酒店總經(jīng)理辦公室管理實(shí)務(wù)模板

目錄總經(jīng)理辦公室序言………………4一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖…………5（二）崗位設(shè)置圖…………6二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)（一）總經(jīng)理………………7（二）副總經(jīng)理……………7（三）夜間經(jīng)理……………8（四）總經(jīng)理辦公室秘書…………………8（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）………………9三、總經(jīng)理辦公室工作人員素質(zhì)要求（一）總經(jīng)理………………10（二）副總經(jīng)理……………10（三）夜間經(jīng)理……………10（四）總經(jīng)理辦公室秘書…………………11（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）………………11四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范（一）編制酒店年度工作計劃，總結(jié)年度工作步驟…12（二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計劃工作步驟………………12（三）酒店關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造工作步驟………13（四）酒店價格政策制訂工程步驟……14（五）重大接待任務(wù)工作步驟……………15（六）秘書工作步驟………16（七）酒店公文撰稿規(guī)范…………………16（八）行政接待工作步驟…………………18（九）會務(wù)工作步驟………18（十）文印工作步驟………19（十一）收發(fā)文工作步驟…………………19（十二）檔案管理工作步驟………………20（十三）夜間運(yùn)行管理工作步驟…………21五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………23（二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………23（三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………23（四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………24（五）會務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………24（六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………24（七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………24（八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………25六、總經(jīng)理辦公室管理制度（一）總經(jīng)理辦公會制度………………26（二）專題工作會議制度………………26（三）酒店晨會制度……………………26（四）文件傳閱制度……………………26（五）閱簽值班統(tǒng)計和相關(guān)關(guān)鍵經(jīng)營報表制度………27（六）節(jié)假日值班制度…………………27（七）酒店調(diào)研和信息工作制度………27（八）酒店印章和介紹信管理制度……28（九）財產(chǎn)物資管理制度………………28（十）辦公室人員考勤制度……………29（十一）辦公室安全管理制度……………29（十二）預(yù)算管理制度……………………30（十三）人事管理制度……………………30七、總經(jīng)理辦公室工作溝通和協(xié)作……32八、附錄：業(yè)務(wù)報表1、電話統(tǒng)計單……………332、訪客來訪統(tǒng)計單………343、收文登記簿……………354、收文四聯(lián)單……………365、公文處理單……………396、傳閱文件處理單………407、發(fā)文登記簿……………418、卷內(nèi)目錄………………429、備考表…………………4310、案卷封面………………4411、案卷目錄表……………4512、案卷目錄目次…………4613、案卷目錄說明…………4714、案卷目錄封面…………4815、檔案借閱單……………49總經(jīng)理辦公室序言酒店總經(jīng)理辦公室是全方面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),是酒店經(jīng)營管理決議中心和控制中心。酒店總經(jīng)理辦公室關(guān)鍵職能是切實(shí)實(shí)施總經(jīng)理工作指令，認(rèn)真落實(shí)黨和政府方針和相關(guān)法律、法規(guī)，堅持“以市場為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”服務(wù)宗旨，合理調(diào)配使用和大力發(fā)展酒店人力、物力和財力資源，制訂嚴(yán)格管理規(guī)范和管理制度，實(shí)施科學(xué)管理，加強(qiáng)對酒店經(jīng)營管理監(jiān)控力度，深入開展“學(xué)優(yōu)異，找差距”活動，加強(qiáng)管理隊伍思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹立良好酒店形象，取得最好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，達(dá)成最好管理水平和質(zhì)量水平，并統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店和社會各界、上級主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)作部門和酒店內(nèi)部橫向、縱向各方面關(guān)系，為提升酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益服務(wù)。一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理辦公室夜間經(jīng)理夜間經(jīng)理總經(jīng)辦秘書檔案管理打字員總經(jīng)辦秘書檔案管理打字員文員（二）崗位設(shè)置圖總經(jīng)理兼支部書記總經(jīng)理兼支部書記副總經(jīng)理副總經(jīng)理金海灣報編輯夜間經(jīng)理金海灣報編輯夜間經(jīng)理檔案管理員打字員文員檔案管理員打字員文員秘書二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)（一）總經(jīng)理向上級主管部門負(fù)責(zé)，定時向上級主管部門匯報工作。負(fù)責(zé)制訂酒店經(jīng)營管理目標(biāo)、年度工作計劃和預(yù)算管理計劃，并組織實(shí)施。全方面負(fù)責(zé)酒店人、財、物管理，并關(guān)鍵負(fù)責(zé)市場營銷、人力資源和計劃財物管理工作。依據(jù)市場改變和發(fā)展紀(jì)律，制訂市場營銷工作方針、政策和策略，并組織實(shí)施和有效控制。建立和健全酒店組織系統(tǒng)，合理調(diào)配和控制人力資源，決定部門管理人員任免事宜，并定時組織考評。負(fù)責(zé)酒店年度預(yù)算和決算編制，嚴(yán)格控制酒店經(jīng)營成本和多種費(fèi)用開支，抓好開源節(jié)流工作，確保酒店資產(chǎn)保值增值。抓好酒店職員隊伍建設(shè)和人才培養(yǎng)、開發(fā)工作，全方面提升酒店職員素質(zhì)。主持制訂和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，全方面負(fù)責(zé)推行酒店管理模式，督導(dǎo)下屬推行職責(zé)，堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，確保酒店高服務(wù)水準(zhǔn)。全方面負(fù)責(zé)酒店安全管理，抓好安全生產(chǎn)、食品衛(wèi)生和消防、治安安全工作，確保來賓和酒店人身、財產(chǎn)安全。10、保持和社會各界廣泛聯(lián)絡(luò)，抓好關(guān)鍵客人接待工作，塑造酒店良好內(nèi)、外部形象。11、抓好酒店民主管理工作，關(guān)心職員思想和生活，不停改善職員工作條件。12、完成上級主管部門和政府相關(guān)部門交辦其它工作。（二）副總經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：總經(jīng)理[崗位職責(zé)]幫助總經(jīng)理完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、年度工作計劃和預(yù)算管理計劃，并確?？偨?jīng)理工作指令和各項(xiàng)決議落實(shí)落實(shí)。關(guān)鍵負(fù)責(zé)酒店營運(yùn)部、客房部、餐飲部、康樂中心日常經(jīng)營管理及內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營計劃指標(biāo)，提升酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)金海灣酒店管理模式實(shí)施、檢驗(yàn)和落實(shí)工作，確保酒店服務(wù)質(zhì)量。每日查閱酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)報表，發(fā)覺問題立即采取主動有效方法給予處理，并匯報總經(jīng)理。