營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)建設(shè)技術(shù)方案

目錄

一、項(xiàng)目分析及技術(shù)資料..........................................-1-

2.1總體要求..................................................-1-

2.2功能要求..................................................-2-

2.2.1整體功能要求.........................................-2-

2.2.2RTX技術(shù)要求.........................................-4-

2.3項(xiàng)目分析..................................................-7-

2.3.1背景分析.............................................-7-

2.3.2問(wèn)題.................................................-8-

2.3.2項(xiàng)目理解.............................................-8-

三、服務(wù)實(shí)施總體方案.............................................-9-

3.1規(guī)劃設(shè)計(jì)思路..............................................-9-

3.1.1以知識(shí)管理規(guī)劃IT系統(tǒng)集成...........................-12-

3.1.2以知識(shí)管理規(guī)劃辦公協(xié)作系統(tǒng)..........................-16-

3.2知識(shí)管理系統(tǒng)成功實(shí)施的關(guān)鍵...............................-23-

3.2.1創(chuàng)新管理思想........................................-23-

3.2.2注重咨詢服務(wù)........................................-23-

3.2.3整理企業(yè)流程........................................-25-

3.2.4形成組織保障........................................-25-

3.2.5確保持續(xù)推進(jìn)........................................-26-

3.2.6選擇優(yōu)秀平臺(tái)........................................-26-

3.2.7力口強(qiáng)軟件柔性........................................-27-

3.3故障響應(yīng)服務(wù)方案.........................................-27-

3.3.1售后服務(wù)體系........................................-27-

3.3.2售后服務(wù)策略........................................-31-

四、服務(wù)實(shí)施策略與技術(shù)流程......................................-33-

4.1通信平臺(tái).................................................-34-

4.2短信與移動(dòng)辦公...........................................-35-

4.3RTX集成.................................................-36-

4.4經(jīng)驗(yàn)知識(shí)管理.............................................-41-

4.5規(guī)范協(xié)作管理.............................................-55-

4.6個(gè)人事務(wù)管理.............................................-65-

4.7系統(tǒng)管理與核心服務(wù).......................................-69-

4.8系統(tǒng)設(shè)計(jì)和技術(shù)實(shí)現(xiàn).......................................-83-

4.8.1系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)........................................-83-

4.8.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn).....................................-84-

4.9系統(tǒng)功能特色.............................................-86-

4.10系統(tǒng)平臺(tái)配置方案........................................-88-

五、服務(wù)實(shí)施數(shù)據(jù)（設(shè)備）安全控制措施...........................-89-

5.1系統(tǒng)安全性策略...........................................-89-

5.2傳輸力口密.................................................-91-

5.3授權(quán)與安全訪問(wèn)...........................................-92-

5.3系統(tǒng)安全管理.............................................-94-

5.4系統(tǒng)的開(kāi)放性.............................................-96-

5.5系統(tǒng)的易用性.............................................-97-

5.6系統(tǒng)的可維護(hù)性...........................................-97-

六、服務(wù)實(shí)施進(jìn)度控制措施........................................-98-

6.1項(xiàng)目實(shí)施和管理...........................................-98-

6.1.1項(xiàng)目實(shí)施人員安排....................................-98-

6.1.2項(xiàng)目實(shí)施人員管理....................................-99-

6.1.3項(xiàng)目實(shí)施支持小組職責(zé)范圍...........................-100-

6.1.4實(shí)施團(tuán)隊(duì)人員資質(zhì)...................................-101-

6.2項(xiàng)目實(shí)施流程............................................-102-

6.2.1項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃.......................................-102-

6.2.2項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施.......................................-103-

七、服務(wù)實(shí)施質(zhì)量控制措施.......................................-105-

7.1項(xiàng)目質(zhì)量管理............................................-105-

7.2項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組............................................-106-

7.3系統(tǒng)測(cè)試方案............................................-108-

八、服務(wù)實(shí)施組織機(jī)構(gòu)...........................................-108-

一、項(xiàng)目分析及技術(shù)資料

2.1總體要求

提供與RTX集成方案,實(shí)時(shí)的與即時(shí)通訊保持集成，用戶在使用

的過(guò)程中感覺(jué)不到知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)的成存在，但是卻能提供知識(shí)庫(kù)完

整的服務(wù).

1.應(yīng)用服務(wù)器和文件服務(wù)器必須單獨(dú)分開(kāi).

2.支持系統(tǒng)負(fù)載均衡.

3.能夠保障數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩裕軌蛟O(shè)置IP的訪問(wèn)。

4.系統(tǒng)必須使用https加密傳輸

5.開(kāi)發(fā)語(yǔ)言使用C#,使用AMVC+mysql架構(gòu)模式開(kāi)發(fā)。

6.系統(tǒng)中的各個(gè)數(shù)據(jù)通信能夠保障其安全，要求數(shù)據(jù)通信必須加

密打包傳輸。

7.系統(tǒng)要求專網(wǎng)運(yùn)行，服務(wù)器端需要部署到單位內(nèi)部。

8.系統(tǒng)的運(yùn)行必須支持windowsxp,windows2003,windows

2008,windows7等環(huán)境。

9.系統(tǒng)能夠具有良好的兼容性能夠支持目前主流的瀏覽器，包括

IE6-IE10,GoogleChrome,Firefox.

10.提供系統(tǒng)升級(jí)，日常維護(hù)技術(shù)性支持服務(wù)。

-1-

2.2功能要求

2.2.1整體功能要求

1.緊密與RTX系統(tǒng)集成，在RTX面板中可看到知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)。

2.支持RTX面板快捷搜索查詢功能。

3.支持附件全文搜索，如office文檔、pdf等，搜索后可進(jìn)行在線

查看等。

4.系統(tǒng)支持搜索拼音識(shí)別功能，支持搜索自動(dòng)糾錯(cuò)功能等。

5.支持熱門詞匯搜索和搜索聯(lián)想詞功能。

6.支持組合條件個(gè)性搜索定制功能。

7.支持與RTX手機(jī)版的集成，在手機(jī)上能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行管理。

8.支持知識(shí)RTX實(shí)時(shí)同步推送互動(dòng)功能。

9.系統(tǒng)支持文庫(kù)分類、知識(shí)發(fā)布、問(wèn)題發(fā)布、知識(shí)百科、知識(shí)訂

閱、個(gè)人中心管理等功能。

10.系統(tǒng)支持信息采集的單文件采集、批量采集、信息采集預(yù)警、

個(gè)人文檔采集管理、模板化文檔采集管理等功能。

11.支持信息的分類管理和信息推薦功能。

12.支持知識(shí)專家認(rèn)證功能。

13.支持知識(shí)貢獻(xiàn)值排名功能。

14.支持最新動(dòng)態(tài)功能。

15.支持最新動(dòng)態(tài)和專家問(wèn)題等首頁(yè)最新顯示功能。

16.支持發(fā)布知識(shí)權(quán)限分類功能。

-2-

17.可以上傳多種格式的文檔，如pdf、txt、zip等文件。

18.支持office文件的在線預(yù)覽。

19.同時(shí)支持20個(gè)文檔一起上傳功能。

20.發(fā)布知識(shí)支持自動(dòng)過(guò)濾功能。

21.提供知識(shí)庫(kù)信息RTX實(shí)時(shí)提醒功能，方便用戶實(shí)時(shí)了解知識(shí)

庫(kù)中的動(dòng)態(tài)信息。

22.提供與其它平臺(tái)接口的對(duì)接，可將其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)頁(yè)

等直接導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)。

23.提供文檔量的統(tǒng)計(jì)已經(jīng)使用情況的統(tǒng)計(jì)功能。

24.提供文檔關(guān)聯(lián)功能，能夠?qū)⑽臋n與相關(guān)文檔、圖紙或附件進(jìn)

行連接管理，促進(jìn)知識(shí)的交叉引用等。

25.提供知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的安全存儲(chǔ)和備份功能。

26.系統(tǒng)能夠自行保存記錄RTX中相關(guān)知識(shí)于知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)

中。

27.支持知識(shí)的多種形式展現(xiàn)，包括樹(shù)形結(jié)構(gòu)，知識(shí)腦圖引導(dǎo)等。

28.提供積極性的積分消費(fèi)功能來(lái)維護(hù)系統(tǒng)的運(yùn)行。

29.系統(tǒng)提供可與微信集成的開(kāi)放平臺(tái)。

30.可在微信中搜索系統(tǒng)中的相關(guān)知識(shí)，或?yàn)g覽查看系統(tǒng)的分類

文庫(kù)、問(wèn)題和知識(shí)百科等。

31.系統(tǒng)要有完整的權(quán)限管理，能夠根據(jù)角色設(shè)置不同的操作和查

看，搜索權(quán)限,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的分級(jí)權(quán)限管理.

