優(yōu)衣庫的經營哲學

優(yōu)衣庫的經營哲學目錄\h第一章經營理念：順應顧客的需求，更要創(chuàng)造顧客的需求\h向顧客展示購買的理由\h抓住“真實的普通人”的心理\h從信息中了解顧客需求\h創(chuàng)造需求比滿足需求更重要\h追求顧客體驗至上\h顧客意見是改進經營的“良方”\h第二章產品追求：制造出所有人都可以穿的基本款衣服\h衣服是配角，穿衣服的人才是主角\h豐富產品組合，給顧客更多選擇\h款式簡單，顧客反而更全面\h無LOGO的產品更適合混搭\hUT系列：大眾負擔得起的時尚\(zhòng)h技術創(chuàng)新之路永不停息\h第三章定價策略：合理的價格，優(yōu)秀的品質\h依靠平價戰(zhàn)略提升競爭力\h提高性價比是關鍵\h與眾不同的促銷方式：“限時特優(yōu)”\h改變優(yōu)衣庫的廉價形象\h優(yōu)衣庫的“匠文化”\h第四章賣場管理：所有正確答案都在店鋪的銷售第一線\h現場是決勝的關鍵點\h獨具一格的超市型自助購物方式\h“SS店長”擁有最高權力\h細節(jié)服務給顧客留下最深刻的印象\h做好店鋪陳列以揚長避短\h4萬元高平效的煉成\h第五章商業(yè)模式：以成本為中心，推動效益最大化\hSPA模式：將顧客與企業(yè)直接相連\h與代工廠成為榮辱與共的命運共同體\h收放自如的直營連鎖模式\hABC改革提升企業(yè)競爭力\h以周為單位的管理周期，實現零庫存\h追求線上線下渠道全貫通\h第六章企業(yè)管理：理想的企業(yè)能夠做到“全員經營”\h建立精簡、高效的扁平化組織\h速度、干勁、革新、執(zhí)行力，缺一不可\h為企業(yè)尋找和培育經營人才\h讓員工發(fā)揮“主角”作用\h用好激勵方式，鼓舞員工斗志\h第七章品牌營銷：軟性傳播方式最自然\h品牌形象設計彰顯個性化\h巧用廣告宣傳創(chuàng)出品牌知名度\h借力網絡提升品牌影響力\h投身公益事業(yè)，打造美好口碑\h啟動國際化戰(zhàn)略，成為真正的全球化品牌第一章經營理念：順應顧客的需求，更要創(chuàng)造顧客的需求為什么優(yōu)衣庫的服裝如此熱銷？答案非常簡單：抓住顧客的心理，滿足顧客的需求。如果可能的話，就再創(chuàng)造一些顧客需求，多給顧客一些愛上自己的理由。向顧客展示購買的理由優(yōu)衣庫（UNIQLO）隸屬于日本迅銷公司（FastRetailing，該公司前身為柳井正之父柳井等創(chuàng)建的“小郡商事株式會社”），自1984年第一家優(yōu)衣庫門店在廣島開張以來，這個服裝零售品牌走出了一條與眾不同的經營之道，并迅速滲透全日本市場。2001年起，優(yōu)衣庫開始了進軍海外之路，先后將生意做到了英國、中國、美國等17個國家。經過多年艱苦發(fā)展，優(yōu)衣庫已經在國外市場站穩(wěn)了腳跟。2015財年（2014年9月1日—2015年8月31日），海外店鋪新增165家，店鋪總數達到798家。國內外總計銷售額達16817億日元，較上一財年增長了21.6%，營業(yè)利潤1644億日元，同比增加26.1%，均達到歷史最高水平。與優(yōu)衣庫蓬勃發(fā)展形成鮮明對比的是零售業(yè)和服務業(yè)出現的“關店潮”。以中國內地為例，2015年以來傳統零售業(yè)關店865家，很多超市、服裝店、奢侈品牌專賣店也出現門可羅雀、業(yè)績下滑的現象。那么，優(yōu)衣庫為什么能夠在不景氣的大勢中獨善其身，并始終保持高速發(fā)展態(tài)勢呢？