語(yǔ)言溝通技巧在前臺(tái)文員工作中的應(yīng)用及策略

本科論文目錄摘要 IAbstract II引言 11語(yǔ)用學(xué)中語(yǔ)言研究理論概述 21.1言語(yǔ)行為理論 21.2會(huì)話(huà)含義理論 31.3關(guān)聯(lián)理論 31.4合作原則和禮貌原則 32前臺(tái)文員工作語(yǔ)言分析 52.1前臺(tái)文員溝通語(yǔ)言分析 52.1.1外部溝通語(yǔ)言 52.1.2內(nèi)部溝通語(yǔ)言 52.2前臺(tái)文員工作中出現(xiàn)的語(yǔ)言溝通問(wèn)題 62.2.1語(yǔ)言表達(dá)方式欠妥 62.2.2語(yǔ)言表述內(nèi)容不準(zhǔn)確 72.2.3語(yǔ)言表達(dá)目標(biāo)隱形 72.3前臺(tái)文員工作中影響語(yǔ)言溝通的因素 82.3.1客戶(hù)年齡 82.3.2客戶(hù)訴求 92.3.3客戶(hù)職業(yè) 93前臺(tái)文員工作中語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用及策略 103.1語(yǔ)言溝通方式與技巧 103.1.1選擇積極的用詞和方式 103.1.2察言觀色 103.1.3學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 113.2語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用策略 113.2.1遵守言語(yǔ)行為理論 123.2.2遵守會(huì)話(huà)含義理論 123.2.3遵守禮貌原則與合作原則 13結(jié)論 15參考文獻(xiàn) 16致謝 18本科論文摘要現(xiàn)代社會(huì)無(wú)疑是一個(gè)溝通的社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，國(guó)與國(guó)、人與人之間的經(jīng)濟(jì)往來(lái)愈加頻繁?，F(xiàn)如今溝通主要依靠語(yǔ)言和文字，人們通過(guò)語(yǔ)言溝通來(lái)解決工作或者生活中出現(xiàn)的問(wèn)題，在面對(duì)一個(gè)問(wèn)題時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題只解決了問(wèn)題的10%，剩下的90%需要采取正確的語(yǔ)言溝通技巧去巧妙化解。語(yǔ)言在人們的溝通當(dāng)中是不可或缺的，它使我們能夠采用簡(jiǎn)單的方式，來(lái)溝通觀念、原因，以及一些難以理解的事物。如果每個(gè)人都用正確的方式來(lái)使用語(yǔ)言，那么語(yǔ)言也許會(huì)變得更加易于理解，但還是可能出現(xiàn)給他人造成誤解的情況，因?yàn)樵跍贤ㄖ?，人們?cè)诼?lián)想字詞的意思時(shí)，不論正確與否，其所賦予的含義要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)字典里的解釋?zhuān)簿褪枪逃械恼Z(yǔ)言形式，所以語(yǔ)言溝通技巧的使用對(duì)人們來(lái)講具有十分重要的意義，也是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。在此背景下，本文對(duì)“語(yǔ)言溝通技巧在前臺(tái)文員工作中的應(yīng)用及策略”進(jìn)行了研究。從語(yǔ)言的角度入手，選擇語(yǔ)用學(xué)理論對(duì)前臺(tái)文員工作中所使用的語(yǔ)言進(jìn)行分析，通過(guò)分析前臺(tái)文員工作中影響語(yǔ)言溝通的因素以及語(yǔ)言溝通中所出現(xiàn)的問(wèn)題，整理出三個(gè)主要語(yǔ)言溝通技巧以及四個(gè)語(yǔ)言運(yùn)用策略，希望能對(duì)初入職場(chǎng)的小伙伴有所幫助。關(guān)鍵詞：語(yǔ)言；溝通；溝通技巧；策略

AbstractThereisnodoubtthatmodernsocietyisasocietyofcommunication.Inpacewiththeexpansionofeconomicglobalization,economicexchangesbetweencountriesandbetweenpeoplearebecomingmoreandmorefrequent.Nowthecommunicationmainlydependsonlanguageandwords.Peoplewouldsolvetheproblemsinworkandlifewithlanguagecommunication,butitisfoundthatonly10%oftheproblemwouldbesolvedandtherestof90%shouldbedefusedskillfullywithcorrectlanguagecommunicationtechniquewhenfacingoneproblem.Languageisthenecessityinthecommunicationamongpeoplesinceitcouldenableustotalkaboutopinion,reasonsandsomethinghardtounderstandwithsimpleway.Ifeverybodyuselanguageinacorrectway,itwouldbeeasiertobeunderstood.However,theremaybesomemisunderstandingstootherssincethemeaninginthewordswouldsurpasstheexplanationindictionarywhenpeoplethinkaboutthemeaningoftheword,nomatteritiscorrectornot.Itisthefixedformoflanguage,sotheuseoflanguagecommunicationskillmeanssomuchthepeople,anditshouldbethekeytosolveproblems.Underthisbackground,thispaperstudies“theapplicationandstrategyofskillsoflanguagecommunicationintheworkofthereceptionist”.Fromtheperspectiveoflanguage,pragmaticstheoryisselectedtoanalyzethelanguageusedintheworkoffrontdeskclerk.Byanalyzingthefactorsthataffectthelanguagecommunicationandtheproblemsinthelanguagecommunication,threemainlanguagecommunicationskillsandfourlanguageapplicationstrategiesaresortedout,hopingtobebeneficialtoyoungpeoplewhohavejustenteredtheworkplace.Keywords:language;communication;communicationskills;strategies引言一般意義上而言，人與人之間進(jìn)行思想的表達(dá)和信息交流的過(guò)程被稱(chēng)之為溝通。語(yǔ)言作為溝通的主體，它的正確運(yùn)用可以使我們?cè)谂c別人進(jìn)行交流時(shí)更加得心應(yīng)手，從而使我們?cè)谌蘸蟮墓ぷ骱蜕钪卸寄苡稳杏杏?。?guó)內(nèi)外對(duì)于語(yǔ)言和溝通的研究是比較多的，奧斯丁在《Howtodothingswithwords》中分析了言語(yǔ)與行為的關(guān)系，提出了著名的“言語(yǔ)行為三分說(shuō)”，人們開(kāi)始在日常的交流互動(dòng)中體會(huì)語(yǔ)言所表達(dá)的含義。