酒店心理學(xué)-感知覺的服務(wù)實踐意義

任務(wù)一了解感知覺任務(wù)二感知覺的服務(wù)實踐意義專題二飯店服務(wù)的感知覺新課導(dǎo)入

某日中午,一位客人來到某高級酒店的餐廳,坐下后，雙眉緊皺，過了好一陣，才點了一個套餐，然后從提包里掏出一疊厚厚的文件悶頭看起來。第一道牛尾湯送上來后，客人一嘗，滿面怒容，把服務(wù)員叫過來，抱怨道：“這里的牛尾湯我已喝過多次，今天的味道怎么變了樣，這么咸，是不是換廚師了？”

服務(wù)員及時將此事告知領(lǐng)班，領(lǐng)班將湯送到廚房，廚師檢查后認(rèn)為不咸，且味道與以前相比亦沒有什么變化。于是領(lǐng)班和服務(wù)員將湯拿回，并十分認(rèn)真地向客人解釋，確認(rèn)此牛尾湯與以前所喝的湯出自同一廚師之手，屬于正?？谖兜鹊取＞瓦@樣領(lǐng)班與客人各抒己見，引來了周圍客人好奇的目光。這時客人的臉色越來越難看，氣憤地請領(lǐng)班當(dāng)場喝一口湯試試看，那領(lǐng)班卻真的當(dāng)著客人的面品嘗了一匙湯，并再次確認(rèn)自己的觀點?？腿艘姶饲榫?，勃然大怒，認(rèn)為酒店不信任他，當(dāng)著眾多客人的面，讓其出了丑，拒絕付賬，并揚言以后再也不來此餐廳消費了，對酒店聲譽造成了極壞的影響。問：如果你在酒店服務(wù)中遇到這類問題，應(yīng)該怎樣處理?了解：賓客的感知覺與酒店服務(wù)工作的關(guān)系。C了解：從人際知覺的角度面概括感知覺在飯店服務(wù)中對賓客的影響。C掌握：感知覺對賓客的實踐意義。D重點掌握：飯店員工對賓客進行準(zhǔn)確感知。D1.賓客的視覺視覺是人類最重要的一種感覺，它主要是由光刺激作用于人眼所產(chǎn)生。在人類獲得的外界信息中，有80%來自視覺。我們感覺到的客觀事物都是有顏色的，因此可以說視覺就是色覺。顏色本身沒有什么確定的感情內(nèi)容，但由于地理環(huán)境、民族、宗教、風(fēng)俗、職業(yè)、年齡以及人的個性差異，人們對色彩便會產(chǎn)生不同的感覺和情感。紅色是強烈刺激色，對人的心理有興奮、熱情、激動、歡樂的色覺，比較適合娛樂場所和隆重慶典場面。但長時間接觸紅色會使人感覺疲勞，因此餐廳包間、客房等處不宜大面積使用。紅與白色、黑色、淡黃配合使用比較調(diào)和。

橙色是擴張、興奮色，對人的心理有活潑、熱鬧、壯麗的色覺，常用于餐廳、走廊、廳堂、會議室等場所。橙色與白色、黑色、棕色配合使用比較調(diào)和。綠色:富有生機，給人心理一種青春、健康、安全、寧靜的色覺。

黃色是自然界色彩中最醒目、明度最高的色。代表溫暖、光亮、華麗、燦爛、富貴、警告、死亡，給人一種高貴溫暖的色覺。酒店室內(nèi)用以制造明朗、輕快、溫暖的氛圍。藍(lán)色有收縮、后退感，給人心理有深深、開闊、幽靜、涼爽的色覺，常用于采光較好的客房墻面、寫字間、按摩室，與白色配合很和諧。

