《服務(wù)應(yīng)用心理學(xué)》課件-項(xiàng)目五 個性心理與民航服務(wù)

從這里出發(fā)看清個性任務(wù)一CONTENTS分析民航旅客的個性任務(wù)二培養(yǎng)民航服務(wù)人員的良好個性任務(wù)三從這里出發(fā)看清個性任務(wù)一個性的基本特征個性的構(gòu)成個性一、個性的基本特征

穩(wěn)定性

獨(dú)特性

傾向性

共同性

整體性

可變性二、個性的構(gòu)成心理學(xué)上，人們通常把人的個性心理特征分為氣質(zhì)、性格、能力三方面來研究。（一）氣質(zhì)氣質(zhì)是指人的心理活動的動力特征，這些特征影響人的心理活動速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性和指向性等，相當(dāng)于人們?nèi)粘Ｉ钪兴f的“脾氣”“秉性”“性情”等。氣質(zhì)主要由人的先天素質(zhì)決定的，具有較大的穩(wěn)定性。但氣質(zhì)并非一成不變，在環(huán)境和教育的影響下，氣質(zhì)也會發(fā)生某些緩慢的變化。氣質(zhì)的含義1氣質(zhì)的類型2古希臘的醫(yī)生希波克拉底根據(jù)日常觀察，認(rèn)為人體內(nèi)有四種體液——血液、黏液、黃膽汁和黑膽汁存在，根據(jù)四種體液在人身體中的所占的比重不同，將人的氣質(zhì)分為四種類型，即膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)。二、個性的構(gòu)成膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型人的各種心理活動和外部動作都相當(dāng)敏捷而且強(qiáng)烈，表現(xiàn)為好沖動，對自己的言行不能控制，反應(yīng)速度快，但不靈活；在情緒反應(yīng)上容易受到感動，情感一旦發(fā)生就會很強(qiáng)烈，久久不易得到平靜；心境變化劇烈，具有明顯的外傾性格，并且態(tài)度直率，不拐彎抹角，不善掩飾。膽汁質(zhì)二、個性的構(gòu)成有毅力，大多熱情果敢、精力旺盛、積極進(jìn)取、有獨(dú)創(chuàng)性。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)性情暴躁、易怒、易激動，缺乏自制力。二、個性的構(gòu)成多血質(zhì)氣質(zhì)類型人的各種心理活動和外部動作都非常敏感又極易發(fā)生變動，其特征為情緒不穩(wěn)定，情感發(fā)生迅速，變化大，但不強(qiáng)烈；情緒外露，喜怒形于色；情感體驗(yàn)不深，對各種事物都會形成生動的印象，但往往膚淺而不深刻；有高度的靈活性，對新生事物接受得快，思維語言迅速而敏捷，智商較高。多血質(zhì)二、個性的構(gòu)成常常有始無終，辦事欠考慮，缺乏耐力，興趣容易轉(zhuǎn)移，不會長久迷戀一件事；有時好大喜功，行動浮躁和淺薄；有時愛耍小聰明，表現(xiàn)出自以為是，對企業(yè)或他人不忠誠。缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)在行為方面活潑好動，機(jī)敏，不甘寂寞，好交際，善于適應(yīng)環(huán)境，待人熱情，喜愛參加各種活動。二、個性的構(gòu)成黏液質(zhì)黏液質(zhì)氣質(zhì)類型人的各種心理活動和外部動作遲緩而又穩(wěn)健。其特征為性情沉靜，情感發(fā)生緩慢而微弱，沉默寡言，動作遲緩，善于忍耐，善于克制情感的抒發(fā)和宣泄，較少沖動，表情單一。情緒表現(xiàn)方面為平靜、沉著、遲緩，反應(yīng)速度慢，情緒穩(wěn)定，心境平和，不易激動，很少發(fā)脾氣。二、個性的構(gòu)成萎靡、遲鈍、怠惰等，對急劇的變化適應(yīng)不良，缺乏靈活性；思想刻板守舊，對新事物接受較慢。堅持自身原則，在處理問題時不易做出讓步。缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)在行為方面自制力強(qiáng)，態(tài)度穩(wěn)重，胸懷寬廣，不計小事，能委曲求全。二、個性的構(gòu)成抑郁質(zhì)這種類型的人各種心理活動和外部動作遲緩而又柔弱。其特征為性情脆弱，情感發(fā)生緩慢而持久，動作遲鈍，易于疲勞，敏感多疑。情緒比較平靜，不易動情，易神經(jīng)過敏，情緒興奮點(diǎn)高，而且體驗(yàn)深刻，容易孤僻，具有嚴(yán)重的內(nèi)傾性。具有傷感、沮喪、猶豫、深沉、悲觀等不良品質(zhì)。二、個性的構(gòu)成在習(xí)慣、熟悉的工作環(huán)境中或在和諧友愛的群體里，往往還是較容易相處的，特別能勝任被委托的一些重要工作，能認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成所承擔(dān)的工作。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)工作中不善于與人打交道，疑心較重，對工作業(yè)績好壞敏感，且情緒變化易受環(huán)境的影響。二、個性的構(gòu)成問題5-3：圖5-1中面對劇院客滿的情況做出不同反應(yīng)的四人各屬于哪種氣質(zhì)？（二）性格性格的含義1性格是指一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的比較穩(wěn)定的個性心理特征，是區(qū)別人的個性的主要心理標(biāo)志。二、個性的構(gòu)成二、個性的構(gòu)成性格的類型2心理傾向類型性格

