吉美軒餐飲連鎖公司門店運(yùn)營(yíng)管理核心制度綜合手冊(cè)

目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章總則 1第二章單店組織結(jié)構(gòu) 2第三章單店日常運(yùn)作管理 7第一節(jié)物料管理 7第二節(jié)工時(shí)管理 11第三節(jié)財(cái)務(wù)管理 12第四節(jié)品質(zhì)管理 17第五節(jié)服務(wù)管理 20第六節(jié)環(huán)境管理 23第七節(jié)保全管理 25第八節(jié)設(shè)備管理 27第九節(jié)分析和總結(jié) 28第四章人員管理 29第一節(jié)人員招聘 29第二節(jié)人員培訓(xùn) 33第三節(jié)薪酬和考評(píng) 38第五章用戶管理 40第一節(jié)用戶信息管理措施 40第二節(jié)用戶投訴管理措施 42第六章促銷管理 44第一節(jié)市場(chǎng)信息管理措施 44第二節(jié)促銷管理方法和程序 45第七章附則 48表一需求計(jì)劃 49表二入庫單 50表三退換貨申請(qǐng)表 50表四領(lǐng)料單 51表五收貨清單 52表六對(duì)賬調(diào)整表 52表七出貨清單 53表八用戶滿意度調(diào)查表 54表九內(nèi)部招聘公告 56表十應(yīng)聘申請(qǐng)表 57表十一應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表 58表十二職員培訓(xùn)需求調(diào)查表 59表十三單店培訓(xùn)需求表 60表十四職員外派培訓(xùn)申請(qǐng)表 61表十五培訓(xùn)計(jì)劃表 62表十六職員培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)表 63表十七培訓(xùn)評(píng)定表 64表十八用戶資料卡 65表十九用戶投訴匯報(bào)表 66第一章總則總經(jīng)理致歡迎辭各位親愛伙伴：你好！歡迎你加入吉美軒并將其作為你事業(yè)。吉美軒企業(yè)作為全國(guó)性餐飲連鎖企業(yè)，有其獨(dú)特經(jīng)營(yíng)、管理方法。自第一家任吉老砂鍋在重慶解放碑開業(yè)以來，現(xiàn)在已經(jīng)有解放碑中華巷、新牌坊龍湖、江北觀音橋、江北洋河、南坪工貿(mào)行街、兩路西政及全國(guó)多家加盟店。吉美軒企業(yè)旗下任吉老砂鍋成為同行業(yè)發(fā)展較快特色餐飲連鎖企業(yè)。其之所以如此成功，不只因其一直堅(jiān)持一流品質(zhì)、清潔、服務(wù)、環(huán)境，更因?yàn)閾碛心銈?-發(fā)明這一切工作伙伴。吉美軒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠剽竊我們很多秘密，卻無法剽竊我們工作伙伴對(duì)吉美軒事業(yè)自豪和熱情?！罢\(chéng)信為本、永續(xù)發(fā)展、薄利多銷、服務(wù)大眾”、“團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”是我們企業(yè)一貫提倡企業(yè)文化。吉美軒團(tuán)體組員信仰敬業(yè)進(jìn)取、追求卓越、永不言敗精神，愿你和全部伙伴一起和吉美軒共同發(fā)展。祝：工作愉快、事業(yè)成功！總經(jīng)理：胡開均手冊(cè)管理方法由企業(yè)營(yíng)運(yùn)管部負(fù)責(zé)組織每十二個(gè)月一次手冊(cè)修訂工作，并由加盟中心簽署發(fā)行。營(yíng)運(yùn)部擁有對(duì)手冊(cè)解釋權(quán)。由企業(yè)營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)手冊(cè)發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用統(tǒng)計(jì)。保密要求注意作好手冊(cè)保密工作，應(yīng)和領(lǐng)用者簽署保密協(xié)議。手冊(cè)更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式公布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理和手冊(cè)管理相同。手冊(cè)每十二個(gè)月更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。第二章單店組織結(jié)構(gòu)單店組織結(jié)構(gòu)圖店經(jīng)理隸屬關(guān)系直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直接下級(jí)：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工關(guān)鍵職責(zé)（1）負(fù)責(zé)編制單店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并組織落實(shí)。（2）負(fù)責(zé)單店日常運(yùn)行管理。（3）在企業(yè)相關(guān)部門支持下，負(fù)責(zé)單店全方面人員管理工作，確保單店人員技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。（4）根據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理，確保單店菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合企業(yè)統(tǒng)一要求。（5）負(fù)責(zé)對(duì)單店用戶、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營(yíng)合理性和針對(duì)性。（6）根據(jù)企業(yè)統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員實(shí)施單店促銷和宣傳活動(dòng)。（7）根據(jù)企業(yè)統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店?duì)I業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。（8）負(fù)責(zé)庫房多種原材料和商品入庫、保管、出庫工作，負(fù)責(zé)天天庫存盤點(diǎn)工作。（9）建立庫房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)幫助企業(yè)財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。（10）負(fù)責(zé)處理單店公共事務(wù)。（11）負(fù)責(zé)幫助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品試驗(yàn)，并幫助進(jìn)行相關(guān)分析。（12）完成營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理交辦其它任務(wù)。任職資格（1）大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。（2）管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。（3）5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。（4）含有計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)知識(shí)。（5）當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或一些職責(zé)無人負(fù)擔(dān)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任第一負(fù)擔(dān)者。領(lǐng)班隸屬關(guān)系直接上級(jí)：店經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)員關(guān)鍵職責(zé)配合店經(jīng)理檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。和客人和廚房保持良好工作關(guān)系，立即向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。天天檢驗(yàn)餐廳衛(wèi)生情況和職員儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前準(zhǔn)備工作。定時(shí)檢驗(yàn)、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。督導(dǎo)職員做好餐廳清潔和安全防衛(wèi)工作。妥善處理餐廳服務(wù)中問題和用戶投訴，并立即向店經(jīng)理匯報(bào)。幫助店經(jīng)理做好對(duì)職員考評(píng)評(píng)定和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不停提升職員工作技能。完成店經(jīng)理交辦其它工作。任職資格（1）中專及以上文化程度。（2）熟悉餐廳工作步驟和菜品價(jià)格。（3）熟練掌握收款機(jī)使用。收銀員直接上級(jí)：店經(jīng)理關(guān)鍵職責(zé)掌握現(xiàn)金結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。開餐前備好零用錢，清理所管轄區(qū)域衛(wèi)生。熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。每日清機(jī)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入，做到賬款相符。掌握餐廳各類酒、飲料、菜品價(jià)目，而且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。認(rèn)真保留全部賬單，確保全部賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺。完成店經(jīng)理交辦其它工作。任職資格（1）含有高中或以上學(xué)歷。（2）財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。（3）熟練掌握收款機(jī)使用。（4）熟悉餐廳工作步驟和菜品價(jià)格。服務(wù)員直接上級(jí)：店經(jīng)理、領(lǐng)班關(guān)鍵職責(zé)（1）負(fù)責(zé)開餐前準(zhǔn)備工作，根據(jù)規(guī)范要求部署餐廳、餐桌，及補(bǔ)充多種物品。（2）根據(jù)餐廳要求服務(wù)步驟和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。（3）主動(dòng)咨詢客人對(duì)菜品和服務(wù)意見，接收客人意見并立即向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報(bào)。（4）負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面整理和清潔衛(wèi)生工作。（5）負(fù)責(zé)將全部使用后餐具送到洗滌間分類擺放，并立即補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有潔凈餐具。（6）負(fù)責(zé)在來賓走后翻臺(tái)。（7）做好餐后結(jié)束工作和本崗位衛(wèi)生清潔工作。（8）掌握客用衛(wèi)生間清潔步驟和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間清潔工作。（9）完成上級(jí)交辦其它工作。任職資格（1）高中及以上學(xué)歷。（2）含有十二個(gè)月餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。（3）有熟練服務(wù)技能技巧和一定應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)通常性問題。（4）掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。（5）身體健康，儀表端莊。廚工直接上級(jí)：店經(jīng)理關(guān)鍵職責(zé)（1）負(fù)責(zé)開餐前準(zhǔn)備工作。（2）依據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料，合理控制成本。（3）依據(jù)砂鍋加工規(guī)范進(jìn)行砂鍋制作，確保砂鍋制作數(shù)量和質(zhì)量。（4）依據(jù)配菜加工規(guī)范進(jìn)行配菜加工，確保配菜加工數(shù)量和質(zhì)量。（5）負(fù)責(zé)主食加熱工作。（6）統(tǒng)計(jì)當(dāng)日原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店經(jīng)理審閱。（7）負(fù)責(zé)廚房和配菜間清潔衛(wèi)生工作。（8）做好餐后結(jié)束工作和本崗位衛(wèi)生清潔工作。（9）完成店經(jīng)理交辦其它工作。任職資格（1）含有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。（2）有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。（3）熟悉菜品制作工藝步驟。（4）身體健康。雜工直接上級(jí)：店經(jīng)理關(guān)鍵職責(zé)負(fù)責(zé)按要求消毒步驟和規(guī)范清洗全部餐具和用具并進(jìn)行消毒。負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。負(fù)責(zé)破損餐具揀剔和餐具補(bǔ)充工作。負(fù)責(zé)后廚和庫房區(qū)清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)幫助其它崗位完成工作。任職資格（1）含有初中以上文化程度。（2）含有餐具及用具衛(wèi)生方面知識(shí)。（3）能夠正確使用多種洗滌劑。（4）有較強(qiáng)責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。（5）身體健康，體力強(qiáng)壯。