灰色是一種極穩(wěn)定的色彩，對人心理有平凡、沉默等色覺。采用含某一彩度的灰色可減輕視覺疲勞，常用于客房、寫字間、商場、展示廳等處。

巧妙地利用色彩對餐廳、客房等設(shè)施進行裝飾，創(chuàng)造不同的氛圍，使賓客在視覺上獲得最大的滿足和享受。酒店色彩的盛宴有助于給賓客留下良好的印象。聽覺是人類僅次于視覺的一種重要的感覺。人類語言信息和其他與聲音有關(guān)的信息主要就是通過聽覺獲得的。酒店賓客聽覺刺激主要源于酒店音樂。酒店音樂可以分為背景音樂和實用音樂。酒店的背景音樂是體現(xiàn)酒店企業(yè)文化的重要組成部分，如何較好地將適合不同客人所喜歡，又能充分體現(xiàn)酒店特色文化的背景音樂融入到酒店中去，是酒店不容忽視的問題。實用音樂適用不同場合：婚禮、舞廳等。適宜的音樂的使用有助于營造酒店企業(yè)文化氛圍。不合時宜的聲音刺激會給賓客帶來煩擾。案例：裝修的噪音

味覺由能溶于水或唾液中有味道的化學(xué)物質(zhì)作用產(chǎn)生。人辨別各種味道主要是通過頒布在舌頭上的味蕾。味覺有酸、甜、苦、咸四種。經(jīng)過研究表明，味覺的敏感度往往受刺激物的溫度的影響。因此餐飲中應(yīng)注意食物的溫度和酒的溫度。例如，吃中餐，菜肴溫度在30度左右信物口感最好。飲啤酒的最佳溫度在8到12度最好，否則會影響泡沫的出現(xiàn)。此外，賓客的味覺也會產(chǎn)生對比。例如，吃了較咸的菜肴后，再吃較淡的菜肴就覺得沒有味道了。所以，中餐上菜的程序一般是先咸后甜；先淡后濃；先酸后辣，先冷盤后熱炒，這樣才能滿足賓客的味覺要求。時間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運動過程的先后和長短的知覺。時間知覺有四種形式：對時間的分辨、對時間的確認(rèn)、對持續(xù)時間的估量和對時間的預(yù)測。

影響時間知覺的因素很多，大致包括：第一，感覺通道的性質(zhì)。在判斷時間的精確性方面，聽覺最好，觸覺其次，視覺較差。第二，事件的數(shù)量性質(zhì)。在一定的時間內(nèi)，事件發(fā)生的數(shù)量越多，性質(zhì)越復(fù)雜，時間估計得越短。反之，人們傾向于把時間估計得越長。例如，同是一節(jié)課45分鐘，如果內(nèi)容豐富，饒有趣味，學(xué)生會覺得時間過得很快，相反如果內(nèi)容貧乏，枯燥乏味，學(xué)生會覺得時間過得真慢。在回憶往事時，恰恰相反，同樣一段時間，經(jīng)歷越豐富，越覺得時間長，經(jīng)歷越單調(diào)，越覺得時間短。第三，主體的興趣情緒。人對自己感興趣的事情，會不覺得時間的延續(xù)，從而產(chǎn)生對時間的短估，相反，人對自己沒興致的事情，會覺得時間流逝緩慢，從而產(chǎn)生對時間的高估。在期待某種事件時，會覺得時間過得真慢，在逃避某種事件時，會覺得時間一會兒就過去了。小知識：影響時間知覺的因素很多

