門診工作手冊(cè)模板

門診工作手冊(cè)第一篇門診工作制度門診工作概況1、什么是門診當(dāng)一個(gè)人健康出現(xiàn)異?；?yàn)榱嗽缙诎l(fā)覺(jué)疾病，到一個(gè)特定機(jī)構(gòu)，有醫(yī)務(wù)人員檢驗(yàn)身體、診療和診療疾病，且不留住醫(yī)院診療方法為門診。綜合醫(yī)院按不一樣科室分門診，并配合醫(yī)技科室和輔助科室。較大醫(yī)院為加強(qiáng)門診工作，全部設(shè)置門診部，下設(shè)門診辦公室作為職能科室。按門診就診者病情、需要處理迫切程度和健康情況，可分為通常門診、保健門診和急診門診三種。通常門診就診者其病情許可在門診時(shí)間里依據(jù)醫(yī)生安排進(jìn)行檢驗(yàn)和處理；保健門診就診者是自覺(jué)健康人進(jìn)行預(yù)防性檢驗(yàn)、健康咨詢、疾病普查、婚前檢驗(yàn)、預(yù)防接種、圍產(chǎn)期保健、防癌普查、嬰幼兒保健門診等；急診門診就診對(duì)象，全部是疾病緊急、危重，需要立即診療病人，必需分秒必爭(zhēng)。急診應(yīng)晝夜二十四小時(shí)開(kāi)放。2、門診工作關(guān)鍵性門診是醫(yī)院關(guān)鍵組成部分，是醫(yī)療工作第一線，是為病人診療、診療、護(hù)理和預(yù)防保健場(chǎng)所。多數(shù)病人診療工作必需在門診進(jìn)行。門診工作室面向社會(huì)關(guān)鍵窗口，它是醫(yī)院接觸病人時(shí)間最早、人數(shù)最多、范圍最廣部門，所以門診工作質(zhì)量高低直接反應(yīng)著醫(yī)院整體技術(shù)和科學(xué)管理水平。所以，在門診工作醫(yī)護(hù)人員必需以“病人為中心”，做好門診診療服務(wù)工作，發(fā)揮窗口服務(wù)功效，努力提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。3、門診工作特點(diǎn)醫(yī)院門診工作含有“五多一短”關(guān)鍵特點(diǎn)。病人集中多：門診天天接待大量來(lái)自社會(huì)各方面、不一樣階層病人。診療步驟多：門診是一個(gè)診療功效比較齊全系統(tǒng)整體，從病人掛號(hào)、就診，到醫(yī)院提供檢診分診“診療、檢驗(yàn)、放射、注射、診療、取藥等一連串由多個(gè)步驟組成步驟，任何一個(gè)步驟梗阻全部可造成門診嚴(yán)重?fù)頂D，給病人帶來(lái)不便。人員雜、病種多：人員雜、病種多是門診工作關(guān)鍵特征。應(yīng)急改變多：從總體來(lái)說(shuō)門診人數(shù)、病種、急慢程度是難以估計(jì)，處以被動(dòng)狀態(tài)。醫(yī)生變換頻繁：醫(yī)生變換比較頻繁式門診工作關(guān)鍵特點(diǎn)。盡管醫(yī)院努力爭(zhēng)取使門診醫(yī)生相對(duì)穩(wěn)定，不過(guò)門診醫(yī)生流動(dòng)輪換時(shí)不可避免。診療時(shí)間短：門診病人懷著要求能治病、治好病強(qiáng)烈愿望來(lái)到醫(yī)院門診就診，不過(guò)門診醫(yī)生天天要接待大量病人，盡管已對(duì)各科門診診治病人時(shí)間做出標(biāo)準(zhǔn)性要求以防出現(xiàn)馬虎草率現(xiàn)象，但實(shí)際上有時(shí)極難妥善處理數(shù)量和質(zhì)量矛盾，尤其是在門診病人高峰時(shí)期或高峰季節(jié)，矛盾比較突出。4、門診關(guān)鍵任務(wù)門診室醫(yī)院進(jìn)行診療護(hù)理關(guān)鍵部分，門診任務(wù)必需根醫(yī)院性質(zhì)特點(diǎn)和負(fù)擔(dān)總?cè)蝿?wù)來(lái)決定。門診辦公室工作制度門診辦公室工作人員要衣著整齊，態(tài)度和藹，講文明用語(yǔ)。提前10分鐘到崗，為病人提供主動(dòng)、熱情、周到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不準(zhǔn)發(fā)生冷、硬、頂、推現(xiàn)象，不準(zhǔn)和病人吵架。嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)圖章管理，把好圖章加蓋標(biāo)準(zhǔn)，不蓋人情章。加強(qiáng)疫情管理，監(jiān)督各科室立即報(bào)出傳染病匯報(bào)卡，做好登統(tǒng)、匯總、郵寄工作。按要求時(shí)限，正確進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直報(bào)工作。加強(qiáng)傳染病和門診日志自查工作，做好旬查和月查并有登記統(tǒng)計(jì)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即向相關(guān)科室主任反饋，并將落實(shí)情況匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，扶老攜幼，為病人盡可能提供方便，維持好大廳秩序，保持良好就醫(yī)環(huán)境，做好導(dǎo)醫(yī)工作。協(xié)調(diào)好科室之間及醫(yī)患關(guān)系，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地處理好每一起投訴。