GBT 40762-2021 政務服務滿意度評價規(guī)范

政務服務滿意度評價規(guī)范2022-02-01實施國家標準化管理委員會GB/T40762—2021 I 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 14評價原則 5評價要求 26評價等級 27服務滿意度構成 28評價流程 29評價結果運用 4附錄A(資料性)政務服務滿意度調(diào)查問卷指標示例 5附錄B(資料性)政務服務滿意度相關計算方法 8參考文獻 I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由全國政務大廳服務標準化工作組(SAC/SWG15)提出并歸口。本文件主要起草單位：安徽省合肥市政務服務管理局、山東省新泰市行政審批服務局、安徽工匠質量標準研究院有限公司、中科元創(chuàng)公共服務技術有限公司、江蘇省南通市行政審批局、廈門市標準化研究院。1政務服務滿意度評價規(guī)范本文件給出了政務服務滿意度評價的評價原則、評價要求、評價等級、服務滿意度構成、評價流程、評價結果運用等方面的要求。本文件適用于各級政務服務組織服務滿意度的評價，受委托的第三方評價機構可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。政務服務滿意度評價evaluationofadministrativeservicesatisfaction行政相對人對政務服務組織(包括但不限于政務服務中心、行政審批局、政務服務大廳、政務服務窗口、便民服務站點)提供服務的滿意程度進行的評價活動。4評價原則4.1合法公正嚴格執(zhí)行政務服務有關法律法規(guī)和政策，全面準確、科學客觀界定服務對象的合理訴求，保護服務對象信息。4.2全面覆蓋堅持適用性和易操作性，以行政相對人評價為基準，實現(xiàn)政務服務事項全覆蓋，服務過程全覆蓋、服務渠道全覆蓋。除依法不得公開的信息外，將政務服務情況、評價過程、評價結果及整改情況等向社會公開。4.4以評促改堅持問題導向，加強對評價數(shù)據(jù)的分析和綜合挖掘，研判服務對象的訴求，提出整改意見建議，并督促整改。25評價要求5.1評價渠道評價渠道包括但不限于：a)一次一評；b)一事一評；c)綜合評價。5.2評價機構5.2.1政務服務組織可委托第三方機構開展評價。5.2.2受委托的第三方機構應具備以下條件：——具備獨立法人資格；——具有與其服務范圍相適應的固定工作場所和專業(yè)服務團隊；——能夠熟練對政務服務工作開展評價，獨立編制政務服務滿意度評價報告。6評價等級按照從高到低的順序，設置“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意”5個等級，以5顆星(★★★★★)、4顆星(★★★★☆)、3顆星(★★★☆☆)、2顆星(★★☆☆☆)和1顆星(★☆☆☆☆)表示，對應百分制計分為100分、80分、60分、30分和0分。7服務滿意度構成7.1政務服務滿意度由一次一評、一事一評和綜合評價構成。7.2一次一評、一事一評由線下和一體化在線服務平臺星級評價結果構成。7.3綜合評價由三級指標體系構成，一級指標由服務體系完備度、政務服務透明度、群眾辦事便利度、辦事體驗滿意度四個維度構成，二級和三級指標可根據(jù)評價目的和評價對象的實際情況設置，調(diào)查問卷指標示例見附錄A。注：綜合評價相關數(shù)據(jù)一般應以問卷調(diào)查的形式收集行政相對人綜合評價信息。鑒于實際評價中，行政相對人難以對附錄A所示所有指標全部作答，在評價數(shù)據(jù)匯總時，以單項三級指標為基準統(tǒng)計相關信息；在計算評價結果時，需先將單項三級指標星級評價換算成百分制得分，按算術平均數(shù)計算單項三級指標得分，按各三級指標權重計算二級指標得分，各二級指標得分相加得出一級指標得分，各一級指標得分相加得出綜合評價得分。8評價流程8.1評價準備8.1.2應從合理性、適用性等方面，對評價方案進行論證優(yōu)化。如委托第三方機構開展評價，需經(jīng)委托方同意后實施。38.2評價實施一次一評數(shù)據(jù)可通過收集行政相對人線下辦事服務的星級評價數(shù)據(jù)獲取，一事一評數(shù)據(jù)直接采用一體化在線服務平臺上行政相對人網(wǎng)上辦事星級評價數(shù)據(jù)。