二十世紀(jì)六七十年代，哈貝馬斯建立了自己的溝通行動(dòng)理論，提出了話(huà)語(yǔ)倫理，這個(gè)理論針對(duì)當(dāng)時(shí)的社會(huì)需要產(chǎn)生，目的就是消除意識(shí)形態(tài)的社會(huì)專(zhuān)制現(xiàn)象，從思想上動(dòng)員人們建立社會(huì)倫理規(guī)范，借此來(lái)創(chuàng)立合理化的社會(huì)。隨著社會(huì)逐漸變化發(fā)展，語(yǔ)言溝通的研究也在不斷改變，除了很多學(xué)者所整理出來(lái)的用于研究語(yǔ)言的使用的語(yǔ)用學(xué)理論，還有一些針對(duì)語(yǔ)言溝通技巧創(chuàng)作的書(shū)籍，比如厲尊編著的《贏在會(huì)溝通》、傅科所著《卡耐基口才》、王志凱編著的《溝通一本經(jīng)》等書(shū)籍當(dāng)中主要提及有效的溝通方法及如何解決溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題，書(shū)中的很多事例都在不同方面向人們展示了一部分的有效溝通技巧，但是對(duì)溝通所帶來(lái)的作用以及影響很少涉獵，對(duì)于語(yǔ)言溝通技巧在生活中的運(yùn)用策略論述也比較零散，可能會(huì)導(dǎo)致讀者在閱讀時(shí)有一種暈頭轉(zhuǎn)向的感覺(jué)，所以對(duì)于語(yǔ)言溝通技巧在日常工作中的研究是十分必要的。1語(yǔ)用學(xué)中語(yǔ)言研究理論概述語(yǔ)用學(xué)簡(jiǎn)單來(lái)講就是研究語(yǔ)言的理解和使用的學(xué)問(wèn)，是關(guān)于符號(hào)或者語(yǔ)言符號(hào)也就是詞語(yǔ)、句子等表達(dá)方式與其解釋者的關(guān)系的學(xué)科。語(yǔ)用學(xué)概念最早由美國(guó)哲學(xué)家莫里斯提出，用于研究“符號(hào)和解釋者的關(guān)系”，語(yǔ)用學(xué)提出后，國(guó)內(nèi)外有大量的學(xué)者對(duì)語(yǔ)用學(xué)的定義進(jìn)行了研究，例如：英國(guó)語(yǔ)言學(xué)家列文森和利奇，他們以語(yǔ)境為切入點(diǎn)把語(yǔ)用學(xué)定義為兩個(gè)方面，一方面是“語(yǔ)言運(yùn)用者在規(guī)定的語(yǔ)境中使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句的能力”；另一方面是“語(yǔ)用學(xué)可以準(zhǔn)確地定義對(duì)話(huà)語(yǔ)在情境中如何獲得意義”。語(yǔ)用學(xué)專(zhuān)家、廣州外語(yǔ)學(xué)院教授何自然先生下的定義是：語(yǔ)用學(xué)“是理解語(yǔ)言、使用語(yǔ)言的學(xué)問(wèn)”，“是講究語(yǔ)言合適、得體的學(xué)問(wèn)”[1]何自然.語(yǔ)用學(xué)與英語(yǔ)學(xué)習(xí)[M].上海[1]何自然.語(yǔ)用學(xué)與英語(yǔ)學(xué)習(xí)[M].上海:上海外語(yǔ)教育出版社,1997：2-8.[2]索振羽.語(yǔ)用學(xué)教程[M].北京:北京大學(xué)出版社,2000(1-3)：14,38.實(shí)際上，語(yǔ)用學(xué)的定義至今尚未有完全準(zhǔn)確、統(tǒng)一的定義，語(yǔ)用學(xué)不同于語(yǔ)義學(xué)和語(yǔ)言學(xué)，它是一門(mén)研究語(yǔ)言使用的學(xué)科，主要關(guān)注點(diǎn)在與使用語(yǔ)言的人以及語(yǔ)言使用的相關(guān)因素，概括來(lái)講，雖然語(yǔ)用學(xué)的定義眾所紛紜，但是大多數(shù)學(xué)者所使用的語(yǔ)用學(xué)理論主要有五個(gè)，分別是：言語(yǔ)行為理論；會(huì)話(huà)含義理論；關(guān)聯(lián)理論；合作原則；禮貌原則。這五個(gè)語(yǔ)用學(xué)理論主要用于研究語(yǔ)言的使用以及運(yùn)用策略。1.1言語(yǔ)行為理論言語(yǔ)行為理論最早由奧斯汀提出，奧斯汀認(rèn)為所有的言語(yǔ)既存在陳述因素，也存在施為因素，二者在說(shuō)的時(shí)候也在做。簡(jiǎn)而言之就是“言就是做”，“言就是做”的過(guò)程使用了三個(gè)行為載體分別是：言?xún)?nèi)、言外、言后。這三個(gè)行為載體組成一個(gè)完整的言語(yǔ)行為，從言語(yǔ)行為中抽象出說(shuō)話(huà)行為、施事行為、取效行為三種行為。說(shuō)話(huà)行為是指說(shuō)出的句子要有所指并且具有意義；施事行為是指說(shuō)出的言語(yǔ)具有“約定俗成”的力量，例如提醒、命令等；取效行為是指通過(guò)說(shuō)某一件事情而出現(xiàn)或可實(shí)現(xiàn)的東西，例如說(shuō)服或令人吃驚等?！把哉Z(yǔ)行為三分說(shuō)”提出之后，人們開(kāi)始在日常的交流互動(dòng)中體會(huì)語(yǔ)言所表達(dá)的含義。1.2會(huì)話(huà)含義理論“會(huì)話(huà)含義”首先由美國(guó)哲學(xué)家格賴(lài)斯提出，在人們的語(yǔ)言溝通中起著尤為重要的作用，也是語(yǔ)用學(xué)的核心內(nèi)容。格賴(lài)斯的會(huì)話(huà)含義理論，本質(zhì)上來(lái)講是一種指導(dǎo)人們?nèi)绾问褂谜Z(yǔ)言的理論，它不是從語(yǔ)音、語(yǔ)法、語(yǔ)義等方面去研究語(yǔ)言自身所表達(dá)的含義，而是依照特定的語(yǔ)境來(lái)研究語(yǔ)言的真正意義，解釋話(huà)語(yǔ)的深層含義，也就是我們所說(shuō)的言外之意。在我們的日常語(yǔ)言溝通過(guò)程中，多數(shù)人關(guān)注的不是說(shuō)話(huà)者說(shuō)的字詞的固有含義，而是說(shuō)話(huà)人說(shuō)某一句話(huà)可能表達(dá)著什么意思。格賴(lài)斯根據(jù)語(yǔ)言所處語(yǔ)境的不同又將會(huì)話(huà)含義分為兩類(lèi)：不需要特定語(yǔ)境就能推理出來(lái)的言外之意為一般性會(huì)話(huà)含義；需要根據(jù)特殊語(yǔ)境才能推理出來(lái)的言外之意為特殊性會(huì)話(huà)含義。一般情況下，我們所進(jìn)行分析的主要是特殊性會(huì)話(huà)含義，我們工作中往往根據(jù)特定的語(yǔ)言環(huán)境來(lái)推論對(duì)方語(yǔ)言所表達(dá)的真正含義，而這也是會(huì)話(huà)含義理論的真正意圖。1.3關(guān)聯(lián)理論關(guān)聯(lián)理論對(duì)比其他理論而言，實(shí)用性不是特別強(qiáng)，是由斯珀伯與威爾遜在《關(guān)聯(lián)性：交際與認(rèn)知》中提出的。關(guān)聯(lián)理論嘗試性回答語(yǔ)言溝通方面的哲學(xué)問(wèn)題，并且試圖對(duì)聽(tīng)話(huà)人理解語(yǔ)言過(guò)程的心理進(jìn)行解釋。關(guān)聯(lián)理論將認(rèn)知與語(yǔ)用研究結(jié)合起來(lái)，將語(yǔ)用學(xué)的重點(diǎn)研究從話(huà)語(yǔ)的產(chǎn)出轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)話(huà)語(yǔ)的理解。