物業(yè)服務(wù)部員工服務(wù)作業(yè)規(guī)程樣本

物業(yè)服務(wù)部（安管）職員服務(wù)作業(yè)規(guī)程儀容儀表衣飾著裝：上班時(shí)間必需穿工作服，工作服要整齊，無(wú)顯著污跡、折皺、紐扣要扣齊，不許可敞開外衣，非工作需要不許可將衣袖、褲管卷起，不許可將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正戴在左胸襟處；非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)同意外，不穿著或攜帶工衣外出；鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不許可穿鞋不穿襪，女職員不許可穿高跟鞋，非工作需要不許可打赤腳或穿雨鞋四處走。工作完成應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦潔凈再走；女職員應(yīng)穿肉色絲襪；非特殊情況不許可穿背心、短褲、拖鞋；男女職員均不許可帶有色眼鏡。須發(fā)：女職員前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超出肩部，不梳怪異發(fā)型；男職員后發(fā)根不超出衣領(lǐng)（其中：樓管員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm），不蓋耳，不留胡須；全部職員頭發(fā)應(yīng)保持整齊光鮮，不許可染除黑色以外其它顏色；全部職員不許可剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生：保持手部潔凈，指甲不許可超出指頭兩毫米，指甲內(nèi)部許可殘留污物，不涂有色指甲油；職員應(yīng)常常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)立即換洗；上班前不許可吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不許可殘留眼屎、耳垢。女職員應(yīng)淡妝打扮，不許可弄妝艷抹，避免使用味濃化妝品。天天上班前應(yīng)注意檢驗(yàn)自己儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必需時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。行為舉止服務(wù)態(tài)度：對(duì)客人服務(wù)不管何時(shí)全部應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接收客人評(píng)價(jià)，對(duì)客人投訴應(yīng)耐心傾聽，并立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。行走：行走時(shí)不許可把手放入衣袋里，也不許可雙手抱胸或背手走路；在工作場(chǎng)所和她人同行時(shí)，不許可勾肩搭背，不許可同行時(shí)嬉戲打鬧；行走時(shí)，不許可隨意和住戶掄道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己視線；盡可能靠路右側(cè)行走；和上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，眼光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不許可有以下多個(gè)姿態(tài)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。其它行為：不許可隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；上班時(shí)間不許可吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做和工作無(wú)關(guān)事情；在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不許可脫鞋、卷褲腳衣袖、不許可伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不許可亂翻亂摸，更不許可拿用戶東西、禮品；談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太打大；不許可口叨牙簽四處走。言語(yǔ)問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛勞了、你回來了。歡迎語(yǔ)：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本大廈、歡迎光臨。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新婚愉快、祝您新春愉快、恭喜發(fā)財(cái)。離別語(yǔ)：再見、晚安明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。致謝語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。應(yīng)答語(yǔ)：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做。咨詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別事嗎？請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你幫助我們……、請(qǐng)您……好嗎？商議語(yǔ)：……你看這么好不好？解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，企業(yè)要求是這么。基礎(chǔ)禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。對(duì)來訪人員主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我能夠幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件”（安管專用）。確定來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒘⒓春捅辉L人聯(lián)絡(luò)，并告訴來訪人“她立即來，請(qǐng)您先等一下，好嗎？當(dāng)來訪人員不了解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/小姐，這是企業(yè)要求，為了住戶安全，請(qǐng)了解！”當(dāng)來訪人員忘記帶證件必需進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫領(lǐng)班前來幫助處理。當(dāng)確定來訪人有意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，按企業(yè)要求，沒有證件不許可進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近領(lǐng)班，但應(yīng)注意盡可能保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及她人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您合作，歡迎光臨”。假如要找人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起，她現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。對(duì)住戶為住戶提供服務(wù)時(shí)，不管何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；和住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感。對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時(shí)，對(duì)一住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。嚴(yán)禁和住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶行動(dòng)。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許可圍觀，不許背后議論、模擬、嘲笑住戶。當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及幫助，切不可說“這和我無(wú)關(guān)”之類話。和住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方談話。對(duì)沒聽清楚地方要禮貌請(qǐng)對(duì)方反復(fù)一遍。對(duì)住戶問詢應(yīng)盡可能圓滿回復(fù)，若遇“不清楚、不知道”事，應(yīng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡可能回復(fù)對(duì)方，不許以“不清楚、不知道”作回復(fù)?；貜?fù)問題要盡可能清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。在和住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)立即結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。和住戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要快速、明確。需要住戶幫助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打攪您了”。