護(hù)患溝通技巧課件

護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧-44護(hù)患溝通的基本概念護(hù)患溝通技巧2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44

溝通是人與人之間信息交流的過程，是二人間信息的傳遞，它包括意見、情感、思考等的交換，借助語言、文字、表情、手勢、符號等方法來傳達(dá)。

溝通溝通的定義2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44護(hù)患溝通

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護(hù)患溝通的概念2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44溝通語言溝通非語言溝通口頭語言書面語言聲音神態(tài)肢體動作有效溝通護(hù)患溝通的途徑2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44包括利用面對面的交淡、電話、收錄音機(jī)及電視機(jī)等方式傳遞信息—詢問病史利用信件、記錄、報(bào)紙、書籍等方式傳遞信息—書寫病例、健康宣教等口語書面

語言性溝通指使用語言、文字或符號進(jìn)行的溝通。溝通中約35%屬于語言性溝通。語言性溝通護(hù)患溝通的途徑應(yīng)：簡潔清晰恰當(dāng)和適時(shí)有針對性可信通俗易懂應(yīng)：準(zhǔn)確、通俗、精煉、規(guī)范2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44非語言溝通非語言性溝通約占溝通形式的65%狄來尼（Delaney,K):

選民對候選人的印象=

語言10%+聲音40%+外表及肢體語言50%(2)美國心理學(xué)家艾伯特-梅拉平（MehrabianA.):信息的全部效果=7%語言+38%語調(diào)+55%肢體語言

護(hù)患溝通的途徑2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44護(hù)患溝通的基本概念護(hù)患溝通技巧

交談技巧

非語言溝通技巧2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44

準(zhǔn)備期：資料、環(huán)境等起始期：禮貌、目的、協(xié)商等探討期：傾聽、提問、核實(shí)等結(jié)束期：重點(diǎn)總結(jié)等交談?wù)碛涗浗徽勲A段性：2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44交談中的溝通技巧提問

開放式問題和封閉式問題

（1）善于組織提問內(nèi)容

（2）注意提問的時(shí)機(jī)

（3）注意提問的語速、語氣、語調(diào)、句式

（4）避免透導(dǎo)式提問和不愉快的提問2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44重復(fù)（核對）

重復(fù)包括對病人語言的復(fù)述和意述

復(fù)述是將病人的話重復(fù)一遍，尤其對關(guān)鍵內(nèi)容，但不評價(jià)；意述是將病人的話用自己的語言敘述，但保持原意。在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員要全神貫注，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用重復(fù)使病人增強(qiáng)對護(hù)士的信任。交談中的溝通技巧2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44澄清和闡明（反映）

澄清是將病人一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚，有時(shí)還可獲得意外的收獲。澄清有助于找出問題的癥結(jié)所在，有助于增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性。闡明是護(hù)理人員對病人所表達(dá)的問題進(jìn)行解釋的過程，目的是為病人提供一個(gè)新的觀點(diǎn)。交談中的溝通技巧2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44

稱呼病人的語言：根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)等具體情況，力求準(zhǔn)確恰當(dāng)。解釋病情的語言：語言通俗明了，運(yùn)用和掌握婉轉(zhuǎn)的修辭藝術(shù)。勸說病人的語言：站在病人的角度認(rèn)真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服。

交談中的語言技巧2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會也有２０％。所以希望你不要放棄?！?/p>

由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。

護(hù)患溝通技巧-44阻止有效交談的行為勸告：滿足護(hù)士的需要。刺探：刺探病人的隱私。錯誤的保證：不負(fù)責(zé)任的許諾和保證。說教：責(zé)備病人，以教訓(xùn)的口吻交談。輕視:以輕視的態(tài)度對待病人。2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點(diǎn)講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時(shí)機(jī)。開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個(gè)半小時(shí)才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去。……2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44護(hù)患溝通的基本概念護(hù)患溝通技巧