關(guān)聯(lián)理論明顯不同于言語(yǔ)行為理論和會(huì)話(huà)含義理論，它能解釋大部分對(duì)于語(yǔ)言理解和認(rèn)知的問(wèn)題，傾向于認(rèn)知語(yǔ)用學(xué)。1.4合作原則和禮貌原則合作原則是格賴(lài)斯在1967年提出的，格賴(lài)斯認(rèn)為，在說(shuō)話(huà)者與聽(tīng)話(huà)者進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)，雙方為了達(dá)到特定的目標(biāo)，二者之間存在著一種默契，一種雙方都應(yīng)該遵守的原則，這種原則被稱(chēng)為合作原則。具體來(lái)講，合作原則就是要求每一位參與者在談話(huà)過(guò)程中所講述的語(yǔ)言要符合這一次談話(huà)的目的。合作原則具體還可以體現(xiàn)為四條準(zhǔn)則，分別為：數(shù)量準(zhǔn)則、質(zhì)量準(zhǔn)則、關(guān)系準(zhǔn)則、方式準(zhǔn)則。概括來(lái)講，這四個(gè)準(zhǔn)則要求說(shuō)話(huà)人講話(huà)要說(shuō)實(shí)話(huà)；提供足量信息；講話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)練、有重點(diǎn)；不含糊離題。禮貌原則是英國(guó)學(xué)者Leech在格賴(lài)斯合作原則的基礎(chǔ)上提出的。Leech在與他人進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)，對(duì)話(huà)雙方有時(shí)在交談過(guò)程中故意違背合作原則，主要原因是禮貌，而禮貌是程度問(wèn)題。通過(guò)研究言語(yǔ)行為中的禮貌程度，Leech發(fā)現(xiàn)哪種行為對(duì)聽(tīng)話(huà)者越有利、給聽(tīng)話(huà)者的選擇越多、越間接就越客氣，給聽(tīng)話(huà)者的選擇余地越大越客氣。由此Leech對(duì)禮貌原則重新進(jìn)行了歸類(lèi)，提出了六條準(zhǔn)則，分別是：得體的準(zhǔn)則；寬容準(zhǔn)則；贊許準(zhǔn)則；謙遜準(zhǔn)則；贊同準(zhǔn)則；同情準(zhǔn)則。禮貌原則實(shí)際上是對(duì)于“合作原則”的一種補(bǔ)充。但是合作原則和禮貌原則的側(cè)重點(diǎn)有所不同，合作原則側(cè)重話(huà)語(yǔ)是否成立，而禮貌原則側(cè)重話(huà)語(yǔ)是否可行，換句話(huà)說(shuō)，合作原則與禮貌原則在語(yǔ)言使用的過(guò)程中要有所取舍，某些時(shí)候?yàn)榱丝紤]合作原則就必須放棄禮貌原則，如果優(yōu)先禮貌原則，那么合作原則就不得不推后?？傮w上而言，在語(yǔ)言的使用和解釋方面這五個(gè)語(yǔ)用學(xué)理論是不可或缺的，但是對(duì)于關(guān)聯(lián)理論的使用是比較少的，更多的偏向禮貌原則、會(huì)話(huà)含義理論、合作原則以及言語(yǔ)行為理論。2前臺(tái)文員工作語(yǔ)言分析語(yǔ)言溝通存在于我們的日常生活當(dāng)中，語(yǔ)言溝通技巧在工作中的正確運(yùn)用可以給我們帶來(lái)極大的收益，但是在工作當(dāng)中也會(huì)出現(xiàn)各種各樣關(guān)于語(yǔ)言溝通的問(wèn)題，需要我們采取正確的方式去解決。對(duì)于服務(wù)性行業(yè)而言，語(yǔ)言的使用尤為重要，但是影響語(yǔ)言溝通的因素是比較多的，比如說(shuō)一個(gè)人的年齡、職業(yè)、訴求、知識(shí)儲(chǔ)備等，所以在和不同的人進(jìn)行溝通時(shí)，語(yǔ)言的正確使用對(duì)于前臺(tái)文員來(lái)講是十分必要的。2.1前臺(tái)文員溝通語(yǔ)言分析前臺(tái)文員一定程度上代表著公司的形象，所以個(gè)人的狀態(tài)以及語(yǔ)言是十分重要的，根據(jù)對(duì)話(huà)對(duì)象的不同，可以分為外部溝通語(yǔ)言和內(nèi)部溝通語(yǔ)言，內(nèi)部溝通語(yǔ)言根據(jù)其信息流通方向的不同又可以分為上行溝通語(yǔ)言和平行溝通語(yǔ)言。2.1.1外部溝通語(yǔ)言外部溝通的對(duì)象主要有政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、供方以及客戶(hù)等等，就前臺(tái)文員而言，在工作中所能接觸到的對(duì)話(huà)對(duì)象主要是客戶(hù)和供方。前臺(tái)文員主要負(fù)責(zé)客戶(hù)的接待以及引導(dǎo)工作，想要得到客戶(hù)的好感，做好接待工作十分重要。接待工作的重點(diǎn)除了必要的接待禮儀以外，更要講究語(yǔ)言技巧。面對(duì)不同的客戶(hù)怎么說(shuō)話(huà)，說(shuō)什么話(huà)都是有講究的。比如，面對(duì)老客戶(hù)，“您好，胡總，經(jīng)理已經(jīng)恭候多時(shí)了，這邊請(qǐng)”；面對(duì)新客戶(hù)，“您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？好的，久仰您的大名，請(qǐng)跟我來(lái)，里面就是了，祝您洽談?dòng)淇??！惫┓街饕柑峁┕镜拇笮突顒?dòng)用品以及各個(gè)下屬餐廳、酒店所需用品的產(chǎn)品供應(yīng)方，比如公司每日需定的報(bào)紙量，需要前臺(tái)文員與供方進(jìn)行電話(huà)溝通，所使用的語(yǔ)言偏向職業(yè)化，主要目的是完成日常工作任務(wù)。2.1.2內(nèi)部溝通語(yǔ)言?xún)?nèi)部溝通語(yǔ)言的對(duì)象主要有公司各部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)以及員工，根據(jù)前臺(tái)文員所傳遞的信息流通方向的不同，可以分為上行溝通語(yǔ)言和平行溝通語(yǔ)言，上行溝通語(yǔ)言主要針對(duì)公司各部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，指前臺(tái)文員匯報(bào)工作時(shí)所使用的語(yǔ)言，平行溝通語(yǔ)言主要指與公司同事溝通時(shí)所使用的語(yǔ)言。上行溝通是指下級(jí)向上級(jí)進(jìn)行意見(jiàn)以及工作情況的匯報(bào)，上級(jí)給予反饋的一種溝通方式。上行溝通的目的就是實(shí)現(xiàn)信息的“下情上達(dá)”，在“下情上達(dá)”的過(guò)程中，也是與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的過(guò)程，我們?cè)诤皖I(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)要學(xué)會(huì)克服恐懼，采用具有禮貌性、邏輯性的語(yǔ)言與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，這樣更利于提高工作效率。平行溝通是指與公司同事或者同級(jí)部門(mén)之間的溝通，不同于上行溝通語(yǔ)言，平行溝通語(yǔ)言具有支持性、提攜性，目的是為了在彼此相互鼓勵(lì)的情況下完成領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)。在與同事或者是同級(jí)部門(mén)之間溝通工作時(shí)，可以使用相對(duì)比較平和或者易于理解的語(yǔ)言，贊美性語(yǔ)言的表達(dá)也可以在一定程度上增加對(duì)方對(duì)你的好感度。