32.支持web可視化的系統(tǒng)管理。

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2.2.2RTX技術(shù)要求

1.平臺(tái)要求支持100000注冊(cè)用戶，支持多套組織架構(gòu)，并且可以

設(shè)置可見(jiàn)和不可見(jiàn)。

2.實(shí)現(xiàn)總部集中授權(quán)，統(tǒng)一管理。

3.支持?jǐn)U展服務(wù)接口，需要完整的SDK接口，以及SDK幫助文檔,

接口能夠支持多種平臺(tái)的開(kāi)發(fā)包括C,VB,Java,C#等，接口能夠支持

遠(yuǎn)程調(diào)用，能夠與其他應(yīng)用系統(tǒng)充分集成。

4.能夠保障接口的安全性，接口能夠設(shè)置IP的訪問(wèn)。

5.服務(wù)器端和客戶端必須由C語(yǔ)言進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

6.平臺(tái)中的各個(gè)數(shù)據(jù)通信能夠保障其安全，要求數(shù)據(jù)通信必須加

密打包傳輸，能夠支持128位對(duì)稱加密算法，支持IDEA、TEA、THEA

等多種算法之間的輪換應(yīng)用。

7.用戶認(rèn)證方式需要采用本地認(rèn)證和第三方認(rèn)證兩種認(rèn)證方式。

用戶認(rèn)證能夠交給其他系統(tǒng)進(jìn)行認(rèn)證。

8.用戶登錄協(xié)議支持TCP,UDP兩種協(xié)議。

9.用戶狀態(tài)支持“在線”，“離開(kāi)”，“離線”三種形式，用戶并且可

以在這三種狀態(tài)中自由切換。

10.支持以樹(shù)形形式靈活的展現(xiàn)組織架構(gòu)信息、，管理員能夠?qū)?/p>

位內(nèi)的組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，客戶端直接讀取服務(wù)器端組織架構(gòu)信息，

一目了然的顯示組織架構(gòu)信息。

11.支持“遠(yuǎn)程登錄”模式進(jìn)行登錄。

12.支持文字、圖片、表情、文件的發(fā)送。支持消息的回執(zhí)，發(fā)

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送統(tǒng)計(jì)消息，支持自定義表情。

13.支持文件傳輸，文件傳輸能夠支持點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳輸方式。

14.支持文件的直拖直拽方式發(fā)送，文件發(fā)送時(shí)支持直接顯示文

件的圖標(biāo)和文件名。

15.支持在桌面系統(tǒng)中直接選擇文件右鍵發(fā)送文件。

支持管理員配置服務(wù)器相關(guān)信息，包括服務(wù)器IP、單位信息、服

務(wù)器運(yùn)行進(jìn)程的配置、用戶數(shù)據(jù)的配置等。

16.支持由服務(wù)器端管理用戶的信息，包括：用戶名、密碼、手

機(jī)號(hào)、郵箱、性別等。

17.支持由服務(wù)器端重置或修改用戶密碼，分配用戶角色。

18.支持由服務(wù)端設(shè)置客戶端用戶的排序規(guī)則。

19.支持由服務(wù)器端設(shè)置用戶角色，為角色分配相應(yīng)的權(quán)限。

20.支持建立群組，群組的建立分為兩種形式1.服務(wù)器端的群：

所建立的群存放在服務(wù)器端，用戶更改電腦仍可查看相關(guān)的群，2.自

定義組：用戶可在客戶端自己建立自定義組，自定義組的信息存放客

戶端。

21.支持由服務(wù)器端統(tǒng)一管理客戶端的參數(shù)設(shè)置，包括設(shè)置客戶

端拉取組織架構(gòu)的時(shí)間，設(shè)置是否可以修改個(gè)人資料、個(gè)人密碼、個(gè)

人照片等信息，設(shè)置客戶端的展示策略，客戶端賬號(hào)優(yōu)先級(jí)排序規(guī)則

等。

22.支持監(jiān)控服務(wù)器的運(yùn)行狀態(tài)，配置服務(wù)的運(yùn)行參數(shù)，查看服

務(wù)器端的運(yùn)行日志。

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23.支持服務(wù)器端分應(yīng)用管理，可根據(jù)具體某個(gè)應(yīng)用對(duì)其重新啟

動(dòng)停止等操作。

24.支持服務(wù)器集群功能，支持多個(gè)單位之前連接到一起，單位

之前的用戶可以進(jìn)行會(huì)話。

25.支持查看用戶的登錄日志，包括用戶的登錄用戶名，登錄IP,

登錄時(shí)間。

26.支持?jǐn)U展應(yīng)用管理，可自己開(kāi)發(fā)應(yīng)用添加到服務(wù)器端應(yīng)用。

27.支持提供客戶端直接從服務(wù)器下載安裝文件，進(jìn)行快速部署。

28.支持簡(jiǎn)體中文和英文兩種版本，并且支持兩種語(yǔ)言之間的自

由切換。

29.支持組織架構(gòu)的拖拽操作，和用戶的拖拽操作來(lái)修改組織架

構(gòu)。

30.支持組織架構(gòu)的無(wú)限分級(jí)。

31.支持用戶數(shù)據(jù)以txt或xml格式的數(shù)據(jù)導(dǎo)入。

32.支持靈活的權(quán)限管理，權(quán)限必須包括“修改姓名”、“發(fā)送短信”、

“發(fā)起指定人數(shù)多人會(huì)話”、“發(fā)送指定大小的文件”、“使用P2P方式

傳送文件”、“發(fā)送全員廣播消息”、“遠(yuǎn)程登陸”“發(fā)送所屬部門廣播消

息”、“發(fā)送外部多人會(huì)話”、“對(duì)外發(fā)送指定大小的文件”、“無(wú)限制對(duì)

外發(fā)送文件大小”等權(quán)限。

33.支持靈活的角色控制，將權(quán)限分配給角色，并將角色分配給

用戶。

34.支持單位個(gè)性定制，能夠在服務(wù)器端管理客戶端的面板，并

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能夠隨意添加，定制客戶端面板。

35.支持能夠指定管理員，支持多管理員管理服務(wù)器端。

36.支持由服務(wù)器端升級(jí)插件的形式，來(lái)擴(kuò)展客戶端應(yīng)用。

37.支持系統(tǒng)消息的發(fā)送，可由服務(wù)器端直接針對(duì)在線用戶或所

有用戶發(fā)送系統(tǒng)消息。

38.服務(wù)器支持多IP的設(shè)置，用戶可以通過(guò)多個(gè)IP登錄到服務(wù)端。

39.支持控制文件傳輸大小的控制，控制需要做到分用戶，分角

色控制。

2.3項(xiàng)目分析

2.3.1背景分析

隨著業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，多年來(lái)積累了大量的信息資源、專家技能。

但是這些寶貴的知識(shí)資產(chǎn)和資源并沒(méi)有得到合理利用，從而轉(zhuǎn)化為企

業(yè)的生產(chǎn)力。為此，培訓(xùn)中心亟需建立一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)，從而系統(tǒng)

性地利用積累的信息資源、專家技能，改進(jìn)研發(fā)中心的創(chuàng)新能力、快

速響應(yīng)能力，提高生產(chǎn)效率和員工的技能素質(zhì)。

從整體應(yīng)用和規(guī)劃出發(fā)，企業(yè)必需建立一套面向所有分支機(jī)構(gòu)、

員工和管理者的用于知識(shí)管理、辦公協(xié)同的知識(shí)管理辦公協(xié)同系統(tǒng)，

結(jié)合強(qiáng)大的門戶技術(shù)、通訊技術(shù)和工作流技術(shù)，對(duì)企業(yè)的信息資源和

專家資源進(jìn)行有效地共享和合理的利用，加強(qiáng)企業(yè)的信息流轉(zhuǎn)，支援

企業(yè)工作人員（管理層、業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員等所有員工）有效獲取

-7-

和應(yīng)用有效的信息資源，支持企業(yè)的日常運(yùn)作、提高工作效率、提高

企業(yè)的整體反應(yīng)能力，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

2.3.2問(wèn)題

目前的知識(shí)管理體系存在著如下的問(wèn)題：

1）多年來(lái)積累了大量的信息資源、專家技能沒(méi)有得到合理利用；

缺乏一個(gè)知識(shí)管理平臺(tái)對(duì)企業(yè)的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的沉

淀和有效的管理。

2）各類文件數(shù)量眾多，不易保存和查詢；

3）各類辦公流程無(wú)法簡(jiǎn)單地規(guī)范、復(fù)制和傳遞，而與執(zhí)行人有很

大關(guān)系；

4）內(nèi)部信息交換存在滯后性。缺乏一個(gè)高效溝通的通信平臺(tái)；

5）傳統(tǒng)垂直化領(lǐng)導(dǎo)模式亟需轉(zhuǎn)變以提高研發(fā)中心團(tuán)隊(duì)化協(xié)作能

力，最大限度地釋放人的創(chuàng)造力。

6）目前各種行政管理信息和生產(chǎn)數(shù)據(jù)相互獨(dú)立和分散，它們之間

一些有關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)沒(méi)有合理的流動(dòng)，對(duì)廣大領(lǐng)導(dǎo)干部和員工來(lái)說(shuō)沒(méi)有

