DB36-T 1011-2018 社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

ICS03.080.01

A00

DB36

江西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB36/T1011—2018

社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

Servicesofcommunityday-carecentersfortheelderlyasqualitystandards

2018–03-19發(fā)布2018-09-20實施

江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

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社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)涉及的術(shù)語和定義，明確了社區(qū)老年人日間照料中心、

工作人員和入托老年人的基本條件，規(guī)范了社區(qū)老年人日間照料中心的服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及要求、服

務(wù)質(zhì)量保障、投訴處理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于社區(qū)老年人日間照料中心提供的日間照料服務(wù)質(zhì)量要求。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具

GB/T17242投訴處理指南

GB/T33168社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求

建標(biāo)143社區(qū)老年人日間照料中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語和定義

3.1

老年人TheElderly

我國60周歲以上的公民。

3.2

自理老年人Self-careElderly

日常生活行為能夠完全自理的老年人。

3.3

半自理老年人SemiSelf-careElderly

大腦思維基本清楚、具有一定自我生活能力，基本能自我完成飲食、如廁，衣、食、住、行方面需

要借助輔具或他人幫助完成日常行為的老年人。

3.4

社區(qū)老年人日間照料服務(wù)Servicesofcommunityday-carecentersfortheelderly

為社區(qū)自理和半自理老年人提供膳食供應(yīng)、日間休息、精神文化、休閑娛樂、個人照顧、教育咨詢、

保健康復(fù)等日間綜合性照料的服務(wù)。以下簡稱“日間照料”。

1

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3.5

社區(qū)老年人日間照料中心Communityday-carecentersfortheelderly

立足于城鄉(xiāng)社區(qū)，提供日間照料（3.4）服務(wù)的組織及實體。以下簡稱“服務(wù)機構(gòu)”。

4基本條件

4.1服務(wù)機構(gòu)

4.1.1依法登記注冊，經(jīng)營范圍符合國家有關(guān)規(guī)定，取得食監(jiān)、消防、衛(wèi)生等許可。

4.1.2選址、建設(shè)符合建標(biāo)[2010]43號的要求。

4.1.3室內(nèi)區(qū)間設(shè)置、設(shè)施設(shè)備配制符合GB/T33168的規(guī)定。

4.1.4在顯著位置簡介機構(gòu)情況，公示執(zhí)業(yè)證照、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、投訴電話等。

4.1.5服務(wù)場所安全衛(wèi)生整潔、設(shè)施完好，預(yù)防傳染性疾病。

4.1.6有與服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的工作人員，包括管理人員和專業(yè)服務(wù)人員：

a)管理人員應(yīng)當(dāng)有但不限于：機構(gòu)負(fù)責(zé)人、部門主管；

b)專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有但不限于：養(yǎng)老護理員、保潔員、康復(fù)師、心理咨詢師、護士、營養(yǎng)師、

廚師、洗衣工、后勤、保安等；

c)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一工作人員的裝配，裝配上統(tǒng)一標(biāo)識；

d)應(yīng)當(dāng)制作工作人員的工號牌，工號牌上應(yīng)有照片、人員姓名、崗位、職務(wù)等；

e)應(yīng)當(dāng)要求工作人員填寫完整的登記備案表，附上身份證、健康證、職業(yè)技能證書等復(fù)印件，貼

上本人照片用于存檔。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A給出了《服務(wù)機構(gòu)工作人員信息登記備案表》的基本格

式和內(nèi)容。

4.1.7按照國家有關(guān)規(guī)定建立健全安全、消防、衛(wèi)生、服務(wù)、質(zhì)量、財務(wù)、物資、行政、人事管理等

規(guī)章制度，并予以公開。

4.1.8搭建接待平臺，如熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、受理廳等，及時接受客戶的咨詢。

4.1.9設(shè)立護理、餐飲、保潔、服務(wù)質(zhì)量督管、市場營銷等相應(yīng)的職能部門。

4.1.10制定各類事故處置應(yīng)急預(yù)案:

a)應(yīng)當(dāng)制定治安案件、食物中毒、火災(zāi)和觸電事故、老年人急診和意外事故（如猝死、噎食、跌

倒、燙傷、走失、墜床等）等應(yīng)急處置預(yù)案；

b)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)明確防范內(nèi)容、出險時的應(yīng)對措施和要求及指揮實施預(yù)案的領(lǐng)導(dǎo)人、各組責(zé)任人、

