洞察SaaS：中國(guó)SaaS的前世今生

洞察SaaS：中國(guó)SaaS的前世今生SaaS誕生于20世紀(jì)末期，與“古老”的企業(yè)應(yīng)用軟件行業(yè)有著密不可分的聯(lián)系。很多入行不久的B端產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)SaaS的歷史不是非常了解，因此經(jīng)常有人問我“什么是SaaS”之類的問題。今天，我就通過一篇文章，帶你了解中國(guó)SaaS的前世今生。并且通過幾個(gè)關(guān)鍵詞的解讀，分享我對(duì)“中國(guó)SaaS”的洞察。最后，我還會(huì)用專門的章節(jié)回答SaaS群網(wǎng)友提出的幾個(gè)問題。當(dāng)然，受限于個(gè)人見識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，本文可能存在一些疏漏甚至謬誤。所謂的“洞察”，也更多是個(gè)人膚淺的見解。因此，我更希望本文能拋磚引玉，引發(fā)更多思考。01起源：SaaS的前世1.ERP的黃金時(shí)代20世紀(jì)90年代中期，隨著Oracle、SAP等國(guó)外ERP巨頭進(jìn)入中國(guó)，并拿下華為、聯(lián)想等一流企業(yè)，正式宣告了中國(guó)ERP黃金時(shí)代的到來。作為一個(gè)“舶來品”，ERP的崛起有著深刻的時(shí)代背景。其一是當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)信息化建設(shè)剛起步，企業(yè)內(nèi)部存在大量信息孤島，高層迫切需要一個(gè)解決方案，從全局管控、優(yōu)化企業(yè)的信息化建設(shè)；其二是當(dāng)時(shí)中國(guó)企業(yè)普遍存在大而不強(qiáng)的問題，很多國(guó)外產(chǎn)品在中國(guó)具有領(lǐng)先的市場(chǎng)地位。為尋找破局思路，中國(guó)企業(yè)有著強(qiáng)烈的“向歐美先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)”的訴求。因此，“通過ERP進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造”的思想，在當(dāng)時(shí)一度非常盛行。以上背景也在一定程度上導(dǎo)致了：SAP、Oracle牢牢占據(jù)了中國(guó)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位，而國(guó)產(chǎn)ERP軟件用友、金蝶則相對(duì)弱勢(shì)。即便到了“國(guó)外企業(yè)應(yīng)用軟件在中國(guó)逐步式微”的今天，SAP約10000億元的市值，也遠(yuǎn)超用友的約1000億元市值。ERP時(shí)代還有一個(gè)明顯的特征，即一套軟件打天下。不管是SAP的核心ERP產(chǎn)品R3，還是Oracle的主力ERP產(chǎn)品EBS，都是一套軟件配置多個(gè)行業(yè)的解決方案。以我曾任職的Oracle公司為例，EBS系統(tǒng)在中國(guó)的標(biāo)桿客戶包括阿里巴巴、中國(guó)移動(dòng)、華為、美的、長(zhǎng)安汽車、太平洋保險(xiǎn)等。這些公司分屬不同行業(yè)，對(duì)軟件的要求也千差萬別，Oracle能滿足他們的需求，除了產(chǎn)品本身配置能力強(qiáng)大（EBS軟件安裝需要200G以上的硬盤空間），以及支持靈活的二次開發(fā)，也離不開咨詢公司給客戶提供貼身的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施服務(wù)。這些咨詢公司包括國(guó)外的IBM、德勤，也包括國(guó)內(nèi)的漢得、賽意等。2.ERP的困境傳統(tǒng)ERP的交付流程可以簡(jiǎn)單總結(jié)如下：通過售前咨詢，說服客戶高層購(gòu)買軟件以及實(shí)施服務(wù)；客戶一次性支付完軟件費(fèi)用，得到軟件所有權(quán)；客戶支付現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的首付款，咨詢公司團(tuán)隊(duì)開始駐場(chǎng)實(shí)施；通過項(xiàng)目制進(jìn)行交付后，客戶宣布ERP成功上線，隨后咨詢公司可以拿到全部款項(xiàng)；如果客戶需要，會(huì)簽訂后續(xù)軟件或運(yùn)維服務(wù)合同，金額約為軟件購(gòu)買或?qū)嵤┖贤?0%左右（不同廠商的比例可能不同）。