人際知覺又稱社會知覺，是指人對人的知覺，包括對人的外部特征、個性特點了解、對人行為的判斷和理解。這種知覺主要是在人際交往中發(fā)生的，以各種交際行為——如言語、態(tài)度、表情、等為知覺對象。它是人們在社會交往中通過獲得對方的外部信息，從而給對方做出的判斷和評價。人際知覺在人際關(guān)系中具有巨大的作用。正確認(rèn)識并使用人際知覺是做好飯店服務(wù)工作的前提條件。1、自我知覺自我知覺是社會知覺的一種形式。它是個體對自己的認(rèn)識，以自我為認(rèn)識的對象。也是指一個人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識。自我知覺的三個階段：生理的自我發(fā)展階段社會的自我發(fā)展階段心理的自我階段我們在認(rèn)識別人時認(rèn)識自己，接受別人對自己的看法，形成對自己的認(rèn)識，“以人為鏡”。同時，我們對任何人的認(rèn)識都帶有主觀性，一個自視甚高的人往往貶低他人，而一個自卑的人又過高地估計了他人。因此，要正確認(rèn)識他人，先要正確認(rèn)識自己，“人貴有自知之明”。2、第一印象當(dāng)一個人第一次進入一個新環(huán)境，第一次和某人接觸，第一次品嘗地方風(fēng)味，都會留下深刻印象，形成了一種心理印象而難以改變。這種在首次接觸時所留下的印象，稱第一印象。第一印象形成后，從頭常用會不自學(xué)地將當(dāng)前的印象同第一印象聯(lián)系，如果第一印象良好，對以后的不良印象也不覺得不好，以后良好的印象也會相形失色。這就是第一印象的心理效應(yīng)。例如，賓客首次入住一家飯店，如果第一個與他接觸的服務(wù)員儀態(tài)端莊大方、和藹可親，則給賓客留下良好的第一印象，這第一印象將影響到客人對其他服務(wù)人員和整個飯店的評價。3、暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)指的是從對象的某種特征推及對象的整體特征。就像月暈一樣，會在真實的現(xiàn)象面前產(chǎn)生一種假象。暈輪效應(yīng)的作用是常用使人產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。例如，走進禮品店，人閃往往會認(rèn)為包裝精美，價格高的禮品，里面的東西就是好東西?？匆婏埖杲哟龁T儀態(tài)大方、和藹可親便感覺飯店好。第一印象與暈輪效應(yīng)都帶有強烈的主觀色彩，而且二者關(guān)系非常緊密；由于第一印象深刻，容易形成暈輪效應(yīng)；暈輪效應(yīng)產(chǎn)生后，可能強化第一印象。飯店服務(wù)工作的每道環(huán)節(jié)和每個員工都江堰市尖努力使賓客產(chǎn)生良好第一印象。4、角色知覺角色知覺是對人在社會上所扮演的角色的認(rèn)識與判斷。在社會大舞臺上，人都扮演著各種各樣的角色。人們有對每一種社會角色的行為標(biāo)準(zhǔn)的看法，如認(rèn)為老師這一角色的行為應(yīng)是舉止穩(wěn)重，言談文雅，學(xué)識淵博。認(rèn)為服務(wù)員這一角色的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是儀態(tài)端莊、熱情禮貌、工作耐心周到。角色知覺可幫助我們?nèi)ブX客人擔(dān)任的角色。在服務(wù)的過程中，服務(wù)員和賓客扮演著不同的社會角色。賓客的角色知覺要求服務(wù)員對自己提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而服務(wù)員這一角色有義務(wù)按照賓客的要求去為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只要賓客的要求是正當(dāng)?shù)摹⒑侠淼?