北京天超倉儲超市運營管理手冊

營運中心各部門負責(zé)人崗位職責(zé)收貨部：文案工作：1、負責(zé)制定收貨部的收貨、退貨、調(diào)貨、贈品業(yè)務(wù)流程2、負責(zé)制定叉車的使用與保養(yǎng)的安全管理規(guī)定3、負責(zé)制定收貨部各崗位人員的管理規(guī)定4、負責(zé)制定收貨部工作獎懲制定5、負責(zé)編排制定各崗位人員平常業(yè)務(wù)工作流程6、負責(zé)編寫本部門具體的業(yè)務(wù)培劉教材7、負責(zé)制定單據(jù)收發(fā)、登記的管理規(guī)定8、負責(zé)制定對特殊流程的實行規(guī)定9、負責(zé)制定收貨保質(zhì)期的規(guī)定10、負責(zé)制定條碼粘貼與使用規(guī)定11、負責(zé)制定商品一驗（供應(yīng)商收貨部）管理規(guī)定12、負責(zé)制定商品二驗（收貨部各部門）管理規(guī)定重要工作：1、負責(zé)本部門員工的平常考勤管理2、負責(zé)匯總每日、每周、每月的收貨、退貨、調(diào)貨的具體工作情況3、負責(zé)補充完善各項業(yè)務(wù)流程4、負責(zé)各種存檔單據(jù)的保管工作5、負責(zé)組織本部門晨會6、負責(zé)理貨區(qū)的衛(wèi)生保潔工作7、負責(zé)收貨時的商品碼放工作8、負責(zé)叉車的平常維護工作監(jiān)督與管理9、負責(zé)檢查協(xié)調(diào)各部門叉車的使用10、負責(zé)本部門人員的培訓(xùn)考核升遷二、食品部、非食品部、生鮮部：食品部機構(gòu)設(shè)立：煙酒飲料、休閑食品、糖果、小食品非食品部機構(gòu)設(shè)立：家電五金、服裝、洗滌化妝、日用百貨文案工作：1、負責(zé)制定本部門直屬分部的崗位職責(zé)2、負責(zé)制定各項業(yè)務(wù)工作流程補貨上貨調(diào)貨盤點調(diào)撥3、負責(zé)制定本部門商品陳列管理規(guī)定4、負責(zé)統(tǒng)編寫本部門商品知識的培訓(xùn)資料5、負責(zé)制定市場調(diào)研的管理規(guī)定6、負責(zé)制定價簽管理與處罰的管理規(guī)定7、負責(zé)制定商品保質(zhì)期的管理與處罰規(guī)定8、負責(zé)制定員工服務(wù)規(guī)范守則9、負責(zé)制定部門晨會例會制定10、負責(zé)制定商品破損原則與解決規(guī)定11、負責(zé)制定部門使用設(shè)備維護的管理規(guī)定生鮮家電12、負責(zé)制定部門促銷員的管理規(guī)定13、負責(zé)制定劃分衛(wèi)生清掃區(qū)域14、負責(zé)制定每月部門的工作計劃15、負責(zé)總結(jié)每月部門的各項工作開展的具體情況16、負責(zé)分析各部門每月銷售任務(wù)的完畢情況重要工作1、負責(zé)部門員工的平常考勤管理2、負責(zé)補充善各項業(yè)務(wù)流程3、負責(zé)參與解決顧客投訴4、負責(zé)組織本部門晨會例會

5、負責(zé)部門衛(wèi)生區(qū)域保潔情況的檢查6、負責(zé)對商品調(diào)價報損調(diào)換退換的執(zhí)行7、負責(zé)按排本部門進行市場調(diào)查獲對本部門商品質(zhì)量進行抽查8、負責(zé)監(jiān)督檢查本部門單據(jù)保管情況9、負責(zé)本部門人員的培訓(xùn)考核升遷10、負責(zé)組織實行盤點工作并安排盤點后的帳物核對工作11、檢查交接班情況了解本部門商品堆頭促銷商品銷售情況12、負責(zé)接待批量購物的會員13、負責(zé)檢查部門商品庫存情況14、組織指導(dǎo)本部門完畢公司下達的各項經(jīng)營指標和任務(wù)15、完畢營運中心經(jīng)理交辦的其它事宜16、對本部門使用的設(shè)備設(shè)施進行管理三、商管部：部門設(shè)立會員服務(wù)中心物價質(zhì)檢內(nèi)保文案工作：1、負責(zé)制定超市物價管理制定2、負責(zé)制定超市各項服務(wù)公約3、負責(zé)制定各級員工崗位職責(zé)4、負責(zé)制定部門各項工作的業(yè)務(wù)流程5、負責(zé)制定部門平常工作管理規(guī)定6、負責(zé)編寫部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料7、負責(zé)制定超市商品質(zhì)量管理規(guī)定8、負責(zé)制定顧客投拆的解決程序9、負責(zé)補充修改營運中心各項管理制定10、負責(zé)編寫店內(nèi)的各種廣播稿件11、負責(zé)制定內(nèi)保各項規(guī)章制度12、負責(zé)制定內(nèi)保工作的業(yè)務(wù)流程偷盜等重要工作：1、負責(zé)檢查監(jiān)督超市的物價執(zhí)行情況2、負責(zé)解決顧客的投訴3、負責(zé)接特待工商衛(wèi)生防疫技術(shù)監(jiān)督局來店檢查工作人員4、負責(zé)解決解決店內(nèi)突發(fā)事件停電糾紛5、負責(zé)檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量與店規(guī)店紀的執(zhí)行情況6、負責(zé)組織召集工作會議并做具體紀錄7、負責(zé)指導(dǎo)各種宣傳稿件的廣播工作8、負責(zé)部門員的的培訓(xùn)工作9、負責(zé)超市的門檢管理工作

天超倉儲超市部門經(jīng)理崗位職現(xiàn)及工作規(guī)定一崗位職責(zé)：1、對公司經(jīng)理負責(zé)對本部門人員設(shè)備庫房進行管理2、與采購部銜接保證商品滿足銷售需要3、對商品調(diào)價報損調(diào)撥退換的執(zhí)行情況進行跟蹤4、安排本部門人員進行市場調(diào)查，對商品質(zhì)量進行抽查5、負責(zé)本部門單據(jù)的收集審核和傳遞6、監(jiān)督檢查本部門單據(jù)的保管情況7、組織實行盤點工作并安排盤點后的帳物核對工作8、負責(zé)接待批量購物的顧客9、檢查交接班工作了解部門堆頭促銷商品的銷售情況10、檢查部門庫房商品進出及庫存情況二、工作規(guī)定1、營業(yè)前·召開例會布置當(dāng)天工作檢查員工的出勤情況著裝情況·按商品陳列的規(guī)定檢查各柜組的商品陳列展示情況·檢查上貨情況規(guī)定新商品及時上架銷售·在開單售貨區(qū)檢查交接記錄與實物的核對情況是否正常2、營業(yè)中·到服務(wù)臺了解商品退換及顧客投訴情況·負責(zé)對本部門投訴的受理跟蹤解決反饋和記錄·檢查商品的展示陳列和標簽價簽的使用情況·審核各類單據(jù)是否按公司規(guī)定填寫編號是否對的署名是否完整是否按規(guī)定傳給相關(guān)人員·跟蹤商品的補退貨情況與采購員協(xié)調(diào)保證銷售需要·對銷售商品的補退貨情況與采購員協(xié)調(diào)保證銷售需要·對銷售數(shù)量下降或滯銷的商品應(yīng)及時了解因素并采用措施·對提交的報告建議屬權(quán)限范圍的應(yīng)及時給予答復(fù)權(quán)限之外的向店長報告·與對班人員共同巡場辦理交接并對管理中的問題進行交流·當(dāng)顧客購物量較大時應(yīng)核查是否有足夠的庫存貫徹商品顧客規(guī)定送貨時要陪同顧客到服務(wù)臺辦理有關(guān)手續(xù)·在開單售貨區(qū)檢查柜組的交接情況年抽查交接記錄各類登記本的登記情況檢查庫房商品的進出數(shù)量是否一致·了解堆頭商品的銷售情況掌握促銷效果3、營業(yè)中·檢查到貨及上柜情況·安排好商品調(diào)價盤點工作·在開單銷售區(qū)檢查交接班及時實物核對情況·進行晚講評總結(jié)當(dāng)天工作情況

