酒店客房投訴案例

酒店客房投訴案例案例一1月19日，進住519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對此種情況覺得非常不可思議。處理向客人致歉并撫慰客人，馬上通知樓層服務(wù)員做好清算及預(yù)防工作。分析及預(yù)防客房部應(yīng)保證客房衛(wèi)生、清潔質(zhì)量，并及時做好蚊蟲的防滅工作。對客人提出的題目和異議要高度重視，及時做出處理和上報。觸及部分：客房部案例二1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務(wù)開門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開門?？腿肆⒓匆笸朔?，其實不出房費。經(jīng)了解，房門沒法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。處理在向客人性歉后，客人仍極力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進行培訓(xùn)，通過考核后方可上崗。加強對總臺員工判定能力的培訓(xùn)。分析及預(yù)防1、樓層服務(wù)員的電話操縱不規(guī)范，是造成客人不滿的主要緣由。打電話時最基本的要求就是自報部分；2、房卡打不開門的情況下，樓層服務(wù)員可以查看客人歡迎卡資料確認(rèn)；3、樓層服務(wù)員在不確認(rèn)客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺讀?。?、前臺接待員判定力要加強，要從電話中的聲音判定是客人還是內(nèi)部同事，并進行確認(rèn)。從此次投訴可以看出樓層服務(wù)員對業(yè)務(wù)操縱極為不熟練，有待加強培訓(xùn)。觸及部分：客房部案例三2月15日，619房客退房，樓層報查房OK，待客人結(jié)完帳欲走時，樓層報說少了一個便簽夾，客人堅持說沒有拿，AM與客人一起上房尋覓，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)職員也墮入為難地步。處理向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細致，以避免造成客人投訴。分析及預(yù)防客房部要在進步查房速度的同時要留意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細致化，增強責(zé)任心。前臺收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時，應(yīng)委宛地提示客人，幫助客人回憶，并可提示服務(wù)員仔細尋覓，避免此類為難發(fā)生。觸及部分：客房部案例四11月13日，803房退房時，服務(wù)員報收銀，稱客人動用了威哥王和藍嘴白沙各一盒，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，服務(wù)員又報藍嘴白沙沒動用，由于客人對服務(wù)員前后所報結(jié)果產(chǎn)生懷疑，謝絕買803酒水單。處理經(jīng)查為803房本來未配藍嘴和白沙，因***不清致使誤報。已向客人致歉，威哥王由樓層服務(wù)員賠償。分析及預(yù)防客房部應(yīng)進步服務(wù)員查房的速度和質(zhì)量，OK房在報出之前必須保證客用品配備齊全，當(dāng)班管理職員要進行檢查，合格后方可通過。若確因客觀緣由配不齊全的，各班次應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范作好交接，服務(wù)員在查房之前一定要仔細瀏覽***本，也要避免忙中出錯。觸及部分：客房部案例五11月21日，會議客人908房客致電大堂副理，由于服務(wù)員操縱失誤，致使其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失看。處理向客人誠意致歉后，客人表示不予追究，大副知會客房部制定遺留物品的處理程序和制度。分析預(yù)防大廈客人的遺留物品應(yīng)同一回客房部房務(wù)中心保管。服務(wù)員在檢查退房時應(yīng)認(rèn)真仔細，發(fā)現(xiàn)遺留物品首先應(yīng)電告總臺通知客人取走，若客已離往，應(yīng)立即交至房務(wù)中心。房務(wù)中心必須設(shè)置專柜用來保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時間、房號、物品名稱、房東姓名、拾物人等項目，做到規(guī)范管理。觸及部分：客房部案例六10月28日905房設(shè)置為臨時掛帳，收銀通知樓層查房間是不是有行李時，服務(wù)員說“無人無行李”，晚上客人回來時，服務(wù)員又告知客人此房已退房，致使客人大發(fā)雷霆。（實際上房內(nèi)有一個行李袋）處理向客人致歉，重新恢復(fù)進住。分析及預(yù)防服務(wù)員在接到收銀“查行李”的通知后，應(yīng)仔細檢查房間，將房間有沒有客人、房卡、行李等情況具體告知收銀，便于收銀作出判定。