公司首問責(zé)任制度

公司問責(zé)管理辦法為進(jìn)一步提高英倫帝華管理層的執(zhí)行力和各部門辦事效能，促進(jìn)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，樹立勤政、務(wù)實(shí)、高效的良好形象，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。一、公司全體員工在受理、接待本公司員工及外單位人員（以下統(tǒng)稱服務(wù)對象）的各類業(yè)務(wù)要求，必須以高度的責(zé)任感，認(rèn)真履行本制度。二、“首問負(fù)責(zé)制”是指服務(wù)對象通過來訪、來電、來函及各類會議等形式，要求有關(guān)部門盡快解決處理相關(guān)工作或提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，由首問責(zé)任人（第一個被問知的科室或員工）根據(jù)本科室工作職責(zé)及科室員工的具體分工，將職責(zé)范圍內(nèi)的工作立即處理并及時(shí)反饋處理結(jié)果。三、首問責(zé)任人職責(zé)：1、當(dāng)服務(wù)對象提出的解決或辦理事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人本人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，則由首問責(zé)任人按本人工作職責(zé)要求及時(shí)予以處理，并一次性告知有關(guān)處理結(jié)果，必要時(shí)提供有關(guān)資料等。

2、當(dāng)服務(wù)對象提出的處理事項(xiàng)屬于本科室其他人員職責(zé)范圍內(nèi)的，由首問責(zé)任人主動告知相關(guān)工作責(zé)任人，同時(shí)由首問責(zé)任人告知服務(wù)對象此事處理的相關(guān)工作責(zé)任人姓名，后續(xù)由服務(wù)對象單獨(dú)跟蹤；3、當(dāng)服務(wù)對象提出的處理事項(xiàng)不屬于首問責(zé)任人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)該解釋說明，并盡自己所知給予指導(dǎo)、幫助或說明歸屬部室。4、當(dāng)服務(wù)對象提出的處理事項(xiàng)服務(wù)對象自身無法明確屬于哪個部門職責(zé)范圍內(nèi)時(shí)，服務(wù)對象應(yīng)主動向部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按照部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)的安排意見給予落實(shí)。5、外部服務(wù)對象自身無法明確屬于哪個部門職責(zé)范圍內(nèi)時(shí)，按業(yè)務(wù)管理尋找區(qū)域系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)總經(jīng)理辦公室確認(rèn)，由業(yè)務(wù)管理尋找區(qū)域系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)總經(jīng)理辦公室作為首問責(zé)任人進(jìn)行告知應(yīng)聯(lián)系何部室領(lǐng)導(dǎo)或給予落實(shí)。當(dāng)外部服務(wù)對象無法對接上責(zé)任人時(shí)，首問責(zé)任人必須主動給予聯(lián)系到對接上，否則首問責(zé)任人必須給予落實(shí)。四、服務(wù)對象職責(zé)：1、服務(wù)對象提出的處理事項(xiàng)后，服務(wù)對象必須按時(shí)間節(jié)點(diǎn)隨時(shí)跟蹤，直到辦結(jié)。2、服務(wù)對象提出的處理事項(xiàng)無法明確責(zé)任歸屬應(yīng)該是何部何室何人時(shí)，首先從公司部門職責(zé)和個人崗位職責(zé)查詢（公司首頁），仍無法確認(rèn)所需提出處理事項(xiàng)歸屬的，必要時(shí)服務(wù)對象應(yīng)主動與總經(jīng)理辦公室經(jīng)營管理科聯(lián)系。五、承辦人的確定：1、一般情況下，首問負(fù)責(zé)人根據(jù)各部門工作職責(zé)、業(yè)務(wù)工作流程及工作人員的具體分工，可以直接確定承辦人。2、當(dāng)服務(wù)對象提出的處理事項(xiàng)需要由多人共同完成的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)以主要承擔(dān)這項(xiàng)工作的部門負(fù)責(zé)人作為承辦人。必要時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)請示報(bào)告。

六、為了保證首問負(fù)責(zé)制的順利實(shí)施，公司全體員工應(yīng)做到以下“五要五不要”：

1.思想上要更新觀念，以人為本，不要因循守舊；2.接待服務(wù)對象時(shí)要熱情大方，不要態(tài)度冷漠；3.處理業(yè)務(wù)時(shí)要雷厲風(fēng)行，方便快捷，不要相互推諉；4.首問負(fù)責(zé)人要主動過問，全程負(fù)責(zé)，不要有始無終；

5.承辦人要創(chuàng)造條件，急人所急，不要馬虎了事。七、當(dāng)服務(wù)對象提出的解決事項(xiàng)不屬于本部門工作職責(zé)范圍之內(nèi)時(shí)，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)盡自己所知給予盡可能的指導(dǎo)和幫助；如果提出的辦理事項(xiàng)不符合公司有關(guān)規(guī)定，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，同時(shí)做好耐心細(xì)致的解釋工作。遇到特殊事項(xiàng)，需經(jīng)公司主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可特事特辦。八、對責(zé)任人失職的處理：總經(jīng)理辦公室除全權(quán)負(fù)責(zé)受理公司層面的來訪、來電或來函外，還負(fù)責(zé)按照部門職責(zé)分工，解釋、指導(dǎo)或協(xié)調(diào)首問責(zé)任人提出的相關(guān)問題，負(fù)責(zé)受理、統(tǒng)計(jì)對首問責(zé)任人的舉報(bào)或投訴，還負(fù)責(zé)首問責(zé)任制落實(shí)情況的抽查和考核工作。對首問責(zé)任人有下列情節(jié)者，視情節(jié)予以考核處罰：1、首問責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對象擬辦的事項(xiàng)移交責(zé)任所屬人員。情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核100元—500元（部門扣2分），造成嚴(yán)重后果的予以考核2000元或以上（部門扣5分），并全公司通報(bào)批評。2、責(zé)任所屬人員未及時(shí)與服務(wù)對象聯(lián)系，未研究解決對方問題或未在時(shí)限內(nèi)完成的；情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核100元—500元（部門扣2分），造成嚴(yán)重后果的予以考核2000元或以上（部門扣2分），并全公司通報(bào)批評。3、冷漠對待服務(wù)對象，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；發(fā)現(xiàn)一次予以考核100元—500元（部門扣2分），造成嚴(yán)重后果的予以考核2000元或以上（部門扣2分），并全公司通報(bào)批評。4、對服務(wù)對象要辦理事項(xiàng)推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的。發(fā)現(xiàn)一次予以考核100元—500元（部門扣2分），造成嚴(yán)重后果的予以考核2000元或以上（部門扣2分）。5、服務(wù)對象提出處理事項(xiàng)后，未隨時(shí)跟蹤導(dǎo)致處理事項(xiàng)無結(jié)果、結(jié)果不良等，發(fā)現(xiàn)一次予以考核100元—500元（部門扣2分），造成嚴(yán)重后果的予以考核2000元或以上（部門扣2分）。6、服務(wù)對象對所要提出的處理事項(xiàng)無法明確歸屬責(zé)任人后，未及時(shí)上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理經(jīng)營管理科，導(dǎo)致處理事項(xiàng)無結(jié)果、結(jié)果不良等，發(fā)