(高清版)GBT 40046-2021 設施管理 質量評價指南

ICS03.080.01設施管理質量評價指南國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會IGB/T40046—2021 12規(guī)范性引用文件 1 1 24.1概述 24.2設施管理的質量過程 24.3評價步驟 2 45.1一般原則 45.2需要 45.3將需要轉化為相應的要求 45.4將要求轉化為具體的需求 55.5特性和指標 5 6 6 66.3獎懲條款 8 87.1設施服務交付的策劃 87.2設施服務交付的執(zhí)行 97.3設施服務交付的終止 98測量和評價 8.1概述 8.2建立測量體系 8.3測量與計算 9.1概述 9.2分析差距 9.4持續(xù)改進 ⅢGB/T40046—2021本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由全國設施管理標準化技術委員會(SAC/TC581)提出并歸口。本標準起草單位：上海費哲設施管理咨詢有限公司、深圳市設施之家科技有限公司、中機生產力促GB/T40046—2021設施管理質量評價指南本標準適用于各類組織的設施管理質量評價活動。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文GB/T19000質量管理體系基礎和術語GB/T36688設施管理術語出GB/T19000—2016、GB/T36688—2018中的某些術語和定義。3.1質量quality客體的一組固有特性滿足要求的程度。3.2客體object;entity;item可感知或可想象到的任何事物。[GB/T19000—2016,定義3.6.1]3.3注1:特性可以是固有的或賦予的。注3:有各種類別的特性，如：e)人因工效的(如：生理的特性或有關人身安全的特性);[GB/T19000—2016,定義3.10.1]12GB/T40046—20213.4來自于需求組織的、對于促使實現(xiàn)核心目的和關[GB/T36688—2018,定義3.1.4]3.5[GB/T36688—2018,定義3.1.4.1]3.6用于要交付的服務或產品的明示要求。[GB/T36688—2018,定義3.1.4.2]3.7服務水平servicelevel;SL[GB/T36688—2018,定義3.1.4.3]3.83.9確定量值的過程。[GB/T36688—2018,定義3.8.1]3.10指標indicator根據一個給定的公式，在指定的時間對績效的狀態(tài)或水平進行評估的一個產品的測量的或計算的特性(或一組特性)。3.11關鍵績效指標keyperformanceindicator;KPI為績效考評提供必不可少信息的度量參數。[GB/T36688—2018,定義3.8.4]3.12提升績效的循環(huán)活動。[GB/T36688—2018,定義3.5.4.4]3.13核心業(yè)務corebusiness實現(xiàn)需要的實體。[GB/T36688—2018,定義3.1.7]3.14構成了一個組織價值鏈中獨特和不可或缺的能力的活動。3GB/T40046—2021[GB/T36688—2018,定義3.1.7]3.15為支持核心業(yè)務所交付的非基本活動。[GB/T36688—2018,定義3.1.3]4總則發(fā)，逐步明確要求和需求，確定適當的特性指標設施管理的質量過程是一個存在于組織內部的過程。