時(shí)候應(yīng)對(duì)住戶幫助或幫助表示感謝，對(duì)于住戶困難，要表示充足關(guān)心、同情和了解，并盡力想措施處理。見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再推行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條！”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示感謝時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回復(fù)。當(dāng)碰到熟悉住戶回來時(shí)，應(yīng)說：“某某先生/小姐”。當(dāng)碰到住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，某某先生/小姐”。當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，期望我能給你幫助”。當(dāng)碰到住戶示意恩惠或其它好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您好意，企業(yè)有要求不能收取，請(qǐng)您諒解”。當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。對(duì)來咨詢辦事住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助”。當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊敬我們工作，先生/小姐”。當(dāng)碰到行動(dòng)不便或年紀(jì)較大住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。和住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：對(duì)熟悉住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；和住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；和住戶談話時(shí)，應(yīng)用心傾聽客人意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶講話；應(yīng)在不泄露企業(yè)機(jī)密前提下，圓滿回復(fù)住戶問題，若有困難時(shí)應(yīng)主動(dòng)查找相關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后回復(fù)客人，不可不懂裝懂；當(dāng)住戶提出要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌拒絕；在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)練明快，不要拖泥帶水；和住戶大交道應(yīng)遵照不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重標(biāo)準(zhǔn)；任何時(shí)候全部不得對(duì)住戶有不雅行為或言語(yǔ)。接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，必需接聽電話和可視對(duì)講鈴，電梯對(duì)講鈴響三秒內(nèi)必需接聽。拿起電話應(yīng)清楚報(bào)道：“您好，某某部門”。認(rèn)真傾聽對(duì)方電話事由，若需傳呼她人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼她人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條統(tǒng)計(jì)在《工作日志》內(nèi)，并盡可能具體回復(fù)。通話完成，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后在輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用一般話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話”。中途若遇急事需臨時(shí)中止和對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先取得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)和對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。接電話時(shí)，聲調(diào)要自然清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方不太清楚。拔打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。使用敬語(yǔ)，將要找通話人姓名及要求做事交待清楚。通話完成時(shí)，應(yīng)說：”謝謝、再見”。和用戶，同乘電梯時(shí)動(dòng)按“開門”鈕。電梯抵達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門忽然關(guān)閉，碰到用戶；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。用戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)預(yù)防電梯門夾到她人衣服、物品。等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑說：“到了，請(qǐng)走好”。安管人員幫助居委會(huì)或相關(guān)部門檢驗(yàn)出租屋時(shí)應(yīng)先按門鈴1-3下，無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。禮貌要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。檢驗(yàn)完成后，禮貌向?qū)Ψ街乱狻０补苋藛T檢驗(yàn)裝修單元對(duì)被檢驗(yàn)人員先敬禮，然后禮貌檢驗(yàn)對(duì)方配帶出入證。任何時(shí)候不得打罵施工人員。樓管員對(duì)車輛管理時(shí)對(duì)違章行車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您安全，請(qǐng)您按要求行駛”。對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處嚴(yán)禁停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎？”。對(duì)車內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，珍貴物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。值時(shí)接到投訴、咨詢處理對(duì)住戶投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不許可有不耐煩表現(xiàn)。對(duì)于投訴，應(yīng)指導(dǎo)住戶到“用戶服務(wù)中心“反應(yīng)；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡可能向住戶解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司幫助或指導(dǎo)住戶到“用戶服務(wù)中心”咨詢。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意三人以上對(duì)話，要用相互全部懂言語(yǔ)。不許可模擬她人言語(yǔ)、聲調(diào)和談話。不許可聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個(gè)人。不和住戶爭(zhēng)辯。不講有損企業(yè)形象言語(yǔ)。不許可在任何場(chǎng)所以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性言語(yǔ)。樓管員敬禮1）敬禮范圍：樓管員相互交接班或換崗時(shí)相互敬禮；領(lǐng)班、樓管員對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；領(lǐng)班、樓管員和主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；對(duì)出入車場(chǎng)車輛敬禮（適用103崗、105崗、106崗）；對(duì)不認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢驗(yàn)證件時(shí)，先敬禮在檢驗(yàn)證件，確定是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮；遇有前來住宅小區(qū)參觀人員，如有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完成后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全經(jīng)過；當(dāng)值見制服軍人、公安人員要行軍禮問好。敬禮時(shí)間：在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮；對(duì)行使車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。敬禮時(shí)以軍禮為主，必需時(shí)行注目禮。住戶投訴處理操作細(xì)則規(guī)程處理投訴基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”十二字方針，嚴(yán)禁和住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。