一文了解Salesforce是什么

一文了解Salesforce是什么？客戶關(guān)系管理（CRM,Customer-relationshipmanagement）是世界上最大、增長(zhǎng)速度最快的軟件市場(chǎng)。每年花費(fèi)400億美元，基本上所有公司都有一個(gè)。但對(duì)于那些不直接使用CRM的人來(lái)說(shuō)，這是什么？一個(gè)CRM是所有用戶數(shù)據(jù)和聯(lián)系的可信數(shù)據(jù)集合。需要了解你的銷售人員在什么時(shí)候，承諾了什么。通過(guò)CRM，可以了解你在每個(gè)用戶身上有多少的收益，或者在過(guò)去一年哪個(gè)銷售人員賣的最多。你的CRM是你了解公司商業(yè)模式的關(guān)鍵。Salesforce是這個(gè)行業(yè)最受歡迎的CRM，市值1200億美元，占據(jù)CRM20%的市場(chǎng)，財(cái)富500強(qiáng)的公司中，有83%的使用它。公司雇員超過(guò)3萬(wàn)人，公司大樓是舊金山市最高的摩天大廈。整個(gè)商業(yè)都是圍繞Salesforce建立的，Saleforce每賺1美元，它的生態(tài)就會(huì)產(chǎn)生4美元。成千上萬(wàn)的開(kāi)發(fā)者為Salesforce平臺(tái)開(kāi)發(fā)app，Salesforce開(kāi)發(fā)本身已經(jīng)形成一個(gè)有利益的市場(chǎng)。IDC預(yù)計(jì)到2022年，Salesforce將會(huì)產(chǎn)生330萬(wàn)個(gè)新崗位，創(chuàng)造8000億美元的新業(yè)務(wù)收入。今天，企業(yè)軟件的刻板印象是笨重、無(wú)聊和緩慢。但是Salesforce這樣一款典型的企業(yè)軟件，真正在科技上是一個(gè)先驅(qū)，包括軟件即服務(wù)（SaaS）、軟件在云端，這些造就了一個(gè)巨大市值的公司。為了了解Salesforce是如何統(tǒng)治世界的，我們就先要了解在它之前，銷售人員是如何工作的。在那段日子中，銷售完全使用人工流程，公司通過(guò)一種叫rolodex的物理順序卡片的裝置存儲(chǔ)聯(lián)系人方式，通過(guò)這些來(lái)對(duì)用戶進(jìn)行直郵廣告推銷或者電話營(yíng)銷。在20世紀(jì)80年代，隨著電腦的出現(xiàn)，聯(lián)系人信息管理服務(wù)開(kāi)始出現(xiàn)，開(kāi)始數(shù)字化銷售人員的rolodex，數(shù)據(jù)營(yíng)銷開(kāi)始成為熱點(diǎn)，公司開(kāi)始以電子方式存儲(chǔ)客戶和銷售線索，這讓他們能夠細(xì)分銷售線索并且并為顧客定制營(yíng)銷信息。在上世紀(jì)90年代，這個(gè)市場(chǎng)形成統(tǒng)一共識(shí)：統(tǒng)一存儲(chǔ)所有用戶的數(shù)據(jù)，并且自動(dòng)化整個(gè)銷售流程，包括聯(lián)系人管理、任務(wù)追蹤和報(bào)告。不用的公司有不同的命名，有些叫SFA（salesforceautomation），有些叫CIS（Customerinteractionsoftware），還有叫ECM（Enterprisecustomermanagement），都是一些3個(gè)字母的縮寫(xiě)。最終統(tǒng)一叫CRM。為什么使用CRM？存儲(chǔ)銷售信息是做任何生意的基本需求。你整天都會(huì)跟不同的對(duì)象打交道，包括現(xiàn)有公司內(nèi)的個(gè)人聯(lián)系人（salesforce術(shù)語(yǔ)中叫contacts），可能成為目標(biāo)客戶的個(gè)人聯(lián)系人（稱為leads）、公司們（稱為accounts），一個(gè)打交道的公司（稱為opportunities）等。每次你聯(lián)系他們，你都需要記錄一些內(nèi)容，或者回顧下上次的備注。比如，當(dāng)一個(gè)有意向購(gòu)買(mǎi)的客戶來(lái)時(shí)，你希望了解這些信息：你上次是如何稱呼對(duì)方的？