部門主管崗位職責(zé)及工作規(guī)定一、崗位職責(zé)1、負責(zé)商品的補貨2、負責(zé)商品調(diào)價報損退換的具體工作3、執(zhí)行公司的促銷計劃核查促銷折讓商品的實行期限及介簽海報的到位情況4、對調(diào)價單進行跟蹤并核對商品檢查促銷折讓商品的實行期限5、按照公司規(guī)定對促銷人員進管理6、負責(zé)商品陳列及展示7、負責(zé)安排人員對商品價格進行市場調(diào)研，對商品質(zhì)量進行抽查。8、負責(zé)單據(jù)的審核，傳遞9、負責(zé)營業(yè)員的平常培訓(xùn)10、負責(zé)缺崗時的補位工作11、在開單銷售區(qū)收集當(dāng)天的購物單、電腦小票并轉(zhuǎn)記帳人員；抽查交接班情況并向經(jīng)理反饋；負責(zé)鑰匙的保管。12、及時在交接班記錄上記錄顧客對商品的需求。13、負責(zé)商品的驗收、退換、調(diào)撥工作的安排。二、工作規(guī)定1、營業(yè)前·參與例會·檢查商品豐滿環(huán)境衛(wèi)生人員出勤情況·在開單銷售區(qū)，檢查交接記錄與實物的核對情況，如有異常，立即向經(jīng)理報告；將前日整理好的購物單及電腦小票交部門帳員。2營業(yè)中·檢查商品展示陳列是否符合規(guī)定商品與價簽是否對位·檢查商品的到貨及上柜情況·解決當(dāng)班期間出現(xiàn)的問題屬權(quán)限范圍的及時解決權(quán)限之外的及時報經(jīng)理。按期填寫暢銷商口登記表并報經(jīng)理負責(zé)退換商品的簽收工作在開單銷售區(qū)收到電及補貨單后按補貨流程操作；檢查商品出庫登記；接到電腦退貨單后，安排人員將需退換的商品撤回庫房。在非開單銷售區(qū)安排員工進行商品驗收退換貨削價報損調(diào)撥整理庫房商品。3營業(yè)后參與晚講評。促員工及時補充貨架商品。在開單銷售區(qū)檢查商品整理及時交接記錄與實物核對情況，按收款員編號分類收集整理當(dāng)天銷售商品的購物單及電腦小票。超市商品的損耗管理一廠商進出管理1廠商進入商場必須先向后場登記，領(lǐng)取出入證方可進入，離開時經(jīng)檢查交回出入證方可放行。2廠商在賣場或后場更換壞品時，須有退貨單或先在后場取得提貨單，并且經(jīng)部門主管批準后，方可退換。3廠商送貨后的空箱必須打開，紙袋應(yīng)折平，以免偷帶商品出店。4廠商的車輛離開時，需經(jīng)商場人員檢查后方可離開。二員工出入管理1員工上下班必須由規(guī)定的入口出入。2員工下班離店時，一律要自動打開隨身攜帶的皮包，由警衛(wèi)或指定人員檢查。3員工所攜帶的皮包，不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場。三員工購物管理1嚴禁員工在工作時間購物或預(yù)留商品。2休息時間或下班后，員工所購物品不能帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)、場。3員工所購商品應(yīng)有發(fā)票或收銀條，以備警衛(wèi)或指定人員檢查。四防止顧客偷竊管理五收款機管理1避免收款員使用退貨鍵或更正鍵來消除已登記商品的記錄。2主管須注意各款臺的收款進度，假如發(fā)現(xiàn)異常情況要先停止該款臺，進行檢查。3發(fā)票記錄交回存檔時，注意是否有斷裂或缺少的情況。六鮮活商品管理1盡量當(dāng)天售完，在每日的銷售高峰期就要逐漸折降價出售，以免成為壞品。2徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊商品混淆，鮮度下降。3作業(yè)人員避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場溫度過高，使商品鮮度下降。4冷藏冷陳設(shè)備應(yīng)定期檢查，一般每月三次。5嚴格控制庫存。超市日用百貨商品陳列要領(lǐng)一基本工具1貨架2隔物板3護攔4墊板5端架二基本要領(lǐng)1遵循顧客易看，易選，易購買原則2貨架位置區(qū)分上段貨架的最上端及次上端推薦品有心培養(yǎng)的商品黃金段高度大約為085120高利潤商品自有品牌獨家進口商品下段貨架的最下端及次下端周轉(zhuǎn)率快商品易碎商品大體積商品低毛利商品自身不想賣，但因顧及到顧客需要不得不賣的商品3根據(jù)商品的特殊性使用陳列工具4注意前進立體陳列營業(yè)高峰過后，銷售好的商品貨架會到貨架里層，營業(yè)人員應(yīng)當(dāng)把進去的商品向外移，使顧客可以容易看到這些商品，這個動作就收做前進立體陳列。超市人員天天高峰時段必段這樣做，否則會影響很多銷售機會。三基本技巧1大陳列在賣場開出一個空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一商品或者品項的商品做量化陳列有價格優(yōu)勢商品季節(jié)性商品節(jié)慶商品新上市商品媒體大量宣傳的商品2端架陳列品種與品種之間一定要有關(guān)聯(lián)性，不能將無關(guān)聯(lián)的商品陳列在同一端架內(nèi)。可以選擇其中一種作為價格的犧牲品，其他品種則不必犧牲。3關(guān)聯(lián)陳列把不同分類但有互補作用的商品陳列在一起。4槽溝陳列在貨架中把幾塊柵板除去，挑 選取12個品種作成半圓形的量感陳列，陳列量是平常的45倍，來吸引顧客的注意。5實出陳列將商品放在籃子，車子箱子內(nèi)，陳列在相關(guān)商品的旁邊銷售，誘導(dǎo)和招攬顧客。高度要適宜不宜太多不宜在狹小的通道內(nèi)6比較性陳列。將相同商品按不同規(guī)格或不同數(shù)量進行分類后陳列在一起，刺激顧客購買大包裝商品。超市賣場常用名詞垂直陳列。同類貨品集中垂直陳列于上下多層貨賀。平行陳列，同類貨品平行陳列多行于同一層貨架。前時陳列拉排面端架陳列；運用整排貨架的兩端，作變化性的陳列，一般做法為大量陳列低價位季節(jié)感廣告促銷關(guān)聯(lián)陳列；根據(jù)某項目的，將相關(guān)連的商品陳列在同一地區(qū)或附近。比較性陳列；把相同商品，依不同數(shù)量予以分類，然后陳列在一起。陳列定位管理；依照陳列配置圖，將商品陳列位置固定，以便管理。直接信函，以信函方式將促銷信息告知目的顧客。顧客廣告，將促銷信息以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，達成吸引顧客注意刺激銷售的目的。銷售時點情報管理系統(tǒng)。