投訴處理步驟圖接待投訴接待投訴作投訴統(tǒng)計(jì)作投訴統(tǒng)計(jì)重大投訴關(guān)鍵投訴輕微投訴重大投訴關(guān)鍵投訴輕微投訴上報(bào)物業(yè)經(jīng)理作出承諾作出承諾上報(bào)物業(yè)經(jīng)理作出承諾作出承諾召開會(huì)議上報(bào)主管上報(bào)主管召開會(huì)議上報(bào)主管上報(bào)主管總經(jīng)理組織處理物業(yè)經(jīng)理組織處理用戶主任組織總經(jīng)理組織處理物業(yè)經(jīng)理組織處理用戶主任組織處理歸檔并進(jìn)行回訪歸檔并進(jìn)行回訪投訴界定重大投訴：企業(yè)承諾或協(xié)議要求提供服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч酗@著差錯(cuò)，經(jīng)住戶數(shù)次提出而得不四處理投訴；因?yàn)槠髽I(yè)責(zé)任給住戶造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害；有效投訴在30天內(nèi)得不到合了處理投訴。關(guān)鍵投訴關(guān)鍵投訴是指因企業(yè)管理服務(wù)工作不到位、有過失而引發(fā)投訴。輕微投訴輕微投訴是指因企業(yè)設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成生活、工作輕微不便而非人為原因造成影響，能夠經(jīng)過改善而較易得四處理或改善投訴。投訴接待當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好具體統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)內(nèi)容以下：——投訴時(shí)間發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；——被投訴人或被投訴部門；——投訴事件發(fā)生經(jīng)過（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯弧粢?；——住戶?lián)絡(luò)方法、方法。接待住戶時(shí)應(yīng)注意：——請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)統(tǒng)計(jì)；——必需時(shí)，通知用戶服務(wù)主任或物業(yè)部門經(jīng)理出面解釋；——注意力要集中，適時(shí)地和住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭統(tǒng)計(jì)。投訴處理承諾：重大投訴，當(dāng)日呈送企業(yè)總經(jīng)理進(jìn)入處理程序；關(guān)鍵投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處理程序；輕微投訴，不超出2天內(nèi)或在住戶要求期限內(nèi)處理。投訴處理內(nèi)部工作程序1）被投訴部門責(zé)任人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完成，并按《住戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好統(tǒng)計(jì)。在投訴處理完成當(dāng)日將《住戶投訴意見表》交到用戶服務(wù)中心。接待員綬帶處理完成《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處理統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)。用戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理反饋信息后，將情況上報(bào)用戶服務(wù)主任，并在當(dāng)日將處理結(jié)果報(bào)給投訴住戶。通報(bào)方法可采取電話通知或由物業(yè)助理上門告之。（接單員投訴人員要求時(shí)間內(nèi)查詢處理情況）用戶服務(wù)主任在投訴處理完成后安排相關(guān)物業(yè)助理回訪。在每個(gè)月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈物業(yè)部門經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總長(zhǎng)久保留。投訴處理時(shí)效輕微投訴通常在2日內(nèi)處理完成，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)部門經(jīng)理同意。關(guān)鍵投訴通常在3日內(nèi)處理完成，超時(shí)需經(jīng)總物業(yè)部門經(jīng)理同意。重大投訴應(yīng)該在2日給投訴住戶明確回復(fù)，處理時(shí)間不宜超出10日。回訪工作操作細(xì)則規(guī)程用戶服務(wù)中心制訂回訪計(jì)劃，安排回訪回訪時(shí)間安排：投訴時(shí)間回訪，應(yīng)在投訴處理完成后三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程回訪，應(yīng)在完成維修工程后第一次回訪，半個(gè)月后進(jìn)行第二次回訪；特約工程回訪，應(yīng)安排在協(xié)議實(shí)施期中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；搶救病人回訪，應(yīng)安排在搶救工作結(jié)束后一周內(nèi)進(jìn)行；管理處發(fā)行報(bào)刊、雜志及組織文體活動(dòng)回訪，應(yīng)該在組織、發(fā)行完成后半個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；其它管理服務(wù)工作回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后一周內(nèi)進(jìn)行?；卦L率：投訴時(shí)間回訪率要求達(dá)成100%；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求援服務(wù)回訪率要求達(dá)成10%；報(bào)刊、雜志及組織文體活動(dòng)回訪率按當(dāng)初情況由用戶服務(wù)主任確定?；卦L人員安排：重大投訴回訪由物業(yè)部門經(jīng)理組織進(jìn)行；通常投訴回訪由被投訴部門主管和物業(yè)助理共同進(jìn)行；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求援回訪由物業(yè)助理進(jìn)行?；卦L內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)；服務(wù)效果評(píng)價(jià)；住戶滿意程度評(píng)價(jià)；住戶提議征集。用戶服務(wù)主任依據(jù)回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)領(lǐng)取《回訪統(tǒng)計(jì)表》，并在《回訪統(tǒng)計(jì)簽收表》上簽收?；卦L人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作通常采取和住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看方法綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要統(tǒng)計(jì)在《回訪統(tǒng)計(jì)表》上，并請(qǐng)住戶對(duì)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容署名確定?；卦L人員在《回訪統(tǒng)計(jì)表》上署名確定，并將表格交回用戶服務(wù)中心。用戶服務(wù)主任對(duì)處理完成《回訪統(tǒng)計(jì)表》進(jìn)行審核，并加注意見。對(duì)回訪內(nèi)容反饋為不合格事件應(yīng)上報(bào)物業(yè)部門經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。物業(yè)助理每三個(gè)月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)覺回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一個(gè)維修3次以上現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)，以書面形式經(jīng)用戶服務(wù)助理主任審核后，報(bào)物業(yè)部門經(jīng)理呈總物業(yè)經(jīng)理。樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程樓宇巡查操作細(xì)則樓宇巡查內(nèi)容治安隱患巡查。公共設(shè)施設(shè)備安全完好情況巡查。清潔衛(wèi)生情況巡查。園林綠化維護(hù)情況巡查。裝修違章巡查。消防違章巡查。利用巡查機(jī)會(huì)和住戶溝通。樓宇巡查機(jī)會(huì)和住戶溝通?！翱础保航?jīng)過觀察來發(fā)覺樓宇管理服務(wù)中存在問題?！奥牎保簭脑O(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)聲音判定是否有故障。(設(shè)備安全、異聲、呼救、治安安全)“摸”：經(jīng)過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備使用情況。（設(shè)備使用、水管、消防管）“調(diào)查了解”：向住戶或職員調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用情況。