酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)(2)模板

第二章

第一節(jié)

迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)職員培訓(xùn)目標(biāo) 掌握迎送接待禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)迎送服務(wù)培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn) 接待禮儀送客禮儀

一、接待禮儀tc"一、接待禮儀"1.接站禮儀tc"1.接站禮儀"(1)掌握抵達(dá)時(shí)間迎送人員必需正確掌握客人乘坐飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)時(shí)間，如有改變，應(yīng)立即通知。(2)注意接站時(shí)禮儀對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。通常要在班機(jī)、火車、輪船抵達(dá)前15分鐘趕到，這么會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉抵達(dá)目標(biāo)地客人不會(huì)因等候而產(chǎn)生不快。(3)衣飾要求在接待不一樣國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到她們所能接收衣飾顏色習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色喜好。2.到店時(shí)接待禮儀tc"2.到店時(shí)接待禮儀"(1)歡迎問(wèn)候接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓次序歡迎問(wèn)候。(2)發(fā)放分房卡立即將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便客人主動(dòng)攜扶入電梯。(3)列隊(duì)歡迎對(duì)關(guān)鍵客人或團(tuán)體抵達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎。服裝要求整齊，精神要飽滿，客人抵達(dá)時(shí)，要鼓掌，必需時(shí)總經(jīng)理和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。二、送客禮儀tc"二、送客禮儀"1.規(guī)格tc"1.規(guī)格"送別規(guī)格和接待規(guī)格大致相當(dāng)，只有主賓前后次序恰好和迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。2.注意事項(xiàng)tc"2.注意事項(xiàng)"對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬立即準(zhǔn)備做好客人離店前結(jié)賬，包含查對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前往要求客人補(bǔ)“漏賬”。(2)行李準(zhǔn)備好侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人行李或稍重物品送到門(mén)口。(3)開(kāi)車門(mén)酒店職員要幫客人拉開(kāi)車門(mén)，開(kāi)車門(mén)時(shí)右手懸擱置車門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓次序或主隨客便自行上車。3.離別tc"3.離別"送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。4.送車tc"4.送車"如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。三、迎送工作中具體事務(wù)tc"三、迎送工作中具體事務(wù)"1.事前準(zhǔn)備tc"1.事前準(zhǔn)備"迎送身份高客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，替換辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。抵達(dá)酒店后播放高雅音樂(lè)，以消除客人旅途疲憊，另外，也可準(zhǔn)備部分最新報(bào)紙、雜志。職員要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅第一印象。2.幫助工作tc"2.幫助工作"指派專員幫助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。關(guān)鍵代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將關(guān)鍵客人行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，立即送往住地，方便更衣。3.接待過(guò)程中tc"3.接待過(guò)程中"必需嚴(yán)格推行酒店接待工作制度和其它相關(guān)要求，自覺(jué)維護(hù)酒店聲譽(yù)。4.住店后tc"4.住店后"掌握客房入住情況，制作相關(guān)客房入住情況各類報(bào)表，為酒店經(jīng)營(yíng)管理工作提供正確資料，并經(jīng)過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方法和路徑，把客人相關(guān)資料傳輸給各部門(mén)。5.重視分別接待tc"5.重視分別接待"在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應(yīng)依據(jù)不一樣國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。假如裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式大字口號(hào)牌，不停旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一個(gè)賓至如歸親切感。在客人住房間里，再掛上一面小小所在國(guó)國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種報(bào)刊，相信酒店和客人之間感情距離會(huì)顯著縮小。

培訓(xùn)練習(xí)2接待禮儀要求1.客人抵達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這能夠說(shuō)是禮貌服務(wù)第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。2.接等客人時(shí)，要全神貫注，和客人保持眼光接觸。3.平等候客，不得有所歧視，不管是白人還是黑人、貧窮或是富有、中國(guó)同胞或是外國(guó)游客，全部應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵照先主后次，先女后男標(biāo)準(zhǔn)。5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店意見(jiàn)，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。

第二節(jié)

門(mén)衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店門(mén)衛(wèi)培訓(xùn)目標(biāo) 掌握迎送客人禮儀及技巧，為客人發(fā)明一個(gè)“賓至如歸”環(huán)境培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn) 車輛抵達(dá)時(shí)接待禮儀客人進(jìn)店時(shí)禮儀客人離店時(shí)禮儀

