成都御手國醫(yī)健康發(fā)展公司運營手冊

成都御手國醫(yī)健康發(fā)展公司運營手冊

以武侯祠總店為例，總店面積800m2需要人員配置如下表:

職務(wù)人地招、外職務(wù)人數(shù)地招、外

數(shù)派派

店長1人技師40人

主辦會計收銀員2人

出納服務(wù)員2人

管前

采購堂保安3人

理

客戶主管1人人接待8人

人

技術(shù)（后勤）主1人員保潔員2人

員管

合計3人合計57人

員工餐2人

水電工1人

后

庫管

勤

人

員

合計3人

總合計63人

備其中技術(shù)主管代兼一職，主辦會計、出納、采購等崗位職能均由

注公司代為處理。

各部門工作分析

——店長的工作分析

第一項：工作職責(zé)

1、店長應(yīng)對所屬分店負(fù)責(zé)，同時也要對公司負(fù)責(zé)，直屬營運部領(lǐng)導(dǎo)，

直接管理店面的經(jīng)營運作，財務(wù)管理，人力資源管理，上行工作代表店面意

見，下行工作代表公司決策。

2、堅決執(zhí)行公司的經(jīng)營方針與經(jīng)營策略，根據(jù)實際情況制定出店面短

期的工作計劃與長期的進(jìn)展規(guī)劃，并提交營運部審議。

3、負(fù)責(zé)對店面各項管理制度的公布、執(zhí)行。建立各項管理制度使用版

本號，便于日后對各項制度的修訂。按照公司的進(jìn)展路線，結(jié)合分店的實際

情況，不斷完善各項規(guī)章制度，制定出更加合理、科學(xué)的經(jīng)營運作流程（各

項制度與服務(wù)流程都需根據(jù)實際進(jìn)展需要不斷創(chuàng)新）。

4、帶領(lǐng)團(tuán)隊努力工作，力爭完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)，每月底根

據(jù)當(dāng)月的經(jīng)營情況與管理小組共同制定次月的經(jīng)營任務(wù)。

5、抓好日常經(jīng)營成本操縱。每月月底與財務(wù)部門共同制定次月的經(jīng)營

支出預(yù)算，并嚴(yán)格按計劃執(zhí)行。

6、定期對周邊同業(yè)及整個行業(yè)進(jìn)行市場調(diào)查，熟悉競爭對手的服務(wù)產(chǎn)

品情況，掌握市場動態(tài)。根據(jù)實際情況制定出合理有效的營銷方案，并及時

反饋到公司營運部。

7、抓好企業(yè)文化與團(tuán)隊的建設(shè)，努力營造與諧、健康、向上的工作氛

圍，積極組織各類有益的員工活動，鼓勵員工提出合理化建議，增強員工的

凝聚力與歸屬感。引導(dǎo)員工樹立正確的人生價值觀，堅定與公司共同成長、

成功、成就的決心。

8、在人力資源部的指導(dǎo)與協(xié)助下，對所屬員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)（包含

技術(shù)），并加以績效考評，積極為公司進(jìn)展培養(yǎng)并儲備管理人才，引導(dǎo)員工職

業(yè)生涯經(jīng)營意識，努力操縱優(yōu)秀員工的流失率。

9、做好公司對外的各項行政溝通及對內(nèi)的各項協(xié)調(diào)工作，靈活處理行政

關(guān)系，及時處理員工與賓客的各類投訴。

10、支持并配合總公司各職能部門工作，保護(hù)公司的形象與權(quán)威。

11、以身作則，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，務(wù)必具有高度的責(zé)任心

與敬業(yè)精神，嚴(yán)禁以權(quán)徇私。

12、上客高峰期時，一線指揮、調(diào)度與安排，作好客人的分流與接待工

作與樓層巡查（具體時間為14：30——17:30,20:00——23:00）。

13、做好重點客戶的溝通，并適時親自接待，建立良好的客戶群關(guān)系。

第二項：要緊工作內(nèi)容

一、熟悉店面的場地環(huán)境，周邊環(huán)境，設(shè)備設(shè)施，員工基本情況。

1、務(wù)必具備全面數(shù)據(jù)的有：店面經(jīng)營的面積，房間的數(shù)量，床位數(shù)量，

通道方向，服務(wù)設(shè)備數(shù)量及基本的保養(yǎng)與使用方法。

2、應(yīng)當(dāng)熟知的內(nèi)容包含：周邊競爭對手的情況，周邊消費群的消費習(xí)慣

與消費特點，所屬什么部門管理。

3、需要定期統(tǒng)計的內(nèi)容有：員工定崗人數(shù)（每周一次），員工入公司時

間，家庭基本情況，員工工齡，員工的基本文化程度，員工的技術(shù)能力等（每

月進(jìn)行技術(shù)考核一次）。

二、做好內(nèi)部與外部人員的溝通工作，隨時掌握各類信息及時調(diào)整工作。

A、內(nèi)部溝通工作，要緊與店面各崗位人員的溝通，其中包含，工作布置

工作協(xié)調(diào)，工作例會等。

1、工作布置，包含工作內(nèi)容的說明，工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)的解釋說明，

與工作完成時間的要求，工作用具的使用說明，崗位分工務(wù)必明確。

2、工作協(xié)調(diào)，如員工之間發(fā)生矛盾，或者前臺在執(zhí)行公司制度的時候遭

到員工反對等，應(yīng)做好妥善的處理，并重視事后對員工的思想溝通。

3、工作例會，公司的規(guī)章制度及各項通知，都通過例會來傳達(dá)給員工，

工作執(zhí)行力度要緊決定于每天工作例會召開的效果。

B、外部的溝通，工作要緊有與賓客的溝通與上級管理部門的溝通及對外

關(guān)系的溝通。

1、賓客溝通，要緊包含詢問與熟悉客人消費后的滿意程度，對技術(shù)環(huán)境

服務(wù)等方面的評價，還包含處理客人的各項投訴。

2、上級管理部門的溝通，及時匯報近期的經(jīng)營情況，每周客流量、營業(yè)

收入。與各類重大運營事件。

3、外部關(guān)系的溝通，包含公安部門，工商、消防、稅務(wù)等務(wù)必做到言行

舉止大方，不卑不亢，盡力保護(hù)公司形象，避免一切不必要的爭端。

三、定期對周邊同行及整個行業(yè)進(jìn)行市場調(diào)查，隨時掌握市場動態(tài)，并根

據(jù)實際情況制定出合理有效的營銷方案

對周邊同行服務(wù)項目，收費標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容，程序，技術(shù)含量，經(jīng)營背

景，管理性質(zhì)，客源情況等，都要心中有數(shù)，并做出有效分析。之后結(jié)合本

店現(xiàn)狀不斷創(chuàng)新項目，調(diào)整營銷戰(zhàn)術(shù)，提高技術(shù)水平，做到知已知彼，百戰(zhàn)

百勝。

四、根據(jù)公司的總體經(jīng)營方針與經(jīng)營戰(zhàn)略，結(jié)合分店現(xiàn)狀。嚴(yán)格按照“店

面營運手冊”內(nèi)容進(jìn)行操作，做到各項工作有章可循、有據(jù)可依，做好日常

工作的督導(dǎo)。

管理手冊的內(nèi)容有:

