散客大部分是通過協(xié)議單位介紹來住的

精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------火鍋店點菜系統(tǒng)技術可行性分析散客大部分是通過協(xié)議單位介紹來住的，協(xié)議單位就是中介機構，全員營銷主要是要發(fā)揮大家的積極性。在全員營銷的同時，一定要提供優(yōu)質的服務，充分利用這次“非典”，打好這場攻殲戰(zhàn)，把它作為一個戰(zhàn)略任務來完成。

<ahref="www.17u/bbs/list_14.html"target="_blank">www.17u/bbs/list_14.html</a>

在餐飲企業(yè)的營銷中，個性化服務有利于餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn)和開發(fā)新的市場，有利于創(chuàng)新構想的獲得，有利于提高技巧，有利于發(fā)展顧客關系和有利于實行服務差異。開發(fā)新市場餐飲企業(yè)對顧客個性差異的不斷觀察和分析，有助于發(fā)現(xiàn)和開發(fā)具有相同個性差異的不斷觀察和分析，有助于發(fā)現(xiàn)和開發(fā)具有相同個性的顧客群，即新的目標細分市場。

例如，重慶“小天鵝”是一家重視顧客個性化需要的火鍋店。一位來重慶出差的哈爾濱客人經常來“小天鵝”吃飯。這位客人公務結束后專程來“小天鵝”謝別，希望能得到一盒湯料帶回哈爾濱讓家人共享?！靶√禊Z”滿足了他的特殊要求。后來，這位哈爾濱客人又多次來信幫鄰居、朋友代買。由此，“小天鵝”萌發(fā)了興辦火鍋底料廠和發(fā)展火鍋底料市場的主意。

這里，個性化服務為“小天鵝”帶來了一個新的細分市場——火鍋底料市場。服務創(chuàng)新餐飲企業(yè)關注顧客的個性化需要，可以從中獲得創(chuàng)新的構想。事實上，許多創(chuàng)新的構想來自顧客個性化的需要。就在麥當勞餐廳里專門辟出一塊地方，供前來就餐的孩子們玩耍，這就是被稱為“麥當勞樂園”的服務創(chuàng)新。

又如，重慶“小天鵝”的重大發(fā)明——鴛鴦火鍋，也是“小天鵝”個性化服務的產物。一次，幾位重慶人招待北京來的客人。鮮嫩、爽脆的毛肚令客人贊不絕口。誰知幾片毛肚下口，客人的眼淚、鼻涕就一起流了出來，辣得哇哇直叫。實行個性化服務的“小天鵝”立即讓服務員端來白開水把燙熟的菜清洗后讓客人再吃。而且，“小天鵝”的老總何永智靈機一動，馬上用雞和魚為客人另外調制好一鍋清湯送去?？腿顺灾鍦?，又忍不住要嘗紅湯的美味，一頓飯吃得手忙腳亂?！靶√禊Z”在這件事上動了心，想著想著，靈光一閃：何不在一口鍋里調制出兩種湯來?“小天鵝”請人在鍋的中間焊了一塊鋼板，將鍋一分為二，這樣喜歡辣的就吃紅湯，怕辣的就吃清湯，取名為“鴛鴦火鍋”。

這個來源于個性化服務的發(fā)明，被一位記者評價為“最簡單的創(chuàng)意、最賺錢的革命?！比绻麤]有個性化服務的意識，就可能想不到對怕辣的顧客送清湯，就不會發(fā)明清湯、紅湯各半的“鴛鴦火鍋”。可見，個性化服務是創(chuàng)新的動力和來源。

提高技巧餐飲企業(yè)在提供個性化服務的過程中，會更快地提高服務的技巧。因為個性化服務需要餐飲企業(yè)的人員“多才多藝”和具有靈活、多變的適應能力，這就成為一種壓力，推動人員提高服務技能，增長服務知識。

<ahref="www.17u/bbs/list_14.html"target="_blank">www.17u/bbs/list_14.html</a>

如著名的上海人民飯店“三號”服務員楊潔，之所以推出個性化服務即“八個一”服務(一個打火機、一個針線包、一只醫(yī)藥箱、一把幼兒凳、一套嬰兒餐具、一張中英文地圖、一本電話簿、一本客戶檔案)，就是因為感受到現(xiàn)在顧客的需求越來越多樣化、個性化了，已經從溫飽型向調劑型、放松型、享受型、慶賀型、美食型、聚餐型等方向發(fā)展，顧客的選擇越來越多，她所說的“服務上一定要講究一個‘特’字”，就是指的個性化服務。