工作人員、聯(lián)系電話等；

c)應(yīng)當(dāng)定期對應(yīng)急預(yù)案進行演練或培訓(xùn)；

d)應(yīng)當(dāng)時刻作好發(fā)生事故立即啟動應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備。

4.1.11建立經(jīng)營管理檔案：

a)相關(guān)文件、工作人員和老年人的信息資料、各類記錄、各類合同、管理制度、應(yīng)急預(yù)案等均要

建檔備案；

b)登記記錄的文檔內(nèi)容詳實、文字簡潔；

c)不同文檔應(yīng)分類匯總，妥善保存2年以上。

4.1.12遵守消防安全法規(guī)，消防標(biāo)志符合GB13495.1-2015《消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志》。

4.2工作人員

4.2.1管理人員應(yīng)當(dāng)具備：

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a)熱愛老齡事業(yè)、熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)和政策；

b)有相應(yīng)的管理能力和一定年限的從業(yè)經(jīng)歷；

c)有良好的溝通能力、尊重客戶；

d)善于調(diào)動員工積極性、以人為本；

e)有及時正確判斷實際問題并妥善處理的能力。

4.2.2服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備：

a)遵章守法、愛崗敬業(yè)、恪守職業(yè)道德；

b)舉止得體、著裝整潔、語言表達(dá)清楚；

c)富有愛心、尊重差異、保護隱私；

d)服務(wù)周到、細(xì)致、耐心，文明禮貌；

e)有體檢健康證明，體檢周期為一年；

f)熱愛學(xué)習(xí)、熟知本標(biāo)準(zhǔn)要求；

g)從事老年人護理崗位者，應(yīng)當(dāng)具備基本的急救常識；

h)經(jīng)過崗前培訓(xùn)，取得行業(yè)認(rèn)定的專業(yè)技能證書；

i)應(yīng)當(dāng)達(dá)到法定勞動年齡。

4.3入托老年人應(yīng)當(dāng)具備：

a)日常生活能夠完全自理或半自理；

b)無急性疾病、無傳染病、無精神病癥狀；

c)不用長期臥床；

d)適合群體生活。

5服務(wù)流程

5.1接待人員應(yīng)當(dāng)如實、熱情介紹服務(wù)機構(gòu)的總體情況、服務(wù)項目及告知入托老年人應(yīng)當(dāng)具備的條件

等。

5.2服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)老年人或家屬（監(jiān)護人）填寫入托情況登記表，并經(jīng)家屬（監(jiān)護人）簽字同意。

本標(biāo)準(zhǔn)附錄B給出了《老年人入托情況登記表》、附錄C給出了《老年人申請日間照料服務(wù)登記表》的

基本格式和內(nèi)容。

5.3老年人入托應(yīng)當(dāng)提供縣級以上醫(yī)院出具的當(dāng)年度身體健康狀況證明書。

5.4老年人入托應(yīng)當(dāng)由本人或家屬（監(jiān)護人）與服務(wù)機構(gòu)依法協(xié)商一致、簽訂服務(wù)合同。

5.5服務(wù)合同至少應(yīng)當(dāng)明確下列主要條款：

a)合同各方的基本信息；

b)接收條件和入托程序；

c)服務(wù)地點和設(shè)施；

d)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

e)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和方式；

f)合同各方的權(quán)利和義務(wù)；

g)合同變更、解除與終止的條件；

h)違約責(zé)任；

i)合同期限；

j)糾紛的解決方式及管轄；

k)合同各方簽字確認(rèn)；

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l)其他約定事項。

5.6工作人員應(yīng)當(dāng)穿戴服務(wù)機構(gòu)統(tǒng)一配置的裝備、佩戴工號牌上崗。

5.7各部門應(yīng)當(dāng)記錄每位老年人當(dāng)天的日托情況，并經(jīng)老年人、服務(wù)人員簽字后存檔備案。本標(biāo)準(zhǔn)附