這其中固然有方方面面因素綜合作用的結果，但最不能夠忽視的是優(yōu)衣庫經營的一條根本理念：向顧客展示購買的理由。優(yōu)衣庫品牌的創(chuàng)始人，迅銷公司主席兼首席行政官柳井正（TadashiYanai）先生曾經這樣說過：“我們要利用最強的產品，因為最強的產品能夠驅動一切?！边@里所說的“最強產品”，指的就是能夠制造購買理由的商品和服務，是能夠讓顧客毫不猶豫地舍棄競爭對手，而選擇本企業(yè)的根本原因。為什么要選擇優(yōu)衣庫，可能每個忠實顧客都能說出很多理由，比如它始終堅持做基本款易搭配的服裝、超強的性價比、細致到極點的日式服務等。優(yōu)衣庫對于自己的優(yōu)點也有非常清楚的認識，非常注意將顧客喜聞樂見、能夠促使商品暢銷的元素及時傳遞給顧客。1999年秋季的一天，優(yōu)衣庫的員工拿著一批搖粒絨衫走上美國紐約的街頭，向路人展示這種服裝舒服、溫暖、厚實的質感，然后問路人覺得這種衣服值多少錢。路人覺得質量這么好的衣服至少應當賣40美元，可是員工坦誠地告訴他們像這樣的衣服優(yōu)衣庫只賣1900日元（按照當時的匯率，約合16美元），很多路人都感到十分吃驚，他們當場就掏出錢包，馬上就要買下一件，免得錯過這么好的商品。這是優(yōu)衣庫在海外推廣時遇到的真實案例，宣發(fā)部門索性將類似的場面拍攝下來，作為廣告片在電視上不斷播放。通過這樣的方法，優(yōu)衣庫向顧客展示了一個強有力的購買理由——高質量產品僅售低廉的價格。對于大多數顧客來說，這個理由已經具有很強的說服力了，能夠讓他們不由自主地受到吸引，選擇購買優(yōu)衣庫物美價廉的商品。除了性價比之外，優(yōu)衣庫還會深入研究顧客的偏好數據，把顧客可能購買的理由融入到產品的開發(fā)設計中，讓顧客獲得更多的附加價值。為了維持高性價比又兼具品質感，優(yōu)衣庫將面料材質、色彩運用、縫紉技術等細節(jié)處理提升到一個新的高度。與此同時，優(yōu)衣庫也注意回歸到店鋪第一線，從店員的服務到門店的選址，從貨物的陳列到氛圍的打造，等等，每一項都精心打造，讓顧客覺得恰到好處，從而以這種最直接的方式向顧客展示購買的理由。優(yōu)衣庫能夠做到這些，離不開經年累月的大量測算和反復的推翻、改進，直到最終找到最能夠吸引顧客的做法，這個過程殊為不易，但一旦成功，卻能夠為企業(yè)帶來驚人的收益。與優(yōu)衣庫相比，很多經營者的做法則顯得本末倒置，他們?yōu)榱烁淖儤I(yè)績不理想的現狀，習慣將主要精力放在不切實際的改革、創(chuàng)新上，卻忽視了零售業(yè)最基本的核心——“給顧客無法拒絕的購買理由”，不僅要激發(fā)顧客完成首次購買，還要持續(xù)發(fā)力，培養(yǎng)顧客對品牌的忠誠度和黏性，形成長期的重復購買行為。那么，深陷于發(fā)展困境中的經營者該如何找到并向顧客展示購買理由呢？我們不妨學一學優(yōu)衣庫在這方面的成功經驗。準確定位顧客群體對于顧客的定位是開展經營活動的基礎，它決定了企業(yè)產品設計、品牌營銷等大方向。企業(yè)只有清楚地找到并細分顧客群體，了解和定位顧客需求，并有的放矢地提供顧客需要的獨特的價值，才能讓顧客心甘情愿地為商品買單。優(yōu)衣庫在創(chuàng)立之初，其經營主張是“以市場最低價格持續(xù)提供高品質的商品”，主要的顧客群是消費能力較低的普通顧客，包括學生、家庭主婦、社會低收入者等，因為當時日本經濟環(huán)境惡化，居民消費能力下降，優(yōu)衣庫提供的低價商品很受顧客歡迎。但之后優(yōu)衣庫在海外市場發(fā)展時，對于顧客群體的定位就有些跟不上形勢了，一度也讓企業(yè)經營走上了彎路。