一、在崗時(shí)tc"一、在崗時(shí)"門(mén)衛(wèi)在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、眼光炯炯。二、車輛到店時(shí)tc"二、車輛到店時(shí)"1.歡迎tc"1.歡迎"載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道門(mén)衛(wèi)迎送員就快速走向車輛，微笑著為客人打開(kāi)車門(mén)，向客人表示歡迎。2.開(kāi)門(mén)tc"2.開(kāi)門(mén)"凡來(lái)酒店車輛停在正門(mén)時(shí)，必需趨前開(kāi)啟車門(mén)，迎接客人下車。通常先開(kāi)啟右車門(mén)，用右手擋住車門(mén)上方，提醒客人不要碰頭。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)給予幫助，并注意門(mén)口臺(tái)階。3.處理行李tc"3.處理行李"碰到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門(mén)口行李員為客人搬運(yùn)行李，幫助行李員裝卸行李，并注意有沒(méi)有遺漏行李物品。如臨時(shí)沒(méi)有行李員，應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并快速到行李領(lǐng)班處匯報(bào)后返回崗位。4.切記車牌號(hào)和顏色tc"4.切記車牌號(hào)和顏色"門(mén)衛(wèi)要切記常來(lái)本店客人車輛號(hào)碼和顏色，方便提供快捷、周到服務(wù)。5.雨天tc"5.雨天"逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。三、客人進(jìn)店時(shí)tc"三、客人進(jìn)店時(shí)"客人進(jìn)店時(shí)要為客人開(kāi)啟大門(mén)，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨?！彼摹⒖腿穗x店時(shí)tc"四、客人離店時(shí)"1.送客tc"1.送客"客人離店，負(fù)責(zé)離店門(mén)衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開(kāi)車門(mén)，請(qǐng)客人上車；如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并和客人核實(shí)施李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門(mén)，但不可用力過(guò)猛，不可夾住客人手腳。車輛立即開(kāi)動(dòng)，門(mén)衛(wèi)躬身立正，站在車斜前方一米遠(yuǎn)位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說(shuō)：“再見(jiàn)”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您光臨、“歡迎您再來(lái)”、“祝您旅途愉快!”等道別語(yǔ)。2.送團(tuán)體tc"2.送團(tuán)體"當(dāng)團(tuán)體客人、大型會(huì)議、宴會(huì)和會(huì)者集中抵達(dá)或離開(kāi)時(shí)，要提升工作效率，盡可能降低客人等候時(shí)間。對(duì)關(guān)鍵客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，關(guān)鍵照料。3.特殊情況tc"3.特殊情況"當(dāng)候車人多而無(wú)車時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人按前后次序排隊(duì)乘車。載客車多而人少時(shí)，應(yīng)按汽車抵達(dá)前后次序安排客人乘車。

第三節(jié)

總臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)職員培訓(xùn)目標(biāo) 掌握客人預(yù)訂、入住登記及結(jié)賬工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn) 客房預(yù)訂禮儀入住登記禮儀退房禮儀結(jié)賬禮儀

