酒店服務(wù)員工作總結(jié)

酒店服務(wù)員工作總結(jié)

酒店服務(wù)員工作總結(jié)1

這次的訓(xùn)練從一開(kāi)始的面試就開(kāi)始了，學(xué)校為我們聯(lián)系了一些酒店來(lái)給我們自己去面試，也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測(cè)試自己的能力。經(jīng)過(guò)面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店。當(dāng)然，我們被分到了不同的部門。開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí)。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動(dòng)。幸好酒店有派人帶我們，這個(gè)前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個(gè)飯店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開(kāi)。

我和另一個(gè)實(shí)習(xí)生在這個(gè)實(shí)習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒，當(dāng)然也負(fù)責(zé)開(kāi)吧。剛開(kāi)始的幾天，由于對(duì)工作的不熟悉，我們開(kāi)吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時(shí)就可以搞定了。

在這幾天里，我深深體會(huì)到：像軍訓(xùn)時(shí)一樣，領(lǐng)班說(shuō)什么就是什么，徹底服從；要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時(shí)候千萬(wàn)不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒(méi)趣。

過(guò)了適應(yīng)階段后，我了解了自己該做什么：時(shí)間到了就去開(kāi)吧，擦桌子，擦（洗）杯子，拖地?；蚴窍氯ヒ粯谴筇冒蓭兔?。有是沒(méi)事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動(dòng)才有收獲。動(dòng)手了才能豐衣足食。

因此，在這段時(shí)間里，我利用空閑的時(shí)間看酒，記酒，從而認(rèn)識(shí)了很多酒，包括國(guó)內(nèi)的和國(guó)外的。這也很有利于我為外國(guó)人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流。

在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，由于金橋酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店，而且在廣交會(huì)期間也擁有極為豐富的海外客源，而來(lái)酒吧的客人幾乎都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。

在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，客人的嘉獎(jiǎng)讓我們覺(jué)得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學(xué)到了很多東西，我告訴自己：犯錯(cuò)并不可恥，但，如果我害怕犯錯(cuò)而不去嘗試的話，這才可恥。

二、我的心得和感受：

1、一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語(yǔ)言沖突。踏上社會(huì)的感覺(jué)真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見(jiàn)，老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來(lái)?？墒窃谕饷?，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。

2、每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識(shí)正是我們從書(shū)本中難以得到的。

3、初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們?cè)跁?shū)本上學(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來(lái)了。這點(diǎn)給我的最大體會(huì)是在與人的交流上。有時(shí)候那些老員工去為外國(guó)人服務(wù)時(shí)，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問(wèn)題時(shí)，我就會(huì)上前幫忙。

4、在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛(ài)你的工作，對(duì)它付出了。你才能有收獲。

5、我覺(jué)得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質(zhì)需要改進(jìn)。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。另外，當(dāng)客人點(diǎn)餐之后，餐點(diǎn)總是姍姍來(lái)遲，讓客人很不耐煩。

6、錯(cuò)了就要認(rèn)，認(rèn)了就要改。

7、學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣。得慎重選擇。

三、總結(jié)

酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的'第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí)。總的來(lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。

最后感謝老師的幫助，感謝金橋酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝愿金橋酒店能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)2

我們自從走進(jìn)了大學(xué)，就業(yè)問(wèn)題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說(shuō)不完的話題。在現(xiàn)今社會(huì)，招聘會(huì)上的大字報(bào)都總寫(xiě)著“有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”，可還在校園里面的我們這班學(xué)子社會(huì)經(jīng)驗(yàn)又會(huì)擁有多少呢?為了拓展自身的知識(shí)面，擴(kuò)大與社會(huì)的接觸面，增加個(gè)人在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中的經(jīng)驗(yàn)，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正走入社會(huì)，能夠適應(yīng)國(guó)內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問(wèn)題，我走進(jìn)了一家本地一家四的酒店——江心海景酒店，開(kāi)始了我這個(gè)假期的社會(huì)實(shí)踐。這是一份在一般人看來(lái)很容易卻只有身入其中的人才能了解其艱辛的工作——酒店服務(wù)員。

