急事件處理制度 二、適用范圍 三、職責 四、程序 第三節(jié)各類應急事件處理預案 一、消防應急預案 二、停電應急預案 四、水浸應急預案 五、防洪應急預案 六、盜竊事件應急預案 七、事故保險應急預案 九、大型公共活動應急預案 十一、地震應急預案 十二、燃氣泄漏應急預案 十三、可疑物/炸彈恐嚇應急預案 十四、傳染病及疫情防控應急處置預案 十五、刑事案件應急預案 十六、物業(yè)索賠類應急預案 十七、停水應急預案 十八、爆管應急預案 十九、觸電應急預案 二十、發(fā)現人員斗毆的處理 二十一、執(zhí)勤中發(fā)現可疑分子的處理 二十二、發(fā)現醉酒鬧事或精神病人等處理 二十三、對不服從管理強行沖撞的處理 二十四、遇急癥病人的處理 第十六章投訴處理服務方案 第一節(jié)投訴產生原因分析 一、投訴的定義 二、剖析投訴成因 三、投訴動機分析 第二節(jié)投訴處理基本原則 一、換位思考原則 三、快速反應原則 四、及時總結原則 第三節(jié)投訴處理規(guī)范 一、接受投訴階段 二、解釋澄清階段 三、提出解決處理階段 第四節(jié)投訴處理流程 一、記錄投訴內容 二、判斷投訴是否成立 三、確定投訴處理責任部門 四、責任部門分析投訴原因 五、公平提出處理方案 六、提交主管領導批示 449七、實施處理方案 八、總結評價 第一章物業(yè)服務整體設想和策劃第一節(jié)物業(yè)服務分析一、安置房的定義安置房，是政府進行城市道路建設和其他公共設施建設項目時，對被拆遷住戶進行安置所建的房屋。即因城市規(guī)劃、土地開發(fā)等原因進行拆遷，而安置給被拆遷人或承租人居住使用的房屋。根據我國法律的規(guī)定，安置房的轉讓交易需要在取得該安置房房產證后才可以進行，這時的過戶交易與一般的房屋沒有任何區(qū)別之處。安置的對象是城市居民被拆遷戶，也包括征拆遷房屋的農戶。隨著城市建設發(fā)展步伐的進一步加快，政府盡可能新建更多的安置房，不斷滿足拆遷戶的需求已迫在眉睫。1.是現房，而且早期的安置房有些的地理位置優(yōu)越，小2.戶型適中，以小兩房、小三房、部分中三房為主，即建筑面積120平方米以內的戶型占絕大多數，而且大部分為3.政府統建的房屋質量較為穩(wěn)定。4.安置房依托地理優(yōu)勢和小區(qū)配套優(yōu)勢，升值比率與經濟增長周期吻合，升幅較快更重要的是，這些安置房如果沒安置房的業(yè)主往往享受多套房源，使其有出售的需求和可“雷聲大、雨點小”,如此一來就會造成工作重復性高、單物業(yè)工作的“一次成功率”低。物業(yè)管理行業(yè)是一個物業(yè)管理是一個以人為本的具有特殊性的服務行業(yè)，本身人員流動性較大。要做全做好以上事情，最重要的是要讓物業(yè)內部員工對物業(yè)公司有一種歸屬感、責任感，而這些是建立在一系列的薪資福利基礎之上。物業(yè)公司在掌握好以上關鍵點的同時，在日常工作中開展以下一系列的有針對性的特色服務。(一)一站式服務業(yè)主只需要向管理處客服中心提出要求或撥打一個24小時服務熱線電話，即可解決小區(qū)內物業(yè)管理服務中的一切問題。無需找其他部門和記住其他電話，真正體會到專業(yè)物(二)“安全預案傳”、“記憶規(guī)范”與“人防物防、技防”三結合的安全管理模式安置戶之前的身份是農民，根本沒有物業(yè)管理的概念。而安全問題在日常物業(yè)管理工作中又是無法完全杜絕的，根據實際情況制定有針對性的安全預案的同時采取日常工作多宣傳、人員車輛進出采取“記憶規(guī)范”分類管理(內部人員記憶法，外來人員登記有效證件監(jiān)控出入)、日常巡邏采取“交叉式巡邏”“循環(huán)式巡邏”“往返式巡邏”等方式，在結合安全技防措施，實行“人防、物防、技防”三結合的立體安全管理模式。(三)在服務模式上采取特色服務與個性化服務1.時效工作制：對于業(yè)主關心的服務工作要按照工作特點和規(guī)律編排出完成工作的基本時間要求，這樣才能讓業(yè)主對物業(yè)的服務效率和服務質量感到滿意。2.不均衡管理制：根據各項目的工作特點和工作規(guī)律來編排工作。員工不是按部就班地上班，而是根據以上規(guī)律不化服務”。比如：清潔人員采用”分段式”工作，減少在業(yè)主活動時進行清潔帶來的尷尬等，讓業(yè)主真正感到體貼入微3.唱諾制：“唱”是指用動聽的語言進行管理和服務工作，讓業(yè)主心情舒坦，避免產生不必要的認識分歧和提高服須按承諾完成。4.三米微笑制：在提供管理和維護服務時，應主動向業(yè)主展示周到的微笑，不能等業(yè)主到了面前也不理會，服務工作最忌諱的是冷漠客戶，提供服務必須是主動式服務。雖然是點點滴滴的服務，但能化解很多矛盾。(四)“農民變市民”,物業(yè)管理服務須有針對性由于安置戶之前是各家獨門獨院，根本沒有物業(yè)管理的概念，現在住進了社區(qū)，生活環(huán)境發(fā)生了改變，自身的權利與義務也發(fā)生了前所未有的改變，很大程度上影響到物業(yè)管理和經營難度。針對以上實際情況開展有針對性地管理措施：性化服務”,根據業(yè)主的生活規(guī)律和特點編排物業(yè)管理時間、服務規(guī)范，努力在小區(qū)創(chuàng)造出一個安寧、和諧、相互尊重的第二節(jié)項目需求分析平方米，幼兒園XXXX平方米。住宅戶數1192戶，設置機動(一)房屋建筑本體共用部位(樓蓋、屋頂、梁、柱、道、門廳)的維修、養(yǎng)護和管理；(二)房屋建筑本體共用設施設備(總配電房及分配電水管道、落水管、垃圾道、煙道、公用水電費用(包括道路用等)、天線、配電系統、樓內消防設施設備等)的維修、(三)本項目規(guī)劃紅線內屬物業(yè)管理范圍的市政公用設停車場)的維修、養(yǎng)護和管理；小區(qū)出入口與主路面銜接路(五)小區(qū)北邊界線至312國道約200米范圍內道路及(六)公共環(huán)境(包括公共場地、經營門面、房屋建筑物共用部位)的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運；(七)交通、車輛行駛及停泊的管理；(八)配合和協助當地公安機關進行安全監(jiān)控和巡視等(九)文化娛樂活動；(十)物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料；(十一)法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其他事(十二)在質量保證期限內房屋、設施、設備、附屬設(十三)中標物業(yè)企業(yè)需負責做好物業(yè)承接查驗工作 三個示范文本),負責空置房看管，配合政府做好回遷房分(一)管理處設置(二)服務時間在小區(qū)管理機構每日不低于10小時提供業(yè)務接待；其(三)日常管理與服務水、電、氣、電梯、公共秩序、公共衛(wèi)生、自然災害等)處4.建立物業(yè)管理檔案(包括物業(yè)竣工驗收檔案、設備管內部管理檔案等),設有專職人員、檔案資料室；歸檔及時、6.按照相關規(guī)定和管理規(guī)約(臨時管理規(guī)約)約定，建行為和注意事項；裝飾裝修期間，每日巡查1次現場，做好反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人應按照約定處7.在物業(yè)共用部位顯著位置公示24小時服務電話。水、約除外);由專業(yè)單位負責的，發(fā)現問題應及時告知相關單位；對業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在2個工作日內處理回復；有報修、維修、處理記錄，維修完成后48小時內回訪，回訪率不低于80%。10.按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范管理，使用專項維修資11.每月組織1次項目服務質量檢查，做好記錄。14.每年至少公開征集1次物業(yè)服務意見，問卷率達到實際入住業(yè)主80%以上，公示整改情況。15.在小區(qū)醒目位置設立公共信息欄；配合有關部門進行公益性宣傳。