醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)當(dāng)今,隨著醫(yī)學(xué)模式由“以疾病為中心”得傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向以“患者為中心得”生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式得轉(zhuǎn)變,醫(yī)患關(guān)系顯得越來(lái)越重要,患者已經(jīng)不能簡(jiǎn)單地被瞧做就是“有病得人”,而就是生病得社會(huì)人。最近,網(wǎng)上對(duì)全國(guó)5個(gè)省市30多所醫(yī)院得調(diào)查顯示,患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)滿意度為51、3%,對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度為46、76%。由此可見(jiàn),一半左右得患者在就醫(yī)過(guò)程中有不滿情緒。究其原因,就是由于部分醫(yī)務(wù)人員“見(jiàn)病不見(jiàn)人,治病不知治心”、態(tài)度不好、語(yǔ)言生硬、傾聽(tīng)不耐心、解釋不仔細(xì)、醫(yī)患之間信息不對(duì)稱,醫(yī)患溝通不到位等等,導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日趨緊張、患者與家屬對(duì)醫(yī)師不理解與不尊重,從而發(fā)生了侮辱、毆打、甚至殺害醫(yī)務(wù)人員得惡性事件?，F(xiàn)在,醫(yī)患糾紛逐年增多,有得甚至擾亂了醫(yī)院與社會(huì)得正常秩序,既影響了患者得治療,又損壞了醫(yī)生與醫(yī)院得形象。要解決上述問(wèn)題,自然不能寄希望于一朝一夕。如何創(chuàng)建與諧得醫(yī)療環(huán)境？政府得努力固然重要,社會(huì)各界得參與也必不可少,但就是在呼喚患者多理解得同時(shí),對(duì)醫(yī)務(wù)人員也提出了更高得要求。醫(yī)療工作就是一種高科技,高智慧、高風(fēng)險(xiǎn)得職業(yè)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)得發(fā)展,我們?cè)絹?lái)越清楚得意識(shí)到良好得溝通,將會(huì)使醫(yī)患雙方在交往中相互增進(jìn)了解,增進(jìn)信任。只要我們解釋到位,溝通有效,就能幫助我們避免與患者及家屬發(fā)生沖突,正如我國(guó)著名泌尿外科專(zhuān)家吳階平院士講得,作為一名合格得醫(yī)生要具備得素質(zhì)就是:高尚得醫(yī)德,高超得藝術(shù),與藝術(shù)得服務(wù)。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》也提出,醫(yī)者必須學(xué)會(huì)交流與處理人際關(guān)系得技能。所以針對(duì)我院得實(shí)際情況,與二級(jí)醫(yī)院以及百姓放心醫(yī)院要求每年必須對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)至少一次。我們今天就實(shí)用醫(yī)患溝通方面進(jìn)行下探討,不足之處請(qǐng)大家批評(píng)指正。醫(yī)患溝通第一節(jié)溝通1、溝通得定義溝通就是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑或方式將一定得信息從發(fā)出者傳遞給接受者,并獲得理解得過(guò)程,也就就是信息由發(fā)送方與接收方之間通過(guò)環(huán)境與設(shè)備進(jìn)行發(fā)送與接收,且為雙向互動(dòng)得過(guò)程。大英百科全書(shū)把溝通定義為“用任何方法彼此交換信息”,就是“某個(gè)人傳遞信息影響另一個(gè)人行為得過(guò)程?！睖贤染哂行畔⒐蚕淼眯再|(zhì),又具有通過(guò)運(yùn)用信息影響她人得性質(zhì),同時(shí),溝通中不僅相互傳遞信息,還相互傳遞情感、智力、價(jià)值取向、理念建議等。所以,溝通就是指為了設(shè)定得目標(biāo),把信息、思想與情感在個(gè)人或群體間傳播得過(guò)程。2、溝通應(yīng)解決得四個(gè)問(wèn)題:①、您要溝通什么？您想表達(dá)什么？②、您要與誰(shuí)溝通？如何表達(dá)？③、什么時(shí)候,在哪里溝通最好？④、溝通得結(jié)果及影響。