我每天和同事們9：30準(zhǔn)時(shí)列隊(duì)點(diǎn)名。點(diǎn)完名后，就按領(lǐng)班分配好的餐桌、包廂開(kāi)始各自的衛(wèi)生打掃。這決不是一般的掃掃地那樣簡(jiǎn)單，需要由地及天的全范圍清理，而且每天如是。包括擦(先用洗潔精水，后用清水)、整理、掃、拖、清理排風(fēng)扇等等。若是那天你值班，還要加上衛(wèi)生間和走廊的衛(wèi)生，完后領(lǐng)班會(huì)來(lái)檢查。在客人就餐服務(wù)過(guò)程中，一，你不能得罪顧客，因?yàn)樗巧系?二，你不能壞酒店的聲譽(yù)，因?yàn)槟氵€想在那里工作下去;三，所有的錯(cuò)都是服務(wù)員的錯(cuò)，即使那錯(cuò)是因?yàn)閯e人而犯或是本身就是別人犯的，只要關(guān)系到顧客，你就得認(rèn)栽?？腿瞬毁I單，那就你自己買吧，即便你一個(gè)月也掙不到這頓飯錢;四，你在工作上的所有表現(xiàn)，任何一言一行都直接與你的工錢掛鉤。

在工作期間，我們的主管、領(lǐng)班給我們進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，讓我在服務(wù)過(guò)程中懂得怎么樣去對(duì)待客人、服務(wù)客人，熟悉酒店里的各個(gè)部門，熟悉自己應(yīng)做的工作。服務(wù)不是呆板的、也不是機(jī)械化的，要有生動(dòng)性，對(duì)接性、溝通性。對(duì)于菜肴要有一定的熟悉，可以很好的擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，幫助自己在以后的學(xué)習(xí)有所用處。教會(huì)我們?cè)诜?wù)中，不要慌、不要急，遇事一定要鎮(zhèn)定、要善于思考。不管是工作還是生活，都要注意自己的禮貌禮節(jié)和微笑。微笑是最低的成本，也是的`利潤(rùn)。我在他們的培訓(xùn)中，學(xué)習(xí)到了許許多多的做人做事的道理。堅(jiān)持了兩個(gè)月的工作，我不但懂得了面對(duì)社會(huì)，還認(rèn)識(shí)許多的同事和朋友，是他們陪我開(kāi)開(kāi)心心一起工作了兩個(gè)月，我非常地感謝他們。

回想這次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，我學(xué)到了很多，從我接觸的每個(gè)人身上學(xué)到了很多社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，自己的能力也得到了提高，而這些在學(xué)校里是學(xué)不到的。在社會(huì)上要善于與別人溝通。如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長(zhǎng)期的練習(xí)的。以前沒(méi)有工作的機(jī)會(huì)，使我與別人對(duì)話時(shí)不會(huì)應(yīng)變，會(huì)使談話時(shí)有冷場(chǎng)，這是很尷尬的。人都要學(xué)會(huì)融入社會(huì)這個(gè)團(tuán)體中，人與人之間齊心協(xié)力，才能使做事的過(guò)程更加融洽，事半功倍。別人給你的意見(jiàn)，你要認(rèn)真聽(tīng)取，虛心地接受。

在工作上要有自信。自信不是麻木的自夸，而是對(duì)自己的能力做出的肯定。社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，學(xué)歷不足等種種原因會(huì)使自己缺乏自信。其實(shí)有誰(shuí)一生下來(lái)就什么都會(huì)的，只要有自信，就能克服心理障礙，一切就變得容易解決了。知識(shí)的積累也是非常重要的。知識(shí)猶如人的血液。人缺少了血液，身體就會(huì)衰弱，人缺少了知識(shí)，頭腦就要枯竭。要想把工作做好，就必須學(xué)會(huì)相關(guān)方面的知識(shí)，對(duì)其各方面都有深入的了解，才能更好地應(yīng)用于工作中。