16.按照規(guī)范要求，每年第一季度向業(yè)主公示上一年度物業(yè)服務合同履行情況、物業(yè)服務項目收支情況、本年度物業(yè)服務項目收支預算。17.按物業(yè)服務合同約定投保物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。18.能提供四種以上特約服務(有償)和四種以上便民(無償)服務；重要節(jié)日進行美化裝飾；每年組織兩次以上19.專項服務委托管理。依據相關規(guī)定，簽訂規(guī)范的委托服務合同，明確各方權利義務；專項服務企業(yè)應具備相應資質，操作人員持有相應的職業(yè)資格證書；專項服務企業(yè)人員佩戴標志，儀表整潔，行為規(guī)范，用語文明；對專項服務企業(yè)的服務有監(jiān)督管理及評價記錄。20.綜合管理的其他服務項目達到約定的服務標準。21.對小區(qū)內違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)及違反管理規(guī)約(臨時管理規(guī)約)的行為，應及時勸阻、制止并報告有關行政主管部門及全體業(yè)主。四、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務標準(一)生活垃圾的收集、清運3.每2周清洗1次垃圾收集容器。蠅、蚊孳生季節(jié)每日4.每日清運1次生活垃圾，并清運到指定的垃圾收集場(二)物業(yè)共用部分清潔(1)每日清潔1次、每日清拖1次大堂地面；每周擦拭2次信報箱、大堂玻璃；每月清潔2次大堂玻璃；每月清潔2次大堂、候梯廳墻面；每日巡視保潔1-2次。(2)每日清潔1次樓內地面、樓梯，每周清拖2次；1次；每日巡視保潔1-2次。(3)根據地面材質，定期做地面清洗、養(yǎng)護。2.電梯(1)每日擦拭1次電梯轎廂門、面板；每日清拖1次電梯轎廂地面；每日巡視保潔2次。(2)不銹鋼面或其他裝飾材料的電梯，每月護理3次。石材地面的電梯每月養(yǎng)護1次。每月清掃1次樓頂天臺、屋面。有天臺、內天井的每周巡查1-2次，有雜物及時清掃。4.庭院(1)每日清掃1次道路、兩側人行道，巡視保潔2次；(2)每周清潔1-2次小區(qū)公共照明及設施設備；每2月清潔1次雨棚、門頭等。(1)定期對水體投放藥劑或進行其他處理。(2)每周安排專人清潔2-3次水面；定期進行水體凈化處理；每季度清潔1次水池池底。(三)有害生物防治(四)雨雪天氣降雪的，主要道路的冰雪在次日10時前清掃干凈。(五)衛(wèi)生事件(6)檢查記錄1.每日檢查1次清潔質量，做好記錄。2.每月全面檢查1次清潔質量，做好記錄。(一)保安員應配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器(二)出入口有專人24小時值守；當值時坐、立姿勢(三)對進出小區(qū)的車輛進行管理和疏導，保持出入口(四)實行24小時巡視檢查。重點部位(小區(qū)道路、單元出入口和地下車庫)應設巡更點，秩序人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2個小時巡查一次，在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過2分鐘，監(jiān)控中心有(五)接到火警、警情后三分鐘內到達現場，協助保護(六)在遇到異常情況或住戶緊急求助時，三分鐘內趕(七)維護道路使用和場地的正常秩序。(八)小區(qū)設有監(jiān)控中心，應具備錄像監(jiān)控(監(jiān)控點至少覆蓋單元進出口、小區(qū)主要道路出入口)、樓宇對講(可視)、住戶報警(對講功能)、門鎖智能卡等五項以上技防設監(jiān)控影像資料，應當留存30日備查。(九)監(jiān)控中心接到報警信號后，保安員應5分鐘內趕時，保安員應5分鐘內趕到現場，采取相應措施。(十)小區(qū)應有火警、水警、警情應急預案，并在監(jiān)控專業(yè)人員24小時值守安防控制室；報警記錄由系統打印留(十一)在強降雨、雪天氣期間，備勤人員24小時待崗，人數不少于秩序維護專業(yè)人員的20%,配備必要的應急(十二)記錄與檔案。各項工作記錄完整有效；檔案齊(一)建立停車管理制度。(二)建立停車管理檔案。(三)定期存放車輛的，應簽訂停車服務協議。(四)在顯著位置公示停車須知。(五)設置規(guī)范的交通標志，包括引導標志，疏散指示(六)機動車輛憑證出入，對臨時進入的機動車輛進行(七)24小時有專人定時巡查停車場(庫),車庫內配(八)停車場(庫)內配備消防器材并定期檢查，做好(九)停車場地面每日清掃1次，地下停車庫地面(含車位地面)每月清拖1次。(十)車庫無滲漏，無積水，通風良好，無易燃、易爆(十一)中標物業(yè)企業(yè)不得私自收取停車費。七、消防管理及監(jiān)控管理要求(一)綜合管理1.落實消防安全責任制，明確逐級和崗位消防安全職2.成立義務消防隊，每年進行1次消防演練，有業(yè)主、物業(yè)使用人參與，相關人員掌握消防基本知識和技能。3.發(fā)生火情及時報警，并采取必要處理措施，協助配合4.消防控制室設專業(yè)人員24小時值守，處理各類報警信息。管理制度、應急預案張貼在顯著位置，備存緊急消防5.每周防火巡查3-4次；每周專項檢查1次消防設施設備、消防器材、消防安全標志、疏散通道等。6.每年對員工進行4次消防安全宣傳教育，每年組織2次業(yè)主消防安全宣傳教育。(二)消防設施設備維修養(yǎng)護(1)報警控制主機、聯動臺柜表面清潔1次，每半年機柜內部設備除塵1次。每年定期(2)模塊、探測器、手動報警裝置每半年巡查1次模塊、探測器、手動報警裝置；每半年表面清潔1次；探測器投入運行2年后，每隔3年由專業(yè)清洗單位全部清洗一遍。(3)備用電源每季度備用電源充放電試驗和表面除塵1次。每日機柜表面清潔1次，每季度機柜內部除塵1次，設備表面清潔1次；每半年機柜內的設備內部除塵1次。每季每季度養(yǎng)護1次防排煙風機、電源控制柜、風口、防火每年養(yǎng)護1次室外消火栓，每半年室內消火栓養(yǎng)護1次，設施整體養(yǎng)護1次。消防泵、噴淋泵每月盤車1次，每季度潤滑檢查1次，每年整體養(yǎng)護1次。每年進行1次功能性檢查。(三)監(jiān)控管理1.監(jiān)控人員實行24小時在崗，實行三班輪崗制度，所10.定期對監(jiān)控設備進行維護，保持設備清潔衛(wèi)生，確11.監(jiān)控人員應認真履行職責，保守秘密，不得對外宣12.所有監(jiān)控影像資料，應當留存30日備查。(一)綜合管理3.每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃并組織實4.對共用部位及共用設施設備進行巡視檢查和維修養(yǎng)7.設備機房。每日巡視2次、每周清潔1次，機房內不(二)共用部位(1)根據房屋使用時間和設計年限，定期檢查房屋共(2)每半年檢查1次梁、板、柱等結構構件，做好記(3)對危及房屋結構安全的行為及時履行告知和勸阻(1)每季度檢查1次外墻貼面磚石或抹灰、屋檐、陽(2)每周巡查1次共用部位的門、窗、玻璃等，按照(3)每季度檢查1次房屋共用部位的室內地面、墻面、(4)每年汛期前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管，(1)每月巡查2次道路、場地、階梯及扶手、側石、(2)每月1次對屋面泄水溝、樓內外排水管理道進行清掃、疏通，保證排水暢通；每年6月至9月每月檢查一次(3)每月巡查2次大門、圍墻，按照責任范圍進行維(4)每月巡查2次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、(5)每年檢測1次防雷裝置，按照責任范圍進行維修(三)二次供水設備3.每日巡視2次水箱間、水泵房，做好巡視記錄。潤滑劑；每年對水泵進行1次整體養(yǎng)護。6.每年對供水管道、閥門等進行除銹、刷漆1次，每年(四)排水系統2.污水泵。每周巡視1-2次，每季度養(yǎng)護1次。