電子商務(wù)客戶服務(wù) 教案全套 楊俊峰 課題1-35 認識電子商務(wù)客戶服務(wù)- 實訓(xùn) 開展老客戶滿減活動

電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題認識電子商務(wù)客戶服務(wù)課時2課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）電子商務(wù)客戶服務(wù)的定義；（2）電子商務(wù)客戶服務(wù)的重要性；（3）電子商務(wù)客戶服務(wù)的類型。2.技能目標（1）能夠根據(jù)實際情況劃分電子商務(wù)客戶服務(wù)類型；（2）能夠為不同類型的客戶提供個性化、高效化的服務(wù)。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）激發(fā)學(xué)生對這門課程的學(xué)習(xí)興趣和職業(yè)興趣；（2）培養(yǎng)動手能力、分析問題能力、自學(xué)意識。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：電子商務(wù)客戶服務(wù)的定義、重要性和類型教學(xué)難點：電子商務(wù)客戶服務(wù)的類型四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：比較理論，學(xué)生不易了解，無法上手操作；解決方案：列出電子商務(wù)客戶服務(wù)對話案例，讓學(xué)生聯(lián)系自己參與電子商務(wù)客戶服務(wù)的實際經(jīng)驗，啟發(fā)學(xué)生理解，提升其學(xué)習(xí)興趣。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問引入（15分鐘）是否有過在網(wǎng)上購物的經(jīng)歷？客服是如何提供服務(wù)的？態(tài)度如何？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（60分鐘）（1）電子商務(wù)客戶服務(wù)的定義先介紹電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義，再詳細介紹電子商務(wù)客戶服務(wù)的特點。電子商務(wù)客戶服務(wù)的重要性從日常購物的現(xiàn)狀引入電子商務(wù)客戶服務(wù)的重要性。（3）電子商務(wù)客戶服務(wù)的類型分別按照服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)形式、服務(wù)優(yōu)先級等分類標準介紹電子商務(wù)客戶服務(wù)的類型。①按照電子商務(wù)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，可將電子商務(wù)客戶服務(wù)分為售前、售中和售后3種類型。②電子商務(wù)客戶服務(wù)按服務(wù)形式分類，可以分為人工客服和智能客服。③電子商務(wù)客戶服務(wù)還可以按服務(wù)的優(yōu)先級分類，如分為標準服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)和VIP服務(wù)，以更好地服務(wù)、管理客戶，提供更準確和有效的客戶服務(wù)。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題認識電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位課時2課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）電子商務(wù)客戶服務(wù)部門的結(jié)構(gòu)；（2）電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的職責(zé)。2.技能目標（1）能夠根據(jù)店鋪的規(guī)模和銷量等實際情況劃分電子商務(wù)客戶服務(wù)部門的結(jié)構(gòu)；（2）能夠總結(jié)電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的工作職責(zé)。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）激發(fā)學(xué)生對這門課程的學(xué)習(xí)興趣和職業(yè)興趣；（2）培養(yǎng)動手能力、分析問題能力、自學(xué)意識。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：電子商務(wù)客戶服務(wù)部門的結(jié)構(gòu)、電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的職責(zé)教學(xué)難點：電子商務(wù)客戶服務(wù)部門的結(jié)構(gòu)四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生對電子商務(wù)崗位沒有深入的了解，無法真切體會電子商務(wù)崗位的職責(zé)和要求；解決方案：前往招聘網(wǎng)站搜索電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位，通過實際的招聘要求加深學(xué)生對電子商務(wù)崗位的認識。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問引入（15分鐘）你有在招聘網(wǎng)站查看過電子商務(wù)客戶崗位嗎？你的親朋好友中有從事電子商務(wù)客戶服務(wù)工作的嗎？他的職業(yè)發(fā)展情況如何？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（60分鐘）（1）電子商務(wù)客戶服務(wù)部門的結(jié)構(gòu)電子商務(wù)客戶服務(wù)部門的結(jié)構(gòu)根據(jù)店鋪的規(guī)模和銷量等實際情況會有所差別，一般來說常見的部門結(jié)構(gòu)如下圖所示。（2）電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的職責(zé)電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的職責(zé)主要包括：提供咨詢支持；促進商品銷售；處理與跟蹤訂單；做好售后服務(wù)；收集和整理客戶反饋信息；進行客戶回訪。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的知識和能力要求課時2課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）了解電商平臺規(guī)則；（2）了解商品知識；（3）了解物流知識；（4）熟悉電子商務(wù)客戶服務(wù)的能力要求；（5）掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)的AI應(yīng)用。2.技能目標（1）能夠了解各大電子商務(wù)平臺的相關(guān)規(guī)則；（2）能夠掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)領(lǐng)域的AI工具。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）激發(fā)學(xué)生對這門課程的學(xué)習(xí)興趣和職業(yè)興趣；（2）培養(yǎng)創(chuàng)新能力、分析問題能力、自學(xué)意識和法律意識。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：平臺規(guī)則、商品知識、物流知識、能力要求、AI應(yīng)用教學(xué)難點：商品知識、能力要求四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生對電子商務(wù)崗位沒有深入的了解，無法真切體會電子商務(wù)崗位的知識和能力要求；解決方案：前往招聘網(wǎng)站搜索電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位，通過實際的招聘要求加深學(xué)生對電子商務(wù)崗位的認識。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問引入（15分鐘）你覺得自己與電子商務(wù)客戶崗位的招聘要求有什么差距？你知道AI嗎？其在電子商務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用有哪些？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（60分鐘）（1）平臺規(guī)則查看淘寶、京東等電商平臺的規(guī)則，再重點掌握各平臺的商品發(fā)布規(guī)則、評價規(guī)則和違規(guī)管理/處理規(guī)則等重要規(guī)則，以規(guī)范自身言論和行為，提升服務(wù)質(zhì)量。（2）商品知識電子商務(wù)客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握的商品知識包括商品基本屬性、商品保養(yǎng)與維護方法、商品安裝及使用方法等商品基本知識；以及商家及品牌知識、商品的優(yōu)惠信息等。