第三章單店日常運(yùn)作管理第一節(jié)物料管理物料管理內(nèi)容物料包含原材料、輔料等食品用料，還包含多種機(jī)械設(shè)備、辦公用具、工作服等全部餐廳財(cái)產(chǎn)。其中，食品用料是物料管理重中之重。物料管理既包含進(jìn)貨、存放、使用等物流管理，又包含營(yíng)業(yè)額估計(jì)、訂貨、統(tǒng)計(jì)和盤存、成本核實(shí)、保質(zhì)期管理等信息管理。物料管理步驟訂貨訂貨依據(jù)全方面正確盤貨統(tǒng)計(jì)。原輔料使用進(jìn)展情況。損耗量及缺貨情況。營(yíng)業(yè)額估計(jì)。影響未來一段時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)額原因包含：A．季節(jié)改變。B．雙休日、節(jié)假日。C．促銷活動(dòng)。D．餐廳發(fā)展趨勢(shì)。E．關(guān)鍵再投資項(xiàng)目。F．新產(chǎn)品推出。G．新競(jìng)爭(zhēng)者。H．地域建設(shè)。I．天氣。訂貨量計(jì)算訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩下量＋安全存量其中，“預(yù)估需要量”需要依據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和多種原輔料用量來計(jì)算；“預(yù)估本期剩下量”也要依據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營(yíng)業(yè)額計(jì)算出來；“安全存量”就是指保留合理庫存量。訂貨量多少直接影響單店正常運(yùn)行和成本控制，所以需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真估計(jì)。需求計(jì)劃制訂步驟需求計(jì)劃制訂步驟圖需求計(jì)劃制訂步驟說明A．搜集信息店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位搜集物料需求信息和庫存信息，如多種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有對(duì)應(yīng)需求說明。B．匯總分析店經(jīng)理依據(jù)物料需求說明和餐廳實(shí)際情況分析多種需求信息，必需時(shí)和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，方便確定實(shí)際需求。C．形成需求計(jì)劃依據(jù)確定物料需求種類和每種物料實(shí)際需求量，制訂需求計(jì)劃（《需求計(jì)劃》見附件）。D．上報(bào)審批店經(jīng)理將需求計(jì)劃上報(bào)企業(yè)營(yíng)運(yùn)部審批，若營(yíng)運(yùn)部對(duì)需求計(jì)劃有異意，則店經(jīng)理需要進(jìn)行對(duì)應(yīng)修改；若營(yíng)運(yùn)部同意需求計(jì)劃，則由營(yíng)運(yùn)部將單店需求計(jì)劃傳達(dá)給企業(yè)相關(guān)部門。單店需求計(jì)劃店經(jīng)理和企業(yè)營(yíng)運(yùn)部均需存檔立案。收貨收貨程序店經(jīng)理依據(jù)《訂購(gòu)單》（見《采購(gòu)管理手冊(cè)》）審查供給商所提供貨物，包含包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收多種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店經(jīng)理在供給商《發(fā)貨單》或配送員《調(diào)撥單》（見《采購(gòu)管理手冊(cè)》）上簽字。部分未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求貨物，入庫后和檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入庫單》見附件。店經(jīng)理將各批次物料保質(zhì)期限統(tǒng)計(jì)在案，以確保其立即使用。收貨注意事項(xiàng)全部接收物料全部必需經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量檢驗(yàn)。收貨時(shí)必需遵照正確收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。做好收貨區(qū)維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日收貨處理工作。若收貨時(shí)發(fā)覺問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種和《訂購(gòu)單》不一致等，店經(jīng)理應(yīng)立即和營(yíng)運(yùn)部溝通，由營(yíng)運(yùn)部幫助處理。若單店要求退貨和換貨時(shí)，需要由店經(jīng)理填寫《退換貨申請(qǐng)表》（見附件），并由營(yíng)運(yùn)部核實(shí)簽字后，才能實(shí)施。保管和領(lǐng)用保管單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。各庫貨架要進(jìn)行分類，把同類物品放在指定貨架上。食品類依據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲(chǔ)存要求分別存放。A．酒水、飲料入酒水庫，按商品標(biāo)識(shí)要求分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。B．禽類和蛋類分開存放，肉類和干貨分開存放。C．冷凍食品放入冷庫。店經(jīng)理要做到天天對(duì)庫房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)覺有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，和合格品分區(qū)域存放，做好統(tǒng)計(jì)。如有當(dāng)日到期和立即到期物品，應(yīng)立即處理使用，避免損失。要隨時(shí)確保庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)用各崗位領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)用物料，需要填寫《領(lǐng)料單》（見附件），寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。物料出庫要依據(jù)優(yōu)異先出標(biāo)準(zhǔn)。店經(jīng)理必需監(jiān)督物料出庫，并依據(jù)《領(lǐng)料單》查對(duì)數(shù)量、品種是否一致。調(diào)撥物料調(diào)撥理由A．調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過期，或其它單店急用借出。B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其它單店剩貨時(shí)。物料調(diào)撥A．物料調(diào)撥需由營(yíng)運(yùn)部審批調(diào)度，并填寫《調(diào)撥單》，單店依據(jù)營(yíng)運(yùn)部《調(diào)撥單》進(jìn)行物料調(diào)撥。B．調(diào)出物料單店要依據(jù)營(yíng)運(yùn)部《調(diào)撥單》辦理對(duì)應(yīng)物料出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。C．調(diào)入物料單店依據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。盤存店經(jīng)理必需根據(jù)天天出入庫情況，具體登記臺(tái)帳，做到帳物相符。店經(jīng)理必需進(jìn)行每日庫存盤點(diǎn)工作，并在盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)上簽字。店經(jīng)理要幫助財(cái)務(wù)部門每個(gè)月對(duì)庫房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好具體盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)。

第二節(jié)工時(shí)管理工時(shí)管理定義工時(shí)管理就是對(duì)職員工作時(shí)間合理、有效利用。首先，要合理安排適宜人員，確保滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)要求，其次，要盡可能控制勞動(dòng)力成本。工時(shí)管理關(guān)鍵在于排班。排班依據(jù)確保100％用戶滿意。在合適時(shí)候，把最適宜人員安排在最適宜崗位上。營(yíng)業(yè)額改變。提供合適職員，滿足營(yíng)業(yè)額改變需要。最好利潤(rùn)。經(jīng)過有效控制人工成本，達(dá)成最好利潤(rùn)。遵守勞動(dòng)法。個(gè)人發(fā)展。為個(gè)人發(fā)展安排充足訓(xùn)練和工作時(shí)間。排班計(jì)劃制訂步驟排班計(jì)劃制訂步驟排班計(jì)劃制訂步驟說明確定排班計(jì)劃店經(jīng)理依據(jù)估計(jì)營(yíng)業(yè)額、勞動(dòng)法要求、企業(yè)相關(guān)制度和已知職員時(shí)間安排進(jìn)行排班，確定排班計(jì)劃。征求排班意見店經(jīng)理將確定排班計(jì)劃發(fā)給職員，征求大家對(duì)排班計(jì)劃意見。若職員有不一樣意見，立即提出，和店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。修改排班計(jì)劃依據(jù)職員反饋意見對(duì)排班計(jì)劃進(jìn)行合適修改，形成最終排班計(jì)劃。下發(fā)排班計(jì)劃將排班計(jì)劃打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。同時(shí)將排班計(jì)劃報(bào)企業(yè)營(yíng)運(yùn)部立案。排班工具排班留言本。留下職員能提供工作時(shí)間統(tǒng)計(jì)，提前一周留言。排班協(xié)調(diào)本。登記留言，統(tǒng)計(jì)訓(xùn)練情況。排班表。編號(hào)、姓名、崗位、工時(shí)、營(yíng)業(yè)額等內(nèi)容。

第三節(jié)財(cái)務(wù)管理營(yíng)業(yè)收入管理單店全部經(jīng)營(yíng)收入必需立即入帳，實(shí)施日清日結(jié)制度。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。營(yíng)業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票方法實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)收入管理步驟營(yíng)業(yè)收入管理步驟說明每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，各崗位依據(jù)本崗位銷售小票編制《銷售匯總表》，同時(shí)將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核實(shí)原始憑證交給店經(jīng)理審核。店經(jīng)理依據(jù)收銀員打印《清機(jī)表》審核各崗位《銷售匯總表》和當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金和支票（假如客人用支票支付，應(yīng)請(qǐng)示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)覺偏差立即尋求原因。店經(jīng)理依據(jù)審核后《銷售匯總表》填寫《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》，于每七天五將《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》上交財(cái)務(wù)部單店核實(shí)會(huì)計(jì)作為記帳原始憑證。營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理步驟營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理步驟說明單店?duì)I業(yè)所得現(xiàn)金必需立即全額存入該店銀行收入賬戶中，不得截留作為或補(bǔ)充單店備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)配合企業(yè)財(cái)務(wù)部單店核實(shí)會(huì)計(jì)對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營(yíng)業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)入帳并填寫《收銀機(jī)賬薄》（見《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》），將總額和計(jì)算機(jī)打印數(shù)據(jù)查對(duì)，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，假如金額低于帳務(wù)，是個(gè)人原因造成，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，假如金額高于帳務(wù)，不能查到原因，這部分高出金額應(yīng)作為營(yíng)業(yè)所得，不得歸任何個(gè)人全部。收銀員清機(jī)時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場(chǎng)監(jiān)督。收銀員將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營(yíng)業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日志帳。財(cái)務(wù)部單店核實(shí)會(huì)計(jì)應(yīng)最少每個(gè)月一次對(duì)單店現(xiàn)金日志帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。店經(jīng)理應(yīng)于天天下午15：00將當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00以后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)保險(xiǎn)柜，于第二天早上9：00立即送存銀行。店經(jīng)理應(yīng)于每七天五將單店在銀行營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存款上交企業(yè)財(cái)務(wù)部，同時(shí)提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)整表，由財(cái)務(wù)部單店核實(shí)會(huì)計(jì)審查查對(duì)后，向店經(jīng)理出具收款憑證。成本費(fèi)用管理單店必需對(duì)本店發(fā)生成本費(fèi)用進(jìn)行具體核實(shí)并編制對(duì)應(yīng)報(bào)表上報(bào)企業(yè)財(cái)務(wù)部，企業(yè)財(cái)務(wù)部依據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店成本費(fèi)用進(jìn)行查對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。物料消耗成本核實(shí)a)由單店進(jìn)行核實(shí)成本費(fèi)用項(xiàng)目關(guān)鍵包含物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、職員工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。物料消耗成本由企業(yè)財(cái)務(wù)部依據(jù)配送到各單店物料進(jìn)行結(jié)算，其它成本費(fèi)用按單店實(shí)際發(fā)生額計(jì)算。店經(jīng)理依據(jù)供給商或配送方《發(fā)貨單》、企業(yè)配送員《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應(yīng)附有驗(yàn)收匯報(bào)及供給商或配送方《發(fā)貨單》、企業(yè)配送員《調(diào)拔單》以作為核實(shí)單店物料成本原始憑證。c)店經(jīng)理每七天應(yīng)將本店《收貨清單》和配送員《調(diào)拔單》、供給商或配送方《發(fā)貨清單》進(jìn)行查對(duì)確定，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對(duì)賬調(diào)整表》（見附件），各方簽字確定并加以說明。d)對(duì)于已退物資（包含向企業(yè)和供給商或配送方）或依據(jù)企業(yè)營(yíng)運(yùn)部指令調(diào)出物資，店經(jīng)理應(yīng)依據(jù)《退換貨申請(qǐng)表》或《調(diào)拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于每七天五報(bào)送財(cái)務(wù)部沖減本店庫存物資和應(yīng)付帳款。費(fèi)用支付結(jié)算由單店支付各項(xiàng)費(fèi)用包含房租、水、電、氣消耗、服務(wù)職員資、行政管理費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、維修費(fèi)用等。店經(jīng)理確定單店應(yīng)支付各項(xiàng)費(fèi)用后，向營(yíng)運(yùn)部提出借款申請(qǐng)，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審核經(jīng)過后報(bào)總經(jīng)理審批，最終由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。成本費(fèi)用控制店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)單店庫存物資、后廚加工制作、多種設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵步驟管理，針對(duì)不一樣性質(zhì)成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)施預(yù)算總額控制、定額控制和限額控制。對(duì)銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實(shí)施定額控制，并依據(jù)對(duì)應(yīng)定額指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考評(píng)，消耗定額由企業(yè)營(yíng)運(yùn)部下達(dá)。對(duì)加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等多種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、職員工資、獎(jiǎng)金等實(shí)施預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考評(píng)。對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)施單項(xiàng)管理，但應(yīng)要求限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額需報(bào)企業(yè)總經(jīng)理審批。資金管理由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金統(tǒng)一管理。管理范圍包含對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔管理。資金計(jì)劃編制a)單店資金計(jì)劃包含資金收入（營(yíng)業(yè)收入）計(jì)劃和資金支出計(jì)劃（由單店支付各項(xiàng)費(fèi)用），由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。b)資金計(jì)劃由店經(jīng)理在企業(yè)總體計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)環(huán)境充足分析、經(jīng)營(yíng)收入估計(jì)基礎(chǔ)上編制。年度資金計(jì)劃于每十二個(gè)月12月前上報(bào)營(yíng)運(yùn)部，月度資金計(jì)劃于每個(gè)月25日前上報(bào)營(yíng)運(yùn)部，周資金計(jì)劃于周四前上報(bào)營(yíng)運(yùn)部。備用金保管和使用a)單店備用金由營(yíng)運(yùn)部依據(jù)單店經(jīng)營(yíng)情況、日常所需支付費(fèi)用范圍及金額核定。店經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金保管，備用金不足時(shí)應(yīng)向企業(yè)財(cái)務(wù)部立即經(jīng)過報(bào)銷費(fèi)用或借款補(bǔ)充，不得挪用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。b)單店備用金使用范圍為：?jiǎn)蔚杲?jīng)營(yíng)所需緊急物資采購(gòu)、企業(yè)許可零星采購(gòu)、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必需由單店即時(shí)支付資金。c)備用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷，報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證實(shí)其有正常支出職員（如收貨人等）簽字證實(shí)。d)店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，具體統(tǒng)計(jì)備用金使用情況（金額、事由、是否報(bào)銷）。零鈔保管和使用a)單店零鈔金額由企業(yè)財(cái)務(wù)部依據(jù)單店?duì)I業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放。零鈔在單店開店?duì)I業(yè)時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后或休店時(shí)，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。b)每班收銀員在本班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對(duì)交接過程進(jìn)行監(jiān)督。c)收銀員或店經(jīng)理不得私自用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充，必需報(bào)請(qǐng)企業(yè)財(cái)務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。發(fā)票管理各單店向用戶開出發(fā)票均為一般發(fā)票。發(fā)票領(lǐng)用和保管a)發(fā)票由店經(jīng)理向企業(yè)財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。領(lǐng)回發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營(yíng)業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。b)若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必需在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部匯報(bào)，財(cái)務(wù)部在3個(gè)工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)匯報(bào)。c)店經(jīng)理應(yīng)將使用完發(fā)票存根立即送交財(cái)務(wù)部，以舊換新，方便財(cái)務(wù)部或稅務(wù)部門檢驗(yàn)監(jiān)督。發(fā)票使用a)用戶需要發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)問詢用戶付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按用戶實(shí)付金額開具發(fā)票。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開具。b)發(fā)票必需按號(hào)使用，開具發(fā)票必需根據(jù)要求付款單位、時(shí)限、次序一次性如實(shí)開具。c)開錯(cuò)發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保留。d)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；嚴(yán)禁在發(fā)票上弄虛作假；不得私自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。