3.窨井、化糞池。定期檢查，每半年清掏1次。(五)公共照明和電氣設備復雜故障2日內修復。復雜故障3日內修復；適時調整時間控制器。3.應急照明。每周巡檢2次，故障即時修復；斷電后維季度活化1次蓄電池。4.低壓柜。每周巡檢1次；每半年養(yǎng)護1次；每年檢查2次電氣安全；每半年檢測1次接地電阻；每年校驗1次儀5.低壓配電箱和低壓線路。每月巡檢3次；每年養(yǎng)護1次；每半年切換1次雙路互投開關；做好記錄。6.電動機。每周巡檢1次運行中的電動機；每年養(yǎng)護17.控制柜。每周巡檢1次；每年養(yǎng)護2次。每半年校正各種電器裝置或控制設備的設定值。每年檢查1次各類遠控8.電氣檢測。每2年1次預防性試驗；每年檢測2次高壓個人防護用品；每2年檢測1次直流屏；每2年檢測1次高壓電纜；每年校驗1次內部結算電能表；做好記錄。(六)安全防范系統1.對講門口機。每月檢查3次按鍵、顯示屏等，表面清潔1次；每半年內部除塵1次。2.網絡控制箱。每半年度檢查1次外觀、接線，表面清潔1次；每半年內部除塵1次。3.紅外對射探測器。每2月檢查1次防水、探測范圍、接線等，表面清潔1次；每半年內部除塵1次。4.圖像采集設備。每周檢查2次監(jiān)視畫面、錄像功能；每月表面清潔3次；每半年內部除塵1次。5.攝像機。每季度檢查1次聚焦、紅外夜視、防水、接線等，鏡頭表面清潔1次；每年防護罩內部除塵1次。6.解碼器。每季度檢查1次防雨罩、接線等，表面清潔1次；每年內部除塵1次。7.云臺。每季度檢查1次運轉、接線，表面清潔1次；每年轉動部位上潤滑油1次。8.巡更點。每月檢查1次外觀、存儲記錄，表面清潔19.讀卡器。每月檢查鍵盤、防水3次，表面清潔1次。(七)電梯援預案，組織救助，物業(yè)管理人員須在5分鐘內到現場。專業(yè)維修人員須在30分鐘內到現場進行救助。4.每半月進行1次日常維修養(yǎng)護工作。8.轎廂內規(guī)范張?zhí)隀z合格證(有效期內)、乘梯安全(一)有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理和品質提升；對草1.草坪：成活率在90%以上，生長正常；整塊草地沒有綠期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；屎、蟲網、積塵葉的柱樹在8%以下；喬木根部無20cm高以上蔭蘗枝，無過長雜草、雜物；缺株在2%以下；管理期間色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；有蛀干害蟲的株數在2%以下；4.禁止使用消防用水，若發(fā)現一次扣除當月物業(yè)費5%,我方應按照要求委托具備相應資質的維保單位管理及維護自管電房，并于服務期限起30天內，向采購人上報相(一)承諾所有員工身份證及相關資料必須在采購人處(二)承諾對員工在工作期間所發(fā)生的人員或員工人身安全事故和因工作失誤所帶來的商品或人員財產損失進行(三)承諾在保潔過程中，不得使用有損物業(yè)表現的高查人員認可后方可使用，不得損壞采購人的各種結構和設(四)承諾員工在保潔中必須加強勞動保護，在工作過(五)承諾員工在保潔時必須遵守業(yè)主所有現場的管理(六)承諾若我方調用本合同規(guī)定編制人員，承接不屬(八)承諾將采購人服務理念和品牌意識融入公司的保潔方案中，提供詳細的特殊保潔服務培訓方案(即針對保潔服務的特殊性，提供可行的培訓方案),并進行配套的“保(九)承諾對采購人檢查后的意見必須有書面反饋意(十)由采購人建立考核機制，每次對我方物業(yè)管理進第二章物業(yè)運作方式和工作計劃第一節(jié)物業(yè)管理方式(一)溫馨微笑服務模式物業(yè)管理不僅僅體現在對物業(yè)共有(用)部位的維護 (修)保養(yǎng)方面，而且還表現在對物業(yè)區(qū)域內共同事務的管理和服務上。物業(yè)管理的發(fā)展趨勢必然是在做好物業(yè)共有 (用)部位的維護(修)保養(yǎng)以保證業(yè)主、使用人的正常工(二)物業(yè)管理實行三重監(jiān)管機制為了保證服務水平，控制管理質量，為業(yè)主(住戶)提行三重監(jiān)管機制。即由小區(qū)業(yè)主(住戶)、小區(qū)業(yè)主委員會委員會進行書面匯報，并接受廣大業(yè)主(住戶)的監(jiān)督，受對與產品(服務)有關的過程進行控制，并不斷地審核和監(jiān)(四)利用公司所取得的成功經驗，再塑精品物業(yè)先進的管理方法、理論和超前的服務意識，目前已擁有6個(一)機構設置管理處是公司計劃為安置點小區(qū)服務而專門組建的專1.管理機構的專屬性：該機構是專為安置點小區(qū)服務(二)組織架構圖安全管理部安全管理部↓環(huán)境管理部↓工程部綜合管理部客服部客服部后勤部工程部保安部保潔部財務部人事行政部辦公室V(三)各部門主要職責1.綜合管理部——是安置點小區(qū)的管理中樞和信息反饋中心。(1)質量管理(2)投訴接待——成立客戶服務中心，設立事務助理(兼任房管員)①負責管理處前臺服務及客戶投訴、客戶意見、新聞媒體、上級主管部門等信息的收集、記錄、歸納、統計、分析處理和及時傳遞，并向管理處經理提供分析報告，為質量分析、決策提供依據。②對投訴進行跟蹤，回訪和記錄。③負責與公司各有關職能部門的信息傳遞。(3)行政管理負責處理行政、財務、總務、庫房的管理工作。2.工程部(1)技術管理①負責指導、檢查設備設施的運行、維護。②負責制訂設備設施月、季、年度運行、檢測與維修養(yǎng)護計劃及實施措施。③負責各類技術資料的收集、歸納、整理。④負責維修工程監(jiān)理、驗收。⑤負責分包單位的管理、合同的起草、執(zhí)行、檢查、評(2)維修管理①負責設備運行、檢測與維修養(yǎng)護計劃的實施。②負責設備突發(fā)事故的處理。燃氣公司等業(yè)務單位的維修檢查工作。④根據業(yè)主(住戶)報修要求，及時維修并保證質量。(3)設備運行①負責供配電、給排水、電梯等設備系統的安全運行。②填寫設備的運行記錄，資料保存完好。③負責設備及設備機房的清潔衛(wèi)生。④按質量管理體系對設備運行進行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表.⑤按設備性能要求，嚴格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設備運行責任事故發(fā)生。3.環(huán)境管理部(1)清潔保潔①負責整個物業(yè)的清潔保潔工作。②負責清潔情況的質量監(jiān)督并記錄，發(fā)現問題及時處③負責“四害”的消殺工作。④負責把垃圾清運至垃圾中轉站，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時(2)綠化管理①負責綠化的養(yǎng)護管理(施肥、造型、修剪等),維護整體環(huán)境形象，創(chuàng)最佳生態(tài)環(huán)境.②負責綠化病蟲害的防治工作。③保證綠化設備設施完好。4.安全管理部①負責安全管理工作計劃的制訂和實施。②負責保衛(wèi)巡視，按規(guī)定巡邏路線、時間實行24小時⑤負責消防檢查和防火監(jiān)督管理(部長兼消防專管員)。(一)整體運作流程管理處將對員工進行全面的崗前培訓，提高員工的服務意(二)日常管理工作流程2.各環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我公司的經理、副經理作為管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、有效保證管理及時到位。5.操作層(各部門)職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規(guī)范。同時我們將充分授權，在權責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主動性。(一)“閉環(huán)+激勵”管理控制系統1.