X物業(yè)企業(yè)績效考核管理辦法

安徽永陽物業(yè)有限公司-頁附16：關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）辭典（供參考）說明：根據(jù)公司目前發(fā)展的階段，公司現(xiàn)行的績效管理管控體系只需要根據(jù)目標(biāo)對相應(yīng)部門的直接工作業(yè)績（按照附15界定的關(guān)鍵績效領(lǐng)域KRA和相應(yīng)衡量標(biāo)準(zhǔn)）進行考核就可以了，公司KPI指標(biāo)辭典是隨著公司未來的發(fā)展，逐漸規(guī)范和完善公司績效管理管控體系的建立和完善過程中不斷的得到實施，并在實施過程中逐步得到完善。財務(wù)類指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義/計算公式數(shù)據(jù)來源部門費用預(yù)算達成率(實際部門費用/相關(guān)計劃費用)*100%部門費用實際及預(yù)算資料相關(guān)項目研究開發(fā)費用預(yù)算達成率(實際相關(guān)項目研究開發(fā)費用/相關(guān)計劃費用)*100%相關(guān)項目研究開發(fā)費用實際及預(yù)算資料招聘費用預(yù)算達成率(實際招聘費用/相關(guān)計劃費用)*100%招聘費用實際及預(yù)算資料培訓(xùn)費用預(yù)算達成率(實際培訓(xùn)費用/相關(guān)計劃費用)*100%培訓(xùn)費用實際及預(yù)算資料新產(chǎn)品研究開發(fā)費用預(yù)算達成率(實際新產(chǎn)品研究開發(fā)費用/相關(guān)計劃費用)*100%新產(chǎn)品研究開發(fā)費用實際及預(yù)算資料人力成本總額控制率(實際人力成本/相關(guān)計劃人力成本)*100%財務(wù)部公司總體費用預(yù)算達成率(公司實際總費用/預(yù)算總費用)*100%管理管控費用實際及預(yù)算資料公司辦公及物業(yè)管理管控費用預(yù)算達成率(實際數(shù)/預(yù)算數(shù))*100%財務(wù)部車輛費用預(yù)算達成率(實際數(shù)/預(yù)算數(shù))*100%財務(wù)部日常辦公費用預(yù)算達成率(實際數(shù)/預(yù)算數(shù))*100%財務(wù)部辦公費用預(yù)算達成率(實際數(shù)/預(yù)算數(shù))*100%財務(wù)部會務(wù)、接待費用達成率(實際數(shù)/預(yù)算數(shù))*100%財務(wù)部專項費用預(yù)算達成率（如售后費用等）(實際專項費用/預(yù)算專項費用)*100%財務(wù)部銷售目標(biāo)達成率(實際銷售額/相關(guān)計劃銷售額)*100%銷售報表銷售利潤率達成率(實際銷售利潤率/相關(guān)計劃銷售利潤率)*100%財務(wù)部、銷售報表總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率達成率(實際總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率/相關(guān)計劃固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率)*100%財務(wù)部應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)達成率(實際應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率/相關(guān)計劃應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率)*100%財務(wù)部客戶類指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義/計算公式數(shù)據(jù)來源某重點產(chǎn)品市場占有率平均值：產(chǎn)品市場銷售額/市場容量市場銷售月報，市場資料公共關(guān)系效果評定對與媒體、保險學(xué)會及社會的效果評定上級領(lǐng)導(dǎo)評定解決投訴率(解決的投訴數(shù)/投訴總數(shù))*100%投訴記錄及投訴解決記錄客戶投訴解決速度年客戶投訴解決總時間/年解決投訴總數(shù)投訴記錄銷售相關(guān)計劃達成率(銷售實際完成量/銷售相關(guān)計劃完成量)*100%財務(wù)部、銷售報表市場知名度與美譽度接受隨機調(diào)查的客戶對公司知名度評分的算術(shù)平均值問卷調(diào)查媒體正面爆光次數(shù)在公眾媒體上發(fā)表宣傳公司的新聞報道及宣傳廣告的次數(shù)公眾媒體危機公關(guān)出現(xiàn)次數(shù)及處理情況總公司級危機事件在中央級、全國性媒體出現(xiàn)的產(chǎn)生重大負(fù)面影響的報導(dǎo)次數(shù