《民航服務(wù)心理學(xué)》項(xiàng)目一-走近民航服務(wù)心理學(xué)

民航服務(wù)專業(yè)核心課程精品課件教師：靈犀地2024年7月1日項(xiàng)目一揭開面紗——走近民航服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目二周到貼心——知悉民航旅客知覺項(xiàng)目三及時(shí)滿足——透視民航旅客需要項(xiàng)目四平穩(wěn)調(diào)控——察覺民航旅客情緒項(xiàng)目五投其所好——洞悉民航旅客個(gè)性項(xiàng)目六換位思考——安撫民航旅客群體項(xiàng)目七處變不驚——應(yīng)對(duì)民航意外狀況項(xiàng)目八積極面對(duì)——塑造民航服務(wù)健康心理Contents目錄PARTONE揭開面紗——走近民航服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目一任務(wù)一初識(shí)心理學(xué)任務(wù)二

認(rèn)識(shí)心理學(xué)在民航服務(wù)中的應(yīng)用任務(wù)三

明晰客我交往的

基本策略心理學(xué)是一門古老而又年輕的科學(xué)。在心理學(xué)獨(dú)立成為科學(xué)以前，有關(guān)“知識(shí)”“觀念”“心”“心靈”“意識(shí)”“欲望”和“人性”等心理學(xué)問題一直是古代哲學(xué)家、教育家、文學(xué)藝術(shù)家和醫(yī)生們共同關(guān)心的問題。民航服務(wù)是一項(xiàng)與旅客直接交流的工作，確認(rèn)旅客需求是做好民航服務(wù)工作的前提。有鑒于此，民航服務(wù)人員必須了解心理學(xué)的相關(guān)知識(shí)，熟悉旅客心理活動(dòng)的基本規(guī)律，進(jìn)而才能洞悉旅客的需求并為其提供滿意的服務(wù)。這也是提高民航服務(wù)質(zhì)量，為航空公司贏得良好口碑的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。項(xiàng)目導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)了解心理的實(shí)質(zhì)與心理現(xiàn)象；了解民航服務(wù)的定義和特征；掌握民航服務(wù)心理學(xué)的內(nèi)容；理解學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義；掌握客我交往的基本原則；掌握客我交往中的溝通方式與溝通技巧。知識(shí)目標(biāo)培養(yǎng)獨(dú)立思考的能力；加強(qiáng)實(shí)踐，注重學(xué)思結(jié)合、知行統(tǒng)一。思政目標(biāo)掌握研究民航服務(wù)心理學(xué)常用的方法；能選用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞脚c旅客進(jìn)行溝通。技能目標(biāo)任務(wù)一初識(shí)心理學(xué)一、心理的實(shí)質(zhì)二、心理現(xiàn)象——尊嚴(yán)比生命更重要在第一次世界大戰(zhàn)中，法國(guó)陸軍上校狄龍指揮第80步兵團(tuán)進(jìn)攻一個(gè)城堡，遭到了敵人的頑強(qiáng)抵抗，步兵團(tuán)被對(duì)方的火力壓制，無法前行。狄龍情急之下對(duì)步兵團(tuán)的士兵說：“誰第一個(gè)冒著彈雨把一捆柴放到敵軍的城墻下并點(diǎn)燃它，將得到1000法郎?！比欢瑳]有一個(gè)士兵行動(dòng)。狄龍上校大為惱火，開始指責(zé)士兵怯懦。有一個(gè)軍士長(zhǎng)大聲地說：“長(zhǎng)官，要是您不提出懸賞，您的士兵就全體行動(dòng)了！”狄龍呆住了，片刻之后，他若有所悟，重新發(fā)布命令：“全體士兵，為了法蘭西共和國(guó)，前進(jìn)！”士兵們奮勇前進(jìn)，最后，整個(gè)步兵團(tuán)1194人中只有90人生還。這個(gè)小故事令人感慨。狄龍上校以為重賞之下必有勇夫，但士兵們卻認(rèn)為這是對(duì)他們?nèi)烁褡饑?yán)的侮辱，其原因在于狄龍上校沒有真正理解士兵們的心理需求。案例導(dǎo)入任何心理活動(dòng)都產(chǎn)生于人腦，人的大腦一旦受損或不能正常工作，其心理活動(dòng)將不能正常進(jìn)行；如：醉酒。所有心理活動(dòng)的產(chǎn)生都源于外界環(huán)境的影響，如果沒有客觀現(xiàn)實(shí)的作用，人腦本身是不可能憑空產(chǎn)生心理活動(dòng)的。心理世界與客觀現(xiàn)實(shí)之間并不是一種機(jī)械的一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系。人的心理是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)積極、主動(dòng)的反映，是在實(shí)踐中發(fā)生的。不同的人對(duì)于同一事物的反映是有差別的。如：一個(gè)人剛搬進(jìn)新家時(shí)的反應(yīng)與久居后的反應(yīng)一定是不同的。（一）心理是人腦的機(jī)能（二）心理是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映（三）心理活動(dòng)是在實(shí)踐中發(fā)生的一、心理的實(shí)質(zhì)心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象的學(xué)科。心理現(xiàn)象是人心理活動(dòng)的表現(xiàn)形式，是指?jìng)€(gè)人在社會(huì)活動(dòng)中通過親身經(jīng)歷和體驗(yàn)表現(xiàn)出的情感與意志等活動(dòng)，如感覺、知覺等。心理現(xiàn)象從形式上可以分為心理過程與個(gè)性心理兩類。二、心理現(xiàn)象心理現(xiàn)象心理過程個(gè)性心理認(rèn)知過程情感過程意志過程個(gè)性心理特征個(gè)性傾向性指人們?yōu)榱苏J(rèn)識(shí)和改造世界，主動(dòng)地設(shè)立目標(biāo)，并有意識(shí)地克服內(nèi)心障礙與外部困難，努力實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的心理過程。3．意志過程是指人們獲得知識(shí)、運(yùn)用知識(shí)和信息加工的過程。認(rèn)知過程是人基本的心理現(xiàn)象，包括感覺、知覺等。1．認(rèn)知過程指人們?cè)趯?duì)客觀事物的認(rèn)知過程中表現(xiàn)出來的鮮明態(tài)度，滲透著感情色彩。2．情感過程（一）心理過程二、心理現(xiàn)象（二）個(gè)性心理二、心理現(xiàn)象是指?jìng)€(gè)體在社會(huì)生活實(shí)踐中形成的相對(duì)穩(wěn)定的各種心理現(xiàn)象的總和，它是心理現(xiàn)象的靜態(tài)形式，包括個(gè)性心理特征和個(gè)性傾向性。