產(chǎn)品生命周期；從上市起，分為導(dǎo)入期，成長期，成熟期，衰退期，各期長短受消費環(huán)境及競爭的影響。商品臺帳；即商品目錄，將每項商品基本資料如品名，品號，規(guī)格，單位，成本，售價，供應(yīng)商等，具體整理成冊。棚板；在貨架內(nèi)或冷柜內(nèi)放置商品的橫隔板。價格帶；在店內(nèi)銷售同一項產(chǎn)品，其賣價上限到下限之間。黃金線；商品陳列時，最容易讓顧客看到或拿到的區(qū)域，一般指肩膀以下到腰部以上的區(qū)域，高度在085120米將商品依暢銷排行{由第一名排至最后一名}，計算出每項商品營業(yè)構(gòu)成及累計構(gòu)成比，以累計構(gòu)成比為衡量標準，在累計構(gòu)成比在80%以前的商品為級品；在81%-95%的商品為級品，在96%以后的為級品。級品列為重點商品，陳列面擴大，不可缺貨；級品列為淘汰對象。棚割表；“陳列配置表，”把商品的排面在貨架上作一個最有效的分派，以書面表格規(guī)劃出來。價格卡；放置于貨架或冷柜棚板前緣或溝槽內(nèi)的小卡片，上面注明貨號，品名，售價售，供顧客購物參考及陳列位置管理之用。大陳列量；又稱為堆箱陳列或山積陳列，在賣場辟出一個空間或?qū)⒍思懿鸪瑢我簧唐坊?-3項商品做量化陳列。來客數(shù)；店內(nèi)收款機所記錄的某一段時間交易客數(shù)。客單價；店內(nèi)收款機所記錄的一段時間總營業(yè)額除以該期間的總來客數(shù)，得出平均每人購買金額。損耗率；商品在買進賣出過程中，因管理不妥導(dǎo)致?lián)p失，其損失金額占營業(yè)額的比例。促銷80-20法則；重點管理的原則，只要掌握事物的重點{其中最重要的20%}，就可以產(chǎn)生大部分的功效{成果的80%}。端架；貨架盡頭，用來特別展示或陳列促銷商品之用。棧板；陳列器材，商品存放及地面隔離之用。貨號；商品依類別所編的號碼。毛利；售價減成本。“日平均售量”，指單項商品日平均售量數(shù)?！敖ㄗh訂單”，電腦計算出每項貨品應(yīng)續(xù)訂數(shù)量的報表。永續(xù)訂單；生鮮，日配類商品，貨到才確認完畢訂單緊急訂單；緊急缺貨時，采用手寫訂貨傳真給廠家，此訂單越少越好。天超倉儲超市“促銷活動重要流程”銷企劃備案：根據(jù)促銷年度計劃，分析競爭對手動態(tài)，顧客生活模式變化，生活水準等因素，制定本次促銷活動方案。開促銷會議；營業(yè)部，商品部，管理相關(guān)部門人員共同討論以下事項銷活動主題銷活動期間爭對手促銷活動分析次促銷活動重點商品及品種貨商配合活動事先與供貨商會談；供貨商配合的品項，價格，數(shù)量與供貨期間等對促銷活動的成敗起關(guān)鍵作用。討論宣傳單；在宣傳單完稿前，應(yīng)召集營業(yè)，商品等有關(guān)人員確認促銷商品的品種，價格或其他做法，才干印刷。促銷實行；宣傳單及其他相關(guān)媒體制作完畢后，應(yīng)提前三天送達營業(yè)人員，以便進行促銷準備。宣傳單于銷前一天，應(yīng)分發(fā)給商圈內(nèi)用戶及超市顧客，以告知顧客訊息。將宣傳單分發(fā)給各部門主管，提醒預(yù)估促銷品種銷售數(shù)量并及時定貨，以免缺貨被顧客指責(zé)。促銷品種必須于實行前完畢電腦商品標簽手續(xù)及出售場合商品標價手續(xù)，以免標價不符。配合促銷品陳列區(qū)張貼海報，等。成果檢查活動實行后，可依照電腦記錄得知促銷期間的各種營業(yè)數(shù)據(jù)是否達成預(yù)期目的，檢討得失，為日后改善做參考。營運中心全體員工服務(wù)規(guī)范為規(guī)范賣場服務(wù)行為與標準，特制定本規(guī)范。本規(guī)范合用于本系統(tǒng)各店鋪的賣場服務(wù)管理。店員作為支持店鋪形象及活躍專場的重要因素，必然成為提高店鋪價值之主導(dǎo)，為此，對店員形象提出如下標準。3．1外表形象標準；3．1．1頭部；女士頭部梳理整齊，留頭發(fā)者應(yīng)將頭發(fā)并于腦后扎結(jié)，不可披肩散發(fā)。男士不可留長發(fā)，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。頭發(fā)必須保持干凈，每周至少清洗1-2次。3．1．2臉部；女士需淡妝上崗，唇紅顏色得體。男士不可留胡須，大鬃角。表情快樂，心境平和。3．1．3著裝制服平整干凈無損，無皺。襯衫要保持干凈平整，經(jīng)常換洗。不挽袖口、褲腿。3．1．4手部；作業(yè)前要清洗干凈。指甲縫不留污跡，不留長指甲，不涂指甲油。不戴戒指、手鏈等飾品。3．1．5足部；著鞋一般以平跟為主，以免疲勞，但不可穿拖鞋，鞋面保持清潔。不可光腳穿鞋，襪子要干凈，天天換洗。3．1．6養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣；不隨地吐痰，扔廢棄物，不隨處涂畫。凡皮膚外露部分要保持清潔衛(wèi)生。保持身體健康。3．2心理形象標準：3．2．1姿態(tài)容貌：帶給顧客一種健康親切，整潔明快、輕松自然，精神煥發(fā)的感覺。提高顧客對店鋪的信任度、親近度。3．2．2服飾裝束：符合消費文化趨向及消費者心理認同。自然大方，端莊得體，體現(xiàn)店鋪的風(fēng)格。3．2．3行為風(fēng)度：態(tài)度：親切、文雅、熱情、穩(wěn)重。站姿：雙手于身前合攏，面朝顧客，身體自然挺直。行走：協(xié)調(diào)、輕松、精力充沛。營業(yè)行為：純熟、利落、認真規(guī)范。店鋪業(yè)績是否可以不斷提高，與店員服務(wù)觀念與技能的具有與進步息息相關(guān)，為此，對店員的服務(wù)觀念提出如下標準。4．1店員服務(wù)觀念：4．1．1務(wù)精神：耐心、細心、熱心、專心、信心。4．1．2服務(wù)行為：冷靜沉穩(wěn)，果斷具變通力。4．店員服務(wù)觀念隨時清潔觀念：隨時隨地做好清潔工作，保持好賣場形象，并不是臟了再做的含義。此行為要貫穿于營業(yè)過程的始終，只要店員閑下來就必須要做的含義。具有活躍賣場氣氛、照顧顧客購物、監(jiān)視行竊者，以及展現(xiàn)店鋪風(fēng)尚的作用。以顧客為核心觀念：線為主，店員動線為輔的含義。在賣場的所有動作，都要對顧客的購物行為、購物心態(tài)及購物欲望起到良好的促進作用。4．2店員服務(wù)技能：4．2．1觀測、掌握消費者購買心態(tài)及動向，了解消費需求。4．2．2經(jīng)常性地與消費者溝通、交通、講求交流技巧，了解消費需求變化。4．2．3協(xié)助消費者選擇商品，對商品進行簡明扼要，恰到好處的介紹說明。4．2．4營業(yè)技能的專業(yè)化：商品知識的掌握（品名品牌、規(guī)格、價格及性能用途和保存保養(yǎng)）。店鋪設(shè)施設(shè)備的使用維護、清潔保養(yǎng)常識熟知。基本市場行銷常識與技巧的掌握。4．3店員服務(wù)規(guī)范4．3．1開店準備：店員須于開店前20分鐘到崗做好開店準備。穿好制服，佩戴胸卡，檢查個人儀容儀表。做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)清潔工作及設(shè)備設(shè)施檢查。商品補貨、陳列、檢核價簽。