新版深圳連鎖超市工作手冊模板

萬佳超市工作手冊第一篇公司簡介

本企業(yè)前身為“深圳萬佳連鎖商業(yè)”，系萬科企業(yè)股份下屬之全資企業(yè)，創(chuàng)建于1991年12月。1994年1月實(shí)施股份制改造，并更名為“深圳市萬佳百貨股份”。

“萬佳”取自英文Vanguard漢語音譯，意為先鋒、前衛(wèi)，寄寓著企業(yè)追求卓越?jīng)Q心。多年來，企業(yè)憑借著銳意進(jìn)取勇氣及凡事努力爭取最好執(zhí)著，在對(duì)零售業(yè)認(rèn)識(shí)和實(shí)踐中，逐步探索出適合本身發(fā)展經(jīng)營管理模式，走在了中國商業(yè)現(xiàn)代化前列。

借鑒國際現(xiàn)代零售業(yè)連鎖規(guī)范經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)建立起了“司店分離”營運(yùn)管理架構(gòu)，并在實(shí)施中央調(diào)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一核實(shí)、統(tǒng)一價(jià)格等基礎(chǔ)上，經(jīng)過利用連接總部－分店－配送中心電腦系統(tǒng)，達(dá)成對(duì)商品進(jìn)、銷、存和財(cái)務(wù)核實(shí)和經(jīng)營分析電腦化作業(yè)，形成了一套較為優(yōu)異完善連鎖經(jīng)營管理體系。

為了盡可能滿足廣大工薪階層及居民日常生活消費(fèi)“一站式”購物需求，在經(jīng)營形態(tài)上，企業(yè)引進(jìn)當(dāng)今零售業(yè)之全新銷售形式并結(jié)合中國實(shí)際，發(fā)明性地將百貨商場、超級(jí)市場、肉菜市場、生熟食店融為一體，并集購物、休閑、娛樂于一身，從而確立了企業(yè)未來連鎖發(fā)展模式。在店址選擇上，則突破大型百貨商場設(shè)于商業(yè)繁榮鬧市常規(guī)，將店址選擇在居民住宅區(qū)密集交通便利地帶，以貼近小區(qū)，服務(wù)家居生活，方便用戶“把萬佳帶回家”。

作為中國排名前列大型連鎖零售企業(yè)，企業(yè)一直致力于塑造“以用戶為中心”、“以職員為資本”、“以營業(yè)生命線”、“以超越自我為”動(dòng)力、“以創(chuàng)新求佳為目標(biāo)”鮮明企業(yè)特色。在多變市場競爭中，經(jīng)過富有先鋒認(rèn)識(shí)和探索精神市場拓展，不僅于快速崛起中得到發(fā)展，取得了令人矚目標(biāo)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，更樹立起良好市場形象，企業(yè)曾前后被中國貿(mào)易部、廣東省、深圳市授予“全國星級(jí)商場”，“全國誠信單位”，“廣東省連鎖商業(yè)最好營業(yè)效益門店”，“廣東省連鎖商業(yè)優(yōu)異商店”，“深圳市信譽(yù)好商店”，“深圳市誠信店”，“深圳市零售商業(yè)企業(yè)銷售大戶”等榮譽(yù)稱號(hào)。

展望未來，企業(yè)將穩(wěn)健而快速地?cái)U(kuò)大連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，努力在不遠(yuǎn)未來，發(fā)展成為全國乃至世界著名大型零售企業(yè)。

萬佳明天將愈加輝煌！

公司理念

1、萬佳凡事努力爭取最好

2、營業(yè)是萬佳生命線。

3、用戶永遠(yuǎn)是最關(guān)鍵。

4、“狀待用戶”是萬佳永恒承諾。

5、職員是萬佳資本。

6、能夠打垮萬佳唯有自己每一篇通則

第一章行為準(zhǔn)則

第一節(jié)基礎(chǔ)準(zhǔn)則

1、關(guān)心企業(yè)，熱愛本職員作，不停更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事努力爭取最好。

2、遵守國家法律、法規(guī)及深圳市行為道德規(guī)范。

3、遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)企業(yè)利益和榮譽(yù)，珍惜企業(yè)設(shè)備、設(shè)施。

4、秉公辦事，公平待人，公私分明。

5、認(rèn)真落實(shí)企業(yè)“開源節(jié)流”經(jīng)營方針。在工作中努力爭取節(jié)儉，不浪費(fèi)企業(yè)資源。

6、從企業(yè)全局出發(fā)，樹立良好合作意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，真誠協(xié)作。

7、切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和調(diào)度，如有異議必需做到“先服從后投訴”。對(duì)企業(yè)經(jīng)營決議、現(xiàn)有制度、管理方法等有不一樣見解，應(yīng)循正當(dāng)渠道提出，不得影響正常工作。

8、職員意見和提議應(yīng)該遵照逐層向上級(jí)反應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)?shù)貌坏交貜?fù)時(shí)，職員方可越級(jí)向上貨箱企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反應(yīng)。

9、認(rèn)真對(duì)待企業(yè)組織割裂培訓(xùn)、考評(píng)，并經(jīng)過多種渠道自覺鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提升本身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

10、了解企業(yè)運(yùn)作步驟，熟悉本崗位相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，以高度熱忱和責(zé)任感完成企業(yè)交給任務(wù)，并立即向上級(jí)反饋完成情況。

11、工作重視計(jì)劃性、合理性，辦事條理清楚。

12、常常開展自我檢驗(yàn)，立即發(fā)覺、調(diào)整工作中不足，吸收優(yōu)異工作經(jīng)驗(yàn)，不停提升工作水平。

13、對(duì)工作中出現(xiàn)問題不推諉，勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任，并從中吸收教訓(xùn)。

14、持有企業(yè)配置通訊設(shè)備人員，必需保持通訊設(shè)備隨時(shí)處于開機(jī)狀態(tài)并立即回應(yīng)。

15、嚴(yán)禁偷竊、侵占企業(yè)財(cái)務(wù)，嚴(yán)禁挪用公款。

16、發(fā)覺偷竊或其它事故隱患，應(yīng)立即舉報(bào)或采取有效方法，預(yù)防企業(yè)財(cái)產(chǎn)受損。

17、拾到她人遺失財(cái)務(wù)應(yīng)立即上繳服務(wù)臺(tái)值班員或部門領(lǐng)導(dǎo)。

18、對(duì)上級(jí)或同事違反企業(yè)制度行為，職員全部有權(quán)向人事部或保安監(jiān)察部投訴。（接收投訴部門為投訴人嚴(yán)格保密）

19、上班期間不得接待非工作關(guān)系來訪。

20、非工作需要上班時(shí)間不得購物。

21、乘坐企業(yè)車輛應(yīng)遵守《職員班車乘車紀(jì)律》。

22、入住企業(yè)宿舍應(yīng)遵守《職員宿舍管理要求》，保持宿舍環(huán)境衛(wèi)生，不得影響她人休息和學(xué)習(xí)。

第二節(jié)職業(yè)要求

1、未經(jīng)企業(yè)法定代表人授權(quán)或同意，職員不得以企業(yè)名義對(duì)外開展業(yè)務(wù)。

2、未經(jīng)企業(yè)書面同意，職員不得在外兼任獲取薪酬或間接利益工作。

3、職員能夠在不予企業(yè)利益發(fā)生沖突前提下，從事正當(dāng)活動(dòng)，但嚴(yán)禁下列情形：

（1）參與經(jīng)營管理；

（2）投資和本職業(yè)務(wù)親密相關(guān)行業(yè)；

（3）以職務(wù)之便向投資對(duì)象提供利益；

（4）以直系親屬名義從事上述三項(xiàng)投資行為。

4、嚴(yán)禁索取或收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位任何利益。在拒絕會(huì)被視為失禮情況下而不得不收，接收后三天內(nèi)必需向保安監(jiān)察部匯報(bào)。

5、企業(yè)對(duì)外交際活動(dòng)應(yīng)本著禮貌大方、簡單標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁包含不法行為。

（1）企業(yè)內(nèi)部接待工作，不應(yīng)超出熱情簡單標(biāo)準(zhǔn)；

（2）企業(yè)職員對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位通常邀請(qǐng)活動(dòng)，應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理同意，要求兩人或兩人以上職員同行；

（3）對(duì)應(yīng)邀出訪、考察、簽約、學(xué)習(xí)，應(yīng)報(bào)企業(yè)同意；

（4）個(gè)人慶賀活動(dòng)，不得邀請(qǐng)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員參與；

（5）企業(yè)在對(duì)外開展工作時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持正當(dāng)、正當(dāng)職業(yè)道德準(zhǔn)則，反對(duì)以賄賂及其它不道德手段取得利益。

6、職員有保守企業(yè)密密義務(wù)。

（1）職員持有涉密文件，務(wù)必妥善保管；

（2）未經(jīng)企業(yè)授權(quán)或同意，不得自行復(fù)制涉密文件，不得帶出辦公區(qū)域，不準(zhǔn)對(duì)外提供標(biāo)有密級(jí)企業(yè)文件和其它未經(jīng)公開經(jīng)營情況、工程、招標(biāo)情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、電腦資料、協(xié)議資料及其附件如送貨單據(jù)等；

（3）不需保留時(shí)，必需使用碎紙機(jī)進(jìn)行處理或給予銷毀。

7、職員未獲同意，不準(zhǔn)將本企業(yè)資金、車輛、設(shè)施、設(shè)備、房產(chǎn)、無聊、商品等私自贈(zèng)和、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵押給其它企業(yè)、單位或個(gè)人。

8、對(duì)因工作需要企業(yè)配發(fā)給個(gè)人使用交通工具、通訊設(shè)備等，不準(zhǔn)違反使用要求。

9、職員因公外出參觀學(xué)習(xí)，所獲取資料應(yīng)交企業(yè)總辦登記入冊，不得據(jù)為私有。

10、當(dāng)職員直系親屬從事和本企業(yè)利益有沖突業(yè)務(wù)時(shí)，職員應(yīng)向企業(yè)提出職務(wù)上回避。

（1）職員直系親屬不能直接或間接和企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來；

（2）不能介紹直系親屬或不符合企業(yè)招聘要求人員進(jìn)企業(yè)；

（3）夫妻雙方已在本企業(yè)不能在同一部門；

（4）不能推薦自己親友到企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位工作。

第三節(jié)環(huán)境要求

1、商場及辦公場所必需保持整齊有序、環(huán)境宜人、令人賞心悅目

（1）空氣清新、無異味；

（2）地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、污跡；

（3）墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；

（4）燈光柔和、亮度適中、不刺眼；

（5）玻璃清潔透明、無水跡、列恒、破損；

（6）花木葉面無塵，無枯葉，保持生機(jī)盎然；

（7）桌面清潔、用具歸列擺放整齊；

（8）陳列商品應(yīng)確保清潔，并重視陳列美觀、安全及方便用戶挑選。

（9）貨架潔凈無塵、無損壞；

（10）背景音樂要選擇舒緩、輕柔樂曲，保持音量適中。

2、職員應(yīng)該講究衛(wèi)生，尊重清潔工人勞動(dòng)，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。

（1）不亂丟雜物、隨地吐痰；

（2）立即清理垃圾，廢棄物集中放置在制訂位置；

（3）不隨意移動(dòng)設(shè)施擺放位置。

3、不得損壞辦公區(qū)域、商場內(nèi)及外圍花木如摘折。

4、各類設(shè)施、設(shè)備、工具必需有序地存放在制訂位置，確保安全。

5、不得隨意在商場、辦公場所墻面亂花、張貼物品、釘釘子等。

6、職能部職員應(yīng)嚴(yán)格遵守《辦公場所管理要求》，保持整齊辦公環(huán)境、有序辦公秩序。

7、需張貼通知、公告等由總辦和分店指定專員管理，職員應(yīng)注意幫助維護(hù)公告欄整齊，不得拿取、損壞張貼資料。

8、商場氣氛部署、貨架陳列布局由企劃部負(fù)責(zé)總體設(shè)計(jì)，企劃部應(yīng)依據(jù)銷售需要對(duì)商場進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