第四節(jié)品質(zhì)管理品質(zhì)管理內(nèi)容品質(zhì)管理是指對(duì)單店所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全管理。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運(yùn)行每時(shí)每刻。原材料品質(zhì)確保進(jìn)貨時(shí)要檢驗(yàn)半成品品質(zhì)，發(fā)覺不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。進(jìn)貨根據(jù)優(yōu)異先出標(biāo)準(zhǔn)，后進(jìn)貨物靠里堆放。用料時(shí)，檢驗(yàn)其使用期，并堅(jiān)持優(yōu)異先出標(biāo)準(zhǔn)。成品生產(chǎn)過程中品質(zhì)確保監(jiān)督檢驗(yàn)多種成品生產(chǎn)過程中操作程序和規(guī)范。掌握各產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。常常檢驗(yàn)生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。營(yíng)業(yè)高峰前做食品安全檢驗(yàn)。抽查立即銷售多種成品。全方面質(zhì)量管理全方面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。對(duì)于和用戶大量接觸快餐店，全員參與是至關(guān)關(guān)鍵。將“全員參與品質(zhì)控制”經(jīng)營(yíng)理念灌輸給每一位職員：質(zhì)量是單店賴以生存基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中每一位組員，是自上而下每一個(gè)人工作。不管在哪個(gè)崗位，全部有發(fā)覺質(zhì)量問題并向店經(jīng)理匯報(bào)責(zé)任。不管在哪個(gè)崗位，全部有尋求措施去處理質(zhì)量問題義務(wù)。不管在哪個(gè)崗位，全部有因?qū)μ嵘|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升機(jī)會(huì)。三級(jí)質(zhì)量考評(píng)檢驗(yàn)為提升單店品質(zhì)管理水平，企業(yè)應(yīng)建立三級(jí)質(zhì)量考評(píng)檢驗(yàn)制度。三級(jí)質(zhì)量考評(píng)檢驗(yàn)包含企業(yè)監(jiān)察辦抽查、營(yíng)運(yùn)部綜合檢驗(yàn)和單店之間互查。企業(yè)監(jiān)察辦對(duì)單店抽查組織形式和職責(zé)由企業(yè)監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢驗(yàn)考評(píng)小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理檢驗(yàn)考評(píng)。檢驗(yàn)考評(píng)小組依據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢驗(yàn)表單，并立即將結(jié)果上報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。檢驗(yàn)考評(píng)內(nèi)容、方法和時(shí)間a)檢驗(yàn)內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。b)檢驗(yàn)方法和時(shí)間：由檢驗(yàn)考評(píng)小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢驗(yàn)（1次/季度）由檢驗(yàn)考評(píng)小組進(jìn)行不定時(shí)檢驗(yàn)c)檢驗(yàn)結(jié)果：企業(yè)監(jiān)察辦對(duì)各單店抽查結(jié)果將以一定權(quán)重進(jìn)入企業(yè)對(duì)單店和營(yíng)運(yùn)部考評(píng)評(píng)價(jià)中。企業(yè)營(yíng)運(yùn)部對(duì)單店綜合檢驗(yàn)a)組織形式和職責(zé)企業(yè)營(yíng)運(yùn)部牽頭組織相關(guān)人員組成檢驗(yàn)考評(píng)小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理檢驗(yàn)考評(píng)。檢驗(yàn)考評(píng)小組依據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢驗(yàn)表單，并立即將結(jié)果上報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。b)檢驗(yàn)考評(píng)內(nèi)容、方法和時(shí)間1.檢驗(yàn)內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。2.檢驗(yàn)方法和時(shí)間：由檢驗(yàn)考評(píng)小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢驗(yàn)（1次/季度）由檢驗(yàn)考評(píng)小組進(jìn)行隨時(shí)檢驗(yàn)由企業(yè)聘用秘密用戶進(jìn)行調(diào)查（2次/年）發(fā)放《用戶滿意度調(diào)查表》（發(fā)放《用戶滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)10％為準(zhǔn)）（1次/季度）3.檢驗(yàn)結(jié)果：企業(yè)對(duì)各單店綜合檢驗(yàn)結(jié)果將以一定權(quán)重進(jìn)入企業(yè)對(duì)單店考評(píng)評(píng)價(jià)中。單店之間互查組織形式和職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢驗(yàn)考評(píng)互查小組，負(fù)責(zé)在企業(yè)要求區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店品質(zhì)管理進(jìn)行檢驗(yàn)和考評(píng)，并依據(jù)檢驗(yàn)情況如實(shí)填寫企業(yè)營(yíng)運(yùn)部統(tǒng)一發(fā)放檢驗(yàn)表單。檢驗(yàn)考評(píng)內(nèi)容、方法和時(shí)間A.檢驗(yàn)內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢驗(yàn)方法和時(shí)間：由檢驗(yàn)考評(píng)小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢驗(yàn)（1次/月）由檢驗(yàn)考評(píng)小組進(jìn)行隨時(shí)檢驗(yàn)發(fā)放《用戶滿意度調(diào)查表》（發(fā)放《用戶滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)5％為準(zhǔn)）（1次/月）C.檢驗(yàn)結(jié)果：?jiǎn)蔚曛g互查結(jié)果將以一定權(quán)重進(jìn)入企業(yè)對(duì)單店考評(píng)評(píng)價(jià)中。檢驗(yàn)考評(píng)評(píng)價(jià)評(píng)選按百分制方法計(jì)算單店得分A.企業(yè)監(jiān)察辦對(duì)各單店檢驗(yàn)占30％B.企業(yè)營(yíng)運(yùn)部對(duì)各單店檢驗(yàn)占40％C.單店之間互查占30％每三個(gè)月綜合分?jǐn)?shù)作為企業(yè)考評(píng)單店經(jīng)理工作依據(jù)之一。年底綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)選年度最好管理單店關(guān)鍵依據(jù)。檢驗(yàn)、考評(píng)要求a)各級(jí)檢驗(yàn)、考評(píng)小組要認(rèn)真推行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢驗(yàn)考評(píng)報(bào)表。b)檢驗(yàn)人員在檢驗(yàn)工作中必需嚴(yán)格實(shí)施本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出單店和個(gè)人將給通報(bào)表彰，對(duì)于問題較多單店要立即指出或上報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。除了企業(yè)三級(jí)質(zhì)量考評(píng)檢驗(yàn)外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進(jìn)行自查，自查方法包含單店不一樣崗位職員互查和店經(jīng)理對(duì)后廚人員檢驗(yàn)。