一、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀tc"一、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀"1.預(yù)訂禮儀tc"1.預(yù)訂禮儀"(1)明確客人性質(zhì)客人和酒店第一次直接接觸是在總臺(tái)接待處，來(lái)酒店住宿客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作。對(duì)于預(yù)訂客人，酒店能夠事先為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好記錄表。但對(duì)于非預(yù)訂零星散客，則無(wú)法做到這一點(diǎn)，因?yàn)榫频瓴荒苁孪鹊孟た腿诵枨?、抵達(dá)時(shí)間和個(gè)人資料。所以，入住登記過(guò)程起著搜集資料作用，資料不全就無(wú)法分房及定價(jià)。(2)文明禮貌態(tài)度禮貌、熱情、周到。(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜首先要說(shuō)明合理稅率；其次解釋部分額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)費(fèi)用；第三要核試驗(yàn)證酒店是否有最低程度下榻時(shí)間要求，假如是這么是否會(huì)影響客人時(shí)間要求；第四，要核試驗(yàn)證酒店是否有任何特殊銷售廣告活動(dòng)以至影響客人下榻時(shí)間；第五要解釋合理外匯兌換匯率比價(jià)。(4)接收或拒絕預(yù)訂預(yù)訂記錄表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求和預(yù)訂抵達(dá)當(dāng)日可供房情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否接收客人預(yù)訂。假如接收預(yù)訂，預(yù)訂員隨即就要確定預(yù)定。假如拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和了解態(tài)度對(duì)待客人。首先稱呼客人姓，然后講述因?yàn)榉块g訂滿而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人了解。客人表示了解后，下一步預(yù)訂中就會(huì)依據(jù)不一樣情況提議客人作些更改，如房間種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意。(5)確定預(yù)訂接收預(yù)訂后須加以確定。經(jīng)過(guò)確定，首先使酒店深入明確客人預(yù)訂要求；其次也使酒店和客人之間達(dá)成協(xié)議。(6)修改預(yù)訂預(yù)訂被接收或確定后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對(duì)預(yù)訂內(nèi)容作很多更改，如抵達(dá)或離開(kāi)酒店時(shí)間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類變更，以至完全取消預(yù)訂情況全部有可能發(fā)生。每當(dāng)需要更改時(shí)，就要填寫(xiě)更改表，并將相關(guān)預(yù)訂登記作對(duì)應(yīng)改動(dòng)，使之保持正確。(7)取消預(yù)訂處理取消預(yù)訂必需十分謹(jǐn)慎，因?yàn)榧偃绨奄~錯(cuò)算在已經(jīng)取消預(yù)訂客人身上，酒店就會(huì)處于被動(dòng)地位，同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿。(8)預(yù)訂輕易出現(xiàn)錯(cuò)誤①統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤。包含不正確抵達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿诵彰村e(cuò)或是姓名顛倒，這是很失禮，碰到這種情況應(yīng)立即道歉。②一次性統(tǒng)計(jì)。從客人預(yù)訂單上獲取部分信息統(tǒng)計(jì)后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。(9)接聽(tīng)電話訂房接聽(tīng)電話時(shí)，正確聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動(dòng)聽(tīng)。預(yù)訂部接到多數(shù)電話全部是先問(wèn)及相關(guān)酒店服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，訂房職員要耐心回復(fù)，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華現(xiàn)行房?jī)r(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)一般房?jī)r(jià)。當(dāng)客人表示愿意接收時(shí)，就能夠深入問(wèn)詢客人要求，填寫(xiě)訂單。2.入住登記禮儀tc"2.入住登記禮儀"(1)登記入住客人一抵店就快速為其辦理住房登記手續(xù)，確?？偡?wù)臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意。記錄表設(shè)計(jì)必需簡(jiǎn)單、科學(xué)、合理化。(2)縮短時(shí)間總服務(wù)臺(tái)要和客房部多聯(lián)絡(luò)多協(xié)調(diào)，確?？焖凫`敏地為客人分配，避免造成部門(mén)之間溝通不完善，造成客人登記所花時(shí)間太長(zhǎng)。通常來(lái)說(shuō)，總服務(wù)臺(tái)職員要快速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在2分鐘以內(nèi)。(3)精通業(yè)務(wù)應(yīng)該知道怎樣操作電話總機(jī)室設(shè)備及電腦。除了她們本職員作以外，也必需對(duì)于部分突發(fā)情況，即客人特殊要求作出反應(yīng)，提供幫助和服務(wù)。另外，也必需將部分可疑人物及不正常事件立即向主管匯報(bào)。