安置點(diǎn)小區(qū)物業(yè)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

安置點(diǎn)小區(qū)物業(yè)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）投標(biāo)方案投標(biāo)人名稱：****有限責(zé)任公司地址：****號(hào)二樓聯(lián)系人：****1第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想和策劃 第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析 一、安置房的定義 二、安置房物業(yè)服務(wù)重點(diǎn) 第二節(jié)項(xiàng)目需求分析 一、項(xiàng)目概況 二、項(xiàng)目內(nèi)容 三、整體服務(wù)要求 四、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 六、停車管理要求 七、消防管理及監(jiān)控管理要求 八、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理 八、景觀綠化養(yǎng)護(hù)要求 十、服務(wù)承諾 第二章物業(yè)運(yùn)作方式和工作計(jì)劃 第一節(jié)物業(yè)管理方式 一、管理方式 三、管理運(yùn)作程序 2第二節(jié)物業(yè)工作計(jì)劃 一、具體工作計(jì)劃 二、裝修管理 三、治安管理 四、消防管理 第三節(jié)經(jīng)營、管理、服務(wù)的新思路 一、推廣低碳概念，導(dǎo)入健康管理模式 二、標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng) 三、環(huán)保新設(shè)想 六、消滅房屋空置率 七、充分開展延伸性服務(wù) 第四節(jié)項(xiàng)目服務(wù)管理辦法 二、指導(dǎo)思想 三、主要內(nèi)容 第三章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配置 第一節(jié)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)分類 一、職能型組織結(jié)構(gòu) 二、項(xiàng)目型組織結(jié)構(gòu) 三、矩陣型組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié)建立項(xiàng)目組織的步驟 一、確定組織目標(biāo) 3二、確定項(xiàng)目工作內(nèi)容 三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 第三節(jié)項(xiàng)目組織規(guī)劃原則 一、目的性原則 二、精于高效原則 三、項(xiàng)目組織一體化原則 五、系統(tǒng)化原則 六、及時(shí)更新原則 第四節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu) 88一、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) 二、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)圖 第五節(jié)運(yùn)作程序系統(tǒng) 一、運(yùn)作程序示意圖 二、整體運(yùn)作流程圖說明 第六節(jié)物業(yè)服務(wù)模式 一、“一站式五心”服務(wù) 二、“一站式五心”服務(wù)內(nèi)容 第七節(jié)人員配備方案 95一、項(xiàng)目服務(wù)人員 二、人員配備管理 第八節(jié)項(xiàng)目人員崗位職責(zé) 一、物業(yè)公司工作職責(zé) 4二、物業(yè)公司服務(wù)范圍 三、小區(qū)管理處職責(zé) 五、綜合辦公室 第四章人員管理方案 第一節(jié)人員管理 一、嚴(yán)格考核制度 三、人性化內(nèi)部管理 第二節(jié)人員培訓(xùn) 一、培訓(xùn)目的 二、綜合培訓(xùn)內(nèi)容 三、作風(fēng)建設(shè) 四、業(yè)務(wù)培訓(xùn) 五、管理人員培訓(xùn) 六、人員培訓(xùn)重要性 第五章物資儲(chǔ)備計(jì)劃 第一節(jié)擬投入設(shè)施設(shè)備 一、辦公用品 二、維修工具 三、保潔工具 第二節(jié)安置點(diǎn)小區(qū)物業(yè)用房 一、物業(yè)管理用房 5二、物業(yè)管理用房的配置要求 第六章規(guī)章制度管理 第一節(jié)物業(yè)服務(wù)管理制度 八、必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告。122第二節(jié)保安人員管理制度……………122一、遵守國家法律法規(guī)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 八、若發(fā)生罪案，應(yīng)采取下列步驟協(xié)助破案 123九、服從命令聽從指揮及時(shí)完成上級(jí)交給的其他任 第三節(jié)保潔人員管理制度 八、完成公司交給的其他任務(wù) 第四節(jié)維修人員管理制度 一、維修人員應(yīng)自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 七、不接受客戶的任何贈(zèng)送品，不允許有吃、喝、拿現(xiàn)象 第五節(jié)保安值班制度 三、各值班人員于交接班時(shí)應(yīng)傳遞防盜訊息，認(rèn)真填寫交接班記錄 九、詳細(xì)記錄各有關(guān)政府部門電話，以便需要時(shí)尋求協(xié)助 十二、若發(fā)生罪案，應(yīng)采取下列步驟協(xié)助破案：6第六節(jié)停車場管理制度 五、夜間進(jìn)場的車輛，保安人員要做好車輛檢查記 九、嚴(yán)禁載有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入停車場 第七節(jié)安全巡邏檢查制度 第八節(jié)消防安全管理制度 三、經(jīng)常檢查防火安全工作，糾正消防違章，整改火險(xiǎn)隱患 五、安全防火通道要時(shí)刻保持暢通，確保緊急情況時(shí)人員疏散 第九節(jié)檔案管理制度 一、檔案人員崗位責(zé)任制 三、檔案復(fù)制制度 五、檔案立卷歸檔制度 六、“三納入”、“四參加”制度 七、文書材料歸檔制度 第一節(jié)安全管理 一、安全管理概述 二、安全管理工作要點(diǎn) 三、小區(qū)安全狀態(tài)控制管理 7四級(jí)治安狀態(tài)處理表 六、突發(fā)事件處理程序 第二節(jié)裝修管理 一、業(yè)主裝修申報(bào)、登記程序 七、裝修驗(yàn)收 八、工作時(shí)間選擇 第三節(jié)小區(qū)物業(yè)日常工作的內(nèi)容 二、安全保衛(wèi) 三、清潔綠化 四、消防 五、水、電設(shè)備的管理、維護(hù) 六、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理 七、住戶裝修管理 八、車輛管理 第四節(jié)智慧物業(yè)建設(shè)服務(wù) 8一、智慧物業(yè)的建設(shè)目標(biāo) 二、智能化系統(tǒng)主機(jī)功能改進(jìn)設(shè)想 三、公共安全防范系統(tǒng)發(fā)展設(shè)想 第八章公共衛(wèi)生保潔服務(wù)方案 第一節(jié)物業(yè)服務(wù)清潔衛(wèi)生實(shí)施細(xì)則 2.散水及排水溝每天不定時(shí)循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、積灰 14.標(biāo)識(shí)牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。 17.雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、 第二節(jié)消毒服務(wù)方案 二、消毒方法 三、消毒注意事項(xiàng) 四、疫情防控期間消毒方案 第三節(jié)“消殺”服務(wù)工作要求 一、工作目標(biāo) 二、工作思路 一、常見有害生物分析 二、相對(duì)應(yīng)的消殺對(duì)策 9三、消殺藥劑及器材 四、消殺作業(yè)工作流程 第九章公共秩序維護(hù)服務(wù)方案 第一節(jié)秩序維護(hù)管理目標(biāo)和原則 一、管理目標(biāo) 二、管理原則 第二節(jié)公共秩序管理服務(wù)的要求 一、秩序維護(hù)工作目標(biāo) 二、安全管理內(nèi)容 三、安全管理手段和方式 第三節(jié)各崗位制度要求 一、門崗管理制度 二、巡邏崗崗制度 三、監(jiān)控崗管理制度 五、車輛管理制度 六、秩序規(guī)范化要求 第四節(jié)小區(qū)停車場管理規(guī)定 5.禁止在小區(qū)內(nèi)洗車、修車、試車、練車 9.禁止在人行道長時(shí)間發(fā)動(dòng)機(jī)車工作，以免造成尾氣排污現(xiàn)象 第十章消防安全管理 第一節(jié)消防安全服務(wù)要求 第二節(jié)安置點(diǎn)小區(qū)消防安全制度 217一、消防安全教育、培訓(xùn)制度 二、防火巡查制度 三、安全疏散設(shè)施管理制度 五、消防控制室值班制度 六、消防設(shè)施、滅火器材管理制度 七、火災(zāi)隱患整改制度 八、用火用電消防安全管理制度 224第十一章綠化養(yǎng)護(hù)管理服務(wù) 第一節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)機(jī)械管理 一、草坪剪草機(jī)維修保養(yǎng)及儲(chǔ)存 二、綠籬機(jī)維修保養(yǎng)及儲(chǔ)存 三、割灌機(jī)維修保養(yǎng)及儲(chǔ)存 第二節(jié)綠化服務(wù)方案 一、草坪養(yǎng)護(hù)方案 二、綠籬修剪方案 三、喬木養(yǎng)護(hù)方案 四、灌木養(yǎng)護(hù)方案 五、盆栽擺放養(yǎng)護(hù) 六、地被植物養(yǎng)護(hù) 七、行道樹養(yǎng)護(hù)方案 第十二章冬季除雪防滑方案 第一節(jié)冬季除雪方案 一、指導(dǎo)思想 二、總體目標(biāo) 三、工作原則 五、除雪工作標(biāo)準(zhǔn) 六、除雪前期準(zhǔn)備 七、除雪方式 八、除雪保障預(yù)案 第二節(jié)冬季防凍防滑方案 一、指導(dǎo)思想 二、工作原則 三、防凍工作細(xì)則 五、防滑溫馨提示 第十三章物業(yè)管理維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)計(jì)劃 第一節(jié)房屋及公用設(shè)施的維護(hù)和管理 一、房屋及公共設(shè)施管理工作的重點(diǎn) 二、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表 三、維修養(yǎng)護(hù)實(shí)施細(xì)則 276四、搞好房屋查勘工作 五、工作時(shí)間選擇 第二節(jié)機(jī)電設(shè)備管理 一、設(shè)備的基礎(chǔ)管理 二、設(shè)備的使用與維護(hù)管理 288三、設(shè)備維修管理 水消防系統(tǒng)維護(hù)表 五、機(jī)電設(shè)備設(shè)施搶修、應(yīng)急處理方案 第三節(jié)消防設(shè)備維護(hù)管理方案 一、防火門維護(hù)管理 二、滅火器維護(hù)管理 三、消火栓維護(hù)管理 四、防煙排煙系統(tǒng)維護(hù)管理 五、消防電氣設(shè)施維護(hù)管理 第四節(jié)電梯維護(hù)管理方案 一、電梯維保計(jì)劃 三、維保安全措施 第五節(jié)空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)管理方案 一、維護(hù)保養(yǎng)措施 二、空調(diào)常規(guī)使用制度 三、空調(diào)運(yùn)行值班制度 四、空調(diào)使用注意事項(xiàng) 第六節(jié)配電系統(tǒng)維護(hù)管理方案 366一、維護(hù)保養(yǎng)措施 二、設(shè)備工作標(biāo)準(zhǔn) 三、配電室管理制度 第七節(jié)照明系統(tǒng)維護(hù)管理方案 一、維護(hù)保養(yǎng)措施 二、常見故障檢修 第八節(jié)給排水系統(tǒng)維護(hù)管理方案 二、維護(hù)保養(yǎng)程序 三、給排水系統(tǒng)管理制度 第九節(jié)智能化系統(tǒng)維護(hù)管理方案 384第十四章質(zhì)量保障措施 388第一節(jié)質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn) 一、實(shí)施ISO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn) 二、物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立 389第二節(jié)質(zhì)量保證體系 一、建立質(zhì)量管理體系保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 390二、物業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作 三、保障服務(wù)質(zhì)量的要求 第十五章應(yīng)急預(yù)案 第一節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案 一、應(yīng)急事件處理的總體要求 400二、應(yīng)急事件的管理控制原則 400三、應(yīng)急事件處理流程 四、應(yīng)急事件的分類與識(shí)別 五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備方案 第二節(jié)應(yīng)急事件處理制度 二、適用范圍 三、職責(zé) 四、程序 第三節(jié)各類應(yīng)急事件處理預(yù)案 一、消防應(yīng)急預(yù)案 二、停電應(yīng)急預(yù)案 四、水浸應(yīng)急預(yù)案 五、防洪應(yīng)急預(yù)案 