錄D給出了《服務(wù)對象日托狀況記錄表》的基本格式和內(nèi)容。

5.8服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按合同約定和本標(biāo)準(zhǔn)（6）服務(wù)內(nèi)容及要求提供服務(wù)。

6服務(wù)內(nèi)容及要求

6.1基本服務(wù)

6.1.1就餐服務(wù)

a)應(yīng)當(dāng)為有需求的老年人提供就餐服務(wù)，為其安排就餐位。

b)服務(wù)要求：

1)就餐環(huán)境整潔、衛(wèi)生；

2)餐具應(yīng)當(dāng)符合GB14934《食（飲）具衛(wèi)生消毒標(biāo)準(zhǔn)》要求；

3)餐具、餐巾應(yīng)當(dāng)放置老年人容易取用的位子；

4)原材料應(yīng)當(dāng)新鮮、清洗干凈；

5)食譜應(yīng)當(dāng)根據(jù)時令季節(jié)變化安排、提前公布；

6)膳食搭配合理、菜品豐富，符合老年人軟、爛、健康、營養(yǎng)的需求；

7)就餐完畢應(yīng)當(dāng)及時收拾干凈就餐場所。

6.1.2精神文化、休閑娛樂服務(wù)

a)具有閱覽、繪畫、書法、上網(wǎng)、棋牌、健身、游戲、手工制作、舞蹈等服務(wù)項目。

b)老年人如有需要，宜組織專業(yè)人員給予適當(dāng)指導(dǎo)和幫助。

c)服務(wù)要求：

1)活動場所有專人管理和提供適宜的服務(wù)；

2)關(guān)注老年人活動過程中身體狀況，如有異常應(yīng)及時停止活動、情況嚴(yán)重者應(yīng)當(dāng)及時救治。

6.1.3午間休息服務(wù)

a)應(yīng)當(dāng)為有需求的老年人提供午間休息服務(wù)，為其合理安排休息位。

b)服務(wù)要求：

1)保持室內(nèi)環(huán)境干凈、整潔、定時通風(fēng)；

2)休息位擺放有序，避免發(fā)生磕碰或摔倒；

3)根據(jù)氣候提供午休所需棉被、毛毯等；

4)休息時用的被褥應(yīng)當(dāng)勤洗、翻曬，保持衛(wèi)生；

5)有防蚊、蠅紗窗，有遮陽、防眩光窗簾；

6)攙扶行動不便的老年人上下床；

7)確保午休時室內(nèi)及附近安靜；

8)嚴(yán)禁老年人臥床吸煙，影響他人。

6.1.4協(xié)助如廁服務(wù)

a)應(yīng)當(dāng)為有需求的老年人提供協(xié)助如廁服務(wù)。

b)服務(wù)要求：

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1)衛(wèi)生間保持干凈整潔、地面無水漬，有防滑措施；

2)衛(wèi)生紙放在老年人如廁時容易取用的位子；

3)可視老年人情況，采取輪椅推行或攙扶方式協(xié)助入廁排便、排尿等。

6.2適宜服務(wù)

6.2.1個人照顧服務(wù)

宜包括助浴、理發(fā)、衣物洗滌、提示或協(xié)助老年人服用自帶藥品、測量血壓、血糖及測量體溫等

服務(wù)。

6.2.2助浴服務(wù)

a)宜包括上門助浴和外出助浴。

b)服務(wù)人員宜經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，掌握相關(guān)知識及技能。

c)助浴過程中宜有家屬或其他監(jiān)護人在場。

d)d)服務(wù)要求：

1)協(xié)助淋浴、盆浴時，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)設(shè)備是否安全、地面是否防滑；應(yīng)準(zhǔn)備浴前浴后飲水、洗浴

用品、換洗衣物；根據(jù)氣候防寒和防暑、浴室通風(fēng)、調(diào)試水溫等；幫助擦洗身子、觀察洗

浴時身體情況；

2)協(xié)助外出洗浴，應(yīng)當(dāng)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場所或有公用沐浴設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)；