交接班時，交接內(nèi)容要準確、全面。調(diào)整情緒，神情快樂，準備開店迎客。4．3．2待客：迎客面向顧客，站姿對的，女士雙腳步并攏，雙手交叉于小腹前。男士雙腳略開與肩同寬，雙手交叉于小腹前或背后。表情快樂，正視顧客，積極、親切、自然地向顧客打招呼、問候。積極遞上購物筐，方便顧客。助客：以顧客自選為主，有問必答，適當(dāng)引導(dǎo)消費。介紹商品時，話語親切，恰到好處，避免強硬推銷。送客：引導(dǎo)顧客到收銀區(qū)。協(xié)助顧客包裝商品。協(xié)助顧客提攜物品出店門。向顧客致謝，辭別。補貨：以貨架不空為準，及時做好補貨。營業(yè)過程中的補貨，動作要輕，不可影響顧客購物。清潔：營業(yè)過程運用客流稀疏時段，迅速做好店鋪清潔。清潔動作不可影響顧客購物。有序作業(yè)規(guī)則：所有人員應(yīng)及時返還使用或借用別人的或他組器具用品等，做到物歸原位，以保證賣場整體作業(yè)正常秩序。4．3．3賣場禮貌用語；問候：“您好”、“您來啦”、“歡迎光顧”引導(dǎo)：“對不起，您請走這邊”、“請您跟我來”道歉：“對不起”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”“對不起，打擾一下”等候：“請您稍候：、”“請您等一下，我這就來”辭別：“您慢走”、“您走好”、“謝謝您，歡迎再來”客觀地解決好顧客的抱怨，有助于增長店鋪的親和力與可信度。5．2問清原由，無論顧客是否對的都不可與顧客爭吵，要心平氣和、善意接待。5．3要站在顧客的角度看問題，以求得到對方諒解并迅速解決。5．4迅速解決顧客抱怨，避免抱怨加深，避免影響其他顧客購物及引起圍觀，以免導(dǎo)致更大的不良影響。5．5查明事發(fā)因素、并做客怨解決記錄，涉及因素，解決方式及后果、顧客反饋。5．6核對工作中出現(xiàn)的問題，分清誰是誰非，是店內(nèi)職工導(dǎo)致，要照章辦事，是廠商問題要與之聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)解決。5．7親自送顧客出門并再次道歉。賣場基本紀律：6．1凡賣場工作人員必須有健康證，堅持年度體檢，凡傳染病患難者不可上崗。6．2凡賣場工作人員必須保持對的站姿，不倚不靠貨架、不坐壓商品及包裝、不插兜、不看書報。6．3注意保持良好的個人公共禮儀。賣場待客過程中，忌揉眼、挖耳鼻、招手、飾發(fā)等小動作，以免影響個人形象及店堂整體形象。6．4營業(yè)過程中不得擅離職守，凡有事者離開時要請假，無端離崗10分鐘以上按曠工解決。6．5營業(yè)過程中不得吃飯，零食或口香糖。6．6保持賣場安靜，不高聲喧嘩，不串崗聊天。6．7保持專場內(nèi)嚴禁吸煙，保證專場安全。本規(guī)范在實行中由營運負責(zé)解釋。商品銷售環(huán)節(jié)重要內(nèi)容及注意事項商品標價業(yè)務(wù)：將商品代碼和價格用標價機打在商品包裝上。標價位置要一致，讓顧客容易看到，但不能壓住商品的說明文字，一般商品的標簽均貼在商品的正面右上角。打標時要的確核對進貨傳票及陳列的價格卡，不能同樣商品有兩種價格。標價工作最佳不要在專場進行，以免影響顧客流動線路。標價紙要妥善保管，以免給人可乘之機。為防止顧客調(diào)換標簽，應(yīng)使用一次性，有折線的標簽。變價時，如需調(diào)高價格，應(yīng)將原標簽去除；如需調(diào)低，可以將新標簽壓在舊標簽之處。商品補貨上架業(yè)務(wù)：將標好價格的商品按陳列規(guī)定定期或不定期地補充到貨架上。事先要根據(jù)商品陳列圖表，作好商品陳列定位工作。補貨順序?qū)⒃猩唐啡∠虑鍧嵷浖芗霸猩唐穼⒀a充的新貨放在貨架的后段將原貨放在前段整理商品排面銷貨退回業(yè)務(wù)：售出商品由于質(zhì)量、價格等因素被顧客退回。當(dāng)月退回可開列內(nèi)部管理用的“開支證明單”退回鈔票將原發(fā)票作廢如原發(fā)票包含其他未退回商品，則此部分商品另開新發(fā)票。隔月退回因發(fā)票已入帳，最佳說服顧客換貨如顧客堅持退綱，應(yīng)給予辦理因顧客自身因素退貨，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理商品變價業(yè)務(wù)：調(diào)整商品原有價格，調(diào)高或調(diào)低。在變價前應(yīng)擬定以下內(nèi)容變價幅度變價期限變價品質(zhì)責(zé)權(quán)單位變價范圍供貨商支持應(yīng)檢查變價商品的銷售情況、顧客和競爭的反映，及時作好商品短缺或過剩的解決工作。變價后，檢查、商品標簽是否恢復(fù)原狀，作好變價分析工作。自用品管理業(yè)務(wù)：將經(jīng)營的商品用于非經(jīng)營的管理活動。有“自用品”需求時，由需求部門向主管提出申請，不能私自領(lǐng)用。得到批準，由相關(guān)人員陪同取貨，不能單獨提貨。需求部門取得商品后，必須做相應(yīng)的記錄，并經(jīng)款臺結(jié)帳，作為費用支出。贈品解決業(yè)務(wù)供貨商品對商場的贈品當(dāng)進貨量達成一定數(shù)量時，贈送一定比例的該商品將贈品的數(shù)量計為進貨的增長，其進貨價為零，可以相對減少商品的平均進價成本。供貨商對顧客的贈品均作為進貨量的增長，銷售時贈品以售價為零的方式送出商場對顧客的贈品贈出時按售價為零解決缺貨防止業(yè)務(wù)事先防止有庫存，但未陳列：應(yīng)在營業(yè)高峰前補貨沒有定貨：加強賣場巡視，掌握存貨動態(tài)，定貨周期與銷售相適應(yīng)。訂貨而未到：應(yīng)建立供貨商配送時間表，保證安全庫存；規(guī)定供貨商固定配送周期；尋找其他貨源或替代品。定貨量局限性：應(yīng)制定重點商品安全庫存量表；依據(jù)滯銷商品實際情況，擴大暢銷品陳列空間；擴大重點商品陳列空間。銷售量急劇擴大：作好促銷前的準備工作，每日檢查銷售情況，補充定貨；通過對同業(yè)情況和消費趨勢分析，調(diào)整定貨量。廣告商品未引進：積極采購宣傳廣泛的商品；進貨人員應(yīng)與賣場人員保持密切聯(lián)系；進貨人員應(yīng)掌握市場商品信息。事后補救查明因素分清責(zé)任及時上報及時補救天超倉儲超市銷售人員服務(wù)規(guī)定超市服務(wù)的重要內(nèi)容有形服務(wù)：商品服務(wù)、買賣服務(wù)、促銷服務(wù)；無形服務(wù)：氣氛營造、設(shè)備供應(yīng)。作好以上五個方面的服務(wù)，可使顧客數(shù)量越來越多，達成充足發(fā)揮經(jīng)營效率、減少經(jīng)營成本、獲取得大利益的目的。超市顧客抱怨的重要類型對經(jīng)營的商品顧客對購買的商品發(fā)生抱怨的情況最常見，重要因素有以下幾方面：價格，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價較商圈內(nèi)其他競爭店的定價高而規(guī)定改善。品質(zhì)，有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回家后發(fā)現(xiàn)問題。