業(yè)務(wù)部工作手冊模板

業(yè)務(wù)人員工作手冊

目錄第一章、手冊目標(biāo)第二章、業(yè)務(wù)部關(guān)鍵職能第三章、用戶檔案管理第四章、郵件處理第五章、用戶來訪制度第六章、樣品跟蹤第七章、產(chǎn)品報(bào)價(jià)及樣品費(fèi)用管理第八章、協(xié)議管理制度第九章、生產(chǎn)進(jìn)度及質(zhì)量跟蹤第十章、產(chǎn)品出貨管理要求第十一章、貨款管理第十二章、客訴處理第十三章、安全保密管理第十四章、資料統(tǒng)計(jì)匯總第十五章、綜合能力和素質(zhì)要求第十六章、商務(wù)禮儀手冊目標(biāo)企業(yè)業(yè)務(wù)部致力于達(dá)成以下目標(biāo)：1、構(gòu)筑合理業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)，確保部門、職員工作連續(xù)性、高效性，并致力于管理模式化、操作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。2、保持企業(yè)業(yè)務(wù)人員操作一致性、統(tǒng)一性。3、努力爭取在制度化、標(biāo)準(zhǔn)化前提下，努力完成企業(yè)銷售目標(biāo)，并努力爭取超越。本手冊是規(guī)范相關(guān)業(yè)務(wù)操作步驟及制度，以確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。本手冊應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況改變不停更新和完善。四、本手冊立足培養(yǎng)員工“五心”素質(zhì)：信心、細(xì)心、耐心、恒心、責(zé)任心。、業(yè)務(wù)部關(guān)鍵職能建立和完善用戶信息資料并劃分用戶等級依據(jù)用戶要求配合打樣組制作產(chǎn)品樣品會同核價(jià)物料部門做好產(chǎn)品核價(jià)和報(bào)價(jià)工作和用戶簽署正規(guī)產(chǎn)品銷售協(xié)議安排生產(chǎn)部進(jìn)行大貨生產(chǎn)并隨時(shí)跟蹤產(chǎn)品生產(chǎn)情況按協(xié)議約定時(shí)限安排出貨立即收回貨款妥善處理和用戶郵件、電話等溝通工作，定時(shí)回訪用戶統(tǒng)計(jì)匯總產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售信息10.處理好和其它部門、同事間關(guān)系，打造企業(yè)良好工作氣氛11.做好相關(guān)安全、保密工作，遵守職業(yè)道德、用戶檔案管理目標(biāo)規(guī)范企業(yè)用戶檔案管理，為用戶分析提供依據(jù)和確保。適用范圍適適用于揚(yáng)州動易運(yùn)動用具用戶檔案管理。職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)用戶檔案建立（一戶一冊）、保留、更新。3.2程序員幫助人力資源部負(fù)責(zé)相關(guān)用戶檔案電子信息拷貝、保留和保護(hù)。3.3任何人不得隨意拷貝調(diào)取用戶資料，確需調(diào)用時(shí)，必需經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理同意方可。內(nèi)容及程序用戶檔案管理包含但不僅限于以下內(nèi)容：用戶信息、關(guān)鍵往來郵件、重要電話統(tǒng)計(jì)、傳真往來、打樣統(tǒng)計(jì)、交易統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品技術(shù)資料等。4.1用戶信息4.1.1用戶信息包含基礎(chǔ)信息、企業(yè)概況、聯(lián)絡(luò)信息、財(cái)務(wù)信息、產(chǎn)品信息等內(nèi)容。4.1.2員工和用戶首次郵件、電話、接洽后，就應(yīng)該對用戶信息進(jìn)行整理，在2個(gè)工作日內(nèi)填寫《用戶基礎(chǔ)信息管理表》；伴隨溝通、業(yè)務(wù)不停深入，應(yīng)立即對用戶信息進(jìn)行不停更新。4.1.3員工對企業(yè)展會所得信息，依據(jù)用戶會展現(xiàn)場交流信息，對用戶進(jìn)行分類并進(jìn)行專題管理。4.2用戶往來資料4.2.1是指用戶在往來郵件、電話中包含關(guān)鍵信息或內(nèi)容，對于此類郵件必需打印存檔，這類電話關(guān)鍵內(nèi)容必需填寫《用戶會談統(tǒng)計(jì)表》存檔；往來傳真全部應(yīng)該作為用戶檔案保留。4.2.2打樣統(tǒng)計(jì)、交易統(tǒng)計(jì)是指用戶所下打樣單、生產(chǎn)訂單統(tǒng)計(jì)，具體見《打樣跟蹤統(tǒng)計(jì)表》、《訂單跟蹤統(tǒng)計(jì)表》。4.2.3產(chǎn)品技術(shù)資料是指用戶所提供電子版技術(shù)資料，紙板及樣品按攝影關(guān)管理要求管理。評價(jià)用戶信用等級依據(jù)和用戶溝通，用戶訂單數(shù)量，合作時(shí)間，貨款支付是否立即等等，來綜合全方面評出用戶信用等級。統(tǒng)計(jì)及表單表單名稱保留年限保留部門《用戶基礎(chǔ)信息管理表》長久業(yè)務(wù)部《用戶會談統(tǒng)計(jì)表》5年業(yè)務(wù)部《打樣跟蹤統(tǒng)計(jì)表》5年業(yè)務(wù)部《訂單跟蹤統(tǒng)計(jì)表》5年業(yè)務(wù)部、郵件處理目標(biāo)：規(guī)范郵件處理程序和日常見語。適用范圍：適適用于揚(yáng)州動易業(yè)務(wù)部郵件處理。職責(zé)業(yè)務(wù)總負(fù)責(zé)和用戶郵件收發(fā)處理。內(nèi)容及程序：4.1對于用戶郵件，員工必需依據(jù)用戶郵件內(nèi)容，根據(jù)企業(yè)既定E-MAIL回復(fù)模式，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后在一個(gè)工作日內(nèi)處理完成，尤其緊急E-MAIL，必需在當(dāng)日處理完成。