現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試點(diǎn)檢表編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)檢表編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)營(yíng)銷服務(wù)中心2024年1月目錄前言 3一、點(diǎn)檢表編制概述 41.點(diǎn)檢范圍 42.點(diǎn)檢單元 43.合同點(diǎn)檢表 44.特殊事項(xiàng) 5二、基本點(diǎn)檢單元 51.到貨點(diǎn)檢 52.開(kāi)箱點(diǎn)檢 53.安裝點(diǎn)檢 54.調(diào)試點(diǎn)檢 65.服務(wù)工藝卡 6前言鑒于當(dāng)前公司服務(wù)人員新人占比大，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)少，給公司服務(wù)質(zhì)量控制帶來(lái)較大難度。為有效控制服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)過(guò)程監(jiān)控難度和提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的系統(tǒng)性，試點(diǎn)推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，降低服務(wù)人員能力在服務(wù)質(zhì)量中的影響因素。因此，現(xiàn)組織編制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)檢表和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工藝卡，推動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量有效提升。一、編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（一）點(diǎn)檢表編制概述1.點(diǎn)檢范圍結(jié)合公司常用功能模塊構(gòu)成的典型裝置作為編制點(diǎn)檢表的對(duì)象，公司產(chǎn)品所用的裝置均為要制定點(diǎn)檢表的范疇，通過(guò)對(duì)裝置編制點(diǎn)檢表形成公司裝置調(diào)試的范圍和工作項(xiàng)，作為開(kāi)展調(diào)試工作的指導(dǎo)文件。2.點(diǎn)檢單元電力電源和充電樁產(chǎn)品的點(diǎn)檢表以裝置為基本模塊，將需要點(diǎn)檢的工作縮小到裝置單元，以每個(gè)裝置構(gòu)成基本點(diǎn)檢單元，列出需要檢查項(xiàng)，測(cè)試項(xiàng)；如果帶通訊，請(qǐng)將通訊需要做的事項(xiàng)也列出來(lái)。3.合同點(diǎn)檢表合同點(diǎn)檢表的構(gòu)成，依托裝置基本點(diǎn)檢表。將合同以屏為單元，由屏內(nèi)基本單元的點(diǎn)檢表匯總而成。再將合同的所有屏內(nèi)的點(diǎn)檢表進(jìn)行匯總，從而編制所有合同范圍內(nèi)的點(diǎn)檢表，最終形成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工藝卡。4.特殊事項(xiàng)對(duì)于屏內(nèi)測(cè)量表計(jì)、微斷可以進(jìn)行綜合描述，不再一一描述，但計(jì)量表計(jì)除外。（二）基本點(diǎn)檢單元1.到貨點(diǎn)檢合同發(fā)貨及驗(yàn)收單和實(shí)物一致性。驗(yàn)收單和包裝箱所標(biāo)示的合同號(hào)、屏號(hào)、數(shù)量一致。包裝箱外觀要求完好無(wú)磕碰、損壞痕跡。2.開(kāi)箱點(diǎn)檢現(xiàn)場(chǎng)屏體結(jié)構(gòu)尺寸、銘牌、門(mén)楣符合設(shè)計(jì)圖紙要求。屏體表面無(wú)掉漆，無(wú)刮傷，附件實(shí)物與裝箱單一致。3.安裝點(diǎn)檢屏體擺放順序與圖紙一致，固定螺絲緊固到位；屏門(mén)開(kāi)閉正常，無(wú)異響；元件型號(hào)、安裝位置與圖紙一致，無(wú)缺件；元件固定牢固無(wú)松動(dòng)。4.調(diào)試點(diǎn)檢針對(duì)屏、箱、柜內(nèi)部安裝的元件制定點(diǎn)檢表，明確需要做的檢查項(xiàng)、檢測(cè)項(xiàng)、檢測(cè)參數(shù)、公差及相關(guān)操作步驟。5.服務(wù)工藝卡依托基本點(diǎn)檢單元，按照屏、箱、柜內(nèi)部安裝的元件構(gòu)成編制形成統(tǒng)一的服務(wù)工藝卡，作為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量控制工具，為提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提供支撐。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工藝卡也可作為后續(xù)服務(wù)質(zhì)量追溯的依據(jù)和見(jiàn)證材料。二、健全基礎(chǔ)資料（一）健全四書(shū)一庫(kù)1.安裝調(diào)試作業(yè)指導(dǎo)書(shū)用于指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)新站安裝調(diào)試流程、測(cè)試內(nèi)容、測(cè)試項(xiàng)、測(cè)試值、測(cè)試要求及采用的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作的工作指導(dǎo)文件。2.