包含其它部門問(wèn)題要立即反饋。認(rèn)真做好各項(xiàng)登統(tǒng)工作，做好教授門診診查費(fèi)搜集、清點(diǎn)及核實(shí)工作。督促各科室按時(shí)開(kāi)診，督促衛(wèi)生員搞好環(huán)境衛(wèi)生和保潔。工作時(shí)間不吃零食，不聊天。 門診日常檢驗(yàn)制度為加強(qiáng)門診管理，提升門診服務(wù)能力，方便病人就醫(yī)，縮短病人就醫(yī)等候時(shí)間，制訂以下制度：門診辦公室主任負(fù)責(zé)門診日常檢驗(yàn)工作。定時(shí)或不定時(shí)檢驗(yàn)，督導(dǎo)門診工作檢驗(yàn)內(nèi)容：就診秩序醫(yī)生出診情況保護(hù)患者隱私情況首診負(fù)責(zé)制門診危急重患者優(yōu)先處理制度為了使急、危、重患者得到立即診療，以挽救病人生命為目標(biāo)而制訂以下制度：1.來(lái)院就醫(yī)急、危重患者按病情緩急、輕重享受優(yōu)先服務(wù)，實(shí)施先救治后付費(fèi)。2.病情急、危重患者，由分診護(hù)士安排提前就診或分診護(hù)士配送到急診科就診。心跳、呼吸驟?；颊?，首診護(hù)士立即開(kāi)始心肺復(fù)蘇，開(kāi)啟預(yù)案，聯(lián)絡(luò)急診科開(kāi)通綠色搶救通道。門診陪檢制度陪檢范圍和人員：門診病人：（1）門診病人就診、檢驗(yàn)和診療過(guò)程視病情、行為能力決定是否陪檢。（2）門診病人中危、重患者，必需陪檢，由醫(yī)生或護(hù)理人員陪送。（3）門診病人中行動(dòng)不便者，可由護(hù)理人員陪送。陪檢醫(yī)務(wù)人員要抓好三關(guān)：檢驗(yàn)前：對(duì)門急診患者應(yīng)依據(jù)病情、行為能力決定是否需要陪檢，對(duì)危、重及行動(dòng)不便病人必需陪檢。陪檢人員要了解病人病情、檢驗(yàn)前準(zhǔn)備、特殊檢驗(yàn)知情同意書簽字情況等，依據(jù)病人病情、身體情況采取適宜陪送方法（平車、輪椅等），必需時(shí)隨帶搶救物品。檢驗(yàn)中：陪檢人員和醫(yī)技科室人員應(yīng)注意病人合適體位，注意道路、車輛、搬運(yùn)器材搬運(yùn)方法和速度，并確保病人安全和舒適。同時(shí)應(yīng)嚴(yán)密觀察病情，一旦發(fā)生病情改變，應(yīng)暫停檢驗(yàn)，立即就地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶救，同時(shí)匯報(bào)送檢科主任和相關(guān)科室?guī)椭鷵尵?。檢驗(yàn)后：陪檢人員立即將檢驗(yàn)時(shí)有沒(méi)有發(fā)生特殊情況向首診醫(yī)師或上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)，向患者交代檢驗(yàn)后注意事項(xiàng)。途中或檢驗(yàn)中，發(fā)生意外情況時(shí)，在場(chǎng)人員應(yīng)立即展開(kāi)緊搶救治并通知檢科醫(yī)務(wù)人員，立即攜帶搶救物品到場(chǎng)搶救。門急診陪檢人員由急診科陪檢人員擔(dān)任。住院部陪檢人員由經(jīng)治醫(yī)療組醫(yī)護(hù)人員擔(dān)任。三、各科室應(yīng)認(rèn)真實(shí)施本要求。對(duì)未按要求派陪檢人員扣科室醫(yī)療質(zhì)量分5分;對(duì)未按要求派陪檢人員或陪檢人員未按要求陪檢出現(xiàn)糾紛事故、意外傷害情況，根據(jù)≤醫(yī)療糾紛處罰暫行措施≥相關(guān)要求進(jìn)行處罰。門診患者身份識(shí)別要求為了確保醫(yī)療安全，同時(shí)使患者權(quán)益及生命安全得到最大程度保障，杜絕因患者身份識(shí)別錯(cuò)誤造成醫(yī)療、護(hù)理錯(cuò)誤事件，凡門診急診患者進(jìn)行多種采血、給藥、輸液、輸血、手術(shù)及實(shí)施多種各項(xiàng)檢驗(yàn)介入和有創(chuàng)診療時(shí)，必需嚴(yán)格實(shí)施查對(duì)制度。我院信息化管理系統(tǒng)使用后最少同時(shí)使用四種方法識(shí)別患者身份方法：姓名、性別、年紀(jì)、ID號(hào)。地址和電話號(hào)碼能夠作為身份識(shí)別補(bǔ)充信息，在關(guān)鍵識(shí)別信息不充足情況下能夠選擇補(bǔ)充信息來(lái)確定患者身份。假如是預(yù)約診療患者，身份證、醫(yī)?？ㄌ?hào)能夠作為確定患者身份信息。門診流量管理監(jiān)控方法為優(yōu)化醫(yī)院門診服務(wù)，方便患者就醫(yī)，縮短患者就醫(yī)等候時(shí)間，完善便民方法以下：門診流量實(shí)時(shí)監(jiān)控，責(zé)任部門為服務(wù)中心。二、協(xié)調(diào)工作由門診服務(wù)中心負(fù)責(zé)。三、當(dāng)自動(dòng)扶梯人流量超出20人開(kāi)啟緊急預(yù)案，方法以下：1.匯報(bào)門診服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作。2.安排導(dǎo)醫(yī)疏導(dǎo)患者分乘觀光電梯和延時(shí)乘電梯，或指導(dǎo)患者由安全樓梯步行。3.統(tǒng)計(jì)情況。