過期，顧客發(fā)現(xiàn)所購買的商品或是放在貨架上的待售商品超過了有效日期。標示不符。缺貨，便宜品或暢銷品未來得及補貨導(dǎo)致缺貨現(xiàn)象，或沒有顧客想要購買的商品，致使顧客白跑一趟。對服務(wù)工作人員態(tài)度不佳，例如不理睬顧客的詢問，回答問題不耐煩，甚至出言不遜。收款作業(yè)不妥，例如多收款、少找錢，包裝不合適導(dǎo)致商品損壞，裝袋不全漏掉顧客的商品，等候結(jié)帳時間過長。服務(wù)項目局限性，例如顧客規(guī)定的送貨、提貨、換錢服務(wù)，或其他方式的額外服務(wù)，沒有洗手間或條件太差。現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不妥，例如顧客寄放物品丟失，抽獎、贈品等活動不公平。取消原本提供的服務(wù)項目。對安全發(fā)生以外事件。環(huán)境影響購物，例如卸貨時影響顧客出入等。解決顧客抱怨的環(huán)節(jié)認真傾聽顧客的各種抱怨：讓顧客先發(fā)泄情緒。善用自己的肢體語言，了解顧客目前的情緒。傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。表達道歉。提供解決方案。對解決結(jié)果進行總結(jié)。解決顧客投訴1、電話投訴認真傾聽，考慮對方立場，運用聲音及話語表達顧客不滿情緒的支持。了解投訴事件的基本信息，涉及時間、地點、人物、通過、結(jié)果。2、信函投訴收到投訴信，立即交給店長、專職部門或?qū)Ｂ氊撠?zé)人。立即告知對方已經(jīng)收到投訴，以表達誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿，同時請對方告知聯(lián)系方式，以便聯(lián)系。天超倉儲超市銷售人員服務(wù)規(guī)范銷售人員崗位職責(zé)執(zhí)行公司的促銷計劃、檢查價簽和促銷海報的到位情況。負責(zé)商品的陳列擺列、展示。將到貨商品上架，按商品陳列規(guī)定整理排面。跟蹤堆頭商品銷售情況，及時補貨。負責(zé)辦理商品進貨驗收及退換。在開單售貨區(qū)負責(zé)填寫“購物單”。負責(zé)到店內(nèi)庫房出貨，保證柜臺商品滿足銷售需要。銷售人員工作規(guī)定營業(yè)前準時上班，參與例會。清潔貨架、柜臺和商品衛(wèi)生。檢查價簽和商品是否一致，是否有未貼條碼的商品。和收貨部人員一起，根據(jù)供貨商的送貨單運載商品進行驗收，合格后簽字并留下存根，將商品帶回賣場。對需要換貨的商品，交與收貨部收貨員，由其換回相同的商品并按規(guī)定進行驗收。清點堆頭商品數(shù)量并做記錄。檢查商品是否豐滿，存量局限性時及時到庫房提貨。在開單售貨區(qū)，要根據(jù)交接班記錄核對商品數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即上報主管或經(jīng)理。在開單售貨區(qū)，還要檢查柜臺商品是否豐滿，存量局限性時及時到庫房提貨補足。營業(yè)中銷售環(huán)節(jié)當(dāng)顧客詢問商品陳列位置時，必須回答準確。如顧客購買商品缺貨時，應(yīng)請顧客稍候，立即到庫房提貨并迅速返回。如商場暫時無貨時，一方面對顧客表達歉意并向其推薦其他替代商品；如顧客明確只要該商品時，要立即報告經(jīng)理，聯(lián)系約定送貨時間。隨時整理商品，保證陳列豐滿、整齊?；瘖y品驗證標準基本規(guī)定化妝品銷售包裝中的標簽，可直接印刷、粘貼在商品容器上、小包裝物上或商品說明上。標簽所用文字心須是規(guī)范漢字，所用計量單位必須是規(guī)范漢字，計量單位必須是國家法定的計量單位。發(fā)放生產(chǎn)許可證的化妝品護膚類：爽身粉、痱子粉、潤膚乳液、洗面奶、香粉等。發(fā)用品類：洗發(fā)水、護發(fā)素、發(fā)乳、染發(fā)水、冷燙液、摩絲、發(fā)膠等美容類：唇膏、香水、指甲油等。特殊用途化妝品：脫毛、豐乳、祛斑、除臭、防曬等。其他種類均不屬發(fā)證范圍。國產(chǎn)化妝品必須索取的法規(guī)文獻：廠家生產(chǎn)許可證、特殊化妝品衛(wèi)生審查批件、特殊用途化妝品證書、衛(wèi)生檢測報告書。必須具有的中文標簽標記內(nèi)容：商品名稱、制造者的名稱和地址、凈含量、凈容量、生產(chǎn)日期（按年、月、日順序標明）保質(zhì)期或生產(chǎn)批號和限期使用日期、生產(chǎn)許可證號、衛(wèi)生許可證號、產(chǎn)品標準號、特殊用途化妝品還需標注特殊化妝品衛(wèi)生批準文號進口化妝品必須索取的法規(guī)文獻：進口化妝品衛(wèi)生許可證批件、商檢部門檢查情況告知單或委托檢查結(jié)果單。必須具有的中文標、標記內(nèi)容：商品名稱、原產(chǎn)國名、地區(qū)名、制造者名稱、地址或經(jīng)銷商、進口商、在華代理商的名稱和地址；凈含量、凈容量；生產(chǎn)日期（按年、月、日順序）和保質(zhì)期或生產(chǎn)批號和限期使用日期（請在年月前使用等語句）；進口化妝品衛(wèi)生許可證可批準文號。必要時應(yīng)注明安全警告和使用指南、滿足保質(zhì)期和安全性規(guī)定的儲存條件。標貼標志：必須在每個最小銷售包裝上粘貼進口商品標志（標志）。照相器材類商品驗證標準國產(chǎn)商品必須索取的法規(guī)文獻廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具的檢查報告必須具有的商品中文標簽標記品名注冊商標產(chǎn)地型號機身號制造商的廠名、廠址質(zhì)量檢查合格證操作使用說明書保修卡相關(guān)配件進口商品必須索取的法規(guī)文獻委托代理或委托經(jīng)銷證明國家機械部該發(fā)的批文商檢部門檢查情況告知單或委托檢查結(jié)果單必須具務(wù)的商品中文標簽標記供應(yīng)商必須提供中文說明書、商品的原產(chǎn)國（地區(qū)）及國內(nèi)代理（經(jīng)銷）商的名稱和地址標貼標志：機械工業(yè)部核發(fā)的準銷標志（激光北京天安安門防偽標貼）運動器材類商品驗證標準必須索取的法規(guī)文獻廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具的檢查報告必須具有的商品中文標簽標記內(nèi)容在商品上需注明商標、型號、商品名稱、規(guī)格、功能具有產(chǎn)品合格證、操作（使用）說明書、配件表須在外包裝上標注生產(chǎn)廠名、廠址、聯(lián)系電話進口商品必須索取的法規(guī)文獻委托授權(quán)門商檢部門檢查情況告知或委托檢查結(jié)果單必須具有的商品中文標簽標記在商品上須注明商標、型號、商品名稱、規(guī)格、功能須具有產(chǎn)品合格證、操作（使用）說明書、配件表須在外包裝上標注在華化理（經(jīng)銷）商名稱、地址及原產(chǎn)國鞋類商品驗證標準國產(chǎn)皮鞋必須索取的法規(guī)文獻廠家營業(yè)執(zhí)照法定檢查機構(gòu)出具的檢查報告必須具有的商品中文標簽標記在鞋盒上注明該產(chǎn)品的名稱（代號）、色別、型