2.2前臺(tái)文員工作中出現(xiàn)的語(yǔ)言溝通問(wèn)題語(yǔ)言作為溝通的媒介而存在，用于溝通，有些人的語(yǔ)言溝通邏輯和思維是十分敏捷的，但是也有一些人在語(yǔ)言表達(dá)和使用上有很多的問(wèn)題，通過(guò)相關(guān)資料的收集以及筆者幾個(gè)月的工作體驗(yàn)總結(jié)歸納出三個(gè)比較常見(jiàn)的語(yǔ)言溝通問(wèn)題：語(yǔ)言表達(dá)方式欠妥、語(yǔ)言表述內(nèi)容不準(zhǔn)確、語(yǔ)言表達(dá)目標(biāo)隱形。2.2.1語(yǔ)言表達(dá)方式欠妥語(yǔ)言表達(dá)方式是指人們運(yùn)用語(yǔ)言的形式，我們使用的語(yǔ)言表達(dá)方式分為兩種，一種是我們的肢體行為，一種是文字。我們主要通過(guò)肢體行為來(lái)使用語(yǔ)言，也就是我們平時(shí)的口述聲音、手勢(shì)以及表情等，也是因?yàn)槿绱?，造成了語(yǔ)言表達(dá)方式欠妥的情況，主要表現(xiàn)為語(yǔ)言表達(dá)不恰當(dāng)。前臺(tái)文員對(duì)于接待禮儀、電話(huà)禮儀以及禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用掌握是比較熟練的，但是在與客戶(hù)進(jìn)行交談時(shí)，由于個(gè)人習(xí)慣或是自身表達(dá)能力的不足，在介紹某一項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，該用手勢(shì)加以強(qiáng)調(diào)的時(shí)候沒(méi)有使用手勢(shì)，卻在眼神不該游離的時(shí)候四處張望，對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講，這些細(xì)節(jié)上的失誤往往是最致命的，當(dāng)這些不該出現(xiàn)的動(dòng)作出現(xiàn)在工作當(dāng)中，在一定程度上對(duì)語(yǔ)言的表達(dá)也會(huì)產(chǎn)生影響，甚至?xí)驍嘀v話(huà)邏輯，而在人們對(duì)于服務(wù)人員要求越來(lái)越高的情況下，客戶(hù)必然會(huì)對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生不好的印象，甚至影響公司與客戶(hù)的合作。另外，語(yǔ)言表達(dá)方式欠妥也存在前臺(tái)文員與同事溝通工作的過(guò)程當(dāng)中，主要表現(xiàn)為在向同事或者同部門(mén)的工作人員傳達(dá)工作內(nèi)容時(shí)，使用的手勢(shì)語(yǔ)言過(guò)多，雖然所口述聲音表達(dá)加入手勢(shì)語(yǔ)更加易于理解，但是過(guò)多不必要的手勢(shì)語(yǔ)的使用可能會(huì)讓同事覺(jué)得這個(gè)行為很不禮貌，甚至覺(jué)得語(yǔ)言帶有指令性，不利于同事關(guān)系的相處以及日常工作任務(wù)的完成。這就要求我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須時(shí)刻注意自己的肢體行為表達(dá)。2.2.2語(yǔ)言表述內(nèi)容不準(zhǔn)確我們?cè)诠ぷ髦型ㄟ^(guò)語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)消息，但是語(yǔ)言在傳達(dá)的過(guò)程可能由于口語(yǔ)表述不準(zhǔn)確和肢體行為的模糊性導(dǎo)致聽(tīng)者對(duì)語(yǔ)言信息的獲取出現(xiàn)錯(cuò)誤。前臺(tái)文員在客戶(hù)的接待過(guò)程中扮演一個(gè)引導(dǎo)角色，對(duì)于客戶(hù)所提出的問(wèn)題應(yīng)該給予簡(jiǎn)潔性、理解性、禮貌性的語(yǔ)言進(jìn)行回答，但是一部分人在表達(dá)他們想法的時(shí)候，總是習(xí)慣性加入一些多余、重復(fù)的信息，這樣不僅表達(dá)的信息不準(zhǔn)確，語(yǔ)言使用也沒(méi)有任何邏輯，內(nèi)容冗長(zhǎng)，客戶(hù)聽(tīng)來(lái)聽(tīng)去，也不理解對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容是什么，究其原因，還是說(shuō)話(huà)者自己口語(yǔ)表述不準(zhǔn)確。除了在與客戶(hù)溝通工作時(shí)存在語(yǔ)言表述內(nèi)容不準(zhǔn)確的問(wèn)題，在與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)也會(huì)出現(xiàn)匯報(bào)工作內(nèi)容冗長(zhǎng)，匯報(bào)語(yǔ)言缺少邏輯關(guān)系的情況。人們?cè)谶M(jìn)行肢體行為的表達(dá)時(shí)，在不加入口述聲音的情況下，手勢(shì)和表情的表達(dá)是一種可“視”而不可“聽(tīng)”的語(yǔ)言，人們對(duì)于手勢(shì)和表情的理解本身就不存在明顯的界限，一個(gè)表情和一個(gè)手勢(shì)是沒(méi)有具體的解釋的，所以肢體行為在不加入口述聲音的情況下具有模糊性，前臺(tái)文員在進(jìn)行肢體行為表達(dá)時(shí)，僅僅有手勢(shì)和表情是無(wú)法做到給予客戶(hù)準(zhǔn)確信息的。由此可見(jiàn)肢體行為表達(dá)以及語(yǔ)言邏輯表達(dá)的重要性。2.2.3語(yǔ)言表達(dá)目標(biāo)隱形語(yǔ)言表達(dá)最重要的一點(diǎn)就是邏輯嚴(yán)謹(jǐn),條理清晰。只有語(yǔ)言表達(dá)邏輯清晰才能讓信息接受者第一時(shí)間捕捉到重要信息，提高彼此的溝通質(zhì)量，促進(jìn)客戶(hù)與公司的合作。如果前臺(tái)文員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，對(duì)于自己想要對(duì)客戶(hù)表達(dá)的信息在講述的過(guò)程中前言不搭后語(yǔ)，就不可能將自己的意圖清晰的展示出來(lái)，甚至有可能出現(xiàn)被客戶(hù)的意見(jiàn)所吸引的現(xiàn)象。同樣在與領(lǐng)導(dǎo)或者同事進(jìn)行溝通時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)言目標(biāo)隱形的情況，比如向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)抓不住重點(diǎn)，顧左右而言他；在與同事傳遞工作內(nèi)容時(shí)，對(duì)于重點(diǎn)內(nèi)容表述不準(zhǔn)確，對(duì)于可以忽略不計(jì)的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)描述等。這就說(shuō)明有一些前臺(tái)文員在語(yǔ)言溝通過(guò)程中缺乏對(duì)溝通目的正確理解，在與客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)、同事以及同級(jí)部門(mén)進(jìn)行溝通時(shí)往往忘記溝通的重點(diǎn)，想到哪里說(shuō)哪里，也就是我們所說(shuō)的語(yǔ)言表達(dá)目標(biāo)隱形，就是在無(wú)形之中將語(yǔ)言表達(dá)的重點(diǎn)隱藏起來(lái)。另外，含蓄委婉的講話(huà)方式也會(huì)造成語(yǔ)言表達(dá)目標(biāo)隱形。