天天巡視客人活動區(qū)域，檢驗(yàn)并督導(dǎo)各經(jīng)營管理部門工作，認(rèn)真、妥善地指導(dǎo)下屬部門處理客人投訴，不停改善和提升服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)召開分管部門工作例會，督促工作進(jìn)度，組織、指揮下屬部門完成各項(xiàng)工作計劃，認(rèn)真做好服務(wù)接待和經(jīng)營保障工作?？偨?jīng)理缺勤期間，代行總經(jīng)理職責(zé)。（三）夜間經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：總經(jīng)理[崗位職責(zé)]代表總經(jīng)理主持酒店夜間經(jīng)營管理活動，對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報告工作。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促各部門做好夜間多種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門工作關(guān)系，處理和處理發(fā)生多種問題和突發(fā)各類事件。代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店關(guān)鍵客人，組織和檢驗(yàn)相關(guān)部門做好服務(wù)工作。負(fù)責(zé)酒店夜間質(zhì)量管理工作。負(fù)責(zé)編寫“夜間工作日志”，統(tǒng)計當(dāng)日工作關(guān)鍵情況，發(fā)生和發(fā)覺問題及處理意見和結(jié)果，立即遞交總經(jīng)理閱示。（四）總經(jīng)理辦公室秘書實(shí)施總經(jīng)理工作指令，向總經(jīng)理請示和匯報工作。負(fù)責(zé)撰寫酒店綜合性業(yè)務(wù)匯報，總結(jié)、計劃等公文函件，負(fù)責(zé)審核由各部門起草對外文函。負(fù)責(zé)組織安排總經(jīng)理辦公會和行政例會，做好會議統(tǒng)計，撰寫決議和會議紀(jì)要。檢驗(yàn)酒店各項(xiàng)決議和總經(jīng)理工作指令落實(shí)實(shí)施情況，立即了解和反饋信息。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息搜集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場動態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。負(fù)責(zé)來往文件及書報、信件收發(fā)工作，處理相關(guān)來電、來信等信息，分類整理，做好統(tǒng)計立即上傳下達(dá)。負(fù)責(zé)總經(jīng)理室衛(wèi)生清潔及總經(jīng)理辦公室固定資產(chǎn)和辦公用具領(lǐng)用、保管。負(fù)責(zé)送閱總經(jīng)理閱批文件，派發(fā)總經(jīng)理簽發(fā)、指示文件、通知等。嚴(yán)格實(shí)施保密制度，立即做好行政和業(yè)務(wù)資料及文件材料搜集、整理、立卷、登記、保管工作。10、依據(jù)總經(jīng)理指示做好工作安排，來訪接待等相關(guān)事宜。11、按要求手續(xù)嚴(yán)格管理和使用印章、介紹信，對需要用印文件、材料和報表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并登記后用印。12、完成總經(jīng)理交辦日常行政事務(wù)工作。（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）[管理層級關(guān)系]直接上級：總經(jīng)理[崗位職責(zé)]負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務(wù)。嚴(yán)格實(shí)施安全保密制度。妥善保管打印原稿，并按要求移交校對；立即清理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待和工作無關(guān)人員。熟悉打字機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦性能，做好保養(yǎng)工作，保持機(jī)件處于良好狀態(tài)。負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室報刊、雜志分發(fā)工作。負(fù)責(zé)檔案登記、編號、借閱等管理工作。負(fù)責(zé)檔案安全工作，確保檔案無遺失、無蟲蛀霉變、無火警事故。負(fù)責(zé)辦公室和檔案清潔工作，注意常常保持室內(nèi)環(huán)境整齊。三、總經(jīng)理辦公室人員素質(zhì)要求總經(jīng)理辦公室工作人員必需含有強(qiáng)烈事業(yè)心、自信心和奉獻(xiàn)精神，堅持依法經(jīng)營、多謀善聽、銳意改革、清廉公正、嚴(yán)于律己、以身表率、身體健康、外貌端正，能勝任本職員作。各崗位業(yè)務(wù)素質(zhì)要求以下：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求總經(jīng)理大學(xué)?？飘厴I(yè)或以上學(xué)歷。較完整地掌握酒店經(jīng)營管理理論和市場營銷知識，財務(wù)管理知識，全方面質(zhì)量管理知識。熟悉酒店接待業(yè)務(wù)和人事、消防安全等知識，知道接待禮儀、禮節(jié)。熟悉經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、財稅法及相關(guān)旅游法規(guī)。了解旅游心理學(xué)、行為科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)和酒店建筑布局、內(nèi)部裝飾等知識。能依據(jù)酒店發(fā)展目標(biāo)，制訂本酒店中、長久發(fā)展計劃，對酒店經(jīng)營管理活動含有較強(qiáng)決議能力；在建立科學(xué)管理制度，開拓酒店營銷業(yè)務(wù)，處理酒店內(nèi)外關(guān)系等方面含有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)能力；并能結(jié)合酒店實(shí)際，不停改革創(chuàng)新，含有較強(qiáng)全權(quán)處理一切業(yè)務(wù)活動，取得最好經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)成最好管理水平能力。有較強(qiáng)語言和文字表示能力。會做思想政治工作，有激勵和調(diào)動干部及職員主動性能力。能用一門外語和客人流利交流，經(jīng)過金海灣酒店外語A級考評和電腦考評。擔(dān)任酒店副總經(jīng)理十二個月以上或部門經(jīng)理三年以上。副總經(jīng)理同上有指揮、控制和組織各部門開展經(jīng)營管理活動能力。有較強(qiáng)語言和文字表示能力。會做思想工作，有激勵和調(diào)動干部及職員主動性能力。能用一個外語和客人流利交流，經(jīng)過金海灣酒店外語A級考評和電腦考評。擔(dān)任酒店部門經(jīng)理三年以上。夜間經(jīng)理大學(xué)?？飘厴I(yè)或相同學(xué)歷。知道酒店管理通常理論知識和酒店管理制度和工作規(guī)范。熟悉多種應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)。熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)，知道旅游治安、消防條例等法律、法規(guī)等基礎(chǔ)知識。含有較強(qiáng)組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面管理能力，能處理客人投訴和突發(fā)事件。會撰寫本職范圍內(nèi)應(yīng)用文，語言清楚。能用一個外語和客人流利交流，經(jīng)過金海灣酒店A級外語考評。擔(dān)任酒店各部門經(jīng)理六個月以上。秘書大學(xué)?？飘厴I(yè)或相同學(xué)歷。掌握酒店經(jīng)營管理通常知識，熟悉酒店秘書工作和行政管理知識。掌握應(yīng)用文撰寫方法，知道接待禮儀、禮節(jié)。了解旅游法規(guī)及相關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)和政策，熟悉外事紀(jì)律。能處理通常文件、函電和資料，含有很好協(xié)調(diào)、接待工作能力。有很好文字組織能力，能撰寫各類應(yīng)用文稿及計劃、總結(jié)、匯報等。熟練掌握電腦操作。能熟悉掌握一門外語，經(jīng)過金海灣酒店外語A級考評和電腦考評。含有秘書工作經(jīng)驗(yàn)。文員中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉文書檔案管理知識和保密制度。熟悉文印知識和行文規(guī)范。含有較強(qiáng)檔案業(yè)務(wù)管理能力，會辦理酒店文函工作。熟練掌握電腦操作。能撰寫本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文稿，能完成工作任務(wù)。經(jīng)過金海灣酒店外語B級考評。含有檔案管理經(jīng)驗(yàn)和文印工作經(jīng)驗(yàn)。