茶餐廳服務(wù)員工作手冊(cè)模板

錦城茶府員工手冊(cè)目錄企業(yè)介紹 1企業(yè)文化 2一、我們?cè)妇?2二、我們信條 2三、我們使命 2四、管理理念 2（一）管理理念——以人為本 2（二）服務(wù)理念——五心服務(wù)，演員微笑 2（三）生存理念——用戶能夠沒有我們，我們不能沒有用戶 3（四）營銷理念——體驗(yàn)式營銷、全員營銷、創(chuàng)新意識(shí)等 3（五）人才理念——求才、遇才、用才、留才 3（六）團(tuán)體理念——業(yè)績(jī)、速度、服從、關(guān)心、互助、感恩 3五、組織文化 4（一）精神層面 4（二）物質(zhì)層面 4（三）制度層面 4六、告誡 4七、愉快服務(wù)意義 4第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) 5一、組織結(jié)構(gòu) 5二、部門及關(guān)鍵崗位職責(zé) 6（一）經(jīng)理（店長(zhǎng)）崗位職責(zé) 6（二）店長(zhǎng)助理崗位職責(zé) 7（三）財(cái)務(wù)部 8（五）綜合部主管職責(zé) 9（六）營銷部主管崗位職責(zé) 12（七）產(chǎn)品部 12（八）服務(wù)部 14第二章人事制度 17一、招聘 17二、轉(zhuǎn)正 17三、辭職 18第三章財(cái)務(wù)制度 19一、報(bào)銷制度 19二、借款制度 19三、財(cái)務(wù)其它制度 20第四章管理制度 21一、班前例會(huì)制度 21二、茶餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度 21三、服務(wù)職員作須知 22四、茶餐廳安全工作制度 22五、廚房衛(wèi)生管理制度 23六、培訓(xùn)制度 23七、會(huì)議制度 24八、交接班制度 25九、開餐前檢驗(yàn)制度 25十、個(gè)人衛(wèi)生制度 26十一、環(huán)境衛(wèi)生制度 26十二、獎(jiǎng)懲制度（加扣分措施） 27十三、賠償制度 29十四、考勤制度 29十五、請(qǐng)假制度 30十六、收銀臺(tái)管理制度及音樂播放要求 30（一）收銀臺(tái)管理制度 30（二）收銀臺(tái)音樂播放要求 32十七、吧臺(tái)管理制度 32十八、宿舍管理制度 33十九、加班制度 33第五章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 34一、餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 34二、餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 34三、接收客人電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 35四、接收客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 36五、更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 36六、取消預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 37七、點(diǎn)單確實(shí)定標(biāo)準(zhǔn) 37八、茶單確實(shí)定標(biāo)準(zhǔn) 38九、上菜服務(wù)規(guī)范 38十、包廂斟酒服務(wù)規(guī)范 38十一、服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn) 39十二、收銀員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 40十三、服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 41十四、處理客人投訴標(biāo)準(zhǔn) 44十五、撤臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 44十六、茶餐廳設(shè)備設(shè)施檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 44十七、班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 45十八、問候客人標(biāo)準(zhǔn) 46十九、茶餐廳用具質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 46二十、茶餐廳安全意外情況預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn) 47第六章服務(wù)步驟 49一、迎賓服務(wù)程序 49二、傳菜員服務(wù)程序 49三、瓷器清洗工作要求及操作程序 50企業(yè)介紹首先，歡迎您加入錦成茶府，成為我們工作伙伴。以后您將以能在錦成茶府工作為榮，錦成茶府將和您一起成長(zhǎng)。這是一本尤其為您準(zhǔn)備手冊(cè)，手冊(cè)中所列是相關(guān)錦成茶府連鎖企業(yè)管理規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和步驟，熟悉此手冊(cè)可幫助您掌握錦成茶府工作經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)工作愈加得心應(yīng)手。我們所努力一切，為就是給消費(fèi)者最高價(jià)值感，我們不僅是銷售產(chǎn)品，更期望能把最好湘菜、茗茶文化和中西商務(wù)簡(jiǎn)餐帶給用戶。追求卓越是錦成茶府進(jìn)步動(dòng)力，我們是由一群充滿理想和理想青年所組成。在錦成茶府健全體制下，緊密地結(jié)合，發(fā)明出豐碩結(jié)果。所以，錦成茶府世界，就是在追求進(jìn)步，發(fā)明卓越。錦成茶府連鎖中西茶餐廳總部在湘潭，為國人自創(chuàng)中西茶餐廳品牌。錦成茶府（湘潭旗艦店）營業(yè)面積近1300平米，共有46個(gè)餐臺(tái)，其中包廂15個(gè)，卡座16個(gè)，用戶關(guān)鍵為中上層人士。企業(yè)文化一、我們?cè)妇昂霌P(yáng)傳統(tǒng)茶文化，秉承湘菜品味，打造國家級(jí)示范性餐飲名店連鎖品牌。二、我們信條在錦成茶府，真誠關(guān)心和用戶舒適是我們宗旨，我們宣誓為我們用戶提供最個(gè)性化設(shè)施和服務(wù)，讓用戶享受溫暖、放松而高雅環(huán)境。錦成茶府服務(wù)使用戶充滿生機(jī)，給用戶帶來愉悅體驗(yàn)，滿足用戶難以表示愿望和要求。三、我們使命傳輸茗茶文化，發(fā)展湘菜品味，生態(tài)健康飲食，釋放心靈空間。四、管理理念（一）管理理念——以人為本這個(gè)“人”分為三類。一則為用戶，我們?yōu)橛脩籼峁﹤€(gè)性化服務(wù)，想客人之所想，想客人之所未想。二則為職員：1、我們?yōu)槁殕T營造家感覺，如：每個(gè)月最終一周星期六晚上舉行派對(duì)，為在本月過生日職員過生日。2、提供對(duì)應(yīng)福利，如：業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、工齡獎(jiǎng)、職員獎(jiǎng)勵(lì)旅游（含有兩年以上工齡職員享受資格），逢年過節(jié)發(fā)禮品等。3、尊重個(gè)性，尊重知識(shí)，全員服務(wù)，全員發(fā)展，全員互動(dòng)式人性化管理。4、量人之長(zhǎng)，品行至上，業(yè)績(jī)?yōu)樯?，機(jī)會(huì)無限用人機(jī)制。三則是管理者，以管理者利益為根本。（二）服務(wù)理念——五心服務(wù)，演員微笑這五心分別為愛心、熱心、誠心、細(xì)心、耐心。用戶至上，為她們提供高質(zhì)量服務(wù)是我們應(yīng)做。微笑，常常保持主動(dòng)眼光接觸，使用合適語言和讓我們每個(gè)職員成為演員，因?yàn)樾愿袷切枰莩?。零投訴、零失誤是我們無障礙經(jīng)營通路。（三）生存理念——用戶能夠沒有我們，我們不能沒有用戶餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很大，用戶是我們衣食父母，沒有她們，我們就不能生存下去，唯有提升我們各方面質(zhì)量，才能留住客人。（四）營銷理念——體驗(yàn)式營銷、全員營銷、創(chuàng)新意識(shí)等這里關(guān)鍵講全員營銷意識(shí)，在用戶點(diǎn)餐時(shí)常常會(huì)讓服務(wù)員推薦菜肴，很多情況下服務(wù)人員并不是很認(rèn)真地推薦，更多是敷衍了事，如：“我們餐廳菜肴全部是含有代表性”；“你想吃什么就點(diǎn)什么，我們餐廳菜全部很好吃”等等，諸如這類話太多。關(guān)鍵歸結(jié)于服務(wù)人員推薦成功一道菜品沒有分成可拿，而我們餐廳就要培養(yǎng)服務(wù)人員即使是在沒有分成情況下，依舊要熱心推薦菜肴。（五）人才理念——求才、遇才、用才、留才人才是任何一家企業(yè)大量需求，在我們碰到人才，我們一定將她請(qǐng)到我們餐廳，為我們餐廳發(fā)展出力。當(dāng)然我們更要做是留住人才，能夠采取高薪聘用等方法，一個(gè)人才對(duì)于一家企業(yè)發(fā)展起很大作用。（六）團(tuán)體理念——業(yè)績(jī)、速度、服從、關(guān)心、互助、感恩我們團(tuán)體關(guān)鍵理念為：“業(yè)績(jī)?yōu)橄取?、“速度第一”。?duì)上級(jí)服從指令、支持輔助；對(duì)下級(jí)關(guān)心尊重、熱心指導(dǎo)；對(duì)同事全力幫助、欣然配合；對(duì)用戶真誠接待、千恩萬謝。五、組織文化（一）精神層面1、企業(yè)精神：忠誠、實(shí)干、團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、高效。2、關(guān)鍵價(jià)值：共同拼搏，共同努力，共同成就，共同分享。3、共同目標(biāo)：a.服務(wù)無缺點(diǎn)b.步驟無縫隙c.工作無誤差d.管理無漏洞。（二）物質(zhì)層面餐廳裝潢美觀、大方，為用戶營造愉悅、輕松、舒適氣氛；茶飲品菜品種類多樣，各具特色；音響設(shè)施一流，背景音樂舒緩動(dòng)聽；餐具質(zhì)地優(yōu)良，含有地位感。（三）制度層面具體見本手冊(cè)后續(xù)章節(jié)。六、告誡我們不期望你們?yōu)楸静蛷d工作，而是期望你們成為餐廳一部分，我們共同目標(biāo)是弘揚(yáng)傳統(tǒng)茶文化，秉承湘菜品味，建立卓越中西茶餐廳，控制中國中西茶餐廳細(xì)分市場(chǎng)，打造國家級(jí)示范性餐飲名店連鎖品牌。七、愉快服務(wù)意義工作酬勞是工作（即當(dāng)你出色地完成一件工作，對(duì)你會(huì)給予一件更具挑戰(zhàn)意義工作）。另外3中含義：1、“快”強(qiáng)調(diào)我們服務(wù)速度，創(chuàng)新速度，提倡“速度第一”理念。2、“樂”強(qiáng)調(diào)我們?yōu)槲覀冇脩魻I造一個(gè)樂在其中愉快氣氛。3、讓服務(wù)成為一個(gè)享受。第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)董事會(huì)經(jīng)理（店長(zhǎng)）店長(zhǎng)助理財(cái)務(wù)部董事會(huì)經(jīng)理（店長(zhǎng)）店長(zhǎng)助理財(cái)務(wù)部綜合部營銷部產(chǎn)品部服務(wù)部會(huì)計(jì)收銀出納實(shí)體營銷網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)班領(lǐng)班迎賓代理領(lǐng)班服務(wù)員服務(wù)員傳菜員迎賓廚師長(zhǎng)吧臺(tái)長(zhǎng)吧生切配廚師調(diào)度劃單安檢維修采購洗碗員行政人事保潔員倉管泊車保安二、部門及關(guān)鍵崗位職責(zé)說明：以下為現(xiàn)階段工作人員職責(zé)描述（現(xiàn)階段屬試行階段，企業(yè)將會(huì)依據(jù)具體試行情況作必需修訂調(diào)整，7月1日起正式實(shí)施）。（一）經(jīng)理（店長(zhǎng)）崗位職責(zé)1、遵守國家法律和企業(yè)規(guī)章制度，全方面負(fù)責(zé)門店經(jīng)營及管理；2、宣達(dá)和實(shí)施企業(yè)各項(xiàng)指令和要求；3、依據(jù)企業(yè)實(shí)際情況下達(dá)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，組織相關(guān)人員制訂營銷計(jì)劃，報(bào)企業(yè)審批后實(shí)施；配合企業(yè)實(shí)施整體營銷計(jì)劃；4、代表本店向企業(yè)股東會(huì)做工作匯報(bào)，接收企業(yè)股東會(huì)工作檢驗(yàn)及考評(píng)；5、應(yīng)按每日工作時(shí)間步驟，負(fù)責(zé)對(duì)門店各部門日常工作檢驗(yàn)和落實(shí)，加強(qiáng)營業(yè)時(shí)間巡視，確保服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)覺問題立即處理；親自處理客人投訴及門店突發(fā)事件，作好每日自檢統(tǒng)計(jì)；6、實(shí)施并組織、主持召開企業(yè)要求門店各項(xiàng)會(huì)議，總結(jié)工作中碰到多種問題并立即處理或書面向企業(yè)職能部門提出優(yōu)化提議；7、嚴(yán)格實(shí)施有效成本控制及對(duì)財(cái)務(wù)工作監(jiān)控，落實(shí)本店范圍內(nèi)協(xié)議實(shí)施；控制本店各項(xiàng)開支、成本消耗和固定資產(chǎn)流失、損耗；8、負(fù)責(zé)公共關(guān)系開發(fā)、維護(hù)；協(xié)調(diào)門店外圍關(guān)系，接待并主動(dòng)配合政府職能部門相關(guān)檢驗(yàn)，對(duì)檢驗(yàn)出問題要立即整改并落實(shí)。并在當(dāng)日把整改意見書完整內(nèi)容發(fā)送至實(shí)施總經(jīng)理；9、對(duì)門店各項(xiàng)安全（用戶、職員人身及財(cái)產(chǎn)安全，消防安全，食品衛(wèi)生安全）負(fù)關(guān)鍵責(zé)任；確保各項(xiàng)安全設(shè)備、設(shè)施完整及有效使用；檢驗(yàn)各項(xiàng)安全制度落實(shí)，消除各項(xiàng)安全隱患；定時(shí)開展各項(xiàng)安全知識(shí)培訓(xùn)；10、重視職員崗前、崗中培訓(xùn)及考評(píng)；11、公平、公正對(duì)下屬職員工作進(jìn)行正確評(píng)定，重視人才推薦，合理提議人事調(diào)動(dòng)；12、處理職員投訴，加強(qiáng)和職員溝通，確保團(tuán)體穩(wěn)定，控制職員流失率。