品質(zhì)認(rèn)證-項目經(jīng)理附有答案

品質(zhì)認(rèn)證--項目經(jīng)理[復(fù)制]1.在客訴處理過程中，以下哪一項符合客訴升級處理的場景？【原題】[單選題]*投訴后，因責(zé)任人或其他關(guān)聯(lián)人員自身不當(dāng)行為，導(dǎo)致客戶催單3次以上或客戶要求升級處理(正確答案)客訴處理過程中，主動認(rèn)錯，態(tài)度積極、端正主動提供的解決方案，執(zhí)行落地1小時內(nèi)接聽、響應(yīng)、答復(fù)客服來電，或按要求面對面溝通答案解析：教材原文：《LW4582-06貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0》第十三條投訴定級及升降級標(biāo)準(zhǔn)：（二）投訴降級：1.如責(zé)任人在客訴調(diào)查過程中，積極配合處理客訴且有以下良好表現(xiàn)的，經(jīng)區(qū)域品質(zhì)管理部確認(rèn)后，可酌情做降級處理，即在原有定級基礎(chǔ)上下調(diào)一級。配合處理要求：（1）1小時內(nèi)接聽、響應(yīng)、答復(fù)客服來電，或按要求面對面溝通；（2）如實反饋事件經(jīng)過等信息，主動提供調(diào)查資料；（3）主動提供的解決方案，執(zhí)行落地；（4）服從區(qū)域品質(zhì)管理中心的責(zé)任判定及費用承擔(dān)方案；（5）客訴處理過程中，主動認(rèn)錯，態(tài)度積極、端正；（三）投訴升級：3.投訴后，如責(zé)任人或相關(guān)聯(lián)的其他人員在客訴處理過程中，因自身不當(dāng)行為，如存在違反《服務(wù)行為準(zhǔn)則》中行為，導(dǎo)致客戶催單3次以上或要求升級處理的，則在原有定級基礎(chǔ)上上調(diào)一級。試題分析：選項BCD均符合投訴降級場景，選項A屬于升級場景結(jié)論：本題正確答案為A；2.以下關(guān)于客戶問題處理原則“換位思考、向內(nèi)歸因、不推責(zé)”的解讀恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?？【原題】[單選題]*遇到投訴先換位成客戶，站在客戶角度看問題發(fā)生的原因，判斷責(zé)任歸屬(正確答案)遇到難纏的客戶，要先發(fā)制人，先和客戶講清楚道理和責(zé)任是解決問題的前提判斷公司是否有責(zé)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是家裝合同和驗收標(biāo)準(zhǔn)答案解析：教材原文：《客戶問題處理原則與標(biāo)準(zhǔn)V1.0》客訴問題處理五原則：一、換位思考、向內(nèi)歸因、不推責(zé)1.1.行為準(zhǔn)則①“假設(shè)我是客戶，我怎么看這個問題“，站在客戶角度看問題發(fā)生的原因，判斷責(zé)任歸屬；②以解決客戶問題為目的，不能只跟客戶講責(zé)任歸屬，不給客戶出解決方案；結(jié)論：本題正確答案為A。3.以下不符合“服務(wù)者有責(zé)，公司幫服務(wù)者分擔(dān)”定責(zé)場景的是（）?！驹}】[單選題]*因項目經(jīng)理施工拖延，造成延期賠付損失10000元離職設(shè)計師造成的無法追回的損失，其上級需承擔(dān)20%-25%的連帶責(zé)任，接手人無需承擔(dān)，其余部分公司全部承擔(dān)設(shè)計師外推主材，造成10000元的損失，已紅線，因金額較大，公司可按照分擔(dān)機(jī)制給予分擔(dān)(正確答案)答案解析：教材原文：《客戶問題處理原則與標(biāo)準(zhǔn)V1.0》可定責(zé)到公司的場景：2.2.服務(wù)者有責(zé)，公司幫服務(wù)者分擔(dān)2.2.1.服務(wù)者責(zé)任，但符合分擔(dān)機(jī)制的，為保護(hù)服務(wù)者，公司可按照《定責(zé)分擔(dān)機(jī)制》幫服務(wù)者分擔(dān)2.2.2.離職員工造成的無法挽回的損失，公司承擔(dān)上級需按照相應(yīng)的《設(shè)計師異動交接制度》或《定責(zé)分擔(dān)機(jī)制》分擔(dān)2.2.3以下場景除不適用分?jǐn)倷C(jī)制：①涉及黑紅黃（含自查自報）②投訴到政府機(jī)關(guān)且有責(zé)③投訴前客戶明確找過服務(wù)者但未積極解決升級成投訴的；投訴后不配合處理的④離職人員結(jié)論：本題正確答案為C。4.客戶郝女士投訴，設(shè)計師小王設(shè)計的灶臺和冰箱間隔不到15公分，存在安全隱患，只能把冰箱移出去，導(dǎo)致之前放冰箱的地方產(chǎn)生了增項，業(yè)主認(rèn)為是設(shè)計方案導(dǎo)致，要求設(shè)計師承擔(dān)相關(guān)費用，經(jīng)過對接處理，設(shè)計師賠付業(yè)主1000元，請問根據(jù)《貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0》，此投訴對設(shè)計師的處罰為？【原題】[單選題]*二級投訴，警告，半年內(nèi)不得晉升和評優(yōu)(正確答案)二級投訴，通報批評三級投訴，通報批評一級投訴，黃線，一年內(nèi)不得晉升和評優(yōu)答案解析：教材原文：《LW4582-06貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0》第十三條投訴定級及處罰標(biāo)準(zhǔn)：二級客訴：責(zé)任人服務(wù)過程中存在違反公司制度（已成文制度包括但不限于以后發(fā)布的新制度）、《服務(wù)行為準(zhǔn)則》的行為及服務(wù)瑕疵，且產(chǎn)生賠付或給公司造成損失，如整改、調(diào)換貨、贈送禮品等；2、《LW4582-06貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0》附件-《服務(wù)行為準(zhǔn)則》——避免方案風(fēng)險性。避免方案風(fēng)險性：設(shè)計方案避免存在安全隱患，如冰箱設(shè)計在灶臺旁等情況。避免客戶自購品和設(shè)計方案出現(xiàn)不匹配情況造成整改的風(fēng)險，如尺寸不匹配等情況。