一個(gè)統(tǒng)一的信息呈現(xiàn)平臺(tái)。

2.3.2項(xiàng)目理解

根據(jù)IT建設(shè)規(guī)劃，結(jié)合試驗(yàn)院實(shí)際情況，從加強(qiáng)管控的視角出

發(fā)，需要建設(shè)知識(shí)管理辦公協(xié)同門戶基礎(chǔ)。通過(guò)知識(shí)管理辦公協(xié)同系

-8-

統(tǒng)，系統(tǒng)性地利用積累的信息資源、專家技能，改進(jìn)研發(fā)中心的創(chuàng)新

能力、快速響應(yīng)能力，提高生產(chǎn)效率和員工的技能素質(zhì)。提高各部門

及員工的辦公效率、整合各類辦公資源、提升整體管理水平；通過(guò)信

息門戶整合信息資源、實(shí)現(xiàn)資源共享、為用戶提供個(gè)性化的信息服務(wù),

為經(jīng)營(yíng)、管理提供信息支持、提高業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)整合的效率。

建立與戰(zhàn)略目標(biāo)及IT總體規(guī)劃相適應(yīng)的具有前瞻性、先進(jìn)性、可

擴(kuò)展性和易于集成的知識(shí)管理辦公協(xié)同系統(tǒng)，是本項(xiàng)目建設(shè)的總體目

標(biāo)。

三、服務(wù)實(shí)施總體方案

3.1規(guī)劃設(shè)計(jì)思路

以信息化來(lái)武裝企業(yè)，目前已經(jīng)是大勢(shì)所趨。軋鋼車間里工人通

過(guò)自動(dòng)控制系統(tǒng)來(lái)完成帶鋼的穿孔、軋制、卷曲等操作；辦公室的員

工借助電腦和網(wǎng)絡(luò)高速地處理日常的業(yè)務(wù)；企業(yè)依靠ERP等應(yīng)用系

統(tǒng)來(lái)管理物料、處理訂單。試想一下，如果硬盤壞掉、網(wǎng)絡(luò)癱瘓、應(yīng)

用系統(tǒng)崩潰，無(wú)論對(duì)于個(gè)人還是企業(yè)，都是一場(chǎng)災(zāi)難，從這個(gè)側(cè)面的

確反映出人們對(duì)于信息系

統(tǒng)的依賴程度。

-9-

U業(yè)務(wù)操作\?業(yè)務(wù)流程\?業(yè)務(wù)管理\。業(yè)務(wù)決策\(yùn)

電子化/信:息化/知識(shí)化/智麓花/

-電子化：將日常手工事-信息化：通過(guò)企業(yè)的管■知識(shí)化：讓合適的角色■智能化：在企業(yè)的己有

務(wù)性工作轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)器工理重組和管理創(chuàng)新，結(jié)在合適的時(shí)間、合適的知識(shí)的基礎(chǔ)之上，能夠

作的過(guò)程；關(guān)注個(gè)體的合IT優(yōu)勢(shì)固碰務(wù)流程;場(chǎng)景獲取合適的知識(shí)和智能創(chuàng)造、挖掘新知識(shí),

用于業(yè)務(wù)決策、日常管

工作行為，可以提高個(gè)關(guān)注整個(gè)組織的流程，資源，系統(tǒng)推動(dòng)企業(yè)管

理等，形成自組織、自

體的工作效率。提升組織的效率。理生態(tài)的建立，對(duì)環(huán)境

的變化作出靈活的反應(yīng),學(xué)習(xí)、自進(jìn)化的企業(yè)管

業(yè)務(wù)流程持續(xù)改善，全理體制。

面提升執(zhí)行力，獲得持

久的競(jìng)爭(zhēng)力。

戰(zhàn)圖圖田口圖田田i

流程型0A知識(shí)型0A智能型0A

美注組織的謝題1關(guān)注組織及個(gè)體的產(chǎn)能關(guān)注艘的決策效率

-提供郵件、無(wú)紙化辦■提供公文流轉(zhuǎn)、行政■提供知識(shí)管理、協(xié)同■提供決策支持、知識(shí)

公、文檔電子化等服辦公、流程審批等服工作、實(shí)時(shí)溝通、個(gè)挖掘、商業(yè)智能等服

務(wù)務(wù)性化門戶等服務(wù)務(wù)

聯(lián)想集團(tuán)曾經(jīng)提出“企業(yè)信息化，從OA開(kāi)始”，這句話可圈可點(diǎn)。

所謂OA,即辦公自動(dòng)化(OfficeAutomation),是辦公工作處理的

自動(dòng)化，它利用先進(jìn)的技術(shù)，使人的各種辦公業(yè)務(wù)活動(dòng)逐步由各種設(shè)

備、各種人機(jī)信息系統(tǒng)來(lái)協(xié)助完成，達(dá)到充分利用信息，提高工作效

率和工作質(zhì)量，提高生產(chǎn)率的目的。OA系統(tǒng)也是每個(gè)企業(yè)信息化初

期就開(kāi)始投入建設(shè)的基本系統(tǒng)。從C/S結(jié)構(gòu)到B/S結(jié)構(gòu)，從最初桌面

辦公軟件的應(yīng)用、收發(fā)郵件到后來(lái)公文流轉(zhuǎn)、車輛管理、會(huì)議管理、

網(wǎng)上審批等功能應(yīng)用，OA已經(jīng)是我們?nèi)粘Ｊ褂米疃唷⒆铑l繁的一個(gè)

基本系統(tǒng)。

隨著企業(yè)信息化的發(fā)展和成熟，目前很多企業(yè)的OA系統(tǒng)已經(jīng)整

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合了越來(lái)越多的應(yīng)用，日趨變得復(fù)雜，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)OA的范疇,

集成了人、財(cái)、物、信息、知識(shí)等諸多企業(yè)的資源，逐步成為一個(gè)員

工辦公、中層管理、領(lǐng)導(dǎo)決策的知識(shí)協(xié)同的平臺(tái)。而新一代的OA更

是融合了協(xié)同、知識(shí)管理、門戶等精髓，OA這棵“老樹(shù)”開(kāi)始綻放“新

花”，脫胎換骨，重新煥發(fā)出新的光彩。因此我們也需要用發(fā)展的眼

光來(lái)看待這種新的發(fā)展趨勢(shì)。

如上圖所示，企業(yè)的信息化可以分為如下四個(gè)階段：

第一階段：業(yè)務(wù)操作電子化。電子化即將?日常手工事務(wù)性工作轉(zhuǎn)

變?yōu)闄C(jī)器工作的過(guò)程；關(guān)注個(gè)體的工作行為，可以提高個(gè)體的工作效

率。該階段以財(cái)務(wù)電算化、生產(chǎn)制造自動(dòng)化等為代表。

第二階段：業(yè)務(wù)流程信息化。信息化即通過(guò)企業(yè)的管理重組和管

理創(chuàng)新，結(jié)合IT優(yōu)勢(shì)固化業(yè)務(wù)流程；關(guān)注整個(gè)組織的流程，提升組

織的效率。該階段廣泛開(kāi)展流程梳理和信息化建設(shè)，例如ERP、CRM、

SCM、BOSS系統(tǒng)建設(shè)等。

第三階段：業(yè)務(wù)管理知識(shí)化。知識(shí)化即讓合適的角色在合適的時(shí)

間、合適的場(chǎng)景獲取合適的知識(shí)和資源，系統(tǒng)推動(dòng)企業(yè)管理生態(tài)的建

立，對(duì)環(huán)境的變化作出靈活的反應(yīng)，業(yè)務(wù)流程持續(xù)改善，全面提升執(zhí)

行力，獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)力。該階段強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)和管理活動(dòng)的真

正結(jié)合，以KM、協(xié)同、門戶等為代表。

第四階段：業(yè)務(wù)決策智能化。智能化即在企業(yè)的已有知識(shí)的基礎(chǔ)

之上，能夠智能創(chuàng)造、挖掘新知識(shí)，用于業(yè)務(wù)決策、日常管理等，形

成自組織、自學(xué)習(xí)、自進(jìn)化的企業(yè)管理體制。該階段中，人工智能、

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專家系統(tǒng)的思想將應(yīng)用在企業(yè)管理領(lǐng)域中。

3.1.1以知識(shí)管理規(guī)劃IT系統(tǒng)集成

當(dāng)代企業(yè)的信息化建設(shè)不外乎兩個(gè)方向，第一是以客戶為中心的

外部電子商務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)開(kāi)向互聯(lián)網(wǎng)的一扇窗戶；其次就是管理信

息系統(tǒng)，它是服務(wù)于企業(yè)內(nèi)部信息的組織管理者。這些“窗戶”讓擁有

它的企業(yè)能夠及時(shí)的掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)變化，而作出迅速的反應(yīng)，

以此占有市場(chǎng)先機(jī)。誰(shuí)擁有電子商務(wù)，誰(shuí)就擁有了信息，誰(shuí)就能占據(jù)

有利競(jìng)爭(zhēng)地位，已經(jīng)成為一條新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。當(dāng)然，管理信息系

統(tǒng)在企業(yè)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位也越來(lái)越重要，它協(xié)助企業(yè)管理從簡(jiǎn)單的