四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范（一）編制酒店年度工作計劃，總結(jié)年度工作步驟依據(jù)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，每十二個月十二月上旬開始，總結(jié)整年工作，編制下十二個月度工作計劃，下發(fā)酒店各部門落實(shí)實(shí)施?？偨Y(jié)年度工作和編制下十二個月度工作計劃步驟以下：依據(jù)各部門提出總結(jié)和下十二個月度工作計劃，總經(jīng)理召開會議進(jìn)行充足討論，最終由總經(jīng)理進(jìn)行集中，提出全店年度工作總結(jié)和下十二個月度工作思緒和要求?？偨?jīng)理召集各部門責(zé)任人會議，部署總結(jié)年度工作和編制下十二個月度計劃，明確任務(wù)和進(jìn)度?？偨?jīng)理召開酒店領(lǐng)導(dǎo)會議，討論辦公室提出總結(jié)和計劃討論稿，提出修改意見?？偨?jīng)理召開酒店領(lǐng)導(dǎo)會議，討論辦公室提出總結(jié)和計劃討論稿，提出修改意見。辦公室依據(jù)總經(jīng)理意見和各部門書面總結(jié)和計劃，草擬酒店總結(jié)和計劃討論稿。辦公室依據(jù)討論中提出修改意見進(jìn)行修改補(bǔ)充，形成正式文稿，由總經(jīng)理簽發(fā)正式上報下發(fā)，整個工作應(yīng)于十二月下旬結(jié)束。辦公室依據(jù)討論中提出修改意見進(jìn)行修改補(bǔ)充，形成正式文稿，由總經(jīng)理簽發(fā)正式上報下發(fā)，整個工作應(yīng)于十二月下旬結(jié)束?？偨?jīng)理召開各部門責(zé)任人會議，聽取對總結(jié)和工作計劃討論稿修改意見。（二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計劃工作步驟酒店在本年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計劃實(shí)施情況基礎(chǔ)上，依據(jù)對下十二個月度市場調(diào)查研究、分析、估計，于每十二個月十月開始著手編制下十二個月度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計劃，十月底完成年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計劃初稿，十一月中旬進(jìn)行討論，修改下十二個月度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計劃，十二月中旬形成正式預(yù)算計劃，下發(fā)酒店各部門落實(shí)實(shí)施。編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計劃管理制度，工作步驟見《計劃財務(wù)管理》相關(guān)制度和工作規(guī)范。（三）酒店關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造工作步驟酒店關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造應(yīng)列入年度預(yù)算計劃，在每十二個月工作計劃和預(yù)算中要專門立項(xiàng)，以形成酒店設(shè)備設(shè)施更新和改造制度化。預(yù)防集中更新改造給酒店管理帶來不利影響。編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計劃工作步驟以下：設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計劃編制應(yīng)于編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計劃同時進(jìn)行。酒店各部門依據(jù)經(jīng)營管理需要和設(shè)備設(shè)施老化情況提出本年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計劃向總經(jīng)理申報。設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計劃編制應(yīng)于編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計劃同時進(jìn)行。酒店各部門依據(jù)經(jīng)營管理需要和設(shè)備設(shè)施老化情況提出本年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計劃向總經(jīng)理申報。工程部對部門提出設(shè)備設(shè)施添置和更新和改造技術(shù)上進(jìn)行可行性研究，提出實(shí)施方案。財務(wù)部匯總各部門申報項(xiàng)目進(jìn)行分類，分清添置和更新項(xiàng)目，并依據(jù)設(shè)備設(shè)施更新年限及酒店資金情況提出意見報總經(jīng)理。工程部對部門提出設(shè)備設(shè)施添置和更新和改造技術(shù)上進(jìn)行可行性研究，提出實(shí)施方案。財務(wù)部匯總各部門申報項(xiàng)目進(jìn)行分類，分清添置和更新項(xiàng)目，并依據(jù)設(shè)備設(shè)施更新年限及酒店資金情況提出意見報總經(jīng)理。召開總經(jīng)理辦公會議，審核各部門提出設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造意見，和財務(wù)部、工程部審核意見書，進(jìn)行調(diào)整。財務(wù)部負(fù)責(zé)最終匯總編制酒店年度設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造計劃，上報總經(jīng)理審批。召開總經(jīng)理辦公會議，審核各部門提出設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造意見，和財務(wù)部、工程部審核意見書，進(jìn)行調(diào)整。財務(wù)部負(fù)責(zé)最終匯總編制酒店年度設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造計劃，上報總經(jīng)理審批。依據(jù)上報審批意見，正式下達(dá)年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計劃，落實(shí)實(shí)施。依據(jù)上報審批意見，正式下達(dá)年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計劃，落實(shí)實(shí)施。（四）酒店價格政策制訂工程步驟酒店價格政策是酒店參與市場競爭杠桿，為了保持酒店形象，維護(hù)價格政策嚴(yán)厲性，預(yù)防隨意性，酒店重大價格政策制訂和和調(diào)整必需經(jīng)過一定程序。酒店價格政策關(guān)鍵是客房出租價格，餐飲銷售價格，康樂中心、洗衣房服務(wù)價格。酒店價格政策必需接收國家政策領(lǐng)導(dǎo)。酒店價格政策制訂和調(diào)整工作步驟以下：銷售部依據(jù)市場供求關(guān)系，結(jié)合當(dāng)?shù)赜蛲羌壘频陜r格情況，提出本酒店價格政策。銷售部依據(jù)市場供求關(guān)系，結(jié)合當(dāng)?shù)赜蛲羌壘频陜r格情況，提出本酒店價格政策。財務(wù)部負(fù)責(zé)歸口審核和控制各營業(yè)部門提出銷售、服務(wù)價格及實(shí)施方案，發(fā)覺問題應(yīng)請營業(yè)部門給予修正，達(dá)成一致意見后報總經(jīng)理審定。各營業(yè)部門依據(jù)銷售部意見，結(jié)合本酒店實(shí)際，制訂出具體銷售、服務(wù)價格及實(shí)施方案。財務(wù)部負(fù)責(zé)歸口審核和控制各營業(yè)部門提出銷售、服務(wù)價格及實(shí)施方案，發(fā)覺問題應(yīng)請營業(yè)部門給予修正，達(dá)成一致意見后報總經(jīng)理審定。各營業(yè)部門依據(jù)銷售部意見，結(jié)合本酒店實(shí)際，制訂出具體銷售、服務(wù)價格及實(shí)施方案。經(jīng)總經(jīng)理審核同意銷售、服務(wù)價格，如需調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)上仍按以上程序進(jìn)行。經(jīng)總經(jīng)理審核同意銷售、服務(wù)價格，如需調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)上仍按以上程序進(jìn)行?？偨?jīng)理審核財務(wù)部提出價格方案，發(fā)覺問題責(zé)成相關(guān)部門重新申報，審核無誤由總經(jīng)理簽署意見，責(zé)成財務(wù)部以書面形式通知營業(yè)部門落實(shí)實(shí)施。總經(jīng)理審核財務(wù)部提出價格方案，發(fā)覺問題責(zé)成相關(guān)部門重新申報，審核無誤由總經(jīng)理簽署意見，責(zé)成財務(wù)部以書面形式通知營業(yè)部門落實(shí)實(shí)施。（五）重大接待任務(wù)工作步驟酒店遇有重大接待任務(wù)，如尤其關(guān)鍵客人大型會議接待任務(wù)，大批量關(guān)鍵客人接待任務(wù)等，均需由總經(jīng)理或副總經(jīng)理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動員相關(guān)部門共同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。