在PDCA設施管理中的PDCA循環(huán)可包括以下活動：——策劃(Plan):制定與組織戰(zhàn)略計劃相一致的且交付結果所需的設施管理方針、戰(zhàn)略、目標和設施管理體系的文件歸檔和信息化管理等)以及其他必要的要求(例如：法律法規(guī)要求),實施設施管理計劃；——處置(Act):采取措施來確保實現(xiàn)了設施管理目標，并持續(xù)地改進設施管理體系和設施管理設施管理的質量過程貫穿了組織的三個層面：設施管理的質量評價從需求策劃開始(見第5章),首先詳細地確定需求組織的需要，將需要轉化為實到實施層面就需要確定需求組織和服務供應商之間的服務水平協(xié)議(見第6章),并通過對服務交付(見第7章)實施測量和評價(見第8章),以及通過改進(見第9章)來保障設施服務質量水平，最終通過PDCA循環(huán)有效支持組織核心業(yè)務。4GB/T40046—20215需求策劃5.1一般原則對于服務供應商而言，在確定服務水平/服務水平協(xié)議中所定義的設施服務特性的過程中，宜對需求組織的以下幾個方面給予充分考慮：心理上所必需的；——期望或信念(對未來的預想):可通過明示或隱含的方式精確地或明白地或詳盡地表達出來；素的影響；——需求組織的感知價值是指滿意度和/或超出產品價格的感知體驗；——各種制約因素(如財務因素、資源因素、法律因素等):影響需求組織對服務供應商的選擇、篩選和優(yōu)先排序。些都將影響各種績效指標或質量指標的優(yōu)先選擇和優(yōu)先排序。5.2需要需求組織的需要可能是明確的或暗示的，其表述方式可能是精確的或模糊的。對于服務供應商而言，首先要詳細地確定需求組織的需要，以使其提供的設施服務能最大程度地符合需求組織的預期，從而提升需求組織的滿意度?？捎糜诖_定需求組織需要的方法有： 查詢需求組織的背景資料：——開展需求組織需要的調研，詢問需求組織想要什么服務和為什么想要；——通過需求組織的反饋/投訴確定需要；——根據需求組織的“愿望清單”,為新服務和新功能開展“質量功能展開”(QualityFunctionDe-ployment,QFD);——開展需求組織現(xiàn)有的服務和供應商的盡職調查/現(xiàn)狀分析；——與需求組織的代表共同開展基準比較分析，包括實地考察、與其他組織比較(本行業(yè)或其他行業(yè)的組織);——驗證關于需求組織預期需要方面的假設，以便能獲取需求組織的真實想法。5.3將需要轉化為相應的要求需求組織宜確定能最大程度地滿足其需要的“要求”。需求組織宜通過自己或在外部顧問的幫助下，整理、分析已獲得的期望和需要，最終確定自己的要求?？赏ㄟ^以下活動得到更明確細化的基本活動的要求：a)了解基本活動和獲取有關需求組織基本活動本身的目標(要求)信息，獲取需求組織的整體目和社會承諾等；b)識別可能會受到設施管理影響的需求組織基本活動的目標；c)將需求組織的戰(zhàn)略目標轉化成設施管理的策略和目標；d)識別產品交付對于基本活動和需求組織的貢獻/影響和增值(如效率、效益、組織形象、人力資源支持);GB/T40046—2021e)在不能履行或延遲履行產品交付的情況下，識別和分析由此給需求組織基本活動帶來的潛在在整個服務水平協(xié)議形成的過程中，要求會因需求組織與服務供應商之間反復的討論而被提煉出越來越多的細節(jié)要素，從而轉化為下一步驟的具體需求。5.4將要求轉化為具體的需求需求是用于要交付的服務或商品的明示要求，是對要求進一步細化和明確的闡述。對于在招標文件中所描述的或與服務供應商協(xié)商過程中所商議的服務水平的規(guī)范，明確需求是其先決條件。以上所述的轉化過程可能會使需求與其對應的需要產生差距，因為：——只是一部分的需要被明確地闡述；——模糊和隱含的期望往往沒有逐個表達，因為需求組織也沒有意識到它們的存在；不夠充分的溝通等因素被更改或忽視；——有缺陷的或不完整的轉化過程。由此產生的結果是服務水平的說明(確定的需求)沿襲了與要求的不一致性，因此導致了預期的(通常不能清楚表達的)需求和確定的需求之間存在差距。未充分滿足需求可能對基本活動產生影響，從而對需求組織的滿意度以及基本活動的成敗產生影響。過度滿足需求通常是無效率的，并且對于服務供應商和需求組織而言則意味著更高的成本，不利于其經濟效益。明確后的需求可納入服務水平協(xié)議。5.5特性和指標為了定義設施服務的質量，宜采用適當的特性指標。