公文、技術(shù)資料到復(fù)雜的生產(chǎn)流程、成本核算，甚至輔助企業(yè)進(jìn)行更

高級(jí)的知識(shí)管理和經(jīng)營(yíng)決策。

企業(yè)信息化的成果并非一蹴而就，它經(jīng)歷了一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期。

在各個(gè)發(fā)展階段，各種模式的信息化工具交替占據(jù)主導(dǎo)地位，但最終

必然是被更新的、更完善的模式或技術(shù)所取代。今天的企業(yè)電子商務(wù)

和管理信息系統(tǒng)也不例外。那么，一個(gè)具有前瞻性的問(wèn)題在于：今后

的企業(yè)信息化會(huì)朝向何處發(fā)展？企業(yè)如何看待相互分隔的電子商務(wù)

和管理信息系統(tǒng)？

可以說(shuō)，企業(yè)信息門戶(EIP)代表著未來(lái)企業(yè)信息化與電子商務(wù)發(fā)

展的方向。

企業(yè)信息門戶是一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，它使企業(yè)能夠集成存儲(chǔ)在企業(yè)內(nèi)

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部和外部的各種信息和知識(shí)，使企業(yè)員工、客戶和合作伙伴能夠從單

一的渠道訪問(wèn)其所需的個(gè)性化信息。這些用戶利用從這個(gè)渠道獲得的

信息作出合理的業(yè)務(wù)決策并加以執(zhí)行。企業(yè)信息門戶通過(guò)及時(shí)地向用

戶提供準(zhǔn)確的信息來(lái)優(yōu)化企業(yè)運(yùn)作，并提高生產(chǎn)力。企業(yè)信息門戶有

三個(gè)特點(diǎn)：?jiǎn)我坏脑L問(wèn)方式（瀏覽器+企業(yè)主頁(yè)）；對(duì)已有應(yīng)用系統(tǒng)

的集成；個(gè)性化。

應(yīng)用：提供集成化的用戶環(huán)境；

服務(wù)：將業(yè)務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)與散亂的文檔和工作信息集成起來(lái)，并通

過(guò)可擴(kuò)展的應(yīng)用界面為EKP提供集成化的服務(wù)；

集成：集成當(dāng)今信息技術(shù)組織中各種技術(shù)的應(yīng)用。

集成當(dāng)屬企業(yè)級(jí)軟件領(lǐng)域最熱的話題了，而真正展現(xiàn)在我們面前

的并不是系統(tǒng)之間如何實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的集成，而是友好互動(dòng)的Web界面,

這就是企業(yè)門戶。人靠衣裳馬靠鞍，同樣地，企業(yè)門戶的好壞實(shí)際上

是企業(yè)信息系統(tǒng)的完善程度的體現(xiàn)。企業(yè)門戶并不只是展現(xiàn)信息的

窗口那么簡(jiǎn)單。

首先，企業(yè)門戶已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)概念，也越過(guò)了

普通意義的網(wǎng)站，它是企業(yè)管理信息系統(tǒng)與電子商務(wù)兩大應(yīng)用的結(jié)合

點(diǎn)。

最早的企業(yè)門戶只是聚集內(nèi)容的地方，僅將一些靜態(tài)或動(dòng)態(tài)內(nèi)容

通過(guò)瀏覽器界面展示出來(lái)，如今已經(jīng)成為應(yīng)用聚集的地方，原來(lái)很多

種應(yīng)用要跑在不同的進(jìn)程或?qū)嵗?，而現(xiàn)在都在一個(gè)瀏覽器的界面上

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顯示出來(lái)。像應(yīng)用集成、工作流、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、內(nèi)容管理、協(xié)作等這類

東西對(duì)于企業(yè)門戶正變得越來(lái)越重要。

很多人最初總是將企業(yè)門戶等同于企業(yè)網(wǎng)站，實(shí)際上，企業(yè)門戶

與企業(yè)對(duì)外的網(wǎng)站有著很大的區(qū)別。首先是企業(yè)門戶的流程性非常

強(qiáng)，而現(xiàn)在很多企業(yè)網(wǎng)站基于內(nèi)容顯示和消息發(fā)布，沒(méi)有把業(yè)務(wù)流程

放在上面，第二點(diǎn)是使用企業(yè)門戶要把原來(lái)分散的應(yīng)用集成起來(lái)，而

國(guó)內(nèi)企業(yè)的外部網(wǎng)站純粹是一種宣傳性質(zhì)的定位，沒(méi)有集成后臺(tái)的應(yīng)

用，能夠做到的最多僅是網(wǎng)上購(gòu)物或網(wǎng)上查詢而已。真正的企業(yè)門戶

應(yīng)該實(shí)現(xiàn)無(wú)論是內(nèi)部的員工、外部的客戶還是合作伙伴，都可以通過(guò)

一個(gè)單一定制化的登錄點(diǎn)，根據(jù)不同的身份和角色擁有不同的權(quán)限訪

問(wèn)信息資源，這就要求企業(yè)門戶軟件擁有個(gè)性化、安全管理以及可以

拓展到移動(dòng)無(wú)線客戶端等特性。

其次，企業(yè)門戶的特點(diǎn)在于統(tǒng)一性、集成性、個(gè)性化和整體性。

企業(yè)門戶正是擁有這些新特點(diǎn)，才有了生命力。其中：統(tǒng)一性是企業(yè)

的要求，也是門戶的意義所在；集成性是現(xiàn)實(shí)條件的制約，體現(xiàn)了企

業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)聯(lián)性；個(gè)性化則是客戶的偏好，也是企業(yè)門戶的生命力；

而整體性則是企業(yè)對(duì)信息的高層次要求。

從兩個(gè)角度來(lái)看，企業(yè)門戶應(yīng)用在未來(lái)的企業(yè)信息化建設(shè)大有可

為。第一種趨勢(shì)是很多用戶在將關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)從二層客戶機(jī)/服務(wù)器

結(jié)構(gòu)遷移到三層結(jié)構(gòu)上，第二種趨勢(shì)是要把原來(lái)分散的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行

整合，把原來(lái)的多個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，把企業(yè)內(nèi)部的流程轉(zhuǎn)換為企

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業(yè)之間的流程。在這種轉(zhuǎn)換和遷移的過(guò)程中，界面是永遠(yuǎn)需要的，而

企業(yè)門戶是惟一選擇。

成功地得以部署的企業(yè)門戶將成為企業(yè)實(shí)體內(nèi)部和外部協(xié)作、信

息傳播和通信、應(yīng)用功能及交互功能的單一門戶，上述所有功能是以

一種有效的集中式方式提供給訪問(wèn)者。成功的企業(yè)門戶往往能完成以

下功能：

知識(shí)/內(nèi)容管理與協(xié)作：包括以智能化可搜索的分類方式組織內(nèi)

容，使其具備根據(jù)條件查詢、版本管理以及訪問(wèn)控制等功能。

應(yīng)用集成：門戶是一種Web桌面，它是連接所有企業(yè)應(yīng)用的網(wǎng)關(guān)。

單一的登陸功能使門戶與應(yīng)用之間可以進(jìn)行無(wú)縫運(yùn)動(dòng)。集成化商業(yè)智

能功能可用來(lái)提供儀表板式的報(bào)告和事件通知服務(wù)。

業(yè)務(wù)流程管理：通過(guò)門戶執(zhí)行諸如發(fā)票核準(zhǔn)以及HR任務(wù)之類的

工作流程過(guò)程可以減少和簡(jiǎn)化工作量。

品牌管理與自定義：門戶框架結(jié)構(gòu)可以滿足企業(yè)在企業(yè)范圍內(nèi)實(shí)

施同步化品牌管理的需求，與此同時(shí)、允許下屬機(jī)構(gòu)和單個(gè)用戶自定

義其單獨(dú)的門戶接口的表示和內(nèi)容。

安全：功能強(qiáng)大的安全結(jié)構(gòu)允許管理人員有選擇地分派對(duì)門戶性

能和功能的訪問(wèn)，從而使相同的門戶部署能夠?yàn)椴煌挠脩籼峁┎煌?/p>

的內(nèi)容。

管理：可以通過(guò)Web接口進(jìn)行遠(yuǎn)程管理。此外，還可以把管理功

能分散在數(shù)個(gè)用戶之間，從而可以減輕通常壓在一小組人員身上的管

理負(fù)擔(dān)。

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第三，企業(yè)門戶的概念仍然有待擴(kuò)展，有待完善。與其他IT行業(yè)

的新概念相仿，在這個(gè)新興領(lǐng)域，不同的人有不同的理解。

企業(yè)門戶應(yīng)用目前有三個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。一是門戶已經(jīng)從單純地顯示