(4)要有強(qiáng)烈責(zé)任心要有強(qiáng)烈責(zé)任心，要求職員每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無(wú)誤，完全正常。(5)信息溝通在入住登記控制信息溝通中，客房部人員必需立即地將可出租房間通知總臺(tái)，總臺(tái)職員可將客房租給客人。酒店客房如不立即租出，其價(jià)值無(wú)可貯存，損失是無(wú)法填補(bǔ)。(6)查對(duì)客房條件總服務(wù)臺(tái)必需確定并查對(duì)客人所下榻客房條件是否符合客人所需。比如房間類別、等級(jí)、價(jià)格等。(7)方便客人給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。(8)讓客人滿意酒店職員只要根據(jù)所要求服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無(wú)疑問(wèn)，客人會(huì)感到滿意，從客人開(kāi)始步入酒店直至到她們客房下榻，全部會(huì)有一個(gè)舒適、方便、愉快感覺(jué)。(9)更新信息快速更新相關(guān)客人遷出和換房信息和保持客房和客人住房情況最新統(tǒng)計(jì)。查驗(yàn)客房房態(tài)和實(shí)際客房之間相關(guān)客人住宿情況正確性，方便糾正住店客人賬單上差錯(cuò)，確保出租全部可供出租客房。(10)和客房互通信息總服務(wù)臺(tái)和客房部息息相連，為了確保能快速靈敏地為客人分配已整理好潔凈空房，客房部和總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門(mén)須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租房間。3.管理客人賬戶禮儀tc"3.管理客人賬戶禮儀"(1)要確保酒店職員正確無(wú)誤地將費(fèi)用立即記入相關(guān)客人賬目上，確保在店客人賬目正確無(wú)誤。(2)不泄密。總服務(wù)臺(tái)職員對(duì)相關(guān)客人賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。比如，假若下榻酒店某位先生使用了失效信用卡，那就沒(méi)有必需四處廣播，沒(méi)有必需把此事讓無(wú)關(guān)人員知道，必需時(shí)只許可向酒店總經(jīng)理或相關(guān)管理人員匯報(bào)。4.退房禮儀tc"4.退房禮儀"(1)溫婉有禮碰到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不快樂(lè)。要耐心向客人講清酒店相關(guān)退房要求，按要求給客人辦理退房手續(xù)。客人退房時(shí)，應(yīng)給她呈上正確無(wú)誤結(jié)賬單，請(qǐng)她付清全部費(fèi)用。(2)留下好印象多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)通常在早晨7∶30～9∶30之間，假如職員準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過(guò)程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好印象。5.結(jié)賬禮儀tc"5.結(jié)賬禮儀"(1)了解結(jié)賬方法總服務(wù)臺(tái)職員在客人登記入住時(shí)必需正確了解客人選擇結(jié)賬方法。這一點(diǎn)很關(guān)鍵。假如客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時(shí)一次付齊，酒店通常不給付現(xiàn)金客人賒賬權(quán)?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確定事先已經(jīng)同意轉(zhuǎn)賬地址和轉(zhuǎn)賬安排。酒店不是信用社，在接收轉(zhuǎn)賬付款要求時(shí)要尤其謹(jǐn)慎。(2)精心、小心、耐心總服務(wù)臺(tái)職員一定要切記，在和客人談到她支票時(shí)，包含是金錢(qián)問(wèn)題，一定要精心、小心、耐心。因?yàn)橐晃豢腿俗晕覂r(jià)值、自尊心全部是和錢(qián)相關(guān)，被視為極端關(guān)鍵。(3)態(tài)度溫柔要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，不管客人表現(xiàn)怎樣，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店職員全部要和藹、親切地服務(wù)于客人。(4)嚴(yán)謹(jǐn)、正確、快捷凡包含客人費(fèi)用賬目標(biāo)建立，相關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬和團(tuán)體付款憑證等等復(fù)雜事宜全部要認(rèn)真檢驗(yàn)核實(shí)。結(jié)賬盡可能要快速快捷，盡可能方便客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保障酒店利潤(rùn)收入。(5)出現(xiàn)錯(cuò)誤要搞清楚假若在客人房?jī)r(jià)、賬單或是其它方面出現(xiàn)差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開(kāi)酒店。假如在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或向客人解釋酒店方面情況。(6)保持賬務(wù)完整總服務(wù)臺(tái)職員要檢驗(yàn)客人是否有結(jié)賬前最終一刻留言、信件或還未入賬臨時(shí)費(fèi)用，如餐廳、酒吧、長(zhǎng)途電話等臨時(shí)費(fèi)用，以保持賬務(wù)完整。假如客人又出現(xiàn)有其它臨時(shí)費(fèi)用，但這些費(fèi)用賬單轉(zhuǎn)賬到總服務(wù)臺(tái)之前，客人已經(jīng)離開(kāi)了酒店，即需要追賬費(fèi)用。追賬會(huì)損害酒店聲譽(yù)，使客人誤認(rèn)為酒店管理不善，應(yīng)盡可能避免。(7)了解信用卡支付最大限額總服務(wù)臺(tái)人員尤其是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店許可部分信用卡天天支付酒店最大限額。