又如，上海紅房子西餐館的名服務師唐曾萼的服務技巧很高，也是在對外賓的個性化服務中練出來的。她會用英、日、俄三國語言和外賓交流，還掌握了英、法、德、美、俄、日等國的風土人情，按不同的需求推薦西菜，提供符合外賓習慣的服務。來了英國人，她上紅茶和少油膩的菜肴。對美國人，她上冰水和以水果為主的菜肴。對法國人，她上咖啡和以酒類烹調為主的菜肴。對常來的日本人，她上綠茶和以海鮮為主的菜肴。她的這一套高超的服務技巧，常常使老外們有在異鄉(xiāng)勝過在家鄉(xiāng)的感覺。

顧客關系當一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為餐飲企業(yè)的回頭客或忠實顧客。因為個性化服務是建立在充分了解顧客個性的基礎上的，通過個性化服務，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。

差價收益餐飲企業(yè)的個性化服務，是實行差價的一個基礎，而差價對提高餐飲企業(yè)的收益是有利的。比如，飯店可以對提出特殊需要的顧客收取較高的費用。國外許多飯店個性化服務的差價收益中的一部分是所謂小費。顧客愿意支付小費，是因為個性化需要得到一定的滿足。小費可以歸服務員所得，也可以由餐飲企業(yè)與服務員分成。在小費歸服務員所得的體制下，餐飲企業(yè)仍然可以間接地獲利：一，餐飲企業(yè)可以適當?shù)卣{低服務員的工資而減少工資成本；二，小費可以激勵服務員改善服務，更多地滿足顧客個性化需要，從而為餐飲企業(yè)帶來更多的顧客。個性化服務的種類餐飲企業(yè)的個性化服務，可以按由顧客還是由企業(yè)提出的分為兩類：被動性個性化服務和主動性個性化服務。

<ahref="www.17u/bbs/list_14.html"target="_blank">www.17u/bbs/list_14.html</a>

被動性個性化服務這是指由顧客提出個性化需要和飯店為滿足這個需要而提供的隨機性的服務。如某位用餐客人突然提出要喝泡話梅的黃酒，并提出先斟黃酒再加話梅，餐廳服務員為了滿足這個個性化需要，不得不迅速從其他地方弄來話梅按照客人的要求“配制”黃酒。這里，顧客是主動的，而餐飲企業(yè)是被動的。被動性個性化服務的主要特點是隨機性，即顧客提出什么需要或要求，在什么時候提出，很難預測，餐飲企業(yè)只能被動適應。

珠海有一家餐廳采用電腦點菜的方法，迅速、準確地將客人所點的個性化要求傳遞到生產場所和收款處，保證了為客人們提供個性化服務，也縮短了點菜和上菜的時間，因而深受客人的歡迎。

主動性個性化服務是指餐飲企業(yè)在調研和了解顧客的基礎上，掌握目標市場(顧客)的細分和各細分市場之間的差異，主動地針對不同顧客或不同細分市場差異提供個性化服務。如現(xiàn)在餐飲市場出現(xiàn)的“男湯”、“女湯”、“女士火鍋”、“女士啤酒”等就是一種主動性個性化服務。有學者按消費行為的差異，將餐飲消費者細分為“便利型”、“求廉型”“求實型”、“求新型”、“情感型”、“社交型”、“商務型”、“習慣型”就餐者。

飯店可以根據(jù)這樣的或類似的行為細分為主動性個性化服務的模式。個性化服務的管理餐飲企業(yè)對個性化服務的管理，主要是加強培訓、服務授權和后臺支持等。個性化服務培訓這類培訓應培養(yǎng)飯店服務人員對顧客的興趣和靈活應對的能力。要讓飯店服務人員從自己的服務給不同顧客帶來的滿足和愉快中，看到自己的價值，從而培養(yǎng)對服務、對顧客的興趣。要在服務人員中樹立那些與顧客相處時富于同情心和助人為樂的榜樣。服務人員靈活應對的能力與服務技能、服務知識和體質有關。熟能生巧，服務技能訓練得越熟練，就越能靈活應變。若服務人員的知識和閱歷比較豐富，就比較能同各種顧客打交道，比較容易理解各種人的心思。服務人員的體質比較好，體能充沛，就比較能保持耐心，比較能不厭其煩地幫顧客解決各種問題。向一線人員授權個性化服務需要飯店管理層向一線服務人員授權，因為有了處置權，一線人員可以迅速回應和滿足顧客特殊的個性化的需要。餐飲企業(yè)應鼓勵一線人員大膽使用處置權。