第一部分1．墻上的畫掛得不正，我看著不舒服，總想設(shè)法將它扶正。

（是□，否□）2．當(dāng)洗衣機(jī)或電視機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，我喜歡自己動(dòng)手檢查與修理。

（是□，否□）3．我做事情總是力求精益求精。

（是□，否□）4．我在評(píng)價(jià)一件衣服時(shí)，主要看其設(shè)計(jì)而不關(guān)心其是否流行。

（是□，否□）5．我能控制自己的經(jīng)濟(jì)收支，很少有“月初松、月底空”的現(xiàn)象。

（是□，否□）6．我能做到書寫整齊、清楚，很少寫錯(cuò)別字。 （是□，否□）7．我不喜歡閱讀長(zhǎng)篇小說，而喜歡閱讀議論文或散文。（是□，否□）8．閑暇時(shí)間我喜歡做智力測(cè)驗(yàn)或玩智力游戲。 （是□，否□）

——心理測(cè)試：你是怎樣的人任務(wù)實(shí)施第二部分9．我討厭做零散與瑣碎的事情。 （是□，否□）10．我喜歡與年齡較小而不是年齡較大的人在一起。 （是□，否□）11．我心目中的另一半應(yīng)具有獨(dú)特的見解和活躍的思想。 （是□，否□）12．對(duì)于別人求助我的事情，我總是盡力幫助解決。 （是□，否□）13．我做工作考慮的是速度和數(shù)量，而不是在精雕細(xì)琢上下功夫。（是□，否□）14．我喜歡“新鮮”這個(gè)概念，如新環(huán)境、新同學(xué)和新知識(shí)等。 （是□，否□）15．我不喜歡獨(dú)來獨(dú)往，總喜歡與朋友在一起。 （是□，否□）16．我喜歡改變某些生活習(xí)慣，以便自己獲得充裕的時(shí)間。 （是□，否□）