（3）物流知識電子商務(wù)客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握的物流知識包括配送方式、物流信息的查詢方法、快遞公司的聯(lián)系方式、商品退換貨事項、商品包裝等。（4）能力要求電子商務(wù)客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的能力包括計算機的基本操作能力，以及語言表達、問題解決、團隊合作和數(shù)據(jù)分析等方面的能力。（5）AI應(yīng)用客戶服務(wù)中經(jīng)常會用到的AI應(yīng)用有智能客服和AI寫作工具，前者利用AI技術(shù)和自動化系統(tǒng)來提供客戶服務(wù)和支持，如店小蜜、京東咚咚和多多客服等；是指利用AI技術(shù)來輔助寫作的軟件，它能夠?qū)崿F(xiàn)自動化寫作，如ChatGPT、文心一言等。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的素養(yǎng)要求課時1課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）了解客服人員的基本素質(zhì)要求；（2）了解客服人員的基本禮儀規(guī)范。2.技能目標（1）能夠根據(jù)客服人員的基本素質(zhì)要求提升自身素養(yǎng)；（2）能夠根據(jù)客服人員的禮儀規(guī)范要求提升自身禮儀。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）激發(fā)學(xué)生對這門課程的學(xué)習(xí)興趣和職業(yè)興趣；（2）培養(yǎng)應(yīng)變能力、抗打擊能力，樹立愛崗敬業(yè)、真誠耐心、禮貌熱情等的態(tài)度。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：客服人員的基本素質(zhì)要求、基本禮儀規(guī)范教學(xué)難點：客服人員的基本素質(zhì)要求四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生無法真切領(lǐng)會電子商務(wù)客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求和禮儀規(guī)范要求；解決方案：尋找有關(guān)對話案例，引導(dǎo)其樹立電子商務(wù)客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求和禮儀規(guī)范要求。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問引入（10分鐘）你覺得客服應(yīng)當(dāng)具備哪些素質(zhì)？除了歡迎和問好，客服還要具備哪些禮儀？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（20分鐘）（1）客服人員的基本素質(zhì)要求客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)包括心理素質(zhì)、品格素質(zhì)等。前者包括應(yīng)變能力、情緒管理能力、抗打擊能力；后者包括愛崗敬業(yè)、真誠耐心和服務(wù)意識。（2）客服人員的基本禮儀規(guī)范電子商務(wù)客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的基本禮儀規(guī)范包括禮貌熱情、耐心傾聽客戶訴求、及時回復(fù)客戶、規(guī)范用語、保護隱私等。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題同步實訓(xùn)——制作電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的應(yīng)聘簡歷課時3課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）了解并分析自我；（2）合理規(guī)劃個人的電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位。2.技能目標（1）能夠正確且客觀地分析自我，了解自己的優(yōu)劣勢；（2）能夠掌握電子商務(wù)崗位的需求情況；（3）能夠制定并撰寫電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的應(yīng)聘簡歷。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）提升電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的職業(yè)意識；（2）培養(yǎng)自我分析、自我規(guī)劃的能力。二、教學(xué)方法和資源教學(xué)方法：同步訓(xùn)練、操作和演示教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、Office、筆記本、筆三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：自我分析、總結(jié)個人優(yōu)勢、撰寫電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的應(yīng)聘簡歷；教學(xué)難點：自我分析、電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的應(yīng)聘簡歷四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生對自己的認識不清晰，過于自信或自謙，不能準確地選擇適合自己的電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位；解決方案：提醒學(xué)生真實、客觀地分析自己，或通過他人的評價進行驗證，加強實訓(xùn)操作結(jié)果的準確性。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本次實訓(xùn)的目的和重要性2.開展實訓(xùn)（105分鐘）（1）查看任職要求老師提醒學(xué)生在瀏覽器中搜索并登錄BOSS直聘官網(wǎng)，在搜索框中輸入“電商客服”并搜索，打開搜索結(jié)果頁，查看電商客服崗位的任職要求。（2）自我分析學(xué)生根據(jù)任職要求，從性格特征、興趣愛好、關(guān)鍵技能等方面進行自我分析。（3）編輯個人信息老師帶領(lǐng)學(xué)生在招聘網(wǎng)站中輸入個人信息。（4）編輯個人優(yōu)勢老師帶領(lǐng)學(xué)生在招聘網(wǎng)站中編輯個人優(yōu)勢。（5）添加求職期望老師帶領(lǐng)學(xué)生在招聘網(wǎng)站中添加求職期望，包括求職類型、工作城市、期望職位、期望行業(yè)和薪資要求等。（6）添加教育經(jīng)歷老師帶領(lǐng)學(xué)生輸入學(xué)校、專業(yè)、在校經(jīng)歷等。（7）預(yù)覽簡歷效果簡歷填寫完成，進行預(yù)覽或修改。3.實訓(xùn)評價（15分鐘）老師根據(jù)學(xué)生上交的作業(yè)，對學(xué)生的實訓(xùn)結(jié)果進行打分。老師講解老師提醒，展示案例老師展示學(xué)生的自我分析結(jié)果，并進行分析老師講解老師收取實訓(xùn)成果老師評價學(xué)生聽講學(xué)生接收并開始自我分析學(xué)生自愿參與自我分析展示學(xué)生認真總結(jié)崗位信息學(xué)生認真執(zhí)行學(xué)生上交實訓(xùn)作業(yè)學(xué)生根據(jù)老師評價進行總結(jié)【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題認識電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位課時2課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）認識淘寶千牛工作臺；（2）了解其歡迎語、快捷短語的設(shè)置方法。2.技能目標（1）能夠熟練設(shè)置千牛工作臺中的歡迎語、快捷短語；（2）能夠使用千牛工作臺與客戶溝通。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）激發(fā)學(xué)生對這門課程的學(xué)習(xí)興趣和職業(yè)興趣；（2）培養(yǎng)動手能力、分析問題能力、自學(xué)意識。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：認識千牛工作臺、接待設(shè)置、設(shè)置歡迎語、設(shè)置快捷短語、使用千牛工作臺與客戶溝通教學(xué)難點：接待設(shè)置、使用千牛工作臺與客戶溝通四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生沒有實際操作過千牛工作臺，無法快速上手；解決方案：使用模擬軟件讓學(xué)生操作。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問引入（15分鐘）你知道千牛工作臺嗎？你知道如何使用千牛工作臺與客戶溝通嗎？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（60分鐘）（1）認識千牛工作臺千牛工作臺的工作界面主要包含接待中心、消息中心、工作臺和搜索4個功能板塊。（2）接待設(shè)置使用千牛工作臺與客戶溝通前，需要先進行一些常用功能的設(shè)置，如快捷鍵、會話模式、顯示字體等的設(shè)置方法。