第二章服務(wù)和協(xié)作

1、企業(yè)提倡“善待用戶”、“用戶永遠(yuǎn)是尊關(guān)鍵”，每一位職員全部必需將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧落實(shí)落實(shí)到言行中，為每一位用戶提供良好服務(wù)。

2、營業(yè)是企業(yè)生命線，職能部室人員應(yīng)從企業(yè)全局出發(fā)，本著“一切為了營業(yè)”標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好部門內(nèi)外合作意識(shí)，各部門之間、職員之間應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作，全心全意為商場營業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，果斷摒棄本位主義。

3、全部職員應(yīng)圍繞營業(yè)工作，克盡職守保障商場營業(yè)。

4、各部室、商場應(yīng)注意經(jīng)過良好內(nèi)部溝通和協(xié)作達(dá)成暢順、高效率工作績效。

5、善待用戶，為供給商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保商場貨源穩(wěn)定充足，促進(jìn)企業(yè)銷售。

6、對(duì)于佩帶企業(yè)“貴賓卡”、“貴賓卡”前往商場參觀、采訪、拍攝、考察人員，每一位職員均應(yīng)給和熱情、周到地接待。接待時(shí)應(yīng)注意禮貌禮儀，事前應(yīng)依據(jù)企劃部安排做好充足準(zhǔn)備工作，并嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)《相關(guān)商場日常參觀活動(dòng)安排要求》。

7、對(duì)待緊急工作檢驗(yàn)或政府領(lǐng)導(dǎo)忽然到方，先由商場經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，并立即通知相關(guān)職能部室。

第三章禮儀儀表

第一節(jié)儀容儀表

1、講究個(gè)人衛(wèi)生，注意儀容潔凈。

2、勤洗頭發(fā)，梳理整齊，嚴(yán)禁奇異發(fā)行。男職員不準(zhǔn)留長發(fā)，以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度，嚴(yán)禁剃光頭、留胡須；女職員頭發(fā)扎起后長度不得超出40CM。職員非工作需要上班時(shí)間嚴(yán)禁戴帽子。

3、女職員提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹，以公認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)，男職員不得化妝。

4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，確?？谇磺鍧崱?/p>

5、不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。

6、穿著必需整齊、清潔、端莊、大方，不得有破洞或補(bǔ)丁。鈕扣需全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上10厘米以上）、露背、露肩、露胸裝。嚴(yán)禁穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

7、上班必需著工衣，非因工作需要，不得在營業(yè)場所、辦公場因另外穿著工衣。

8、職員不得在工以外穿著其它服裝，內(nèi)著衣物下擺不得露出工衣（12月之翌年3月毛衣除外）。

9、職能部室男職員上班時(shí)間應(yīng)著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領(lǐng)帶；女職員由襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋，并注意絲襪上端不要露出裙擺。節(jié)假日前最終一個(gè)工作日可著休閑服裝。

10、上班時(shí)間必需佩帶工牌，工牌端正在左胸合適位置。

11、職員進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢驗(yàn)并立即整理個(gè)人儀表。

第二節(jié)表情

1、微笑，是職員接人待物應(yīng)有表情。

2、用戶、用戶、同事走近時(shí)必需微笑致意，并主動(dòng)打招呼，比如講“您好”，要留下良好第一印象。

3、接待用戶、用戶及其它業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位應(yīng)友好、真誠。

4、和用戶、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。

第三節(jié)言談

1、提倡文明用于，要求使用“萬佳文明敬語”、“情”字、“謝”字不離口。

2、企業(yè)要求職員講一般話。接待用戶適應(yīng)使用相互全部懂語言。

3、注意稱呼用戶、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“她”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

4、接聽電話應(yīng)先說：“您好，萬佳”，商場職員還應(yīng)將“請(qǐng)問能為您做什么？”。對(duì)方掛段以后，方為通話完成。

5、不得模擬她人語言語氣和談話，不開過分玩笑。

第四節(jié)舉止

1、全部站立工作職員，應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼正視前方、挺胸、收腹、雙手自然下垂或背放。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

2、全部以坐姿工作職員，必需坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上、不得盤腿。

3、工作時(shí)間舉止端莊。不得挖耳，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、深懶腰，不得脫鞋。

4、不得用手指、嘴形或物品指用戶或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

5、不得和人搭肩、挽手而行，和用戶相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。

6、工作時(shí)間不得哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫。

7、咳嗽、打噴嚏適應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說對(duì)不起。

8、不得在非吸煙區(qū)吸煙，上班時(shí)間不得吃東西，不得看和工作無關(guān)書刊雜志。

9、注意自我控制，在任何情況下不得和用戶、用戶發(fā)生爭吵

第四章突發(fā)事件

第一節(jié)預(yù)防

1、職員在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防、防盜等安全意識(shí)，遵照“安全第一”標(biāo)準(zhǔn)，確保人身及財(cái)產(chǎn)安全。

2、含有通常滅火嘗試和簡單避險(xiǎn)、救護(hù)嘗試。

3、工作中根據(jù)要求使用商場設(shè)備、設(shè)施、工具，嚴(yán)格危險(xiǎn)作業(yè)。

4、嚴(yán)禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備，切忌將水滲透機(jī)身。

5、商場及辦公區(qū)嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線和超負(fù)荷用電。

6、電腦使用人員應(yīng)該定時(shí)檢驗(yàn)系統(tǒng)運(yùn)行情況，對(duì)可能造成影響系統(tǒng)運(yùn)行情況立即通知電腦部處理。

7、定時(shí)檢驗(yàn)各關(guān)鍵功效系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、電梯等）運(yùn)行情況及各類設(shè)施、設(shè)備使用情況，做好日常保養(yǎng)，立即消除隱患。

8、物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監(jiān)控器，物品和照明釘、電閘、開關(guān)之間距離不少于50公分。

9、負(fù)責(zé)管轄物品要小心看護(hù)，人離開時(shí)要鎖入柜內(nèi)或和人交接，嚴(yán)防被盜。

10、雨季要常常留心相關(guān)氣象信息，做好臺(tái)風(fēng)、暴雨搶險(xiǎn)防護(hù)工作。

11、街道停電通知，做好備用點(diǎn)切換準(zhǔn)備工作。開啟備用電源首先確保電腦、收銀機(jī)、凍柜等關(guān)鍵部位用電。

12、保管好企業(yè)及個(gè)人財(cái)務(wù)，優(yōu)異應(yīng)足以存放和攜帶安全。

13、注意人身安全，外出時(shí)要盡可能避開偏僻路徑，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或珍貴物品，晚上11：00以后盡可能不要單獨(dú)外出。

第二節(jié)處理

一、通常要求

1、首先保持自我鎮(zhèn)靜

2、快速向上級(jí)匯報(bào)并和相關(guān)部門取得聯(lián)絡(luò)。

3、確保人員安全為首要任務(wù)。

4、保護(hù)好企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。

5、服從現(xiàn)場管理人員指揮。

6、在采取搶救方法時(shí)，應(yīng)本著“先救人后救物”標(biāo)準(zhǔn)，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行搶救。

7、突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取對(duì)應(yīng)方法，如保護(hù)現(xiàn)場、通知公安機(jī)關(guān)、勞動(dòng)部門、保險(xiǎn)企業(yè)等進(jìn)行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點(diǎn)物品。

二、停電

1、總辦駐店動(dòng)力工程口應(yīng)快速查明停電原因，并立即采取方法。

2、非因工作需要各崗職員不得離開崗位。

3、如有換電等事先掌握停電消息，工程口應(yīng)事先通知現(xiàn)場管理人員。

4、需要利用廣播通知時(shí)，應(yīng)由分店經(jīng)理直接和廣播室聯(lián)絡(luò)。

5、停電期間保安監(jiān)察部、營業(yè)管理本部、電腦部、廣播室和總辦駐店動(dòng)力工程口應(yīng)保持親密聯(lián)絡(luò)，立即做出布署，確保商場內(nèi)秩序及用戶和商品安全。

6、非營業(yè)時(shí)間停電要確保商場凍柜及正常值班所必需電量。

7、事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。

三、電腦故障

1、當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時(shí)，使用人應(yīng)立即通知電腦部人員到場查明原因并采取方法恢復(fù)運(yùn)行。

2、商場全部電腦均出現(xiàn)非正常停機(jī)現(xiàn)象，收銀主管要立即向商場經(jīng)理、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如5分鐘內(nèi)電腦仍不能恢復(fù)正常，商場經(jīng)理應(yīng)通知廣播室，經(jīng)過廣播穩(wěn)定用戶情緒。

3、保安監(jiān)察部負(fù)責(zé)維持收銀臺(tái)秩序，并預(yù)防商品從收銀口流失。

4、事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。

四、火警

1、立即通知保安監(jiān)察部或周圍保安員。

2、保安主管視情況確定是否報(bào)警，并指揮保安員進(jìn)入各指定位置。

3、保安主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散人流。

4、職員幫助指導(dǎo)就近人員從各安全通道疏散。

5、快速查明起火原因，視不一樣情況采取對(duì)應(yīng)方法。

6、保安主管擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。

五、臺(tái)風(fēng)、暴雨

1、職員盡可能避免外出，企業(yè)車輛停放在安全地點(diǎn)。

2、值班責(zé)任人定時(shí)對(duì)本區(qū)域進(jìn)行巡查。

3、發(fā)覺險(xiǎn)情或商品、設(shè)施遭到破壞時(shí)，應(yīng)立即通知本部門或本區(qū)域值班責(zé)任人或三防指揮部。

4、搶險(xiǎn)工作應(yīng)本著“緊急避險(xiǎn)”標(biāo)準(zhǔn)，首先確保人身安全，搶救物資應(yīng)救重避輕，盡可能降低損失。

5、事故發(fā)生地職務(wù)最高者擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。

六、暴力事件

1、企業(yè)內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財(cái)物時(shí)要立即通知本區(qū)域主管和保安監(jiān)察部。

2、保安監(jiān)察部或區(qū)域主管接到報(bào)警后對(duì)于通常性事件如打架等，能夠?qū)⑾嚓P(guān)人員帶離現(xiàn)場到治安室處理，較大糾紛視情況上報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)處理。

3、對(duì)于嚴(yán)重暴力事件如搶劫、哄搶財(cái)物等保安監(jiān)察部要立即安排布署人力，控制秩序，把守各通道及出口，快速打擊犯罪分子，確保企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

4、保安主管擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。

5、如職員在外碰到搶劫，應(yīng)首先注意生命安全，盡可能記清犯罪分子相貌特征，并于第一時(shí)間報(bào)警或和企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)。

七、意外事件

1、如商場內(nèi)有些人暈倒，周圍職員要立即將其攙扶到合適地點(diǎn)并匯報(bào)上級(jí)。

2、因?yàn)橥饨缭蛟斐扇藛T受傷，要派專員負(fù)責(zé)善后事宜，并向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3、碰到商場內(nèi)物品遭到損壞，第一發(fā)覺人應(yīng)該立即向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)按企業(yè)要求辦理相關(guān)手續(xù)。屬于人為損壞，由責(zé)任人照價(jià)賠償。

4、碰到用戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過激言行時(shí)，職員首先應(yīng)該保持冷靜、謙讓，不能使矛盾激化，并快速通知上級(jí)到場處理。萬佳超市工作手冊——第二篇第二篇營業(yè)部門

第一章營業(yè)管理本部基礎(chǔ)職能

1、指導(dǎo)分店落實(shí)實(shí)施企業(yè)相關(guān)營業(yè)政策。

2、向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)反饋分店經(jīng)營管理情況。

3、依據(jù)市場改變提出各分店經(jīng)營對(duì)策。

4、協(xié)調(diào)分店和各職能部門工作關(guān)系，促進(jìn)分店銷售。

5、制訂營業(yè)管理規(guī)范性工作制度。

6、定時(shí)對(duì)營業(yè)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提升管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第二章分店基礎(chǔ)職能