備注：既定郵件回復(fù)模式包含：產(chǎn)品報(bào)價(jià)，產(chǎn)品調(diào)價(jià)，訂單確認(rèn)，和大貨交期調(diào)整方面。4.2外銷員工在收到用戶郵件時(shí)，應(yīng)立即把英文郵件翻譯成漢字郵件，在回復(fù)用戶郵件時(shí)，應(yīng)先書寫漢字郵件，再翻譯成英文郵件發(fā)送給用戶，接收和發(fā)出郵件必需將漢字郵件打印并保留，交到業(yè)務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理處。4.3員工應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)月郵件發(fā)送和接收郵件數(shù)量，保持和用戶常常聯(lián)絡(luò)和溝通。第五章、用戶來訪制度目標(biāo)規(guī)范用戶來訪接待，統(tǒng)計(jì)來訪過程，保持良好企業(yè)形象，為用戶留下美好印象以促成銷售達(dá)成。適用范圍適適用于揚(yáng)州動易運(yùn)動用具業(yè)務(wù)用戶來訪。職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)用戶來訪安排（包含車輛安排和食宿安排）、接待、統(tǒng)計(jì)、跟蹤。內(nèi)容及程序4.1確定：員工接收信息后，應(yīng)立即向主管匯報(bào)，填寫用戶來訪行程單，主管依據(jù)用戶來訪目標(biāo)判定接待規(guī)格并向經(jīng)理匯報(bào)，需總經(jīng)理出面接待，由經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)并確定時(shí)間方便和用戶溝通。4.2準(zhǔn)備：業(yè)務(wù)部依據(jù)用戶來訪目標(biāo)、關(guān)鍵程度、接待規(guī)格、參觀區(qū)域等在用戶來訪前1-2天通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備：生產(chǎn)現(xiàn)場、會議室準(zhǔn)備（衛(wèi)生、整齊、投影設(shè)備、茶水、咖啡）、相關(guān)參與接待人員，尤其要求跟單人員全程全程陪同。4.3接待4.3.1接待人員必需儀容整齊，優(yōu)雅大方，談吐得體，行為適當(dāng)。4.3.2根據(jù)事先設(shè)定訪談預(yù)案，主接待人要把握會談節(jié)奏。4.3.3會談統(tǒng)計(jì)人要具體統(tǒng)計(jì)雙方會談內(nèi)容。詳見《用戶會談統(tǒng)計(jì)表》，用戶提出要求進(jìn)入車間參觀時(shí)，應(yīng)全程陪同客人參觀。4.3.4會談靠近尾聲，主接待人依據(jù)用戶來訪目標(biāo)對“達(dá)成事項(xiàng)”、“待確定事項(xiàng)”進(jìn)行必需反復(fù)以示強(qiáng)調(diào)。4.3.5“待確定事項(xiàng)”在用戶離開企業(yè)后，業(yè)務(wù)部應(yīng)立即將其轉(zhuǎn)化為日常跟蹤事項(xiàng)并在和用戶約定時(shí)間前回復(fù)用戶或和用戶達(dá)成一致。4.4用戶會談統(tǒng)計(jì)會談結(jié)束后，次日整理提交業(yè)務(wù)經(jīng)理，關(guān)鍵會談統(tǒng)計(jì)經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理確定后，應(yīng)提交到總經(jīng)理。相關(guān)表單和統(tǒng)計(jì)表單名稱保留年限保留部門《用戶會談統(tǒng)計(jì)表》5年業(yè)務(wù)部第六章、樣品跟蹤目標(biāo)規(guī)范企業(yè)打樣步驟，為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足用戶對于產(chǎn)品要求。適用范圍適適用于揚(yáng)州動易運(yùn)動用具全部產(chǎn)品打樣。職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)樣品打樣單制作、下發(fā)，樣品制作跟蹤、評判和驗(yàn)收。3.2物料部協(xié)同打樣組負(fù)責(zé)樣品單備料。3.3生產(chǎn)部打樣組負(fù)責(zé)樣品技術(shù)資料和制作。內(nèi)容及步驟4.1員工接到用戶打樣通知或收到用戶樣品時(shí)，應(yīng)立即分析材料。并向用戶咨詢有沒有特殊要求及產(chǎn)品含有哪些功效性。關(guān)鍵用戶和特殊產(chǎn)品應(yīng)立即向打樣組咨詢，同時(shí)報(bào)備業(yè)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理。4.2員工需填寫《樣品評審表》，交業(yè)務(wù)部相關(guān)經(jīng)理、生產(chǎn)部、打樣組、物料部幾方面評審簽字，評審形式可采取會議評審或表格評審，其中對有特殊材料或特殊工藝樣品由業(yè)務(wù)部經(jīng)理提出會議評審，由分管生產(chǎn)副總組織相關(guān)部門參與，共同分析樣品材質(zhì)、了解物料情況、確定打樣時(shí)間。對常規(guī)及翻單樣品可簡化程序，經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字審核后直接交由分管生產(chǎn)副總簽字后下發(fā)至打樣組，由打樣組組長簽字確定接收并最終實(shí)施。4.3業(yè)務(wù)部依據(jù)用戶要求，結(jié)合企業(yè)相關(guān)部門評審意見，根據(jù)實(shí)際情況開具《樣品制造任務(wù)單》，要求員工填寫時(shí)需要求明確，切忌模糊不清。樣品單經(jīng)業(yè)務(wù)主管、物料部、打樣組、業(yè)務(wù)部經(jīng)理、分管生產(chǎn)副總及總經(jīng)理簽字確定后下發(fā)至生產(chǎn)部或打樣組安排制版及制作。