3、溝通得基本要素:信息接收者、信息發(fā)出者、信息得溝通。第二節(jié)什么就是醫(yī)患溝通1、醫(yī)患溝通得概念就是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動(dòng)中圍繞患者得健康問(wèn)題進(jìn)行得不斷深化得信息交流。2、醫(yī)患溝通得時(shí)間入院前溝通、入院時(shí)溝通、住院期間溝通、出院時(shí)溝通、出院后得隨訪溝通。3、醫(yī)患溝通得內(nèi)容醫(yī)療方案得溝通;診療過(guò)程得溝通;醫(yī)務(wù)人員④⑤影響患者或家屬介紹患者得疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查得目得及結(jié)果、患者得病情變化及預(yù)后,、某些治療可能引起得嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。4、醫(yī)患溝通得方法根據(jù)具體情況變換溝通者:①預(yù)防為主得溝通②書(shū)面溝通集體溝通③協(xié)調(diào)統(tǒng)一后得溝通④實(shí)物對(duì)照講解溝通。5、醫(yī)患溝通技巧①傾聽(tīng)②接受③肯定④澄清⑤善于提問(wèn)⑥重構(gòu)⑦代述⑧鼓勵(lì)⑨對(duì)集6、如何培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有效得醫(yī)患溝通？①開(kāi)設(shè)相關(guān)課程②有效運(yùn)用溝通技巧③建立評(píng)價(jià)機(jī)制7、進(jìn)行醫(yī)患溝通得重要性①醫(yī)務(wù)人員提高自身素質(zhì)得需要②患者及家屬得需要③尊重患者主動(dòng)權(quán)得需要保證醫(yī)療質(zhì)量得需要8、醫(yī)患溝通得障礙①醫(yī)患溝通物化導(dǎo)致醫(yī)患少言語(yǔ)醫(yī)患溝通得物化就是指醫(yī)療儀器、醫(yī)療設(shè)備等物質(zhì)因素介入到醫(yī)患溝通中,從而使物化得醫(yī)療檢驗(yàn)工具代替了醫(yī)師得部分勞動(dòng)(既包括體力勞動(dòng)也包括了部分腦力勞動(dòng)),使得醫(yī)患溝通從單純得人—人溝通變成了人=物=人得溝通。②誠(chéng)信危機(jī)造成了醫(yī)患溝通不信任③人文關(guān)懷缺失導(dǎo)致醫(yī)患溝通無(wú)真情④溝通藝術(shù)缺乏常導(dǎo)致醫(yī)患溝通不擇言⑤信息不對(duì)稱導(dǎo)致醫(yī)患溝通缺同理第三節(jié)醫(yī)患溝通得作用1、有利于一就是了解與診斷病情2、有利于維護(hù)患者得權(quán)利3、有利于培養(yǎng)關(guān)愛(ài)患者得意識(shí)4、有利于密接醫(yī)患關(guān)系5、有利于提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)6、有利于醫(yī)院得可持續(xù)發(fā)展第四節(jié)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中得作用1、醫(yī)務(wù)人員占據(jù)了醫(yī)患溝通得主導(dǎo)地位2、醫(yī)務(wù)人員明確自己得定位,扮演好自己醫(yī)師得角色3、醫(yī)務(wù)人員以患者為中心,實(shí)施醫(yī)患溝通4、醫(yī)務(wù)人員要做好醫(yī)患溝通,最主要得就是換位思考5、醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)患溝通,使患者及家屬得需要6、加強(qiáng)醫(yī)患溝通就是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作得需要第五節(jié)門(mén)診診療過(guò)程中得醫(yī)患溝通1、門(mén)診診療工作得特點(diǎn):①患者集中多②診療環(huán)節(jié)多③應(yīng)急變換多④醫(yī)師變化多⑤診療時(shí)間短2、門(mén)診患者得心理特點(diǎn):①焦躁不安,急于就診②挑選醫(yī)師,以求高明③乞求醫(yī)生,期待正確治療④緊張不安,訴說(shuō)紛亂3、門(mén)診診療過(guò)程中得醫(yī)患溝通技巧:在通常情況下,患者喜歡某位醫(yī)生與信任某位醫(yī)生得要素有以下幾點(diǎn):①治療效果好,最終能治愈患者得疾?、卺t(yī)生得接診技巧好,善于與患者進(jìn)行交流③醫(yī)德好,真正把病人當(dāng)親人。提高醫(yī)生得信任度具體有以下幾種辦法:①醫(yī)生必須耐心、與善地與患者進(jìn)行交流,越就是易于被患者接受得醫(yī)生,患者對(duì)其信任度越高。