關(guān)鍵接待任務(wù)工作步驟以下：接收任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開由各部門責(zé)任人參與專題協(xié)調(diào)會議，明確任務(wù)、要求和分工。辦公室依據(jù)專題會議要求制訂接待計劃，成立若干工作小組，逐項(xiàng)落實(shí)，如有必需，計劃報政府相關(guān)部門。接收任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開由各部門責(zé)任人參與專題協(xié)調(diào)會議，明確任務(wù)、要求和分工。辦公室依據(jù)專題會議要求制訂接待計劃，成立若干工作小組，逐項(xiàng)落實(shí)，如有必需，計劃報政府相關(guān)部門。接待任務(wù)結(jié)束后，認(rèn)真做好總結(jié)工作。接待任務(wù)結(jié)束后，認(rèn)真做好總結(jié)工作。各工作小組制訂實(shí)施細(xì)則，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，關(guān)鍵做好物品采購，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、餐飲、環(huán)境部署、安全保衛(wèi)、食品衛(wèi)生等工作，逐項(xiàng)落實(shí)。接待任務(wù)前一天，總經(jīng)理親自到現(xiàn)場檢驗(yàn)落實(shí)接待準(zhǔn)備情況，具體指導(dǎo)。各工作小組制訂實(shí)施細(xì)則，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，關(guān)鍵做好物品采購，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、餐飲、環(huán)境部署、安全保衛(wèi)、食品衛(wèi)生等工作，逐項(xiàng)落實(shí)。接待任務(wù)前一天，總經(jīng)理親自到現(xiàn)場檢驗(yàn)落實(shí)接待準(zhǔn)備情況，具體指導(dǎo)?？偨?jīng)理召開會議，聽取各部門及工作小組接待計劃落實(shí)情況?？偨?jīng)理召開會議，聽取各部門及工作小組接待計劃落實(shí)情況。接待任務(wù)期間，酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)必需加強(qiáng)現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，處理臨時需要處理問題，并聽取客人意見立即反饋。接待任務(wù)期間，酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)必需加強(qiáng)現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，處理臨時需要處理問題，并聽取客人意見立即反饋。（六）秘書工作步驟次序工作內(nèi)容時間1提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)日日程安排，問詢有沒有交辦事項(xiàng)天天上班后2按急事先辦標(biāo)準(zhǔn)，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項(xiàng)，辦完立即反饋天天3聚集各部門工作日志、營業(yè)報表和關(guān)鍵接待任務(wù)，送領(lǐng)導(dǎo)審閱天天4接聽電話，禮貌、熱情、正確地回復(fù)問詢，凡直接找總經(jīng)理電話應(yīng)問清單位和姓名，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽，應(yīng)說明情況，做好電話統(tǒng)計天天5了解和掌握各部門實(shí)施總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報視工作需要6按要求正確用印視工作需要7依據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)要求和工作需要，撰寫酒店文稿，編寫酒店簡報，上報下發(fā)視工作需要8翻閱各類報刊雜志和資料，搜集行業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)參閱每七天9撰寫酒店日志，年底撰寫酒店大事記天天下班前（七）酒店公文撰稿規(guī)范酒店公文分類公文名稱適用范圍決定適適用于對酒店關(guān)鍵事項(xiàng)或重大經(jīng)營管理活動做出安排，獎勵相關(guān)部門和人員。匯報適適用于向上級主管單位匯報工作，反應(yīng)情況，提出意見或提議，回復(fù)上級單位和部門問詢。通知適適用于對各部門部署工作，說明相關(guān)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)；公布規(guī)章制度；轉(zhuǎn)發(fā)上級單位和不相隸屬主管部門公文；傳達(dá)要求各部門辦理和周知或共同實(shí)施事項(xiàng)；任免和聘用管理人員。請示適用向上級主管單位請求指示，同意某件事項(xiàng)。批復(fù)適適用于回復(fù)下屬部門請示事項(xiàng)。函適適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，問詢和回復(fù)問題，向不相隸屬相關(guān)部門請求同意等。會議統(tǒng)計適適用于記載、傳達(dá)會議情況和議定事項(xiàng)。簡報適適用于反應(yīng)酒店經(jīng)營管理情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，溝通信息。會議紀(jì)要適適用于記載會議研究確定事項(xiàng)或關(guān)鍵精神，要求和會單位共同遵守、實(shí)施。酒店公文撰寫工作步驟酒店公文撰寫工作步驟通常分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，文稿由秘書撰寫?？偨?jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務(wù)，明確撰稿內(nèi)容和行文要求?？偨?jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務(wù)，明確撰稿內(nèi)容和行文要求。審稿并提出修改意見，然后再行修改，形成正式文稿。根據(jù)行文規(guī)范，正式擬稿。秘書撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，搜集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。審稿并提出修改意見，然后再行修改，形成正式文稿。根據(jù)行文規(guī)范，正式擬稿。秘書撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，搜集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。文員依據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書校閱，正式成文。文員依據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書校閱，正式成文。在需要用印文件上加蓋印章。在需要用印文件上加蓋印章。（八）行政接待工作步驟項(xiàng)目接待規(guī)范來信立即拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批文意見催辦，立即回復(fù)。來電認(rèn)真接聽電話，問清對方姓名、單位、電話號碼、身份和事由，耐心地聽取陳說，能當(dāng)場處理應(yīng)予實(shí)事求是地給回復(fù)，如包含關(guān)鍵事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好電話統(tǒng)計單。事后將電話統(tǒng)計呈相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和回復(fù)，或轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理回復(fù)。來訪熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認(rèn)真做好來訪統(tǒng)計單，對來訪者提出問題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答應(yīng)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，取得同意后按安排會見地點(diǎn)和時間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會見應(yīng)做好解釋工作。來賓搞清貴賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目標(biāo)、抵店和逗留時間，如關(guān)鍵客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報，如需住宿、就餐應(yīng)按酒店要求辦理審批手續(xù)。通常來客，由秘書或派員接待，關(guān)鍵客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。依據(jù)客人要求或身份，安排好車輛，派人到機(jī)場、車站、碼頭迎送。依據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人員。酒店宴請招待應(yīng)落實(shí)好陪同人員、餐廳、菜單。