六、盜竊事件應(yīng)急預(yù)案 七、事故保險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案 九、大型公共活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 十一、地震應(yīng)急預(yù)案 十二、燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案 十三、可疑物/炸彈恐嚇應(yīng)急預(yù)案 十四、傳染病及疫情防控應(yīng)急處置預(yù)案 十五、刑事案件應(yīng)急預(yù)案 十六、物業(yè)索賠類應(yīng)急預(yù)案 十七、停水應(yīng)急預(yù)案 十八、爆管應(yīng)急預(yù)案 十九、觸電應(yīng)急預(yù)案 二十、發(fā)現(xiàn)人員斗毆的處理 二十一、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理 二十二、發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人等處理 二十三、對(duì)不服從管理強(qiáng)行沖撞的處理 二十四、遇急癥病人的處理 第十六章投訴處理服務(wù)方案 第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 一、投訴的定義 二、剖析投訴成因 三、投訴動(dòng)機(jī)分析 第二節(jié)投訴處理基本原則 一、換位思考原則 三、快速反應(yīng)原則 四、及時(shí)總結(jié)原則 第三節(jié)投訴處理規(guī)范 一、接受投訴階段 二、解釋澄清階段 三、提出解決處理階段 第四節(jié)投訴處理流程 一、記錄投訴內(nèi)容 二、判斷投訴是否成立 三、確定投訴處理責(zé)任部門 四、責(zé)任部門分析投訴原因 五、公平提出處理方案 六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 449七、實(shí)施處理方案 八、總結(jié)評(píng)價(jià) 第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想和策劃第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析一、安置房的定義安置房，是政府進(jìn)行城市道路建設(shè)和其他公共設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目時(shí)，對(duì)被拆遷住戶進(jìn)行安置所建的房屋。即因城市規(guī)劃、土地開發(fā)等原因進(jìn)行拆遷，而安置給被拆遷人或承租人居住使用的房屋。根據(jù)我國法律的規(guī)定，安置房的轉(zhuǎn)讓交易需要在取得該安置房房產(chǎn)證后才可以進(jìn)行，這時(shí)的過戶交易與一般的房屋沒有任何區(qū)別之處。安置的對(duì)象是城市居民被拆遷戶，也包括征拆遷房屋的農(nóng)戶。隨著城市建設(shè)發(fā)展步伐的進(jìn)一步加快，政府盡可能新建更多的安置房，不斷滿足拆遷戶的需求已迫在眉睫。1.是現(xiàn)房，而且早期的安置房有些的地理位置優(yōu)越，小2.戶型適中，以小兩房、小三房、部分中三房為主，即建筑面積120平方米以內(nèi)的戶型占絕大多數(shù)，而且大部分為3.政府統(tǒng)建的房屋質(zhì)量較為穩(wěn)定。4.安置房依托地理優(yōu)勢和小區(qū)配套優(yōu)勢，升值比率與經(jīng)濟(jì)增長周期吻合，升幅較快更重要的是，這些安置房如果沒安置房的業(yè)主往往享受多套房源，使其有出售的需求和可“雷聲大、雨點(diǎn)小”,如此一來就會(huì)造成工作重復(fù)性高、單物業(yè)工作的“一次成功率”低。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)物業(yè)管理是一個(gè)以人為本的具有特殊性的服務(wù)行業(yè)，本身人員流動(dòng)性較大。要做全做好以上事情，最重要的是要讓物業(yè)內(nèi)部員工對(duì)物業(yè)公司有一種歸屬感、責(zé)任感，而這些是建立在一系列的薪資福利基礎(chǔ)之上。物業(yè)公司在掌握好以上關(guān)鍵點(diǎn)的同時(shí)，在日常工作中開展以下一系列的有針對(duì)性的特色服務(wù)。(一)一站式服務(wù)業(yè)主只需要向管理處客服中心提出要求或撥打一個(gè)24小時(shí)服務(wù)熱線電話，即可解決小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)中的一切問題。無需找其他部門和記住其他電話，真正體會(huì)到專業(yè)物(二)“安全預(yù)案傳”、“記憶規(guī)范”與“人防物防、技防”三結(jié)合的安全管理模式安置戶之前的身份是農(nóng)民，根本沒有物業(yè)管理的概念。而安全問題在日常物業(yè)管理工作中又是無法完全杜絕的，根據(jù)實(shí)際情況制定有針對(duì)性的安全預(yù)案的同時(shí)采取日常工作多宣傳、人員車輛進(jìn)出采取“記憶規(guī)范”分類管理(內(nèi)部人員記憶法，外來人員登記有效證件監(jiān)控出入)、日常巡邏采取“交叉式巡邏”“循環(huán)式巡邏”“往返式巡邏”等方式，在結(jié)合安全技防措施，實(shí)行“人防、物防、技防”三結(jié)合的立體安全管理模式。(三)在服務(wù)模式上采取特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)1.時(shí)效工作制：對(duì)于業(yè)主關(guān)心的服務(wù)工作要按照工作特點(diǎn)和規(guī)律編排出完成工作的基本時(shí)間要求，這樣才能讓業(yè)主對(duì)物業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量感到滿意。2.不均衡管理制：根據(jù)各項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和工作規(guī)律來編排工作。員工不是按部就班地上班，而是根據(jù)以上規(guī)律不化服務(wù)”。比如：清潔人員采用”分段式”工作，減少在業(yè)主活動(dòng)時(shí)進(jìn)行清潔帶來的尷尬等，讓業(yè)主真正感到體貼入微3.唱諾制：“唱”是指用動(dòng)聽的語言進(jìn)行管理和服務(wù)工作，讓業(yè)主心情舒坦，避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識(shí)分歧和提高服須按承諾完成。4.三米微笑制：在提供管理和維護(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主展示周到的微笑，不能等業(yè)主到了面前也不理會(huì)，服務(wù)工作最忌諱的是冷漠客戶，提供服務(wù)必須是主動(dòng)式服務(wù)。雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。(四)“農(nóng)民變市民”,物業(yè)管理服務(wù)須有針對(duì)性由于安置戶之前是各家獨(dú)門獨(dú)院，根本沒有物業(yè)管理的概念，現(xiàn)在住進(jìn)了社區(qū)，生活環(huán)境發(fā)生了改變，自身的權(quán)利與義務(wù)也發(fā)生了前所未有的改變，很大程度上影響到物業(yè)管理和經(jīng)營難度。針對(duì)以上實(shí)際情況開展有針對(duì)性地管理措施：性化服務(wù)”,根據(jù)業(yè)主的生活規(guī)律和特點(diǎn)編排物業(yè)管理時(shí)間、服務(wù)規(guī)范，努力在小區(qū)創(chuàng)造出一個(gè)安寧、和諧、相互尊重的第二節(jié)項(xiàng)目需求分析平方米，幼兒園XXXX平方米。住宅戶數(shù)1192戶，設(shè)置機(jī)動(dòng)(一)房屋建筑本體共用部位(樓蓋、屋頂、梁、柱、道、門廳)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；(二)房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備(總配電房及分配電水管道、落水管、垃圾道、煙道、公用水電費(fèi)用(包括道路用等)、天線、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等)的維修、(三)本項(xiàng)目規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)停車場)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；小區(qū)出入口與主路面銜接路(五)小區(qū)北邊界線至312國道約200米范圍內(nèi)道路及(六)公共環(huán)境(包括公共場地、經(jīng)營門面、房屋建筑物共用部位)的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)；(七)交通、車輛行駛及停泊的管理；(八)配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等(九)文化娛樂活動(dòng)；(十)物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料；(十一)法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其他事(十二)在質(zhì)量保證期限內(nèi)房屋、設(shè)施、設(shè)備、附屬設(shè)(十三)中標(biāo)物業(yè)企業(yè)需負(fù)責(zé)做好物業(yè)承接查驗(yàn)工作 三個(gè)示范文本),負(fù)責(zé)空置房看管，配合政府做好回遷房分(一)管理處設(shè)置(二)服務(wù)時(shí)間在小區(qū)管理機(jī)構(gòu)每日不低于10小時(shí)提供業(yè)務(wù)接待；其(三)日常管理與服務(wù)水、電、氣、電梯、公共秩序、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等)處4.建立物業(yè)管理檔案(包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管內(nèi)部管理檔案等),設(shè)有專職人員、檔案資料室；歸檔及時(shí)、6.按照相關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約(臨時(shí)管理規(guī)約)約定，建行為和注意事項(xiàng)；裝飾裝修期間，每日巡查1次現(xiàn)場，做好反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人應(yīng)按照約定處7.在物業(yè)共用部位顯著位置公示24小時(shí)服務(wù)電話。水、約除外);由專業(yè)單位負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)單位；對(duì)業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在2個(gè)工作日內(nèi)處理回復(fù)；有報(bào)修、維修、處理記錄，維修完成后48小時(shí)內(nèi)回訪，回訪率不低于80%。10.按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范管理，使用專項(xiàng)維修資11.每月組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，做好記錄。14.每年至少公開征集1次物業(yè)服務(wù)意見，問卷率達(dá)到實(shí)際入住業(yè)主80%以上，公示整改情況。15.在小區(qū)醒目位置設(shè)立公共信息欄；配合有關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。16.按照規(guī)范要求，每年第一季度向業(yè)主公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目收支情況、本年度物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目收支預(yù)算。17.按物業(yè)服務(wù)合同約定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)。18.能提供四種以上特約服務(wù)(有償)和四種以上便民(無償)服務(wù)；重要節(jié)日進(jìn)行美化裝飾；每年組織兩次以上19.專項(xiàng)服務(wù)委托管理。依據(jù)相關(guān)規(guī)定，簽訂規(guī)范的委托服務(wù)合同，明確各方權(quán)利義務(wù)；專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)，操作人員持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書；專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)人員佩戴標(biāo)志，儀表整潔，行為規(guī)范，用語文明；對(duì)專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)有監(jiān)督管理及評(píng)價(jià)記錄。20.綜合管理的其他服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。21.對(duì)小區(qū)內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)及違反管理規(guī)約(臨時(shí)管理規(guī)約)的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告有關(guān)行政主管部門及全體業(yè)主。四、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)生活垃圾的收集、清運(yùn)3.每2周清洗1次垃圾收集容器。蠅、蚊孳生季節(jié)每日4.