（二）店長(zhǎng)助理崗位職責(zé)（一）營業(yè)前1、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，包含燈光、室內(nèi)溫度、裝飾、商品陳列、家俱擺放、衛(wèi)生情況、臺(tái)面物品是否齊備等；2、檢驗(yàn)出勤人數(shù)；3、檢驗(yàn)服務(wù)人員儀容儀表；4、召開班前會(huì)，總結(jié)前一天工作提出新要求，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指示；5、掌握職員情緒；（二）營業(yè)中1、檢驗(yàn)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和勞動(dòng)紀(jì)律；2、了解錦城茶府內(nèi)氣氛并立即調(diào)整；3、處理用戶投訴及突發(fā)事件；4、隨時(shí)了解預(yù)定情況、上座情況；5、接待關(guān)鍵或特殊客人；6、處理客人部分特殊問題，如優(yōu)惠、購物等；7、了解用戶意見和提議；8、督導(dǎo)服務(wù)；（三）營業(yè)后1、進(jìn)行安全檢驗(yàn)，如電器是否已經(jīng)關(guān)好、是否有未熄煙頭等；2、召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作；3、填寫營業(yè)日志；4、填寫交班日志；5、檢驗(yàn)相關(guān)物品，如家俱、電器、茶具、餐具等完好程度，茶葉、茶具、茶點(diǎn)、煙酒飲料等商品存量，是否需要領(lǐng)購等；6、離開錦城茶府前全方面巡視檢驗(yàn)一次；（四）其它職責(zé)1、主持錦城茶府例會(huì)（禮拜一）；2、適時(shí)推出促銷活動(dòng)；3、錦城茶府對(duì)外宣傳；4、檢驗(yàn)各項(xiàng)管理制度落實(shí)情況；建立、健全和不停完善管理制度；5、對(duì)職員進(jìn)行安全、衛(wèi)生、消防、法制教育；6、抓好職員隊(duì)伍建設(shè)。熟悉和掌握職員思想情況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，引導(dǎo)職員樹立正確人生觀和道德觀；7、控制經(jīng)營成本，做好開源節(jié)流；8、控制茶葉、茶具、廚房原材料等商品質(zhì)量；了解茶葉、茶具、廚房原材料市場(chǎng)行情；9、關(guān)鍵用戶聯(lián)絡(luò)，新用戶開發(fā)。（三）財(cái)務(wù)部1、會(huì)計(jì)崗位職責(zé)1、申請(qǐng)票據(jù)，購置發(fā)票，準(zhǔn)備和報(bào)送會(huì)計(jì)報(bào)表，幫助辦理稅務(wù)報(bào)表申報(bào)；2、現(xiàn)金及銀行收付處理，制作記賬憑證，銀行對(duì)賬，單據(jù)審核，開具和保管發(fā)票；3、幫助財(cái)會(huì)文件準(zhǔn)備、歸檔和保管；4、固定資產(chǎn)和低值易耗品登記和管理；5、負(fù)責(zé)和銀行、稅務(wù)等部門對(duì)外聯(lián)絡(luò)；6、幫助主管完成其它日常事務(wù)性工作。2、出納崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)日常收支管理和查對(duì)；2、辦公室基礎(chǔ)賬務(wù)查對(duì)；3、負(fù)責(zé)搜集和審核原始憑證，確保報(bào)銷手續(xù)及原始單據(jù)正當(dāng)性、正確性；4、負(fù)責(zé)登記現(xiàn)金、銀行存款日志賬并正確錄入系統(tǒng)，按時(shí)編制銀行存款余額調(diào)整表；5、負(fù)責(zé)記賬憑證編號(hào)、裝訂；保留、歸檔財(cái)務(wù)相關(guān)資料；6、負(fù)責(zé)開具各項(xiàng)票據(jù)；7、配合總會(huì)負(fù)責(zé)辦公室財(cái)務(wù)管理統(tǒng)計(jì)匯總。3、收銀員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)收銀和結(jié)賬工作，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度；2、正確快捷地打印收費(fèi)賬單，立即完成客人消費(fèi)結(jié)算確保工作有條不紊；3、正確使用多種設(shè)備，如電話、電腦、收銀機(jī)、打印機(jī)、音響，確保各項(xiàng)設(shè)備正常運(yùn)行；4、保管好賬單、發(fā)票，并按要求使用登記；5、查對(duì)每日消費(fèi)單據(jù)是否正確；6、能分辨現(xiàn)金真?zhèn)危?、每次交接班應(yīng)該交接清楚款項(xiàng)等事宜，并在交接本上作簡(jiǎn)明工作情況統(tǒng)計(jì)，交辦未完之事；8、填寫每日業(yè)績(jī)報(bào)表，并以短信形式發(fā)送給企業(yè)股東及店長(zhǎng)；9、服從分配，按時(shí)完成上級(jí)指派其它工作。（五）綜合部主管職責(zé)1、實(shí)施門店店長(zhǎng)工作指令，全方面負(fù)責(zé)企業(yè)工程、協(xié)管、保潔、洗摘、庫管等后勤工作；2、督導(dǎo)各崗位管理工作，制訂工作標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督下屬確保工作質(zhì)量；3、負(fù)責(zé)本部門職員排班、考勤和休假安排；4、做好責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修和保養(yǎng)工作，有效保障多種設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行；5、控制全部水、電、煤消耗，并嚴(yán)格控制維修費(fèi)用，確保最大程度節(jié)能開支；6、做好企業(yè)消防安全工作；7、檢驗(yàn)各公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況是否達(dá)標(biāo)；8、定時(shí)對(duì)職員宿舍進(jìn)行檢驗(yàn)，注意衛(wèi)生、用電等安全事項(xiàng)；9、做好和其它部門溝通和協(xié)調(diào)工作；10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作事項(xiàng)。1、行政人事崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)辦公室日常性事務(wù)工作；2、負(fù)責(zé)多種文書資料排版、打印、復(fù)印、裝訂、歸檔等工作；3、做好會(huì)議紀(jì)要；4、保管企業(yè)印章，并對(duì)其負(fù)責(zé)；5、負(fù)責(zé)辦公室文具采購工作；6、負(fù)責(zé)制訂錦城茶府管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；7、組織職員培訓(xùn)，提升職員茶藝、茶文化和各類飲品知識(shí)水平和服務(wù)技能；8、職員招聘、面試；9、對(duì)職員考評(píng)和獎(jiǎng)懲；10、幫助上級(jí)推行企業(yè)各類規(guī)章制度實(shí)施；11、完成門店店長(zhǎng)交辦其它事項(xiàng)。2、安檢維修崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)檢驗(yàn)各設(shè)施設(shè)備性能和運(yùn)轉(zhuǎn)情況；2、發(fā)覺問題要立即處理并立即匯報(bào)；3、不得私自修改企業(yè)電器、管路等設(shè)備原始安裝走向和負(fù)荷等；4、負(fù)責(zé)完善各設(shè)備操作規(guī)程和維護(hù)規(guī)程，并根據(jù)規(guī)程進(jìn)行操作和維護(hù)；5、負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施日常性維修保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用壽命、節(jié)省維修費(fèi)用；6、嚴(yán)格控制能源消耗，降低成本費(fèi)用。3、倉管采購崗位職責(zé)1、具體負(fù)責(zé)企業(yè)物品保管和供給工作；2、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)貯備量確定物品數(shù)量，立即按標(biāo)準(zhǔn)貯備量申購物品；3、負(fù)責(zé)物料入庫驗(yàn)收工作。入庫時(shí)，對(duì)物品必需嚴(yán)格依據(jù)采購單按量驗(yàn)收，并依據(jù)發(fā)票名稱、規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量、價(jià)格、金額填寫驗(yàn)收單據(jù)或收據(jù)，不符合貨物退回，發(fā)覺問題立即上報(bào)，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)；4、負(fù)責(zé)企業(yè)臨時(shí)采購。4、保潔員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守考勤制度，按時(shí)到崗，做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作；2、負(fù)責(zé)衛(wèi)生清掃工作，各衛(wèi)生用具使用、發(fā)放和保管工作；3、注意禮貌禮節(jié)，見來賓主動(dòng)讓道，并熱情微笑、打招呼問好，主動(dòng)幫助客人，提供力所能及服務(wù)；4、操作過程中，要眼疾手快，不得把保潔工具放在走道中或顯著位置，以免影響整體美觀；5、對(duì)不一樣用途抹布、拖把或工具要分類存放，定時(shí)清洗，預(yù)防混用、錯(cuò)用，以免影響保潔質(zhì)量效果；6、合理控制低值易耗品和清潔用具，珍惜保潔工具，控制成本，杜絕浪費(fèi)；7、客人結(jié)賬離開后要立即對(duì)包房進(jìn)行清理，保持地面潔凈，無異味；8、熟知衛(wèi)生防疫知識(shí)；9、敬崗愛業(yè)、老實(shí)勤懇，做好每日交接班工作。5、洗碗員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)碗具、用具等洗涮和消毒工作；2、做好洗涮用具、用劑登記及保管；3、餐具清洗應(yīng)做到：一洗、二涮、三沖、四消毒、五保潔；4、消毒過餐具外觀應(yīng)無水、無污垢、無異味；5、消毒后餐具必需存放在餐具專用保潔柜內(nèi)；6、負(fù)責(zé)廚房各類蔬菜加工和清洗，清洗后菜中不得摻有泥沙、雜草，確保各類蔬菜潔凈衛(wèi)生；7、認(rèn)真保管各類蔬菜，保持菜柜潔凈，整齊；8、負(fù)責(zé)洗菜池區(qū)域清潔工作及環(huán)境衛(wèi)生；9、下班后關(guān)閉全部水、電等設(shè)備開關(guān)；10、養(yǎng)成良好個(gè)性習(xí)慣，勤洗手，勤洗澡，勤剪發(fā)。6、泊車保安崗位職責(zé)1、保障企業(yè)財(cái)產(chǎn)、消防、電器等安全工作；2、合理安排客人車輛停放，主動(dòng)引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車位，并照料客人下車；禮貌迎接客人，照看好客人車輛，做好登記；3、幫助維持大廳內(nèi)秩序，如有些人前廳內(nèi)大聲喧嘩或爭(zhēng)吵，應(yīng)立即上前進(jìn)行婉言勸說和阻止；4、對(duì)企業(yè)消防設(shè)施及滅火器材存放位置應(yīng)熟悉和掌握，發(fā)覺問題立即處理并匯報(bào)；5、提升警惕，加強(qiáng)巡查，確?？腿思奥殕T物品不丟失；6、下班前，檢驗(yàn)并關(guān)好各區(qū)域門鎖及水、電、煤氣、油閥等設(shè)備開關(guān)，防火防盜，做好統(tǒng)計(jì)，確保企業(yè)安全；7、認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全、消防制度，確保在工作中不發(fā)生任何問題。（六）營銷部主管崗位職責(zé)1、制訂茶餐廳年、月度營業(yè)計(jì)劃，分析經(jīng)營情況。領(lǐng)導(dǎo)各部營銷業(yè)務(wù)人員主動(dòng)完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)；2、管理好用戶檔案，不定時(shí)回訪用戶，作好公關(guān)接待工作；3、制訂茶餐廳一切對(duì)外形象宣傳項(xiàng)目，茶館經(jīng)營場(chǎng)所形象展示及職員形象服務(wù)規(guī)范，依據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)改變制訂促銷計(jì)劃。如推出有特色茶點(diǎn)、茶食、餐點(diǎn)、和飲品，或舉行有特色品茶會(huì)、品餐會(huì)宣傳；4、負(fù)責(zé)和各媒體單位保持友好合作關(guān)系及接待工作。（七）產(chǎn)品部1、廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)1、依據(jù)茶餐廳特點(diǎn)和要求制訂菜譜和廚房出品標(biāo)準(zhǔn)單；2、制訂廚房操作規(guī)程及崗位責(zé)任制，確保廚房工作正常進(jìn)行計(jì)劃；3、依據(jù)各廚房原料使用情況和庫房存貨數(shù)量。制訂原料訂購計(jì)劃、控制原料進(jìn)貨質(zhì)量；4、負(fù)責(zé)簽批原料出單及填寫廚房原料使用報(bào)表，常常檢驗(yàn)原料情況，預(yù)防變質(zhì)、短缺；5、確保合理使用原材料，控制菜品裝盤，規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，降低損耗降低成本，控制好菜品毛利率；6、巡視檢驗(yàn)廚房工作情況，合理安排廚師技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個(gè)工作步驟；7、巡視檢驗(yàn)廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具，用具使用情況，制訂訂購計(jì)劃；8、依據(jù)不一樣季節(jié)和重在節(jié)目，組織特色食品節(jié)，推出季節(jié)菜，增加品種，貨進(jìn)銷售；9、定時(shí)和門店店長(zhǎng)了解市場(chǎng)行情，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，及來賓意見。不停研制、創(chuàng)新菜式。了解菜肴銷售情況，不停提升菜品質(zhì)量。推陳出新，標(biāo)準(zhǔn)上每七天出一至兩個(gè)新品；10、每日檢驗(yàn)廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，落實(shí)食品衛(wèi)生和廚房衛(wèi)生制度；11、定時(shí)實(shí)施和開展廚師技術(shù)培訓(xùn)對(duì)廚師技術(shù)水平進(jìn)行考評(píng)、評(píng)定；12、組織廚房實(shí)施完成月、季、年度工作計(jì)劃。2、吧臺(tái)長(zhǎng)崗位職責(zé)1、嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)各項(xiàng)操作步驟，確保各項(xiàng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)；2、

