客戶關(guān)系管理 試卷及答案 模擬試卷A

PAGEPAGE1客戶關(guān)系管理模擬試卷A姓名專業(yè)學(xué)號(hào)題號(hào)一二三四五總分得分一、選擇題(每題1.5分,可能不只一個(gè)選項(xiàng)，共15分)得分:1.客戶的開發(fā)就是企業(yè)讓()產(chǎn)生購(gòu)買欲望并付諸行動(dòng)，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實(shí)客戶的過程。A目標(biāo)客戶B潛在客戶C忠誠(chéng)客戶D滿意客戶2．客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進(jìn)行（），從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。A.外欠款預(yù)警B.銷售進(jìn)度預(yù)警C.銷售費(fèi)用預(yù)警D.客戶流失預(yù)警3.對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是()。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益4.客戶的滿意是由以下哪兩個(gè)因素決定的？()。A.客戶的預(yù)期和感知B.客戶的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格5.()是所創(chuàng)造的利潤(rùn)占整個(gè)企業(yè)總利潤(rùn)很大比例(約80%)的客戶，是企業(yè)利潤(rùn)的基石，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的保障之一。A關(guān)鍵客戶B普通客戶C小客戶D核心客戶6.以下影響客戶預(yù)期的因素是（）A消費(fèi)經(jīng)歷B消費(fèi)偏好C消費(fèi)階段D包裝7.影響客戶流失的因素有()A客戶從忠誠(chéng)中所獲得的利益B客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感C客戶轉(zhuǎn)換成本D企業(yè)與客戶的聯(lián)系8.影響客戶忠誠(chéng)的因素是()A客戶滿意B客戶性別C客戶年齡D客戶期望9.對(duì)（）的流失要極力挽回A關(guān)鍵客戶B普通客戶C小客戶D劣質(zhì)客戶10.（）包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購(gòu)買力、忠誠(chéng)度、能夠帶來的價(jià)值卻遠(yuǎn)比不上關(guān)鍵客戶。A重要客戶B次要客戶C普通客戶D小客戶二、判斷題(每題1.5分,共15分)得分:1.企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有客戶一視同仁。()2.互聯(lián)網(wǎng)作為客戶關(guān)系管理的接觸點(diǎn)具有高邊際成本的特點(diǎn)。()3.企業(yè)應(yīng)當(dāng)有選擇地建立客戶關(guān)系。()4.對(duì)于有升級(jí)潛力的普通客戶，企業(yè)要制訂周密、可行的升級(jí)計(jì)劃，努力使普通客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。()5.忠誠(chéng)客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展,忠誠(chéng)度的高低決定著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的強(qiáng)弱。()6.客戶天生就存在差異，有優(yōu)劣之分。()7.企業(yè)無須對(duì)客戶負(fù)責(zé)，不需要嚴(yán)格保密客戶的信息。()8.通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些同樣具有這些特征卻沒有購(gòu)買的客戶推銷這個(gè)商品。()9.維持老客戶的成本大大高于吸引新客戶的成本。()10.企業(yè)要提高客戶滿意度，可以引導(dǎo)、甚至修正客戶對(duì)企業(yè)的預(yù)期。()三、填空題(每題2分,共10分)得分:1.客戶關(guān)系管理既是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念發(fā)展的產(chǎn)物，也與現(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)密不可分。在_____________、_____________下，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展，逐漸形成了一套管理理論體系和應(yīng)用技術(shù)體系。2.客戶的狀態(tài)有：潛在客戶、_____________、現(xiàn)實(shí)客戶、___________、____________。3.______________是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，有可能但還沒有產(chǎn)生購(gòu)買的人群。______________是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群。4．無奈忠誠(chéng)、____________、____________是低依戀的重復(fù)購(gòu)買者，他們的忠誠(chéng)度相對(duì)來說是脆弱的。5.客戶數(shù)據(jù)庫中有三個(gè)神奇的要素：最近一次消費(fèi)、_____________、____________，它們是客戶分析的最好指標(biāo)。四、名詞解釋（10分）客戶終生價(jià)值客戶滿意轉(zhuǎn)換成本五、簡(jiǎn)答題(每題10分，共50分)1.影響客戶預(yù)期的因素有哪些?影響客戶感知價(jià)值的因素有哪些?2.企業(yè)為什么要選擇客戶？目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想是什么？3．收集客戶信息有哪些渠道？如何運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息？4.如何管理各級(jí)客戶？什么是客戶分級(jí)管理的理想境界？5.處理客戶投訴的四部曲是什么？如何提高處理客戶投訴的質(zhì)量？客戶關(guān)系管理模擬試卷A一、選擇題1.A2.ABCD3.B4.A5.A6.ABCD7.ABCD8.AD9.A10.C二、判斷題1.╳2.╳3.√4.√5.√6.√7.╳8.√9.╳10.√三、填空題1.需求拉動(dòng)技術(shù)推動(dòng)2.目標(biāo)客戶流失客戶非客戶3.潛在客戶目標(biāo)客戶4.勢(shì)利忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)5.消費(fèi)頻率消費(fèi)金額四、名詞解釋（10分）客戶的終生價(jià)值(customerlifetimevalue，CLV)是指一個(gè)客戶一生所能給企業(yè)帶來的價(jià)值，它是以客戶帶來的收益減去企業(yè)為吸引、推銷、維系和服務(wù)該客戶所產(chǎn)生的成本來計(jì)算的，并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折為現(xiàn)值?？