四、當(dāng)掛號(hào)室、收費(fèi)室、每窗口排隊(duì)人數(shù)超出10人，應(yīng)開(kāi)啟應(yīng)急預(yù)案，方法以下：1.匯報(bào)門診服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作。2.增加收費(fèi)人員窗口。3.安排導(dǎo)醫(yī)疏導(dǎo)患者到其它窗口交費(fèi)，或到其它樓層收費(fèi)窗口交費(fèi)。4.統(tǒng)計(jì)情況。五、采血中心每窗口等候采血病人超出10人，開(kāi)啟應(yīng)急預(yù)案，方法以下：1.匯報(bào)門診服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作。2.采血窗口由2個(gè)開(kāi)放到4個(gè)。3.導(dǎo)醫(yī)疏導(dǎo)病人有序排隊(duì)。4.統(tǒng)計(jì)情況。六、每七天對(duì)門診流量進(jìn)行分析，總結(jié)。門診醫(yī)療資源調(diào)配方案我院門診量呈逐年上升趨勢(shì)，為改善病人就醫(yī)問(wèn)題，門診部在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心支持下，本著方便病人就醫(yī)，提升醫(yī)療服務(wù)水平，制訂《開(kāi)遠(yuǎn)市人民醫(yī)院門診醫(yī)療資源調(diào)配方案》。1.加強(qiáng)患者服務(wù)中心建設(shè)：為患者提供一站式服務(wù)。2.逐步提升預(yù)約掛號(hào)百分比，開(kāi)展多個(gè)形式預(yù)約掛號(hào)，方便病人就診。依據(jù)患者所需，提供現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、診間預(yù)約、中長(zhǎng)久預(yù)約及出院回訪預(yù)約。3.分時(shí)段就診：經(jīng)過(guò)候診區(qū)電子顯示器顯示科室就診進(jìn)度，預(yù)約掛號(hào)時(shí)通知患者就診序號(hào)等方法能夠幫助患者分時(shí)段就診。4.合理安排醫(yī)生出診：就診高峰期各診室候診病人超出20人，開(kāi)啟應(yīng)急預(yù)案，增加診室醫(yī)生出診。5.合理安排取藥窗口：每個(gè)取藥窗口等候取藥病人超出8人，安排導(dǎo)醫(yī)疏導(dǎo)病人有序取藥；藥房取藥窗口由3個(gè)增加到6個(gè)，降低病人等候時(shí)間。6.合理安排收費(fèi)窗口：門診1樓設(shè)有收費(fèi)室。分時(shí)段每個(gè)窗口等候交費(fèi)人數(shù)超出10人，安排導(dǎo)醫(yī)疏導(dǎo)病人到其它窗口有序交費(fèi)；和收費(fèi)處協(xié)調(diào)增加收費(fèi)窗口。7.維持候診秩序：門診大廳設(shè)有電子顯示器，分診護(hù)士維持候診秩序，提供患者各類咨詢及協(xié)調(diào)工作，有特殊情況立即匯報(bào)門診辦公室。周一至周五9:00~11:00為門診化驗(yàn)室高峰期，安排導(dǎo)醫(yī)指導(dǎo)病人標(biāo)本留取及發(fā)放檢驗(yàn)匯報(bào)單。8.每三個(gè)月對(duì)門診資源調(diào)配方案進(jìn)行總結(jié)、改善。門診醫(yī)師出診績(jī)效獎(jiǎng)懲管理措施為方便病人看病，處理病人看病難問(wèn)題，提升醫(yī)院及我院醫(yī)師公信力，同時(shí)也為提升患者及醫(yī)務(wù)人員滿意度，開(kāi)遠(yuǎn)市人民醫(yī)院門診部特制訂門診醫(yī)師出診績(jī)效獎(jiǎng)懲管理措施，具體以下：主任醫(yī)師周一至周五出診掛號(hào)費(fèi)6元/人次，將掛號(hào)費(fèi)60%作為出診醫(yī)師績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；副主任醫(yī)師周一至周五出診掛號(hào)費(fèi)4元/人次，將掛號(hào)費(fèi)60%作為出診醫(yī)師績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；離退休返聘主任、副主任醫(yī)師出診，將掛號(hào)費(fèi)100%作為出診績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師周六、周日出診，將掛號(hào)費(fèi)100%作為出診績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；加強(qiáng)門診醫(yī)師出診管理，公告醫(yī)師出診情況；無(wú)故缺席或停診醫(yī)師，第一次要求該醫(yī)師在科內(nèi)進(jìn)行書面檢驗(yàn)，提醒科主任加強(qiáng)管理；第二次扣除該醫(yī)師當(dāng)月績(jī)效工資，對(duì)科主任提出批評(píng)；第三次該醫(yī)師停止執(zhí)業(yè)三個(gè)月到醫(yī)務(wù)部接收培訓(xùn)，扣除3個(gè)月績(jī)效并在院內(nèi)公告，同時(shí)扣除科主任當(dāng)月績(jī)效工資。門診部縮短病人等候時(shí)間方法全部部門依據(jù)病人高峰時(shí)間段，采取彈性排班。窗口部門人員早晨不得請(qǐng)假、補(bǔ)休、確保窗口全部開(kāi)放。