類型重視世界表現(xiàn)特征情緒特征傾向特征行為

特征神經(jīng)活動氣質(zhì)

類型外向型外在世界性情開朗、活潑，好活動，喜交往，愛講笑話，樂觀，無憂無慮，往往提出些糾纏不清的問題急躁，不能嚴(yán)格控制自己的情緒和情感一般能得到別人的信任有時有侵犯性行為高級

神經(jīng)

活動

強(qiáng)型多血質(zhì)和膽汁質(zhì)內(nèi)向型主觀世界常沉浸于自我欣賞和幻想之中，抑制外部世界的影響，在同他人和外界接觸中缺乏自信，而且孤僻和害羞一般能審慎地接受一些決定，能控制自己的情緒喜歡有條理，有時悲觀，很重視倫理道德，情感穩(wěn)定，有信心很少表現(xiàn)出侵犯性行為高級

神經(jīng)

活動

弱型黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)心理機(jī)能類型二、個性的構(gòu)成按理智、意志和情緒在性格中哪一種占優(yōu)勢來劃分，可將人的性格分為理智型：用理智的尺度來衡量一切，冷靜、沉穩(wěn)、謹(jǐn)慎、律己、現(xiàn)實(shí)等是其特征。意志型：有明確的目標(biāo)，行為主動，上進(jìn)心強(qiáng)，有獨(dú)立性等心理特征。情緒型：情緒體驗(yàn)深刻，行動舉止易受情緒支配，多愁善感，富于幻想，感情脆弱或性情暴躁，缺乏自制力是其性格特征。理智型意志型情緒型社會文化類型二、個性的構(gòu)成性格