(8)核實(shí)簽字總服務(wù)臺(tái)職員要深入核實(shí)客人在費(fèi)用記賬傳票上簽字和她本人信用卡上簽字是否一致。不要大聲指責(zé)客人。二、總服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)禮儀tc"二、總服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)禮儀"1.盡可能滿足客人需求tc"1.盡可能滿足客人需求"因?yàn)閱?wèn)詢處于酒店中心位置及其對(duì)客人服務(wù)關(guān)鍵作用，問(wèn)詢處必需是酒店關(guān)鍵信息源。問(wèn)詢處作為客房銷售主角，還必需為客人提供相關(guān)酒店設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)正確信息。相關(guān)酒店所在地多種資料和關(guān)鍵活動(dòng)，也全部是客人問(wèn)詢內(nèi)容。毋庸置疑，問(wèn)詢處能提供信息越多，便越能夠滿足客人需求。2.注意形象，推銷酒店tc"2.注意形象，推銷酒店"問(wèn)詢處酒店職員必需對(duì)酒店形象負(fù)責(zé)，必需努力推銷酒店設(shè)施和服務(wù)。為了提升工作效率，問(wèn)詢處職員應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，對(duì)于住店客人資料，則能夠經(jīng)過(guò)住店客人名單和問(wèn)詢來(lái)加以掌握。3.掌握住客資料tc"3.掌握住客資料"問(wèn)詢處需要掌握住客資料，住店客人名單能夠按姓名字母次序排列。4.熟練使用優(yōu)異問(wèn)詢?cè)O(shè)備tc"4.熟練使用優(yōu)異問(wèn)詢?cè)O(shè)備"大酒店通常使用問(wèn)詢架及電腦，以提升問(wèn)詢處工作效率，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供客人確實(shí)切情況。三、總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀tc"三、總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀"1.知識(shí)tc"1.知識(shí)"推銷酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地域旅游景點(diǎn)、旅游吸引力和名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好旅游景點(diǎn)，這么能夠延長(zhǎng)客人停留時(shí)間。2.努努力爭(zhēng)取取客源tc"2.努努力爭(zhēng)取取客源"努努力爭(zhēng)取取客人再來(lái)酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目標(biāo)地隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。3.了解客人通常問(wèn)題tc"3.了解客人通常問(wèn)題"客人通常問(wèn)題包含下列內(nèi)容：(1)這里最近教堂在什么地方?(2)你能為我叫一輛出租車嗎?(3)這里最近購(gòu)物中心在什么地方?(4)我要去最近銀行，從這里怎么去?(5)我要去看電影，怎么走?(6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間?(7)哪里有比很好中國(guó)餐廳、墨西哥餐廳、法國(guó)餐廳?(8)洗手間在哪里?(9)周圍有旅游景點(diǎn)嗎?4.建立信息庫(kù)tc"4.建立信息庫(kù)"總臺(tái)職員要有廣博知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫(kù)，人手一份，當(dāng)被客人問(wèn)到問(wèn)題，回復(fù)不出來(lái)是很尷尬和失禮，影響酒店聲譽(yù)。5.必知問(wèn)題tc"5.必知問(wèn)題"掌握相關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r業(yè)務(wù)知識(shí)，方便客人要求時(shí)很有禮貌地給予回復(fù)，而且推銷酒店服務(wù)。(1)酒店所屬星級(jí)。(2)酒店各項(xiàng)服務(wù)營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間。(3)車輛路線、車輛出租企業(yè)、價(jià)格等。(4)航空企業(yè)電話號(hào)碼。(5)地域城市地圖。(6)當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)。(7)名勝古跡。(8)其它部分酒店咖啡廳營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間等。6.推銷客房tc"6.推銷客房"推銷客房時(shí)，要建立在能夠?qū)崿F(xiàn)基礎(chǔ)上，必需用令人信服語(yǔ)言來(lái)表示，描述向客人提供選擇客房和下榻場(chǎng)所情況。在實(shí)際推銷中要尤其注意向客人提供客房等級(jí)要符合客人實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間?？偡?wù)臺(tái)人員不能和客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要根據(jù)酒店公布報(bào)價(jià)來(lái)推銷。充足介紹酒店客房及多種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。介紹時(shí)可采取以下說(shuō)法：(1)游泳池畔帳篷小舍。(2)高層平靜，行政管理辦公客房。(3)新裝修獲獎(jiǎng)房間。(4)豪華、寬大迎賓接待客房。(5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。(6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧?kù)o怡人。(7)此房間很適合于您要求。(8)房間對(duì)于您迎接您小團(tuán)體是十分方便，也極為理想。(9)你能夠很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩干擾。(10)您孩子能夠同住一個(gè)房間，這么免掉您為她們擔(dān)心。

