物業(yè)服務(wù)方案服務(wù)中心前臺運(yùn)作方案模板

第六章物業(yè)服務(wù)方案服務(wù)中心前臺運(yùn)作方案客服管理部服務(wù)中心前臺作為濱江名全部物業(yè)管理服務(wù)整合資源、搜集并分流業(yè)主需求信息樞紐，在對業(yè)主服務(wù)中起到至關(guān)關(guān)鍵作用。一、運(yùn)作特點(diǎn)專業(yè)化服務(wù)：服務(wù)中心前臺作為專門服務(wù)機(jī)構(gòu)，為業(yè)主提供專業(yè)化服務(wù)。終端處理：每一位業(yè)主將只需面對服務(wù)中心前臺，而無需面對服務(wù)中心其它全部機(jī)構(gòu)。當(dāng)業(yè)主有服務(wù)需求時(shí)，只需聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心前臺，則服務(wù)中心前臺人員將全權(quán)負(fù)責(zé)尋求為滿足其需求全部資源并進(jìn)行操作，直至業(yè)主需求得到滿足為止，在此過程中，服務(wù)中心前臺對業(yè)主服務(wù)將達(dá)成“零時(shí)差”、“零缺點(diǎn)”、“零干擾”服務(wù)目標(biāo)。識別需求、不停創(chuàng)新：服務(wù)中心前臺客服助理在和業(yè)主不停溝通和定時(shí)走訪中，立即獲取用戶新需求信息，對這些信息進(jìn)行識別并付諸實(shí)施，在不停研究創(chuàng)新和滿足業(yè)主需求中，形成對本小區(qū)業(yè)主含有個(gè)性化“東方大管家·一站式服務(wù)”。客服管理部主管客服管理部主管服務(wù)中心前臺服務(wù)中心前臺安全管理部主管工程管理安全管理部主管工程管理部主管清潔綠化領(lǐng)班組織步驟說明：步驟圖為公共服務(wù)組織步驟；即客服中心前臺為向業(yè)主(用戶)提供；專題或特約服務(wù)而需調(diào)用服務(wù)中心其它部門專業(yè)化資源時(shí)，客服部主管有權(quán)對其它部門主管指揮并調(diào)配資源。

三、服務(wù)步驟服務(wù)中心向小區(qū)業(yè)主(用戶)公開電話號碼，業(yè)主(用戶)全部需求信息均流向服務(wù)中心前臺；當(dāng)有業(yè)主(用戶)前來服務(wù)中心(或電話來訪)前臺提出需求時(shí)，服務(wù)中心前臺人員快速識別需求類型，并計(jì)劃處理方案；服務(wù)中心前臺調(diào)用現(xiàn)場專業(yè)化資源為業(yè)主(用戶)提供服務(wù)，滿足其需求；當(dāng)利用現(xiàn)場專業(yè)化資源無法滿足業(yè)主(用戶)需求時(shí)，服務(wù)中心客服部主管和其它專業(yè)化部門利用轉(zhuǎn)呈單或電話形式溝通，開啟專業(yè)化資源為業(yè)主(用戶)提供服務(wù)，滿足其需求；當(dāng)需要利用企業(yè)專業(yè)化資源無法滿足業(yè)主(用戶)需求時(shí)，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理整合企業(yè)及社會專業(yè)化資源為業(yè)主(用戶)提供服務(wù)，滿足其需求；服務(wù)中心前臺按手冊要求對此次服務(wù)進(jìn)行回訪，整理并歸檔此次服務(wù)統(tǒng)計(jì)，編寫案例。附：（一）服務(wù)中心前臺服務(wù)步驟圖業(yè)主識別業(yè)主需求業(yè)主識別業(yè)主需求服務(wù)中心前臺服務(wù)中心前臺委托委托計(jì)劃處理方案計(jì)劃處理方案調(diào)用現(xiàn)場專業(yè)化資源調(diào)用現(xiàn)場專業(yè)化資源回訪回訪是否處理問題是否處理問題YESNO服務(wù)中心客服部主管調(diào)用專業(yè)化資源服務(wù)中心客服部主管調(diào)用專業(yè)化資源YES是否處理問題是否處理問題NO服務(wù)中心客服部主管整合企業(yè)及社會專業(yè)化資源服務(wù)中心客服部主管整合企業(yè)及社會專業(yè)化資源問題處理問題處理資料歸檔，編寫案例資料歸檔，編寫案例

（二）專題/特約服務(wù)步驟案例說明圖業(yè)主有衣服需干洗致電服務(wù)中心前臺業(yè)主有衣服需干洗致電服務(wù)中心前臺服務(wù)中心前臺電話通知業(yè)主取洗好衣服服務(wù)中心前臺電話通知業(yè)主取洗好衣服（或送給業(yè)主）業(yè)主送衣服到用戶服務(wù)中心業(yè)主送衣服到用戶服務(wù)中心（或客服人員上門?。z驗(yàn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)主賬戶上扣除費(fèi)用檢驗(yàn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)主賬戶上扣除費(fèi)用后臺操作交給專業(yè)企業(yè)干洗后臺操作交給專業(yè)企業(yè)干洗專業(yè)企業(yè)將洗好衣服送回用戶服務(wù)中心前臺NO送回專業(yè)企業(yè)重新處理專業(yè)企業(yè)將洗好衣服送回用戶服務(wù)中心前臺NO送回專業(yè)企業(yè)重新處理YESYES用戶服務(wù)中心用戶服務(wù)中心前臺付清費(fèi)用第二節(jié)安全管理方案濱江名全部已被確定為高端僂盤，是明達(dá)置業(yè)首個(gè)開發(fā)品牌項(xiàng)目，未來業(yè)主身體高貴，所以，做好安全管理工作將是物業(yè)管理服務(wù)重中之重，華粵物業(yè)將采取以下“八級安全屏障”確保業(yè)主百分百安全：