——心理測(cè)試：你是怎樣的人任務(wù)實(shí)施

測(cè)評(píng)方法回答“是”得1分，回答“否”得0分；然后分別算出第一部分和第二部分的總分，即總分A和總分B。測(cè)評(píng)分析若總分A大于總分B，則可判定自己是一位肯鉆研、謹(jǐn)慎、理性的人。若總分A小于總分B，則可判定自己是一位善于與人交往，思想較活躍的人。

——心理測(cè)試：你是怎樣的人任務(wù)實(shí)施任務(wù)二認(rèn)識(shí)心理學(xué)在民航服務(wù)中的應(yīng)用一、民航服務(wù)二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容三、民航服務(wù)心理學(xué)的研究意義四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法——洞悉旅客需要，主動(dòng)提供服務(wù)某日零時(shí)30分，正在值夜班的引導(dǎo)員徐瑾注意到一位中年女士獨(dú)自坐在出發(fā)大廳，她的身旁還有兩只較大的行李箱。徐瑾再看看身旁的航班信息顯示大屏，確認(rèn)當(dāng)日全部出港航班已結(jié)束辦理登機(jī)手續(xù)，就擔(dān)心這位旅客遇到了麻煩。徐瑾經(jīng)上前詢問后得知，這位女士是第一次坐飛機(jī)，要搭乘的航班還有17個(gè)小時(shí)才起飛，但她擔(dān)心錯(cuò)過航班，便早早地趕到機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備在大廳等待。徐瑾心想，現(xiàn)在雖不是寒冬臘月，可這位女士在出發(fā)大廳里坐一晚上也不合適，她想到綜合交通中心內(nèi)有專門為過夜旅客設(shè)置的免費(fèi)休息區(qū)，于是便推來行李推車，主動(dòng)幫這位女士把行李箱放好，還貼心地在紙上標(biāo)注出過夜休息區(qū)的具體位置，寫上辦理登機(jī)手續(xù)的最晚時(shí)間等。這些于徐瑾來說雖然是舉手之勞的小事，卻令這位女士感動(dòng)地說不出一句完整的話，能聽得清楚的只有“謝謝你，你真好！”徐瑾說：“我們引導(dǎo)員的工作雖然是辛苦的，但也是幸運(yùn)的、幸福的，每天都被旅客的一聲簡(jiǎn)單道謝、一個(gè)微笑回眸、一次友好揮別所感動(dòng)著，這也令自己的內(nèi)心越來越充實(shí)，越來越感受到自己肩負(fù)的重要責(zé)任和使命?！卑咐龑?dǎo)入一、民航服務(wù)民航是指使用各類航空器從事除了軍事（包括國(guó)防、警察和海關(guān)）活動(dòng)以外的所有的航空活動(dòng)。民航服務(wù)是指由民航相關(guān)單位提供滿足民航旅客需求為目的的工作。民航服務(wù)旅客看不到、摸不著，只能感受到和享受到。1．無形性服務(wù)不能儲(chǔ)存，只有一次使用價(jià)值，是“當(dāng)時(shí)的”，且不能轉(zhuǎn)讓給第三者享用。2．一次性民航服務(wù)是民航系統(tǒng)各部門與各環(huán)節(jié)及服務(wù)流程與服務(wù)質(zhì)量的綜合體現(xiàn)。5．綜合性要根據(jù)旅客的不同情況，準(zhǔn)確把握旅客的需求，提供多樣化的服務(wù)。4．多變性3．即時(shí)性必須嚴(yán)格按照時(shí)間要求提供服務(wù)，提前或延時(shí)的服務(wù)均是無效的。一、民航服務(wù)——乘務(wù)員的工作在民航客機(jī)上從事旅客服務(wù)的大多為女性，她們也被旅客親切地稱為“空姐”。旅客眼中空姐的工作是什么樣的？旅客能夠看到空姐們拖著行李箱上飛機(jī)，以優(yōu)雅的站姿迎接旅客，微笑著為旅客分發(fā)餐食等。那么，在旅客看不到的時(shí)間里，她們都在做些什么呢？她們會(huì)在飛機(jī)起飛前90分鐘穿戴整齊，整理好妝容到公司參加協(xié)作會(huì)。