熟練掌握吧臺(tái)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)吧臺(tái)產(chǎn)品品控，研發(fā)及制作；3、制訂吧臺(tái)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制，確保吧臺(tái)工作正常進(jìn)行計(jì)劃；4、負(fù)責(zé)吧臺(tái)人員管理及崗位技能培訓(xùn)，考評(píng)；5、

控制出品成本，預(yù)防浪費(fèi)、降低損耗，控制好吧臺(tái)毛利率；6、巡視檢驗(yàn)吧臺(tái)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和吧臺(tái)設(shè)備、用具使用情況，制訂訂購計(jì)劃；7、按企業(yè)要求產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理調(diào)整吧臺(tái)各類產(chǎn)品并確立產(chǎn)品價(jià)格，并依據(jù)實(shí)際工作情況（庫存、銷售）制訂進(jìn)貨計(jì)劃，同時(shí)做好驗(yàn)貨工作；8、吧臺(tái)設(shè)備使用，維護(hù)，保養(yǎng)；

9、每日檢驗(yàn)廚房衛(wèi)生，把好飲品衛(wèi)生關(guān)，落實(shí)食品衛(wèi)生和吧臺(tái)衛(wèi)生制度；10、組織吧臺(tái)實(shí)施完成月、季、年度工作計(jì)劃；11、服從上級(jí)指揮，完成上級(jí)交給其它任務(wù)。3、吧生崗位職責(zé)1、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班；2、保持工作服潔凈整齊；3、每日按主管分配進(jìn)行衛(wèi)生清掃，做到自己負(fù)責(zé)區(qū)域無塵土、無紙屑；4、搞好個(gè)人衛(wèi)生及多種操作器具整齊、消毒工作；5、依據(jù)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)；6、對(duì)本店所經(jīng)營品種應(yīng)做到全方面了解，熟知多種茶葉產(chǎn)地、特征及沖泡方法；7、服從管理，聽從主管人員工作安排；8、和同事間保持友好關(guān)系；9、上班時(shí)間內(nèi)不做和工作無關(guān)事情；10、每日下班前須做好多種操作器具收放整齊，切斷全部電源；11、了解及掌握防火、健康、衛(wèi)生和安全方法條例；12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作事項(xiàng)。（八）服務(wù)部1、領(lǐng)班崗位職責(zé)1、檢驗(yàn)服務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和勞動(dòng)紀(jì)律；2、做好店長(zhǎng)助手，對(duì)分配工作按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。發(fā)揮帶頭作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)職員熱情幫助。營業(yè)前檢驗(yàn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)覺問題，立即處理；3、落實(shí)衛(wèi)生制度，保持工作區(qū)域清凈整齊；4、給服務(wù)人員分配工作，確定每個(gè)職員服務(wù)區(qū)域和范圍。巡視檢驗(yàn)服務(wù)和勞動(dòng)紀(jì)律，立即發(fā)覺和處理問題。注意客人動(dòng)態(tài)，立即處理客人提出問題；5、處理用戶投訴，有必需時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)處理；6、了解客人意見和提議；7、必需幫助服務(wù)，少吩咐，多行動(dòng)。做好各個(gè)區(qū)域協(xié)調(diào)和補(bǔ)位工作，在服務(wù)人員出品和間接服務(wù)時(shí)立即進(jìn)行補(bǔ)位，確保每個(gè)區(qū)域不脫崗并在店面服務(wù)視線中；8、負(fù)責(zé)盤點(diǎn)和器具等報(bào)損，檢驗(yàn)相關(guān)物品，如家俱、電器等完好程度；9、檢驗(yàn)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全情況；10、填寫營業(yè)日志，交班日志；11、向店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)提出意見和提議；12、做好和職員溝通工作，了解和掌握職員思想動(dòng)態(tài)。幫助店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)做好職員培訓(xùn)工作；13、主管之間工作協(xié)調(diào)；14、工作安排分清主次不能同時(shí)去做一樣一件事情。2、服務(wù)員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)做好營業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生和開業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備；

2、按要求程序、規(guī)格擺臺(tái)，做好營業(yè)前一切準(zhǔn)備工作；

3、負(fù)責(zé)保管和補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)全部物品；

4、熟悉多種食品、茶品、酒水、飲品，并做好推銷工作；

5、按要求服務(wù)程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為客人提供盡善盡美服務(wù)；

6、負(fù)責(zé)客人離開后整理和重新擺臺(tái)；

7、保管好客用菜單，認(rèn)真向客人提供所點(diǎn)食品、茶品、飲料，確保不犯錯(cuò)，而且負(fù)責(zé)提醒或向客人收款結(jié)帳；

8、負(fù)責(zé)指定范圍內(nèi)衛(wèi)生清理和安全檢驗(yàn)；

9、餐中隨時(shí)留心客人動(dòng)靜，快速作出反應(yīng)。并注意做好對(duì)鄰崗補(bǔ)位服務(wù)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不讓客人有脫節(jié)感和被怠慢感；

10、保持良好服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)征求客人意見，有問題自己不能處理隨時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)班；

11、發(fā)覺客人遺留物無法追送，要上交領(lǐng)班轉(zhuǎn)吧臺(tái)登記保管；

12、接收適合本崗位培訓(xùn)。提升技能水平和增加專業(yè)知識(shí)，努力提升自己素質(zhì)，努力爭(zhēng)取服務(wù)質(zhì)量得到不停提升；