病人較多時(shí)調(diào)配住院部醫(yī)生支援。檢驗(yàn)、診療能預(yù)約盡可能采取預(yù)約方法，時(shí)間正確到分鐘，避免等候。門診工作職責(zé)門診部主任工作職責(zé)工作概要：在分管副院長(zhǎng)管理和指導(dǎo)下，依據(jù)門診辦公室管理制度完成任務(wù)請(qǐng)示上報(bào)：分管副院長(zhǎng)工作職責(zé)：在分管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)門診部行政管理工作組織制訂門診辦公室工作計(jì)劃。經(jīng)院長(zhǎng)、分管院長(zhǎng)同意后組織實(shí)施，常常督促檢驗(yàn)，按期總結(jié)匯報(bào)。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織、檢驗(yàn)門診病員診治和急診、危重、疑難病員會(huì)診和搶救工作。協(xié)調(diào)各科關(guān)系，督促檢驗(yàn)醫(yī)務(wù)人員落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，醫(yī)護(hù)常規(guī)技術(shù)操作規(guī)程。整理門診秩序，改善服務(wù)態(tài)度，簡(jiǎn)化多種手續(xù)，方便病員就診，不停提升醫(yī)療質(zhì)量，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。組織門診部人員做好衛(wèi)生宣傳、疫情匯報(bào)等工作。負(fù)責(zé)患者服務(wù)中心、分診中心、志愿者服務(wù)中心、醫(yī)院回訪中心、疑難病會(huì)診中心及檢驗(yàn)匯報(bào)打印中心管理。優(yōu)化門診服務(wù)步驟，接收門診病人咨詢和投訴門診辦公室科職員作職責(zé)工作概要：在本科室主任管理和指導(dǎo)下，依據(jù)門診辦公室管理制度完成任務(wù)請(qǐng)示上報(bào)：科主任工作職責(zé)：門診辦公室工作人員要衣著整齊，態(tài)度和藹，講文明用語(yǔ)。提前10分鐘到崗，為病人提供主動(dòng)、熱情、周到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不準(zhǔn)發(fā)生冷、硬、頂、推現(xiàn)象，不準(zhǔn)和病人吵架。嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)圖章管理，把好圖章加蓋標(biāo)準(zhǔn)，不蓋人情章。加強(qiáng)疫情管理，監(jiān)督各科室立即報(bào)出傳染病匯報(bào)卡，做好登統(tǒng)、匯總、郵寄工作。按要求時(shí)限，正確進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直報(bào)工作。5、加強(qiáng)傳染病和門診日志自查工作，做好旬查和月查并有登記統(tǒng)計(jì)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即向相關(guān)科室主任反饋，并將落實(shí)情況匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。維持好大廳秩序，保持良好就醫(yī)環(huán)境協(xié)調(diào)好科室之間及醫(yī)患關(guān)系，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地處理好每一起投訴。包含其它部門問(wèn)題要立即反饋。認(rèn)真做好各項(xiàng)登統(tǒng)工作，做好教授門診診查費(fèi)搜集、清點(diǎn)及核實(shí)工作。做好出診醫(yī)師排班，督促各科室按時(shí)開(kāi)診。完成其它所指派任務(wù)。開(kāi)遠(yuǎn)市人民醫(yī)院門診步驟門診患者就醫(yī)步驟門診病人門診病人初診復(fù)診門診服務(wù)中心分診各科各診室工作站掛號(hào)對(duì)應(yīng)候診區(qū)等候呼號(hào)醫(yī)師問(wèn)病史、查體、開(kāi)據(jù)檢驗(yàn)單和處方等任意收費(fèi)窗口交費(fèi)需住院診療出入院處辦理入院手續(xù)檢驗(yàn)取藥門診投訴處理程序未了結(jié)未了結(jié)上報(bào)醫(yī)療副院長(zhǎng)內(nèi)部信息搜集質(zhì)量改善科室自行溝通糾紛了結(jié)統(tǒng)計(jì)分析獎(jiǎng)懲醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室投訴步驟加強(qiáng)溝通，降低沖突；主動(dòng)補(bǔ)救，減輕后果開(kāi)遠(yuǎn)市人民醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)、電話預(yù)約掛號(hào)工作步驟電話預(yù)約+現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約電話預(yù)約+現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約患者提供有效證件資料登記患者信息（經(jīng)手人署名）通知患者候診時(shí)間及就診序號