他們的使用場(chǎng)景是什么？你應(yīng)該什么時(shí)候跟進(jìn)？讓你剛開(kāi)始的時(shí)候，一個(gè)excel電子表格就能夠滿足你的要求，你可以有不同的表單（比如聯(lián)系人、公司、機(jī)會(huì)、線索等等）。當(dāng)然，當(dāng)你輸入每一行前手動(dòng)檢查是有點(diǎn)工作量的，但是你也沒(méi)有那么多的客戶，所以還好。但是當(dāng)你的客戶越來(lái)越多時(shí)，你希望有更豐富的功能，這樣電子表格就不足以勝任了，這時(shí)就是CRM起作用的時(shí)候。一個(gè)CRM是你生意關(guān)鍵數(shù)據(jù)的可靠數(shù)據(jù)源，它可以追蹤你的線索數(shù)據(jù)，了解線索的價(jià)值，了解還有多久能夠達(dá)成交易，了解有多大的可能性成交。它與你的郵件（甚至電話）連接，自動(dòng)記錄相關(guān)信息。不像電子表格，CRM被設(shè)計(jì)成自動(dòng)記錄數(shù)據(jù)，并且盡量避免錯(cuò)誤。一旦你所有的數(shù)據(jù)都在CRM中，你可以通過(guò)它生成報(bào)告。舉個(gè)例子，你可以根據(jù)負(fù)責(zé)的銷售人員對(duì)交易進(jìn)行分組（幫你找到表現(xiàn)最佳的銷售人員），或者按行業(yè)和公司規(guī)模分組（找到你心儀的目標(biāo)，比如100~1000人的CPG公司們）等。salesforce，甚至你可以通過(guò)寫(xiě)SOQL語(yǔ)言（跟SQL語(yǔ)言類似的saleforce對(duì)象查詢語(yǔ)言）去生成報(bào)告。這真是太厲害了！到目前為止，你可能覺(jué)得CRMs還是很有價(jià)值的，但是太無(wú)聊。只是一個(gè)粗躁的app加一些自動(dòng)化的郵件、電話記錄，對(duì)嗎？當(dāng)然，大部分CRMs確實(shí)是這樣的。但是，salesforce不同。了解salesforce每一個(gè)生意都是不同的，不同的領(lǐng)域有不同的團(tuán)體，比如你可能需要跟進(jìn)大學(xué)教員在學(xué)術(shù)界的推銷。不同的組織也有不同的流程，如果你的團(tuán)隊(duì)有專門(mén)的銷售開(kāi)發(fā)代表，你可能需要一種特殊的“潛在用戶甄別”視圖。那CRM們?nèi)绾翁幚磉@些多樣的需求呢？這就是問(wèn)題，你可能需要自定義視圖和控制器！許多SaaS軟件比內(nèi)部自己開(kāi)發(fā)的軟件差，就是因?yàn)椴荒芏ㄖ平缑?，就好像我們使用?duì)講機(jī)，你會(huì)惱火的是，像發(fā)電子郵件給潛在客戶這樣簡(jiǎn)單平凡事對(duì)講機(jī)都不可能做。如果我們能在界面里面加一個(gè)按鈕就好了，但是我們也無(wú)法編輯它。一旦我們買(mǎi)了一個(gè)SaaS產(chǎn)品，我們就無(wú)法改變。一些CRMs強(qiáng)迫所有公司使用同一種標(biāo)準(zhǔn)化的模式，salesforce如此成功，在很大程度上，是因?yàn)樗粫?huì)這樣，它的殺手锏就是它的靈活性。像數(shù)據(jù)庫(kù)一樣，salesforce讓你可以自定義創(chuàng)建列和關(guān)系的新表，以及數(shù)據(jù)類型和表格約束。你可以創(chuàng)建“學(xué)?！焙汀敖虇T”項(xiàng)目，并且連接彼此，還可以附加上每個(gè)潛力項(xiàng)目。與數(shù)據(jù)庫(kù)不同的是，salesforce可以讓你不用寫(xiě)任何代碼就可以做到。像前臺(tái)框架一樣，salesforce讓你可以自定義布局和視覺(jué)來(lái)創(chuàng)建新的視圖。比如一個(gè)潛在客戶篩選流程，你可以創(chuàng)建一個(gè)看板只顯示被舍棄的潛在用戶，以及相關(guān)同意/拒絕的信息。與前臺(tái)框架不同的是，salesforce可以讓你不用寫(xiě)任何代碼就可以做到。像AWS的lambda一樣，你可以寫(xiě)任意代碼并且通過(guò)saleforce的api去觸發(fā)。