（3）設(shè)置歡迎語歡迎語用在首次接待客戶時向客戶表示歡迎。一般來說，需要依次進行啟用歡迎語功能、設(shè)置歡迎語模板的操作。（4）設(shè)置快捷短語客服人員在與客戶溝通時可以快速選擇并發(fā)送快捷短語，從而縮短回復(fù)時間，提升客戶的服務(wù)體驗。（5）使用千牛工作臺與客戶溝通使用千牛工作臺與客戶溝通的過程中，需要注意：用詞禮貌得當(dāng)；語言簡明扼要；靈活使用表情符號；適當(dāng)使用圖片；注意隨機應(yīng)變。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題使用智能客服店小蜜課時2課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）認識智能客服；（2）了解開通店小蜜、設(shè)置店小蜜歡迎語、設(shè)置常見問答、設(shè)置關(guān)鍵字回復(fù)的方法。2.技能目標（1）能夠熟練開通店小蜜；（2）能夠熟練使用店小蜜的功能。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）激發(fā)學(xué)生對這門課程的學(xué)習(xí)興趣和職業(yè)興趣；（2）培養(yǎng)動手能力、分析問題能力、自學(xué)意識。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：認識智能客服、開通店小蜜、設(shè)置店小蜜歡迎語、設(shè)置常見問答、設(shè)置關(guān)鍵字回復(fù)教學(xué)難點：設(shè)置常見問答、設(shè)置關(guān)鍵字回復(fù)四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生沒有實際操作過店小蜜，無法快速上手；解決方案：使用模擬軟件讓學(xué)生操作。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問引入（15分鐘）你知道千牛工作臺嗎？你知道如何使用千牛工作臺與客戶溝通嗎？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（60分鐘）（1）認識智能客服智能客服不僅能縮短客戶的等待時間，還能提高客服人員的接待效率等。智能客服的具體作用有：提高溝通效率；降低人力成本；提高客戶滿意度；提升服務(wù)質(zhì)量。（2）開通店小蜜開通店小蜜時，需要先開啟自動接待能力、營銷增收能力和配置店鋪高頻問題。（3）設(shè)置店小蜜歡迎語開通店小蜜后，需要繼續(xù)設(shè)置店小蜜歡迎語，以實現(xiàn)智能接待。（4）設(shè)置常見問答常見的問題主要有3類：商品問題、活動優(yōu)惠問題、物流問題，這些問題都可以利用店小蜜快速解決。（5）設(shè)置關(guān)鍵字回復(fù)為店小蜜設(shè)置關(guān)鍵字回復(fù)，可以提高回復(fù)的準確性。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題使用電話和短信與客戶溝通課時1課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）了解電話溝通的優(yōu)點、電話溝通的準備工作與技巧；（2）了解發(fā)送短信的操作流程。2.技能目標（1）能夠熟練利用電話和短信與客戶溝通；（2）能夠靈活運用相關(guān)技巧服務(wù)客戶。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）激發(fā)學(xué)生對這門課程的學(xué)習(xí)興趣和職業(yè)興趣；（2）培養(yǎng)動手能力、分析問題能力、自學(xué)意識。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：電話溝通的優(yōu)點、電話溝通的準備工作與技巧、發(fā)送短信教學(xué)難點：電話溝通的準備工作與技巧四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生沒有實際操作過，無法快速上手；解決方案：創(chuàng)建模擬情景讓學(xué)生操作。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問引入（15分鐘）你知道有哪些電話溝通禮儀嗎？你知道如何使用短信與客戶溝通嗎？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（15分鐘）（1）電話溝通的優(yōu)點電話作為一種傳統(tǒng)的溝通工具，在電子商務(wù)客戶服務(wù)中仍然被廣泛應(yīng)用，這是因為電話溝通具有溝通便利、即時解決問題、增強情感交流等優(yōu)點。（2）電話溝通的準備工作與技巧電話溝通的準備工作有整理常見問題、做好知識儲備、創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境、做好傾聽準備等。電話溝通時，可以使用的技巧有：問候客戶、表達清晰直接、保持合適的語速、積極解決問題、選擇合適的溝通時間、禮貌告別。（3）發(fā)送短信發(fā)送短信可以促進與客戶的交流。針對第一次購買商品的新客戶，可以發(fā)送表示感謝和包含優(yōu)惠券的短信；針對經(jīng)常購買商品的忠實客戶，可以發(fā)送與專享福利相關(guān)的短信；針對購買、互動頻繁和關(guān)注新品的活躍客戶，可以發(fā)送關(guān)于會員專屬福利和新品上新的短信。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題了解其他客服溝通工具課時1課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）了解京東咚咚；（2）了解多多客服。2.技能目標（1）能夠熟練利用京東咚咚與客戶溝通；（2）能夠熟練運用多多客服服務(wù)客戶。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）激發(fā)學(xué)生對這門課程的學(xué)習(xí)興趣和職業(yè)興趣；（2）培養(yǎng)動手能力、分析問題能力、自學(xué)意識。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：了解京東咚咚、了解多多客服教學(xué)難點：京東咚咚四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生沒有實際操作過，無法快速上手；解決方案：創(chuàng)建模擬情景讓學(xué)生操作。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問引入（15分鐘）你知道京東咚咚嗎？你知道多多客服嗎？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（15分鐘）（1）了解京東咚咚京東咚咚是京東推出的面向京東商家的溝通工具，支持PC端、手機端直接訪問，它可以幫助商家在京東上與客戶進行實時的在線溝通，具有在線聊天、自動回復(fù)、多人同時在線、消息轉(zhuǎn)接和消息記錄等功能。（2）了解多多客服多多客服是拼多多推出的一款在線電子商務(wù)客戶服務(wù)工具，能為客戶提供即時的在線咨詢和問題解答服務(wù)。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題同步實訓(xùn)——設(shè)置店小蜜并通過千牛工作臺體驗客服溝通課時3課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）開通并設(shè)置店小蜜；（2）體驗溝通過程。2.技能目標（1）能夠熟練開通店小蜜；（2）能夠熟練使用店小蜜與客戶溝通。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）提升電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的職業(yè)意識；（2）培養(yǎng)動手能力、溝通能力。二、教學(xué)方法和資源教學(xué)方法：同步訓(xùn)練、操作和演示教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、Office、筆記本、筆三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：開通店小蜜、體驗溝通過程；教學(xué)難點：體驗溝通過程四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生沒有使用過店小蜜，不能快速上手；解決方案：帶領(lǐng)學(xué)生操作，加強實訓(xùn)操作結(jié)果的準確性。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本次實訓(xùn)的目的和重要性2.開展實訓(xùn)（105分鐘）（1）開通并設(shè)置店小蜜首先開通店小蜜并設(shè)置轉(zhuǎn)人工引導(dǎo)語和關(guān)鍵字回復(fù)。（2）體驗溝通過程進行角色分工，并按照客戶先咨詢、客服人員回復(fù)的流程進行溝通，當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)接人工時，由人工客服繼續(xù)回復(fù)。3.實訓(xùn)評價（15分鐘）老師根據(jù)學(xué)生上交的作業(yè)，對學(xué)生的實訓(xùn)結(jié)果進行打分。