1、人力資源管理：包含店面組織架構(gòu)，崗位的工作程序與崗位的獎罰制

度。

2、物力管理：對店面的各項設(shè)備，設(shè)施的申購，使用，保養(yǎng)，保護(hù)報廢

的使用過程管理。

3、財力資源管理：收銀與財力人員的管理制度，財務(wù)預(yù)算，折扣制度。

4、時間的管理：經(jīng)營時間內(nèi)的各崗位員工的時間安排，工作的計劃與實

施時的要求及日常工作完成的時間標(biāo)準(zhǔn)。

五、根據(jù)實際經(jīng)營情況，每月制定出經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)（包含收入指標(biāo)與費用

支出指標(biāo)）并根據(jù)指標(biāo)擬定工作計劃。

六、制立店面各崗位的編制，定員，定崗責(zé)任明確，并對員工進(jìn)行不間隔

的培訓(xùn)與績效考評。

合理的崗位編制是做好工作分工，落實責(zé)任制到人的基礎(chǔ)工作。在檢查

各崗位員工工作的時候發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，對員工技能及操作程序等要不

斷的培訓(xùn)，并加以考核，做到獎罰分明。發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)優(yōu)秀員工，為公司進(jìn)展

儲備人才，為下屬員工的職業(yè)生涯做出合理設(shè)計。

七、及時處理各類投訴與糾紛，重大問題務(wù)必立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。

投訴糾紛要緊來源于內(nèi)部與外部兩方面，基本分為下列幾類：

1、建議性投訴：

投訴人認(rèn)為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意，或者者他希望這項服務(wù)更

符合他的需求時，向企業(yè)提出具有建議性的投訴；處理這類投訴：我們首先

要感謝客人為我們工作提出的建議，其次是認(rèn)真聆聽客人的投訴內(nèi)容，同時

重復(fù)他的內(nèi)容，表示公司對他投訴事件的重視程度，之后分析客人提出的投

訴內(nèi)容，根據(jù)實際情況給出答復(fù)，再次感謝客人的投訴，同時要落實你的答

復(fù)。

2、索賠性投訴：

投訴的目的很明確，就是希望通過投訴得到對方的賠償，使自己得到正

常待遇或者優(yōu)待。處理這類投訴：要先聆聽客人投訴的內(nèi)容，分析客人的需

求，并針對不一致的客戶需求做出相應(yīng)處理，假如有些人是由于沒有受到正

常的待遇而投訴，則立即向客人道歉，同時及時地補償她的缺失。假如有些

客人是希望得到更優(yōu)厚的待遇則跟據(jù)實際情況處理，可介紹客人成為公司會

員，立爭做好投訴后的各項工作調(diào)整。

3、惡意性投訴：

投訴人由于種種原因，在投訴中對企業(yè)或者員工制造成傷害行為，包含

大聲吵鬧，罵人打人，破壞公司財物等。處理這類投訴時：首先要用不一致

的方法制止住客人的傷害行為，但不可對投訴進(jìn)行人身功擊，將投訴人帶往

人少安靜的地方，讓客人先靜下來，之后認(rèn)真聆聽投訴內(nèi)容，再根據(jù)不一致

情況做出處理。

4、糾紛：

首先讓雙方平靜下來，確保糾紛不升級，之后認(rèn)真聆聽投訴的內(nèi)容，并

分別找雙方協(xié)調(diào)處理，保證店面正常的經(jīng)營運作。

八、樹立與保護(hù)企業(yè)的形象，積極組織各類有益的員工活動，鼓勵員工提

出建設(shè)性，合理化建議。

對員工的管理應(yīng)使用“軟”與“嚴(yán)”的管理手段，“軟”是指在管理過

程中務(wù)必注重人性，態(tài)度要容易讓員工同意，務(wù)必用一種幫助員工的態(tài)度來

督導(dǎo)員工的工作，“嚴(yán)”是指工作標(biāo)準(zhǔn)，工作程序，工作紀(jì)律務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行,

做到人人平等，確保各項工作順利完成。

組織有益的員工活動，員工活動有很多種形式，但前提務(wù)必以團(tuán)體精神

為活動主題。

員工交流會，每個月應(yīng)至少組織兩次全體員工的交流會，要求員工在會

議過程中，大膽提出合理化的建議，合理的可操作員工建議，應(yīng)及時落實處

理。

查看員工宿舍：每周查看員工宿舍，熟悉員工的生活習(xí)慣及實際的困難,

及時幫助解決讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系與公司大家許的溫暖。

——行政主管的工作分析

第一部分：工作職責(zé)

一、店面主管直屬本店店長領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助店長做好分店各項工作。

二、做好承上啟下的管理銜接工作，保證店長下達(dá)的各項工作內(nèi)容傳

達(dá)到位，保證將各類信息及時、準(zhǔn)確地匯報給分店店長。

三、協(xié)助店長貫徹、落實公司的經(jīng)營方針與策略，嚴(yán)格執(zhí)行各崗位工

作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。

四、合理統(tǒng)籌調(diào)度分店各崗位人員有序工作，確保店面營運穩(wěn)固，督

導(dǎo)各崗位人員做好有關(guān)經(jīng)營管理工作。

五、在人力資源部與分店店長的領(lǐng)導(dǎo)下做好對下屬員工的培訓(xùn)工作，

與績效考評工作。根據(jù)需求組織下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

與工作效率。

六、不斷提高自身素養(yǎng)與管理水平，在公司各項制度的基礎(chǔ)上，積極

靈活她處理各類問題。加強公關(guān)意識，保持良好的對外形象。

七、協(xié)助分店店長做好企業(yè)文化宣傳，建設(shè)優(yōu)良團(tuán)隊，營造良好的工

作氛圍，努力調(diào)動員工的積極性。

八、積極處理各類投訴與糾紛，對客人與員工提出的問題作耐心細(xì)致

的解答，并給予解決。責(zé)權(quán)之外的情況應(yīng)及時向店長匯報。

九、以身作則，大公無私，有高度的責(zé)任心與敬業(yè)精神，保護(hù)公司形

象，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，處事公平、公正，勇于承認(rèn)錯誤，樂于夸獎、贊

美下屬，塑造親與的領(lǐng)導(dǎo)形象。

十、每天至少與1——2名客戶溝通，并兼客戶主管工作，做好客戶檔

案。

十一、上客高峰期時，一線指揮、調(diào)度與安排，作好客人的分流與接待

工作與樓層巡查（具體時間為14：30——17：30,20：00——23:00）。

第二部分：具體工作內(nèi)容

一、熟悉分店的經(jīng)營管理內(nèi)容，熟悉各項管理制度，熟悉分店各崗位

工作程序，同時依照執(zhí)行，協(xié)助店長做好各項工作計劃，根據(jù)店長的工作

布置安排下屬工作。

分店主管務(wù)必熟悉日常經(jīng)營管理工作，對總公司公布的各項管理制度、

通知、通告等務(wù)必認(rèn)真閱讀并將內(nèi)容清晰傳達(dá)給有關(guān)員工，做好文件的分類

保管工作。對店內(nèi)各崗位員工的工作流程也務(wù)必熟練掌握，以便督導(dǎo)員工工

作。

二、發(fā)揮模范帶頭作用，積極協(xié)助店長處理一切經(jīng)營管理事務(wù)，做到“眼

勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”，督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照程序、規(guī)定、制度工作。

