交通運(yùn)輸專業(yè)認(rèn)識(shí)(總結(jié))報(bào)告

PAGEPAGE1交通運(yùn)輸專業(yè)認(rèn)識(shí)（總結(jié)）報(bào)告活動(dòng)主題：交通運(yùn)輸專業(yè)認(rèn)識(shí)指導(dǎo)單位：浙江農(nóng)林大學(xué)工程學(xué)院專業(yè)班級(jí)：學(xué)生姓名：學(xué)生學(xué)號(hào)：二〇一三年九月六日大三開(kāi)學(xué)初,學(xué)校安排去了臨安的汽車檢測(cè)站和申達(dá)汽貿(mào)4S店進(jìn)行專業(yè)認(rèn)識(shí).首先我們參觀了臨安的汽車檢測(cè)站,那里的工作人員一一向我們介紹了檢測(cè)站的用途,操縱等.汽車檢測(cè)站是綜合運(yùn)用現(xiàn)代檢測(cè)技術(shù)，對(duì)汽車實(shí)施不解體檢測(cè)的機(jī)構(gòu)。它具有現(xiàn)代的檢測(cè)設(shè)備和檢測(cè)方法，能在室內(nèi)檢測(cè)出車輛的各種參數(shù)并診斷出可能出現(xiàn)的故障，為全面、準(zhǔn)確評(píng)價(jià)汽車的使用性能和技術(shù)狀況提供可靠的依據(jù)。一、檢測(cè)站職能分類綜合檢測(cè)站按職能分類，可分為A級(jí)站、B級(jí)站和C級(jí)站三種類型，其職能如下：A級(jí)站能全面承擔(dān)檢測(cè)站的任務(wù)，即能檢測(cè)車輛的制動(dòng)、側(cè)滑、燈光、轉(zhuǎn)向、前輪定位、車速、車輪動(dòng)平衡、底盤輸出功率、燃料消耗、發(fā)動(dòng)機(jī)功率和點(diǎn)火系狀況以及異響、磨損、變形、裂紋、噪聲、廢氣排放等狀況。B級(jí)站能承擔(dān)在用車輛技術(shù)狀況和車輛維修質(zhì)量的檢測(cè)，即能檢測(cè)車輛的制動(dòng)、側(cè)滑、燈光、轉(zhuǎn)向、車輪動(dòng)平衡、燃料消耗、發(fā)動(dòng)機(jī)功率和點(diǎn)火系狀況以及異響、變形、噪聲、廢氣排放等狀況。C級(jí)站能承擔(dān)在用車輛技術(shù)狀況的檢測(cè)，即能檢測(cè)車輛的制動(dòng)、側(cè)滑、燈光、轉(zhuǎn)向、車輪動(dòng)平衡、燃料消耗、發(fā)動(dòng)機(jī)功率以及異響、噪聲、廢氣排放等狀況。二、檢測(cè)車間檢測(cè)項(xiàng)目及過(guò)程1、三個(gè)工位的檢測(cè):第一工位：底盤檢測(cè)、外觀檢測(cè)、燈光檢測(cè)、側(cè)滑檢測(cè)；第二工位：軸重、輪荷、制動(dòng)、手剎檢測(cè)；第三工位：滾筒測(cè)車速、尾氣排放檢測(cè)等。各個(gè)工位檢測(cè)時(shí)候都是根據(jù)提示板的信息來(lái)對(duì)車操縱檢測(cè)。2、燈光檢測(cè)(1)、前照燈檢測(cè)儀的檢測(cè)方法：讀取光軸刻度盤上的指示值即為光軸偏斜量再根據(jù)光度計(jì)上的指示值讀取發(fā)光強(qiáng)度值。(2)、追蹤光軸式前照燈檢測(cè)儀的檢測(cè)方法：追蹤前照燈光軸根據(jù)光軸偏斜指示計(jì)和光度計(jì)的指示值即可得出光軸偏斜量和發(fā)光強(qiáng)度值。3、機(jī)動(dòng)車制動(dòng)性能的檢測(cè)踩制動(dòng)踩剎車，這時(shí)你就踩剎車踩完之后上面會(huì)顯示你的車的制動(dòng)力和是百分之幾差是百分之幾比如和是60%這就是合格的，如果前剎和小于60%差大于20%那剎車就是不合格4、機(jī)動(dòng)車尾氣檢測(cè)方法（1）、怠速法/雙怠速法：采用簡(jiǎn)易的便攜式氣體分析儀檢查汽油車在怠速工況下污染物排放濃度。其缺點(diǎn)是只能檢測(cè)一氧化碳和碳?xì)浠衔锏臐舛取＃?）、工況法/簡(jiǎn)易工況法：常用于在用車的污染物排放檢測(cè)。它們不但可以檢測(cè)一氧化碳和碳?xì)浠衔锏臐舛冗€可檢測(cè)氮氧化物的濃度。（3）、自由加速法：遙感檢測(cè)法是利用紅外光檢測(cè)儀器的紅外線測(cè)試原理檢測(cè)行駛中車輛排放污染物的濃度識(shí)別出污染物排放嚴(yán)重超標(biāo)的車輛同時(shí)將車輛的牌照用攝像機(jī)拍攝下來(lái)。