然后，她們登上飛機(jī)，檢查飛機(jī)上的應(yīng)急設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，這項(xiàng)工作看似簡(jiǎn)單，卻非常重要，無論任何一個(gè)設(shè)備發(fā)生故障，飛機(jī)都不能按時(shí)起飛。接著，她們會(huì)清點(diǎn)飛機(jī)上的餐食和供應(yīng)品，包括旅客上飛機(jī)后用到的拖鞋、報(bào)紙、濕毛巾和毛毯等，都要在此期間準(zhǔn)備好。飛機(jī)滑行時(shí)，她們要進(jìn)行安全檢查，查看旅客的安全帶是否系好，座椅是否調(diào)直，小桌板是否收起，行李是否擺放整齊等，待檢查結(jié)束后才能回到座位上坐好。飛機(jī)起飛后，通常由兩名乘務(wù)員將裝滿飲料的推車從后艙推到前艙開始分發(fā)飲料與餐食，然后加飲料、收餐食……頭腦風(fēng)暴問題：以上描述中體現(xiàn)了民航服務(wù)的哪些特征，請(qǐng)舉例說明。二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容主要研究民航服務(wù)人員與旅客溝通、為不同旅客服務(wù)等；服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)具備的良好心理品質(zhì)，以及緩解工作壓力、防止職業(yè)倦怠的途徑與方法等。（二）民航服務(wù)人員心理民航服務(wù)心理學(xué)主要研究旅客的知覺、需要、情緒、個(gè)性差異和態(tài)度等，心理因素對(duì)旅客消費(fèi)行為的影響，以及選擇和接受服務(wù)之后其心理的變化。（一）民航旅客心理民航服務(wù)心理學(xué)是針對(duì)民航服務(wù)本身的行業(yè)特點(diǎn)和規(guī)律，將民航服務(wù)與心理學(xué)有機(jī)地結(jié)合起來的學(xué)科，旨在使民航服務(wù)人員能夠在充分了解旅客心理現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和水平。三、民航服務(wù)心理學(xué)的研究意義（三）有助于從根本上提高服務(wù)質(zhì)量如果乘務(wù)員能夠了解旅客的心理，根據(jù)其心理需求提供相應(yīng)的服務(wù)，便可以從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。（一）民航企業(yè)生存和發(fā)展的需要研究民航服務(wù)心理學(xué)，掌握旅客的心理活動(dòng)規(guī)律，了解旅客需求，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是民航企業(yè)吸引新旅客與擁有回頭客的關(guān)鍵所在。有助于民航服務(wù)人員了解自我與完善自我（四）為民航服務(wù)人員把握自身的心理現(xiàn)象，提高自身的心理品質(zhì)提供了理論依據(jù)。民航服務(wù)工作的內(nèi)在要求（二）民航服務(wù)人員只有掌握旅客的心理活動(dòng)規(guī)律，明確旅客的行為與需求之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，才能針對(duì)不同旅客的不同心理需求，更好的服務(wù)旅客。四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法（一）觀察法觀察法是指研究者在自然條件下，有目的、有計(jì)劃地直接觀察民航旅客及服務(wù)人員的外在表現(xiàn)，了解他們心理活動(dòng)的產(chǎn)生和發(fā)展規(guī)律的方法。確保被研究的民航旅客或服務(wù)人員的心理及行為的自然性和客觀性，所得到的信息客觀可靠。優(yōu)

點(diǎn)研究者處于被動(dòng)地位，只能等待民航旅客及服務(wù)人員產(chǎn)生相應(yīng)的外在表現(xiàn)時(shí)進(jìn)行觀察，不易進(jìn)行定量分析。缺