征求客人意見和提議，并幫助客人結(jié)清食宿等費(fèi)用，如有必需通知客人單位，通知客人返回時間和航班、車次等。（九）會務(wù)工作步驟項(xiàng)目工作規(guī)范會前準(zhǔn)備搞清會議議題、內(nèi)容、時間、出席人員。落實(shí)會場。視需要部署會場、擴(kuò)音和錄音。書面通知會議出席人員。準(zhǔn)備好會議文件和資料。會議期間做好會議統(tǒng)計，填寫會議統(tǒng)計扉頁，注明會議時間、名稱、地點(diǎn)、議題、主持人、統(tǒng)計人及出席、缺席人員名單等。視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。指導(dǎo)工作人員做好會議服務(wù)工作會后落實(shí)整理會議統(tǒng)計（錄音），編寫會議紀(jì)要上報下發(fā)。向會議缺席人員傳達(dá)會議精神。搜集各部門落實(shí)會議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（十）文印工作步驟文印工作是文件形成最終一道手續(xù)，其工作步驟是：秘書將擬好文稿送交文員打印。文員打印完成后通知秘書，秘書負(fù)責(zé)校對。秘書將擬好文稿送交文員打印。文員打印完成后通知秘書，秘書負(fù)責(zé)校對。最終由文員把文稿裝訂好交給秘書。查對完成，正確無誤后，交由文員印制最終由文員把文稿裝訂好交給秘書。查對完成，正確無誤后，交由文員印制（十一）收發(fā)文工作步驟項(xiàng)目工作規(guī)范收文登記仔細(xì)清點(diǎn)、按類登記。登記應(yīng)注明收文日期、文號、來文單位、事由等。專遞文件（含機(jī)要件、掛號件）要注意把好“三關(guān)”：（1）外查關(guān)。對信函外包裝進(jìn)行檢驗(yàn)，如發(fā)覺破損應(yīng)注明，同時查看和發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；（2）驗(yàn)戶關(guān)。查對投遞清單上件數(shù)和實(shí)收件數(shù)是否一致。（3）驗(yàn)收關(guān)。對部分緊急件，注明收件時間，以分清責(zé)任。分文和批辦文件拆封登記后，文件進(jìn)入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。領(lǐng)導(dǎo)閱文后提出辦文意見，辦文意見簽署在文件處理單內(nèi)，由工作人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門辦理。批辦意見必需明確具體。承辦酒店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進(jìn)入承接程序。對酒店領(lǐng)導(dǎo)批文意見，如發(fā)覺不具體，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)立即提醒領(lǐng)導(dǎo)深入明確和補(bǔ)充。凡屬上級下發(fā)閱知文件，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見，即行落實(shí)實(shí)施。凡需要草擬復(fù)文應(yīng)依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示立即行文辦理。凡包含兩個部門以上聯(lián)合承接事項(xiàng)，應(yīng)主動做好協(xié)調(diào)工作。注意辦文時效，急事急辦。傳閱文件傳閱通常采取輪幅式方法，依次傳閱。填寫文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾。要求傳閱時限，進(jìn)行必需催閱，以防文件滯留，并有專員簽收，以防遺失。發(fā)覺漏閱、漏簽，立即補(bǔ)辦。催辦嚴(yán)格按辦文時限辦文，超出時限前應(yīng)予催辦。催辦應(yīng)以急件和關(guān)鍵文件為關(guān)鍵。催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。辦復(fù)文件承接結(jié)束后，應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必需時，應(yīng)將辦文結(jié)果報酒店領(lǐng)導(dǎo)。凡需要回復(fù)來文、來函、來信，承接完成后，全部應(yīng)給予回復(fù)。要做到件件有著落，事事有回音。辦復(fù)文件應(yīng)立即歸檔保管。文件封發(fā)上報下發(fā)文件應(yīng)嚴(yán)格清點(diǎn)校對，并依據(jù)主送、抄送單位分別封裝。正確填寫封套后，并嚴(yán)密封緘。視情況加蓋騎縫印章。認(rèn)真填寫發(fā)文登記簿。派人直接送達(dá)件應(yīng)取得回執(zhí)或請對方簽收。發(fā)文件應(yīng)留存合適份數(shù)，以供備用和立卷存檔。（十二）檔案管理工作步驟辦公室負(fù)責(zé)酒店主體檔案管理，并對各職能部門檔案保管工作進(jìn)行督促和指導(dǎo)。各部門應(yīng)配置相關(guān)同志兼任部門檔案管理人員，根據(jù)國家《檔案法》等法規(guī)要求精神，做好文件材料搜集積累、整理、預(yù)立卷和開具歸檔交接清單。酒店檔案工作關(guān)鍵步驟是：項(xiàng)目工作規(guī)范接收凡酒店經(jīng)營管理活動中形成和使用，業(yè)已辦理完成并含有查考價值文件、匯報、要求、通知及相關(guān)資料、圖片、會議統(tǒng)計等均應(yīng)列入酒店檔案接收范圍。酒店檔案十二個月接收一次，酒店各部門應(yīng)于第二年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。整理酒店檔案按年綜合整理，通常在每十二個月第一季度整理歸檔。酒店各部門檔案按其形成多種門類和體裁列為一個全宗。辦公室檔案，按其不一樣內(nèi)容和體裁，制成統(tǒng)一分類檔案。根據(jù)案卷排列次序編制卷號，案卷目錄上應(yīng)區(qū)分情況標(biāo)明不一樣保管期限。保管及利用酒店檔案應(yīng)由專員負(fù)責(zé)保管，并定時進(jìn)行檢驗(yàn)。凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單。關(guān)鍵檔案借閱應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。借閱結(jié)束后，請借閱者在檔案借閱單上署名。判定和移交檔案判定工作在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)下，組成判定小組，按要求進(jìn)行。銷毀失去保留價值檔案由判定小組提出意見，登記造冊，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意，由兩人在指定地點(diǎn)監(jiān)銷。檔案移交要按國家相關(guān)要求實(shí)施。檔案員調(diào)動工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。（十三）夜間運(yùn)行管理工作步驟項(xiàng)目工作規(guī)范接班掌握當(dāng)日酒店經(jīng)營管理情況、關(guān)鍵接待任務(wù)和總經(jīng)理交辦工作事項(xiàng)。閱讀值班經(jīng)理工作日志和總經(jīng)理閱批意見，了解需要深入辦理工作。掌握各部門夜間工作安排和各崗位關(guān)鍵工作人員。巡視酒店隨身攜帶傳呼機(jī)，隨時和電話總機(jī)保持聯(lián)絡(luò)。檢驗(yàn)各部門工作進(jìn)展和質(zhì)量，發(fā)覺問題，立即協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和處理。對難以當(dāng)場處理問題做好統(tǒng)計，報總經(jīng)理指示后作出處理。接待重要客人依據(jù)大堂副理或總服務(wù)臺匯報，代表酒店總經(jīng)理迎接關(guān)鍵客人，并督導(dǎo)相關(guān)部門根據(jù)關(guān)鍵客人接待要求做好接待工作。在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理關(guān)鍵客人提出費(fèi)用優(yōu)惠要求，超出職權(quán)范圍應(yīng)先辦理，然后報總經(jīng)理審批。遇有政府主管部門來店檢驗(yàn)工作，要熱情接待，親自或委派相關(guān)人員陪同檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)情況及意見統(tǒng)計在案，第二天報總經(jīng)理。酒店發(fā)生停電事故處理快速和工程、保衛(wèi)及相關(guān)部門溝通聯(lián)絡(luò)。督導(dǎo)工程部門快速查明停電原因及包含范圍，如停電發(fā)生在酒店及周圍區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部快速和供電部門取得聯(lián)絡(luò)。督導(dǎo)保衛(wèi)部門工作人員嚴(yán)守崗位，加強(qiáng)巡查和控制，預(yù)防壞人乘機(jī)搗亂和其它不測事件發(fā)生。督導(dǎo)前廳、客房、餐飲等各營業(yè)部門，快速向客人做出解釋，穩(wěn)定情緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混亂。督導(dǎo)電話總機(jī)常常保持和溝通各部門聯(lián)絡(luò)，掌握信息，立即匯報。快速將停電事故和處理情況向總經(jīng)理匯報。