)及處理情況公眾媒體、上級領(lǐng)導(dǎo)評價公共關(guān)系維護狀況評定與媒體、保險學(xué)會及社會保持良好溝通和合作的狀況上級領(lǐng)導(dǎo)評價客戶滿意度與忠誠度接受隨機調(diào)研的客戶和代理人對服務(wù)滿意度與忠誠度評分的算術(shù)平均值客戶滿意度與忠誠度調(diào)研客戶投訴解決的滿意率(客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量)*100%客戶投訴記錄新客戶增加數(shù)量(本期新客戶數(shù)/總客戶數(shù))*100%本期新客戶數(shù)，客戶總數(shù)最終客戶數(shù)量(本期老客戶數(shù)/客戶總數(shù))*100%本期老客戶數(shù)/客戶總數(shù)*100%新產(chǎn)品的開發(fā)數(shù)量產(chǎn)品上市的實際數(shù)量銷售資料技術(shù)服務(wù)滿意度對客戶進行隨機調(diào)查的技術(shù)服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值對客戶技術(shù)服務(wù)滿意度調(diào)查工程安裝客戶滿意度對客戶進行的工程安裝滿意度調(diào)查客戶安裝滿意度調(diào)查售后服務(wù)滿意度客戶對提供售后服務(wù)的滿意度對客戶進行的售后調(diào)查內(nèi)部營運類指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義/計算公式數(shù)據(jù)來源書面的流程和制度所占的百分率(ISO標(biāo)準(zhǔn))(書面化的流程和制度數(shù)目/所有需要制訂的流程和制度總數(shù))*100%需書面化的流程與制度規(guī)定工作目標(biāo)按相關(guān)計劃完成率(實際完成工作量/相關(guān)計劃完成量)*100%工作記錄報表數(shù)據(jù)出錯率(查出有誤報表數(shù)量/提交報表總數(shù))*100%報表檢查記錄文書檔案歸檔率(歸檔文檔數(shù)/文檔總數(shù))*100%文檔記錄財務(wù)報表出錯率(查出有誤的財務(wù)報表數(shù)量/提交的財務(wù)報表總數(shù))*100%財務(wù)報表檢查記錄財務(wù)分析出錯率(有誤的財務(wù)分析數(shù)量/提交的財務(wù)分析總數(shù))*100%財務(wù)分析記錄各部門預(yù)算準(zhǔn)確率(1-超出或未達成預(yù)算/部門預(yù)算)*100%各部門費用預(yù)算達成率KPI辭典更新的及時性將新生成的KPI第一時間放入KPI辭典KPI辭典策劃合適的方案成功率(成功合適的方案數(shù)/提交合適的方案數(shù))*100%策劃合適的方案提交與成功記錄提交相關(guān)項目管理管控報告及時性(按時提交管理管控報告/報告總數(shù))*100%相關(guān)項目管理管控報告記錄內(nèi)部客戶滿意度接受民主測評的相關(guān)部門對被測評部門所提供服務(wù)滿意度內(nèi)部客戶滿意度民主測評結(jié)果招聘空缺職位所需的平均天數(shù)空缺職位總數(shù)/招聘空缺職位所用的總天數(shù)招聘天數(shù)記錄員工工資發(fā)放出錯率錯誤發(fā)放的工資次數(shù)/發(fā)放的工資次數(shù)工資發(fā)放記錄勞動爭議處理及時性投訴記錄績效考核數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率(實查有誤數(shù)據(jù)/考核數(shù)據(jù)總數(shù))*100%投訴記錄績效考核按時完成率(按時完成的績效考核數(shù)/績效考核總數(shù))*100%績效考核記錄提出新產(chǎn)品建議的數(shù)量和質(zhì)量(鼓勵創(chuàng)意性指標(biāo))領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的新產(chǎn)品建議的數(shù)量和質(zhì)量上級領(lǐng)導(dǎo)的評價建立與研究及政府部門的聯(lián)系與國家研究部門及政府部門聯(lián)系的廣泛與密切程度相關(guān)部門及上級評價對外信息披露的及時性按照章程規(guī)定的時間向外界批露應(yīng)該批露的信息批露的文件記載充分及時掌握相關(guān)政策、法規(guī)的變化對與董事會工作相關(guān)的政策法規(guī)變化及時掌握，及時應(yīng)對上級評價會議組織、安排的有效性及時、有效安排會議的程度上級評價英文資料翻譯的準(zhǔn)確率(準(zhǔn)確提供的英文資源的數(shù)量/按照章程規(guī)定應(yīng)該提供的英文資料的數(shù)量)*100%英文資料翻譯檢查記錄信息的準(zhǔn)確性內(nèi)部及對外部發(fā)布的信息的準(zhǔn)確性上級評價內(nèi)部信息收集的及時性及時收集公司內(nèi)部的與董辦工作相