1、一級屏障：周圍防范和外圍監(jiān)控；

2、二級屏障：出入口有效控制；

3、三級屏障：園區(qū)內(nèi)圍和地下車庫嚴(yán)密監(jiān)控；

4、四級屏障：大堂入口控制；

5、五級屏障：樓宇巡查和隱形安管服務(wù)；

6、六級屏障：全員參與安全及應(yīng)急處理；

7、七級屏障：大型應(yīng)急處理平臺；

8、八級屏障：制訂全方面緊急突發(fā)事件處理預(yù)案。下面分為人防篇、物防篇、技防篇，具體敘述安全工作方法。人防篇一、護(hù)衛(wèi)員素質(zhì)要求性別男性女性身高170CM以上160CM身體要求健康證件保安上崗證年紀(jì)18-35歲語言一般話腦力要求思維清楚技術(shù)職稱——學(xué)歷高中以上專業(yè)——精力要求充沛能力要求溝通/表示工作經(jīng)驗(yàn)要求有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)其它1、良好職業(yè)道德，遵紀(jì)遵法，品行良好，無犯罪統(tǒng)計(jì)；2、相貌端正，舉止大方，談吐清楚、無粗俗表現(xiàn)；3、身體健康、無怪癖動(dòng)作、身體無異味。4、監(jiān)控室護(hù)衛(wèi)員有消防監(jiān)控上崗證。二、崗位職責(zé)1、門崗二十四小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視小區(qū)外圍多種情況，發(fā)覺可疑或不安全跡象，立即通知護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班就地處理，必需時(shí)可經(jīng)過對講機(jī)向服務(wù)中心前臺匯報(bào)，且隨時(shí)匯報(bào)動(dòng)態(tài)情況，直到問題處理完成；掌握小區(qū)出入客人動(dòng)態(tài)，嚴(yán)格實(shí)施來訪登記制度，對身份不明、形跡可疑、衣冠不整者，嚴(yán)禁其進(jìn)入；熟悉由本崗進(jìn)出業(yè)主及其常常交往社會關(guān)系情況；對于進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行作業(yè)各類人員，根據(jù)相關(guān)要求認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記后方可放行；對于用戶遷居，必需對服務(wù)中心客服部出具《物品放行條》查對無誤后方可放行；認(rèn)真做好執(zhí)勤統(tǒng)計(jì)，嚴(yán)格實(shí)施交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。接班人員未上崗前，不得下崗。2、道口崗維持道口交通秩序，確保道口通暢無阻；對進(jìn)出車輛進(jìn)行檢驗(yàn)、查對、換證、登記；嚴(yán)格控制外來車輛進(jìn)入；仔細(xì)觀察進(jìn)場車輛，發(fā)覺進(jìn)場車輛有損壞時(shí)，應(yīng)立即向車主或司機(jī)指出，并做好統(tǒng)計(jì)；提醒和指揮司機(jī)進(jìn)場后按要求路線行駛、泊車；對在道口周圍泊車、擺攤者，要進(jìn)行勸阻和阻止。嚴(yán)格實(shí)施交接班制度，認(rèn)真填寫交接班統(tǒng)計(jì)，做到交接清楚，責(zé)任明確。3、消防監(jiān)控中心崗熟練掌握消防監(jiān)控設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能及操作程序；熟悉火警等報(bào)警方法和程序；和各崗位護(hù)衛(wèi)員保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)覺可疑情況立即通知巡查護(hù)衛(wèi)前往查看；立即處理消防報(bào)警，確定發(fā)生火災(zāi)時(shí)，須快速匯報(bào)服務(wù)中心前臺，果斷按滅火作戰(zhàn)方案處理。4、樓層巡查崗每崗每班巡樓二次，對樓內(nèi)閑雜人員進(jìn)行盤問或驅(qū)趕，對業(yè)主違反管理要求影響她人工作、休息行為要進(jìn)行勸說；對公共設(shè)施進(jìn)行巡查；負(fù)責(zé)緊急事件（如火災(zāi)、臺風(fēng)等）應(yīng)急處理。5、小區(qū)地面巡查崗幫助服務(wù)中心前臺向業(yè)主提供特約服務(wù)；監(jiān)管小區(qū)內(nèi)人員活動(dòng)情況，維護(hù)管區(qū)內(nèi)秩序，預(yù)防發(fā)生事故；巡查、登記公共部位設(shè)施、設(shè)備完好情況；對管區(qū)內(nèi)可疑人員、物品進(jìn)行盤問、檢驗(yàn)；阻止管區(qū)內(nèi)發(fā)生打架、滋擾事件；驅(qū)趕管區(qū)內(nèi)散發(fā)廣告等閑雜人員；負(fù)責(zé)火警、匪警驗(yàn)證，負(fù)責(zé)緊急事件（如火災(zāi)、臺風(fēng)等）應(yīng)急處理；回復(fù)訪客咨詢，必需時(shí)為其導(dǎo)向。6、小區(qū)外圍巡查崗巡查、登記公共部位設(shè)施完好情況；驅(qū)趕管區(qū)外擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員；維護(hù)小區(qū)外圍安全；負(fù)責(zé)緊急事件（如火災(zāi)、臺風(fēng)等）應(yīng)急處理；回復(fù)訪客咨詢，必需時(shí)為其導(dǎo)向。7、車場巡查崗做好進(jìn)出車輛登記和外觀情況檢驗(yàn)工作；指揮車輛進(jìn)出和停放，確保消防通道通暢；檢驗(yàn)停放車輛車況，若發(fā)覺漏水（油）或未關(guān)好車門（窗）等情況，立即通知司機(jī)或匯報(bào)護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班處理；檢驗(yàn)?zāi)ν熊?、自行車是否停放在指定位置上，發(fā)覺未上鎖等情況立即通知車主；定時(shí)檢驗(yàn)消防設(shè)施是否完好、有效；管好停放在管區(qū)內(nèi)車輛，預(yù)防丟失或損壞。三、各崗位工作規(guī)程1、門崗作業(yè)前準(zhǔn)備按企業(yè)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝，做好上崗執(zhí)勤準(zhǔn)備工作和交接工作。工作時(shí)實(shí)施站立式服務(wù)，業(yè)主、訪客出入小區(qū)時(shí)，應(yīng)在用戶距離本崗3米時(shí)，主動(dòng)微笑行禮，用禮貌語言問候；迎送語言要得體,態(tài)度要誠懇,眼光不要游離,應(yīng)用親善眼光看著服務(wù)對象。登記證件時(shí)，應(yīng)雙手接過相關(guān)證件，登記完成雙手送還證件并致謝，笑送對方5米為止。接過證件到送還證件時(shí)間不得超出25秒。登記證件時(shí)應(yīng)認(rèn)真查對證件和持有些人是否相符，若不符則不予登記并嚴(yán)禁進(jìn)入。訪客必需說準(zhǔn)所找用戶姓名及樓座號等，必需時(shí)可用對講和用戶進(jìn)行溝通，以確定是否讓訪客進(jìn)入。當(dāng)訪客離開小區(qū)時(shí)，應(yīng)立即核準(zhǔn)，并記載離開時(shí)間。當(dāng)業(yè)主帶有親友或訪客時(shí)，應(yīng)禮貌地請其出示有效身份證件給予登記，并向業(yè)主做好必需解釋工作，以消除業(yè)主不滿情緒。當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)陪同客人到小區(qū)檢驗(yàn)、參觀、學(xué)習(xí)時(shí)，應(yīng)敬禮以示歡迎，熱情回復(fù)客人問詢。待客人離開后，未來訪人數(shù)、單位、職務(wù)等情況統(tǒng)計(jì)清楚，備查。當(dāng)用戶搬入、搬出物品時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)相關(guān)手續(xù)；對進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行作業(yè)外來人員，應(yīng)請其到服務(wù)中心辦妥相關(guān)手續(xù)，并認(rèn)真進(jìn)行登記，作業(yè)完成后，經(jīng)服務(wù)中心派人驗(yàn)證未損壞公共設(shè)施后方可放行，同時(shí)做好統(tǒng)計(jì)備查。當(dāng)遇有特殊情況，如接到匪警、火情報(bào)警等，應(yīng)把好大門關(guān)，協(xié)同其它護(hù)衛(wèi)人員共同作戰(zhàn)，直到警報(bào)解除。2、道口崗作業(yè)前按企業(yè)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝，做好上崗執(zhí)勤準(zhǔn)備工作和交接工作。在早、中班實(shí)施站立式服務(wù)；當(dāng)用戶駕駛車輛進(jìn)入時(shí)，應(yīng)幫助用戶做好刷卡工作。對用戶因故未攜帶IC月卡駕車進(jìn)入，值班員可手動(dòng)開啟道閘，同時(shí)在車輛出入登記本上做好記載，并提醒用戶立即補(bǔ)打卡，并做好交接工作。對外來臨時(shí)停放車輛，應(yīng)認(rèn)真問詢其所到樓座，請其出示有效身份證件，并做好來訪登記，按要求發(fā)放出入卡或IC卡，同時(shí)做好統(tǒng)計(jì)；主動(dòng)提醒駕駛員按要求行駛路線、停車位行駛停泊，不得停在私家車位。行車通道、消防通道及非停車位嚴(yán)禁停車。凡進(jìn)入管理轄區(qū)車輛，在車輛駛?cè)肭?，值班員要認(rèn)真檢驗(yàn)車輛外觀，一旦發(fā)覺有破損或漏油情況，應(yīng)立即提醒司機(jī)注意，并做好統(tǒng)計(jì)，請司機(jī)簽字確定。凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。發(fā)覺有車輛要駛出時(shí)，應(yīng)立即看清車牌號，做好準(zhǔn)備，必需時(shí)幫助車主刷卡。認(rèn)真察看電腦，查對刷卡車輛是否和電腦記載內(nèi)容相符。經(jīng)過電腦分辨是否臨時(shí)停車，是則一并回收臨時(shí)IC卡。對駛離道口客貨車，應(yīng)按要求檢驗(yàn)有沒有攜帶珍貴物品，如有則按物品出入相關(guān)要求實(shí)施。營業(yè)性停車場臨時(shí)停車必需按要求標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，超出一個(gè)收費(fèi)時(shí)段需要加收停車費(fèi)，應(yīng)將計(jì)時(shí)卡交司機(jī)查對,請其補(bǔ)交費(fèi)用。嚴(yán)禁收費(fèi)不給票據(jù)和亂收費(fèi)。交清費(fèi)用并換完證、牌后，方可放行。對尾隨出入車輛，應(yīng)示意其停下，若遇強(qiáng)行進(jìn)出者，按相關(guān)應(yīng)急程序處理。無車輛進(jìn)出時(shí)，道閘應(yīng)處于閉合狀態(tài)，只在車輛進(jìn)出時(shí)才予開啟，待車輛完全進(jìn)出道口后，方可放下。必需確保不因道閘開啟、閉合對進(jìn)出車輛和人員造成傷害。3、車場巡查崗車輛進(jìn)場時(shí)指導(dǎo)車輛慢行，安全地停放在自己車位上。提醒司機(jī)鎖好門、窗，自行車、摩托車加鎖。摩托車、自行車應(yīng)停放在指定車庫。每半小時(shí)或隨機(jī)具體檢驗(yàn)車輛、車況，發(fā)覺有車輛漏水/油、未關(guān)好車門/窗或未上鎖等情況應(yīng)立即處理并通知車主，并做好統(tǒng)計(jì)。對不能處理應(yīng)匯報(bào)護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班。隨時(shí)和道口崗取得聯(lián)絡(luò)，清點(diǎn)車輛，查對數(shù)量，確保安全。檢驗(yàn)?zāi)ν熊?、自行車是否停放在指定位置上，發(fā)覺未上鎖等情況立即通知車主。勸阻無關(guān)人員或可疑人員進(jìn)入車庫，若有緊急情況按相關(guān)應(yīng)急程序處理。嚴(yán)密注視車輛情況和司機(jī)行為，對醉酒駕車者應(yīng)進(jìn)行勸阻。每班最少檢驗(yàn)一次防火卷簾門、消防栓和滅火器等防火/防盜設(shè)施是否完好、有效，發(fā)覺異常情況須做好記載并立即上報(bào)護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班。提醒車主不要用消防水源洗車，經(jīng)勸阻不聽者按相關(guān)要求處理。幫助清潔工維護(hù)好車庫內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持車庫整齊。4、巡查崗（除車庫崗）作業(yè)前按企業(yè)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝，做好上崗執(zhí)勤準(zhǔn)備工作和交接工作。交接班時(shí)，護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班到各崗位巡查一遍，檢驗(yàn)各崗位交接是否清楚，手續(xù)是否完備，護(hù)衛(wèi)員著裝、儀容儀表等是否符合要求，發(fā)覺問題立即糾正。工作時(shí)間每小時(shí)到各崗位巡視一次，發(fā)覺有不認(rèn)真執(zhí)勤或違章、違紀(jì)等情況，要立即糾正，并做好值班統(tǒng)計(jì)，上報(bào)服務(wù)中心。