特性可分為為客觀(硬性)特性和主觀(軟性)特性。主觀特性的指標大多無法被明確地表述，因為它們與需求組織的需要、期望和感知息息相關，而且它們往往是以隱含的方式來表達的?？陀^特性有：——功能的(如：技術裝備的可用性);需求組織的實際活動和購買行為(客戶的收益和損失，相對于競爭對手的市場份額等)。主觀特性有：——人因工效的(如：生理的特性或有關人身安全的特性)。56GB/T40046—2021這些特性都強烈地受到感知的影響，如：個人的感知，需求組織的組成部分(如：業(yè)務部門)的感知，作為一個整體組織的感知。主觀特性的測量，通常是采用調查的方式來獲得結果，例如對需求組織的滿意度、體驗和感知的測量。指標是一個可度量的價值，可幫助需求組織履行戰(zhàn)略或業(yè)務目標。設施管理通過特性測量系統(tǒng)提供可靠的反饋和信息，目標是為所有層面，包括戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術層面和運作層面，提供有用和有效管理決策的工具，而指標可以定義為提供關于實現(xiàn)目標水平的結果的基本信息的度量。由于服務供應商的能力限制，以及服務供應商在服務水平協(xié)議中對指定特性和相關指標的不同的詮釋和理解，在實際交付過程中可能會產生差距。6確定服務水平協(xié)議6.1概述定義服務水平是一個迭代過程。通常它從需求組織的具有戰(zhàn)略目標的概念開始。在迭代過程中，宜在需求組織內定義基本活動、責任(內部和外部)、角色和目標等方面的接口。增值。定義服務水平的過程中宜考慮以下要素：——需求組織的期望和需要；——需求組織的具體要求；——需求組織的詳細需求；——最佳實踐和基準。服務水平與需求組織的三個層面(戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術層面和運作層面)相關，因此，服務水平可以在這三個層面中的一個、兩個或全部層面上定義。服務水平協(xié)議是指服務供應商和需求組織之間或者服務供應商之間的一種互相認可的協(xié)定，包含雙方對于服務內容、優(yōu)先級和責任的共同理解，以及對服務質量等級的協(xié)定。在需求組織內部中，需求組織宜定義其需求。這些需求宜滿足其最佳需求，通常在表達的期望和“正確”需求之間存在差距。服務水平協(xié)議的制定就是將需求組織的正確需要轉化為具體需求，這些具體的需求是招標要約及協(xié)商服務水平協(xié)議的先決條件。6.2內容需求組織和服務供應商的接口。7GB/T40046—2021量、評價和管理進行清楚地描述和理解。本協(xié)議自簽訂之日起，正式形成甲方和乙方之間的有效協(xié)議。所有由服務供應商提供的服務宜根據本協(xié)議及本協(xié)議提及的文件中的標準和測量方法進行監(jiān)視、測量和評價?！边€需要對雙方協(xié)商達成一致的服務項目內容，以及應排除在外的服務項目內容進行說明。服務項目內示例：某設施管理服務水平協(xié)議所涵蓋的服務項目包括為需求組織提供以下設施服務：——小型建筑工程的管理； ——水電和電信管理等。在服務水平協(xié)議中可明確服務時間和費用的相關細則。該部分對設施服務優(yōu)先級分類，以及相應務響應時間越短。協(xié)議雙方當事人可自行選擇是否列出服務費用相關條款，用于描述服務費用的支付時間和支付方式。務水平協(xié)議中宜明確各項服務的服務質量指標。服務質量指標對服務內容、服務輸出的結果和服務水平等進行了詳細的描述，并明確了各項服務的監(jiān)視方法。服務質量在未來將作為評價服務供應商績效服務水平協(xié)議主要對績效的監(jiān)視、測量和績效報告的提交等方面進行規(guī)定?？冃У谋O(jiān)視對服務過程及服務活動的狀態(tài)和水平進行檢查、監(jiān)督或嚴格觀測?？