含蓄委婉本身是一種迂回、曲折的講話(huà)方式，在一定程度上能夠通過(guò)婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言化解矛盾、解決問(wèn)題，但是對(duì)于前臺(tái)文員而言，毫無(wú)原則的和稀泥，出現(xiàn)信息接受者晦澀難懂的情況，就會(huì)造成語(yǔ)言表達(dá)目標(biāo)隱形，給前臺(tái)文員的工作帶來(lái)?yè)p失。含蓄委婉這種語(yǔ)言溝通方式的正確使用可以給我們帶來(lái)很多好處，但是切記說(shuō)一些晦澀難懂的話(huà)去誤導(dǎo)信息接受者，反而得不償失。2.3前臺(tái)文員工作中影響語(yǔ)言溝通的因素英國(guó)著名哲學(xué)家、日常語(yǔ)言學(xué)派的代表人物之一奧斯汀說(shuō)過(guò)：“語(yǔ)言是人類(lèi)交際的手段，但人類(lèi)交際的基本單位不僅僅是符號(hào)、詞、句子的標(biāo)形，而是通過(guò)語(yǔ)言完成一定的行為，不同的行為可以通過(guò)同一言語(yǔ)來(lái)表達(dá)，同一行為也可以通過(guò)不同言語(yǔ)來(lái)實(shí)現(xiàn)”[1]。說(shuō)話(huà)人只要說(shuō)出了有意義，可被聽(tīng)話(huà)人理解的話(huà)，就可以說(shuō)他實(shí)施了某個(gè)行為，這個(gè)行為叫做言語(yǔ)行為[]。奧斯汀的言語(yǔ)行為理論在本質(zhì)上說(shuō)明了語(yǔ)言在人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾裕藗儭耙匝孕惺隆?，從一個(gè)人說(shuō)話(huà)所使用的語(yǔ)言就可以展現(xiàn)出這個(gè)人的素質(zhì)、修養(yǎng)。但是由于每個(gè)人年齡、訴求、職業(yè)、知識(shí)貯備量、生活環(huán)境等的不同所使用的語(yǔ)言又有所不同。前臺(tái)文員的主要溝通對(duì)象是客戶(hù)，在與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)，主要根據(jù)其年齡、訴求、職業(yè)的不同來(lái)選擇溝通語(yǔ)言，盡量讓信息發(fā)出者和信息者都能有較好的溝通體驗(yàn)，最終達(dá)成合作的目的。2.3.1客戶(hù)年齡人與人在溝通過(guò)程中按照年齡的不同，所選擇的溝通語(yǔ)言不盡相同，對(duì)于前臺(tái)文員而言，針對(duì)對(duì)方的年齡段進(jìn)行溝通更有益于工作的完成。前臺(tái)文員所接觸的客戶(hù)年齡段主要在25-50歲之間，25-40歲之間的客戶(hù)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的了解是比較多的，更多的是根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的熱點(diǎn)來(lái)進(jìn)行商務(wù)合作的選擇，所以在接待這類(lèi)客戶(hù)時(shí)，語(yǔ)言溝通的重點(diǎn)要放在“我們的產(chǎn)品收益更高”上面，概括性對(duì)公司項(xiàng)目進(jìn)行介紹，越簡(jiǎn)潔越突出重點(diǎn)越好。40-50歲的客戶(hù)可能更多的注重的是產(chǎn)品長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，他們的目標(biāo)更加的長(zhǎng)遠(yuǎn)，經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)都十分豐富，在與他們進(jìn)行溝通時(shí)，盡量詳細(xì)的介紹產(chǎn)品的未來(lái)發(fā)展以及它的市場(chǎng)穩(wěn)定性。根據(jù)客戶(hù)年齡的不同來(lái)選擇更適于溝通的語(yǔ)言，不僅可提高自己的語(yǔ)言邏輯，也可以提高工作質(zhì)量。2.3.2客戶(hù)訴求客戶(hù)訴求是指客戶(hù)通過(guò)口頭、書(shū)面等形式向公司反映與工作或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品等需求、意見(jiàn)，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是客戶(hù)向我們表達(dá)他們的需求。前臺(tái)文員在客戶(hù)接待以及電話(huà)接聽(tīng)時(shí)，要根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言來(lái)判斷客戶(hù)訴求，在了解客戶(hù)訴求的基礎(chǔ)上再與客戶(hù)進(jìn)行溝通，如果不理解客戶(hù)訴求，就開(kāi)口說(shuō)話(huà)，只會(huì)造成“話(huà)不投機(jī)半句多”的情況。對(duì)前臺(tái)文員而言客戶(hù)訴求主要分為三種，分別是：降低成本、提高收益；服務(wù)態(tài)度；產(chǎn)品質(zhì)量。降低成本、提高收益的客戶(hù)訴求主要是指與公司進(jìn)行合作的客戶(hù)，他們?cè)诤献鞒跗谥饕蚯芭_(tái)文員了解一些有關(guān)于合作項(xiàng)目的市場(chǎng)行情以及公司預(yù)期合作資金，前臺(tái)文員只需要介紹公司項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)情況、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)即可，不需要過(guò)多的語(yǔ)言。服務(wù)態(tài)度訴求實(shí)際上是很多客戶(hù)的必要訴求，在接待這一類(lèi)客戶(hù)時(shí)，語(yǔ)言使用具有禮貌性、通俗性、真城性的特點(diǎn)，不同于降低成本、提高收益那一類(lèi)客戶(hù)，無(wú)需使用職業(yè)化語(yǔ)言。產(chǎn)品質(zhì)量訴求是指一些客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求很高，甚至渴求完美，面對(duì)這一類(lèi)客戶(hù)，盡量尋找彼此的最終目標(biāo)進(jìn)行交談，在保證對(duì)方利益的前提下，完成前臺(tái)文員的引導(dǎo)任務(wù)。2.3.3客戶(hù)職業(yè)前臺(tái)文員所接待的客戶(hù)職業(yè)不同，在溝通時(shí)所使用的語(yǔ)言也就各不相同?！吨腥A人民共和國(guó)職業(yè)分類(lèi)大典》將我國(guó)職業(yè)分為八大類(lèi)，前臺(tái)文員主要接觸到的客戶(hù)職業(yè)有企業(yè)、事業(yè)單位負(fù)責(zé)人；辦事人員和有關(guān)人員；商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員。前臺(tái)文員在接待不同職業(yè)的客戶(hù)時(shí)，根據(jù)其職業(yè)特性，所選擇的溝通語(yǔ)言具有特殊性，比如辦事人員和服務(wù)業(yè)人員，在與其進(jìn)行溝通時(shí)，前者偏向概括性語(yǔ)言，后者偏向禮貌性、通俗性語(yǔ)言。3前臺(tái)文員工作中語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用及策略英國(guó)著名哲學(xué)家?jiàn)W斯汀認(rèn)為：“在言語(yǔ)行為視野下，語(yǔ)言可以成為協(xié)調(diào)內(nèi)外兩個(gè)世界的有效方式，成為可以跨越任何邊界的一種特殊資源”[1]吳延平.奧斯汀和塞爾的言語(yǔ)行為理論探究[N].吉林師范大學(xué)學(xué)報(bào),2007(4)：13-17.。言語(yǔ)行為理論雖然是以孤立的言語(yǔ)行為為研究對(duì)象的,但在實(shí)際的語(yǔ)言運(yùn)用中,許多言語(yǔ)行為是與其它言語(yǔ)行為相伴而生的[2]苗興偉.