每日清運(yùn)1次生活垃圾，并清運(yùn)到指定的垃圾收集場(二)物業(yè)共用部分清潔(1)每日清潔1次、每日清拖1次大堂地面；每周擦拭2次信報(bào)箱、大堂玻璃；每月清潔2次大堂玻璃；每月清潔2次大堂、候梯廳墻面；每日巡視保潔1-2次。(2)每日清潔1次樓內(nèi)地面、樓梯，每周清拖2次；1次；每日巡視保潔1-2次。(3)根據(jù)地面材質(zhì)，定期做地面清洗、養(yǎng)護(hù)。2.電梯(1)每日擦拭1次電梯轎廂門、面板；每日清拖1次電梯轎廂地面；每日巡視保潔2次。(2)不銹鋼面或其他裝飾材料的電梯，每月護(hù)理3次。石材地面的電梯每月養(yǎng)護(hù)1次。每月清掃1次樓頂天臺(tái)、屋面。有天臺(tái)、內(nèi)天井的每周巡查1-2次，有雜物及時(shí)清掃。4.庭院(1)每日清掃1次道路、兩側(cè)人行道，巡視保潔2次；(2)每周清潔1-2次小區(qū)公共照明及設(shè)施設(shè)備；每2月清潔1次雨棚、門頭等。(1)定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其他處理。(2)每周安排專人清潔2-3次水面；定期進(jìn)行水體凈化處理；每季度清潔1次水池池底。(三)有害生物防治(四)雨雪天氣降雪的，主要道路的冰雪在次日10時(shí)前清掃干凈。(五)衛(wèi)生事件(6)檢查記錄1.每日檢查1次清潔質(zhì)量，做好記錄。2.每月全面檢查1次清潔質(zhì)量，做好記錄。(一)保安員應(yīng)配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器(二)出入口有專人24小時(shí)值守；當(dāng)值時(shí)坐、立姿勢(三)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口(四)實(shí)行24小時(shí)巡視檢查。重點(diǎn)部位(小區(qū)道路、單元出入口和地下車庫)應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，秩序人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每2個(gè)小時(shí)巡查一次，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過2分鐘，監(jiān)控中心有(五)接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)(六)在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，三分鐘內(nèi)趕(七)維護(hù)道路使用和場地的正常秩序。(八)小區(qū)設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)具備錄像監(jiān)控(監(jiān)控點(diǎn)至少覆蓋單元進(jìn)出口、小區(qū)主要道路出入口)、樓宇對(duì)講(可視)、住戶報(bào)警(對(duì)講功能)、門鎖智能卡等五項(xiàng)以上技防設(shè)監(jiān)控影像資料，應(yīng)當(dāng)留存30日備查。(九)監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，保安員應(yīng)5分鐘內(nèi)趕時(shí)，保安員應(yīng)5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。(十)小區(qū)應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控專業(yè)人員24小時(shí)值守安防控制室；報(bào)警記錄由系統(tǒng)打印留(十一)在強(qiáng)降雨、雪天氣期間，備勤人員24小時(shí)待崗，人數(shù)不少于秩序維護(hù)專業(yè)人員的20%,配備必要的應(yīng)急(十二)記錄與檔案。各項(xiàng)工作記錄完整有效；檔案齊(一)建立停車管理制度。(二)建立停車管理檔案。(三)定期存放車輛的，應(yīng)簽訂停車服務(wù)協(xié)議。(四)在顯著位置公示停車須知。(五)設(shè)置規(guī)范的交通標(biāo)志，包括引導(dǎo)標(biāo)志，疏散指示(六)機(jī)動(dòng)車輛憑證出入，對(duì)臨時(shí)進(jìn)入的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行(七)24小時(shí)有專人定時(shí)巡查停車場(庫),車庫內(nèi)配(八)停車場(庫)內(nèi)配備消防器材并定期檢查，做好(九)停車場地面每日清掃1次，地下停車庫地面(含車位地面)每月清拖1次。(十)車庫無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆(十一)中標(biāo)物業(yè)企業(yè)不得私自收取停車費(fèi)。七、消防管理及監(jiān)控管理要求(一)綜合管理1.落實(shí)消防安全責(zé)任制，明確逐級(jí)和崗位消防安全職2.成立義務(wù)消防隊(duì)，每年進(jìn)行1次消防演練，有業(yè)主、物業(yè)使用人參與，相關(guān)人員掌握消防基本知識(shí)和技能。3.發(fā)生火情及時(shí)報(bào)警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合4.消防控制室設(shè)專業(yè)人員24小時(shí)值守，處理各類報(bào)警信息。管理制度、應(yīng)急預(yù)案張貼在顯著位置，備存緊急消防5.每周防火巡查3-4次；每周專項(xiàng)檢查1次消防設(shè)施設(shè)備、消防器材、消防安全標(biāo)志、疏散通道等。6.每年對(duì)員工進(jìn)行4次消防安全宣傳教育，每年組織2次業(yè)主消防安全宣傳教育。(二)消防設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)(1)報(bào)警控制主機(jī)、聯(lián)動(dòng)臺(tái)柜表面清潔1次，每半年機(jī)柜內(nèi)部設(shè)備除塵1次。每年定期(2)模塊、探測器、手動(dòng)報(bào)警裝置每半年巡查1次模塊、探測器、手動(dòng)報(bào)警裝置；每半年表面清潔1次；探測器投入運(yùn)行2年后，每隔3年由專業(yè)清洗單位全部清洗一遍。(3)備用電源每季度備用電源充放電試驗(yàn)和表面除塵1次。每日機(jī)柜表面清潔1次，每季度機(jī)柜內(nèi)部除塵1次，設(shè)備表面清潔1次；每半年機(jī)柜內(nèi)的設(shè)備內(nèi)部除塵1次。每季每季度養(yǎng)護(hù)1次防排煙風(fēng)機(jī)、電源控制柜、風(fēng)口、防火每年養(yǎng)護(hù)1次室外消火栓，每半年室內(nèi)消火栓養(yǎng)護(hù)1次，設(shè)施整體養(yǎng)護(hù)1次。消防泵、噴淋泵每月盤車1次，每季度潤滑檢查1次，每年整體養(yǎng)護(hù)1次。每年進(jìn)行1次功能性檢查。(三)監(jiān)控管理1.監(jiān)控人員實(shí)行24小時(shí)在崗，實(shí)行三班輪崗制度，所10.定期對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，保持設(shè)備清潔衛(wèi)生，確11.監(jiān)控人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，保守秘密，不得對(duì)外宣12.所有監(jiān)控影像資料，應(yīng)當(dāng)留存30日備查。(一)綜合管理3.每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)4.對(duì)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視檢查和維修養(yǎng)7.設(shè)備機(jī)房。每日巡視2次、每周清潔1次，機(jī)房內(nèi)不(二)共用部位(1)根據(jù)房屋使用時(shí)間和設(shè)計(jì)年限，定期檢查房屋共(2)每半年檢查1次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，做好記(3)對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時(shí)履行告知和勸阻(1)每季度檢查1次外墻貼面磚石或抹灰、屋檐、陽(2)每周巡查1次共用部位的門、窗、玻璃等，按照(3)每季度檢查1次房屋共用部位的室內(nèi)地面、墻面、(4)每年汛期前和強(qiáng)降雨后檢查屋面防水和雨落管，(1)每月巡查2次道路、場地、階梯及扶手、側(cè)石、(2)每月1次對(duì)屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管理道進(jìn)行清掃、疏通，保證排水暢通；每年6月至9月每月檢查一次(3)每月巡查2次大門、圍墻，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維(4)每月巡查2次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、(5)每年檢測1次防雷裝置，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修(三)二次供水設(shè)備3.每日巡視2次水箱間、水泵房，做好巡視記錄。潤滑劑；每年對(duì)水泵進(jìn)行1次整體養(yǎng)護(hù)。6.每年對(duì)供水管道、閥門等進(jìn)行除銹、刷漆1次，每年(四)排水系統(tǒng)2.污水泵。每周巡視1-2次，每季度養(yǎng)護(hù)1次。3.窨井、化糞池。定期檢查，每半年清掏1次。(五)公共照明和電氣設(shè)備復(fù)雜故障2日內(nèi)修復(fù)。復(fù)雜故障3日內(nèi)修復(fù)；適時(shí)調(diào)整時(shí)間控制器。3.應(yīng)急照明。每周巡檢2次，故障即時(shí)修復(fù)；斷電后維季度活化1次蓄電池。4.低壓柜。每周巡檢1次；每半年養(yǎng)護(hù)1次；每年檢查2次電氣安全；每半年檢測1次接地電阻；每年校驗(yàn)1次儀5.低壓配電箱和低壓線路。每月巡檢3次；每年養(yǎng)護(hù)1次；每半年切換1次雙路互投開關(guān)；做好記錄。6.電動(dòng)機(jī)。每周巡檢1次運(yùn)行中的電動(dòng)機(jī)；每年養(yǎng)護(hù)17.控制柜。每周巡檢1次；每年養(yǎng)護(hù)2次。每半年校正各種電器裝置或控制設(shè)備的設(shè)定值。每年檢查1次各類遠(yuǎn)控8.電氣檢測。每2年1次預(yù)防性試驗(yàn)；每年檢測2次高壓個(gè)人防護(hù)用品；每2年檢測1次直流屏；每2年檢測1次高壓電纜；每年校驗(yàn)1次內(nèi)部結(jié)算電能表；做好記錄。(六)安全防范系統(tǒng)1.對(duì)講門口機(jī)。每月檢查3次按鍵、顯示屏等，表面清潔1次；每半年內(nèi)部除塵1次。2.網(wǎng)絡(luò)控制箱。每半年度檢查1次外觀、接線，表面清潔1次；每半年內(nèi)部除塵1次。3.紅外對(duì)射探測器。每2月檢查1次防水、探測范圍、接線等，表面清潔1次；每半年內(nèi)部除塵1次。4.圖像采集設(shè)備。每周檢查2次監(jiān)視畫面、錄像功能；每月表面清潔3次；每半年內(nèi)部除塵1次。5.攝像機(jī)。每季度檢查1次聚焦、紅外夜視、防水、接線等，鏡頭表面清潔1次；每年防護(hù)罩內(nèi)部除塵1次。6.解碼器。每季度檢查1次防雨罩、接線等，表面清潔1次；每年內(nèi)部除塵1次。7.云臺(tái)。每季度檢查1次運(yùn)轉(zhuǎn)、接線，表面清潔1次；每年轉(zhuǎn)動(dòng)部位上潤滑油1次。8.巡更點(diǎn)。每月檢查1次外觀、存儲(chǔ)記錄，表面清潔19.讀卡器。每月檢查鍵盤、防水3次，表面清潔1次。(七)電梯援預(yù)案，組織救助，物業(yè)管理人員須在5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場。專業(yè)維修人員須在30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行救助。4.每半月進(jìn)行1次日常維修養(yǎng)護(hù)工作。8.轎廂內(nèi)規(guī)范張?zhí)隀z合格證(有效期內(nèi))、乘梯安全(一)有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理和品質(zhì)提升；對(duì)草1.草坪：成活率在90%以上，生長正常；整塊草地沒有綠期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；屎、蟲網(wǎng)、積塵葉的柱樹在8%以下；喬木根部無20cm高以上蔭蘗枝，無過長雜草、雜物；缺株在2%以下；管理期間色正常，修剪及時(shí)，有蟲株率在10%以下；有蛀干害蟲的株數(shù)在2%以下；4.禁止使用消防用水，若發(fā)現(xiàn)一次扣除當(dāng)月物業(yè)費(fèi)5%,我方應(yīng)按照要求委托具備相應(yīng)資質(zhì)的維保單位管理及維護(hù)自管電房，并于服務(wù)期限起30天內(nèi)，向采購人上報(bào)相(一)承諾所有員工身份證及相關(guān)資料必須在采購人處(二)承諾對(duì)員工在工作期間所發(fā)生的人員或員工人身安全事故和因工作失誤所帶來的商品或人員財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行(三)承諾在保潔過程中，不得使用有損物業(yè)表現(xiàn)的高查人員認(rèn)可后方可使用，不得損壞采購人的各種結(jié)構(gòu)和設(shè)(四)承諾員工在保潔中必須加強(qiáng)勞動(dòng)保護(hù)，在工作過(五)承諾員工在保潔時(shí)必須遵守業(yè)主所有現(xiàn)場的管理(六)承諾若我方調(diào)用本合同規(guī)定編制人員，承接不屬(八)承諾將采購人服務(wù)理念和品牌意識(shí)融入公司的保潔方案中，提供詳細(xì)的特殊保潔服務(wù)培訓(xùn)方案(即針對(duì)保潔服務(wù)的特殊性，提供可行的培訓(xùn)方案),并進(jìn)行配套的“保(九)承諾對(duì)采購人檢查后的意見必須有書面反饋意(十)由采購人建立考核機(jī)制，每次對(duì)我方物業(yè)管理進(jìn)第二章物業(yè)運(yùn)作方式和工作計(jì)劃第一節(jié)物業(yè)管理方式(一)溫馨微笑服務(wù)模式物業(yè)管理不僅僅體現(xiàn)在對(duì)物業(yè)共有(用)部位的維護(hù) (修)保養(yǎng)方面，而且還表現(xiàn)在對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)共同事務(wù)的管理和服務(wù)上。