網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理訓(xùn)練題期末考試題(答案版)

項(xiàng)目一習(xí)題一、判斷題

1、今天的網(wǎng)絡(luò)世界，是“服務(wù)”而不再是“產(chǎn)品”才是企業(yè)取得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。(√)

2、服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。（√）

3、對(duì)大多數(shù)服務(wù)而言，有形性、差異性、同步性、易失性，是服務(wù)所具有的四個(gè)基本特征。

（×）

4、服務(wù)的價(jià)值，往往不取決于服務(wù)本身，而取決于客戶的需要。(√)

5、客戶一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。（×）

6、根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值可將客戶分為四類：關(guān)鍵客戶、潛力客戶、一般客戶和臨時(shí)客戶。

（√）

7、對(duì)客戶進(jìn)行分類，實(shí)施差異化服務(wù)，就應(yīng)對(duì)一般客戶、臨時(shí)客戶降低服務(wù)質(zhì)量。（×）

8、按服務(wù)的時(shí)序分類，客戶服務(wù)可分為：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。（√）

9、客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。（√）

10、客戶服務(wù)是指企業(yè)為客戶提供的無(wú)償?shù)募夹g(shù)和智力上的幫助。（×）

二、選擇題

1、服務(wù)的價(jià)值，取決于（

B

）。

A服務(wù)本身

B客戶需要

C商品性價(jià)比

D客戶的感覺(jué)

2、客服工作的首要目標(biāo)，是提高（

D

）的滿意度和忠誠(chéng)度。

A潛在客戶

B

一般客戶

C臨時(shí)客戶

D關(guān)鍵客戶

3、某公司采用客戶中心型的經(jīng)營(yíng)理念，關(guān)于該公司的一項(xiàng)正確陳述是，該公司（

C

）

A設(shè)計(jì)其認(rèn)為客戶需要的產(chǎn)品，然后努力說(shuō)服客戶購(gòu)買這些產(chǎn)品。

B愿意迎合其客戶，而毫不顧及業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)。

C先探究客戶的需求，然后設(shè)計(jì)滿足這些需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

D向其客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，依賴產(chǎn)品的質(zhì)量作為公司成功的關(guān)鍵。

4、從事客戶服務(wù)的人應(yīng)該具備的品性包括

（

ABD

）。

A積極態(tài)度

B靈活性和足智多謀

C較低的自尊心

D技術(shù)能力

5、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成要素包括（

ABCD

）

A客服人員良好的專業(yè)素質(zhì)和技能

B品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)

C富于創(chuàng)意的客戶關(guān)懷

D勇于承擔(dān)責(zé)任的職業(yè)態(tài)度

6、網(wǎng)絡(luò)客服的獨(dú)特價(jià)值在于（ABCD

）。

A

塑造店鋪形象B

提高成交率C提高客戶回頭率D更好地服務(wù)客戶

7、金牌客服三要素包括（ACD

）。

A

服務(wù)意識(shí)B團(tuán)隊(duì)意識(shí)C銷售意識(shí)D品牌意識(shí)

8、根據(jù)客戶的個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行分類，客戶可分為（ABCD

）。

A

嚴(yán)格要求型客戶B

和藹可親型客戶C

理智型客戶D

遵從型客戶

9、常見(jiàn)的售前服務(wù)包括（

ABCD）。

A

廣告宣傳B

銷售環(huán)境布置C

提供多種便利D

公關(guān)活動(dòng)與公益服務(wù)

10、銷售過(guò)程中的服務(wù)方式及內(nèi)容包括（

ABD）。

A

向客戶傳授知識(shí)B

提供代辦服務(wù)C

建立客戶檔案D操作示范表演

三、簡(jiǎn)答題

1、請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶的定義及分類。

答：客戶作為購(gòu)買或消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的人或組織，關(guān)于它的定義眾說(shuō)紛紜：客戶是企業(yè)存在的理由；客戶是企業(yè)的根本資源；客戶不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人（從未有人會(huì)取得與客戶爭(zhēng)辯的勝利）；不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶。這些定義從不同的層面講述了客戶的含義，并揭示了企業(yè)與客戶的本質(zhì)關(guān)系。在現(xiàn)代以客戶為中心的營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)下，無(wú)論接受產(chǎn)品的是個(gè)體還是組織，都統(tǒng)稱為客戶。理解客戶的定義有3個(gè)要點(diǎn)：（1）客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。（2）客戶不一定是用戶。（3）客戶不一定在公司之外。