言語(yǔ)行為理論與語(yǔ)篇分析[J].外語(yǔ)學(xué)刊,1999[1]吳延平.奧斯汀和塞爾的言語(yǔ)行為理論探究[N].吉林師范大學(xué)學(xué)報(bào),2007(4)：13-17.[2]苗興偉.言語(yǔ)行為理論與語(yǔ)篇分析[J].外語(yǔ)學(xué)刊,1999：28.3.1語(yǔ)言溝通方式與技巧語(yǔ)言溝通在我們的生活、工作中是無(wú)處不在的。根據(jù)前文語(yǔ)言溝通問(wèn)題以及影響因素的分析，通過(guò)在日常工作以及生活中所積累的經(jīng)驗(yàn)以及相關(guān)資料的搜集，筆者總結(jié)了三點(diǎn)語(yǔ)言溝通的技巧和方式，分別是選擇積極的用詞和方式；察言觀色；學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。3.1.1選擇積極的用詞和方式針對(duì)語(yǔ)言表達(dá)目標(biāo)隱形這一問(wèn)題，最好的語(yǔ)言溝通技巧就是選擇積極的用詞和方式。比如，客戶(hù)來(lái)談合作的時(shí)候，前臺(tái)文員在接待時(shí)，需要將公司的基本情況、發(fā)展業(yè)務(wù)、主要運(yùn)營(yíng)產(chǎn)業(yè)等內(nèi)容介紹給客戶(hù)，介紹完畢后，通常附帶結(jié)束語(yǔ)“很抱歉耽誤您這么久”。這句話(huà)看起來(lái)十分平常，但是比起尋常的結(jié)束語(yǔ)，突出表現(xiàn)“抱歉耽誤”這四個(gè)字，這句話(huà)的重點(diǎn)就是這四個(gè)字，它們?cè)跐撘庾R(shí)當(dāng)中會(huì)加強(qiáng)對(duì)方“耽誤”的感覺(jué)，可以側(cè)面理解為“十分感謝您耐心聽(tīng)我這么長(zhǎng)時(shí)間的介紹”。這樣的結(jié)束語(yǔ)雖然平淡無(wú)奇，卻在無(wú)意中表達(dá)了對(duì)聆聽(tīng)者耐心傾聽(tīng)的感謝，可以給對(duì)方一種被尊重和被重視的感覺(jué)，讓對(duì)方更加心情愉悅，促進(jìn)合作的順利進(jìn)行。3.1.2察言觀色所謂察言觀色，新華字典里的解釋是這樣的：“注意觀察別人的表情，仔細(xì)聽(tīng)別人說(shuō)的話(huà)，猜測(cè)別人的內(nèi)心”，也就是說(shuō)在你與對(duì)方進(jìn)行交談時(shí)，應(yīng)該注意對(duì)方的面部表情，以此來(lái)思考自己怎樣說(shuō)話(huà)更為合適，以達(dá)到令彼此心情愉悅的效果，而不是不歡而散。前臺(tái)文員在與客戶(hù)進(jìn)行交談時(shí)，根據(jù)客戶(hù)年齡、訴求、職業(yè)的不同，通過(guò)觀察對(duì)方的微表情變化，在語(yǔ)言表達(dá)方式欠妥的情況下，及時(shí)根據(jù)對(duì)方的神色來(lái)調(diào)整自己的語(yǔ)言以及眼神動(dòng)作，選擇對(duì)方感興趣的點(diǎn)進(jìn)行闡述。一個(gè)人的成功與失敗，必然與自身的說(shuō)話(huà)技巧有關(guān)，而是否得其人得其時(shí)，自身說(shuō)話(huà)的成敗才是關(guān)鍵點(diǎn)。3.1.3學(xué)會(huì)傾聽(tīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)最終達(dá)到的效果就是善于傾聽(tīng)，善于傾聽(tīng)的人比較容易獲得別人的好感，因?yàn)樗患庇诒磉_(dá)自己，而是認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方。一些人做過(guò)一項(xiàng)針對(duì)友誼的調(diào)查，結(jié)果表明朋友多的人不是善于雄辯、惹人注目的健談?wù)撸巧朴趦A聽(tīng)的人。在生活中，大多數(shù)的人都擅長(zhǎng)或渴望表達(dá)自己，而那些善于傾聽(tīng)的人可以給說(shuō)話(huà)者更好的機(jī)會(huì)來(lái)表達(dá)自己，所以懂得傾聽(tīng)的人往往更容易獲得他人的好感。前臺(tái)文員與客戶(hù)進(jìn)行交流的目的是從中獲取客戶(hù)想要達(dá)到的目標(biāo)，也就是客戶(hù)訴求，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)就是通過(guò)“聽(tīng)”來(lái)分析客戶(hù)訴求，通過(guò)客戶(hù)訴求的不同來(lái)選擇正確的溝通語(yǔ)言，所以從某種角度來(lái)講，會(huì)聽(tīng)話(huà)比會(huì)說(shuō)話(huà)更為重要。通過(guò)以上分析可以看出：選擇積極的用詞和方式；察言觀色；學(xué)會(huì)傾聽(tīng)這三種語(yǔ)言溝通技巧在前臺(tái)文員工作中的實(shí)用性，側(cè)面突出語(yǔ)言溝通技巧在工作中的重要性。3.2語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用策略語(yǔ)言在人們的交往過(guò)程中扮演著必不可少的角色，前臺(tái)文員工作中語(yǔ)言的使用看起來(lái)是一件小事，但是也正是這些看起來(lái)平常的“小事”，稍不注意，就會(huì)影響到溝通的效果，導(dǎo)致對(duì)話(huà)雙方心情不愉快，影響前臺(tái)文員工作的順利進(jìn)行。所以，前臺(tái)文員在與不同的對(duì)話(huà)對(duì)象進(jìn)行溝通時(shí)，一定要注意語(yǔ)言溝通技巧的正確運(yùn)用，根據(jù)場(chǎng)合、溝通對(duì)象的不同選擇正確的語(yǔ)言方式與他人進(jìn)行交流。語(yǔ)言溝通技巧是多樣的，從語(yǔ)言產(chǎn)生開(kāi)始，語(yǔ)言溝通技巧就在人們的實(shí)踐過(guò)程中不斷積累，人們通過(guò)學(xué)習(xí)和研究語(yǔ)言在溝通實(shí)踐中運(yùn)用的技巧，來(lái)提高自己的語(yǔ)言邏輯思維能力以及人際交往能力，可見(jiàn)語(yǔ)言溝通技巧對(duì)于我們的重要性。根據(jù)前臺(tái)文員在工作中所出現(xiàn)的語(yǔ)言溝通方面的三大問(wèn)題以及語(yǔ)用學(xué)理論知識(shí)，筆者總結(jié)出三種語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用策略：遵守言語(yǔ)行為理論；遵守會(huì)話(huà)含義理論；遵守合作原則和禮貌原則。3.2.1遵守言語(yǔ)行為理論奧斯汀言語(yǔ)行為理論的出發(fā)點(diǎn)是：言語(yǔ)的應(yīng)用是與說(shuō)話(huà)者的主要目的以及想要達(dá)成的目標(biāo)相關(guān)聯(lián)的。說(shuō)話(huà)人的目的體現(xiàn)在雙方溝通的話(huà)語(yǔ)層面，就促使雙方交談的話(huà)語(yǔ)不是表達(dá)一定的意思，而是當(dāng)說(shuō)話(huà)者完成了某一種行為，雙方溝通的話(huà)語(yǔ)才會(huì)帶上各種不同的職能。簡(jiǎn)單而言，談話(huà)雙方進(jìn)行交流的基本單位不是某一個(gè)句子，而是言語(yǔ)行為。例如：“總經(jīng)理來(lái)了，大家說(shuō)話(huà)小聲點(diǎn)”，就是表達(dá)一種請(qǐng)求，也就是說(shuō)話(huà)者實(shí)施了一種行為。