艱辛知人生，實(shí)踐長(zhǎng)才干。通過(guò)這次的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，使我逐步了解了社會(huì)，開(kāi)闊了視野，增長(zhǎng)了才干，并且在社會(huì)實(shí)踐中認(rèn)清了自己的位置，發(fā)現(xiàn)了自己的不足，對(duì)自身的價(jià)值能夠進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。這在無(wú)形中使我們對(duì)自己有了一個(gè)正確的定位，增強(qiáng)了自身努力學(xué)習(xí)的信心和毅力，即將走上社會(huì)的大學(xué)生們，更應(yīng)該提早走進(jìn)社會(huì)，認(rèn)識(shí)社會(huì)，適應(yīng)社會(huì)。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)3

20__年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年在的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。

回顧過(guò)去的一年，過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了，我們要努力的是未來(lái)，有好多人說(shuō)我變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過(guò)，我的，情緒都是一樣照就，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，就算沒(méi)有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。現(xiàn)將工作總結(jié)

一、培訓(xùn)方面：

1、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐。

2、大、中、小型宴會(huì)各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)意識(shí)。

5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面：

1、上級(jí)是下級(jí)的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。

2、我對(duì)任何人都一樣，公平、公正、公開(kāi)做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、20__年傳菜全年人數(shù)23人，20__年傳菜全年離職人數(shù)4人，20__年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點(diǎn)。

1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本的'精華。

2、由于國(guó)家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越不會(huì)干活，越來(lái)越被爸爸寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。

4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要才能穩(wěn)定。

5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本做的不到位。

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、由于部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。

總之，20__年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)4

各行各業(yè)都在進(jìn)行工作總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在那里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)當(dāng)是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對(duì)自我所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自我精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)能夠?yàn)樗麄兎?wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都異常隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)供給服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。此刻的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，異常酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在歡樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作進(jìn)取，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所理解和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的'，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而歡樂(lè)，我為能在那里工作而幸福！我能為這個(gè)團(tuán)體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，期望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的歡樂(lè)。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)5

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊(duì)伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：

客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底，公寓完成325萬(wàn)元的收入，其中客房部完成收入：181萬(wàn)元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是公寓的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識(shí)。

部門采取的幾項(xiàng)措施：

1：客房逐步更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開(kāi)支，降低了成本。

2：客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。

3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

6：關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，部門積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的`管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng)，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益匪淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中，部門也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。部門每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門工作中存在的問(wèn)題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項(xiàng)很棘手，很復(fù)雜的工作，因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì)，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部門沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過(guò)這件事，我們也深刻的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。

4：對(duì)大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對(duì)宴會(huì)廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。

5：組織員工積極參加工會(huì)舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項(xiàng)活動(dòng)。

今年部門工作存在的不足：

5：部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。

1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

2：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

明年工作的展望：

明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)對(duì)

部門的工作有以下的設(shè)想：

1：重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。

2：每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評(píng)是有據(jù)可查，避免人為因素。

3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下。

4：加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)6

一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了__年，迎來(lái)了充滿希望的一年，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的'迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌！

酒店服務(wù)員工作總結(jié)7

我相識(shí)到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱當(dāng)然重要，但還需要具備良好的服務(wù)實(shí)力。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能〞的技術(shù)性問(wèn)題?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、語(yǔ)言實(shí)力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它表達(dá)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、看法性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要留意語(yǔ)氣的自然流暢、親善可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示敬重、虛心的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、愧疚、假如、可以〞等等。另外，服務(wù)員還要留意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)實(shí)力.人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽視了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的探討，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特殊重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用身體語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿足的表達(dá)氣氛。

二、交際實(shí)力

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥當(dāng)?shù)靥幚砗眠@些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的'獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣揚(yáng)、傳播起到不行估量的作用。良好的交際實(shí)力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)

三、視察實(shí)力

服務(wù)人員為客人供應(yīng)的服務(wù)有三種，第一種是客人講得特殊明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較簡(jiǎn)潔的。其次種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人供應(yīng)的、不需客人提示的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠擅長(zhǎng)把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得確定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的視察實(shí)力，并把這種潛在的需求變?yōu)閯偤玫膶?shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的供應(yīng)是全部服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的供應(yīng)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。視察實(shí)力的實(shí)質(zhì)就在于擅長(zhǎng)想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)剛好、妥當(dāng)?shù)厮偷健?/p>

四、記憶實(shí)力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平常從閱歷中?