在本班執(zhí)勤過程中，幫助護(hù)衛(wèi)員處理疑難問題，對不能處理，報(bào)服務(wù)中心處理，并做好統(tǒng)計(jì)。每班巡樓兩次，可乘電梯到天臺，從天臺走后樓梯逐層巡查至地下室，巡查必需認(rèn)真仔細(xì)，要眼睛多看有沒有異常情況，耳朵多聽有沒有異常響動(dòng)，鼻子多嗅有沒有異常氣味等等，發(fā)覺不安全原因或問題應(yīng)立即處理，不能處理匯報(bào)班長，做好值班統(tǒng)計(jì)。不安全原因指：用戶室內(nèi)冒煙并伴有焦糊味；歹徒撬門行劫、行兇；可疑人員在樓道徘徊；室內(nèi)有水溢出門外；用戶房門大開，呼叫無人應(yīng)答；室內(nèi)有打鬧、哭叫、呼救聲等等。巡查時(shí)要仔細(xì)檢驗(yàn)房屋本體、公共設(shè)施和消防、防盜設(shè)施是否完好無損，若有損壞或異常情況要填寫故障通知單，情況嚴(yán)重要立即匯報(bào)護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班，并做好值班統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)火警、匪警驗(yàn)證和處理；回復(fù)訪客咨詢，必需時(shí)為其導(dǎo)向；向小區(qū)用戶提供特約服務(wù)（如送報(bào)、送奶、送票等）。對管區(qū)內(nèi)可疑人員、物品進(jìn)行盤問、檢驗(yàn)。阻止管區(qū)內(nèi)發(fā)生打架、滋擾事件。驅(qū)趕管區(qū)內(nèi)擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員。對用戶違反管理要求影響她人工作、休息行為進(jìn)行勸阻和阻止。發(fā)覺有形跡可疑人員、斗毆事件或醉酒者、精神病人等情況按相關(guān)應(yīng)急程序處理。四、安全護(hù)衛(wèi)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)崗位內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)護(hù)衛(wèi)員著裝著裝整齊、配帶齊全。儀容儀表1、舉止文明、大方、端莊；2、精神飽滿、姿態(tài)良好。服務(wù)態(tài)度1、微笑服務(wù)，禮儀周到；2、說話和氣、禮貌待人；3、無特殊情況，不準(zhǔn)發(fā)生一起爭吵、一起投訴；4、主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到。工作紀(jì)律1、按時(shí)交接班，不遲到、不早退，堅(jiān)守崗位，忠于職守，不漏班、誤班；2、嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃東西；3、不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、會客、看書報(bào)、聽廣播；4、服從管理，聽從指揮；5、廉潔奉公，勇于同違法犯罪分子作斗爭；6、講標(biāo)準(zhǔn)、講方法、不急不躁、以理服人。門崗工作能力熟練掌握用戶基礎(chǔ)情況；2、正確填寫多種表格、統(tǒng)計(jì)；3、服務(wù)質(zhì)量1、登記有效證件每人·次不超出60秒鐘，不出現(xiàn)失誤；3、不準(zhǔn)出現(xiàn)門崗秩序混亂情況；4、不因?yàn)^職出現(xiàn)一起用戶被盜、被搶等治安及刑事案件；5、工作環(huán)境整齊，多種表格、統(tǒng)計(jì)完好無缺。道口崗工作能力掌握車位車主姓名、樓座號，司機(jī)姓名、相貌特征、行（駕）駛證號，和車輛常規(guī)出入小區(qū)時(shí)間等；掌握換牌、證操作規(guī)程，掌握多種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到換牌、證、收費(fèi)等正確、立即；快速、正確填寫各類表格、統(tǒng)計(jì)；4、快速、安全開啟車擋器；5、善于發(fā)覺、分析、處理多種突發(fā)事件，確保車輛安全。服務(wù)質(zhì)量牌、證、收費(fèi)等立即正確，不出現(xiàn)一起換錯(cuò)牌、證、未收費(fèi)或亂收費(fèi)情況，正常情況下，一輛車所需換牌、證、收費(fèi)時(shí)間不超出20秒鐘；2、登記快速、完整、正確，不出現(xiàn)車主投訴；3、立即、安全開啟車擋器，無異常情況，每車次所需開啟時(shí)間不超出10秒鐘，不出現(xiàn)一起因?yàn)^職造成車擋器損壞車輛事件；4、不出現(xiàn)交通堵塞情況；5、不丟失一輛車。巡查護(hù)衛(wèi)工作能力1、熟練掌握小區(qū)基礎(chǔ)情況，包含樓宇結(jié)構(gòu)、防盜、消防設(shè)備、設(shè)施具體位置，操作規(guī)程，發(fā)電機(jī)房，配電房、水泵房、消防控制中心等關(guān)鍵防范部位情況等；2、善于發(fā)覺、分析、處理多種安全隱患和突發(fā)事件，有較強(qiáng)分析、判定、處理多種問題能力；3、有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)能力，能正確處理好本班內(nèi)部事務(wù)；4、熟練掌握巡查打卡鐘操作方法；5、了解小區(qū)用戶基礎(chǔ)情況；6、熟悉車場停車基礎(chǔ)情況和改變情況。服務(wù)質(zhì)量1、每班巡樓兩次，不因?yàn)^職而出現(xiàn)一次用戶家被盜、被搶案件；2、立即發(fā)覺和消亡火災(zāi)隱患，不因?yàn)^職而出現(xiàn)一次火災(zāi)事故；3、不因看管不好而損壞一輛車，不出現(xiàn)一起交通事故，不丟失一輛車；4、接5、處理多種違章時(shí)文明、禮貌、立即、有效，不許可發(fā)生和用戶及訪客爭吵、打架情況；6、不出現(xiàn)一起打架斗毆損壞用戶財(cái)產(chǎn)事件。車場巡查崗工作能力熟知車主姓名、樓、座號，車況；掌握電視監(jiān)控、車擋器、對講、報(bào)警、消防等設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程；正確填寫多種表格、統(tǒng)計(jì)；4、服務(wù)質(zhì)量車主換牌、登記、開啟車擋器通常一輛車不超出10秒鐘；不出現(xiàn)一起亂停、放車輛情況；車庫（場）內(nèi)無閑雜、可疑人員；4、車輛在車庫（場）內(nèi)不發(fā)生一起損壞事件；5、不發(fā)生一起車輛被盜案件；6、不因?yàn)^職發(fā)生一起車主投訴事件；7、車庫（場）內(nèi)不發(fā)生一起交通意外事故；8、車庫（場）清潔衛(wèi)生，照明良好，崗內(nèi)多種設(shè)備、設(shè)施潔凈，臺面整齊，多種統(tǒng)計(jì)、表格完好無缺。五、護(hù)衛(wèi)員上崗工作標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)或違反項(xiàng)扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分安全1018：00－18：30，周圍三十分鐘以上未發(fā)覺巡查人發(fā)覺一次扣領(lǐng)班1分102在崗位看書、報(bào)、雜志等，聽收音機(jī)發(fā)覺一次扣1分103在崗位和無關(guān)人員聊天超出三分鐘發(fā)覺一次扣1分104夜班期間睡覺或打瞌睡一次扣3分(領(lǐng)班加倍)105值班期間私自離崗超出5分鐘，脫崗、漏崗、串崗一次扣2分(領(lǐng)班加倍)106值班室或其它崗位在正常狀態(tài)下出現(xiàn)三人聚集發(fā)覺一次各扣1分107按時(shí)交接班，不得遲到、早退、脫崗及誤班發(fā)覺一次扣1分108不準(zhǔn)做其它和值班無關(guān)事發(fā)覺一次扣1分109周六、日值班人員對過往人員不管不問發(fā)覺一次扣1分（當(dāng)事人）110未按要求時(shí)間鎖門、開門，引發(fā)投訴發(fā)覺一次扣2分禮儀201值班期間衣著不整，挽袖、敞懷，佩帶不齊全發(fā)覺一次扣1分202上下班列隊(duì)未按要求實(shí)施，在隊(duì)中說話、隨意出列發(fā)覺一次扣1分203值班巡查過程中背手、手插衣袋、低頭尋思發(fā)覺一次扣1分204值班期間未按各崗位標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，精神面貌差發(fā)覺一次扣1分205服務(wù)不周、態(tài)度差、和用戶發(fā)生爭吵，引發(fā)投訴發(fā)覺一次扣1分206值班期間斜倚、仰躺、蹺二郎腿、腳蹺到凳子上發(fā)覺一次扣1分207值班期間吃東西（香口膠、瓜子、水果等）、吸煙發(fā)覺一次扣1分208值班期間抱臂站立、背手踱步發(fā)覺一次扣1分209值班期間在崗位上抽煙發(fā)覺一次扣1分210嚴(yán)禁帶酒氣上班發(fā)覺一次扣1分行為301嚴(yán)格實(shí)施請銷假制度，外出必需請假發(fā)覺一次扣1分302宿舍內(nèi)賭博、夜不歸宿發(fā)覺一次扣1分303值班期間接聽私人或往外打私人電話超出3分鐘發(fā)覺一次扣1分304對同一問題屢教不改，有抵觸情緒發(fā)覺一次扣1分305使用對講機(jī)開玩笑、說臟話或聊天發(fā)覺一次扣1分306查崗時(shí)使用對講機(jī)相互通報(bào)或提醒發(fā)覺一次扣1分307值班期間用手機(jī)、電腦玩游戲、看電視發(fā)覺一次扣1分308宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生差、不整理個(gè)人內(nèi)務(wù)發(fā)覺一次扣1分309未按要求交接班，交接不清楚發(fā)覺一次扣1分310私自留人住宿，同意離職職員住宿班長發(fā)覺一次扣3分311如無前臺招呼或工作要求，嚴(yán)禁進(jìn)入前臺區(qū)域。發(fā)覺一次扣1分312不珍惜相關(guān)器械，造成損壞、丟失、轉(zhuǎn)借發(fā)覺一次扣1分313未當(dāng)班人員（離職人員）不得在崗位上逗留發(fā)覺一次扣相關(guān)人員1分314嚴(yán)禁攜手機(jī)等個(gè)人通信器材，嚴(yán)禁向外打私人電話發(fā)覺一次扣1分315喝水超出3分鐘發(fā)覺一次扣1分316去洗手間超出5分鐘發(fā)覺一次扣1分317進(jìn)餐超出20分鐘發(fā)覺一次扣2分31810米距離之內(nèi)，要求2米距離1秒種抵達(dá)發(fā)覺一次扣1分319六、崗位工作步驟（以領(lǐng)班為例）領(lǐng)班[巡查崗]工作范圍機(jī)動(dòng)巡查，小區(qū)所屬全部區(qū)域及各護(hù)衛(wèi)崗位，通常采取標(biāo)準(zhǔn)走姿。工作時(shí)間工作內(nèi)容相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)7：00—8：30周圍巡查/崗位巡查：對各崗位儀表儀態(tài)及值班情況進(jìn)行檢驗(yàn)、糾正及樓層巡查/設(shè)施設(shè)備巡查：確定巡查路線上所列出設(shè)施設(shè)備清單及完好狀態(tài)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)8：30—9：00到管理處咨詢當(dāng)日有沒有新工作，同時(shí)取當(dāng)日報(bào)紙放到大堂崗存放。禮儀9：00---11：30依據(jù)巡查路線巡查[規(guī)范1]不間斷巡查：崗位巡查/設(shè)施設(shè)備巡查/秩序巡查/人員巡查/現(xiàn)場巡查/清潔巡查1小時(shí)巡一遍/人員巡查：驗(yàn)證可疑人員，如確定驅(qū)趕出小區(qū)；護(hù)衛(wèi)員職責(zé)/權(quán)利裝修管理要求/秩序巡查：管理施工人員和臨時(shí)送貨人員等，要求在大廈內(nèi)必需持卡/或持證操作/現(xiàn)場巡查：施工裝修現(xiàn)場、空置房、天臺、車庫及各個(gè)死角，清除安全隱患。/設(shè)施設(shè)備巡查：檢驗(yàn)/復(fù)查公共設(shè)施設(shè)備完好，/處理違規(guī)：對違規(guī)事件和人員處理，要求做到有理有據(jù)/清潔巡查：按清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。以上各類檢驗(yàn)并填《日檢表》、轉(zhuǎn)呈單等，并完全關(guān)閉護(hù)衛(wèi)員權(quán)利受理問詢：行點(diǎn)頭禮，“您好！”仔細(xì)傾聽，耐心解答/指導(dǎo)?！罢埪?！”應(yīng)知應(yīng)會臨時(shí)頂崗：臨時(shí)安排頂替，不得出現(xiàn)空崗情況，期間嚴(yán)格按各崗位標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施崗位工作標(biāo)準(zhǔn)處理突發(fā)緊急事件：熟悉各類緊急事件處理步驟，正確判定，快速處理，立即匯報(bào)本班執(zhí)勤中碰到疑難問題時(shí)，班長應(yīng)立即到場，按相關(guān)要求處理，不能處理時(shí)，報(bào)管理四處理，并做好統(tǒng)計(jì)。應(yīng)急處理方案中班班長安排中午頂班人員和位置。頂班人員必需在12：00用餐完成值班期間嚴(yán)禁看報(bào)紙、、不戴帽子、提前下崗、脫崗、聊天、等現(xiàn)象。11：30—12;00護(hù)衛(wèi)人員進(jìn)餐，進(jìn)餐時(shí)間根據(jù)要求標(biāo)準(zhǔn)上不得超出30分鐘12：00—14：00安排巡樓護(hù)衛(wèi)員乘電梯到天臺，從上至下認(rèn)真仔細(xì)巡視一遍，發(fā)覺不安全原因或問題立即處理，并匯報(bào)班長或管理處，做好值班統(tǒng)計(jì)。