從管理的角度來(lái)看，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的大小，可以將客戶分為關(guān)鍵客戶、潛力客戶、一般客戶和臨時(shí)客戶4種類型；根據(jù)客戶的個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行分類，可以分為嚴(yán)格要求型客戶、和藹可親型客戶、理智型客戶、遵從型客戶。

2、請(qǐng)簡(jiǎn)述優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成要素有哪些？答：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，主要由良好的專業(yè)素質(zhì)技能、品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)、全體成員對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注、富于創(chuàng)意的客戶關(guān)懷、勇于承擔(dān)責(zé)任的職業(yè)態(tài)度等幾大要素構(gòu)成。其中，產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶需求、內(nèi)部制度及溝通技巧，構(gòu)成客服工作的基本框架；品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)，是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提和基礎(chǔ)；對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注及持續(xù)改善，是達(dá)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的必由之路；富于創(chuàng)意的客戶關(guān)懷，是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵；敢于負(fù)責(zé)的胸懷和勇氣，是客服工作獲得信賴和尊重的關(guān)鍵。項(xiàng)目二習(xí)題一、判斷題

1、在經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)發(fā)展的大背景下，企業(yè)以“客戶”而不是“產(chǎn)品”為中心，將是大勢(shì)所趨。（√）

2、要做好客戶服務(wù)工作，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)知識(shí)的分析與了解，必須放在優(yōu)先考慮的位置。（√）

3、售前服務(wù)成敗的關(guān)鍵在于能否針對(duì)具體新老客戶的個(gè)性化需求，幫助其選購(gòu)稱心如意的產(chǎn)品或服務(wù)。（×）

4、售后服務(wù)的內(nèi)容包括：產(chǎn)品安裝調(diào)試、定期維護(hù)、故障檢修、升級(jí)服務(wù)等。（√）

5、只要調(diào)查手段恰當(dāng)，調(diào)查方法科學(xué)，調(diào)查搜集到的資料就能及時(shí)、準(zhǔn)確和全面。（×）

6、使用觀察法進(jìn)行調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員應(yīng)向被調(diào)查對(duì)象提問(wèn)，從而了解被調(diào)查對(duì)象的行為、態(tài)度和表現(xiàn)。（×）

7、痕跡觀察法不直接觀察被調(diào)查對(duì)象的行為，而是觀察被調(diào)查對(duì)象留下的實(shí)際痕跡。（×）

8、頭腦風(fēng)暴法又稱集體思考法或智力激勵(lì)法，是1939年由奧斯本首先提出的，并在1953年將此方法豐富和理論化。（√）

9、不同層級(jí)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)不盡相同，低層級(jí)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量改善的回報(bào)更大一些。（×）

10、客戶事件預(yù)測(cè)法可以說(shuō)是為每位客戶建立了一個(gè)盈虧賬號(hào)，客戶事件檔案越詳細(xì)，與事件相關(guān)的收益和成本的分?jǐn)偩驮骄_，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度就越高。（√）

二、選擇題

1、雖然宏觀環(huán)境對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)具有一定的影響，但是對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)最直接、最關(guān)鍵影響的是（