，服?wù)人員就無權(quán)拒絕客人的要求。因此，服務(wù)員不能與客人“平起平坐”。而“顧客至上”、“客人永遠(yuǎn)是對的”就成為服務(wù)的宗旨了。（一）賓客感知覺與酒店服務(wù)工作酒店是賓客臨時的家，賓客衡量酒店的標(biāo)準(zhǔn)在于酒店的設(shè)施設(shè)備和所提供的服務(wù)產(chǎn)品給其留下的印象如何。因此，根據(jù)賓客感知覺做好酒店服務(wù)工作，首先要從酒店員工的個人形象、服務(wù)態(tài)度和酒店服務(wù)環(huán)境等方面入手。1、服務(wù)人員的個人形象是飯店的招牌賓客進入飯店最先感覺到的就是飯店服務(wù)人員，服務(wù)人員形象如何，將給賓客留下不同的印象。儀表要求五官端正，能顯示健康和活力。服飾要求色彩和式樣和諧。舉止神態(tài)要求服務(wù)員所做的事符合職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，符合服務(wù)工作這個特定的角色。語言要求談吐文雅、語調(diào)輕柔、語氣親切，正確使用服務(wù)用語，語言精練、生動、優(yōu)美。2、良好的服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度是指酒店從業(yè)人員對賓客在言語、表情、行為舉止方面所表現(xiàn)出來的一種心理傾向。服務(wù)態(tài)度不僅具有濃厚的職業(yè)色彩，而且還具有濃厚的情感色彩，對賓客的心理和行為產(chǎn)生重要作用和影響。良好的服務(wù)態(tài)度具有感召、感化功能，惡劣的服務(wù)態(tài)度會產(chǎn)生逐客、激化作用。酒店服務(wù)人員要形成良好的服務(wù)態(tài)度，需從以下幾個方面著手：（1）提高服務(wù)意識。服務(wù)員必須明確服務(wù)工作的特點，熱愛自己的工作，沒有自卑和厭惡感。這樣就不會為了維持自身心理平衡而與賓客翻顏相斥或據(jù)理相爭。（2）加強修養(yǎng)。一名文化修養(yǎng)、職業(yè)道德修養(yǎng)和心理素質(zhì)很好的服務(wù)員，眼界開闊，心襟寬廣，理智感強，會主自學(xué)形成并保持良好的服務(wù)態(tài)度。（3）完美行為。服務(wù)行為是服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)形式，它要求服務(wù)員有愉快的表情，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑，站立姿式要挺直、自然、規(guī)矩、行走時要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；語言要規(guī)范、和氣、規(guī)矩、謙遜；儀表要端莊，舉止要穩(wěn)健、自然，符合職業(yè)身份。3、創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境賓客出門在外，會把飯店當(dāng)作自己臨時的家，他們會用自己的感知覺認(rèn)真審視這個“家”。據(jù)一項調(diào)查研究表明，賓客來到酒店除了感覺員工的形象之外，對酒店環(huán)境有十四項要求：潔凈、舒適、寧靜、優(yōu)質(zhì)接待、餐飲、景致、周圍環(huán)境、餐廳、客房、咨詢、洗衣、旅游、商務(wù)、委托代辦。這涉及到酒店位置、自然環(huán)境、停車場、建筑、裝璜、迎送、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項目、娛樂活動等有形因素。因此，酒店應(yīng)通過創(chuàng)建良好的內(nèi)部環(huán)境，使賓客產(chǎn)生美好的感知覺和愉快的消費情緒，從而對酒店留下難忘的印象，形成暈輪效應(yīng)。