4.4員工必需立即跟蹤打樣進(jìn)程，親密關(guān)注物料采購情況，并填寫《打樣跟蹤統(tǒng)計(jì)表》。內(nèi)容包含工藝、紙板、產(chǎn)品尺寸、印刷LOGO及顏色、特殊材料等情況跟蹤，通常碰到阻礙樣品完成或影響打樣速度材料或工藝不合理問題，需立即和用戶做好溝通協(xié)調(diào)，同時(shí)上報(bào)給業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.5企業(yè)大用戶打樣，如因企業(yè)內(nèi)部原因無法準(zhǔn)期交付樣品，員工應(yīng)立即將信息上報(bào)分管生產(chǎn)副總直至總經(jīng)理，由企業(yè)組織相關(guān)部門采取對應(yīng)應(yīng)及方法。4.6樣品品質(zhì)評判和驗(yàn)收：樣品制作完成后，其品質(zhì)先由員工依據(jù)用戶原樣品質(zhì)比對自檢，并填寫《樣品自檢表》，查對用戶資料信息，樣品、用料、做工，對不符合要求，直接退回打樣部門（生產(chǎn)部或打樣組）并通知其錯誤所在，要求重新打樣。如確定無誤，再交業(yè)務(wù)部經(jīng)理確定簽字，確定品質(zhì)能否寄給用戶，假如品質(zhì)達(dá)不到用戶要求，應(yīng)書面提出改善要求退給打樣部門重新打樣，直至符合要求再寄樣品。4.7樣品制造完成后，員工需要在打樣組相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表上簽字領(lǐng)取樣品，業(yè)務(wù)人員需立即給樣品掛上吊卡，注明貨號、打樣時(shí)間并查對顏色、工藝、印刷及尺碼等。同時(shí)需將打樣組提供《工藝說明書》做好留存，大貨下單時(shí)再作為標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)文件發(fā)給生產(chǎn)部和質(zhì)檢部門參考。4.8寄樣前，員工必需再次仔細(xì)查對用戶要求，確定無誤后開出《樣品出樣單》，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核確定簽字后寄給客人。針對大用戶，關(guān)鍵客人或關(guān)鍵樣品需總經(jīng)理親自審核后寄出。4.9樣品寄出后，員工應(yīng)繼續(xù)跟蹤樣品情況并完善和填寫《打樣跟蹤記錄表》，并立即將樣品確定或修改意見反饋給質(zhì)技部和打樣組。4.9.1假如客人提出修改樣品造成需要反復(fù)打樣，請?jiān)凇稑悠分圃烊蝿?wù)單》上面直接注明同之前哪張樣品單號相關(guān)聯(lián)，同時(shí)附上《產(chǎn)品打樣更改通知單》，關(guān)鍵強(qiáng)調(diào)此次打樣修改關(guān)鍵點(diǎn)。4.9.2客人修改樣品或第一次打樣中途修改時(shí)，請員工務(wù)必在寄樣前對樣品進(jìn)行重新核價(jià)，并立即更新報(bào)價(jià)。4.10《樣品制造任務(wù)單》《樣品出樣單》單號共用同一個(gè)號，單號在業(yè)務(wù)部共享里自動按次序取號，不得跳號和隨意刪除。表單和統(tǒng)計(jì)表單名稱保留時(shí)間保留部門《樣品評審單》5年業(yè)務(wù)部《樣品制造任務(wù)單》5年業(yè)務(wù)部/開發(fā)部《樣品更改通知單》5年業(yè)務(wù)部/開發(fā)部《打樣跟蹤統(tǒng)計(jì)表》5年業(yè)務(wù)部《樣品出樣單》5年業(yè)務(wù)部附件打樣組部打樣組部樣品驗(yàn)收二次復(fù)核出樣單樣品各部門確定（產(chǎn)品核價(jià)信息表）《樣品制作任務(wù)單》物料部確定寄樣《打樣跟蹤統(tǒng)計(jì)表》第七章、產(chǎn)品報(bào)價(jià)及樣品費(fèi)管理目標(biāo)規(guī)范企業(yè)核價(jià)、報(bào)價(jià)體系及程序，方便快捷、正確向用戶提供所詢產(chǎn)品價(jià)格，確保對外報(bào)價(jià)同一性。適用范圍適適用于揚(yáng)州動易運(yùn)動用具。職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對外報(bào)價(jià)及對應(yīng)樣費(fèi)收取。3.2物料部負(fù)責(zé)內(nèi)部核價(jià)。內(nèi)容及程序4.1產(chǎn)品核價(jià)4.1.1新產(chǎn)品核價(jià)業(yè)務(wù)部接到用戶樣品或用戶要求報(bào)價(jià)信息后，提交業(yè)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理審核，核定報(bào)價(jià)材質(zhì)后填寫《用戶核價(jià)信息表》，隨樣品一起交物料部。物料部接到《用戶核價(jià)信息表》和樣品以后，將其轉(zhuǎn)化成《產(chǎn)品成本核價(jià)單》一起交業(yè)務(wù)部。4.1.2老產(chǎn)品報(bào)價(jià)員工接到用戶訂單后，先審核下單日期是否在之前報(bào)價(jià)使用期范圍內(nèi)。如報(bào)價(jià)在使用期范圍內(nèi)但原材料市場價(jià)格改變很大，員工必需將用戶近三年內(nèi)銷售情況、調(diào)價(jià)次數(shù)、調(diào)價(jià)幅度和原因一并匯總列出，提交給業(yè)務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理審查報(bào)價(jià)，必需時(shí)重新核實(shí)價(jià)格。假如超出之前報(bào)價(jià)使用期或原材料市場價(jià)格發(fā)生改變，則核價(jià)、報(bào)價(jià)根據(jù)新產(chǎn)品步驟辦理核價(jià)、報(bào)價(jià)手續(xù)后向用戶報(bào)價(jià)。