機場2022年服務質量考核指標

機場2022年服務質量考核指標一、蘭州機場公司（一）結果指標（比重40%）序號項目指標內容考核方式評分標準1航班放行正常率（20分）年均≥86%；以局方公布系統數據為準；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；2服務質量滿意度（20分）旅客、航空公司、貨主服務滿意度年度測評分值≥4.90分；以年度線上測評分值為準；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；3投訴管理（20分）民航局投訴平臺投訴事件總量≤50起；根據民航局投訴通報數量；未突破指標得80%；投訴數量較少加獎勵分；突破指標不得分；4服務創(chuàng)新（15分）≥30項；根據流程優(yōu)化、品質提升、旅客好評等實際效果評定；達標得80%；超額完成指標加獎勵分；未完成指標按缺項扣分；5品牌創(chuàng)建（15分）服務品牌創(chuàng)建數量及效果；根據達到實際效果及影響力評價；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；6質量差錯（10分）一般服務差錯事件≤3起。參照《甘肅機場服務質量差錯標準》調查定性。未突破指標得80%；未發(fā)生差錯事件得滿分；突破指標不得分。（二）過程指標（60%）序號項目指標內容考核方式評分標準1達標行動（20分）達標情況；審核檢查；基本達標得60%；達標較好得100%；2體系建設（20分）服務質量管理體系建設完善情況；審核檢查；工作完成得60%；基本完善得80%；較為完善得100%；3任務落實（20分）重點工作開展及落實情況；落實推進及日常管控情況；基本落實得60%；落實較好得100%；4投訴管理（15分）每月投訴考核得分不低于96分；依據民航局投訴通報綜合分值樣例計算；基本落實得80%落實到位得100%；5質量管控（15分）上級單位檢查及日常管控等情況。主動服務率100%；設施設備完好率99%以上；行李差錯率低于0.4‰；整改閉環(huán)率：100%；整改反饋、實施效果以及閉環(huán)管理情況；基本落實得60%落實到位得100%；6信息上報（10分）工作信息上報情況。以報表上報時限及質量為準?；韭鋵嵉?0%；落實到位得100%。二、敦煌、嘉峪關機場公司（一）結果指標（比重40%）序號項目指標內容考核方式評分標準1航班放行正常率（20分）年均≥90%；以局方公布系統數據為準；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；2服務質量滿意度（20分）旅客、航空公司、貨主服務滿意度年度測評分值≥4.90分；以年度網絡測評值為準；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；3投訴管理（20分）民航局投訴平臺投訴事件總量≤6起；根據民航局投訴通報數量；未突破指標得80%；投訴數量較少加獎勵分；突破指標不得分；4服務創(chuàng)新（15分）≥10項；根據流程優(yōu)化、品質提升、旅客好評等實際效果評定；達標得80%；超額完成指標加獎勵分；未完成指標按缺項扣分；5品牌創(chuàng)建（15分）服務品牌創(chuàng)建數量及效果；根據達到實際效果及影響力評價；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；6質量差錯（10分）一般服務差錯事件≤1起。參照《甘肅省民航機場集團服務質量差錯標準》調查定性。未突破指標得80%；未發(fā)生差錯事件得滿分；突破指標不得分。（二）過程指標（60%）序號項目指標內容考核方式評分標準1達標行動（20分）達標情況；審核檢查；基本達標得60%；達標較好得100%；2體系建設（20分）服務質量管理體系建設完善情況；審核檢查；工作完成得60%；基本完善得80%；較為完善得100%；3任務落實（20分）重點工作開展及落實情況；落實推進及日常管控情況；基本落實得60%；落實較好得100%；4投訴管理（15分）每月投訴考核得分不低于96分；依據民航局投訴通報綜合分值樣例計算；基本落實得80%落實到位得100%；5質量管控（15分）上級單位檢查及日常管控等情況。主動服務率100%；設施設備完好率99%以上；行李差錯率低于0.1‰；整改反饋、實施效果以及閉環(huán)管理情況；基本落實得60%落實到位得100%；6信息上報（10分）工作信息上報情況。