號、鞋號、產(chǎn)品等級、條形碼（自帶碼及店內(nèi)碼）、制造者的廠名廠址在皮鞋的身上應(yīng)注明該產(chǎn)品的商標、廠名、型號、鞋號、產(chǎn)品等級、檢查章進口皮鞋必須索取的法規(guī)文獻委托授權(quán)書商檢部門檢查告知單或委托檢查結(jié)果單必須具有的商品中文標簽標記原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內(nèi)經(jīng)銷（代理）商的名稱和地址國產(chǎn)膠鞋必須索取的法規(guī)文獻廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具的檢查報告必須具有的商品中文標簽標記每只鞋的身上都應(yīng)具有下列標志：制造廠名稱、產(chǎn)品名稱；中國鞋號；商品名稱或商標；產(chǎn)品等級；檢查合格章每雙鞋的包裝中都應(yīng)有下列標志：商品名稱、商標名稱；制造廠名稱、地址；中國鞋號；產(chǎn)品等級；穿著注意事項及維修與調(diào)換規(guī)定進口膠鞋須索取的法規(guī)文獻委托授權(quán)書商檢部門檢查情況告知單或委托檢查結(jié)果單必須具有的商品中文標簽標記內(nèi)容原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內(nèi)經(jīng)銷（代理）商的名稱、地址國產(chǎn)布鞋必須索取的法規(guī)文獻廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具的檢查報告必須具有的商品中文標簽標記每只鞋的身上都應(yīng)具有下列標志：制造廠名與注冊商標；鞋號；檢查章外包裝上應(yīng)標注以下內(nèi)容：品名、注冊商標；制造廠名、廠址、鞋的顏色、鞋號及鞋型進口布鞋必須索取的法規(guī)文獻委托授權(quán)書商檢部門檢查情況告知單或委托檢查結(jié)果單必須具有的商品中文標簽標記原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內(nèi)經(jīng)銷（代理）商的名稱、地址日用百貨類商品驗證標準國產(chǎn)商品必須索取的法規(guī)文獻廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具的檢查報告廠家生產(chǎn)許可證必須具有的商品中文標簽標記生產(chǎn)廠商名稱、地址使用說明和維修保養(yǎng)證明警示標志及說明生產(chǎn)日期安全使用期或失效期產(chǎn)品規(guī)格、等級、成分必須附有生產(chǎn)廠家的出廠檢查合格標記進口商品必須索取的法規(guī)文獻委托授權(quán)書商檢部門檢查情況告知單或委托檢查結(jié)果單必須具有的商品中文標簽標記內(nèi)容原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內(nèi)經(jīng)銷（代理）商的名稱、地址玩具類商品驗證標準國產(chǎn)玩具必須索取的法規(guī)文獻廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具的檢查報告必須具有的商品中文標簽及說明標記內(nèi)容產(chǎn)中名稱產(chǎn)品型號重要成分或材質(zhì)年齡范圍安全警示生產(chǎn)者名稱、地址使用方法組裝程序圖維護和保養(yǎng)產(chǎn)品標準號產(chǎn)品檢查和合格證安全使用期限進口玩具必須索取的法規(guī)文獻委托（代理）授權(quán)書商檢部門檢查情況告知單或委托檢查結(jié)果單必須具有的商品中文標簽標記內(nèi)容原產(chǎn)國、地區(qū)和代理商、進口商在國內(nèi)依法登記注冊的地址名稱計算器及電子記事本商品驗證標準國前商品必須索取的法規(guī)文獻廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具的檢查報告必須具有的商品中文標簽標記內(nèi)容在外包裝上注明該生產(chǎn)廠家的名稱、地址在商品外包裝必須注該商品的中文名稱（字體應(yīng)使用標準漢字）、型號及注冊商標供應(yīng)商應(yīng)提供商品的使用說明書、合格證，使用說明書上應(yīng)對該商品的功能、配件的性能及具體使用方法作出詳盡的介紹。進口商品必須索取的法規(guī)文獻委托授權(quán)書商檢部門檢查情況告知單或委托檢查結(jié)果單必須具有的商品中文標簽標內(nèi)容進口計算器須在外包裝上標注原產(chǎn)國的名稱、進口代理（經(jīng)銷）商的名稱、地址及聯(lián)系電話須標注該商品的中文品名、型號、功能及簡要說明須具有中文使用說明書及相應(yīng)的配件表。玩具類商品驗證標準國產(chǎn)玩具必須索取的法規(guī)文獻廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具的檢查報告必須具有的商品中文標簽及說明標記內(nèi)容產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號重要成分或材質(zhì)年齡范圍安全警示生產(chǎn)者名稱、地址使用方法組裝程序圖維護和保養(yǎng)產(chǎn)品標準品產(chǎn)品檢查和合格證安全使用期限進口玩具必須索取的法規(guī)文獻委托（代理）授權(quán)書商檢部門檢查情況告知單或委托檢查結(jié)果單必須具有的商品中文標簽標記內(nèi)容原產(chǎn)國、地區(qū)和代理商、進口商在國內(nèi)依法登記注冊的地址名稱香煙驗證標準國產(chǎn)香煙必須索取的法規(guī)文獻特種煙草專賣經(jīng)營許可證必須具有的商品中文標簽標記內(nèi)容產(chǎn)品注冊商標、名稱、規(guī)格條形碼（編碼）焦油含量生產(chǎn)廠名、廠址等內(nèi)容“吸煙有害”等警句進口香煙必須索取的法規(guī)文獻特種煙草專賣經(jīng)營許可證原產(chǎn)國授權(quán)的證書必須具有的商品中文標簽標記內(nèi)容原產(chǎn)國和地區(qū)煙型條形碼（編碼）焦油含量內(nèi)外大小包裝上必須有“中國煙草總公司專賣”字樣服裝、紡織品收貨部驗證標準國產(chǎn)商品必須索取的法規(guī)文獻廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具的檢查報告必須具有的商品中文標簽標記內(nèi)容商標、名稱、型號、規(guī)格、條形碼布料原料名稱和重要成分的標志標記產(chǎn)品使用洗滌標示生產(chǎn)商的廠名、廠址商品檢查合格標記進口商品必段索取的法規(guī)方件委托（代理）授權(quán)書商檢部門檢查合格標記原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內(nèi)經(jīng)銷商（代理商）的名稱、地址。