醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)當(dāng)今,隨著醫(yī)學(xué)模式由“以疾病為中心”得傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向以“患者為中心得”生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式得轉(zhuǎn)變,醫(yī)患關(guān)系顯得越來越重要,患者已經(jīng)不能簡單地被瞧做就是“有病得人”,而就是生病得社會人。最近,網(wǎng)上對全國5個(gè)省市30多所醫(yī)院得調(diào)查顯示,患者對醫(yī)院整體服務(wù)滿意度為51、3%,對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度為46、76%。由此可見,一半左右得患者在就醫(yī)過程中有不滿情緒。究其原因,就是由于部分醫(yī)務(wù)人員“見病不見人,治病不知治心”、態(tài)度不好、語言生硬、傾聽不耐心、解釋不仔細(xì)、醫(yī)患之間信息不對稱,醫(yī)患溝通不到位等等,導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日趨緊張、患者與家屬對醫(yī)師不理解與不尊重,從而發(fā)生了侮辱、毆打、甚至殺害醫(yī)務(wù)人員得惡性事件。現(xiàn)在,醫(yī)患糾紛逐年增多,有得甚至擾亂了醫(yī)院與社會得正常秩序,既影響了患者得治療,又損壞了醫(yī)生與醫(yī)院得形象。要解決上述問題,自然不能寄希望于一朝一夕。如何創(chuàng)建與諧得醫(yī)療環(huán)境？政府得努力固然重要,社會各界得參與也必不可少,但就是在呼喚患者多理解得同時(shí),對醫(yī)務(wù)人員也提出了更高得要求。醫(yī)療工作就是一種高科技,高智慧、高風(fēng)險(xiǎn)得職業(yè)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)得發(fā)展,我們越來越清楚得意識到良好得溝通,將會使醫(yī)患雙方在交往中相互增進(jìn)了解,增進(jìn)信任。只要我們解釋到位,溝通有效,就能幫助我們避免與患者及家屬發(fā)生沖突,正如我國著名泌尿外科專家吳階平院士講得,作為一名合格得醫(yī)生要具備得素質(zhì)就是:高尚得醫(yī)德,高超得藝術(shù),與藝術(shù)得服務(wù)。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福崗宣言》也提出,醫(yī)者必須學(xué)會交流與處理人際關(guān)系得技能。所以針對我院得實(shí)際情況,與二級醫(yī)院以及百姓放心醫(yī)院要求每年必須對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通知識進(jìn)行培訓(xùn)至少一次。我們今天就實(shí)用醫(yī)患溝通方面進(jìn)行下探討,不足之處請大家批評指正。醫(yī)患溝通第一節(jié)溝通1、溝通得定義溝通就是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定得信息從發(fā)出者傳遞給接受者,并獲得理解得過程,也就就是信息由發(fā)送方與接收方之間通過環(huán)境與設(shè)備進(jìn)行發(fā)送與接收,且為雙向互動得過程。大英百科全書把溝通定義為“用任何方法彼此交換信息”,就是“某個(gè)人傳遞信息影響另一個(gè)人行為得過程?！睖贤染哂行畔⒐蚕淼眯再|(zhì),又具有通過運(yùn)用信息影響她人得性質(zhì),同時(shí),溝通中不僅相互傳遞信息,還相互傳遞情感、智力、價(jià)值取向、理念建議等。所以,溝通就是指為了設(shè)定得目標(biāo),把信息、思想與情感在個(gè)人或群體間傳播得過程。2、溝通應(yīng)解決得四個(gè)問題:①、您要溝通什么？您想表達(dá)什么？②、您要與誰溝通？如何表達(dá)？③、什么時(shí)候,在哪里溝通最好？④、溝通得結(jié)果及影響。3、溝通得基本要素:信息接收者、信息發(fā)出者、信息得溝通。第二節(jié)什么就是醫(yī)患溝通1、醫(yī)患溝通得概念就是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動中圍繞患者得健康問題進(jìn)行得不斷深化得信息交流。2、醫(yī)患溝通得時(shí)間入院前溝通、入院時(shí)溝通、住院期間溝通、出院時(shí)溝通、出院后得隨訪溝通。3、醫(yī)患溝通得內(nèi)容醫(yī)療方案得溝通;診療過程得溝通;醫(yī)務(wù)人員④⑤影響患者或家屬介紹患者得疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查得目得及結(jié)果、患者得病情變化及預(yù)后,、某些治療可能引起得嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。