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地遇到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到供應(yīng)之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中精確地予以供應(yīng)。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿意的狀況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)中突發(fā)性事務(wù)是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人恒久是對(duì)的〞宗旨，擅長(zhǎng)站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的致歉和補(bǔ)償。在一般狀況下，客人的心情就是服務(wù)員所供應(yīng)的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)8

回想起實(shí)習(xí)日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我感觸頗多，受益匪淺?；蛟S是未曾踏出過(guò)社會(huì)，一切對(duì)我來(lái)說(shuō)都是陌生的，新奇的！

我的實(shí)習(xí)可以分為四個(gè)階段。

第一階段：酒店餐廳部服務(wù)員

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的.，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級(jí)酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。

第二階段：酒店餐廳部吧員

作為一個(gè)吧員，你要熟悉每一種酒的名字及價(jià)錢，啤酒勉勉強(qiáng)強(qiáng)還可以過(guò)關(guān)。白酒就麻煩了，有年數(shù)之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度數(shù)之分，等等。再就是我們要會(huì)沖各種茶和咖啡，并且當(dāng)面為客人表演。

第三階段：酒店客房部服務(wù)員

在客房部實(shí)習(xí)，對(duì)客房工作當(dāng)然是了解了。今天在我再三的要求下經(jīng)理終于同意讓我來(lái)客房部實(shí)習(xí)了。說(shuō)實(shí)話我在客房部實(shí)習(xí)時(shí)間比其他部門都久。我也大概的總結(jié)了幾點(diǎn)。

一、需要記憶的內(nèi)容較多，要求服務(wù)規(guī)范化

（1）記憶內(nèi)容從服務(wù)員自身做起，如女服務(wù)員要求盤(pán)發(fā)，服裝整潔樸素大方，言談舉止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握對(duì)講機(jī)的使用方法。

（2）記清楚房間物品擺放位置，小吧臺(tái)小吃以及冰箱里的飲料。

（3）熟悉房間設(shè)備及其使用，如數(shù)字電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)的使用等。

（4）嚴(yán)格按照做房程序清潔打掃房間。

二、工作量大，又臟又累有時(shí)還得受氣。

一些團(tuán)隊(duì)入住酒店，上午開(kāi)會(huì)時(shí)要對(duì)房間進(jìn)行一次小整理，一層樓16來(lái)間房?jī)H兩個(gè)服務(wù)員，盡快趕在客人回來(lái)之前完成。下午有會(huì)議還要進(jìn)行整理。有時(shí)候一個(gè)團(tuán)隊(duì)剛剛退房還沒(méi)有離開(kāi)，房務(wù)中心就匯報(bào)說(shuō)有客人已入住，服務(wù)員要迅速查房后趕房，一間要10來(lái)分鐘，有些邋遢的客人，房間滿地狼籍，煙頭煙灰茶葉散落一地，房間里充盈著濃重的酒味。

三、查房，整理工作車工作間，點(diǎn)好布草。

房務(wù)中心報(bào)說(shuō)客人退房后可以查房，查房需要細(xì)心不可心急，要留意房間里物品是否齊全，電器設(shè)備有沒(méi)有損壞，床單是否染色，房間里小吧臺(tái)，還有衛(wèi)生間里代銷品有沒(méi)有消費(fèi)。如果有漏報(bào)錯(cuò)報(bào)，則由服務(wù)員簽單賠，所以不可馬虎。

服務(wù)員工作都有工作車，主要放置布草和日用品等，還有一邊是專門放垃圾的。每天早上上班前都要把布草數(shù)點(diǎn)好，布草疊放要整齊方便點(diǎn)數(shù)，工作車工作間保持干凈。每進(jìn)入一個(gè)房間，都要寫(xiě)上進(jìn)出房時(shí)間，并備注有沒(méi)有損壞物品，或者客人外借，以便做好交班工作。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)9

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在那里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它就應(yīng)是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)能夠?yàn)樗麄兎?wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都個(gè)性隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)帶給服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。

7、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并透過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