“閉環(huán)”控制采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、部門、管理處三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統，任何一項工作內容均實施三級閉環(huán)控制。對照工作計劃與標準，針對檢查出的問題及實施過程中出現的新情況及時改進糾偏，控制工作按計劃和標準實施；大閉環(huán)是公司有關部門如質量管理部、技術委員會對管理處階段性工作的宏觀控制。工作計劃與標準按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分對管理處每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實行逐級負責制，即將工作目標和標準分解落實到部門和個人，所有的工作都有相應責任人，下級對上級負責，上級檢查、監(jiān)督下級工作，管理處全體員工對管理處整體工作進行民主監(jiān)督，向公司呈報工作評價報告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結合的閉環(huán)。在具體運作中，管理處經理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評價者。各項指令下達后，執(zhí)行人員、各部長、員工即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機構，供部長、經理做出校正、判斷、評價。各級管理人員還要從檢查、評比結果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評價，從而保證管理的有效性和可操2.激勵推動激勵是閉環(huán)控制的動力，同時亦是潤滑劑。動力使管理不斷向前進，潤滑則是減少前進中的阻力。我們在“閉環(huán)”控制中導入激勵系統，以充分調動員工積極性，挖掘內部潛力，確?！伴]環(huán)”系統在充滿活力的低阻力中不斷運轉。(1)激勵機制激勵機制主要通過周密的計劃，目標管理和借助良好的組織結構所明確的職責，把努力——成績——報酬——滿足這一連鎖關系結合到整個的管理系統中去，實現對內調節(jié)改造、對外適應拓展的功效。為此，公司將在工作中科學地選用精神和物質激勵來調動員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性。關心員工、尊重員工，給員工以成就感和滿足感，讓員工認同組織目標，并盡①尊重員工——激勵的基本原則尊重是人與人之間基于價值評價而產生的一種態(tài)度和行為。在管理過程中，將充分尊重員工，倡導規(guī)范化下的人性化管理，使員工人生價值充分得到承認，產生自信心、滿②獎懲——激勵的基本手段獎懲是行之有效的激勵手段，通過對員工符合組織目標期望的行為進行獎勵，使這種行為更多地出現；對員工違背組織目標非期望的行為進行懲罰，使這種行為不再出現，從而在組織內部形成一種更為積極的、富有生氣的風尚，促進組織目標的實現。③競爭——提高激勵效應的推動力競爭能充分地激發(fā)員工的進取心、主動性、危機感和創(chuàng)造性思維。我們將在安置點小區(qū)物業(yè)管理服務中引入競爭機制，并由此把物業(yè)質量不斷推向前進。④參與——激勵的重要方式激勵每一位員工都成為優(yōu)秀員工；信任員工，讓員工參與有關組織目標、計劃以及同他們切身利益有關的決策；信賴員工，認真聽取他們的建議和意見；對提出合理化建議者進行表彰和獎勵。(2)激勵種類激勵系統包括目標激勵、崗位激勵、獎懲機制三部分。①目標激勵：在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠目標，并將這一長遠目標具體分解到每個部門、每個員工的目標管理責任制中，簽訂年度目標管理責任制考核協議書，年終按協議考核工作業(yè)績。②崗位激勵：實行內部公開競爭上崗的辦法，為有真才實學的員工充分發(fā)揮自己的聰明才智提供舞臺。我公司現任的中層管理干部和班組長基本上都是通過競爭上崗的，“不拘一格選人才”是我們公司長足發(fā)展的動力源泉。③獎懲機制：在獎勵的同時，建立完善的懲罰手段予以輔助。通過獎勤罰懶，達到部門之間、員工之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。(二)監(jiān)督機制1.公開監(jiān)督機制對投訴事項記錄并跟蹤處理結果。所有員工佩戴工作牌上崗，以便公開接受監(jiān)督。2.業(yè)主評議定期進行物業(yè)服務質量調查，就有關意見調查項目，針對物業(yè)使用人提出的意見進行分析、處理和反饋，不斷改進服務質量和完善運行制度。3.定期向公司和業(yè)主委員會匯報工作管理處每月5日向公司申報月管理報告，總結本月物業(yè)管理工作，制定下月工作計劃，確保分階段實現管理目標。定期向安置點小區(qū)業(yè)主委員會匯報工作情況。4.公司及管理處內部監(jiān)督(1)公司質量部門對管理處進行質量考核、管理處各職能部門相互監(jiān)督制約，內部形成質量監(jiān)督閉環(huán)體系。(2)管理處財務工作由公司指派人員進行監(jiān)督。(3)管理實行三級監(jiān)控：日常管理處內部檢查監(jiān)督、每半年公司組織對管理處內部質量審核、每年組織對公司進行一次管理評審。(三)自我約束機制物業(yè)管理服務活動的各方面約束科學的管理，都需要以自我約束為基礎，其中包括職業(yè)道德的自我約束。遵紀守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從安置點小區(qū)管理處內部的管理服務機制來說，完善其自我約束機制的實質，就是要遵循自律性規(guī)律進行管理。安置點小區(qū)物業(yè)管理處將建立四個層次的約束機制對1.國家及地方相關法律法規(guī)的約束健全的法制為物業(yè)管理順利進行提供根本保證，政府部門出臺的有關物業(yè)管理法規(guī)是明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方權利義務的基本依據。安置點小區(qū)物業(yè)管理處將嚴格遵循相關法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務工作在法規(guī)范圍內健康、有序開展。同時定期舉行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學習工作和行業(yè)先進管理經驗教訓的學習借鑒工作。2.簽訂詳細完善的《物業(yè)管理合同》若我公司能中標接管安置點小區(qū)物業(yè)，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方享有的權利以及應承擔的義務，確保XX安置點小區(qū)項目整個管理活動的順(1)根據物業(yè)項目情況制定明確、嚴格、完善的各類(2)公布管理目標，接受業(yè)主(住戶)及公司監(jiān)督.(3)制訂質量管理體系實施計劃，定期向公司匯報執(zhí)(4)制訂、公布服務承諾，并要求全體員工堅決做到，(5)按“閉環(huán)+激勵”控制系統，管理處“自上而下”(6)建立員工信息檔案，將一定范圍內的信息公之于(四)信息的收集與處理1.信息收集(1)管理處經理定期安排對業(yè)主(住戶)專訪，各部門負責人隨機專訪業(yè)主(住戶),及時收集業(yè)主(住戶)的要求、意見、建議或投訴。(2)管理處員工日常隨機走訪征詢業(yè)主(住戶)意見。(3)每半年組織召開一次業(yè)主(住戶)意見征詢會。(4)每周召開管理處內部員工會議，征詢員工對管理工作的意見和建議。(5)設立意見箱、公司網站、公開電話，多方征求業(yè)主(住戶)意見和建議。(6)綜合管理部日常進行客戶回訪、征求業(yè)主(住戶)2.信息處理(1)綜合管理部通過各種渠道獲得信息，進行分類、整理，調度、協調責任部門處理，跟蹤回訪處理結果，重大事項向經理匯報，暫時無法處理的事項及時向業(yè)主(住戶)作出解釋或另行約定時間處理，管理處沒有能力處理的問題及時向XX安置點小區(qū)業(yè)主委員會和公司匯報。