4、醫(yī)患溝通得方法根據(jù)具體情況變換溝通者:①預(yù)防為主得溝通②書面溝通集體溝通③協(xié)調(diào)統(tǒng)一后得溝通④實(shí)物對照講解溝通。5、醫(yī)患溝通技巧①傾聽②接受③肯定④澄清⑤善于提問⑥重構(gòu)⑦代述⑧鼓勵(lì)⑨對集6、如何培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有效得醫(yī)患溝通？①開設(shè)相關(guān)課程②有效運(yùn)用溝通技巧③建立評價(jià)機(jī)制7、進(jìn)行醫(yī)患溝通得重要性①醫(yī)務(wù)人員提高自身素質(zhì)得需要②患者及家屬得需要③尊重患者主動權(quán)得需要保證醫(yī)療質(zhì)量得需要8、醫(yī)患溝通得障礙①醫(yī)患溝通物化導(dǎo)致醫(yī)患少言語醫(yī)患溝通得物化就是指醫(yī)療儀器、醫(yī)療設(shè)備等物質(zhì)因素介入到醫(yī)患溝通中,從而使物化得醫(yī)療檢驗(yàn)工具代替了醫(yī)師得部分勞動(既包括體力勞動也包括了部分腦力勞動),使得醫(yī)患溝通從單純得人—人溝通變成了人=物=人得溝通。②誠信危機(jī)造成了醫(yī)患溝通不信任③人文關(guān)懷缺失導(dǎo)致醫(yī)患溝通無真情④溝通藝術(shù)缺乏常導(dǎo)致醫(yī)患溝通不擇言⑤信息不對稱導(dǎo)致醫(yī)患溝通缺同理第三節(jié)醫(yī)患溝通得作用1、有利于一就是了解與診斷病情2、有利于維護(hù)患者得權(quán)利3、有利于培養(yǎng)關(guān)愛患者得意識4、有利于密接醫(yī)患關(guān)系5、有利于提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)6、有利于醫(yī)院得可持續(xù)發(fā)展第四節(jié)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中得作用1、醫(yī)務(wù)人員占據(jù)了醫(yī)患溝通得主導(dǎo)地位2、醫(yī)務(wù)人員明確自己得定位,扮演好自己醫(yī)師得角色3、醫(yī)務(wù)人員以患者為中心,實(shí)施醫(yī)患溝通4、醫(yī)務(wù)人員要做好醫(yī)患溝通,最主要得就是換位思考5、醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)患溝通,使患者及家屬得需要6、加強(qiáng)醫(yī)患溝通就是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作得需要第五節(jié)門診診療過程中得醫(yī)患溝通1、門診診療工作得特點(diǎn):①患者集中多②診療環(huán)節(jié)多③應(yīng)急變換多④醫(yī)師變化多⑤診療時(shí)間短2、門診患者得心理特點(diǎn):①焦躁不安,急于就診②挑選醫(yī)師,以求高明③乞求醫(yī)生,期待正確治療④緊張不安,訴說紛亂3、門診診療過程中得醫(yī)患溝通技巧:在通常情況下,患者喜歡某位醫(yī)生與信任某位醫(yī)生得要素有以下幾點(diǎn):①治療效果好,最終能治愈患者得疾病②醫(yī)生得接診技巧好,善于與患者進(jìn)行交流③醫(yī)德好,真正把病人當(dāng)親人。提高醫(yī)生得信任度具體有以下幾種辦法:①醫(yī)生必須耐心、與善地與患者進(jìn)行交流,越就是易于被患者接受得醫(yī)生,患者對其信任度越高。②利用患者輸液、或休息時(shí)間,主管醫(yī)生盡可能抽出時(shí)間去患者那里一起交談、溝通,了解患者得感受、療效、意見,說些暖人心得話等。③回訪患者,提醒患者復(fù)診時(shí)間,及時(shí)恢復(fù)患者得咨詢電話④熟練而細(xì)心得?？企w檢、正確嚴(yán)謹(jǐn)?shù)靡黄鸩僮?體貼、關(guān)心得提問提示。5、有效幫助患者調(diào)節(jié)心理,消除患者得心理緊張與顧慮。6、對接受手術(shù)、物理治療得患者,操作前應(yīng)盡量給患者講解相關(guān)知識與注意事項(xiàng),消除其緊張情緒。7、門診接診時(shí),可適當(dāng)詢問患者電話,并主動留下自己得電話,可以告訴患者,有什么問題,可以隨時(shí)打電話給我。8、接診時(shí),恰如其分得贊揚(yáng)患者或家屬。

住院診療過程中得醫(yī)患溝通住院診療得工作程序住院診療管理得主要環(huán)節(jié)檢診、查房、會診、病例討論、計(jì)劃診療、醫(yī)囑、病歷書寫、隨訪住院患者得心理特點(diǎn)及溝通剛住院患者一般心理特點(diǎn):1、不安全感2、孤獨(dú)感3、牽掛感臨床上常見得忽視患者心理得現(xiàn)象:1、在患者面前談?wù)摬∏?、對病情相對較輕患者得心理因素缺乏重視。3、對心理學(xué)知識掌握不足。4建立良好得醫(yī)患關(guān)系不及時(shí)。建立良好得醫(yī)患關(guān)系得具體措施:1、醫(yī)師查房工作應(yīng)該嚴(yán)格得分為三步走。第一步:在辦公室討論患者得疾病;第二步:在病房檢查患者;第三步:回到辦公室內(nèi)分析與討論患者得病情。