物業(yè)管理的發(fā)展趨勢必然是在做好物業(yè)共有 (用)部位的維護(hù)(修)保養(yǎng)以保證業(yè)主、使用人的正常工(二)物業(yè)管理實(shí)行三重監(jiān)管機(jī)制為了保證服務(wù)水平，控制管理質(zhì)量，為業(yè)主(住戶)提行三重監(jiān)管機(jī)制。即由小區(qū)業(yè)主(住戶)、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)委員會(huì)進(jìn)行書面匯報(bào)，并接受廣大業(yè)主(住戶)的監(jiān)督，受對(duì)與產(chǎn)品(服務(wù))有關(guān)的過程進(jìn)行控制，并不斷地審核和監(jiān)(四)利用公司所取得的成功經(jīng)驗(yàn)，再塑精品物業(yè)先進(jìn)的管理方法、理論和超前的服務(wù)意識(shí)，目前已擁有6個(gè)(一)機(jī)構(gòu)設(shè)置管理處是公司計(jì)劃為安置點(diǎn)小區(qū)服務(wù)而專門組建的專1.管理機(jī)構(gòu)的專屬性：該機(jī)構(gòu)是專為安置點(diǎn)小區(qū)服務(wù)(二)組織架構(gòu)圖安全管理部安全管理部↓環(huán)境管理部↓工程部綜合管理部客服部客服部后勤部工程部保安部保潔部財(cái)務(wù)部人事行政部辦公室V(三)各部門主要職責(zé)1.綜合管理部——是安置點(diǎn)小區(qū)的管理中樞和信息反饋中心。(1)質(zhì)量管理(2)投訴接待——成立客戶服務(wù)中心，設(shè)立事務(wù)助理(兼任房管員)①負(fù)責(zé)管理處前臺(tái)服務(wù)及客戶投訴、客戶意見、新聞媒體、上級(jí)主管部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析處理和及時(shí)傳遞，并向管理處經(jīng)理提供分析報(bào)告，為質(zhì)量分析、決策提供依據(jù)。②對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤，回訪和記錄。③負(fù)責(zé)與公司各有關(guān)職能部門的信息傳遞。(3)行政管理負(fù)責(zé)處理行政、財(cái)務(wù)、總務(wù)、庫房的管理工作。2.工程部(1)技術(shù)管理①負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)。②負(fù)責(zé)制訂設(shè)備設(shè)施月、季、年度運(yùn)行、檢測與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施措施。③負(fù)責(zé)各類技術(shù)資料的收集、歸納、整理。④負(fù)責(zé)維修工程監(jiān)理、驗(yàn)收。⑤負(fù)責(zé)分包單位的管理、合同的起草、執(zhí)行、檢查、評(píng)(2)維修管理①負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行、檢測與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施。②負(fù)責(zé)設(shè)備突發(fā)事故的處理。燃?xì)夤镜葮I(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。④根據(jù)業(yè)主(住戶)報(bào)修要求，及時(shí)維修并保證質(zhì)量。(3)設(shè)備運(yùn)行①負(fù)責(zé)供配電、給排水、電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行。②填寫設(shè)備的運(yùn)行記錄，資料保存完好。③負(fù)責(zé)設(shè)備及設(shè)備機(jī)房的清潔衛(wèi)生。④按質(zhì)量管理體系對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表.⑤按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事故發(fā)生。3.環(huán)境管理部(1)清潔保潔①負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的清潔保潔工作。②負(fù)責(zé)清潔情況的質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處③負(fù)責(zé)“四害”的消殺工作。④負(fù)責(zé)把垃圾清運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時(shí)(2)綠化管理①負(fù)責(zé)綠化的養(yǎng)護(hù)管理(施肥、造型、修剪等),維護(hù)整體環(huán)境形象，創(chuàng)最佳生態(tài)環(huán)境.②負(fù)責(zé)綠化病蟲害的防治工作。③保證綠化設(shè)備設(shè)施完好。4.安全管理部①負(fù)責(zé)安全管理工作計(jì)劃的制訂和實(shí)施。②負(fù)責(zé)保衛(wèi)巡視，按規(guī)定巡邏路線、時(shí)間實(shí)行24小時(shí)⑤負(fù)責(zé)消防檢查和防火監(jiān)督管理(部長兼消防專管員)。(一)整體運(yùn)作流程管理處將對(duì)員工進(jìn)行全面的崗前培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意(二)日常管理工作流程2.各環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司的經(jīng)理、副經(jīng)理作為管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、有效保證管理及時(shí)到位。5.操作層(各部門)職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們將充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。(一)“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制系統(tǒng)1.“閉環(huán)”控制采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對(duì)工作過程的微觀控制，主要通過個(gè)人、部門、管理處三級(jí)執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項(xiàng)工作內(nèi)容均實(shí)施三級(jí)閉環(huán)控制。對(duì)照工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)檢查出的問題及實(shí)施過程中出現(xiàn)的新情況及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會(huì)對(duì)管理處階段性工作的宏觀控制。工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時(shí)充分對(duì)管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一步工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到部門和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)工作，管理處全體員工對(duì)管理處整體工作進(jìn)行民主監(jiān)督，向公司呈報(bào)工作評(píng)價(jià)報(bào)告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評(píng)價(jià)者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行人員、各部長、員工即開始動(dòng)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級(jí)指揮機(jī)構(gòu)，供部長、經(jīng)理做出校正、判斷、評(píng)價(jià)。各級(jí)管理人員還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中對(duì)管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評(píng)價(jià)，從而保證管理的有效性和可操2.激勵(lì)推動(dòng)激勵(lì)是閉環(huán)控制的動(dòng)力，同時(shí)亦是潤滑劑。動(dòng)力使管理不斷向前進(jìn)，潤滑則是減少前進(jìn)中的阻力。我們?cè)凇伴]環(huán)”控制中導(dǎo)入激勵(lì)系統(tǒng)，以充分調(diào)動(dòng)員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保“閉環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻力中不斷運(yùn)轉(zhuǎn)。(1)激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制主要通過周密的計(jì)劃，目標(biāo)管理和借助良好的組織結(jié)構(gòu)所明確的職責(zé)，把努力——成績——報(bào)酬——滿足這一連鎖關(guān)系結(jié)合到整個(gè)的管理系統(tǒng)中去，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)調(diào)節(jié)改造、對(duì)外適應(yīng)拓展的功效。為此，公司將在工作中科學(xué)地選用精神和物質(zhì)激勵(lì)來調(diào)動(dòng)員工工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。關(guān)心員工、尊重員工，給員工以成就感和滿足感，讓員工認(rèn)同組織目標(biāo)，并盡①尊重員工——激勵(lì)的基本原則尊重是人與人之間基于價(jià)值評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。在管理過程中，將充分尊重員工，倡導(dǎo)規(guī)范化下的人性化管理，使員工人生價(jià)值充分得到承認(rèn)，產(chǎn)生自信心、滿②獎(jiǎng)懲——激勵(lì)的基本手段獎(jiǎng)懲是行之有效的激勵(lì)手段，通過對(duì)員工符合組織目標(biāo)期望的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使這種行為更多地出現(xiàn)；對(duì)員工違背組織目標(biāo)非期望的行為進(jìn)行懲罰，使這種行為不再出現(xiàn)，從而在組織內(nèi)部形成一種更為積極的、富有生氣的風(fēng)尚，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。③競爭——提高激勵(lì)效應(yīng)的推動(dòng)力競爭能充分地激發(fā)員工的進(jìn)取心、主動(dòng)性、危機(jī)感和創(chuàng)造性思維。我們將在安置點(diǎn)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中引入競爭機(jī)制，并由此把物業(yè)質(zhì)量不斷推向前進(jìn)。④參與——激勵(lì)的重要方式激勵(lì)每一位員工都成為優(yōu)秀員工；信任員工，讓員工參與有關(guān)組織目標(biāo)、計(jì)劃以及同他們切身利益有關(guān)的決策；信賴員工，認(rèn)真聽取他們的建議和意見；對(duì)提出合理化建議者進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。(2)激勵(lì)種類激勵(lì)系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制三部分。①目標(biāo)激勵(lì)：在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，并將這一長遠(yuǎn)目標(biāo)具體分解到每個(gè)部門、每個(gè)員工的目標(biāo)管理責(zé)任制中，簽訂年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績。②崗位激勵(lì)：實(shí)行內(nèi)部公開競爭上崗的辦法，為有真才實(shí)學(xué)的員工充分發(fā)揮自己的聰明才智提供舞臺(tái)。我公司現(xiàn)任的中層管理干部和班組長基本上都是通過競爭上崗的，“不拘一格選人才”是我們公司長足發(fā)展的動(dòng)力源泉。③獎(jiǎng)懲機(jī)制：在獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，建立完善的懲罰手段予以輔助。通過獎(jiǎng)勤罰懶，達(dá)到部門之間、員工之間有競爭，人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。(二)監(jiān)督機(jī)制1.公開監(jiān)督機(jī)制對(duì)投訴事項(xiàng)記錄并跟蹤處理結(jié)果。所有員工佩戴工作牌上崗，以便公開接受監(jiān)督。2.業(yè)主評(píng)議定期進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，就有關(guān)意見調(diào)查項(xiàng)目，針對(duì)物業(yè)使用人提出的意見進(jìn)行分析、處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和完善運(yùn)行制度。3.