確保崗位有些人14：00—14：45根據(jù)[規(guī)范1]巡查交待巡樓員巡查電梯機(jī)房各水箱等門邊暗角，從天臺走后樓梯逐層巡查至地下室。發(fā)覺不安全原因立即和電梯工、水工等聯(lián)絡(luò)處理，并做好統(tǒng)計(jì)。查每層樓時(shí)，要眼睛多看有沒有異常情況，耳朵多聽有沒有異常響動(dòng)，鼻子多嗅有沒有異常氣味等等。當(dāng)發(fā)覺有住戶室內(nèi)冒煙并伴有焦糊味、歹徒撬門行劫行兇，可疑人員在樓道徘徊，室內(nèi)有水溢出門外，業(yè)主房門大開，呼叫無人應(yīng)答，室內(nèi)有打鬧、哭叫、呼救聲等情況時(shí)應(yīng)立即采取行動(dòng)，按相關(guān)應(yīng)急方法要求處理。立即發(fā)覺和消除多種隱患，巡查時(shí)要仔細(xì)檢驗(yàn)房屋本體，公共設(shè)施和消防，防盜設(shè)施是否完好無損，若有損壞或異常情況填寫故障通知單，情況嚴(yán)懲要立即匯報(bào)班長或管理處立即處理，并做好值班統(tǒng)計(jì)。14：45—15：00準(zhǔn)備交班/：清點(diǎn)數(shù)量、填寫《值班統(tǒng)計(jì)》；中班列隊(duì)進(jìn)行接班，15：00交班完成。交接班制度15：10—15：30班長總結(jié)當(dāng)日工作.臨時(shí)接收其它任務(wù)，假如離開小區(qū)，交代人代管班組。15：00—17：50根據(jù)[規(guī)范1]巡查[規(guī)范1]17：50—18：20安排進(jìn)餐，確保各崗位頂班吃飯井然有序18：20—22：50巡查，關(guān)鍵是業(yè)主家裝修現(xiàn)場巡查和人員管理[規(guī)范1]22：50—23：00準(zhǔn)備交班/：清點(diǎn)數(shù)量、填寫《值班統(tǒng)計(jì)》；中班列隊(duì)進(jìn)行接班，23：00交班完成。交接班制度23：00—06：45開始全方面巡查，預(yù)防有些人留宿，清除安全隱患。每1小時(shí)巡查1次，監(jiān)管崗位，每個(gè)小時(shí)正點(diǎn)十分在有監(jiān)控崗位出現(xiàn)一次。加強(qiáng)周圍巡視（關(guān)鍵是后?；▓@.西海灣隔離帶、空置房、消防后樓梯），盤問和驅(qū)趕閑雜人員6：45—7：00準(zhǔn)備交接班，07：00交接班完成。/完成考勤登記考勤制度9：20/17：10周一.三、五到指定位置訓(xùn)練體能，星期二學(xué)習(xí).遲到1分鐘扣班長1分訓(xùn)練要求宿舍管理負(fù)責(zé)新職員上崗培訓(xùn)、在崗教育.禮節(jié)禮貌宿舍管理制度七、交通、車輛管理華粵物業(yè)實(shí)施地下集中停車和地面分散停車相結(jié)合，共有車位1750個(gè)。其中地下停車場車位1250個(gè)，地面車位500個(gè)。車場采取IC卡自動(dòng)道閘系統(tǒng)，由車主刷卡進(jìn)出場。對于地下車庫實(shí)施定位停車管理，即一卡對應(yīng)一車，對應(yīng)到對應(yīng)車位。對于外來臨時(shí)車輛實(shí)施臨時(shí)車卡管理，只能停在地面上。并以主出入口采取臨時(shí)卡和固定卡相分離管理方法。為確保車輛安全，由巡查崗護(hù)衛(wèi)負(fù)責(zé)對車場進(jìn)行二十四小時(shí)不間斷巡查。在巡查中指導(dǎo)車輛慢行，安全地停放在自己車位上；提醒司機(jī)鎖好門、窗，自行車、摩托車加鎖；每半小時(shí)或臨機(jī)具體檢驗(yàn)車輛、車況，發(fā)覺有車輛漏水/油、未關(guān)好車門/窗或未上鎖等情況應(yīng)立即處理并通知車主；勸阻無關(guān)人員或可疑人員進(jìn)入車庫，若有緊急情況按相關(guān)應(yīng)急程序處理；嚴(yán)密注視車輛情況和司機(jī)行為，對醉酒駕車者應(yīng)進(jìn)行勸阻。八、防盜搶管理為預(yù)防車輛被盜搶，巡查車管員不僅要按要求要求進(jìn)行巡視，還應(yīng)在執(zhí)勤中應(yīng)善于觀察，如發(fā)覺有神色慌張、行動(dòng)詭秘可疑人員時(shí)，應(yīng)采取對應(yīng)方法：1、如發(fā)覺有些人在車輛周圍徘徊或車主超出30秒仍未打開車門，應(yīng)主動(dòng)上前問詢。2、對形跡可疑人員應(yīng)嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，預(yù)防其進(jìn)行破壞或犯罪活動(dòng)。3、若發(fā)覺和公安機(jī)關(guān)通緝在逃人員體貌特征相同者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取方法，將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。九、偷竊應(yīng)急處理1、巡查人員發(fā)覺偷竊分子正在作案時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，應(yīng)立即發(fā)出信息，召集周圍護(hù)衛(wèi)員或群眾支援，設(shè)法制服作案人。2、立即通知道口崗，預(yù)防罪犯逃跑。當(dāng)場抓獲作案人后，移交公安機(jī)關(guān)處理。失主仍在現(xiàn)場，應(yīng)勸說其一起到公安機(jī)關(guān)作證。3、保護(hù)作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場遺留物品，并立即匯報(bào)公安機(jī)關(guān)。4、對重大可疑被盜現(xiàn)場，可將事主和目擊者反應(yīng)情況，向公安機(jī)關(guān)作出具體匯報(bào)。5、對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設(shè)法約束，并匯報(bào)或送交公安機(jī)關(guān)處理。十、搶劫應(yīng)急處理1、快速阻止犯罪。要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號，召集周圍護(hù)衛(wèi)員或群眾支援。2、立即通知道口崗，以防罪犯逃跑，追趕不及，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其它標(biāo)志等，并立即匯報(bào)管理處和公安機(jī)關(guān)，可撥“110”3、有固定現(xiàn)場，要保護(hù)好現(xiàn)場；若在運(yùn)動(dòng)過程中作案，沒有固定現(xiàn)場，對犯罪嫌疑人遺留物品，作案工具等，應(yīng)該用鉗子、鑷子或其它工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保留，交公安機(jī)關(guān)處理。切不可將護(hù)衛(wèi)人員或其它人指紋等痕跡弄到遺留物上。4、訪問目擊群眾，搜集發(fā)生劫案情況，提供給公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完成之前，不能離開。5、事主或在場群眾如有受傷，要立即送醫(yī)院救治，并快速匯報(bào)公安機(jī)關(guān)。十一、防刮傷管理對于駛?cè)胲噲鲕囕v，由一名車管員引導(dǎo)至停車位，以防在倒車過程中發(fā)生車輛刮傷事故。車場進(jìn)場時(shí)應(yīng)注意車輛是否有損壞或刮傷，立即提醒車主注意，如有損傷，應(yīng)在值班表中統(tǒng)計(jì)清楚。假如在用戶間因?yàn)檐囕v刮傷而引發(fā)糾紛，可經(jīng)過說服教育措施處理，關(guān)鍵是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。十二、防噪聲管理道口和車場崗車管員應(yīng)熟悉每輛車車主及其聯(lián)絡(luò)方法，以防車輛在誤報(bào)警時(shí)立即聯(lián)絡(luò)車主，降低噪聲產(chǎn)生。提醒車主在進(jìn)入科技館后不要鳴笛，關(guān)小音響；如碰到不愿聽從勸說，可采取以下處理方法。1、先敬禮，態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人。2、對不聽勸阻者，如實(shí)統(tǒng)計(jì)并向管理處匯報(bào)。3、處理問題時(shí)要沉著冷靜，若碰到部分用戶蠻橫無理，打罵工作人員，可由管理處出面和用戶共同協(xié)商，妥善處理；若情節(jié)嚴(yán)重，或社會上人員有意搗亂，應(yīng)匯報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。物防篇物防是用物品和材料進(jìn)行安全防范，目標(biāo)是為了在小區(qū)出現(xiàn)安全問題時(shí)降低損失或影響。一、物資分類以下：1、工具類：掃把、水桶、鐵鍬、拖把、鐵絲、扳手、老虎鉗、螺絲刀、電筒等2、警示類：警示標(biāo)牌、圍合板、圍合線、雪糕桶等3、監(jiān)測類：噪音計(jì)、秒表、萬用表、搖表、水表、電度表、尺子等4、消防類：消防斧、消防鉤、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、滅火器、水龍帶、水槍等5、防護(hù)類：木樁、繩子、沙袋、軟墊、抹布等6、醫(yī)藥類：紅藥水、碘酒、創(chuàng)口貼、紗布、繃帶等7、通訊類：對講機(jī)、應(yīng)急電話及電話號碼等8、防身類：警棍、腰帶等9、用戶信息類：用戶為醫(yī)生、護(hù)士等救援性人員名單和聯(lián)絡(luò)電話等二、控制物資貯備必需充足，部分物資由專員保管，如對講機(jī)、警棍等，另一部分放置在固定地點(diǎn)，在日常巡查和企業(yè)檢驗(yàn)時(shí)實(shí)施兩級巡查制度。對各類物資正常使用應(yīng)作為各崗位職員基礎(chǔ)技能，要求各崗位職員能夠正確識別和熟練使用，合適時(shí)在培訓(xùn)中進(jìn)行強(qiáng)化和提升。緊急集合和演練訓(xùn)練要求參與職員能夠達(dá)成要求要求。技防篇為了達(dá)成保障業(yè)主安全，預(yù)防社會閑雜人員滋擾業(yè)主生活，有效組織搶險(xiǎn)救災(zāi)等目標(biāo)，有力技防是必不可少手段。如利用消防監(jiān)控、紅外報(bào)警、對講等手段達(dá)成第一時(shí)間發(fā)覺問題、快速反應(yīng)、將危險(xiǎn)消亡在萌芽狀態(tài)。技防首要條件是在安全受到危險(xiǎn)情況下能保障設(shè)施設(shè)備正常使用，我們對設(shè)施設(shè)備采取三級保養(yǎng)制和計(jì)劃預(yù)修制、狀態(tài)維修、事后維修相結(jié)合維修模式，充足保障設(shè)施設(shè)備正常使用。為給業(yè)主提供一個(gè)安全舒適生活環(huán)境，我們將主動(dòng)和轄區(qū)派出所、居委會等政府部門建立親密聯(lián)絡(luò)，致力于讓濱江名全部達(dá)成在安全上聯(lián)防聯(lián)治效果；在小區(qū)內(nèi)部，常年不間斷地進(jìn)行緊急狀態(tài)培訓(xùn)及演練，明確每個(gè)崗位在緊急狀態(tài)下職責(zé)及相互間分工合作關(guān)系。一、事前預(yù)防1、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備管理，預(yù)防硬件故障。2、加強(qiáng)人員專業(yè)知識培訓(xùn)，熟悉樓宇設(shè)備操作。3、加強(qiáng)對應(yīng)急反應(yīng)演練，不停提升處理緊急事情能力。4、日常過程中，護(hù)衛(wèi)員不僅要嚴(yán)守小區(qū)第一道防線，還要加強(qiáng)巡查工作，盡可能降低外來人員胡走亂撞踩點(diǎn)機(jī)會。5、不停巡查和用戶緊密相關(guān)通道和門窗關(guān)閉狀態(tài)，預(yù)防出現(xiàn)漏洞。6、加強(qiáng)職員之間聯(lián)動(dòng)訓(xùn)練，進(jìn)行安全協(xié)防和相互補(bǔ)位。二、事中控制1、發(fā)覺緊急情況，立即用對講通知全體人員，管理四處于1級戒備狀態(tài)（即安全防范系統(tǒng)人員動(dòng)員）。2、封閉全部出入口，嚴(yán)格盤查離開人員。3、安全主管立即趕到現(xiàn)場，幫助處理事情。4、和用戶溝通，確定需要報(bào)警，立即保護(hù)現(xiàn)場。5、通知監(jiān)控中心、大門崗及地面巡查崗立即搜索嫌疑人，和跟蹤監(jiān)視。6、班長立即趕到事故地點(diǎn)，全部護(hù)衛(wèi)員處于待命狀態(tài)。7、如有報(bào)警，立即通知大門崗，具體告訴事發(fā)地點(diǎn)，領(lǐng)班給公安人員明確說明。8、直到公安人員離開現(xiàn)場，我方陪同人員撤離。三、事后控制1、立即對事件發(fā)生前后監(jiān)控錄像進(jìn)行檢驗(yàn)，由安全主管和消防中心人員一同觀察錄像，對可疑時(shí)點(diǎn)和人物進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和圖片剪切。2、對事情發(fā)生過程可能性進(jìn)行分析，檢驗(yàn)漏洞，如有立即做出糾正、預(yù)防方法。3、和用戶就該事件進(jìn)行深入溝通，了解對方要求，做深入調(diào)查分析。4、和公安機(jī)關(guān)，聯(lián)絡(luò)，問詢調(diào)查結(jié)果，跟蹤事件發(fā)展。5、寫出書面聯(lián)絡(luò)函，報(bào)送相關(guān)方。