此刻的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，個(gè)性酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的`重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作用心，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所理解和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，但是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在那里工作而幸福！我能為這個(gè)群眾工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，期望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè)。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)10

一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的用心支持和大力幫忙下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。總結(jié)起來(lái)收獲很多。

1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自__月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自身本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，保證了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增多收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一向進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班務(wù)必每一天參加工作，每一天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不必須落好。但，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每一天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每一天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每一天以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對(duì)客人。

4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的狀況下投入到

開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲透過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的'頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，因此安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。因此每一天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包含房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，爭(zhēng)取將疏漏降到最低。

6、以身作則，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每一天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)目前不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在，而且自身重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都能做好做到位，而且同樣能帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)?；卮痤櫩蛦?wèn)題，引導(dǎo)顧客開(kāi)門，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。期望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

7、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和期望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的應(yīng)對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。

二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來(lái)顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了必須的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還較大較大，在09年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭Γズ梦覀兊姆?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升公司效益。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)11

轉(zhuǎn)眼間20__年過(guò)去了，我們迎來(lái)了新的一年鐘聲的響起?，F(xiàn)在，我把這一年的工作做個(gè)匯報(bào)。

回顧20__年上半年我在一樓咖啡廳工作，主要協(xié)助咖啡廳班組長(zhǎng)，做好宴會(huì)預(yù)定及收集自助餐顧客意見(jiàn)表，并在平常工作中指導(dǎo)員工服務(wù)中的一些細(xì)節(jié)?？Х葟d班組崗位雖是微不足道，但它間接的服務(wù)和直接服務(wù)，直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及口碑。因此我在管理上和工作中也有著一定的壓力和困難，但在全體員工的幫助和支持下，使我的`工作能順利完成。

__月份部門崗位互換，我被分配到吧臺(tái)工作，其工作主要是：

1、負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)的日常管理及吧員的排班工作

2、負(fù)責(zé)吧臺(tái)酒水的供應(yīng)和酒水質(zhì)量的檢查。

3、每月底負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)做好酒水盤(pán)點(diǎn)及報(bào)表審核，保證無(wú)誤。

由于崗位的調(diào)換，本人在工作中經(jīng)驗(yàn)的不足，曾經(jīng)在工作當(dāng)中有過(guò)很多的困惑，也遇到過(guò)很多的挫折，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，以及通過(guò)自身的努力和對(duì)工作的執(zhí)著，使自己的工作有了一定的提升，但在工作中仍然還有一些不足，但我會(huì)在今后的工作中勤奮好學(xué)、不斷努力做好本職工作。現(xiàn)將本人在工作中存在的問(wèn)題述說(shuō)一下：

1、由于人員不足，冬季民間宴席較多時(shí)，吧員要協(xié)助前廳盯臺(tái)，造成人員短缺，給工作帶來(lái)不便（例1樓早餐沒(méi)有吧員上班，有時(shí)咖啡廳人員忙于應(yīng)付客人進(jìn)吧臺(tái)拿煙，偶爾會(huì)漏開(kāi)單）。

2、倉(cāng)庫(kù)太小，吧臺(tái)酒水品種較多，又有一些是單位領(lǐng)導(dǎo)寄存的酒水，使原本就小的倉(cāng)庫(kù)變得更加擁擠。

3、年關(guān)到了，各員工工作心態(tài)未調(diào)整好，導(dǎo)致工作難以開(kāi)展，在工作上也常常出錯(cuò)。

4、客人寄存酒水服務(wù)員沒(méi)有做到口頭交接及書(shū)面交接，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

現(xiàn)將20__年的工作想法說(shuō)一下：

1、面對(duì)部門人員缺少，積極配合前廳管理人員完成大型接待。

2、鼓動(dòng)員工，積極配合班組長(zhǎng)完成部門經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，讓每位員工都覺(jué)得自己在工作中的重要性。

3、建議部門經(jīng)理在班前班后會(huì)，以圓桌式的開(kāi)會(huì)形式，讓每位員工都有發(fā)言的機(jī)會(huì)。

4、針對(duì)倉(cāng)庫(kù)的擁擠情況，做好健全的解決方案，如客人寄存酒水導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)擁擠分為三點(diǎn)解決：