3)身體各部位洗浴干凈、無污垢；

4)老年人感覺舒適。

6.2.3理發(fā)服務(wù)

應(yīng)當(dāng)由專業(yè)服務(wù)人員提供。

6.2.4衣物洗滌服務(wù)

a)應(yīng)當(dāng)包括洗滌、烘干或晾曬、熨燙或折疊平整等。

b)服務(wù)要求：

1)洗滌前檢查被洗衣物的性狀并告知老年人及其監(jiān)護人；

2)衣物分類洗滌，防止交叉染色；

3)洗滌后的衣物應(yīng)當(dāng)無污跡、無串色。

6.2.5協(xié)助服藥服務(wù)

a)提示老年人按時服用自帶藥品。

b)幫助老年人遵醫(yī)囑按劑量服藥。

c)服務(wù)要求：

1)記錄老年人服藥時間及用藥后的反應(yīng)；

2)如有異常，應(yīng)當(dāng)及時通知老年人的監(jiān)護人并協(xié)助及時就醫(yī)。

6.2.6測量血壓、血糖、體溫服務(wù)

a)應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)療衛(wèi)生部門相關(guān)規(guī)定操作。

b)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備相關(guān)知識。

c)服務(wù)要求：

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1)應(yīng)當(dāng)記錄老年人的測量情況；

2)應(yīng)當(dāng)告知老年人的測量結(jié)果；

3)情況嚴(yán)重者，應(yīng)當(dāng)及時通知其監(jiān)護人。

6.2.7助餐服務(wù)

a）包括上門送餐、上門做飯等。

b)服務(wù)要求：

——保證食品安全、新鮮、衛(wèi)生；

——膳食應(yīng)當(dāng)營養(yǎng)均衡且適合老年人；

——上門送餐、上門做飯的服務(wù)人員須持有健康合格證；

——提供上門送餐服務(wù)應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確；

——送餐工具清潔、衛(wèi)生、密封、保溫；

——上門服務(wù)的烹飪?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，掌握各種菜品的烹制特點、技術(shù)要領(lǐng)和食品安全控制

流程，會使用常用的燃?xì)夂碗娖髟罹?、炊具，熟知注意事項?/p>

——提供上門做飯服務(wù)后，應(yīng)清潔工作場地。

6.2.8教育咨詢服務(wù)

6.2.8.1應(yīng)當(dāng)包括老年營養(yǎng)、保健養(yǎng)生、常見疾病預(yù)防、康復(fù)、法律、安全教育等內(nèi)容。

6.2.8.2應(yīng)當(dāng)采取老年人易于接受的形式，如知識講座、面對面解答、表演、觀看影視資料等。

6.2.8.3應(yīng)當(dāng)由各領(lǐng)域?qū)I(yè)人員提供服務(wù)。

6.2.9心理慰藉服務(wù)

6.2.9.1應(yīng)當(dāng)包括溝通、情緒疏導(dǎo)、心理咨詢、危機干預(yù)等內(nèi)容。

6.2.9.2應(yīng)當(dāng)由心理咨詢師、社會工作者等專業(yè)人員提供。

6.2.10保健康復(fù)服務(wù)

6.2.10.1應(yīng)當(dāng)包括按摩、肌力訓(xùn)練、中醫(yī)傳統(tǒng)保健等內(nèi)容。

6.2.10.2應(yīng)當(dāng)由專業(yè)人員提供。

6.2.11其他服務(wù)

應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況，結(jié)合老年人需求提供合法服務(wù)。

7服務(wù)質(zhì)量保障

7.1質(zhì)量管理

7.1.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好人員往來的接待，嚴(yán)防陌生人進入活動場所。

7.1.2服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)禁無關(guān)人員進入廚房間、休息室。

7.1.3服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對水、電、門窗等設(shè)施進行安全檢查，有問題及時修繕。

7.1.4服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)有專職保潔人員全天實施保潔服務(wù)。

7.1.5服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)提醒老年人保管好私人錢物，以防丟失。

6

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7.1.6服務(wù)場所應(yīng)當(dāng)全天供應(yīng)開水，滿足老年人飲用開水。