老師講解老師提醒，展示案例老師展示學(xué)生結(jié)果，并進行分析老師講解老師收取實訓(xùn)成果老師評價學(xué)生聽講學(xué)生接收并開始自我分析學(xué)生自愿參與展示學(xué)生認真總結(jié)學(xué)生認真執(zhí)行學(xué)生上交實訓(xùn)作業(yè)學(xué)生根據(jù)老師評價進行總結(jié)【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題不同類型的客戶分析課時1課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）了解不同年齡層次客戶的消費需求分析；（2）了解不同性別客戶的消費需求分析。2.技能目標（1）能夠分析不同年齡層次的客戶的消費需求；（2）能夠分析不同性別的客戶的消費需求。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）培養(yǎng)洞察力，通過分析客戶消費心理挖掘客戶需求。（2）提高情感表達能力，增強與客戶的情感交流。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：不同年齡層次客戶的消費需求分析、不同性別的客戶的消費需求教學(xué)難點：不同年齡層次、性別客戶的消費需求四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：知識過于理論，學(xué)生不易理解；解決方案：列舉相關(guān)案例輔助學(xué)生理解。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問引入（15分鐘）你平常購物都有什么特點？男生和女生在消費時都有哪些差異？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（15分鐘）（1）不同年齡層次客戶的消費需求分析年齡偏小的客戶通常心智尚未成熟，經(jīng)濟能力有限，但對事物的新鮮感強，能讓他們產(chǎn)生購買意愿的商品較多；年齡大一點的客戶，心智相對成熟，經(jīng)濟更自由，他們的消費需求大多與日常生活用品相關(guān)。因此，可以根據(jù)年齡劃分客戶群體，如下表所示。（2）不同性別客戶的消費需求分析女性客戶一般較熱衷于網(wǎng)購，購買能力較強，具有較為明顯的消費需求特點，如偏好時尚與美容類商品、易受情緒影響、易受商品價格影響等；男性客戶網(wǎng)購的頻率相對較低，與女性客戶相比，其消費需求有很明顯的區(qū)別，如看重功能、偏好科技產(chǎn)品等。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題不同客戶的消費心理分析課時2課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）了解客戶的求實心理、求美心理、求名心理、求速心理；（2）了解客戶的求廉心理、求同心理、求慣心理、求安心理。2.技能目標（1）能夠分析客戶的消費心理；（2）能夠根據(jù)客服的不同消費心理進行產(chǎn)品推薦。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）激發(fā)學(xué)生對這門課程的學(xué)習(xí)興趣和職業(yè)興趣；（2）培養(yǎng)創(chuàng)新能力、分析問題能力、應(yīng)變能力。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：求實心理、求美心理、求名心理、求速心理、求廉心理、求同心理、求慣心理、求安心理教學(xué)難點：根據(jù)不同的消費心理與客戶溝通四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：知識過于理論，學(xué)生不易理解；解決方案：結(jié)合實際的對話案例，帶領(lǐng)學(xué)生深入理解。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問引入（15分鐘）你在購物時最看重什么？你可能會因為客服說怎樣的話而下單？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（60分鐘）（1）求實心理具有求實心理的客戶講究實惠，會根據(jù)自己的需要選擇商品，一般比較理智。客服人員在面對這類客戶時，首先要熟練掌握商品的材質(zhì)、性能等信息，以提供實用的建議，并強調(diào)商品的性價比，提高商品在客戶心中的可買性。（2）求美心理具有求美心理的客戶主要追求商品的美感，關(guān)注商品的款式、色彩、時尚性等，咨詢客服人員時可能會提到“好看”“漂亮”“時尚”等關(guān)鍵詞?？头藛T在應(yīng)對此類客戶時，可以直截了當(dāng)?shù)卦儐柨蛻舻南埠?，根?jù)客戶提供的信息，判斷其是否具有求美心理，然后推薦。（3）求名心理具有求名心理的客戶傾向于關(guān)注商品的品牌、公眾知名度等，常將商品和身份、社會地位、高品質(zhì)生活等聯(lián)系起來?？头藛T面對這類客戶時，可以通過強調(diào)商品獨特的設(shè)計、優(yōu)質(zhì)的材料和精美的包裝等，突顯商品的質(zhì)感。（4）求速心理這類客戶很在意購買的效率，時間意識比較強，性格爽快，只想利用最短的時間、最簡單的方式購買到優(yōu)質(zhì)的商品。這類客戶在購買商品時希望盡可能多地節(jié)約時間，迅速達成交易。因此客服人員就應(yīng)該化被動為主動，主動詢問客戶的具體需求，再直接推薦款商品供客戶選擇，并說明推薦理由。（5）求廉心理具有求廉心理的客戶，在選購商品時往往會仔細比較同類商品的價格，以獲得物美價廉的商品。在與這類客戶交流時，客服人員可以先詢問客戶能接受的價格范圍，在客戶能夠承受的范圍內(nèi)推薦合適的商品。當(dāng)商品沒有優(yōu)惠時，客服人員可以給客戶贈送小禮品。（6）求同心理具有求同心理的客戶傾向于購買熱門商品，或跟隨別人購買，沒有明確的購買需求，對商品的判斷力和主張性不強。在客戶提出購買需求后，客服人員可以先確定客戶的喜好，再結(jié)合店里的熱門商品，推薦符合客戶需求的商品。客服人員在推薦時可以將商品的具體銷量和評價展示給客戶，從而增強客戶的購買信心。（7）求慣心理這類客戶往往注重自己偏愛的品牌和款式，對購買的商品充滿了信任感。在選擇商品時，他們會根據(jù)自我偏好進行選擇。面對這類客戶時，客服人員可以查看客戶以往的購買記錄，了解客戶的購買偏好，進而為客戶推薦相同或相似的商品。（8）求安心理求安心理是一種注重商品的安全性、舒適性的消費心理。具有這類消費心理的客戶自我呵護與健康意識極強?？头藛T應(yīng)熟練掌握商品的專業(yè)知識，強調(diào)商品材質(zhì)的可靠性以及商品使用的安全性等。在客戶咨詢時，客服人員還可以主動展示商品相關(guān)的證明材料，如檢測報告等。此外，客服人員還可以主動介紹商品的使用注意事項，避免商品在使用的過程中出現(xiàn)問題，給客戶造成不佳的購物體驗。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題同步實訓(xùn)——根據(jù)客戶消費差異建立客戶管理表課時3課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）分析客戶的消費頻次、消費金額等的差異；（2）根據(jù)客戶消費差異建立客戶管理表。2.技能目標（1）能夠收集并整理客服相關(guān)的信息資料；（2）能夠?qū)蛻暨M行分類，并根據(jù)客戶消費差異制作客戶管理表。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）培養(yǎng)洞察力，通過分析客戶消費心理挖掘客戶需求；（2）培養(yǎng)動手能力、數(shù)據(jù)分析能力。二、教學(xué)方法和資源教學(xué)方法：同步訓(xùn)練、操作和演示教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、Office、筆記本、筆三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：收集并整理客戶信息、確定客戶分類標準、對客戶進行分類、制作客戶管理表；教學(xué)難點：確定客戶分類標準、制作客戶管理表四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生沒有實際操作過，不能快速上手；解決方案：帶領(lǐng)學(xué)生操作，加強實訓(xùn)操作結(jié)果的準確性。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本次實訓(xùn)的目的和重要性2.開展實訓(xùn)（105分鐘）（1）查看客戶信息登錄千牛工作臺，在“接待中心”界面的信息窗格中查看客戶信息，如是否為店鋪粉絲、店鋪消費金額、信用、咨詢過的寶貝和訂單等。（2）體驗溝通過程收集并整理客戶信息。收集并整理近兩個月（5月1日—6月30日）在店鋪購買過商品的所有客戶的相關(guān)信息。（3）確定客戶分類標準根據(jù)客戶的總消費金額和購買頻次判斷客戶對店鋪的貢獻情況，并以此為依據(jù)劃分客戶類型。如將購買頻次在1次及以下，且總消費金額在0～100元的客戶劃分為低價值客戶；將購買頻次在2~3次，且總消費金額大于100元的客戶劃分為中等價值客戶；將購買頻次在4次及以上，且消費金額在200元以上的客戶劃分為高價值客戶；不滿足其中一項的，不計入價值客戶行列（針對不同類別的客戶提供不同的服務(wù)，如按價值的高低分別提供VIP服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、標準服務(wù)）。