定期向公司和業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作管理處每月5日向公司申報(bào)月管理報(bào)告，總結(jié)本月物業(yè)管理工作，制定下月工作計(jì)劃，確保分階段實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。定期向安置點(diǎn)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作情況。4.公司及管理處內(nèi)部監(jiān)督(1)公司質(zhì)量部門對(duì)管理處進(jìn)行質(zhì)量考核、管理處各職能部門相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。(2)管理處財(cái)務(wù)工作由公司指派人員進(jìn)行監(jiān)督。(3)管理實(shí)行三級(jí)監(jiān)控：日常管理處內(nèi)部檢查監(jiān)督、每半年公司組織對(duì)管理處內(nèi)部質(zhì)量審核、每年組織對(duì)公司進(jìn)行一次管理評(píng)審。(三)自我約束機(jī)制物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的各方面約束科學(xué)的管理，都需要以自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束。遵紀(jì)守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從安置點(diǎn)小區(qū)管理處內(nèi)部的管理服務(wù)機(jī)制來說，完善其自我約束機(jī)制的實(shí)質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進(jìn)行管理。安置點(diǎn)小區(qū)物業(yè)管理處將建立四個(gè)層次的約束機(jī)制對(duì)1.國家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束健全的法制為物業(yè)管理順利進(jìn)行提供根本保證，政府部門出臺(tái)的有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)是明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方權(quán)利義務(wù)的基本依據(jù)。安置點(diǎn)小區(qū)物業(yè)管理處將嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務(wù)工作在法規(guī)范圍內(nèi)健康、有序開展。同時(shí)定期舉行行業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的學(xué)習(xí)借鑒工作。2.簽訂詳細(xì)完善的《物業(yè)管理合同》若我公司能中標(biāo)接管安置點(diǎn)小區(qū)物業(yè)，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，確保XX安置點(diǎn)小區(qū)項(xiàng)目整個(gè)管理活動(dòng)的順(1)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目情況制定明確、嚴(yán)格、完善的各類(2)公布管理目標(biāo)，接受業(yè)主(住戶)及公司監(jiān)督.(3)制訂質(zhì)量管理體系實(shí)施計(jì)劃，定期向公司匯報(bào)執(zhí)(4)制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅(jiān)決做到，(5)按“閉環(huán)+激勵(lì)”控制系統(tǒng)，管理處“自上而下”(6)建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于(四)信息的收集與處理1.信息收集(1)管理處經(jīng)理定期安排對(duì)業(yè)主(住戶)專訪，各部門負(fù)責(zé)人隨機(jī)專訪業(yè)主(住戶),及時(shí)收集業(yè)主(住戶)的要求、意見、建議或投訴。(2)管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢業(yè)主(住戶)意見。(3)每半年組織召開一次業(yè)主(住戶)意見征詢會(huì)。(4)每周召開管理處內(nèi)部員工會(huì)議，征詢員工對(duì)管理工作的意見和建議。(5)設(shè)立意見箱、公司網(wǎng)站、公開電話，多方征求業(yè)主(住戶)意見和建議。(6)綜合管理部日常進(jìn)行客戶回訪、征求業(yè)主(住戶)2.信息處理(1)綜合管理部通過各種渠道獲得信息，進(jìn)行分類、整理，調(diào)度、協(xié)調(diào)責(zé)任部門處理，跟蹤回訪處理結(jié)果，重大事項(xiàng)向經(jīng)理匯報(bào)，暫時(shí)無法處理的事項(xiàng)及時(shí)向業(yè)主(住戶)作出解釋或另行約定時(shí)間處理，管理處沒有能力處理的問題及時(shí)向XX安置點(diǎn)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)和公司匯報(bào)。(2)責(zé)任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時(shí)按質(zhì)完成。事情處理完畢后，將處理結(jié)果立即反饋給綜合管理部，無法處理或暫時(shí)無法處理的事項(xiàng)，立即向綜合管理部說明原因。(3)綜合管理部每月、每季、每年對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、(4)實(shí)施首問責(zé)任制。管理處任何員工對(duì)業(yè)主(住戶)主(住戶)滿意。否則，管理處對(duì)此視為服務(wù)質(zhì)量不合格，第二節(jié)物業(yè)工作計(jì)劃(一)前期準(zhǔn)備工作計(jì)劃前期準(zhǔn)備工作計(jì)劃表序號(hào)計(jì)劃內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間1中標(biāo)后一周內(nèi)2選派人員進(jìn)場，熟悉物業(yè)情況中標(biāo)后根據(jù)進(jìn)度逐步展開3中標(biāo)后即開始4中標(biāo)后7日起5中標(biāo)后即開始6中標(biāo)之日開始7中標(biāo)后開始8評(píng)審、確定合格供貨商，采購常用易損備品備中標(biāo)后開始9按照“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，制訂詳細(xì)的操作性強(qiáng)的物業(yè)管理方案.中標(biāo)后開始根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合我公司多年進(jìn)行規(guī)范化中標(biāo)后開始組織相關(guān)人員進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收，并接管移交中標(biāo)開始之后(二)日常工作計(jì)劃2.業(yè)主(住戶)意見調(diào)查：認(rèn)真聽取業(yè)主(住戶)意見(住戶)的需求。后服務(wù)及其經(jīng)營規(guī)模等進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)審，確保維修零配件及備用品、備用件質(zhì)量優(yōu)良.計(jì)劃時(shí)間：每年一次。5.公共關(guān)系的處理：與業(yè)主委員會(huì)、專業(yè)服務(wù)公司、政府各職能部門等做好交流與溝通，促進(jìn)各項(xiàng)管理工作的不斷計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。6.財(cái)務(wù)管理：每月結(jié)算，每年預(yù)算，成本控制，財(cái)務(wù)分析，每季度向業(yè)主公布一次財(cái)務(wù)狀況。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。7.行政管理：辦公自動(dòng)化，后勤保障(食宿、車輛、人計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。8.檔案資料管理和創(chuàng)優(yōu)考評(píng)：不斷完善和改進(jìn)規(guī)章制度、質(zhì)量管理體系，各種記錄按填寫要求定期由資料管理人員整理歸檔；按“國家示范”標(biāo)準(zhǔn)，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實(shí)施方案，跟蹤落實(shí)，做好XX市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的參評(píng)工作。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。9.員工培訓(xùn)：采取內(nèi)培、外培和自學(xué)等方式對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，全方位不斷提高員工素質(zhì)。各工種，上崗前先進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，并考取內(nèi)部上崗證后方可上崗。上崗后，管理處領(lǐng)導(dǎo)層接受企業(yè)管理、法律法規(guī)、物業(yè)管理專業(yè)新知識(shí)、新技科學(xué)的管理；管理層接受企業(yè)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房屋管理與維護(hù)、設(shè)備管理與維護(hù)、計(jì)算機(jī)10.員工管理：操作層新員工及一般管理員的招聘執(zhí)行理與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，實(shí)行月考核、末位淘汰考核(操作層每半11.房屋及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)：制訂、實(shí)施砌體、鋼“五定”;制定各系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案，有備無患；制定、13.安全管理：以“外弛內(nèi)張”為原則，以安全，車輛、消防管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)神速、果斷干練的保安隊(duì)伍為主體，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，迅速協(xié)助解除突發(fā)事件。確定四級(jí)治安狀態(tài)，并根據(jù)各級(jí)治安狀態(tài)采取相應(yīng)的處理方案。做好消防設(shè)備設(shè)施的日常巡查、維護(hù)、保養(yǎng)，消除隱患，每半年組織一次消防演習(xí)。14.綠化管理：根據(jù)植物的生長特性和XX的氣候特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)的綠化進(jìn)行科學(xué)維護(hù)。制定、實(shí)施草坪、喬灌木、綠籬、草花、盆景等不同植物詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和方法。15.清潔管理：采用先進(jìn)的保潔設(shè)備，完成每天清潔作業(yè)；垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行消殺，并加大環(huán)保宣傳，提高環(huán)保意識(shí)；針對(duì)蚊。蠅、鼠、白蟻、螞蟻、蟑螂、蚤、虱等的不同習(xí)性，制定不同的消殺對(duì)策。制定、實(shí)施建筑物內(nèi)、外公共區(qū)城、室內(nèi)外各部位詳細(xì)的日、周、月、季等清潔保計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。16.便民服務(wù)的開展：發(fā)揮人力、物力等資源優(yōu)勢，為業(yè)主(住戶)提供優(yōu)質(zhì)、快捷的多方面綜合服務(wù)。提供信息咨詢、便民藥箱等無償服務(wù)，以低于市場價(jià)提供家電維修、家政等有償服務(wù)。同時(shí)，征詢、了解業(yè)主(住戶)的需求，不斷完善便民服務(wù)功能。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。17.社區(qū)文化的開展：協(xié)助舉行社區(qū)文化活動(dòng)，展現(xiàn)XX市的風(fēng)采和中華民族文化的魅力。日?；顒?dòng)與主題活動(dòng)相結(jié)合，高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合，常規(guī)活動(dòng)和節(jié)日活動(dòng)相結(jié)計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。二、裝修管理安置小區(qū)入住后，隨之而來的就是房屋裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝(一)加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)1.針對(duì)安置小區(qū)業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對(duì)高的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的裝修設(shè)計(jì)理念，合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)業(yè)主，減輕裝修管理的壓力。2.