特別是在經濟發(fā)達地區(qū)，顧客對低價產品普遍有一種不信任的感覺，導致優(yōu)衣庫在海外市場一度受挫，多家店鋪出現嚴重虧損。后來優(yōu)衣庫對顧客群體進行了重新定位，比如在中國，優(yōu)衣庫就著重向有一定經濟實力的中產階級群體服務。為了迎合這個群體的需要，優(yōu)衣庫的產品更加強調面料品質，并不斷開發(fā)有科技感的功能性產品，店鋪裝修、陳列風格走起了現代化、高雅大方的路線，服務上則真心誠意地將顧客視為“上帝”。因為定位的準確，優(yōu)衣庫挽回了頹勢，而且在受眾和銷量上比起H&M、ZARA等競爭對手都顯現出一定的優(yōu)勢。展現商品優(yōu)于競爭對手之處當市場上存在很多同質化的產品時，企業(yè)要清楚地告訴顧客為什么要選自己的商品而不是競爭對手的商品。這一點很多企業(yè)也是非常重視的，但卻找不到最能打動顧客的關鍵點。有些企業(yè)一味強調“我們的商品是最好的”“有××機構認證”“獲得過××獎項”等，可這些所謂的優(yōu)勢并不是顧客關心和希望看到的，所以即使企業(yè)圍繞這些虛名做再大的文章，顧客也不會買賬。在這方面，優(yōu)衣庫的做法是全面透徹研究自身產品的各種屬性，從中挖掘出其他競爭對手不具備、卻能夠令顧客眼前一亮的賣點。比如優(yōu)衣庫將注意力放在百搭基本款領域，與Zara、H&M等時髦張揚的風格截然不同。比起這幾個競爭對手，優(yōu)衣庫更注重質量和功能性，新開發(fā)的具有吸濕發(fā)熱功能的“HEATTECH”系列商品因為穿著更加舒適、設計更人性化而贏得了顧客的追捧。對于自己的優(yōu)勢，優(yōu)衣庫從不吹噓，給予顧客的好處都是實實在在的，因而更能夠擊中顧客的心靈?！癏EATTECH”產品將賣點融入到顧客生活中想要吸引顧客購買就要提煉出商品的賣點，這些賣點必須符合顧客群體的需求和愛好，切中痛點，才能得到顧客的接受和歡迎。這其中更高明的做法是對賣點進行優(yōu)化與升級，將其與顧客的生活場景相融合，使顧客可以進行情景代入，易于產生聯想并被打動，也方便顧客對品牌和商品的理解與記憶。優(yōu)衣庫近年來一直在這方面進行努力，柳井正不止一次聲稱：“我們不是賣時尚的，而是賣Style（格調）的，尤其是生活方式。我們希望給顧客提供基于簡單、品質和耐用的價值觀的舒適的衣物，進而讓人們生活更美好?！睘榱藢ⅰ昂喖s、品質、格調”的品牌理念傳遞到顧客心中，優(yōu)衣庫打出“服適人生”的口號，希望用一件襯衫、一條牛仔褲或一個簡單的配飾，來幫助顧客表達個性，穿出自己的風格。而優(yōu)衣庫的門店也在悄悄發(fā)生改變，不少店鋪既保留了原有的簡約風格，又吸收了時尚、高雅的裝飾元素，力圖向顧客傳遞這樣的概念：優(yōu)衣庫能向顧客提供有品質的生活。從優(yōu)衣庫的成功不難看出，這家企業(yè)始終以顧客的需求為中心，做到了精準定位目標顧客群，并強調顧客體驗，用心打造服務和產品細節(jié)，為顧客找到了無法拒絕的購買理由。在當今產品極大豐富且同質化日益嚴重的情況下，要想讓眼花繚亂的顧客選擇自己，就必須學習優(yōu)衣庫的做法，為顧客提供一個或多個值得他們選擇的理由，才能點燃他們對商品的渴望，也能為企業(yè)和品牌贏得生存和發(fā)展的機會。抓住“真實的普通人”的心理如何發(fā)現顧客真正的需求所在，這需要經營者用正確的思維方式來認真思考，這種思考應完全站在顧客的立場上，從顧客看待問題的角度出發(fā)，才能真正地把握住真實的普通人的想法。