A

）

A.微觀環(huán)境

B.行業(yè)環(huán)境

C.政治環(huán)境

D.社會(huì)環(huán)境

2、搜集客戶信息的辦法很多，主要有（

ABCD

）

A網(wǎng)上搜索

B通過(guò)“黃頁(yè)”查找

C通過(guò)其他平面媒體(如報(bào)紙、雜志)查找

D通過(guò)親屬、朋友提供等

3、在市場(chǎng)調(diào)研中詢問(wèn)法是獲取信息資料常用的方法，詢問(wèn)法具體的方式主要有（

ABCD

）

A面談?wù){(diào)查法

B電話調(diào)查法

C郵寄調(diào)查法

D問(wèn)卷調(diào)查法

4、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足（

AD

）

A能隨時(shí)滿足客戶需求

B以平均數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)

C越細(xì)致越好

D陳述清晰，通俗易懂

5、掌握顧客的心理主要有以下幾種方法（

ABC

）

A把握顧客對(duì)推薦產(chǎn)品的購(gòu)買欲望

B調(diào)動(dòng)客戶的而好奇心

C消除客戶的戒心

D贊美顧客

6、搜集客戶第一手資料的方法包括（ABC

）

A

觀察法、實(shí)驗(yàn)法B詢問(wèn)法C深度面談及專家訪談D

政府統(tǒng)計(jì)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)

7、第二手資料的獲得往往比較容易，常見(jiàn)的來(lái)源方式有（

BCD）

A郵寄問(wèn)卷、電子郵件、電話訪問(wèn)B公司自身的信息系統(tǒng)C政府統(tǒng)計(jì)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)D專門(mén)搜集資料以供出售的組織或公司等

8、客戶價(jià)值的組成部分包括（

ACD）

A

歷史價(jià)值B

永久價(jià)值C當(dāng)前價(jià)值D

潛在價(jià)值

9、DWYER方法將客戶分為（BC

）

A

關(guān)鍵客戶B

永久流失型客戶C

暫時(shí)流失型客戶D

潛在客戶

10、根據(jù)客戶的目前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值進(jìn)行分類，（

C）是企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應(yīng)逐步加大對(duì)這類客戶的投資。

A

A類客戶B

B類客戶C

C類客戶D

D類客戶

三、簡(jiǎn)答題

1、請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)定位？答：所謂市場(chǎng)定位，是指企業(yè)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場(chǎng)上所處的位置，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造的與眾不同、讓人耳目一新的形象，并將這種形象生動(dòng)地傳遞給目標(biāo)客戶，從而使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上確定適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

2、請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是頭腦風(fēng)暴法？這種方法有哪些優(yōu)勢(shì)？

答：頭腦風(fēng)暴法又稱集體思考法或智力激勵(lì)法，這種方法通常采用會(huì)議形式，即召集專家開(kāi)座談會(huì)征詢意見(jiàn)，將專家對(duì)過(guò)去歷史資料的解釋和對(duì)未來(lái)的分析有組織地集中起來(lái)，以取得盡可能統(tǒng)一的結(jié)果。在此基礎(chǔ)上，找出各種問(wèn)題的癥結(jié)所在，提出解決問(wèn)題的方法或?qū)κ袌?chǎng)前景進(jìn)行預(yù)測(cè)。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是：能夠使專家開(kāi)動(dòng)腦筋，互相啟發(fā)，集思廣益，在頭腦中掀起思考的風(fēng)暴，從而獲得大量有創(chuàng)意的建議和想法，能把調(diào)查與討論研究結(jié)合起來(lái)。

項(xiàng)目三習(xí)題一、判斷題

1、在網(wǎng)購(gòu)客戶的溝通類型中，友善大方型的客戶最易發(fā)展成為忠實(shí)客戶。（√）

2、一般而言，客戶對(duì)服務(wù)的要求主要有7個(gè)方面：可靠度、有形度、響應(yīng)度、同理度、專業(yè)度、尊重度和參與度。（√）

3、客戶對(duì)服務(wù)的要求中，可靠度是指服務(wù)的效率和速度。（×）

4、潛在的需求，指客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述，在這種情況下，要引導(dǎo)出客戶的購(gòu)買意愿非常容易。（×）

5、研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)銷售真正有貢獻(xiàn)的，是客戶所表達(dá)的明確的需求。（√）