試題分析：設(shè)計師將冰箱和灶臺弄的只有15公分，因為存在安全隱患，違反了服務(wù)行為準(zhǔn)則中避免方案風(fēng)險性的標(biāo)準(zhǔn)，且對客產(chǎn)生賠付，故定級為二級客訴，處罰為警告，半年內(nèi)不得晉升和評優(yōu)結(jié)論：本題正確答案為A5.客戶郝女士家裝修，想要拆除主臥室的飄窗讓屋子看起來更大一些，于是找到了項目經(jīng)理趙工，趙工勘查了一下，發(fā)現(xiàn)這個飄窗涉及到拆除明令禁拆的內(nèi)容，為了提升郝女士的滿意度，項目經(jīng)理給郝女士推薦了一家做拆除的供應(yīng)商，項目經(jīng)理的行為屬于（）【原題】[單選題]*推薦外購產(chǎn)品。因為屬于涉及違法、違規(guī)的施工服務(wù)項向客戶推薦施工方的行為(正確答案)違禁施工。因為施工項為拆除命令禁拆的內(nèi)容責(zé)任事故。因為違禁施工很容易造成事故發(fā)生不違規(guī)。因為趙工為了提升客戶滿意度答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3.0》X028，04場景，服務(wù)者向客戶推薦以下施工服務(wù)項供應(yīng)商的1）拆動室內(nèi)房屋基礎(chǔ)、梁、柱、樓板、承重墻、配重墻（拆除連接陽臺的墻體等）、外墻等建筑主體或承重結(jié)構(gòu)2）拆除樓板墊層（保護(hù)層）；試題分析：【違禁施工】主要指項目經(jīng)理及其工班對施工禁止內(nèi)容進(jìn)行了施工；【責(zé)任事故】項目經(jīng)理紅黃線管理的三類事故都包含了人員受傷或死亡，本題不涉及；【不違規(guī)】顯然不對，禁止施工的內(nèi)容我們也不得推薦別人施工；結(jié)論：本題正確答案為A；6.客戶郝女士自己聯(lián)系了外部的拆除公司做拆除業(yè)務(wù)，約定在拆除當(dāng)天將款項給到拆除公司，但是郝女士臨時有事無法到場，于是把拆除款項轉(zhuǎn)給項目經(jīng)理趙工，剛好近期趙工因為工人欠薪的事情需要解決，就用這筆錢先支付了工人的工資。下列關(guān)于趙工的行為說法正確的是（）【原題】[單選題]*客戶投訴后，趙工把錢補(bǔ)上就無責(zé)趙工無責(zé)，因為這筆錢屬于客戶交給供應(yīng)商的，不屬于交給公司的資金挪用/侵占/詐騙客戶資金，因為不管是應(yīng)該交給公司的資金還是客戶和其他第三方的資金，趙工都不能挪用(正確答案)趙工的行為屬于推薦外購答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3.0》X020，01場景，以各種形式，挪用/侵占/詐騙客戶資金。定義中客戶資金：指客戶應(yīng)交公司的資金、客戶與其他第三方往來資金等；試題分析：根據(jù)教材原文，趙工挪用了客戶要支付給拆除公司的款項，屬于挪用了客戶與其他第三方往來資金等；客戶投訴后項目經(jīng)理理應(yīng)把錢補(bǔ)上，但是不代表補(bǔ)上就不處罰。題干中并沒有說拆除公司是趙工推薦給郝女士的所以答案D錯誤；結(jié)論：本題正確答案為C；7.客戶郝女士來電投訴，表示竣工驗收時發(fā)現(xiàn)自家的馬桶已經(jīng)被人使用過，要求必須更換一個新的。經(jīng)調(diào)查，是項目經(jīng)理趙工所為，趙工表示自己不是故意的。下列說法正確的是（）【原題】[單選題]*趙工的行為不會被處罰，因為趙工沒有惡意主要趙工有證據(jù)證明自己是非惡意的，則不會被處罰趙工的行為會被處罰，因為產(chǎn)生了客訴，如果沒有客訴不會被處罰趙工的行為依然會按照侵犯客戶資產(chǎn)進(jìn)行判定，因為行為已經(jīng)發(fā)生且不區(qū)分是否主觀惡意(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3.0》X023，02場景，施工期間，私自使用客戶家已經(jīng)進(jìn)場安裝的衛(wèi)浴及潔具，床榻等行為；判定要素規(guī)定不區(qū)分是否主觀惡意；試題分析：根據(jù)教材原文，雖然趙工不是故意的，但是依然要承擔(dān)處罰，因為不區(qū)分是否主觀惡意；結(jié)論：本題正確答案為D；8.客戶郝女士反饋自家的工地有一桶非套餐指定品牌的乳膠漆，經(jīng)核實，該乳膠漆為項目經(jīng)理趙工自購后帶到工地使用的，客戶郝女士訴求賠償2萬元。項目經(jīng)理趙工的行為屬于（）【原題】[單選題]*非統(tǒng)一配送輔材。因為施工現(xiàn)場出現(xiàn)了非公司合作品牌的乳膠漆(正確答案)材料混用。因為不同品牌的乳膠漆在同一個工地上私飛單。因為乳膠漆是項目經(jīng)理自購的，必須通過公司下單否則視為私飛單不違規(guī)。因為乳膠漆本身質(zhì)量差異沒有太大答案解析：教材原文：《勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度3.0》X036，03場景，施工現(xiàn)場出現(xiàn)非公司合作品牌輔材以及施工非公司統(tǒng)一配送的施工輔材，引起客訴或給公司造成經(jīng)濟(jì)損失<5萬的;試題分析：【材料混用】工地出現(xiàn)非套餐對應(yīng)的公司輔材；【非統(tǒng)一配送輔材】凡是施工現(xiàn)場出現(xiàn)非公司合作品牌輔材以及施工非公司統(tǒng)一配送的施工輔材，以上材料包括對客有明確承諾品牌的材料品類；答案C的描述非私飛單的定義所以錯誤；結(jié)論：本題正確答案為A；9.客戶郝女士要求設(shè)計師小王對2個衛(wèi)生間設(shè)置淋浴隔斷，設(shè)計師小王答應(yīng)后卻未重視此需求，導(dǎo)致設(shè)計圖紙上遺漏了一個衛(wèi)生間的淋浴隔斷，后續(xù)產(chǎn)生增項費用，客戶郝女士就此事與設(shè)計師小王進(jìn)行問題反饋，小王接到信息后，針對設(shè)計圖問題及時進(jìn)行修正并承擔(dān)了對應(yīng)的增項費用，通過與項目經(jīng)理積極協(xié)調(diào)，最終有效解決了此問題，并得到了郝女士的認(rèn)可。請問根據(jù)《貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0》，最終該投訴應(yīng)定義為幾級投訴？是否符合降級標(biāo)準(zhǔn)？