三：4S店參觀實(shí)習(xí)隨后我們?nèi)⒂^實(shí)習(xí)了申達(dá)汽貿(mào)4S店，在申達(dá)汽貿(mào)4S店里,經(jīng)理向我們介紹了4S店大致的幾個(gè)方面,包括備件銷售、汽車維修、信息反饋四位一體的4S汽車銷售服務(wù)公司。也為我們介紹了4S的意義,包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。經(jīng)理還向我們介紹了汽車4S店銷售流程和汽車服務(wù)4S店售后服務(wù)流程。汽車4S店銷售流程客戶開(kāi)發(fā)：制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃，填寫《營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表》。個(gè)人客戶開(kāi)發(fā)，公司組織客戶開(kāi)發(fā)，個(gè)人客戶開(kāi)發(fā)包含，網(wǎng)絡(luò)，朋友介紹等渠道。公司客戶開(kāi)發(fā)，有市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，策劃意向客戶開(kāi)發(fā)活動(dòng)。售前準(zhǔn)備：心態(tài)準(zhǔn)備：上班前調(diào)整心態(tài)，接客戶前調(diào)整心態(tài)。銷售環(huán)境準(zhǔn)備包括：展廳衛(wèi)生，展車衛(wèi)生，試駕車衛(wèi)生，辦公區(qū)域衛(wèi)生。展廳主管分配責(zé)任到人，銷售經(jīng)理每天例行檢查，考核。資料準(zhǔn)備：報(bào)價(jià)單，競(jìng)品資料，便簽紙，銷售合同，分期資料，保險(xiǎn)資料，筆。要求：接待客戶攜帶工具夾。個(gè)人形象：按照公司要求著裝?？蛻艚哟凑照箯d主管排的值日順序接待，分第一接待人和第二接待人第三接待人，接待步驟：第一接待人，出門迎接，寒暄（參考：歡迎光臨本店，咱們店這么遠(yuǎn)，給你看車造成不便表示歉意。）問(wèn)客戶：以前來(lái)看過(guò)嗎？來(lái)過(guò)以前那位銷售人員接待的。請(qǐng)您稍等我?guī)湍憬兴^(guò)來(lái)。沒(méi)來(lái)過(guò)有沒(méi)有那位銷售人員約過(guò)您？有請(qǐng)您稍王幫您叫他。如果客戶首次進(jìn)店，銷售顧問(wèn)自我介紹，遞上名片。話術(shù)：您好！我是這里的銷售顧問(wèn)，這是我的名片。有什么需要我來(lái)為您服務(wù)。需求分析引導(dǎo)客戶入座，招呼第三接待人員為客戶倒上飲料，了解客戶需求。主要了解：客戶職業(yè)狀況、生活背景，興趣愛(ài)好，意向車型，購(gòu)買用途，購(gòu)買預(yù)算，購(gòu)車日期，經(jīng)濟(jì)承受能力，確定購(gòu)買人，與使用者。此時(shí)獲得客戶姓名與電話是最佳時(shí)機(jī)。步驟：從寒暄開(kāi)始，營(yíng)造輕松愉悅的談話氛圍——了解信息——征詢客戶同意記錄客戶信息——為客戶推薦車型。車輛介紹引導(dǎo)客戶看車，邀請(qǐng)客戶看車，按照六方位繞車順序，介紹——品牌——車型概述——車輛各個(gè)買點(diǎn)。主要講產(chǎn)品買點(diǎn)，把其他車也有的地方，講解時(shí)深挖一個(gè)層次。最低標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶在不考慮錢的問(wèn)題上，喜歡這款車。最高境界：寧愿多花錢也要買這款車，非這款車不買了。試乘試駕產(chǎn)品介紹過(guò)之后，引領(lǐng)客戶試乘試駕，此環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)最注意的是安全問(wèn)題。讓客戶擁有短暫的擁有感。步驟：填寫試乘試駕協(xié)議——說(shuō)明路線——講解車輛亮點(diǎn)——說(shuō)明試乘試駕注意要點(diǎn)——提醒系好安全帶——開(kāi)始試乘——客戶試駕——試車歸回——填寫試乘試駕評(píng)估表報(bào)價(jià)成交銷售顧問(wèn)詢問(wèn)客戶感覺(jué)車輛如何，再次答疑。