第五節(jié)服務(wù)管理服務(wù)目標(biāo)快餐服務(wù)就是經(jīng)過特定方法、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足用戶物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而發(fā)明用戶新需求。服務(wù)目標(biāo)是經(jīng)過提供100％用戶滿意，增加回頭客，提升營(yíng)業(yè)額，增加利潤(rùn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供快捷、正確服務(wù)。用戶等候時(shí)間：用戶加入排隊(duì)行列至開始點(diǎn)菜時(shí)間，要求不超出5分鐘。用戶接收服務(wù)時(shí)間：用戶接收點(diǎn)菜開始至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間，要求不超出2分鐘。有效快捷處理用戶投訴。三級(jí)服務(wù)考評(píng)檢驗(yàn)為提升連鎖店服務(wù)水平，規(guī)范餐廳服務(wù)管理，企業(yè)應(yīng)建立三級(jí)服務(wù)考評(píng)檢驗(yàn)制度。三級(jí)服務(wù)考評(píng)檢驗(yàn)包含企業(yè)監(jiān)察辦抽查、營(yíng)運(yùn)部綜合檢驗(yàn)、單店之間互查。企業(yè)監(jiān)察辦對(duì)各單店抽查組織形式和職責(zé)由企業(yè)監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢驗(yàn)考評(píng)小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)檢驗(yàn)考評(píng)。檢驗(yàn)考評(píng)小組依據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢驗(yàn)表單，并立即將結(jié)果上報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。檢驗(yàn)考評(píng)內(nèi)容、方法和時(shí)間A.檢驗(yàn)內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B.檢驗(yàn)方法和時(shí)間：由檢驗(yàn)考評(píng)小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢驗(yàn)（1次/季度）由檢驗(yàn)考評(píng)小組進(jìn)行不定時(shí)檢驗(yàn)C.檢驗(yàn)結(jié)果：企業(yè)監(jiān)察辦對(duì)各單店抽查結(jié)果將以一定權(quán)重進(jìn)入企業(yè)對(duì)單店和營(yíng)運(yùn)部考評(píng)評(píng)價(jià)中。企業(yè)營(yíng)運(yùn)部對(duì)各單店綜合檢驗(yàn)組織形式和職責(zé)企業(yè)營(yíng)運(yùn)部牽頭組織相關(guān)人員組成檢驗(yàn)考評(píng)小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)檢驗(yàn)考評(píng)。檢驗(yàn)考評(píng)小組依據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)連鎖店進(jìn)行檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢驗(yàn)表單，并立即將結(jié)果上報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。檢驗(yàn)考評(píng)內(nèi)容、方法和時(shí)間A.檢驗(yàn)內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B.檢驗(yàn)方法和時(shí)間：由檢驗(yàn)考評(píng)小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢驗(yàn)（1次/季度）由檢驗(yàn)考評(píng)小組進(jìn)行隨時(shí)檢驗(yàn)由企業(yè)聘用秘密用戶進(jìn)行調(diào)查（2次/年）發(fā)放《用戶滿意度調(diào)查表》（發(fā)放《用戶滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)10％為準(zhǔn)）（1次/季度）C.檢驗(yàn)結(jié)果：企業(yè)營(yíng)運(yùn)部對(duì)各單店綜合檢驗(yàn)結(jié)果將以一定權(quán)重進(jìn)入企業(yè)對(duì)單店考評(píng)評(píng)價(jià)中。單店之間互查組織形式和職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢驗(yàn)考評(píng)互查小組，負(fù)責(zé)在營(yíng)運(yùn)部要求區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店餐廳服務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)和考評(píng)，并依據(jù)檢驗(yàn)情況如實(shí)填寫營(yíng)運(yùn)部統(tǒng)一發(fā)放檢驗(yàn)表單。檢驗(yàn)考評(píng)內(nèi)容、方法和時(shí)間A.檢驗(yàn)內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B.檢驗(yàn)方法和時(shí)間：由檢驗(yàn)考評(píng)小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢驗(yàn)（1次/月）由檢驗(yàn)考評(píng)小組進(jìn)行隨時(shí)檢驗(yàn)發(fā)放《用戶滿意度調(diào)查表》（發(fā)放《用戶滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)5％為準(zhǔn)）（1次/月）C.檢驗(yàn)結(jié)果：?jiǎn)蔚曛g互查結(jié)果將以一定權(quán)重進(jìn)入企業(yè)對(duì)單店考評(píng)評(píng)價(jià)中。檢驗(yàn)考評(píng)評(píng)價(jià)評(píng)選按百分制方法計(jì)算單店得分A.企業(yè)監(jiān)察辦對(duì)各單店檢驗(yàn)占30％B.企業(yè)營(yíng)運(yùn)部對(duì)各單店檢驗(yàn)占40％C.單店之間互查占30％每三個(gè)月綜合分?jǐn)?shù)作為企業(yè)考評(píng)單店經(jīng)理工作依據(jù)之一。年底綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)選年度最好管理單店關(guān)鍵依據(jù)。檢驗(yàn)、考評(píng)要求各級(jí)檢驗(yàn)、考評(píng)小組要認(rèn)真推行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢驗(yàn)考評(píng)報(bào)表。檢驗(yàn)人員在檢驗(yàn)工作中必需嚴(yán)格實(shí)施本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出單店和個(gè)人將給通報(bào)表彰，對(duì)于問題較多單店要立即指出或上報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。除了企業(yè)三級(jí)服務(wù)考評(píng)檢驗(yàn)外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查方法包含單店各不一樣崗位職員互查和店經(jīng)理對(duì)前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)。

第六節(jié)環(huán)境管理環(huán)境管理意義餐廳是為用戶提供飲食享受和精神享受場(chǎng)所，所以建設(shè)一個(gè)衛(wèi)生、健康、愉快環(huán)境很關(guān)鍵。清潔是確保衛(wèi)生關(guān)鍵手段，是餐廳日常工作一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容。清潔包含清除看得見雜物、灰塵和殺死有害、能致病有機(jī)物。除了衛(wèi)生要求以外，還需要經(jīng)過聲音、色光、濕度、綠化等手段為用戶提供一個(gè)有益于身心健康就餐環(huán)境，使用戶取得愉悅就餐體驗(yàn)。清潔內(nèi)容生產(chǎn)區(qū)a)操作臺(tái)、地面、水池。b)專用電器設(shè)備。庫房a)地板。b)墻面。c)冰箱、冰柜。d)貨架。大廳a)桌子、座位。b)墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及多種裝飾。c)衛(wèi)生間。d)地面。e)調(diào)味瓶、煙灰缸。吧臺(tái)服務(wù)區(qū)a)收銀機(jī)。b)柜臺(tái)。c)地面。d)飲料機(jī)。e)餐盤。外圍a)餐廳門口道路。b)標(biāo)志、廣告牌。c)門框。e)玻璃。f)燈箱。清潔工作標(biāo)準(zhǔn)清潔工作不能干擾用戶，這是清潔工作最高準(zhǔn)則。清潔時(shí)間安排隨手清潔清潔是沒有止境，只要有空就必需隨手清潔，確保用戶滿意。營(yíng)業(yè)清淡時(shí)間營(yíng)業(yè)高峰期間，因?yàn)榇蠹颐τ跒橛脩舴?wù)，會(huì)忽略了清潔，營(yíng)業(yè)高峰過后，即在營(yíng)業(yè)清淡時(shí)，有大量清潔工作要做。職員用餐前在職員用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，職員會(huì)比較愿意，因?yàn)槟軌虼_保提前有個(gè)清潔環(huán)境。停止?fàn)I業(yè)后沒有用戶，能夠放開手腳根本清潔。環(huán)境其它組成原因音樂：餐廳播放部分輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為標(biāo)準(zhǔn)。空氣：餐廳十二個(gè)月四季備有空調(diào)，尤其是夏天，更為關(guān)鍵，給用戶恰到好處室溫。冬季溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時(shí)不超出24—26℃，相對(duì)濕度40—60％。餐廳氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，確保餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)空氣。采光：自然采光照度不低于100LX，各服務(wù)區(qū)域燈光照度不低于50LX。電源燈光可自由調(diào)整。

第七節(jié)保全管理保全管理定義保全，顧名思義，即是保障餐廳安全，深入而言，就是確保餐廳人員、物料和現(xiàn)金安全。安全事故產(chǎn)生原因造成安全事故原因分為直接原因和間接原因。直接原因可分為人為和設(shè)施兩個(gè)方面a)人為原因關(guān)鍵是指大家不安全行為所造成，包含指導(dǎo)和監(jiān)督疏忽、肇事者未按要求要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不安全行為。b)設(shè)施方面原因是指不良環(huán)境設(shè)施所引發(fā)，包含照明不良、維修不妥、危險(xiǎn)場(chǎng)所防護(hù)設(shè)施不妥等。間接原因多種機(jī)械裝置定時(shí)檢驗(yàn)和保養(yǎng)不良。因?yàn)榈杲?jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，造成安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。人員安全操作安全，尤其是生產(chǎn)區(qū)安全，要嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)操作。餐廳必需按要求在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量消防器材。多種設(shè)備要定時(shí)維修，保持設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)。多種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格根據(jù)要求進(jìn)行安裝和維護(hù)。藥品準(zhǔn)備，關(guān)鍵是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等?；瘜W(xué)藥品使用，餐廳中有腐蝕性清潔劑要小心使用，注意說明書。物料安全定時(shí)滅蠅、滅鼠。確保冷凍、冷藏庫溫度。搬運(yùn)時(shí)小心，不用力裝卸。時(shí)刻注意使用期，避免物品過期而造成浪費(fèi)。天天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，盤點(diǎn)貨物。必需時(shí)可在營(yíng)業(yè)中清點(diǎn)物料?，F(xiàn)金安全現(xiàn)金管理政策a)不用收銀機(jī)上鎖。b)專員負(fù)責(zé)收銀機(jī)。c)每日清機(jī)時(shí)，店經(jīng)理必需在場(chǎng)。d)定時(shí)存款，天天下午15：00存款一次。e)保持正確具體現(xiàn)金及支票統(tǒng)計(jì)。f)出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請(qǐng)店經(jīng)理處理?，F(xiàn)金控制內(nèi)容超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢拿走。h)短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確換零錢，或是找零錢速度太快。誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)現(xiàn)金面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。政策不了解：當(dāng)部分特殊問題出現(xiàn)時(shí)，處理不妥。

第八節(jié)設(shè)備管理設(shè)備管理內(nèi)容餐廳設(shè)備基礎(chǔ)能夠分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備和盛放和展示設(shè)備。良好設(shè)備管理，不僅能夠提升單店管理水平，而且還能夠經(jīng)過最大程度降低設(shè)備損壞來降低營(yíng)運(yùn)成本，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。設(shè)備管理工具設(shè)備手冊(cè)設(shè)備手冊(cè)內(nèi)容包含：具體例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機(jī)器型號(hào)，生產(chǎn)廠家，聯(lián)絡(luò)電話，零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等。計(jì)劃保養(yǎng)手冊(cè)該手冊(cè)具體說明了每種設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。計(jì)劃保養(yǎng)表計(jì)劃保養(yǎng)表列出了實(shí)施每項(xiàng)保養(yǎng)工作時(shí)間及周期，幫助安排實(shí)施人，并在完成后給予統(tǒng)計(jì)。

第九節(jié)分析和總結(jié)分析和總結(jié)意義分析和總結(jié)是店經(jīng)理日常運(yùn)作管理關(guān)鍵內(nèi)容。經(jīng)過對(duì)一天工作分析和總結(jié)能夠?qū)Χ喾N計(jì)劃和活動(dòng)進(jìn)行立即反饋和有效控制，確保計(jì)劃實(shí)施效果，并為以后計(jì)劃制訂提供依據(jù)，不停提升管理水平。分析和總結(jié)內(nèi)容店經(jīng)理分析和總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。工作分析和總結(jié)內(nèi)容包含：營(yíng)業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計(jì)劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場(chǎng)信息分析，等等。分析和總結(jié)工具店經(jīng)理進(jìn)行工作分析和總結(jié)工含有很多，關(guān)鍵包含：《營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)》、《庫存日?qǐng)?bào)》、《往來周報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入周報(bào)》、《庫存周報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入月報(bào)表》、《庫存月報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入季報(bào)表》、《庫存季報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入年報(bào)表》、《庫存年報(bào)》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。相關(guān)表單見《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》。