作為分店主管，在一線督導(dǎo)工作，務(wù)必發(fā)揮模范帶頭作用，務(wù)必給員

工一種努力工作的信息，在督導(dǎo)工作的過程中務(wù)必做到“眼勤、嘴勤、手勤、

腿勤、腦勤”這樣才能保證各項管理內(nèi)容的落實。

眼勤：作為管理人員應(yīng)當(dāng)做到隨時隨地觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題，務(wù)必保

證自己的眼睛隨時都落在營業(yè)現(xiàn)場，同時保證自己對看到的問題不放過。觀

察過程中要有順序，譬如從上到下、從左到右等要有重點，譬如衛(wèi)生死角、

不積極工作的員工等。

嘴勤：管理人員一定不能怕自己羅嗦，對下屬一定要經(jīng)常囑咐，經(jīng)常

教誨。但是要注意自己的態(tài)度，讓員工感受到你在幫助他。對上級一定要經(jīng)

常匯報，經(jīng)常請示。但是要注意請示的內(nèi)容，屬于自己熟悉的工作一定不要

請示。

手勤：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)不正常問題或者小工作，通過你的舉手之勞就能夠解

決時，請你不要找別人，自己完成吧。這是對你的同事最好的支持，這樣有

利于你發(fā)現(xiàn)解決問題的方法。

腿勤：一線的管理工作內(nèi)容是大量的，假如你想把工作做的出色，你

就一定要多次走遍營業(yè)現(xiàn)場，去發(fā)現(xiàn)、解決問題，去與賓客溝通，去指導(dǎo)員

工工作。

腦勤：前面的“四勤”會使你成為一個勤快、合格的分店主管，當(dāng)你

面對問題時積極思考，尋找最佳的解決方案，同時通過實踐取得成功，那時，

你將是一個富有管理思想、成功的分店主管。

三、全面落實經(jīng)營管理工作

1、營業(yè)接待工作

(1)營業(yè)前準(zhǔn)備工作：分店主管務(wù)必在工作十分鐘之前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作的

員工到達(dá)前進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場準(zhǔn)備組織營業(yè)前工作。

首先，查看交接班工作記錄，熟悉上一班次工作情況與需要本班次完

成的工作。巡視營業(yè)現(xiàn)場，檢查衛(wèi)生狀態(tài)，設(shè)備狀態(tài)，做到心中有數(shù)。做好

原始記錄，為接下來的工作打好基礎(chǔ)。

其次，檢查工作人員出勤，儀容儀表。要求工作人員務(wù)必在上班前十

分鐘整理好儀容儀表進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場。

再次，根據(jù)衛(wèi)生、狀況組織員工進(jìn)行營業(yè)前準(zhǔn)備工作。基本分工為：

前臺工作人員負(fù)責(zé)前臺區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備；服務(wù)員負(fù)

責(zé)茶水區(qū)、包間服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備；保潔負(fù)責(zé)公

共區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備；保安、迎賓負(fù)責(zé)門外區(qū)域衛(wèi)生

打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備；技師負(fù)責(zé)技師休息室衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、

營業(yè)物品準(zhǔn)備，同時協(xié)助其他崗位員工工作。分店主管務(wù)必合理分配工作任

務(wù)，確保按時，高效的完成營業(yè)前準(zhǔn)備工作。同時在工作期間務(wù)必隨時巡視

營業(yè)現(xiàn)場，督導(dǎo)員工工作，解決工作中產(chǎn)生的問題，根據(jù)工作的完成情況隨

時調(diào)配人員。

最后，檢查準(zhǔn)備工作完成情況，投入營業(yè)狀態(tài)。檢查衛(wèi)生打掃、設(shè)備

調(diào)試、物品準(zhǔn)備、人員待命等情況。

(2)營業(yè)中分工督導(dǎo)工作：主管務(wù)必在營業(yè)過程中合理分工，全程督導(dǎo),

確保營業(yè)工作順利進(jìn)行。

首先根據(jù)參加營業(yè)工作人數(shù)做好分工，具體要求如下：

A、前臺人員分工：基本上是按照職務(wù)分工，收銀員負(fù)責(zé)營業(yè)錢款的收

入、整理、保管、上繳營業(yè)收入單據(jù)的填寫。迎賓負(fù)責(zé)前臺范圍內(nèi)的來客接

待，衛(wèi)生保護(hù)、設(shè)備使用、工作用具使用、協(xié)助接待叫鐘、督導(dǎo)技師上鐘等。

B、接待分工：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域的賓客服務(wù)、衛(wèi)生保護(hù)、設(shè)備使用、工作

用具使用、叫鐘、排鐘、督導(dǎo)技師上鐘等。

C、保潔：負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生保護(hù)、茶水間的衛(wèi)生保護(hù)、工作用具的

準(zhǔn)備、工作用具使用等。

D、保安：負(fù)責(zé)客人車輛的排放、客人車輛的保管、營業(yè)區(qū)域的安全保

衛(wèi)、設(shè)備設(shè)施的保護(hù)修調(diào)試。

其次對各個崗位的員工進(jìn)行工作督導(dǎo)，對營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行全面監(jiān)控，確保

正常營業(yè)。

最后做好與客人的交流溝通工作。

(3)營業(yè)后檢查工作

A、對營業(yè)現(xiàn)場設(shè)備狀態(tài)做檢查，確保各類設(shè)施設(shè)備處于正常狀態(tài)；

B、檢查工作人員數(shù)量，確保人員完整；

C、檢查衛(wèi)生狀態(tài)，確保衛(wèi)生符合接待要求；

D、消防安全檢查，確保營業(yè)結(jié)束后的區(qū)域安全與值夜人員工作安排；

E、檢查營業(yè)單據(jù)的填定、匯總。確保營業(yè)單據(jù)數(shù)額正確。

F、檢查各個崗位的交接班的內(nèi)容，做主管工作交接記錄。

2、人員管理工作

(1)考勤工作：

主管負(fù)責(zé)分店全體員工的工作考勤工作。首先，在每日工作前核對各個

崗位人員的排班表，其次，根據(jù)排班表檢查各個崗位人員的出勤情況；再次，

根據(jù)各個崗位的人員出勤情況做好考勤記工員錄。最后，每月2日前將分店

上月的工作人員考勤上交總公司財務(wù)部或者分店財務(wù)部。

(2)員工工作狀態(tài)：

主管務(wù)必隨時注意屬下員工的工作狀態(tài)，及時調(diào)整員工的工作內(nèi)容。同

時對員工的工作進(jìn)行督導(dǎo)。關(guān)于工作不努力、不積極、工作效率低的員工務(wù)