附：火警應(yīng)急處理步驟消防監(jiān)控中心接到火災(zāi)報(bào)警消防監(jiān)控中心接到火災(zāi)報(bào)警火警誤報(bào)火警誤報(bào)通知巡查崗赴現(xiàn)場驗(yàn)證通知巡查崗赴現(xiàn)場驗(yàn)證設(shè)備故障所致業(yè)主使用不妥所致設(shè)備故障所致業(yè)主使用不妥所致報(bào)修對業(yè)主進(jìn)行使用培訓(xùn)并提請業(yè)主注意使用方法火災(zāi)報(bào)修對業(yè)主進(jìn)行使用培訓(xùn)并提請業(yè)主注意使用方法匯報(bào)服務(wù)中心前臺和安全管理部主管匯報(bào)服務(wù)中心前臺和安全管理部主管報(bào)警復(fù)位重大火災(zāi)初起火災(zāi)報(bào)警復(fù)位重大火災(zāi)初起火災(zāi)交班做好統(tǒng)計(jì)緊急集合交班做好統(tǒng)計(jì)緊急集合清理現(xiàn)場火險(xiǎn)消除組織自救清理現(xiàn)場火險(xiǎn)消除組織自救火災(zāi)早期不能撲滅火災(zāi)早期不能撲滅通知住戶疏散撥打119報(bào)警維護(hù)現(xiàn)場秩序通知住戶疏散撥打119報(bào)警維護(hù)現(xiàn)場秩序消防人員到場組織人員物資疏散消防人員到場組織人員物資疏散接收消防隊(duì)統(tǒng)一指揮接收消防隊(duì)統(tǒng)一指揮做好善后工作調(diào)查火險(xiǎn)原因交班做好統(tǒng)計(jì)火險(xiǎn)消除做好善后工作調(diào)查火險(xiǎn)原因交班做好統(tǒng)計(jì)火險(xiǎn)消除寫出書面匯報(bào)寫出書面匯報(bào)落實(shí)整改方法落實(shí)整改方法

