IT行業(yè)信息系統(tǒng)增值服務(wù)協(xié)議

PAGE精品word文檔，可以編輯IT行業(yè)信息系統(tǒng)增值服務(wù)協(xié)議書（樣本）甲方：XXXXXXXXXXXXXXX乙方：XXXXXXXXXXXXXXX簽訂日期：年月日

協(xié)議正文服務(wù)目標(biāo)此次IT行業(yè)增值服務(wù)所涉及的地點(diǎn)為XXXX單位位于上海市區(qū)的信息系統(tǒng)，確保XXXX單位信息系統(tǒng)正常、有序、穩(wěn)定運(yùn)行；提供科學(xué)、合理、穩(wěn)健的技術(shù)支持和故障解決方案；提高XXXX單位信息系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量。服務(wù)報價及說明見《附件一：服務(wù)報價清單》?？商峁﹤浼?wù)的設(shè)備清單詳見《附件二：備件清單》服務(wù)期限20XX年XX月XX日至20XX年XX月XX日。服務(wù)價格和支付方式服務(wù)總金額為：支付方式或過程如下：階段支付時間支付比率支付額（單位：元）一本協(xié)議生效之日起十個工作日內(nèi)100%總計:注：A.支付比率均以項目費(fèi)用總額為計算基準(zhǔn)。B.支付幣種為人民幣甲方應(yīng)將各期支付的款項，以電匯或開具支票的方式支付給乙方。乙方的匯款資料如下：開戶行：XXXXXXXXX銀行XX分行 戶名：上海XX系統(tǒng)有限公司帳號：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX乙方向甲方開具相應(yīng)發(fā)票后，甲方在上述支付時間支付各期款項。否則，甲方付款時間順延。緊急現(xiàn)場支持服務(wù)內(nèi)容描述乙方提供7*24*4現(xiàn)場故障響應(yīng)，即在現(xiàn)場服務(wù)請求后4小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，配合用戶排除故障,緊急服務(wù)按上門次數(shù)收取費(fèi)用,報價見附件一如果故障是硬件設(shè)備故障導(dǎo)致的，乙方將根據(jù)附件二里的內(nèi)容負(fù)責(zé)提供備件支持服務(wù),故障硬件由甲方或委托乙方送修,委托乙方送修發(fā)生的費(fèi)用全部由甲方承擔(dān),待壞件修復(fù)后,乙方提供一次免費(fèi)更換設(shè)備服務(wù),乙方可提供的備件參見附件二在故障結(jié)束后提交《現(xiàn)場故障解決報告》給甲方人員。4.1.1服務(wù)的執(zhí)行科聯(lián)維護(hù)服務(wù)的操作流程:甲方在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)不良信號時，首先同乙方取得聯(lián)系。乙方承諾會在30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，并通過遠(yuǎn)程及現(xiàn)場的方式對設(shè)備故障進(jìn)行診斷。乙方會在4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，由乙方工程師完成協(xié)助甲方故障排除。設(shè)備故障報告的提交:在故障排除后，乙方會向甲方遞交故障報告。作為今后系統(tǒng)擴(kuò)展時的參考依據(jù)。服務(wù)熱線：項目經(jīng)理維護(hù)服務(wù)部門技術(shù)經(jīng)理在故障排除后，乙方會向甲方遞交故障報告。作為今后系統(tǒng)擴(kuò)展時的參考依據(jù)。乙方在此階段的服務(wù)中，不僅有經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師負(fù)責(zé)現(xiàn)場實(shí)施，保證產(chǎn)品安裝配置后能正常運(yùn)行，而且乙方還將自己的經(jīng)驗(yàn)以及掌握的技術(shù)在工作的同時，傳授給甲方信息系統(tǒng)工程師，使甲方信息系統(tǒng)工程師在較短的時間內(nèi)了解和領(lǐng)會各設(shè)備或產(chǎn)品的性能、用途、使用范圍、技術(shù)規(guī)范和注意事項以及安裝和配置系統(tǒng)管理的方法、規(guī)則、技巧等知識和技能。