必給予批判，同時激勵他們努力工作；關(guān)于工作努力、積極、工作效率高的

員工一定要他們的工作給予認(rèn)可，要求其他員工各他們學(xué)習(xí)，同時向這些員

工提出更高的工作標(biāo)準(zhǔn)，要求鼓勵他們更加努力的工作。

(3)工作例會：

主管務(wù)必組織召開每日的工作例會。例會時間根據(jù)各分店情況自行確

定。

(4)員工面談：

主管應(yīng)當(dāng)經(jīng)常與員工交流，熟悉員工對待工作的辦法；熟悉員工的工作

困難、生活困難；熟悉員工的心理需求。同時盡自己的能力為員工排憂解難，

尊重員工的談話，尊重員工的意見。

四、提高業(yè)務(wù)水平，不斷提高自身素養(yǎng)及管理水平。在公司各項管理制度

的基礎(chǔ)上，積極靈活處理各類問題。

主管務(wù)必經(jīng)常參加人力資源部組織的各項有關(guān)培訓(xùn)，特別是管理理念與

管理手段的培訓(xùn)，不斷提高自身素養(yǎng)及管理水平。面對管理工作務(wù)必做到嚴(yán)

格管理與關(guān)心員工相結(jié)合。對員工的管理過程務(wù)必以一種幫助員工的態(tài)度去

進(jìn)行，讓員工感受到你是在幫助他進(jìn)步。同時，對員工的管理內(nèi)容務(wù)必嚴(yán)格

按照規(guī)章制度，工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序進(jìn)行，確保日常經(jīng)營工作順利、高效完

成。

五、加強服務(wù)與公關(guān)意識，努力為客人提供最佳服務(wù)。根據(jù)會員服務(wù)中心

的要求建立客戶資料與會員檔案，以便爭取更多的客人同時讓會員客人享

受到公司提供的優(yōu)惠政策及服務(wù)。

注重服務(wù)接待工作，以行家服務(wù)爭取更多的客人，在服務(wù)中讓客人感受

到尊貴。

注重與客人的交流，分析客人心理，為客人提供具有針對性的服務(wù)，讓

客人充分享受雙重服務(wù)。

依照會員服務(wù)中心的具體要求建立分店客戶資料，與會員客人資料，便

于在服務(wù)中依照客人要求工作，力求做到“想客人之所不想，急客人之所不

芻，，

o

六、熟悉分店多個崗位的工作內(nèi)容與工作要求，根據(jù)人力資源部與分店店

長培訓(xùn)要求，組織下屬工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神，不

斷提高與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。

在人力資源部與店長的統(tǒng)一要求下，經(jīng)常性組織下屬各個崗位工作人員

的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

組織培訓(xùn)的目的在于不斷提高與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，因此培訓(xùn)內(nèi)

容應(yīng)當(dāng)以業(yè)務(wù)內(nèi)容業(yè)主。業(yè)務(wù)培訓(xùn)使用技術(shù)練習(xí)的方法，組織員工對日常業(yè)務(wù)工

作進(jìn)行多次的演練，充分考慮到面客服務(wù)可能出現(xiàn)的各類問題，務(wù)必做到熟練、

自然、熱情、周到。

通過日常性培訓(xùn)與工作例會，不斷培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神，培養(yǎng)員工對工

作的認(rèn)同感、培養(yǎng)他們的行家意識。

七、及時、妥善、認(rèn)真處理客人投訴。對客人提出的問題作耐心細(xì)致的解釋工

作。

具體內(nèi)容與店長相同略

八、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，做好每日工作匯報。

作為主管務(wù)必做好承上啟下的工作確保分店經(jīng)理的工作布置能夠順利執(zhí)行；

同時也務(wù)必將下屬員工表現(xiàn)與員工意見反饋給店長，這就需要主管在工作中充分

做到：尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事。

尊重領(lǐng)導(dǎo)，對待工作中的不一致意見務(wù)必做到先執(zhí)行、后上訴，務(wù)必保護(hù)上

司形象，確保上司的管理地位。

團(tuán)結(jié)同事，面對同事在工作中出現(xiàn)問題，務(wù)必以幫助的態(tài)度來指導(dǎo)他們多激

勵、少批判。

主管務(wù)必每日向分店經(jīng)理做出工作匯報，包含：經(jīng)營管理方面，人員管理方

面，物品管理方面等。

九、做好主管交接班工作。確保經(jīng)營管理工作順利進(jìn)行。

主管交接班是表達(dá)經(jīng)營管理完整性的必要工作。是主管一日工作的全面總結(jié),

主管務(wù)必重視此項工作，確保交接班工作順利。

具體要求如下：

1、當(dāng)班主管需要全面處理本班次中產(chǎn)生的各經(jīng)營管理問題，并全面記錄在

“主管工作交接本”中，在記錄的內(nèi)容中務(wù)必表達(dá)下列內(nèi)容：

A、事件：即發(fā)生了什么情況，檢查出什么問題，觀察出什么現(xiàn)象等。

B、處理方法：即對各類情況，問題，現(xiàn)象是如何給予處理的，如何解決的。

C、處理結(jié)果：處理之后的的狀態(tài)是什么，是否完全解決，需要有何協(xié)助，

需要做那些有關(guān)的情況。

2、接班主管在到崗之初，務(wù)必認(rèn)真閱讀“主管工作交接本”全面熟悉上一

班次發(fā)生的各類事件，處理過程及處理后結(jié)果，不懂得之處當(dāng)面詢問交班主管，

并在“主管工作交接本”上做好說明。

3、交接班主管雙方認(rèn)為交接工作中沒有遺漏事件，并共同在“主管工作交

接本”上簽字，方可結(jié)束交接班工作。

4、店長不定期檢查交接班工作，并簽字批閱。

5、記錄內(nèi)容要求：

A、記錄事件時務(wù)必有全面的時間，地點說明。

B、內(nèi)容務(wù)必全面、完全。

C、字跡要求清晰。

6、交接班記錄中務(wù)必表達(dá)出下列內(nèi)容：

A、工作人員情況：包含出勤、禮儀、工作狀態(tài)等。

B、設(shè)備情況：工作場地內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施、工作用具的狀況。

C、衛(wèi)生情況：工作場地各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

D、客人情況：包含人數(shù)、客人要求、客人投訴等。

E、工作決策：在當(dāng)班期間對各項工作提出什么要求，制訂什么制度。

F、對接班人要求：對接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。

—技術(shù)主管的工作分析

第一項、技術(shù)主管的工作職責(zé)：

1、服從店長的領(lǐng)導(dǎo)，按時完成店長布置的各項工作任務(wù)。

2、配合前臺對店面各崗位員工的儀容、儀表與禮貌、禮儀及操作程序進(jìn)

行培訓(xùn)、監(jiān)督，并定期向店長匯報工作情況。

3、負(fù)責(zé)新技師上崗前的技術(shù)、程序及禮貌方面的培訓(xùn)。

4、定期對老技師技術(shù)進(jìn)行抽查，如不合格就及時培訓(xùn)加強。

5、在沒有培訓(xùn)任務(wù)的情況下，負(fù)責(zé)協(xié)助前臺完成接待及排鐘任務(wù)。

6、負(fù)責(zé)完成店面的技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)考核工作。

7、每月各項目上鐘很多于30個（康復(fù)、推拿、足療等）。

第二項、技術(shù)主管的具體工作內(nèi)容：

1、技術(shù)主管也屬于管理人員，納入前臺的管理范疇。在工作中技術(shù)主管將

履行有關(guān)“責(zé)、權(quán)、利”，在工作過程中如發(fā)現(xiàn)問題須及時處理或者向店長匯

報。與店面其他人員一起協(xié)助店長做好店面的各項經(jīng)營管理工作。

2、不斷跟進(jìn)技師的技術(shù)、服務(wù)流程與禮貌方面，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、重點抓新、老技師的技術(shù)，通過不斷的抽查、培訓(xùn)、創(chuàng)新使店面技術(shù)人