停水事故處理督導(dǎo)酒店工程部立即和地域供水單位聯(lián)絡(luò)，了解停水原因，如地域性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用另一路進(jìn)水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部快速打開另一路進(jìn)水閥門。如酒店兩路進(jìn)水管均受影響，應(yīng)快速召集各部門夜間值班人員研究制訂控制節(jié)水方法和措施。如予期停水時間較長，應(yīng)督導(dǎo)客房部在合適時間向客人進(jìn)行解釋，說明停水原因及酒店采取方法，請求客人諒解。如酒店內(nèi)水管爆裂，應(yīng)快速趕到現(xiàn)場，督導(dǎo)工程人員立即關(guān)閉爆裂水管區(qū)域閥門，組織和指揮工程人員搶修，督導(dǎo)前臺部門快速轉(zhuǎn)移和安置爆裂水管區(qū)域客人，并代表酒店總經(jīng)理向受影響客人表示慰問和歉意。立即向酒店總經(jīng)理匯報停水原因及采取方法。火警事故處理立即趕赴現(xiàn)場察看火情，立即判定是否向119報警。立即向酒店總經(jīng)理匯報。按火警處理預(yù)案進(jìn)行處理。偷竊案件處理率領(lǐng)保衛(wèi)部值班人員和巡查人員快速趕赴現(xiàn)場。督導(dǎo)保衛(wèi)部派人保護(hù)案發(fā)覺場，并向報案人了解案發(fā)時間、經(jīng)過及可疑人、事、物。督導(dǎo)保衛(wèi)部和公安部門入店破案，并提供必需工作條件。督導(dǎo)相關(guān)部注意保密，預(yù)防擴(kuò)散，盡可能不驚動其它客人?？焖傧蚓频昕偨?jīng)理匯報。醫(yī)療搶救事故處理快速趕赴現(xiàn)場，了解情況，視情指揮搶救。督導(dǎo)大堂副理（或總臺）聯(lián)絡(luò)搶救中心，直接將病人送往醫(yī)院。督導(dǎo)客房部值班人員將客人安全送抵搶救醫(yī)院。護(hù)送客人應(yīng)盡可能從酒店職員通道出入。視病員病情，征求病員或接待單位意見，確定是否和病人家眷聯(lián)絡(luò)，并盡可能滿足病員合理要求。向酒店總經(jīng)理匯報。五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)辦公室設(shè)備設(shè)施放置有序，辦公桌面保持整齊，電話、辦公用具放置整齊劃一，墻面裝飾講究藝術(shù)性。辦公室天天打掃，如有垃圾立即清掃。下班時辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其它辦公用具應(yīng)放入抽屜或柜子內(nèi)。電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)等自動化辦公用具必需保持良好狀態(tài)，有專員負(fù)責(zé)管理，發(fā)生故障應(yīng)立即修理。最終一位離創(chuàng)辦公室工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉一切電源，關(guān)好門窗。（二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合國家法律、法規(guī)和上級單位及本酒店相關(guān)要求，所提方法和措施切實(shí)可行。如提出新政策性方法或超越現(xiàn)行要求范圍內(nèi)，應(yīng)該加以說明。情況屬實(shí)、見解明確，表述正確，層次清楚，前后照應(yīng)，文字精煉，篇幅努力爭取簡短。用字用詞正確、規(guī)范，標(biāo)點(diǎn)妥帖，字跡清楚，辦公自動化單位應(yīng)用電腦打印成文。使用簡稱應(yīng)該前后一致，通常先用全稱，加以注明后再使用簡稱。人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時間應(yīng)正確無誤。除成文日期、部分結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和詞、詞組、常見語、縮略語，含有修辭色彩語句中作為詞素數(shù)字必需使用漢字外，公文中數(shù)字應(yīng)該使用阿拉伯?dāng)?shù)碼。引文正確無誤，刪節(jié)適當(dāng)，必需時注明出處，引用公文應(yīng)該列出標(biāo)題，并在標(biāo)題以后用括號標(biāo)明發(fā)文字號。依據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，正確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。結(jié)構(gòu)層次序數(shù)，第一層為“一”，第二層為“（一）”、第三層為“1”、第四層為“（1）”。使用國家法定計量單位。部分政策性強(qiáng)，包含面廣關(guān)鍵公文在草擬中，應(yīng)廣泛征求各方面意見，組織相關(guān)部門和教授進(jìn)行論證。（三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，應(yīng)由辦公室秘書進(jìn)行審核。審核關(guān)鍵是：有沒有必需行文，發(fā)文規(guī)格是否合適。是否符合公文審批程序和行文規(guī)則，需要和相關(guān)部門會簽是否會簽。公文內(nèi)容是否符合國家法律、法規(guī)和上級單位要求、制度，和本酒店過去發(fā)文且連續(xù)生效公文有沒有矛盾；是否含有可操作性。文件使用是否正確，公文格式是否規(guī)范。層次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表示是否簡練、通順、確切。（四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接待前應(yīng)事先了解清楚客人人數(shù)、身份、抵店、離店時間，接待要求和規(guī)格，立即匯報酒店領(lǐng)導(dǎo)，作出安排。如需酒店出面接機(jī)、接車客人，應(yīng)事先了解抵達(dá)航班、車次，立即安排接機(jī)、接車人員和車輛。禮貌待客，精心安排多種接待活動，不出差錯?？腿穗x店應(yīng)有專員送客。如需要客人付費(fèi)，應(yīng)幫助客人做好結(jié)帳工作。（五）會務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會前做好通知，明確會議內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、出席人員，做到無遺漏。會場部署整齊，符合要求，無差錯。會議服務(wù)工作有安排，有檢驗(yàn)，件件落實(shí)。會議統(tǒng)計完整、整齊、規(guī)范。（六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)打字要忠于原稿，不私自更改。嚴(yán)格根據(jù)酒店公文格式行文，校對通常應(yīng)由兩人進(jìn)行，關(guān)鍵文稿應(yīng)三校，文稿、文字、標(biāo)點(diǎn)不錯不漏，字距、行距、標(biāo)題、落款、表式等排列勻稱。末頁盡可能避免無正文現(xiàn)象，如難以避免，應(yīng)注明“此頁無正文”。掌握文稿時效，急件先打印，印制要認(rèn)真細(xì)致，文件美觀大方，無油污、沾頁。嚴(yán)把裝訂質(zhì)量關(guān)，做到摺疊整齊，不錯漏頁碼。嚴(yán)格實(shí)施保密要求，密級文稿嚴(yán)格保密，校對稿應(yīng)立即銷毀。（七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店檔案必需完整，凡酒店內(nèi)含有查考價值文件、資料、圖片、照片、會議統(tǒng)計等均應(yīng)列入歸檔。歸檔文件、資料種類、份數(shù)和每份文件頁數(shù)等均應(yīng)齊全完整。每份文件正件和附件、印件和定稿、請示和批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件和原件、多個文字形式同一文件分別列在一起，不得分開。文書檔案卷封面、卷內(nèi)文件目錄、備考表及案卷目錄、目次、說明等，均應(yīng)符合文書檔案立卷格式要求。檔案必需放置在專用柜或?qū)Ｓ脦旆績?nèi)，要有防盜、防火、防潮、防塵、防蟲、防高溫等設(shè)施。檔案收進(jìn)、移出、借用等手續(xù)必需完備，嚴(yán)防檔案遺失。電子文件檔案必需有專員管理。保管電子文件檔案必需做到防高溫、防磁、防潮、防硬物摩擦。（八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)辦公室必備設(shè)備：電話、電腦、電腦打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、檔案柜等。辦公設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）辦公設(shè)備管理必需建立崗位責(zé)任制，落實(shí)個人管理責(zé)任。（2）辦公設(shè)備必需按使用說明書要求正確使用，嚴(yán)禁非辦公室人員使用。（3）辦公室自動化系統(tǒng)嚴(yán)禁私人軟件在系統(tǒng)內(nèi)使用，預(yù)防電腦病毒對系統(tǒng)損害。（4）辦公設(shè)備應(yīng)定時維護(hù)保養(yǎng)，如遇故障時應(yīng)立即通知專業(yè)人員進(jìn)行維修。（5）電器設(shè)備電源應(yīng)置固定位置，以免人為造成斷電，影響機(jī)器使用和設(shè)備、軟件損壞。除傳真機(jī)外，下班時應(yīng)關(guān)閉電源。（6）檔案柜應(yīng)加鎖，專員保管鑰匙。六、總經(jīng)理辦公室管理制度（一）總經(jīng)理辦公會制度總經(jīng)理辦公會每七天召開一次，由酒店總經(jīng)理主持，副總以上領(lǐng)導(dǎo)出席?？