(hào)提前兩天錄入計(jì)算機(jī)（經(jīng)手人署名）變更提前一天雙人查對(duì)患者信息（經(jīng)手人署名）患者原因醫(yī)生原因電話或現(xiàn)場(chǎng)通知預(yù)約中心通知門辦公告停診替診取消重新預(yù)約、取消、替診殘障患者就診步驟圖殘障人患者殘障人患者門診服務(wù)中心導(dǎo)醫(yī)全程陪同收費(fèi)處掛號(hào)、診療科室就診、診療收費(fèi)處交費(fèi)需住院輸液辦理住院手續(xù)住院診療藥房取藥注射化驗(yàn)檢驗(yàn)就診結(jié)束當(dāng)日不出化驗(yàn)匯報(bào)當(dāng)日出化驗(yàn)匯報(bào)門診應(yīng)急步驟就診患者跌倒后處理步驟患者發(fā)生意外跌倒后患者發(fā)生意外跌倒后立即將患者置于安全環(huán)境中同時(shí)通知醫(yī)生檢驗(yàn)患者有沒(méi)有外傷、骨折、發(fā)生意外精神情況等情況病情需要轉(zhuǎn)急診科繼續(xù)診療分析去除跌倒相關(guān)原因、工作改善向病人及家眷通知事情發(fā)生及處理經(jīng)過(guò)在門診“意外情況處理統(tǒng)計(jì)本”上統(tǒng)計(jì)事情經(jīng)過(guò)病人發(fā)生意外傷害匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就診中病人病情改變應(yīng)急步驟發(fā)覺(jué)患者病情改變發(fā)覺(jué)患者病情改變通知家眷立即通知醫(yī)生安排患者提前就診病情危重做好搶救準(zhǔn)備通知急診科配合搶救工作做好搶救統(tǒng)計(jì)登記三、猝死應(yīng)急步驟防范方法到位防范方法到位猝死后立即搶就通知醫(yī)生繼續(xù)搶救通知家眷統(tǒng)計(jì)搶救過(guò)程四、發(fā)生火情應(yīng)急步驟發(fā)生火情發(fā)生火情小火情使用滅火器滅火匯報(bào)科室領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)科較大火情電起火立即切斷電源打119，報(bào)保衛(wèi)科安全有序疏散，撤離病人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)第七篇應(yīng)急預(yù)案電梯故障應(yīng)急預(yù)案立即通知監(jiān)控中心前來(lái)?yè)尵?。撫慰乘客情緒通知乘客保持冷靜，不要驚慌失措。解救出來(lái)后查看患者有沒(méi)有受傷情況，確保乘客得到立即救治。在門診意外情況處理統(tǒng)計(jì)本上登記故障發(fā)生經(jīng)過(guò)及處理情況。匯報(bào)上級(jí)部門。應(yīng)急步驟圖電梯故障↙↘通知監(jiān)控中心讓乘客保持冷靜↓察看乘客情況↓統(tǒng)計(jì)事件情況防跌倒應(yīng)急預(yù)案一防范預(yù)案1.醫(yī)院地面應(yīng)保持清潔、整齊、無(wú)障礙、水漬等。2.衛(wèi)生間，盥洗室要有防滑標(biāo)示。3.診室照明要正常，座椅高度適宜無(wú)損壞。4.評(píng)定患者年紀(jì)，行動(dòng)能力，精神狀態(tài)。5.依據(jù)患者情況，采取對(duì)應(yīng)防范方法，對(duì)患者及家眷進(jìn)行安全通知和指導(dǎo)安全防范方法，提供移動(dòng)幫助。二應(yīng)急預(yù)案1.一旦發(fā)生病員意外跌倒、摔傷，護(hù)士要在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，立即通知醫(yī)生，對(duì)患者進(jìn)行檢驗(yàn)，依據(jù)診查情況請(qǐng)相關(guān)科室會(huì)診，快速給對(duì)應(yīng)處理，盡可能減輕損傷。對(duì)患者及家眷進(jìn)行撫慰工作，消除心理?yè)?dān)心。對(duì)于摔傷嚴(yán)重者，應(yīng)依據(jù)病情給精心診療和護(hù)理，立即和家眷溝通，了解家眷和病人需求，處理相關(guān)問(wèn)題。2.分析和去除發(fā)生跌倒原因。3.書面匯報(bào)上級(jí)部門。三跌倒后處理步驟患者發(fā)生意外跌倒后↓立即將患者置于安全環(huán)境中↓通知醫(yī)生↓檢驗(yàn)患者有沒(méi)有外傷，骨折，發(fā)生意外精神情況等情況↓病情需要轉(zhuǎn)急診科繼續(xù)診療↓↓分析去除跌倒相關(guān)原因向病人及家眷通知事情發(fā)生及處理經(jīng)過(guò)↘↙在門診意外情況處理統(tǒng)計(jì)本統(tǒng)計(jì)事件經(jīng)過(guò)↓書面匯報(bào)上級(jí)部門火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案一預(yù)防：1、加強(qiáng)消防知識(shí)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；2、保衛(wèi)部門定時(shí)檢驗(yàn)全院消防設(shè)施性能，確保消防設(shè)施隨時(shí)處以功效完好狀態(tài)；3、確保消防通道通暢；4、注意用氧、用電安全及易燃易爆物品管理。