7.1.7工作人員應(yīng)當(dāng)幫助解決老年人的困難和問題、及時調(diào)解其糾紛。

7.1.8服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重和考慮老年人的宗教信仰和生活習(xí)俗。

7.1.9服務(wù)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時、項目應(yīng)當(dāng)明確、安排應(yīng)當(dāng)清楚。

7.1.10各部門應(yīng)當(dāng)在每天下班前將出現(xiàn)問題和解決結(jié)果記錄在案。

7.1.11服務(wù)人員交接班時應(yīng)當(dāng)辦理交接手續(xù)，避免出現(xiàn)服務(wù)空檔。

7.1.12工作人員應(yīng)當(dāng)反腐倡廉，不收取老年人及其家人或監(jiān)護人的紅包、財物。

7.1.13工作人員應(yīng)當(dāng)保護老年人的隱私，不得泄露、出售老年人的相關(guān)信息。

7.1.14服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織員工每年至少體檢一次，凡患有傳染性疾病的技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)及時調(diào)離崗位。

7.1.15服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)就近與相關(guān)醫(yī)院建立綠色通道，便于老年人出現(xiàn)異常情況時能得到及時救治。

7.1.16服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期開展教育培訓(xùn)工作，不斷提高員工的職業(yè)道德和專業(yè)技能。

7.2監(jiān)督檢查

7.2.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)接待場所設(shè)立意見箱和提供感恩卡片，便于老年人及其家人或監(jiān)護人提意

見建議或?qū)懜兄x、表彰語，收集服務(wù)情況反映。

7.2.2服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期或不定期向老年人或家屬（監(jiān)護人）做滿意度調(diào)查，全面了解服務(wù)情況。本

標(biāo)準(zhǔn)附錄E給出了《日間照料中心滿意度調(diào)查表》的基本格式和內(nèi)容。

7.2.3服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期開展服務(wù)質(zhì)量大檢查。

7.2.4服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自覺接受社會及相關(guān)部門的監(jiān)督。

7.3服務(wù)改進

7.3.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重收集意見和建議，并有針對性地采取糾正或改進措施。

7.3.2服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效調(diào)動全員服務(wù)積極性的方式表彰先進。

7.3.3服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對服務(wù)不規(guī)范的工作人員提出警告，限期改進。

7.3.4服務(wù)機構(gòu)對多次被投訴的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)重新培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不達(dá)標(biāo)者不得安排上崗。

8投訴處理

8.1服務(wù)過程中出現(xiàn)投訴情況，管理人員應(yīng)當(dāng)及時到達(dá)現(xiàn)場處理：

a)一般常規(guī)性問題，應(yīng)當(dāng)隨問隨答；

b)較復(fù)雜的問題，應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)答復(fù)；

c)已經(jīng)證實的投訴，應(yīng)當(dāng)在48小時內(nèi)出處理。本標(biāo)準(zhǔn)附錄F給出了《日間照料中心投訴處理意

見表》的基本格式和內(nèi)容。

8.2服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序可參照GB/T17242《投訴處理指南》第6部分規(guī)定。

7

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AA

附錄A

（資料性附錄）

日間照料中心工作人員信息登記備案表

檔案編號：

姓名性別出生日期

民族學(xué)歷聯(lián)系電話

職業(yè)等級畢業(yè)學(xué)校及專業(yè)貼照片處

身高及體重身份證號碼

戶口所在地現(xiàn)在住址

從事過的職業(yè)養(yǎng)老護理□、醫(yī)療陪護□、家政服務(wù)□、其他（用文字表述）：

擅長技能

提供戶口本□、身份證□、健康證□、就業(yè)失業(yè)登記證□、養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書□、家政服務(wù)員職業(yè)資格

證件證書□、其他（用文字表述）：

工作

經(jīng)歷

稱謂姓名年齡工作單位聯(lián)系電話

家庭

主要

成員

時間課程成績

培訓(xùn)