與lambda不同的是，這樣的代碼可以自動(dòng)的被數(shù)據(jù)項(xiàng)目觸發(fā)，比如一個(gè)單元格被編輯了，或者一個(gè)新的行被創(chuàng)建了。通過(guò)salesforce的自定義數(shù)據(jù)模型和界面，每個(gè)公司的模式都是獨(dú)特的。從這個(gè)角度看，salesforce不僅僅是一個(gè)CRM，它更是一個(gè)創(chuàng)建像CRM應(yīng)用的平臺(tái)，而且有健全的默認(rèn)值。salesforce的鼠標(biāo)點(diǎn)擊就可用數(shù)據(jù)庫(kù)編輯器，和可拖拽的界面創(chuàng)建器讓它不僅僅是一個(gè)CRM，而且當(dāng)你與其它應(yīng)用和API連接，它更接近與無(wú)碼編程，成為一種新的創(chuàng)建軟件的方式。自定義數(shù)據(jù)模型和視圖讓非正式的salesforce平臺(tái)足夠的可配置，來(lái)滿足不同生意的需要。AppExchange能夠通過(guò)“即插即用”其他應(yīng)用來(lái)更啟用大量新功能，從而有更大的自由度。最后，Apex填補(bǔ)了最后的空白，讓開(kāi)發(fā)人員可以為真正定制的功能編寫(xiě)代碼。那salesforce是如何做到這樣的呢？salesforce的簡(jiǎn)單歷史回到90年代末，一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)主管坐在夏威夷的小屋中，思考著未來(lái)。他在甲骨文（Oracle）工作了10年，甲骨文的軟件需要數(shù)百萬(wàn)美元前期費(fèi)用，花費(fèi)數(shù)年內(nèi)部部署，并且還有持續(xù)的維護(hù)費(fèi)用。他也看到了在針對(duì)消費(fèi)者，由在線書(shū)店亞馬遜引領(lǐng)的向簡(jiǎn)單易用轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)，他考慮怎么針對(duì)企業(yè)軟件也這么做。這個(gè)人就是MarcBenioff，從夏威夷返回后，他就創(chuàng)立了一個(gè)致力于做易用企業(yè)軟件的新公司，名字就叫做Salesforce。Saleforce的首個(gè)創(chuàng)新不是功能，而是它的商業(yè)模式。Benioof想讓軟件成為一種公共事業(yè)，如同電力一樣。所以他給Saleforce簡(jiǎn)單的訂閱價(jià)格，這個(gè)價(jià)格可以根據(jù)使用情況進(jìn)行調(diào)整。在1999年，是50美金/用戶/月，軟件即服務(wù)(Software-as-a-service，Saas)誕生了。SOFTWARE（軟件）這個(gè)詞在那個(gè)時(shí)候總是與復(fù)雜和昂貴聯(lián)系在一起，在相反的理念下，Saleforce需要與眾不同。他們也是這么做了，但是不太巧妙，公司的第一個(gè)營(yíng)銷口號(hào)是“NOSOFTWARE”，同時(shí)他們的電話號(hào)碼變成了1-800-NO-SOFTWARE。很多公司都認(rèn)為負(fù)面廣告是個(gè)壞主意，但是對(duì)于Saleforce來(lái)說(shuō)，它非常有效。作為一個(gè)想要去終結(jié)軟件業(yè)的公司，Salesforce無(wú)疑做了很多。6年時(shí)間，他們發(fā)布了首個(gè)應(yīng)用商店，創(chuàng)造了一個(gè)全新的軟件分發(fā)方式，這個(gè)甚至在Apple公司之前，但這不是巧合。回到1984年，SteveJobs給了Benioff他第一份程序員工作，Benioff形容他是他有史以來(lái)最偉大的導(dǎo)師之一。在本世紀(jì)初的一次會(huì)議上，喬布斯提出了一條改變Salesforce發(fā)展軌跡的建議:“你必須建立一個(gè)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)?！