房屋本體巡查工作要領(lǐng)檢驗(yàn)水電表。檢驗(yàn)水電是否處于正常狀態(tài)，統(tǒng)計(jì)損壞水電表情況。當(dāng)水表在無(wú)人居住情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上單位法門，預(yù)防水浸事故，并在該單位門口貼上相關(guān)通告；（依據(jù)閑置單元，常常到無(wú)人住單元巡查）巡查樓梯間：檢驗(yàn)走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；（各單元門是否鎖好，發(fā)覺門是找開，為了安全，提議關(guān)上門）檢驗(yàn)梯間墻身、天花批蕩是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無(wú)損；檢驗(yàn)消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好；檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否良好。巡查逃生天臺(tái)：檢驗(yàn)逃生天臺(tái)是否能自動(dòng)關(guān)門、報(bào)警裝置、門扣打開（嚴(yán)禁上瑣）；檢驗(yàn)天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避雷針、消防通道、隔熱層是否完好；檢驗(yàn)有沒有違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象；檢驗(yàn)雨水管是否通暢；檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否良好。巡查電梯：檢驗(yàn)電梯運(yùn)轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；檢驗(yàn)安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢驗(yàn)照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否良好。巡查大堂、門廳、走廊：檢驗(yàn)各類安全標(biāo)識(shí)是否完好；檢驗(yàn)公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否良好。巡查中發(fā)覺梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即通知當(dāng)值領(lǐng)班進(jìn)行檢驗(yàn)。巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：檢驗(yàn)室外設(shè)施有沒有破損現(xiàn)象，多種管線有沒有滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢驗(yàn)室外設(shè)施有沒有生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；檢驗(yàn)室外消防設(shè)施是否備件齊全、標(biāo)識(shí)完好。巡查公共文體設(shè)施：檢驗(yàn)雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；檢驗(yàn)兒童游樂設(shè)施是否完好，有沒有安全隱患；檢驗(yàn)綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。巡查道路、廣場(chǎng)、公共集散地：檢驗(yàn)設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；檢驗(yàn)標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好；檢驗(yàn)各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否完好。巡查停車庫(kù)、停車場(chǎng)、單車棚、摩托車場(chǎng)：檢驗(yàn)防盜設(shè)施是否完好；檢驗(yàn)停放車輛是否有損傷現(xiàn)象；檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否良好。巡查周圍環(huán)境檢驗(yàn)小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢驗(yàn)是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。檢驗(yàn)是否有違章喂養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否良好。對(duì)巡查中發(fā)覺問題處理要領(lǐng)巡查人員巡查時(shí)發(fā)覺有上述問題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行勸戒、阻止、處理，應(yīng)給予立即處理；不然立即將問題經(jīng)過對(duì)講機(jī)報(bào)消防中心做統(tǒng)計(jì)，并協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行處理。裝修單元巡查操作細(xì)則規(guī)范裝修申報(bào)、申批手續(xù)是否齊全，裝修許可證要按要求貼在大門上。巡查人員仔仔細(xì)細(xì)閱讀裝修許可證上內(nèi)容（裝修范圍及嚴(yán)禁事項(xiàng)），并檢驗(yàn)施工人員是否辦有出入證。嚴(yán)禁將裝修材料、裝修垃圾及雜物堆放在單元門口及通道里。沙、磚、水泥等類似裝修材料及余泥要均勻分開堆放。任何人員嚴(yán)禁在裝修單元內(nèi)吸煙、明火做飯，晚上留宿要經(jīng)管理處許可。木料、天拿水、油漆等可燃、易燃材料要分開放置。嚴(yán)禁私自亂接亂放電源線及嚴(yán)禁使用超重，裝修單元裝表容量有施工電動(dòng)工具。嚴(yán)禁有任意改變窗戶、陽(yáng)臺(tái)外墻色調(diào)、陽(yáng)臺(tái)用途或隨意加裝防盜網(wǎng)等類似影響樓宇整體外觀有行為。嚴(yán)禁私自拆除或破壞內(nèi)墻、柱、梁、樓板等結(jié)構(gòu)。嚴(yán)禁私自移動(dòng)洗手間、廚側(cè)及私自打鑿樓面。必需時(shí)經(jīng)管理處同意后，做好對(duì)應(yīng)部位防水。嚴(yán)禁私自改動(dòng)公共管道及燃?xì)夤艿馈?duì)電工、電焊、燃?xì)夤艿拦さ燃脊ひ肿C上崗，明火作業(yè)時(shí)要經(jīng)管理處同意，并做好現(xiàn)場(chǎng)安全方法。崗位操作細(xì)則規(guī)程大堂崗（101、102）了解熟悉銷售部工作人員，發(fā)展商工作人員，所值班區(qū)域住戶及常常出入該區(qū)域人員情況。嚴(yán)格控制外來人員，對(duì)來訪人員經(jīng)問詢清楚，并經(jīng)被訪人員同意登記后方可進(jìn)入，對(duì)不認(rèn)識(shí)業(yè)主，要禮貌指導(dǎo)其按密碼或讀卡進(jìn)入。指導(dǎo)裝修工、維修人員、送貨等類似人員從103崗辦證進(jìn)入大廈，未經(jīng)許可衣冠不整、精神不振、推銷、買賣收舊物品等類似人員嚴(yán)禁逗留值班區(qū)域或進(jìn)入大廈。嚴(yán)禁大件物品、易燃、易爆物品、毒性物品、裝修材料等類似危險(xiǎn)和輕易損壞大堂地面物品從大堂出入，珍貴物品搬出大堂時(shí)要有管理處放行條。維護(hù)值班區(qū)域治安秩序，發(fā)覺有吵架、斗歐、群集、大聲喧嘩等類似行為要立即勸阻視情節(jié)立即上報(bào)領(lǐng)班。維護(hù)值班區(qū)域交通秩序，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁車輛在（汽車單車）此區(qū)域行駛或停放，且保障該區(qū)域道路通暢。保持大堂內(nèi)高雅肅靜，嚴(yán)禁小孩在大堂內(nèi)騎車、踢球、追逐等類似行為，發(fā)覺私自張貼或在沙發(fā)上躺臥等類似不雅行為要立即勸阻，視情節(jié)上報(bào)領(lǐng)班。監(jiān)督值班區(qū)域內(nèi)綠化及清潔衛(wèi)生，預(yù)防有些人隨意破壞綠化或隨意亂扔垃圾，并保持該區(qū)域衛(wèi)生清潔。視天氣根據(jù)要求開關(guān)大堂內(nèi)照明，并依據(jù)大堂溫度，隨時(shí)通知工程部調(diào)整空調(diào)溫度，確保大堂內(nèi)舒適。保持大堂玻璃門為常關(guān)狀態(tài)，在為有需要用戶提供服務(wù)或處理事件和寫交接班統(tǒng)計(jì)時(shí)，應(yīng)保持大堂玻璃門在視線范圍內(nèi)。在有政府執(zhí)法人員要進(jìn)入大廈內(nèi)實(shí)施公務(wù)時(shí)，要立即知會(huì)部門主管領(lǐng)導(dǎo)給幫助。在大廈內(nèi)發(fā)生緊急突發(fā)事件時(shí),如業(yè)主撥打120搶救車等,要快速打開玻璃門,保持出入口區(qū)域通暢無(wú)阻，并主動(dòng)幫助處理。維護(hù)值班區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備完好和正常運(yùn)作，發(fā)覺有些人破壞或私自動(dòng)用時(shí)，要立即勸阻并上報(bào)領(lǐng)班。在接收業(yè)主投訴或提議時(shí),要問清楚情況、做好統(tǒng)計(jì)、同時(shí)知會(huì)領(lǐng)班或相關(guān)部門立即給予跟進(jìn)。對(duì)可視范圍內(nèi)可疑事件或人,要親密監(jiān)視和知會(huì)領(lǐng)班或友鄰崗位給予跟進(jìn)。監(jiān)督本企業(yè)工作人員在崗位區(qū)域內(nèi)不雅行為如衣冠不整等類似行為，嚴(yán)禁住宿人員以任何理由非工作時(shí)間出入大堂。信件投錯(cuò)處理程序:如業(yè)主反應(yīng)郵送員投錯(cuò)信件要立即知會(huì)郵送員重新投放或拿回,不可私自處理。