第四章人員管理第一節(jié)人員招聘招聘標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)企業(yè)發(fā)展需要提出人員招聘計(jì)劃，包含確定招聘計(jì)劃數(shù)，招聘人員類型、條件等。有效渠道及分析標(biāo)準(zhǔn)：即對(duì)所需人員可能適用招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效招聘結(jié)果。責(zé)任分解標(biāo)準(zhǔn)：在審核應(yīng)聘人過程中，企業(yè)營(yíng)運(yùn)部和店經(jīng)理依據(jù)各自優(yōu)勢(shì)在審核內(nèi)容上進(jìn)行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實(shí)。公開平等標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持公開招聘、平等競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和任人唯親現(xiàn)象。考用一致標(biāo)準(zhǔn)：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。招聘組織和分工企業(yè)營(yíng)運(yùn)部是各單店招聘工作歸口管理部門。各單店接收企業(yè)營(yíng)運(yùn)部職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接收企業(yè)制訂相關(guān)招聘工作多種制度、管理措施等約束和指導(dǎo)。店經(jīng)理在企業(yè)營(yíng)運(yùn)部支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工招聘工作，并上報(bào)營(yíng)運(yùn)部審批。領(lǐng)班由優(yōu)異服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報(bào)營(yíng)運(yùn)部審批立案。店經(jīng)理和收銀員由企業(yè)營(yíng)運(yùn)部組織招聘，其任免和升遷全部由營(yíng)運(yùn)部依據(jù)具體情況決定。單店廚工由中心廚房委派并定時(shí)輪崗。企業(yè)營(yíng)運(yùn)部和店經(jīng)理具體分工以下：企業(yè)營(yíng)運(yùn)部A．負(fù)責(zé)審核單店招聘計(jì)劃，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店招聘工作，對(duì)單店招聘工作效果進(jìn)行不定時(shí)檢驗(yàn)并提出改善提議。B．負(fù)責(zé)在發(fā)覺聘用不妥行為時(shí)，立即報(bào)請(qǐng)企業(yè)總經(jīng)理，責(zé)令單店更正。店經(jīng)理A．負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。B．負(fù)責(zé)單店招聘計(jì)劃確實(shí)定。C．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工招募工作。D．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工甄選錄用工作。招聘方法人員招聘有內(nèi)部招聘和外部招聘兩種。內(nèi)部招聘a)內(nèi)部招聘對(duì)象關(guān)鍵起源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）等。內(nèi)部招聘關(guān)鍵方法有推薦法（經(jīng)本企業(yè)部分職員推薦）、公告法（使全體職員了解職務(wù)空缺，經(jīng)過競(jìng)聘選拔）等。b)經(jīng)店經(jīng)理要求，企業(yè)營(yíng)運(yùn)部依據(jù)招聘崗位要求，對(duì)人員供給情況進(jìn)行評(píng)定，認(rèn)為可行，經(jīng)營(yíng)運(yùn)部報(bào)總經(jīng)理審批后，可在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行招聘。外部招聘在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時(shí)進(jìn)行外部招聘。能夠經(jīng)過職業(yè)介紹所、職員引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學(xué)勤工儉學(xué)部和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。招聘步驟招聘程序估計(jì)人員需求a)店經(jīng)理每十二個(gè)月依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)編制年度計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)進(jìn)行單店年度人員需求估計(jì)。b)單店人員需求估計(jì)內(nèi)容包含實(shí)現(xiàn)單店年度目標(biāo)所需人員總數(shù)和結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有些人員總數(shù)和結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)和方法（解聘、輪崗等）、流入人數(shù)、時(shí)間和方法（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。企業(yè)營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)對(duì)各單店人員需求估計(jì)進(jìn)行審核。確定招聘計(jì)劃a)店經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)人員需求和供給估計(jì)確定年度招聘計(jì)劃，并上報(bào)營(yíng)運(yùn)部審批。招聘計(jì)劃應(yīng)包含以下內(nèi)容：A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年紀(jì)、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、個(gè)性品質(zhì)等）。B．招聘渠道和方法。C．招聘測(cè)試內(nèi)容和實(shí)施人員。D．招聘結(jié)束時(shí)間和新職員到位時(shí)間。E．招聘預(yù)算，包含：招聘廣告費(fèi)、交通費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)及其它費(fèi)用等。進(jìn)行人員招募招募信息公布A．招聘廣告要吸引潛在應(yīng)聘者注意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對(duì)空缺職位產(chǎn)生欲望，并立即采取行動(dòng)。招聘廣告依據(jù)需要能夠采取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、招聘現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)、企業(yè)形象宣傳資料等一個(gè)形式或多個(gè)組合。B．招聘信息公布范圍由招募對(duì)象范圍決定。C．招聘信息公布時(shí)間：在條件許可情況下，招聘信息應(yīng)盡早公布，通常在需要日期30天之前公布。應(yīng)聘者提出申請(qǐng)應(yīng)聘者需要向店經(jīng)理提出應(yīng)聘申請(qǐng)，并填寫《應(yīng)聘申請(qǐng)表》（見附件），同時(shí)提供多種學(xué)歷、技能、結(jié)果（包含獎(jiǎng)勵(lì)）證實(shí)（復(fù)印件）和身份證（復(fù)印件）。選拔適宜人員資料審查店經(jīng)理依據(jù)招聘崗位要求，對(duì)搜集到應(yīng)聘者個(gè)人資料進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包含：年紀(jì)、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。面試店經(jīng)理依據(jù)事先設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)內(nèi)容對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并作好面試統(tǒng)計(jì)，同時(shí)在《應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表》意見欄填寫評(píng)語及意見，面試意見分為“同意聘用”和“不一樣意聘用”兩種。審批店經(jīng)理將面試合格者個(gè)人資料和《應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表》上報(bào)營(yíng)運(yùn)部審批。若營(yíng)運(yùn)部審批沒有經(jīng)過，則將應(yīng)聘者淘汰；若營(yíng)運(yùn)部審批同意，則由店經(jīng)理通知應(yīng)聘人員報(bào)到。報(bào)到應(yīng)聘合格者在通知時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行報(bào)到，報(bào)到時(shí)需帶身份證及其復(fù)印件、健康證等，還有制服押金。如在通知要求時(shí)間內(nèi)不能報(bào)到又未申請(qǐng)延期者，店經(jīng)理可取消其錄用資格，并上報(bào)營(yíng)運(yùn)部。對(duì)于內(nèi)部招聘職員，同意錄用后應(yīng)在一周內(nèi)做好工作移交，并到企業(yè)綜合辦辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)，在要求時(shí)間內(nèi)到新部門報(bào)到。內(nèi)部應(yīng)聘職員可不參與體檢步驟，是否試用、試用期長(zhǎng)短可視具體情況確定。錄用合格人員錄用A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學(xué)歷復(fù)印件等個(gè)人資料立案，簽署試用協(xié)議，成為單店試用職員。B．職員必需確保提供資料真實(shí)無誤，若發(fā)覺虛報(bào)或偽造，店經(jīng)理有權(quán)將其解聘。試用A．新職員到崗必需優(yōu)異行試用，試用期通常為1個(gè)月，試用期內(nèi)新職員享受試用期待遇。B．店經(jīng)理應(yīng)對(duì)試用期內(nèi)職員進(jìn)行考評(píng)判定。C．試用期內(nèi)新職員表現(xiàn)優(yōu)異，可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于10天。D．試用期滿未達(dá)成合格標(biāo)準(zhǔn)，店經(jīng)理依據(jù)實(shí)際情況決定延期轉(zhuǎn)正或解聘，延期時(shí)間累計(jì)最長(zhǎng)不超出10天。轉(zhuǎn)正試用期滿合格，職員需填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽署正式勞動(dòng)協(xié)議，同時(shí)店經(jīng)理應(yīng)為轉(zhuǎn)正職員定崗定級(jí)，提供對(duì)應(yīng)待遇，并上報(bào)營(yíng)運(yùn)部審批、立案。