13、服從指揮，服從分配，隨時(shí)完成領(lǐng)班分配其它任務(wù)。3、迎賓崗位職責(zé)1、使用服務(wù)敬語，笑臉迎賓，主動(dòng)問詢用戶位數(shù)，用戶離開茶餐廳時(shí)應(yīng)微笑致謝；2、盡可能記住?？托彰?、習(xí)慣、喜愛、使用戶有賓至如歸感覺；3、熟悉茶餐廳服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目，方便解答用戶問詢；4、負(fù)責(zé)做好批定范圍內(nèi)公共衛(wèi)生。4、傳菜員崗位職責(zé)1、整理自己儀容儀表，衣服無皺褶、無破損、無污物，頭發(fā)前不過眉，后不過領(lǐng)，不染色，不留怪異發(fā)型，佩戴統(tǒng)一帽子、口罩、名牌；2、在傳菜前打掃傳菜所需要器具衛(wèi)生，保持衛(wèi)生潔凈和整齊，根據(jù)標(biāo)簽對(duì)應(yīng)物品進(jìn)行擺放，而且要整齊，輕易找尋，讓自己部門區(qū)域衛(wèi)生潔凈清潔；3、準(zhǔn)備傳菜時(shí)所需大小托盤及配合上菜時(shí)使用器皿（如保溫盤、蓋、毛巾）及上菜時(shí)所需附帶佐料，調(diào)料；4、接到菜單后，看清楚房號(hào)，是現(xiàn)在上菜還是等叫，客人有沒有特殊要求，客人人數(shù)，而且和廚房立即溝通；了解上菜次序，根據(jù)客人和廳面通知上菜；5、檢驗(yàn)從廚房出品菜品及需配醬汁、佐料等是否按不一樣菜品要求配足，裝菜器皿是不是潔凈、衛(wèi)生，有沒有破損和裂痕，擺盤是不是合格等，嚴(yán)格把好傳菜關(guān)口；6、在傳菜時(shí)要用左手托盤標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行托盤，在傳菜時(shí)要小心湯汁潑出來，走路時(shí)要兩眼平視前方，用余光感覺周圍客人，碰到客人要禮貌讓路，（您好，中午好，晚上好）輕拿輕放，走路輕，說話輕、操作輕；7、菜品出來以后要?jiǎng)潌危_把對(duì)應(yīng)廚師所出菜品劃掉；8、傳菜時(shí)要在托盤上墊一塊潔凈毛巾，在傳菜過程中要確保菜品擺盤造型，尤其是講究工藝性和美觀性菜品，更要小心傳送，以免在傳菜中損壞菜品造型和美觀造成無須要損失；9、不要將菜直接上到客人桌子上，碰到客人要讓道先讓客人走過以后再繼續(xù)傳菜工作而且要向客人問好；10、傳菜過程中立即帶走服務(wù)員撤下空餐具；11、傳菜完了以后對(duì)全部餐具統(tǒng)一收回，而且打掃傳菜部衛(wèi)生，托盤和毛巾清洗，傳菜用具和佐料收理；12、幫助服務(wù)員收臺(tái)，并把撤換餐具收齊送至洗撿。第二章人事制度一、招聘1、企業(yè)各部門如需增加人員，報(bào)店長(zhǎng)同意，進(jìn)行公開招聘。2、綜合部和用人部門統(tǒng)一安排招聘，對(duì)學(xué)歷、儀表形象、人品等綜合素質(zhì)進(jìn)行初步篩選，簡(jiǎn)歷上注明第一印象評(píng)語。3、將符合企業(yè)招聘條件人選，交綜合部進(jìn)行綜合考評(píng)。4、經(jīng)用人部門考評(píng)合格后，報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)同意后，正式錄用。5、本企業(yè)新進(jìn)職員，需驗(yàn)對(duì)身份證及相關(guān)證件，并于報(bào)到當(dāng)日交以下各項(xiàng)資料：(1)身份證復(fù)印件。(2)最高學(xué)歷證實(shí)復(fù)印件及其它相關(guān)專業(yè)證實(shí)復(fù)印件。(3)一寸免冠照片2張。(4)身體健康證實(shí)單（無傳染疾?。?。(5)企業(yè)錄用人員一律以身份證名字為準(zhǔn)。6、新進(jìn)人員必需和其它企業(yè)無任何勞動(dòng)協(xié)議關(guān)系，不然，所以而造成后果，由職員自行負(fù)責(zé)，并給開除處理。二、轉(zhuǎn)正1、企業(yè)職員試用期為30天，試用期工資為工資80%（包中餐、晚餐、住宿），30天后，本人作出書面申請(qǐng)，填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，部門領(lǐng)導(dǎo)簽署后，經(jīng)企業(yè)辦公會(huì)議審核，將合格職員轉(zhuǎn)為正式職員，享受正式職員待遇；對(duì)不合格職員給予解聘或延長(zhǎng)其試用期。2、試用期間，有突出成績(jī)和優(yōu)異表現(xiàn)者，由部門主管和店長(zhǎng)助理考評(píng)后，將書面材料及轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表交綜合部核實(shí)，經(jīng)店長(zhǎng)同意，提前轉(zhuǎn)為正式職員。（7天內(nèi)給予辦理）3、試用期間，未滿30天，如個(gè)人提出書面申請(qǐng)，填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，須先交部門經(jīng)理及主管副總經(jīng)理同意，經(jīng)人事部審核，總經(jīng)理同意后，方可辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。（7天內(nèi)給予回復(fù)）4、新進(jìn)職員試用期七天內(nèi)觀察不適合上崗被解聘者，或曠離者，不發(fā)給工資；5、職員前三個(gè)月須每個(gè)月扣除壹佰元工作服裝押金。6、本企業(yè)職員工齡工資自試用之日起計(jì)算。三、辭職1、職員提出辭職，如在試用期中，需提前7日向部門經(jīng)理提出書面申請(qǐng)，獲同意后，經(jīng)辦理完工作交接手續(xù)后，由企業(yè)財(cái)務(wù)部通知辦理工資結(jié)算手續(xù)。2、正式錄用職員提出辭職，需提前30日向部門經(jīng)理提出書面申請(qǐng)，獲同意后，經(jīng)辦理完工作交接手續(xù)后，由企業(yè)財(cái)務(wù)部通知辦理工資結(jié)算手續(xù)。3、職員違反企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度，企業(yè)有權(quán)立即解聘職員，如職員嚴(yán)重?fù)p害到企業(yè)形象及企業(yè)利益，（如服務(wù)不到位客人拒付款、收銀出現(xiàn)錯(cuò)收、漏收、私收等）不僅扣除當(dāng)月工資及押金且企業(yè)有權(quán)依法追究其個(gè)人法律責(zé)任。4、企業(yè)解聘職員，如屬企業(yè)精簡(jiǎn)人員，需提前7天通知職員，試用期未滿，企業(yè)不發(fā)放解聘補(bǔ)助。5、未按辭職程序離職者或按制度被開除者不返還押金，不發(fā)給工資。另特殊職員辭職按簽署協(xié)議為準(zhǔn)。注：本制度解釋權(quán)歸錦成茶府。第三章財(cái)務(wù)制度一、報(bào)銷制度1、報(bào)銷時(shí)間：每七天五為企業(yè)內(nèi)部報(bào)銷時(shí)間。2、報(bào)銷程序：報(bào)銷人按要求清楚填單→部門主管核實(shí)→財(cái)務(wù)審核（票據(jù)正當(dāng)性、合理性、正確性）→店長(zhǎng)同意→報(bào)銷人到財(cái)務(wù)部結(jié)算；3、報(bào)銷憑證要求：①經(jīng)辦人在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)取得對(duì)應(yīng)正式發(fā)票或經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)簽章收據(jù)，在報(bào)銷單上分類列明費(fèi)用項(xiàng)目，如屬購置實(shí)物，需后附清單；②每張發(fā)票（收據(jù)）必需注明經(jīng)手人、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、證實(shí)人；③公務(wù)乘坐交通票據(jù)必需注明時(shí)間、起始點(diǎn)；④標(biāo)準(zhǔn)上一律不得報(bào)銷白條，情況特殊者，需清楚填寫“現(xiàn)金支付證實(shí)單”，呈店長(zhǎng)同意后，方可給予報(bào)銷。4、企業(yè)本部職員外出辦事或出差，因事務(wù)緊急，在不能派車情況，需搭乘士，必需報(bào)請(qǐng)部門責(zé)任人同意后方可發(fā)生，事后憑發(fā)票報(bào)銷。5、企業(yè)職員外出辦事或出差，通常情況下，在6：00~21：30時(shí)間內(nèi)，只能乘坐公共汽車，事后憑公交車票給予報(bào)銷。另外時(shí)間可搭乘士往返，事后憑發(fā)票經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后，方可給予報(bào)銷。特殊情況按其它相關(guān)制度辦理。6、營銷部交通費(fèi)用報(bào)銷同上，事后憑發(fā)票經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后，方可給予報(bào)銷。二、借款制度1、因公借款需事先清楚填寫“借款單”，由部門主管簽署→經(jīng)財(cái)務(wù)同意→店長(zhǎng)同意后，方可借款；2、標(biāo)準(zhǔn)上要求借款必需在一周內(nèi)報(bào)銷歸還，超出歸還時(shí)間，財(cái)務(wù)部有權(quán)在本月工資中扣除所借金額。三、財(cái)務(wù)其它制度1、外出辦事要求通常只能乘坐中巴或公共汽車，事務(wù)緊急需搭乘士必需報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)助理或店長(zhǎng)同意后，方可乘士；2、物品采購及購置辦公用具等，由各部門填寫申購單，報(bào)部門主管及店長(zhǎng)審批后，交財(cái)務(wù)統(tǒng)一購置，并登記入庫發(fā)放；（物品采購單一式三份財(cái)務(wù)一份、倉庫管理員一份）；3、收取業(yè)務(wù)定金或業(yè)務(wù)收入，需由財(cái)務(wù)部派專員統(tǒng)一收款，所收回款項(xiàng)須當(dāng)日上繳財(cái)務(wù)部；4、業(yè)務(wù)人員或財(cái)務(wù)人員收款，一定要立即認(rèn)真、細(xì)心查對(duì)所收到款項(xiàng)，如發(fā)生短款假鈔，當(dāng)事人需作出對(duì)應(yīng)賠償；5、人職員資發(fā)放嚴(yán)格根據(jù)出勤統(tǒng)計(jì)及相關(guān)制度實(shí)施。6、差旅報(bào)銷要求以下：①在報(bào)銷差旅費(fèi)時(shí)，必需憑正式發(fā)票，經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后，給予實(shí)報(bào)實(shí)銷；②出差人住宿省內(nèi)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)房間按150元/天、省外消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)200元/天房間，同性二人同時(shí)出差時(shí)，住宿費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，按一人計(jì)算。如屬特殊情況需入住三星級(jí)以上賓館或200元/天以上消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)房間，需經(jīng)店長(zhǎng)同意后，方可給予報(bào)銷。③往返交通費(fèi)用，憑交通工具發(fā)票實(shí)報(bào)實(shí)銷，如屬特殊情況，報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)同意后，可乘坐其它交通工具，事后需憑發(fā)票報(bào)銷。④出差期間餐費(fèi)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)為30元/天/人，經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后，方可給予報(bào)銷。注：市內(nèi)各項(xiàng)特殊情況誤餐費(fèi)按10元/次/人，20元/天/人）。（注：本制度解釋權(quán)歸錦成茶府）第四章管理制度一、班前例會(huì)制度各部位須每日按時(shí)召開班前例會(huì)，不準(zhǔn)無故取消。班前會(huì)由當(dāng)領(lǐng)班主持，當(dāng)班全體職員須按時(shí)參與，時(shí)間約5—10分鐘。例會(huì)內(nèi)容：1、正確傳達(dá)門店及部門工作要求和任務(wù)，通報(bào)關(guān)鍵宴會(huì)和重大接待活動(dòng)工作安排情況及對(duì)客人接待規(guī)格和注意事項(xiàng)。2、檢驗(yàn)職員著裝、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進(jìn)入工作狀態(tài)；復(fù)核上次例會(huì)中提出工作中存在問題或不足整改情況；指出工作中存在問題或不足及處理方案；對(duì)職員工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定，表彰優(yōu)異、批評(píng)不足，宣告獎(jiǎng)懲決定。3、通報(bào)由廚房提供菜品信息，讓職員了解新菜和特色菜點(diǎn)和本日推薦菜點(diǎn)和廚房缺菜情況。4、咨詢職員意見。二、茶餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度1、茶餐廳等部位主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)其工作區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺問題立即報(bào)修。2、設(shè)施設(shè)備損壞后，服務(wù)人員須立即匯報(bào)；屬客人損壞，由當(dāng)班主管、領(lǐng)班幫助店長(zhǎng)助理請(qǐng)客人當(dāng)面確定，并賠償損失；屬服務(wù)人員違反操作規(guī)程損壞，由領(lǐng)班或主管調(diào)查、處理，并令責(zé)任人賠償損失；對(duì)損壞設(shè)備設(shè)施，由領(lǐng)班或主管報(bào)綜合部維修。3、職員須珍惜門店設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，做好門店設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作。