維修維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)建立設(shè)備維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)流程、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作、安全防范和注意事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)3.老站改造作業(yè)指導(dǎo)書(shū)針對(duì)老站改造需要了解的內(nèi)容、采取的措施，現(xiàn)場(chǎng)的安全管理及改造動(dòng)作進(jìn)行規(guī)范，防治安全事故的發(fā)生4.風(fēng)險(xiǎn)處置作業(yè)指導(dǎo)書(shū)5.故障處理經(jīng)驗(yàn)庫(kù)建立常見(jiàn)問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，規(guī)范常見(jiàn)問(wèn)題、常見(jiàn)故障、典型問(wèn)題的設(shè)備維修處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。（二）加強(qiáng)三案管理1.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中的出血點(diǎn)、發(fā)熱點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)和短板，有可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，確定風(fēng)險(xiǎn)防范的里程碑節(jié)點(diǎn)，制定切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)管控方案2.應(yīng)急服務(wù)預(yù)案針對(duì)各類突發(fā)事件，組織資源編制相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)步驟、應(yīng)對(duì)措施和應(yīng)對(duì)機(jī)制。并組織人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提升突發(fā)事件應(yīng)急速度及效率。3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)預(yù)案每次服務(wù)前，根源客戶要求、現(xiàn)場(chǎng)條件、工作內(nèi)容，提前編制服務(wù)預(yù)案，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求，提升服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合服務(wù)環(huán)境、服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)條件及服務(wù)對(duì)象，制定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方案，明確需要的工作步驟，需要采用的操作項(xiàng)，操作方式、要達(dá)成的目標(biāo)，指導(dǎo)后續(xù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作開(kāi)展。（三）強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理1.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)日志服務(wù)員工出差過(guò)程每天上報(bào)工作日志。公司根據(jù)日志監(jiān)控員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)度，對(duì)員工服務(wù)及時(shí)指導(dǎo)，協(xié)助解決過(guò)程問(wèn)題。2.人員現(xiàn)場(chǎng)打卡服務(wù)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后，公司開(kāi)啟位置定位，服務(wù)人員每天早晚進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)打卡，明確每天工作區(qū)域。3.服務(wù)結(jié)果拍照對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的每一階段工作成果進(jìn)行拍照作為見(jiàn)證既即作為工作的依據(jù)，也作為過(guò)程管理文檔。（四）建立服務(wù)工藝1.流程卡建立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程卡，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作內(nèi)容及工作順序，既對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的項(xiàng)數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，又保障了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的結(jié)果，確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作無(wú)遺漏。2.跟蹤卡現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)跟蹤卡既是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，又是與客戶交流溝通，了解客戶體驗(yàn)的媒介，因此，必須嚴(yán)肅《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)跟蹤卡》客戶簽名制度，杜絕冒名簽字現(xiàn)象。