(2)責任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時按質完成。事情處理完畢后，將處理結果立即反饋給綜合管理部，無法處理或暫時無法處理的事項，立即向綜合管理部說明原因。(3)綜合管理部每月、每季、每年對信息進行統計、(4)實施首問責任制。管理處任何員工對業(yè)主(住戶)主(住戶)滿意。否則，管理處對此視為服務質量不合格，第二節(jié)物業(yè)工作計劃(一)前期準備工作計劃前期準備工作計劃表序號計劃內容計劃時間1中標后一周內2選派人員進場，熟悉物業(yè)情況中標后根據進度逐步展開3中標后即開始4中標后7日起5中標后即開始6中標之日開始7中標后開始8評審、確定合格供貨商，采購常用易損備品備中標后開始9按照“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”標準，并結合物業(yè)的實際情況，制訂詳細的操作性強的物業(yè)管理方案.中標后開始根據物業(yè)的特點，結合我公司多年進行規(guī)范化中標后開始組織相關人員進行物業(yè)接管驗收，并接管移交中標開始之后(二)日常工作計劃2.業(yè)主(住戶)意見調查：認真聽取業(yè)主(住戶)意見(住戶)的需求。后服務及其經營規(guī)模等進行嚴格評審，確保維修零配件及備用品、備用件質量優(yōu)良.計劃時間：每年一次。5.公共關系的處理：與業(yè)主委員會、專業(yè)服務公司、政府各職能部門等做好交流與溝通，促進各項管理工作的不斷計劃時間：自接管之日起。6.財務管理：每月結算，每年預算，成本控制，財務分析，每季度向業(yè)主公布一次財務狀況。計劃時間：自接管之日起。7.行政管理：辦公自動化，后勤保障(食宿、車輛、人計劃時間：自接管之日起。8.檔案資料管理和創(chuàng)優(yōu)考評：不斷完善和改進規(guī)章制度、質量管理體系，各種記錄按填寫要求定期由資料管理人員整理歸檔；按“國家示范”標準，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實施方案，跟蹤落實，做好XX市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的參評工作。計劃時間：自接管之日起。9.員工培訓：采取內培、外培和自學等方式對員工進行持續(xù)的培訓，全方位不斷提高員工素質。各工種，上崗前先進行基礎知識和專業(yè)知識的培訓，并考取內部上崗證后方可上崗。上崗后，管理處領導層接受企業(yè)管理、法律法規(guī)、物業(yè)管理專業(yè)新知識、新技科學的管理；管理層接受企業(yè)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房屋管理與維護、設備管理與維護、計算機10.員工管理：操作層新員工及一般管理員的招聘執(zhí)行理與標準化運作，實行月考核、末位淘汰考核(操作層每半11.房屋及公用設施的維修養(yǎng)護：制訂、實施砌體、鋼“五定”;制定各系統的應急處理方案，有備無患；制定、13.安全管理：以“外弛內張”為原則，以安全，車輛、消防管理為主線，以訓練有素、行動神速、果斷干練的保安隊伍為主體，利用現代化的管理手段，依靠先進的技術設備與工具，科學組織日常管理，迅速協助解除突發(fā)事件。確定四級治安狀態(tài)，并根據各級治安狀態(tài)采取相應的處理方案。做好消防設備設施的日常巡查、維護、保養(yǎng)，消除隱患，每半年組織一次消防演習。14.綠化管理：根據植物的生長特性和XX的氣候特點，對物業(yè)的綠化進行科學維護。制定、實施草坪、喬灌木、綠籬、草花、盆景等不同植物詳細的養(yǎng)護計劃和方法。15.清潔管理：采用先進的保潔設備，完成每天清潔作業(yè)；垃圾日產日清，定期進行消殺，并加大環(huán)保宣傳，提高環(huán)保意識；針對蚊。蠅、鼠、白蟻、螞蟻、蟑螂、蚤、虱等的不同習性，制定不同的消殺對策。制定、實施建筑物內、外公共區(qū)城、室內外各部位詳細的日、周、月、季等清潔保計劃時間：自接管之日起。16.便民服務的開展：發(fā)揮人力、物力等資源優(yōu)勢，為業(yè)主(住戶)提供優(yōu)質、快捷的多方面綜合服務。提供信息咨詢、便民藥箱等無償服務，以低于市場價提供家電維修、家政等有償服務。同時，征詢、了解業(yè)主(住戶)的需求，不斷完善便民服務功能。計劃時間：自接管之日起。17.社區(qū)文化的開展：協助舉行社區(qū)文化活動，展現XX市的風采和中華民族文化的魅力。日?；顒优c主題活動相結合，高雅藝術與大眾文化相結合，常規(guī)活動和節(jié)日活動相結計劃時間：自接管之日起。二、裝修管理安置小區(qū)入住后，隨之而來的就是房屋裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結構安全，維護居住區(qū)的統一、美觀，我們將以房屋結構、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝(一)加強宣傳，正確引導1.針對安置小區(qū)業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對高的特點，加強裝修法規(guī)的宣傳，導入先進的裝修設計理念，合理的室內設計方案，恰當的裝修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導業(yè)主，減輕裝修管理的壓力。2.制訂詳細的《裝修管理指南》,在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導業(yè)主(二)嚴格審批，加強巡查根據多年來對裝修管理的經驗，我們在安置小區(qū)裝修管理中注重于以下步驟：1.在裝修的審批過程中，建立項目主管初審、綜合管理部部長復審、管理處經理簽字的三級審批責任制，強化審批2.加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，即并簽訂“裝修責任書”,同時要求施工單位繳納一定數額的裝修保證金作為約束。各專業(yè)的管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在入伙前著重給予培訓。(三)強調下列監(jiān)管重點：1.為防止房屋結構、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對裝修進行全方位監(jiān)管，消除管理盲點，形違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。2.為防止裝修后經常出現滲漏水問題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經管理處確認后方3.為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經允許的動火作業(yè)；實施對外來人員準入制度，嚴格管制各區(qū)出入口，對搬出/入物品一律登記后放行；嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。(四)依法管理，以理服人對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設施的完好。(五)謹慎驗收，不留隱患我們將著重驗收房屋本體結構及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向管理處申報，經管理處驗收核準后方可進行下一道工序。房屋裝修完成后我們將依據相關標準嚴格驗收，同時要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗。建立裝修回訪制度，即在裝修完畢后的二個月內，我們將再次上門復查，對復查中發(fā)現的隱患予以堅決消除。