完成上級(jí)給予其它任務(wù)。東車道車場(chǎng)入口崗（103）要熟悉發(fā)展商、銷售部及常常送貨管理處車輛情況。嚴(yán)格控制職員通道人員出入管理，裝修工必需按施工要求時(shí)間出入大廈，對(duì)送貨維修等類似人員要經(jīng)所去單元住戶同意后，方可辦證進(jìn)入。且要知會(huì)巡查崗及消防監(jiān)控中心給予跟進(jìn)。清潔部職員必需衣冠整齊，配戴職員證方可進(jìn)入。配合巡查人員對(duì)裝修單元清場(chǎng)及按要求時(shí)間出入大廈，臨時(shí)送貨維修人員核實(shí)工作，并按要求時(shí)間開關(guān)職員通道門。未經(jīng)許可嚴(yán)禁送貨超高、超重或帶有易燃、易爆等車輛進(jìn)入車場(chǎng)，若有需要必需有客服中心派專員到場(chǎng)指導(dǎo)，并知會(huì)巡查崗及消防中心崗跟進(jìn)處理。送裝修材料車輛要入場(chǎng)時(shí)，要核實(shí)所送去單元是否有辦理裝修審批手續(xù)，若送防盜網(wǎng)、大量花、樹等類似物品要入場(chǎng)時(shí)，要立即知會(huì)客服中心派人到場(chǎng)確定后，且知會(huì)巡查崗及消防中心崗跟進(jìn)處理。幫助消防中心崗，巡查崗對(duì)裝修余泥清運(yùn)工作監(jiān)管，監(jiān)管裝修單元相關(guān)費(fèi)用是否交齊，清運(yùn)時(shí)要按指定電梯時(shí)間路線進(jìn)行，并按規(guī)堆放余泥。對(duì)未持卡要入場(chǎng)車輛，要核實(shí)是否是車場(chǎng)內(nèi)車輛及車輛繳費(fèi)情況，經(jīng)核實(shí)后做好相關(guān)解釋提醒工作，通知當(dāng)值領(lǐng)班手搖入進(jìn)。對(duì)未經(jīng)許可非此停車場(chǎng)車輛嚴(yán)禁入內(nèi)，并做好相關(guān)解釋工作。對(duì)全部進(jìn)入車場(chǎng)車輛要進(jìn)行人工登記，并對(duì)車身外觀做好檢驗(yàn)，發(fā)覺有損壞、刮花現(xiàn)象要立即知會(huì)車主確定。維護(hù)值班區(qū)域內(nèi)治安秩序，發(fā)覺有大聲喧嘩，吵架，斗毆，人員群集等類似行為要?jiǎng)褡瑁⒁暻闆r上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。維護(hù)值班區(qū)域交通秩序，指導(dǎo)車輛按要求路線行駛，嚴(yán)禁車輛在此區(qū)域內(nèi)亂停亂放，確保區(qū)域內(nèi)道路通暢無(wú)阻。維護(hù)值班區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備完好和正常運(yùn)作，發(fā)覺有破壞或私自動(dòng)用公共設(shè)施，設(shè)備行為，要立即勸阻及上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。完成上級(jí)給予其它任務(wù)。西車道車場(chǎng)出口崗（106）要熟悉發(fā)展商、銷售部及常常送貨到管理處車輛情況，并對(duì)全部出車場(chǎng)車輛進(jìn)行人工登記。未經(jīng)許可，任何人員不得從二樓及負(fù)一樓車場(chǎng)出口出入大廈。維護(hù)值班區(qū)域治安秩序，發(fā)覺有大聲喧嘩、吵架、人員群集等類似行為要立即勸阻，視情況上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。維護(hù)值班區(qū)域交通秩序，指導(dǎo)車輛按要求路線行駛，嚴(yán)禁車輛在此區(qū)域內(nèi)亂停亂放，確保區(qū)域內(nèi)道路通暢無(wú)阻。對(duì)忘帶或未有卡車輛出場(chǎng)時(shí)，要按要求核實(shí)車主身份行使證及崗位登記情況后，通知當(dāng)值領(lǐng)班手搖放行。有貨車出場(chǎng)時(shí)必需仔細(xì)檢驗(yàn)車箱內(nèi)情況，全部物品出場(chǎng)時(shí)必需有管理處物品放行條。維護(hù)單車棚車輛安全，確保單車棚內(nèi)車輛停放有序，對(duì)未繳月保及外來單車嚴(yán)禁入內(nèi)停放；每個(gè)月幫助客服中心督促月保車主，按時(shí)繳納月保費(fèi)。維護(hù)值班區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備完好，發(fā)覺有破壞或私自動(dòng)用公共設(shè)施設(shè)備行為，要立即勸阻及上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。幫助客服中心做好值班區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生綠化及清潔工監(jiān)管工作，確保此區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔，綠化生長(zhǎng)良好。完成上級(jí)給予得其它任務(wù)。會(huì)所崗（108）熟悉發(fā)展商、會(huì)所工作人員基礎(chǔ)情況，了解會(huì)所關(guān)鍵人員聯(lián)絡(luò)方法。掌握會(huì)所各消防設(shè)施設(shè)備及緊急出口位置，并熟練掌握及使用方法。幫助會(huì)所助理維持崗位區(qū)域秩序，如遇有些人在場(chǎng)所大聲喧嘩、喧華、吸煙等，應(yīng)立即文明阻止，以確保該區(qū)域有高雅、平靜。幫助會(huì)所助理堅(jiān)督好崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及清潔人員工作情況。不間斷對(duì)會(huì)所及三樓各區(qū)域進(jìn)行巡查并做好簽到工作，對(duì)可疑人員或可疑事情要做好盤問、檢驗(yàn)，視情況上報(bào)班處理。嚴(yán)格控制外來人員和本企業(yè)非在此區(qū)域當(dāng)值人員入場(chǎng)，嚴(yán)禁非本大廈人員乘座電梯上七樓，如遇特殊情況需經(jīng)會(huì)所或部門同意，并做好登記方可。在助理因故不在場(chǎng)情況下，如遇業(yè)主需提供服務(wù)要主動(dòng)熱情做好解釋工作，具體做好統(tǒng)計(jì)登記，并立即聯(lián)絡(luò)當(dāng)值助理。如遇會(huì)全部不在職責(zé)范圍內(nèi)要求要上報(bào)領(lǐng)班，取得同意方可實(shí)施。開門接班后要幫助會(huì)所助理做好巡場(chǎng)工作，確定無(wú)異常后雙方署名確定，下班時(shí)要幫助會(huì)所助理、工程部人員，做好“五關(guān)”關(guān)水、關(guān)電、關(guān)電梯、關(guān)空調(diào)、關(guān)門，在確定無(wú)異常后方可署名下班。嚴(yán)禁大件物品、易燃、易爆物品、毒性物品、裝修材料等類似危險(xiǎn)和輕易損壞地面物品從會(huì)所出入，珍貴物品搬出會(huì)所時(shí)要有管理處或會(huì)所放行條。完成上級(jí)給予得其它任務(wù)。消防監(jiān)控中心崗（109）熟悉消防監(jiān)控中心消防、監(jiān)控、可視對(duì)講、電梯監(jiān)視屏及電子巡更設(shè)施設(shè)備操作及性能，發(fā)覺故障立即通知維保企業(yè)進(jìn)行維修，并協(xié)調(diào)維保企業(yè)做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)和維修工作。監(jiān)控可視系統(tǒng)親密注視監(jiān)控屏幕發(fā)覺可疑及異常情況，立即通知就近崗位跟進(jìn)處理，發(fā)覺有困梯現(xiàn)象要立即通知領(lǐng)班、工程部和客服中心，并做好被困人員情緒撫慰工作。配合各崗位對(duì)來訪人員、送貨人員、余泥清運(yùn)工作及垃圾搜集工作監(jiān)督管理，對(duì)來訪人員去非被訪區(qū)域、送貨人員未按要求使用電梯、余泥清運(yùn)工及垃圾搜集工違反管理要求等類似情況要通知就近崗位跟進(jìn)處理。幫助客服中心做好相關(guān)費(fèi)用催繳、電話通知、住戶情況核實(shí)等類似工作。按處理投訴操作細(xì)則，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)住戶投訴，整理后立即報(bào)客服中心跟進(jìn)處理。消防設(shè)備系統(tǒng)時(shí)刻注意消防主機(jī)，當(dāng)主機(jī)報(bào)警時(shí)要立即查看報(bào)警情況，并通知就近崗位確定警情，非火警時(shí)按操作程序進(jìn)行復(fù)位，如確定為火警時(shí)要立即上報(bào)領(lǐng)班通知客服中心、工程部，并按火警操作程序進(jìn)行操作。非火警時(shí)任何人員嚴(yán)禁操作主機(jī)上“火警確定”鍵進(jìn)行火警確定。嚴(yán)格實(shí)施《消防監(jiān)控中心崗管理要求》，做好全部物品領(lǐng)用登記，未經(jīng)許可任何無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi)。做好對(duì)講機(jī)電池和手電筒充電工作，幫助巡查崗做好巡更棒內(nèi)信息確定工作。按要求時(shí)間開關(guān)背景音樂、水景運(yùn)行水泵及首層園林燈。對(duì)各崗位所報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，并經(jīng)過工作聯(lián)絡(luò)單或電話形式通知對(duì)應(yīng)部門跟進(jìn)處理。未經(jīng)部門主管同意，嚴(yán)禁私自刪除硬盤錄像和讓外人查看錄像。完成部門給予其它工作。樓層巡查崗（201、202）認(rèn)真按《樓宇巡查操作細(xì)則》和《裝修單元巡查細(xì)則》中相關(guān)內(nèi)容要求，進(jìn)行日常樓宇巡查。配合消防監(jiān)控中心，做好火警、可疑人員及異常情況現(xiàn)場(chǎng)確定跟進(jìn)工作。配合客服中心做好開關(guān)水要求工作。