內(nèi)容變成工作流程的一種體現(xiàn)。它不再是僅僅信息的展示臺(tái)，而是一

種支持業(yè)務(wù)流程的操作。二是通過(guò)企業(yè)門戶將會(huì)把人和工作流程進(jìn)行

更緊密的結(jié)合，利用企業(yè)門戶帶來(lái)的流程性以及人機(jī)互動(dòng)能力，可以

使它了解訪問(wèn)者的意圖，有目的地為訪問(wèn)者提供定制的信息，并能為

其提供相應(yīng)的最習(xí)慣使用方式，從而把人和業(yè)務(wù)流程更緊密地聯(lián)系起

來(lái)。

第三種發(fā)展趨勢(shì)就是企業(yè)門戶將會(huì)滿足用戶越來(lái)越豐富的業(yè)務(wù)需

求。早期的門戶只要能夠把各個(gè)業(yè)務(wù)在同一個(gè)界面上顯示出來(lái)就可

以，而現(xiàn)在不是這樣。現(xiàn)在在同一個(gè)界面上不僅要顯示各種東西，而

且很多業(yè)務(wù)流程都是跨多個(gè)領(lǐng)域的，通過(guò)門戶可以將原來(lái)相對(duì)獨(dú)立的

流程串聯(lián)成更完整的大的統(tǒng)一的流程。

隨著企業(yè)門戶從單純的一種界面發(fā)展成為一種樞紐，它與業(yè)務(wù)流

程、應(yīng)用集成的關(guān)系更加密切。

3.1.2以知識(shí)管理規(guī)劃辦公協(xié)作系統(tǒng)

OA的發(fā)展其實(shí)是一個(gè)不斷求新求變的過(guò)程，縱觀OA的發(fā)展歷

程，是伴隨著企業(yè)信息化發(fā)展的浪潮起伏。如上圖所示，不同的信息

化發(fā)展階段也對(duì)應(yīng)不同的OA發(fā)展階段：

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第一階段：文件型OA（1980年?1999年）

我們對(duì)OA的初步認(rèn)識(shí)實(shí)際上從上個(gè)世紀(jì)80年代開(kāi)始。1985年

全國(guó)召開(kāi)了第一次辦公自動(dòng)化（OA）規(guī)劃會(huì)議。那時(shí)計(jì)算機(jī)還是一

個(gè)稀罕物，初步的辦公自動(dòng)化實(shí)際上從單機(jī)版的辦公應(yīng)用軟件開(kāi)始，

例如WPS、MSOFFICE>Lotus1-2-3等軟件，當(dāng)時(shí)許多人把OA稱為

“無(wú)紙化辦公”。該階段主要關(guān)注個(gè)體的工作行為，主要提供文檔電子

化等服務(wù)，所以我們可以將該階段稱之為“文件型0A”。

到了90年代，由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，政府和一些企業(yè)開(kāi)始搭建

網(wǎng)絡(luò)、建立自己的郵件系統(tǒng)，并借助LotusNotes等平臺(tái)做初步的應(yīng)

用開(kāi)發(fā)，一些工作審批、流轉(zhuǎn)也有了初步的雛形，OA的概念開(kāi)始逐

漸形成，但是似乎還沒(méi)有形成專門做OA的軟件廠商。畢竟，當(dāng)時(shí)競(jìng)

爭(zhēng)還不充分，企業(yè)的管理比較粗放，軟件市場(chǎng)也沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，而

OA的成熟是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，也只有隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇才能得到重視

和振興，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范辦公流程，提供工作

效率。

第二階段：流程性O(shè)A（2000年?2005年）

該階段從最初的關(guān)注個(gè)體、以辦公文件/檔案管理為核心的文件

型OA,到目前正在成為應(yīng)用主流的流程性O(shè)A,它以工作流為中心,

實(shí)現(xiàn)了公文流轉(zhuǎn)、流程審批、文檔管理、制度管理、會(huì)議管理、車輛

管理、新聞發(fā)布等眾多實(shí)用的功能。

在這個(gè)階段，OA市場(chǎng)才真正興起，在2003年之后，更是出現(xiàn)

數(shù)百家OA軟件公司群雄逐鹿的局面，這一方面反映出市場(chǎng)需求的旺

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盛，OA系統(tǒng)做為基礎(chǔ)的系統(tǒng)已經(jīng)成為各家企業(yè)信息化建設(shè)的必選；

另外一方面也反映出市場(chǎng)還沒(méi)有完全成熟，魚(yú)龍混雜、泥沙俱下的行

情估計(jì)還會(huì)膠著一段時(shí)間，能夠?qū)ＷA系統(tǒng)、不斷升級(jí)產(chǎn)品、強(qiáng)調(diào)

后期服務(wù)的OA廠家并不多。有的供應(yīng)商可能是OEM其它OA的產(chǎn)

品，有的可能直接從網(wǎng)上買一套源代碼修改一下就發(fā)布了，而有的廠

商直接干脆模仿一些知名公司的產(chǎn)品了事。這樣造成了軟件Bug不

斷、系統(tǒng)質(zhì)量低下、知識(shí)產(chǎn)權(quán)存在隱患、低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)、可拓展性不

高等諸多問(wèn)題。

第三階段：知識(shí)型OA（2005年?2010年）

隨著OA系統(tǒng)應(yīng)用的逐步深入，企業(yè)的員工每天上班做得第一件

事情可能就是登陸OA系統(tǒng)，收一下郵件、看看公司最新的新聞、處

理自己今天需要待辦的工作等。OA儼然成為一個(gè)日常工作的基礎(chǔ)平

臺(tái)，企業(yè)已經(jīng)不可離開(kāi)它了。但是新的挑戰(zhàn)又產(chǎn)生了：如何借助這個(gè)

平臺(tái)能夠讓員工合適的場(chǎng)景下，合適的時(shí)間里獲取合適的知識(shí)？如何

借助該平臺(tái)來(lái)沉淀組織的最佳實(shí)踐并傳遞到整個(gè)組織？這樣可以大

大節(jié)省員工查找知識(shí)的時(shí)間、減少不必要的重復(fù)勞動(dòng)、提高工作的效

率、沉淀組織的知識(shí)、提高組織的應(yīng)變速度，并最終最大化提升組織

及個(gè)體的產(chǎn)能，全面提升企業(yè)的管理。

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How應(yīng)用系統(tǒng)集成知識(shí)文檔知識(shí)社區(qū)

功能商業(yè)智能/決策支持工作流程/規(guī)范協(xié)作專家網(wǎng)絡(luò)

18a

What?一一結(jié)構(gòu)化非結(jié)構(gòu)化

」仃，如ERP中的數(shù)據(jù)IS09000文檔

信息/知識(shí)

規(guī)章制度、E-mail

隨著客戶這種需求的產(chǎn)生，OA發(fā)展也派生出全新的氣象。以“知

識(shí)管理”為思想、以“協(xié)同”為工作方式、以“門戶”為技術(shù)手段，整合

組織內(nèi)的信息和資源發(fā)展出來(lái)的OA系統(tǒng)，即我們通常所說(shuō)的“知識(shí)

型OA”。捷訊公司就是敏銳地洞察了這一趨勢(shì)，將知識(shí)管理的思想融

入來(lái)日常的辦公協(xié)同平臺(tái)軟件中去（當(dāng)然，知識(shí)管理更強(qiáng)調(diào)綜合的因

素，管理、文化、IT系統(tǒng)一個(gè)都不能少），同時(shí)整合進(jìn)以團(tuán)隊(duì)協(xié)作

和項(xiàng)目管理為目標(biāo)的溝通協(xié)作軟件工具，包括各種通信軟件，如騰訊

QQ、即時(shí)通信、VoIP等；實(shí)時(shí)會(huì)議包括電話會(huì)議、視頻會(huì)議等；群

組協(xié)作如工作流管理、群件、網(wǎng)絡(luò)化項(xiàng)目管理；聯(lián)系人管理以及相關(guān)

的信息安全產(chǎn)品如信息加密、身份認(rèn)證等。這時(shí)候OA系統(tǒng)已經(jīng)不單

單是我們?nèi)粘f(xié)同辦公的平臺(tái)，更是一個(gè)企業(yè)或組織進(jìn)行知識(shí)管理的

基本平臺(tái)；傳統(tǒng)的OA系統(tǒng)全面蛻變成企業(yè)的管理支撐平臺(tái)，擔(dān)負(fù)起

更加復(fù)雜、綜合的作用：

/協(xié)同工作平臺(tái)：通過(guò)實(shí)時(shí)通信、在線感知、團(tuán)隊(duì)協(xié)同等，將企

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業(yè)的傳統(tǒng)垂直化組織模式轉(zhuǎn)化為基于項(xiàng)目或任務(wù)的“扁平式管

理”矩陣模式，使普通員工與管理層之間的距離縮小，提高企

業(yè)工作人員協(xié)作能力，最大限度地釋放人的創(chuàng)造力。

/知識(shí)管理平臺(tái)：實(shí)現(xiàn)知識(shí)的沉淀、共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用和創(chuàng)新，

整個(gè)組織能夠積累基于戰(zhàn)略的核心知識(shí)資產(chǎn)，為高層管理提供

決策支持和信息情報(bào)；業(yè)務(wù)部門能夠結(jié)合流程開(kāi)發(fā)出各種方法

論和模板，通過(guò)基于業(yè)務(wù)的知識(shí)流按圖索驥，提升執(zhí)行力；員

工能夠根據(jù)自己的崗位隨時(shí)隨地使用自己或他人日常工作的

積累，對(duì)工作做出指導(dǎo)與幫助、提升工作的績(jī)效；

/項(xiàng)目協(xié)作平臺(tái)：通過(guò)為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供一個(gè)全方位的溝通、協(xié)作