4、保持營業(yè)場(chǎng)所供暖、通風(fēng)、制冷系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，控制好營業(yè)場(chǎng)所燈光，給客人以舒適消費(fèi)環(huán)境。三、服務(wù)職員作須知1、工作中服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和工作調(diào)度。2、儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅姿態(tài)為客人服務(wù)。3、接待客人過程中，嚴(yán)禁倚靠它物，扒在服務(wù)臺(tái)或聚堆閑聊。4、服務(wù)員站位須分散，不準(zhǔn)多人聚堆看臺(tái)。5、迎賓員帶客人入座，服務(wù)員須主動(dòng)上前幫助拉椅并表示歡迎。6、客人示意或招手叫服務(wù)員，應(yīng)主動(dòng)、快速地上前聆聽客人吩咐，嚴(yán)禁無動(dòng)于衷和怠慢客人。7、對(duì)待客人須一視同仁，嚴(yán)禁向客人訴說私事、對(duì)客人過份親密，和客人談話時(shí)嚴(yán)禁入座。8、向客人遞交物品時(shí)須用雙手，同時(shí)眼睛友好地目視客人。9、介紹、推銷酒水時(shí)，依據(jù)客人身份，須注意禮貌、語氣并使用敬語。10、嚴(yán)禁在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。11、接聽電話須在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起聽筒。12、服務(wù)過程中，煙缸內(nèi)煙蒂不能超出兩只。13、工作中不管發(fā)生任何情況，嚴(yán)禁在客人面前喊叫或和客人爭(zhēng)吵。14、主管和領(lǐng)班不許可和客人陪喝、陪打、陪玩。15、去前臺(tái)前單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許和客人爭(zhēng)道，不穿越大堂。16、“客人永遠(yuǎn)是正確”任何時(shí)候不要忘記“禮讓”客人。四、茶餐廳安全工作制度1、勤查設(shè)備，防患于未然，認(rèn)真落實(shí)實(shí)施安全制度，確保來賓安全。2、熟悉門店、餐飲等其它部門情況，熟練使用多種消防器材；一但發(fā)生事情要鎮(zhèn)靜，服從指揮，疏散客人。3、工作期間不準(zhǔn)會(huì)客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。4、天天營業(yè)結(jié)束后，必需認(rèn)真檢驗(yàn)自己工作崗位燈、電器、開關(guān)是否關(guān)閉，是否有煙頭或一切火災(zāi)隱患，若發(fā)覺須立即處理。5、客人遺失物品，要立即追還或立即上交。6、對(duì)行為不軌客人須親密注視，并立即通知保安。7、嚴(yán)禁職員班后在門店逗留。五、廚房衛(wèi)生管理制度1、認(rèn)真落實(shí)實(shí)施“食品衛(wèi)生法”和衛(wèi)生“五四”制。2、工作人員必需做到工作前和去廁所后要洗手。3、多種餐灶具要隨時(shí)洗刷潔凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)按責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清潔，做到天天清掃，每七天根本清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專員負(fù)責(zé)滅蚊蠅、蟑螂。4、工作人員按時(shí)剪發(fā)，按時(shí)更換工作服。5、工作期間必需衣帽整齊，頭發(fā)須梳理整齊置于工作帽內(nèi)；嚴(yán)禁在廚房?jī)?nèi)吸煙，穿拖鞋和赤背。6、每七天檢驗(yàn)衛(wèi)生，不合格者，視情節(jié)給處罰。六、培訓(xùn)制度1、培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)是含有實(shí)用性、針對(duì)性和連續(xù)性?？傮w要求是“干什么，學(xué)什么”、“缺什么、補(bǔ)什么”。培訓(xùn)工作在以前提下，以適應(yīng)成年人學(xué)習(xí)方法開展工作。2、由各部門主管依據(jù)不一樣時(shí)期工作內(nèi)容和關(guān)鍵制訂培訓(xùn)綱領(lǐng)，根據(jù)綱領(lǐng)要求，制訂本部門培訓(xùn)計(jì)劃。3、《培訓(xùn)計(jì)劃》，培訓(xùn)人、受訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)地址、工作部門，在每個(gè)月上報(bào)店長(zhǎng)，修改、匯總，審批后實(shí)施。4、為了提升培訓(xùn)效率和加強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性，培訓(xùn)實(shí)施層級(jí)培訓(xùn)，即店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)各部門主管培訓(xùn)；各部門主管負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)，主管負(fù)責(zé)服務(wù)人員服務(wù)操作技能培訓(xùn)?？倧N長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)廚師培訓(xùn)。5、培訓(xùn)具體分為（1）集中培訓(xùn)關(guān)鍵適適用于新職員入職、淡季培訓(xùn)和管理人員培訓(xùn)，全方面提升服務(wù)技能。（2）每七天培訓(xùn)，各部門主管、廚師長(zhǎng)依據(jù)本周工作存在問題進(jìn)行匯總，以點(diǎn)帶面，集中所屬職員進(jìn)行培訓(xùn)和根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)度事實(shí)培訓(xùn)，以確保培訓(xùn)連續(xù)性。（3）班前培訓(xùn)，利用班前會(huì)5—10分鐘，對(duì)當(dāng)餐接待關(guān)鍵和接待內(nèi)容所需要操作技能、工作方法、服務(wù)程序進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，做到有放失，以確保飯菜、服務(wù)質(zhì)量。（4）過失培訓(xùn)，對(duì)在制作、操作和服務(wù)接待中出現(xiàn)過失職員，實(shí)施下崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為“缺什么，補(bǔ)什么”。（5）交流培訓(xùn)，職員對(duì)自己在當(dāng)月工作工作經(jīng)驗(yàn)，教訓(xùn)寫出總結(jié)。在每個(gè)月部門服務(wù)質(zhì)量講評(píng)會(huì)議中交流，從而督促職員自學(xué)能力、語言組織能力和管理人員管理水平。6、對(duì)過失培訓(xùn)相關(guān)要求。（1）輕微過失，由管理人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，糾正錯(cuò)誤并給提醒。（2）通常過失，除管理人員現(xiàn)場(chǎng)警告，糾正外實(shí)施下崗培訓(xùn)，下崗時(shí)間不少于三天。下崗期間不獨(dú)立工作，期滿經(jīng)部門主管考評(píng)經(jīng)過后方可上崗，考評(píng)內(nèi)容為三天內(nèi)工作表現(xiàn)和上崗前考評(píng)成績(jī)。（3）嚴(yán)重過失，通常指給本部門造成經(jīng)濟(jì)損失或客人投訴者，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)上交綜合部解聘并追加經(jīng)濟(jì)處罰。7、每個(gè)月依據(jù)當(dāng)月培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行一次培訓(xùn)考評(píng)，考評(píng)培訓(xùn)成績(jī)和日常工作服務(wù)實(shí)施量化考評(píng)，對(duì)職員進(jìn)行整體評(píng)定，對(duì)下月工資等級(jí)實(shí)施流動(dòng)管理。七、會(huì)議制度1、月會(huì)：各部門依據(jù)本部門情況，于月初或月末安排全部門職員會(huì)議，總結(jié)當(dāng)月工作落實(shí)及安排下月工作計(jì)劃，評(píng)定職員工作表現(xiàn)，就當(dāng)月工作中出現(xiàn)問題進(jìn)行討論、處理。2、周會(huì)：每七天一下午14:30由店長(zhǎng)召開部門領(lǐng)班以上會(huì)議，傳達(dá)門店會(huì)議精神；總結(jié)本周工作，安排下周工作計(jì)劃；對(duì)經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)過程中因?yàn)閰f(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)問題進(jìn)行溝通，提出處理措施并落實(shí)到具體人員和處理問題具體時(shí)間；對(duì)前臺(tái)服務(wù)和餐食質(zhì)量中出現(xiàn)投訴等進(jìn)行安全分析和討論，達(dá)成培訓(xùn)基層管理者目標(biāo)。3、班前會(huì)：各主管于每日10：55，16：55，廚師長(zhǎng)于每日9：30，分別召開本部門班前會(huì)，檢驗(yàn)職員儀容儀表，總結(jié)上一餐工作，安排下一餐工作中應(yīng)注意問題及交代關(guān)鍵接待應(yīng)注意事項(xiàng)。4、臨時(shí)會(huì)議：遇重大接待、大型活動(dòng)或發(fā)生重大事件時(shí)，臨時(shí)組織職員召開全員會(huì)議或各部門會(huì)議，組織安排接待工作或通報(bào)上級(jí)指示，以確保工作和門店工作安排一致性。5、專題研討會(huì)：依據(jù)餐飲部經(jīng)營情況召開各類專題研討，如：營銷分析、菜品質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量分析等。6、參與會(huì)議人員不得遲到，不得無故缺席，會(huì)議期間不許可抽煙、喝水、打電話，手機(jī)須調(diào)至無聲或震動(dòng)。出席會(huì)議人員應(yīng)清楚多種會(huì)議目標(biāo)、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會(huì)議所需多種資料，就相關(guān)情況作必需統(tǒng)計(jì)，遵守會(huì)議秩序和紀(jì)律。八、交接班制度1、接班人員必需準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班日志，有不清楚必需立即問清情況，以防誤差和遺漏。2、交班人員對(duì)需交接事宜，要有文字統(tǒng)計(jì)，并口頭具體交代清楚。3、接班人員在認(rèn)真查對(duì)交接班統(tǒng)計(jì)后，要確定簽字，并立即著手處理相關(guān)事宜。4、交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)尤其注意：（1）客人預(yù)訂。（2）關(guān)鍵客人情況。（3）未辦完客人投訴。（4）茶餐廳未辦完準(zhǔn)備工作。（5）客人尤其要求。（6）門店交辦工作事項(xiàng)。（7）茶餐廳工作上改變情況等。九、開餐前檢驗(yàn)制度1、每日上班前準(zhǔn)備好茶餐廳檢驗(yàn)一覽表；2、根據(jù)茶餐廳檢驗(yàn)一覽表逐條檢驗(yàn)：（1）臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、潔凈、無缺口、席巾無洞無污漬。（2）臺(tái)椅擺設(shè)：椅子潔凈無塵，坐墊無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形。（3）工作臺(tái)：餐柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊劃一、餐具部署整齊無歪。（4）地毯衛(wèi)生：要做到無什物紙碎。（5）環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。（6）空調(diào)開放：提前開放。（7）發(fā)覺問題立即更正，處理不了時(shí)應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，方便立即處理。十、個(gè)人衛(wèi)生制度1、餐飲服務(wù)人員注意個(gè)人衛(wèi)生,是講究個(gè)人儀表儀容需要,更是提升服務(wù)質(zhì)量需要,所以餐飲服務(wù)人員要嚴(yán)格要求自己,養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。對(duì)于個(gè)人衛(wèi)生要求,除了穿著根據(jù)門店要求,保持整齊外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“兩個(gè)注意”。2、“五勤”具體內(nèi)容是勤洗澡、勤剪發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。（1）勤洗澡尤其是在夏季，如不立即洗澡身上汗味極難聞，影響服務(wù)質(zhì)量，冬天也應(yīng)該每隔一至兩天就要洗澡，保持身體潔凈。（2）勤剪發(fā)，這一點(diǎn)對(duì)男女服務(wù)員有不一樣要求：對(duì)從事餐飲服務(wù)男服務(wù)員通常要求是發(fā)不過耳，不留大鬢角，上班前頭發(fā)梳理整齊，通常一個(gè)星期左右理一次發(fā)；對(duì)女服務(wù)員要求是發(fā)不過肩，梳理整齊。（3）勤刮胡須，是要求男服務(wù)員天天刮一次胡須，確保面部潔凈整齊，為來賓服務(wù)時(shí)留有胡須是不衛(wèi)生。（4）勤刷牙，要求服務(wù)員養(yǎng)成早晚刷牙，飯后漱口良好習(xí)慣，漂亮雪白牙齒會(huì)給來賓留下良好印象。（5）勤剪指甲，是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣起碼要求之一，手指甲內(nèi)有很多病菌，勤剪指甲，能夠降低疾病傳輸，每星期要剪一至兩次指甲。3、“三要”內(nèi)容是工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。