（4）篩選客戶按照客戶分類標準篩選高價值客戶、中等價值客戶和低價值客戶。（5）制作客戶管理表根據(jù)客戶的姓名、性別、客戶類型、服務(wù)級別等信息制作出客戶管理表。3.實訓(xùn)評價（15分鐘）老師根據(jù)學(xué)生上交的作業(yè)，對學(xué)生的實訓(xùn)結(jié)果進行打分。老師講解老師提醒，展示案例老師展示學(xué)生的實訓(xùn)結(jié)果，并進行分析老師講解老師收取實訓(xùn)成果并評價學(xué)生聽講學(xué)生接收并開始自我分析學(xué)生自愿參與展示學(xué)生認真總結(jié)學(xué)生認真執(zhí)行學(xué)生上交實訓(xùn)作業(yè)并進行總結(jié)【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題同步實訓(xùn)——分析客戶消費心理并回復(fù)客戶課時2課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）分析客戶的消費心理；（2）根據(jù)客戶的消費心理進行回復(fù)。2.技能目標（1）能夠準確判斷客戶的消費心理；（2）能夠根據(jù)客戶的消費心理推薦產(chǎn)品。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）培養(yǎng)洞察力，通過分析客戶消費心理挖掘客戶需求；（2）培養(yǎng)反應(yīng)能力、自主思考能力。二、教學(xué)方法和資源教學(xué)方法：同步訓(xùn)練、操作和演示教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、Office、筆記本、筆三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：分析客戶消費心理，根據(jù)客戶消費心理進行有針對性的回復(fù)；教學(xué)難點：分析客戶消費心理。四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生沒有實際操作過，不能快速辨別；解決方案：帶領(lǐng)學(xué)生操作，加強實訓(xùn)操作結(jié)果的準確性。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本次實訓(xùn)的目的和重要性2.開展實訓(xùn)（60分鐘）（1）分析客戶的消費心理下圖為客戶的咨詢信息，判斷客戶具有求安心理和求廉心理。（2）回復(fù)客戶咨詢問題1針對客戶看重商品安全的心理，客服人員可以簡單介紹電磁爐與安全相關(guān)的工藝技術(shù)。同時，為了便于客戶理解，客服人員可以簡單介紹電磁爐的高溫斷電保護設(shè)置，進一步體現(xiàn)電磁爐的安全性。（3）回復(fù)客戶咨詢問題2針對客戶追求低價商品的心理，如果確實沒有優(yōu)惠，客服人員需要先向客戶道歉，表示沒有辦法再優(yōu)惠。客戶為沒有優(yōu)惠表示不滿時，客服人員可以考慮為客戶申請福利如小額優(yōu)惠券等，挽留客戶并促使其下單3.實訓(xùn)評價（15分鐘）老師根據(jù)學(xué)生上交的作業(yè)，對學(xué)生的實訓(xùn)結(jié)果進行打分。老師講解老師提醒，展示案例老師展示學(xué)生的實訓(xùn)結(jié)果，并進行分析老師講解老師收取實訓(xùn)成果老師評價學(xué)生聽講學(xué)生接收并開始自我分析學(xué)生自愿參與展示學(xué)生認真總結(jié)學(xué)生認真執(zhí)行學(xué)生上交實訓(xùn)作業(yè)學(xué)生根據(jù)老師評價進行總結(jié)【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題認識售前客戶服務(wù)課時2課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）了解售前客戶服務(wù)的工作內(nèi)容；（2）了解售前客戶服務(wù)的溝通原則。2.技能目標（1）能夠?qū)κ矍翱蛻舴?wù)的工作了然于心；（2）能夠解答客戶的常見問題。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）激發(fā)學(xué)生對這門課程的學(xué)習(xí)興趣和職業(yè)興趣；（2）培養(yǎng)分析問題能力、自學(xué)意識。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：售前客服人員的工作內(nèi)容、售前客戶服務(wù)的溝通原則。教學(xué)難點：售前客服人員的工作內(nèi)容四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：知識過于理論，不易理解；解決方案：結(jié)合對話案例帶領(lǐng)學(xué)生深入理解。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問引入（15分鐘）你知道售前客服的工作有哪些嗎？你在購買產(chǎn)品前會詢問客服哪些問題嗎？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（60分鐘）（1）售前客戶服務(wù)的工作內(nèi)容從客戶進店咨詢到拍下并付款的整個環(huán)節(jié)都屬于售前客服人員（后簡稱為“客服人員”）的工作范疇，具體包括接待客戶、解答疑問、推薦商品、促成訂單、歡送客戶這5項工作。（2）售前客戶服務(wù)的溝通原則售前客戶服務(wù)的溝通原則包括：理性溝通、換位思考、尊重客戶、誠實守信。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題開展售前客戶服務(wù)課時4課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）熟悉開展售前客戶服務(wù)的流程；（2）了解售前客戶服務(wù)的各個細節(jié)。2.技能目標（1）能夠根據(jù)客戶需求為客戶推薦合適的商品。（2）能夠正確應(yīng)對客戶議價并促成訂單。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）尊重客戶，重視客戶，誠信以待。（2）培養(yǎng)同理心，設(shè)身處地地為客戶考慮。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：接待客戶、解答疑問、推薦商品、應(yīng)對議價、促成訂單、訂單改價教學(xué)難點：推薦商品、應(yīng)對議價、促成訂單四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：知識過于理論，不易理解；解決方案：結(jié)合實際模擬場景帶領(lǐng)學(xué)生深入理解。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問引入（15分鐘）你知道售前客服的工作流程嗎？你在與客服的對話過程中，會比較什么哪種溝通方式？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（150分鐘）（1）接待客戶歡迎問好是客服人員接待客戶的第一個環(huán)節(jié)，直接影響客戶對店鋪的第一印象。歡迎問好一般包含問好、自我介紹、客戶關(guān)懷等內(nèi)容，當(dāng)?shù)赇侀_展活動時，也可以將活動或優(yōu)惠信息加入歡迎語中。發(fā)送歡迎語后，客服人員需要通過溝通明確客戶的來意，即了解客戶的咨詢目的。解答疑問一般是問句，滿足需求一般是陳述句?？头藛T在了解客戶的來意后，便可為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。（2）解答疑問客服人員在回復(fù)客戶之前，需要先認真傾聽客戶的疑問，并給予積極的回應(yīng)。正式回復(fù)客戶時也要確保提供的答案清晰準確，甚至在最后還可以追問客戶，確?？蛻魶]有其他疑問?？头藛T可以將咨詢時的常見問題及其答案整理出來，并將不同問題進行分類，以便在溝通時快速查找和使用，提高回復(fù)效率，提升客戶體驗。如下為FAQ示例。（3）推薦商品推薦商品應(yīng)當(dāng)先了解客戶需求，然后進行單品推薦和關(guān)聯(lián)推薦?？头藛T可以通過向客戶提問，分析回復(fù)內(nèi)容了解客戶需求，如下圖所示?？头藛T在推薦商品時，可以強調(diào)商品賣點、提供銷量和評價數(shù)據(jù)、利用名人的名氣。另外，客服人員還可以推薦商品的關(guān)聯(lián)商品，如推薦互補商品或利用優(yōu)惠價格。（4）應(yīng)對議價客服人員首先需要分辨議價客戶的類型，如然后采取有針對性的應(yīng)對策略。突顯商品優(yōu)勢、進行客觀對比、提供其他優(yōu)惠或服務(wù)、提供合理解釋等都是常見的應(yīng)對策略。（5）促成訂單很多客戶在咨詢很多問題后也可能不會下單，這時，作為客服人員，就需要在客戶猶豫時，及時打消客戶的下單顧慮，如價格顧慮、物流顧慮和售后顧慮，促使客戶做出購買決策。（6）訂單改價登錄千牛工作臺，打開“工作臺”界面，單擊“交易”選項卡，在界面左側(cè)的“訂單管理”欄下選擇“已賣出的寶貝”選項。開“已賣出的寶貝”界面，根據(jù)訂單編號、物流單號、商品ID、買家昵稱等查詢條件進行搜索。找到需要修改價格的訂單，單擊該訂單中的“修改價格”超鏈接即可。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題同步實訓(xùn)——做好玩具店鋪的售前客戶服務(wù)課時3課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）掌握接待客戶、解答疑問的方法；（2）體驗推薦商品、促成訂單并歡送客戶。