4.2產(chǎn)品報(bào)價(jià)4.2.1業(yè)務(wù)部依據(jù)《產(chǎn)品成本核價(jià)單》，經(jīng)總經(jīng)理簽批價(jià)格，將其轉(zhuǎn)化為《報(bào)價(jià)單》（報(bào)價(jià)單分內(nèi)銷和外銷，請注意選擇表格）經(jīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人審批后向用戶報(bào)價(jià)。4.2.2報(bào)價(jià)注意事項(xiàng)。填寫《報(bào)價(jià)單》時(shí)候，需注意要標(biāo)明報(bào)價(jià)有效期、付款方法、報(bào)價(jià)包裝說明。付款方法方面，外銷客人通常采取T/T或L/C方法；內(nèi)銷客人正常是30%預(yù)付款方法，詳情請參考《協(xié)議管理制度》4.3樣品費(fèi)用管理詳見《樣品費(fèi)收取措施》相關(guān)表單和統(tǒng)計(jì)表單名稱保留年限保留部門《用戶核價(jià)信息表》5年業(yè)務(wù)部《產(chǎn)品成本核價(jià)表》5年業(yè)務(wù)部《報(bào)價(jià)單》5年業(yè)務(wù)部訂單新訂單訂單新訂單核價(jià)單核價(jià)信息表翻單審核報(bào)價(jià)單審核報(bào)價(jià)使用期內(nèi)/原材料價(jià)格無改變步驟圖?第八章、協(xié)議管理制度目標(biāo)規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)議審批、簽署，有效預(yù)防交易風(fēng)險(xiǎn)。適用范圍適適用于揚(yáng)州動易運(yùn)動用具全部業(yè)務(wù)（包含外銷、內(nèi)銷）協(xié)議簽署和管理。職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)議管理過程實(shí)施。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)議推行過程和結(jié)果監(jiān)督。內(nèi)容及程序4.1準(zhǔn)備4.1.1員工接到訂單后，第一時(shí)間復(fù)核產(chǎn)品名稱、單價(jià)、金額、結(jié)款方式和用戶期望交貨時(shí)間。4.1.2業(yè)務(wù)部準(zhǔn)備《協(xié)議評審表》、《生產(chǎn)制造單》初稿，經(jīng)各部門確定后交部門經(jīng)理審核簽字，進(jìn)行協(xié)議評審，協(xié)議評審形式可采取文件會簽和會議評審，對大訂單及特殊訂單需要進(jìn)行會議評審，最終交總經(jīng)理審批。4.1.3員工應(yīng)尤其關(guān)注付款方法：內(nèi)銷通常是30%預(yù)付款，出貨后15天結(jié)清余款；外銷用戶通常采取電匯方法，特殊情況下采取信用證方法（尤其關(guān)注信用證使用期）；外銷單單筆訂單額小于USD5000，應(yīng)根據(jù)企業(yè)要求收取操作費(fèi)；除此之外任何其它特殊情況必需經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)人/總經(jīng)理確定。4.1.4協(xié)議評審提交時(shí)機(jī)：立即評審，各部門評審不能超出二十四小時(shí)。4.2協(xié)議簽署4.2.1員工依據(jù)外銷、內(nèi)銷用戶制作不一樣版本協(xié)議文本，連同《合同評審表》經(jīng)部門主管/經(jīng)理審核后交總經(jīng)理簽批。4.2.2協(xié)議經(jīng)同意后，由本企業(yè)財(cái)務(wù)蓋章后掃描發(fā)給用戶（要求必需是PDF格式），并請用戶蓋章簽字后，回傳我企業(yè)，員工將回簽協(xié)議存檔保留。（內(nèi)銷可按不一樣用戶要求調(diào)整發(fā)送方法）4.2.3外銷協(xié)議號向單證部主管申請，員工不得隨意編寫。內(nèi)銷協(xié)議號可依據(jù)用戶協(xié)議號編寫。表單和統(tǒng)計(jì)表單名稱保留年限保留部門《協(xié)議審批表》5年業(yè)務(wù)部《銷售協(xié)議》5年業(yè)務(wù)部第九章、生產(chǎn)進(jìn)度及質(zhì)量跟蹤目標(biāo)規(guī)范業(yè)務(wù)部大貨生產(chǎn)跟蹤步驟，確保向用戶提供適宜及滿意產(chǎn)品，保持企業(yè)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品競爭力。適用范圍適適用于揚(yáng)州動易運(yùn)動用具業(yè)務(wù)部對生產(chǎn)跟蹤。職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度和品質(zhì)跟蹤。3.2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度實(shí)施和品質(zhì)確保。3.4質(zhì)技部負(fù)責(zé)產(chǎn)品技術(shù)和品質(zhì)指導(dǎo)和檢驗(yàn)和匯報(bào)3.5物料部負(fù)責(zé)物料供給立即。內(nèi)容及程序4.1訂單下發(fā)4.1.1業(yè)務(wù)部接單后和各部門簽字確定后，下發(fā)《生產(chǎn)制造任務(wù)單》。4.1.2《生產(chǎn)制造任務(wù)單》下發(fā)同時(shí)，需提供正確樣品，尤其要求手套、襪套、鞋類必需是整雙樣品。經(jīng)查對，假如正確無誤，經(jīng)員工和打樣組簽字后直接交至生產(chǎn)部樣品室；假如樣品有需要修改地方，業(yè)務(wù)人員需和打樣組及質(zhì)技部溝通并對樣品進(jìn)行修改，同時(shí)注明修改時(shí)間；假如修改部位較多或工藝復(fù)雜，大貨生產(chǎn)前，則要求生產(chǎn)部門必需提供產(chǎn)前樣，經(jīng)查對后確定無誤方可進(jìn)行大貨生產(chǎn)。產(chǎn)前樣確定必需按用戶最終確定正確樣品確定，并填寫相關(guān)確定表格由質(zhì)技部、打樣組、業(yè)務(wù)部簽字確定。4.1.3生產(chǎn)部應(yīng)在收到業(yè)務(wù)部《生產(chǎn)制造任務(wù)單》后，1-2天內(nèi)回復(fù)業(yè)務(wù)部大貨正確交期，方便員工立即明確回復(fù)用戶。