6、客戶的需求必須經(jīng)客戶自身證實(shí)，客戶的需求應(yīng)經(jīng)過(guò)客戶的親口證實(shí)，而不只是客服人員自己個(gè)人的猜測(cè)或主觀臆斷。（√）

7、在一般情況下，可以采用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭；如果談話偏離主題，就可以用封閉式問(wèn)題進(jìn)行限制；如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張，就再改用開(kāi)放式提問(wèn)。（√）

8、提議被客戶反對(duì)時(shí)，應(yīng)馬上反駁客戶的意見(jiàn)，以維持溝通的主動(dòng)性。（×）

9、很多時(shí)候，客戶的需求不是直接傳遞給客戶服務(wù)人員的，而是通過(guò)一系列的推測(cè)、間接評(píng)論或非語(yǔ)言信號(hào)才得知的。（√）

10、傾聽(tīng)時(shí)，即使客戶偏離主題，或者不能理解他們所說(shuō)的內(nèi)容，也不要打斷客戶的談話。（×）

二、選擇題

1、一般情況下，傳統(tǒng)客戶的需求主要有（

ABCD

）

A信息需求

B環(huán)境需求

C情感需求

D便利需求。

2、企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的過(guò)程稱為（

B

）

A客戶管理

B客戶服務(wù)

C客戶維護(hù)

D客戶理念

3、企業(yè)在開(kāi)展客戶服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件稱為（

C

）

A服務(wù)地點(diǎn)

B服務(wù)條件

C服務(wù)硬件

D服務(wù)環(huán)境

4、作為一個(gè)企業(yè)管理者，怎樣才能樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念（

AC

）

A以客戶的需求為導(dǎo)向

B以市場(chǎng)為導(dǎo)向

C為客戶創(chuàng)造價(jià)值

D為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

5、在與客戶交流中，我們從客戶需求的形式分可分為（

AB

）

A潛在需求

B顯性需求

Ｃ了解需求

D服務(wù)需求

6、從客戶的果斷性和情感性這兩個(gè)維度對(duì)溝通風(fēng)格進(jìn)行分類，可分為：（ABCD）。

A

分析型B

結(jié)果型C

順從型D表現(xiàn)型

7、明確客戶期望的方法主要有（ABCD）。

A

設(shè)想B

傾聽(tīng)C

提問(wèn)D

復(fù)述

8、一次良好的溝通離不開(kāi)以下因素（ABCD）。

A

選擇合適的溝通方式B

考慮客戶的知識(shí)水平C保持積極的溝通心態(tài)D

掌握良好的溝通技巧

9、（

D）是指有聲音但沒(méi)有具體意義的輔助語(yǔ)言（如說(shuō)話者的音質(zhì)、音調(diào)、語(yǔ)速及停頓和嘆詞）的應(yīng)用，即所謂的“抑揚(yáng)頓挫”。

A

環(huán)境語(yǔ)言溝通B

身體語(yǔ)言溝通C

語(yǔ)言溝通D副語(yǔ)言溝通

10、當(dāng)客戶提出了過(guò)分的要求，或者你滿足不了客戶所要求的服務(wù)時(shí)，應(yīng)該予以拒絕?？梢裕ˋBD

）

A

用肯定的語(yǔ)氣拒絕B

用同情的語(yǔ)氣拒絕C

用尖銳的語(yǔ)氣拒絕D

用恭維的語(yǔ)氣拒絕

三、簡(jiǎn)答題

1、請(qǐng)簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)有哪些？

答：網(wǎng)絡(luò)這種新型溝通媒介，超越了時(shí)空的限制，使得溝通的內(nèi)容更加豐富和廣泛，也讓信息的交互性極大地增強(qiáng)，可以實(shí)現(xiàn)“推”與“拉”相結(jié)合的互動(dòng)性雙向溝通。另外，網(wǎng)絡(luò)化的數(shù)字媒體，讓信息的管理和查詢異常方便，特別是多媒體手段的介入，極大地提升了溝通的效果。