2.技能目標（1）能夠模擬售前客戶服務(wù)的場景，按照接待客戶、解答疑問、推薦商品、促成訂單、歡送客戶的流程開展工作；（2）能夠熟練使用千牛工作臺開展售前服務(wù)。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）提升主動意識和應(yīng)變能力；（2）培養(yǎng)動手能力、溝通能力。二、教學(xué)方法和資源教學(xué)方法：同步訓(xùn)練、操作和演示教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、Office、筆記本、筆三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：在千牛工作臺接待客戶、解答疑問、推薦商品、促成訂單、歡送客戶；教學(xué)難點：推薦商品、促成訂單四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生沒有實際在千牛工作臺提供過售前客戶服務(wù)，不能快速上手；解決方案：帶領(lǐng)學(xué)生操作，加強實訓(xùn)操作結(jié)果的準確性。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本次實訓(xùn)的目的和重要性2.開展實訓(xùn)（105分鐘）（1）接待客戶登錄千牛工作臺，打開聊天窗格，查看客戶的咨詢消息，輸入歡迎客戶并向客戶問好的文字。（2）解答疑問仔細閱讀客戶提出的關(guān)于商品質(zhì)量、安全性和大小的問題，并一一回復(fù)。（3）推薦商品解答完客戶的疑問后，向客戶推薦城市主題的積木商品，并突出商品的特色，說服客戶選購商品。（4）促成訂單并歡送客戶客戶已有購買意向后，客服人員委婉拒絕客戶的議價請求，并再次強調(diào)商品的優(yōu)勢，然后通過給予優(yōu)惠券促成訂單，最后表示對客戶的感謝。3.實訓(xùn)評價（15分鐘）老師根據(jù)學(xué)生上交的作業(yè)，對學(xué)生的實訓(xùn)結(jié)果進行打分。老師講解老師提醒，展示案例老師展示學(xué)生結(jié)果，并進行分析老師講解老師收取實訓(xùn)成果老師評價學(xué)生聽講學(xué)生接收并開始自我分析學(xué)生自愿參與展示學(xué)生認真總結(jié)學(xué)生認真執(zhí)行學(xué)生上交實訓(xùn)作業(yè)學(xué)生根據(jù)老師評價進行總結(jié)【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題認識售中客戶服務(wù)課時2課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）了解售中客戶服務(wù)的工作內(nèi)容；（2）了解售中客戶服務(wù)的重要性。2.技能目標（1）能夠?qū)κ壑锌蛻舴?wù)的工作了然于心；（2）能夠解答客戶的常見問題。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）激發(fā)學(xué)生對這門課程的學(xué)習(xí)興趣和職業(yè)興趣；（2）培養(yǎng)分析問題能力、自學(xué)意識。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：售中客服人員的工作內(nèi)容、售中客戶服務(wù)的重要性。教學(xué)難點：售中客服人員的工作內(nèi)容四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：知識過于理論，不易理解；解決方案：結(jié)合對話案例帶領(lǐng)學(xué)生深入理解。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問引入（15分鐘）你知道售中客服的工作有哪些嗎？你購買產(chǎn)品后會詢問客服哪些問題嗎？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（60分鐘）（1）售中客戶服務(wù)的工作內(nèi)容客戶提交訂單后會有兩種情況，一是完成付款，二是未完成付款。針對完成付款的訂單，售中客服人員需要進行訂單確認及核實、商品裝配并打包、發(fā)貨并跟蹤物流、通知客戶物流信息等工作。針對未完成付款的訂單，售中客服人員（后簡稱為“客服人員”）首先需要進行訂單催付，再完成后續(xù)的工作。（2）售中客戶服務(wù)的重要性售中客戶服務(wù)不可或缺，在促進交易完成、引導(dǎo)客戶正面評價、減輕售后壓力等方面發(fā)揮著重要作用。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題開展售中客戶服務(wù)課時3課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）熟悉開展售中客戶服務(wù)的流程；（2）了解售中客戶服務(wù)的各個細節(jié)。2.技能目標（1）能夠選擇合適的催付工具。（2）能夠正確地打包商品。（3）能夠使用千牛工作臺進行催付訂單、發(fā)送核對訂單信息卡片、設(shè)置商品發(fā)貨和設(shè)置物流通知短信等操作。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）培養(yǎng)細致、謹慎的工作態(tài)度，避免疏漏和錯誤。（2）善于將學(xué)習(xí)與實踐相結(jié)合，提高售中客戶服務(wù)的能力。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：訂單催付、訂單確認及核實、聯(lián)系快遞公司、打包商品、及時發(fā)貨并跟蹤物流、通知客戶物流信息教學(xué)難點：訂單催付、打包商品四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：知識過于理論，不易理解；解決方案：結(jié)合實際操作帶領(lǐng)學(xué)生深入理解。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問引入（15分鐘）你知道售中客服的工作流程嗎？在下單后，客服做什么事情你會對其產(chǎn)生好感？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（105分鐘）（1）訂單催付客戶未付款的原因有價格不滿意、心存顧慮、有更優(yōu)選擇等。常用的催付工具有千牛工作臺、短信、電話3種。催付時間的選擇可以參照下表。（2）訂單確認及核實針對已經(jīng)付款的訂單，客服人員需要核對訂單信息是否正確，可以直接發(fā)送文字內(nèi)容讓客戶確認，也可以通過千牛工作臺發(fā)送核對訂單消息卡片讓客戶確認。（3）聯(lián)系快遞公司客服人員確認訂單信息無誤后，便可通知快遞公司前來取件，并向快遞員說明快遞的內(nèi)容，包括商品名稱、重量，以及是否容易破損、變質(zhì)等，方便快遞員判斷取貨應(yīng)該使用的工具、攜帶的面單數(shù)量、是否需要包裝等。同時，為了保證商品及時送到客戶手中，若是加急件，客服人員則應(yīng)明確告知快遞員，并在快遞上加以備注。（4）打包商品不同類型商品的包裝方式不同，服飾類商品一般用包裝袋進行包裝。為了防止衣服變形或起皺，可以在包裝時加入支撐物，如紙板隔板、衣架等；首飾類商品一般直接使用大小合適的首飾盒包裝。化妝品、調(diào)味品、清潔用品等液體類商品可使用塑料袋或膠帶封住商品瓶口防止液體流出；還可以用氣泡膜包裹這類商品，或在商品與外包裝之間加入填充物，保護和固定商品。數(shù)碼類商品一般需要使用氣泡膜、珍珠棉、海綿等進行包裹；書籍類商品的包裝需多注意防水、防磕碰。單本書籍一般可使用包裝袋或氣泡袋進行封裝，書籍?dāng)?shù)量較多時可選用紙箱包裝，并選擇恰當(dāng)?shù)奶畛洳牧稀τ谀承┨厥獾纳唐?，如生鮮、植物等，在包裝時需要加入一些具有保溫或冷卻效果的材料，如冰袋、保溫袋、干冰等。（5）及時發(fā)貨并跟蹤物流（6）通知客戶物流信息老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題同步實訓(xùn)——訂單管理課時2課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）掌握訂單催付的方法；（2）體驗核對訂單并備注客戶請求。2.技能目標（1）能夠模擬售中客戶服務(wù)的場景，按照接待客戶、解答疑問、推薦商品、促成訂單、歡送客戶的流程開展工作；（2）能夠熟練使用千牛工作臺開展售中服務(wù)。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）提升主動意識和應(yīng)變能力；（2）培養(yǎng)動手能力、溝通能力。二、教學(xué)方法和資源教學(xué)方法：同步訓(xùn)練、操作和演示教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、Office、筆記本、筆三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：在千牛工作臺查看并催付未付款訂單，針對已付款訂單發(fā)送核對訂單信息卡片，為客戶添加備注；教學(xué)難點：訂單催付、添加備注四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生沒有實際在千牛工作臺提供過售中客戶服務(wù)，不能快速上手；解決方案：帶領(lǐng)學(xué)生操作，加強實訓(xùn)操作結(jié)果的準確性。