【原題】[單選題]*一級投訴，符合降級標(biāo)準(zhǔn)二級投訴，不符合降級標(biāo)準(zhǔn)二級投訴，符合降級標(biāo)準(zhǔn)三級投訴，符合降級標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)答案解析：教材原文：《LW4582-06貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0》第十三條投訴定級及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1、二級客訴：責(zé)任人服務(wù)過程中存在違反公司制度（已成文制度包括但不限于以后發(fā)布的新制度）、《服務(wù)行為準(zhǔn)則》的行為及服務(wù)瑕疵，且產(chǎn)生賠付或給公司造成損失，如整改、調(diào)換貨、贈送禮品等；2、降級標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)生投訴后，責(zé)任人在客訴調(diào)查過程中，積極配合處理客訴且有以下良好表現(xiàn)的，并得到了客戶正向反饋，因此在原有定級基礎(chǔ)上符合降級場景，下調(diào)一級。試題分析：設(shè)計師小王因自身疏忽漏項，確實屬于有責(zé)，同時產(chǎn)生了賠付，符合二級投訴，在客戶發(fā)現(xiàn)問題與其反饋后，設(shè)計師積極有效的解決了客戶問題，并得到了客戶的認(rèn)可，該行為符合降級標(biāo)準(zhǔn)。因此最終被定義為三級投訴，處罰為批評。結(jié)論：本題正確答案為D；10.在home2.0定責(zé)系統(tǒng)中，被定責(zé)人多長時間不操作“確認(rèn)”或“我有異議”，超時系統(tǒng)將會自動默認(rèn)無異議，且后續(xù)再無法提爭議？【原題】[單選題]*2天3天5天(正確答案)答案解析：原規(guī)則：《home2.0定責(zé)流程》關(guān)于責(zé)任確認(rèn)：責(zé)任方收到定責(zé)后，需120小時（5天）內(nèi)確認(rèn)定責(zé)結(jié)果，否則系統(tǒng)將自動確認(rèn)無異議。結(jié)論：本題正確答案為C11.項目經(jīng)理趙工接到了被處罰的通知，趙工覺得對判罰有異議，以下哪種情況申訴會被受理成功？【原題】[單選題]*長篇大論，訴說委屈交新的證據(jù)（包括但不限于微信截圖、聊天記錄、照片、視頻等）(正確答案)被處罰后超過5個自然日才想起來申訴單純不服，提起申訴答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.0貝殼整裝家居事業(yè)群違規(guī)違紀(jì)舉報和調(diào)查制度》第二十條當(dāng)事人申訴（一）被調(diào)查人員或舉報人對調(diào)查結(jié)果有異議的，應(yīng)在接到調(diào)查結(jié)果后3個自然日內(nèi)，根據(jù)短信或系統(tǒng)提示鏈接提起申訴，逾期將視為放棄申訴權(quán)，申訴結(jié)果為最終結(jié)果，不進(jìn)行二次申訴受理。（二）被調(diào)查人員或舉報人提出申訴時，須提交新的證據(jù)（包括但不限于微信截圖、聊天記錄、照片、視頻等）。（三）平臺監(jiān)察應(yīng)在接到申訴材料后5個工作日內(nèi)完成申訴審查，經(jīng)審查后，認(rèn)為申訴不成立的，需將不成立理由通知舉報人、被調(diào)查人員；認(rèn)為申訴成立的，平臺監(jiān)察應(yīng)指令調(diào)查員補(bǔ)充調(diào)查，并通知舉報人、被調(diào)查人員。（四）平臺監(jiān)察處理申訴申請后維持原調(diào)查結(jié)果的，為最終生效結(jié)果。如果被調(diào)查對象再次進(jìn)行申訴，平臺監(jiān)察不予受理。結(jié)論：本題正確答案為B12.項目經(jīng)理趙工的工班師傅在某工地施工過程中不慎切斷鋼筋被客戶郝女士發(fā)現(xiàn)，趙工告知郝女士，只要郝女士不打投訴電話，自己不但負(fù)責(zé)修復(fù)還可以提前一周進(jìn)行竣工交付，如果出現(xiàn)延期除了公司賠付以外，自己也進(jìn)行賠償。實際竣工時間確實比預(yù)期提前一周，沒有因此承諾造成客戶的賠償。下列關(guān)于趙工的行為說法正確的是（）【原題】[單選題]*趙工的行為屬于不當(dāng)承諾，向客戶隨意承諾竣工時間，但是沒有給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，因此不會進(jìn)行判罰趙工的行為不屬于不當(dāng)承諾，因為趙工承諾的事情自己做到了趙工的行為屬于不當(dāng)承諾，向客戶隨意承諾竣工時間，即使未給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，仍然會進(jìn)行不作為的處罰，扣除0.5分信用分(正確答案)趙工的行為不屬于不當(dāng)承諾，因為工期趙工心里有數(shù)答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3.0》X029，01場景，向客戶隨意承諾（如開工時間，竣工時間，贈送項目，施工項目，服務(wù)范圍，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指派或更換項目經(jīng)理等），未給公司造成經(jīng)濟(jì)損失；試題分析：根據(jù)教材原文，趙工的行為屬于不當(dāng)承諾，隨意向郝女士承諾了提前竣工，即使暫未造成經(jīng)濟(jì)損失，依然屬于不當(dāng)承諾的范疇，本次提前竣工是僥幸并非必然，且這樣承諾會帶來交付質(zhì)量的極大風(fēng)險；結(jié)論：本題正確答案為C；13.客戶郝女士家客廳到陽臺有一道配重墻，物業(yè)不允許拆除，郝女士執(zhí)意要項目經(jīng)理趙工想辦法，并且一再表示自己可以承擔(dān)責(zé)任。趙工沒有辦法，怕將來影響客戶滿意度，于是給郝女士介紹了外部的拆除公司進(jìn)行施工。