1、確保企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章、制度在分店得到落實(shí)、落實(shí)。

2、制訂銷售計(jì)劃，加強(qiáng)商場促銷活動(dòng)，力創(chuàng)良好銷售業(yè)績。

3、了解市場銷售情況，發(fā)展趨勢并依此做出對(duì)策提議。

4、為用戶提供良好售前、售中和售后服務(wù)。

5、對(duì)分店職員進(jìn)行科學(xué)管理，做到恪盡其責(zé)。

6、加強(qiáng)職員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提升職員素質(zhì)。

7、加強(qiáng)分店商品管理，確保物流安全、通暢。

8、嚴(yán)格控制多種費(fèi)用開動(dòng)，降低經(jīng)營成本。

9、確保分店購物環(huán)境良好。

10、立即向營業(yè)管理本部反饋分店?duì)I業(yè)情況及經(jīng)營對(duì)策。

第三章商場人員基礎(chǔ)要求

第一節(jié)任職資格

一、經(jīng)理

1、熟知企業(yè)各項(xiàng)管理要求及分店工作要求。

2、熟知企業(yè)《商品流轉(zhuǎn)程序》及各職能部門和分店相關(guān)業(yè)務(wù)動(dòng)作情況。

3、熟悉分店整體動(dòng)作步驟。

4、熟悉分店所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布。

5、掌握多種支票判別方法。

6、了解商場各類商品陳列要求及技巧。

7、掌握用戶消費(fèi)取向。

8、能夠經(jīng)過對(duì)市場信息匯總和分析，了解市場發(fā)展趨勢。

9、有較高管理水平和較強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)。

10、組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合能力強(qiáng)。

11、掌握和商業(yè)相關(guān)法規(guī)及行規(guī)要求。

12、了解商場安全設(shè)施并掌握相關(guān)安全知識(shí)，是分店一級(jí)消防責(zé)任人。

二、主管

1、熟悉企業(yè)對(duì)商場各項(xiàng)管理制度。

2、熟悉企業(yè)商品流轉(zhuǎn)程序。

3、熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)動(dòng)作步驟，了解相關(guān)區(qū)域動(dòng)作步驟。

4、了解本區(qū)域商品市場情況。

5、組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。

6、掌握本區(qū)域所售商品商品知識(shí)。

7、了解用戶購物心理，含有較強(qiáng)銷售技能及服務(wù)意識(shí)并能對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)。

8、掌握和商業(yè)相關(guān)法律知識(shí)。

9、了解商場安全設(shè)施并掌握相關(guān)安全知識(shí)，是分店二級(jí)責(zé)任人。

10、熟悉本區(qū)域多種營業(yè)及辦公設(shè)施性能，并能正確使用。

三、柜組長

1、熟悉企業(yè)對(duì)商場各項(xiàng)管理制度。

2、熟悉企業(yè)《商品流轉(zhuǎn)程序》。

3、熟悉本柜組業(yè)務(wù)動(dòng)作步驟。

4、熟悉本柜組多種營業(yè)及辦公設(shè)施性能，并能正確使用，是設(shè)備第一安全責(zé)任人。

5、掌握本柜組所售商品商品知識(shí)。

6、含有較強(qiáng)服務(wù)、協(xié)作意識(shí)。

7、了解本柜組人職員作情況及個(gè)人情況并向主管反饋。

8、熟知《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《八大商場聯(lián)合服務(wù)條約》、《萬佳服務(wù)條約》。

9、含有基礎(chǔ)商場安全知識(shí)，是分店三級(jí)消防責(zé)任人。

四、營業(yè)員

1、了解企業(yè)和商場相關(guān)管理要求。

2、熟悉本柜組商品流轉(zhuǎn)程序。

3、熟悉本柜組商品知識(shí)及商品要求、存放位置。

4、含有一定服務(wù)意識(shí)和技巧。

5、服從、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。

6、熟練使用本柜組所用營業(yè)設(shè)備、工具。

7、了解《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及企業(yè)《商品銷售退換貨管理要求》相關(guān)內(nèi)容。

8、含有基礎(chǔ)商場安全知識(shí)。

第二節(jié)工作要求

一、服務(wù)要求

1、用戶使用后感到滿意才是銷售完成，所以我們必需為用戶提供一次性到位完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)用戶時(shí)間，也有損企業(yè)信譽(yù)。

2、企業(yè)提倡“零干擾服務(wù)”，即為用戶提供輕松、自由購物環(huán)境，不以過分熱情服務(wù)影響用戶購物心情和行為。但“零干擾服務(wù)”不等于零服務(wù)。

3、依據(jù)用戶活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是和用戶保持1米左右空間距離，不要長時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在用戶想挑選商品旁邊。

4、常常環(huán)視用戶購物及周圍情況，不要從用戶剛走向你所在柜臺(tái)就一直盯著對(duì)方。

5、在用戶需要幫助時(shí)必需立即上前服務(wù)，絕不許可對(duì)用戶說：“我正忙著”。

6、假如正忙于接待用戶，另有用戶需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩語氣請(qǐng)其稍等，并立即完成對(duì)前一位用戶服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品安全。

7、假如碰到不會(huì)講一般話用戶，而又聽不懂用戶語言，應(yīng)微笑示意用戶稍候，并立即請(qǐng)能聽懂該語言人員幫助。

8、了解用戶消費(fèi)心理，提升其購置愛好，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷。

9、當(dāng)用戶為選購商品品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確個(gè)人提議，幫助用戶決定，切忌模棱兩可回復(fù)，更不能請(qǐng)用戶先買回去試一下，不行再換。

10、耐心、細(xì)致地解答用戶提出問題，善于突出企業(yè)經(jīng)營或商品特色，堅(jiān)定用戶購置信心。

11、在用戶猶豫是否購置某一商品時(shí)，最關(guān)鍵是促進(jìn)用戶對(duì)你、對(duì)本企業(yè)產(chǎn)生信任感，可合適突出企業(yè)特色和優(yōu)勢，如價(jià)格、質(zhì)量確保、完善售后服務(wù)等。

12、為用戶提供真誠服務(wù)，如實(shí)介紹商品產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭，并可合適加以演示。

13、用戶代人購置服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者體型、顏色進(jìn)行比擬，幫助用戶作出較為正確判定。

14、當(dāng)用戶數(shù)次挑選某一商品而不購置時(shí)，應(yīng)一直保持一樣服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫不耐煩、不快樂。

15、當(dāng)用戶在商場碰到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問詢并盡可能幫助處理，如本身無法處理，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。

16、用戶要求打折時(shí)，對(duì)不屬于企業(yè)要求打折范圍商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。對(duì)于一次性購置金額較大（2萬元以上）用戶，可上報(bào)商場經(jīng)理，由經(jīng)理按企業(yè)要求處理。

17、假如用戶反應(yīng)商品質(zhì)量、款式、品種、色碼問題時(shí)，應(yīng)該即做出真誠道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢驗(yàn)，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題，應(yīng)向用戶做好解釋，并指導(dǎo)其怎樣使用；確屬質(zhì)量問題應(yīng)率領(lǐng)其到商場服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)；對(duì)一時(shí)無法判定，可指導(dǎo)其到服務(wù)臺(tái)做好情況登記，由服務(wù)臺(tái)值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。

18、假如用戶反應(yīng)商品價(jià)格過高時(shí)，應(yīng)具體了解具體情況，做好統(tǒng)計(jì)，并立即向駐店物價(jià)員反饋。

19、柜組人員在接待要求退換貨用戶時(shí)應(yīng)首先對(duì)用戶表示歉意，并指導(dǎo)其到服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)，對(duì)已持有蓋有“退換貨專用章”電腦小票用戶，應(yīng)嚴(yán)格按企業(yè)《商品銷售退換貨管理要求》實(shí)施。

20、用戶辦理退換貨時(shí)，假如商品價(jià)格已做變動(dòng)應(yīng)按原價(jià)辦理退換，并對(duì)用戶做好解釋。

21、當(dāng)用戶言行過激時(shí)，周圍職員應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事職員向用戶賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待用戶，緩解現(xiàn)場氣氛，如仍無法處理，應(yīng)立即報(bào)主管或經(jīng)理。

22、當(dāng)發(fā)覺兒童在商場內(nèi)奔跑時(shí)，全部職員均應(yīng)立即而友善地阻止，預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。

23、假如用戶不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并率領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。

24、不得強(qiáng)行檢驗(yàn)用戶物品，如有疑慮應(yīng)立即和保安人員聯(lián)絡(luò)或提醒用戶是否忘了付款。

25、拾到用戶遺失物品時(shí)應(yīng)立即交商場服務(wù)臺(tái)。

26、在客流量較少情況下，應(yīng)立即整理商品、熟悉商品或檢驗(yàn)商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)簽等。

27、商場廣播下班后，假如仍有用戶在挑選商品，不得有任何催促言行，應(yīng)象日常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。

28、接待用戶用語

稱呼：

（1）通常稱為“先生”、“小姐”、“兒童”、“阿姨”、“阿婆”，對(duì)女士盡可能稱小姐或阿姨。

（2）不管何種情形全部嚴(yán)禁使用不禮貌稱呼。

招呼用語：

（3）“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我立即就來。”

介紹用語：

（4）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試。”

（5）“這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。”

（6）“這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^時(shí)，質(zhì)量沒問題?！?/p>

（7）“這種產(chǎn)品特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……”

（8）“您使用前，請(qǐng)先看一下說明書，根據(jù)說明書上要求操作?！?/p>

（9）“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意……”

（10）“您要商品臨時(shí)無貨，但這種商品款式、價(jià)格和功效和您要商品差不多，要不要試一下？”

（11）“大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)無償送貨?！?/p>

（12）“請(qǐng)您保留好電腦小票?！?/p>

答詢用語：

（13）“您需要商品在＊樓＊柜臺(tái)”

（14）“洗手間（公用電話、辦公室……）在＊＊處”

（15）“這是您要＊＊商品，您看適宜嗎？”

（16）“相比之下，這種（件）更適合您?！?/p>

（17）“我提議您幫她（她）買這種?！?/p>

（18）“這種商品臨時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)絡(luò)電話，一有到貨，立即通知您，好嗎？”

解釋用語：

（19）“先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙，請(qǐng)您配合?！?/p>

（20）“先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合?！?/p>

（21）“對(duì)不起，同類商品不能帶進(jìn)超市，請(qǐng)您先把它寄存起來好嗎？”

（22）“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場?！?/p>

（23）“先生（小姐），請(qǐng)不要趴在（或把腳踏在）購物推車上?！?/p>

（24）“先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話）放在購物推車上，以防被盜?！?/p>

（25）“對(duì)不起，根據(jù)政府相關(guān)要求，已出售食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲假如不屬質(zhì)量問題是不能退換?！?/p>

（26）“對(duì)不起，按《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《部分商品修理更換退貨責(zé)任要求》，這不屬于退換范圍，不過我們能夠盡力幫您聯(lián)絡(luò)維修?！?/p>

（27）“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝?！?/p>

（28）“不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋后再試好嗎？”

（29）“先生（小姐）這種商品應(yīng)該這么使用……”

（30）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)辦理退換手續(xù)。”

用戶挑選商品時(shí)不能說：

（31）“不要摸商品，以免弄臟了?！?/p>

（32）“人比較多請(qǐng)你快點(diǎn)挑?！?/p>

（33）“不用試你肯定適宜，不適宜回來換?！?/p>

用戶退貨時(shí)，嚴(yán)禁說：

（34）“你才買，怎么又要換？”

（35）“買時(shí)候干啥去了?！?/p>

（36）“你買時(shí)候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”

（37）“不是我賣，我不知道。”

（38）“肯定是你使用不妥造成，我們商品質(zhì)量沒問題。”