第四節(jié)

電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店電話總機(jī)服務(wù)職員培訓(xùn)目標(biāo) 掌握電話服務(wù)基礎(chǔ)禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn) 接聽(tīng)電話禮儀打電話禮儀電話服務(wù)聲音要求

一、基礎(chǔ)要求tc"一、基礎(chǔ)要求"話務(wù)工作基礎(chǔ)要求是：聲音清楚、態(tài)度和藹、言語(yǔ)正確、反應(yīng)快速。二、接聽(tīng)電話禮儀tc"二、接聽(tīng)電話禮儀"1.“三響之內(nèi)”接洽tc"1.“三響之內(nèi)”接洽"全部來(lái)電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充足表現(xiàn)酒店工作效率。假如有意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周圍人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不許可。2.先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)tc"2.先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)"這么能夠避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話麻煩，比如：“您好，××酒店”，通常要求用一般話、粵語(yǔ)，或用漢字和英文。比如，Goodmorning，××Hotel。接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，比如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么全部不說(shuō)，只是一味地問(wèn)詢對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位?”這種做法極不禮貌。另外注意是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)次序不能顛倒弄錯(cuò)。這么顯得彬彬有禮，給人一個(gè)親切感。3.避免用過(guò)于隨便語(yǔ)言tc"3.避免用過(guò)于隨便語(yǔ)言"熱情、修辭合適語(yǔ)句是電話回復(fù)成功二分之一，所以不要用非正規(guī)非專業(yè)化和不禮貌詞語(yǔ)。4.電話接線要快速正確tc"4.電話接線要快速正確"下榻在酒店客人所接到大多數(shù)電話全部是長(zhǎng)途電話，全部很關(guān)鍵，所以電話接線要快速正確。另外，不許誤傳客人信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米5.注意聆聽(tīng)tc"5.注意聆聽(tīng)"在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清楚地方，要復(fù)述客人話，以免搞錯(cuò)。聽(tīng)電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方講話，要把對(duì)方關(guān)鍵話進(jìn)行反復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方主動(dòng)反饋。假如對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如對(duì)方反應(yīng)問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)她關(guān)注。6.做好統(tǒng)計(jì)tc"6.做好統(tǒng)計(jì)"若是關(guān)鍵事，應(yīng)做統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)時(shí)要反復(fù)對(duì)方話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話，假如電話上定不下來(lái)，可通知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。7.通話完成tc"7.通話完成"通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您!”。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完成，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。三、打電話禮儀tc"三、打電話禮儀"1.說(shuō)話要直截了當(dāng)tc"1.說(shuō)話要直截了當(dāng)"職員在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說(shuō)話，嘴唇和話筒相距5cm為宜，使用正常語(yǔ)氣，說(shuō)話直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。2.做好準(zhǔn)備工作tc"2.做好準(zhǔn)備工作"電話簿、常見(jiàn)電話號(hào)碼、日歷、統(tǒng)計(jì)本和筆全部應(yīng)放在便于拿到位置。撥電話之前，職員應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如多種表格、數(shù)據(jù)、圖表和相關(guān)內(nèi)容。3.禮貌接聽(tīng)電話tc"3.禮貌接聽(tīng)電話"打電話人只能依據(jù)自己聽(tīng)到聲音判定對(duì)方對(duì)自己態(tài)度，熱情友好和立即地招呼對(duì)方是最基礎(chǔ)要求。職員應(yīng)該明確自己崗位，假如所找人不在，接電話職員應(yīng)提供幫助，解釋要找人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)能夠替換人，或留下電話統(tǒng)計(jì)。一個(gè)完整電話統(tǒng)計(jì)應(yīng)包含下列內(nèi)容：(1)受話人姓名。(2)發(fā)話人姓名及企業(yè)。(3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。