提高導(dǎo)游服務(wù)水平做一名知法、守法的專業(yè)導(dǎo)游

提高導(dǎo)游服務(wù)水平做一名知法、守法的專業(yè)導(dǎo)游一、做好導(dǎo)游服務(wù)工作努力提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

二、學(xué)習(xí)掌握導(dǎo)游法規(guī)做遵紀(jì)守法的導(dǎo)游

三、保護(hù)自身合法權(quán)益合理合法維權(quán)導(dǎo)覽

做好導(dǎo)游服務(wù)工作

努力提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量Part1

（一）地陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

準(zhǔn)備工作要求接站服務(wù)要求入店服務(wù)要求核對、商定節(jié)目安排要求參觀游覽時(shí)導(dǎo)游、講解服務(wù)要求旅游團(tuán)（者）就餐時(shí)服務(wù)要求購物時(shí)服務(wù)要求旅游團(tuán)(者)觀看文娛節(jié)目時(shí)服務(wù)要求結(jié)束當(dāng)日活動時(shí)的服務(wù)要求送站服務(wù)要求處理好遺留問題Part1

參觀游覽過程中的導(dǎo)游、講解服務(wù)要求

參觀游覽過程中的地陪服務(wù)，應(yīng)努力使旅游團(tuán)(者)參觀游覽全過程安全、順利。應(yīng)使旅游者詳細(xì)了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題

（3）景點(diǎn)的導(dǎo)游、講解：自始至終

Part1（二）全陪服務(wù)的總體規(guī)范

準(zhǔn)備工作要求首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)要求進(jìn)駐飯店服務(wù)要求核對商定日程各站服務(wù)要求離站服務(wù)要求途中服務(wù)要求末站(離境站)服務(wù)要求處理好遺留問題要求Part1全陪的職能：全陪代表組團(tuán)社行使相關(guān)職能。

1、全程參與旅游團(tuán)(者)的活動；

2、負(fù)責(zé)旅游團(tuán)(者)行程中各環(huán)節(jié)的銜接；

3、監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施；

4、協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。Part1附錄A:若干問題的處理原則

（四）旅游者傷病、病?；蛩劳?報(bào)告制度Part1

學(xué)習(xí)掌握導(dǎo)游法規(guī)

做遵紀(jì)守法的導(dǎo)游Part22014年上半年旅游市場秩序工作總結(jié)

視頻資料

與導(dǎo)游有關(guān)的現(xiàn)行旅游法規(guī)及部門規(guī)章1、《中華人民共和國旅游法》2、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》3、《旅行社條例》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》4、《北京市旅游管理?xiàng)l例》

Part2

旅游行政管理部門規(guī)范導(dǎo)游行為的手段導(dǎo)游人員計(jì)分管理辦法行政法規(guī)

Part2（一）《導(dǎo)游人員計(jì)分管理辦法》1、來源

《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》第三章、第四章2、實(shí)施主體3、主要內(nèi)容導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制

Part2

3.1導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除10分：

（1）有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；

（2）誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項(xiàng)目；

（3）有毆打或謾罵旅游者行為的；

（4）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；

（5）未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；

（6）因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。Part23.2導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除8分：

（1）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；

（2）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；

（3）擅自終止導(dǎo)游活動的；

（4）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；

（5）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。Part23.3導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除6分：

（1）向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；

（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；

（3）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的；

（4）講解質(zhì)量差或不講解的；

（5）私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；

（6）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。

Part23.4導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除4分：

（1）私自帶人隨團(tuán)游覽的；

（2）無故不隨團(tuán)活動的；

（3）在導(dǎo)游活動中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡；

（4）不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗。

Part23.5導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除2分：

（1）未按規(guī)定時(shí)間到崗的；

（2）10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；

（3）未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃；

（4）接站未出示旅行社標(biāo)識的；

（5）儀表、著裝不整潔的；

（6）講解中吸煙、吃東西的。

Part22014年APEC期間旅游市場治理整頓視頻資料

3.6導(dǎo)游人員10分分值被扣完規(guī)定

Part2（二）行政法規(guī)規(guī)定對導(dǎo)游行為禁止性規(guī)定對導(dǎo)游人員權(quán)益保護(hù)性規(guī)定行政處罰種類：警告、罰款、沒收違法所得、暫扣或吊銷導(dǎo)游證Part21、對導(dǎo)游行為禁止性規(guī)定1.1對導(dǎo)游上團(tuán)合法性行政規(guī)定1.2對損害旅游者合法權(quán)益的行政規(guī)定1.3對保護(hù)旅游者人身安全的行政規(guī)定Part21.1對導(dǎo)游上團(tuán)的合法性行政規(guī)定A、上團(tuán)前是否取得導(dǎo)游資格B、上團(tuán)前是否經(jīng)過正規(guī)旅行社委派Part2A、未取得導(dǎo)游證帶團(tuán)

《旅游法》違反：第三十七條“參加導(dǎo)游資格考試成績合格，與旅行社定理勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導(dǎo)游證?！?/p>

罰則：第一百零二條“

違反本法規(guī)定，未取得導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)活動的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處一千元以上一萬元以下罰款，予以公告。”導(dǎo)游證=導(dǎo)游員IC卡=旅游行政管理部門處罰黑導(dǎo)游=無資格證=城管處罰使用假導(dǎo)游證=公安處罰Part2B、未經(jīng)旅行社委派私自帶團(tuán)