紀(jì)錄

時間獎懲情況紀(jì)錄

獎懲

情況

紀(jì)錄

時間服務(wù)中客戶的評價客戶結(jié)束后的評價結(jié)果

服務(wù)

好壞

記

錄

說1、表中可選項請在“□”中間打“√”；

明2、服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)查看工作人員提供證件的原件，并將證件的復(fù)印件附在本登記表后存檔。

經(jīng)辦人：登記時間：年月日

8

DB36/T1011—2018

BB

附錄B

（資料性附錄）

老年人基本信息登記備案表

檔案編號：填表時間：年月日

姓名

性別男口女口

出生日期口口口口年口口月口口日

身份證號口口口口口口口口口口口口口口口口口口

社?？ㄌ柎a口口口口口口口口口

民族漢族口少數(shù)民族口如是請?zhí)顚懮贁?shù)民族名稱：

文化程度文盲口小學(xué)口初中口高中/技校/中專口大學(xué)專科及以上口

宗教信仰無口有口如有請?zhí)顚懽诮堂Q：

興趣愛好

婚姻狀況未婚口已婚口喪偶口離異口

獨居口與配偶/伴侶居住口與子女居住口與父母居住口

居住情況

與兄弟姐妹居住口與其他親屬居住口與他人居住口

經(jīng)濟來源退休金/養(yǎng)老金口子女補貼口親友資助口其他補貼口

自理能力完全自理口半自理口

醫(yī)療方式城鎮(zhèn)醫(yī)療保險口農(nóng)村合作醫(yī)療口自費口

高血壓無□有□糖尿病無□有□食物藥物過敏史無□有□

冠心病無□有□手術(shù)史無□有□慢性支氣管炎無□有□

慢性疾病

腦梗塞無□有□骨折后遺癥無□有□中風(fēng)后遺癥無□有□

其他（用文字表示）：

?。ㄖ陛犑校┛h（區(qū)）

家庭住址街道社區(qū)

具體地址

聯(lián)聯(lián)系人1姓名聯(lián)系人1與老年人關(guān)系

系

聯(lián)系人1工作單位聯(lián)系人1聯(lián)系電話

人

聯(lián)系人2姓名聯(lián)系人2與老年人關(guān)系

信

息聯(lián)系人2工作單位聯(lián)系人2聯(lián)系電話

緊姓名性別與老年人的關(guān)系

急

身份證號碼口口口口口口口口口口口口口口口口口口

聯(lián)

聯(lián)系方式

系

人家庭住址

注：可選項請在“□”中間打“√”。填表人簽字：接待人簽字：

9

DB36/T1011—2018

CC

附錄C

（資料性附錄）

老年人申請日間照料服務(wù)登記表

檔案編號：申請人：填表時間：年月日

服務(wù)類型服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容備注

就餐服務(wù)口就餐口

閱覽口繪畫口書法口

上網(wǎng)口棋牌口健身口

精神文化、休閑娛樂服務(wù)口

基本服務(wù)游戲口手工制作口

其他口

午間休息服務(wù)口午休口

協(xié)助如廁服務(wù)口協(xié)助如廁口

助浴口理發(fā)口

衣服洗滌口

生活照顧服務(wù)口提示或協(xié)助服藥口

測量血壓口測量血糖口

測量體溫口其他口

飲食服務(wù)口上門送餐口上門做飯口

老年營養(yǎng)口保健養(yǎng)生口

常見疾病預(yù)防口康復(fù)口

教育咨詢服務(wù)口

法律口安全教育口

適宜服務(wù)

其他口

溝通口情緒疏導(dǎo)口

心里慰籍服務(wù)口心理咨詢口危機干預(yù)口

其他口

按摩口肌力訓(xùn)練口

保健康復(fù)服務(wù)口中醫(yī)傳統(tǒng)保健口

其他口

其他服務(wù)自填內(nèi)容

注：可選項請在“□”中間打“√”。

10

DB36/T1011—2018

DD

附錄D

（資料性附錄）

日間照料中心老年人日托情況記錄表

檔案編號：記錄時間：年月日

進入離開服務(wù)對象當(dāng)天情況服務(wù)