2、請(qǐng)?jiān)敿?xì)敘述推薦產(chǎn)品的步驟。

答：首先要表示了解客戶的需求，然后要將產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益，即根據(jù)客戶的需求，陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)，并且強(qiáng)調(diào)這些特點(diǎn)給客戶帶來(lái)的利益和好處。當(dāng)完成前兩個(gè)步驟后，客服人員應(yīng)當(dāng)確認(rèn)客戶是否認(rèn)同自己的推薦。

項(xiàng)目四習(xí)題判斷題

1、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，有些會(huì)以抱怨或投訴的方式表現(xiàn)出來(lái)，而更多的是采取了沉默或潛隱的方式，讓人難以覺(jué)察。（√）

2、客戶服務(wù)工作的實(shí)踐表明，沒(méi)有異議的客戶才是最難接待的客戶。（√）

3、客戶提出的異議內(nèi)容五花八門(mén)，一般沒(méi)有規(guī)律可循。（×）

4、不管客戶如何批評(píng)，客服人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯。因?yàn)椋瑺?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶的最好方法。（√）

5、客服人員在聽(tīng)取了客戶的異議后，不要急于解釋客戶的異議，而要盡量聽(tīng)到客戶更為詳細(xì)、具體的反對(duì)意見(jiàn)。（√）

6、優(yōu)秀的客服人員在向客戶詢問(wèn)異議細(xì)節(jié)時(shí)，常常開(kāi)始采用的是封閉式提問(wèn)，鼓勵(lì)客戶主動(dòng)地盡量細(xì)說(shuō)、多說(shuō)，說(shuō)出更多的想法和意見(jiàn)，最后采取開(kāi)放式的提問(wèn)方法，確認(rèn)客戶的真正意見(jiàn)。（×）

7、只要客戶不投訴，就說(shuō)明客戶對(duì)商品和服務(wù)是滿意的。（×）

8、客戶前來(lái)投訴，往往潛在地存在表現(xiàn)心理。（√）

9、客服人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說(shuō)服客戶，不是企業(yè)的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（×）

10、按投訴的原因不同，投訴可分為產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴、價(jià)格投訴和誠(chéng)信投訴。（√）

二、選擇題

1、網(wǎng)絡(luò)客戶是企業(yè)利潤(rùn)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶的服務(wù)中有哪些策略（

ABCD

）

A利用客戶常見(jiàn)問(wèn)題解答平臺(tái)

B利用電子郵件

C利用公共電子論壇

D利用QQ和博客的方式

2、未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)集中在非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，所以（

D

）銷售中已成為人們的焦點(diǎn)。

A質(zhì)量

B市場(chǎng)

C溝通

D服務(wù)

3、決定員工滿意度的重要因素是（

A

）

A薪酬

B晉升

C環(huán)境

D

工作

4、企業(yè)提升客戶滿意度的方法有（

ABCD

）

A具備滿足客戶需求的能力

B改善服務(wù)質(zhì)量

C創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系

D革新僵化體制

5、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí)，（

D

）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧

A說(shuō)明原因

B對(duì)客戶的期望值表示理解

C提供更多的有效解決方案

D與客戶據(jù)理力爭(zhēng)

6、從性質(zhì)上對(duì)異議進(jìn)行辨別，主要有（ACD

）3種類型。

A

真實(shí)異議B

表現(xiàn)異議C虛假異議D隱藏異議

7、客戶經(jīng)理對(duì)客戶異議答復(fù)時(shí)機(jī)的選擇有下列幾種情況（

ABCD）

A異議尚未提出時(shí)回答B(yǎng)

異議提出后立即回答C異議提出后過(guò)一段時(shí)間再回答D不予回答

8、當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，客服人員必須直接反駁客戶。（AD）

A

客戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修姍姍來(lái)遲！”

B

客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的。”

C

客戶：“我今天只是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，沒(méi)有帶錢(qián)?！?/p>