員的技術(shù)含量提高，以確保與同行競爭立于不敗之地。

4、技術(shù)主管應(yīng)與員工常溝通，努力熟悉員工心態(tài)與實際困難，熟悉員工對

公司或者前臺管理小組的各方面意見，及時做好協(xié)調(diào)工作，成為前臺與員工之

間相互溝通的橋梁。

5、技術(shù)主管也要常與客人溝通，一方面是，監(jiān)督與觀察技師上鐘的服務(wù)流

程是否標(biāo)準(zhǔn)，另一方面是，熟悉客戶的需求。之后結(jié)合店面的實際情況及時的

調(diào)整服務(wù)程序，以使客人滿意，同時再回頭。

6、對店面附加項目(針灸、火罐、刮疹等)常跟蹤，保證操作人員技術(shù)

含量，并負(fù)責(zé)檢查附加項目各項物品的準(zhǔn)備情況。

第三項、物資管理工作

(1)確保各類物資責(zé)任到人，根據(jù)物資類型、位置、使用來確定責(zé)任人,

保證分店中的每件物資都有專人管理、保護(hù)、避免各類物資的浪費與非正常損

耗。

(2)熟悉物資狀態(tài)：作為分店的管家人，務(wù)必熟悉各類物資的狀態(tài)。包

含下列要素：種類、數(shù)量、位置、損耗程度、儲備量、負(fù)責(zé)人等。將物資狀態(tài)

進(jìn)行全面登記，以便管理。

(3)物品的使用與保養(yǎng)：作為分店的管家人，務(wù)必熟悉各類物品的使用

與保養(yǎng)方法。能夠正確教誨員工使用；避免由于使用不當(dāng)造成損耗。同時，通

過教誨員工使用物品養(yǎng)成員工節(jié)約的習(xí)慣，形成成本意識。

(4)物品的領(lǐng)用與申購：技術(shù)主管負(fù)責(zé)對各個部門領(lǐng)用與申購物品進(jìn)行

把關(guān)，嚴(yán)格操縱成本。領(lǐng)用物品應(yīng)當(dāng)使用小量多次的方法，避免浪費，關(guān)于申

購的物品要確保能夠得到充分使用0

(5)分店庫房管理：

A、庫房應(yīng)當(dāng)保證通風(fēng)順暢，空氣干燥，物品分類擺放，門窗牢固安全。

B、庫房建立物品出入登記本，凡是進(jìn)出庫房的各類物品，主管務(wù)必進(jìn)

行登記確認(rèn)。

C、主管應(yīng)當(dāng)每日檢查庫房，核對物品數(shù)量，檢查物品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)急需

物品及時做好補充工作。

D、主管務(wù)必在每月25日前，向分店店長提交下月需要補充的物品清

單，保證正常經(jīng)營所需的物品儲備。

——主管日常工作事宜

一、人事管理

1、職責(zé)：配合人力資源部門，做好所有員工的招聘，轉(zhuǎn)正，簽署勞動合

同，考勤，解雇，離職手續(xù)辦理等有關(guān)工作，并定期對員工進(jìn)行績效考評。

2、具本工作內(nèi)容及行為表現(xiàn)

(1)、人員招聘，對外可通過人才市場招聘，學(xué)校直接招聘，報紙，電視

廣告招聘，或者平常店面的不間斷招聘工作，對內(nèi)能夠采取競爭上崗方式，

可跟據(jù)實際情況，因人擇崗或者因崗擇人，要有一定的人員儲備觀念，儲存

員工的“基本情況登記表”。

(2)、考勤，員工入職前三天屬試用期，不計算考勤不記發(fā)工資(試用

期包吃但不包住)，假如員工試工期表現(xiàn)尚可，從第四天開始算工時出工資

(正式上崗后包吃、包住)，每天都在考勤本上登記員工出勤情況，到月底

統(tǒng)一做員工考勤，依照考勤情況及工資標(biāo)準(zhǔn)出工資。

(3)、轉(zhuǎn)正，記時工資制人員入職后三個月為考核期，合格后三個月轉(zhuǎn)

正，拿正式崗位工資，假如員工在試用三個月內(nèi)表現(xiàn)較好或者較差，可根據(jù)

實際情況確定轉(zhuǎn)正的具體時間，程序是由員工本人寫轉(zhuǎn)正申請，再由店面負(fù)

責(zé)人審批后由人力資源部批準(zhǔn)后方可生效。

(4)、簽署勞動合同，員工入職后簽署勞動合同，以保障雙方的合法權(quán)

益，通常員工簽署的合同期限為一年，管理人員通常為兩年或者兩年以上，

這根據(jù)企業(yè)的規(guī)模進(jìn)展?fàn)顩r不一致而是完全不一致的。不論哪方違反合同規(guī)

定都將承擔(dān)合約的有關(guān)規(guī)定。

(5)、員工離職或者解雇

解雇員工應(yīng)按勞動合同的規(guī)定，根據(jù)實際情況退還有關(guān)費用，員工正

常離職需提早一個月寫辭職申請，到時間后退清一切公司物品，由店面負(fù)責(zé)

人批準(zhǔn)再到人力資源部處批準(zhǔn)，之后到財務(wù)結(jié)算工資，離職書由人力資源部

門保管。

(6)、績效考核，可根據(jù)員工的平常工作表現(xiàn)，及業(yè)務(wù)量情況，對員工

進(jìn)行處罰或者獎勵，目的在于調(diào)動全員的工作積極性，使員工個人的利益與

公司的利益緊密地聯(lián)系起來。

二、文檔管理

1、文件的收發(fā)與傳閱

上級各部門發(fā)文件到店面后要簽收到人，根據(jù)不一致簽收入落實文件的

傳閱，有些員工文件能夠張貼在休息室，加大對員工工作的管理力度。

2、文件的儲存

(1)、傳真件不能儲存，需復(fù)??；

(2)、各類文件務(wù)必分類儲存，建立目錄表格及專門文件夾，由專人負(fù)

責(zé)；

(3)、重要文件需要保密，建立文件柜，妥善保管;

——接待組的工作分析

一、迎賓的工作分析

第一部分：工作內(nèi)容

第一■項：工作職責(zé)

1、在前臺管理人員領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，遵守各類規(guī)章制度，嚴(yán)格按照本崗

位工作程序開展工作；

2、負(fù)責(zé)對來客的咨詢、弓I領(lǐng)、迎送工作；

3、處理崗位區(qū)域的衛(wèi)生工作，工作用具管理；

4、負(fù)責(zé)對外的形象宣傳；

第二項：工作內(nèi)容的行為表現(xiàn)及要求

1、遵守公司的規(guī)章制度，工作守則，服從上司的工作安排；

迎賓務(wù)必熟記公司的規(guī)章制度，在上崗之前務(wù)必熟悉崗位工作守則，工

作程序，在日常工作中務(wù)必服從上司的工作安排，確?！跋确模笊显V?！?/p>

2、迎賓是分店對外的窗口，工作中務(wù)必注重禮儀要求，給客人留下美好

的印象，樹立優(yōu)良的服務(wù)形象；

迎賓先期為客人服務(wù)的崗位，是客人接觸公司的第一站，迎賓務(wù)必在工

作中全面展現(xiàn)公司規(guī)定的禮儀要求，通過服務(wù)為客人留下美好印象;