當(dāng)然，不同項(xiàng)目的交付流程可能略有差異。比如客戶在實(shí)施完第一期后，可能還會(huì)繼續(xù)實(shí)施第二、三期。但對(duì)于大部分企業(yè)來說，大規(guī)模的實(shí)施在幾年內(nèi)基本都會(huì)結(jié)束。這種更接近“一錘子買賣”的商業(yè)模式，為傳統(tǒng)ERP的衰落埋下了隱患，比如：1）怨聲載道的用戶在整個(gè)傳統(tǒng)ERP的購(gòu)買決策過程中，普通用戶是沒有發(fā)言權(quán)的，他們甚至無法提前深度試用系統(tǒng)以提供反饋意見。因此，ERP廠商會(huì)將大部分精力用于“取悅企業(yè)決策層”，而忽視普通用戶的意見。這就從根本上決定了ERP廠商缺乏改善用戶體驗(yàn)的動(dòng)力。當(dāng)然，“存在”就有其“合理性”。傳統(tǒng)ERP畢竟是80年代的產(chǎn)物，在那個(gè)強(qiáng)調(diào)“管理”和“執(zhí)行”的年代，ERP的商業(yè)模式并沒有太大問題。2）昂貴的交付成本由于是“一套軟件打天下”，而各個(gè)行業(yè)甚至各個(gè)企業(yè)的管理需求差異很大，這就意味著，傳統(tǒng)ERP的交付模式非常依賴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施和定制化開發(fā)。這無疑會(huì)大大增加ERP的交付成本。以我曾經(jīng)負(fù)責(zé)的某個(gè)千萬級(jí)ERP項(xiàng)目為例，“實(shí)施費(fèi)用”是“軟件和硬件價(jià)格”的4倍左右。3）難以持續(xù)的收入本質(zhì)上，傳統(tǒng)ERP的商業(yè)模式是一次性買斷。首先，軟件和硬件費(fèi)用，是一次性付清的；其次，實(shí)施費(fèi)用在項(xiàng)目上線后，基本也會(huì)全部付清。雖然有二期、三期，但一般也就持續(xù)幾年的時(shí)間。雖然部分客戶可能會(huì)外包運(yùn)維，但是這部分的金額和實(shí)施收入比起來，可能只有20%甚至更低。因此，從一個(gè)客戶身上獲取的收入，是逐年遞減的。當(dāng)然，以上問題雖然嚴(yán)重，但并不致命。畢竟傳統(tǒng)ERP的商業(yè)模式，一度非常成功，導(dǎo)致傳統(tǒng)ERP衰落的根本原因在于：它已經(jīng)落后于這個(gè)時(shí)代。2010年以后，隨著智能手機(jī)和4G網(wǎng)絡(luò)的普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代正式到來。但基于PC端設(shè)計(jì)的傳統(tǒng)ERP，天生就缺乏移動(dòng)化、社交化的基因。而作為傳統(tǒng)ERP成功的基石之一：厚實(shí)的架構(gòu)和豐富的功能，這次則成為它轉(zhuǎn)型的“絆腳石”—將一個(gè)200G的軟件重構(gòu)一次，其工作量并不比重新做一個(gè)軟件少。同時(shí)，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以來，注重用戶賦能和體驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)MVP和小步快跑是軟件開發(fā)的靈魂，而部分傳統(tǒng)ERP企業(yè)，在理念、人才和機(jī)制方面的轉(zhuǎn)變，可能還需要一點(diǎn)時(shí)間。02榜樣：Salesforce的神話1.SaaS的先驅(qū)要洞察SaaS，必須首先了解Salesforce。因?yàn)?，Salesforce是SaaS領(lǐng)域當(dāng)之無愧的先驅(qū)。