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本次實訓(xùn)的目的和重要性2.開展實訓(xùn)（60分鐘）（1）查看未付款訂單登錄千牛工作臺，通過“工作臺”界面打開“已賣出的寶貝”界面。單擊“等待買家付款”選項卡，在展開的列表中查看未付款的訂單。（2）解答疑問發(fā)送催付消息。選擇客戶昵稱，打開與客戶的聊天窗口，在聊天窗口右側(cè)的“客戶訂單”欄下單擊“催付”按鈕，向客戶發(fā)送催付消息。（3）發(fā)送核對訂單信息卡片客戶付款后，在接待中心的“客戶訂單”欄中單擊“核對訂單”按鈕，發(fā)送核對訂單信息卡片。（4）促成訂單并歡送客戶查看備注請求。在“客戶訂單”欄中查看客戶是否添加了備注，并根據(jù)客戶的要求，為客戶訂單添加備注。（5）促成訂單并歡送客戶添加備注。單擊訂單號右側(cè)的“備注”按鈕，打開“備注”對話框，在文本框中輸入文字“喜歡”，單擊選中“提交后自動添加備注人和時間”復(fù)選框，單擊“保存提交”按鈕保存?zhèn)渥ⅰ?.實訓(xùn)評價（15分鐘）老師根據(jù)學(xué)生上交的作業(yè)，對學(xué)生的實訓(xùn)結(jié)果進行打分。老師講解老師提醒，展示案例老師講解老師收取實訓(xùn)成果并評價學(xué)生聽講學(xué)生接收并開始自我分析學(xué)生認真執(zhí)行學(xué)生上交實訓(xùn)作業(yè)學(xué)生根據(jù)老師評價進行總結(jié)【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題同步實訓(xùn)——商品打包與發(fā)貨課時2課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）掌握合適包裝材料的選擇；（2）體驗打包商品，并在千牛工作臺中設(shè)置商品發(fā)貨。2.技能目標（1）能夠模擬售中客戶服務(wù)的商品打包與發(fā)貨場景；（2）能夠熟練使用千牛工作臺設(shè)置商品發(fā)貨。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）提升主動意識和應(yīng)變能力；（2）培養(yǎng)動手能力、溝通能力。二、教學(xué)方法和資源教學(xué)方法：同步訓(xùn)練、操作和演示教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、Office、筆記本、筆三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：合適包裝材料的選擇、打包商品，并在千牛工作臺中設(shè)置商品發(fā)貨；教學(xué)難點：設(shè)置商品發(fā)貨四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生沒有實際在千牛工作臺提供過售中客戶服務(wù)，不能快速上手；解決方案：帶領(lǐng)學(xué)生操作，加強實訓(xùn)操作結(jié)果的準確性。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本次實訓(xùn)的目的和重要性2.開展實訓(xùn)（60分鐘）（1）選擇包裝材料并包裝根據(jù)商品易摩擦和磕碰的特點，保留商品原有的包裝盒，并選擇用包裝箱和膠帶密封商品，然后在紙箱中加入氣泡膜，將商品與包裝箱隔離開來，減少兩者之間的摩擦。（2）解答疑問預(yù)發(fā)貨。打開“已賣出的寶貝”界面，單擊“等待發(fā)貨”選項卡，然后單擊訂單右側(cè)的“發(fā)貨”按鈕。（3）發(fā)貨打開“發(fā)貨中心”界面，在“選擇發(fā)貨方式”欄中選擇一種發(fā)貨方式，這里選擇“自己聯(lián)系物流”選項，輸入物流單號，并選擇快遞公司，然后單擊“確認并發(fā)貨”按鈕。3.實訓(xùn)評價（15分鐘）老師根據(jù)學(xué)生上交的作業(yè)，對學(xué)生的實訓(xùn)結(jié)果進行打分。老師講解老師提醒，展示案例老師展示學(xué)生結(jié)果，并進行分析老師講解老師收取實訓(xùn)成果老師評價學(xué)生聽講學(xué)生接收并開始自我分析學(xué)生自愿參與展示學(xué)生認真總結(jié)學(xué)生認真執(zhí)行學(xué)生上交實訓(xùn)作業(yè)學(xué)生根據(jù)老師評價進行總結(jié)【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題認識售后客戶服務(wù)課時2課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）了解售后客戶服務(wù)的工作內(nèi)容；（2）了解售后客戶服務(wù)的重要性。2.技能目標（1）能夠?qū)κ酆罂蛻舴?wù)的工作了然于心；（2）能夠解答客戶的常見問題。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）激發(fā)學(xué)生對這門課程的學(xué)習(xí)興趣和職業(yè)興趣；（2）培養(yǎng)分析問題能力、自學(xué)意識。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：售后客服人員的工作內(nèi)容、售后客戶服務(wù)的重要性教學(xué)難點：售后客服人員的工作內(nèi)容四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：知識過于理論，不易理解；解決方案：結(jié)合對話案例帶領(lǐng)學(xué)生深入理解。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問引入（15分鐘）你知道售后客服的工作有哪些嗎？你購買產(chǎn)品后會詢問客服哪些問題嗎？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（60分鐘）（1）售后客戶服務(wù)的工作內(nèi)容售后客服人員（后簡稱“客服人員”）的工作內(nèi)容主要是對客戶下單后的售后問題進行跟進和處理。其具體工作主要包括處理退貨退款與換貨申請、提供商品使用指導(dǎo)與維修咨詢、處理投訴與糾紛、價保管理和評價管理等。（2）售后客戶服務(wù)的重要性售后客戶服務(wù)不可或缺，在促進商品或服務(wù)改進、提高復(fù)購率、維護店鋪口碑等方面發(fā)揮著重要作用。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題開展售后客戶服務(wù)課時2課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）熟悉開展售后客戶服務(wù)的流程；（2）了解售后客戶服務(wù)的各個細節(jié)。2.技能目標（1）能夠及時正確地處理客戶的退換貨申請。（2）能夠及時正確地處理客戶的投訴與糾紛。（3）能夠為客戶提供商品使用指導(dǎo)與維修服務(wù)。（4）能夠開通價保服務(wù)。（5）能夠做好客戶的評價管理。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）提高分析和解決問題的能力，優(yōu)化客戶售后服務(wù)體驗。（2）保持友善、耐心和專業(yè)的態(tài)度，給予客戶充分的關(guān)懷和尊重。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：處理退貨退款、處理換貨、商品使用指導(dǎo)與維修、投訴與糾紛處理、價保管理、評價管理教學(xué)難點：處理退貨退款、投訴與糾紛處理、評價管理四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：知識過于理論，不易理解；解決方案：結(jié)合實際操作帶領(lǐng)學(xué)生深入理解。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問引入（15分鐘）你知道售后客服的工作流程嗎？你會因為什么原因給產(chǎn)品差評？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（60分鐘）（1）處理退貨退款（2）處理換貨（3）商品使用指導(dǎo)與維修（4）投訴與糾紛處理處理投訴與糾紛的流程包括：詢問投訴原因、提供解決方案、及時處理和跟進、建立改進機制。（5）價保管理千牛工作臺提供了7天、15天和30天3種時效的價保服務(wù)，客戶支付成功后，價保服務(wù)便開始生效?？头藛T可以根據(jù)店鋪情況選擇合適的價保服務(wù)，并開通。（6）評價管理客戶給予好評時，客服人員需要及時回評，并在評價中表達對客戶的感謝。同時，也可對回復(fù)內(nèi)容做個性化評價?？蛻艚o出正常的中差評時，客服人員需要主動聯(lián)系客戶了解情況，通過與客戶溝通，安撫客戶的不滿情緒，溝通無果時可以在公開回評時使用合適的話術(shù)進行回復(fù)。對于惡意中差評，客服人員可以在千牛工作臺中投訴客戶的惡意中差評，交由官方平臺判定，或者使用防御惡意中差評的工具，減少惡意中差評的數(shù)量。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題同步實訓(xùn)——處理客戶投訴課時3課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）掌握客戶投訴原因的分析方法；（2）體驗客戶投訴的處理。2.技能目標（1）能夠模擬售后客戶服務(wù)的場景；（2）能夠熟練處理客戶投訴。