第二節(jié)人員培訓(xùn)培訓(xùn)意義職員培訓(xùn)是一個(gè)有計(jì)劃有步驟采取合適方法向職員傳授生產(chǎn)、管理、技能和思想活動(dòng)。職員培訓(xùn)有利于單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)職員培訓(xùn)以不影響本職員作為前提，遵照學(xué)習(xí)和工作需要相結(jié)合、講求實(shí)效，和短期為主、業(yè)余為主、自學(xué)為主標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)組織和分工企業(yè)營(yíng)運(yùn)部是各單店培訓(xùn)工作歸口管理部門。各單店接收營(yíng)運(yùn)部職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接收企業(yè)制訂相關(guān)培訓(xùn)工作多種制度、管理措施等約束和指導(dǎo)。店經(jīng)理在企業(yè)營(yíng)運(yùn)部支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)組織和落實(shí)，并上報(bào)營(yíng)運(yùn)部立案。企業(yè)營(yíng)運(yùn)部和店經(jīng)理具體分工以下：企業(yè)營(yíng)運(yùn)部A．負(fù)責(zé)審批單店培訓(xùn)計(jì)劃。B．指導(dǎo)各單店培訓(xùn)工作。C．承接、落實(shí)企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)指令。店經(jīng)理A．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)需求調(diào)查和分析。B．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)計(jì)劃制訂。C．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)組織實(shí)施工作。D．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)工作。E．負(fù)責(zé)推薦單店外派培訓(xùn)人員。培訓(xùn)種類崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是指在新職員上崗前為了適應(yīng)工作需要而進(jìn)行多種培訓(xùn)工作。崗前培訓(xùn)目標(biāo)是提升職員素質(zhì)，使新職員立即了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位需要。崗前培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)鍵包含單店概況介紹、企業(yè)關(guān)鍵制度政策介紹和專業(yè)技能培訓(xùn)。對(duì)在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差新入職職員，店經(jīng)理能夠依據(jù)企業(yè)相關(guān)要求給予解聘，并報(bào)營(yíng)運(yùn)部立案。在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)目標(biāo)是提升職員整體素質(zhì)，充實(shí)專業(yè)知識(shí)和技能，提升運(yùn)行效率，增強(qiáng)單店關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)能力。凡在職人員全部有接收在職培訓(xùn)權(quán)利。職員在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容而言，分為三種：改善人際關(guān)系培訓(xùn)這類培訓(xùn)關(guān)鍵是使職員對(duì)下述人員關(guān)系有一個(gè)比較全方面認(rèn)識(shí)，包含：職員和職員之間關(guān)系；職員本身心理情況和社會(huì)關(guān)系；職員對(duì)單店、企業(yè)整體認(rèn)同感等。新知識(shí)、新觀念和新技術(shù)培訓(xùn)單店要發(fā)展就必需隨時(shí)注意內(nèi)外部環(huán)境改變，所以店經(jīng)理必需隨時(shí)向職員灌輸新知識(shí)、新技術(shù)和新觀念，不然職員肯定落伍。晉級(jí)前培訓(xùn)晉級(jí)是單店人事管理肯定過程。因?yàn)榫幹茢U(kuò)充、人員辭職、免職等多種原因，需要對(duì)應(yīng)補(bǔ)充各類人員。為讓立即晉級(jí)職員在晉級(jí)之前先有心理和能力方面準(zhǔn)備，而且取得相關(guān)知識(shí)、技能和資料等，店經(jīng)理有必需對(duì)有培養(yǎng)前途職員提前實(shí)施培訓(xùn)。外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在企業(yè)以外。單店外派培訓(xùn)目標(biāo)是滿足企業(yè)發(fā)展需要，提升部分職員特殊工作技能。外派培訓(xùn)形式有：到同行業(yè)優(yōu)異企業(yè)實(shí)地考察學(xué)習(xí)、參與多種短期培訓(xùn)班、多種資格證書培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。店經(jīng)理有權(quán)依據(jù)實(shí)際情況提出職員外派培訓(xùn)申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)運(yùn)部審議后，呈總經(jīng)理審批。外派培訓(xùn)人員要和企業(yè)簽定職員外派培訓(xùn)協(xié)議，并到營(yíng)運(yùn)部辦理相關(guān)手續(xù)。培訓(xùn)步驟培訓(xùn)程序明確培訓(xùn)需求a)店經(jīng)理每十二個(gè)月十一月初發(fā)放《職員培訓(xùn)需求調(diào)查表》，該表由職員本人填寫，完成后上交店經(jīng)理。b)店經(jīng)理在搜集、整理、分析職員培訓(xùn)需求基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、職員考評(píng)評(píng)定等原因確定單店培訓(xùn)需求。十一月底前將《職員培訓(xùn)需求調(diào)查表》和《單店培訓(xùn)需求表》報(bào)企業(yè)營(yíng)運(yùn)部。單店培訓(xùn)需求是營(yíng)運(yùn)部制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)鍵基礎(chǔ)。c)對(duì)于職員臨時(shí)提出各類外派培訓(xùn)，均須店經(jīng)理同意，填報(bào)《職員外派培訓(xùn)申請(qǐng)表》，報(bào)企業(yè)營(yíng)運(yùn)部審核，總經(jīng)理審批；對(duì)于職員臨時(shí)提出內(nèi)部培訓(xùn)經(jīng)店經(jīng)理審核后，報(bào)營(yíng)運(yùn)部審批。制訂培訓(xùn)計(jì)劃店經(jīng)理依據(jù)職員培訓(xùn)需求分析和企業(yè)營(yíng)運(yùn)部年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂單店年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包含培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)老師、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、培訓(xùn)時(shí)間等。單店培訓(xùn)計(jì)劃需提交企業(yè)營(yíng)運(yùn)部審批、立案。組織實(shí)施培訓(xùn)a)店經(jīng)理依據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，單店職員幫助店經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。若因工作要求需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，店經(jīng)理應(yīng)提前向企業(yè)營(yíng)運(yùn)部提出申請(qǐng)，由營(yíng)運(yùn)部審批。b)單店培訓(xùn)方法A．座談式職員在店經(jīng)理主持下，坐在一起提議、討論、處理一個(gè)方法。這種方法能夠就某一具體問題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)成處理目標(biāo)。這種方法讓每一位職員全部能參與其中，并能發(fā)揮自己獨(dú)到見解。作為店經(jīng)理，也能夠集思廣益。這種方法要定時(shí)間、定議題。培訓(xùn)結(jié)果是要處理問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充足準(zhǔn)備，不能讓學(xué)員帶著問題離開。B．課堂培訓(xùn)課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)培訓(xùn)方法。指店經(jīng)理確定培訓(xùn)議題后，向企業(yè)營(yíng)運(yùn)部申請(qǐng)教材，或自己編寫對(duì)應(yīng)培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請(qǐng)營(yíng)運(yùn)部審定教材），再以課堂教學(xué)形式培訓(xùn)職員一個(gè)方法。這種方法培訓(xùn)范圍很廣，理論、實(shí)際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識(shí)全部能夠在課堂講解、分析。對(duì)于單店來說，各崗位工藝步驟標(biāo)準(zhǔn)、單店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識(shí)等全部能夠經(jīng)過此種方法進(jìn)行培訓(xùn)。課堂培訓(xùn)對(duì)店經(jīng)理有著特殊要求：表示清楚、通俗易懂；善于引導(dǎo)學(xué)員思緒，能夠控制課堂氣氛；對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)鍵和難點(diǎn)要充足了解和分析、不能模棱兩可，似是而非。C．“肩并肩”幫帶培訓(xùn)這種培訓(xùn)關(guān)鍵用于單店對(duì)新職員培訓(xùn)，店經(jīng)理將本店新進(jìn)職員和資深職員結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等。這種培訓(xùn)方法，能夠采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。采取這種方法考評(píng)要求將新職員和資深職員一起考評(píng)，這能夠讓資深職員有責(zé)任心。D．綜合培訓(xùn)以上每一個(gè)方法，全部不是獨(dú)立，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是將多個(gè)方法綜合在一起。多個(gè)培訓(xùn)方法結(jié)合才能讓學(xué)員愈加快、更多地了解所學(xué)內(nèi)容。a)店經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，保留相關(guān)資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，相關(guān)培訓(xùn)資料應(yīng)分別進(jìn)入單店和職員培訓(xùn)檔案。店經(jīng)理要對(duì)每一名職員建立一份培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)表，具體填寫《職員培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)表》（見附件）。b)實(shí)施培訓(xùn)，店經(jīng)理要提前通知受訓(xùn)職員培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、課堂紀(jì)律、培訓(xùn)講師等情況。全部培訓(xùn)考勤應(yīng)同正常上班一樣對(duì)待，要求學(xué)員簽到。培訓(xùn)考評(píng)是培訓(xùn)任務(wù)中必需進(jìn)行步驟。只有經(jīng)過合適培訓(xùn)考評(píng)，才能充足了解職員接收培訓(xùn)效果，也能給學(xué)員一個(gè)培訓(xùn)壓力。培訓(xùn)考評(píng)關(guān)鍵有以下多個(gè)：A．筆試考評(píng)培訓(xùn)內(nèi)容假如是相關(guān)理論知識(shí)方面，全部能夠進(jìn)行筆試考評(píng)。筆試考評(píng)試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容尺度，不要出偏題，要重視實(shí)效性，關(guān)鍵要突出。筆試題試卷分析及解答。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題正確答案。所以，店經(jīng)理要對(duì)試題進(jìn)行分析及解答，讓學(xué)員知道正確答案是什么。B．實(shí)際操作考評(píng)為了更全方面地考評(píng)職員培訓(xùn)情況，僅有筆試考評(píng)是不夠，職員實(shí)際操作能力，只有經(jīng)過實(shí)際操作演示并考評(píng)，才能了解清楚。實(shí)際操作考評(píng)能夠從職員工作程序、動(dòng)作熟練、標(biāo)準(zhǔn)程度上進(jìn)行。店經(jīng)理一定要在職員演示現(xiàn)場(chǎng)，每一個(gè)動(dòng)作全部要嚴(yán)格把關(guān)。實(shí)際操作演示中每一個(gè)步驟可按百分比給評(píng)分，并事先列好一個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。C．口頭式問答考評(píng)這種考評(píng)現(xiàn)場(chǎng)解答，全體學(xué)員全部是考評(píng)老師。這種考評(píng)結(jié)果也要統(tǒng)計(jì)在成績(jī)單上，作為有效考評(píng)。D．培訓(xùn)考評(píng)評(píng)分不管什么考評(píng)方法，店經(jīng)理全部要對(duì)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分是一件嚴(yán)厲事情，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)分。店經(jīng)理在將多種考評(píng)試題和考評(píng)方法安排好以后，就要確定一個(gè)合理評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。作為考評(píng)結(jié)果，要保持透明性，讓學(xué)員知道自己成績(jī)?，F(xiàn)在成績(jī)會(huì)讓學(xué)員清楚自己位置。評(píng)定培訓(xùn)效果店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后培訓(xùn)效果評(píng)定。每次培訓(xùn)結(jié)束后要立即進(jìn)行評(píng)定，店經(jīng)理要在培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)發(fā)給每個(gè)學(xué)員一張《培訓(xùn)評(píng)定表》（見附件）。評(píng)定對(duì)象包含：培訓(xùn)師表示能力、培訓(xùn)教材是否符合實(shí)際、培訓(xùn)時(shí)間安排是否合理等。培訓(xùn)結(jié)束后評(píng)定要結(jié)合培訓(xùn)人員表現(xiàn)，做出總判定。也可要求受訓(xùn)者寫出培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在知識(shí)、技能、行為、態(tài)度上進(jìn)步，和培訓(xùn)成績(jī)一起進(jìn)入職員個(gè)人培訓(xùn)檔案。每次培訓(xùn)后店經(jīng)理全部要依據(jù)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)，并將完整培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)總結(jié)提交企業(yè)營(yíng)運(yùn)部立案。如在培訓(xùn)前申請(qǐng)了培訓(xùn)費(fèi)用，必需對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)報(bào)。