D

客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比例，比一般的房屋高出不少?！?/p>

9、按投訴目的的不同，投訴可分為（ABD

）

A

建議性投訴B

批評(píng)性投訴C負(fù)面宣傳型投訴D

控告性投訴

10、重大投訴主要有以下幾種類型（

ACD）

A

VIP客戶的投訴B

反映頻率較高的投訴C

激烈或要價(jià)高的投訴D

由一般投訴升級(jí)的重大投訴

三、簡(jiǎn)答題

1、請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是LSCIA處理法？答：對(duì)于一般投訴的處理，通過(guò)采用LSCIA處理法，可以較好地解決客戶的投訴題。LSCIA是listen（傾聽(tīng)）、share（分擔(dān)）、clarify（澄清）、illustrate（陳述）、ask（要求）這5個(gè)英文單詞首字母的縮寫(xiě)。

2、請(qǐng)介紹客戶異議處理的一般操作流程。

參考答案：首先要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求；再判斷投訴性質(zhì)；接著確定投訴處理責(zé)任，根據(jù)投訴內(nèi)容，確定具體受理單位和受理責(zé)任人；調(diào)查造成投訴的原因，落實(shí)到具體部門(mén)和個(gè)人；提出具體解決方案，此時(shí)要注意控制客戶的情緒；再要及時(shí)通知客戶解決方案，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰；最后內(nèi)部要提出改善措施，避免再次出現(xiàn)類似情況。

項(xiàng)目五習(xí)題一、判斷題

1、客戶的滿意度是通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、

體現(xiàn)的。（√）

2、客戶滿意度，是客戶對(duì)企業(yè)或其產(chǎn)品與服務(wù)的一種態(tài)度；而客戶忠誠(chéng)度，反映的則是客戶的行為。（√）

3、目標(biāo)客戶是指那些有可能購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。（×）

4、潛在客戶是指需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并且有購(gòu)買能力的客戶。（×）

5、忠誠(chéng)度營(yíng)銷的核心是精心設(shè)計(jì)的客戶體驗(yàn)，并通過(guò)體驗(yàn)的實(shí)施來(lái)達(dá)到所期望的結(jié)果。（√）

6、根據(jù)客戶忠誠(chéng)度的高低，可把客戶劃分為游離客戶、膚淺客戶、關(guān)系客戶、情感客戶和信徒客戶等。（√）

7、信任是情感方面的概念，客戶忠誠(chéng)度是理智方面的概念。（×）

8、長(zhǎng)期的客戶關(guān)系（客戶挽留）維持了一個(gè)企業(yè)的生存，客戶關(guān)系是客戶服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容。（√）

9、把分內(nèi)的服務(wù)做精，就要求客服人員能夠做到不管責(zé)任在誰(shuí)，先幫客戶解決問(wèn)題。（√）

10、所謂額外的服務(wù)，是指那些意料之外、情理之中的服務(wù)，也就是客戶有需要、但沒(méi)有預(yù)期的服務(wù)。(√)

二、選擇題

1、客戶流失的原因不包括（

B

）

A質(zhì)量不穩(wěn)定

B客戶收入不穩(wěn)定

C缺乏創(chuàng)新

D競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挖掘

2、客戶忠誠(chéng)體現(xiàn)在（

ABCD

）

A客戶滿意度提高

B客戶關(guān)系的持久性

C客戶對(duì)企業(yè)很深的感情

D客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高

E客戶購(gòu)買企業(yè)的全部產(chǎn)品

3、以下哪幾項(xiàng)可以對(duì)客戶的忠誠(chéng)度進(jìn)行測(cè)量（

ABD

）

A重復(fù)購(gòu)買次數(shù)

B

購(gòu)買挑選時(shí)間

C對(duì)產(chǎn)品包裝的選擇

D對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受力

4、識(shí)別客戶不包括（

C

）

A將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中

B采集客戶有關(guān)信息

C分析客戶的優(yōu)勢(shì)

D驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息

5、客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（

ABD

）

A長(zhǎng)期訂單

B回頭客

C額外的價(jià)格

D良好的口碑

6、低價(jià)值客戶的忠誠(chéng)來(lái)源于（ABC）

A

價(jià)格忠誠(chéng)B激勵(lì)忠誠(chéng)C

服務(wù)忠誠(chéng)D

品牌忠誠(chéng)

7、高價(jià)值客戶的忠誠(chéng)來(lái)源于（ABD

）

A

服務(wù)忠誠(chéng)B品牌忠誠(chéng)C

激勵(lì)忠誠(chéng)D企業(yè)忠誠(chéng)

8、與網(wǎng)上店鋪客戶的回頭率直接相關(guān)的八大要素中，（ABC）屬于企業(yè)硬實(shí)力的范疇。

A

品牌B

產(chǎn)品C創(chuàng)新D

服務(wù)

9、與網(wǎng)上店鋪客戶的回頭率直接相關(guān)的八大要素中，（ABCD

）屬于企業(yè)軟實(shí)力的范疇。

A

VIPB

促銷C內(nèi)容D

回訪

10、以下不屬于額外服務(wù)的是（C）

A

增值服務(wù)B

“定制”服務(wù)C

持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)D

個(gè)性化服務(wù)

三、簡(jiǎn)答題

1、請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度和滿意度的區(qū)別。答：客戶滿意，是客戶對(duì)企業(yè)或其產(chǎn)品與服務(wù)的一種態(tài)度；而客戶忠誠(chéng)，反映的則是客戶的行為?？蛻魸M意并不等同于客戶忠誠(chéng)。只有在客戶完全滿意的情況下，客戶忠誠(chéng)的可能性才會(huì)最大；而在客戶不滿意的情況下，一般是不會(huì)有忠誠(chéng)度的，除非由于客戶的惰性不愿意尋找其他商家，或者盡管不滿客戶也別無(wú)選擇。

2、請(qǐng)簡(jiǎn)述客服人員如何做到把分內(nèi)的服務(wù)做精。答：要想把分內(nèi)的服務(wù)做精，客服人員應(yīng)做到以下5點(diǎn)：從內(nèi)心尊重和關(guān)注客戶；不問(wèn)責(zé)任，先幫客戶解決問(wèn)題；始終以客戶為中心；迅速響應(yīng)客戶的需求；持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)。

項(xiàng)目六

習(xí)題

一、判斷題

1、每個(gè)客戶都是不同的，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)必須因人而異，而且這一標(biāo)準(zhǔn)將取決于客戶對(duì)企業(yè)的當(dāng)前價(jià)值。(×)

2、管理是指對(duì)資源的控制和有效分配，以實(shí)現(xiàn)特定主體所確定的目標(biāo)。(√)

3、客戶關(guān)系的管理，就是要對(duì)客戶關(guān)系的生命周期進(jìn)行積極的介入和控制，以使這種關(guān)系能最大限度地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（√）

4、客戶關(guān)系管理（CRM），本質(zhì)上是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，并使客戶收益率最大化的一種管理工具。（√）

5、客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以服務(wù)為中心的管理理念是客戶關(guān)系管理實(shí)施的基礎(chǔ)。(×)

6、客戶資源是一個(gè)企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)交易并獲得現(xiàn)金收入的唯一入口，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的唯一來(lái)源。（√）

7、并不是每個(gè)客戶都具有同樣的價(jià)值。因此，識(shí)別有價(jià)值的客戶是客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)。（√）

8、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)銷售管理系統(tǒng)。(×)

9、客戶關(guān)系管理就是要讓客戶百分百的滿意。(×)

10、客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)策略，一般由公司的某個(gè)人或某個(gè)部門(mén)具體執(zhí)行。(×)二、選擇題

1、業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（

B

）

A把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)

B針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值

C做好客戶服務(wù)工作

D盡可能多的收集客戶信息

2、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（

D

）

A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B

、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C、

CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

D、

CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

3、從管理科學(xué)的角度來(lái)考察CRM，CRM是以（

D

）為基礎(chǔ)的。

A以產(chǎn)品為中心

B以數(shù)據(jù)為中心