具體禮儀要求:

(1)著裝要求

面部務(wù)必清洗干凈，工作期間保持微笑，頭發(fā)務(wù)必梳理整齊，不得披散

(最好全盤起)，眼睛內(nèi)不得存留分泌物，不能配戴眼睛，涂抹大紅色系口

紅，脖子務(wù)必清洗干凈，手指甲不宜過長；工作期間務(wù)必穿著整齊，干凈的

制服，制服表面不能出現(xiàn)褶皺，務(wù)必穿淺色絲襪，襪邊不得低于裙邊。

(2)行態(tài)要求

站立時雙目平視，有神，余光觀察周圍情況，面帶笑容，雙手自然的重

疊在身體前端(小腹部)，右手放前左手放后，雙腳并攏，兩腳尖保持一拳

間隔，身體正直保持頭、肩、臀、腳在一直線上，行走時以站立為基礎(chǔ)，腳

步輕快，鞠躬時上體微微向前傾，頭部隨身體前傾，角度以30-40度為宜，

與賓客接觸保持一定的目光接觸，表示對賓客的尊重，與賓客交流中務(wù)必使

用禮貌用語。

(3)熟悉本店的布局房間及座位數(shù)量，消費標(biāo)準(zhǔn)等，熟悉本店經(jīng)營內(nèi)

容與營業(yè)場所的地理位置，營業(yè)時間及聯(lián)系電話；

3、盡可能的記住常客姓名，習(xí)慣，喜好，使客人有賓至如歸之感；

4、負(fù)責(zé)迎送客人及過往人員；

5、引領(lǐng)客人到達(dá)服務(wù)區(qū)域

(1)當(dāng)客人走進(jìn)大門時，主動獻(xiàn)上燦爛的微笑，使用甜美的語言向賓客

問好：“先生/小姐，您們好！歡迎光臨御手國醫(yī)！”

(2)當(dāng)引起賓客注意時快步走在約離客人17.5米遠(yuǎn)距離，向客人介紹

公司經(jīng)營狀況、服務(wù)項目、優(yōu)惠項目及公司與其他同行業(yè)不一致的方面等；

盡量爭取每一位有意來此消費的客人，為公司制造更多的利益；

6、當(dāng)賓客表露出希望到本店內(nèi)享受服務(wù)時，迎賓應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀動作，

親切甜美的語言，引領(lǐng)客人到樓上(引領(lǐng)客人時注意保持與賓客1米左右的

距離，保持在客人右手方，可根據(jù)實際情況定)，通報前臺接待，報清人數(shù)

與稍后有沒朋友到等。

7、對所有路人而不是來御手國醫(yī)消費的，也都務(wù)必?zé)崆橄蛩麄儐柡?，?/p>

時做好宣傳工作，希望有的時候間能來御手國醫(yī)消費。

8、送別客人

(1)接到前臺通知有客人離開時，在門口準(zhǔn)備接待客人；

(2)使用親切甜美的語言，向客人打招呼，當(dāng)看到客人時微笑地面對客

人：引領(lǐng)客人離開大門，向客人道別：“先生/小姐，請慢走，歡迎您再次光

臨御手國醫(yī)！”

(3)假如下雨天務(wù)必帶領(lǐng)客人到達(dá)停車場送至于客人上車或者搭到車且

上車為止，再次向賓客道別；

(4)對所有路人都務(wù)必以主人翁的身份熱情向客人道別。

9、做好指定范圍公共衛(wèi)生，確保干凈、整潔、幽雅的環(huán)境中迎送賓客，

保護(hù)公司形象。

10、負(fù)責(zé)在營業(yè)時間看管本店大門，同時同意來客的咨詢；

迎賓在營業(yè)時間負(fù)責(zé)保障分店大門區(qū)域所屬的各類物資的正常狀態(tài)與

使用，在工作時間要同意到路人的咨詢，迎賓應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的語言與良

好的形象向客人做出咨詢，在為客人做出咨詢解答時，應(yīng)當(dāng)注意公司形象，

不得泄露有關(guān)公司管理內(nèi)容。

11、負(fù)責(zé)來客雨具的保管。

12、做好交接班工作，積極參加例會

13、積極參加培訓(xùn)工作，提高自身的文化，業(yè)務(wù)水平。

第二部分：操作流程

（一）早班：10：00——6：00

1、做好上班前準(zhǔn)確工作：須提早十分鐘到達(dá)崗位，整理好自身的儀容儀表,

打掃好所負(fù)責(zé)范圍的公共衛(wèi)生，開好對講機，開招牌燈。

2、進(jìn)入下正常工作狀態(tài)：保持規(guī)定的“行態(tài)要求”，準(zhǔn)備隨時接待賓客。

3、迎客及招呼推介：認(rèn)真接待每位到路人的咨詢與主動介紹，做好宣傳

工作。

4、引領(lǐng)客人到達(dá)營業(yè)區(qū)域：嚴(yán)格按照規(guī)定的“引領(lǐng)客人到達(dá)服務(wù)區(qū)域”

程序操作.

5、送別客人：嚴(yán)格規(guī)定的“送別客人”程序操作.

6、做好交接班.

（二）中班：3：00——00：00

1、整理好自身的儀容儀表，做好上班前一切班前準(zhǔn)備工作。

2、做好早班的銜接工作。

3、進(jìn)入正常工作狀態(tài)、、、、、、（同早班）。

4、迎客及招呼推介、、、、、、（同早班）。

5、送別客人、、、、、、（同早班）

6、到下班時間后，檢查各類所負(fù)責(zé)區(qū)域物資的正常狀態(tài)，做好安全防范

措施。

（三）晚班：6:00----2:00

1、整理好自身的儀容儀表，做好上班前一切班前準(zhǔn)備工作。

2、做好早班的交接工作。

3、進(jìn)入正常工作狀態(tài)……（同早班）。

4、迎客及招呼推介……（同早班）。

5、送別客人……（同早班）。

6、到下班時間后，檢查各類所負(fù)責(zé)區(qū)域物資的正常狀態(tài)，做好安全防

范措施。關(guān)閉招牌燈。

7、下班。

二、接待的工作分析

第一部分：工作職責(zé)

一、在主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，服從主管的各項工作布置，落實各項

工作內(nèi)容，工作中做到“先服從、后上訴”。

二、嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、遵守工作紀(jì)律，合理安排各崗位員工

的日常工作。

三、協(xié)助技術(shù)主管做好物耗管理，努力節(jié)約經(jīng)營成本，提高經(jīng)營業(yè)績，切

實做好“開源、節(jié)流”工作。

四、負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)域內(nèi)的賓客接待工作，并做好與賓客之間的溝通工作。

五、負(fù)責(zé)安排技師上鐘，并做好技師及其他崗位員工操作程序的督導(dǎo)。

六、做好與員工的溝通及賓客的咨詢工作，對客人提出的問題作耐心細(xì)致

的講解。

七、接待組長協(xié)助主管管理下屬，監(jiān)督員工工作并給予正確指導(dǎo)意見。

八、積極處理店內(nèi)的各項投訴與糾紛，權(quán)利范圍之外的問題應(yīng)立即上報主

管。

九、積極參加公司組織的各項培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)提高自身素養(yǎng)，為公司進(jìn)展