（39）“不符合我們退貨條約，不退（換）?！?/p>

道歉用語：

（40）“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

（41）“對(duì)不起，這件沒條形碼，我立即給您換一件?！?/p>

（42）“對(duì)不起，讓您多（空）跑了一趟?！?/p>

答謝用語：

（43）“多謝您激勵(lì)（支持）?！?/p>

（44）“這是我們應(yīng)該做?！?/p>

（45）“很感謝您提提議（意見），我們立即向經(jīng)理反應(yīng)?！?/p>

收銀用語：

（46）“收您＊＊元錢?！?/p>

（47）“找您＊＊元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）?！?/p>

（48）“您儲(chǔ)值卡還有＊＊錢?！?/p>

（49）“您錢恰好?！?/p>

（50）“您錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？”

（51）“請(qǐng)您保留好電腦購物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。”

（52）“這是您東西，請(qǐng)拿好。”

道別用語：

（53）“謝謝，歡迎下次光臨?！?/p>

（54）“再見?！?/p>

（55）“這是您東西，我們送您上車?！?/p>

（56）“歡迎再次光臨！”

二、紀(jì)律要求

1、上下班打卡是職員考勤關(guān)鍵依據(jù)，職員上班應(yīng)先更換工衣，再打卡；下班時(shí)先打卡，再更換工衣。

2、職員上下班必需從職員通道出入，并自學(xué)配合保安員檢驗(yàn)隨身攜帶物品。

3、班次安排

（1）主管以上人員每七天上班班次由分店行政口統(tǒng)一安排，并由分店經(jīng)理審核。

（2）柜組長每七天上班班次由所在區(qū)域主管安排、協(xié)調(diào)。

（3）職員每七天上班班次由柜組長負(fù)責(zé)安排，并由主管進(jìn)行審核。

（4）不許可私自換班、頂班，職員、柜組長班次調(diào)換必需經(jīng)由所在區(qū)域主管同意；主管班次調(diào)整須經(jīng)分店經(jīng)理同意。

（5）頂班人上下班必需按要求打卡，真實(shí)反應(yīng)頂班人作息時(shí)間。頂班時(shí)間不視為加班。

4、班前、班后例會(huì)

（1）職員上下班必需按時(shí)參與班前、班后例會(huì)。例會(huì)時(shí)按要求位置站立，不許可講話。

（2）班前、班后例會(huì)分為商場例會(huì)、區(qū)域例會(huì)和柜組例會(huì)。商場例會(huì)天天營業(yè)前召開；區(qū)域例會(huì)天天營業(yè)前、營業(yè)結(jié)束后各召開一次；柜組例會(huì)天天中午和下午中班交接班時(shí)間進(jìn)行。

（3）商場例會(huì)時(shí)間為5－10分鐘，關(guān)鍵傳達(dá)企業(yè)管理要求，由商場經(jīng)理或主管主持。主管在主持商場例會(huì)前必需向分店經(jīng)理匯報(bào)例會(huì)內(nèi)容。

（4）區(qū)域例會(huì)由本區(qū)域主管主持，關(guān)鍵結(jié)合本區(qū)域特點(diǎn)全方面落實(shí)企業(yè)管理要求。

（5）柜組長會(huì)由柜組長主持，關(guān)鍵傳達(dá)企業(yè)管理要求及本柜組銷售工作要求，區(qū)域主管應(yīng)對(duì)柜組例會(huì)傳達(dá)情況進(jìn)行檢驗(yàn)。

5、柜組長例會(huì)

柜組長例會(huì)每半月召集一次，由所在區(qū)域主管主持，所在區(qū)域柜組長必需按時(shí)到會(huì)。會(huì)議由主管通報(bào)本區(qū)域近期工作情況；柜組長提出工作中疑難問題，進(jìn)行現(xiàn)場解答和討論，對(duì)無法處理統(tǒng)一上報(bào)商場經(jīng)理。

6、主管例會(huì)

主管例會(huì)每七天定時(shí)召開，要求不得少于三次，時(shí)間不超出半小時(shí)。由分店經(jīng)理主持，當(dāng)班主管以上人員必需按時(shí)到會(huì)。由經(jīng)理對(duì)各區(qū)域提出工作要求，對(duì)工作中疑難問題處理和反饋。主管例會(huì)每七天最少邀請(qǐng)相關(guān)職能部室駐店責(zé)任人參與一次，促進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)調(diào)。

7、職員上班時(shí)間不得配戴傳呼機(jī)等通訊設(shè)備（主管以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機(jī)，須經(jīng)企業(yè)同意。

8、職員上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不許可打私人電話。

9、上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開商場。

10、上班時(shí)間未經(jīng)柜組長同意不得隨意離開工作崗位，職員臨時(shí)離崗，柜組長必需安排人員頂崗。

11、職員應(yīng)珍惜公物，珍愛企業(yè)資源，不浪費(fèi)營業(yè)用具。嚴(yán)禁私自挪用購物袋、宣傳海報(bào)等營業(yè)用具及辦公用具。

12、交接班

（1）天天下班前必需在交接班本上統(tǒng)計(jì)交接事項(xiàng)，要求簡練明了，字跡清楚。

（2）交接內(nèi)容包含：例會(huì)所傳達(dá)工作要求，當(dāng)班工作中遺留問題。

（3）上班后應(yīng)立即查看交接班本，跟蹤落實(shí)所交代工作。

13、清場

（1）區(qū)域主管、保安人員或服務(wù)臺(tái)值班員通知清場后，應(yīng)快速到指定地點(diǎn)列隊(duì)，聽從主管指揮有序地從職員通道離開商場。

（2）加班人員、清潔工、工程人員必需于清場后，在職員通道進(jìn)口保安崗處完善登記手續(xù)方可進(jìn)入商場。

三、環(huán)境衛(wèi)生要求

1、營業(yè)前職員必需對(duì)所在工作區(qū)域柜臺(tái)、設(shè)備、商品進(jìn)行清潔、整理。

2、儀器柜職員上班時(shí)間不得噴香水、涂指甲油、戴手飾。

3、清潔工作應(yīng)在營業(yè)前完成，清潔用具立即歸放在指定位置。

4、營業(yè)中應(yīng)在不影響用戶購物前提下，做到隨時(shí)清潔，時(shí)刻保持整齊購物環(huán)境。

5、對(duì)廢棄紙箱、封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)貼等必需隨時(shí)清理，絕不許可影響商場購物環(huán)境。

6、對(duì)用戶遺留雜物，應(yīng)立即清理。

7、商品必需擦試潔凈后方可陳列、展示。

8、模特所著服裝應(yīng)保持整齊、美觀，掛牌、防盜標(biāo)簽不得露。

9、促銷海報(bào)和通告牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)立即粘貼或更換，拆除后應(yīng)根本清理潔凈。

10、不許可用透明膠纏繞標(biāo)價(jià)簽。

11、場外升掛國旗、司旗每半個(gè)月清洗一次，每三個(gè)月更換一次，如有破損應(yīng)立即更換。

12、雨天須在商場入口設(shè)專員發(fā)放塑料傘套。職員應(yīng)自學(xué)使用傘套，確保商場地面軀干爽，下班離開時(shí)應(yīng)把塑料傘套歸還發(fā)放點(diǎn)。

13、商場通道應(yīng)保持通暢，絕不許可堆放任何物品。

14、營業(yè)后應(yīng)對(duì)商品及其它營業(yè)用具進(jìn)行整理，歸放在指定位置，并對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行清潔。

四、商品管理要求

（一）商品管理

1、全體職員應(yīng)含有強(qiáng)烈商品安全防盜意識(shí)。

2、認(rèn)真做好商場盤點(diǎn)準(zhǔn)備、組織工作和后續(xù)帳務(wù)整理工作。

3、對(duì)商品庫存有疑問時(shí)，應(yīng)申請(qǐng)單品盤點(diǎn)。

4、丟棄廢紙箱內(nèi)是否遺留有商品。

5、搬運(yùn)商品應(yīng)注意安全，人為造成商品破損由責(zé)任人賠償。

6、嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，常常檢驗(yàn)商品質(zhì)量，尤其是食品保質(zhì)期，存取商品應(yīng)遵照“優(yōu)異先出”標(biāo)準(zhǔn)，確保所存放商品在國家和企業(yè)要求保質(zhì)期內(nèi)銷售。

7、需退換商品應(yīng)單獨(dú)存放，并立即退出。

8、商品存放應(yīng)做到防潮防高溫。

9、珍惜商品，常常更換并維護(hù)好展示樣品，確保樣品銷售質(zhì)量。

10、商品搬運(yùn)要求

（1）搬運(yùn)商品時(shí)，商品必需離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。

（2）搬運(yùn)30千克以上大件商品時(shí)，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)。

（3）嚴(yán)禁向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。

（4）搬運(yùn)商品時(shí)，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。

（5）使用梯子時(shí)要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，嚴(yán)禁雙腳同時(shí)站在梯子最高層。

（6）上下貨架時(shí)必需使用梯子，搬運(yùn)商品時(shí)嚴(yán)禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。

（7）全部梯子應(yīng)存放在指定位置。

11、商品堆放要求

（1）在理貨區(qū)內(nèi)堆放商品時(shí)，必需按類、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。

（2）堆放商品時(shí)，應(yīng)符合商品外包裝要求。耐壓及大包裝商品放在下面，易碎商品放在上面。

（3）不宜受強(qiáng)光照射商品應(yīng)擺在避光處。

（4）嚴(yán)禁坐、踏商品。

（5）暫存在理貨區(qū)和周轉(zhuǎn)倉商品必需放在墊板上，堆放整齊、安全。

（6）取商品時(shí)應(yīng)由上而下，并將挪動(dòng)商品立即還愿，嚴(yán)禁從中間抽取。

（二）貨架商品陳列

1、合理歸類，講究秩序。依據(jù)商品類別、款式、品牌、性質(zhì)等原因進(jìn)行分類陳列。

2、合適陳列方法。依據(jù)商品形狀、質(zhì)地、外包裝等特征不一樣分別采取平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不一樣展示方法，以達(dá)成最好展示效果。

3、貨架前排要求商品擺放飽滿，不許可有空位。

4、整齊擺放，含有一定規(guī)律性，并做到隨時(shí)整理商品。

5、服裝必需熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。側(cè)掛式貨架兩端服裝應(yīng)面向用戶掛放。

6、商品充足，給人以豐盛感覺，能夠提升用戶購置欲望。

7、美觀、大方。利用不一樣顏色友好搭配；合適點(diǎn)綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。

8、品種合理搭配。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。

9、必需確保商品陳列安全性

（1）商品擺放距離照明、電閘、形狀等用電設(shè)施不得少于50公分，不得阻礙安全設(shè)施（消防器材、報(bào)警器、監(jiān)控器）；

（2）外包裝有擺放標(biāo)識(shí)商品必需根據(jù)標(biāo)識(shí)要求擺放；體積大商品應(yīng)擺放在下層；

（3）貨架層板必需擺放平穩(wěn)、固定，層板上擺放商品不得超重；

（4）商品展示不得超出貨架，以防用戶碰撞，如有破壞商品應(yīng)由責(zé)任人賠償；

（5）用于陳列商品掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷用戶。

10、樣品展示

（1）樣品要求選擇新（款式、功效）商品。

（2）樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。

（3）凡作為樣品展示商品，如電器、床用、模特服裝等應(yīng)常常更換品種、款式、顏色等，給用戶以新鮮感。

11、新品種必需陳列在最顯眼位置，同時(shí)配置“最新到貨”促銷牌。促銷牌擺放位置要求既能正確指示商品，又不遮擋商品。

12、每種商品必需配置標(biāo)價(jià)簽，要求標(biāo)價(jià)簽和商品對(duì)應(yīng)擺放。

13、應(yīng)靈活采取多種陳列方法合理利用空間盡可能多展示更多商品品種，但不應(yīng)造成擁護(hù)、雜亂無章效果。

14、其它要求

（1）鞋類應(yīng)把同一款式多種顏色全部陳列在貨架上，通常應(yīng)選擇小碼鞋作為展示品，高級(jí)鞋必需使用鞋座作為襯托，展示品應(yīng)常常更換，常常上鞋油，保持亮澤。