平臺(tái)，提高多項(xiàng)目組的工作效率和質(zhì)量，使項(xiàng)目成員可以在靈

活的時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)他人或事務(wù)的需求做出即時(shí)的響應(yīng)。實(shí)現(xiàn)團(tuán)

隊(duì)的通信、共享、管理和制訂各種項(xiàng)目文檔或日程安排，使項(xiàng)

目或臨時(shí)任務(wù)中交流想法、共享信息、協(xié)同完成任務(wù)變得更輕

松。

/激情管理平臺(tái)：從企業(yè)文化建設(shè)著手，提高員工工作激情，營(yíng)

造一個(gè)相互幫助、相互理解、相互激勵(lì)、相互關(guān)心的共同工作

氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情，形成一個(gè)共同的工

作價(jià)值觀，進(jìn)而產(chǎn)生合力，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。

/企業(yè)通信平臺(tái)：建立企業(yè)范圍內(nèi)的電子郵件和網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)，

包括WebMail、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、實(shí)時(shí)通訊、手機(jī)短信、WAP和傳

真自動(dòng)收發(fā)，使企業(yè)內(nèi)部通信與信息交流快捷流暢，并且與

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Internet郵件互通。

/信息發(fā)布平臺(tái)：為企業(yè)的信息發(fā)布、交流提供一個(gè)有效的場(chǎng)所,

使企業(yè)的規(guī)章制度、新聞簡(jiǎn)報(bào)、技術(shù)交流、公告事項(xiàng)及時(shí)傳播,

使企業(yè)員工能及時(shí)感知企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。

/行政辦公平臺(tái)：實(shí)現(xiàn)辦公事務(wù)的自動(dòng)化處理。通過(guò)公文流轉(zhuǎn)改

變了企業(yè)傳統(tǒng)紙質(zhì)公文辦公模式，企業(yè)內(nèi)外部的收發(fā)文、呈批

件、文件審批、檔案管理、報(bào)表傳遞、會(huì)議通知等均采用電子

起草、傳閱、審批、會(huì)簽、簽發(fā)、歸檔等電子化流轉(zhuǎn)方式，真

正實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公。

/信息集成平臺(tái)：現(xiàn)代企業(yè)中已存在的MIS系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、

財(cái)務(wù)系統(tǒng)等存儲(chǔ)著企業(yè)一些經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，OA系統(tǒng)能把

企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集成到工作流系統(tǒng)中，使得系統(tǒng)界面統(tǒng)一、帳

戶統(tǒng)一，業(yè)務(wù)間通過(guò)流程進(jìn)行緊密集成。

第四階段：智能型OA（2010年?）

隨著組織流程的固化和改進(jìn)、知識(shí)的積累和應(yīng)用、技術(shù)的創(chuàng)新和

提升，最終OA系統(tǒng)將會(huì)脫胎換骨，全新的“智能型OA”成為未來(lái)的

發(fā)展方向，該階段OA更關(guān)注組織的決策效率，提供決策支持、知識(shí)

挖掘、商業(yè)智能等服務(wù)。

可能它不叫OA,換為更能體現(xiàn)其價(jià)值的名稱（例如“企業(yè)知識(shí)門

戶EKP”、“管理支撐平臺(tái)MSS”等），這已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)OA的范

疇，轉(zhuǎn)變成為企業(yè)的綜合性管理支撐平臺(tái)。傳統(tǒng)的OA功能已經(jīng)融進(jìn)

這個(gè)更大層面的工作平臺(tái)框架中，有些功能可能在某些的模塊還能體

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現(xiàn)出來(lái)，但更多是與其它功能模塊一起，形成你中有我、我中有你、

共同服務(wù)的混合體了。

總體來(lái)看，未來(lái)OA的發(fā)展都會(huì)有如下幾個(gè)明顯特征：

1、門戶導(dǎo)向：未來(lái)OA更加強(qiáng)調(diào)人性化，強(qiáng)調(diào)易用性、穩(wěn)定性、

開(kāi)放性，強(qiáng)調(diào)人與人溝通、協(xié)做的便捷性，強(qiáng)調(diào)對(duì)于眾多信息

來(lái)源的整合，強(qiáng)調(diào)構(gòu)建可以拓展的管理支撐平臺(tái)框架，從而改

變目前“人去找系統(tǒng)”的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)“系統(tǒng)找人”的全新理念。

2、業(yè)務(wù)導(dǎo)向：加強(qiáng)與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)，在基于企業(yè)戰(zhàn)略和流程的大前

提下，通過(guò)類似“門戶”的技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，使得ERP、

CRM、PDC等系統(tǒng)中的結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)通過(guò)門戶能夠在管理支撐

系統(tǒng)中展現(xiàn)出來(lái)；使得業(yè)務(wù)流程和管理流程逐步整合，實(shí)現(xiàn)企

業(yè)數(shù)字化、知識(shí)化、虛擬化。

3、知識(shí)驅(qū)動(dòng)：以知識(shí)管理為核心理念，建立知識(shí)和角色的關(guān)聯(lián)通

道，讓合適的角色在合適的場(chǎng)景、合適的時(shí)間里獲取合適的知

識(shí)，充分發(fā)掘和釋放人的潛能，并真正讓企業(yè)的數(shù)據(jù)、信息轉(zhuǎn)

變?yōu)橐环N能夠指導(dǎo)人行為的能力。

原通用電氣的CEO杰克.韋爾奇說(shuō)：“一個(gè)組織機(jī)構(gòu)獲取知識(shí)以

及將知識(shí)快速轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的能力是其最終的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！弊鳛槠髽I(yè)信

息化、知識(shí)化基礎(chǔ)平臺(tái)，未來(lái)的OA系統(tǒng)應(yīng)該為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)而發(fā)揮

其重要的作用。

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3.2知識(shí)管理系統(tǒng)成功實(shí)施的關(guān)鍵

總結(jié)捷訊公司實(shí)施的知識(shí)管理平臺(tái)項(xiàng)目，我們將知識(shí)管理辦公系

統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素歸納如下，同時(shí)我們也將以下列設(shè)計(jì)思想和原

則來(lái)規(guī)劃本次知識(shí)管理系統(tǒng)：

3.2.1創(chuàng)新管理思想

辦公管理系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)許多企業(yè)和政府部門都實(shí)施失敗，其中最重

要的一點(diǎn)就是缺乏管理思想。辦公管理系統(tǒng)不僅僅是一套軟件，更重

要的是軟件所承載的管理思想和管理方法。如果僅僅將手工事務(wù)處理

電子化并不能達(dá)到多少效果。因此，我們最先強(qiáng)調(diào)的就是要有一套創(chuàng)

新的管理思想來(lái)制導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目的策劃、系統(tǒng)規(guī)劃、技術(shù)實(shí)施和持續(xù)推

進(jìn)。捷訊公司作為全國(guó)首家知識(shí)管理專業(yè)服務(wù)商，我們一直致力于將

知識(shí)管理的思想、方法和工具引入國(guó)內(nèi)企業(yè)，為客戶提供全程的知識(shí)

管理規(guī)劃和實(shí)施服務(wù)。在我們的研究開(kāi)發(fā)體系中，以知識(shí)管理為核心

的辦公信息系統(tǒng)是我們最重要的專業(yè)方向，我們將為客戶提供在知識(shí)

管理辦公領(lǐng)域引入知識(shí)管理的培訓(xùn)、咨詢顧問(wèn)和實(shí)施推進(jìn)輔導(dǎo)等專業(yè)

服務(wù)。

3.2.2注重咨詢服務(wù)

知識(shí)管理辦公系統(tǒng)中我們主要解決的問(wèn)題是系統(tǒng)如何對(duì)企業(yè)產(chǎn)生

效益？我們也承認(rèn)知識(shí)管理辦公系統(tǒng)的核心不是辦公事務(wù)的處理，而

是體現(xiàn)企業(yè)核心利潤(rùn)源的知識(shí)管理。

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把知識(shí)管理列為增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)水平、打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要

手段和方式，但從何做起？將要達(dá)到什么樣的目標(biāo)？相信這些問(wèn)題一

直在公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)專職人員的思考之中。而確實(shí)地，這些問(wèn)題不解

決，知識(shí)管理和辦公系統(tǒng)下一步的實(shí)施或知識(shí)管理平臺(tái)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)都

將無(wú)從下手。

從何做起？怎么做？實(shí)際是要首先搞清楚：知識(shí)管理都管理些什

么樣的知識(shí)？這些知識(shí)是誰(shuí)需求的？由誰(shuí)來(lái)貢獻(xiàn)？貢獻(xiàn)到需求的轉(zhuǎn)