巡查中發(fā)覺有破壞及私自動(dòng)用公共設(shè)施設(shè)備行為，要立即給勸阻并上報(bào)領(lǐng)班。常常對(duì)七樓平臺(tái)及首層進(jìn)行巡查，發(fā)覺部分不雅行為等違反公共秩序影響小區(qū)形象行為要立即勸阻阻止并上報(bào)領(lǐng)班。完成上級(jí)給予其它任務(wù)。車場(chǎng)巡查崗（203）熟悉發(fā)展商，車場(chǎng)車主及其車輛情況，定時(shí)對(duì)車場(chǎng)車輛進(jìn)行巡查，并按要求認(rèn)真填寫《停車場(chǎng)車輛巡查表》。維護(hù)車場(chǎng)內(nèi)交通秩序，正確指導(dǎo)車輛停放，發(fā)覺有亂停亂放車輛要立即勸阻或通知109崗聯(lián)絡(luò)車主進(jìn)行整改并做好相關(guān)解釋和提醒工作，保障車場(chǎng)各通道通暢無(wú)阻。在巡查時(shí)發(fā)覺有車輛車門、車窗、后尾箱未關(guān)或車輛漏油等相關(guān)情況時(shí)要立即通知車主進(jìn)行處理確定，并知會(huì)相關(guān)部門給予跟進(jìn)。嚴(yán)格實(shí)施停車場(chǎng)管理要求，嚴(yán)禁在車場(chǎng)內(nèi)洗車、修車、加油及在車場(chǎng)內(nèi)堆放物品，必需時(shí)在車場(chǎng)維修車輛要配置滅火器做好安全管理防范方法。幫助東車道入口（103崗）做好送貨車輛及余泥清運(yùn)管理工作。巡查時(shí)發(fā)覺無(wú)關(guān)人員在車場(chǎng)閑逛或逗留應(yīng)立即勸其離開，發(fā)覺可疑情況時(shí)，要排查清楚，并立即上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班跟進(jìn)。巡查中發(fā)覺有車輛刮花、車和車碰撞等類似事件，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，并幫助領(lǐng)班按《車場(chǎng)突發(fā)事件操作程序》進(jìn)行處理。常常檢驗(yàn)車場(chǎng)全部公共設(shè)施設(shè)備、各通道、防火密碼門及全部安全指示燈、標(biāo)識(shí)牌等，發(fā)覺有異常情況要立即通知消防中心跟進(jìn)處理。維護(hù)消防設(shè)施設(shè)備完好，發(fā)覺有破壞或動(dòng)用消防設(shè)施設(shè)備行為，要立即阻止上報(bào)。幫助109崗對(duì)消防主機(jī)報(bào)火警情況確實(shí)定工作。按要求及依據(jù)情況，開關(guān)車場(chǎng)區(qū)域內(nèi)部分手動(dòng)照明開關(guān)。幫助消防中心崗，做好對(duì)樓宇內(nèi)垃圾搜集工作監(jiān)控，維護(hù)車場(chǎng)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔。完成上級(jí)給予其它工作。首層車場(chǎng)崗(105)熟悉發(fā)展商車輛情況，對(duì)全部出入車場(chǎng)車輛時(shí)間和車況進(jìn)行登記。對(duì)全部進(jìn)入車輛車身外觀行進(jìn)檢驗(yàn)，發(fā)覺有損壞及刮花現(xiàn)象要立即知會(huì)車主確定。未經(jīng)許可非此停車場(chǎng)車輛嚴(yán)禁入內(nèi)并做好相關(guān)解釋工作。嚴(yán)格實(shí)施《車場(chǎng)管理要求》，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員在車場(chǎng)游蕩，未經(jīng)許可嚴(yán)禁車主在車場(chǎng)內(nèi)堆放大量物品及修車。確保車場(chǎng)車輛停放有序，常常巡查車場(chǎng)車輛，發(fā)覺有違規(guī)停放、車身?yè)p壞、刮花、或漏油等情況時(shí)，要立即知會(huì)當(dāng)值領(lǐng)班處理。經(jīng)過電制開關(guān)主動(dòng)為過往車場(chǎng)住戶開啟中庭鐵欄門，對(duì)外來人員要文明原由方可開啟鐵門。維護(hù)值班區(qū)域治安秩序，發(fā)覺有吵架、斗毆、群集等類似行為要立即阻止并上報(bào)領(lǐng)班。維護(hù)值班區(qū)域交通秩序，指導(dǎo)車輛按正確行使路線行使，嚴(yán)禁車輛在此區(qū)域亂停亂放，確保區(qū)域內(nèi)道路通暢。維護(hù)車場(chǎng)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備完好和正常運(yùn)作，發(fā)覺有破壞和私自動(dòng)用行為時(shí)要立即阻止并上報(bào)領(lǐng)班。完成上級(jí)給予其它任務(wù)。交接班要求接班班次全體隊(duì)員提前15分鐘集隊(duì),領(lǐng)班檢驗(yàn)各隊(duì)員儀容儀表是否符合要求,分配崗位,點(diǎn)評(píng)本班次注意事項(xiàng)及應(yīng)跟進(jìn)事項(xiàng)。接班班次換班時(shí),對(duì)列必需步伐整齊劃一(中班喊口號(hào)要響亮),隊(duì)列中嚴(yán)禁有嘻笑打鬧現(xiàn)象,崗位換班隊(duì)員要相互敬禮，當(dāng)面清點(diǎn)清楚崗位上物品,交接清楚待跟進(jìn)事項(xiàng)。交班班次各崗位交接完成后,領(lǐng)班應(yīng)集對(duì)講評(píng)本班次不足之處及表?xiàng)畋景啻伪憩F(xiàn)很好隊(duì)員。交接班登記本要求接班班次各崗位隊(duì)員要認(rèn)真閱讀上一班工作統(tǒng)計(jì),對(duì)未完成事項(xiàng)要立即跟進(jìn)處理,并認(rèn)真統(tǒng)計(jì)本班次注意事項(xiàng)及完成工作情況。交接班次要將未完成事項(xiàng)及原因統(tǒng)計(jì)清楚,同時(shí)將需移交物品填交接清楚。各班填寫交接班統(tǒng)計(jì)時(shí),字跡要工整清楚,且保持交接班統(tǒng)計(jì)本整齊完好。應(yīng)知應(yīng)會(huì)一、東湖御苑基礎(chǔ)概括廣州「東湖御苑」地處廣州市越秀區(qū)東湖路永勝上沙1號(hào)（D座）、3號(hào)（C座）、5號(hào)（B座）、7號(hào)（A座），占地面積：12915m2；總面積：142464m2。發(fā)展商廣州創(chuàng)興房地產(chǎn)發(fā)展；物業(yè)管理企業(yè)戴德梁行（廣州）物業(yè)管理廣州東湖御苑分企業(yè)。本大廈屬純住宅物業(yè)，內(nèi)設(shè)停車場(chǎng)、會(huì)所、商場(chǎng)（計(jì)劃中）超高層住宅；本大廈分為四座，AD座自然層47層，標(biāo)號(hào)層51層；BC座自然層45層，標(biāo)號(hào)層49層（以下樓層敘述為標(biāo)號(hào)層）。1-7樓為裙樓，負(fù)一層為停車場(chǎng)、設(shè)備房、會(huì)所，一樓為兩個(gè)酒店式住宅大堂出入口、銷售部和物業(yè)管理處、消防中心、臨時(shí)停車場(chǎng)、單車棚及停車場(chǎng)出入口、職員通道，共有9個(gè)出入口，包含本部9個(gè)崗位；三層為計(jì)劃中心商鋪，現(xiàn)暫為空置單位；2、3、5、6層為大廈停車場(chǎng)；7樓為空中花園和四座過渡平臺(tái)，設(shè)有會(huì)所游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、兒童樂園等。大廈停車場(chǎng)車位共有380個(gè)，負(fù)一層共有車位91個(gè)，其中標(biāo)準(zhǔn)車位86個(gè)，微型車位5個(gè)；首場(chǎng)停車場(chǎng)有33個(gè)停車位，其中6個(gè)為子母車位；二層共有車位46個(gè)，其中子母車位5個(gè)；三層共有車位46人，其中子母車位7個(gè)，五層共有車位83個(gè)，其中子母車位3個(gè)，六層共有車位81個(gè)，其中子母車位3個(gè)；五、六層50號(hào)、57號(hào)車位屬過道車位，不能停車。大廈8層以上均為住宅單位，總戶數(shù)844戶，其中AD座每座每層有6戶，BC每座每層有5戶，A座235戶、B座187戶、C座187戶、D座235戶；每層設(shè)消防栓3個(gè)、滅火器3瓶，電梯大堂和雙向走火梯各1，每層水表房、電表房?jī)?nèi)設(shè)有本層水、電分閥；每棟36樓、17樓為消防避難層；停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)有消防泡沫車、防火卷簾、防火沙包、消防滅火器等；大廈設(shè)有消防監(jiān)控中心，全天候二十四小時(shí)對(duì)整個(gè)大廈出入口、停車場(chǎng)、消防、電梯運(yùn)行、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警設(shè)備等進(jìn)行監(jiān)控，值班報(bào)警電話（020－83758080）二十四小時(shí)接通。大廈共有15部電梯，每棟有單梯、雙梯和消防梯三臺(tái)電梯，其中消防梯為貨梯、其它為客梯、電梯區(qū)分使用，會(huì)全部1部直達(dá)7樓平臺(tái)專用客梯，銷售部扶手電梯1部，D座商場(chǎng)專業(yè)貨梯1部（暫未使用）。本大廈關(guān)鍵防范和巡查地點(diǎn)為設(shè)備房、會(huì)所、車場(chǎng)、7樓平臺(tái)、外圍、天面、車場(chǎng)。