偨?jīng)理缺席時，由授權(quán)委托人主持會議。總經(jīng)理辦公會內(nèi)容：研究黨路線、方針、政策和國家相關(guān)法規(guī)和上級關(guān)鍵指示，要求在本店落實(shí)實(shí)施。研究討論酒店發(fā)展計劃、改革方案。討論酒店月度、季度、年度工作計劃、總結(jié)。討論酒店重大經(jīng)營管理活動。討論酒店人事安排和組織機(jī)構(gòu)調(diào)整。討論酒店職員工資、福利及包含職員切身利益相關(guān)問題。討論職員重大獎懲事項(xiàng)。討論研究其它酒店相關(guān)問題。（二）專題工作會議制度酒店專題工作會議視經(jīng)營管理需要確定。酒店專題會議事先由辦公室依據(jù)總經(jīng)理指令，列出會議內(nèi)容和要求，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查研究，充足準(zhǔn)備，待時機(jī)成熟后召開。會議由總經(jīng)理主持，視會議內(nèi)容確定出席人員。酒店專題會議通常可分為：經(jīng)濟(jì)活動分析會；價格政策會議；餐飲工作會議；銷售工作會議；酒店質(zhì)量管理會議；培訓(xùn)工作會議；酒店更新改造會議；重大接待任務(wù)協(xié)調(diào)會等等。（三）酒店晨會制度酒店晨會天天早晨8：30召開，由酒店總經(jīng)理主持召集，會議時間通常控制在半小時內(nèi)。會議出席人員：酒店副總經(jīng)理及各部門關(guān)鍵責(zé)任人，如關(guān)鍵責(zé)任人因事不能出席，應(yīng)指定副職或代理人參與。會議內(nèi)容關(guān)鍵是各部門匯報一天（二十四小時）內(nèi)本部門發(fā)生重大問題或需要酒店協(xié)調(diào)工作和上次晨會部署工作落實(shí)落實(shí)情況。會議主持人對晨會上各部門提出問題或需要協(xié)調(diào)處理工作應(yīng)作出明確決斷，并明確分工落實(shí)。會議結(jié)束，出席會議各部門人員應(yīng)快速傳達(dá)部署和落實(shí)工作指令和要求。（四）文件傳閱制度酒店領(lǐng)導(dǎo)日常應(yīng)閱讀上級黨、政部門和業(yè)務(wù)主管部門很多文件、信息資料和關(guān)鍵期刊雜志，了解黨和政府部門及業(yè)務(wù)主管部門各類關(guān)鍵信息和最新方針、政策精神，正確指導(dǎo)酒店各項(xiàng)經(jīng)營管理活動。各類文件資料由辦公室專職檔案管理人員負(fù)責(zé)收、發(fā)、登記后，交酒店領(lǐng)導(dǎo)按序快速傳閱，對酒店領(lǐng)導(dǎo)指示文件，應(yīng)立即反饋給相關(guān)職能部門落實(shí)實(shí)施。（五）閱簽值班統(tǒng)計和相關(guān)關(guān)鍵經(jīng)營報表制度酒店領(lǐng)導(dǎo)天天要閱簽“大堂副理值班統(tǒng)計簿”、“保衛(wèi)值班統(tǒng)計簿”、“夜間經(jīng)理值班本”、“酒店營業(yè)收入日報表”和各類相關(guān)關(guān)鍵財務(wù)報表，還可經(jīng)過電腦終端查閱各項(xiàng)經(jīng)營資料，全方面了解酒店近期經(jīng)營管理情況，方便對經(jīng)營管理中存在問題快速做出決議。（六）節(jié)假日值班制度節(jié)假日值班制度是加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理一項(xiàng)關(guān)鍵方法，遇有重大節(jié)日，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自參與值班。1、值班員要堅守崗位，遵守紀(jì)律。2、值班時要依據(jù)授權(quán)范圍主動主動地處理多種問題。遇重大、緊急情況或授權(quán)范圍以外問題，必需立即請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)意圖處理，以免延誤。3、值班時遇有來賓投訴，要幫助相關(guān)部門一起妥善處理，需要時報請領(lǐng)導(dǎo)處理。4、做好領(lǐng)導(dǎo)用車調(diào)度等行政事務(wù)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。（七）酒店調(diào)研和信息工作制度酒店調(diào)研和信息工作目標(biāo)是為領(lǐng)導(dǎo)決議和處理問題提供依據(jù)。酒店調(diào)研和信息工作由辦公室秘書負(fù)責(zé)，其它人員幫助。調(diào)研工作關(guān)鍵是：（1）酒店經(jīng)營管理中帶有全局性、傾向性情況和問題。（2）酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。（3）酒店各項(xiàng)決議付諸實(shí)施后效果和需要完善之處。（4）領(lǐng)導(dǎo)交辦其它調(diào)研工作。信息工作關(guān)鍵是：職員信息：職員思想動態(tài)、工作情況，和對經(jīng)營管理意見、提議。（2）客人信息：住店客人投訴、意見和表彰。（3）客源信息：國際、中國客源市場動態(tài)、估計性信息。（4）同行信息：包含同行酒店經(jīng)營管理新動向、特色、服務(wù)水平、價格政策、營銷策略等基礎(chǔ)信息。（5）社會信息：酒店在公眾中形象和著名度。調(diào)研和信息工作要求客觀、全方面、深入，堅持實(shí)事求是，預(yù)防片面性和表面化。調(diào)研工作程序是準(zhǔn)備、調(diào)查、研究、寫出調(diào)研匯報。信息工作程序?yàn)樗鸭?、分類、分級、篩選、比較分析、匯總和交流。調(diào)研匯報寫作要求：見解和材料統(tǒng)一，結(jié)構(gòu)和條理嚴(yán)謹(jǐn)清楚，語言平實(shí)正確、鮮明生動。信息材料寫作要求：注意實(shí)效，重視功效，簡明扼要。（八）酒店印章和介紹信管理制度酒店印章、總經(jīng)理個人印章、酒店介紹信全部有專員管理和保管，存放安全可靠。未經(jīng)同意，不得把印章和介紹信交她人管理和使用。使用印章和介紹信要經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意，文件用印以文件簽發(fā)、簽字為準(zhǔn)。常規(guī)用印由辦公室秘書同意。用印、使用介紹信應(yīng)予登記。登記內(nèi)容包含用印和用信人、事由、時間、同意人、經(jīng)手人和印數(shù)等。蓋印位置要端正、清楚，不可斜、側(cè)、偏、模糊不清。嚴(yán)禁未經(jīng)同意私自用印和使用介紹信。非法用印，非法使用介紹信，應(yīng)依據(jù)情節(jié)和后果嚴(yán)厲處理，直至依法懲處。（九）財產(chǎn)物資管理制度財產(chǎn)設(shè)備管理（1）辦公室使用多種辦公設(shè)備和交通工具由辦公室秘書具體負(fù)責(zé)管理，建立辦公室財產(chǎn)二級明細(xì)帳，方便隨時和財務(wù)部相互查對，做到帳帳相符，帳物相符。多種財產(chǎn)設(shè)備實(shí)施“誰使用，誰負(fù)責(zé)”并切實(shí)做好日常維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，珍惜使用。多種財產(chǎn)設(shè)備調(diào)撥、出借必需經(jīng)財務(wù)部或總經(jīng)理審核，按同意文件填寫財務(wù)部統(tǒng)一印制“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”；在酒店內(nèi)部各部門之間轉(zhuǎn)移，應(yīng)填寫“固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單”，并辦理財產(chǎn)變動登帳手續(xù)。設(shè)備因使用年久和因損壞不能使用，或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰，需要報廢時，必需經(jīng)財務(wù)部和工程部組織技術(shù)判定小組進(jìn)行判定，確定無使用價值時，才能辦理報廢手續(xù)。新設(shè)備添置必需經(jīng)酒店同意，會同財務(wù)部共同驗(yàn)收，并填寫財務(wù)部統(tǒng)一印制“財產(chǎn)領(lǐng)用單”，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入帳。辦公室秘書每三個月應(yīng)對辦公室使用多種設(shè)備進(jìn)行一次檢驗(yàn)和查對，每十二個月定時清查盤點(diǎn)，確保帳物相符；發(fā)生盈虧必需查明原因，并填寫財務(wù)部統(tǒng)一印制“固定資產(chǎn)盤盈盤虧匯報單”，報財務(wù)部處理。物料用具管理（1）辦公室物料用具由辦公室秘書統(tǒng)一管理，具體負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計劃；根據(jù)物料用具分類，建立專用物料用具臺帳，掌握使用及消耗情況，辦理物料用具領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報廢和缺損申報工作。各類物料用具領(lǐng)用，應(yīng)填寫財務(wù)部統(tǒng)一印制“物料用具領(lǐng)用單”，經(jīng)辦公室秘書審核簽字后，向財務(wù)部領(lǐng)取，并立即登記入帳。工具類物品，除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外，實(shí)施以舊換新措施，并須填寫“物料用具領(lǐng)用單”和“酒店低值易耗品報廢單”，報廢物品由財務(wù)部統(tǒng)一處理。