蛻魸M意是一種心理活動(dòng)，是客戶的主觀感受，是客戶的預(yù)期被滿足后形成的狀態(tài)——當(dāng)客戶的感知沒有達(dá)到預(yù)期時(shí)，客戶就會(huì)不滿、失望；當(dāng)感知與預(yù)期一致時(shí)，客戶是滿意的；當(dāng)感知超出預(yù)期時(shí)，客戶就會(huì)很滿意。轉(zhuǎn)換成本指的是客戶從一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)需要面臨多大的障礙或增加多大的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價(jià)的總和。五、簡(jiǎn)答題(每題10分，共50分)1.影響客戶預(yù)期的因素有哪些?影響客戶感知價(jià)值的因素有哪些?客戶的價(jià)值觀、需求、習(xí)慣、偏好、消費(fèi)階段；客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)閱歷；他人的介紹；企業(yè)的宣傳；價(jià)格、包裝、有形展示的線索等?？蛻舾兄獌r(jià)值受到產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本八個(gè)因素的影響。進(jìn)一步說，客戶感知價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值成正比，與貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本成反比。2.企業(yè)為什么要選擇客戶？目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想是什么？不是所有的購(gòu)買者都會(huì)是企業(yè)的客戶，也不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益，不加選擇地建立客戶關(guān)系可能造成企業(yè)定位模糊不清，相反，正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提，選擇正確的客戶還能增加企業(yè)的贏利能力。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在茫茫人(客)海中選擇屬于自己的客戶。有所舍，才能夠有所得，盲目求多求大，結(jié)果可能是失去所有的購(gòu)買者。仔細(xì)挑選特定的客戶是企業(yè)在處理客戶關(guān)系上爭(zhēng)取主動(dòng)的一種策略，是成功建立、維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，是企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理的前提條件。目標(biāo)戶選擇的指導(dǎo)思想是，首先，選擇與企業(yè)定位一致的客戶；其次，選擇“好客戶”；再次，選擇有潛力的客戶；第四，選擇“旗鼓相當(dāng)”的客戶；最后，選擇與“忠誠(chéng)客戶”具有相似特征的客戶。3．收集客戶信息有哪些渠道？如何運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息？收集客戶的信息只能從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，可通過直接渠道和間接渠道來完成。直接收集客戶信息的渠道，主要是指客戶與企業(yè)直接接觸的各種機(jī)會(huì)，如從客戶購(gòu)買前的咨詢開始到售后服務(wù)，包括處理投訴或退換產(chǎn)品，這些都是直接收集客戶信息的渠道。如，在調(diào)查中、在營(yíng)銷活動(dòng)中、在服務(wù)過程中、在銷售終端、網(wǎng)站和呼叫中心等獲取客戶信息。間接收集客戶信息的渠道，是指企業(yè)從公開的信息中或者通過購(gòu)買獲得客戶信息，一般可通過以下渠道獲得。如，各種媒介、工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)、國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)、國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司、從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購(gòu)買、其他渠道?？蛻魯?shù)據(jù)庫是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，收集現(xiàn)有客戶、目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營(yíng)銷工作更有針對(duì)性的一項(xiàng)技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工具。由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶信息(客戶的基本資料和歷史交易行為)的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對(duì)客戶行為的判斷是客觀的。4.如何管理各級(jí)客戶？什么是客戶分級(jí)管理的理想境界？關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度，并且在“保持關(guān)系”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升關(guān)鍵客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值。為此，要成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)、集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶、通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系。對(duì)普通客戶的管理，主要強(qiáng)調(diào)提升級(jí)別和控制成本兩個(gè)方面——針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶，要努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶；針對(duì)沒有升級(jí)潛力的普通客戶，可減少服務(wù)、降低服務(wù)成本。對(duì)小客戶的管理主要是——針對(duì)有升級(jí)潛力的“小客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶”；針對(duì)沒有升級(jí)潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本。企業(yè)針對(duì)不同級(jí)別的客戶采取分級(jí)管理和差異化的激勵(lì)措施，可以使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵(lì)他們努力保持這種尊貴地位；同時(shí)，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，鞭策