以報表上報時限及質量為準?；韭鋵嵉?0%；落實到位得100%。三、慶陽、隴南機場公司（一）結果指標（比重40%）序號項目指標內容考核方式評分標準1航班放行正常率（20分）年均≥90%；以局方公布系統數據為準；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；2服務質量滿意度（20分）旅客、航空公司、貨主服務滿意度年度測評分值≥4.90分；以年度網絡測評分值為準；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；3投訴管理（20分）民航局投訴平臺投訴事件總量≤5起；根據民航局投訴通報數量；未突破指標得80%；投訴數量較少加獎勵分；突破指標不得分；4服務創(chuàng)新（15分）≥10項；根據流程優(yōu)化、品質提升、旅客好評等實際效果評定；達標得80%；超額完成指標加獎勵分；未完成指標按缺項扣分；5品牌創(chuàng)建（15分）服務品牌創(chuàng)建數量及效果；根據達到實際效果及影響力評價；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；6質量差錯（10分）一般服務差錯事件≤1起。參照《甘肅省民航機場集團服務質量差錯標準》調查定性。未突破指標得80%；未發(fā)生差錯事件得滿分；突破指標不得分。（二）過程指標（60%）序號項目指標內容考核方式評分標準1達標行動（20分）達標情況；審核檢查；基本達標得60%；達標較好得100%；2體系建設（20分）服務質量管理體系建設完善情況；審核檢查；工作完成得60%；基本完善得80%；較為完善得100%；3任務落實（20分）重點工作開展及落實情況；落實推進及日常管控情況；基本落實得60%；落實較好得100%；4投訴管理（15分）每月投訴考核得分不低于96分；依據民航局投訴通報綜合分值樣例計算；基本落實得80%落實到位得100%；5質量管控（15分）上級單位檢查及日常管控等情況。主動服務率100%；設施設備完好率99%以上；行李差錯率低于0.1‰；整改閉環(huán)率：100%整改反饋、實施效果以及閉環(huán)管理情況；基本落實得60%落實到位得100%；6信息上報（10分）工作信息上報情況。以報表上報時限及質量為準?；韭鋵嵉?0%；落實到位得100%。四、金昌、張掖機場公司（一）結果指標（比重40%）序號項目指標內容考核方式評分標準1航班放行正常率（20分）年均≥90%；以局方公布系統數據為準；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；2服務質量滿意度（20分）旅客、航空公司、貨主服務滿意度年度測評分值≥4.90分；以年度網絡測評分值為準；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；3投訴管理（20分）民航局投訴平臺投訴事件總量≤4起；根據民航局投訴通報數量；未突破指標得80%；投訴數量較少加獎勵分；突破指標不得分；4服務創(chuàng)新（15分）≥10項；根據流程優(yōu)化、品質提升、旅客好評等實際效果評定；達標得80%；超額完成指標加獎勵分；未完成指標按缺項扣分；5品牌創(chuàng)建（15分）服務品牌創(chuàng)建數量及效果；根據達到實際效果及影響力評價；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；6質量差錯（10分）一般服務差錯事件≤1起。參照《甘肅省民航機場集團服務質量差錯標準》調查定性。未突破指標得80%；未發(fā)生差錯事件得滿分；突破指標不得分。（二）過程指標（60%）序號項目指標內容考核方式評分標準1達標行動（20分）達標情況；審核檢查；基本達標得60%；達標較好得100%；2體系建設（20分）服務質量管理體系建設完善情況；審核檢查；工作完成得60%；基本完善得80%；較為完善得100%；3任務落實（20分）重點工作開展及落實情況；落實推進及日常管控情況；基本落實得60%；落實較好得100%；4投訴管理（15分）每月投訴考核得分不低于96分；依據民航局投訴通報綜合分值樣例計算；基本落實得80%落實到位得100%；5質量管控（15分）上級單位檢查及日常管控等情況。