下列關(guān)于趙工的行為描述正確的是（）【原題】[單選題]*趙工的行為屬于推薦外購產(chǎn)品，將會紅線一年(正確答案)趙工的行為不違規(guī)，因為客戶郝女士執(zhí)意要做，且愿意自己承擔(dān)責(zé)任趙工的行為不違規(guī)，因為趙工自己的工班沒有進(jìn)行實際拆除作業(yè)趙工的行為屬于違禁施工，因為實際施工人是趙工推薦給郝女士的答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3.0》X028，04場景，服務(wù)者向客戶推薦以下施工服務(wù)項供應(yīng)商的1）拆動室內(nèi)房屋基礎(chǔ)、梁、柱、樓板、承重墻、配重墻（拆除連接陽臺的墻體等）、外墻等建筑主體或承重結(jié)構(gòu)2）拆除樓板墊層（保護(hù)層）；試題分析：根據(jù)教材原文，推薦外購的定義第3點，涉及違法、違規(guī)的施工服務(wù)項向客戶推薦施工方的行為屬于推薦外購產(chǎn)品的范疇，換句話說，違禁的施工項我們不能做，也不能給客戶推薦其他人做；結(jié)論：本題正確答案為A；14.項目經(jīng)理趙工找到供應(yīng)商錢老板，希望錢老板在開工之前先把水泥黃沙送到工地，于是給錢老板送了兩條名牌香煙（市面價值1000元左右）。下列關(guān)于趙工的行為說法正確的是（）【原題】[單選題]*趙工的行為屬于行賄，但是趙工將水泥黃沙用到了公司的工地上，所以不應(yīng)該處罰趙工的行為屬于行賄，因為該供應(yīng)商為利益相關(guān)方，趙工也是為了謀取供應(yīng)商在材料下單-送達(dá)上的便利，且禮品＞200元(正確答案)趙工的行為無責(zé)，因為主要是為了保證工期，出發(fā)點是好的趙工的行為無責(zé)，因為趙工送禮屬于個人行為，公司沒有實際損失答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3.0》X009，02場景，與其他利益相關(guān)方之間產(chǎn)生直接或間接的不正當(dāng)利益關(guān)系，謀取私利，包括錢財、物品及其他類型的任何好處；試題分析：根據(jù)教材原文，項目經(jīng)理送給供應(yīng)商香煙且價值超過200元，目的是為了供應(yīng)商在水泥黃沙的下單上提供便利，因此屬于行賄，行賄核心管理的是該行為是否發(fā)生，發(fā)生則處罰；結(jié)論：本題正確答案為B；15.工人王師傅前一天把工服洗了，發(fā)現(xiàn)還沒干，于是王師傅湊合穿了一件其他裝修公司的工服先頂頂，因為客戶郝女士說自己最近會出差，不會來工地的，關(guān)于該工地的項目經(jīng)理趙工需要承擔(dān)的責(zé)任說法正確的是（）[單選題]*不用承擔(dān)責(zé)任，這屬于工人師傅自己的問題不用承擔(dān)責(zé)任，因為郝女士沒有投訴判定為不作為，扣信用分0.5分(正確答案)判定為警告，扣信用分3分答案解析：教材原文：《勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度3.0》，誤穿工服，02場景，工人師傅穿戴其他裝修公司工服進(jìn)入施工現(xiàn)場。試題分析：項目經(jīng)理對于工班師傅具有管理責(zé)任，因此A錯誤；該行為和客戶是否投訴無關(guān)因此B錯誤，D指項目經(jīng)理自己誤穿工服的情形。結(jié)論：正確答案為C。16.項目經(jīng)理趙工負(fù)責(zé)某工地，該工地在4月11日品控巡檢時發(fā)現(xiàn)臥室開關(guān)不能正常使用，隨后項目經(jīng)理趙工在上傳整改照片時系統(tǒng)操作為【合格】，但實際上并未整改，項目經(jīng)理的行為屬于（）[單選題]*數(shù)據(jù)作假虛假整改(正確答案)安全意識侵犯客戶資產(chǎn)答案解析：教材原文：《勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度3.0》，虛假整改，01場景，未整改:系統(tǒng)操作為合格或線下提報合格，實際上并未整改。試題分析：【數(shù)據(jù)作假】不屬于項目經(jīng)理紅黃線的內(nèi)容；【安全意識】主要指工地上抽煙喝酒的情況；【侵犯客戶資產(chǎn)】主要指未經(jīng)客戶允許，私自使用客戶留置在現(xiàn)場的家具、物品等行為；未經(jīng)客戶同意私自占有、處置客戶的財物；施工期間，私自使用客戶家已經(jīng)進(jìn)場安裝的衛(wèi)浴及潔具，床榻等行為。這幾個都不符合。結(jié)論：正確答案為B17.項目經(jīng)理趙工發(fā)現(xiàn)客戶郝女士家購買的A5套餐中的四棵樹油漆不夠了，但是再下單肯定會過剩，于是趙工把客戶王先生家A6套餐中剩下的多美士油漆拿到郝女士家準(zhǔn)備一起用，還沒使用被施工監(jiān)察的同學(xué)發(fā)現(xiàn)，及時叫停。項目經(jīng)理的行為屬于（）[單選題]*不違規(guī)，因為還沒有使用非統(tǒng)一配送輔材不違規(guī)，因為A6套餐的材料質(zhì)量更高材料混用(正確答案)答案解析：教材原文：《勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度3.0》，材料混用，02場景，工地出現(xiàn)非套餐對應(yīng)的公司輔材，且未使用。試題分析：【非統(tǒng)一配送輔材】主要指非公司的材料；【不違規(guī)】是不對的，材料混用無論是否使用都違規(guī)，只是情節(jié)輕重的問題，也不存在質(zhì)量低混用質(zhì)量高就不違規(guī)的說法，和質(zhì)量高低無關(guān)，主要在于混用。結(jié)論：正確答案為D18.客戶郝女士反饋自家的工地有一桶非套餐指定品牌的乳膠漆，經(jīng)核實，該乳膠漆為項目經(jīng)理自購后帶到工地使用的，客戶郝女士訴求賠償2萬元，項目經(jīng)理的行為屬于（）[單選題]*非統(tǒng)一配送輔材(正確答案)材料混用私飛單不違規(guī)答案解析：教材原文：《勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度3.0》，非統(tǒng)一配送輔材，03場景，施工現(xiàn)場出現(xiàn)非公司合作品牌輔材以及施工非公司統(tǒng)一配送的施工輔材，引起客訴或給公司造成經(jīng)濟(jì)損失<5萬的。試題分析：【材料混用】工地出現(xiàn)非套餐對應(yīng)的公司輔材；【非統(tǒng)一配送輔材】凡是施工現(xiàn)場出現(xiàn)非公司合作品牌輔材以及施工非公司統(tǒng)一配送的施工輔材，以上材料包括對客有明確承諾品牌的材料品類。