薄笆裁词且粋€(gè)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)？”Benioff問(wèn)道。“你會(huì)想出辦法的。”Salesforce確實(shí)想出來(lái)了。在2005年，他們推出了AppExchange，這是一個(gè)在線應(yīng)用市場(chǎng)，任何人都可以使用該平臺(tái)開(kāi)發(fā)和分發(fā)與Salesforce連接的應(yīng)用程序。由于這些應(yīng)用程序存在于Salesforce內(nèi)部，并且可以讀寫(xiě)Salesforce的數(shù)據(jù)，所以它們功能極其強(qiáng)大。例如，Mailchimp應(yīng)用程序可讓您直接從Salesforce中導(dǎo)入聯(lián)系人到Mailchimp。但它也包含一個(gè)前端，使您可以查看銷售線索與先前發(fā)送的電子郵件的交互（例如，愛(ài)麗絲查看了您的營(yíng)銷電子郵件5次，然后單擊了Foo功能3次）。一些AppExchange的應(yīng)用是集成到Salesforce的web應(yīng)用中，而另一些則獨(dú)立于后端集成?，F(xiàn)在，每年有數(shù)十億美元花在成千上萬(wàn)的AppExchange應(yīng)用上，甚至整個(gè)公司都是建立在這上的，比如，它可以讓你在Salesforce中建立一個(gè)ERP，該公司已經(jīng)雇傭了750多名員工，并且自2009年成立以來(lái)已經(jīng)籌集了2億美元。Benioff最初計(jì)劃將其命名為“AppStore”——他甚至注冊(cè)了“”域名，但市場(chǎng)研究表明，“exchange”是更好的比喻。不過(guò)，這個(gè)域名并沒(méi)有白白浪費(fèi)，Benioff在iOS應(yīng)用商店的發(fā)布會(huì)上將它與“AppStore”商標(biāo)一起贈(zèng)送給了喬布斯。它仍然是蘋(píng)果品牌的重要組成部分。在AppExchange之后的幾年里，Salesforce推出了一系列更忠實(shí)于“nosoftware”目標(biāo)的產(chǎn)品。第一個(gè)是Apex，類似于lambda的服務(wù)，允許Salesforce用戶編寫(xiě)任意代碼。應(yīng)用程序一旦通過(guò)AppExchange安裝，就可以訪問(wèn)用戶的數(shù)據(jù)庫(kù)和Salesforce的客戶端接口，從而使幾乎任何定制功能成為可能。第二個(gè)是Visualforce，它是一個(gè)基于組件的UI框架，可以方便地為Salesforce構(gòu)建自定義界面。它可以使開(kāi)發(fā)者可以構(gòu)建與Salesforce渾然一致的UI，并且可以輕松地與Salesforce的服務(wù)器交互。這Visualforce代碼將生成一個(gè)包含對(duì)象下拉列表的表單:這個(gè)Apex控制器代碼會(huì)從組織的模式中獲取對(duì)象列表:2008年，這些應(yīng)用被并入F，一個(gè)讓開(kāi)發(fā)者不用擔(dān)心基礎(chǔ)設(shè)施就可以開(kāi)發(fā)和運(yùn)行應(yīng)用程序的平臺(tái)。這是第一個(gè)平臺(tái)即服務(wù)(Platform-as-a-service，PaaS)。網(wǎng)站向開(kāi)發(fā)人員開(kāi)放了Salesforce的服務(wù)和架構(gòu)，開(kāi)發(fā)人員蜂擁而至，在上面開(kāi)發(fā)定制的Salesforce應(yīng)用程序。在Force網(wǎng)站上開(kāi)發(fā)不僅速度更快，而且發(fā)行也變得更加容易。平臺(tái)上的應(yīng)用程序受益于Salesforce自身的安全性，Salesforce的IT部門(mén)已經(jīng)認(rèn)證過(guò)了，因此F的應(yīng)用程序更容易賣給企業(yè)。Salesforce每年都會(huì)繼續(xù)推出新產(chǎn)品以提高產(chǎn)品質(zhì)量。2012年價(jià)值36億美元的收購(gòu)交易變成了S