員工必需1周內(nèi)（緊急訂單在3日內(nèi)）將《生產(chǎn)制造單》下發(fā)到生產(chǎn)部及其它部門。同時(shí)依據(jù)用戶訂單要求，1-2周內(nèi)做好《生產(chǎn)單附件》（包含印刷位置、顏色、方向等細(xì)節(jié)，要求資料完整、正確）放置于生產(chǎn)部共享，由生產(chǎn)部文員統(tǒng)一分發(fā)，并發(fā)郵件給生產(chǎn)部確定。4.1.4產(chǎn)前會由生產(chǎn)部依據(jù)業(yè)務(wù)部《生產(chǎn)制造任務(wù)單》交期和要求，通知組織相關(guān)部門人員參與（業(yè)務(wù)部也可依據(jù)實(shí)際情況向生產(chǎn)部提出召開產(chǎn)前會要求），會議由責(zé)任員工主持，傳達(dá)用戶要求，打樣組版師和制作人員講解技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)，物料部通報(bào)相關(guān)物料采購和庫存情況，會議結(jié)束，參與會議人員進(jìn)行簽字確定并確保落實(shí)到位。對常規(guī)翻單或技術(shù)難度不大產(chǎn)品，生產(chǎn)部可依據(jù)具體情況確定參會人員和開會時(shí)長。4.2物料跟蹤4.2.1物料部接收到《生產(chǎn)制造任務(wù)單》后計(jì)料員依據(jù)產(chǎn)品情況制訂對應(yīng)計(jì)料表,業(yè)務(wù)部跟單人員關(guān)鍵負(fù)責(zé)《計(jì)料表》中主料、特殊材料及客供料確實(shí)定和復(fù)核工作，復(fù)核簽字后交物料部發(fā)給生產(chǎn)部實(shí)施。4.2.2員工對《計(jì)料表》中特殊材料及客供料到料時(shí)間進(jìn)行連續(xù)跟蹤，出現(xiàn)異常情況時(shí)，要立即通知部門主管/經(jīng)理，關(guān)鍵用戶需上報(bào)總經(jīng)理時(shí)要立即上報(bào)，在主管/經(jīng)理授權(quán)下主動和用戶溝通，求得交期上讓步。4.2.3用戶對材料顏色、材質(zhì)等有特殊要求時(shí)，物料部必需提供小樣，由業(yè)務(wù)部確定并做成色卡，色卡計(jì)兩份，一份員工留存，一份交公司質(zhì)檢部，以備大貨生產(chǎn)時(shí)查對及檢驗(yàn)。4.2.4客供料根據(jù)企業(yè)正常采購材料入庫步驟辦理入庫手續(xù)，質(zhì)技部依據(jù)員工提供確實(shí)定標(biāo)準(zhǔn)小樣，對客供料進(jìn)行檢驗(yàn)，出現(xiàn)異常時(shí)應(yīng)立即向部門主管/經(jīng)理反應(yīng)。因?yàn)榭凸┝掀焚|(zhì)或數(shù)量短缺問題造成產(chǎn)品交期延遲或品質(zhì)不良，員工應(yīng)立即提早和用戶溝通，取得用戶決定性意見，確保企業(yè)利益不受損失。4.3生產(chǎn)跟蹤4.3.1因用戶原因（確定延遲、資料不全等）影響訂單交期，員工應(yīng)立即和用戶、相關(guān)部門溝通，方便立即傳達(dá)信息并做必需更改。4.3.2員工在對訂單進(jìn)行跟蹤時(shí)，必需填寫《訂單跟蹤統(tǒng)計(jì)表》。4.3.3員工每七天應(yīng)對未出貨訂單進(jìn)行整理，出現(xiàn)異常應(yīng)立即和生產(chǎn)部溝通并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，制作《未出貨訂單統(tǒng)計(jì)表》。4.3.4當(dāng)生產(chǎn)過程中，用戶要求發(fā)生變更時(shí)（要求可更改時(shí)效為：協(xié)議簽定后15天內(nèi)），應(yīng)在收到用戶通知后第一時(shí)間內(nèi)填寫《生產(chǎn)變更通知單》，經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理審批后，立即轉(zhuǎn)交至生產(chǎn)部及其它部門簽字確定。必需時(shí)將原《生產(chǎn)制造任務(wù)單》撤回，重新發(fā)放新《生產(chǎn)制造任務(wù)單》，關(guān)鍵事項(xiàng)修改并召開變更專門會議，變更內(nèi)容由相關(guān)人員確定簽字。4.3.5用戶提出變更要求時(shí)，必需在第一時(shí)間首先向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。員工不得私自作主和用戶進(jìn)行直接溝通，對用戶作出任何承諾或要求用戶推遲交期等部分決定性回復(fù)。需經(jīng)經(jīng)務(wù)經(jīng)理確定后方可回復(fù)用戶。4.3.6用戶變更要求包含到版型和工藝修改，業(yè)務(wù)部應(yīng)立即通知生產(chǎn)部打樣組及質(zhì)技部，以做好對應(yīng)資料變更。4.3.7生產(chǎn)單變更造成已備料生產(chǎn)損失費(fèi)用由物料部和生產(chǎn)部統(tǒng)計(jì)核實(shí)報(bào)送業(yè)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理，屬用戶本身原因由用戶負(fù)擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，屬員工失誤按企業(yè)制度進(jìn)行處理。4.4產(chǎn)品檢驗(yàn)。質(zhì)技部對產(chǎn)品全過程技術(shù)和品質(zhì)負(fù)責(zé)。應(yīng)立即跟進(jìn)產(chǎn)品完整生產(chǎn)全過程，并立即向業(yè)務(wù)部通報(bào)多種質(zhì)量問題，向生產(chǎn)部提出正確整改、返工指令。但員工也有不可推卸產(chǎn)品檢驗(yàn)義務(wù)和職責(zé)。4.4.1產(chǎn)前檢驗(yàn)：關(guān)鍵檢驗(yàn)印刷顏色、內(nèi)容、位置等。