多種物料用具消耗、領(lǐng)用、報廢、報損每個月底由秘書統(tǒng)計、清點(diǎn)一次，確保統(tǒng)計數(shù)字正確，數(shù)、物和臺帳相符。（十）辦公室人員考勤制度辦公室人員必需按時上下班，嚴(yán)格實(shí)施酒店職員考勤管理制度和要求。辦公室人員考勤由辦公室秘書負(fù)責(zé)。天天考勤統(tǒng)計在酒店統(tǒng)一印制個人考勤卡上。統(tǒng)計要做到正確無誤。辦公室人員考勤每個月匯總一次，填寫在酒店統(tǒng)一印制“職員出勤情況月報表”，送人力資源部，作為工資造表和發(fā)放工資依據(jù)。辦公室人員應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，上班時間內(nèi)嚴(yán)守崗位。外出公差應(yīng)取得同意。辦公室人員因病請假必需持有酒店醫(yī)務(wù)室或酒店指定醫(yī)院開具病假證實(shí)，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。辦公室人員因私請假（含婚、喪和探親假等）和休工假，均需事先提出申請，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。辦公室秘書請假需經(jīng)酒店總經(jīng)理同意。（十一）辦公室安全管理制度辦公室人員應(yīng)自覺遵守酒店職員治安管理制度和要求。嚴(yán)格實(shí)施酒店保密要求。尤其是包含酒店機(jī)密事宜要做到不該問不問，不該說不說。辦公室人員通常不要在辦公室內(nèi)接待客人。接待客人應(yīng)在指定接待場所。辦公室人員應(yīng)保管好個人保管使用辦公室鑰匙。如有遺失，應(yīng)匯報保衛(wèi)部作出處理。辦公室人員要注意用電安全。下班前應(yīng)切斷電源，關(guān)好門窗，確保辦公室安全。（十二）預(yù)算管理制度依據(jù)《酒店預(yù)算管理制度》要求，辦公室年度預(yù)算編制，應(yīng)根據(jù)酒店經(jīng)營方針和預(yù)算綱領(lǐng)，由秘書負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員擬訂編制，報酒店審定后實(shí)施。辦公室預(yù)算編制應(yīng)服從酒店總體平衡。辦公室預(yù)算計劃內(nèi)容包含：交通工具、辦公設(shè)備添置和維修費(fèi)用、物料耗用費(fèi)用、勞動力成本，和公關(guān)、交際等活動而發(fā)生各項(xiàng)費(fèi)用等。預(yù)算中審定各項(xiàng)費(fèi)用管理目標(biāo)，要分解至月度、季度。要堅持以部門為成本中心指導(dǎo)思想，嚴(yán)格控制在計劃范圍內(nèi)日常開支。為了確保預(yù)算目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，辦公室對每個月成本費(fèi)用進(jìn)行分析、研究和提出加強(qiáng)管理改善方法和方法，探索降低費(fèi)用路徑，并按酒店要求按月、季、年度立即寫出預(yù)算實(shí)施情況分析匯報，報店領(lǐng)導(dǎo)審閱。（十三）人事管理制度人員調(diào)配管理（1）辦公室職員調(diào)配和招聘，報請人力資源部負(fù)責(zé)辦理。（2）因?qū)嶋H人員少于定編，需要增補(bǔ)時，應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制“人員增補(bǔ)申請計劃”，報人力資源部辦理。（3）專業(yè)人員調(diào)動和要害部位人員變動，均應(yīng)和人力資源部商議，報酒店領(lǐng)導(dǎo)同意。職員檔案管理（1）職員檔案分人事檔案和工作檔案。職員檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)資料搜集、判別、保管、利用和傳輸。辦公室職員必需按《員工手冊》要求，正確填寫職員記錄表和如實(shí)反應(yīng)情況，職員家庭地址和電話號碼變更，家庭人口和婚姻情況改變等情況，均應(yīng)立即向上級匯報，并轉(zhuǎn)報人力資源部立案。（2）職員工作檔案由辦公室負(fù)責(zé)管理。工作檔案統(tǒng)計職員在為酒店服務(wù)和工作中各個階段個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和獎懲等情況，辦公室秘書應(yīng)做好材料搜集和登記工作，確保職員工作檔案完整和正確。職員跨部門之間調(diào)動，其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移。職員因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按要求處理。七、總經(jīng)理辦公室工作溝通和協(xié)作在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)和當(dāng)?shù)赜蚬ど?、稅?wù)、銀行、公安、消防、勞感人事、教育衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)和市政建設(shè)等部門及轄區(qū)街道溝通和聯(lián)絡(luò)，主動接收這些部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢驗(yàn)、審證工作，主動爭取這些部門對酒店工作支持。酒店各職能部門應(yīng)按各自職責(zé)分工具體抓好落實(shí)。主動參與當(dāng)?shù)赜蛳嚓P(guān)行業(yè)協(xié)會和群眾團(tuán)體組織活動，加強(qiáng)信息溝通，為酒店經(jīng)營管理服務(wù)。酒店相關(guān)職能部門應(yīng)保持和新聞媒體親密聯(lián)絡(luò)和合作，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店宣傳報導(dǎo)工作，擴(kuò)大酒店影響和著名度。（四）總經(jīng)理辦公室應(yīng)發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，加強(qiáng)和各部門溝通和協(xié)調(diào)。立即正確地向各相關(guān)部門傳達(dá)總經(jīng)理指令、指示和決定，并將落實(shí)情況反饋給總經(jīng)理。常常保持和各部門信息溝通，立即掌握酒店活動情況，當(dāng)好總經(jīng)理參謀和助手。遇有重大接待任務(wù)和關(guān)鍵公務(wù)客人，根據(jù)總經(jīng)理工作部署，立即溝通和協(xié)調(diào)好各部門之間工作。指導(dǎo)和幫助各部門內(nèi)勤人員做好資料、信息搜集和傳輸，和文件、材料處理和檔案資料管理工作，立即交流工作經(jīng)驗(yàn)。主動支持和配合人力資源部、保衛(wèi)部和工程部組織各項(xiàng)宣傳教育和培訓(xùn)活動，在確保日常管理工作同時，組織本室職員主動接收和參與。配合財務(wù)部做好本室財產(chǎn)設(shè)備管理，做好交通工具、辦公設(shè)備添置和維修，和物料耗用和公關(guān)交際等各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算，落實(shí)以部門為成本中心費(fèi)用控制管理。協(xié)同人力資源部做好本室職員考勤統(tǒng)計，和專業(yè)職稱和技術(shù)等級評定考評工作。主動配合工程部做好辦公設(shè)備管理和計劃檢修工作，并和工程部親密合作，搞好具體維護(hù)保養(yǎng)，確保多種設(shè)備完好有效。八、業(yè)務(wù)報表編號：1名稱：電話統(tǒng)計單填表人：接聽電話秘書或值班人員用途：統(tǒng)計和處理來電交辦聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián)事項(xiàng)時使用金海灣酒店電話記錄單來電人姓名來電時間年月日時分工作單位電話被尋人接聽人留言內(nèi)容處理意見編號：2名稱：訪客來訪統(tǒng)計單填表人：秘書用途：統(tǒng)計和處理來訪事項(xiàng)時使用聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián)金海灣酒店訪客來訪統(tǒng)計單訪客姓名來訪時間年月日時分工作單位身份被訪人接待人留言內(nèi)容處理意見編號：3名稱：收文登記簿填表人：文員用途：統(tǒng)計收文情況金海灣酒店訪客來訪統(tǒng)計單收文收文號來文字號來文單位事由密級承接單位運(yùn)轉(zhuǎn)簽收歸入卷號月日1234編號：4名稱：收文四聯(lián)單填表人：文員用途：按四聯(lián)分別使用：第一聯(lián)收文處理單；第二聯(lián)收文登記單；第三聯(lián)收文分送單；第四聯(lián)收文催辦單第一聯(lián)附公文之前金海灣酒店收文四聯(lián)單收文處理單收文（）第號收文日期年月日來文單位：來文編號：號來文日期：年月日擬辦意見：領(lǐng)導(dǎo)指示：辦理結(jié)果：歸檔：年月日文書處理號：第二聯(lián)順號裝訂為總收文簿金海灣酒店收文四聯(lián)單收文登記單收文（）第號收文日期年月日來文單位：來文編號：號來文日期：年月日來文標(biāo)題：收到份數(shù)：已送：主辦：備注：運(yùn)轉(zhuǎn)過程：送文受文者簽收退文歸檔：年月日文書處理號第三聯(lián)由經(jīng)辦部門保留備查金海灣酒店收文四聯(lián)單收文分送單收文（）第號收文日期年月日來文單位：來文編號：號來文日期：年月日來文標(biāo)題：收到份數(shù)：已送：主辦：備注：運(yùn)轉(zhuǎn)過程：送文受文者簽收退文歸檔：年月日文書處理號第四聯(lián)（作催辦單，辦畢作分戶