廣州[東湖御苑]煤氣管道閘摯位置座數(shù)樓層備注A/B/C/D8/F、13/F、20/F、27/F/、33/F、40/F、、47/F各管道閘摯均在E單元陽(yáng)臺(tái)廣州[東湖御苑]各座減壓安全閥位置座數(shù)樓層備注A座13/F、19/F、31/F、37/F、42/F閘閥在水表房B座13/F、19/F、30/F、35/F、41/F閘閥在水表房C座13/F、19/F、30/F、36/F、41/F閘閥在水表房D座13/F、19/F、31/F、37/F、42/F閘閥在水表房廣州[東湖御苑]塔樓消防栓閘摯位置座數(shù)劃分區(qū)域所屬層數(shù)消防栓閥門開關(guān)位置A座三區(qū)33樓～天面天面水箱、51樓水表房、33樓水表房二區(qū)12樓～32樓天面水箱、51樓水表房、33樓水表房、12樓水表房一區(qū)－1樓～11樓11樓水表房、－1樓B座三區(qū)33樓～天面天面水箱、49樓水表房、33樓水表房二區(qū)12樓～32樓天面水箱、49樓水表房、33樓水表房、31樓水表房、12樓水表房、一區(qū)－1樓～11樓11樓水表房、－1樓C座三區(qū)33樓～天面天面水箱、49樓水表房、33樓水表房二區(qū)12樓～32樓天面水箱、49樓水表房、33樓水表房、31樓水表房、12樓水表房、一區(qū)－1樓～11樓11樓水表房、－1樓D座三區(qū)33樓～天面天面水箱、51樓水表房、33樓水表房二區(qū)12樓～32樓天面水箱、51樓水表房、33樓水表房、12樓水表房一區(qū)－1樓～11樓11樓水表房、－1樓廣州[東湖御苑]塔樓噴淋水閥位置座數(shù)劃分區(qū)域所屬層數(shù)消防栓閥門開關(guān)位置A座三區(qū)36樓～天面豎管閥門36樓水表房二區(qū)15樓～35樓豎管閥門15樓水表房一區(qū)－1樓～13樓豎管閥門－1樓B座三區(qū)36樓～天面豎管閥門36樓水表房二區(qū)15樓～35樓豎管閥門15樓水表房一區(qū)－1樓～13樓豎管閥門－1樓C座三區(qū)36樓～天面豎管閥門36樓水表房二區(qū)15樓～35樓豎管閥門15樓水表房一區(qū)－1樓～13樓豎管閥門－1樓D座三區(qū)36樓～天面豎管閥門36樓水表房二區(qū)15樓～35樓豎管閥門15樓水表房一區(qū)－1樓～13樓豎管閥門－1樓※各座8樓～天面每層水表房各有一個(gè)開關(guān)閥門控制每層區(qū)域水源2、戴德梁行于1月1日成立，為用戶提供國(guó)際級(jí)物業(yè)服務(wù)。戴德梁行由原[梁振英測(cè)量師行]、新加坡[戴玉祥產(chǎn)業(yè)咨詢企業(yè)]、和歐洲D(zhuǎn)TZ共同組成，平均擁有。3、戴德梁行已成立負(fù)責(zé)投資及跨國(guó)房地產(chǎn)咨詢等關(guān)鍵業(yè)務(wù)小組，和統(tǒng)籌及監(jiān)督用戶服務(wù)。同時(shí)，負(fù)責(zé)資訊及調(diào)查研究等支援小組亦成立，確保各地人員共同標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一水平服務(wù)。戴德梁行物業(yè)管理是戴德梁行企業(yè)其中一部分。廣州東湖御苑：在廣州繁榮鬧市中心越秀區(qū)，總建筑面積：142，464㎡，由四座高層住宅組成，內(nèi)設(shè)豪華私人會(huì)所，本企業(yè)為其提供實(shí)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)。通信地址：廣州市越秀區(qū)東湖路永勝上沙1、3、5、7號(hào)郵編：510100廣州【東湖御苑】物業(yè)管理處由五個(gè)大職能部門組成：總經(jīng)辦、行政人事部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)部（包含用戶服務(wù)中心、安管部）、工程部。管理處組織架構(gòu)及工作范圍以下：管理處組織架構(gòu)圖：戴德梁行（廣州）物業(yè)管理廣州東湖御苑分企業(yè)總經(jīng)辦（83759693－129）

工程部工程部物業(yè)服務(wù)部838物業(yè)服務(wù)部838行政人事財(cái)務(wù)部安管部用戶服務(wù)中心安管部用戶服務(wù)中心綠化部綠化部（外判）清潔部（外判）各部門工作范圍總經(jīng)辦工作范圍：幫助總物業(yè)經(jīng)理處理各部門協(xié)調(diào)、文件工作；工程部工作范圍：設(shè)備維護(hù)、動(dòng)力檢修等動(dòng)力維護(hù)工作；物業(yè)部工作范圍：環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督、綠化養(yǎng)護(hù)監(jiān)督、蚊蟲消殺、外墻清洗工作等行政人事財(cái)務(wù)部工作范圍：本管理處職員考勤工作，人員聘用、物品采購(gòu)等后勤工作；本管理處職員薪金計(jì)算、報(bào)批、發(fā)放，和鋪主、外包企業(yè)應(yīng)收、應(yīng)付款項(xiàng)計(jì)算、報(bào)批及收支等資金管理工作；安管部工作范圍：安全管理、消防、監(jiān)控、車輛管理等、二、業(yè)務(wù)常識(shí)1、東湖御苑保安部建設(shè)目標(biāo)是：建設(shè)一支含有綜合管理能力安全管理隊(duì)伍。2、服務(wù)工作宗旨：“用心管理、親切服務(wù)”，工作目標(biāo)是：“維護(hù)大廈業(yè)戶/租戶人身財(cái)產(chǎn)安全，為大廈發(fā)明一個(gè)安全、舒適、優(yōu)雅工作、生活環(huán)境”。3、安全管理工作方針是：“預(yù)防為主、群防群治”。4、安全管理工作中“五防”是指“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)難、防爆炸”。5、治安事故應(yīng)急處理程序包含：發(fā)覺、介入、上報(bào)處理、報(bào)警、幫助。6、巡查中常見“五要素”是指：看、聞、問、聽、查。7、在使用對(duì)講機(jī)時(shí)，正確使用是：在按住開關(guān)同時(shí)用日常聲調(diào)對(duì)著對(duì)講機(jī)講話，并保持對(duì)講機(jī)距離嘴唇3～4cm次三、消防基礎(chǔ)1、1994年江主席相關(guān)消防工作題詞指示是：“隱患險(xiǎn)于明火、防范勝于救災(zāi)、責(zé)任重于泰山”。2、《中國(guó)消防法》由第九屆人大大常委會(huì)第二次會(huì)議于1998年4月29日經(jīng)過，自1998年9月1日起施行。（下面簡(jiǎn)稱《消防法》）3、消防工作任務(wù)：預(yù)防火災(zāi)和降低火災(zāi)危害，保護(hù)公民人身、公共財(cái)產(chǎn)和公民財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)公共安全，保障社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)順利進(jìn)行。4、消防工作方針：“預(yù)防為主、防消結(jié)合”。5、消防工作特點(diǎn)：社會(huì)性、常常性、群眾性。6、消防工作標(biāo)準(zhǔn)：“專門機(jī)關(guān)和群眾相結(jié)合”、“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“群防群治”。7、消防工作關(guān)鍵在于立即有效發(fā)覺火災(zāi)隱情和消除火災(zāi)隱患。8、滅火戰(zhàn)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是：“先控制后消亡”；搶救標(biāo)準(zhǔn)是：“先救人后救物”。9、通常滅火方法有“隔離法、冷卻法、窒息法、抑制法?！?0、消防工作關(guān)鍵制度：“防火安全責(zé)任制”。11、燃燒（俗稱“著火”）：可燃物和氧化劑作用發(fā)作發(fā)燒反應(yīng)，通常伴有發(fā)燒、發(fā)光、火焰或發(fā)煙。12、燃燒條件：可燃物、助燃物、著火源。13、火災(zāi)：是指在時(shí)間或空間上失去控制燃燒所造成災(zāi)難。14、根據(jù)中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，火災(zāi)劃分為A、B、C、D四類。A類火災(zāi)：指固體火災(zāi)。這種物質(zhì)往往含有有機(jī)物性質(zhì)，通常在燃燒時(shí)產(chǎn)生灼熱余燼。如：木材；B類火災(zāi)：指液體火災(zāi)和可溶化固體物質(zhì)火災(zāi)。如：汽油、煤油等；C類火災(zāi)：指氣體火災(zāi)。如：煤氣、天然氣等；D類火災(zāi)：指金屬火災(zāi)。如：鈉、鎂、鋁鎂合金等火災(zāi)。15、根據(jù)一次火災(zāi)事故所造成人員傷亡，受災(zāi)戶數(shù)和直接財(cái)產(chǎn)損失，火災(zāi)等級(jí)劃分為三類：特大火災(zāi)：死亡十人以上（含本數(shù)，下同）；重傷二十人以上；死亡、重傷二十人以上；受災(zāi)五十戶以上；直接財(cái)產(chǎn)損失一百萬(wàn)元以上。重大火災(zāi)：死亡三人以上；重傷二十人以上；死亡、重傷二十人以上；受災(zāi)三十戶以上；直接財(cái)產(chǎn)損失三十萬(wàn)元以上。通?；馂?zāi)：不含有前列兩項(xiàng)情形火災(zāi)。16、滅火器種類：干粉滅火器、二氧化碳滅火器、鹵代烷類滅火器、泡沫滅火器、清水滅?；鹌鞯取１敬髲B使用干粉滅火器、二氧化碳滅火器。17、消防車道寬度不應(yīng)小于3.5M，道路上空遇有管架、棧橋等障礙物時(shí)，其凈高不應(yīng)小于4M。室外消防栓間距不應(yīng)超出120M；室外消防栓保護(hù)半徑不應(yīng)超出150M；室外地上式消防栓應(yīng)有一個(gè)直徑為150MM或100MM和兩個(gè)直徑為65MM栓口。四、物業(yè)知識(shí)1、《物業(yè)管理?xiàng)l例》已經(jīng)由5月28日國(guó)務(wù)院第9次常務(wù)會(huì)議經(jīng)過，自9月1日起施行。2、物業(yè)概念：是指已建成并投入使用各類建筑物及相關(guān)隸屬設(shè)施、場(chǎng)地。包含：高層、多層住宅、寫字樓、商業(yè)大廈、工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)、醫(yī)院、學(xué)校等。3、物業(yè)管理：就是指業(yè)主經(jīng)過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定，對(duì)房屋及配配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動(dòng)。3.1物業(yè)管理對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人。