制訂詳細(xì)的《裝修管理指南》,在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主，同時(shí)管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)業(yè)主(二)嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查根據(jù)多年來對(duì)裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诎仓眯^(qū)裝修管理中注重于以下步驟：1.在裝修的審批過程中，建立項(xiàng)目主管初審、綜合管理部部長復(fù)審、管理處經(jīng)理簽字的三級(jí)審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批2.加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書”制度，即并簽訂“裝修責(zé)任書”,同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在入伙前著重給予培訓(xùn)。(三)強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：1.為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們?cè)趯?shí)際工作中，除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對(duì)裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管，消除管理盲點(diǎn)，形違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。2.為防止裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將要求施工隊(duì)做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認(rèn)后方3.為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè)；實(shí)施對(duì)外來人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各區(qū)出入口，對(duì)搬出/入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。(四)依法管理，以理服人對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。(五)謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患我們將著重驗(yàn)收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對(duì)隱蔽工程要求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向管理處申報(bào)，經(jīng)管理處驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。房屋裝修完成后我們將依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，同時(shí)要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗(yàn)。建立裝修回訪制度，即在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。我們承諾：因管理原因而導(dǎo)致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。三、治安管理在安置小區(qū)物業(yè)管理中，適當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)物業(yè)和業(yè)主的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大業(yè)主所關(guān)注，安全保衛(wèi)管理按軍事化管理執(zhí)行，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。(一)管理內(nèi)容1.常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)小區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主安全的行為。(1)門崗的任務(wù)②維護(hù)出、入口的交通秩序；③對(duì)外來車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記和換證，并行禮致④制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入?、菀归g對(duì)外來人員進(jìn)行詢問和登記，未接到業(yè)主方有來訪者通知的一律不得外來人員入內(nèi)；⑥嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)格執(zhí)行安檢程序和規(guī)⑦遇到外來人員將大件物品帶出小區(qū)，即與物主核實(shí)，并作登記，否則一律不得放行；⑧在制度和原則范圍內(nèi)為業(yè)主提供便利性服務(wù)。(2)巡邏崗的任務(wù)①按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角，嚴(yán)格實(shí)行巡視簽到②巡查核對(duì)車輛停放情況，維護(hù)道路暢通、車輛安全，③對(duì)安置小區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行詢問檢查和跟蹤防范；④對(duì)安置小區(qū)及周邊安全、防火檢查；的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，以確保安全。(1)對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措(2)值班安保接到治安報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場酌情處(二)管理措施及對(duì)策(1)素質(zhì)管理。對(duì)保安員實(shí)施軍事化管理，制定安保導(dǎo)的名字和職稱以及車牌號(hào)碼；(三)安全管理體系的建立1.確定“動(dòng)態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動(dòng)崗位相結(jié)合的設(shè)置，對(duì)居住區(qū)實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。2.在動(dòng)態(tài)管理的層次上我們采用機(jī)動(dòng)巡邏、單車巡邏和步行巡邏三種方式。機(jī)動(dòng)巡邏負(fù)責(zé)小區(qū)整體外圍的安全巡視，單車巡邏負(fù)責(zé)組團(tuán)之間與樓宇之間的安全巡視，步行巡邏負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)部、重點(diǎn)防范部位及治安死角的安全巡視。三者之間構(gòu)成立體交叉式的巡邏網(wǎng)絡(luò)，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。3.嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量；4.監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好；5.保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案；6.在防范的策略上強(qiáng)調(diào)與當(dāng)?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。7.強(qiáng)調(diào)全員管理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。8.充分發(fā)揮業(yè)主的力量，共同參與小區(qū)安全防范。(四)安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移1.接管入伙期，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證安置小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。2.正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入XX安置小區(qū)，疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和公共秩序維護(hù)。(五)逐步完善技防手段我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭取開發(fā)商及業(yè)主的支持，逐步完善居住區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段，向科技要平安。我們擬逐步在小區(qū)內(nèi)配備包括門禁系統(tǒng)、樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、家庭報(bào)警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、電子圍墻等安全防護(hù)設(shè)施。消防管理是XX安置小區(qū)安全管理的重點(diǎn)，因此要我們始終保持高度警覺。根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。我們(一)我們堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。(二)加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作。(三)消防教育宣傳工作。我們將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知(四)做好消防培訓(xùn)及演練工作重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和小區(qū)業(yè)主共同參與消防演練，提高全體業(yè)主的“自1.管理內(nèi)容(1)做好消防監(jiān)控中心的管理；(2)做好消防設(shè)施、器材的管理；(3)保持消防通道的暢通；(4)加強(qiáng)裝修期間的消防安全管理；(5)嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹；(6)嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；(7)防止電器短路等引發(fā)火災(zāi)因素。2.管理措施(1)制定并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；(2)制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；(3)建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；(4)定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)(5)做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于(6)制止任何違反消防安全的行為；(7)積極開展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消(8)建議消防安全登記檔案；(9)建立XX安置小區(qū)消防快速反應(yīng)分隊(duì)。發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警，結(jié)合以往的工作經(jīng)第三節(jié)經(jīng)營、管理、服務(wù)的新思路(一)低成本的健康服務(wù)引導(dǎo)2.健康VI系統(tǒng)建立(1)健康的社區(qū)環(huán)境(2)健康的鄰里關(guān)系(3)健康的社區(qū)文化(二)健康服務(wù)項(xiàng)目超前定制(三)運(yùn)動(dòng)處方服務(wù)模式充分結(jié)合社區(qū)內(nèi)的運(yùn)動(dòng)設(shè)施，根據(jù)業(yè)主的身體檢測報(bào)(1)了解鍛煉者的基本情況和運(yùn)動(dòng)前的檢查、診斷；(2)進(jìn)行運(yùn)動(dòng)負(fù)荷測定；(3)進(jìn)行體力測定；(4)制定運(yùn)動(dòng)處方；(5)實(shí)施鍛煉方案和調(diào)控。(1)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目；(2)運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度；(3)鍛煉頻度；(4)每次運(yùn)動(dòng)持續(xù)的時(shí)間；(5)冠心病、癌癥、高血壓、糖尿病患者在急生期是(1)彈振壓腿；(2)跑跳摸梁；(3)浪橋；(4)腰腿運(yùn)動(dòng)；(5)雙杠；(6)單杠；(7)雙臂屈仰；(8)助木架；(9)天梯；(10)轉(zhuǎn)動(dòng)滾筒；(11)臺(tái)階；(12)踩步臺(tái)。4.健康社區(qū)文化組織策略社區(qū)文化活動(dòng)的組織一定要緊扣健康的主題，通過對(duì)健康活動(dòng)的參與，住戶會(huì)增加對(duì)健康管理的認(rèn)同，促進(jìn)管理工(1)注重活動(dòng)的趣味性、參與性、健康性；(3)以兒童與老人為活動(dòng)組織的核心；(4)合理利用節(jié)假日，并結(jié)合季節(jié)因素開展季節(jié)性健身活動(dòng)，如秋季長跑，家庭趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等。二、標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)1.