4、“五不”內(nèi)容是：在來賓面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子?！皟蓚€(gè)注意”內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味食品，在來賓面前，咳嗽、打噴囔須用手帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背一直賓。十一、環(huán)境衛(wèi)生制度茶餐廳衛(wèi)生關(guān)鍵包含環(huán)境、餐桌用具、服務(wù)桌、備餐間和茶餐廳所負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生。1、茶餐廳環(huán)境衛(wèi)生是指茶餐廳地面、墻壁、天花板、門窗、燈具、多種裝飾品，包含掛畫、工藝品等。（1）地面衛(wèi)生：地面不管采取何種材料，全部應(yīng)保持潔凈，如大理石地面要天天清掃，定時(shí)打蠟上光。茶餐廳地面如鋪地毯，天天應(yīng)吸塵2至3次。如發(fā)覺有湯汁造成污漬時(shí)，立即用擦布沾上洗滌劑和清水反復(fù)擦拭，直至潔凈為止。（2）墻壁及天花板衛(wèi)生：要定時(shí)除塵，墻壁和天花板張貼壁紙，要定時(shí)用清水擦拭，以確保清潔美觀。（3）門窗玻璃要每七天擦拭，雨天或風(fēng)天立即擦拭。燈具及多種裝飾品要定時(shí)根本擦拭、清掃。2、餐桌用具衛(wèi)生：每餐前應(yīng)用潔凈擦布認(rèn)真擦拭，桌上服務(wù)用具，要餐餐清洗，調(diào)味瓶不能有漬印。3、服務(wù)桌衛(wèi)生：每餐后認(rèn)真清理，桌面要潔凈，備餐用具要擺放有序，碼放整齊，尤其要注意消亡蟑螂，并常常更換墊布或墊紙。4、備餐間衛(wèi)生：要餐餐整理，并保持備餐調(diào)料柜、家俱柜潔凈整齊，井然有序。5、茶餐廳公共衛(wèi)生區(qū)域：通常是指周圍休息室、走廊等，要認(rèn)真清掃。十二、獎(jiǎng)懲制度（加扣分措施）1、無正當(dāng)理由，工作時(shí)間內(nèi)未穿工作服者扣5分。儀容儀表不合格者發(fā)覺一次扣1分。2、客人來去時(shí)未用禮貌用語扣1分，服務(wù)態(tài)度惡劣扣3分，并警告一次，服務(wù)好，受到客人好評(píng)者加2分。3、包干區(qū)衛(wèi)生不清潔，廚房衛(wèi)生不清潔扣2分，未按衛(wèi)生制度實(shí)施，客人反應(yīng)食品質(zhì)量有問題扣3分。4、大聲喧嘩及講粗話和臟話者扣1分。5、因工作上失誤造成開錯(cuò)單或送錯(cuò)單，由當(dāng)事人負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任。6、有意損壞店內(nèi)和客人財(cái)物及造成店內(nèi)聲譽(yù)利益受損行為一律開除。幫助店內(nèi)立即妥善處理突發(fā)事件并降低店內(nèi)損失加2分。7、當(dāng)班隨意吃店內(nèi)或客人食品者扣5分。8、驗(yàn)貨不認(rèn)真者，進(jìn)劣貨造成企業(yè)損失者扣2分，情節(jié)嚴(yán)重者記過或追究對(duì)應(yīng)責(zé)任。9、廚房、吧臺(tái)人員未按標(biāo)準(zhǔn)出單嚴(yán)重破壞口味，客人投訴者扣2分。因工作態(tài)度差引發(fā)退單（如咸），由當(dāng)事人賠償損失。10、在吧臺(tái)、營業(yè)廳、廚房?jī)?nèi)吸煙者扣3分，屢教不改者小過一次。11、對(duì)工作忠誠努力，表現(xiàn)優(yōu)異而有具體事實(shí)者加2分。12、拾金不昧者加2分，拾物不交者一經(jīng)查實(shí)開除。13、偷竊店內(nèi)或她人物品者一律開除。14、領(lǐng)班未立即處理店內(nèi)突發(fā)事件，濫用職權(quán)者扣2分，或視情節(jié)嚴(yán)重程度給警告或記過處分。15、吧臺(tái)杯子、壺一定要洗潔凈，發(fā)覺有口紅或壺中有茶葉，吧臺(tái)人員扣1分。16、職員因業(yè)績(jī)突破或其它原因表現(xiàn)良好有具體事實(shí)并得到主管認(rèn)可，可給嘉獎(jiǎng)。嘉獎(jiǎng)一次獎(jiǎng)勵(lì)20元；記小功一次獎(jiǎng)勵(lì)50元；記大功一次獎(jiǎng)勵(lì)100元；三次嘉獎(jiǎng)合一次小功；三次小功合大功一次。職員犯有錯(cuò)誤產(chǎn)生不良影響或給企業(yè)造成損失，警告一次扣20元；記小過扣50元；記大過扣100元；三次警告合一次小過；三次小過合一次大過。三次大過以開除處理。17、職員休息日或非工作時(shí)間內(nèi)，如需看電視，全部些人員只準(zhǔn)用一個(gè)包廂，必需確?？腿穗S時(shí)需要，并時(shí)刻確保包廂清潔，23:00之前必需離開，如職員須繼續(xù)在店玩，請(qǐng)換回便裝到大廳，違者扣3分。18、本店職員嚴(yán)禁在店內(nèi)賭博，違者警告處分。19、晚上店頭值班人員不得超出三人，但必需有安全意識(shí)，并確保天天店頭按時(shí)開門，值班人員由當(dāng)班領(lǐng)班安排，并在排班表上作好統(tǒng)計(jì)，違者扣5分。20、職員就餐為指定地點(diǎn)，不得到外場(chǎng)、廚房、吧臺(tái)吃飯，違者扣2分（非上班時(shí)間點(diǎn)餐除外）。21、出餐口嚴(yán)禁職員高聲喧嘩，以免影響客人消費(fèi)，違者扣1分。22、現(xiàn)場(chǎng)不服從干部管理，頂撞干部者扣5分，情節(jié)嚴(yán)重者開除。注：扣分每分2元，加分每分3元。23、非工作原因，任何人不得進(jìn)入廚房、吧臺(tái)閑逛、閑聊，違者扣5分。24、節(jié)省用水、用電、用氣，因工作瀆職造成浪費(fèi)者，發(fā)覺一次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重者給警告以上處罰。十三、賠償制度1、因工作瀆職造成客人逃單，逃單者消費(fèi)額100%由全部當(dāng)班領(lǐng)班和服務(wù)員負(fù)擔(dān)，立即追回者加1分。2、因工作中不小心打壞店頭器具或其它物品，當(dāng)日必需簽賠損表，按原價(jià)50%賠償。如當(dāng)日未簽，第二天按原價(jià)100%賠償。如隱瞞事實(shí)，一經(jīng)查出，100%原價(jià)賠償，記大過一次。3、吧臺(tái)器具天天必需具體盤存，如發(fā)覺器具缺乏而又沒有填破損表，由現(xiàn)場(chǎng)全部上班人員按原價(jià)賠償。4、如吧臺(tái)不認(rèn)真盤存器具缺失找不出任何原因，也不知什么時(shí)候缺乏，由吧臺(tái)操作人員全額賠償。5、外場(chǎng)服務(wù)生在外場(chǎng)（包含在外場(chǎng)收下來放在吧臺(tái)臟杯具）發(fā)覺有損壞而客人沒有賠償，由外場(chǎng)服務(wù)生負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任，在吧臺(tái)發(fā)覺杯具破損（指人為）由全體吧臺(tái)當(dāng)班人員負(fù)擔(dān)責(zé)任，賠償金額依企業(yè)要求辦理。6、非人為器具破損或自然破損須由吧臺(tái)主管和領(lǐng)班簽字認(rèn)可，注明原因。7、望各職員相互監(jiān)督，舉報(bào)者有獎(jiǎng)。十四、考勤制度1、店頭全部些人員天天必需正確無誤地簽進(jìn)、簽出，有全勤獎(jiǎng)崗位第一次未簽，取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)；第二次未簽扣1分。無全勤獎(jiǎng)崗位未簽一次扣1分。如發(fā)覺作弊者扣5分。2、職員每個(gè)月有遲到、早退一次者，扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)勵(lì)，并每遲到、早退一次扣2分。3、職員每個(gè)月遲到、早退累計(jì)達(dá)三次者警告處分，如屢數(shù)不改者記大過一次或解聘。4、上班程序（提前十分鐘）先換裝，做好全部上崗前準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備完成后再簽到，違者扣1分。5、下班程序?yàn)橄仁鹈贀Q裝，職員下班必需得到當(dāng)班責(zé)任人許可后方可下班。換裝完成后不準(zhǔn)在現(xiàn)場(chǎng)隨意走來走去，或找上班人員聊天。違者扣2分。6、職員休息日或非工作時(shí)間內(nèi)不得在店內(nèi)無事閑逛，或找值班服務(wù)員聊天，違者扣2分。十五、請(qǐng)假制度1、病假：職員如遇急病（事）無法事先請(qǐng)假者，應(yīng)于上班前以電話形式通知主管，并在48小時(shí)內(nèi)交相關(guān)病歷證實(shí)，補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，不然以曠工論處。職員上班時(shí)間生病，能夠向主管請(qǐng)假，填具請(qǐng)假單，經(jīng)主管同意后到就近門診看病。2、職員請(qǐng)假時(shí)，提前兩天填具請(qǐng)假單呈請(qǐng)核準(zhǔn)。3、職員無故缺勤或無正當(dāng)理由不服從調(diào)度而缺勤，或請(qǐng)假未獲同意者，視為曠職。曠職一天扣10分；曠職兩天扣20分；連續(xù)曠職三天以上（包含三天）或六個(gè)月累計(jì)曠職六天以上者（含六天），解除任用關(guān)系。4、職員于上班時(shí)間內(nèi)因故外出須經(jīng)當(dāng)班責(zé)任人核準(zhǔn)后方能外出，無假外出者，當(dāng)日以曠職論處。職員于上班時(shí)間內(nèi)需臨時(shí)離開崗位，亦應(yīng)向主管說明去向（如送外賣、替客人購物等）。通常職員請(qǐng)假，三天以上（含三天），領(lǐng)班簽字，店長(zhǎng)同意。5、廚房請(qǐng)假：廚師長(zhǎng)應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況，作好安排，并作好出勤具體統(tǒng)計(jì)，并報(bào)店長(zhǎng)。6、店長(zhǎng)助理、廚師長(zhǎng)，出納請(qǐng)假需店長(zhǎng)同意。吧臺(tái)、收銀員請(qǐng)假須內(nèi)部調(diào)整好，并報(bào)店長(zhǎng)。7、外地職員在本企業(yè)服務(wù)滿六個(gè)月以上，才準(zhǔn)請(qǐng)?zhí)接H假，如不符以上條件，須總經(jīng)理同意。8、店頭全部些人員，因公、因私上班期間外出須在每日店長(zhǎng)、領(lǐng)班日?qǐng)?bào)表后面表現(xiàn)（注明外出時(shí)間段、事由），并傳真至立案（收銀員、出納有搜集、保管每日各店日?qǐng)?bào)表及全部文件存底，張貼之責(zé)任）十六、收銀臺(tái)管理制度及音樂播放要求（一）收銀臺(tái)管理制度1、除當(dāng)班收銀員、主管、出納外，任何人不可進(jìn)入收銀臺(tái)，如有違者，發(fā)覺一次扣1分。2、收銀員離開收銀臺(tái)時(shí)要將抽屜上鎖，鑰匙隨身攜帶，無關(guān)鍵事情不可離收銀臺(tái)太遠(yuǎn)，方便結(jié)帳，隨時(shí)主動(dòng)幫助外場(chǎng)工作。3、收銀臺(tái)不可有私人物品。4、收銀員不可隨便借錢給她人（店內(nèi)購物除外），特殊情況須由店長(zhǎng)簽字后方可借支。5、失物招領(lǐng)表要立即、具體登記，保管好客人遺失物品，客人領(lǐng)取時(shí)查對(duì)后署名取物。6、收銀員要使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語負(fù)責(zé)接聽電話，收發(fā)各類傳真，不得缺乏，所收傳真立即交相關(guān)主管，各類表格、資料不得缺乏。如有過失每次扣1分，情節(jié)嚴(yán)重者加倍處罰。7、收銀員除將收銀臺(tái)衛(wèi)生打掃潔凈，還應(yīng)整理好收銀臺(tái)各類物品，不得雜亂。8、收銀員負(fù)責(zé)為客人準(zhǔn)備紙筆服務(wù)及為客人兌零錢服務(wù)。9、收銀員要保管好發(fā)票、紅白單，交接時(shí)要清楚。10、收銀員須精神飽滿，精力集中，并隨外場(chǎng)一起：“您好，歡迎光臨”、“謝謝光臨，請(qǐng)慢走?！?1:00以前須站立服務(wù)，做好隨時(shí)接待客人準(zhǔn)備，違者扣2分，情節(jié)嚴(yán)重者重罰。11、收銀日?qǐng)?bào)表，白單、《煙、撲克、檳榔登記本》、《收銀日志本》一起交出納查對(duì)后雙方簽字，如有差錯(cuò)每次扣2分，如累計(jì)每個(gè)月5次以上，加倍扣分，差錯(cuò)責(zé)任人應(yīng)限制整改。12、收銀員應(yīng)認(rèn)真填寫日?qǐng)?bào)表，并由當(dāng)班收銀員、領(lǐng)班、主管三人簽字有效，不得私自涂改和冒名簽字，如有涂改，發(fā)覺一次扣1分。13、收銀員應(yīng)按當(dāng)日收銀員日?qǐng)?bào)表和營業(yè)額（除備用金外）一起分文不留交給出納，出納簽字并存入銀行，如有差錯(cuò)金額自負(fù)。14、如有客人持卡打折，收銀員須將卡號(hào)復(fù)制在白單最前一張，并讓客人自己簽字方可有效，特殊情況打折須由領(lǐng)班及以上干部簽字有效，職員消費(fèi)須職員本人及領(lǐng)班（及以上人員）簽字有效。15、每日收銀員須認(rèn)真填寫交接本，雙方確定簽字，簽字后如有任何問題一律由交接人員負(fù)責(zé)。16、若有挪用公款或舞弊行為者，一律開除并追究刑事責(zé)任。17、收銀員全月無任何差錯(cuò)者，每個(gè)月獎(jiǎng)勵(lì)10分。18、嚴(yán)格實(shí)施禮貌用語及唱點(diǎn)唱收，客人有訴求時(shí)須耐心解釋，做到有問必答，百問不厭，用語適當(dāng)，節(jié)時(shí)高效，回復(fù)客人問詢時(shí)，碰到自己不確定問題不要不懂裝懂，應(yīng)立即查閱相關(guān)資料或向相關(guān)人員咨詢請(qǐng)教。（二）收銀臺(tái)音樂播放要求領(lǐng)班負(fù)責(zé)指揮收銀員調(diào)整音量和碟片交換。1、早上上班時(shí)放班德瑞音樂。2、中午客人吃飯時(shí)放流行音樂，聲音稍大一點(diǎn)點(diǎn)。3、中午吃完飯休息時(shí)，需要平靜，音樂聲音應(yīng)很小，只要能剛聽見，應(yīng)播放輕音樂。4、晚上播放仙劍音樂、鋼琴曲。5、晚上下班時(shí)，播放天堂音樂（薩克斯）聲音稍大一點(diǎn)。十七、吧臺(tái)管理制度1、除領(lǐng)班以上人員，未經(jīng)許可，非吧臺(tái)人員不得入內(nèi)。