《旅游法》違反：第四十條“導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)為旅游者提供服務(wù)必須接受旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)。”

罰則：

第一百零二條“

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)違反本法規(guī)定，私自承攬業(yè)務(wù)的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，處一千元以上一萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證?！盤art21.2對損害旅游者合法權(quán)益的規(guī)定A、誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目；B、擅自變更旅游行程，嚴(yán)重?fù)p害旅游者合法權(quán)益；C、擅自中止服務(wù)活動。D、指定購物場所Part2A、誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目；——《旅行社條例》違反：第三十三條：旅行社及其委派的導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)人員不得有下列行為：（三）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目。罰則：第五十九條違反本條例的規(guī)定，對旅行社，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，處10萬元以上50萬元以下的罰款；對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證。

Part2Ｂ、擅自變更旅游行程，嚴(yán)重?fù)p害旅游者合法權(quán)益；——《旅游法》違反：第三十三條：

導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。罰則：第五十九條旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門處30000元以上300000元以下罰款，并責(zé)令停業(yè)整頓；造成旅游者滯留等嚴(yán)重后果的，吊銷業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管和其他直接責(zé)任人員，處2000元以上20000元以下罰款，并暫扣或吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。第一項(xiàng)：在旅游行程中擅自變更旅游行程安排，嚴(yán)重?fù)p害旅游者權(quán)益的

Part2C、擅自中止導(dǎo)游活動的——《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》違反：第十三條“導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動?！绷P則：第二十二條“導(dǎo)游人員違反上述條款擅自中止導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證３至６個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告”

Part2D、指定購物場所——《旅游法》違反：第三十五條“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。罰則：第九十八條“旅行社違反本法第三十五條規(guī)定的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，責(zé)令停業(yè)整頓，并處三萬元以上三十萬元以下罰款；違法所得三十萬以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，沒收違法所得，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。”Part21.3對保護(hù)旅游者人身安全的行政規(guī)定對于旅行社組織、接待出入境旅游，發(fā)現(xiàn)旅游者從事違法活動或者非法滯留、擅自分團(tuán)脫團(tuán)而不及時(shí)報(bào)告的行為進(jìn)行處罰——《旅游法》違反：第五十五條旅游經(jīng)營者組織、接待出入境旅游，發(fā)現(xiàn)旅游者從事違法活動或者有違反本法第十六條規(guī)定情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)、旅游主管部門或者我國駐外機(jī)構(gòu)報(bào)告。處罰：旅行社未履行本法第五十五條規(guī)定的報(bào)告義務(wù)的，由旅游主管部門處五千元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。”Part2

保護(hù)自身合法權(quán)益

合理合法維權(quán)Part3

1、法律保障A.《旅游法》第三十八條“旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動合同，支付勞動報(bào)酬，繳納社會保險(xiǎn)費(fèi)用。

旅行社臨時(shí)聘用導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц侗痉ǖ诹畻l第三款規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。

旅行社安排導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)旅游提供服務(wù)的，不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M(fèi)用。“第六十條第三款“安排導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在包價(jià)旅游合同中載明導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用?！盤art3

第九十六條“旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款：

（三）未向臨時(shí)聘用的導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的；

（四）要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖≠M(fèi)用的?！癙art3B.《旅行社條例》第三十二條”旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)酬?！钡谖迨藯l”違反本條例的規(guī)定，旅行社不向其聘用的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員支付報(bào)酬，或者所支付的報(bào)酬低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的，按照《中華人民共和國勞動合同法》的有關(guān)規(guī)定處理?！?/p>

Part3C.《勞動合同法》

第八十五條規(guī)定“用人單位未按照勞動合同的約定或國家規(guī)定及時(shí)足額支付勞動者勞動報(bào)酬的，由勞動行政部門責(zé)令限期支付勞動報(bào)酬；逾期不支付的，責(zé)令用人單位按應(yīng)付金額的百分之五十以上、百分之一百以下的標(biāo)準(zhǔn)向勞動者加付賠償金?！盤art32、旅游行政管部門職責(zé)對旅游企業(yè)及其從業(yè)人員提供政策法律法規(guī)咨詢服務(wù)；對存在違反《旅游法》及旅游相關(guān)行政法規(guī)行為的旅游企業(yè)及其從業(yè)人員進(jìn)行處罰。Part33、墊付團(tuán)款問題（一）墊付團(tuán)款原因A、旅行社轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，市場無序競爭的結(jié)果。組團(tuán)社押地接社團(tuán)款，零負(fù)團(tuán)費(fèi)地接。B、旅行社制約導(dǎo)游的手段，控制因?qū)в蔚脑虺霈F(xiàn)投訴而造成的損失。（二）引發(fā)后果A、部分旅行社惡意占有或找理由部分占有導(dǎo)游墊付的團(tuán)款。B、部分地接社因組團(tuán)社團(tuán)款不支付而無法支付導(dǎo)游墊付團(tuán)款。

最終導(dǎo)致導(dǎo)游無法收回墊付團(tuán)款。

Part34、如何追回?fù)p失兩種途徑：一是勞動仲裁：以導(dǎo)游為旅行社提供了勞動力，旅行社未支付勞動報(bào)酬為由，申請勞動仲裁，挽回?fù)p失。