(4)發(fā)話人所在城市。(5)電話留言。(6)要求和許可活動(dòng)。(7)通話日期和時(shí)間。(8)統(tǒng)計(jì)人姓名。4.禮貌中止電話tc"4.禮貌中止電話"假如職員在通話過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，她應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等候一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。假如對(duì)方愿意等候，應(yīng)通知對(duì)方她電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒。5.禮貌轉(zhuǎn)接電話tc"5.禮貌轉(zhuǎn)接電話"職員只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為何要轉(zhuǎn)接理由。6.禮貌地結(jié)束電話tc"6.禮貌地結(jié)束電話"職員在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用合適結(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。四、聲音要求tc"四、聲音要求"酒店電話員聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷和她個(gè)人知識(shí)等是促進(jìn)未來(lái)客人是否決定在該酒店下榻關(guān)鍵原因。1.聲音親切、明快tc"1.聲音親切、明快"接電話時(shí)應(yīng)提倡利用富有些人情味聲音，利用帶笑聲音和對(duì)方通話。親切、明快聲音使對(duì)方感到舒適，感到滿意。有些人稱電話小姐是“微笑大使”，她們經(jīng)過(guò)自己聲音在公眾和酒店之間架起友好橋梁?？梢?jiàn)，通話時(shí)充足調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹(shù)立酒店良好形象、和公眾建立良好關(guān)系有效手段。2.語(yǔ)氣自然、注意措辭tc"2.語(yǔ)氣自然、注意措辭"酒店職員在表示時(shí)，要注意語(yǔ)氣自然流暢，心平氣和，禮貌有加。3.音量適中tc"3.音量適中"音量要適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清。采取愉快、自然聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。4.聲調(diào)自然tc"4.聲調(diào)自然"聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一個(gè)愉悅感受。5.發(fā)音清楚tc"5.發(fā)音清楚"發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。6.語(yǔ)氣優(yōu)美tc"6.語(yǔ)氣優(yōu)美"語(yǔ)氣要優(yōu)美熱情、奔放、富于表示力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒(méi)有喘息聲。五、注意事項(xiàng)tc"五、注意事項(xiàng)"1.遵守保密制度tc"1.遵守保密制度"回復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密要求前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問(wèn)話對(duì)方提供客人姓名、她房間號(hào)碼和其它任何相關(guān)客人情況，確保客人隱私、生活平靜和居住環(huán)境不受侵犯。2.快捷服務(wù)tc"2.快捷服務(wù)"電話總機(jī)服務(wù)因不能和客人見(jiàn)面，增加了難度，需用全方面知識(shí)，快捷判定來(lái)處理事情。3.使用禮貌用語(yǔ)tc"3.使用禮貌用語(yǔ)"注意使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性語(yǔ)言。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或隨便掛斷電話。4.不要出差錯(cuò)tc"4.不要出差錯(cuò)"接錯(cuò)電話，尤其在夜間，肯定要遭到客人斥責(zé)。所以，應(yīng)盡可能避免出差錯(cuò)。5.待客留言tc"5.待客留言"應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者身份，大約是什么事，再請(qǐng)稍等，記清相關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼再?gòu)?fù)述，然后說(shuō)謝謝。嚴(yán)禁竊聽(tīng)客人電話。6.叫醒服務(wù)tc"6.叫醒服務(wù)"如碰到客人要求叫醒，應(yīng)統(tǒng)計(jì)清楚，正確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或按時(shí)用電話叫醒，不得耽擱，無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，可隔二三分鐘叫一次，三次無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，通知服務(wù)員。酒店話務(wù)員要細(xì)心而正確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員任何一次瀆職，沒(méi)有按時(shí)根據(jù)客人要求催醒客人，全部會(huì)引發(fā)客人不滿、生氣、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會(huì)使客人誤了一次班機(jī)，耽擱客人行程或損失了一筆大生意。7.回復(fù)咨詢tc"7.回復(fù)咨詢"回復(fù)咨詢時(shí)，要耐心、禮貌地為客人處理問(wèn)題。8.處理緊急事件tc"8.處理緊急事件"要快速、正確而不忙亂，要熟悉當(dāng)?shù)赜蚬病⑾赖认嚓P(guān)業(yè)務(wù)單位電話。9.不得打私人電話tc"9.不得打私人電話"不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。