奉獻(xiàn)力量。

第二部分：具體工作內(nèi)容。

一、總臺接待工作。

接待工作是接待的要緊工作內(nèi)容之一，要求務(wù)必熟記公司的各項消費項

目，要對熟悉經(jīng)營場地內(nèi)房間數(shù)量、床位數(shù)量等，掌握與客人溝通的技巧。

在接待過程中一定要服務(wù)熱情周到，視賓客如親人、朋友，讓客人有賓至如

歸的感受，從而穩(wěn)固客源（具體要求另見“前臺接待程序”）。

二、巡房巡崗工作。

檢查各崗位員工的操作程序及具體工作落實情況，只有常巡查，才能有

機會去發(fā)現(xiàn)工作中的缺點與不足，及時有效地進(jìn)行整改后會提高工作質(zhì)量及

工作效率。同時及時地巡查關(guān)于員工來說也有著一定的威攝作用，能夠監(jiān)督

員工使其更好地去工作。（具體要求內(nèi)容另見“巡房標(biāo)準(zhǔn)”）。

三、對店面所需各項物品的節(jié)約與操縱。

我們公司的經(jīng)營費用較高，就經(jīng)營租金及水、電費這一塊的負(fù)擔(dān)就非常

重，我們應(yīng)該做的工作除了“開源”以外還應(yīng)做好“節(jié)流”工作，努力節(jié)約

經(jīng)營成本，完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。（具體要求請另見“各崗位節(jié)約制度”）。

四、檢查個人及員工的儀容、儀表。

一個員工的儀容、儀表好壞不但代表著個人的精神面貌，還代表著整個

公司整個團(tuán)隊的形象。每天上班后的第一件情況就是檢查各崗位員工的儀

容、儀表（具體要求另見“全體員工儀容、儀表要求”），一定要做到以身作

則，只有自己做好了才有權(quán)利去管理員工。

五、積極妥善地處理各類員工與客人的投訴事件。

目前各店接收的投訴都以客人為主。首先我們應(yīng)該要明確“客人投訴

你是為你好”這說明客人還愿意給我們機會，我們應(yīng)該感謝他們才對。當(dāng)接

收到投訴時，務(wù)必對投訴事件給出明確的答復(fù)，一定要言行守信，否則客人

將對整個公司失望。切記不可與客人爭對錯，否則就算你當(dāng)時占了上峰，但

實際上你也是輸?shù)?，由于你將永遠(yuǎn)失去這個客人。今后的工作中當(dāng)大家接到

投訴時，首先要鎮(zhèn)定，迅速、準(zhǔn)確地對事件進(jìn)行分析，能自己處理的盡量自

己處理，這樣也是一次鍛煉的機會。但假如自己處理不了的情況一定要立即

向上級報告，請求指示，不能拖延時間，以免造成投訴升級。

六、排鐘工作。

此項工作與接待工作一樣重要，員工與管理人員之間矛盾的產(chǎn)生大多

數(shù)由排鐘引起。排鐘工作應(yīng)該由專人負(fù)責(zé)，要求務(wù)必態(tài)度端正、公正公平，

嚴(yán)格遵守點鐘、加鐘算點鐘的原則。假如有特殊原因需要跳排，一定要跟員

工講清晰，以免發(fā)生誤會(具體要求另見“技師排鐘制度”)。

七、對營業(yè)所需物品的準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查。

為確保店面的接待工作正常進(jìn)行，接待組人員務(wù)必在營業(yè)前對各項物

品的準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查，具體工作責(zé)任到人。這樣我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到

保障。

八、工作期間做好與賓客與技師之間的溝通工作。

1、與技師的溝通：通過溝通能夠拉近與技師之間的距離，對各項工作的

布置及任務(wù)的有效完成都將起到幫助作用。

2、與客人的溝通：通過溝通能夠加強賓客對公司的信任程度，也可征求

到賓客對企業(yè)的各類寶貴建議，可通過溝通向賓客介紹企業(yè)的各類消費項

目，向客人推介企業(yè)的各類服務(wù)產(chǎn)品。

3、溝通過程：務(wù)必注重原則技巧，通過語言與肢體動作、面部表情等達(dá)

到良好的溝通效果。

A、語言要求：

(1)、正確表達(dá)你所要說的內(nèi)容，務(wù)必做到內(nèi)容精練，表達(dá)方式準(zhǔn)確。

(2)、清晰的表達(dá)你所要說的內(nèi)容，注意你的語氣、語調(diào)、音頻、音幅

等，做到讓對方聽得到，聽得清晰。同時又不影響周圍的人，不破壞經(jīng)營環(huán)

境。

(3)、禮貌地表達(dá)你所想說的內(nèi)容，在溝通過程中確保對賓客的尊重,

減少個人語言不良習(xí)慣。

B、肢體動作要求：

(1)、點頭：通過點頭來表達(dá)對對方的尊重，，表示你對溝通的內(nèi)容感興

趣，點頭不宜頻繁，基本的頻率為三到四句話一次，同時注意對方的談話內(nèi)

容，精力要集中，避免出現(xiàn)誤會。

(2)、手勢：在溝通過程中不宜出現(xiàn)幅度過大的手勢，頻率不要過多。

(3)、身體禮儀：溝通過程中應(yīng)確保標(biāo)準(zhǔn)的站姿與坐姿。

C、面部表情要求：

(1)、保持微笑，在溝通過程中應(yīng)該保持必要的微笑，讓對方感到親切、

友善，但是務(wù)必注意對方的談話內(nèi)容，避免出現(xiàn)誤會。

(2)、目光，保持必要的目光接觸，應(yīng)該有禮貌地凝視對方的嘴、眉三

角區(qū)，有精神無有意識地眨眼，不能長時間凝視對方，必要時應(yīng)將目光轉(zhuǎn)移。

三、前臺接待程序

1、首先前臺人員務(wù)必分工明確，誰負(fù)責(zé)引領(lǐng)，誰負(fù)責(zé)排鐘，具體工作落

實到人，避免工作中出現(xiàn)相互依靠、相互推卸的現(xiàn)象，確保服務(wù)質(zhì)量，通常

情況下迎賓負(fù)責(zé)引領(lǐng)、總臺接待負(fù)責(zé)排鐘、主管、店長負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常工作；

假如沒有迎賓或者迎賓未當(dāng)班，則由前臺接待負(fù)責(zé)引領(lǐng)、主管負(fù)責(zé)排鐘、店

長負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常工作；假如前臺接待未當(dāng)班，則由主管負(fù)責(zé)引領(lǐng)、店長負(fù)責(zé)

排鐘并共同負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常工作。具體可根據(jù)店面的實際情況靈活安排。要求