這也正是優(yōu)衣庫與很多企業(yè)的一個關鍵區(qū)別所在：優(yōu)衣庫在企業(yè)定位、產品策劃、營銷戰(zhàn)略上的每一個細枝末節(jié)都會充分考慮顧客的需求，滿足顧客的心理需要。GAP門店優(yōu)衣庫從創(chuàng)立之初就把自己的定位為生產普通人服飾的企業(yè)，產品風格簡單、大眾化，價格低廉，男女老少都可以在優(yōu)衣庫找到適合自己的服裝。柳井正曾經打算仿效美國品牌GAP的商業(yè)模式，GAP的產品線同樣涵蓋男女裝、童裝、運動裝等等，其口號是要將“大膽、簡易、真實”的時裝文化帶給更多的人，不過GAP等歐美品牌終究還是向著比較時尚的方向發(fā)展，也在盡力追趕潮流，只有優(yōu)衣庫始終堅持本色，走基本款的路線不動搖。盡管優(yōu)衣庫不算是比較時髦的品牌，但在服裝質量、功能性方面卻吸引著越來越多的顧客的關注。特別是考慮到顧客對于服裝功能性的需要，優(yōu)衣庫便通過深度開發(fā)，將功能性服裝的品質作為一個重要的賣點，其吸汗、干爽、防臭、透氣、輕便的運動休閑服飾特別吸引酷愛運動的消費者。優(yōu)衣庫高級輕型羽絨服夾克當然，優(yōu)衣庫最能征服顧客的“殺手锏”還是它相對其他品牌低得多的價格，一件基本款的高級輕型羽絨服夾克（如上圖）在優(yōu)衣庫天貓旗艦店定價599元，打折期間僅售399元，其縮水性、輕便性、保暖性卻能夠超越市場上很多售價超過千元的商品。優(yōu)衣庫之所以能夠讓產品保持極高的性價比，主要是因為其在生產上規(guī)劃極為精確，會注意通過限制服裝款式和數量來保證低價，只供應小部分需要大量產出的商品，這樣就有余力選擇更好的面料和采取更加上乘的工藝，并且有利于實現節(jié)約成本的目標。而對于大多數實用主義的顧客而言，優(yōu)衣庫的衣服好穿不貴，也非常適合進行搭配，因為能夠成為他們購物時的首選品牌。我們可以看到，優(yōu)衣庫在經營中非常聰明地從普通人的角度出發(fā)，考慮他們的心理需要，建立起了顧客對優(yōu)衣庫的熟悉感和親切感。具體來看，優(yōu)衣庫主要是抓住了顧客的以下這幾種常見的心理。追求高質量的心理商品的質量可靠，在使用中不會出現問題，這是顧客在購物時會首當其沖考慮的問題，也是企業(yè)在生產和經營中應當牢牢把握的本質問題。如果商品連基本的質量標準都達不到，顧客購買后出現褲子開線、衣服褪色、紐扣脫落等各種麻煩，那么顧客對企業(yè)和品牌的信任感將會蕩然無存，今后也很難再次光顧，因為他們擔心會再度“上當受騙”。因此，企業(yè)應當狠抓產品質量，保證為顧客提供實用可靠的高質量產品。在這一點上，優(yōu)衣庫比很多品牌做得更好，它在材質面料、做工剪裁等方面都以最高標準要求代工廠，并派出專人進行生產管理和監(jiān)督，同時還在企業(yè)內部推廣“匠文化”，以打磨精品的態(tài)度對待自己的產品，在同等價位的服裝中將質量做到了最好。追求美觀的心理顧客購買服裝除了實用之外，也很在意穿著效果，衣服的款式、版型、色彩、搭配等是否美觀，是否能夠對人體起到美化作用，都是顧客考慮的重要因素。但眾所周知的是，優(yōu)衣庫的服裝從來都不是以款式取勝的，對比ZARA、H&M等“快時尚”品牌，優(yōu)衣庫的服裝在外觀上顯得有些平凡和普通。作為“補償”，優(yōu)衣庫的研發(fā)部門致力于改善衣服的合身度，合體的剪裁加上簡潔利落的配色，使得優(yōu)衣庫的服裝在上身之后呈現出優(yōu)雅、大方的穿著印象，也讓很多顧客越發(fā)鐘情于優(yōu)衣庫。追求新穎時髦的心理有時尚感、不落伍，是很多顧客購買服裝時的一大訴求，特別是年輕的時尚潮人，更是緊緊追隨潮流的腳步。