《受理賓客退房》教學(xué)設(shè)計(jì)

任務(wù)六：受理賓客退房授課名稱受理賓客退房授課班級(jí)19旅游1班課時(shí)安排2課時(shí)課程類型理實(shí)一體所選教材高等教育出版社《前廳服務(wù)與管理》學(xué)情分析【已有基礎(chǔ)】學(xué)生初步掌握了住店期間投訴處理的相關(guān)知識(shí)，能按規(guī)范程序處理賓客投訴；具備正常溝通交流能力，了解基本的人際交往禮儀；【存在問題】為賓客退房時(shí)，欠缺規(guī)范，導(dǎo)致退房效率不高，影響賓客滿意度。教學(xué)目標(biāo)【素養(yǎng)目標(biāo)】引導(dǎo)學(xué)生“求精、求專、求新”，培養(yǎng)學(xué)生以德為先、以技為根的奮進(jìn)精神?！局R(shí)目標(biāo)】熟悉本土文化特色和本地民宿品牌；熟悉總臺(tái)賬務(wù)處理的方法和要求；掌握散客退房程序；熟悉團(tuán)隊(duì)退房程序?！灸芰δ繕?biāo)】具備靈活變通的能力；具備規(guī)范受理賓客退房的能力。教學(xué)重點(diǎn)散客退房程序教學(xué)難點(diǎn)精益求精地辦理散客退房教學(xué)方法案例分析法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、角色扮演法、合作探究法信息化平臺(tái)云班課、微課教學(xué)實(shí)施教學(xué)過程環(huán)節(jié)內(nèi)容活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖信息化及教學(xué)教師學(xué)生課前任務(wù)布置1、【幫扶結(jié)對(duì)】指導(dǎo)學(xué)生分為四組，分別與長(zhǎng)沙慧潤(rùn)民宿四家店結(jié)對(duì)：金井店、果園店、北山店、開慧店2、【案例搜集】發(fā)布案例搜集任務(wù)，指導(dǎo)學(xué)生搜集結(jié)對(duì)民宿在退房時(shí)遇到的變更問題按離家遠(yuǎn)近程度、對(duì)民宿的熟悉程度分好小組，分別與四家慧潤(rùn)民俗店做好幫扶結(jié)對(duì)通過實(shí)地走訪民宿主或微信訪談，搜集民宿主辦理退房時(shí)遇到的難題，整理后上傳至云班課。1、聚焦鄉(xiāng)村振興，幫助本土民宿解決經(jīng)營(yíng)中的疑難雜癥，服務(wù)本土經(jīng)濟(jì)2、為本節(jié)處理受理賓客退房學(xué)習(xí)做鋪墊。云班課課中問題呈現(xiàn)組織學(xué)生分小組分享各自搜集的問題，結(jié)合本節(jié)課程內(nèi)容，列出目標(biāo)清單：（1）能按程序受理賓客退房（2）做到用心為客服務(wù)，提高服務(wù)靈活度各組派代表上臺(tái)分享本組搜集的問題提高對(duì)本土民宿品牌認(rèn)識(shí)度，增強(qiáng)本土文化自信云班課頭腦風(fēng)暴【案例情境】開慧店民宿案例：賓客因結(jié)賬時(shí)賬務(wù)出錯(cuò)，耽誤出行行程而不滿?！咎岢鰡栴}】如何避免總臺(tái)賬務(wù)出錯(cuò)？【頭腦風(fēng)暴】組織學(xué)生分組討論分析【知識(shí)梳理】總臺(tái)賬務(wù)處理的方法和要求：1、賬戶清楚（8要素）（1）客名（2）房號(hào)（3）房?jī)r(jià)（4）房數(shù)（5）住店日期（6）離店日期（7）人數(shù)（8）結(jié)賬方式2、轉(zhuǎn)賬迅速（1）店內(nèi)轉(zhuǎn)賬（2）轉(zhuǎn)外客賬1、分組討論原因；2、以搶答形式分享小組討論結(jié)果。1、引導(dǎo)學(xué)生自主探究基礎(chǔ)知識(shí)2、培養(yǎng)學(xué)生以德為先和愛崗敬業(yè)的職業(yè)操守云班課搶答視頻欣賞【提出任務(wù)】如何規(guī)范地為賓客辦理退房？