序姓老年人

中心中心簡述問題人員

號名身體服藥飲食活動簽字

時間時間原因簽字

正常□服藥□正?！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正常□服藥□正?！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正常□服藥□正常□參加□

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正?！醴帯跽！鯀⒓印?/p>

不適□未服□不好□未參加□

正常□服藥□正常□參加□

不適□未服□不好□未參加□

注：可選項請在“□”中間打“√”。記錄人簽名：

11

DB36/T1011—2018

EE

附錄E

（資料性附錄）

日間照料中心滿意度調(diào)查表

檔案編號：本表收回時間：年月日

滿意度評價

序

評價指標(biāo)評價內(nèi)容很滿一不很不

號

滿意意般滿意滿意

1整體布局本機構(gòu)的布局科學(xué)、合理、有序

2場所環(huán)境服務(wù)場所有綠化配置，環(huán)境整潔

3生活設(shè)施本機構(gòu)內(nèi)生活設(shè)施齊全、完備

4項目公開公示服務(wù)項目、服務(wù)流程和服務(wù)指南

5收費公開公示收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)

6監(jiān)督公開公開監(jiān)督投訴電話，設(shè)置意見箱

7手續(xù)辦理您對辦理入住手續(xù)的便捷性

8伙食條件您對本機構(gòu)的伙食質(zhì)量的滿意度

您對本機構(gòu)制定應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)狀況應(yīng)急處置滿

9應(yīng)急處置

意度

10安全管理采取安全標(biāo)識等措施，減少安全意外發(fā)生

11規(guī)章制度您對本機構(gòu)的規(guī)章制度滿意度

12著裝舉止工作人員著裝統(tǒng)一整潔，儀態(tài)端莊，舉止得體

13職業(yè)道德素質(zhì)服務(wù)人員愛崗敬業(yè)，文明服務(wù)，保護老年人隱私

14業(yè)務(wù)理論、技能操作服務(wù)人員熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識、技能操作熟練

15按時在崗、服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員按時在崗，服務(wù)態(tài)度耐心、責(zé)任心強

16廉潔自律工作人員不收取服務(wù)對象及家屬紅包、財物

17咨詢服務(wù)您對業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的滿意度

18整理休息位您對整理、更換休息位用品的滿意度

19娛樂活動您對開展豐富娛樂活動的滿意度

20總體印象您對本機構(gòu)的總體印象評價

21服務(wù)對象投訴處理您對本機構(gòu)處理服務(wù)投訴的及時性、合理程度

22是否留在本機構(gòu)是否會繼續(xù)留在本機構(gòu)會□不會□

23是否會推薦本機構(gòu)是否會向他人推薦本機構(gòu)會□不會□

其他意見或建議：

注：滿意度評價請在選項里打“√”。經(jīng)辦人簽名：

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DB36/T1011—2018

FF

附錄F

（資料性附錄）

日間照料中心投訴處理意見表

檔案編號：

投訴人

投訴方式□電話□面談□微信□家訪

姓名

性別年齡投訴對象□服務(wù)人員□服務(wù)機構(gòu)

服務(wù)合同號被投訴人姓名

聯(lián)系電話投訴時間

投訴人住址

投訴

內(nèi)容

1、客戶投訴情況□經(jīng)?！跖紶枴醭醮巍跗渌?/p>

2、投訴事項是否真實□真實□基本真實□不真實□其他

3、類似投訴□經(jīng)?！跖紶枴醭醮巍跗渌?/p>

4、投訴資料□附信件□附實物□口頭□其他

調(diào)查

紀(jì)錄

經(jīng)辦人調(diào)查意見：

簽名：

日期：年月日

處理意見：

處理簽名：

意見日期：年月日

負(fù)責(zé)人

負(fù)責(zé)人簽字：

批示日期：年月日

回復(fù)投訴人時間回復(fù)人員簽名

上報上級日期上報人簽名

注：表中可選項請在“□”中間打“√”。

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13

DB36/T1011—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由江西省人力資源和社會保障廳、江西省商務(wù)廳共同提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張建華、胡慧娟、王蓬興、胡歡、吳國玲、劉東平、褚俊、胡清水。