移方式是什么？也就是要明確知識(shí)管理的內(nèi)容和方式。只有明確了知

識(shí)管理的內(nèi)容和方式，我們才能找到或設(shè)計(jì)適應(yīng)管理內(nèi)容和方式的

辦法或工具平臺(tái)，進(jìn)一步地也才能傳播或提供知識(shí)給需求員工，讓他

們掌握知識(shí)，更高質(zhì)量地、更有效率地、更低成本地開(kāi)展工作。所以,

我們說(shuō)知識(shí)管理內(nèi)容和方式的確定是知識(shí)管理實(shí)施的第一步。

對(duì)于具體情況，需要我們根據(jù)每個(gè)業(yè)務(wù)崗位的特殊性去尋找和規(guī)

劃支持崗位工作的知識(shí)內(nèi)容和管理方式。再?gòu)氖聞?wù)類型來(lái)看，也有其

特點(diǎn)，如人力資源，它所針對(duì)的員工、員工分布特點(diǎn)、員工素質(zhì)特點(diǎn)

及管理都有別于其它類型的企業(yè)。所以，，更是要從其特點(diǎn)出發(fā)，通

過(guò)調(diào)查分析得到其特別的知識(shí)管理和辦公信息管理內(nèi)容和方式，才有

把握找到開(kāi)展知識(shí)管理的成功途徑。

解決這些問(wèn)題就需要咨詢顧問(wèn)的服務(wù)。捷訊公司在國(guó)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)

了IT軟件供應(yīng)與管理顧問(wèn)咨詢的完美結(jié)合，有效的構(gòu)建了技術(shù)、管

理、應(yīng)用的價(jià)值鏈和增值工程，優(yōu)化和整合了資源，為客戶創(chuàng)造了最

大價(jià)值和利益。

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3.2.3整理企業(yè)流程

應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施推廣必將沖擊傳統(tǒng)的管理體系和工作模式，同時(shí)

也涉及到辦公和業(yè)務(wù)流程的固化和優(yōu)化，采用網(wǎng)絡(luò)辦公和協(xié)作平臺(tái)必

然與原有的辦公流程有所區(qū)別，為了更好體現(xiàn)系統(tǒng)給公司帶來(lái)的效率

和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，捷訊公司實(shí)施和咨詢團(tuán)隊(duì)將BPR實(shí)施方法論協(xié)

助客戶對(duì)傳統(tǒng)的辦公業(yè)務(wù)流程進(jìn)行挖掘和實(shí)現(xiàn)IT化，并針對(duì)網(wǎng)絡(luò)辦

公的特性提出各種優(yōu)化流程的合理化建議。總的來(lái)說(shuō)項(xiàng)目的推進(jìn)是一

項(xiàng)系統(tǒng)工程，其中咨詢的參與和力度是至關(guān)重要的。

3.2.4形成組織保障

就象企業(yè)發(fā)展需要一套規(guī)章制度保證它的正常運(yùn)作一樣，知識(shí)管

理辦公系統(tǒng)也需要從制度上保證，以便使知識(shí)管理辦公系統(tǒng)帶來(lái)的管

理和辦公模式的轉(zhuǎn)變成為一種辦公模式。捷訊公司咨詢團(tuán)隊(duì)會(huì)針對(duì)客

戶的具體情況，協(xié)助客戶制訂針對(duì)知識(shí)管理企業(yè)信息門戶系統(tǒng)在企業(yè)

順利推進(jìn)和成功應(yīng)用的保障體系，通過(guò)建立完善的制度體系來(lái)引導(dǎo)和

約束員工的行為。

在知識(shí)管理辦公系統(tǒng)的推動(dòng)中，協(xié)助用戶建立公司的知識(shí)體系架

構(gòu)，整理全企業(yè)各崗位工作所產(chǎn)生的知識(shí)、員工貢獻(xiàn)的知識(shí)、員工所

需求的知識(shí)、常用的知識(shí)、基礎(chǔ)知識(shí)、專家知識(shí)、員工的工作經(jīng)驗(yàn)和

總結(jié)等知識(shí)內(nèi)容；確定這些知識(shí)內(nèi)容的管理方式；通過(guò)工具平臺(tái)、組

織和制度逐步使企業(yè)信息門戶系統(tǒng)的使用走向正規(guī)化。

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3.2.5確保持續(xù)推進(jìn)

機(jī)關(guān)人員掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)的水平有高有低，這就要求在推廣應(yīng)用

時(shí)，要制定較科學(xué)的培訓(xùn)、應(yīng)用工作計(jì)劃，不能急于求成，也不可放

任不管。要將有效的管理寓于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之中，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)人

員確實(shí)感覺(jué)到辦公系統(tǒng)能給自己的工作帶來(lái)很大的便利，能從中享受

到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將辦公系統(tǒng)的使用變成其自覺(jué)的、從內(nèi)心身處愿意的、

沒(méi)有任何抵觸情緒的行為，只有這樣，一個(gè)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)才能順利

地投入使用。

我們一直認(rèn)為知識(shí)管理辦公項(xiàng)目不是一撮而就的，它伴隨著管理

思想的進(jìn)步和技術(shù)的發(fā)展在不斷演進(jìn)，它是循序漸進(jìn)的階梯式的發(fā)

展。因此我們?cè)谡麄€(gè)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，必須“整體規(guī)劃、逐步推進(jìn)”

的策略。同時(shí)一，作為系統(tǒng)服務(wù)商，我們捷訊公司也將提供持續(xù)的服務(wù)

和支持，來(lái)確保系統(tǒng)能夠持續(xù)優(yōu)化及推廣。

3.2.6選擇優(yōu)秀平臺(tái)

平臺(tái)的選擇關(guān)系到系統(tǒng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和系統(tǒng)特性的基礎(chǔ)，因此選擇

合理的軟件平臺(tái)是一個(gè)非常重要的抉擇。

采用文檔數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)相結(jié)合的方式，充分發(fā)揮群件

系統(tǒng)和關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)勢(shì)：

1、充分結(jié)合郵件、文檔、公文、檢索查詢統(tǒng)計(jì)等優(yōu)勢(shì)。

2、在新的系統(tǒng)中，許多功能模塊離不開(kāi)關(guān)系性數(shù)據(jù)庫(kù)的支持，如

業(yè)務(wù)報(bào)表、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等，這些功能模塊在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上能實(shí)

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現(xiàn)的更方便、更靈活。

3、能靈活和ERP系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)有機(jī)融

合。

4、文檔數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)我們將選擇業(yè)界最優(yōu)秀的電子協(xié)作和知識(shí)管理

平臺(tái)IBM系列產(chǎn)品。

3.2.7加強(qiáng)軟件柔性

充分為用戶考慮的實(shí)際需求，使功能模塊能真正被用戶所接受。

加強(qiáng)軟件的模塊復(fù)用性，提高軟件的柔性構(gòu)造功能，當(dāng)用戶的需求發(fā)

生改變時(shí)一，可通過(guò)一定的設(shè)置調(diào)整來(lái)滿足業(yè)務(wù)變化的需求，從而提高

用戶的使用效率。避免用戶哪怕僅僅是輕微的改變，都需要開(kāi)發(fā)商通

過(guò)定制來(lái)解決，從而有效的保護(hù)客戶的投資。

3.3故障響應(yīng)服務(wù)方案

3.3.1售后服務(wù)體系

>“客戶滿意理念”構(gòu)建公司服務(wù)體系

服務(wù)體系建設(shè)包括以下10個(gè)方面：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)流

程、專家隊(duì)伍、資源系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、備件系統(tǒng)以及支撐服務(wù)的客戶

服務(wù)平臺(tái)。

以客戶服務(wù)平臺(tái)為支撐，客戶信息、客戶問(wèn)題信息、網(wǎng)上信息等

都得到了有效管理和合理應(yīng)用，有力地保障了業(yè)務(wù)運(yùn)行和面向客戶的

服務(wù)。全公司所有技術(shù)和業(yè)務(wù)人員全部實(shí)現(xiàn)了電腦聯(lián)網(wǎng)（包括異地聯(lián)

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網(wǎng)），通過(guò)網(wǎng)上實(shí)時(shí)交流平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)了指令的傳達(dá)、工作討論、技

術(shù)及業(yè)務(wù)信息的交流等基本電子化，體現(xiàn)了以信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)管理高

效、信息共享、服務(wù)快捷的國(guó)際化潮流。

從“服務(wù)領(lǐng)先理念”完善公司服務(wù)體系

捷訊公司不斷完善服務(wù)內(nèi)容，以標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、多元化和產(chǎn)品

化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司近年來(lái)實(shí)施了兩項(xiàng)重要舉措：一是將

售后服務(wù)納入研發(fā)體系，形成集開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、工程、培訓(xùn)、資料于一

體的服務(wù)體系：二是引進(jìn)IPD概念，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段構(gòu)建產(chǎn)品的服務(wù)

優(yōu)勢(shì)。

從“服務(wù)產(chǎn)品化理念”保證服務(wù)持續(xù)發(fā)展

服務(wù)產(chǎn)品化是規(guī)范服務(wù)行為，保證服務(wù)質(zhì)量的必然之路。通過(guò)服

務(wù)的產(chǎn)品化，可以將承諾服務(wù)變?yōu)槠跫s型服務(wù)，便于控制和管理，同

時(shí)由于服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量的可視性，便于執(zhí)行、監(jiān)控和評(píng)價(jià)。為此公司