我們承諾：因管理原因而導致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。三、治安管理在安置小區(qū)物業(yè)管理中，適當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和業(yè)主的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大業(yè)主所關注，安全保衛(wèi)管理按軍事化管理執(zhí)行，特制訂常規(guī)防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。(一)管理內容1.常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結合的方式，協助公安機關維護小區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主安全的行為。(1)門崗的任務②維護出、入口的交通秩序；③對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證，并行禮致④制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入?、菀归g對外來人員進行詢問和登記，未接到業(yè)主方有來訪者通知的一律不得外來人員入內；⑥嚴禁攜帶危險物品進入小區(qū)，嚴格執(zhí)行安檢程序和規(guī)⑦遇到外來人員將大件物品帶出小區(qū)，即與物主核實，并作登記，否則一律不得放行；⑧在制度和原則范圍內為業(yè)主提供便利性服務。(2)巡邏崗的任務①按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角，嚴格實行巡視簽到②巡查核對車輛停放情況，維護道路暢通、車輛安全，③對安置小區(qū)內的嫌疑人員進行詢問檢查和跟蹤防范；④對安置小區(qū)及周邊安全、防火檢查；的治安情況實施24小時監(jiān)控，以確保安全。(1)對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措(2)值班安保接到治安報警，應迅速趕到現場酌情處(二)管理措施及對策(1)素質管理。對保安員實施軍事化管理，制定安保導的名字和職稱以及車牌號碼；(三)安全管理體系的建立1.確定“動態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗亭與流動崗位相結合的設置，對居住區(qū)實行動態(tài)監(jiān)控管理。2.在動態(tài)管理的層次上我們采用機動巡邏、單車巡邏和步行巡邏三種方式。機動巡邏負責小區(qū)整體外圍的安全巡視，單車巡邏負責組團之間與樓宇之間的安全巡視，步行巡邏負責樓宇內部、重點防范部位及治安死角的安全巡視。三者之間構成立體交叉式的巡邏網絡，確保管理不出現盲點。3.嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質量；4.監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設備完好；5.保證監(jiān)控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案；6.在防范的策略上強調與當地的治安組織聯防聯治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。7.強調全員管理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應擔負起安全管理和防范的義務，建立起“快速反應，快速支援”體系。8.充分發(fā)揮業(yè)主的力量，共同參與小區(qū)安全防范。(四)安全管理的重點轉移1.接管入伙期，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現場裝修人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修，制止破壞公共設施以及保證安置小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。2.正常居住期，安全防范逐步轉向人防、物防、技防相結合，著重體現技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進入XX安置小區(qū)，疏導車輛，家庭防盜和公共秩序維護。(五)逐步完善技防手段我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭取開發(fā)商及業(yè)主的支持，逐步完善居住區(qū)內的技術防范手段，向科技要平安。我們擬逐步在小區(qū)內配備包括門禁系統、樓宇可視對講系統、家庭報警系統、閉路電視監(jiān)控系統、巡更系統、電子圍墻等安全防護設施。消防管理是XX安置小區(qū)安全管理的重點，因此要我們始終保持高度警覺。根據消防法規(guī)的要求，結合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財產安全。我們(一)我們堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實施全員義務消防員制。(二)加強消防教育宣傳和培訓演練工作。(三)消防教育宣傳工作。我們將在小區(qū)宣傳欄內不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知(四)做好消防培訓及演練工作重點加強保安員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務消防隊員和小區(qū)業(yè)主共同參與消防演練，提高全體業(yè)主的“自1.管理內容(1)做好消防監(jiān)控中心的管理；(2)做好消防設施、器材的管理；(3)保持消防通道的暢通；(4)加強裝修期間的消防安全管理；(5)嚴禁違章燃放煙花爆竹；(6)嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；(7)防止電器短路等引發(fā)火災因素。2.管理措施(1)制定并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；(2)制訂消防事故處理預案，防患于未然；(3)建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；(4)定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發(fā)現(5)做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于(6)制止任何違反消防安全的行為；(7)積極開展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消(8)建議消防安全登記檔案；(9)建立XX安置小區(qū)消防快速反應分隊。發(fā)生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警，結合以往的工作經第三節(jié)經營、管理、服務的新思路(一)低成本的健康服務引導2.健康VI系統建立(1)健康的社區(qū)環(huán)境(2)健康的鄰里關系(3)健康的社區(qū)文化(二)健康服務項目超前定制(三)運動處方服務模式充分結合社區(qū)內的運動設施，根據業(yè)主的身體檢測報(1)了解鍛煉者的基本情況和運動前的檢查、診斷；(2)進行運動負荷測定；(3)進行體力測定；(4)制定運動處方；(5)實施鍛煉方案和調控。