老產(chǎn)品由質(zhì)技部按企業(yè)質(zhì)檢程序處理，新產(chǎn)品首件生產(chǎn)由質(zhì)技部先行檢驗(yàn)、評價(jià)并會同打樣組簽字確定。4.4.2產(chǎn)中檢驗(yàn)：也就是過程檢驗(yàn)。關(guān)鍵檢驗(yàn)用戶工藝要求，尤其關(guān)注用戶以往投訴點(diǎn)質(zhì)量問題。分兩種情形進(jìn)行處理：1、未生產(chǎn)出成品發(fā)覺有質(zhì)量問題時(shí)，員工開具《預(yù)防通知單》2、產(chǎn)品生產(chǎn)完成需要返工時(shí)，由業(yè)務(wù)開具《糾正通知單》。交由由質(zhì)技部和生產(chǎn)部實(shí)施。4.4.3產(chǎn)后檢驗(yàn)：產(chǎn)品出貨前檢驗(yàn)，員工需進(jìn)行抽箱檢驗(yàn)并分類（致命缺點(diǎn)、中等缺點(diǎn)、輕微缺點(diǎn)），立即將檢驗(yàn)結(jié)果通報(bào)相關(guān)部門，填寫《產(chǎn)品抽箱檢驗(yàn)匯報(bào)》，經(jīng)簽批后分發(fā)至生產(chǎn)部、技術(shù)品質(zhì)部并留存。出貨檢驗(yàn)品抽樣標(biāo)準(zhǔn)按企業(yè)質(zhì)技部抽樣標(biāo)準(zhǔn)（比率和AQ值），出現(xiàn)判定不合格情形按企業(yè)《不合格產(chǎn)品處理程序》實(shí)施。4.5產(chǎn)品包裝生產(chǎn)成品包裝前，員工必需對產(chǎn)品獨(dú)立首件包裝方法和產(chǎn)品首箱包裝方法進(jìn)行確定，同時(shí)做《裝箱單》分發(fā)至生產(chǎn)部、物料部、技術(shù)品質(zhì)部并匯總出貨信息交單證員辦理訂艙及報(bào)關(guān)手續(xù)。對產(chǎn)品洗水標(biāo)、紙箱和嘜頭，按質(zhì)檢表格進(jìn)行各項(xiàng)檢驗(yàn)并統(tǒng)計(jì)。表單和統(tǒng)計(jì)表單名稱保留年限保留部門《生產(chǎn)制造任務(wù)單》2年業(yè)務(wù)部/生產(chǎn)部/質(zhì)技部《訂單跟蹤統(tǒng)計(jì)表》2年業(yè)務(wù)部《產(chǎn)品抽箱檢驗(yàn)匯報(bào)》2年業(yè)務(wù)部/生產(chǎn)部/質(zhì)技部《裝箱單》2年業(yè)務(wù)部/生產(chǎn)部/物料部《產(chǎn)品要求變更通知單》2年業(yè)務(wù)部/生產(chǎn)部/質(zhì)技部《預(yù)防通知單》《糾正通知單》6、附件步驟圖生產(chǎn)任務(wù)制造單出貨生產(chǎn)任務(wù)制造單出貨抽箱檢驗(yàn)包裝包裝方法確定過程檢驗(yàn)生產(chǎn)產(chǎn)前檢驗(yàn) 樣品正確/改動不大樣品是否經(jīng)過修改樣品室各部門打樣組產(chǎn)前樣確定訂單跟蹤統(tǒng)計(jì)表附件物料跟蹤物料跟蹤第十章、成品出貨管理要求1.目標(biāo)經(jīng)過對成品入庫、出貨、運(yùn)輸、用戶確定等各階段進(jìn)行明確規(guī)范，確保按P/O要求進(jìn)行正確出貨。2.適用范圍適適用于企業(yè)全部成品出貨。 3.職責(zé)技術(shù)品質(zhì)部：負(fù)責(zé)成品入庫檢驗(yàn)。業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)多種出貨單證出具、獲取及下發(fā)相關(guān)部門。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)多種出貨單證審核。倉儲部：根據(jù)用戶出貨要求備貨并組織裝貨。物料部：負(fù)責(zé)跟蹤裝貨及物流過程，并和P/O對應(yīng)查對出貨數(shù)據(jù)、正確性，對用戶實(shí)際收貨數(shù)據(jù)進(jìn)行累計(jì)，確保按訂單要求交貨。綜合管理部：負(fù)責(zé)全部貨物出廠前最終審查和核實(shí)工作。4.內(nèi)容4．1成品入庫4.1.1質(zhì)技部入庫檢驗(yàn)員對生產(chǎn)部生產(chǎn)成品進(jìn)行品質(zhì)檢驗(yàn)和包裝內(nèi)部產(chǎn)品數(shù)量確定后由生產(chǎn)部包裝組辦理入庫手續(xù)。4.1.2倉庫管理員以《生產(chǎn)制造任務(wù)單》為依據(jù)將成品標(biāo)識,定置擺放，不得混放，以利于出貨迅捷查找(對不能進(jìn)倉管理一律將包裝場作為出貨借倉作業(yè)用地)。4．2成品出貨前準(zhǔn)備4.2經(jīng)理，倉管員簽字后交財(cái)務(wù)部/單證室審核。4.2合手續(xù)《出貨單》，單證員必需簽字并加蓋《發(fā)貨專用章》；對不符合手續(xù)退回業(yè)務(wù)部，對有特殊要求而必需出貨，必需按攝影關(guān)手續(xù)審批后方可出貨。4.2將《出貨單》和《進(jìn)倉通知書》一起傳真到生產(chǎn)部，由文員統(tǒng)一發(fā)放到生產(chǎn)部、技術(shù)品質(zhì)部、物料部、倉儲部。4.2貨人負(fù)責(zé)跟蹤。4.2儲部備貨。4.2待出貨區(qū)，做好出貨標(biāo)識。4.2對款號和箱數(shù)。一次在包裝車間，另一次在上車前。4.3成品出貨4.3.1物料部發(fā)貨人查對車輛、承運(yùn)清單等資料，正確無誤后通知倉儲部裝貨。4.3.2物料部發(fā)貨人在貨物裝載過程中，必需監(jiān)督和再次查對裝載貨物數(shù)量是否和《出貨單》一致，出現(xiàn)誤差時(shí)，應(yīng)立即停止裝載貨物，待理清信息后方可繼續(xù)作業(yè)。4.3.3對裝柜過程有要求進(jìn)行裝柜拍照，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)用戶要求對貨柜裝載過程進(jìn)行拍照；裝載完成后，負(fù)責(zé)封鎖拍照。4.3.4物料部發(fā)貨人要求承運(yùn)司機(jī)填寫司機(jī)信息并簽收，并將《出貨單》復(fù)印加蓋《代出門證章》并填寫完整。4.3.5門衛(wèi)查對司機(jī)出具代出門證，查對無誤后放行。