清楚明了的指路牌，可讓人迅速準(zhǔn)確到達(dá)要去的地是什么”,“怎樣做”等等，比如禁行禁停牌、垃圾分類標(biāo)識(shí)牌、商鋪類別標(biāo)識(shí)等。3.別致異樣的標(biāo)識(shí)牌可以讓人學(xué)好知識(shí)，了解趣聞史話等。比如，我們會(huì)將小區(qū)所有花木掛牌標(biāo)識(shí)，介紹該花木的品名、科屬、產(chǎn)地等。對(duì)藝術(shù)雕塑掛牌標(biāo)識(shí)說明三、環(huán)保新設(shè)想人為破壞也很輕微，因此，我們將在小區(qū)管理上強(qiáng)調(diào)環(huán)保意識(shí)，實(shí)行環(huán)保管理。具體做法：1.對(duì)垃圾實(shí)行分類處理投放，分別設(shè)置不可回收垃圾、可回收垃圾投放箱。同時(shí)配置垃圾周轉(zhuǎn)桶，以減輕人工操作的強(qiáng)度并提高垃圾處理速度。2.區(qū)內(nèi)交通嚴(yán)格管理，劃分步行區(qū)、禁止鳴號(hào)區(qū)，規(guī)定3.設(shè)置環(huán)保宣傳專欄，創(chuàng)建環(huán)保示范區(qū)。的特點(diǎn)，我們擬聯(lián)合新華書店在地下廣場的商業(yè)鋪位中安排適當(dāng)比例的鋪位開辦圖書店，以滿足住戶的需求，提高小區(qū)遠(yuǎn)程電子購物是指通過電話網(wǎng)、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)或綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)的通信網(wǎng)絡(luò)使用家庭或辦公場所的微機(jī)，完成遠(yuǎn)程商店里的商品瀏覽，選擇以及購買結(jié)算等購物行為的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以使顧客坐在家中而不必親自踏進(jìn)商店，由商店送貨上門。我們將運(yùn)用現(xiàn)代科技網(wǎng)絡(luò)，與各商家聯(lián)合，在六、消滅房屋空置率我們認(rèn)為，物業(yè)管理服務(wù)水平的高低將直接影響到房屋置房項(xiàng)目，將嚴(yán)格按照上述兩項(xiàng)指標(biāo)為中心，通過我們優(yōu)良的管理服務(wù)，吸引住戶的到來，使小區(qū)的空置率趨于零。七、充分開展延伸性服務(wù)多渠道開展便民有償服務(wù)，既給業(yè)主/住戶提供生活上的便利，同時(shí)可增加物業(yè)管理其他收入，以緩解物業(yè)管理服務(wù)高收費(fèi)率的壓力。第四節(jié)項(xiàng)目服務(wù)管理辦法一、目的明確服務(wù)理念，保證服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、熱情，確保(一)接管物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，認(rèn)真查驗(yàn)安置房屋共用部位、(二)同采購方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)(三)物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國家(四)制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案，并建立完善、齊(五)公司管理服務(wù)人員在開展工作時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)特(六)公司公示24小時(shí)服務(wù)報(bào)修電話，有專職客戶服的報(bào)修、維修和回訪記錄。水、電、設(shè)備等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)、其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；建立報(bào)修、投訴臺(tái)賬，報(bào)修服務(wù)48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行100%的回訪，投訴4個(gè)工作日(七)根據(jù)采購方需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約(八)在資金和費(fèi)用管理上，均按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。(九)每年至少兩次征詢采購方對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)到95%以上。(十)建立各種公共突發(fā)性事件(如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等)的處理機(jī)制和預(yù)防預(yù)案，包證預(yù)案的及時(shí)啟動(dòng)。(十一)房屋維修管理1.每年定期對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制定維修和管理計(jì)劃，上報(bào)委托方并組2.對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發(fā)生，填寫檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實(shí)；3.根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于4.每日巡查1次安置房房屋單元門、樓梯通道以及其他5.保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的兩個(gè)工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般故障(損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等)在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障5個(gè)工作日內(nèi)完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每1個(gè)月集中安排1次修補(bǔ)、除要維修的，每1個(gè)月集中1次進(jìn)行維修；6.按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測，符有路標(biāo)，保持安置房棟及單元(門)、戶標(biāo)志清晰。第三章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配置第一節(jié)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)分類個(gè)組織結(jié)構(gòu)適用于主要由一個(gè)部門完成的項(xiàng)目或技術(shù)比較(1)以職能部門作為承擔(dān)項(xiàng)目任務(wù)的主體，可以充分(2)職能部門內(nèi)部的技術(shù)專家可以被該部門承擔(dān)的不(3)同一職能部門內(nèi)部的專業(yè)人員便于交流、相互支援，對(duì)創(chuàng)造性地解決技術(shù)問題很有幫助。同部門的專業(yè)人員易于交流知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目成員在事業(yè)上具有連續(xù)性和保障(4)當(dāng)項(xiàng)目成員調(diào)離項(xiàng)目或者離開公司，所屬職能部門可以增派人員，保持項(xiàng)目技術(shù)的連續(xù)性。(5)項(xiàng)目成員可以將完成項(xiàng)目和完成本部門的職能工作融為一體，可以減少因項(xiàng)目的臨時(shí)性給項(xiàng)目成員帶來的不2.職能型組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)如下：(1)客戶利益和職能部門的利益經(jīng)常發(fā)生沖突，職能部門會(huì)為本部門的利益而忽視客戶的需求，只集中于本職能部門的活動(dòng)，項(xiàng)目及客戶的利益往往得不到優(yōu)先考慮。(2)當(dāng)項(xiàng)目需要多個(gè)職能部門共同完成，或者一個(gè)職能部門內(nèi)部有多個(gè)項(xiàng)目需要完成時(shí)，資源的平衡就會(huì)出現(xiàn)問(3)當(dāng)項(xiàng)目需要由多個(gè)部門共同完成時(shí)，權(quán)力分割不利于各職能部門之間的溝通交流、團(tuán)結(jié)協(xié)作。項(xiàng)目經(jīng)理沒有足夠的權(quán)力控制項(xiàng)目的進(jìn)展。(4)項(xiàng)目成員在行政上仍隸屬于各職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目成員沒有完全的權(quán)利，項(xiàng)目經(jīng)理需要不斷地同職能部門進(jìn)行有效的溝通，以消除項(xiàng)目成員的顧慮。當(dāng)小組成員對(duì)部門經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理都要負(fù)責(zé)時(shí)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)常是復(fù)雜的。對(duì)這種雙重報(bào)告關(guān)系的有效管理常常是項(xiàng)目最重要的成功因素，而且通常是項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任。二、項(xiàng)目型組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目型組織結(jié)構(gòu)中的部門完全是按照項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)置，是一種單目標(biāo)的垂直組織方式。在項(xiàng)目型組織結(jié)構(gòu)中，項(xiàng)目經(jīng)理有足夠的權(quán)力控制項(xiàng)目的資源。項(xiàng)目成員向唯一領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。這種組織結(jié)構(gòu)適用于開拓性等風(fēng)險(xiǎn)比較大的項(xiàng)目或進(jìn)度、成本、質(zhì)量等指標(biāo)有嚴(yán)格要求的項(xiàng)目，不適合人才匱乏或規(guī)模小的企業(yè)。1.項(xiàng)目型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)如下：(1)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目可以全權(quán)負(fù)責(zé)，可以根據(jù)項(xiàng)目需要隨意調(diào)動(dòng)項(xiàng)目的內(nèi)部資源或者外部資源。(2)項(xiàng)目型組織的目標(biāo)單一，完全以項(xiàng)目為中心安排工作，決策的速度得以加快，能夠?qū)蛻舻囊笞龀黾皶r(shí)響應(yīng)，項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)精神得以充分發(fā)揮，有利于項(xiàng)目的順利完成。(3)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目成員有全部權(quán)利，項(xiàng)目成員只對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，避免了職能型項(xiàng)目組織下項(xiàng)目成員處于多重領(lǐng)導(dǎo)、無所適從的局面，項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目真正、唯一的領(lǐng)導(dǎo)(4)組織結(jié)構(gòu)簡單，易于操作。項(xiàng)目成員直接屬于同同時(shí)加快了決策速度。2.項(xiàng)目型組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)如下：(1)對(duì)于每一個(gè)項(xiàng)目型組織，資源不能共享，即使某個(gè)項(xiàng)目的專用資源閑置，也無法應(yīng)用于另外一個(gè)同時(shí)進(jìn)行的類似項(xiàng)目，人員、設(shè)施、設(shè)備重復(fù)配置會(huì)造成一定程度的資(2)公司里各個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目型組織處于相對(duì)封閉的環(huán)境之中，公司的宏觀政策、方針很難做到完全、真正地貫徹實(shí)施，可能會(huì)影響公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。(3)在項(xiàng)目完成以后，項(xiàng)目型組織中的項(xiàng)目成員或者被派到另一個(gè)項(xiàng)目中去，或者被解雇，對(duì)于項(xiàng)目成員來說，缺乏一種事業(yè)上的連續(xù)性和安全感。(4)項(xiàng)目之間處于一種條塊分割狀態(tài)，項(xiàng)目之間缺乏信息交流，不同的項(xiàng)目組很難共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目成員的工作會(huì)出現(xiàn)忙閑不均的現(xiàn)象。三、矩陣型組織結(jié)構(gòu)矩陣型組織結(jié)構(gòu)是職能型組織結(jié)構(gòu)和項(xiàng)目型組織結(jié)構(gòu)的混合體，既具有職能型組織的特征，又具有項(xiàng)目型組織結(jié)它是根據(jù)項(xiàng)目的需要，從不同的部門中選擇合適的項(xiàng)目人員組成一個(gè)臨時(shí)項(xiàng)目組，項(xiàng)目結(jié)束之后，這個(gè)項(xiàng)目組也就解散了，然后各個(gè)成員回到各自原來的部門，團(tuán)隊(duì)的成員需要向不同的經(jīng)理匯報(bào)工作。這種組織結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵是項(xiàng)目經(jīng)理需要具備好的談判和溝通技能，項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間建立友好的工作關(guān)系。