點(diǎn)四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法（二）調(diào)查法調(diào)查法是指研究者通過調(diào)查、訪問、談話和問卷等方式收集有關(guān)資料，以間接的形式了解民航旅客或服務(wù)人員心理現(xiàn)象的一種方法。1．談話法研究者通過與民航旅客或服務(wù)人員進(jìn)行面對(duì)面的交談來收集口頭資料的一種方法。這種使研究者的知識(shí)、能力和性格等會(huì)直接影響調(diào)查的結(jié)果。四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法2．問卷法指研究者通過讓民航旅客及服務(wù)人員回答一定的問題來研究其心理現(xiàn)象的一種方法。如：研究者可以通過調(diào)查旅客購(gòu)買機(jī)票的方式來分析旅客在購(gòu)票時(shí)更看重便捷性還是服務(wù)性等。研究者列出問題讓被研究者根據(jù)自己的情況自由作答。（1）開放型問卷研究者提出問題的同時(shí)提供備選答案，要求被研究者從中選擇符合自己意愿的答案。（2）封閉型問卷四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法2．問卷法優(yōu)

點(diǎn)方便開展大規(guī)模的群體調(diào)查，快速收集大量資料，而且可以對(duì)所得資料進(jìn)行定量分析。缺

點(diǎn)調(diào)查易受被研究者文化水平的限制，被研究者回答問卷的認(rèn)真程度也會(huì)影響調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，降低研究結(jié)果的可信度。個(gè)案廳

