移動(dòng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的常用工具

移動(dòng)電商：客戶關(guān)系管理方向主編

柏曉旭甄增榮

副主編

朱剛李逸平施玲玲3.1維系客戶的管理工具——表單3.2電子數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶維系工具——CRM3.3CRM銷售管理的設(shè)計(jì)思想目錄第3章

移動(dòng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的常用工具學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求在客戶關(guān)系管理中，隨著企業(yè)的客戶不斷增加，大量的客戶信息處理會(huì)變得特別繁瑣，這就需要利用客戶資源管理工具有效地處理客戶的信息，并對(duì)客戶信息的匯總、跟蹤、管理，做到隨時(shí)隨地高效管理。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，讀者可以掌握客戶信息的管理工具——表單的使用技巧，學(xué)會(huì)配合使用各個(gè)工具表單；掌握電子CRM客戶管理系統(tǒng)的搭建；了解CRM銷售管理的設(shè)計(jì)思想，進(jìn)而為企業(yè)發(fā)展提供有力支撐?！緦W(xué)習(xí)重點(diǎn)】

客戶信息登記表單工具的使用電子CRM客戶管理系統(tǒng)的搭建【學(xué)習(xí)難點(diǎn)】

客戶維系工具的使用

CRM銷售管理的設(shè)計(jì)思想維系客戶的管理工具——表單3.1

3.1.1客戶信息登記表不論哪個(gè)行業(yè)，每當(dāng)客戶來(lái)電或來(lái)店時(shí)，都需要將客戶信息進(jìn)行詳細(xì)登記，以便于詳細(xì)了解客戶信息，有助于企業(yè)做好客戶關(guān)系管理?？蛻粜畔⒌怯洷淼淖饔檬菍?duì)客戶的信息進(jìn)行全面匯總和分類，了解客戶群體的狀態(tài)，為企業(yè)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行導(dǎo)向。3.1.2意向客戶跟蹤表由于每天都會(huì)接待大量客戶，而每個(gè)客戶的年齡、性格和關(guān)注點(diǎn)等各不相同，利用同一張客戶登記表并不能詳細(xì)登記每位客戶的信息，此時(shí)就需要為每位客戶建立一個(gè)表卡，用于登記客戶的姓名、年齡、性別、學(xué)歷、家庭成員和預(yù)算等所有信息，其主要作用是提醒客服人員及時(shí)跟進(jìn)和持續(xù)追蹤有意向的客戶，最終目的是形成銷售，制作的這類表（或卡）稱為“意向客戶跟蹤表”或“潛在客戶跟蹤表”，需要針對(duì)所處的行業(yè)及所面臨的客戶群體來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。3.1.3營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表也稱銷售日?qǐng)?bào)表，通過(guò)它可以有效地搜集客戶信息及銷售統(tǒng)計(jì)情況，展示與客戶溝通過(guò)程中所碰到的問(wèn)題，并可以對(duì)銷售目標(biāo)達(dá)成程度進(jìn)行評(píng)估。該表格的用途主要取決于管理部門的要求，某些企業(yè)會(huì)直接使用前面介紹的客戶信息登記表或意向客戶跟蹤表來(lái)代替使用。電子數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶維系工具——CRM3.2

3.2.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型CRM軟件系統(tǒng)的一般模型如圖所示，通過(guò)它可以反映出設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)CRM軟件的目的和核心內(nèi)容，也直接反映出了營(yíng)銷、銷售和客戶這幾部分業(yè)務(wù)流程的信息化，以及與市場(chǎng)和商業(yè)機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)等之間的相互關(guān)系及循環(huán)過(guò)程。3.2.2CRM數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)應(yīng)用功能當(dāng)建立好企業(yè)的CRM系統(tǒng)后，成千上萬(wàn)的客戶數(shù)據(jù)將被記錄到CRM中，這些海量數(shù)據(jù)需要被有效地存儲(chǔ)和管理，從而形成一種大數(shù)據(jù)管理。3.2.3CRM軟件系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成部分根據(jù)CRM軟件系統(tǒng)的一般模型，可將CRM軟件系統(tǒng)劃分為后臺(tái)、前臺(tái)（業(yè)務(wù)功能）、接觸活動(dòng)和數(shù)據(jù)庫(kù)幾個(gè)組成部分，各部分組成的具體內(nèi)容如圖所示。3.2.3CRM軟件系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成部分3.2.4CRM軟件系統(tǒng)的分類按照目前市場(chǎng)上流行的功能分類方法，以及CRM提供的系統(tǒng)功能，可以將CRM分為運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM3種。1．運(yùn)營(yíng)型CRM2．分析型CRM3．協(xié)作型CRMCRM銷售管理的設(shè)計(jì)思想3.3

3.3CRM銷售管理的設(shè)計(jì)思想CRM銷售管理的設(shè)計(jì)思想應(yīng)涉及以下3個(gè)要點(diǎn)。（1）“以客戶為中心”——銷售進(jìn)程循環(huán)推進(jìn)（2）“銷售漏斗”——科學(xué)的業(yè)績(jī)控制與預(yù)測(cè)（3）“客戶生命周期”——各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的高效協(xié)同

3.3CRM銷售管理的設(shè)計(jì)思想本章小結(jié)本章講解了移動(dòng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理中兩種形式的常用工具，即紙質(zhì)形式的管理工具表單和電子CRM軟件系統(tǒng)。需要注意的是，對(duì)于這兩種客戶關(guān)系管理工具，針對(duì)不同的企業(yè)，其內(nèi)容有一定差異。對(duì)于工具表單的使用，無(wú)論是紙質(zhì)形式還是CRM中的電子表單，企業(yè)一般會(huì)針對(duì)客服崗位進(jìn)行培訓(xùn)和講解，所以本章并沒(méi)有具體介紹這些管理工具的使用方法和操作方法，而主要介紹了一些相關(guān)基礎(chǔ)理論。本章還對(duì)CRM軟件系統(tǒng)的模型及主要業(yè)