結(jié)論：正確答案為A19.以下哪一項客訴處理原則不是客訴處理五原則？[單選題]*換位思考、向內(nèi)歸因、不推責(zé)給客戶解決切實問題，而不是簡單平事站在客戶視角評估損失，考慮衍生費用先定責(zé)、后賠付(正確答案)答案解析：客訴處理五原則：站在客戶視角評估損失，考慮衍生費用；給客戶解決切實問題，而不是簡單平事；換位思考、向內(nèi)歸因、不推責(zé)；把對客賠付決策和對內(nèi)定責(zé)決策分開；客戶問題處理唯快不破20.墻漆驗收環(huán)節(jié)，客戶反饋墻面在不同的光線下存在波浪紋，品控現(xiàn)場多處測量，大墻面平整度誤差均≤3mm，符合驗收標(biāo)準(zhǔn)。后品質(zhì)、工程等一起上門查看，雖然目測存在部分波浪紋，但是用靠尺測量確實符合驗收標(biāo)準(zhǔn)，針對此事我們正確處理方案是？[單選題]*符合工藝標(biāo)準(zhǔn)、不做理睬告知客戶，我們已是最高標(biāo)準(zhǔn)，勸客戶接受迭代驗收標(biāo)準(zhǔn)，墻面重新做(正確答案)答案解析：從客戶視角，裝修后的房子墻面無波浪紋是合理的訴求，但是我們的驗收標(biāo)準(zhǔn)并不能保障墻面平整，說明我們的驗收標(biāo)準(zhǔn)是低于客戶需求的。一味地強(qiáng)調(diào)墻面符合驗收標(biāo)準(zhǔn)無助于客戶問題解決。向內(nèi)歸因，承認(rèn)驗收標(biāo)準(zhǔn)的不足，從客戶視角出發(fā)，迭代驗收標(biāo)準(zhǔn)才是正確的選擇。21.以下哪一個場景不可定責(zé)到公司？[單選題]*客戶投訴的問題點是施工類問題，但品質(zhì)或工程端判斷員工無明顯作業(yè)/服務(wù)瑕疵客戶投訴的問題點是材料問題，但可能存在客戶使用/操作不當(dāng)?shù)脑蚧蚩蛻糁饔^感受，最終無法清晰判斷特別事項服務(wù)者未對客有單獨的告知、提醒證據(jù)(正確答案)答案解析：.特別事項對客有單獨的告知、提醒證據(jù)，或前期有管理客戶預(yù)期的有效動作留痕，且能提供特別告知/提示的證據(jù)。（注：簽約文件或圖紙上關(guān)于特殊事項無特別提示或備注，客戶僅簽字，對內(nèi)定責(zé)時，不算“清晰告知”&“無服務(wù)流程瑕疵”）22.客戶郝女士家裝修，想要拆除主臥室的飄窗讓屋子看起來更大一些，于是找到了項目經(jīng)理趙工，趙工勘查了一下，發(fā)現(xiàn)這個飄窗涉及到拆除明令禁拆的內(nèi)容，為了提升郝女士的滿意度，項目經(jīng)理給郝女士推薦了一家做拆除的供應(yīng)商，項目經(jīng)理的行為屬于（）[單選題]*推薦外購產(chǎn)品(正確答案)違禁施工責(zé)任事故不違規(guī)答案解析：教材原文：《勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度3.0》，推薦外購，04場景，服務(wù)者向客戶推薦以下施工服務(wù)項供應(yīng)商的1）拆動室內(nèi)房屋基礎(chǔ)、梁、柱、樓板、承重墻、配重墻（拆除連接陽臺的墻體等）、外墻等建筑主體或承重結(jié)構(gòu)2）拆除樓板墊層（保護(hù)層）。試題分析：【違禁施工】主要指項目經(jīng)理及其工班對施工禁止內(nèi)容進(jìn)行了施工；【責(zé)任事故】項目經(jīng)理紅黃線管理的三類事故都包含了人員受傷或死亡，本題不涉及；【不違規(guī)】顯然不對，禁止施工的內(nèi)容我們也不得推薦別人施工結(jié)論：正確答案為A。23.當(dāng)項目經(jīng)理存在泄露公司資源、保密數(shù)據(jù)、商業(yè)機(jī)密中將公司的客源信息泄露給公司外的任何人的違規(guī)行為，將會受到紅黃線什么樣的處罰？[單選題]*黃線紅線一年(正確答案)警告黑線答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3.0》X014，泄露公司資源、保密數(shù)據(jù)、商業(yè)機(jī)密，01將公司的客源信息泄露給公司外的任何人。紅線一年-扣除信用分12分。24.責(zé)任人收到定責(zé)通知單后，提出了異議由誰進(jìn)行審核？[單選題]*上級品質(zhì)上級和品質(zhì)(正確答案)答案解析：提出異議需上級和品質(zhì)審核25.客戶郝女士家里裝修時要加裝一個陽臺門套，項目經(jīng)理私下承接該門套項目，未走增項流程，私下收取客戶1200元，此場景中項目經(jīng)理會收到紅黃線什么樣的處罰？[單選題]*紅線一年(正確答案)黃線警告黑線答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3.0》X021，01場景，1、工地增項未進(jìn)行工程變更，私下施工，向客戶私收增項款；2、私收其他應(yīng)交公司的資金，紅線一年處罰。試題分析：工地增項應(yīng)進(jìn)行工程變更，不得私下施工，向客戶私收增項款。26.客戶投訴后，經(jīng)調(diào)查，確定被投訴人有責(zé)，定為二級投訴，處罰為警告，半年之內(nèi)不得晉升。被投訴人希望申請?zhí)幜P降級，請問以下哪種情況符合處罰降級的標(biāo)準(zhǔn)？【原題】*客訴處理過程中，因為處理不及時，導(dǎo)致客戶催單3次及以上的客戶投訴后，及時了解問題前因后果，并及時提供有效的解決方案，最終執(zhí)行落地得到客戶認(rèn)可；(正確答案)客戶投訴后，1小時內(nèi)聯(lián)系客戶，并當(dāng)天提供解決方案，得到客戶認(rèn)可(正確答案)客訴處理過程中，向內(nèi)歸因，主動認(rèn)錯，態(tài)度積極、端正(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0.》第四章第十三條中關(guān)于“投訴降級”的要求如下：如責(zé)任人在客訴調(diào)查過程中，積極配合處理客訴且有以下良好表現(xiàn)的，經(jīng)區(qū)域品質(zhì)管理部確認(rèn)后，可酌情做降級處理，即在原有定級基礎(chǔ)上下調(diào)一級。