(1)運動項目；(2)運動強度；(3)鍛煉頻度；(4)每次運動持續(xù)的時間；(5)冠心病、癌癥、高血壓、糖尿病患者在急生期是(1)彈振壓腿；(2)跑跳摸梁；(3)浪橋；(4)腰腿運動；(5)雙杠；(6)單杠；(7)雙臂屈仰；(8)助木架；(9)天梯；(10)轉動滾筒；(11)臺階；(12)踩步臺。4.健康社區(qū)文化組織策略社區(qū)文化活動的組織一定要緊扣健康的主題，通過對健康活動的參與，住戶會增加對健康管理的認同，促進管理工(1)注重活動的趣味性、參與性、健康性；(3)以兒童與老人為活動組織的核心；(4)合理利用節(jié)假日，并結合季節(jié)因素開展季節(jié)性健身活動，如秋季長跑，家庭趣味運動會等。二、標識導視系統1.清楚明了的指路牌，可讓人迅速準確到達要去的地是什么”,“怎樣做”等等，比如禁行禁停牌、垃圾分類標識牌、商鋪類別標識等。3.別致異樣的標識牌可以讓人學好知識，了解趣聞史話等。比如，我們會將小區(qū)所有花木掛牌標識，介紹該花木的品名、科屬、產地等。對藝術雕塑掛牌標識說明三、環(huán)保新設想人為破壞也很輕微，因此，我們將在小區(qū)管理上強調環(huán)保意識，實行環(huán)保管理。具體做法：1.對垃圾實行分類處理投放，分別設置不可回收垃圾、可回收垃圾投放箱。同時配置垃圾周轉桶，以減輕人工操作的強度并提高垃圾處理速度。2.區(qū)內交通嚴格管理，劃分步行區(qū)、禁止鳴號區(qū)，規(guī)定3.設置環(huán)保宣傳專欄，創(chuàng)建環(huán)保示范區(qū)。的特點，我們擬聯合新華書店在地下廣場的商業(yè)鋪位中安排適當比例的鋪位開辦圖書店，以滿足住戶的需求，提高小區(qū)遠程電子購物是指通過電話網、數字數據網或綜合業(yè)務數字網的通信網絡使用家庭或辦公場所的微機，完成遠程商店里的商品瀏覽，選擇以及購買結算等購物行為的計算機系統。該系統可以使顧客坐在家中而不必親自踏進商店，由商店送貨上門。我們將運用現代科技網絡，與各商家聯合，在六、消滅房屋空置率我們認為，物業(yè)管理服務水平的高低將直接影響到房屋置房項目，將嚴格按照上述兩項指標為中心，通過我們優(yōu)良的管理服務，吸引住戶的到來，使小區(qū)的空置率趨于零。七、充分開展延伸性服務多渠道開展便民有償服務，既給業(yè)主/住戶提供生活上的便利，同時可增加物業(yè)管理其他收入，以緩解物業(yè)管理服務高收費率的壓力。第四節(jié)項目服務管理辦法一、目的明確服務理念，保證服務工作標準、規(guī)范、熱情，確保(一)接管物業(yè)項目時，認真查驗安置房屋共用部位、(二)同采購方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，明確雙方權(三)物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國家(四)制定完善的物業(yè)服務管理方案，并建立完善、齊(五)公司管理服務人員在開展工作時，應根據服務特(六)公司公示24小時服務報修電話，有專職客戶服的報修、維修和回訪記錄。水、電、設備等急迫性報修15分鐘內、其他報修30分鐘內到達現場；建立報修、投訴臺賬，報修服務48小時內進行100%的回訪，投訴4個工作日(七)根據采購方需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約(八)在資金和費用管理上，均按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況，按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。(九)每年至少兩次征詢采購方對物業(yè)服務的意見，滿意率達到95%以上。(十)建立各種公共突發(fā)性事件(如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災害等)的處理機制和預防預案，包證預案的及時啟動。(十一)房屋維修管理1.每年定期對房屋共用部位及共用設施設備進行安全普查，根據普查情況制定維修和管理計劃，上報委托方并組2.對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發(fā)生，填寫檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實；3.根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于4.每日巡查1次安置房房屋單元門、樓梯通道以及其他5.保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的兩個工作日內完成；照明設施一般故障(損壞的燈座、燈泡、開關等)在兩天內安排修復完成，其他故障5個工作日內完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現剝落或污損，應每1個月集中安排1次修補、除要維修的，每1個月集中1次進行維修；6.按照政府有關規(guī)定，每年進行1次房屋避雷檢測，符有路標，保持安置房棟及單元(門)、戶標志清晰。第三章項目組織機構及人員配置第一節(jié)項目組織結構分類個組織結構適用于主要由一個部門完成的項目或技術比較(1)以職能部門作為承擔項目任務的主體，可以充分(2)職能部門內部的技術專家可以被該部門承擔的不(3)同一職能部門內部的專業(yè)人員便于交流、相互支援，對創(chuàng)造性地解決技術問題很有幫助。同部門的專業(yè)人員易于交流知識和經驗，項目成員在事業(yè)上具有連續(xù)性和保障(4)當項目成員調離項目或者離開公司，所屬職能部門可以增派人員，保持項目技術的連續(xù)性。(5)項目成員可以將完成項目和完成本部門的職能工作融為一體，可以減少因項目的臨時性給項目成員帶來的不2.職能型組織結構的缺點如下：(1)客戶利益和職能部門的利益經常發(fā)生沖突，職能部門會為本部門的利益而忽視客戶的需求，只集中于本職能部門的活動，項目及客戶的利益往往得不到優(yōu)先考慮。(2)當項目需要多個職能部門共同完成，或者一個職能部門內部有多個項目需要完成時，資源的平衡就會出現問(3)當項目需要由多個部門共同完成時，權力分割不利于各職能部門之間的溝通交流、團結協作。項目經理沒有足夠的權力控制項目的進展。(4)項目成員在行政上仍隸屬于各職能部門的領導，項目經理對項目成員沒有完全的權利，項目經理需要不斷地同職能部門進行有效的溝通，以消除項目成員的顧慮。當小組成員對部門經理和項目經理都要負責時，項目團隊的管理經常是復雜的。對這種雙重報告關系的有效管理常常是項目最重要的成功因素，而且通常是項目經理的責任。二、項目型組織結構項目型組織結構中的部門完全是按照項目進行設置，是一種單目標的垂直組織方式。在項目型組織結構中，項目經理有足夠的權力控制項目的資源。項目成員向唯一領導匯報。這種組織結構適用于開拓性等風險比較大的項目或進度、成本、質量等指標有嚴格要求的項目，不適合人才匱乏或規(guī)模小的企業(yè)。1.項目型組織結構的優(yōu)點如下：(1)項目經理對項目可以全權負責，可以根據項目需要隨意調動項目的內部資源或者外部資源。(2)項目型組織的目標單一，完全以項目為中心安排工作，決策的速度得以加快，能夠對客戶的要求做出及時響應，項目組團隊精神得以充分發(fā)揮，有利于項目的順利完成。(3)項目經理對項目成員有全部權利，項目成員只對項目經理負責，避免了職能型項目組織下項目成員處于多重領導、無所適從的局面，項目經理是項目真正、唯一的領導(4)組織結構簡單，易于操作。項目成員直接屬于同同時加快了決策速度。2.項目型組織結構的缺點如下：(1)對于每一個項目型組織，資源不能共享，即使某個項目的專用資源閑置，也無法應用于另外一個同時進行的類似項目，人員、設施、設備重復配置會造成一定程度的資(2)公司里各個獨立的項目型組織處于相對封閉的環(huán)境之中，公司的宏觀政策、方針很難做到完全、真正地貫徹實施，可能會影響公司的長遠發(fā)展。(3)在項目完成以后，項目型組織中的項目成員或者被派到另一個項目中去，或者被解雇，對于項目成員來說，缺乏一種事業(yè)上的連續(xù)性和安全感。