酒店客房應急預案處理程序

應急預案處理程序一、節(jié)假日應急預案12VIP合理的調(diào)配部門人員并制定相關的接待方案。4、針對臨時預定量加大，隨時調(diào)動部門全部人員進展突擊完成。56作層做思想調(diào)動。呈現(xiàn)部門奉獻精神。二、 遇到病客或醉客處理程序：1、覺察樓層有病客，應主動詢問客人是否需要幫助，是否需要請醫(yī)生，并向3、設法弄清客人所患何病，以便能準時做好病毒的消殺把握工作。4、辦公室接到病客通知，應報部門經(jīng)理，以便安排送花到場慰問。什么幫助。并將狀況報辦公室。級確定是否索賠。保安、大堂副理到場確定是否需要給客人治療。并加崗親熱留意客人動態(tài)以防不測。人提及客人的醉態(tài)及失控行為。三、 覺察生疏人在樓面或生疏人向你行賄，要你幫他開房門。1/生疏人主動上前查問，登記特征〔身高、胖瘦、口音〕23四、 停電123〔以防本樓層因故障停電存在隱患〕45人不要在房內(nèi)點蠟燭，等明火照明，因簡潔產(chǎn)生煙感及火警。。五、 供水1如洗手盆無水，查云石臺下開關是否關了，浴缸是否有水。檢查走廊管井內(nèi)水閥是否被人關了。234六、 物品失竊1接到客人報失，應到現(xiàn)場，將現(xiàn)場保護好，應馬上通知上司前來處理。領班或經(jīng)理連同大堂副理和保安一起到現(xiàn)場向客人了解狀況。在必要的狀況下，征得客人的同意，由保安作必要的檢查。讓客人填寫失物清單，并簽字。做好各有關記錄。所前來處理。將狀況寫報告知會上級并存檔。2保護好現(xiàn)場，并馬上報告上司前來處理。主管或經(jīng)理連同大堂副理、保安一起到現(xiàn)場調(diào)查。記錄下覺察時間、地點、覺察人及物品的名稱數(shù)量。調(diào)查核對有否搬、拆、修理等狀況。狀況嚴峻的，在上級批準后報公安派出所處理。會上級及做存檔或索賠依據(jù)。七、 漏水、水浸1并請前廳與客人聯(lián)系轉(zhuǎn)房與否。34567以便索賠。八、 客人在房內(nèi)吵架或打架1234作。九、 警鈴響1234十、 客人特別的要求，如送禮物、邀請參與社交場合，請您吸煙喝酒等。12十一、客人想訂餐、訂票或按摩等特別效勞。-客人將轉(zhuǎn)至相應效勞區(qū)的。21必要時暫代客人放到保險箱，并留言給客人。麻煩。1234561234關早日破案。56理。十七、客人要求賠償損失1名稱及數(shù)量、覺察時間、價值等等。批準后確定賠償與否及金額。十八、在客房或樓層公共區(qū)域覺察“四害”或其他昆蟲。1、馬上報告上級蟲害的種類，覺察地點〔范圍。23或確定前去噴殺的時間。清理干凈。十九、覺察有客人違反酒店規(guī)定。12二十、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時：二十一、遇到刁難客人時：前。12二十二、客人對我們提出批判意見時：1、虛心聽取，誠意承受2、對工作中的缺乏之處要向客人表示歉意，并馬上訂正。解釋，爭取客人諒解，并感謝客人。二十三、清掃房間衛(wèi)生時，房間鈴響了怎么辦？二十四、當知道客人將客房作婚之用時：12理的名片，待客人回來時送到房間并祝敬語。二十五、當覺察客人得了傳染病：1、客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療。2、客人住過的房間，用過的家具設備，要請防疫部門徹底消毒。3、病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨嚴格消毒。4、經(jīng)過消毒和處理的房間要再進展一次全面大清潔后才能住進客。二十六、因我們的設備問題，致使客人受傷時：1Z〔傷可帶客人到醫(yī)務室就診，隨即向主管、經(jīng)理匯報。人傷勢，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候,并致歉。的需要。上通知修理部門對該房設備進展檢查、修理。好事故發(fā)生經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生緣由，防止類似事故發(fā)生。益。一般來說酒店防止客人逃賬的方法有如下幾種?！惨弧呈杖☆A訂金。期抵達，則預訂金也可以當作預付款使用，從而有效防止可以逃賬。〔二〕收預付款。對于重要客人及某些常客和旅游團體或有接待單位的客人，則可以免收預付款?！踩硨Τ中庞每ǖ目腿?，提前向銀行要授權。公司拒絕授權，超出信用卡授權金額的局部，要求客人以現(xiàn)金支付?！菜摹持贫ê侠淼男庞谜摺Ｐ庞谜甙ǜ犊钇谙?、消費限額、折扣標準等?！参濉辰⒕唧w的客戶檔案。么樣的信用政策。〔六〕從客人行李多少、是否列入黑名單等覺察疑點，打算是否收留。店協(xié)會，協(xié)會將其列入黑名單，定期通報下屬酒店，酒店可以拒絕接待這類客人留宿。〔七〕加強催收賬款的力度。催帳是防止逃賬的一項重要手段，尤其是那些馬上倒閉而被迫賴賬或預備賴賬的公司、客戶，要加強催款力度。這些客戶通常會顯露出以下幾種跡象：〔1〕付款速度放慢，以種種理由要求延期付款〔2〕轉(zhuǎn)變或推翻協(xié)議，要求轉(zhuǎn)變匯率或折扣，如不同意就拒絕付款?！?〕與其聯(lián)系不接或以種種理由拒絕會面〔4〕轉(zhuǎn)換付款行或開空頭支票〔5〕頻繁〔6〕一反常態(tài)，突然大筆消費。特別要留意到是，催收時要留意方式方法，以免得罪客人?！舶恕撑c樓層協(xié)作，對可疑來賓親熱留意其動向?？偱_要與樓層協(xié)作，對可以來賓親熱留意其動向，以防逃賬發(fā)生?！簿拧巢粩嗫偨Y(jié)閱歷教訓?？偱_員工要擅長從接待實踐中，不斷總結(jié)閱歷教訓，防止逃賬大事的發(fā)生為了作好保密工作，嚴把登記關，嚴把查詢關，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：一、查詢，房間未要求保密A、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料全都后，詢問來電客人的姓名以將轉(zhuǎn)至房間，同意前方可轉(zhuǎn)接；B、告之房號，不知道姓名：接待員不得任憑將轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料全都后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將轉(zhuǎn)至房間，同意前方可將轉(zhuǎn)至房間；C、告之房號，姓名：客人未設任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦全都，可將轉(zhuǎn)至房間〔接待員不得馬上掛斷，待房間客人接聽前方可將掛斷；如房間無人接聽，則要將接回，并告之房間無人接聽，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系〕；二、查詢，房間要求保密拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還將來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；三、訪客至前臺詢問客人信息A、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告；B、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處〔收銀處辦公室〕或要總機、大堂副理幫助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他〔她〕到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；四、客人要求開房門A、房主至前臺要求開門員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄；B、非房主本人至前臺要求開門裝、人