出貨單以業(yè)務(wù)部門出貨單加蓋發(fā)貨專用章、代出門證章。如簽字不全，不得放行。4.3.6出貨單從業(yè)務(wù)部文員處領(lǐng)取，不得跳號領(lǐng)取和填寫。出貨單內(nèi)容填寫錯誤時(shí)，應(yīng)在出貨單上寫明“作廢”字樣，不得將其撕毀。5統(tǒng)計(jì)清單1出貨單加蓋發(fā)貨專用章、代出門證章2進(jìn)倉通知單3有權(quán)署名人員名單（發(fā)貨人、倉管員、員工、業(yè)務(wù)經(jīng)理、單證員）第十一章、貨款管理目標(biāo)及早收回貨款，確保企業(yè)資金正常運(yùn)轉(zhuǎn)。適用范圍揚(yáng)州動易銷售部職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)和用戶立即溝通，按協(xié)議約定付款方法收回貨款內(nèi)容及程序4.1內(nèi)銷用戶，正常在簽署協(xié)議后，（明確為2周內(nèi)）要求用戶支付30%預(yù)付款，余款在出貨前或出貨后20天內(nèi)全部付清4.2外銷用戶，通常分為兩種情況：一是信用證（L/C），業(yè)務(wù)部應(yīng)該按客人要求，按信用證要求，在用戶指定時(shí)間出將相關(guān)手續(xù)提交用戶，以使付款方銀行全額付款；二是電匯（T/T），用戶應(yīng)在協(xié)議簽署后15天之內(nèi)預(yù)付30%預(yù)付款，余款在貨物發(fā)出前，全部付清。備注：對于內(nèi)銷和外銷常客，通常全部會有約定付款期限，出貨或開票后多少日內(nèi)付款，業(yè)務(wù)部應(yīng)在約定期限到期前，提醒用戶，保證貨款按時(shí)收回。4.3對外銷協(xié)議單筆金額小于5000美金時(shí)，需和用戶另外加收操作費(fèi)用150-200美金。4.4根據(jù)協(xié)議約定，會對貨款回收進(jìn)行考評，以確定貨款回收立即率。4.5外銷中，所收貨款中，除正常銀行收續(xù)費(fèi)外，如有其它扣款，業(yè)務(wù)部必需填寫情況說明，報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理審批，扣款金額超出200美金，必須報(bào)經(jīng)總經(jīng)理審批。并將簽字后審請復(fù)印交單證部留存。第十二章、客訴處理目標(biāo)為追求完善售后服務(wù)，快速處理用戶投訴事件，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善，特制訂本要求。適用范圍適適用于揚(yáng)州動易運(yùn)動用具產(chǎn)品銷售服務(wù)。職責(zé)業(yè)務(wù)部：1）詳查用戶產(chǎn)品訂單編號、生產(chǎn)單號、數(shù)量、交運(yùn)日期；2）了解用戶投訴要求及投訴理由確定；3）幫助用戶處理疑難或提供必需資料；4）快速傳輸處理結(jié)果；品質(zhì)部：1）綜理用戶投訴事件調(diào)查、分析、責(zé)任認(rèn)定；2）發(fā)生原因分析及處理，改善對策檢驗(yàn)、實(shí)施、督促；3）客訴質(zhì)量問題確實(shí)定；生產(chǎn)部：1）針對用戶投訴內(nèi)容具體調(diào)查，確定處理方案并檢驗(yàn)實(shí)施；2）通報(bào)生產(chǎn)單位、班組、機(jī)臺及生產(chǎn)人員、生產(chǎn)日期；3）對造成投訴直接責(zé)任班組和個(gè)人由生產(chǎn)部按質(zhì)檢處罰條例進(jìn)行處理。服務(wù)準(zhǔn)則4.1一流服務(wù)態(tài)度、超值服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象。4.2服務(wù)周到、立即、快捷。內(nèi)容及程序5.1員工接到用戶投訴后，應(yīng)立即查明異常（編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量），依據(jù)客訴內(nèi)容填寫《用戶投訴處理單》。5.2業(yè)務(wù)部填好《用戶投訴處理單》后轉(zhuǎn)交質(zhì)技部。由質(zhì)技部組織相關(guān)部門召開討論分析會議，找出造成客訴真正原因和處理客訴意見及方案，并在2個(gè)工作日內(nèi)以書面形式回復(fù)業(yè)務(wù)部。5.3質(zhì)技部填寫后《用戶投訴處理單》反饋給業(yè)務(wù)部，經(jīng)業(yè)務(wù)部主管、經(jīng)理審核后呈送總經(jīng)理審核簽批，由員工將最終處理結(jié)果反饋給用戶。5.4業(yè)務(wù)部要親密關(guān)注用戶對投訴處理結(jié)果反應(yīng)，對于用戶不能接收處理必需立即匯報(bào)部門主管、經(jīng)理，組織相關(guān)人員對客訴進(jìn)行重新分析并將處理結(jié)果反饋給用戶。備注：對于用戶，員工應(yīng)主動和用戶聯(lián)絡(luò)、回訪，聽取用戶意見指導(dǎo)部門或相關(guān)部門工作并填寫《用戶回訪信息統(tǒng)計(jì)表》。5.5用戶投訴處理立即性：員工在收到用戶投訴當(dāng)日應(yīng)立即將客訴內(nèi)容提交業(yè)務(wù)經(jīng)理，在1個(gè)工作日內(nèi)反饋至質(zhì)技部。表單和統(tǒng)計(jì)表單名稱保留年限保留單位《用戶投訴處理單》2年業(yè)務(wù)部/品質(zhì)部《用戶回訪信息統(tǒng)計(jì)表》1年業(yè)務(wù)部7、步驟圖客訴客訴用戶投訴埋怨單品質(zhì)部相關(guān)責(zé)任部門確定業(yè)務(wù)部總經(jīng)理簽批反饋用戶跟蹤用戶滿意結(jié)束用戶投訴跟蹤表用戶回訪用戶滿意被動服務(wù)繼續(xù)維護(hù)主動服務(wù)用戶回訪統(tǒng)計(jì)表第十三章、安全保密管理目標(biāo)規(guī)范營銷信息管理，有效預(yù)防企業(yè)業(yè)務(wù)信息、資料信息外泄，保持企業(yè)產(chǎn)品連續(xù)競爭力。