關(guān)的信息發(fā)布的文件內(nèi)部客戶滿意度部門內(nèi)部及相關(guān)部門的滿意度滿意度調(diào)查勞動合同合約簽訂的及時性勞動合同合約簽訂時間=勞動合同合約簽訂或續(xù)簽時間-按照規(guī)定簽定或續(xù)簽勞動合同合約的時間工作記錄入職離職手續(xù)辦理的及時性員工入職或離職辦理相關(guān)手續(xù)時間=員工入職或離職實際辦理相關(guān)手續(xù)時間-按照規(guī)定辦理員工入職或離職相關(guān)手續(xù)時間工作記錄人員編制控制率(實際人力/相關(guān)計劃人力編制)*100%上報文件機構(gòu)擴展達成率(實際擴展的機構(gòu)/相關(guān)計劃擴展的機構(gòu))*100%上報文件機構(gòu)內(nèi)設(shè)控制率(各機構(gòu)下的實際部門及崗位設(shè)置數(shù)/相關(guān)計劃數(shù))*100%上報文件ISO9000質(zhì)量手冊有效性的維護1.ISO工作內(nèi)部協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和培訓(xùn)；2.文件的及時修改與更新；3.ISO協(xié)會的評價（質(zhì)量、效率）上級領(lǐng)導(dǎo)的評價會議組織質(zhì)量會議組織安排的及時性，形式、主題、材料準(zhǔn)備是否充分會議記錄、記要與各辦事處日常聯(lián)絡(luò)與各辦事處保持暢通的信息聯(lián)絡(luò)電話、文件、E-mail文件傳遞效率按照文件的緊急程度按時、按質(zhì)傳遞公司文件流轉(zhuǎn)規(guī)定文件制作效率和準(zhǔn)確性按照文件類型及時制作、印發(fā)公司公文管理管控規(guī)定機要檔案和文件的歸檔機要、文件、檔案及時歸檔公司公文管理管控規(guī)定公章使用準(zhǔn)確性用章類型、流程、批準(zhǔn)程序正確公章管理管控辦法外事信息管理管控的效率對外事信息及時處理的及時性與效率處理記錄安全事故發(fā)生次數(shù)實際安全事故發(fā)生的次數(shù)安全事故記錄企業(yè)文化建設(shè)任務(wù)達成率(實際達到的企業(yè)文化建設(shè)效果/預(yù)期達到的效果)*100%工作記錄新聞審稿準(zhǔn)確率(準(zhǔn)確發(fā)布的新聞稿件/全部發(fā)布的新聞稿件)*100%工作記錄內(nèi)部刊物按時出刊狀況及質(zhì)量評定上級領(lǐng)導(dǎo)評價公司宣傳品制作宣傳檔案歸檔率(歸檔宣傳文檔數(shù)/文檔總數(shù))*100%文檔記錄媒體危機情況處理成功率(媒體危機情況處理成功案例數(shù)/媒體危機情況案例總數(shù))×100%記錄情況工作管理管控規(guī)范程度及效率工作流程順暢/業(yè)務(wù)管理管控規(guī)定書面化/業(yè)務(wù)流程高效化實際部門運作相關(guān)項目報告按時完成率(按時完成的相關(guān)項目報告數(shù)量/需要完成的相關(guān)項目報告數(shù)量)*100%工作記錄運作相關(guān)項目成功率(成功的相關(guān)項目數(shù)量/相關(guān)項目總數(shù)量)*100%工作記錄客戶檔案和業(yè)務(wù)單證完備率(完備的客戶檔案和業(yè)務(wù)單證數(shù)量/客戶檔案和發(fā)生業(yè)務(wù)總數(shù))*100%客戶檔案和業(yè)務(wù)記錄檔案管理管控出錯率(查出管理管控有誤的檔案數(shù)量/檔案總數(shù))*100%檔案管理管控檢查記錄檔案更新延誤率(延誤檔案更新的數(shù)量/檔案總數(shù))*100%檔案管理管控檢查記錄工作制度和工作流程實施、改進比率(實施的新制度和流程數(shù)/制定的新制度和流程總數(shù))*100%績效考評委員會組織評估政策風(fēng)險控制效果(直接上級評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估相關(guān)項目論證的參與程度、效果(直接上級評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估工作文檔管理管控的完整性和時效性(直接上級評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估研究報告預(yù)測的明確與準(zhǔn)確程度(直接上級評估標(biāo)準(zhǔn)，聘請外部專家、合作伙伴對每篇研究報告進行評價)績效考評委員會組織評估研究報告數(shù)量(直接上級評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估研究報告深度(直接上級評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估相關(guān)項目相關(guān)計劃目標(biāo)達成率(直接上級評