（2）箱包展示要求外形飽滿，必需時(shí)要用紙張?zhí)畛洹?/p>

（三）貨架上方商品擺放

1、根據(jù)商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到和貨架展示商品對(duì)應(yīng)擺放。

2、體積大、重量大商品擺放在下；防壓、易碎商品擺放在上。

3、擺放不應(yīng)過高，不得遮擋墻面條形碼裝飾。

4、應(yīng)依據(jù)商品擺放標(biāo)識(shí)擺放。

（四）倉庫商品擺放

1、必需依據(jù)商品類別、品種歸類整齊擺放。

2、商品擺放不得堵塞通道，需退換商品應(yīng)單獨(dú)歸類放置。

3、應(yīng)合理利用存貨空間，提升使用效率。

（五）堆垛商品陳列

1、堆垛商品應(yīng)為價(jià)格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常見消費(fèi)品或新引進(jìn)品種。

2、堆垛陳列重視氣勢，商品充足，展示面積較大，高度應(yīng)在1至1.5米之間。

3、擺放必需整齊，商品信息應(yīng)完全展示出來，外包裝箱應(yīng)拆除或切開向外展示面。

4、全部堆垛商品必需配置促銷海報(bào)。

五、信息反饋要求

1、補(bǔ)貨信息反饋

柜組應(yīng)隨時(shí)檢驗(yàn)柜臺(tái)和店內(nèi)庫商品存貨量，當(dāng)存貨量不足時(shí)應(yīng)立即按補(bǔ)貨步驟要求反饋補(bǔ)貨信息。

2、商品暢滯銷信息反饋

各柜組應(yīng)熟悉本柜各類商品銷售情況，依據(jù)交接班本統(tǒng)計(jì)或上貨數(shù)量統(tǒng)計(jì)本柜組商品暢滯銷情況，每兩周填制一次“柜組暢滯銷商品統(tǒng)計(jì)表”反饋至總經(jīng)理和采購部。采購部應(yīng)依據(jù)該表制訂出處理意見在一周內(nèi)返回商場。

3、商場調(diào)查信息反饋

全體職員，尤其是兼職物價(jià)信息員應(yīng)依據(jù)物價(jià)質(zhì)檢部要求對(duì)本柜組商品市場價(jià)格、其它商場商品結(jié)構(gòu)、銷售情況進(jìn)行了解，由柜組兼職特價(jià)信息員匯總填制“市場信息反饋表”反饋至駐店物價(jià)員。

4、商品質(zhì)量信息反饋

全體職員，尤其是兼職質(zhì)檢員應(yīng)堅(jiān)持對(duì)本柜組商品質(zhì)量進(jìn)行抽查，內(nèi)容包含：商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)志、內(nèi)在質(zhì)量、保質(zhì)期等，對(duì)有質(zhì)量問題應(yīng)按商品類別匯總填制“商品質(zhì)量抽查表”，于每個(gè)月15日反饋駐店質(zhì)檢員。

5、退換貨信息反饋

營業(yè)員應(yīng)常常檢驗(yàn)本柜組商品質(zhì)量，對(duì)有質(zhì)量問題、靠近保質(zhì)期等情況商品，柜組應(yīng)立即撤柜并存放于指定地點(diǎn)，存放時(shí)按供給商及商品種類進(jìn)行分類，同時(shí)填制“退換貨申請(qǐng)單”經(jīng)主管審核后傳駐店采購員。

第三節(jié)設(shè)備使用要求

十一、基礎(chǔ)要求

1、各柜組責(zé)任人是所使用設(shè)備直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備保管、維護(hù)。

2、設(shè)備及其配件等營業(yè)用具、辦公用具由主管每個(gè)月從分店行政文員處登記、領(lǐng)取并向柜組長派發(fā)。

3、設(shè)備使用必需嚴(yán)格按設(shè)備所附說明書要求操作。

4、珍惜設(shè)備，使用中應(yīng)保持其整齊、完好。

5、設(shè)備壞損時(shí)應(yīng)立即報(bào)柜組長，由柜組長檢驗(yàn)損壞并于當(dāng)班時(shí)間填寫“工程維修單”，統(tǒng)一交總辦駐店動(dòng)力工程口維修，嚴(yán)禁自行拆修。

6、使用后應(yīng)立即歸還原位。

7、設(shè)備代用必需完善登記、歸還手續(xù)，收回時(shí)應(yīng)立即檢驗(yàn)設(shè)備使用情況。

8、全部需用電源設(shè)備停止使用時(shí)必需關(guān)閉電源。

十一、電子磅

1、電子磅用于生鮮熟食區(qū)及儀器柜商品稱重及價(jià)格簽打印。

2、電子磅不能在靠近高溫、潮濕或多油煙處。必需放在指定位置，嚴(yán)禁隨便挪動(dòng)。

3、電子磅放置要平穩(wěn)，不能放在傾斜或凹凸不平地方，使用前要調(diào)平。

4、使用時(shí)要先打開電子磅總開關(guān)，再打開秤面開關(guān)，觀察機(jī)器自檢情況是否正常，如出現(xiàn)異常情況應(yīng)立即通知電腦部檢驗(yàn)。

5、電子磅稱載量不得超出其額定稱載量。

6、對(duì)無包裝商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子磅上稱重。

7、托盤及待稱商品要注意輕取輕放。

8、根據(jù)電子磅說明書中裝紙要求安裝標(biāo)簽紙。

9、出現(xiàn)卡紙時(shí)不能用硬物撬取，應(yīng)用手慢慢將卡紙取出。

10、標(biāo)價(jià)簽領(lǐng)用由各柜責(zé)任人向分店行政口申領(lǐng)。

11、磅體要勤擦拭，不能有水、油等污跡，清潔時(shí)不能將水滲透機(jī)內(nèi)。

12、在使用過程中出現(xiàn)故障要立即通知電腦部維修，不得自行維修。

13、營業(yè)結(jié)束后應(yīng)根據(jù)先秤面開關(guān)、后總開關(guān)次序?qū)㈦娮影蹼娫搓P(guān)閉。

14、電子磅應(yīng)依據(jù)國家要求進(jìn)行年審。

十一、打包機(jī)

1、打包機(jī)上要在生鮮熟食區(qū)使用，用于密封包裝所銷售多種食品。

2、使用時(shí)應(yīng)注意溫度調(diào)整，通常應(yīng)為適中溫，嚴(yán)禁長久調(diào)整為最高溫。

3、不得在機(jī)面上放置其它物品。

十一、封口機(jī)

1、封口機(jī)關(guān)鍵用于壓封商品塑料包裝袋。

2、每次壓封時(shí)間控制在10秒鐘以內(nèi)，不得過長。

3、如壓封強(qiáng)度過大，應(yīng)待塑料袋涼卻后方可取出。

4、嚴(yán)禁空壓機(jī)器。

5、應(yīng)常常見干抹布擦拭機(jī)身，保持接口處潔凈。

十一、打價(jià)機(jī)

1、打價(jià)機(jī)用于商品價(jià)格標(biāo)貼打印、粘貼。

2、首先根據(jù)打價(jià)機(jī)說明書中裝紙要求將打價(jià)紙裝入機(jī)內(nèi)。合上打價(jià)機(jī)底蓋時(shí)，嚴(yán)禁用力過大。

3、查對(duì)實(shí)物和標(biāo)價(jià)簽無誤后，根據(jù)標(biāo)價(jià)簽上編碼和價(jià)格調(diào)出對(duì)應(yīng)正確數(shù)字。

4、使用雙層打價(jià)機(jī)時(shí)，打價(jià)紙上端打編碼，下端打價(jià)格。

5、調(diào)校數(shù)字時(shí)，輕輕拉動(dòng)數(shù)字調(diào)整器尾端，將指示箭頭對(duì)準(zhǔn)所調(diào)數(shù)字位置后再按順（逆）時(shí)針方向轉(zhuǎn)動(dòng)數(shù)字調(diào)整旋扭，調(diào)出所需數(shù)字。當(dāng)箭頭在兩數(shù)字中間位置時(shí)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動(dòng)調(diào)整旋扭。

6、使用打價(jià)機(jī)時(shí)不能用力過大，應(yīng)將機(jī)身出紙部位輕觸商品，不得敲擊商品。

7、打價(jià)機(jī)使用完成后應(yīng)放在指定位置，不得隨手放在商品、貨架或地上。

8、本柜組使用打價(jià)機(jī)要標(biāo)明本組標(biāo)識(shí)。

9、當(dāng)打出字跡不清楚時(shí)必需給油墨加墨，加墨量一次在2－3滴。

10、嚴(yán)禁用手向外拉打價(jià)紙底帶，作廢底帶應(yīng)回收扔入垃圾箱內(nèi)。

十一、冷凍保鮮設(shè)備

1、冷凍保鮮設(shè)備分為：冷凍柜和保鮮柜兩種。冷凍柜溫度通常為-18℃以下，保鮮柜溫度通常為-2℃以上。冷凍保鮮設(shè)備用于存放鮮肉、鮮魚、蔬果、飲料、奶制品等需冷凍、冷藏食品。

2、設(shè)備由總辦駐店動(dòng)力工程口負(fù)責(zé)指導(dǎo)使用、維護(hù)、管理，其它人員不得隨意開關(guān)、調(diào)整或維修冷凍保鮮設(shè)備。

3、天天新商品上柜前要先清理冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)碎冰塊及其它雜物，每七天化霜根本清理一次。

4、上貨時(shí)不能將貨箱（框）壓在冷凍保鮮設(shè)備邊框上，不能在柜邊上敲打冰凍商品，同時(shí)注意往來車輛不能碰撞冷凍保鮮設(shè)備。

5、向冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)放置商品時(shí)注意要輕取輕放，冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)存放商品不能高出冷凍保鮮設(shè)備冷氣口、回風(fēng)口高度，以確保柜內(nèi)冷氣對(duì)流。

6、營業(yè)中職員要注意觀察冷凍保鮮設(shè)備溫度改變及制冷情況，當(dāng)用手測試設(shè)備冷氣口無風(fēng)時(shí)表明機(jī)器已停止運(yùn)行，應(yīng)立即通知總辦動(dòng)力工程口。

7、柜組人員應(yīng)每2小時(shí)檢驗(yàn)一次溫度，并在登記卡上做好統(tǒng)計(jì)，如發(fā)覺設(shè)備溫度異常、商品開始融化或其它任何故障應(yīng)立即通知總辦動(dòng)力工程口。

8、職員需注意安全用電，冷凍保鮮設(shè)備開關(guān)及機(jī)房周圍不能堆放雜物，確保通道通暢，晚上營業(yè)結(jié)束后須將立式凍柜照明燈電源關(guān)閉。

9、下班前必需打下立式冷柜布簾，臥式冷柜需加蓋保溫蓋。

十一、手動(dòng)液壓叉車（以下簡稱“叉車”）

1、使用叉車時(shí)，叉車提升高度以拖板離地面2－3公分為準(zhǔn)，拖運(yùn)商品不得超出各叉車額定承載量。

2、拉叉車時(shí)軀體保持微側(cè)姿勢，不得奔跑，要環(huán)視四面，避免叉車及所載商品和周圍人員、商品、設(shè)施發(fā)生碰擦。

3、在賣場使用叉車時(shí)，只能以前面拉，不能從后面推，需要用戶讓路時(shí)，應(yīng)提醒“對(duì)不起，請(qǐng)（您）讓一下”。

4、叉車上商品堆放最高不得超出1.5米（單件大電器除外），超出一米時(shí)需兩人或多人共同使用，后面應(yīng)有些人扶住商品。

5、叉車上嚴(yán)禁站人，除利用其正常承載商品外，嚴(yán)禁用于其它用途，不得在過道或空地上玩耍叉車。

6、臨時(shí)不使用叉車應(yīng)集中有序擺放在指定地點(diǎn)。

7、組長核查設(shè)備損壞原因后，將“設(shè)備工程維修單”交主管傳總辦駐店工程口安排維修。

十一、拖板

1、用拖板運(yùn)載商品時(shí)，商品不得超出拖板范圍，四面最少應(yīng)留出1－2公分。

2、拖板搬拿應(yīng)小心、輕放，嚴(yán)禁從車上、貨架上往下扔；要常常檢驗(yàn)拖板使用情況，不許可有釘子凸起或脫落，不能使用立即匯報(bào)組長安排維修。