優(yōu)衣庫雖然主打基本款大眾服裝，但也不會輕易放棄這些熱愛時尚的顧客。實際上，優(yōu)衣庫在產品研發(fā)和品牌營銷時也會有意地將自己與時尚元素聯系到一起，如優(yōu)衣庫特意把門店開到著名的時尚之都巴黎、米蘭、紐約等，以吸收當地的時尚氛圍，并提升自己的品牌形象。而且它的研發(fā)部門也會努力學習世界流行趨勢，鉆研顧客的潛在需求，再決定當季產品的概念。優(yōu)衣庫基本款服裝最重要的是，優(yōu)衣庫對于自己賴以生存的基本款服裝從來就沒有放棄過改進和創(chuàng)新，總是不斷深度研發(fā)面料和服裝細節(jié)，以求為每一款產品注入新鮮活力，從而滿足顧客求新、求變的心理。正是因為這樣，近年來優(yōu)衣庫也被歸入“快時尚”品牌的行列，盡管它的很多款式看上去卻并不是特別出挑。追求實惠的心理購買實惠的產品，追求物美價廉是大多數顧客孜孜以求的目標，如果能夠以便宜很多的價格購買到質量相差不多的產品，就會讓顧客產生一種滿足感和愉悅感。企業(yè)其實最應該緊抓不放的也是顧客的這一心理，要學會用價格上的差異來吸引顧客，讓顧客興致勃勃地購買之后，還能產生“占了便宜”的竊喜。優(yōu)衣庫一直以來走的都是高質量平價甚至低價的路線，使得它的競爭力大大高于很多品牌企業(yè)。不僅如此，優(yōu)衣庫還經常推出“限時特優(yōu)”等打折手段，售價199元的單品經過幾次降價，價格低到39元（2折）的情況也并不罕見，真正給顧客帶來了方便和實惠，因此受到了廣大顧客的歡迎和青睞。很多忠實顧客還會在網上交流優(yōu)衣庫的購物心得，以找到最實惠的購物時機，無形中也是在對優(yōu)衣庫品牌進行一種免費的宣傳。從眾購物的心理很多顧客在購物時可能沒有特別的偏好，僅僅出于從眾的心理，而趨向作出與多數人相一致的購物決策，因為他們相信能夠被大多數人接受的商品必然是安全可靠、風險不大的產品。企業(yè)在營銷和宣傳時就可以很好地利用這一心理，向顧客營造一種“我們的商品在市場上很受歡迎，大家都爭相購買”的氛圍，以此來引導顧客消費。近年來，優(yōu)衣庫在為自己的品牌和商品做宣傳時就很注意考慮顧客的這一心理，通過意見領袖在網絡上進行口碑營銷，并借助報紙雜志、電視等多種媒體手段進行廣告轟炸，來提升知名度。同時，優(yōu)衣庫在線上、線下開展各種活動，如排隊贏取獎勵等，制造出一種火爆的購買氣氛，吸引顧客踴躍參與，在日本和中國臺灣地區(qū)曾先后創(chuàng)造出14萬與63萬參與人次的紀錄。對于企業(yè)來說，想要從顧客的口袋里掏錢，就必須給顧客一個消費的理由。而像優(yōu)衣庫這樣真正體會到顧客思維的企業(yè)，就會成為真正的經營高手。當然，想要正確把握顧客的心理并不是一件容易的事情，需要企業(yè)重新審視自己目前的思維方式，并回歸普通人和平常生活的角度，深入領會顧客的心理，站在顧客立場思考和解決一切問題，使服務、產品、營銷活動貼近顧客的生活。從信息中了解顧客需求現在很多企業(yè)都越來越重視以顧客需求為導向來制定品牌、產品、服務等一切規(guī)劃，可是顧客的真實需求具體是什么樣的？企業(yè)的哪些做法是符合顧客需求的？哪些做法對顧客是無效的？這些問題對于企業(yè)經營者來說顯得虛無縹緲，離開了對需求信息的大量收集和研究工作，就不可能切實了解和掌握顧客需求的側重點。顧客需求信息包括購買人數、構成比例、購買動機、購買偏好、淡季旺季等方方面面的信息，企業(yè)只有盡可能多地收集這些信息，并從中去偽存真、去粗取精，找到規(guī)律，才能為企業(yè)決策提供客觀準確的依據，并能夠贏得顧客的認可和歡迎，為企業(yè)實現巨大的利潤。