安裝調(diào)試服務(wù)作業(yè)指導書

安裝調(diào)試服務(wù)標準一、服務(wù)前期準備1.接收服務(wù)信息及時接收CRM系統(tǒng)信息，了解基本服務(wù)需求，快速在系統(tǒng)進行信息確認。2.確認服務(wù)條件接到現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)后，服務(wù)管理人員應(yīng)致電客戶確認服務(wù)工作地點、工作環(huán)境、工作內(nèi)容、要求到達時間、雙方需要準備工作事項，了解當?shù)卣㈨椖抗芾矸?、客戶相關(guān)方的特殊要求；如不具備服務(wù)條件，與客戶溝通延后進行服務(wù)，并約定后續(xù)服務(wù)日期。3.安排服務(wù)人員根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)要求、項目緊急程度、服務(wù)難度及客戶重要性，安排相應(yīng)等級服務(wù)人員；對于較為復雜的服務(wù)需求或比較復雜的現(xiàn)場服務(wù)，如果派遣2個以上的服務(wù)人員到現(xiàn)場進行服務(wù)時要任命項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理負責現(xiàn)場的全面服務(wù)管理，并全權(quán)代表公司與客戶對接。4.制定服務(wù)預案應(yīng)充分了解客戶信息、合同信息、環(huán)境條件，并根據(jù)了解的信息，結(jié)合服務(wù)環(huán)境、服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)條件及服務(wù)對象，制定現(xiàn)場服務(wù)方案，明確需要的工作步驟，需要采用的操作項，操作方式、要達成的目標，以及風險防范措施，指導后續(xù)現(xiàn)場服務(wù)工作開展。5.編制服務(wù)規(guī)范根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)對象、服務(wù)難度編制相應(yīng)的現(xiàn)場作業(yè)工藝文件、流程卡、點檢表，規(guī)范服務(wù)過程，保障一次作對，防止出現(xiàn)錯誤和遺漏。6.預做服務(wù)準備根據(jù)工作任務(wù)及工作預案要求，結(jié)合與客戶溝通情況，提前準備相應(yīng)服務(wù)物資、規(guī)劃交通行程，準備相關(guān)技術(shù)資料、備品備件及工作工具，帶齊必要的證件及隨身物品。7.異常問題處理遇到緊急情況、突發(fā)變故導致不能按時到達服務(wù)現(xiàn)場，應(yīng)及時通知客戶和省區(qū)，重新約定到達現(xiàn)場的時間。二、現(xiàn)場服務(wù)實施8.執(zhí)行三個電話到達現(xiàn)場后，先與客戶經(jīng)理聯(lián)系，告知已到達現(xiàn)場；其次與客戶聯(lián)系人聯(lián)系，告知已到達現(xiàn)場，或直接去找客戶聯(lián)系人；最后與現(xiàn)場服務(wù)接口人聯(lián)系，告知已到達服務(wù)現(xiàn)場。9.進行技術(shù)交底現(xiàn)場工作開始前，提前對現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容、客戶配合事項、服務(wù)環(huán)境、現(xiàn)有技術(shù)條件及服務(wù)要素與客戶進行溝通，及時將需要工作的內(nèi)容、范圍、涉及的設(shè)備及接口人員、存在的風險點、服務(wù)目標、公司承諾、管控要求、工作安排、缺件和技術(shù)資料情況告知客戶，對于現(xiàn)場工作范圍或客戶要求有異議的，應(yīng)采取擱置爭議、求同存異的方式處理，必要時可上報本單位領(lǐng)導或區(qū)域營銷服務(wù)中心進行處理。10.遵守集團要求現(xiàn)場服務(wù)期間，服務(wù)人員應(yīng)按照客戶管理要求及時到到服務(wù)現(xiàn)場，并在每天服務(wù)開始和服務(wù)結(jié)束時在公司CRM系統(tǒng)進行簽到，便于公司進行人員定位。11.服從客戶管理遵守客戶規(guī)章制度，服從客戶安排，未經(jīng)客戶批準不進入現(xiàn)場進行作業(yè)，不操作非單位提供設(shè)備，不私自進入與工作無關(guān)區(qū)域。12.制定工作計劃根據(jù)與客戶交底的結(jié)果，結(jié)合現(xiàn)場工作進度，制定現(xiàn)場工作計劃，保障按期完成客戶進度要求，如果無法按期完成的，應(yīng)及時向本單位服務(wù)管理平臺進行匯報，及時加派人手，保障工程進度。13.規(guī)范開展工作按照現(xiàn)場工作票、管理規(guī)范、與客戶約定的工作內(nèi)容及《現(xiàn)場服務(wù)工作預案》開展服務(wù)工作，做好過程數(shù)據(jù)記錄及里程碑記錄。如需要第三方見證的活動應(yīng)及時邀請第三方做好工作見證和活動見證。14.做好安全防護進入工作現(xiàn)場應(yīng)穿戴防護服、佩戴安全帽，高電壓設(shè)備帶電操作時應(yīng)使用絕緣手套、絕緣工具；對一次設(shè)備進行試驗時，應(yīng)注意配置防護欄，做好安全監(jiān)護。15.強化交流溝通現(xiàn)場服務(wù)階段，針對需要客戶提供的幫助或者需要客戶提供的條件、存在的疑難或問題需要加強客戶溝通交流，必要時留存溝通材料或達成的方案。