交談技巧

非語言溝通技巧2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44非語言性溝通的作用（1）表達(dá)情緒、情感：首要功能。（2）調(diào)節(jié)互動：維持和調(diào)節(jié)溝通的順利進(jìn)行。（3）驗(yàn)證語言信息：輔助或替代語言表達(dá)（4）維護(hù)自我形象（5）表示人際關(guān)系狀態(tài)：如握手可表示良好人際關(guān)系的建立，而揮拳相向則表示人際關(guān)系的緊張。2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44非語言性溝通的技巧體語

空間效應(yīng)

類語言

觸摸

沉默

傾聽

環(huán)境2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44儀表姿態(tài)、面部表情、目光接觸、手勢、觸摸

體語儀表姿態(tài)面部表情手勢觸摸非語言溝通技巧2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44

空間效應(yīng)親密距離為30cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離為30～60cm，如在為病人做解釋或床邊健康教育時(shí)；社會距離為1～3m，如在寫病程記錄或健康評估中；公眾距離為3-7m以上，指在集體健康教育或?qū)ｎ}講座時(shí)的距離。非語言溝通技巧2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44

類語言不同的語速、語調(diào)和語音可以表達(dá)不同的情感非語言溝通技巧2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44觸摸觸摸可以表達(dá)關(guān)懷、支持，使情緒不佳的病人平靜下來。觸摸也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙病人的有效溝通方法。

但由于地域、風(fēng)俗習(xí)慣和文化背景等的不同，護(hù)士若不適當(dāng)?shù)貞?yīng)用觸摸有時(shí)會產(chǎn)生誤解。非語言溝通技巧2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44沉默1.使用沉默技巧的意義

2.沉默所傳遞的信息

3.使用沉默的要求

4.打破沉默的方法非語言溝通技巧2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44傾聽1．與病人保持適當(dāng)距離，一般保持0.5~1m的距離較為適當(dāng)。2．保持放松、舒適的姿勢。3．集中注意力，保持眼神的交流。4．檢查和核實(shí)自己的感覺，注意對方的非語言表現(xiàn)，仔細(xì)體會對方的“弦外之音”。5．及時(shí)作出反應(yīng)。6．不要急于作出判斷。7．不隨意打斷對方的談話。參與核實(shí)反應(yīng)非語言溝通技巧2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44

環(huán)境包括光線、噪音、顏色、室溫、家具安排等非語言溝通技巧2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44非語言性溝通的技巧體語

空間效應(yīng)

類語言

觸摸

沉默

傾聽

環(huán)境2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44特殊情況下的溝通技巧與憤怒患者的溝通首先要證實(shí)病人是否在生氣或憤怒。其次要接受他的憤怒。再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動。注意不要你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法。

2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(除非他愿意獨(dú)自待著)。可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。

特殊情況下的溝通技巧2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44與抑郁患者的溝通特殊情況下的溝通技巧

護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實(shí)際行動使他感到有人關(guān)心照顧他。2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44與感覺有缺陷患者的溝通與聽力喪失的患者：可輕輕的撫摸讓他知道你的來到。在病人沒見到你之前不要開始說話。讓病人容易看到你的臉部和口形，并用手勢和臉部表情來加強(qiáng)你的表達(dá)?？蓪⒙曇袈詾樘岣撸荒芎敖?，要有耐心，更不能著急或發(fā)怒。特殊情況下的溝通技巧2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44與感覺有缺陷患者的溝通與視力喪失的患者：在你走進(jìn)或離開病房時(shí)都要告訴病人，并通報(bào)你的名字。在接觸盲人前要給以說明。溝通時(shí)對發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語言性信息。要時(shí)刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因

看不見而遺漏的內(nèi)容。特殊情況下的溝通技巧2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44與危重患者的溝通應(yīng)盡量簡短，不要超過10～15分鐘。避免一些不必要的交談。對無意識的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說，這樣他有可能聽見。同時(shí)對患者進(jìn)行觸模，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽到的。盡可能保持安靜的環(huán)境。特殊情況下的溝通技巧2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44護(hù)理工作性質(zhì)和工作對象的特殊性全力以赴地投入工作掌握技巧有效溝通不要吝惜您的微笑2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44護(hù)患溝通中“五主動”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”2024/6/21護(hù)患溝通技巧-44主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接