所有接待人員及收銀，都務(wù)必清晰地掌握技師上鐘情況及房間內(nèi)客人情況

（由收銀負(fù)責(zé)登記）。

2、當(dāng)客人到達(dá)一樓迎賓處時，迎賓應(yīng)按照要求完成接待工作，之后通知

總臺接待。

3、當(dāng)前臺收到迎賓上報接待客人的通知后，負(fù)責(zé)引領(lǐng)的人員要做到心中

有數(shù)，跟據(jù)不一致時間段的指定服務(wù)區(qū)域進(jìn)行合理安排。前臺統(tǒng)一站在吧臺

兩側(cè)，要求姿勢標(biāo)準(zhǔn)是雙腿并攏，兩腳呈“丁”字形站立，雙手交叉自然下

垂?？吹娇腿撕?，以最甜美的笑容迎上，“小姐/先生您們好，歡迎光臨”。

之后由負(fù)責(zé)引領(lǐng)的人引導(dǎo)客人進(jìn)房，詢問客人是否到齊，假如還有朋友要來，

就要問清人數(shù)，來者姓氏等，便于查找。同時要將此信息清晰地傳達(dá)給有關(guān)

的接待人員。

4、引領(lǐng)時走在客人的右前方，與客人之間保持1到1.5米的距離。并用

余光觀察客人，并可在此過程中與客人溝通。假如客人提著包裹或者重物，

應(yīng)該主動幫客人提拿。把客人帶到指定房間門口后，自己先進(jìn)房，打開燈，

之后請客人進(jìn)房，提醒客人小心門階，之后請客人坐，提醒客人小心木桶等。

詢問有無熟悉的技師、需要同意的服務(wù)項目，對服務(wù)人員的具體要求。假如

客人穿了外套，應(yīng)幫助客人將外套掛在衣帽架上，提醒客人將貴重物品保管

好，也要問客人要不要看電視，打開電視后將電視音量調(diào)小，以免影響他人

休息。是否需要開空調(diào)，將空調(diào)調(diào)到合適溫度，之后請客人稍等，幫他安排

技師。假如當(dāng)時沒有技師務(wù)必要跟客人講清晰需要等多長時間。退房時務(wù)必

后退三步之后輕手關(guān)門。

5、開好上鐘單后（復(fù)印式兩聯(lián)分別為白、紅單），將白單交給收銀統(tǒng)計

客人數(shù)，并依照白單幫客人結(jié)帳。將紅單交給前臺排鐘人員，清晰告之哪間

房幾位客人，安排什么樣的技師，排鐘人員要將技師的工號寫在紅單上，并

注明上鐘時間，如是點鐘則做上記號。

6、監(jiān)督技師上鐘的速度，檢查他們的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)及進(jìn)房程

序。整個接待工作（通常情況下是客人點完項目到技師到位），務(wù)必在五分

鐘內(nèi)完成。

7、客人在房間同意推拿/足療服務(wù)的過程中，我們要監(jiān)督技師上鐘程序

情況，觀察接待加水等情況，并做到每隔10—15分鐘檢查一次洗手間衛(wèi)生。

8、客人到鐘后，由收銀要緊負(fù)責(zé)監(jiān)督技師下鐘時間，協(xié)助技師買單。送客

時應(yīng)走在客人的后面，保持約1——1.5米左右距離。在送客人的過程中，一

定要詢問客人的感受，向客人收集有利于工作開展的合理化建議。向客人介紹

公司新項目，及優(yōu)惠政策等。最重要的是要提醒客人帶齊隨身物品，如：手機、

錢包等。

9、在下客過程中各樓層吧臺的接待人員分吧臺兩側(cè)站好，齊聲說：“小姐/

先生請慢走，歡迎下次光臨”（姿勢、動作與迎客時相同），假如當(dāng)時前臺有兩

個人在，就要有一個人親自將客人送下一樓。以表達(dá)我們的服務(wù)周到。送客時

的姿勢與笑容一定要保持到客人離開后。

10、監(jiān)督收銀通知迎賓送客，通知技師與保潔收拾房間衛(wèi)生，并檢查

房間衛(wèi)生情況，查看客人是否遺留物品等，之后準(zhǔn)備接待下一批客人。

11、店面接待過程中的突發(fā)時間處理：通常情況由當(dāng)事人處理或者由

當(dāng)時店內(nèi)的第一負(fù)責(zé)人處理，重大問題應(yīng)該向店最高負(fù)責(zé)人匯報，避免投訴

升級。

12、店面常遇到的投訴類型：（1）、接待失誤：通常會出現(xiàn)客人到來后

不知帶到哪間房、客人帶進(jìn)房不記得安排技師、客人訂位或者留訂好技師但

沒留下、技師服務(wù)問題等。處理此類服務(wù)投訴事件時務(wù)必誠懇向客人道歉，

做各方面努力盡量彌補服務(wù)不足。（2）、治安、消防等方面的突發(fā)事件：最

關(guān)鍵的是不要讓這類事件在店面繼續(xù)僵持下去，保護(hù)公司的聲譽與形象。必

要時能夠采取一些自我保護(hù)的措施，保證公司的財產(chǎn)及員工生命安全。

四、服務(wù)員的操作程序

當(dāng)客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，主動向客人問好，“先生、

小姐你們好，歡迎光臨”，并同時鞠躬40度左右，以表示態(tài)度誠懇。

一、送單、

1、客人進(jìn)房后，先確定客人人數(shù)及房間號，之后迅速將事先準(zhǔn)備好的熱

毛巾、養(yǎng)生茶及水果等物品放在托盤上，迅速、平穩(wěn)、準(zhǔn)確地送到客人所在

的房間。

2、到達(dá)客人所在房間門口后先輕輕敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有人問

好：“先生、小姐你們好”，隨手關(guān)門，之后走到客人面前，向客人點頭致意。

以半蹲姿勢送小毛巾（用夾子先夾住小毛巾的一角，之后打開，并提醒客人

小心燙手）養(yǎng)生茶及水果等。之后向后退三步，在客人面前站穩(wěn)，左手保持

端托盤姿勢，右手打手勢?！跋壬?小姐你好，我公司今天為您準(zhǔn)備的是XXX

（當(dāng)天所供應(yīng)的食品）祝您消費愉快?！币部烧f：“技師馬上就到，請您稍等“

之后退步走出房間，輕手關(guān)門。

二、加水、

1、服務(wù)員定時巡視有客人的房間，每隔30分鐘進(jìn)房加一次水，程序是：

進(jìn)房前先敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有客人問好?！跋壬⑿〗隳銈兒?，

不好意思打攪一下“，幫客人加水的同時，勸說客人多喝水，提醒客人喝水

有助于排毒。并及時清除客人用過的小毛巾及食品殘留物，及時更換煙灰盅

等器皿，通過加水的過程熟悉客人的需求，觀察客人的狀態(tài)，主動為客人提

供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、進(jìn)房加水時假如遇到客人在睡覺，則不要做過大的動作，不要影響客

人休息。假如遇到客人之間在聊天、談話，不要影響客人交談，也不能夠在

客人之間穿行。

3、如遇到喝醉酒的客人要多巡視，重點觀察客人的狀態(tài)，隨時準(zhǔn)備醒酒

藥及熱毛巾、濃茶等以便客人所需。

如遇到刁蠻、難纏的客人也要多巡視，詢問客人的需求，讓客人感受到

我們對他的重視與尊重。

三、收房

1、客人買過單后也要不間斷的為客人提供各項服務(wù)，客人要離開則主動

送別：“先生、小姐，請帶好隨身物品，歡迎下次光臨”迅速通知技師收拾

房間，并關(guān)掉電視機與空調(diào)，（根據(jù)實際情況）收回客人使用過的杯具、器

皿，