Salesforce創(chuàng)始人貝尼奧夫曾經(jīng)是Oracle公司的高級(jí)副總裁，因?yàn)橐庾R(shí)到傳統(tǒng)ERP的弊端，他在1999年離開了Oracle公司，隨之創(chuàng)立了Salesforce，并第一次喊出了“軟件已死”的口號(hào)（“WebelievedintheEndofSoftware—thatallcompanieswouldeventuallyusetheInternettoreplaceallthesoftwaretheyonceinstalledonPCs.Thiswasourreligion”——Benioff）。作為SaaS領(lǐng)域先驅(qū)，Salesforce幾乎一直在無人區(qū)前進(jìn)，并一直保持著SaaS行業(yè)的領(lǐng)先地位。截止到本文發(fā)稿，Salesforce的市值已經(jīng)超過2000億美元，遠(yuǎn)超藍(lán)色巨人IBM，并相比2004年剛上市時(shí)增長(zhǎng)了200倍左右，是世界當(dāng)之無愧的“SaaS第一股”。2.Salesforce的逆襲了解Salesforce的歷史，對(duì)我們看清中國(guó)SaaS的未來非常重要。實(shí)際上，截止到今天，中國(guó)SaaS的發(fā)展仍沒有完全脫離Salesforce發(fā)展的基本邏輯。比如從小客戶到大客戶，從SaaS到PaaS，從傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品到AI產(chǎn)品等。這從另一個(gè)側(cè)面反映了Salesforce的偉大。Salesforce于2001年推出第一款SaaS版的CRM產(chǎn)品，并且獲得了一批中小企業(yè)客戶。但是，中小企業(yè)的付費(fèi)能力有限，生命周期也相對(duì)短，這就使得客戶的生命周期總價(jià)值LTV（LifeTimeValue）并不高。因此，到2004年Salesforce上市的時(shí)候，它仍然只是一家市值10億美元的小公司。但是，Salesforce很快就取得了突破。2008年，Salesforce推出了世界上第一個(gè)可以在統(tǒng)一架構(gòu)上部署應(yīng)用的PaaS平臺(tái)——F。通過降低對(duì)編程能力的要求，以及提高SaaS開發(fā)效率，PaaS平臺(tái)可以降低SaaS創(chuàng)業(yè)者的開發(fā)成本，也可以幫助他們快速找到客戶。這使得Salesforce成為一個(gè)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，創(chuàng)業(yè)者可以通過給各個(gè)行業(yè)提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品，來實(shí)現(xiàn)自己的SaaS創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想。站在Salesforce的角度來說，這也增強(qiáng)了它服務(wù)大企業(yè)的能力。因?yàn)橥ㄟ^SaaS創(chuàng)業(yè)者的定制開發(fā)，它可以滿足更多大企業(yè)的個(gè)性化需求。對(duì)于大企業(yè)來說，軟件產(chǎn)品功能的豐富程度是影響其購(gòu)買決策的關(guān)鍵因素。為快速增強(qiáng)服務(wù)大企業(yè)的能力，Salesforce開始了瘋狂的收購(gòu)之路。比如2010年收購(gòu)企業(yè)黃頁數(shù)據(jù)庫公司Jigsaw，2011年收購(gòu)云平臺(tái)社交管理公司Rypple。Salesforce對(duì)時(shí)代的變化也非常敏銳，它意識(shí)到數(shù)字化時(shí)代的到來，于是不斷通過收購(gòu)和整合等方式提升自己的數(shù)字化解決方案能力。比如在2013年斥資25億美元收購(gòu)了數(shù)字營(yíng)銷軟件公司ExactTarget。到2015年，Salesforce在營(yíng)收、企業(yè)數(shù)、付費(fèi)用戶訂閱數(shù)、平均訂閱規(guī)模等關(guān)鍵指標(biāo)方面，都取得了跨越式進(jìn)步（見下面的表格），這也標(biāo)志著Salesforce不再是10年前那家只能服務(wù)中小企業(yè)的SaaS公司了。數(shù)據(jù)來源：億歐智庫完成大企業(yè)市場(chǎng)突破的Salesforce，并沒有停下前進(jìn)的腳步，因?yàn)?