然后詢問(wèn)客戶付款方式。然后填寫《銷售合同》、《客戶購(gòu)車報(bào)價(jià)單》。當(dāng)客戶提出異議時(shí)，善用銷售工具架進(jìn)一步提供信。完美交車：在客戶等車時(shí)推銷精品、保險(xiǎn)、等黃金時(shí)刻。帶領(lǐng)客戶參觀精品區(qū)。交車步驟：新車pdi檢查，調(diào)整新車時(shí)間、音響；填寫交車確認(rèn)單；介紹售后服務(wù)顧問(wèn)；移交工具；由售后服務(wù)顧問(wèn)介紹車輛正確使用方法；銷售顧問(wèn)，售后服務(wù)顧問(wèn)，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與客戶合影留念。送別客戶更新庫(kù)存看板，銷售進(jìn)度看板；相關(guān)資料交接信息員；報(bào)告銷售經(jīng)理售后跟蹤：2個(gè)小時(shí)后打電話看客戶是否到家，新車使用狀況，讓客戶給你介紹新客戶，詢問(wèn)客戶對(duì)你的服務(wù)是否滿意，廠家有回訪電話一定要說(shuō)非常滿意。3天回訪，詢問(wèn)車輛使用情況，提醒即使保養(yǎng)等正確使用方法，提醒介紹新客戶，詢問(wèn)是否有廠家回訪電話，再次提醒回訪非常滿意。2.汽車4S店售后服務(wù)流程售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。（一）、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。

（二）、售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

（三）、業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

1、詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

2、詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；

3、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

6、咨詢服務(wù)；

7、走訪客戶（四）、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，、聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。（五）、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。（六）、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過(guò)電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。三：總結(jié)感悟雖然由于時(shí)間等因素的關(guān)系，只是參觀實(shí)習(xí)，沒(méi)能對(duì)各個(gè)檢測(cè)儀器、方法有深刻的認(rèn)識(shí)和理解，更沒(méi)有機(jī)會(huì)每個(gè)都實(shí)際操作一下，但是對(duì)于我們交通運(yùn)輸?shù)膶W(xué)生來(lái)說(shuō)，還是很有必要的。對(duì)一些常識(shí)性的東西的補(bǔ)充，平時(shí)在課本上也學(xué)不到。而且，也算長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，各種先進(jìn)的儀器，高效率的檢測(cè)方式，都能擴(kuò)寬我們的思維和視野，對(duì)以后的進(jìn)一步學(xué)習(xí)和發(fā)展有重要的意義。通過(guò)這次的參觀實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)我自身有許多的缺陷和需要提高的地方。其實(shí)，汽車服務(wù)行業(yè)，需要很強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)積累，俗話說(shuō)的