二應(yīng)急處理1、發(fā)覺(jué)小火情立即用滅火器撲滅火焰，預(yù)防火情擴(kuò)散，時(shí)候匯報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)院保衛(wèi)科，以查明起火原因，預(yù)防類似事件再次發(fā)生。2、發(fā)覺(jué)較大火情：（1）如碰到電起火立即切斷電源；（2）立即撥打火警119，匯報(bào)醫(yī)院保衛(wèi)科組織滅火；（3）立即組織病人及家眷有秩序地疏散、撤離；（4）幫助危重病人安全撤離；（5）安定病人及家眷情緒，叫大家不要慌亂；（6）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。三應(yīng)急步驟圖發(fā)覺(jué)火情↙↘↓小火情較大火情↓↓使用滅火器滅火電起火立即切斷電源↓↓匯報(bào)科室領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)科打119，匯報(bào)保衛(wèi)科↓安全有序疏散，撤離病人↓保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)就診中病情發(fā)生改變應(yīng)急預(yù)案一預(yù)防方法和關(guān)鍵準(zhǔn)備1.護(hù)理人員遵守規(guī)章制度，仔細(xì)觀察病情改變，立即發(fā)覺(jué)病情改變。2.搶救藥品及物品保持完好，做到“五定一立即”。二應(yīng)急步驟圖發(fā)覺(jué)患者病情改變→通知家眷↓立即通知醫(yī)生↓安排患者提前就診↓病情危重↙↘做好搶救準(zhǔn)備通知急診科↙↘配合搶救工作↓做好搶救統(tǒng)計(jì)登記門診一個(gè)診室候診病人超20人應(yīng)急預(yù)案為加強(qiáng)門診管理，提升醫(yī)療質(zhì)量和安全，切實(shí)落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)宗旨，特制訂門診一個(gè)診室候診病人超20人應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生以上情況，由分診護(hù)士匯報(bào)門診辦公室，立即開(kāi)啟本預(yù)案。1.和出診科室主任協(xié)調(diào)，調(diào)派醫(yī)生支援門診，給人力保障2.增加診室，有序分流病人。3.增派導(dǎo)醫(yī)、保安、志愿者維護(hù)秩序，幫助分流病人。門診一個(gè)診室候診病人超20人應(yīng)急步驟門診一個(gè)診室候診病人超20人門診一個(gè)診室候診病人超20人分診護(hù)士匯報(bào)門辦開(kāi)啟門診辦公室協(xié)調(diào)各科室調(diào)派醫(yī)生支援增加診室增派人員維持秩序門診計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案為預(yù)防醫(yī)院信息系統(tǒng)故障而影響全院正常醫(yī)療秩序，確?；颊咴谔厥馇闆r下能夠得到立即有效診療，結(jié)合我院實(shí)際情況特制訂本預(yù)案。當(dāng)某一個(gè)工作站發(fā)覺(jué)計(jì)算機(jī)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)速度遲緩、不能進(jìn)入對(duì)應(yīng)程序、不能保留數(shù)據(jù)、不能訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序非連續(xù)性工作時(shí)，立即通知微機(jī)中心立即做好和患者溝通工作，故障排除后立即通知恢復(fù)正常服務(wù)。假如微機(jī)中心通知故障短時(shí)（15分鐘內(nèi)）不能排除，立即通知門診辦公室協(xié)調(diào)門診各科室實(shí)施先診治后付費(fèi)。收費(fèi)處、藥房及門診各科室要處理好和患者溝通，必需話收費(fèi)處、藥房和檢驗(yàn)部門使用手工處理相關(guān)業(yè)務(wù)，待系統(tǒng)恢復(fù)后再錄入，不得借口系統(tǒng)故障拖延或拒絕患者服務(wù)要求。門診計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障應(yīng)急步驟通常情況：軟件故障，科室網(wǎng)絡(luò)故障，人為操作故障通常情況：軟件故障，科室網(wǎng)絡(luò)故障，人為操作故障立即和微機(jī)中心聯(lián)絡(luò)，并按技術(shù)員要求，主動(dòng)配合處理故障；立即和病人溝通，撫慰病人情緒故障排除后，立即通知各科室恢復(fù)正常服務(wù)特殊情況：系統(tǒng)宕機(jī)、大面積停電、嚴(yán)重電腦病毒通知門診辦公室開(kāi)啟應(yīng)急預(yù)案：協(xié)調(diào)各科室，實(shí)施先診治，后付費(fèi)收費(fèi)處、藥房和檢驗(yàn)部門使用手工處理相關(guān)業(yè)務(wù)，待系統(tǒng)恢復(fù)后再錄入猝死應(yīng)急預(yù)案一、嚴(yán)格遵守醫(yī)院及科室各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位，定時(shí)巡視患者，及早發(fā)覺(jué)病情改變，立即采取搶救方法。搶救物品做到“五定一立即”，同時(shí)檢驗(yàn)搶救物品性能完好率達(dá)成100%，急用時(shí)可隨時(shí)投入使用。