再比如說(shuō)：“我今天一定完成客戶(hù)文件的整理”這句話(huà)，除了它本身固有的含義之外，還表達(dá)出了說(shuō)話(huà)者的一種承諾，說(shuō)明這句話(huà)是可以通過(guò)行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，那么這種承諾就是一種言語(yǔ)行為。奧斯汀的言語(yǔ)行為理論提倡人們“以言行事”，也就是說(shuō)人們要在日常的交流和互動(dòng)當(dāng)中來(lái)理解語(yǔ)言的含義，而不是只憑借一句話(huà)的字面意思去判斷這句話(huà)所要表達(dá)的真正含義。這就要求前臺(tái)文員在工作中要根據(jù)對(duì)方的言語(yǔ)行為來(lái)判斷對(duì)方真正的話(huà)語(yǔ)含義，借此來(lái)達(dá)到談話(huà)目的。3.2.2遵守會(huì)話(huà)含義理論會(huì)話(huà)含義理論是語(yǔ)用學(xué)的核心內(nèi)容，也是前臺(tái)文員在工作中進(jìn)行語(yǔ)言溝通的重要策略。會(huì)話(huà)含義理論指導(dǎo)人們?nèi)绾稳ナ褂谜Z(yǔ)言，它依據(jù)語(yǔ)境來(lái)分析語(yǔ)言的真正含義，也就是說(shuō)，當(dāng)你處在不同的環(huán)境當(dāng)中時(shí)，一句話(huà)所表達(dá)的深層含義是不同的，這也正是會(huì)話(huà)含義理論的真正意義所在。前臺(tái)文員作為服務(wù)性行業(yè)，在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，往往要透過(guò)客戶(hù)所述語(yǔ)言的字面意思來(lái)分析客戶(hù)所要表達(dá)的真正含義，再根據(jù)深層含義選擇合適的觀點(diǎn)與客戶(hù)進(jìn)行交流。相反，如果僅僅按照客戶(hù)所講述語(yǔ)言的字面意思也就是固有形式來(lái)與客戶(hù)交流，往往會(huì)出現(xiàn)“話(huà)不投機(jī)半句多”的情況，所以要在特定的語(yǔ)言環(huán)境下對(duì)客戶(hù)的語(yǔ)言進(jìn)行更深層次的理解，才能更好的使用語(yǔ)言，達(dá)到事倍功半的效果，由此可見(jiàn)，遵守會(huì)話(huà)含義理論在前臺(tái)文員工作中語(yǔ)言交流的重要性。3.2.3遵守禮貌原則與合作原則禮貌原則和合作原則是前臺(tái)文員在工作中必須遵守的語(yǔ)言溝通原則，禮貌原則與合作原則雖然所要遵守的側(cè)重點(diǎn)不同，但是禮貌原則與合作原則的合理使用是語(yǔ)言溝通的關(guān)鍵。禮貌原則包括六條準(zhǔn)則。分別是得體的準(zhǔn)則；寬容的準(zhǔn)則；贊許的準(zhǔn)則；謙遜的準(zhǔn)則；贊同的準(zhǔn)則；同情的準(zhǔn)則，前臺(tái)文員在工作當(dāng)中對(duì)于語(yǔ)言的選擇主要遵循：寬容的準(zhǔn)則；贊許的準(zhǔn)則；謙遜的準(zhǔn)則；贊同的準(zhǔn)則。寬容準(zhǔn)則指的是在前臺(tái)文員在與客戶(hù)進(jìn)行交流的過(guò)程中，盡量減少表達(dá)有損客戶(hù)利益的觀點(diǎn)，可以根據(jù)客戶(hù)的要求去分析得失利弊，但是在言語(yǔ)中要減少對(duì)客戶(hù)的損失，增加對(duì)客戶(hù)的利益；贊許準(zhǔn)則是指在與他人的交流過(guò)程中減少對(duì)別人的不好的評(píng)價(jià)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)適當(dāng)增加對(duì)他人的贊美；謙遜準(zhǔn)則是指與他人交流時(shí)減少對(duì)自己贊譽(yù)性的語(yǔ)言表述，適當(dāng)?shù)馁H低自己也是贊譽(yù)他人、低調(diào)做事的一種方式；贊同準(zhǔn)則是指在對(duì)話(huà)過(guò)程中避免與聽(tīng)話(huà)者不一致的觀點(diǎn)，減少分歧，適當(dāng)贊同，增加與他人的共同點(diǎn)。前臺(tái)文員所使用的工作語(yǔ)言一定是謙遜的、贊譽(yù)的、寬容的，只有這樣才能更好的與客戶(hù)進(jìn)行交流。合作原則是格萊斯為了確保會(huì)話(huà)等語(yǔ)言交流的順利進(jìn)行所提出的會(huì)話(huà)雙方必須遵守的原則。合作原則主要包括四個(gè)準(zhǔn)則，分別為數(shù)量準(zhǔn)則、質(zhì)量準(zhǔn)則、關(guān)系準(zhǔn)則、方式準(zhǔn)則，語(yǔ)言具有多變性，但是語(yǔ)言的使用應(yīng)該遵守合作原則，就前臺(tái)文員而言，遵守合作原則所體現(xiàn)出的應(yīng)對(duì)策略主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：遵守?cái)?shù)量原則和質(zhì)量原則。數(shù)量原則是指對(duì)話(huà)雙方所提供的信息量，其中還包含兩條次準(zhǔn)則，一方面是雙方的談話(huà)語(yǔ)言應(yīng)該包含談話(huà)目標(biāo)及雙方所需重點(diǎn)信息；另一方面是對(duì)話(huà)雙方所傳遞的信息不可以超過(guò)所需信息，簡(jiǎn)而言之，當(dāng)對(duì)話(huà)雙方進(jìn)行交流時(shí)，言語(yǔ)中所包含的信息量應(yīng)該剛好是對(duì)方所需信息量，也就是說(shuō)，對(duì)話(huà)雙方都應(yīng)該選取重點(diǎn)信息進(jìn)行交流，比如前臺(tái)文員在與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)，只要提供客戶(hù)所需信息即可，只有這樣，對(duì)話(huà)雙方才能對(duì)彼此談話(huà)內(nèi)容做出正確回應(yīng)。質(zhì)量準(zhǔn)則是指對(duì)話(huà)雙方所談?wù)摰难哉Z(yǔ)內(nèi)容要真實(shí)，其中同樣包括兩條次準(zhǔn)則，一方面是不說(shuō)自己本來(lái)就知道是虛假的信息；另一方面是不談?wù)摵翢o(wú)根據(jù)的話(huà)。質(zhì)量準(zhǔn)則要求前臺(tái)文員在與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)要講真話(huà)，不能傳遞虛假的信息，不能說(shuō)毫無(wú)理論依據(jù)的言論，要求談話(huà)雙方彼此真誠(chéng)。綜上，前臺(tái)文員在與他人交流時(shí)，必須遵守語(yǔ)用學(xué)理論，將言語(yǔ)行為理論、會(huì)話(huà)含義理論、禮貌原則以及合作原則應(yīng)用到語(yǔ)言使用當(dāng)中，促進(jìn)工作的順利進(jìn)行。結(jié)論從古至今，語(yǔ)言對(duì)于人們來(lái)講有著十分重要的意義，語(yǔ)言在社會(huì)協(xié)作中產(chǎn)生，隨著社會(huì)的變遷而變化。人們通過(guò)語(yǔ)言溝通來(lái)解決問(wèn)題、處理人際關(guān)系，與此同時(shí)，人們也在不斷的交流中發(fā)現(xiàn)、總結(jié)語(yǔ)言溝通技巧并將其應(yīng)用到實(shí)際生活當(dāng)中。語(yǔ)言具有多變性，人們對(duì)語(yǔ)言理解的不同導(dǎo)致同一句話(huà)可能具有多重含義，這就要求我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中要注意語(yǔ)言的正確使用。國(guó)內(nèi)外對(duì)于語(yǔ)言的研究都很多，最實(shí)用的還是語(yǔ)用學(xué)理論，它研究語(yǔ)言的使用與理解，對(duì)于人們的語(yǔ)言使用具有極強(qiáng)的指導(dǎo)意義。