在收銀作掛帳處理后，客人回來要求開門時，服務(wù)員應(yīng)婉言告知客人往前臺續(xù)房，不能直接說房間已退了。觸及部分：客房部案例七9月19日，620客人回房時發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)，房間又無人，遂向大副投訴，房內(nèi)有行李怎可如此草率行事，不關(guān)門若有遺失怎樣辦？處理經(jīng)查為實習(xí)生在查房間有沒有行李時未將門關(guān)緊。已向客人致歉，并對服務(wù)員作出批評。分析及預(yù)防新員工或?qū)嵙?xí)生未經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)不能獨立上崗操縱，上崗必須有熟練員工陪同。服務(wù)員在關(guān)門時應(yīng)順手推一下檢查房門是不是已關(guān)緊，客房服務(wù)員和管理者應(yīng)常常巡查樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時處理。觸及部分：客房部案例八10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。處理經(jīng)查為國慶當(dāng)晚，815房客人為了好玩，帶VCD進進客房狂歡到深夜兩三點，已向客人致歉，并為其換了一間房。分析及預(yù)防客房是客人的休息場所，講求安靜，客房服務(wù)員應(yīng)多巡查樓層，多關(guān)注樓層動態(tài)，若能盡早發(fā)現(xiàn)805太吵，予以勸阻，便可避免此投訴發(fā)生。觸及部分：客房部案例九12月9日，607反映有人上門傾銷。處理立即致電監(jiān)控室，查實為兩個傾銷員上門傾銷，已與保衛(wèi)部一同將其請出大廈。分析及預(yù)防客房部和保衛(wèi)部應(yīng)常常巡查樓層，發(fā)現(xiàn)可疑職員及時上報。時下常有慣盜以傾銷為借口，上門踩點，尋機作案，我們應(yīng)把客人的安全工作放在首位。觸及部分：客房部案例十11月22日，進住913房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內(nèi)消費了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除一盒方便面，其他東西都沒用過。因而自己到房間往看，此時服務(wù)員又報說查錯了，香煙和撲克本來沒有配到房間，客人意見很大。處理向客人表示歉意，并說明在以后的工作中會多留意。分析及預(yù)防此投訴緣由主要是樓層交***不清，因誤報造成客人投訴。服務(wù)員一定要加強責(zé)任心，跟辦及留意事項要做好記錄，不能因一時忽視而影響客人對酒店的印象。另房務(wù)中心對此類題目要核對是不是有酒水補漏嫌疑。觸及部分：客房部案例十一6月12日大副接810房客人電話：客人本日在房間內(nèi)，晚上回來時發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務(wù)員往房間做衛(wèi)生，等了近半個小時仍不見服務(wù)員前往。處理大副馬上向客人性歉，并立即安排服務(wù)員到房間做衛(wèi)生，將此事知會樓層主管。經(jīng)調(diào)查，白天服務(wù)員曾致電房間，無人接聽，服務(wù)員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。分析及預(yù)防從本案例可以看出，我們服務(wù)職員的服務(wù)操縱還停留在機械執(zhí)行階段，沒有認(rèn)真往斟酌怎樣做好服務(wù)工作。在很多情況下，我們在為客人服務(wù)時會碰到不同的題目，會迫使我們暫時停止服務(wù)，但其實不意味著我們的服務(wù)就終止了，而是應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)措施來完成服務(wù)，保證服務(wù)的到位和聯(lián)貫性。如案例中的情況，白天服務(wù)職員未能做房間衛(wèi)生，那末應(yīng)當(dāng)做好相干記錄，在下午或中班時要及時跟進，將房間衛(wèi)生做好。觸及部分：客房部案例十二6月13日908房間客人到前臺要求將此房退掉并免收房費，客人稱，他開房后不到十分鐘就提出退房，并告知了9樓服務(wù)員。處理經(jīng)大副了解，前臺并未接到服務(wù)員說908退房的信息，現(xiàn)在此房距開房有1個小時左右。經(jīng)與客人交涉，收取了50元手續(xù)費。分析及防對客人提出退房的要求，假如是通知到前臺，前臺應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)通知樓層查房，并在電腦內(nèi)作相應(yīng)處理（特別是鐘點房）；假如是通知到樓層服務(wù)員，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時查房，并將查房情況及通知前臺，以便前臺及時為客人結(jié)算或作相應(yīng)處理。本案例說明服務(wù)職員時間觀念有待加強，客人提出退房到查房結(jié)果出