(4)項目之間處于一種條塊分割狀態(tài)，項目之間缺乏信息交流，不同的項目組很難共享知識和經驗，項目成員的工作會出現忙閑不均的現象。三、矩陣型組織結構矩陣型組織結構是職能型組織結構和項目型組織結構的混合體，既具有職能型組織的特征，又具有項目型組織結它是根據項目的需要，從不同的部門中選擇合適的項目人員組成一個臨時項目組，項目結束之后，這個項目組也就解散了，然后各個成員回到各自原來的部門，團隊的成員需要向不同的經理匯報工作。這種組織結構的關鍵是項目經理需要具備好的談判和溝通技能，項目經理與職能經理之間建立友好的工作關系。項目成員需要適應于兩個上司協調工作。加強橫向聯結，充分整合資源，實現信息共享，提高反應速度等方面的優(yōu)勢恰恰符合當前的形勢要求。這種組織結構適用于管理規(guī)范、分工明確的公司或者跨職能部門的項(1)專職的項目經理負責整個項目，以項目為中心，(2)多個項目可以共享各個職能部門的資源。在矩陣(3)既有利于項目目標的實現，也有利于公司目標方(4)項目成員的顧慮減少了，因為項目成員后，他們(1)容易引起職能經理和項目經理權力的沖突(2)資源共享可能引起項目之間的沖突(3)項目成員有多位領導，即員工必須要接受雙重領第二節(jié)建立項目組織的步驟標，明確劃分分解目標，列出所要進行的工作的內容。二、確定項目工作內容根據項目目標和規(guī)定任務，明確列出項目工作內容，并進行分類歸并及組合是一項重要組織工作。對各項工作進行歸并及組合并考慮項目的規(guī)模、性質、項目復雜程度以及單位自身技術業(yè)務水平、人員數量、組織管理水平等。三、組織結構設計1.確定組織結構形式。2.合理確定管理層次。(1)決策層：由項目經理和其助手組成，要根據項目的活動特點與內容進行科學化、程序化決策；(2)中間控制層：由項目負責人具體負責規(guī)劃的落實，做好安置點小區(qū)的物業(yè)服務；(3)作業(yè)層：由服務人員組成，負責具體的操作工作；3.配置工作崗位及人員；4.制定崗位職責標準與考核要求；5.制定工作流程與考核標準。由于項目的一次性與獨特性的特點，在決定一個項目以按照組織結構的基本原理和模式，項目的組織結構也可分為線性的項目組織結構、職能的項目組織結構和矩陣的項目結構等若干形式。項目管理組織的結構實質上是決定了項目管理班子實施項目獲取所需資源的可能方法與相應的權力，不同的項目組織結構對項目的實施會產生不同的影響。我公司本次項目組織采取矩陣式組織結構，矩陣式組織結構是一種混合形式，它在常規(guī)的職能層級結構之上“加載”了一種水平的項目管理結構。根據項目與職能經理相對權力的不同，實踐中存在不同種類的矩陣體系，分別有權力明顯傾向于職能經理的職能矩陣，權力明顯傾向于項目經理的項目矩陣和傳統矩陣安排的平衡矩陣。當有多個項目同時進行時，公司可以平衡資源以保證各個項目都能完成其各自的進度、費用及質量要求；使得項目組成員對項目結束后的憂慮減少，他們一方面與項目有很強的聯系，另一方面他們對職能部門也有一種“家”的感覺。第三節(jié)項目組織規(guī)劃原則一、目的性原則項目組織成員的配備、組織結構選擇的根本目的，是為了產生組織功能實現項目目標。項目組織規(guī)劃要從這一根本目的出發(fā)，因目標設事，因事設崗，因職責定權力。二、精于高效原則大多數項目組織是一個臨時性組織，項目結束后就要解應著眼于使用和學習鍛煉相結合，以提高人員素質。項目組織往往是企業(yè)組織的有機組成部分，企業(yè)是它的母體，項目組織是由企業(yè)組建的，項目管理人員來自企業(yè)，項目組織解體后，其人員仍回企業(yè)，所以項目的組織形式與企業(yè)的組織形式密切相關。四、管理跨度原則管理跨度也稱管理幅度是指一個主管人員直接管理的下屬人數。管理跨度大，管理人員需要協調的人與人之間的關系就多。管理跨度小，管理人員需要協調的人與人之間的關系就少。另外，管理跨度的大小決定了管理層次的多少。在組織規(guī)模一定的情況下，管理層次與管理跨度成反比。因此，應根據項目負責人和班子成員的能力和項目的大小進行由于項目實現的過程中，不同專業(yè)、工序之間存在著大量結合部，這就要求項目組織要形成一個有機整體，防止職能分工、權限劃分和信息溝通上相互矛盾或重疊，在設計組織結構時要使組織結構成為嚴密的有機系統。六、及時更新原則項目的單件性、階段性和一次性必然帶來任務量的變化，帶來資源配置種類和數量變化。這就要求組織結構隨之調整，及時更新，以適應項目活動內容的變化。第四節(jié)項目管理機構一、項目組織機構專業(yè)物管、工程技術人才組成管理處管理架構，為小區(qū)提供優(yōu)質的管理和良好的服務。小區(qū)的管理實行項目經理負責制，并輔以直線一職能制管理方式。管理處項目經理為小區(qū)管理的責任人和主要領導，各職能部均在項目經理的領導下進行工作?？v向之間，操作員工對各部門主任負責，主任對項目經理負責，項目經理向總公司負責；橫向之間，各部門分工合作，實行科學的網絡流程管理，做到既協調動作又相互制約。二、項目組織機構圖項目經理項目經理V項目主管維修人員服務人員安保人員↓工程部V安保部√↓樓長第五節(jié)運作程序系統一、運作程序示意圖管理服務處工作消防(管理服務處工作消防(管車↓維修(管理特殊服務擬定管理服務方案→制定規(guī)章制度人員配置、培訓、考核→物業(yè)的接受→日常管理事務服務維修服務保潔服務保安服務二、整體運作流程圖說明(一)從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設計全面合理，各項工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約(二)在整體運作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。(三)整體運作的各個環(huán)節(jié)管理處逐步按照IS09001:物業(yè)管理站的整體運作方案。在實踐中逐步應用現代化的電腦網絡系統實現智能化管理。第六節(jié)物業(yè)服務模式為滿足業(yè)主對物業(yè)服務之需求，讓業(yè)主能得到體貼入微細致、Innovative創(chuàng)新、Care關注)服務業(yè)主；同時，為業(yè)主提供度身定制的“一站式五心”服務。所謂“一站式五心”服務，即減少業(yè)主來回奔波于物業(yè)項目各部門麻煩、減少業(yè)主負擔，充分利用物業(yè)資源所有業(yè)主都能在一個地點或一個電話(服務熱線),就可以將他(她)的期望、要求、意見及對服務工作不滿而產生的投訴等信息向物業(yè)服務中心反饋，不論內容如何，都交由專職人員全權(一)展現物業(yè)整體服務形象，給業(yè)主建立良好的第一(二)加強與業(yè)主的溝通，建立良好關系，及時掌握動(三)方便、快捷，減少溝通干擾，讓顧客能隨時直接(四)有始有終，通過一個窗口跟進問題的整個處理過(五)若業(yè)主提出之服務要求屬于“一站式五心”日常(一)放心(HeartofReassur統與24小時安防值班巡邏相結合，隨時接受業(yè)主的緊急求化、垃圾處理無害化管理，整個回收系統得以良性的循環(huán)。定期拜訪業(yè)主，項目總經理、各部門主管將定期電訪/走訪該業(yè)主，對其進行親善訪問，以了解業(yè)主的需要和跟進問題的效果，給業(yè)主留下良好的印象，從而建立日后互相信定期調查問卷，為了能夠準確及時徹底了解物業(yè)內各業(yè)主的意見及所需，故定期根據物業(yè)的特點制訂一份完整的業(yè)主意見調查問卷，針對性地反饋業(yè)主的意見，并有計劃、有步驟地改進項目的工作質量。為業(yè)主帶來快捷、便利的物業(yè)服務，鋪陳出現代都市嚴謹高效的工作節(jié)奏。入駐辦公服務，由經驗豐富的人員組成“入駐協助小組”,引導業(yè)主辦理入駐手續(xù)。一對一地服務專辦理入住手續(xù)，令繁瑣的入住手續(xù)的即時變得簡單而高效，為業(yè)主節(jié)約寶貴的時間。暢順無間的溝通機制，24小時的服務熱線，隨時服務；投訴處理快速回復機制，一般問題30分鐘內解決，復雜問題在24小時內解決；定期回