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）提升主動意識和應(yīng)變能力；（2）培養(yǎng)動手能力、溝通能力。二、教學(xué)方法和資源教學(xué)方法：同步訓(xùn)練、操作和演示教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、Office、筆記本、筆三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：分析客戶投訴原因、處理客戶投訴；教學(xué)難點：處理客戶投訴四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生沒有實際處理過客戶投訴，可能不能靈活應(yīng)對；解決方案：帶領(lǐng)學(xué)生操作，加強實訓(xùn)操作結(jié)果的準確性。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本次實訓(xùn)的目的和重要性2.開展實訓(xùn)（105分鐘）（1）分析客戶投訴原因下圖為客服人員處理客戶投訴的對話。根據(jù)客戶的話語可以看出，在客戶反映過缺件情況后，客服人員并未及時為其處理，因此導(dǎo)致了客戶的投訴。（2）分析客服人員的處理方式根據(jù)客服人員的回復(fù)內(nèi)容可以得知該客服人員的處理方式并不恰當(dāng)，該客服人員在處理客戶投訴時并未詢問客戶投訴的原因，在回復(fù)客戶時，還存在推脫責(zé)任的情況，并且也沒有表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，再次導(dǎo)致了客戶的不滿。（3）提供正確的解決思路客服人員在處理客戶投訴時應(yīng)該及時致歉，確定投訴原因。若確認是客戶的過錯，客服人員可以耐心向客戶解釋，消除誤會。若確認是己方的過錯，客服人員需要積極提供解決方案，如立即安排補寄，或補償無門檻優(yōu)惠券等，說服客戶撤銷投訴。。3.實訓(xùn)評價（15分鐘）老師根據(jù)學(xué)生上交的作業(yè)，對學(xué)生的實訓(xùn)結(jié)果進行打分。老師講解老師提醒，展示案例老師展示學(xué)生結(jié)果，并進行分析老師講解老師收取實訓(xùn)成果老師評價學(xué)生聽講學(xué)生接收并開始自我分析學(xué)生自愿參與展示學(xué)生認真總結(jié)學(xué)生認真執(zhí)行學(xué)生上交實訓(xùn)作業(yè)學(xué)生根據(jù)老師評價進行總結(jié)【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題同步實訓(xùn)——查看并回復(fù)客戶評價課時2課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）掌握在千牛工作臺查看客戶評價的方法；（2）掌握回復(fù)客戶評價的方法。2.技能目標（1）能夠模擬回復(fù)客戶評價的場景；（2）能夠熟練回復(fù)客戶評價。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）提升主動意識和應(yīng)變能力；（2）培養(yǎng)動手能力、溝通能力。二、教學(xué)方法和資源教學(xué)方法：同步訓(xùn)練、操作和演示教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、Office、筆記本、筆三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：查看客戶評價、回復(fù)客戶評價；教學(xué)難點：回復(fù)客戶評價四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生沒有實際處理操作，可能不能靈活應(yīng)對；解決方案：帶領(lǐng)學(xué)生操作，加強實訓(xùn)操作結(jié)果的準確性。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本次實訓(xùn)的目的和重要性2.開展實訓(xùn)（60分鐘）（1）查看客戶評價進入“工作臺”界面，將鼠標指針移至“交易”選項上，選擇“訂單管理”欄下的“評價管理”選項，打開“評價管理”界面。單擊“來自買家的評價”選項卡，查看客戶給出的評價。（2）回復(fù)客戶評價單擊“待賣家評價”選項卡，查看待回評訂單，單擊對應(yīng)訂單的“評價”按鈕。（3）輸入回評內(nèi)容打開“評價”對話框，單擊選中“好評”單選項，在下面的文本框中輸入回評內(nèi)容“非常抱歉給您帶來不佳的購物體驗，我們非常重視您的反饋……”，單擊“確認提交”按鈕。3.實訓(xùn)評價（15分鐘）老師根據(jù)學(xué)生上交的作業(yè)，對學(xué)生的實訓(xùn)結(jié)果進行打分。老師講解老師提醒，展示案例老師講解老師收取實訓(xùn)成果老師評價學(xué)生聽講學(xué)生接收并開始自我分析學(xué)生認真執(zhí)行學(xué)生上交實訓(xùn)作業(yè)學(xué)生根據(jù)老師評價進行總結(jié)【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題認識客服數(shù)據(jù)課時1課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）熟悉主要的客服數(shù)據(jù)；（2）了解客服數(shù)據(jù)分析的意義。2.技能目標（1）具備分析與優(yōu)化客服數(shù)據(jù)的能力；（2）認識到數(shù)據(jù)分析的重要性。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）激發(fā)學(xué)生對這門課程的學(xué)習(xí)興趣和職業(yè)興趣；（2）培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析能力、應(yīng)變能力、抗打擊能力。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：主要的客服數(shù)據(jù)、客服數(shù)據(jù)分析的意義教學(xué)難點：主要的客服數(shù)據(jù)四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：知識過于理論，學(xué)生無法快速理解；解決方案：尋找對話案例，引導(dǎo)其認識和了解。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問引入（10分鐘）你知道哪些客服數(shù)據(jù)？為什么要了解客服數(shù)據(jù)？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（20分鐘）（1）主要的客服數(shù)據(jù)客服數(shù)據(jù)包含多個方面的內(nèi)容，主要包括銷售數(shù)據(jù)、接待數(shù)據(jù)和售后數(shù)據(jù)。銷售數(shù)據(jù)包括客服銷售額、客服銷售人數(shù)、客服銷售占比、客服銷售客單價、成功退款金額和凈銷售額等指標。接待數(shù)據(jù)包括咨詢?nèi)藬?shù)、接待人數(shù)、詢單轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時長、客戶滿意率和旺旺回復(fù)率等指標。售后數(shù)據(jù)包括僅退款自主完結(jié)時長、退貨退款完結(jié)時長、平臺求助率和平臺判責(zé)率等指標。（2）客服數(shù)據(jù)分析的意義雖然客服數(shù)據(jù)涉及的內(nèi)容多，但通過對其分析，可以評估服務(wù)質(zhì)量、促進商品銷售、促進團隊工作協(xié)調(diào)、提供考核參考等。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生認真聽講學(xué)生認真聽講【課后作業(yè)】（5分鐘）1.本小節(jié)學(xué)習(xí)體會2.下一堂課的預(yù)習(xí)布置作業(yè)完成作業(yè)六、課后教學(xué)反思（教師填寫）電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題分析與優(yōu)化客服數(shù)據(jù)指標課時2課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標1.知識目標（1）分析接待人數(shù)和響應(yīng)時間；（2）分析客服銷售額和客服銷售客單價；（3）分析詢單轉(zhuǎn)化率。2.技能目標（1）能夠熟練分析客服數(shù)據(jù)指標；（2）能夠根據(jù)客服數(shù)據(jù)指標進行優(yōu)化。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）激發(fā)學(xué)生對這門課程的學(xué)習(xí)興趣和職業(yè)興趣；（2）培養(yǎng)動手能力、分析問題能力、自學(xué)意識。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：分析接待人數(shù)、分析響應(yīng)時間、分析客服銷售額、分析客服銷售客單價、分析詢單轉(zhuǎn)化率教學(xué)難點：分析客服銷售額、分析客服銷售客單價、分析詢單轉(zhuǎn)化率四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生沒有實際操作過，無法快速上手；