冃У臏y量是對績效指標和評分標準進行描述和列示；績效報告的提交是對服務供應商向需求組織提供績效通常合同中都有爭議發(fā)生時申請仲裁或提起訴訟的相關條款，但執(zhí)行這些條款也就意味著雙方產些具體事件的處理流程和原則。開頻率”等。通過這樣一種規(guī)范化的途徑讓雙方進行充分的交流，可以最大程度地爭取合作順利進行。8GB/T40046—2021為了保障服務水平的實現(xiàn)，服務水平協(xié)議中可規(guī)定服務供應商提供的服務未達到或超出協(xié)議規(guī)定的服務質量時相對應的獎懲。將懲罰和獎勵結合起來才能真正使服務供應商的利益和需求組織的利益保持一致。服務水平協(xié)議中需要規(guī)定當服務供應商沒有達到約定的服務質量時應被扣除部分服務費用或賠償損失。懲罰機制宜具有不同層次，以約束服務供應商提供高質量的服務。懲罰機制宜根據協(xié)議的具體議的具體服務內容實現(xiàn)量化。交付的妥善策劃對于實現(xiàn)達到需求的質量是非常關鍵的。交付的規(guī)劃將重點集中在戰(zhàn)略過程、戰(zhàn)術過程和運作過程。規(guī)劃包括以下內容：d)規(guī)劃溝通(如何/在哪里/什么時候)。e)實施活動(項目)。f)控制實施活動。9GB/T40046—2021由服務供應商負責的設施服務的交付宜按照服務水平協(xié)議來完成，需求組織可控制設施產品的交務交付的終止包括以下活動：a)測量整個服務生命周期內設施服務交付的成果，并對設施的硬件狀況進行評估。如果服務供達成一致。c)交接活動(清單),包括：GB/T40046—20218測量和評價建立適當的測量體系，確?，F(xiàn)在和未來的設施管理績效和質量。有效的測量體系由一整套測量指——對生產可靠一致的設施產品的過程控制提供支持；——為成本確認提供支持；——及早發(fā)現(xiàn)問題并預測結果；——能更好地滿足需求組織的需求；——改進決策、從而改善設施產品和需求組織績效；——改進基準比較分析；——交付符合要求的質量；——提供一個有助于高效運行的控制和管理工具。宜基于以下事項來制定和確立自上而下的測量體系及其指標：——成功的關鍵因素和運營基礎；——過去、現(xiàn)在和未來的績效指標。8.2建立測量體系8.2.1測量體系的設計設計測量體系時，可從以下幾個方面進行考慮：——確定目標：指標中需要有既定的目標，并且要建立在戰(zhàn)略的基礎之上，其直接關系到成功因素，以及對于需求組織而言重要的設施產品的特性。宜在客觀研究的基礎上而不是主觀屬性的基礎上建立目標。根據設施產品的生命周期、要求、關鍵成功因素，目標宜隨著時間的推移而發(fā)生變化；宜經常對測量系統(tǒng)進行審查和調整。宜始終將測量方法和相關指標與自上而下貫穿的所有層面連接起來(戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術層面和運作層面)。在一個層面上使用的測量方法和相關指標，宜可以計算出下一個更高層面所使用的指標，避免在使用測量方法或如何使用測量方法時產生的不一致性。在一個較高層面上的綜合指標可以由多個指標結合而成，用來進行一個更好的整體評估。在形成綜合指標(如整體質量或滿意度指標)的時候，可對多個指標的重要性評定權重?！唵危褐笜瞬灰颂?，并宜遵從“SMART”原則(“SMART”:S為Specific具體明確性，M為限性)。宜從大量的與關鍵成功因素關聯(lián)的指標中，選擇和提煉一些至關重要的關鍵指標。一套測量體系中每個類別的指標(見8.2.4)宜合理搭配使用?！m用范圍：測量體系的設計宜留有改變余地，以便滿足戰(zhàn)略或核心業(yè)務的發(fā)展和變化，以及持續(xù)改進過程中用來收集和報告數據的測量手段和方法。-—測量準則：為了獲得盡可能多的可靠信息和準確指標，宜制定用于測量的詳盡方法和準則?！詣踊涸诳赡艿那闆r下實施自動化測量，以減少錯誤和——控制樣本(對照樣本):如果被測量的范圍不是100%,那么用于對比的控制樣本要足夠大、具有足夠的代表性。