1）客人寄存酒水做好寄存卡的交接

2）在寄存卡上注明存放時(shí)間

3）對(duì)寄存卡上的酒水寄存時(shí)間快到期時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打電話和客人聯(lián)系。

5。再次建議酒店實(shí)行考勤打卡制

最后衷心的感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本人栽培與支持。在新的一年里我將認(rèn)真工作提升自身素質(zhì)和管理能力，使自己的工作水平能更上一個(gè)臺(tái)階。最后祝酒店明天會(huì)更加輝煌。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)12

為期八個(gè)月的實(shí)習(xí)生活轉(zhuǎn)眼之間就要結(jié)束了，回想起實(shí)習(xí)日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我感觸頗多，受益匪淺。

20__暑假，在社會(huì)環(huán)境的要求下，在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下，學(xué)校與遠(yuǎn)洲集團(tuán)為我們搭建了一個(gè)校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺(tái)，我們07屆生態(tài)旅游，酒店管理專業(yè)的八十多名學(xué)生進(jìn)入遠(yuǎn)洲集團(tuán)旗下的四個(gè)酒店實(shí)習(xí)?；蛟S是未曾踏出過(guò)社會(huì)，一切對(duì)我來(lái)說(shuō)都是陌生的，新奇的！

如我所愿，我被分配到了花園山莊的江南食府，與我一起分到這家酒店的還有其他十五們同學(xué)，分到了不同的部門和崗位。第二天，酒店就對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為二塊：一是崗前培訓(xùn)，包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解，第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解。

我們實(shí)習(xí)的花園山莊是一所成立于20__年的四星級(jí)酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場(chǎng)廣闊，其餐飲部大致他成一樓江南食府，大堂吧，二樓包廂，三樓聚仕軒，我和三位同學(xué)的工作崗位就是江南食府，它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳，有時(shí)候也接待婚宴，餐廳員工將近二十人，包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名。

江南食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域，在剛走進(jìn)工作崗位的幾天里我就領(lǐng)教過(guò)了，因?yàn)橐郧霸趯W(xué)校，沒(méi)有開(kāi)過(guò)這門課，所以現(xiàn)在一切對(duì)我們來(lái)說(shuō)都有是陌生的，茫然的，我就像無(wú)頭蒼蠅，[完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)。只是聽(tīng)從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo)，慶幸的是基本的老員工對(duì)我們都特別的友好，領(lǐng)班還專門為我們第個(gè)新員工安排了一個(gè)師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作，在她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下，一個(gè)星期后，我們就正式單獨(dú)上崗了。

剛開(kāi)始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候，還是會(huì)緊張。有時(shí)都不敢看客人的眼睛，上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名，幾乎都是無(wú)聲服務(wù)，后來(lái)，漸漸對(duì)一切都熟悉起來(lái)，做服務(wù)時(shí)膽子也變大了，可以回答客人用餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題了，在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了，其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐，而自己可以游刃有余的'應(yīng)付時(shí)，的確是一件快樂(lè)的事，在服務(wù)過(guò)程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的表?yè)P(yáng)，也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠，受到過(guò)領(lǐng)班的批評(píng)。

記得有一次，四人用餐，其中一位客人不知是渴了還是其他原因，大杯的水喝的很快就沒(méi)了，我馬上給他加滿，沒(méi)過(guò)一會(huì)又喝完了，我又微笑的走過(guò)去給他加滿，前后加過(guò)幾次水，后來(lái)客人走的時(shí)候笑著對(duì)我說(shuō)：小姑娘，今天謝謝你，你很有耐心，也很細(xì)心。雖然只是很平常的幾句句話，但我的心里還是很開(kāi)心，因?yàn)樽约旱墓ぷ鞯玫搅丝腿说恼J(rèn)可，這也是對(duì)自己的一種肯定，讓我對(duì)工作信心增添了不少。

下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對(duì)于我們新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識(shí)，別看講的內(nèi)容很簡(jiǎn)單，但真的做起來(lái)，一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了，因?yàn)榛檠鐣r(shí)，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。