3.2物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，含有四個(gè)基礎(chǔ)特征：社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型。4、物業(yè)管理內(nèi)容：物業(yè)管理內(nèi)容包含領(lǐng)域較廣，其基礎(chǔ)內(nèi)容按服務(wù)性質(zhì)和提供方法可分為：常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性專題服務(wù)和委托性特約服務(wù)三大類。常規(guī)性公共服務(wù)內(nèi)容：4.1房屋共用部位維修、養(yǎng)護(hù)和管理；4.2房屋共用設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)和管理；4.3物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)和管理；4.4物業(yè)物理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理服務(wù)；4.5物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項(xiàng)服務(wù)；4.6物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)；4.7物業(yè)檔案資料管理；4.8專題維修資金代管服務(wù)。專業(yè)服務(wù)：家政、窗業(yè)經(jīng)營(yíng)、文化娛樂、教育、體育、金融服務(wù)、代理中介；委托服務(wù)：部分需求受其委托而提供服務(wù)。5、業(yè)主：是指物業(yè)全部些人，對(duì)物業(yè)含有處公、收益、使用和占有權(quán)力。6、物業(yè)管理費(fèi)：是指在物業(yè)管理范圍內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主或使用人提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和委托服務(wù)所收取有償服務(wù)費(fèi)。業(yè)主使用房屋權(quán)限：不能損環(huán)房屋承重結(jié)構(gòu)、破壞房屋外貌、私自改變房屋用途；不能對(duì)房屋內(nèi)外承重墻、梁、柱子、樓板、陽(yáng)臺(tái)、天臺(tái)、屋面等進(jìn)行違章鑿、拆、搭占等；不得存放易燃、易爆、劇毒、放射性危險(xiǎn)用具；不得利用房屋從事危害公共利民益和侵害她人正當(dāng)權(quán)益活動(dòng)。7、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得私自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主共同利益。8、供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位，應(yīng)該依法負(fù)擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任。因維修、養(yǎng)護(hù)等需要，臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地，應(yīng)該立即恢復(fù)原狀。9、房屋保修期：屋面防水保修期為3年，而墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏墻面、頂棚抹灰層脫落，地面空鼓開裂、大面積起砂，門窗翹裂、五金件損壞和衛(wèi)生潔具等保修期為1年，燈具、電器開關(guān)保修期為6個(gè)月，管道堵塞保修期為2個(gè)月。還有很多其它部位、部件保修期，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和用戶自行約定。住宅保修期從開開發(fā)企業(yè)將完工驗(yàn)收住宅交付用戶使用之日起計(jì)算。10、房屋共用部位：基礎(chǔ)、人防地下室、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。11、房屋共用設(shè)備設(shè)施：物業(yè)上下水管道、落水渠道、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設(shè)施、綠地、空地、道路、路燈、溝渠、池、井、和共用設(shè)施設(shè)備使用房屋等。12、什么是專題維修資金？專題維修資金是物業(yè)保修期滿后用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生損壞時(shí)，進(jìn)行中修、大修、翻新和更新改造等所需儲(chǔ)存資金。專題維修資金又稱物業(yè)養(yǎng)老金。9月1日國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》施行前，專題維修資金名稱為“物業(yè)維修基金”，國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》將“物業(yè)維修基金”修正為“專題維修資金”。13、建立專題維修資金依據(jù)是什么？建立依據(jù)是《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理措施》（建住房[1998]213）、《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》（1998年第13號(hào)）、《物業(yè)管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院[]第379號(hào)令）。14、專題維修由誰(shuí)繳交？交納界限怎樣區(qū)分？繳交標(biāo)準(zhǔn)怎樣？核發(fā)商品房預(yù)售證在1998年10月1日（《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》開始施行）后，購(gòu)房者和建設(shè)單位簽署物業(yè)買賣協(xié)議在8月31日（國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》施行）前，且建設(shè)單位和購(gòu)房者未在預(yù)售協(xié)議里約定由購(gòu)房者交納，由建設(shè)單位按住宅建筑面積50元/m標(biāo)準(zhǔn)交納首期專題維修資金。不足物業(yè)總投資2%部分，則由建設(shè)單位按業(yè)主大會(huì)決定方案交納。核發(fā)商品房預(yù)售證在1998年9月30日前或和建設(shè)單位簽定物業(yè)買賣協(xié)議在9月1以后，由購(gòu)房者按住宅（含別墅）建筑面積40元/m，非住宅建筑面積50元/m標(biāo)準(zhǔn)交納首期專題維修資金。不足購(gòu)房款2%部分，則由購(gòu)房者按業(yè)主大會(huì)決定方案交納。15、本大廈相關(guān)裝修要求：施工人員進(jìn)入本大廈施工時(shí)間1、星期一至星期五 8：00-12：0014：00-18：00備注：17：30做好清場(chǎng)前準(zhǔn)備工作，搞好施工單元門前衛(wèi)生，18：00按時(shí)離開單元，到大廈指定出口辦理離場(chǎng)手續(xù)。施工證使用要求1、必需按管理處要求，由裝修責(zé)任人統(tǒng)一辦理施工出入證；2、進(jìn)入大廈必需出示出入證，并遞交副證；3、大廈范圍內(nèi)在施工期間，施工人員必需佩戴本人之出入證，不能夠任何籍口或其它方法拒戴或佩戴她人之出入證，不然作無(wú)證處理，立即沒收其副證及清離大廈，押金不予退還；同一單元出現(xiàn)三次以上（含第三次）施工隊(duì)將立即停工整改。屢教不聽者，將拒絕進(jìn)入本大廈進(jìn)行任何施工工程。余泥清運(yùn)管理要求1、按管理要求向管理處支付余泥清運(yùn)費(fèi)用；2、余泥清運(yùn)時(shí)間：14：00-17：303、余泥必需用編織袋包裝，不能包裝之物品必需用繩捆綁好，不得散件搬運(yùn)；4、清運(yùn)物品時(shí)必需注意大廈公共區(qū)域之成品保護(hù)，如有損壞，照價(jià)賠償；5、清運(yùn)余泥期間，必需注意周圍環(huán)境衛(wèi)生清潔，完成清運(yùn)工作后，必需根本做好公共區(qū)域之衛(wèi)生清潔工作。裝修申報(bào)手續(xù)1、業(yè)主進(jìn)行裝修前，需書面向管理處物業(yè)部申請(qǐng)。2、經(jīng)物業(yè)部審核、同意后將其裝修工程申請(qǐng)報(bào)送管理處工程部審批。同時(shí)，管理處會(huì)要求全部要裝修企業(yè)全部必需持有資質(zhì)證，或由業(yè)主承諾自行負(fù)擔(dān)因不良裝修引致之任何后果。提交由施工單位約定之裝修內(nèi)容、藍(lán)圖及設(shè)計(jì)(全套圖紙一式三份，百分比1：100)。A、原裝修平面圖（用漢字注明所用材料）B、改建后平面圖C、改建后吸排水管平面圖（若有更改）D、改建后浴室及淋浴間防水設(shè)施說明F、弱電、供電平面圖（包含電視、電話、光線通訊等）及用電說明負(fù)載功率G、天花平面圖（若有更改）H、施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證（可用復(fù)印件，但企業(yè)名和公章名稱一定要相符及公章一定要用原件）I、平面圖百分比均為1：1004、業(yè)主或裝修企業(yè)在辦理好以上手續(xù)后，工程部會(huì)在七至十個(gè)工作日內(nèi)完成審批（需報(bào)消防、城監(jiān)、城規(guī)等政府部門除外）。對(duì)違反申報(bào)程序，不服從工程監(jiān)理小組管理業(yè)主或裝修企業(yè)，管理處有權(quán)嚴(yán)禁進(jìn)入單元內(nèi)違章作業(yè)，所以而產(chǎn)生一切后果由業(yè)主自行負(fù)擔(dān)。16、任何單位或個(gè)人對(duì)