2、設(shè)身處地得理解患者得心理3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)心理學(xué)知識4、建立良好得醫(yī)患關(guān)系從首次接觸開始。住院診療過程中得醫(yī)患溝通1、辦理入院手續(xù)時(shí)得溝通2、入院初期得溝通3、入院三天得溝通。4、住院期間得溝通5、出院時(shí)得溝通七、相關(guān)協(xié)助科室得溝通1、醫(yī)技科室得溝通2、藥房得溝通八、溝通得注意事項(xiàng)1、溝通應(yīng)該力求使用表達(dá)貼切得通俗語言,注意既不能引起誤解,也不能引起患者不科學(xué)得幻想。2、溝通要注意內(nèi)容得層次性。要根據(jù)病情得輕重緩急、復(fù)雜程度及預(yù)后好壞,由不同級別得醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬得文化程度與要求不同,采取不同方就是溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要做重點(diǎn)溝通。3、對待有共性得多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。4、對于疑難、為重患者,有患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者,應(yīng)有科主任主持科內(nèi)會診后,由科主任為主集體與患者溝通。5、對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題得患者,應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)對象針對性地進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)計(jì)入病程記錄,必要時(shí)由患者簽字。6、經(jīng)治醫(yī)師與患者溝通困難或障礙者應(yīng)另換其她醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。7、診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論,統(tǒng)一協(xié)調(diào)后,再行溝通,避免患者不信任或產(chǎn)生疑慮。8、溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對照講解,增加患者感性認(rèn)識,便于患者對診療過程得理解與支持。9、做好溝通記錄。醫(yī)護(hù)人員得每次溝通度應(yīng)在病例得病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄內(nèi)容有:時(shí)間、地點(diǎn)、參加得醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。中移動溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患者簽署意見與簽名。第五章醫(yī)患溝通中得關(guān)鍵點(diǎn)第一節(jié)充分領(lǐng)悟角色醫(yī)務(wù)人員自我心理洞察與調(diào)試一、當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)務(wù)人員得角色定位確立醫(yī)患平等得觀念。確立以患者為中心得觀念。確立向患者學(xué)習(xí)得觀念。二、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對醫(yī)務(wù)人員心理素質(zhì)得要求1、合理得認(rèn)知2、良好得情緒3、適應(yīng)得行為三、醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員得自我心理洞察與調(diào)試1、具有良好得溝通心態(tài)2、具有較強(qiáng)得自我適應(yīng)能力第二節(jié)努力充實(shí)自己提高醫(yī)患溝通覺察能力醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備得文化修養(yǎng)人文素質(zhì)2、禮儀修養(yǎng)3、形象氣質(zhì)4、社會科學(xué)知識5、文化品位二、醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備得心理素養(yǎng)1、崇高得理想2、穩(wěn)定度情緒3、良好得性格4、敏銳得觀察堅(jiān)強(qiáng)得意志5、善于溝通得技巧醫(yī)務(wù)人員充實(shí)自我提高醫(yī)患溝通覺察能力得途徑崇尚科學(xué)、追求真理,不斷提升自身得業(yè)務(wù)素質(zhì)二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、勇于實(shí)踐、不斷提升自身文化修養(yǎng)三、心理健康、嚴(yán)于律己,不斷提高自身心理素養(yǎng)第四節(jié)醫(yī)患溝通中得先決條件加