另外，在此階段結(jié)束后，乙方將遞交或幫助形成各種原始文檔，為甲方以后的系統(tǒng)維護(hù)或系統(tǒng)變動或故障排除留下了寶貴的資料。4.1.2信息系統(tǒng)故障管理及處理流程具體操作過程說明：接到甲方故障報告或提出的服務(wù)請求；響應(yīng)故障或服務(wù)請求、聯(lián)系甲方、記錄故障現(xiàn)象或問題描述；判斷故障類型（線路、設(shè)備、配置）并提出解決方案；故障的排除必須要遵循甲方的相關(guān)技術(shù)規(guī)范；若屬線路故障，則應(yīng)立即通知甲方相關(guān)人員通知電信運(yùn)營商；若屬硬件設(shè)備故障，則應(yīng)立即通知甲方；若屬信息系統(tǒng)配置問題，則應(yīng)盡快提出解決方案調(diào)整配置，同時并需立即通知甲方相關(guān)人員；若所遇到的問題不能及時提出解決方案并無法確定故障的起因（一般不超過３０分鐘），則應(yīng)立即升級至上一級部門，并通知甲方，同時需告知公司技術(shù)中心以尋求技術(shù)支援或向原廠商ＴＥＣ中心請求協(xié)助；乙方信息系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)將結(jié)果及解決方法記錄并歸檔，并更新知識庫，以便今后遇到類似問題能及時處理解決；故障記錄要按照固定的格式填寫，如實(shí)、詳細(xì)地記錄故障排除情況；結(jié)束工作進(jìn)程。4.1.3故障、事件的升級當(dāng)故障未在規(guī)定的時間內(nèi)得到處理和解決時，應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的故障升級,更高級別的技術(shù)主管或公司管理層人員將干預(yù)事件的處理。故障響應(yīng)服務(wù)升級有如下定義:確診時間一級故障二級故障三級故障四級故障１小時技術(shù)主管２小時信息系統(tǒng)支持經(jīng)理技術(shù)主管４小時技術(shù)總監(jiān)信息系統(tǒng)支持經(jīng)理８小時公司總經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)技術(shù)主管２４小時信息系統(tǒng)支持經(jīng)理４８小時公司總經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)技術(shù)主管其中:診斷時間為工作小時一級故障:現(xiàn)有信息系統(tǒng)停機(jī),或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響二級故障:現(xiàn)有信息系統(tǒng)操作性能嚴(yán)重下降,或由于信息系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降,使最終用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作受到嚴(yán)重影響。三級故障:信息系統(tǒng)操作性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務(wù)仍可正常運(yùn)行。四級故障:現(xiàn)有信息系統(tǒng)性能輕微受損，對最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或根本無影響.信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)或配置調(diào)整，所有的調(diào)整都必須事先制定詳細(xì)的實(shí)施計劃（結(jié)構(gòu)圖、描述、實(shí)施步驟等）并經(jīng)甲方確定，同時在實(shí)施前應(yīng)將相關(guān)的信息系統(tǒng)設(shè)備的所有配置做完整備份；文檔記錄根據(jù)技術(shù)支持服務(wù)的工作流程應(yīng)該有各類記錄、表格或報告等文檔資料，在初始階段主要有用戶文檔，維護(hù)服務(wù)文檔和技術(shù)文檔等，這些文檔將為今后建立相應(yīng)的專門數(shù)據(jù)庫及自動化的運(yùn)作方式作準(zhǔn)備并積累各種有效信息。