配合處理要求：（1）1小時內(nèi)接聽、響應(yīng)、答復(fù)客服來電，或按要求面對面溝通；（2）如實反饋事件經(jīng)過等信息，主動提供調(diào)查資料；（3）主動提供的解決方案，執(zhí)行落地；（4）服從區(qū)域品質(zhì)管理中心的責(zé)任判定及費用承擔(dān)方案；（5）客訴處理過程中，主動認(rèn)錯，態(tài)度積極、端正；投訴升級：投訴后，如責(zé)任人或相關(guān)聯(lián)的其他人員在客訴處理過程中，因自身不當(dāng)行為，導(dǎo)致客戶催單3次以上或要求升級處理的，則在原有定級基礎(chǔ)上上調(diào)一級。試題分析：4個選項中，A選項均為不配合處理投訴的行為，BCD選項為配合處理投訴的行為結(jié)論：本題正確答案為BCD；27.涉及整改類的問題，關(guān)于可能會產(chǎn)生的合理費用有哪些（）？【原題】*基礎(chǔ)費用：材料費、材料運(yùn)輸/搬運(yùn)費、人工費、交界面拆挪/保護(hù)/修復(fù)費等(正確答案)體驗費用：整改過程中影響客戶生活，帶來的衍生損失，如保潔費、空氣治理費、外出居住費等(正確答案)超預(yù)期費用：體驗補(bǔ)償，如整體費用*20%；或等價金額的禮品(正確答案)答案解析：教材原文：《客戶問題處理原則與標(biāo)準(zhǔn)V1.0》整改類可能會產(chǎn)生的費用：①基礎(chǔ)費用：材料費、材料運(yùn)輸/搬運(yùn)費、人工費、交界面拆挪/保護(hù)/修復(fù)費等；②體驗費用：整改過程中影響客戶生活，帶來的衍生損失，如保潔費、空氣治理費、外出居住費等；③超預(yù)期費用：體驗補(bǔ)償，建議整體費用*20%；等價金額的禮品（超預(yù)期費用是在基礎(chǔ)費用和體驗費用之后的費用，不單獨存在）；結(jié)論：本題正確答案為ABC。28.下列關(guān)于違禁施工描述正確的是（）【原題】*項目經(jīng)理按照圖紙施工，如果圖紙設(shè)計的問題導(dǎo)致的違禁施工，需要設(shè)計師承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，項目經(jīng)理無需擔(dān)責(zé)拆除或者改動了室內(nèi)房屋基礎(chǔ)、梁、柱、樓板、承重墻、配重墻（拆除連接陽臺的墻體等）、結(jié)構(gòu)樓梯、外墻等建筑主體或承重結(jié)構(gòu)的行為也屬于違禁施工(正確答案)切斷配置在鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)中的鋼筋的行為屬于違禁施工(正確答案)施工過程中，如果不小心拆了承重墻，只要恢復(fù)原狀就可以免于承擔(dān)責(zé)任答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3.0》X065，01場景，1）拆動室內(nèi)房屋基礎(chǔ)、梁、柱、樓板、承重墻、配重墻（拆除連接陽臺的墻體等）、結(jié)構(gòu)樓梯、外墻等建筑主體或承重結(jié)構(gòu)2）拆除樓板墊層（保護(hù)層）。X066，02場景，1）切斷鋼筋（配置在鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)中的鋼筋等）2）擅自拆改:廚房煙道，廚衛(wèi)排氣管道，燃?xì)夤艿?、表及表前管路、設(shè)施，上下主水管，鑄鐵主管，主排水管道，暖氣及管道、電表及表前管路；試題分析：違禁施工的行為判定無論主動被動、無論是否造成危害、損失，因此A和D錯誤；結(jié)論：本題正確答案為BC；29.郝女士鄰居裝修時，郝女士去參觀過，覺得貝殼的項目經(jīng)理趙工非常不錯。郝女士家需要裝修，第一時間聯(lián)系了趙工，希望這活兒能趙工自己干。趙工說考慮一下，明天給答復(fù)，第二天趙工找來自己的老鄉(xiāng)王工（個人項目經(jīng)理），并讓王工帶上一份裝修協(xié)議來。趙工告訴郝女士，你和王工簽一下，到時候我?guī)湍愣⒅さ鼐托小Ｏ铝姓f法正確的是（）【原題】*趙工的行為屬于私飛單，因為趙工實際付出某種行為促進(jìn)郝女士和王工私下交易(正確答案)趙工無責(zé)，因為郝女士和王工簽的協(xié)議，自己純屬幫忙趙工面臨紅線處罰，將終止合作，且自處罰之日起，一個自然年之內(nèi)不合作(正確答案)趙工無責(zé)，因為趙工沒有答應(yīng)郝女士私單的請求答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群項目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3

.0》X054，02場景，對于公司客戶資源，作業(yè)人員實際付出某種行為促進(jìn)私下交易或在其他公司交易；試題分析：趙工的行為屬于私飛單，因為趙工實際付出某種行為促進(jìn)郝女士和王工私下交易，雖然沒有明確答應(yīng)，仍符合私飛單的02場景；結(jié)論：正確答案為AC；30.項目經(jīng)理趙工在服務(wù)圣都某工地過程中，通過個人微信私下收取該工地客戶郝女士1500元的增項費用，主要用于陽臺部分墻面的花磚鋪貼，但趙工并未在系統(tǒng)上提交增項變更流程。關(guān)于趙工的做法表述準(zhǔn)確的是（）【原題】*趙工的行為屬于私下收費(正確答案)趙工的行為屬于紅線(正確答案)趙工經(jīng)手客戶應(yīng)交公司資金趙工將終止合作，且自處罰之日起，一個自然年之內(nèi)不合作(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3.0》X021，01場景，1、工地增項未進(jìn)行工程變更，私下施工，向客戶私收增項款；2、私收其他應(yīng)交公司的資金；試題分析：【經(jīng)手客戶應(yīng)交公司資金】核心在于項目經(jīng)理替客戶支付了應(yīng)該公司的錢，所以C錯誤；私下收費為扣除12分，紅線一年處罰，所以ABD正確；結(jié)論：本題正確答案為ABD；31.某項目經(jīng)理，自入職以來，多次以替客戶購買產(chǎn)品優(yōu)惠的名義，向多名客戶累計私下收取款項十萬余元為兌現(xiàn)產(chǎn)品，被公司發(fā)現(xiàn)后，失聯(lián)，拒絕配合調(diào)查，那么，這名項目經(jīng)理可能會收到哪些違規(guī)處理？