類型表現(xiàn)特征代表人物經(jīng)濟(jì)型把經(jīng)濟(jì)價值提高到一切價值之上，總是以經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)看待一切事物，以實(shí)際功利來評價事物的價值，對人物的評價只看他的能力和資歷。從純經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)看人類，把人看為生產(chǎn)者、消費(fèi)者或購買者，以獲取財產(chǎn)的利益為其生活目的實(shí)業(yè)家理論型以追求真理為目的，認(rèn)知成為精神活動的主要活動，感情退到次要地位，總是冷靜和客觀地觀察事物，關(guān)心理論，力求把握事物的本質(zhì)，對實(shí)用和功利缺乏興趣，對實(shí)際問題往往束手無策理論家和哲學(xué)家審美型不大關(guān)心實(shí)際生活，而以美為人生的最高意義，常用美的角度來評價事物的價值，他們以自我完善和自我欣賞為目的藝術(shù)家社會型重視愛，以愛他人為人生的最高價值。有獻(xiàn)身精神，有志于增進(jìn)社會和他人的福利。社會型的最高和最普通形式是母愛慈善、衛(wèi)生和教育工作者權(quán)力型重視權(quán)力，并努力去獲取權(quán)力，有強(qiáng)烈的支配和命令他人的欲望，凡是他的所作所為總是由自己決定政界領(lǐng)導(dǎo)宗教型篤信宗教，生活在信仰中，總感到神的拯救和恩惠。他們富有同情心，以慈善為懷，以愛人和愛物為目的神學(xué)家（三）能力能力的含義1能力是指能夠順利完成一定活動所必需的直接影響活動效果的本領(lǐng)，包括完成一定活動的具體方式及順利完成一定活動所必需的個性心理特征。二、個性的構(gòu)成一般能力：即多數(shù)活動所需要的能力。例如，觀察力、記憶力、思維力、想象力和注意力等。二、個性的構(gòu)成能力的類型2按能力的傾向性劃分特殊能力：是順利完成某些特殊活動所必須具備的能力。例如，鑒賞力、定向力、創(chuàng)造力、邏輯判斷能力和組織領(lǐng)導(dǎo)能力等。按能力的功能劃分為二、個性的構(gòu)成認(rèn)知能力：指人們認(rèn)識客觀事物、運(yùn)用知識解決實(shí)際問題的能力，如觀察力、注意力、思維力和記憶力等；活動能力：指人們完成某種活動的能力，主要包括組織能力、適應(yīng)能力、操作能力等；創(chuàng)造能力：是指人們從事專門活動時所具備的能力，如文學(xué)家的創(chuàng)作能力、畫家的繪畫能力、音樂家的演奏能力等。分析民航旅客的個性任務(wù)二旅客的氣質(zhì)差異與服務(wù)技巧旅客的性格差異與服務(wù)技巧旅客的能力差異與服務(wù)技巧旅客的個性在哪些方面存在差異？民航人員為什么要根據(jù)旅客的不同個性提供服務(wù)？問題5-5：問題5-4：（一）膽汁質(zhì)旅客的特征與服務(wù)技巧一、旅客的氣質(zhì)差異與服務(wù)技巧膽汁質(zhì)旅客最大的特征是脾氣暴躁、容易沖動、難以自制。他們在行為上表現(xiàn)得很明顯，在與人交流中，這類旅客一般語速較快，會伴有肢體語言，情緒外露，沒有耐心，很急躁；碰到問題容易發(fā)火，一旦被激怒，就不容易平靜下來。在為這類旅客服務(wù)時，一定要注意自己的服務(wù)態(tài)度和情緒控制。因?yàn)楹芸赡苣愕囊粋€不經(jīng)意的舉動，就會觸到該類旅客的沖動點(diǎn)，激怒對方，從而引發(fā)不必要的矛盾。一旦這類旅客有不遜的語言或沖動的行為，服務(wù)人員應(yīng)盡量避其鋒芒。一、旅客的氣質(zhì)差異與服務(wù)技巧問題5-6：案例中旅客屬于哪種氣質(zhì)類型？具有哪些典型特征？（二）多血質(zhì)旅客的特征與服務(wù)技巧一、旅客的氣質(zhì)差異與服務(wù)技巧多血質(zhì)旅客通常是活潑好動的，善于交談，喜歡與人交往。為他們提供服務(wù)時要注重交談的互動性，還應(yīng)主動為他們提供更多的信息。他們喜歡參與變化大，刺激性強(qiáng)，花樣多的活動，如飛機(jī)上的義賣拍賣等活動。多血質(zhì)旅客好奇心強(qiáng)，情緒發(fā)生快而多變，注意力容易轉(zhuǎn)移。因此，在為他們提供服務(wù)時，如果沒有他們想要的飲料或餐食，可以通過轉(zhuǎn)移注意力的方式，向他們介紹可替代的品種，引起他們的好奇，這樣他們會愿意接受新鮮事物，變通性較強(qiáng)。（三）黏液質(zhì)旅客的特征與服務(wù)技巧一、旅客的氣質(zhì)差異與服務(wù)技巧黏液質(zhì)的旅客，情緒興奮性低，不外露，反應(yīng)速度慢，一般表現(xiàn)為沉靜安詳、少言寡語，動作緩慢，善于克制和忍耐，做事踏實(shí)、慎重細(xì)致，但不靈活，易固執(zhí)己見。在遇到航班延誤等意外情況時，這類旅客一般會選擇接受事實(shí)，耐心等待，表現(xiàn)安靜。在為該類旅客服務(wù)時，民航服務(wù)人員應(yīng)注意嚴(yán)格按照服務(wù)的流程進(jìn)行，適當(dāng)關(guān)心，切忌過度打擾，在服務(wù)中應(yīng)注意細(xì)節(jié)。