第三節(jié)薪酬和考評(píng)在你進(jìn)入吉美軒時(shí)，吉美軒人力資源部和你主管會(huì)告訴你工資及吉美軒企業(yè)相關(guān)政策，吉美軒有其獨(dú)特不受外界影響和干擾工資政策。企業(yè)每十二個(gè)月會(huì)對(duì)市場(chǎng)做工資水平調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果和企業(yè)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)能力來決定對(duì)工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整，以確保其公正合理并含有競(jìng)爭(zhēng)能力。A、按工作表現(xiàn)付酬實(shí)施按工作表現(xiàn)付酬標(biāo)準(zhǔn)。表現(xiàn)最好者可取得最高加薪幅度。全部月薪人員薪金將按現(xiàn)行工資結(jié)構(gòu)支付，工作伙伴應(yīng)在工作表現(xiàn)評(píng)定被評(píng)為“良好”或以上等級(jí)，才能被考慮加薪或獎(jiǎng)勵(lì)。B、工作表現(xiàn)評(píng)定吉美軒企業(yè)每十二個(gè)月一次評(píng)定并和工作伙伴討論她們工作表現(xiàn)，評(píng)定時(shí)采取五個(gè)評(píng)定等級(jí)。下列工作表現(xiàn)定義將有助你了解麥當(dāng)勞定級(jí)制度。杰出最好工作表現(xiàn)。工作表現(xiàn)一貫地卓越，工作伙伴能估計(jì)多種情況發(fā)生，并有效地保持取得贊揚(yáng)工作表現(xiàn)。該工作伙伴是吉美軒團(tuán)體中一直最有成就和最關(guān)鍵貢獻(xiàn)人物。優(yōu)異有重大貢獻(xiàn)，工作表現(xiàn)常常超出其工作目標(biāo)所期望要求，工作伙伴對(duì)目標(biāo)能有效地做出反應(yīng)，并依據(jù)情況給予調(diào)整，是吉美軒團(tuán)體中強(qiáng)有力貢獻(xiàn)者。良好可靠貢獻(xiàn)者，工作表現(xiàn)符合吉美軒工作要求及期望，能圓滿完成任務(wù)，工作伙伴對(duì)目標(biāo)能有效地反應(yīng)，是團(tuán)體中作出穩(wěn)定貢獻(xiàn)組員。需要改善工作表現(xiàn)不能達(dá)成工作要求和期望者被列為需要改善組員，并被列入工作表現(xiàn)改善計(jì)劃之中。不滿意其工作表現(xiàn)不能被接收，工作伙伴很大程度上不能達(dá)成工作要求，假如她/她沒有列入工作表現(xiàn)改善計(jì)劃之列者，應(yīng)列入此計(jì)劃。C、績(jī)效考評(píng)你主管會(huì)最少30天和你做一次工作績(jī)效考評(píng)，它是經(jīng)過對(duì)工作審閱和縱觀來使工作表現(xiàn)評(píng)定更正確、公正、有效。D、工作表現(xiàn)改善計(jì)劃是意在主動(dòng)地幫助一個(gè)工作表現(xiàn)需要改善或不滿意工作伙伴去克服她機(jī)會(huì)點(diǎn)，并要求其在一定期限有所改善。假如因?yàn)槟撤N原因你工作表現(xiàn)不盡人意，你主管能夠?qū)⒛慵{入工作表現(xiàn)改善計(jì)劃之列，以幫助你克服客觀困難，改善工作方法，提升工作效率，降低差錯(cuò)。進(jìn)行了工作表現(xiàn)改善計(jì)劃工作伙伴，如在要求時(shí)期內(nèi)工作表現(xiàn)仍達(dá)不到“良好”評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，則可能被解聘。E、工作表現(xiàn)評(píng)定升遷百分比杰出5——7%優(yōu)異/良好1——5%★依據(jù)績(jī)效考評(píng)，你將得到績(jī)效分配百分比增加百分比杰出5%優(yōu)異4%良好3%需改善0不滿意0*此增加百分比企業(yè)依據(jù)每十二個(gè)月情況會(huì)做合適調(diào)整。F、最高工資額工資標(biāo)準(zhǔn)在制訂時(shí)就考慮到絕大多數(shù)情況下不會(huì)超出本職務(wù)工資最高標(biāo)準(zhǔn)，因每一個(gè)職務(wù)全部對(duì)應(yīng)有一個(gè)起點(diǎn)工資標(biāo)準(zhǔn)和一個(gè)最高工資標(biāo)準(zhǔn)。若你工資超越了本職務(wù)最高工資，你仍然能夠享受按績(jī)效考評(píng)所應(yīng)獲工資增加，只要你績(jī)效考評(píng)為“杰出”、“優(yōu)異”和“良好”，唯一不一樣是你評(píng)定百分比需乘比2/3，工資這么增加方法將一直延續(xù)到你被提升職位。G、獎(jiǎng)勵(lì)（在企業(yè)完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)位前提條件下一個(gè)激勵(lì)）優(yōu)異職員獎(jiǎng)企業(yè)、各直營(yíng)店每三個(gè)月和年度評(píng)選優(yōu)異職員，頒發(fā)證書及獎(jiǎng)金。團(tuán)體績(jī)效獎(jiǎng)依據(jù)企業(yè)給各部門定目標(biāo)任務(wù)完成情況和各組工作情況定。具體方案祥見績(jī)效管理措施。優(yōu)異單店獎(jiǎng)各分店完成目標(biāo)比，良好服務(wù)率，發(fā)明能力進(jìn)行評(píng)選。優(yōu)異經(jīng)理獎(jiǎng)酒水開瓶費(fèi)在每十二個(gè)月農(nóng)歷新年月薪人員全部會(huì)取得春節(jié)紅包。按入職月數(shù)發(fā)放。凡累計(jì)休假（包含：事假、病假、工傷、產(chǎn)假、流產(chǎn)假、停薪留職）超出30天以上者只能享受金額二分之一。H、佳節(jié)利事元旦，五?一節(jié)、國(guó)慶節(jié)前，企業(yè)均會(huì)發(fā)放禮品等佳節(jié)利事。I、職位等級(jí)重慶吉美軒企業(yè)職位等級(jí)表9——總經(jīng)理8——總監(jiān)7——部門經(jīng)理6——運(yùn)行培訓(xùn)5——督導(dǎo)4——餐廳經(jīng)理3——主管2——領(lǐng)班1——辦事員、職員J、等級(jí)說明工作職級(jí)是由企業(yè)依據(jù)負(fù)擔(dān)工作責(zé)任和吉美軒系統(tǒng)平衡面而作出。在聘用你時(shí)你主管會(huì)告訴你職級(jí)。當(dāng)你被提升，你等級(jí)也會(huì)對(duì)應(yīng)改變。你職級(jí)表明著你在吉美軒所負(fù)擔(dān)責(zé)任和義務(wù)。相關(guān)職位描述詳情請(qǐng)問詢你主管。工作職級(jí)會(huì)根據(jù)吉美軒改變而改變，總經(jīng)理同意后公布時(shí)生效。吉美軒標(biāo)準(zhǔn)有兩條，一是保持工資在市場(chǎng)上有一定競(jìng)爭(zhēng)力，這包含最少十二個(gè)月會(huì)做一次相關(guān)調(diào)查，二是（更關(guān)鍵）我們提倡工作伙伴以自己工作表現(xiàn)和績(jī)效來取得收入增加。

第五章用戶管理第一節(jié)用戶信息管理措施本管理措施關(guān)鍵針對(duì)單店用戶資料搜集和其它潛在用戶資料搜集保管工作，經(jīng)過對(duì)用戶資料搜集分析指導(dǎo)相關(guān)人員用戶開發(fā)和銷售。用戶信息管理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)管理用戶信息建立后，置之不顧，就會(huì)失去它意義。因?yàn)橛脩羟闆r是會(huì)發(fā)生改變，所以用戶資料也需要加以調(diào)整，剔除過時(shí)或已經(jīng)改變了資料，立即補(bǔ)充新資料，對(duì)用戶改變進(jìn)行跟蹤，使用戶管理保持動(dòng)態(tài)。突出關(guān)鍵不一樣類型用戶資料很多，要透過這些資料找出關(guān)鍵用戶（關(guān)鍵用戶不僅要包含現(xiàn)有用戶，而且還應(yīng)包含未來用戶或潛在用戶），這么才能為單店選擇新用戶、開拓新市場(chǎng)提供參考資料，為單店深入發(fā)展發(fā)明良機(jī)。靈活利用用戶資料搜集管理，目標(biāo)是在公關(guān)銷售過程中加以利用，幫助相關(guān)人員愈加好完成任務(wù)。所以，建立用戶資料卡后，不能束之高閣，必需要以靈活利用方法立即全方面提供給相關(guān)人員，使她們能進(jìn)行更具體分析，使資料靈活利用，提升用戶管理效率。專員負(fù)責(zé)因?yàn)楹芏嘤脩糍Y料是不宜流出單店，只能供內(nèi)部使用。所以用戶資料由店經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格用戶情報(bào)資料利用和借閱。用戶資料整理和修改結(jié)果應(yīng)立即上報(bào)企業(yè)營(yíng)運(yùn)部。用戶信息搜集用戶資料搜集具體內(nèi)容應(yīng)由企業(yè)營(yíng)運(yùn)部確定，以確保用戶資料可應(yīng)用性。店經(jīng)理應(yīng)確保用戶資料正確報(bào)送企業(yè)營(yíng)運(yùn)部，并認(rèn)真填寫用戶資料卡，統(tǒng)一立案。店經(jīng)理應(yīng)常常更新用戶資料，確保用戶資料正確性。用戶信息整理店經(jīng)理應(yīng)對(duì)用戶信息進(jìn)行分級(jí)管理，方便對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性公關(guān)銷售活動(dòng)。一級(jí)：長(zhǎng)久用戶二級(jí)：變動(dòng)用戶三級(jí)：潛在用戶四級(jí)：休克用戶用戶信息應(yīng)該完整，尤其是已確立用戶應(yīng)該完整紀(jì)錄用戶整個(gè)交易過程。對(duì)于用戶投訴應(yīng)紀(jì)錄在案，方便以后改善。用戶信息保密由店經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶信息安全，并負(fù)責(zé)信息更新和維護(hù)。用戶信息備份文件應(yīng)由店經(jīng)理保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存重地。嚴(yán)禁任何人以任何方法打印，拷貝用戶資料。單店人員需簽署保密協(xié)議，而且在辭去單店工作十二個(gè)月后才能加盟和單店有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系企業(yè)。用戶信息分析店經(jīng)理應(yīng)定時(shí)進(jìn)行用戶資料整理，每個(gè)月編寫市場(chǎng)信息分析匯報(bào)，并于月底前上報(bào)企業(yè)營(yíng)運(yùn)部。

第二節(jié)用戶投訴管理措施用戶投訴作為用戶服務(wù)關(guān)鍵組成部分，將成為單店維系用戶，提升社會(huì)聲望，樹立優(yōu)異企業(yè)形象關(guān)鍵步驟，所以本措施將成為單店全部些人員必需了解和遵守關(guān)鍵制度。關(guān)鍵目標(biāo)本要求是針對(duì)用戶對(duì)單店服務(wù)及產(chǎn)品投訴處理程序和相關(guān)手續(xù)要求。關(guān)鍵宗旨對(duì)于用戶投訴應(yīng)快速、確實(shí)地處理，以滿足用戶并得到用戶信賴，進(jìn)而作為參考資料，以達(dá)成改善服務(wù)品質(zhì)目標(biāo)，所以各相關(guān)人員應(yīng)優(yōu)先處理用戶投訴問題。關(guān)鍵包含人員領(lǐng)班負(fù)責(zé)《用戶投訴匯報(bào)表》立即登記和反饋。店經(jīng)理負(fù)責(zé)每個(gè)月填寫用戶投訴統(tǒng)計(jì)表，對(duì)相關(guān)投訴立案。前廳和后廚相關(guān)人員配合進(jìn)行用戶投訴判定分析工作。用戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生用戶現(xiàn)場(chǎng)投訴事件時(shí)，最好不要在現(xiàn)場(chǎng)處理，以免影響周圍用戶正常進(jìn)餐。單店領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)禮貌地將投訴用戶請(qǐng)到辦公室，妥善處理用戶投訴事宜。發(fā)生用戶投訴事件時(shí)，應(yīng)遵照逐層匯報(bào)標(biāo)準(zhǔn)：即服務(wù)員立即上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班依據(jù)具體事件立即上報(bào)店經(jīng)理。用戶投訴處理程序受理投訴接到客人投訴個(gè)人應(yīng)首先判定是否含有投訴事件受理權(quán)，如無受理權(quán)，快速向直接上級(jí)匯報(bào)。受理投訴人應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行登記，包含日期、編號(hào)、投訴人姓名、住址、投訴內(nèi)容、對(duì)象等。調(diào)查核實(shí)受理投訴人依據(jù)投訴申請(qǐng)人提供資料進(jìn)行事實(shí)核實(shí)，調(diào)查事件發(fā)生真正原因，包含對(duì)當(dāng)事人調(diào)查、對(duì)在場(chǎng)者調(diào)查等。做出決定依據(jù)經(jīng)過核實(shí)事實(shí)和原因，視事件具體情況及補(bǔ)救方法對(duì)當(dāng)事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎(jiǎng)金，嚴(yán)重者給開除處分。結(jié)案受理投訴人依據(jù)投訴事件具體情況及產(chǎn)生影響采取對(duì)應(yīng)方法，如賠禮道歉、賠償經(jīng)濟(jì)損失、提供賠償服務(wù)等，并將處理結(jié)果通知投訴客人。存檔店經(jīng)理將投訴立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補(bǔ)救方法等資料進(jìn)行整理歸檔、備查。相關(guān)紀(jì)律負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量檢驗(yàn)、取證人員應(yīng)確保相關(guān)資料真實(shí)可靠，如出現(xiàn)資料嚴(yán)重偏差而引發(fā)單店經(jīng)濟(jì)損失將直接追究當(dāng)事人責(zé)任。沒有受理投訴人最終確定，任何人不可向用戶透露相關(guān)投訴處理意見，單店僅對(duì)最終形成書面投訴處理單負(fù)責(zé)。店經(jīng)理應(yīng)確保相關(guān)人員能夠充足了解并落實(shí)單店處理意見。店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織分析、裁決，并負(fù)責(zé)投訴結(jié)果督導(dǎo)實(shí)施。沒有單店書面文件，任何人不能對(duì)用戶提出任何意見進(jìn)行承諾，如由此而引發(fā)一切糾紛將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

