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醫(yī)院投訴管理培訓(xùn)資料by文庫LJ佬2024-05-22CONTENTS投訴管理體系概述投訴接收流程與技巧投訴處理與解決投訴后續(xù)跟進(jìn)與改進(jìn)01投訴管理體系概述投訴管理體系概述投訴數(shù)據(jù)分析管理制度的建立和實(shí)施。投訴管理制度對(duì)投訴數(shù)據(jù)的搜集與分析。投訴管理制度制度目的:

保障患者權(quán)益，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部流程:

投訴接收、處理、跟進(jìn)及結(jié)案流程。投訴數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):

不同類型投訴的數(shù)量統(tǒng)計(jì)。分析結(jié)果:

針對(duì)投訴數(shù)據(jù)提出改進(jìn)方案。02投訴接收流程與技巧投訴接收流程與技巧接收流程:

投訴接收的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。投訴分類與優(yōu)先級(jí):

對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類及優(yōu)先級(jí)劃分。接收流程接收流程信息記錄:

正確記錄投訴內(nèi)容及信息。溝通技巧:

有效溝通技巧在投訴處理中的應(yīng)用。投訴分類與優(yōu)先級(jí)投訴分類:

根據(jù)內(nèi)容分類投訴，提高處理效率。優(yōu)先級(jí)管理:

區(qū)分不同優(yōu)先級(jí)，設(shè)立相應(yīng)處理時(shí)限。03投訴處理與解決投訴處理與解決處理流程:

投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。溝通技巧應(yīng)用:

在投訴處理過程中的溝通技巧應(yīng)用。處理流程調(diào)查核實(shí):

對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。解決方案:

提出有效的解決方案并跟進(jìn)執(zhí)行。溝通技巧應(yīng)用情緒管理:

處理投訴時(shí)的情緒管理技巧。解釋與溝通:

如何有效解釋并進(jìn)行雙向溝通。04投訴后續(xù)跟進(jìn)與改進(jìn)投訴后續(xù)跟進(jìn)與改進(jìn)跟進(jìn)流程:

投訴處理后的跟進(jìn)工作流程。改進(jìn)措施:

根據(jù)投訴反饋提出的改進(jìn)措施。跟進(jìn)流程結(jié)果反饋:

反饋處理結(jié)果給投訴方。滿意度調(diào)查:

進(jìn)行滿意度調(diào)查并改進(jìn)建議。改進(jìn)措施持續(xù)優(yōu)化:

不斷優(yōu)化投訴管理體系。培訓(xùn)

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