優(yōu)衣庫的發(fā)展壯大與其善于收集和研究顧客需求信息不無關系。創(chuàng)始人柳井正作為一個長期從事服裝行業(yè)的生意人，特別注意了解各個方面的顧客信息。在優(yōu)衣庫開辦之初，柳井正經常會到店里親自工作，并仔細觀察來到店里的大多是什么樣的顧客、他們最喜歡哪些款式的衣服。有時柳井正會與顧客進行親切的交談，從對話中分析顧客對服裝的喜好，從而調整自己的進貨策略。為了開闊視野，柳井正經常會購買時裝雜志和飾品雜志閱讀，以從中發(fā)現當前的流行趨勢，吸收更為豐富的市場信息。他每年還會抽出時間專門去國外的時尚大都市實地考察，到著名的服裝品牌如ESPRIT、BENETTON、GAP、LIMITED的門店內細心地觀察和研究，看看那些店鋪為什么會受到大量顧客的歡迎，它們在服裝風格、陳列方式、服務質量方面有哪些地方值得學習，又有哪些不足需要吸取教訓。為了了解各種品牌的優(yōu)劣，柳井正曾經多次親自采購回那些店鋪中最為熱銷的T恤衫、牛仔褲、飾品等，帶回日本用心研究。后來，柳井正索性開了一家專賣海外商品的店鋪，并在下關、小倉、小田野、廣島等城市的商業(yè)街和購物中心擁有了分店，當然他并沒有將主要精力集中在這些店鋪上。開設這些店鋪的目的，與其說是為了盈利，倒不如說是為了采集來自顧客的寶貴反饋信息，這樣才可以通過顧客的購買興趣來找到優(yōu)衣庫的發(fā)展方向。在優(yōu)衣庫發(fā)展已具備相當規(guī)模后，柳井正仍然不放松對信息的收集和利用，他在企業(yè)內部建立起強大的信息收集系統，不僅能夠廣泛收集和研究來自顧客的信息，還能夠及時地了解和整合來自其他品牌以及世界時尚潮流發(fā)展變化的信息。優(yōu)衣庫利用先進的信息系統，用最快的速度將這些信息分析、過濾，留下顧客最為需要、促使商品暢銷的最重要的信息元素，將其傳達到設計和研發(fā)部門，再由這些部門高效、精準地處理好信息并作出快速反應，設計出最符合顧客需要的服裝，同時對公司的爆款產品進行功能的不斷改進，以更好地滿足顧客的真實需求。具體來看，優(yōu)衣庫在收集和處理顧客需求信息方面有以下幾點值得注意的做法：全面了解顧客的需求、期望和偏好企業(yè)收集顧客需求的方法有很多種，一般常用的有問卷調查、電話隨訪、人員訪談、郵件訪談等，通過各種方法，企業(yè)可以了解到顧客群體的構成情況，掌握顧客喜愛或不喜愛某種商品及服務的原因，獲得顧客滿意度、忠誠度、流失情況、投訴建議等具體數據，并挖掘出顧客的潛在需求。優(yōu)衣庫一方面直接從銷售現場得到第一手的顧客需求信息，通過門店店員和店長細致入微地觀察顧客的反應，細心傾聽顧客的意見，得到顧客對產品和服務的真實看法；另一方面通過大數據監(jiān)測系統分析銷量和庫存情況的變化，以此來判斷顧客需求的變化趨勢。對收集到的顧客需求信息進行深入分析企業(yè)能夠收集到的顧客需求信息是多種多樣的，其中有對企業(yè)經營決策能夠產生重要作用的關鍵信息，也有一些無關緊要的無效信息，而且不同的顧客群和細分市場的具體情況也有明顯差異，加上信息收集的方法不同，所以收集到的信息肯定混雜著不夠客觀和準確的成分。如果直接以這些信息作為品牌營銷及產品規(guī)劃的依據，就很可能出現方向性的錯誤。這時應將需求信息進一步提煉和升華，充分挖掘出顧客顯性和潛在的核心訴求。