一貫強(qiáng)調(diào)客戶需求的變化，將服務(wù)產(chǎn)品的改進(jìn)當(dāng)成一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，保

證服務(wù)持續(xù)發(fā)展。

我公司圍繞客戶，提出了以下服務(wù)原則：樹(shù)立以客戶為中心的工

作作風(fēng)，以客戶滿意為衡量一切工作的準(zhǔn)繩：建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，

向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化，專業(yè)化、多元化的服務(wù)；向客戶提供持續(xù)、高效、

快捷的服務(wù)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。公司服務(wù)的特色體現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)服務(wù)的

標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、多元化和產(chǎn)品化。標(biāo)準(zhǔn)化代表規(guī)范；專業(yè)化代表質(zhì)

量；多元化代表內(nèi)容；產(chǎn)品化則意味著服務(wù)將按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作模式,

成為一種商品交易的過(guò)程，其價(jià)值將更直接地體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，對(duì)

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服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督也更透明性。憑借以上特點(diǎn)，捷訊公司服務(wù)將實(shí)現(xiàn)從

低層次、低增值的維修型服務(wù)向高層次、高增值的應(yīng)用型服務(wù)轉(zhuǎn)變。

售后服務(wù)內(nèi)容及組織

針對(duì)本次長(zhǎng)江海事局政務(wù)中心業(yè)務(wù)智能導(dǎo)航系統(tǒng)等系統(tǒng)招標(biāo)項(xiàng)

目，我公司計(jì)劃構(gòu)建一個(gè)完善的三級(jí)服務(wù)體系，為本系統(tǒng)系統(tǒng)采購(gòu)、

安裝調(diào)試、系統(tǒng)集成與聯(lián)調(diào)和售后服務(wù)提供最高效、方便、快捷的技

術(shù)支持和售后服務(wù)。具體說(shuō)明如下：

第1級(jí)服務(wù)

我公司技術(shù)服務(wù)部、項(xiàng)目管理部成立項(xiàng)目虛擬工作小組：

＞負(fù)責(zé)管理系統(tǒng)項(xiàng)目需求調(diào)研小組；

＞負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目軟件開(kāi)發(fā)小組；

＞負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟件的現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)的系統(tǒng)工程師小組；

＞負(fù)責(zé)系統(tǒng)正式移交后，在承諾的服務(wù)周期內(nèi)提供售后服務(wù)支持

的項(xiàng)目維護(hù)小組；

同時(shí)一，由于此項(xiàng)目涉及雙方部門都非常多，參與人員較多。為了

更好地完成本項(xiàng)目的實(shí)施和維護(hù)工作，我公司將任命長(zhǎng)期負(fù)責(zé)信息化

建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的負(fù)責(zé)人作為本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，其職責(zé)如下：

(1)作為我公司與業(yè)主方工作組間的代表，與用戶對(duì)口直接接

觸，第一時(shí)間獲取用戶信息、意見(jiàn)和需求，并協(xié)調(diào)武漢捷訊技術(shù)有限

公司內(nèi)部各方面做出及時(shí)的相應(yīng)；

(2)作為整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)責(zé)人和監(jiān)督者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、

監(jiān)督我公司各部門按時(shí)完成既定的實(shí)施工作任務(wù)，保證工程進(jìn)度按時(shí)

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完成，保證工程質(zhì)量達(dá)到項(xiàng)目要求；

(3)作為整個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，在用戶現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)任我公司項(xiàng)目實(shí)

施的總負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)人員安排、問(wèn)題協(xié)商與解決等工作。

＞第2級(jí)服務(wù)

負(fù)責(zé)本級(jí)任務(wù)的主要是我公司技術(shù)服務(wù)部。具體如下：

＞技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)相關(guān)系統(tǒng)的上架、加電測(cè)試、基礎(chǔ)環(huán)境部署與

調(diào)試；

＞技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)相關(guān)系統(tǒng)的售后服務(wù)；

＞第3級(jí)服務(wù)

對(duì)于項(xiàng)目的軟件開(kāi)發(fā)與實(shí)施，我公司將派遣最優(yōu)秀的IT專家參

與到該項(xiàng)目中，這其中包括：

＞負(fù)責(zé)全面開(kāi)發(fā)管理的高層專家

＞負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理的質(zhì)量保證人員(包括負(fù)責(zé)QA質(zhì)量管理和

QC質(zhì)量控制)

＞負(fù)責(zé)系統(tǒng)測(cè)試的測(cè)試專家

＞加入到項(xiàng)目組中的系統(tǒng)平臺(tái)技術(shù)總負(fù)責(zé)人、總體和詳細(xì)設(shè)計(jì)總

負(fù)責(zé)人

這些優(yōu)秀人員能夠?yàn)轫?xiàng)目提供系統(tǒng)級(jí)的技術(shù)基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)咨詢，

總體規(guī)劃、詳細(xì)設(shè)計(jì)等，且可與系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)用戶進(jìn)行直接的技術(shù)交

流。

＞售后服務(wù)過(guò)程

武漢捷訊信息技術(shù)公司是一家通過(guò)IS09001和CMMI4級(jí)認(rèn)證的

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公司，公司建立了一套規(guī)范的質(zhì)量保證體系，根據(jù)我公司質(zhì)量保證體

系的規(guī)定，系統(tǒng)項(xiàng)目一次較完整的系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程的基本步驟如下：

（1）根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其他異常情況，雙

方合作及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出《故障診斷報(bào)告》；

（2）根據(jù)提交的《故障診斷報(bào)告》，制定《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢

復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》，我公司按照制定的計(jì)劃實(shí)施維護(hù)工作；

（3）客戶和我公司共同組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，

全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過(guò)程；

（4）我公司根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段具體情況提交《維護(hù)

工作階段報(bào)告》，在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交《維

護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》；

（5）最后根據(jù)《故障診斷報(bào)告》、《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)

施計(jì)劃》、《維護(hù)工作階段報(bào)告》和《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》，我公司

與長(zhǎng)江海事局政務(wù)中心用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員一起，討論確定《系

統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測(cè)試計(jì)劃》；并依次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)收，測(cè)試合格提交

《維護(hù)工作驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》維護(hù)工作完成，否則繼續(xù)整改。

3.3.2售后服務(wù)策略

對(duì)于系統(tǒng)的維護(hù)工作，我們建議采取預(yù)防為主的原則。在此基礎(chǔ)

上，武漢捷訊技術(shù)有限公司不僅要對(duì)用戶方人員進(jìn)行培訓(xùn)，以及為用

戶提供長(zhǎng)期的技術(shù)協(xié)助，同時(shí)需要協(xié)助用戶方建立一套科學(xué)的系統(tǒng)用

于管理規(guī)范。以便能夠預(yù)防、并及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)可能發(fā)生的一切問(wèn)題和

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故障，并對(duì)故障隱患及時(shí)加以排除。

＞售后服務(wù)計(jì)劃

我公司針對(duì)項(xiàng)目的售后服務(wù)計(jì)劃，包括如下：

現(xiàn)場(chǎng)診斷與客戶回訪：項(xiàng)目在試運(yùn)行結(jié)束后，向客戶提供具有可

操作性的技術(shù)維護(hù)手冊(cè)和故障應(yīng)急處理手冊(cè)；系統(tǒng)正式交付使用后，

每季度一次系統(tǒng)巡檢、檢測(cè)維護(hù)服務(wù)；我公司高層定期對(duì)客戶進(jìn)行回

訪和現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)診斷，對(duì)診斷發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題跟蹤解決。

軟件安裝服務(wù)：當(dāng)安裝的系統(tǒng)因故需要搬遷時(shí)一，提供拆卸和再安

裝的服務(wù)。

＞其他服務(wù)承諾

1、驗(yàn)收

產(chǎn)品交貨前，我方對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，但此類檢驗(yàn)不能代替現(xiàn)場(chǎng)最

終接收時(shí)的檢驗(yàn)。

2、技術(shù)服務(wù)

我方負(fù)責(zé)派合格的工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝、調(diào)試，達(dá)到正常

使用要求。供貨方提供人員的技術(shù)培訓(xùn)，保證買方的正常使用。質(zhì)量

保證期不少于24個(gè)月，在保質(zhì)期內(nèi)，由于賣方原因，如發(fā)生故障或

不能使用，供貨方應(yīng)在接到通知后24小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，

費(fèi)用由我方承擔(dān)。

保修期自驗(yàn)收合格后24個(gè)月。保修期內(nèi)，我方負(fù)責(zé)因網(wǎng)上商城

平臺(tái)本身缺陷導(dǎo)致的各種故障免費(fèi)技術(shù)服務(wù)和維修。

3、技術(shù)資料

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我方應(yīng)提供至少兩套中文版的技術(shù)資料、文件，如：產(chǎn)品技術(shù)性

能條件說(shuō)明書(shū)等。按照采購(gòu)文件技術(shù)要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品

在系統(tǒng)安裝前，提供下列資料和文件各一式兩份。

a）檢驗(yàn)合格證書(shū)

b）使用