②利用患者輸液、或休息時(shí)間,主管醫(yī)生盡可能抽出時(shí)間去患者那里一起交談、溝通,了解患者得感受、療效、意見(jiàn),說(shuō)些暖人心得話等。③回訪患者,提醒患者復(fù)診時(shí)間,及時(shí)恢復(fù)患者得咨詢電話④熟練而細(xì)心得專(zhuān)科體檢、正確嚴(yán)謹(jǐn)?shù)靡黄鸩僮?體貼、關(guān)心得提問(wèn)提示。5、有效幫助患者調(diào)節(jié)心理,消除患者得心理緊張與顧慮。6、對(duì)接受手術(shù)、物理治療得患者,操作前應(yīng)盡量給患者講解相關(guān)知識(shí)與注意事項(xiàng),消除其緊張情緒。7、門(mén)診接診時(shí),可適當(dāng)詢問(wèn)患者電話,并主動(dòng)留下自己得電話,可以告訴患者,有什么問(wèn)題,可以隨時(shí)打電話給我。8、接診時(shí),恰如其分得贊揚(yáng)患者或家屬。

住院診療過(guò)程中得醫(yī)患溝通住院診療得工作程序住院診療管理得主要環(huán)節(jié)檢診、查房、會(huì)診、病例討論、計(jì)劃診療、醫(yī)囑、病歷書(shū)寫(xiě)、隨訪住院患者得心理特點(diǎn)及溝通剛住院患者一般心理特點(diǎn):1、不安全感2、孤獨(dú)感3、牽掛感臨床上常見(jiàn)得忽視患者心理得現(xiàn)象:1、在患者面前談?wù)摬∏?、對(duì)病情相對(duì)較輕患者得心理因素缺乏重視。3、對(duì)心理學(xué)知識(shí)掌握不足。4建立良好得醫(yī)患關(guān)系不及時(shí)。建立良好得醫(yī)患關(guān)系得具體措施:1、醫(yī)師查房工作應(yīng)該嚴(yán)格得分為三步走。第一步:在辦公室討論患者得疾病;第二步:在病房檢查患者;第三步:回到辦公室內(nèi)分析與討論患者得病情。2、設(shè)身處地得理解患者得心理3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)4、建立良好得醫(yī)患關(guān)系從首次接觸開(kāi)始。住院診療過(guò)程中得醫(yī)患溝通1、辦理入院手續(xù)時(shí)得溝通2、入院初期得溝通3、入院三天得溝通。4、住院期間得溝通5、出院時(shí)得溝通七、相關(guān)協(xié)助科室得溝通1、醫(yī)技科室得溝通2、藥房得溝通八、溝通得注意事項(xiàng)1、溝通應(yīng)該力求使用表達(dá)貼切得通俗語(yǔ)言,注意既不能引起誤解,也不能引起患者不科學(xué)得幻想。2、溝通要注意內(nèi)容得層次性。要根據(jù)病情得輕重緩急、復(fù)雜程度及預(yù)后好壞,由不同級(jí)別得醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬得文化程度與要求不同,采取不同方就是溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要做重點(diǎn)溝通。3、對(duì)待有共性得多發(fā)病、常見(jiàn)病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。4、對(duì)于疑難、為重患者,有患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者,應(yīng)有科主任主持科內(nèi)會(huì)診后,由科主任為主集體與患者溝通。5、對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問(wèn)題得患者,應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)對(duì)象針對(duì)性地進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)計(jì)入病程記錄,必要時(shí)由患者簽字。6、經(jīng)治醫(yī)師與患者溝通困難或障礙者應(yīng)另?yè)Q其她醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級(jí)醫(yī)師)溝通。7、診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論,統(tǒng)一協(xié)調(diào)后,再行溝通,避免患者不信任或產(chǎn)生疑慮。8、溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解,增加患者感性認(rèn)識(shí),便于患者對(duì)診療過(guò)程得理解與支持。