，可能沒有人比它更明白“時(shí)代拋棄你，都不會(huì)和你打聲招呼”的含義了。2018年7月，Salesforce收購(gòu)AI營(yíng)銷平臺(tái)Datorama；2019年6月，Salesforce宣布157億美元收購(gòu)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)Tableau；2019年7月，Salesforce宣布與阿里巴巴達(dá)成戰(zhàn)略合作，以便為大中華區(qū)企業(yè)提供SaaS服務(wù)。毫無疑問，AI+國(guó)際化是Salesforce當(dāng)下的最重要戰(zhàn)略。2020年7月10日，Salesforce迎來了新的里程碑：市值達(dá)到了1791億美元，首次超過了Oracle公司的市值（1761億美元）。這一歷史性的時(shí)刻，也宣告了SaaS顛覆傳統(tǒng)ERP時(shí)代的到來。參考資料：億歐智庫《Salesforce系列（一）20年發(fā)展史回顧》億歐智庫《Salesforce系列（二）從財(cái)務(wù)角度看商業(yè)模式》03探索：早期的中國(guó)SaaSSalesforce在國(guó)外的成功，很早就引起了中國(guó)企業(yè)的注意。在Salesforce上市的同年同月，中國(guó)的SaaS公司八百客宣告成立。同年，發(fā)布了它的第一個(gè)SaaS產(chǎn)品：CRMbeta版本。作為第一批吃螃蟹的中國(guó)SaaS創(chuàng)業(yè)者，八百客也有過高光時(shí)刻。比如在2011年，八百客宣布獲得來自Salesforce的B輪融資。但是到今天，已經(jīng)很少再聽到八百客的消息了。如今提到知名的SaaS版CRM，我們更多會(huì)想到銷售易、紛享銷客、紅圈營(yíng)銷等，而他們多成立于2010年前后。除了八百客等創(chuàng)業(yè)公司，用友和金蝶等老牌ERP廠商也先后嘗試了SaaS業(yè)務(wù)。比如金蝶在2005年收購(gòu)HK會(huì)計(jì)在線，隨后投入研發(fā)力量進(jìn)行SaaS產(chǎn)品架構(gòu)的搭建。但是，2010年以前的中國(guó)SaaS市場(chǎng)，仍舊波瀾不驚。早期的中國(guó)SaaS，從模仿Salesfore開始，艱難地探索著。04崛起：中國(guó)SaaS元年2015年，常常被媒體稱為中國(guó)SaaS元年。首先是2014~2015年的SaaS融資消息頻出。根據(jù)IT桔子的數(shù)據(jù)，2014年SaaS融資74起，是2013年的2.6倍；2015年SaaS融資84起，融資金額估計(jì)近40億，是2013年的10倍，如下圖所示。同樣在2015年，阿里巴巴發(fā)布釘釘1.0版本，正式進(jìn)入SaaS市場(chǎng)。同年，紛享銷客完成1億美元的融資后，開始瘋狂進(jìn)行廣告投放。而釘釘也不遑多讓，一時(shí)之間，兩家ToB公司的廣告占領(lǐng)了騰訊新聞、今日頭條等互聯(lián)網(wǎng)媒體首頁，甚至投放到了分眾傳媒、機(jī)場(chǎng)和地鐵等。SaaS市場(chǎng)一下子引起了更廣泛的關(guān)注。不過，這只是熱鬧的表象。SaaS崛起的根本原因在于，隨著4G網(wǎng)絡(luò)與智能手機(jī)的普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)到來。傳統(tǒng)ERP無法滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于體驗(yàn)和效率的要求，天生就具有互聯(lián)網(wǎng)基因的SaaS則順勢(shì)切入了這一塊新興的市場(chǎng)。比如，曾經(jīng)有一家國(guó)外知名建材廠商主動(dòng)找到我當(dāng)時(shí)所在的SaaS公司。他們斥資幾百萬購(gòu)買了某國(guó)際廠商的CRM系統(tǒng)，用于管理分布在全國(guó)各地的專賣店。但是由于很多專賣店位于偏僻的縣城，同時(shí)也為了節(jié)省開店成本和加快開店速度，他們希望能夠在手機(jī)端進(jìn)行簡(jiǎn)單的下單、查詢庫存等操作。該CRM系統(tǒng)的移動(dòng)端體驗(yàn)和操作效率存在諸多問題，根本就無法在一線門店推廣。