3、臨時(shí)不使用拖板應(yīng)集中擺放在指定地點(diǎn)，要求正反交叉疊放整齊。

4、嚴(yán)禁在拖板上站、坐、靠。

十一、平板車

1、搬運(yùn)空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等商品及大宗商品時(shí)知心好友使用平板車或叉車。平板車有帶拉手和不帶拉手可拼裝兩種。

2、使用平板車運(yùn)載商品時(shí)重量不得超出平板車額定承載量。

3、平板車上商品堆放最高不得1.5超出米（單件大電器除外），超出1米時(shí)需兩人或多人共同使用，后面應(yīng)有些人扶住商品。

4、使用平板車時(shí)不得奔跑，要環(huán)視四面，避免平板車及所載商品和周圍人員、商品、設(shè)施發(fā)生碰擦，轉(zhuǎn)彎時(shí)速度要放慢。

5、在商場內(nèi)使用平板車，需要用戶讓路時(shí)，應(yīng)提醒“對(duì)不起，請(qǐng)（您）讓一下”。

6、臨時(shí)不使用平板車應(yīng)集中有序地?cái)[放在指定地點(diǎn)。帶拉手平板車要將拉手折疊，拼裝式平板車要將拼裝在一起各塊折分，單個(gè)保留。

7、其它柜組需要借用時(shí)，誰借出誰負(fù)責(zé)收回，收回時(shí)應(yīng)檢驗(yàn)車子是否能夠正常使用。用戶及供給商需要使用時(shí)由職員負(fù)責(zé)操作。

8、柜組人員要天天檢驗(yàn)平板車使用情況，清除車輪上纏繞異物并每個(gè)月給車輪加一次油。

9、拼裝式平板車使用，應(yīng)視商品體積大小決定拼裝方法和用車數(shù)量。

10、拼裝時(shí)應(yīng)注意相連板塊接口完全吻合并保持板面平直。

11、使用拼裝式平板車時(shí)只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數(shù)量較多時(shí)，左右還需有些人扶住商品。

12、不許可將幾場相互連接拼裝式平板車，用手斜拉起一塊拖著走。

13、使用帶拉手平板車時(shí)只能以前面拉，不能從后面推，拉車時(shí)軀體保持微側(cè)姿勢。

14、當(dāng)用戶需要使用平板車搬運(yùn)商品時(shí)，柜組職員必需幫助其搬運(yùn)出商場，并在商場出口保安員處進(jìn)行登記、留下工牌，使用完成將車送回商場時(shí)取回工牌。

十一、人字梯

1、上下貨架時(shí)不得攀爬，應(yīng)使用人字梯。（貨架本身附有梯子除外）

2、搬梯時(shí)用單掌托起和肩同高梯子橫格，手背貼肩，保持梯子和身體平行，另一只手扶住梯子以防擺動(dòng)，不許可橫向搬梯或?qū)⑻葑臃旁诘厣贤闲小?/p>

3、使用前應(yīng)把梯子完全打開，將兩梯中間連接橫條放平，確保梯子四腳完全接觸地面。

4、不能將未打開人字梯斜靠在貨架上作單梯使用。

5、使用人字梯向貨架上?。ǚ牛┲匚飼r(shí)，需有兩人分別站在兩側(cè)梯上，確保梯子重心平穩(wěn)。

6、從貨架上下梯時(shí)要先確定梯子放穩(wěn)后再下梯。

7、使用完成后將人字梯合攏放在指定位置。

8、梯子外借后借出人應(yīng)負(fù)責(zé)收回，并檢驗(yàn)梯子是否完好。

9、應(yīng)定時(shí)檢驗(yàn)梯子安全情況，如出現(xiàn)下列情形梯子應(yīng)暫停使用并進(jìn)行維修：

（1）兩梯間連接橫條折斷；

（2）人字梯項(xiàng)端雙梯連接螺絲斷落、松脫；

（3）人字梯踏板、立柱嚴(yán)重變形；

（4）人字梯四腳防滑墊脫落或底部磨平，喪失防滑功效。

十一、促銷車

1、促銷車關(guān)鍵用于擺放促銷商品，提升商品展示效果和展位靈活調(diào)整。

2、促銷車載重量為50千克，使用時(shí)車上擺放商品重量不得超出此標(biāo)準(zhǔn)。

3、內(nèi)部使用促銷車柜組人員能夠在本區(qū)域內(nèi)視情況合適調(diào)整車位。

4、供給商使用促銷車必需在指定位置擺放。

5、使用人員負(fù)責(zé)天天清潔促銷車。

6、商場服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)促銷車發(fā)放，發(fā)放及收回前均須檢驗(yàn)車輛衛(wèi)生及使用情況。要求使用人清潔后方可收回，有損壞根據(jù)企業(yè)要求處理。

7、對(duì)內(nèi)部使用促銷車正常損壞由柜組人員填寫“工程設(shè)備維修單”報(bào)柜組長，非正常損壞由直接責(zé)任人賠償。

8、收回促銷車要存放在指定位置，由行政口負(fù)責(zé)保管、清理及維護(hù)。

十二、購物推車

1、購物車為用戶在超市選購商品時(shí)使用，由商品還原組人員負(fù)責(zé)整理、保管。

2、還原組人員應(yīng)在用戶使用后立即將購物車及提籃還原到指定位置。

3、還原組人員應(yīng)天天檢驗(yàn)購物車使用情況，清除車輪上纏繞異物并每個(gè)月給車輪加一次油。

4、每一位職員全部有責(zé)任指導(dǎo)用戶正確使用購物推車。

5、不得蹬踏購物車，不得站立于車身上，不得推著購物車奔跑，不得把車推上自動(dòng)扶梯。如碰到用戶違規(guī)使用，應(yīng)立即加以勸阻。

十三、嬰兒車

1、嬰兒車設(shè)置于商場無購物車區(qū)域，為帶嬰兒用戶提供方便。

2、職員應(yīng)該指導(dǎo)用戶怎樣正確使用嬰兒車。

3、柜組人員應(yīng)隨時(shí)將用戶使用完成嬰兒車還原到指定位置。

4、嬰兒車布清潔工作每半月進(jìn)行一次，由所在區(qū)域主管指定柜組人員完成。有顯著污跡應(yīng)隨時(shí)清潔。

5、清潔時(shí)將車上布制品拆除單獨(dú)清洗。

6、總辦駐店動(dòng)力工程口負(fù)責(zé)嬰兒車維修工作。

7、供用戶使用嬰兒車在營業(yè)前、后應(yīng)存放在指定位置。

8、營業(yè)結(jié)束后由保安員負(fù)責(zé)清點(diǎn)嬰兒車數(shù)量，如有丟失由當(dāng)班保安員負(fù)責(zé)賠償。

十四、對(duì)講機(jī)

1、對(duì)講機(jī)作為商場內(nèi)部通訊工具，為企業(yè)主管以上人員及因工作需要特殊崗位（如保安員、電工、服務(wù)臺(tái)）人員使用。各分店行政口負(fù)責(zé)發(fā)放登記并落實(shí)到人，要求責(zé)任人妥善保管，按企業(yè)統(tǒng)一要求頻率規(guī)范操作，不得遺失、或作非營業(yè)用途。

2、對(duì)講機(jī)應(yīng)帶在易接聽地方，避免數(shù)次呼叫無應(yīng)答。接收信息傳輸必需快速、正確、言辭清楚、簡單扼要，說話時(shí)應(yīng)和對(duì)講機(jī)保持約10公分距離，同時(shí)應(yīng)按對(duì)講鍵“PTT”進(jìn)行對(duì)話。

3、如對(duì)講機(jī)講話時(shí)間超出10秒或不便于在對(duì)講機(jī)內(nèi)交談內(nèi)容（如包含企業(yè)業(yè)務(wù)、用戶投訴及打折事宜）時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)打應(yīng)近電話或說“請(qǐng)到＊＊位置”。

4、有以下情況可優(yōu)先使用對(duì)講機(jī)：

（1）等級(jí)優(yōu)先：同一部門在使用對(duì)講機(jī)時(shí)，職務(wù)高有優(yōu)先使用權(quán)。

（2）緊急情況優(yōu)先：假如發(fā)生火警、盜警、汛情及其它緊急情況，有優(yōu)先使用權(quán)。

（3）特殊情況優(yōu)先：如企業(yè)有大型活動(dòng)，關(guān)鍵接待任務(wù)，正在進(jìn)行設(shè)備調(diào)試等特殊情況時(shí)有優(yōu)先使用權(quán)。

5、除以上情況外，她人使用時(shí)，非特殊緊急情況，在3秒鐘之內(nèi)不許可插話。對(duì)講機(jī)呼叫及回話時(shí)間不許可超出3秒鐘。如商場發(fā)生緊急情況，呼叫及回復(fù)必需立即完成。

6、當(dāng)班期間必需確保對(duì)講機(jī)電量充足，充電時(shí)應(yīng)注意安全。充電時(shí)間通常不超出8小時(shí)。

7、交帶班人使用時(shí)，對(duì)講機(jī)使用人員必需明確通知指定人員操作要領(lǐng)及用語，同時(shí)必需通知當(dāng)班經(jīng)理。

8、嚴(yán)禁利用對(duì)講機(jī)作非工作用途，一經(jīng)發(fā)覺給嚴(yán)厲處罰。

9、對(duì)講機(jī)通常只限在企業(yè)范圍及企業(yè)指定保安員宿舍使用，特殊情況攜帶外出必需經(jīng)分店副經(jīng)理以上人員同意。

10、每十二個(gè)月應(yīng)依據(jù)市無線電管理委員會(huì)相關(guān)管理要求進(jìn)行年審。

11、對(duì)講機(jī)用語：使用對(duì)講機(jī)呼叫她人時(shí)，應(yīng)先表明自己身份（或代號(hào)），通話完成應(yīng)講“結(jié)束”。

（1）正常稱呼：保安監(jiān)察部內(nèi)部呼叫使用呼叫代號(hào)，其它部門人員呼叫使用職務(wù)或直呼其名。比如：呼叫為：“某經(jīng)理，某某呼叫，收到請(qǐng)回復(fù)?！贝饝?yīng)為：“收到，請(qǐng)講?！?/p>

（2）不便于全部持對(duì)講機(jī)人員全部知道應(yīng)答規(guī)范：

用戶投訴質(zhì)量問題或儲(chǔ)值卡事宜等應(yīng)請(qǐng)對(duì)方到指定位置或用電話聯(lián)絡(luò)。

外出吃飯或上洗手間等情況不應(yīng)使用對(duì)講機(jī)。

如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方速到指定位置。

十五、貨梯

1、貨梯由理貨區(qū)指定專員負(fù)責(zé)開啟、關(guān)閉，操作人必需經(jīng)過駐店動(dòng)力工程口培訓(xùn)并取得操作資格。

2、嚴(yán)禁把貨梯作為代步設(shè)施使用。

3、必需嚴(yán)格根據(jù)貨梯使用說明操作，不得大力敲打操作鍵。

4、搬運(yùn)商品進(jìn)出貨梯時(shí)不得碰撞貨梯。

5、貨梯不得超載使用。

6、貨梯抵達(dá)后，應(yīng)立即把商品一次性卸下，不許可用物品阻擋梯門，長時(shí)間占用貨梯。

7、發(fā)覺不安全原因時(shí)，應(yīng)停止使用。如遇故障或其它緊急情況應(yīng)立即通知總辦駐店動(dòng)力工程口值班人員幫助處理、安排維修。