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估新產(chǎn)品開發(fā)及市場推廣成功率(研究開發(fā)部經(jīng)理評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估新客戶開發(fā)成功率(研究開發(fā)部經(jīng)理評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量(研究開發(fā)部經(jīng)理評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估作業(yè)流程制度化和標(biāo)準(zhǔn)化程度(總經(jīng)理評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估作業(yè)流程優(yōu)化及實施程度(總經(jīng)理評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估產(chǎn)品/系統(tǒng)返修率生產(chǎn)部產(chǎn)品返修的次數(shù)返修的記錄工藝圖紙更改率對工藝圖紙更改的次數(shù)更改記錄技術(shù)圖紙更改率對技術(shù)圖紙更改的次數(shù)更改記錄安全事故率生產(chǎn)及安裝現(xiàn)場發(fā)生的安全事故次數(shù)事故記錄產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題次數(shù)質(zhì)檢記錄采購準(zhǔn)確性、及時性(績效考評委員會評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估庫存物資帳物不符次數(shù)出現(xiàn)的庫存物資帳物不符次數(shù)盤存記錄工作文檔管理管控的完整性和時效性(績效考評委員會評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估行政服務(wù)工作量與效率(績效考評委員會評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估資金調(diào)撥作業(yè)流程制度化、標(biāo)準(zhǔn)化程度(績效考評委員會評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估資金調(diào)撥作業(yè)流程優(yōu)化及實施程度(績效考評委員會評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估流動性報表及現(xiàn)金流量預(yù)測的有效性(績效考評委員會評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估法定會計核算差錯率(績效考評委員會評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估工作管理管控信息報表的有效性、準(zhǔn)確性和及時性(績效考評委員會評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估工作法律文書起草的規(guī)范性(績效考評委員會評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估工作參與研究相關(guān)項目提供法律建議的有效性(績效考評委員會評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估工作法律風(fēng)險控制效果(績效考評委員會評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估工作職能部門滿意度(滿意度調(diào)查問卷評估標(biāo)準(zhǔn))績效考評委員會組織評估直線/業(yè)務(wù)部門滿意度滿意度問卷調(diào)查績效考評委員會組織評估學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義/計算公式數(shù)據(jù)來源部門培訓(xùn)相關(guān)計劃完成率(部門培訓(xùn)實際完成情況/相關(guān)計劃完成量)*100%部門培訓(xùn)相關(guān)計劃記錄提出建議的數(shù)量和質(zhì)量(鼓勵創(chuàng)意性指標(biāo))領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的新產(chǎn)品建議的數(shù)量和質(zhì)量上級領(lǐng)導(dǎo)的評價公司培訓(xùn)規(guī)劃的制定及實施制訂公司總體及各崗位的培訓(xùn)規(guī)劃，并組織實施上級領(lǐng)導(dǎo)的評價團隊建設(shè)成功率員工自然流動率(離職人數(shù)/現(xiàn)有人數(shù))*100%人力資源部員工團隊協(xié)