——了解心理學(xué)，提供更優(yōu)的服務(wù)中國(guó)國(guó)際航空公司（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）浙江分公司地面服務(wù)部開展了一次為期兩天的服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)。在此次培訓(xùn)中，地面服務(wù)部特別邀請(qǐng)了民航管理干部學(xué)院的盧小英副教授來授課。國(guó)航浙江分公司客艙部、市場(chǎng)部和企劃部員工均參加了此次培訓(xùn)。此次培訓(xùn)主要從心理學(xué)的基本原理著手，結(jié)合民航服務(wù)工作，分析民航與旅客之間的關(guān)系、旅客心理，以及員工對(duì)自身、與他人心理的認(rèn)識(shí)與問題處理等內(nèi)容。同時(shí)，培訓(xùn)還結(jié)合當(dāng)今民航現(xiàn)狀，以案例舉證，探討服務(wù)部門應(yīng)如何與服務(wù)實(shí)際相結(jié)合，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；面對(duì)航班延誤、旅客鬧事等情況，應(yīng)如何分析旅客心理，從而做好后期服務(wù)工作；服務(wù)過程中員工如何提高與旅客交流的技巧；員工面對(duì)龐大的旅客群，如何做好自身心理防衛(wèi)，保持心理健康；不同氣質(zhì)與不同性格的服務(wù)人員如何做好工作；與不同性格的人相處時(shí)，如何調(diào)整好自己的心態(tài)等。同時(shí)，盧小英副教授為每一位參與培訓(xùn)的員工做了一次心理測(cè)試，從而讓其了解自己的氣質(zhì)類型，以克服自己在服務(wù)工作中的心理弱點(diǎn)。整體來說，此次培訓(xùn)加強(qiáng)了員工對(duì)心理知識(shí)的了解，也使員工更加深入地理解了民航服務(wù)工作，并逐步學(xué)會(huì)分析旅客心理，從而為做好服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。任務(wù)三明晰客我交往的基本策略一、客我交往的要點(diǎn)與分寸二、客我交往中的溝通方式三、客我交往中的溝通原則四、客我交往中的溝通技巧五、溝通中的注意事項(xiàng)——一場(chǎng)沒有結(jié)果的“辯論”正值云南大風(fēng)季節(jié)，一架由上海飛往昆明的航班已經(jīng)在斷斷續(xù)續(xù)地顛簸中飛行了一個(gè)小時(shí)。一名旅客按了呼喚鈴，乘務(wù)員及時(shí)趕到，對(duì)話由此展開?！帮w機(jī)怎么這么顛？”“先生，是這樣的，現(xiàn)在是云南的大風(fēng)季節(jié)，大氣層中有亂流，所以飛機(jī)會(huì)很顛。”“大風(fēng)季節(jié)？我經(jīng)常坐這條航線，從來沒有遇到過這種情況。我看是你們機(jī)長(zhǎng)技術(shù)差吧?！薄跋壬?，我都跟您說了，飛機(jī)顛簸是亂流造成的，跟機(jī)長(zhǎng)的飛行技術(shù)沒有關(guān)系?！薄澳氵@是什么態(tài)度？把你們領(lǐng)導(dǎo)叫來，我要跟你們的領(lǐng)導(dǎo)溝通?！薄拔抑皇窃诤湍忉屵@個(gè)問題……再說，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)這樣說的?！甭每蜎]有再說下去，直接向乘務(wù)長(zhǎng)投訴了這位乘務(wù)員。于是，一場(chǎng)以“飛機(jī)為什么顛簸”引起的“辯論”落下了帷幕。案例導(dǎo)入知識(shí)準(zhǔn)備從本質(zhì)上說，民航服務(wù)工作是通過人際交往實(shí)現(xiàn)的?？臀医煌敲窈椒?wù)的先決條件與存在方式。所謂客我交往，是指服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿和解決問題而相互施加各種影響的過程。沒有客我交往也就不可能有民航服務(wù)。作為未來的民航服務(wù)人員，只有理解客我交往的要點(diǎn)與分寸，掌握在客我交往過程中的溝通原則與溝通技巧，才能為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好準(zhǔn)備。1.正確的自我認(rèn)知客運(yùn)服務(wù)成員只有建立正確的自我認(rèn)知，明確自己的角色和身份才能在服務(wù)工作中認(rèn)識(shí)都自己與旅客的主客關(guān)系，扮演好自己所承擔(dān)的服務(wù)者角色，用行動(dòng)去贏得旅客的尊重，才能和諧、愉快的與旅客交往。3.重視傾聽民航服務(wù)人員的注意傾聽可以顯示出對(duì)旅客的尊重，有助于了解旅客，更好的服務(wù)旅客。不隨便打斷旅客講話，耐心聽旅客講話，態(tài)度謙虛，目光注視旅客，是形成良好客我交往的基本服務(wù)技能。2.樹立良好的形象良好的自身形象和大方的儀表是實(shí)施客我交往的基礎(chǔ)。民航服務(wù)人員要注意自己的服飾、舉止等，給旅客留下良好的第一印象；同時(shí)，還要做出適合自己角色和當(dāng)時(shí)情景的行為動(dòng)作，談吐文雅、精神飽滿、笑容陽光，時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出讓旅客愿意接受和接近的吸引力。4.