8、貨梯運(yùn)行中出現(xiàn)故障，應(yīng)按警鈴求援，不許可亂敲操作鍵。

9、天天下班關(guān)機(jī)前應(yīng)根本清掃貨梯內(nèi)外，清潔時(shí)嚴(yán)禁將雜物掉入貨梯井道，工作中注意保持貨梯整齊。

十六、自動(dòng)扶梯

1、自動(dòng)扶梯由總辦駐店工程口負(fù)責(zé)開啟、關(guān)閉及維修工作。

2、清潔工應(yīng)在營業(yè)前對(duì)扶手電梯扶手帶、玻璃、不銹鋼面、扶梯臺(tái)階、電梯蓋板等進(jìn)行清潔并在營業(yè)中不少于兩次保潔，隨時(shí)保持扶梯潔凈。

3、營業(yè)中不得私自按紅色按鈕緊急停機(jī)，發(fā)覺電梯有異常應(yīng)立即報(bào)總辦動(dòng)力工程口。

4、遇有殘疾、老年、年幼用戶上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前摻扶上（下）電梯。

5、提醒帶兒童用戶，上下扶梯時(shí)注意安全。

6、隨時(shí)提醒用戶不要推購物車從自動(dòng)電梯上（下）。

7、工作時(shí)間職員不得乘自動(dòng)扶梯上下。

8、職員不得用自動(dòng)扶梯上下搬運(yùn)商品。

9、不得將雜物扔在扶梯上，發(fā)覺有雜物應(yīng)隨時(shí)撿起，以防損壞自動(dòng)電梯。

第四章商場人員崗位要求

第一節(jié)開單銷售區(qū)、非開單銷售區(qū)

一、主管

（一）任職資格

1、熟悉本區(qū)域商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及理貨區(qū)運(yùn)作步驟。

2、了解服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求。

3、開單銷售區(qū)：

（1）掌握開單銷售柜臺(tái)商品陳列、展示要求。

（2）熟悉企業(yè)財(cái)務(wù)部相關(guān)柜臺(tái)、店內(nèi)庫管理要求。

（3）熟悉店內(nèi)庫電腦三級(jí)帳運(yùn)作步驟及相關(guān)要求。

（4）熟悉電腦操作。

4、非開單銷售區(qū)

（1）掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。

（2）熟悉國家對(duì)食品行業(yè)從業(yè)人員要求。

（二）工作要求

1、對(duì)分店經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)所屬區(qū)域人員、設(shè)備進(jìn)行管理。

2、和駐店采購員對(duì)接，確保商品滿足銷售需要。

3、對(duì)商品調(diào)價(jià)、報(bào)損、調(diào)撥、退換實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤。

4、安排柜組兼職物價(jià)、質(zhì)檢員對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行市場調(diào)查，對(duì)區(qū)域商品質(zhì)量進(jìn)行抽查。

5、負(fù)責(zé)本區(qū)域“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計(jì)表”、“補(bǔ)貨單”、“削價(jià)、報(bào)損單”、“調(diào)撥單”、“退換貨申請(qǐng)單”等單據(jù)搜集、審核和傳輸。

6、監(jiān)督、檢驗(yàn)本區(qū)域單據(jù)保管情況。

7、組織、實(shí)施企業(yè)盤點(diǎn)計(jì)劃，并安排盤點(diǎn)后帳、物查對(duì)工作。

8、負(fù)責(zé)接待批量購物用戶。

9、開單銷售區(qū)：

（1）檢驗(yàn)交接班情況，審核柜組、店內(nèi)庫多種報(bào)表及單據(jù)。

（2）檢驗(yàn)店內(nèi)庫運(yùn)作及商品進(jìn)出庫登記情況。

（3）了解柜組及店內(nèi)庫商品庫存情況。

（4）負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域店內(nèi)庫管理。

10、非開單銷售區(qū)：

（1）檢驗(yàn)交接班情況，了解柜組堆垛、促銷商品銷售情況。

（2）檢驗(yàn)柜組、周轉(zhuǎn)倉商品進(jìn)出及庫存情況。

（3）負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域周轉(zhuǎn)倉庫管理。

（三）操作要求

營業(yè)前

1、按商品陳列要求檢驗(yàn)各柜組商品陳列、展示情況。

（1）檢驗(yàn)柜臺(tái)商品是否豐滿；

（2）柜臺(tái)商品單品量是否過大（和柜臺(tái)其它商品量顯著懸殊）。

A．屬于補(bǔ)充其它斷貨商品，要立即跟蹤商品補(bǔ)貨；

B．非上述原因，應(yīng)立即調(diào)整柜臺(tái)展示商品數(shù)量。

2、檢驗(yàn)柜組上貨情況，要求新商品立即上柜銷售。

3、開單銷售區(qū)：檢驗(yàn)柜組交接班本和實(shí)物查對(duì)工作是否正常：

（1）當(dāng)實(shí)物數(shù)小于帳面數(shù)時(shí)，經(jīng)核實(shí)后應(yīng)立即匯報(bào)分店經(jīng)理及保安監(jiān)察部駐店保安主管；

（2）當(dāng)實(shí)物數(shù)大于帳面數(shù)時(shí)，應(yīng)核查柜組前一營業(yè)日銷售數(shù)和退出數(shù)，仍不對(duì)應(yīng)立即報(bào)分店經(jīng)理。

營業(yè)中

4、到服務(wù)臺(tái)了解商品退換貨及用戶投訴等情況，對(duì)退回商品應(yīng)從以下方面進(jìn)行檢驗(yàn)：

（1）屬標(biāo)識(shí)問題要檢驗(yàn)相同商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地和標(biāo)價(jià)簽是否相符；

（2）屬于質(zhì)量問題要抽查相同商品1－3件，證實(shí)后立即將其撤柜，辦理退貨；

（3）屬于價(jià)格問題應(yīng)立即用正確價(jià)格替換，然后查找原因。

5、負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域投訴受理、跟蹤、處理、反饋和統(tǒng)計(jì)。

6、檢驗(yàn)柜臺(tái)商品展示、陳列和標(biāo)價(jià)簽使用情況。

7、對(duì)促銷活動(dòng)要檢驗(yàn)促銷商品、海報(bào)是否到位及海報(bào)內(nèi)容是否一致。

8、將柜組交來各類單據(jù)按以下方法操作：

（1）審核內(nèi)容是否按企業(yè)要求填寫；

（2）相關(guān)單據(jù)編號(hào)是否正確；

（3）審核無誤后署名，按企業(yè)要求傳相關(guān)區(qū)域或部門人員；

（4）填寫不正確退回柜組更正；

9、跟蹤商品補(bǔ)、退貨情況，和駐店采購員協(xié)調(diào)，確保銷售需要：

（1）對(duì)存貨量不足商品要核查柜組電腦補(bǔ)貨單、手工補(bǔ)貨單是否已經(jīng)補(bǔ)貨，數(shù)量是否充足；

（2）已辦理補(bǔ)貨手續(xù)但未到貨，要敦促相關(guān)采購員立即落實(shí)到貨；

（3）對(duì)仍未辦理補(bǔ)貨手續(xù)，要安排柜組人員立即填寫“手工要貨單”，傳駐店采購員；

（4）對(duì)用戶急需商品，應(yīng)直接將商品信息報(bào)總部相關(guān)采購員，落實(shí)貨源及到貨時(shí)間。

10、對(duì)銷售數(shù)量下降或滯銷商品，應(yīng)立即了解原因并提出提議報(bào)分店經(jīng)理：

（1）屬于季節(jié)、假日或天氣等原因造成；

（2）商品價(jià)格是否偏離市場標(biāo)準(zhǔn)；

（3）因?yàn)樯唐焚|(zhì)量、包裝質(zhì)量較差；

（4）款式、顏色、功效、材料偏離市場需求；

（5）宣傳、促銷力度不夠；

（6）商品展示位置不合理；

（7）供貨不立即。

11、對(duì)柜組提交匯報(bào)、意見和提議，屬權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)立即給回復(fù)，屬權(quán)限之外或需要其它部門協(xié)調(diào)應(yīng)向分店經(jīng)理匯報(bào)。

12、和對(duì)班人員共同巡場辦理交接，并就管理中問題進(jìn)行交流。

13、當(dāng)用戶購物量較大時(shí)應(yīng)：

（1）了解用戶需求，核查是否有足夠庫存；

（2）如本商場庫存不足應(yīng)聯(lián)絡(luò)其它分店或配送中心，仍不足時(shí)必需聯(lián)絡(luò)采購部落實(shí)貨源，得到肯定回復(fù)后方可請(qǐng)用戶交款。如不能立即滿足用戶需求時(shí)應(yīng)請(qǐng)用戶留下通訊地址，到貨后立即和用戶聯(lián)絡(luò)；

（3）用戶有送貨需求時(shí)，應(yīng)陪同用戶到服務(wù)臺(tái)辦理送貨手續(xù)。

14、開單銷售區(qū)：

（1）檢驗(yàn)柜組交接班情況，抽查柜組交接班本、各類登記本及地柜存物卡登記情況（要求抽查1/3柜組，每個(gè)類別任選5－10個(gè)品種）。

（2）檢驗(yàn)店內(nèi)庫“商品進(jìn)出店內(nèi)庫匯總?cè)請(qǐng)?bào)表”和柜組交接班本商品進(jìn)出數(shù)統(tǒng)計(jì)是否一致。

（3）柜組交接班本統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)量是否真實(shí)。

15、非開單銷售區(qū)：了解堆垛商品銷售情況。堆垛促銷開始后應(yīng)天天清點(diǎn)庫存數(shù)，了解堆垛商品銷售情況，掌握促銷效果。

16、負(fù)責(zé)和相關(guān)部門人員共同對(duì)本區(qū)域到期憑證進(jìn)行銷毀。

營業(yè)后

17、檢驗(yàn)區(qū)域各柜組到貨及上柜情況。

18、如有商品調(diào)柜、調(diào)價(jià)、單品盤點(diǎn)、商品抽盤、夜間工程等，要做好人員安排和相關(guān)區(qū)域協(xié)調(diào)工作。

（1）商品調(diào)柜：安排柜組人員根據(jù)調(diào)撥單將待調(diào)出商品妥善包裝，送到需調(diào)入柜組并辦理交接手續(xù)；調(diào)入柜組將商品按進(jìn)貨處理。

（2）商品調(diào)價(jià)：安排柜組人員將標(biāo)有商品原價(jià)格打價(jià)紙或條碼取下，同時(shí)依據(jù)調(diào)價(jià)單更換新價(jià)格或條碼。

（3）商品抽盤、單品盤點(diǎn)：依據(jù)企業(yè)同意“商品抽盤表”、“單品盤點(diǎn)申請(qǐng)表”安排對(duì)應(yīng)柜組和店內(nèi)庫人員配合財(cái)務(wù)部抽盤小組人員進(jìn)行抽盤、盤點(diǎn)。

（4）夜間施工：接到總辦發(fā)來施工通知單后，安排人員將需移開商品移到安全地帶并依據(jù)需要安排人員配合工程組工作。

19、開單銷售區(qū)：

（1）檢驗(yàn)柜組交接班本和實(shí)物核正確情況。

（2）檢驗(yàn)柜組當(dāng)日銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制工作。

二、柜組長

（一）任職資格

1、熟悉本柜組商品分類及具體存放位置和存放要求。

2、熟悉企業(yè)商品補(bǔ)貨步驟。

3、開單銷售區(qū)：

（1）掌握開單銷售柜臺(tái)商品陳列、展示要求。

（2）熟悉企業(yè)相關(guān)柜臺(tái)、店內(nèi)庫管理要求。

（3）了解店內(nèi)庫電腦三級(jí)帳運(yùn)作步驟及相關(guān)要求。

（4）了解電腦基礎(chǔ)知識(shí)。

4、非開單銷售區(qū)：

（1）掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。

（2）了解國家對(duì)食品行業(yè)從業(yè)人員要求。

（3）熟悉商品存放、搬運(yùn)要求。

（4）熟悉本區(qū)域商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及理貨區(qū)配送組工作程序。