優(yōu)衣庫因為服裝主打基本款，風格百搭，適合各種年齡、職業(yè)的顧客在多種場合穿著，因此該企業(yè)的顧客群是非常廣闊的，其客戶中心每年還會收到7萬多條直接來自顧客的反饋意見，在處理這些龐雜的信息時，優(yōu)衣庫總是格外謹慎，在企業(yè)內部建立有相應的數據庫和知識庫，定期對其進行分析、整理，并對這些信息的適應性、有效性進行研究，以從中獲取最有用的信息。利用信息為企業(yè)經營指導方向顧客的需求信息是企業(yè)開展各項工作的起點，企業(yè)可以將這些信息用于產品和服務的改進，也可以轉化為服務創(chuàng)新和新產品開發(fā)的靈感，以更好地滿足顧客需求，并找到潛在的市場發(fā)展機會。優(yōu)衣庫特別重視顧客的需求信息，根據顧客的反饋意見或者要求來設計或改良出符合需要的產品，而且這整個過程可以說是非常精準而迅速的。比如在HEATTECH面料研發(fā)期間，優(yōu)衣庫通過收集和分析顧客需求信息，發(fā)現顧客對具有防寒保暖功能的內衣有強烈購買欲，但是市面上很多有這種功能的產品價格卻很昂貴，而且穿著效果不佳，顯得臃腫而不美觀。研發(fā)部門從這一點出發(fā)，與紡織巨頭東麗公司合作，突破了科技難關，終于研制出既保暖透氣，又柔軟輕薄、穿著舒適美觀的HEATTECH面料，用于制成的內衣產品等一經推出，就在市場上形成了搶購的風潮。而優(yōu)衣庫并不因此而滿足，仍然會不斷關注顧客的實際反應，每年對HEATTECH進行持續(xù)改善，使其成為企業(yè)熱銷不衰的王牌產品。需要指出的是，除了顧客需求信息外，企業(yè)還需要對行業(yè)市場進行定性調查分析，以收集市場趨勢信息和同行特別是競爭對手的經營信息，準確收集這些信息能夠幫助企業(yè)找到表象背后的真正原因和市場機會，幫助企業(yè)更加精確地作出品牌和產品的定位，讓產品的開發(fā)和改進更加有的放矢，也能夠讓企業(yè)更加準確地走出差異化的發(fā)展道路，在市場競爭中處于有利地位。創(chuàng)造需求比滿足需求更重要現代企業(yè)經營的核心理念是以顧客為中心，依照顧客的需要組織企業(yè)的經營與管理，商品的生產與銷售。這其中顧客的需求既有明確的基本需要，也有潛在的內在需求。大多數企業(yè)還停留在拾人牙慧的階段，在追隨成功者產品、服務、品牌的過程中滿足顧客的基本需求。而優(yōu)秀的企業(yè)則不僅能夠滿足顧客的基本需求，還能夠發(fā)現顧客的潛在需要，并創(chuàng)造出顧客需求，他們的品牌、產品和服務也因而風靡國內、國際市場，成為他人競相模仿的榜樣。優(yōu)衣庫就是這樣的優(yōu)秀企業(yè)之一。“經營要順應顧客的需求，創(chuàng)造顧客的需求”，這句話已被奉為經典，并被寫入企業(yè)經營的23條理念的第一條，由此也可以看出柳井正和優(yōu)衣庫對創(chuàng)造顧客需求的重視程度。優(yōu)衣庫最擅長的風格是基本款、大眾款服飾，不過因為款式比較普通、種類較少，在創(chuàng)造需求方面也存在一定的缺陷。為了彌補缺陷，優(yōu)衣庫一方面通過不斷地功能性創(chuàng)新來滿足顧客的潛在需求；另一方面則是搭建一支時尚設計師團隊，在服裝設計上凸顯時尚感，改變顧客對優(yōu)衣庫固有的認識?！癆IRism”產品就拿優(yōu)衣庫研發(fā)的新款面料AIRism來說，這就是通過挖掘顧客潛在需求應運而生的產品。優(yōu)衣庫注意到市場上流行的夏季品牌內衣都不能很好地解決讓身體保持干爽的問題，因而考慮到顧客一定會需要一種清爽快干的內衣，以緩解汗液黏著帶來的不適感。于是，優(yōu)衣庫用極細纖維研制出AIRism面料，用它做成的內衣，伸縮性良好，不影響活動，而且穿著時還有柔滑的觸感，并能夠有效控制衣服內的濕度，使顧客感覺更加舒適。