2、吧臺(tái)人員必需天天保持臺(tái)面、地面、陳列柜等用具清潔。3、吧臺(tái)人員一律嚴(yán)格根據(jù)飲料調(diào)配單進(jìn)行配制，未按配方制單被客人投訴者，追究制單人責(zé)任。4、清洗器具一律根據(jù)清洗程序進(jìn)行，輪番每日消毒一次，做好消毒統(tǒng)計(jì)。5、要作時(shí)間內(nèi)工作人員不得做和工作無關(guān)事，包含閑聊、睡覺、看書等。6、隨時(shí)注意多種食品保質(zhì)期，如有過期嚴(yán)禁使用并及是和采購聯(lián)絡(luò)及早處理。7、隔夜茶、咖啡一律倒掉，并把器具清洗潔凈，配置新茶和咖啡。8、隨時(shí)注意多種機(jī)器運(yùn)作是否正常，如發(fā)覺異常情況立即報(bào)主管維修。9、多種食品應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)置放要求放置，以防食品變質(zhì)。10、天天工作前應(yīng)提前檢驗(yàn)倉庫為庫存，并備當(dāng)日貨，不許可出現(xiàn)備貨過多或務(wù)貨不足現(xiàn)象。11、天天進(jìn)行吧臺(tái)器具盤點(diǎn)和登記。12、每半個(gè)月走訪一次市場(chǎng)，對(duì)吧臺(tái)原物料進(jìn)行一次定價(jià)。十八、宿舍管理制度1、衛(wèi)生輪番打掃（倒垃圾），未打掃或打掃不潔凈者每次扣1分，情節(jié)嚴(yán)重者加倍處罰。宿舍長(zhǎng)未實(shí)施檢驗(yàn)扣2分2、未經(jīng)主管許可嚴(yán)禁外人入內(nèi)或留宿，違者責(zé)任人小過以上處罰，情節(jié)嚴(yán)重者開除處理。3、非因工作原因，23:00以后不得進(jìn)入異性宿舍，女宿舍全天嚴(yán)禁異性進(jìn)入，違者小過以上處罰。4、節(jié)省用水、電、液化氣，違者扣2分，舉報(bào)者加2分，水、電費(fèi)200元/月，液化氣2瓶/月，超標(biāo)使用部分由全體使用人員共同負(fù)擔(dān)。5、未經(jīng)許可使用她人物品者扣2分。6、電視開放時(shí)間8:30—24:00，任何人不得無故延時(shí)，并確保人走機(jī)關(guān)，違者小過以上處罰。合理調(diào)整電視音量，以免影響她人休息。7、提升安全防患意識(shí)，隨手關(guān)門，所以而造成損失企業(yè)概不負(fù)責(zé)。8、全月衛(wèi)生合格，無任何缺失，宿舍長(zhǎng)加2分，其它人員加1分。9、珍惜公物，損壞按企業(yè)制度賠償。十九、加班制度1、店面需要加班由店長(zhǎng)知會(huì)領(lǐng)班，由領(lǐng)班做好加班鼓動(dòng)工作，并做好安排，加班人員須服從干部調(diào)動(dòng)，遵守工作紀(jì)律。2、短時(shí)加班獎(jiǎng)勵(lì)措施：每人每小時(shí)加2分，不足1小時(shí)當(dāng)日不計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，但可累計(jì)計(jì)算，分成同正常上班。3、長(zhǎng)時(shí)間加班，即利用休息日加班，店頭統(tǒng)一放假另行通知，除補(bǔ)加當(dāng)日基礎(chǔ)工資外，每人每班加5分，分成同正常上班。4、安排專門統(tǒng)計(jì)本，由當(dāng)班領(lǐng)班做好人員立即間具體紀(jì)錄，并將獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)入當(dāng)月職員加扣分表公布，出納每個(gè)月統(tǒng)計(jì)。5、加班必需同正常上班簽進(jìn)、簽出方便出納查對(duì)。6、職員加班采取自愿方法，提倡職員為店面奉獻(xiàn)。第五章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)人員服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整齊，值勤時(shí)穿著要求號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。2、營業(yè)前提前5分鐘上班，接收點(diǎn)名和工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)茶餐廳清新。3、清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取主管安排工作，迎接一天服務(wù)工作開始。二、餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人入座。2、服務(wù)六要件須留心：（1）餐桌、椅必需保持清潔、整齊，使客人坐得舒適。（2）茶或水必需保持熱度，凡有客在不許可空杯。（3）調(diào)味品必需齊備，注意配合食品，合適供給。（4）煙灰缸必需保持清潔，不準(zhǔn)超出二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。（5）菜單必需是完整，要充足了解其內(nèi)容，向客人作合適銷售。（6）結(jié)賬必需將賬單和錢正確而快速地結(jié)算清楚。3、不得在茶餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感服務(wù)客人；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度友好。4、對(duì)待客人按先來后到次序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)客人反感。5、和客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。6、不可介入客人談話，更不得批評(píng)客人任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過分言行。7、同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)相互相互合作，相互支援地為客人服務(wù)。8、客人交待之事，盡可能辦到，應(yīng)對(duì)要誠懇，口齒要清楚。9、偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即時(shí)換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用潔凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當(dāng)心。10、凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必需忍耐或申請(qǐng)上司出面處理。11、對(duì)兒童照料，應(yīng)透過其父母作有程度服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在茶餐廳亂跑危險(xiǎn)性。12、服務(wù)人員絕不可在茶餐廳用餐或酗酒吃零食。領(lǐng)班留心事項(xiàng)：（1）在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。（2）指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)常常訓(xùn)練各服務(wù)人員怎樣領(lǐng)會(huì)領(lǐng)班“眼式”。（3）服務(wù)人員如因疏忽觸怒了用戶時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況換人服務(wù)。三、接收客人電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)1、接電話電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)訂員須拿起電話聽筒。2、問詢客人須語言清楚、態(tài)度禮貌、先問候客人“您好”。正確報(bào)出茶餐廳名稱。表示愿意為客人提供服務(wù)。3、聆聽客人問題并解答客人報(bào)出姓名，須立即稱呼客人姓名。仔細(xì)聆聽客人提出問題，必需時(shí)須重述客人提問，取得正確。正確回復(fù)客人問題。如當(dāng)初回復(fù)有困難，須向客人講明原因并道歉，統(tǒng)計(jì)電話及姓名，告之客人，落實(shí)后給回復(fù)，4、接收訂餐預(yù)訂禮貌問清客人預(yù)訂內(nèi)容及姓名、抵達(dá)時(shí)間、電話、聯(lián)絡(luò)人，正確快速統(tǒng)計(jì)在預(yù)訂單上。問詢客人對(duì)就餐是否有特殊要求，并具體填寫在紀(jì)錄預(yù)定單上。5、重述確定客人預(yù)訂并向客人致謝。須用禮貌、熱情語氣咨詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，告之客人費(fèi)用及預(yù)訂員姓名，取得客人確定。和客人談話結(jié)束后，須向客人致謝并道別。6、通知相關(guān)人員完成就餐預(yù)訂后，預(yù)訂員須立即通知領(lǐng)班，讓其依據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好對(duì)應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備工作。四、接收客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)訂登記當(dāng)面接收客人預(yù)訂，須禮貌問清客人預(yù)訂內(nèi)容及姓名、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、電話、聯(lián)絡(luò)人，帶客參觀茶餐廳，待客人確定后，告之費(fèi)用及門店預(yù)訂員姓名?？腿舜_定后，預(yù)訂員須在預(yù)訂本上登記。2、問詢客人有沒有其它要求問詢客人是否有特殊要求，有沒有飲食忌口或民族習(xí)慣。立即通知相關(guān)責(zé)任人，依據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好對(duì)應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按要求立即收取費(fèi)用。五、更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)1、接收客人更改預(yù)訂信息：接收客人更改預(yù)訂后，須問清更改預(yù)訂人姓名、及原始預(yù)訂情況。問清客人要求更改具體情況。2、確定更改預(yù)訂：在確定新日期之前，首先須確定場(chǎng)地情況。在有空?qǐng)龅厍闆r下，預(yù)訂員方可為客人確定并更改預(yù)訂，并重新填寫預(yù)訂單。3、未確定預(yù)訂處理：如客人更改日期場(chǎng)地已預(yù)訂，須向客人解釋，同時(shí)要禮貌地告訴客人。假如有空余場(chǎng)地，須立即和客人聯(lián)絡(luò)或告之。4、改預(yù)訂完成：更改預(yù)訂完成后，預(yù)訂員須再次感謝客人立即通知。再次感謝客人了解和支持。預(yù)訂員須將更改預(yù)訂情況立即通知服務(wù)領(lǐng)班。六、取消預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)1、接到取消預(yù)訂信息后，預(yù)訂員須問清取消客人姓名等諸項(xiàng)事宜（就餐時(shí)間、地點(diǎn)）2、確定取消預(yù)訂：如不是預(yù)訂本人通知，預(yù)訂員須統(tǒng)計(jì)代理人姓名和聯(lián)絡(luò)電話。3、處理取消預(yù)訂：預(yù)訂員須將取消預(yù)訂信息立即通知領(lǐng)班。預(yù)訂員須再次問詢客人是否要做下一次預(yù)訂。七、點(diǎn)單確實(shí)定標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.咨詢客人意見客人看完菜單或茶水單后，服務(wù)員主動(dòng)問詢客人是否開始點(diǎn)單。2.推薦（1）服務(wù)員在為客人推薦菜時(shí)，使用禮貌用語為客人介紹菜單和中、西餐廳特色菜，使客人了解菜品主、輔料、口味及烹調(diào)方法，不許可強(qiáng)迫客人接收。（2）要有推銷意識(shí)，立即推薦高級(jí)菜品和廚師長(zhǎng)特薦菜。必需時(shí)向客人提出合理化提議，考慮菜量大小，食品搭配情況，如：野味類、肉類、素菜類搭配，和菜別搭配，濃烈和清淡搭配等。（3）就餐高峰期，盡可能不推薦加工復(fù)雜造型菜，以免因上菜速度慢引發(fā)客人投訴。（4）若客人所點(diǎn)菜肴沒有，服務(wù)員須委婉地對(duì)客人說：“對(duì)不起，剛好賣完”。并提議客人選擇口味相近菜肴。3.下單依據(jù)客人所點(diǎn)菜肴或茶水用IPAD輸入。輸入信息包含客人就餐人數(shù)、臺(tái)號(hào)等。4.重述客人內(nèi)容須為客人重述訂單內(nèi)容，請(qǐng)客人再次確定。八、茶單確實(shí)定標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.咨詢客人意見服務(wù)員主動(dòng)地走到客人餐桌前，問詢客人飲用何種茶。2.推薦（1）如客人一時(shí)難以確定喝何種茶時(shí)，服務(wù)員須主動(dòng)介紹茶品種，并注意茶品種須適合于客人國籍、民族和性別。（2）須注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)強(qiáng)迫客人接收。3.下單將客人所訂茶品種輸入IPAD，輸入信息包含客人就餐人數(shù)、臺(tái)號(hào)等。4.重述客人酒水內(nèi)容須為客人重述茶內(nèi)容，請(qǐng)客人再次確定。九、上菜服務(wù)規(guī)范1、端菜盤時(shí)，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其它四指扣在盤子底，拇指不得碰盤子邊上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。2、上菜前如發(fā)覺餐具不夠，須等上夠后才上臺(tái)，如臨時(shí)增加就餐人數(shù)，應(yīng)立即查清菜單內(nèi)有沒有足夠數(shù)量食品，并立即匯報(bào)領(lǐng)班，通知廚房加夠件數(shù)，不然，會(huì)使主人難堪。3、上菜前先移好臺(tái)上放物品，要查對(duì)臺(tái)號(hào)才能上菜。4、包廂應(yīng)正確選擇操作位置，上菜、撤盤一定要在主位兩側(cè)90角兩個(gè)席位之間進(jìn)行。