（二）工作要求

1、負(fù)責(zé)柜組商品補(bǔ)貨（審核電腦補(bǔ)貨單、填寫手工補(bǔ)貨單）。

2、負(fù)責(zé)柜組商品調(diào)價(jià)、報(bào)損、退換實(shí)施。

3、實(shí)施企業(yè)促銷計(jì)劃，核查促銷折讓商品實(shí)施期限、檢驗(yàn)價(jià)格簽和促銷海報(bào)到位情況等。

4、對(duì)調(diào)價(jià)單進(jìn)行跟蹤并查對(duì)商品，檢驗(yàn)促銷折讓商品實(shí)施期限。

5、根據(jù)企業(yè)要求對(duì)柜組促銷人員進(jìn)行管理。

6、負(fù)責(zé)本柜組商品陳列和展示。

7、負(fù)責(zé)安排柜組人員對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行市場調(diào)查，對(duì)柜臺(tái)商品質(zhì)量進(jìn)行抽查。

8、負(fù)責(zé)本柜組單據(jù)審核、傳輸，如“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計(jì)表”、“退換貨申請(qǐng)單”、“商品質(zhì)量抽查表”等。

9、負(fù)責(zé)柜組人員日常培訓(xùn)包含商品知識(shí)、防盜知識(shí)、安全知識(shí)等。

10、負(fù)責(zé)柜組人員缺崗時(shí)補(bǔ)位工作。

11、立即在交接班本上統(tǒng)計(jì)用戶對(duì)商品需求。

12、開單銷售區(qū)：

（1）搜集當(dāng)日柜組購物單和電腦小票并轉(zhuǎn)記帳人員。

（2）抽查各條柜交接班情況并向主管反饋。

（3）負(fù)責(zé)柜組鑰匙管理。

13、非開單銷售區(qū)：

負(fù)責(zé)柜組商品驗(yàn)收、退換、調(diào)撥工作安排。

（三）操作要求

營業(yè)前

1、檢驗(yàn)營業(yè)前準(zhǔn)備工作包含柜臺(tái)商品豐滿、柜組環(huán)境衛(wèi)生、人員到崗情況等。

2、開單銷售區(qū)：

（1）檢驗(yàn)交接班本和實(shí)物查對(duì)情況，如在異常立即向主管匯報(bào)。

（2）將前日整理好購物單和電腦小票交柜組記帳員。

營業(yè)中

3、檢驗(yàn)柜臺(tái)商品展示、陳列是否符合商品陳列要求，商品和價(jià)格簽是否對(duì)應(yīng)。

4、檢驗(yàn)柜臺(tái)商品到貨及上柜情況。

5、處理當(dāng)班期間柜組出現(xiàn)問題，屬權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)立即給回復(fù)，權(quán)限之外或需要其它部門協(xié)調(diào)應(yīng)向主管匯報(bào)。

6、組織柜組人員對(duì)市場同類商品進(jìn)行調(diào)查并將信息反饋給主管。

7、每半個(gè)月依據(jù)柜組商品銷售情況填寫“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計(jì)表”并報(bào)主管。

8、負(fù)責(zé)對(duì)柜組銷售退換商品簽收工作。

9、開單銷售區(qū)：

（1）收到電腦補(bǔ)貨單后要求根據(jù)企業(yè)補(bǔ)貨步驟操作。

（2）檢驗(yàn)條柜商品出庫是否立即在交接班本上登記。

（3）接“電腦退貨通知單”后，安排柜組人員將需退商品撤柜退回店內(nèi)庫。

10、非開單銷售區(qū)：安排職員進(jìn)行商品驗(yàn)收、退換貨、削價(jià)、報(bào)損調(diào)撥工作，整理周轉(zhuǎn)倉商品。

營業(yè)后

11、督促職員立即補(bǔ)充柜臺(tái)商品存量

12、開單銷售區(qū)：

（1）檢驗(yàn)柜臺(tái)商品整理及交接班本和實(shí)物查對(duì)情況。

（2）按收銀員編號(hào)分類搜集整理柜組當(dāng)日銷售商品購物單和電腦小票。

三、營業(yè)員

（一）任職資格

1、熟悉本柜組商品陳列、展示要求。

2、非開單銷售區(qū)：了解企業(yè)商品驗(yàn)收、調(diào)撥、退換、調(diào)價(jià)、報(bào)損等流轉(zhuǎn)程序。

3、開單銷售區(qū)：了解企業(yè)相關(guān)柜臺(tái)、店內(nèi)庫管理要求。

（二）工作要求

1、實(shí)施企業(yè)促銷計(jì)劃，檢驗(yàn)價(jià)格簽和促銷海報(bào)到位。

2、負(fù)責(zé)條柜商品陳列和展示。

3、將到貨商品上柜，按商品陳列要求整理柜臺(tái)商品。

4、非開單銷售區(qū)：

（1）跟蹤堆垛商品銷售情況，并立即補(bǔ)貨。

（2）負(fù)責(zé)辦理商品進(jìn)貨驗(yàn)收和退換。

5、開單銷售區(qū)：

（1）按要求填寫“購物單”。

（2）負(fù)責(zé)到店內(nèi)庫出貨，確保柜臺(tái)商品滿足銷售需要。

（三）操作要求

營業(yè)前

1、非開單銷售區(qū)：

直上柜操作：

（1）卷起立式保鮮柜軟簾，將臥式冷凍（藏）柜蓋板清潔后放到指定地點(diǎn)。

（2）和理貨區(qū)人員一起，依據(jù)供給商送貨單對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收，合格后簽字并留下柜組聯(lián)，帶供給商按指定路線離開商場。

（3）對(duì)需要換貨商品，交和理貨區(qū)驗(yàn)收員，由其換回相同（品種、規(guī)格、條碼或編碼、數(shù)量）商品并按要求進(jìn)行驗(yàn)收。

其它：

（1）清點(diǎn)堆垛商品數(shù)量并做統(tǒng)計(jì)。

（2）檢驗(yàn)柜臺(tái)商品是否豐滿，存量不足時(shí)立即到周轉(zhuǎn)倉取貨上柜，取貨時(shí)應(yīng)注意：

保質(zhì)期短商品先上柜，先驗(yàn)收商品先上柜；

取商品時(shí)應(yīng)由上而下，并將挪動(dòng)商品立即還原，嚴(yán)禁站在商品上取貨及從中間抽取。

2、開單銷售區(qū)

（1）依據(jù)交接班本查對(duì)柜臺(tái)商品，如發(fā)覺異常立即上報(bào)主管。

（2）檢驗(yàn)柜臺(tái)商品是否豐滿，存量不足時(shí)立即到倉庫出貨上柜，出庫時(shí)應(yīng)將商品交電腦記帳員核查、錄入。

營業(yè)中

銷售

3、當(dāng)用戶問詢商品陳列位置時(shí)，對(duì)本柜組商品必需回復(fù)正確位置；對(duì)其它柜組商品必需回復(fù)商品所在柜組具體位置。

4、如用戶購置商品柜臺(tái)沒有存貨時(shí)，應(yīng)請(qǐng)用戶稍候，立即到對(duì)應(yīng)店內(nèi)庫（周轉(zhuǎn)倉）取貨，并快速返回。

5、如商場臨時(shí)無貨時(shí)，首先應(yīng)對(duì)用戶表示歉意并向其推介其它替換商品；如用戶明確只要該商品，則通知要到其它分店或配送中心提貨需等候或送貨上門。得到用戶肯定回復(fù)后立即向其分店或配送中心查詢，配送中心有貨則開出提貨單（僅限電器和鋼琴）或請(qǐng)駐店采購員打印“商品調(diào)撥單”；分店有貨則請(qǐng)駐店采購員打印商品調(diào)撥單，如均無貨時(shí)立即上報(bào)主管，由主管和供給商聯(lián)絡(luò)約定送貨時(shí)間。

6、用戶付款后應(yīng)留下用戶聯(lián)絡(luò)地址，要求自提應(yīng)到服務(wù)臺(tái)辦理送貨手續(xù)并注明“自提”，貨到后通知其前來提貨，發(fā)貨后在電腦小票上注明“自提”；如要求送貨請(qǐng)用戶到服務(wù)臺(tái)辦理送貨手續(xù)，對(duì)已發(fā)貨商品在電腦小票上注明“送貨”并署名。

7、隨時(shí)整理柜臺(tái)商品，確保陳列整齊、豐滿。

8、柜組人員應(yīng)注意檢驗(yàn)和保管本柜組商品，確保柜臺(tái)上商品一定是能夠銷售，需要臨時(shí)離開時(shí)應(yīng)委托相鄰柜組人員照看。

9、每兩周依據(jù)本柜商品銷售情況填寫“柜臺(tái)暢、滯銷商品統(tǒng)計(jì)表”。

調(diào)撥

10、柜組間調(diào)撥時(shí)，調(diào)出柜必需依據(jù)調(diào)撥單查對(duì)商品編碼、品名、數(shù)量后送到調(diào)入柜，并將實(shí)際調(diào)撥數(shù)量填入調(diào)撥單，同時(shí)署名。調(diào)入柜按商品進(jìn)貨處理。

11、行政調(diào)撥時(shí)，柜組人員必需審核“手工調(diào)撥單”是否有財(cái)務(wù)部、總辦責(zé)任人及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)署名。手續(xù)齊全后按單發(fā)貨并在“手工調(diào)撥單”上簽字，同時(shí)留下調(diào)撥單柜組聯(lián)。

12、打出電腦調(diào)撥單后，柜組人員應(yīng)先審核“手工調(diào)撥單”和電腦調(diào)撥單上商品條碼或編碼、品名、價(jià)格、規(guī)格或型號(hào)、數(shù)量等內(nèi)容是否相符。無誤后在電腦單上署名，留下柜組聯(lián)，將手工單和電腦單同時(shí)保留。

13、配送中心、分店間調(diào)撥時(shí)，調(diào)出柜人員按調(diào)撥單要求將商品和理貨區(qū)配送員交接，并填寫實(shí)際調(diào)出數(shù)后簽字，同時(shí)留下柜組聯(lián)。調(diào)入柜按商品驗(yàn)收程序處理。

14、需調(diào)撥商品應(yīng)妥善包裝，預(yù)防中途商品損壞。

調(diào)價(jià)、報(bào)損

15、對(duì)需作報(bào)損、調(diào)價(jià)處理商品，柜組長或指定人員必需清點(diǎn)商品數(shù)量，登記并注明原因請(qǐng)主管簽字后報(bào)駐店物價(jià)員。接到電腦調(diào)價(jià)、報(bào)損通知單后，于實(shí)施時(shí)間前一營業(yè)日結(jié)束后將需調(diào)價(jià)商品重新打價(jià)上柜并更換價(jià)格簽，需報(bào)損和相關(guān)部門共同監(jiān)毀。

16、開單銷售區(qū)：

（1）柜組人員必需依據(jù)具體商品特點(diǎn)向用戶介紹商品功效、性能、質(zhì)地、款式、使用方法等，并合適安排演示、試穿（戴）、試用、試聽。

（2）用戶選好商品后柜組人員須按要求給用戶開購物單，并請(qǐng)用戶到指定收銀臺(tái)交款，當(dāng)用戶交款返回提貨時(shí)，職員應(yīng)審核電腦單和購物單是否相符（編碼、品名、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)），如不相符則請(qǐng)用戶到原收銀臺(tái)重新結(jié)算，相符則留下收銀員蓋章購物單及電腦小票后發(fā)貨。在電腦小票上寫“貨已發(fā)”并署名