【原題】*失聯(lián)，暫時不做處理公司紅黃線制度處理(正確答案)上報刑事案件處理(正確答案)處罰后，紅頭文件公示(正確答案)答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.2貝殼整裝家居事業(yè)群違規(guī)違紀(jì)舉報和調(diào)查制度》第二十二條結(jié)案申訴期內(nèi)當(dāng)事人未提出申訴或申訴不予受理的，在申訴期滿后，處罰結(jié)果自動生效，調(diào)查員需編制紅頭文件，將處罰結(jié)果反饋業(yè)務(wù)、人事、財務(wù)等部門并監(jiān)督執(zhí)行，如涉嫌違法犯罪的，將移送司法機(jī)關(guān)，追究刑事責(zé)任。結(jié)論：本題正確答案為BCD32.項目經(jīng)理有配合品質(zhì)調(diào)查員進(jìn)行案件調(diào)查的義務(wù)，那以下哪些行為屬于配合調(diào)查的義務(wù)?！驹}】*準(zhǔn)時參加邀約面談(正確答案)積極講述有關(guān)事實經(jīng)過(正確答案)配合調(diào)取與案件有關(guān)的信息和證據(jù)(正確答案)非面談邀約人，強(qiáng)行參與面談，干擾調(diào)查人員工作答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.2貝殼整裝家居事業(yè)群違規(guī)違紀(jì)舉報和調(diào)查制度》第六條全體員工、項目經(jīng)理及供應(yīng)商服務(wù)者；（四）有配合調(diào)查員進(jìn)行案件調(diào)查的義務(wù)，具體包括以下幾點：1.準(zhǔn)時參加邀約面談；2.積極講述有關(guān)事實經(jīng)過；3.配合調(diào)取與案件有關(guān)的信息和證據(jù)試題分析：選項ABC均屬于制度中的場景結(jié)論：本題正確答案為ABC33.某天，某項目經(jīng)理A被品質(zhì)伙伴邀約面談，面談過程中項目經(jīng)理A需配合面談的項有哪些？【原題】*被調(diào)查人員在調(diào)查過程中應(yīng)態(tài)度端正、陳述事實、不得欺瞞、不得作偽證，違者將視情節(jié)輕重記錄在冊(正確答案)有配合調(diào)查員進(jìn)行案件調(diào)查的義務(wù)(正確答案)被調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)配合調(diào)查員進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查期間不得向調(diào)查員成員實施威脅、賄賂等行為(正確答案)在違規(guī)查實前，任何參與配合調(diào)查員工對調(diào)查員的調(diào)查動向具有保密義務(wù)(正確答案)答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.0貝殼整裝家居事業(yè)群違規(guī)違紀(jì)舉報和調(diào)查制度》第六條全體員工、項目經(jīng)理及供應(yīng)商服務(wù)者（一）對調(diào)查流程或結(jié)果有意見者，向平臺監(jiān)察進(jìn)行申訴。（二）有對各種業(yè)務(wù)違規(guī)行為進(jìn)行舉報的權(quán)利。（三）有申請與案件有關(guān)的調(diào)查人員回避的權(quán)利。（四）有配合調(diào)查員進(jìn)行案件調(diào)查的義務(wù)，具體包括以下幾點：1.準(zhǔn)時參加邀約面談；2.積極講述有關(guān)事實經(jīng)過；3.配合調(diào)取與案件有關(guān)的信息和證據(jù)（五）被調(diào)查人員在調(diào)查過程中應(yīng)態(tài)度端正、陳述事實、不得欺瞞、不得作偽證，違者將視情節(jié)輕重記錄在冊。（六）在違規(guī)查實前，任何參與配合調(diào)查員工對調(diào)查員的調(diào)查動向具有保密義務(wù)。（七）被調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)配合調(diào)查員進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查期間不得向調(diào)查員成員實施威脅、賄賂等行為；違反國家法律的，依法移交國家司法機(jī)關(guān)處理。結(jié)論：本題正確答案為ABCD34.客戶郝女士的朋友家里需要裝修，郝女士將朋友李女士介紹給了趙工，趙工自己可以施工但是無法提供李女士的設(shè)計圖，于是找了一家個人設(shè)計工作室一起給李女士家里進(jìn)行裝修。下列表述準(zhǔn)確的是（）【原題】*李女士也屬于公司的客戶資源而非趙工個人，因為是公司客戶郝女士介紹而來(正確答案)李女士有裝修需求趙工應(yīng)該進(jìn)行回單錄客，而非自己私下操作(正確答案)趙工的行為屬于私單(正確答案)趙工面臨紅線處罰，將終止合作，且自處罰之日起，一個自然年之內(nèi)不合作(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3.0》X053，01場景，對于公司客戶資源，私下個人為客戶提供整裝、全包/半包、局部裝修等的裝修服務(wù)；試題分析：對于公司客戶資源有裝修需求的，應(yīng)當(dāng)錄客在公司成交，而不能私下個人為客戶提供裝修服務(wù)；結(jié)論：本題正確答案為ABCD；35.在投訴處理過程中，以下哪些場景，不符合客訴降級要求？【原題】*重大客訴(正確答案)客戶投訴問題中包含事先已向責(zé)任人反饋過問題，但責(zé)任人未處理或未及時處理(正確答案)被投訴人上級接到投訴后，積極響應(yīng)客戶，并協(xié)同配合穩(wěn)妥處理客戶問題；客訴處理過程中，因為處理不及時，導(dǎo)致客戶催單3次及以上的(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0.》第四章第十三條中關(guān)于“投訴降級”的相關(guān)要求如下：1、如客訴調(diào)查過程中有以下情況，則不符合降級要求：（1）重大客訴；（2）需配合處理客訴人員（責(zé)任人上級、其他需配合處理的服務(wù)者等）存在未配合處理客訴的行為。