三、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)熟練掌握心肺復(fù)蘇步驟，常見(jiàn)搶救儀器性能、使用方法注意事項(xiàng)。儀器立即充電，預(yù)防電能耗竭。發(fā)覺(jué)患者猝死，應(yīng)快速做出正確判定，第一發(fā)覺(jué)者不要離開(kāi)患者，應(yīng)立即進(jìn)行心臟按壓、人工呼吸等搶救方法同時(shí)請(qǐng)旁邊患者或家眷幫助呼叫其它醫(yī)務(wù)人員。支援人員抵達(dá)后，立即依據(jù)患者情況，依據(jù)心肺復(fù)蘇搶救程序配合醫(yī)生采取各項(xiàng)搶救方法。六、搶救中應(yīng)注意心肺復(fù)蘇開(kāi)放靜脈通路，必需時(shí)開(kāi)放兩條靜脈通路。七、患者復(fù)蘇有效后，立即將患者搬至病床上，搬運(yùn)過(guò)程中不可間斷搶救，繼續(xù)下一步救治。八、參與搶救各位人員應(yīng)注意相互親密配合，有條不紊，嚴(yán)格查對(duì)，立即做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，并認(rèn)真做好和家眷溝通、撫慰等心理護(hù)理工作。九、按≤醫(yī)療事故處理?xiàng)l例≥要求，在搶救結(jié)束6h內(nèi)，據(jù)實(shí)、正確地統(tǒng)計(jì)搶救過(guò)程。猝死應(yīng)急步驟防范方法到位↓猝死后立即搶救 ↓通知醫(yī)生↓繼續(xù)搶救↓通知家眷↓統(tǒng)計(jì)搶救過(guò)程門診日志管理要求門診醫(yī)師需按要求進(jìn)行門診日志登記；登記數(shù)和掛號(hào)數(shù)符合率達(dá)98%以上；登記本妥善保管，不得涂改，不得遺失和損壞；門診工作人員應(yīng)定時(shí)對(duì)本科室門診日志傳染病疫情進(jìn)行自查，并負(fù)責(zé)匯總和保管，按要求交控感辦審核后歸檔，保管五年；門診部負(fù)責(zé)全院門診日志月查工作；登記本中包含患者隱私內(nèi)容，不得給她人查看，注意保密。開(kāi)遠(yuǎn)市人民醫(yī)院門診部考評(píng)管理工作制度為適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展及醫(yī)院考評(píng)方案改革，現(xiàn)制訂門診考評(píng)管理工作制度，確保醫(yī)院門診工作正常進(jìn)行。1.對(duì)門診各一、二級(jí)科室進(jìn)行督察、考評(píng)?？荚u(píng)范圍包含各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量水平和醫(yī)療質(zhì)量管理檢驗(yàn)考評(píng)；各科室主任或護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)本科室內(nèi)部管理和工作考評(píng)。2.管理內(nèi)容：包含醫(yī)療安全、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行為規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、院容院貌等。3.考評(píng)方法：門診部采取定時(shí)和不定時(shí)相結(jié)合形式進(jìn)行考評(píng)；各科室內(nèi)部由科主任、護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行考評(píng)。門診部作為職能科室按對(duì)所轄部門進(jìn)行專題服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。每個(gè)月5日前門診部將上月考評(píng)情況報(bào)醫(yī)務(wù)部；考評(píng)人員：門診部主任、門診部護(hù)士長(zhǎng)及各科室責(zé)任人。4.考評(píng)紀(jì)律：考評(píng)組組員要以身作則，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，做到實(shí)事求是，公平公正，自覺(jué)維護(hù)制度權(quán)威性。開(kāi)展考評(píng)工作必需有兩人以上才能進(jìn)行，以確?？荚u(píng)工作公正性。門診部/1/20門診醫(yī)療資源調(diào)配方案為改善門診就診環(huán)境，完善門診管理制度，落實(shí)便民方法，降低就醫(yī)等候，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，特制訂“門診醫(yī)療資源調(diào)配方案”。人力資源調(diào)配科室應(yīng)依據(jù)本科室門診工作特征，對(duì)門診實(shí)施人力資源調(diào)配，如早晨門診就診量多，有高峰時(shí)段，科室應(yīng)關(guān)鍵做好該時(shí)段人力配置工作。掛號(hào)處根據(jù)科室分類做好門診就診患者流量統(tǒng)計(jì)工作，當(dāng)半小時(shí)內(nèi)同一診室出現(xiàn)10位以上就診人員時(shí)，掛號(hào)處立即通知導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)在第一時(shí)間和對(duì)應(yīng)科室主任聯(lián)絡(luò)，由科主任負(fù)責(zé)做好人力支援工作。