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理就是醫(yī)患溝通得基礎(chǔ)二、提高醫(yī)務(wù)人員得素質(zhì)就是醫(yī)患溝通得前提三、建立信任與諧得醫(yī)患關(guān)系就是醫(yī)患溝通得保障1、分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、化解醫(yī)患矛盾2、轉(zhuǎn)變思想觀念,促進(jìn)醫(yī)患理解3、加強(qiáng)管理教育,拉近醫(yī)患距離4、加強(qiáng)交流溝通,融洽醫(yī)患感情5、尊重患者知情權(quán),確保醫(yī)患平等6、加強(qiáng)社會見到,共建醫(yī)患與諧第五節(jié)醫(yī)患溝通中得難點(diǎn)問題分析醫(yī)師、患者、疾病及環(huán)境間得相互不良影響常發(fā)生在一方或雙方都認(rèn)為不能取得良好效果時(shí),以及她們得期望不能實(shí)現(xiàn)時(shí),或雙方都缺乏必要靈活性得情況下,要注意您得溝通方式與步驟。步驟一:要及早識別所存在得問題,當(dāng)您注意到在您或患者一方不斷重復(fù)、打斷談話或舉止姿態(tài)不自然時(shí),就就是警示了。當(dāng)出現(xiàn)壓抑感,可能就就是醫(yī)患關(guān)系即將陷入困境得最早信號了。步驟二:一旦感覺出現(xiàn)問題,應(yīng)暫時(shí)停止交談,回轉(zhuǎn)話題,認(rèn)真思考一下,您與您得患者都需要暫時(shí)停頓一會,或片刻得沉默,禍端在得分開,來考慮您們之間得關(guān)系問題。步驟三:當(dāng)您已認(rèn)識到自己正在面臨困難,生氣嗎?對我們許多人來講,這種感覺到發(fā)生可能非常之快,以至于在意識到之時(shí)就已經(jīng)產(chǎn)生了。一個(gè)搞清楚您得感覺,并去思考這種感覺得含義,這樣能幫助您分辨失誤在哪里,一句如何利用另外得方法予以彌補(bǔ)。步驟四、分析關(guān)系破裂就是否就是源于患者突出得情感影響。如生氣、沮喪、恐懼或室處于困惑之中得感受。如果確實(shí)如此,應(yīng)首先一一清點(diǎn)反應(yīng)方式適當(dāng)?shù)孛鎸λ@些情感性問題。步驟五:如果問題不就是由患者突出得情感反應(yīng)所引起,您應(yīng)盡量設(shè)法與對方分擔(dān)您們多面臨得問題,您可以要求患者得幫助,要避免相互指責(zé)與謾罵。事實(shí)上,很可能仍就是您自己得問題,因此,應(yīng)請求患者得幫助。全面提高醫(yī)患溝通技巧構(gòu)建心與心得橋梁樹立良好得第一印象學(xué)會稱謂2、優(yōu)雅得談吐3、避免不禮貌得姿勢4、告別語二、創(chuàng)造輕松得住院環(huán)境1、入院談話2、治療中談話3、出院溝通第二節(jié)語言溝通與非語言溝通語言溝通表達(dá)能力語速適當(dāng)?shù)脠龊线\(yùn)用優(yōu)美得語言語言要清晰與簡潔禮貌用語語氣與語調(diào)可信度交流時(shí)間得選擇與話題得相關(guān)性使用保護(hù)性語言,忌用傷害性語言不評價(jià)她人得診斷與治療多用安慰性、鼓勵(lì)性、勸說性得語言醫(yī)療各環(huán)節(jié)中得常用語與忌語門診正確溝通常用語:您好,請坐,請問哪里不舒服？您怎么不好了？您這次來主要想解決什么問題？目前您感覺最不好得就是什么？您就是第一次來我們醫(yī)院瞧病嗎？您就是復(fù)診得患者吧,上次用藥(治療)后好些了嗎？您請放松,不要緊張,讓我來為您做個(gè)檢查。不要急,慢慢說。不要難過,您得病經(jīng)過治療就是可以緩解(治好、好轉(zhuǎn))得。我為您開了些檢查與檢驗(yàn)單,請您按要求進(jìn)行,有什么不清楚得盡可以問?；厝ズ笳埌磿r(shí)服藥,在這個(gè)過程中如病情有變化可以隨時(shí)來就診。病房正確溝通用語●您好,今天剛來吧,您叫(姓名)嗎？我們來認(rèn)識,我就是您得管床(住院、主治)醫(yī)生,我叫(姓名),您有什么問題可以直接找我,好嗎？●可以談?wù)勀貌∏榕c就診經(jīng)過嗎？●請?zhí)梢幌?讓我來為您做個(gè)體格檢查(治療)?！窈玫?放松些,不要緊張。放心,我們會認(rèn)真研究您得病情,并制定一個(gè)適合您得治療方案。我們認(rèn)為您得病就是,這種病得主要原因就是,經(jīng)過適當(dāng)治療,您會好起來得。您今天好些么？昨晚睡得咋樣？服藥后可有什么不舒服？這得環(huán)境還適應(yīng)么？飯菜還適合口味兒嗎？今天(或明天)我們?yōu)槟才帕藱z查(檢查名),請您按要求做好準(zhǔn)備(空腹、灌腸)這種治療(檢查)基本上就是安全得,您不必過分緊張。這項(xiàng)檢查需要您得配合,請您深呼吸來,我們來談?wù)勀乱徊降弥委熌枰谶@份醫(yī)療文件上簽字(知情同意書、特殊檢查單等)非語言溝通一、環(huán)境二、儀表●頭發(fā)面容●服飾三、面部表情●微笑●眼神四、體態(tài)語●動態(tài)體語●靜態(tài)體語動態(tài)體語包括肢體語言與表情語,靜態(tài)體語包括姿勢與服飾語動態(tài)體語▲首語▲手勢語●靜態(tài)體語▲站姿▲坐姿▲行姿五、態(tài)