【視頻展示】受理賓客退房程序【難點(diǎn)順理】散客結(jié)賬的服務(wù)1、準(zhǔn)備工作2、熱情問候，詢問房號(hào)3、收回歡迎卡，鑰匙，押金單4、通知樓層查房5、委婉詢問是否有剛剛放生的消費(fèi)6、請(qǐng)客人審核確認(rèn)7、收款，開發(fā)票注意：3種常用結(jié)賬方式“現(xiàn)金、信用卡、掛賬”以及三種方式處理的要點(diǎn)8、道別【頭腦風(fēng)暴】如何提高退房結(jié)賬的效率？【知識(shí)提點(diǎn)】免查房服務(wù)（創(chuàng)新、個(gè)性）觀看視頻小組討論，梳理要點(diǎn)；分組搶答，強(qiáng)化程序的規(guī)范化1、自主探究重點(diǎn)知識(shí)2、培養(yǎng)學(xué)生求精、求專、求新的“湖湘工匠精神”，樹立規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。視頻、云班課實(shí)戰(zhàn)演練【場(chǎng)景還原】還原開慧店賓客退房場(chǎng)景，分組角色扮演，按程序?yàn)橘e客辦理退房?！窘M織投票】組織小組互評(píng)，選出最佳表演小組，發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)【教師點(diǎn)評(píng)】從服務(wù)的規(guī)范化層面總結(jié)各組表現(xiàn)。1、實(shí)戰(zhàn)演練，檢驗(yàn)課堂學(xué)習(xí)效果；2、各組互評(píng)，發(fā)現(xiàn)問題，投出最佳小組并提出優(yōu)化建議。提高學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，滲透以德為先、以技為根的奮進(jìn)精神。云班課微課學(xué)習(xí)【微課展示】團(tuán)隊(duì)結(jié)賬的程序【難點(diǎn)順理】團(tuán)隊(duì)結(jié)賬的程序1、準(zhǔn)備工作2、通知客房中心退房信息3、結(jié)算個(gè)人雜費(fèi)4、結(jié)算團(tuán)隊(duì)總賬5、與客人道別觀看微課，積極思考1、引導(dǎo)自主探究解決教學(xué)難點(diǎn)2、培養(yǎng)學(xué)生求精、求專的“湖湘工匠精神”，樹立規(guī)范化服務(wù)意識(shí)。微課課程小結(jié)【課堂總結(jié)】總結(jié)本節(jié)知識(shí)點(diǎn)認(rèn)真思考并聆聽總結(jié)。強(qiáng)化求精、求新精神。課后布置作業(yè)1、向幫扶結(jié)對(duì)的民俗店反饋難題解決方案2、實(shí)地或視頻觀看所幫扶結(jié)對(duì)的民宿店受理賓客退房的過程，對(duì)照退房程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、給出優(yōu)化建議。小組合作完成促進(jìn)理論與實(shí)踐結(jié)合，真正發(fā)揮對(duì)本土民宿的幫扶作用，落實(shí)鄉(xiāng)村振興發(fā)展戰(zhàn)略云班課課后交流組織學(xué)生線上線下提問交流線上線下互相交流。促進(jìn)小組之間相互交流學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。云班課板書設(shè)計(jì)教學(xué)評(píng)價(jià)通過學(xué)生課前上傳的講解視頻以及觀看學(xué)生的小組PK賽，35位同學(xué)完全掌握了賓客退房的程序；8位同學(xué)基本掌握本堂課的內(nèi)容，但因?yàn)槟懥吭蛴胁煌潭鹊那訄?chǎng)，仍需加強(qiáng)訓(xùn)練；3位的同學(xué)在課堂演練中仍有欠缺，課后老師會(huì)對(duì)這部分學(xué)生進(jìn)行單獨(dú)訓(xùn)練。教學(xué)反思【成效之處】本堂課將幫扶民宿的經(jīng)營(yíng)實(shí)例引入課程，通過任務(wù)驅(qū)動(dòng)，合作探討，激情辯論，實(shí)戰(zhàn)演練等多種方法，將知識(shí)點(diǎn)融入案例，學(xué)生既掌握了相關(guān)知識(shí)，又幫助各民宿解決了經(jīng)營(yíng)難題，做到了聚焦鄉(xiāng)村振興，服務(wù)本土經(jīng)濟(jì)