綜合評價數(shù)據(jù)宜由受委托的第三方機構通過調(diào)查問卷采集。問卷調(diào)查要求包括但不限于：——抽取樣本應采取分層隨機抽樣方法，其中法人和自然人樣本構成應以所評價政務服務組織服務對象構成為依據(jù)；——調(diào)查問卷投入使用前應進行問卷測試；——調(diào)查可采取現(xiàn)場人員訪談、電話調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查等方式進行。對所收集數(shù)據(jù)進行處理，處理方式包括但不限于：——對調(diào)查問卷進行查驗，對樣本偏離、存在前后矛盾、答案明顯不合理的問卷應按廢卷處理，并補充調(diào)查；——分指標統(tǒng)計數(shù)據(jù)(以附錄A中三級指標為依據(jù)),受訪者對具體指標全部或部分評價，均可作為相關指標的有效數(shù)據(jù)，計入統(tǒng)計。8.3服務滿意度計算8.3.1按照第6章規(guī)定的百分制評分標準，對一次一評數(shù)據(jù)和一事一評數(shù)據(jù)進行加權平均(計算方法見附錄B的B.1),分別得出一次一評得分和一事一評得分。8.3.2分項計算三級指標(計算方法見B.2)、二級指標(計算方法見B.3)、一級指標相應得分(計算方法見B.4),將4個一級指標得分相加得出綜合評價得分(計算方法見B.5)。8.3.3匯總一次一評得分、一事一評得分和綜合評價的得分，按照相應的權重得出服務滿意度得分。服務滿意度得分計算如式(1):X=Aa+Bb+Cc…………(1)式中：X——服務滿意度得分；A綜合評價得分；B次一評得分；a——綜合評價權重；b次一評權重；c——一事一評權重。注：a、b、c數(shù)值可根據(jù)評價目的和重點自行設定，且a+b+c=1。8.4評價報告編寫應根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果撰寫評價報告，內(nèi)容包括但不限于：——評價時間、評價范圍、評價過程及評價結果；4——存在的問題；——與專項評價(包括窗口部門開展的自我評價、針對重點事項開展的評價、第三方機構已開展的評價)的對比分析。9評價結果運用9.1政務服務組織應通過政府網(wǎng)站、一體化政務服務平臺等渠道公開發(fā)布評價結果，接受社會監(jiān)督。9.2政務服務組織應針對評價中反映的問題，分析原因，結合服務對象的需求和政務服務發(fā)展需要，提出改進方案，持續(xù)提升政務服務質量。9.3評價結果應作為窗口部門年度考核和目標管理績效考核的依據(jù)。5(資料性)政務服務滿意度調(diào)查問卷指標示例政務服務滿意度調(diào)查問卷指標示例見表A.1。表A.1政務服務滿意度調(diào)查問卷指標示例一級指標及權重二級指標及權重三級指標及權重評價等級備注1服務體系完備度(25%)1.1政務服務“一張網(wǎng)”建設情況1.1.1對網(wǎng)上辦理事項查找的滿意程度(4%)☆☆☆☆☆1.1.2對網(wǎng)上申報過程便捷、流暢的滿意程度(4%)☆☆☆☆☆1.1.3對網(wǎng)上提交材料審查速度的滿意程度(2%)☆☆☆☆☆1.2線上線下融合1.2.1對線上線下辦事指南一致性的滿意程度(3%)☆☆☆☆☆1.2.2對線下申請、線上查詢辦事進度的滿意程度(3%)☆☆☆☆☆1.2.3對提交材料合理性的滿意程度(2%)☆☆☆☆☆1.2.4對線上申請、辦理結果快遞送達的滿意程度(2%)☆☆☆☆☆1.3創(chuàng)新實踐和創(chuàng)新舉措(5%)1.3.1對現(xiàn)代信息技術運用的滿意程度(1%)☆☆☆☆☆1.3.2對弱勢群體開展個性化服務的滿意程度(2%)☆☆☆☆☆1.3.3對企業(yè)服務開辟“綠色通道”的滿意程度(2%)☆☆☆☆☆2政務服務透明度(20%)2.1咨詢服務體系完備(5%)2.1.1對服務大廳辦事指引標識的滿意程度(1%)☆☆☆☆☆2.1.2對服務大廳服務引導員導引的滿意程度(1%)☆☆☆☆☆2.1.3對服務大廳自助查詢設備使用的滿意程度(1%)☆☆☆☆☆2.1.4對網(wǎng)上咨詢功能的滿意程度(1%)☆☆☆☆☆2.1.5對熱線電話咨詢服務的滿意程度(1%)☆☆☆☆☆2.2咨詢渠道通暢2.2.1對從網(wǎng)上獲得所辦事項相關信息的滿意程度(1%)☆☆☆☆☆2.2.2對電話咨詢的暢通、應答的滿意程度(3%)☆☆☆☆☆2.2.3