積極主動(dòng)民航服務(wù)人員和旅客的交往是一種短期的、暫時(shí)的關(guān)系，所以服務(wù)人員要注意積極主動(dòng)地提供服務(wù)，增加與旅客的交往頻率，幫助旅客解決各方面的實(shí)際問題，同時(shí)讓旅客在心理上感到舒適，覺得受到了尊重。一、客我交往的要點(diǎn)與分寸（一）客我交往的要點(diǎn)3.不過分啰嗦，不過分殷勤1.不卑不亢，心態(tài)平和2.不與旅客過分親密4.一視同仁，重點(diǎn)關(guān)注5.表情適度，舉止得體一、客我交往的要點(diǎn)與分寸（二）客我交往的分寸——乘務(wù)員周到服務(wù)，贏得旅客贊譽(yù)頭腦風(fēng)暴問題：乘務(wù)員的服務(wù)體現(xiàn)了哪些客我交往的要點(diǎn)與分寸？中國(guó)南方航空公司（以下簡(jiǎn)稱“南航”）的一架航班由深圳飛抵北京后，一位70多歲的老太太遲遲不走下飛機(jī)，一再表示非見領(lǐng)導(dǎo)不可。乘務(wù)長(zhǎng)趙力送走了其他旅客之后，急忙趕去查看情況。只見老人指著胸牌上姓名為“魏月”的乘務(wù)員對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)說：“這個(gè)丫頭就像我孫女一樣，我太喜歡了。你看看我一路上麻煩她多次，又是倒水又是打包飯盒，她好有耐心哦。我一定要找到領(lǐng)導(dǎo)好好表?yè)P(yáng)表?yè)P(yáng)她?！比缓螅先讼虺藙?wù)長(zhǎng)講述了她與乘務(wù)員魏月的故事。在三個(gè)小時(shí)的飛行過程中，魏月為老人沖調(diào)了一杯蜂蜜水、兩杯橙汁和一杯椰奶。發(fā)放餐盒時(shí)，她提前將餐具打開，撕開紙巾并直接遞到老人手上?？团摲?wù)不太忙的時(shí)候，她還經(jīng)常走到老人身邊，為其加蓋毛毯，陪老人聊天。下飛機(jī)前，老人告訴魏月說，自己的子女都不在北京，回家了可能吃不上飯，魏月就拿出多余的餐盒，用防水紙袋包裹嚴(yán)實(shí)之后塞進(jìn)了老人的行李包中……在服務(wù)老人的過程中，魏月把乘務(wù)員優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)與敬業(yè)精神表現(xiàn)得淋漓盡致。聽完老奶奶動(dòng)情的講述，魏月與乘務(wù)長(zhǎng)一起攙扶著老人一步步走下飛機(jī)客梯。在老人踏上擺渡車的一剎那，魏月哭了。自己的辛苦與努力得到了實(shí)踐的檢驗(yàn)，得到了旅客的認(rèn)可，她覺得自己終于可以勝任這份工作了。二、客我交往中的溝通方式（一）語言溝通語言溝通是旅客與服務(wù)人員的主要溝通方式，包括口頭語言與書面語言等?？陬^語言包括面對(duì)面的談話與開會(huì)等；書面語言包括信函、電子郵件和傳真等。二、客我交往中的溝通方式（二）非語言溝通1．面部表情利用豐富的面部表情，可以在人際溝通的過程中給他人留下良好的印象。2．身體動(dòng)作借助身體動(dòng)作增強(qiáng)溝通的形象性，使旅客更易理解溝通的內(nèi)容，從而達(dá)到高效溝通。三、客我交往中的溝通原則01清晰：是指民航服務(wù)人員在表述信息時(shí)應(yīng)條理清楚與重點(diǎn)突出，旅客易理解。02簡(jiǎn)明：指民航服務(wù)人員在表達(dá)信息時(shí)要盡可能做到簡(jiǎn)單明了與通俗易懂，使旅客準(zhǔn)確、快速地接收。03準(zhǔn)確：指民航服務(wù)人員頭腦中的信息要準(zhǔn)確，信息表述也要準(zhǔn)確，不能引起歧義。準(zhǔn)確是衡量信息質(zhì)量的重要指標(biāo)，直接決定了溝通的結(jié)果。04完整：指民航服務(wù)人員要注意信息表述的完整性，避免旅客斷章取義，造成誤解。05有建設(shè)性：指民航服務(wù)人員在溝通中要提出能夠促進(jìn)事物發(fā)展的意見，幫旅客解決問題，提升旅客的滿意度。06禮貌：禮貌與禮儀是民航服務(wù)溝通的重中之重，也是對(duì)民航服務(wù)人員的基本要求。知識(shí)角如何進(jìn)行有效溝通溝通無處不在，但達(dá)成有效溝通并不容易。有效溝通是指通過聽、說、讀和寫等載體，演講、對(duì)話、討論和信件等方式，將信息或思想準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以確保對(duì)方準(zhǔn)確理解。只有當(dāng)信息的發(fā)出者與接收者對(duì)所溝通信息的理解一致且準(zhǔn)確無誤時(shí)，才能稱作一次有效的溝通。達(dá)成有效溝通必須具備兩個(gè)條件：第一，信息發(fā)出者應(yīng)當(dāng)清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以方便信息接收者確切理解；第二，信息發(fā)出者應(yīng)當(dāng)重視信息接收者的反應(yīng)，并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)反饋，免除不必要的誤解。四、客我交往中的溝通技巧1．旅客的個(gè)性特點(diǎn)與當(dāng)時(shí)的心境了解旅客的個(gè)性，就可以確定與其溝通的最佳方式；了解旅客當(dāng)時(shí)的心境，抓住最恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)，達(dá)到最佳溝通效果。