（四）抑郁質(zhì)旅客的特征與服務(wù)技巧一、旅客的氣質(zhì)差異與服務(wù)技巧抑郁質(zhì)的旅客，情緒興奮性低，反應(yīng)速度慢而不靈活，具有刻板性、敏感細(xì)膩、脆弱多疑、1孤僻寡歡，對事物的反應(yīng)較強(qiáng)，情緒體驗(yàn)深刻，但很少外露。民航服務(wù)人員在為他們提供服務(wù)時，要能夠注意到他們的情緒變化，但也不要過度關(guān)注他們，表現(xiàn)得隨意一點(diǎn)，以免造成旅客的不自在；服務(wù)中要表現(xiàn)出對他們的尊重，以免引起他們的誤會或猜忌。二、旅客的性格差異與服務(wù)技巧要在短短數(shù)小時之內(nèi)將旅客的脾氣、秉性、愛好和需求了解清楚，絕不是一件容易的事。因此，民航服務(wù)人員要盡可能多地了解不同國家和地區(qū)的人文特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣，這樣可以將旅客的性格按地域進(jìn)行簡單劃分，再跟據(jù)對旅客行為舉止、語言表情等的觀察，來確定旅客的性格特征，從而提供差異化的個性服務(wù)。二、旅客的性格差異與服務(wù)技巧（一）急躁型旅客這類旅客做事的風(fēng)格就是“快”，而且常常以自己內(nèi)心的時間尺度為標(biāo)準(zhǔn)，具體表現(xiàn)為講話速度快，做事說干就干，希望任何事情都可以以最快的速度來解決，一旦感覺對方做事拖拉就會出現(xiàn)急躁和不滿的情緒，甚至伴有肢體語言；但是這類旅客一般也不太記仇，比較大度，只要事情得以解決就容易取得諒解。民航服務(wù)人員對待這類旅客時，說話、做事不要拖泥帶水，切忌推諉責(zé)任，要在短時間幫其解決問題；一旦事情及時得到處理，他們的情緒就很容易得到安撫，對服務(wù)人員的態(tài)度也會隨之改變。急躁型旅客二、旅客的性格差異與服務(wù)技巧（二）活潑型旅客這類旅客具有很強(qiáng)的外傾性特點(diǎn)，待人熱情、情緒外顯，喜歡與人交往，常給人以一種溫和、親切、開朗、健談和好相處的感覺。民航服務(wù)人員在為這類旅客服務(wù)時，應(yīng)主動表現(xiàn)出熱情和禮貌，形成良好的第一印象。有了好的開始，接下來的民航服務(wù)就很容易被認(rèn)可。在遇到需解決的問題時，要把握這類旅客喜歡交流和情緒外顯的特征，多與之溝通，觀察其表情變化，問題會變得簡單得多。二、旅客的性格差異與服務(wù)技巧（三）自大型旅客自大型這類旅客的最大特點(diǎn)是認(rèn)為自己是最了不起的人，認(rèn)為自己做的事都是正確的，瞧不起別人，聽不進(jìn)建議。為這類旅客服務(wù)時，應(yīng)注意一定要順從，在正常范圍內(nèi)盡量滿足他的要求，不要和他理論，以免引發(fā)出不必要的爭論和沖突。二、旅客的性格差異與服務(wù)技巧這類旅客容易忘掉自己問過的事情，可能會反復(fù)地詢問相同的問題，很容易讓人感到無語和不耐煩。民航服務(wù)人員在為這類旅客服務(wù)時，一定要展現(xiàn)出專業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)真、耐心地傾聽、解答，有時甚至是主動提醒。（四）健忘型旅客二、旅客的性格差異與服務(wù)技巧（五）沉默型旅客這類旅客的最大特點(diǎn)是語言少、互動少，民航服務(wù)人員往往不確定自己表達(dá)的意思其是否明白。在為這類旅客服務(wù)時，應(yīng)特別注意旅客的反饋，以免因?yàn)闇贤ㄔ蛟斐煞?wù)工作的失誤。沉默型二、旅客的性格差異與服務(wù)技巧（六）冷靜型旅客這類旅客注意力集中，情緒穩(wěn)定，較少表達(dá)自己的意見，有時會給人以距離感。民航服務(wù)人員在為他們服務(wù)時，應(yīng)注意細(xì)節(jié)，因?yàn)檫@類旅客會對專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)表示認(rèn)可。二、旅客的性格差異與服務(wù)技巧（七）冷靜型旅客這類旅客最大的特點(diǎn)是無所謂，沒有特別的要求。他們在餐食、座位等方面不會提出太多要求，容易滿足，比較容易接受服務(wù)人員的推薦。但這類旅客沒有太強(qiáng)的紀(jì)律性，不受約束，很容易無視各種規(guī)章制度的存在。問題5-7：分析案例中各種顏色的旅客分別屬于什么氣質(zhì)和性格類型？（一）健忘旅客的服務(wù)三、旅客的能力差異與服務(wù)技巧健忘旅客大多年齡較大，但生活基本可以處理，只是記憶力減退，可能會反復(fù)詢問一些問題，顯得啰嗦；此外，由于年代的關(guān)系，他們可能沒有掌握普通話，只說方言，在語言方面存在一些障礙。民航服務(wù)人員在為這類旅客服務(wù)時，要多給予一些理解和包容；盡量找能使用一些方言的服務(wù)人員與其溝通；實(shí)在有溝通障礙時，也可以尋求其他旅客的幫助或請旅客寫下需求。（二）小旅客的服務(wù)年齡小的旅客活動能力、認(rèn)知能力、理解能力都比較差，但又活潑好動、情緒多變。無論小旅客是否有成人陪伴、照料，民航服務(wù)人員為其提供服務(wù)時，都要細(xì)致、到位，如送餐時要為其打開餐盒，介紹食物；倒飲料時不要過滿、過熱；在與其交談時，語言盡量簡單形象等。有