家用電器、燃氣器具類及電話、傳真機商品驗證標準國產(chǎn)電器必須索取的法規(guī)文獻電工產(chǎn)品認證合格證書（部分電器）廠[有生不許可證（部分電器）廠家營業(yè)執(zhí)營法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具的檢查報告必須具有的中文使用說明標記內(nèi)容產(chǎn)品名稱及型號（規(guī)格）產(chǎn)品概述額定電壓和電源種類額定頻率（直流電器除外）額定輸出功率重要使用性能指標產(chǎn)地說明組裝事項使用事項維護（修）保養(yǎng)事項產(chǎn)品附件名稱、數(shù)量、規(guī)格常見故障及其自理方法一覽表售后服務(wù)事項和生產(chǎn)責(zé)任制造廠我和廠址標貼標志實行安全認證的電工產(chǎn)品必須在外包裝上印刷或粘貼安全認證標志（長城標志）應(yīng)在產(chǎn)品或其包裝內(nèi)附有合格證明和保修卡進口電器必須索取的法規(guī)文獻電工產(chǎn)品認證合格證書（部分電器）進口商品安全質(zhì)量許可證（部分電器）商檢部門檢查情況告知單或委托檢查結(jié)果單必須具有的中文使用說明標記內(nèi)容須加注國內(nèi)經(jīng)銷商名稱和地址國產(chǎn)燃氣器具必須索取的法規(guī)文獻廠家營業(yè)執(zhí)照廠家生產(chǎn)許可證法定檢查機構(gòu)出具的檢查報告必須具有的中文使用說明標記內(nèi)容商品名稱型號和條形碼（自帶碼或店內(nèi)碼）商標、制造者、經(jīng)銷商的廠名、廠址、電話操作使用說明書應(yīng)在產(chǎn)品或其包裝內(nèi)附有合格證和保修卡進口燃氣具必須索取的法規(guī)文獻委托授權(quán)書商檢部門檢查情況告知單或委托檢查結(jié)果單必須具有的中文使用說明標記內(nèi)容原產(chǎn)國、進口經(jīng)銷商的名稱、地址中文使用說明書生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商設(shè)立或委托有審查合格的維修站國產(chǎn)電話、傳真機必須索取的法規(guī)文獻廠家生產(chǎn)許可證郵電部電信終端設(shè)備進網(wǎng)許可證必須具有的中文使用說明標記內(nèi)容廠家名稱、地址規(guī)格（型號）功能、使用規(guī)定中文產(chǎn)品說明書標貼標志郵電部電信終端設(shè)備進網(wǎng)標志應(yīng)在產(chǎn)品或包裝內(nèi)附有合格證明和保修卡進口電話、傳真機必須索取的法規(guī)文獻郵電部電信終端設(shè)備進網(wǎng)許可證進口商品安一質(zhì)量許可證必須具有的中文使用說明標記內(nèi)容原產(chǎn)國（地區(qū)）國內(nèi)經(jīng)銷商名稱、地址規(guī)格（型號）功能、使用規(guī)定中文產(chǎn)品說明書標貼標志：郵電部電信經(jīng)商設(shè)備進網(wǎng)標志和進口商品標志（標志）。收貨部收流程收貨部根據(jù)供貨商或天客隆配送中心，提供的訂單號，從相應(yīng)的系統(tǒng)中提出訂單，經(jīng)核算各項資料無誤后照單驗貨。驗貨完畢后，立即將商品擺放在木托盤上（外觀上要碼放整齊一致），假如某些商品需小包裝零售，應(yīng)在進入賣場前將商品用塑封機封好，整齊的擺放在木托盤上，每個貨拍上標明商品名稱及數(shù)量。收貨人員將驗收簽字后的三聯(lián)訂單，第一聯(lián)和廠家送貨單（或廠家臨時填寫的小條）交技術(shù)部或財務(wù)部，第二聯(lián)交供貨商，第三聯(lián)收貨部留存。在每次進貨時，必須將有國際碼的商品的條形碼輸入系統(tǒng)中，更換為店內(nèi)碼。商品在進賣場前必須將無國際碼的商品的粘貼好店內(nèi)碼才允許進入賣場。收貨完畢后，應(yīng)立即將商品送入賣場并由叉車司機將商品放置到指定貨位上。假如賣場不缺貨，必須將商品按“先進先出”原則碼放在庫內(nèi)，并擺放整齊，如遇保質(zhì)期較短的商品，（保質(zhì)期3個月），必須在三日內(nèi)進入賣場。如遇過期商品必須及時告知領(lǐng)班，辦理退（換）貨手續(xù)。假如屬于采購部或大宗客戶服務(wù)部緊急求貨，而導(dǎo)致供貨商無訂單到貨的商品，應(yīng)及時告知領(lǐng)班與采購或相關(guān)人員，經(jīng)以上三者簽字認后，準許無訂單收貨，并在無訂單收貨小條上注明日期、品名、規(guī)格、型號、進價、數(shù)量、保質(zhì)期限，并由送貨人、收貨人、收貨部領(lǐng)班采購四方簽字，假如是保質(zhì)期較短的商品，必須由部門經(jīng)理和營運中心經(jīng)理及采購部經(jīng)理簽字確認無誤后再行收貨，無訂單小條必須當(dāng)天兌換成正式收貨單。如遇訂貨單與供貨商的出庫單不符時，應(yīng)及時告知領(lǐng)班，由部門領(lǐng)班告知采購部，經(jīng)采購確認無誤后方可收貨，同時將信息不符的各項內(nèi)容及時告知技術(shù)部作變列更。收貨部在平常收貨中要建立“商品明細帳”、“收貨取貨登記本”、“庫存商品登記本”、“退貨登記本”、“報殘報損登記”“收貨部工作日記本”。收貨部規(guī)章制度上班準時打卡、不遲到、不早退。天天晨會后，打掃理貨區(qū)衛(wèi)生。天天需查看“交接班記錄”，解決前一天或前一班未解決完畢的事情。廠家送貨時必須照單驗收，如遇特殊情況，必須向上級報告，可以提出合理化建議，不得自作主張。驗收后的商品必須按照先后順序整齊有序的碼放在木托盤上，每個托盤上需粘貼好所放商品和名稱、進店日期、保質(zhì)期、數(shù)量及碼放人的姓名（一名或多名）。如有錯收，漏收或在收貨過程中導(dǎo)致商品損壞的，一切由驗收人補償。在裝貨和卸貨過程中不得“野蠻操作”。收貨部庫房存放的商品必須按“先進先出”原則進行碼放和出貨。在工作時間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的事情，不得善自離崗。交接班時，在接班人員未到的情況下在崗員工不得離開工作崗位，并做好交接班記錄。統(tǒng)一著裝，配帶胸卡，儀容儀表整齊干凈。除食堂外，其它地點嚴禁吸煙。員工在中午或晚間就餐時嚴禁飲酒。超市商品的損耗管理廠商進出管理廠商進入商場必須先向后場登記，領(lǐng)取出入證方可進入，離開時經(jīng)檢查交回出入證方可放行。廠商在賣場或后場更換壞品時，須有退貨單或先在后場取得提貨單，并且部門主管批準后，方可退換。廠商送貨后的空箱必須打開，紙袋應(yīng)折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時，需經(jīng)商場人員檢查后方可離開。員工出入管理員工上下班必須由規(guī)定的入口出入。員工下班離店時，一律要自動打開隨身攜帶的皮包，由警衛(wèi)或指定人員檢查。員工所攜帶的皮包，不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場。員工購物管理嚴禁員工在工作時間購物或預(yù)留商品。休息時間或下班后，員工所購物品不能帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場。