迫不得已，他們只能放棄幾百萬的投資，找到SaaS公司希望購(gòu)買一套系統(tǒng)。雖然中國(guó)SaaS滿足了企業(yè)移動(dòng)辦公與管理的需求，但是要顛覆傳統(tǒng)軟件，“攻占”主流的大企業(yè)市場(chǎng)，仍然還有很長(zhǎng)的路要走。在這方面Salesfore的發(fā)展是一個(gè)很好的參考：在推出PaaS平臺(tái)之前，Salesfore由于無法滿足大企業(yè)個(gè)性化的需求，只能更多服務(wù)于中小企業(yè)市場(chǎng)。而即便有了PaaS平臺(tái)，Salesfore仍然不斷通過收購(gòu)和整合，提高自己產(chǎn)品的豐富度。本質(zhì)原因在于，獲得一個(gè)大企業(yè)客戶很容易——比如你可以向它的某一個(gè)部門銷售一個(gè)小SaaS工具——但要成為大企業(yè)的主流供應(yīng)商，則必須擁有豐富的、有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品能力。05機(jī)遇：趨勢(shì)加速2020年，SaaS迎來了重要的機(jī)遇。疫情的發(fā)生，讓線上化辦公、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的趨勢(shì)加速。大家都意識(shí)到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是未來的趨勢(shì)（從百度指數(shù)可以看出來，如下圖所示）。擁抱SaaS，是大部分企業(yè)的必然選擇?！皵?shù)字化轉(zhuǎn)型”的百度指數(shù)趨勢(shì)敏銳的資本馬上嗅到了市場(chǎng)的變化，越來越多的資本開始涌入SaaS賽道，甚至很多投資人告訴我，他們后續(xù)將專注于企業(yè)服務(wù)賽道的投資。據(jù)B2B內(nèi)參統(tǒng)計(jì)，2020年國(guó)內(nèi)SaaS共發(fā)生134起投融資事件，融資總金額超157億元，是2015年融資總額的4倍左右。到了2021年，熱度仍未消退。截至目前，已經(jīng)有多起過億的SaaS融資消息。比如電子簽名領(lǐng)域的法大大，宣布融資9億元；跨境電商領(lǐng)域的Aftership，宣布融資4.3億元；智能客服領(lǐng)域的智齒科技，宣布融資2億多元?？梢灶A(yù)見，如果沒有發(fā)生黑天鵝事件，2021年將依舊是一個(gè)SaaS融資大年。2020年的機(jī)遇，既是偶然，也是必然。必然性在于，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨，SaaS作為低成本、高效率的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案，是大部分企業(yè)的必然選擇；偶然性則在于，疫情的發(fā)生，教育了市場(chǎng)，讓這一趨勢(shì)更加凸顯。06展望：平臺(tái)時(shí)代2020年的機(jī)遇，雖然帶來了更多的資本，但是中國(guó)SaaS自身的“效率”問題仍沒有被有效解決。所謂效率問題，我簡(jiǎn)單分為了以下兩類：1.交易效率企業(yè)去哪里尋找SaaS廠商？如何才能低成本匹配到合適的廠商？2.交付效率如何快速上線？如何低成本滿足個(gè)性化需求？如何打通多個(gè)SaaS系統(tǒng)？在國(guó)外，Salesfore通過自建PaaS平臺(tái)解決了以上兩類問題，從而為萬億市值打下了基礎(chǔ)。而在中國(guó)，阿里云、騰訊云等互聯(lián)網(wǎng)巨頭則盯上了這一塊“肥肉”。2021年1月14日，阿里云釘釘在6.0版本發(fā)布會(huì)上，宣布推出宜搭等低代碼開發(fā)工具，讓不懂代碼的用戶也能快速開發(fā)新應(yīng)用。同時(shí)，全面開放底層能力和1300個(gè)API接口。阿里云智能副總裁、釘釘事業(yè)部負(fù)責(zé)人葉軍表示：“我們相信，有這樣一個(gè)全新的應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)的價(jià)值，以及充分開放的釘釘?shù)鬃芰?，一定有機(jī)會(huì)在三年之內(nèi)在釘釘上長(zhǎng)出1000萬個(gè)釘應(yīng)用?！