4.2主要記錄用戶的各種信息，系統(tǒng)安裝配置報告，故障/響應(yīng)支持記錄，系統(tǒng)變更記錄，電話咨詢記錄等詳細(xì)資料。4.2主要記錄公司派出技術(shù)人員在用戶現(xiàn)場或遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)的詳細(xì)記錄。4.2主要記錄技術(shù)人員針對用戶提出各種典型問題的解決方法及技術(shù)，原廠商最新出現(xiàn)的問題及其解決方法和技術(shù)，另外還記錄原廠商各種產(chǎn)品的技術(shù)信息。日常巡檢維護(hù)服務(wù)內(nèi)容描述提供巡檢服務(wù)乙方對甲方上?？偛考案鱾€分部的信息系統(tǒng)設(shè)備提供每年各12次的信息系統(tǒng)巡檢服務(wù)，并提供巡檢服務(wù)報告,巡檢服務(wù)報價見附件一報告制度作為維護(hù)工作的重要記錄，工程師的各項維護(hù)報告內(nèi)容需要做到詳盡、客觀、準(zhǔn)確。工程師需要將各類報告按要求及時提交甲方信息系統(tǒng)負(fù)責(zé)人員，以做維護(hù)備案。5.2.1巡檢報告5.2.1.1季度報告每季度提供一次巡檢報告,季度報告內(nèi)容涉及本季度維護(hù)工程師所做工作記錄的匯總，本季度設(shè)備運(yùn)行情況匯總，以及本季度發(fā)生的重大時間記錄等。季度報告中，維護(hù)工程師可根據(jù)自己在維護(hù)工程中發(fā)現(xiàn)的問題在季度報告中進(jìn)行匯總，并提供相應(yīng)的解決建議和意見，并對這些情況的回復(fù)進(jìn)行匯總記錄。5.2.1.2年度報告年度報告內(nèi)容涉及本年度維護(hù)工程師所做工作記錄的匯總，本年度設(shè)備運(yùn)行情況匯總，以及本年度發(fā)生的重大時間記錄。年度報告中還需要對本年度維護(hù)工作回顧，并對下一年度維護(hù)工作的計劃安排進(jìn)行說明。5.2.2故障事件報告當(dāng)發(fā)生故障的時候，工程師需盡可能完整保存故障發(fā)生時出現(xiàn)的各項錯誤信息和狀態(tài)信息，作為故障事件報告中的重要組成部分。報告中對故障事件需進(jìn)行現(xiàn)象說明、故障分析、技術(shù)解決和處理建議等。若故障級別較低，對核心用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作不產(chǎn)生任何影響的，維護(hù)工程師可單獨(dú)制定故障事件報告，若情況較為嚴(yán)重的故障，維護(hù)工程師需立即通知所內(nèi)負(fù)責(zé)人和公司技術(shù)負(fù)責(zé)人，協(xié)同對故障進(jìn)行處理。文檔及資料備份制度5.3.1維護(hù)文檔備份維護(hù)文檔包括信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)拓?fù)?、結(jié)構(gòu)說明、端口列表等等，這些文檔進(jìn)行修改后必須在本機(jī)和文件服務(wù)器上進(jìn)行更新，以免文檔版本不同步的情況出現(xiàn)。5.3.2系統(tǒng)配置備份信息系統(tǒng)內(nèi)所有信息系統(tǒng)設(shè)備定期在季度巡檢時進(jìn)行一次配置備份，備份方式不限。5.3.3設(shè)備物理檢查對設(shè)備的物理檢查需每季度進(jìn)行一次，每次檢查需有甲方相關(guān)人員陪同時進(jìn)行，檢查結(jié)果需以文檔形成記錄。技術(shù)咨詢服務(wù)根據(jù)故障情況和巡檢報告及時的總結(jié)并提供用戶改進(jìn)方案；根據(jù)甲方業(yè)務(wù)發(fā)展的需要幫助用戶提供技術(shù)咨詢,并提供可行性的方案建議。雙方約定的其他事項如有未盡事宜，協(xié)商解決。本協(xié)議正本一式肆份，其中甲方執(zhí)貳份，乙方執(zhí)貳份，協(xié)議附件具有同等法律效力。（本頁以下無正文）

（本頁為簽署頁）甲方（蓋章）：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX乙方（蓋章）：上海XX信息系統(tǒng)有限公司

附件一內(nèi)容說明費(fèi)用總計備注緊急現(xiàn)