附：治安事件應(yīng)急處理步驟公司公司1、接收匯報(bào)，了解情況上報(bào)反饋1、接收匯報(bào)，了解情況物業(yè)服務(wù)中心2、組織人員趕赴現(xiàn)場3、救治傷員，抓獲案犯物業(yè)服務(wù)中心2、組織人員趕赴現(xiàn)場3、救治傷員，抓獲案犯5、向警方提供線索匯報(bào)內(nèi)容同報(bào)警一樣4、封鎖案發(fā)地，保護(hù)現(xiàn)場匯報(bào)緊急處理5、向警方提供線索匯報(bào)內(nèi)容同報(bào)警一樣4、封鎖案發(fā)地，保護(hù)現(xiàn)場6、其它若受害通6、其它者投購保險(xiǎn)知上保險(xiǎn)公司報(bào)保險(xiǎn)公司案發(fā)覺場案發(fā)覺場當(dāng)事人或匯報(bào)人當(dāng)事人或匯報(bào)人公安機(jī)關(guān)信息反饋2．案情概要1．案件發(fā)生具體地點(diǎn)報(bào)警內(nèi)容2．案情概要1．案件發(fā)生具體地點(diǎn)報(bào)警內(nèi)容：公安機(jī)關(guān)3．報(bào)警人聯(lián)絡(luò)電話報(bào)警公安偵破公安機(jī)關(guān)3．報(bào)警人聯(lián)絡(luò)電話4．提議或請求4．提議或請求5．其它5．其它