員工所購商品應(yīng)有發(fā)票或收銀條，以備警衛(wèi)或指定人員檢查。防止顧客偷竊管理收款機管理避免收款員使用退貨鍵或更正鍵來來消除已登錄商品的記錄。主管須注意各款臺的收款進度，假如發(fā)現(xiàn)民常情況要先停止該款臺，進行檢查。發(fā)票記錄交回存檔時，注意是否有斷裂或缺少的情況。鮮活商品管理盡量當(dāng)天售完，在每日的銷售高峰期就要逐漸折降出售，以免成為壞品。徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊商品混淆，鮮度下降。作業(yè)人員避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場溫度過高，使商品鮮度下降。冷藏冷凍設(shè)備應(yīng)定期檢查，一般每月三次。嚴格控制庫存。服務(wù)公約存包須知：當(dāng)您攜帶箱，包，雨傘等個人物品入店購物時，請到存包處辦理寄存手續(xù)。易燃，易爆物品不得帶進賣場。貴重物品請隨身攜帶（如：鈔票，手機，文獻，儀器儀表，照相機，攝像機，手提電腦等）。存放易碎，易變形物品時應(yīng)事先說明。存包卡作為取包憑證明，請妥善保管，若丟失致使您的物品丟失，現(xiàn)任自負。存包卡丟失，需交10元保管費。取包時請當(dāng)面核對物品，離開后本店概不負責(zé)。當(dāng)天存包請于當(dāng)天取走，如未取走，本店有權(quán)進行解決。購物須知：當(dāng)您來本店購物時，請不要將寵物帶入賣場。賣場內(nèi)不得拍照和攝像。賣場內(nèi)不得吸煙、吃東西。1、2米購物時請出示會員卡。無會員卡購物，加收商品售價的6%。如需辦理睬員卡，請到會員服務(wù)中心辦理。為了保證您和其他顧客的安全，請您在購物車上堆放商品不要超過購物車把高度其重量不得超過購物車的載重量。在挑選取商品過程中，請不要隨意拆開商品外包裝，如拆開需按原價購買。請于付款前檢查商品包裝是否完好，離店后發(fā)生問題本店不負責(zé)。請在付款后對照購物清單當(dāng)時核對商品數(shù)量及付款金額，以免出現(xiàn)誤差導(dǎo)致任何一方的損失和不必要的誤會。請您保存好購物小票，此單據(jù)是退換商品的唯一憑證。如開發(fā)票，憑當(dāng)天購物小票可在30天內(nèi)到服務(wù)臺辦理。如您需要辦理大宗購物，請到大宗購物中心辦理。購買家用電器商品及辦公電器商品請到測試區(qū)進行商品性能測試。退換貨須知：自購買之日起7日內(nèi)（含節(jié)假日）可進行退貨。凡能證明是本店所售商品才干進行退換，退換時必須提供原始購物小票及發(fā)票。退換商品必須有原始包裝和齊全的附件，且包裝不臟，不殘，完好無損。特殊商品非質(zhì)量問題不予退換。（如：煙，酒，食品，內(nèi)衣，化妝品，襪子，衛(wèi)生用品，洗護用品，書籍，音像制品，膠卷，電池，剃須刀，燈管，燈泡，打火機。）送貨須知：當(dāng)天一次性購物3000元（含）以上，四日內(nèi)免費送貨。送貨范圍：以本店為中心，20公里以內(nèi)，超過部分每公里輥收4購物局限性3000元，收取出車起始費30元。10公里由于顧客因素導(dǎo)致無人收貨，則二次送貨時收取出車起始費30元且每公里加收4元運費。路橋費由顧客自付。天超倉儲超市促銷員上崗職責(zé)及工作規(guī)定崗位職責(zé)：執(zhí)行公司的促銷計劃。負責(zé)促銷商品的展示及陳列。在非開單銷售區(qū)注意促銷商品的銷售情況，及時報告營業(yè)員補貨。在開單銷售區(qū)協(xié)助營業(yè)員做好促銷商品的銷售工作。工作規(guī)定：營業(yè)前準時上班，按公司規(guī)定著裝，佩帶促銷標志。參與由主管組織的促銷準備會，了解促銷目的及工作注意事項。清潔、整理促銷現(xiàn)場的衛(wèi)生。檢查促銷用品是否齊全。清點促銷品、贈品、獎券等的數(shù)量并作好登記。營業(yè)中如實向顧客介紹所促銷的商品，不夸大自己的產(chǎn)品，不貶低其它非促銷商品。講清活動內(nèi)容，解答顧客詢問。作好促銷品、贈品、獎券等物品的發(fā)放工作，記錄規(guī)定數(shù)量對的、署名齊全。促銷品、贈品、獎券等物品局限性時，及時服主管或指定人員補足。促銷人員一律不得進入庫房自行提貨、補貨。作好促銷交接工作，交接記錄清楚。配合營業(yè)員作好賣場的銷售工作，聽從主管或指定人員對工作的安排，輔助營業(yè)員作好商品的補貨、整理等工作。在本職工作不忙時，須聽從超市主管或指定人員對其它工作的安排。積極協(xié)助超市其它人員的工作。營業(yè)后作好當(dāng)天的促銷記錄，向主管或指定人員報告。清點促銷品、贈品、獎券的剩余數(shù)量，作好交接記錄，署名齊全。清理促銷現(xiàn)場環(huán)境，保證衛(wèi)生。輔助營業(yè)人員作好商品的補充、整理工作。準時下班，不得提前離開。領(lǐng)班級崗位職責(zé)所負責(zé)的區(qū)域商品陳列整齊、有序，無過期商品和品。隨時檢查本區(qū)域商品，保證上架商品條碼、價格、保質(zhì)期等項目準確無誤。經(jīng)常巡視貨場，對理貨員進行現(xiàn)場監(jiān)督和指導(dǎo)，隨時保持賣場貨架、商品干凈整潔。隨時常握內(nèi)庫、外庫所存商品，及時補貨到排面。經(jīng)常對負責(zé)的庫房、散倉進行整理，隨時保證庫房、散倉內(nèi)干凈整潔。認真做好超市和區(qū)域組織的名項展示促銷活動，并提出合理有效的意見和建議。及時與本組人員溝通本區(qū)域存在的各種問題。按規(guī)范規(guī)定認真做好本區(qū)域的商品盤點工作，不得做花帳、假帳。做好交接班記錄，不得把此項工作留于形式。認真完畢上級交給的各臨時性工作。服務(wù)臺規(guī)章制度上班時必須統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡。服裝要保待干凈整潔，衣扣齊全統(tǒng)一。保持本區(qū)域及工作臺面清潔，做到地上無雜物，臺面無灰塵。嚴格執(zhí)行保密制度，不得泄漏公司的各種業(yè)務(wù)信息。認真執(zhí)行交接班制度，上下班交接時，要辦理好交接手續(xù)，在接班人員未到崗時，不得擅自離開。嚴格遵守上班時間，不遲到，不早退，不曠工。上班時要將手機和聽機設(shè)立靜音狀態(tài)，不可在顧客面前查閱信息，工作時間內(nèi)不可打私人電話。上班時不得做與工作無關(guān)的事，如購物，扎堆聊天，看書刊，吃東西，化妝等。嚴禁在存包處存放員工物品及放置私人用品。嚴格按照工作流程進行工作，由于個人失誤給顧客及公司導(dǎo)致的一切損失，由當(dāng)事人負責(zé)，并按獎懲制度有關(guān)條例進行解決。服從領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一管理。員工工作職責(zé)：熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德，樹立“顧客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)思想。遵守公司及部門的各項