GB/T40046—2021——重點關注客戶群體，細分市場：重點關注具有類似質量特性需要和要求的客戶群體，并確定這個特殊群體對于相關設施產品的需求。對某一事項測量的次數越多，就能把它管理得越好(例如財務績效)?，F(xiàn)在的趨勢是，對于“主觀因素”如客戶滿意度/客戶體驗的測量頻率逐漸降低了。關鍵是找到一個途徑以較小的代價去增加頻次，例如運用信息技術去自動測量。不要為了滿足當前的狀態(tài)而去調整按計劃預先設定的數據。開始設計一個測量體系時，宜使用可明確、容易并可在短時間內收集到的數據。測量體系宜定期評價，并可補充其他測量方法。設計一個理想的測量體系時，宜使用經過認可的測量方法。選擇和確定指標時，宜考慮其滿足以下原則：——反映結果在多大程度上滿足需求；-——比較(內部基準和外部基準);——診斷(優(yōu)勢和劣勢的分析);——計劃并監(jiān)視改進的行動；——隨著時間的推移監(jiān)視變化；—識別影響績效/質量的因素。在選擇指標時，選擇的過程宜是容易理解的而且是可追溯的，并且宜滿足以下條件：--—適合于特定情況(例如：服務水平);——可重復的；——易于綜合匯總的；——可追溯的；—其不確定性有高品質的數據和知識來做支撐；——對隨著時間的推移發(fā)生的變化具有敏感性；--—反映被測對象的趨勢變化的；——適合比較的；——種類；——指標的定義；GB/T40046—2021——特性的描述；——指標相關的設施產品或設施服務；——測量值和有效性/可靠性約束；——測量方法；——測量頻率；——樣本大小和測量的可靠性；——數據/信息的來源；——計算算法和權重因子；1)最終用戶(員工)的健康福利以及最終用戶(員工和訪客)的滿意度和體驗。這一類指標可●創(chuàng)新活動頻率或創(chuàng)新成果數；行為(組織的收益和損失，相對于競爭對手的市場份額等),以便于及早發(fā)現(xiàn)問題、糾正問GB/T40046—2021●現(xiàn)有顧客/服務的收益。3)過程和運行績效(包括設施產品符合規(guī)格/標準的程度)。這一類指標主要是通過結果來●過程參數(變量)的準確性；3)認識/了解需求組織；8)人因工效的(如：生理的特性或有關人身安全的特性);15)創(chuàng)新/原創(chuàng)性；21)符合人因工效學；22)保障；23)標準/水平；24)愉悅感。GB/T40046—20211)行為的和預防的；2)因事故浪費的時間(損失的時間);3)達到/超過監(jiān)管性/強制性標準；4)社區(qū)服務；5)獲得的獎項。2)成本控制；4)市場增加值；6)投資回報率；5)注重細節(jié)；6)貫徹始終；7)交付的質量；8)過程數據；9)自我檢查(質量管理體系);——實驗室測試；——自動采集； ——計數；GB/T40046—2021——第三方的專業(yè)意見。組織宜分析和評價通過測量和計算獲得的數據。指標分布于組織的戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術層面和運作層面，構成一個相互關聯(lián)的系統(tǒng)。指標計算通常從較低層面開始，即按照運作層面、戰(zhàn)術層面和戰(zhàn)略層面的次序進行。單一測量的指標值依據其重要度設定不同的權重進行綜合計算，以獲得更高等級的指標值。著時間的推移變化情況，以追溯歷史、說明現(xiàn)狀、預測未來；二是同一指標在不同單位部門間的橫向比對。組織宜記錄指標體系的歷史數據，以便于分析設施過程的問題并持續(xù)改進。為了更高效地實現(xiàn)指標計算和量化設施管理質量考核，組織宜引入信息化管理系統(tǒng)。9改進改進過程的目標是匹配需求和供應，確保需求組織和服務供應商之間在優(yōu)化資源使用時的一致性。雙方都宜通過定期評估和采取適當措施來保證過程受控并不斷改進質量。9.2分析差距經測量和計算的數值需要與服務水平協(xié)議中所描述的目標進行比