附：臺風(fēng)應(yīng)急步驟采取預(yù)防方法氣象臺公布1號風(fēng)球以上等級警報(bào)時(shí)通知用戶，并提醒注意事項(xiàng)采取預(yù)防方法氣象臺公布1號風(fēng)球以上等級警報(bào)時(shí)通知用戶，并提醒注意事項(xiàng)十分鐘內(nèi)服務(wù)中心服務(wù)中心各相關(guān)崗位各相關(guān)崗位確保常見藥品齊備；張貼緊急應(yīng)用電話表勸說用戶關(guān)好門窗，移走陽臺上雜物，保持天臺、陽臺下水通暢，并關(guān)閉門窗卸下迎風(fēng)面燈罩，捆牢指示牌，確保下水通暢，關(guān)閉電梯機(jī)房及天臺門窗加固樹木，將盆栽花木移至避風(fēng)處；留心電臺相關(guān)風(fēng)暴信息；懸掛3號風(fēng)球時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)二十四小時(shí)值班，職員不得離開小區(qū)，準(zhǔn)備隨時(shí)實(shí)施搶險(xiǎn)任務(wù)；關(guān)好空置房門窗，通知未關(guān)閉門窗用戶立即返回；準(zhǔn)備防洪沙袋，備足生活用水和發(fā)電機(jī)油；調(diào)查損失調(diào)查損失風(fēng)暴過后風(fēng)暴過后檢驗(yàn)未售出空房，組織人力維修檢驗(yàn)未售出空房，組織人力維修將處理情況統(tǒng)計(jì)存檔將處理情況統(tǒng)計(jì)存檔

