淘寶客服考試題及答案

淘寶客服考試題及答案5.[單選題-2分]：制作產(chǎn)品手冊的目的是什么DA.規(guī)范產(chǎn)品B.整理產(chǎn)品C.正規(guī)產(chǎn)品D.了解產(chǎn)品6.[單選題-2分]：糾紛退款率過高，直通車會被暫停（D）天。A.15天B.7天C.10天D.14天7.[單選題-2分]：交易成功后（D）天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。A.15天B.7天C.10天D.30天8.[單選題-2分]：節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于BA.店外活動B.店內(nèi)活動C.天貓官方活動D.淘寶官方活動9.[單選題-2分]：以下選項中不屬于老客戶維護的是？BA.發(fā)貨關(guān)懷B.討價還價C.簽收關(guān)懷D.使用關(guān)懷10.[單選題-2分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？DA.互動營銷B.主動營銷C.老客戶營銷D.營銷策略11.[單選題-2分]：評價作出后的（A）天內(nèi)可以作評價解釋。A.15天B.3天C.30天D.10天12.[單選題-2分]：什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選項是？DA.店鋪面臨被顧客投訴B.店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒有交保證金C.店鋪裝修D(zhuǎn).直通車投放24.[單選題-2分]：買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？DA.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以25.[單選題-2分]：買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？DA.申請退款B.聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨C.投訴賣家不發(fā)貨D.以上都可以1.[多選題-2分]：活動時候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的內(nèi)容ABDA.產(chǎn)品情況B.物流情況C.售后情況D.糾紛情況2.[多選題-2分]：產(chǎn)品手冊內(nèi)容包括哪些ABCDA.品牌，款式B.圖片，價格C.尺碼，顏色D.數(shù)量，材質(zhì)面料3.[多選題-2分]：店鋪里包含的活動有哪些ABDA.滿就送，滿就減B.搭配套餐，搭配寶C.店鋪VIP淘寶VIPD.限時折扣，優(yōu)惠券紅包4.[多選題-2分]：下面屬于產(chǎn)品知識范疇的是ACDA.規(guī)格型號B.風格潮流C.材質(zhì)面料D.功效功用5.[多選題-2分]：產(chǎn)品知識要素包括ACDA.品牌屬性B.風格人群C.特性賣點D.品類結(jié)構(gòu)6.[多選題-2分]：常見的老客戶營銷有ABA.微博B.微信C.直通車D.鉆展7.[多選題-2分]：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評價解釋，不恰當?shù)挠蠥BCDA."交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服A公布了顧客的個人信息，指責顧客訛詐貨款。"B.顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確，收到的衣服比標的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有2~3CM誤差，屬于國家標準誤差范圍內(nèi)。C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头﨏解釋快遞公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔待。D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了。客服D解釋一分價一分貨，要便宜，去別家買。8.[多選題-2分]：品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個部分組成ABCDA.爆款B.促銷款C.新款D.利潤款9.[多選題-2分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCDA."客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品"B.客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進產(chǎn)品性能C.參加淘寶官方等營銷活動D.采用郵件、微博等SNS營銷方法10.[多選題-2分]：老客戶對店鋪的作用是ABCDA.提升回頭率B.提升DSR動態(tài)評分C.提升客單價D.提升店鋪口碑1.[判斷題-1分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。BA.正確B.錯誤2.[判斷題-1分]：物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。AA.正確B.錯誤3.[判斷題-1分]：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。BA.正確B.錯誤4.[判斷題-1分]：會員日屬于老客戶營銷么？AA.正確B.錯誤5.[判斷題-1分]：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說BA.正確B.錯誤6.[判斷題-1分]：聚劃算，天天特價，類目活動，雙11，雙12活動是店內(nèi)活動BA.正確B.錯誤7.[判斷題-1分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。AA.正確B.錯誤8.[判斷題-1分]：客服可以從客服行為標準里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。AA.正確B.錯誤9.[判斷題-1分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識不需要掌握。BA.正確B.錯誤10.[判斷題-1分]：客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位BA.正確B.錯誤11.[判斷題-1分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)AA.正確B.錯誤12.[判斷題-1分]：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由AA.正確B.錯誤13.[判斷題-1分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的BA.正確B.錯誤14.[判斷題-1分]：優(yōu)惠劵可以用在刺激消費和維護老客戶上。AA.正確B.錯誤15.[判斷題-1分]：客服話術(shù)準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則AA.正確B.錯誤16.[判斷題-1分]：下面3個說法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率（讓來到的人都能買）。提升客單價（讓買了的人購買更多）；提升回頭率（買過的人再來買）AA.正確B.錯誤17.[判斷題-1分]：賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔。BA.正確B.錯誤18.[判斷題-1分]：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復(fù)AA.正確B.錯誤19.[判斷題-1分]：做產(chǎn)品搭配時候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學習知識。BA.正確B.錯誤20.[判斷題-1分]：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個方式。AA.正確B.錯誤1.[情景題-5分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當中需要注意的一些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是BA.買家的等級和姓名B.買家的會員信息、焦點、訂單C.買家的喜好、之前交易過的信息D.買家的會員信息，訂單(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？CA.您好!B.（自動回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨D.有什么需要的嗎？(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當DA.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的CA.備注一下新的地址B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以D.沒辦法修改地址(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。BA.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達了。C.我去看下啊！然后沒有下文D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。2.[情景題-5分]：顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。(1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天后不能及時發(fā)貨，你會怎么做？CDA.發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關(guān)我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。C.每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長顧客的收貨時間(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待？ABCDA.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。(3).顧客收到貨時系統(tǒng)已經(jīng)自動交易成功，她對賣家服務(wù)態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請問，她發(fā)起的哪類售后維權(quán)？BA.收到商品描述不符B.商家未按