16.定期匯報工作定期向客戶進行工作匯報，征求客戶意見，與客戶有不同意見時應(yīng)保持頭腦冷靜，不與客戶爭執(zhí)，必要時請示本單位領(lǐng)導或區(qū)域營銷服務(wù)中心相關(guān)人員。17.邀請客戶見證重要的工作、試驗、參數(shù)測試，里程碑節(jié)點，應(yīng)邀請客戶或者現(xiàn)場安裝部門的相關(guān)人員共同見證。18.保存過程記錄調(diào)試過程所做的圖紙修改及問題處理，應(yīng)及時做好工作記錄，涉及多個部門時應(yīng)有會議紀要，涉及設(shè)計變更時應(yīng)有變更文件。19.留存見證材料現(xiàn)場服務(wù)階段，對每一個里程碑節(jié)點所形成的成果進行拍照留念或留存紙質(zhì)文檔材料，對于重要材料應(yīng)有客戶確認或出具意見。20.報送工作日志現(xiàn)場服務(wù)人員每日將工作的內(nèi)容，工作的進度，存在的問題等形成每日工作匯報材料，及時傳遞給公司服務(wù)部門，便于公司服務(wù)平臺提前預做準備。21.離場主動協(xié)商中途離開服務(wù)現(xiàn)場，應(yīng)主動向客戶現(xiàn)場管理人員說明情況，征得客戶現(xiàn)場管理人員同意后方可離開，如果客戶現(xiàn)場負責人不同意離開應(yīng)繼續(xù)留在現(xiàn)場，特殊情況除外。22.注重首問負責客戶提出集團內(nèi)其它產(chǎn)品服務(wù)需求時，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)嚴格按照首問負責制要求進行處理，主動幫助客戶協(xié)調(diào)公司相關(guān)單位處理客戶需求，不得以不是本單位產(chǎn)品拒絕客戶。23.傳遞異常信息遇到個別客戶的異常要求，應(yīng)及時向本單位或省區(qū)營銷服務(wù)中心反饋，由省區(qū)營銷服務(wù)中心或本單位進行協(xié)調(diào)處理；對于圖紙修改、交付周期、外采設(shè)備、備品備件等問題應(yīng)向公司落落實。24.協(xié)調(diào)內(nèi)部分歧與集團內(nèi)部不同單位的人員出現(xiàn)意見分歧時，應(yīng)私下共同協(xié)商解決，或由營銷人員出面協(xié)調(diào)，如無法達成共識，應(yīng)及時請示各部門主管或領(lǐng)導。25.現(xiàn)場問題處理對于現(xiàn)場出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題。首先進行登記，其次對于能夠現(xiàn)場處理的可在現(xiàn)場進行處理，對于無法在現(xiàn)場進行處理的，要及時傳遞給公司，啟動公司內(nèi)部問題閉環(huán)快速處理機制快速解決；對于內(nèi)部進行處理的應(yīng)留置問題處理方案及后續(xù)預防措施。26.服務(wù)結(jié)果自檢服務(wù)完成后，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)結(jié)合工藝文件或服務(wù)流程卡及點檢表要求，進行服務(wù)成果自檢，防止出現(xiàn)漏項或缺項。對于現(xiàn)場多人從事服務(wù)的項目，在每個人完成工作后，服務(wù)人員進行交叉檢查，防止出現(xiàn)錯誤和遺漏。三、服務(wù)結(jié)束管理27.工作環(huán)境清理服務(wù)結(jié)束時，及時清理工作過程中產(chǎn)生的工作垃圾，打掃工作場所、清潔設(shè)備。28.附件備件移交整理附件備件，辦好移交手續(xù)，現(xiàn)場損壞的設(shè)備或配件需帶回公司維修時，宜向客戶留下憑據(jù),并在最短時間內(nèi)，向客戶反饋設(shè)備的維修情況。29.技術(shù)資料移交現(xiàn)場服務(wù)過程中出現(xiàn)的技術(shù)圖紙偏差應(yīng)及時做好修改記錄，留存原始資料；在服務(wù)結(jié)束時，將修改過的圖紙資料發(fā)送公司相關(guān)部門重新進行補充，并郵寄客戶。30.服務(wù)結(jié)果匯報離開現(xiàn)場前，應(yīng)向客戶匯報現(xiàn)場服務(wù)實施情況，聽取客戶的意見和建議，告知客戶后續(xù)設(shè)備運行中的注意事項，沒有完成的工作應(yīng)明確告知客戶處理時間，同時邀請客戶對服務(wù)效果進行評價，并在服務(wù)回執(zhí)單蓋章或簽字。31.客戶人員培訓服務(wù)完成后應(yīng)征求客戶培訓意見，如果客戶不需要培訓，可不開展培訓；如果客戶需要培訓，應(yīng)采用經(jīng)過公司評審過的教材或培訓材料開展客戶培訓，向客戶提供設(shè)備使用、維護、檢修和應(yīng)急知識的培訓和演示，發(fā)放培訓評價表，征求客戶意見。如條件允許，應(yīng)采用試卷形式對培訓效果進行測試。32.傳遞客戶信息將客戶反饋的意見建議或商業(yè)信息，及時傳遞給本單位相關(guān)部門或區(qū)域營銷服務(wù)中心相關(guān)人員，并將落實結(jié)果及時告知客戶。33.離開工作提醒離開現(xiàn)場之前應(yīng)與區(qū)域營銷服務(wù)中心及部門主管溝通聯(lián)系，并征求客戶現(xiàn)場管理人員意見，在征得相關(guān)人員同意，確認無其它工作任務(wù)時方可離開現(xiàn)場。34.開展服務(wù)回訪服務(wù)結(jié)束后，由市場部呼叫中心組織進行客戶電話回訪，讓客戶對服