十月的一天，酒店的婚宴接待量達(dá)到最大。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn)，可以說(shuō)能接的地方都拉出來(lái)接了，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來(lái)說(shuō)是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙，很“容幸選中了我和另外兩位同事，因?yàn)橐郧皬那皼](méi)有接觸過(guò)，再加上是去別的區(qū)域，有些陌生，我的心里還是很擔(dān)心，怕自己做不好。

去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒(méi)什么問(wèn)題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)束的時(shí)候，主管走到我的面前嚴(yán)厲的對(duì)我說(shuō)，你為什么要把撤下來(lái)的菜直接倒掉，有沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人的允許？我愣愣地望著主管，不知道說(shuō)什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開(kāi)始在我眼眶里打轉(zhuǎn)，主管接著說(shuō)，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒(méi)有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是會(huì)不高興的，一不高興，投訴起來(lái)，就要求打折，而一場(chǎng)婚宴做下來(lái)，辛辛苦苦，最重要的就是買單了，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問(wèn)題，全場(chǎng)打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的！主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對(duì)做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺(tái)上，更緊緊圍繞著其它因素！

慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡(jiǎn)單而且熟練起來(lái)，在面對(duì)客人的一些小的投訴時(shí)，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了，細(xì)心了，在酒店做了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)也有所提高，知道什么話該說(shuō)，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。

八個(gè)月的實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了，這些日子里我學(xué)天了不少的東西。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外，更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整好自己的心態(tài)，更讓我了解到做為一個(gè)員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn)，然后回來(lái)抽休息時(shí)間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容。

執(zhí)行力反映一個(gè)人能力的強(qiáng)弱，放大到一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就更能體現(xiàn)出來(lái)了，也可以看到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神，這個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的能力和素質(zhì)。執(zhí)行力與制度，工資無(wú)關(guān)。后來(lái)他把我們分成幾個(gè)小組，做了一個(gè)游戲，但輸?shù)哪且唤M的組長(zhǎng)必須接受相應(yīng)的懲罰，其他組員不能分擔(dān)，這是很殘酷的一個(gè)結(jié)果，我們都在心里暗暗祈禱著，我們組由于失誤導(dǎo)致組長(zhǎng)要做一百二十個(gè)俯臥撐，當(dāng)我們的組長(zhǎng)做到八十個(gè)的時(shí)候，我們大家一起喊加油，直到組長(zhǎng)做完最后的幾十個(gè)，看到組長(zhǎng)因堅(jiān)持而通紅的臉，我們的組員都流下了感動(dòng)的淚水。像經(jīng)理說(shuō)的，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雖然大家還有能完全接受，但絲毫不影響他的道理，只有做到這樣，你才能成為一個(gè)真正的管理者！

酒店服務(wù)員工作總結(jié)13

我是20__年__月__日到____大酒店工作的，一轉(zhuǎn)眼快__個(gè)月了。從我上班的第一天起一直到現(xiàn)在，我深知這份工作的來(lái)之不易，總是盡自己最大的努力去做好每一件事情，不論有多苦多累，總是靜下心來(lái)，沉下身子，踏踏實(shí)實(shí)地把工作做好、做細(xì)、做完美。為此，我工作一直都很充實(shí)，并得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持、同事的幫助，說(shuō)真的我沒(méi)有理由不把工作做好，甚至要比別人做得更好，我也一直在努力著。

我一直在努力做好一個(gè)服務(wù)者。怎樣服務(wù)好每一個(gè)來(lái)店的客人，也是我們一直到現(xiàn)在還在摸索的問(wèn)題，這也許包括每一個(gè)做服務(wù)行業(yè)的人都在考慮的問(wèn)題吧。要使員工為酒店提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我想我首先要發(fā)揮好服務(wù)員的服務(wù)引領(lǐng)作用。記得今年年初，做領(lǐng)班的工作雖然我以前從沒(méi)有接觸展。二是要有“敢突破、善突破”的亮劍精神。作為酒店的服務(wù)員，我們更要有亮劍的膽略、實(shí)力、氣魄和精神，不拋棄、不放棄，永不言敗，現(xiàn)在都可以自己解決了。一樣，對(duì)新來(lái)的員工，直到可以為客人上崗服務(wù)。我當(dāng)時(shí)認(rèn)為我們酒店的，因?yàn)槠綍r(shí)也是這樣，就可以了。