庇腥さ氖牵斸斝纪瞥龅痛a開發(fā)工具的第二天，騰訊宣布：騰訊云“低代碼LowCode平臺(tái)”正式開啟公測(cè)。其實(shí)，釘釘6.0發(fā)布會(huì)一結(jié)束，我就斷定，微信和飛書一定會(huì)跟進(jìn)。因?yàn)?，解決大企業(yè)的個(gè)性化需求是SaaS發(fā)展必須邁過的一道門檻，而通過少數(shù)幾家平臺(tái)來提供PaaS工具，對(duì)于大多數(shù)SaaS創(chuàng)業(yè)公司來說，是最好的選擇。畢竟，PaaS平臺(tái)的建設(shè)周期太長(zhǎng)，耗費(fèi)的成本太高。毫無疑問，中國(guó)SaaS，正在邁入平臺(tái)時(shí)代。07洞察中國(guó)SaaS了解了中國(guó)SaaS的前世今生，我們對(duì)SaaS的認(rèn)識(shí)可能仍然是膚淺的。接下來，我就通過幾個(gè)關(guān)鍵詞的解讀，和你分享我對(duì)中國(guó)SaaS的洞察。需要說明的是，“一千個(gè)人眼中有一千個(gè)哈姆雷特”，可能你會(huì)有不同的觀點(diǎn)，也歡迎你留言和我探討。1.互聯(lián)網(wǎng)SaaS的本質(zhì)，其實(shí)和傳統(tǒng)ERP一樣，是企業(yè)應(yīng)用軟件，服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理。但是，SaaS的靈魂，卻是互聯(lián)網(wǎng)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通過高效的互聯(lián)網(wǎng)工具，可以用低成本服務(wù)于海量用戶，同時(shí)還能提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。因此，互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的特點(diǎn)，往往都是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，以及海量的用戶。因?yàn)橹挥挟a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，才能集中資源做出最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；而只有服務(wù)于海量用戶，產(chǎn)品的成本才能被無限攤薄。中國(guó)SaaS崛起于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，必然需要符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的要求。但是在追求標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和海量用戶的過程中，SaaS卻遇到了障礙：標(biāo)準(zhǔn)功能無法滿足大企業(yè)個(gè)性化的需求。很多SaaS企業(yè)因此選擇了定制化，從而變成了“項(xiàng)目型”公司。我想說的是，這樣的公司很難有大前途。就像Salesfore，如果它沒有“逼迫”自己開發(fā)出PaaS平臺(tái)，而是妥協(xié)于客戶的定制化需求，“一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目的交付”，那就很難有今天的萬億市值。2.收入留存率收入留存率是SaaS公司的生命線。SaaS采取訂閱模式，即每年向企業(yè)收取“使用費(fèi)用”。這種模式既是魔鬼，又是天使。在傳統(tǒng)ERP時(shí)代，由于是一次性收費(fèi)，反而規(guī)避了軟件廠商和咨詢公司的風(fēng)險(xiǎn)，即便客戶后續(xù)使用情況不佳，也無法把“已經(jīng)付出去的錢”收回來。而在訂閱模式下，一旦客戶停止使用，就意味著SaaS公司無法繼續(xù)向客戶收費(fèi)。由于相對(duì)于第一年的訂閱收入，SaaS的獲客成本很高，因此如果客戶早早停止付費(fèi)，就意味著SaaS公司會(huì)嚴(yán)重虧損。當(dāng)然，從好的一面來看，由于理論上可以永續(xù)收費(fèi)，而且隨著客戶使用深度、廣度增加等原因，客戶可能還會(huì)增購(gòu)。