9、做好溝通記錄。醫(yī)護(hù)人員得每次溝通度應(yīng)在病例得病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄內(nèi)容有:時(shí)間、地點(diǎn)、參加得醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。中移動(dòng)溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患者簽署意見(jiàn)與簽名。第五章醫(yī)患溝通中得關(guān)鍵點(diǎn)第一節(jié)充分領(lǐng)悟角色醫(yī)務(wù)人員自我心理洞察與調(diào)試一、當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)務(wù)人員得角色定位確立醫(yī)患平等得觀念。確立以患者為中心得觀念。確立向患者學(xué)習(xí)得觀念。二、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對(duì)醫(yī)務(wù)人員心理素質(zhì)得要求1、合理得認(rèn)知2、良好得情緒3、適應(yīng)得行為三、醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員得自我心理洞察與調(diào)試1、具有良好得溝通心態(tài)2、具有較強(qiáng)得自我適應(yīng)能力第二節(jié)努力充實(shí)自己提高醫(yī)患溝通覺(jué)察能力醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備得文化修養(yǎng)人文素質(zhì)2、禮儀修養(yǎng)3、形象氣質(zhì)4、社會(huì)科學(xué)知識(shí)5、文化品位二、醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備得心理素養(yǎng)1、崇高得理想2、穩(wěn)定度情緒3、良好得性格4、敏銳得觀察堅(jiān)強(qiáng)得意志5、善于溝通得技巧醫(yī)務(wù)人員充實(shí)自我提高醫(yī)患溝通覺(jué)察能力得途徑崇尚科學(xué)、追求真理,不斷提升自身得業(yè)務(wù)素質(zhì)二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、勇于實(shí)踐、不斷提升自身文化修養(yǎng)三、心理健康、嚴(yán)于律己,不斷提高自身心理素養(yǎng)第四節(jié)醫(yī)患溝通中得先決條件加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理就是醫(yī)患溝通得基礎(chǔ)二、提高醫(yī)務(wù)人員得素質(zhì)就是醫(yī)患溝通得前提三、建立信任與諧得醫(yī)患關(guān)系就是醫(yī)患溝通得保障1、分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、化解醫(yī)患矛盾2、轉(zhuǎn)變思想觀念,促進(jìn)醫(yī)患理解3、加強(qiáng)管理教育,拉近醫(yī)患距離4、加強(qiáng)交流溝通,融洽醫(yī)患感情5、尊重患者知情權(quán),確保醫(yī)患平等6、加強(qiáng)社會(huì)見(jiàn)到,共建醫(yī)患與諧第五節(jié)醫(yī)患溝通中得難點(diǎn)問(wèn)題分析醫(yī)師、患者、疾病及環(huán)境間得相互不良影響常發(fā)生在一方或雙方都認(rèn)為不能取得良好效果時(shí),以及她們得期望不能實(shí)現(xiàn)時(shí),或雙方都缺乏必要靈活性得情況下,要注意您得溝通方式與步驟。步驟一:要及早識(shí)別所存在得問(wèn)題,當(dāng)您注意到在您或患者一方不斷重復(fù)、打斷談話或舉止姿態(tài)不自然時(shí),就就是警示了。當(dāng)出現(xiàn)壓抑感,可能就就是醫(yī)患關(guān)系即將陷入困境得最早信號(hào)了。步驟二:一旦感覺(jué)出現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)暫時(shí)停止交談,回轉(zhuǎn)話題,認(rèn)真思考一下,您與您得患者都需要暫時(shí)停頓一會(huì),或片刻得沉默,禍端在得分開(kāi),來(lái)考慮您們之間得關(guān)系問(wèn)題。步驟三:當(dāng)您已認(rèn)識(shí)到自己正在面臨困難,生氣嗎?