保障門診工作有序有效進(jìn)行。門診服務(wù)窗口出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)通知對(duì)應(yīng)窗口責(zé)任人立即開(kāi)啟備用窗口，縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間。醫(yī)院設(shè)有兩個(gè)門診，在門診流量大時(shí)，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)或掛號(hào)處能夠適時(shí)做好病員分流工作，前提是向病員介紹兩個(gè)門診基礎(chǔ)情況，并征求病員意見(jiàn)，協(xié)商后為病員安排診治工作。包含分流、預(yù)約、等候等多個(gè)方法供病員選擇。設(shè)備調(diào)配臨床科室和輔助科室做好門診工作量分類統(tǒng)計(jì)工作，當(dāng)病人需求量超出本科室每臺(tái)儀器要求工作量時(shí)，要立即通知科室責(zé)任人開(kāi)啟備用設(shè)備，必需時(shí)延長(zhǎng)工作時(shí)間，縮短病人排隊(duì)等候時(shí)間，杜絕推諉，做到當(dāng)日申請(qǐng)單當(dāng)日完成。輔助科室開(kāi)展各項(xiàng)輔助檢驗(yàn)要有明確適應(yīng)癥和禁忌癥，并定時(shí)在院內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，避免有些檢驗(yàn)項(xiàng)目閑置，有些檢驗(yàn)項(xiàng)目過(guò)分使用現(xiàn)象，在保障患者有效就診同時(shí)，做到醫(yī)院醫(yī)療資源合理化利用，同時(shí)保障了患者權(quán)益。三、時(shí)間調(diào)配1、輔助科室為滿足門診工作需要，當(dāng)八小時(shí)工作不能滿足臨床需求時(shí)，科室責(zé)任人安排工作人員提前上班或延長(zhǎng)下班時(shí)間。2、臨床科室在要求上班時(shí)間沒(méi)能完成診療項(xiàng)目，要以病人為中心，合適延長(zhǎng)上班時(shí)間滿足患者需求。門診窗口服務(wù)規(guī)范為深入規(guī)范門診醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一化、簡(jiǎn)單化、規(guī)范化，全方面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，塑造良好社會(huì)形象，促進(jìn)門診窗口服務(wù)健康發(fā)展，特制訂本規(guī)章制度。本規(guī)范包含門診各科室文明服務(wù)、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求、就診環(huán)境、服務(wù)禮儀、就診步驟、投訴處理、常見(jiàn)問(wèn)題解答、服務(wù)管理等內(nèi)容。一、一站式服務(wù)中心儀表端莊，佩戴胸牌。熱情主動(dòng)接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，有問(wèn)必答耐心做好解釋工作。常常巡視大廳，引導(dǎo)病人掛號(hào)、候診、檢驗(yàn)。主動(dòng)為殘疾病人、高齡老人、久病體弱病人服務(wù)，為行動(dòng)不便者提供輪椅，并陪同診療全過(guò)程，合理安排、優(yōu)先檢驗(yàn)。二、掛號(hào)室、收費(fèi)、住院處按時(shí)到崗，掛牌服務(wù)。態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答病人問(wèn)詢，服務(wù)熱情。了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，指導(dǎo)病人掛號(hào)，耐心解答病人問(wèn)詢。對(duì)初診病人指導(dǎo)或代為填寫病歷封面。嚴(yán)格實(shí)施收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，常見(jiàn)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，明碼標(biāo)價(jià)。立即解答病人對(duì)收費(fèi)疑問(wèn)，主動(dòng)出示費(fèi)用清單。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，收款立即上繳財(cái)務(wù)。一米線標(biāo)識(shí)清楚，導(dǎo)向護(hù)欄整齊清潔。工作臺(tái)面電腦、傳票、印章、憑證箱清潔、整齊，擺放有序。三、門診藥房按時(shí)到崗，掛牌服務(wù)。態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)熱情。認(rèn)真推行崗位職責(zé)，嚴(yán)格實(shí)施“三查四對(duì)”（查處方錯(cuò)誤、查配伍禁忌、查藥品質(zhì)量、對(duì)姓名、對(duì)藥名、對(duì)劑量、對(duì)使用方法）。交代清楚口服藥品使用方法和劑量，耐心解答病人咨