例如：言語(yǔ)行為理論、會(huì)話(huà)含義理論、禮貌原則和合作原則，對(duì)于前臺(tái)文員的工作來(lái)講影響力巨大。掌握這幾個(gè)理論對(duì)于一些語(yǔ)言溝通相對(duì)比較差的人來(lái)講是很有用的。語(yǔ)言溝通技巧的使用對(duì)前臺(tái)文員而言也同樣重要，比如：采用積極的用詞和方式、察言觀色、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)等語(yǔ)言溝通技巧便更為實(shí)用。前臺(tái)文員的工作是面向客戶(hù)的語(yǔ)言和行為模式，從一定角度上來(lái)說(shuō)，前臺(tái)文員與客戶(hù)在語(yǔ)言上的溝通能夠彰顯出公司的整體素質(zhì)以及職業(yè)素養(yǎng)，在前臺(tái)文員工作中，語(yǔ)言是最直接的交流工具，所以本文主要探討了前臺(tái)文員工作中面對(duì)客的語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用及策略，倡導(dǎo)語(yǔ)言溝通的技巧性表達(dá)，面對(duì)千差萬(wàn)別的客戶(hù)，語(yǔ)言溝通技巧卻能夠以不變應(yīng)萬(wàn)變。因此，這就要求前臺(tái)文員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高語(yǔ)言溝通技巧，更好的展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，逐漸在職場(chǎng)中做到游刃有余、如魚(yú)得水。參考文獻(xiàn)[1]厲尊.贏在會(huì)溝通[M].北京:中國(guó)紡織出版社,2007：85-93[2]傅科.卡耐基口才[M].?？?海南出版社,1996：49-57[3]王志凱.溝通一本經(jīng)[M].西安:西北大學(xué)出版社,2005：26-34[4]趙升奎.溝通學(xué)思想引論[M].上海:上海三聯(lián)書(shū)店,2005：185-199[5]鄭樂(lè)平.劉汶蓉譯人際溝通技巧[M].上海:上海社會(huì)科學(xué)院出版社,2005：73-79[6]何自然.語(yǔ)用學(xué)與英語(yǔ)學(xué)習(xí)[M].上海:上海外語(yǔ)教育出版社,1997：2-8[7]索振羽.語(yǔ)用學(xué)教程[M].北京:北京大學(xué)出版社,2000(1-3)：14,38[8]周鐮.溝通行動(dòng)具備獨(dú)立性與優(yōu)先性嗎——試論哈貝馬斯言語(yǔ)行為理論[J].求是學(xué)刊,2005：22[9]冉永平，張新紅.語(yǔ)用學(xué)縱橫[M].北京:高等教育出版社,2007：33-47[10]邸寶.怎樣和人有效地溝通[J].人生十六七,2003(08)：38[11]神龍.商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧[J].沿海企業(yè)與科技,2004(12)：53-66[12]胡英.商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)[J].內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟(jì),2005(03)：25-32[13]張軍.商務(wù)談判語(yǔ)言藝術(shù)的研究[J].中國(guó)市場(chǎng),2006(48)：39[14]束定芳.言語(yǔ)行為理論述評(píng)[J].外語(yǔ)教學(xué),1989：14-23[15]苗興偉.言語(yǔ)行為理論與語(yǔ)篇分析[J].外語(yǔ)學(xué)刊,1999：28[16]卓成霞.當(dāng)代大學(xué)生人際溝通的有效性問(wèn)題研究[D].蘇州:蘇州大學(xué),2005：17-23[17]唐玉斌.自我與他人心靈的邏輯哲學(xué)探究[D].重慶:西南大學(xué),2011：26[18]洪靜.道歉言語(yǔ)行為的多維透視[D].濟(jì)南:山東大學(xué),2005：34-42.[19]張莉.言語(yǔ)行為理論解析[N].河北軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2005(2)：76-78[20]苗興偉.北京師范大學(xué)外國(guó)語(yǔ)言文學(xué)學(xué)院,在語(yǔ)言學(xué)分析中把握語(yǔ)言藝術(shù)[N].中國(guó)社會(huì)科學(xué)報(bào),2012：3-6[21]雷元?jiǎng)?服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)[N].中國(guó)旅游報(bào)，2007：2-6[22]吳延平.奧斯汀和塞爾的言語(yǔ)行為理論探究[N].吉林師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2007(4)：13-17致謝在沈陽(yáng)城市學(xué)院的四年光陰如煙花，滿(mǎn)眼繁華，一樹(shù)繁花，只一眼，便是剪不斷的牽念。光陰似箭，大學(xué)生活已近結(jié)束，回首往事，心中頓生感慨萬(wàn)千，既有收獲時(shí)的喜悅與興奮，也有失敗時(shí)的傷感與不甘，但無(wú)論怎樣，這段經(jīng)歷都成為了我人生中最寶貴的財(cái)富，誠(chéng)然，這四年的成長(zhǎng)離不開(kāi)恩師對(duì)我的諄諄教誨，也離不開(kāi)同學(xué)的鼓勵(lì)和家人的支持。首先，我要感謝我的指導(dǎo)老師周芡竹老師，論文是在周老師悉心指導(dǎo)下完成的，并且對(duì)本選題十分的嚴(yán)格，十分的重視。從最開(kāi)始的選題到提綱再到初稿再到最后的定稿都一一過(guò)問(wèn)，耗費(fèi)了大量的精力和時(shí)間。尤其是在撰寫(xiě)畢業(yè)論文的過(guò)程中，周老師的耐心教導(dǎo)給予了我很多的靈感和莫大的鼓勵(lì)，從選題到內(nèi)容，無(wú)不傾注著周老師汗水。恩師永難忘，寫(xiě)到這里，我由衷的說(shuō)一聲：周老師，感謝您的栽培，您辛苦了！感謝曾經(jīng)那些指導(dǎo)我學(xué)業(yè)的各位老師，他們的諄諄教導(dǎo)為我奠定了良好的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，“三位一體”的教學(xué)模式不見(jiàn)在知識(shí)上讓我們更加豐富，在思維上也更加開(kāi)闊，誠(chéng)摯感謝學(xué)院老師的諄諄教誨。同時(shí)，忠心感謝周?chē)耐瑢W(xué)和朋友，四年時(shí)光匆匆而過(guò)，一起度過(guò)了難忘的歲月，締結(jié)了永恒真摯的友誼。在論文的完成過(guò)程中得到了無(wú)私的幫助，在此深表謝意。最后，要感謝我的家人，他們對(duì)我學(xué)習(xí)生活上的全力支持讓我成為一顆像樹(shù)苗一樣的人，不斷汲取營(yíng)養(yǎng)，向上生長(zhǎng)。家人們?yōu)槲腋冻隽颂啵卸髦?，難以言表。只有將此轉(zhuǎn)化為我前進(jìn)的動(dòng)力，才是對(duì)他們最好的回報(bào)。

修改畢業(yè)論文常用方法一、論文修改的方法畢業(yè)論文的修改方法有多種,且因人因文而異.但根本方法只有一種,即由學(xué)生自己進(jìn)行認(rèn)真修改,所謂具體的方法也就是在學(xué)生自己進(jìn)行認(rèn)真修改的基礎(chǔ)上多借助于一些外在的力量而已.(一)讀改式所謂讀改式,是指修改文章時(shí)邊讀邊改的修改方式.這是論文修改的主要方式.完成論文初稿后,由作者自己認(rèn)真通讀全文,并放聲地讀,多讀幾遍.這樣,憑借語(yǔ)感的作用就能發(fā)現(xiàn)問(wèn)