第六章促銷管理第一節(jié)市場(chǎng)信息管理措施本管理措施關(guān)鍵針對(duì)單店信息搜集、分析、規(guī)范管理，提升信息利用效率。信息搜集由店經(jīng)理全方面負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息搜集工作，并負(fù)責(zé)編寫、修改相關(guān)信息報(bào)表具體內(nèi)容。店經(jīng)理應(yīng)搜集市場(chǎng)情報(bào)，包含媒介、政府、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、展會(huì)等渠道信息。相關(guān)關(guān)鍵信息搜集應(yīng)留信息原件以備查詢。單店人員有責(zé)任無條件配合店經(jīng)理搜集關(guān)鍵市場(chǎng)信息及數(shù)據(jù)。信息整理信息篩選a)將信息根據(jù)一定條目進(jìn)行歸類。b)查對(duì)信息正確性，在關(guān)鍵文件上應(yīng)該有經(jīng)辦人署名。信息匯總c)對(duì)資料依據(jù)關(guān)鍵性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、用戶、市場(chǎng)環(huán)境等分專題歸檔。d)建立信息臺(tái)帳，以備立即查詢。信息使用單店市場(chǎng)信息標(biāo)準(zhǔn)上僅供店經(jīng)理和企業(yè)高層管理者應(yīng)用，不能外傳。任何資料不能復(fù)印，或和非店內(nèi)人員傳閱。資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并確保安全儲(chǔ)存。信息保密由店經(jīng)理負(fù)責(zé)信息保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存重地。單店人員應(yīng)簽署保密協(xié)議，嚴(yán)禁信息外流。信息分析店經(jīng)理組織單店相關(guān)人員依據(jù)市場(chǎng)改變和所實(shí)施公關(guān)銷售計(jì)劃，進(jìn)行信息搜集和跟蹤。店經(jīng)理負(fù)責(zé)所搜集信息分析工作，并組織單店相關(guān)人員進(jìn)行討論確定。店經(jīng)理定時(shí)向營(yíng)運(yùn)部提供月度及年度信息分析匯報(bào)。

第二節(jié)促銷管理方法和程序促銷管理意義促銷管理能夠整合多種能夠提升業(yè)績(jī)促銷方法，經(jīng)過拉式促銷（誘使消費(fèi)者購(gòu)置）和推式促銷（激勵(lì)人員銷售士氣）達(dá)成最優(yōu)促銷目標(biāo)雙重效果。促銷管理步驟進(jìn)入信息庫信息搜集進(jìn)入信息庫信息搜集信息分析信息分析制訂促銷計(jì)劃制訂促銷計(jì)劃計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃修訂效果評(píng)價(jià)計(jì)劃修訂效果評(píng)價(jià)工作總結(jié)工作總結(jié)促銷管理方法和程序信息搜集店經(jīng)理要熟悉當(dāng)?shù)毓ど獭⒍悇?wù)、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察和其它政府機(jī)關(guān)并建立融洽關(guān)系。店經(jīng)理要融洽和相關(guān)企機(jī)關(guān)關(guān)系，溝通聯(lián)絡(luò)互補(bǔ)型企業(yè)（如商場(chǎng)、娛樂場(chǎng)所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。店經(jīng)理要將原始信息加入信息庫立案。店經(jīng)理定時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，搜集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，包含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷情況，促銷方法，促銷效果等。店經(jīng)理要建立建全用戶檔案，搜集用戶名稱、地址、聯(lián)絡(luò)方法、聯(lián)絡(luò)人等情況。店經(jīng)理負(fù)責(zé)向企業(yè)營(yíng)運(yùn)部提供相關(guān)資料。信息分析店經(jīng)理負(fù)責(zé)搜集政府政策信息，了解地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息，了解工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。店經(jīng)理分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)效果，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向和單店市場(chǎng)擁有率等。店經(jīng)理對(duì)以上信息進(jìn)行整理分析，上報(bào)企業(yè)營(yíng)運(yùn)部立案。店經(jīng)理將整理后信息和原始信息加入信息庫立案。制訂促銷計(jì)劃制訂單店公關(guān)計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃草案，報(bào)企業(yè)營(yíng)運(yùn)部審批。計(jì)劃要作到內(nèi)容細(xì)致、費(fèi)用預(yù)算正確、實(shí)施時(shí)間明確清楚，實(shí)施責(zé)任人明確、效果要求明確。依據(jù)企業(yè)營(yíng)運(yùn)部指示修訂單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。將單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃放入信息庫立案。計(jì)劃實(shí)施認(rèn)真實(shí)施單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。注意費(fèi)用控制和效果控制。對(duì)計(jì)劃實(shí)施過程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。確保公關(guān)和市場(chǎng)營(yíng)銷投入效果?？倛?jiān)固施過程中問題，并提出處理方案。將實(shí)施過程統(tǒng)計(jì)放入信息庫立案。效果評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)計(jì)劃實(shí)施者階段性結(jié)果。評(píng)價(jià)計(jì)劃實(shí)施情況，包含來客數(shù)增加情況、客單價(jià)改變情況、客源組成情況、市場(chǎng)擁有率情況等。依據(jù)評(píng)價(jià)提出公關(guān)、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃調(diào)整意見，上報(bào)企業(yè)營(yíng)運(yùn)部審核。將效果評(píng)價(jià)放入信息庫立案。計(jì)劃修訂針對(duì)效果評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息和宏觀環(huán)境信息，編制單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃修訂方案。計(jì)劃修訂方案要有針對(duì)性，要能有效處理實(shí)施中問題。計(jì)劃修訂方案要報(bào)企業(yè)營(yíng)運(yùn)部審批，并依據(jù)營(yíng)運(yùn)部意見進(jìn)行修改。將公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃放入信息庫立案。工作總結(jié)店經(jīng)理每個(gè)月進(jìn)行月度工作總結(jié)，并撰寫月度工作總結(jié)匯報(bào)，匯報(bào)內(nèi)容包含本月工作大事統(tǒng)計(jì)、造訪用戶統(tǒng)計(jì)、工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、工作效果統(tǒng)計(jì)等。店經(jīng)理每十二個(gè)月進(jìn)行年度工作總結(jié)，并撰寫年度工作總結(jié)匯報(bào)，匯報(bào)內(nèi)容包含年度工作大事統(tǒng)計(jì)、工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)、工作結(jié)果描述、自我評(píng)價(jià)等。店經(jīng)理將月度和年度工作總結(jié)放入信息庫立案，同時(shí)報(bào)營(yíng)運(yùn)部立案。

第七章附則本手冊(cè)由企業(yè)營(yíng)運(yùn)部組織確定，總經(jīng)理審核，經(jīng)董事會(huì)同意后實(shí)施。本手冊(cè)在修改時(shí)由企業(yè)營(yíng)運(yùn)部提出，總經(jīng)理審核，董事會(huì)同意。本手冊(cè)由企業(yè)營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)解釋說明。本手冊(cè)自頒布之日起實(shí)施。

附件關(guān)鍵表單表一需求計(jì)劃日期：年月日序號(hào)物料名稱單位需求量單價(jià)（元）總額（元）交貨時(shí)間說明：制表人：審核人：表二入庫單單號(hào)：日期：年月日序號(hào)物料名稱單位應(yīng)收數(shù)實(shí)收數(shù)進(jìn)貨價(jià)格供貨單位備注單價(jià)（元）總額（元）驗(yàn)收人：承接人：表三退換貨申請(qǐng)表申請(qǐng)單位：日期：年月日序號(hào)物料名稱單位數(shù)量進(jìn)貨價(jià)格供貨單位申請(qǐng)要求（退貨/換貨）單價(jià)（元）總額（元）退換貨原因說明：店經(jīng)理：營(yíng)運(yùn)部審核意見：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理：最終處理意見：表四領(lǐng)料單單號(hào)：領(lǐng)用部門：日期：年月日用途：申請(qǐng)人：庫管員：店經(jīng)理：表五收貨清單日期：年月日序號(hào)訂購(gòu)日期訂購(gòu)單號(hào)物料名稱供貨單位單價(jià)數(shù)量金額驗(yàn)收日期品質(zhì)統(tǒng)計(jì)表六對(duì)賬調(diào)整表供貨單位：日期：年月日序號(hào)訂購(gòu)日期訂購(gòu)單號(hào)物料名稱單價(jià)數(shù)量金額驗(yàn)收日期對(duì)賬結(jié)果產(chǎn)生差異原因：差異處理結(jié)果：店經(jīng)理：供貨單位：表七出貨清單日期：年月日序號(hào)出貨日期單號(hào)物料名稱收貨單位單價(jià)數(shù)量金額品質(zhì)統(tǒng)計(jì)表八用戶滿意度調(diào)查表編號(hào)：日期：年月日用戶資料：姓名：性別：聯(lián)絡(luò)電話：郵政編碼：購(gòu)置時(shí)間：產(chǎn)品品質(zhì)：對(duì)產(chǎn)品味道□很滿意□滿意□通?！醪粷M意□很不滿意對(duì)產(chǎn)品品種□很滿意□滿意□通?！醪粷M意□很不滿意對(duì)產(chǎn)品味道保持一致性□很滿意□滿意□通?！醪粷M意□很不滿意對(duì)產(chǎn)品衛(wèi)生□很滿意□滿意□通?！醪粷M意□很不滿意服務(wù)質(zhì)量：對(duì)菜品提供時(shí)間□很滿意□滿意□通?！醪粷M意□很不滿意對(duì)點(diǎn)菜服務(wù)等候時(shí)間□很滿意□滿意□通?！醪粷M意□很不滿意對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度□很滿意□滿意□通常□不滿意□很不滿意對(duì)服務(wù)員儀容儀表□很滿意□滿意□通?！醪粷M意□很不滿意環(huán)境衛(wèi)生：對(duì)餐具衛(wèi)生情況□很滿意□滿意□通?！醪粷M意□很不滿意對(duì)餐廳桌椅、地面、設(shè)備、墻面等衛(wèi)生情況□很滿意