另外，有的一線人員缺乏自主處置問題的能力，餐飲企業(yè)應通過培訓來增強這種能力。當然，個性化服務與規(guī)范化服務之間是矛盾的。餐飲企業(yè)要掌握好它們之間的平衡點，不要有所偏廢。因此，對一線服務人員的授權應當是有限制的，適度的。后臺支持個性化服務還需要后臺人員(即廚房人員)的支持。因為顧客的個性化要求大多數(shù)是有關菜肴烹飪的，如果廚房人員嫌煩，不配合，不支持，前臺人員是難以承諾滿足顧客個性化要求的。只有后臺配合和支持前臺，才可能真正提供使顧客滿意的個性化服務。餐飲企業(yè)對個性化服務的管理，不僅是對前臺人員的管理，更要對后臺人員培訓服務意識。當然，前臺為了更好地獲得后臺的支持，平時也應當主動與后臺多溝通，向后臺傳遞來自顧客的信息。

個性化服務應具備的素質隨著飯店業(yè)的進步與發(fā)展，個性化服務以它鮮明的針對性和靈活性已經成為一種趨勢。由它所產生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強市場競爭力的有力法寶。由于個性化服務的靈活性大，這就要求服務員在個人服務意識和職業(yè)素養(yǎng)上具備以下要求：

1、熟悉和掌握飯店的規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程規(guī)范化的服務程序是個性化服務的基礎，它可以反映出飯店的整體服務水平和特色。個性化服務是規(guī)范化服務的延續(xù)和補充。不僅如此，在實施個性化服務時，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調來為客人提供服務。所以，服務的執(zhí)行者——服務員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時應打破部門的局限，為客人提供及時的服務。

2、要具備熟悉和了解相關知識的能力飯店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務人員要有極快速更新和掌握相關知識的能力，例如：當?shù)氐臍夂颉⒙糜蝿討B(tài)、商務動態(tài)、航班信息等等。同時，對于不同時期游客的需要，各地的民風特點等相關知識，也應該有所掌握。這樣，在服務過程中才能作到有的放矢。

3、在為客人服務時應具有超前意識“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質服務的一個基本點，但在個性化服務時，服務人員應加入一些超前意識才能更加完美。例如：在客人有客到訪時，房間內人數(shù)為5個人，這時，值臺的服務員應主動加入三套茶具供客人使用，同時還應征求客人意見，是否需要其它的服務。例如：為他們預訂餐廳等。又比如：客人在詢問到某景點應該怎么走時，服務人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區(qū)和返回飯店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。

4、用最短的時間減少與客人的陌生感作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務員要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務時靈活運用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家”。

5、個性化服務要具有持續(xù)性不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務都應該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住的房間的擺設，樓層、房號都應該與前一次客人入住時最滿意的服務為基礎。這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務人員在服務時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務進行記錄，制定出詳細的客史檔案。這也是實施個性化服務的重要環(huán)節(jié)。

總的來說，在個性化服務的實施過程中，服務員應時刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解客人的需求。而且，針對回頭客進行持續(xù)性的個性化服務，是飯店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。板材訂貨合同甲方：（需方）地址：電話：乙方：（供方）地址：電話：第一條：甲方向乙方訂貨總值為人民幣元，其產品名稱、規(guī)格、質量、單價、總價，等如表所列商品名稱規(guī)格計量單位數(shù)量單價金額合計第二條：驗收標準，及提出異議期限：按照確認樣品驗收，提出異議期限為貨物自收到后七天內第三條；結算方式及期限，甲方須向乙方付5000人民幣作為定金，剩余貨款自付定金之日起第七日付清第四條：交貨規(guī)定1、交貨方式：2交貨地點；3交貨日期：4交運輸費第五條經濟責任（一）乙方責任1產品規(guī)格品種質量不符合本合同規(guī)定時，甲方同意利用者，按質論價。不能利用的乙方負責保修，包退，包換，由于上述原因致延誤交貨時間，每逾期一日，乙方應按照逾期交貨部分貨款總值的1%向甲方償付，逾期交貨的違約金。2產品交貨時間不符合同規(guī)定時，每延期一天，乙方應償付甲方延期交貨部分貨款總值1%的罰金。（二）甲方的責任1甲方中途退貨應事先與乙方協(xié)商，乙方同意退貨的應有甲方償付乙方退貨部分，貨款總值5%的罰金。乙方不同意退貨的甲方需按合同規(guī)定收貨，2屬甲方自提的貨物，如甲方未按規(guī)定時期提貨，每逾期一天，應償付乙方延期提貨部分貨款總額1%的罰金。3甲方未按規(guī)定日期付款，每延期一天。應按延期付款總額1%付給乙方延期罰金。4乙方送貨或代運的產品，如甲方拒絕接貨，甲方應承擔造成的損失和運費費用及罰金。5甲乙任何一方如要求全部或部分注銷合同，必須提出充分