第四節(jié)

客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房服務(wù)職員培訓(xùn)目標(biāo) 掌握客房服務(wù)基礎(chǔ)禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn) 迎客工作禮儀住客服務(wù)工作禮儀離店結(jié)束工作禮儀

一、迎客準(zhǔn)備工作禮儀tc"一、迎客準(zhǔn)備工作禮儀"準(zhǔn)備工作是服務(wù)過(guò)程第一個(gè)步驟，它直接關(guān)系后面多個(gè)步驟和整個(gè)接待服務(wù)質(zhì)量，所以準(zhǔn)備工作要做得充足、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。1.了解客人情況tc"1.了解客人情況"為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必需先了解將要來(lái)到客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、何地來(lái)、去何地、人數(shù)、身份、國(guó)籍、健康情況、性別、年紀(jì)、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和措施等情況，方便制訂接待計(jì)劃，安排接待服務(wù)工作。2.房間部署和設(shè)備檢驗(yàn)tc"2.房間部署和設(shè)備檢驗(yàn)"依據(jù)客人風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，對(duì)房間進(jìn)行部署整理。依據(jù)需要，調(diào)整家俱設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其它生活用具和衛(wèi)生用具。補(bǔ)充文具夾內(nèi)信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和多種宣傳品，補(bǔ)充冰箱飲料。根據(jù)接待規(guī)格將酒店經(jīng)理名片放在桌上，如是關(guān)鍵客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果，表示歡迎。假如客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理均應(yīng)給予滿足。對(duì)客人宗教信仰方面忌諱用具，要從房間撤出來(lái)，以示尊重。房間部署好以后，要對(duì)房?jī)?nèi)家俱、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)，如有損壞，要立即報(bào)修。要試放面盆、浴缸冷熱水，如發(fā)覺(jué)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。3.迎客準(zhǔn)備tc"3.迎客準(zhǔn)備"客人抵達(dá)前要調(diào)好室溫，假如客人是晚上抵達(dá)，要拉上窗簾，開(kāi)亮房燈，做好夜床。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個(gè)人儀表，站在電梯口迎候。二、客人到店迎接禮儀tc"二、客人到店迎接禮儀"1.梯口迎賓tc"1.梯口迎賓"客人由行李員引領(lǐng)來(lái)到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。假如事先得悉客人姓名，在招呼時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎您!××先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好房間門(mén)口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開(kāi)房門(mén)，請(qǐng)客人優(yōu)異。2.介紹情況tc"2.介紹情況"客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備及使用方法，同時(shí)向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時(shí)間。3.端茶送巾tc"3.端茶送巾"客人進(jìn)房后，針對(duì)接待對(duì)象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”要求進(jìn)行服務(wù)。如客人喜愛(ài)飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上。4.陪客人到餐廳tc"4.陪客人到餐廳"對(duì)首次來(lái)店客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳責(zé)任人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和措施等。三、住客服務(wù)工作禮儀tc"三、住客服務(wù)工作禮儀"為了使客人住得舒適、愉快，有“賓至如歸”之感，日常服務(wù)工作必需做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。1.端茶送水tc"1.端茶送水"天天早晨客人起床后，要把開(kāi)水送到房間。客人在房間會(huì)客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾?？腿送獬觯瑧?yīng)說(shuō)“祝您愉快”。客人外出回來(lái)也要送茶和香巾。晚上通常不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。房間開(kāi)水天天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具天天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要立即提供沸水，客人喜愛(ài)冷飲，要隨時(shí)補(bǔ)充冰箱飲料，以確保供給。如有訪客，開(kāi)水、涼開(kāi)水及飲料供給要視需要情況立即補(bǔ)充。2.整理房間tc"2.整理房間"根據(jù)客人接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。早晨要根據(jù)程序進(jìn)行清掃，拉開(kāi)窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家俱和多種物品；補(bǔ)充房間茶葉、文具用具和清掃、整理衛(wèi)生間?？腿宋玳g休息起床后，進(jìn)行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過(guò)毛巾。晚上利用客人去餐廳用餐時(shí)間，到房間做夜床并再一次小整理。3.委托代辦和其它服務(wù)tc"3.委托代辦和其它服務(wù)"要認(rèn)真、細(xì)致、立即、正確地為客人辦好委托代辦事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其它客人委托代辦事宜。4.安全檢驗(yàn)tc"4.安全檢驗(yàn)"酒店首先應(yīng)對(duì)客人生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，確?？腿税踩强头坎恳豁?xiàng)極其關(guān)鍵職責(zé)。假如因方法不力或工作疏忽，使客人人身或財(cái)物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟(jì)上要受到損失，更嚴(yán)重是酒店聲譽(yù)也要受到嚴(yán)重影響。所以，必需在每個(gè)服務(wù)步驟上有安全方法。四、離店結(jié)束工作禮儀tc"四、離店結(jié)束工作禮儀"1.做好客人走前準(zhǔn)備工作tc"1.做好客人走前準(zhǔn)備工作"要了解客人離店日期、時(shí)間、所乘交通工具車次、班次、航次，全部委托代辦項(xiàng)目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有沒(méi)有錯(cuò)漏。問(wèn)清客人是否需要提前用餐或準(zhǔn)備飯盒餐。早晨離店客人是否需要叫醒，什么時(shí)間叫。如房間有自動(dòng)叫醒鐘應(yīng)告訴客人怎樣使用。最終還要問(wèn)客人還有什么需要幫助做事情。假如有事情在本部門(mén)不能完成，應(yīng)和相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，共同協(xié)作，做好離店準(zhǔn)備工作。2.定時(shí)送別工作tc"2.定時(shí)送別工作"利用客人就餐時(shí)間，檢驗(yàn)客人有沒(méi)有物品遺留在房間，如有要提醒客人。客人離開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，有禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。對(duì)老弱病殘客人要有專員護(hù)送下樓，并攙扶上汽車。3.客人走后檢驗(yàn)工作tc"3.客人走后檢驗(yàn)工作"客人走后要快速進(jìn)入房間，檢驗(yàn)有沒(méi)有客人遺忘物品，如有應(yīng)立即派人追送，如送不到應(yīng)交總臺(tái)登記保管，方便客人尋求時(shí)歸還。同時(shí)，要檢驗(yàn)房間小物品如煙灰缸或其它手工藝品有沒(méi)有丟失，電視機(jī)、收音機(jī)等設(shè)備有沒(méi)有損壞，如有應(yīng)立即匯報(bào)主管。

附酒店職員服務(wù)忌語(yǔ)tc"酒店職員服務(wù)忌語(yǔ)"一、服務(wù)員應(yīng)戒四種忌語(yǔ)tc"一、服務(wù)員應(yīng)戒四種忌語(yǔ)"1.不尊重語(yǔ)言tc"1.不尊重語(yǔ)言"(1)對(duì)老年服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說(shuō)什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒(méi)用”。(2)跟病人交談時(shí)，盡可能不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類話語(yǔ)。沒(méi)有什么特殊原因，也不要提什么身體好還是不好。(3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。部分不尊重殘疾人提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意地方，比如體胖之人“肥”，個(gè)低之人“矮”，全部不應(yīng)該直言不諱。2.不友好語(yǔ)言tc"2.不友好語(yǔ)言"在任何情況之下，全部絕對(duì)不許可服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采取不夠友善，甚至滿懷敵