現(xiàn)在看來(lái)，如果想做好有質(zhì)量的服務(wù)，必須要提升超值服務(wù)水平，不然的話客人在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)酒店管理層來(lái)講就是嚴(yán)重的失職。可現(xiàn)在想來(lái)，服務(wù)質(zhì)量都沒(méi)了，還談什么成本，談什么營(yíng)業(yè)額，連客人都不來(lái)了，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)們都很重視，這方面工作有望盡快落實(shí)。我想不經(jīng)一事不長(zhǎng)一智，所以不怕有問(wèn)題，只怕有問(wèn)題沒(méi)有去采取對(duì)策，那才是最可怕的。我暗暗下定決心，在今后的工作中，一定要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)的去解決，這樣才能不斷地提升自己，才是真正對(duì)酒店負(fù)責(zé)。

酒店工作是一個(gè)非常乏味，又平凡的工作，作為一名后線的服務(wù)員就更為如此。每天枯燥又繁重的工作，要長(zhǎng)期保持一種好的服務(wù)意識(shí)就需要一個(gè)良好的心態(tài)。每個(gè)人也許都希望生活中多一些潔凈，整齊，看似簡(jiǎn)單，但殊不知就這些簡(jiǎn)單的要求要做到是多么的不易。清洗一件襯衫就有十幾道復(fù)雜的工序，其它高檔的衣物就更不用說(shuō)了，除了要求熟練的技術(shù)還需要超常的耐性。從早晨上班到下午幾乎就沒(méi)有離開(kāi)過(guò)那不到2平方的燙臺(tái)，中班到凌晨就沒(méi)有離開(kāi)過(guò)不停轉(zhuǎn)動(dòng)的燙平機(jī)，還有那總共350多公斤容量的濕洗機(jī)要塞進(jìn)拉出，耗費(fèi)的是精力，是汗水。雖說(shuō)是一名普通的員工也要付起不一般的責(zé)任，承接所有的外洗單位都是在__比較高檔的，所以要求之高也不允許我們有一絲的放松，一杯洗滌劑，一步洗滌的程序，一個(gè)折疊的動(dòng)作都代表著陽(yáng)光洗衣的形象和聲譽(yù)，對(duì)客人解釋衣物上存在的問(wèn)題或潛在問(wèn)題時(shí)由于對(duì)衣物認(rèn)識(shí)程度的不一樣，有時(shí)要仔細(xì)為客人分析許久到客人接受為止。

中央領(lǐng)導(dǎo)來(lái)__視察時(shí)入住在我們的合作單位__國(guó)際大酒店時(shí)，由于接待的需要，布草量是超過(guò)了平時(shí)許多，而且時(shí)間要求非常緊迫，大家在抓緊洗燙的同時(shí)又送過(guò)來(lái)西裝類制服70幾套，總計(jì)210余件，要求我們?cè)?個(gè)小時(shí)內(nèi)完成，對(duì)于小燙員工不足的情況下，要熨燙這么多的衣服難度可想而之，在做完前期處理后就投入了緊急的.整理之中，大家的衣服濕了，臉上的汗水流到眼睛里，根本就來(lái)不及擦。我們按時(shí)交貨了，后來(lái)我們知道他們接待工作做的非常圓滿。

這些都沒(méi)有什么學(xué)歷上的要求，但要求持之以恒的心態(tài)，要有為賓客著想，為賓客著急的意識(shí)，客人的認(rèn)同就是對(duì)我們工作最大的肯定。我沒(méi)有精彩的文筆，也寫(xiě)不出流利的語(yǔ)句，希望這些簡(jiǎn)單的語(yǔ)句可以表達(dá)我作為一名洗滌中心服務(wù)員對(duì)本職崗位的認(rèn)識(shí)，對(duì)酒店工作的一種態(tài)度。還是那句話：我們代表著整個(gè)酒店，賓客的滿意就是我們最大的追求。

酒店服務(wù)員