這就意味著SaaS公司可以獲得穩(wěn)定、可持續(xù)增長(zhǎng)的收入來源。這就是為什么部分SaaS公司能夠獲得40倍市銷率的原因。而如何判斷一家SaaS公司的客戶整體上是在流失，還是在復(fù)購(gòu)？是在增購(gòu)，還是在減少購(gòu)買？客戶規(guī)模是在擴(kuò)大，還是在萎縮？收入留存率無疑是一個(gè)非常好的指標(biāo)。那么，收入留存率如何計(jì)算？公式如下：收入留存率=留存客戶當(dāng)前的年費(fèi)收入/留存客戶12個(gè)月前的年費(fèi)收入可見，首先需要鎖定12個(gè)月前的留存客戶，再計(jì)算收入留存率。比如，2019年年底，我們留存了1000個(gè)客戶，產(chǎn)生的年費(fèi)收入是2000萬元。到了2020年，這批客戶只留存了800個(gè)，產(chǎn)生的年費(fèi)收入是1800萬元，那么：收入留存率=1800萬元/2000萬元=90%為了方便對(duì)比，我們也計(jì)算一下客戶數(shù)量留存率：客戶數(shù)量留存率=800個(gè)/1000個(gè)=80%前者比后者高了10%，可能是因?yàn)橐蚜舸婵蛻舢a(chǎn)生了更多的增購(gòu)行為。因此，收入留存率實(shí)際上綜合評(píng)估了客戶的流失、增購(gòu)和減少購(gòu)買等情況，體現(xiàn)了SaaS公司服務(wù)客戶和保留客戶的能力。在訂閱模式下，收入留存率無疑是SaaS公司的生命線。在這里，我們也簡(jiǎn)單說一下“收入增長(zhǎng)率”。收入增長(zhǎng)率是一個(gè)比收入留存率更加綜合的指標(biāo)。因?yàn)閷?dǎo)致“收入增長(zhǎng)”的原因，除了客戶留存和增購(gòu)，也有可能是“新客戶的獲取”。因此，一家SaaS公司擁有優(yōu)秀的“收入留存率”很重要，但是擁有優(yōu)秀的“收入增長(zhǎng)率”也同樣重要：這意味著SaaS公司可能同時(shí)具有很強(qiáng)的客戶服務(wù)能力和銷售能力，因此具有很強(qiáng)的增長(zhǎng)潛力。3.客戶成功在傳統(tǒng)ERP時(shí)代，軟件公司非常重視交付的滿意度，因?yàn)檫@決定了能否成功回款；而在SaaS時(shí)代，SaaS公司則更加重視使用的滿意度，因?yàn)檫@直接影響到收入留存率，是SaaS公司的生命線。而如何才能實(shí)現(xiàn)較高的客戶滿意度呢？其實(shí)最直接的辦法，就是通過SaaS讓客戶提高收入、降低成本或者鞏固自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就是所謂的“客戶成功”。很多人一提到“客戶成功”，下意識(shí)就會(huì)想到“客戶成功部”。其實(shí)我覺得，除了客戶成功部，產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)SaaS的客戶成功也有舉足輕重的影響。比如，再及時(shí)、細(xì)致的功能解答，都不如讓產(chǎn)品更加高可用，避免客戶的問題；再巧妙的解決方案文檔，如果產(chǎn)品本身沒有沉淀“行業(yè)最佳實(shí)踐”，也可能變成“削足適履”。如果你是SaaS產(chǎn)品經(jīng)理，你一定要記得：客戶成功，也是你最重要的責(zé)任。4.PaaS平臺(tái)SaaS公司要成為大企業(yè)市場(chǎng)的主流供應(yīng)商，PaaS能力至關(guān)重要。其原因在于，大企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)復(fù)雜，經(jīng)營(yíng)和管理都很個(gè)性化。因此，除非是辦公協(xié)同等通用型SaaS，專業(yè)型SaaS很難做到100%滿足大企業(yè)的個(gè)性化需求。同時(shí)，大企業(yè)特別強(qiáng)調(diào)“整體優(yōu)化大于局部?jī)?yōu)化”，他們普遍希望打通各個(gè)環(huán)節(jié)的信息系統(tǒng)，這樣不管是從流程處理上，還是數(shù)據(jù)分析上，都能有更高的協(xié)同效率，以及全局視角。大企業(yè)的這兩個(gè)需求特性催生了iPaaS（集成平臺(tái)即服務(wù)）和aPaaS（應(yīng)用平臺(tái)即服務(wù)）。所謂iPaaS，其實(shí)就是提供一個(gè)