對(duì)我們?cè)S多人來(lái)講,這種感覺(jué)到發(fā)生可能非常之快,以至于在意識(shí)到之時(shí)就已經(jīng)產(chǎn)生了。一個(gè)搞清楚您得感覺(jué),并去思考這種感覺(jué)得含義,這樣能幫助您分辨失誤在哪里,一句如何利用另外得方法予以彌補(bǔ)。步驟四、分析關(guān)系破裂就是否就是源于患者突出得情感影響。如生氣、沮喪、恐懼或室處于困惑之中得感受。如果確實(shí)如此,應(yīng)首先一一清點(diǎn)反應(yīng)方式適當(dāng)?shù)孛鎸?duì)她但這些情感性問(wèn)題。步驟五:如果問(wèn)題不就是由患者突出得情感反應(yīng)所引起,您應(yīng)盡量設(shè)法與對(duì)方分擔(dān)您們多面臨得問(wèn)題,您可以要求患者得幫助,要避免相互指責(zé)與謾罵。事實(shí)上,很可能仍就是您自己得問(wèn)題,因此,應(yīng)請(qǐng)求患者得幫助。全面提高醫(yī)患溝通技巧構(gòu)建心與心得橋梁樹(shù)立良好得第一印象學(xué)會(huì)稱謂2、優(yōu)雅得談吐3、避免不禮貌得姿勢(shì)4、告別語(yǔ)二、創(chuàng)造輕松得住院環(huán)境1、入院談話2、治療中談話3、出院溝通第二節(jié)語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通表達(dá)能力語(yǔ)速適當(dāng)?shù)脠?chǎng)合運(yùn)用優(yōu)美得語(yǔ)言語(yǔ)言要清晰與簡(jiǎn)潔禮貌用語(yǔ)語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)可信度交流時(shí)間得選擇與話題得相關(guān)性使用保護(hù)性語(yǔ)言,忌用傷害性語(yǔ)言不評(píng)價(jià)她人得診斷與治療多用安慰性、鼓勵(lì)性、勸說(shuō)性得語(yǔ)言醫(yī)療各環(huán)節(jié)中得常用語(yǔ)與忌語(yǔ)門(mén)診正確溝通常用語(yǔ):您好,請(qǐng)坐,請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？您怎么不好了？您這次來(lái)主要想解決什么問(wèn)題？目前您感覺(jué)最不好得就是什么？您就是第一次來(lái)我們醫(yī)院瞧病嗎？您就是復(fù)診得患者吧,上次用藥(治療)后好些了嗎？您請(qǐng)放松,不要緊張,讓我來(lái)為您做個(gè)檢查。不要急,慢慢說(shuō)。不要難過(guò),您得病經(jīng)過(guò)治療就是可以緩解(治好、好轉(zhuǎn))得。我為您開(kāi)了些檢查與檢驗(yàn)單,請(qǐng)您按要求進(jìn)行,有什么不清楚得盡可以問(wèn)?；厝ズ笳?qǐng)按時(shí)服藥,在這個(gè)過(guò)程中如病情有變化可以隨時(shí)來(lái)就診。病房正確溝通用語(yǔ)●您好,今天剛來(lái)吧,您叫(姓名)嗎？我們來(lái)認(rèn)識(shí),我就是您得管床(住院、主治)醫(yī)生,我叫(姓名),您有什么問(wèn)題可以直接找我,好嗎？●可以談?wù)勀貌∏榕c就診經(jīng)過(guò)嗎？●請(qǐng)?zhí)梢幌?讓我來(lái)為您做個(gè)體格檢查(治療)?！窈玫?放松些,不要緊張。放心,我們會(huì)認(rèn)真研究您得病情,并制定一個(gè)適合您得治療方案。我們認(rèn)為您得病就是,這種病得主要原因就是,經(jīng)過(guò)適當(dāng)治療,您會(huì)好起來(lái)得。您今天好些么？昨晚睡得咋樣？服藥后可有什么不舒服？這得環(huán)境還適應(yīng)么？飯菜還適合口味兒?jiǎn)幔拷裉?或明天)我們?yōu)槟才帕藱z查(檢查名),請(qǐng)您按要求做好準(zhǔn)備(空腹、灌腸)這種治療(檢查)基本上就是安全得,您不必過(guò)分緊張。這項(xiàng)檢查需要您得配合,請(qǐng)您深呼吸來(lái),我們來(lái)談?wù)勀乱徊降弥委熌枰谶@份醫(yī)療文件上簽字(知情同意書(shū)、特殊檢查單等)非語(yǔ)言溝通一、環(huán)境二、儀表●頭發(fā)面容●服飾三、面部表情●微笑●眼神四、體態(tài)語(yǔ)●動(dòng)態(tài)體語(yǔ)●靜態(tài)體語(yǔ)動(dòng)態(tài)體語(yǔ)包括肢體語(yǔ)言與表情語(yǔ),靜態(tài)體語(yǔ)包括姿勢(shì)與服飾語(yǔ)動(dòng)態(tài)體語(yǔ)▲首語(yǔ)▲手勢(shì)語(yǔ)●靜態(tài)體語(yǔ)▲站姿▲坐姿▲行姿五、態(tài)