對辦事信息的一致性和準確性的滿意程度(1%)☆☆☆☆☆2.3辦事指南或事項清單規(guī)范(5%)2.3.1對指南或清單表述的通俗性的滿意程度(1%)☆☆☆☆☆2.3.2對指南或清單表述的準確性的滿意程度(2%)☆☆☆☆☆2.3.3對指南或清單表述的完整性的滿意程度(2%)☆☆☆☆☆2.4政務服務公開更新及時、取用方便(5%)2.4.1對所辦事項的辦理要求的取用方便的滿意程度☆☆☆☆☆2.4.2對所辦事項辦理過程公開情況的滿意程度(1%)☆☆☆☆☆2.4.3對所辦事項辦理結果公開情況的滿意程度(1%)☆☆☆☆☆6表A.1政務服務滿意度調(diào)查問卷指標示例(續(xù))一級指標及權重二級指標及權重三級指標及權重評價等級備注3群眾辦事便利度(30%)3.1“四減”舉措落實(6%)3.1.1對所辦事項提交材料數(shù)量的滿意程度(2%)☆☆☆☆☆3.1.2對所辦事項辦理時限的滿意程度(2%)☆☆☆☆☆3.1.3對所辦事項“跑窗口”次數(shù)的滿意程度(2%)☆☆☆☆☆3.2.1對網(wǎng)上申報的即辦事項及時辦結的滿意程度(1.5%)☆☆☆☆☆3.2.2對線下申報的即辦事項現(xiàn)場辦結的滿意程度(1.5%)☆☆☆☆☆3.3事項辦理深度3.3.1對所辦事項線下“一次辦結”的滿意程度(2%)☆☆☆☆☆3.3.2對全程網(wǎng)上辦理事項辦理過程的滿意程度(3%)☆☆☆☆☆3.4“一件事”實現(xiàn)率(5%)3.4.1對所辦事項納入“一件事”辦理的滿意程度(2%)☆☆☆☆☆3.4.2對所辦“一件事”實際辦理過程的滿意程度(3%)☆☆☆☆☆3.5重點領域和高頻事項環(huán)節(jié)、材料、用時(5%)☆☆☆☆☆3.5.2對工程建設項目審批“一窗受理、一次辦結”的滿意程度(1%)☆☆☆☆☆3.5.3對不動產(chǎn)登記“一窗受理、一次辦結”的滿意程度☆☆☆☆☆3.5.4對容缺受理、告知承諾實施過程的滿意程度(2%)☆☆☆☆☆3.6就近、就便辦實現(xiàn)度(3%)3.6.1對所辦事項到辦事網(wǎng)點距離的滿意程度(2%)☆☆☆☆☆3.6.2對辦事網(wǎng)點交通狀況的滿意程度(1%)☆☆☆☆☆3.7“省內(nèi)通辦”“跨省通辦”情況滿意程度(1%)☆☆☆☆☆程度(2%)☆☆☆☆☆4辦事體驗滿意度(25%)4.1窗口布局合理、設施齊全、導引明晰、服務環(huán)境舒適(5%)4.1.1對服務大廳整體環(huán)境的滿意程度(1%)☆☆☆☆☆4.1.2對服務大廳提供復印情況的滿意程度(1%)☆☆☆☆☆4.1.3對服務大廳提供簽字筆、印泥、老花鏡等便民用品的滿意程度(1%)☆☆☆☆☆4.1.4對服務大廳叫號、取號、座椅、飲水設備的滿意程度☆☆☆☆☆4.1.5對服務大廳配備自助查詢和自助辦理設備的滿意程度(1%)☆☆☆☆☆4.2工作人員服務技能熟練、服務態(tài)度熱情(5%)4.2.1對窗口工作人員業(yè)務熟練情況的滿意程度(2%)☆☆☆☆☆4.2.2對窗口工作人員服務態(tài)度的滿意程度(3%)☆☆☆☆☆4.3訴求回應及時4.3.1對辦事訴求回應的滿意程度(2%)☆☆☆☆☆4.3.2對投訴得到及時幫助的滿意程度(3%)☆☆☆☆☆7一級指標及權重二級指標及權重三級指標及權重評價等級備注4辦事體驗滿意度(25%)4.4窗口服務廉潔情況(10%)4.4.1對窗口服務人員廉潔服務的滿意程度(重點關注：是否存在刁難服務對象、增加服務對象辦理成本、推銷特定產(chǎn)品、推薦中介、接受服務對象吃請、向服務對象索取財物、接受服務對象饋贈等情形)(10%)8GB/T40762—2021(資料性)政務服務滿意度相關計算方法B.1平均數(shù)平均數(shù)適用于對滿意度一般(平均)水平的計算。平均數(shù)(也叫均值)X等于變量值之和除以樣本單元個數(shù)。其計算公式見式(B.1):……………(B.1)對于分組數(shù)據(jù)見式(B.2):加權平均數(shù)公式見式(B.3):…………(B.3)式中：X——某變量的取值；f——變量值落在某一組中的次數(shù)。B.2三級指標分項得分三級指標分項得分見式(B.4):……………fi.i.1——行政相對人對附錄A中三級指標1.1.1星級評價百分制換算得分；n——評價頻次；A??——附錄A中三級指標1.1.1的平均得分。同理：得出A?.1,2和A?1.3及各指標得分。B.3二級指標分項得分二級指標分項得分見式(B.5):…A?