3.風(fēng)險(xiǎn)卡梳理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，建立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范。三、完善管理舉措（一）細(xì)化服務(wù)層次1.信息分類根據(jù)信息的屬性和實(shí)效性進(jìn)行不同的分類。一是根據(jù)時(shí)效性可以劃分為周期型、條件型和突發(fā)型服務(wù)。這些服務(wù)類型突出了時(shí)間特性，以時(shí)間為標(biāo)識(shí)，顯示出信息的時(shí)間要求。二是根據(jù)信息的階段屬性基本可以劃分為安裝、調(diào)試、投運(yùn)、三包、維護(hù)，其它等級(jí)別，這些等級(jí)反映的是工作任務(wù)要求，是其本身固有的特征。三是根據(jù)服務(wù)信息的特性可以劃分為正常服務(wù)信息、異常服務(wù)信息、應(yīng)急服務(wù)信息2.客戶分類客戶是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力?？蛻糍|(zhì)量某種程度上決定著企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量，只有對(duì)客戶進(jìn)行有效管理才能使企業(yè)得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。而客戶管理基于客戶分類。對(duì)企業(yè)而言，不同的客戶具有不同的價(jià)值，客戶管理作為一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程，首先要做的就是采取有效方法對(duì)客戶進(jìn)行分類，明確其價(jià)值，并以此為依據(jù)合理分配企業(yè)資源，為其提供服務(wù)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。3.人員分類一是根據(jù)人員能力、技術(shù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)將服務(wù)人員進(jìn)行分級(jí)，劃定各等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)服務(wù)人員等級(jí)上升通道，并根據(jù)不同等級(jí)給予不同的待遇，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性。二是根據(jù)不同的技術(shù)等級(jí)，分配不同的工作內(nèi)容，使人盡其責(zé)；三是通過(guò)人員等級(jí)標(biāo)識(shí)，讓客戶對(duì)服務(wù)人員感到信任。當(dāng)前，最具代表性的是五星服務(wù)等級(jí)的劃分、金牌服務(wù)等級(jí)的劃分，在這方面，中國(guó)移動(dòng)、金風(fēng)走在了所有企業(yè)的前面。4.項(xiàng)目分類根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模和項(xiàng)目的重要性進(jìn)行分類。并對(duì)不同等級(jí)的項(xiàng)目配置不同的服務(wù)資源，達(dá)到客戶的最大滿意，形成較好的服務(wù)效果。最常用的是按照項(xiàng)目的重要性分類。如重大工程、重點(diǎn)客戶項(xiàng)目、政治工程、630工程等。（二）引入客戶體驗(yàn)1.接入場(chǎng)景全覆蓋微信內(nèi)場(chǎng)景中，除了支持公眾號(hào)、小程序外，還擴(kuò)展支持了視頻號(hào)、搜一搜服務(wù)、微信支付憑證頁(yè)、微信內(nèi)網(wǎng)頁(yè)等場(chǎng)景；微信外場(chǎng)景中，支持移動(dòng)及PC網(wǎng)頁(yè)、APP接入微信客服，實(shí)現(xiàn)了全場(chǎng)景覆蓋。2.客戶體驗(yàn)全統(tǒng)一用戶不管是從什么場(chǎng)景發(fā)起咨詢，最終都是打開(kāi)統(tǒng)一的微信客服會(huì)話頁(yè)面與客服進(jìn)行溝通，所有場(chǎng)景發(fā)生過(guò)的聊天記錄全留存可以追溯，提升問(wèn)題溝通效率。3.觸達(dá)路徑更簡(jiǎn)短用戶無(wú)需加好友，點(diǎn)擊按鈕或者掃碼后即可發(fā)起咨詢，大幅縮短觸達(dá)客戶的路徑，提升轉(zhuǎn)化效率。4.消息提醒更明顯客服回復(fù)消息直接在用戶微信首頁(yè)消息列表顯示，提醒效果更明顯。5.公域轉(zhuǎn)私更便捷可將微信客服鏈接/客服二維碼以私信等方式投放到微博、抖音等渠道。微博、抖音等渠道粉絲可通過(guò)點(diǎn)擊鏈接，即可一鍵喚起粉絲的微信，發(fā)起對(duì)話溝通。溝通完畢后可以通過(guò)推送微信/企業(yè)微信號(hào)二維碼完成向私域轉(zhuǎn)化。（三）延伸服務(wù)模式縱觀中外制造型企業(yè)，思略特總結(jié)制造型企業(yè)服務(wù)升級(jí)有四種模式，從服務(wù)深度從淺到深，分為核心業(yè)務(wù)的延伸服務(wù)、沿產(chǎn)業(yè)鏈延伸的服務(wù)、行業(yè)解決方案、基于平臺(tái)的集成服務(wù)。1.核心業(yè)務(wù)延伸這種服務(wù)是最基本的服務(wù)升級(jí)模式，它是指與核心產(chǎn)品配套而自然延伸的服務(wù)，例如為客戶提供備品備件服務(wù)，以及各種咨詢、培訓(xùn)、安裝、維修、運(yùn)輸?shù)仁酆蠓?wù)2.產(chǎn)業(yè)鏈延伸國(guó)內(nèi)外很多大型制造型企業(yè)都擁有沿產(chǎn)業(yè)鏈延伸的服務(wù)模式。沿產(chǎn)業(yè)鏈延伸的服務(wù)指企業(yè)沿主業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，提供諸如