適用范圍適適用于揚(yáng)州動易運(yùn)動用具全部產(chǎn)品資料、用戶信息、生產(chǎn)現(xiàn)場、協(xié)議、工藝步驟等保密。職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)文件實(shí)施。品質(zhì)部、生產(chǎn)部、綜合管理部幫助文件實(shí)施。內(nèi)容及程序4.1保密內(nèi)容包含：用戶信息、報(bào)價(jià)信息、工藝信息、技術(shù)資料、生產(chǎn)流程、合相同。4.2原始用戶資料，只能往來于總經(jīng)理室和業(yè)務(wù)部，不能進(jìn)入其它部門，如其它部門需要工作資料，員工必需將相關(guān)信息刪除。4.3協(xié)議、報(bào)價(jià)、用戶信息等關(guān)鍵資料必需加密管理，不得隨意丟放，以防泄密。4.4關(guān)鍵用戶來訪時(shí)必需由專員陪同參觀，客人需要拍照時(shí)，假如包含生產(chǎn)工藝或步驟等關(guān)鍵事項(xiàng)，必需經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理同意后方可拍照。4.5用戶至工廠驗(yàn)貨時(shí)，須在企業(yè)指定區(qū)域完成驗(yàn)貨，未經(jīng)許可，不得隨意率領(lǐng)用戶進(jìn)入車間。4.6業(yè)務(wù)部個(gè)人電腦未經(jīng)同意不得私自轉(zhuǎn)交她人使用，更不許可客人使用，全部電腦必需設(shè)置密碼，電子資料未經(jīng)同意，她人不得隨意閱覽。4.7資料必需保留在企業(yè)制訂盤里，資料備份參考《資料備份管理制度》。4.8員工個(gè)人同時(shí)也要做好本身人身和物品安全，保護(hù)企業(yè)電腦及辦公用具完好，不得隨意破壞。表單和統(tǒng)計(jì)（暫無）第十四章、統(tǒng)計(jì)匯總1.目標(biāo)做好業(yè)務(wù)部全部用戶協(xié)議、銷售匯總統(tǒng)計(jì)。2.適用范圍適適用于揚(yáng)州動易運(yùn)動用具業(yè)務(wù)部。3.職責(zé)業(yè)務(wù)部要做好月度、季度、年度協(xié)議匯總和銷售匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)表，做好樣品，訂單情況統(tǒng)計(jì)工作。4.內(nèi)容和程序：4.1每個(gè)月28日前，將本月用戶所簽署協(xié)議按月按用戶分別進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)填寫《協(xié)議匯總表》，提交統(tǒng)計(jì)員，報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.2每個(gè)月28日前，將本月用戶所出貨物按月按用戶分別進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)填寫《銷售匯總表》，提交統(tǒng)計(jì)員，報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.3每七天五下午，將未完成樣品單匯總統(tǒng)計(jì)并填寫《未完成樣品單統(tǒng)計(jì)表》提交統(tǒng)計(jì)員，報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.4每七天五下午，將全部訂單未出貨部分匯總統(tǒng)計(jì)并填寫《未出貨訂單統(tǒng)計(jì)表》提交統(tǒng)計(jì)員，報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理。第十五章、綜合能力和素質(zhì)1.目標(biāo)考評業(yè)務(wù)部工作態(tài)度、綜合素質(zhì)、日常工作。2.適用范圍適適用于揚(yáng)州動易運(yùn)動用具業(yè)務(wù)部。3.職責(zé)業(yè)務(wù)部必需做到部分日常非專業(yè)性工作4.內(nèi)容和程序：4.1業(yè)務(wù)人員天天必需寫要你要做，做好你所寫，記下你所做。做好天天銷售日志，工作日志。業(yè)務(wù)經(jīng)理和人力資源部作不定時(shí)檢驗(yàn)。4.2業(yè)務(wù)人必需天天打卡考勤，出差和請假全部要經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理同意，月末業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)考評業(yè)務(wù)人員出勤率。4.3業(yè)務(wù)人員出差后，在回來后2個(gè)工作日內(nèi)，寫好出差匯報(bào)提交業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.4業(yè)務(wù)人員必需每七天一，向業(yè)務(wù)經(jīng)理提交一份上一周工作小結(jié)。4.5業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力學(xué)習(xí)更多基礎(chǔ)和專業(yè)知識，熟悉企業(yè)產(chǎn)品，接收企業(yè)培訓(xùn)。努力提升本身綜合素質(zhì)。4.6業(yè)務(wù)人員要有主動工作態(tài)度，和各部門及同部門人員保持良好關(guān)系，妥善處理好工作中糾紛和摩擦。要服從業(yè)務(wù)經(jīng)理正確工作安排。并重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事。第十六章、商務(wù)禮儀1.目標(biāo)規(guī)范業(yè)務(wù)部日常和接待用戶言行，表現(xiàn)中國是一個(gè)禮儀之邦2.適用范圍適適用于揚(yáng)州動易運(yùn)動用具業(yè)務(wù)部。3.職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)職員禮儀培訓(xùn)及監(jiān)督。4.內(nèi)容和程序4.1“接待三聲”