主動服務率100%；設施設備完好率99%以上；行李差錯率低于0.1‰；整改閉環(huán)率：100%整改反饋、實施效果以及閉環(huán)管理情況；基本落實得60%落實到位得100%；6信息上報（10分）工作信息上報情況。以報表上報時限及質量為準?；韭鋵嵉?0%；落實到位得100%。五、置業(yè)、旅游、物流、汽車公司（一）結果指標（比重40%）序號項目指標內容考核方式評分標準1航班放行正常率（10分）年均≥86%；以局方公布系統數據為準；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；2服務質量滿意度（20分）旅客、航空公司、貨主服務滿意度年度測評分值≥4.90分；以及其他社會評價；以年度線上測評值為準（旅游公司考核旅客、航空公司滿意度；物流公司考核貨主滿意度；汽車公司考核旅客滿意度；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；3品牌創(chuàng)建（20分）服務品牌創(chuàng)建數量及效果：20分；根據達到實際效果及影響力評價；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；4服務創(chuàng)新（20分）旅游、置業(yè)、物流、汽車公司≥10項；根據流程優(yōu)化、品質提升、客戶好評等實際效果評定；達標得80%；超額完成指標加獎勵分；未完成指標按缺項扣分；5投訴管理（20分）民航投訴平臺投訴事件總量≤1起（數據計入蘭州機場指標）；根據民航局投訴通報數量；未突破指標得80%；投訴數量較少加獎勵分；突破指標不得分；6質量差錯（10分）物流公司一般服務差錯事件≤1起；其他公司不允許發(fā)生一般服務差錯事件。參照《甘肅省民航機場集團服務質量差錯標準》調查定性。未突破指標得80%；未發(fā)生差錯事件得滿分；突破指標不得分。（二）過程指標（60%）序號項目指標內容考核方式評分標準1達標行動（20分）達標情況；審核檢查；基本達標得60%；達標較好得100%；2體系建設（20分）服務質量管理體系建設完善情況；審核檢查；工作完成得60%；基本完善得80%；較為完善得100%；3任務落實（20分）重點工作開展及落實情況；落實推進及日常管控情況；基本落實得60%；落實較好得100%；4投訴管理（15分）每月投訴考核得分不低于96分；依據民航局投訴通報綜合分值樣例計算基本落實得80%落實到位得100%；5質量管控（15分）上級單位檢查及日常管控等情況。主動服務率100%；設施設備完好率99%以上；行李差錯率低于0.4‰（汽車公司）；整改閉環(huán)率：100%整改反饋、實施效果以及閉環(huán)管理情況；基本落實得60%落實到位得100%；6信息上報（10分）工作信息上報情況。以報表上報時限及質量為準?；韭鋵嵉?0%；落實到位得100%。六、建設集團、機務、航食公司（一）結果指標（比重40%）序號項目指標內容考核方式評分標準1航班放行正常率（10分）年均≥86%；以局方公布系統數據為準（考核機務、航食公司）；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；2服務質量滿意度（20分）旅客、航空公司、貨主服務滿意度年度測評分值≥4.90分；以及其他社會評價；以航司及其他外部評價為準；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；工程質量滿意度（30分）符合行業(yè)質量規(guī)范要求，以及其他社會評價；以工程項目質量外部評價為準（考核建設集團）；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；3品牌創(chuàng)建（20分）服務品牌創(chuàng)建數量及效果；根據達到實際效果及影響力評價；未達標不得分；達標得80%；超額完成指標得100%；4服務創(chuàng)新（20分）≥5項；根據流程優(yōu)化、品質提升、客戶好評等實際效果評定；達標得80%；超額完成指標加獎勵分；未完成指標按缺項扣分；5投訴管理（20分）民航投訴平臺投訴事件總量≤0起根據民航局投訴通報數量；未突破指標得80%；投訴數量較少加獎勵分；突破指標不得分；6質量差錯（10分）不允許發(fā)生一般服務差錯事件。參照《甘肅省民航機場集團服務質量差錯標準》調查定性。