第三節(jié)清潔管理方案一、清潔人員基礎(chǔ)要求1、領(lǐng)班：性別男性身高170CM身體要求健康證件物業(yè)管理上崗證年紀(jì)25歲以上語言一般話/粵語腦力要求思維縝密技術(shù)職稱——學(xué)歷中專以上專業(yè)清潔管理精力要求充沛能力要求溝通/表示能力突出工作經(jīng)驗(yàn)要求2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)其它相貌端正，舉止大方2、清潔工性別男/女性身高160CM身體要求健康證件——年紀(jì)18歲以上語言一般話腦力要求思維清楚技術(shù)職稱——學(xué)歷初中以上專業(yè)——精力要求充沛能力要求——工作經(jīng)驗(yàn)要求2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)其它相貌端正，舉止大方二、工作職責(zé)1、領(lǐng)班：負(fù)責(zé)清潔人員管理及清潔工作組織實(shí)施，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)考評清潔工工作2、清潔工：根據(jù)清潔標(biāo)準(zhǔn)具體負(fù)責(zé)工作范圍清潔工作實(shí)施。三、清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)1、清潔標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域清潔項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)工作頻次售樓處樣板房地面無腳印、水漬、污漬、灰塵每小時(shí)推塵1次天天吸塵拋光1次玻璃表面清楚，半米內(nèi)能映出人影輪廓天天1次家私家私表面光澤明亮、無手印，煙灰缸內(nèi)煙頭少于3個(gè)天天1次門面及通道通道無灰塵、雜物，門面無手印通道天天1次門面扶手，每半小時(shí)1次外圍地面地面及階梯無泥沙、雜草，無積水、雜物、垃圾、痰漬每小時(shí)巡回清掃1次水泥地面每半月沖洗1次廣場磚等每七天沖洗1次花池、綠化帶無雜物，花池表面無泥土、污漬天天1次水池?zé)o懸浮物、沉淀物，水質(zhì)清澈見底天天打撈懸浮物1次每七天清吸1次每半月清洗換水1次果皮箱箱體潔凈無污漬、痰漬天天保潔，每七天根本清潔警語牌牌面清楚,無顯著污染天天保潔，每個(gè)月根本清潔擋雨篷無垃圾雜物，無灰塵每半月保潔1次防護(hù)罩無雜物、灰塵每半月保潔1次路燈燈罩上無顯著積塵,燈罩內(nèi)無蟲尸；每半月保潔1次椅、凳無塵、無漬天天保潔，每個(gè)月根本清潔垃圾站垃圾日產(chǎn)日清；垃圾桶擺放整齊美觀，桶外無粘附物，桶內(nèi)垃圾不溢出桶外；站內(nèi)外無垃圾、積水、污漬。天天沖洗，每10天根本清潔消毒殺蟲1次設(shè)施無雜物，無積塵，無痰漬，無生銹天天1次地下室地面無塵土、雜物每小時(shí)巡回清掃1次污水溝無雜物、沉淀物，污水不溢出地面天天清理，每半月沖洗1次污水井地下污水井內(nèi)積水不能過半，水面無結(jié)塊漂浮物每六個(gè)月1次指示牌、懸掛物無塵、無蛛網(wǎng)，牌面清楚無顯著污染每七天清潔1次公共設(shè)施表面無灰塵，頂面無蜘蛛網(wǎng)每半月1次管線無雜物灰塵每半月擦拭1次標(biāo)準(zhǔn)層廣場磚地面廣場磚地面潔凈無雜物，無污跡，保持條縫清楚每小時(shí)巡回清掃1次釉面磚地面潔凈無雜物，無污漬，可反應(yīng)出照明燈輪廓天天2次?；u地面潔凈無雜物，無污跡，有光澤天天2次大理石地面無雜物污漬可映出照明燈輪廓天天3次地毯無水漬，無灰塵，無污漬天天2次墻面/飾柱無塵、無污漬、無痰漬每七天1次玻璃/鏡子無手印、無污漬天天4次天花/吊頂無污漬，無塵，無蛛網(wǎng)每半月除塵1次不銹鋼無手印、無污漬天天4次以上鋁合金等飾面鋁合金木飾板無塵無漬天天1次門及拉手門及拉手無塵無漬天天1次花盆、花槽無污漬、無雜物天天4次煙灰筒、廢紙筒桶外無污漬、痰漬，煙灰筒內(nèi)少于3個(gè)煙頭天天4次指示牌、懸掛物無塵、無蛛網(wǎng)，牌面清楚無顯著污染每七天1次后樓梯臺階面及扶手潔凈無積塵、污跡；梯道無蚊蠅、蟑螂天天1次防火門無塵、無污漬、痰漬每七天1次玻璃窗、百葉窗無塵、無污漬每七天1次風(fēng)口無污漬、無塵、無蛛網(wǎng)每個(gè)月1次后樓梯垃圾桶桶外無粘附物，桶內(nèi)垃圾不溢出桶外天天1次公共設(shè)施、管線表面無灰塵，頂面無蜘蛛網(wǎng)每半月1次地面無雜物、泥沙，天天1次女兒墻無污漬天天1次屋頂天臺下水口通暢無雜物天天1次地面無雜物，無污漬、水漬，保持干燥、潔凈，地磚光亮每小時(shí)保潔1次每七天綠水拖洗兩次，殺菌消毒墻面無塵、無污漬，瓷磚明潔如新每七天1次洗手間洗手間大門無手印、污漬天天1次隔板無污漬、痰漬，保持潔凈天天1次燈飾無塵、無漬、無手印、無蛛網(wǎng)每七天燈罩1次，每季全方面清潔天花、風(fēng)口無塵、無漬、無蛛網(wǎng)每半月1次大、小便器無污垢，無臭味，保持潔凈天天4次下水管道水流通暢無阻天天1次洗手盆、臺面無污垢，無水漬天天4次玻璃鏡面潔凈，無水漬、手印，光潔透明天天4次室內(nèi)空氣清新無異味天天2次清新劑地面潔凈、無污漬，無垃圾、痰漬天天4次扶手無塵、無漬、無手印、天天4次電梯亞光不銹鋼無污漬，無手印，保持亮麗金屬光澤天天4次鏡面不銹鋼無塵，3米內(nèi)能清楚映出人物形體天天4次玻璃鏡面無塵、無漬、無手印、光潔透明天天4次天花燈飾無雜物、垃圾，無蛛網(wǎng)，無塵、污漬每半月1次滑槽無雜物無灰塵每七天2次滑槽無雜物無灰塵每七天2次扶手無污漬天天4次玻璃無手印、污漬天天4次扶梯踏板無雜物、垃圾，無水漬、污漬天天4次注：（1）檢驗(yàn)方法以目視及紙巾擦拭為主，紙巾擦拭以擦拭60厘米無顯著臟污為準(zhǔn)。（2）地面沖洗頻次依具體項(xiàng)目而定，通常水泥地面每半月沖洗1次，其它地面每半月沖洗一次。2、消殺工作標(biāo)準(zhǔn)消殺是為了控制老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂密度，首先經(jīng)過搞好衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施和防鼠防蠅設(shè)施來控制，首先經(jīng)過生化、物理方法來控制，冬季每個(gè)月消殺2次，春秋季每個(gè)月消殺三次，夏季每個(gè)月消殺四次。消殺方法：①滯留噴灑②毒餌誘殺③誘捕④空間噴灑⑤熱煙霧處理⑥室外生物制劑處理⑦室外緩釋劑處理使用藥品：用低度、高效，地人畜無害藥品，以確保效果和安全。如：①滅蟑誘餌②殺她仗臘塊③敵鼠納鹽鼠谷④氯氰菊酯復(fù)配劑⑤捕鼠膠板⑥熱煙霧油劑⑦滅蚊幼顆粒劑⑧球型芽胞桿菌滅鼠標(biāo)準(zhǔn)：①一夜陽性粉塊不超出3%；②有鼠跡房間不