項(xiàng)目成員需要適應(yīng)于兩個(gè)上司協(xié)調(diào)工作。加強(qiáng)橫向聯(lián)結(jié)，充分整合資源，實(shí)現(xiàn)信息共享，提高反應(yīng)速度等方面的優(yōu)勢恰恰符合當(dāng)前的形勢要求。這種組織結(jié)構(gòu)適用于管理規(guī)范、分工明確的公司或者跨職能部門的項(xiàng)(1)專職的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目，以項(xiàng)目為中心，(2)多個(gè)項(xiàng)目可以共享各個(gè)職能部門的資源。在矩陣(3)既有利于項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，也有利于公司目標(biāo)方(4)項(xiàng)目成員的顧慮減少了，因?yàn)轫?xiàng)目成員后，他們(1)容易引起職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力的沖突(2)資源共享可能引起項(xiàng)目之間的沖突(3)項(xiàng)目成員有多位領(lǐng)導(dǎo)，即員工必須要接受雙重領(lǐng)第二節(jié)建立項(xiàng)目組織的步驟標(biāo)，明確劃分分解目標(biāo)，列出所要進(jìn)行的工作的內(nèi)容。二、確定項(xiàng)目工作內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)和規(guī)定任務(wù)，明確列出項(xiàng)目工作內(nèi)容，并進(jìn)行分類歸并及組合是一項(xiàng)重要組織工作。對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行歸并及組合并考慮項(xiàng)目的規(guī)模、性質(zhì)、項(xiàng)目復(fù)雜程度以及單位自身技術(shù)業(yè)務(wù)水平、人員數(shù)量、組織管理水平等。三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)1.確定組織結(jié)構(gòu)形式。2.合理確定管理層次。(1)決策層：由項(xiàng)目經(jīng)理和其助手組成，要根據(jù)項(xiàng)目的活動(dòng)特點(diǎn)與內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)化、程序化決策；(2)中間控制層：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)規(guī)劃的落實(shí)，做好安置點(diǎn)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)；(3)作業(yè)層：由服務(wù)人員組成，負(fù)責(zé)具體的操作工作；3.配置工作崗位及人員；4.制定崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與考核要求；5.制定工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)。由于項(xiàng)目的一次性與獨(dú)特性的特點(diǎn)，在決定一個(gè)項(xiàng)目以按照組織結(jié)構(gòu)的基本原理和模式，項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)也可分為線性的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)、職能的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)和矩陣的項(xiàng)目結(jié)構(gòu)等若干形式。項(xiàng)目管理組織的結(jié)構(gòu)實(shí)質(zhì)上是決定了項(xiàng)目管理班子實(shí)施項(xiàng)目獲取所需資源的可能方法與相應(yīng)的權(quán)力，不同的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)產(chǎn)生不同的影響。我公司本次項(xiàng)目組織采取矩陣式組織結(jié)構(gòu)，矩陣式組織結(jié)構(gòu)是一種混合形式，它在常規(guī)的職能層級(jí)結(jié)構(gòu)之上“加載”了一種水平的項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)。根據(jù)項(xiàng)目與職能經(jīng)理相對(duì)權(quán)力的不同，實(shí)踐中存在不同種類的矩陣體系，分別有權(quán)力明顯傾向于職能經(jīng)理的職能矩陣，權(quán)力明顯傾向于項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目矩陣和傳統(tǒng)矩陣安排的平衡矩陣。當(dāng)有多個(gè)項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行時(shí)，公司可以平衡資源以保證各個(gè)項(xiàng)目都能完成其各自的進(jìn)度、費(fèi)用及質(zhì)量要求；使得項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目結(jié)束后的憂慮減少，他們一方面與項(xiàng)目有很強(qiáng)的聯(lián)系，另一方面他們對(duì)職能部門也有一種“家”的感覺。第三節(jié)項(xiàng)目組織規(guī)劃原則一、目的性原則項(xiàng)目組織成員的配備、組織結(jié)構(gòu)選擇的根本目的，是為了產(chǎn)生組織功能實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。項(xiàng)目組織規(guī)劃要從這一根本目的出發(fā)，因目標(biāo)設(shè)事，因事設(shè)崗，因職責(zé)定權(quán)力。二、精于高效原則大多數(shù)項(xiàng)目組織是一個(gè)臨時(shí)性組織，項(xiàng)目結(jié)束后就要解應(yīng)著眼于使用和學(xué)習(xí)鍛煉相結(jié)合，以提高人員素質(zhì)。項(xiàng)目組織往往是企業(yè)組織的有機(jī)組成部分，企業(yè)是它的母體，項(xiàng)目組織是由企業(yè)組建的，項(xiàng)目管理人員來自企業(yè)，項(xiàng)目組織解體后，其人員仍回企業(yè)，所以項(xiàng)目的組織形式與企業(yè)的組織形式密切相關(guān)。四、管理跨度原則管理跨度也稱管理幅度是指一個(gè)主管人員直接管理的下屬人數(shù)。管理跨度大，管理人員需要協(xié)調(diào)的人與人之間的關(guān)系就多。管理跨度小，管理人員需要協(xié)調(diào)的人與人之間的關(guān)系就少。另外，管理跨度的大小決定了管理層次的多少。在組織規(guī)模一定的情況下，管理層次與管理跨度成反比。因此，應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和班子成員的能力和項(xiàng)目的大小進(jìn)行由于項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的過程中，不同專業(yè)、工序之間存在著大量結(jié)合部，這就要求項(xiàng)目組織要形成一個(gè)有機(jī)整體，防止職能分工、權(quán)限劃分和信息溝通上相互矛盾或重疊，在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)要使組織結(jié)構(gòu)成為嚴(yán)密的有機(jī)系統(tǒng)。六、及時(shí)更新原則項(xiàng)目的單件性、階段性和一次性必然帶來任務(wù)量的變化，帶來資源配置種類和數(shù)量變化。這就要求組織結(jié)構(gòu)隨之調(diào)整，及時(shí)更新，以適應(yīng)項(xiàng)目活動(dòng)內(nèi)容的變化。第四節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)一、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)專業(yè)物管、工程技術(shù)人才組成管理處管理架構(gòu)，為小區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的管理和良好的服務(wù)。小區(qū)的管理實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并輔以直線一職能制管理方式。管理處項(xiàng)目經(jīng)理為小區(qū)管理的責(zé)任人和主要領(lǐng)導(dǎo)，各職能部均在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作?？v向之間，操作員工對(duì)各部門主任負(fù)責(zé)，主任對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理向總公司負(fù)責(zé)；橫向之間，各部門分工合作，實(shí)行科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)流程管理，做到既協(xié)調(diào)動(dòng)作又相互制約。二、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理V項(xiàng)目主管維修人員服務(wù)人員安保人員↓工程部V安保部√↓樓長第五節(jié)運(yùn)作程序系統(tǒng)一、運(yùn)作程序示意圖管理服務(wù)處工作消防(管理服務(wù)處工作消防(管車↓維修(管理特殊服務(wù)擬定管理服務(wù)方案→制定規(guī)章制度人員配置、培訓(xùn)、考核→物業(yè)的接受→日常管理事務(wù)服務(wù)維修服務(wù)保潔服務(wù)保安服務(wù)二、整體運(yùn)作流程圖說明(一)從整體運(yùn)作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計(jì)全面合理，各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約(二)在整體運(yùn)作過程中，始終堅(jiān)持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時(shí)到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點(diǎn)。(三)整體運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)管理處逐步按照IS09001:物業(yè)管理站的整體運(yùn)作方案。在實(shí)踐中逐步應(yīng)用現(xiàn)代化的電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能化管理。第六節(jié)物業(yè)服務(wù)模式為滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)之需求，讓業(yè)主能得到體貼入微細(xì)致、Innovative創(chuàng)新、Care關(guān)注)服務(wù)業(yè)主；同時(shí)，為業(yè)主提供度身定制的“一站式五心”服務(wù)。所謂“一站式五心”服務(wù)，即減少業(yè)主來回奔波于物業(yè)項(xiàng)目各部門麻煩、減少業(yè)主負(fù)擔(dān)，充分利用物業(yè)資源所有業(yè)主都能在一個(gè)地點(diǎn)或一個(gè)電話(服務(wù)熱線),就可以將他(她)的期望、要求、意見及對(duì)服務(wù)工作不滿而產(chǎn)生的投訴等信息向物業(yè)服務(wù)中心反饋，不論內(nèi)容如何，都交由專職人員全權(quán)(一)展現(xiàn)物業(yè)整體服務(wù)形象，給業(yè)主建立良好的第一(二)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，建立良好關(guān)系，及時(shí)掌握動(dòng)(三)方便、快捷，減少溝通干擾，讓顧客能隨時(shí)直接(四)有始有終，通過一個(gè)窗口跟進(jìn)問題的整個(gè)處理過(五)若業(yè)主提出之服務(wù)要求屬于“一站式五心”日常(一)放心(HeartofReassur統(tǒng)與24小時(shí)安防值班巡邏相結(jié)合，隨時(shí)接受業(yè)主的緊急求化、垃圾處理無害化管理，整個(gè)回收系統(tǒng)得以良性的循環(huán)。定期拜訪業(yè)主，項(xiàng)目總經(jīng)理、各部門主管將定期電訪/走訪該業(yè)主，對(duì)其進(jìn)行親善訪問，以了解業(yè)主的需要和跟進(jìn)問題的效果，給業(yè)主留下良好的印象，從而建立日后互相信定期調(diào)查問卷，為了能夠準(zhǔn)確及時(shí)徹底了解物業(yè)內(nèi)各業(yè)主的意見及所需，故定期根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)制訂一份完整的業(yè)主意見調(diào)查問卷，針對(duì)性地反饋業(yè)主的意見，并有計(jì)劃、有步驟地改進(jìn)項(xiàng)目的工作質(zhì)量。為業(yè)主帶來快捷、便利的物業(yè)服務(wù)，鋪陳出現(xiàn)代都市嚴(yán)謹(jǐn)高效的工作節(jié)奏。入駐辦公服務(wù)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的人員組成“入駐協(xié)助小組”,引導(dǎo)業(yè)主辦理入駐手續(xù)。一對(duì)一地服務(wù)專辦理入住手續(xù)，令繁瑣的入住手續(xù)的即時(shí)變得簡單而高效，為業(yè)主節(jié)約寶貴的時(shí)間。暢順無間的溝通機(jī)制，24小時(shí)的服務(wù)熱線，隨時(shí)服務(wù)；投訴處理快速回復(fù)機(jī)制，一般問題30分鐘內(nèi)解決，復(fù)雜問題在24小時(shí)內(nèi)解決；定期回