賓客進入酒店，對酒店進行感知的同時，酒店服務(wù)人員也在對賓客進行感知，而且只有服務(wù)人員對賓客的感知越準(zhǔn)確、越全面，給賓客提供的服務(wù)，才能越細(xì)致、越周全，甚至超前。所以，酒店服務(wù)人員必須具備良好的感知覺能力。（1）學(xué)會觀察觀察是一種有目的、有計劃的知覺，是人對現(xiàn)實感性認(rèn)識的主要形式。首先明確目的是進行觀察的前提。在飯店工作的從業(yè)人員都可以選擇一些與工作有著密切關(guān)系而又急需解決的問題進行觀察研究。例如，客房服務(wù)員可將觀察不同類型賓客對住房方面不同的要求作為目的；餐廳服務(wù)員可將觀察不同類型賓客對菜肴的不同要求作為目的。其次，必須根據(jù)目的訂出可行的觀察計劃，做到心中有數(shù)，減少觀察的盲目性。訂計劃時，要有充分的知識準(zhǔn)備，才能使所定計劃順利進行。例如，餐廳服務(wù)員制訂以觀察不同年齡顧客對菜肴的不同需要為目的的計劃時，事先應(yīng)懂得有關(guān)菜肴的基本知識，否則觀察計劃只能是一紙空文。最后，應(yīng)該在觀察中細(xì)心體察，并整理觀察的結(jié)果。賓客的心理活動是十分復(fù)雜的，如果不細(xì)心就很容易造成觀察不準(zhǔn)確、不全面的后果。在每一次觀察結(jié)束后，都應(yīng)進行總結(jié)、整理、歸納出一些有規(guī)律的東西，從中找出賓客心理活動的特點，便于提高今后服務(wù)工作質(zhì)量。（2）培養(yǎng)良好的觀察能力觀察能力是指觀察活動的效率，即觀察力。觀察力是衡量酒店工作者素質(zhì)高低的重要標(biāo)志之一。人們觀察能力的類型可分三種。一種是分析型，善于觀察對象的個別細(xì)節(jié)，而不善于觀察對象的整體。二是綜合型，善于觀察對象的主要部分而忽略細(xì)節(jié)。三是分析綜合型，即善于把觀察對象看成一個整體，抓住觀察對象的整體意義，同時也善于抓住對象的重要細(xì)節(jié)。1、觀察賓客的衣著服飾一個人的衣著打扮，反映了一個人的文化修養(yǎng)、社會地位、職業(yè)特點、性格特點、民族特點、年齡特點、經(jīng)濟收入狀況等，通過對賓客衣著打扮的觀察，可以判斷以上的特點。例如，社會上早就流行所謂“白領(lǐng)”、“藍(lán)領(lǐng)”的稱呼?！鞍最I(lǐng)”是指衣磁卡多為西裝筆挺、白襯衫、領(lǐng)帶結(jié)得很整齊的一類人。這類人一般是政府公務(wù)員、公司職員或商人，力圖給人以精明能干、處事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠??！八{(lán)領(lǐng)”是指工作中衣著多為工作服的人，這類人一般是工廠里的工人、營業(yè)員、服務(wù)員等。性格外向的人喜歡鮮艷、亮麗的服飾；性格內(nèi)向的人喜歡素雅、深色的服飾。衣著還可以反映民族的特點，我國是一個多民族的國家，每個民族都有自己的服飾。2、觀察賓客的面部表情一個人內(nèi)心世界的感情變化，一般可以從面部表情中看出。表情是內(nèi)心的反映，眼睛是心靈的窗戶。例如，在與賓客交談中，對方的眼睛盾遠(yuǎn)方時，表示對你的談話不感興趣，說明他害羞或心中恐懼。3、觀察賓客的體型、膚色賓客的體型，可以反映出賓客的性格、生活的地區(qū)差別。俗話說：“心寬體胖”是指較胖的人一般說來心胸較寬廣。在我國，居住在東北、西北地區(qū)的人體型較高大；居住西南、東南地區(qū)的人，體型較瘦小。膚色可提供賓客的國籍、職業(yè)方面的信息。西歐、北美等國的白種人居多，非洲、南美等國的黑種人居多，亞洲以黃種人為主。腦力勞動者在室內(nèi)工作時間較長，皮膚白一些。農(nóng)民和長期在戶外工作的人皮膚黑一些，如建筑工作、交警等。4、觀察賓客手勢、走路姿態(tài)式等動作人與人在語言不通時，常用用手勢來表達(dá)自己的思想。例如，光臨酒店的英美客人常用食指與中指組成“V”表示祝賀、興奮、勝利的意思。拇指與食指呈“O”型，意為“OK”表示詢問可征求對方的意見。平時賓客的一個手勢舉動可能是讓服務(wù)員提供服務(wù)的信號。人走路的姿態(tài)式可以反映一個人的性格、職業(yè)、情緒等特點。如在餐廳服務(wù)中，賓客進門后，走路急匆匆，四處找座位，并不時看表，這就說明他飯后可能有急事，服務(wù)員應(yīng)盡快接待，優(yōu)先安排。軍人的步態(tài)是很正規(guī)有力的，體操運動員的步態(tài)則是很輕盈的。急性子人走路快如風(fēng)，慢性子的人走路四平八穩(wěn)。5、觀察賓客的語言特點從一個人談吐的內(nèi)空、口音、速度、行話等可以反映出一個人的文化修養(yǎng)、性格、職業(yè)、籍貫、目的等等。例如，餐廳服務(wù)員可以從就餐賓客的交談中了解到誰是付錢請客的主人，誰是主賓及設(shè)宴的目的。俗話說“鄉(xiāng)間難改”。從賓客說話的口音，服務(wù)員還可判斷賓客是哪里的人，從而在服務(wù)中盡量滿足客人的家鄉(xiāng)風(fēng)俗習(xí)慣。6、觀察賓客的行李、用具及生活習(xí)慣一般來說，觀光旅行的賓客行李