2．旅客已有的觀點(diǎn)、意見和態(tài)度事先了解旅客已有的觀點(diǎn)、意見和態(tài)度，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞脚c旅客溝通，為其解決問題。

3．旅客的思維方式要洞悉旅客的真實(shí)想法，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞脚c其溝通，從而使旅客對(duì)服務(wù)滿意。（一）全面地了解旅客的思想四、客我交往中的溝通技巧1．說話的重音與停頓

在與旅客溝通時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)采用重音表達(dá)要強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，以凸顯自己的服務(wù)意識(shí)，從而達(dá)到溝通的目的。2．說話的語氣與語調(diào)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z氣與語調(diào)溝通，能起到很好效果。（二）熟練掌握語言技巧四、客我交往中的溝通技巧（三）正確運(yùn)用非語言溝通方式非語言溝通方式要與語言溝通方式協(xié)調(diào)配合，以更加形象的方式展現(xiàn)溝通的內(nèi)容，或?yàn)闇贤▌?chuàng)造良好的氣氛。如服務(wù)人員在走向旅客時(shí)，其走路的姿態(tài)與節(jié)奏時(shí)的狀態(tài)。頭腦風(fēng)暴用家鄉(xiāng)話與旅客溝通，化解旅客心中的怨氣某次，由深圳飛往鄭州的航班延誤至深夜兩點(diǎn)多。在服務(wù)人員通知旅客可以登機(jī)時(shí)，一部分旅客開始向民航企業(yè)索要賠償，并拒絕登機(jī)。隨著時(shí)間的流逝，旅客的情緒越來越激動(dòng)。這時(shí)，服務(wù)人員彭鑫靈機(jī)一動(dòng)，想到“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”。彭鑫是鄭州人，他試著用方言與旅客溝通，與旅客拉家常。這一招還真起到了效果，旅客的情緒逐漸恢復(fù)了平靜。交流過后，旅客對(duì)彭鑫的工作給予了高度評(píng)價(jià)，并對(duì)航班延誤這一情況表示理解，隨后陸續(xù)登上了飛機(jī)。問題：結(jié)合上述案例，談一談在客我交往中應(yīng)如何運(yùn)用溝通技巧。在與旅客溝通時(shí)，民航服務(wù)人員要控制自己的負(fù)面情緒，積極面對(duì)溝通過程中出現(xiàn)的問題。避免情緒影響溝通03為使溝通順利進(jìn)行，民航服務(wù)人員在與旅客溝通時(shí)，要了解與尊重旅客的文化背景。尊重旅客的文化背景01經(jīng)驗(yàn)有局限性，服務(wù)人員應(yīng)避免直接照搬經(jīng)驗(yàn)，而應(yīng)該是在既有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前情境的特殊性，根據(jù)具體情況靈活應(yīng)對(duì)。避免照搬經(jīng)驗(yàn)02五、溝通中的注意事項(xiàng)

活動(dòng)目的

掌握與不同旅客溝通的技巧。

活動(dòng)準(zhǔn)備1．全班學(xué)生分成若干小組（3～5人一組），各小組選出一名組長(zhǎng)。2．組長(zhǎng)組織組員討論選定一個(gè)情境地點(diǎn)（如售票處、候機(jī)廳或客艙等），然后請(qǐng)組員設(shè)想自己是一名旅客，并想好要與民航服務(wù)人員溝通的問題。

活動(dòng)過程1．情境表演教師挑選兩個(gè)小組上臺(tái)表演。第一個(gè)小組的成員扮演旅客，第二個(gè)小組的成員扮演服務(wù)人員。“旅客”向“服務(wù)人員”提出疑問或需要，“服務(wù)人員”做即時(shí)應(yīng)對(duì)。在兩組表演結(jié)束后，互換角色，即由第二個(gè)小組的成員扮演旅客，第一個(gè)小組的成員扮演服務(wù)人員，再次進(jìn)行表演。2．討論與反思情境表演完畢，請(qǐng)同學(xué)們就以下問題展開討論。（1）“旅客”向“服務(wù)人員”提出的問題是否合理？“服務(wù)人員”給出的回答是否令“旅客”滿意？（2）“服務(wù)人員”是否妥善地處理了“旅客”的問題或服務(wù)需要？若