一直堅(jiān)持“左上右撤”標(biāo)準(zhǔn)，（左上，即側(cè)身站在客人左側(cè)用右手上菜，右撤，即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手撤盤）。5、上最終一道菜時(shí)，要給客人說明并征求客人意見。十、包廂斟酒服務(wù)規(guī)范1、用酒應(yīng)事先征求主人意見，并在客人面前將酒打開。2、斟酒之前，須用潔凈酒布將瓶口、瓶塞檫凈，嗅一下瓶塞味道，變質(zhì)酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也不能用。3、斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外；全部飲料（酒、水、茶）全部應(yīng)從客人右邊上。4、斟酒通常先從主賓開始，然后按順時(shí)針方向依次進(jìn)行，切忌左右開弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不一樣意見，即和調(diào)換。5、斟酒時(shí)，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜離杯過高，以免酒水濺出。如因失誤而碰翻酒杯時(shí)，應(yīng)快速鋪上餐巾，將溢出酒水吸干；瓶?jī)?nèi)酒越少，出瓶速度越快，所以，在倒半瓶酒水時(shí)，要掌握好酒瓶?jī)A斜度；斟啤酒等時(shí)泡沫較多，倒速度要慢些。6、通常烈性酒斟3/4杯，紅酒斟1/2杯左右皆可，斟酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向和小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口1—2cm，斟完后將酒瓶提升3cm，旋轉(zhuǎn)45使最終一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。7、拿高腳杯時(shí)要倒過來，用手指夾住杯腳部分，拿大玻璃杯時(shí)，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指兩指，其它手指盡可能翹起，避免接觸杯壁，不能在杯口邊緣留有指紋。十一、服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)1、基礎(chǔ)服務(wù)用語（1）歡迎語“歡迎您光臨”，“歡迎您來這里用餐”，“期望您在這里用餐愉快”（2）問候語“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見，您身體好嗎？”（3）離別語“再見”，“歡迎您再來”，“期望能很快再見您”，“祝您一路平安”（4）直接稱謂語“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、xx太太”，“女士、小姐”（5）間接稱謂語“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀(jì)客人”，“您先生”，“您太太（或夫人）”（6）咨詢語“我能為您做些什麼嗎？”，“假如您不介意，我能夠……嗎？”，“我沒聽清您話，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，“請(qǐng)問您能……嗎？”，“您還有別事嗎？”（7）道歉語“對(duì)不起”，“打攪您了”，“失禮了”，“感謝您提醒”，“很對(duì)不起，讓您久等了”（8）婉轉(zhuǎn)推托語“對(duì)不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)絡(luò)一下能夠嗎？”，“承您好意，不過……”2、茶餐廳專業(yè)用語“歡迎您來我們茶餐廳用餐”，“請(qǐng)這里坐”，“您請(qǐng)稍等一下，我立即給您送來”，“請(qǐng)用茶，這是xx茶”，“請(qǐng)用冰水”，“請(qǐng)您用茶”，“您用些……好嗎？”，“您需要……嗎？”，“讓您久等了，這是……菜”，“您菜上齊了，請(qǐng)品嘗”，“真是抱歉，耽擱了您很長(zhǎng)時(shí)間”，“您還需要用些別嗎？”，“您還需要添點(diǎn)飯嗎？”，“我能夠撤掉這個(gè)盤子嗎？”，“您吃好嗎？”，“您感覺滿意嗎？”，“請(qǐng)您對(duì)我們服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”，“謝謝您提議”，“謝謝”，“再見”3、服務(wù)用語正確使用（1）語言要正確、合適。a、講究語言藝術(shù)，說話努力爭(zhēng)取語意完整，合乎語法。b、和客人講話要注意場(chǎng)所，語言要簡(jiǎn)練清楚。服務(wù)員和來賓對(duì)話時(shí)，還應(yīng)禮貌文雅，來賓思索問題，或是在和好友交談時(shí)，要待來賓許可情況下，方可和來賓講話。（2）語言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。a、和來賓講話要注意舉止表情。b、服務(wù)員和來賓講話時(shí)，具體要做到下面幾點(diǎn)：一、注意面一直賓，笑容可掬，眼光停留在來賓眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。二、要垂手恭立，距離合適（通常以1米左右為宜），不要依靠它物。三、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清，盡可能不加手勢(shì)。四、要進(jìn)退有序，事畢要前后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)來賓尊重，不得扭頭就走。c、服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這么不僅有利于表示，而且能夠給人以親切感。d、已經(jīng)答應(yīng)客人事，一定要盡力去辦好，不得無故拖延，這是一個(gè)信譽(yù)問題，不過碰到自己沒有把握事情，要立即請(qǐng)示匯報(bào)，不能隨便答應(yīng)。十二、收銀員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1、面對(duì)客人買單：①您好：請(qǐng)問先生（女士）坐多少號(hào)臺(tái)？②如沒有聽清客人說話：先生（女士）您好，請(qǐng)您再說一遍好嗎？③您好：先生（女士），您一共消費(fèi)XX元；④先生（女士）您好，收您XX元；⑤您好：先生（女士），找您XX元，請(qǐng)查收（必需是雙手送上），并說“謝謝”；⑥如客人持貴賓卡打折，收銀中將卡號(hào)登記在收銀單上，讓客人、領(lǐng)班、自己簽字生效；⑦如客人消費(fèi)后提出少錢，您好，先生（女士），我們這里是按實(shí)際消費(fèi)收費(fèi)，請(qǐng)?jiān)?，謝謝！2、服務(wù)員代為客人買單：①、您好，XX，請(qǐng)問多少號(hào)臺(tái)買單？②、算清帳單，并告之服務(wù)員：您好，XX號(hào)臺(tái)一共消費(fèi)XX元，并將賬單一并給服務(wù)員，并說“謝謝”。③、當(dāng)收到服務(wù)員送來買單現(xiàn)金，應(yīng)唱款：您好，XX臺(tái)一共收XX元，消費(fèi)XX元，找零XX元，請(qǐng)幫忙送去好嗎？謝謝！3、如客人問詢：①、您好，先生（女士），需要幫助嗎？①、請(qǐng)問先生（女士），您需要我為您服務(wù)嗎？4、如對(duì)客人所給幣懷疑：不好意思，先生（女士），請(qǐng)幫我換一張好嗎？5、接電話：“您好，錦城茶府很快樂為您服務(wù)！”服務(wù)用語：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”常見于口。十三、服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn)1、站立規(guī)范站立姿勢(shì)是餐飲服務(wù)員基礎(chǔ)功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，要預(yù)防重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)姿態(tài)，女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈v字型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離和肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳能夠向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。2、行走規(guī)范行走時(shí)身體重心能夠稍向前，這么有利于挺胸、收腹、立頸，此時(shí)感覺是身體重心在前腳大腳趾上。理想行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。具體要求是：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部和臀部不要落后，雙臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。餐飲服務(wù)員在茶餐廳行走時(shí)，要腳步輕快，步幅不宜過大，更不能跑；多人一起行走時(shí)，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超出前面行人，不得跑步，但能夠大步超出并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。3、手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)是最有表現(xiàn)力一個(gè)“體態(tài)語言”，餐飲服務(wù)員在工作中常常要利用手勢(shì)來為來賓服務(wù)，如介紹菜點(diǎn)，引路，指方向等，手勢(shì)具體要求以下：（1）手勢(shì)要求規(guī)范，在給來賓指方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧來賓是否看到指示目標(biāo)。在為來賓指示方向時(shí)，忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。（2）使用手勢(shì)時(shí)還要注意各國不一樣習(xí)慣。如豎起大拇指在中國和部分國家有稱贊稱贊意思，但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一個(gè)欺侮；美國人用手指組成“O”圈，意思是好或平安，日本人人為是錢，地中海沿岸人則認(rèn)為是一個(gè)欺侮。4、表情規(guī)范表情是面部姿態(tài)，它表示大家內(nèi)心思想情感。餐飲服務(wù)員在服務(wù)中，表情要求是微笑，在餐飲服務(wù)中，有些行為舉止是必需明令嚴(yán)禁，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。5、崗位規(guī)范（1）在工作崗位不準(zhǔn)高嗓音說話，兩人交談以對(duì)方能聽到不影響她人而又不需交頭接耳為準(zhǔn)，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。（2）不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)忽然轉(zhuǎn)身或停頓。（3）要預(yù)先了解客人需要，除非客人有需求，避免聆聽客人閑聊，在不影響服務(wù)情況下才能和客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭(zhēng)取客源。（4）確定服務(wù)場(chǎng)所清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，常常保持制服整齊，勿置任何東西在潔凈桌面上，以避免造成污損，溢潑出來食物、飲料應(yīng)立即清理；不可用手接觸任何食物；茶餐廳中全部餐具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出大聲響。（5）不準(zhǔn)堆積過多盤碟在服務(wù)臺(tái)上，盡可能不空手離開茶餐廳，注意不準(zhǔn)拿起超負(fù)荷盤碟數(shù)。（6）當(dāng)客人進(jìn)入茶餐廳時(shí)，以親切微笑迎接客人，依據(jù)年紀(jì)及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最終才服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。（7）在服務(wù)食物時(shí)盡可能避免和客人談話，假如不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物；除非是不可避免，不然不可碰撞客人。（8）在最終一位客人用完餐以后，不要立即清理杯盤，除非是她要求才處理；不可讓客人有種印象：你對(duì)她人服務(wù)比對(duì)她好；客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。（9）全部掉在地上均需更換，但需先送上清潔餐具，然后再拿走弄臟餐具。（10）客人要入座時(shí)，包廂一定要上前幫助拉開椅子；用過煙灰缸一定要換掉；在茶餐廳中避免和同事說笑打鬧。（11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌接待客人，假如可能話直呼客人姓氏，盡可能記住?？土?xí)慣和喜好菜式。（12）熟悉菜單，口袋中隨時(shí)攜帶開瓶器、毛巾夾、打火機(jī)及圓珠筆；清除全部沒有須要餐具，但假如需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊；確定全部玻璃器皿和陶瓷器皿沒有缺口。（13）不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡子或梳頭發(fā)或化妝。（14）在工作場(chǎng)所不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后立即洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。（15）客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不期望糾正，所以當(dāng)客人說錯(cuò)話時(shí)