（3）客戶投訴問題中包含事先已向責(zé)任人反饋過問題，但責(zé)任人未處理或未及時處理的行為；2、投訴升級：投訴后，如責(zé)任人或相關(guān)聯(lián)的其他人員在客訴處理過程中，因自身不當(dāng)行為，導(dǎo)致客戶催單3次以上或要求升級處理的，則在原有定級基礎(chǔ)上上調(diào)一級。試題分析：4個選項中，AB選項均為不符合降級要求的場景，C場景符合降級標(biāo)準(zhǔn)，D選項為應(yīng)當(dāng)做投訴升級的場景。結(jié)論：本題正確答案為ABD；36.SQS會看哪兩個工程節(jié)點的數(shù)據(jù)表現(xiàn)？【原題】*技術(shù)交底基裝驗收竣工驗收(正確答案)竣工驗收后半年(正確答案)答案解析：教材原文：《SQS3.0指標(biāo)解讀》試題分析：看竣工和竣工半年的節(jié)點表現(xiàn)結(jié)論：本題正確答案為CD37.員工對于公司違規(guī)行為的舉報途徑有哪些？*通過HOME及其他作業(yè)系統(tǒng)二維碼(正確答案)舉報郵箱JBYX@(正確答案)400-111-5699(正確答案)通過老顏直達(dá)號公眾號(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群違規(guī)違紀(jì)舉報和調(diào)查制度》第三章舉報受理第七條舉報渠道；試題分析：相關(guān)人員可通過HOME及其他作業(yè)系統(tǒng)二維碼、通過老顏直達(dá)號公眾號舉報，舉報郵箱JBYX@、400-111-5699等舉報渠道將舉報事項反映給平臺監(jiān)察。結(jié)論：本題正確答案為ABCD；38.項目經(jīng)理趙工在工地施工時，樓上的鄰居郝女士前來參觀，覺得趙工手藝真不賴，立刻決定自家的裝修就委托趙工了，趙工個人和郝女士愉快地簽署了裝修協(xié)議，趙工表示一定好好干不會差事兒，結(jié)果郝女士家還未竣工，趙工就被舉報了，下列說法錯誤的是（）*凡通過公司工地找到項目經(jīng)理的客戶一定屬于公司客戶資源，紅線，扣12分趙工個人和郝女士簽署了裝修協(xié)議，則認(rèn)為趙工私下個人為客戶提供了裝修服務(wù)，紅線，扣12分趙工不構(gòu)成私飛單，因為郝女士不屬于公司的客戶資源(正確答案)趙工不構(gòu)成私飛單，因為郝女士家還未竣工(正確答案)答案解析：教材原文：《勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度3.0》，私飛單，01場景，對于公司客戶資源，私下個人為客戶提供整裝、全包/半包、局部裝修等的裝修服務(wù)。試題分析：郝女士通過公司工地找到項目經(jīng)理，因此郝女士屬于公司客戶資源；趙工個人和郝女士簽署了裝修協(xié)議即為“對于公司客戶資源，私下個人為客戶提供整裝、全包/半包、局部裝修等的裝修服務(wù)”。無論是否完成裝修，均為違規(guī)。結(jié)論：正確答案為CD。39.客戶郝女士家裝過程中因有家電需求，轉(zhuǎn)款給項目經(jīng)理購買，因項目經(jīng)理個人經(jīng)濟(jì)原因，未給客戶購置家電，項目經(jīng)理將客戶的轉(zhuǎn)款用于個人活動及其他事項，此場景中項目經(jīng)理將會受到紅黃線什么樣的處罰？*黑線(正確答案)永不合作紅線一年一年內(nèi)不合作答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線勞務(wù)項目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3.0》X020，01場景，以各種形式，挪用/侵占/詐騙客戶資金。定義中客戶資金：指客戶應(yīng)交公司的資金、客戶與其他第三方往來資金等；試題分析：黑線-扣除信用分12分-永不合作結(jié)論：本題正確答案為A；40.如果對定責(zé)結(jié)果不認(rèn)可的，收到定責(zé)通知后需及時操作“我有異議”，過時效不操作的，視為放棄爭議權(quán)力，事后不得再爭議。【原題】[判斷題]*正確(正確答案)錯誤答案解析：原規(guī)則：《home1.0定責(zé)流程》關(guān)于責(zé)任確認(rèn)：責(zé)任方收到定責(zé)后，圣都需在5天/被窩2天內(nèi)確認(rèn)定責(zé)結(jié)果，否則系統(tǒng)將自動確認(rèn)無異議。結(jié)論：本題正確答案為“正確”41.在標(biāo)準(zhǔn)工期中，每個角色方僅有一次正確施工的機(jī)會，如因施工慢/錯導(dǎo)致延期的，或竣工賠付延期的，各角色延期費用將按照各角色延期天數(shù)除以各角色延期總天數(shù)的比例來計算。【原題】[判斷題]*正確(正確答案)錯誤答案解析：教材原文：《客戶問題處理原則與標(biāo)準(zhǔn)V1.0》延期賠付大原則：在標(biāo)準(zhǔn)工期中，每個角色方僅有一次正確施工的機(jī)會，如因施工進(jìn)度慢、施工錯誤返工導(dǎo)致未按期完成的，無論當(dāng)前項目是否延期，均需計算延期責(zé)任，如竣工時項目無延期且無延期賠付，則責(zé)任相關(guān)方可不承擔(dān)延期賠付費用；如竣工時項目有延期賠付，各角色延期費用將按各角色延期天數(shù)占比延期總天數(shù)按比例計算。如客戶投訴產(chǎn)生額外賠付的，如房租費用等，額外賠付部分同樣以上述延期比例計算。結(jié)論：本題正確答案為“正確”42.無論是設(shè)計類、施工類、還是材料類，如責(zé)任明確，產(chǎn)生的基本整改費用、體驗費用（保潔/空氣治理等）由責(zé)任方承擔(dān)，符合分擔(dān)機(jī)制的公司繼續(xù)分擔(dān)；如產(chǎn)生了超預(yù)期費用，由公司承擔(dān)。【原題】[判斷題]*正確(正確答案)錯誤答案解析：教材原文：《客戶問題處理原則與標(biāo)準(zhǔn)V1.0》①如產(chǎn)生基礎(chǔ)費用和體驗費用，由責(zé)任方承擔(dān)，（符合分擔(dān)機(jī)制的公司可繼續(xù)分擔(dān)）②如產(chǎn)生超預(yù)期費用，由公司承擔(dān)結(jié)論：本題正確答案為“正確”43.項目經(jīng)理趙工在工地施工時不小心出了點差錯，為了避免客戶郝女士把事情鬧大，于是答應(yīng)郝女士提前一周竣工，后因沒有提前竣工被郝女士索賠1400元，趙工的行為屬于不當(dāng)承諾，會被警告處罰，且扣除信用分3分。該說法是否正確（）【原題】[判斷題]*正確(正確答案)錯誤答案解析