而且研發(fā)部門還在面料中添加了除臭技術，能夠分解汗水留下的異味，即使在炎熱的盛夏穿著也能帶給顧客良好的體驗。世界排名第一的塞爾維亞網球運動員諾瓦克·德約科維奇就是這種內衣的愛好者，他在激烈的比賽中也會穿著AIRism產品，認為這能讓他在比賽中也時刻保持清爽。除了挖掘顧客對服裝的潛在功能需求外，優(yōu)衣庫也在努力滿足并挖掘顧客在時尚方面的需要。當然，優(yōu)衣庫追求的時尚是那些有望在日后成為經典的款式，這也是它與一般的“快時尚”品牌的區(qū)別所在。早在2002年，優(yōu)衣庫就開始考慮在原始的舒適、百搭的基礎上適當加入時尚元素，因此不惜花費重金邀請知名的設計師、藝術家聯合設計，這些設計在夏季印花T恤上應用較多，各種富有個性、現代感的印花讓很多追趕潮流的年輕人士將目光投向了優(yōu)衣庫。2014年，優(yōu)衣庫聘請了有“街頭潮流教父”之稱的NIGO擔任UT系列創(chuàng)意總監(jiān)，又頻繁尋找時尚界的知名人士合作，像法國名模伊娜·德拉弗拉桑熱（InesdelaFressange），愛馬仕前創(chuàng)意總監(jiān)克里斯托弗·勒梅爾（ChristopheLemaire）等都為優(yōu)衣庫帶來了新的發(fā)展契機。2015年10月，優(yōu)衣庫和勒梅爾合作推出了巴黎簡約實穿風格系列服飾，該系列延續(xù)了勒梅爾一貫的風格，又加入了優(yōu)衣庫簡約、質感的元素，價位又非常親民，在市場上產生了轟動效應，一經推出就受到顧客的搶購。美國曼哈頓的3家優(yōu)衣庫在開售當天，不少單品都被搶購一空，許多顧客為了買到心儀的服裝，不惜廢寢忘食在線搶購，一度出現斷貨。優(yōu)衣庫與勒梅爾的合作系列2016年，優(yōu)衣庫與紐約當代藝術大師KAWS聯名推出了KAWS系列產品，包括T恤、手提包、家居鞋等19種單品。這些產品吸收了KAWS擅長的時尚涂鴉風格，廣泛運用了他的標志性心形、云朵形、“XX”等標志圖案，在全球也引起了一股銷售熱潮。4月25日零點產品上線后，僅僅用了3分鐘，部分熱門款式就在官網旗艦店售罄；當天上午9點半店鋪開張營業(yè)前，北京三里屯、上?；春Ｖ新贰V州維多利廣場的幾家旗艦店外就已經聚集了眾多的年輕粉絲，他們在開店15分鐘就將KAWS系列產品掃蕩一空。僅用了不到兩個月時間，KAWS系列產品在中國就為優(yōu)衣庫帶來了過億元的銷售業(yè)績。優(yōu)衣庫與KAWS的合作產品當然，KAWS的成功并不是終點。在創(chuàng)造顧客需求的道路上，優(yōu)衣庫永遠也不會停止努力的腳步。它以精明的慧眼，及時發(fā)現那些市場欠缺而顧客需要的元素，從而挖掘出顧客的潛在需求和新的市場發(fā)展機遇。在這個過程中，優(yōu)衣庫主要注意做好以下幾個方面的工作。發(fā)現并抓住顧客的“痛點”做文章顧客的“痛點”就是企業(yè)的賣點，之所以存在“痛點”，就是因為現有的市場不能充分滿足顧客的需求，顧客因而存在不滿情緒。而企業(yè)如果找到了“痛點”，就可以有的放矢地改進自己的產品和服務，去提煉出自己的“賣點”，讓顧客心滿意足地接受。而要發(fā)現顧客的“痛點”，就需要充分解讀顧客的心理，并深刻了解顧客真實的生活狀態(tài)，用切實的生活中的優(yōu)越體驗來贏得顧客。像優(yōu)衣庫的輕型羽絨服等產品就是瞄準了人們保暖之余還需要輕盈、美觀的“痛點”。柳井正一直在尋找著這樣的“痛點”，他曾經這樣說過：“連褲襪被發(fā)明后，生活方式就變了。時尚一直在變，但像連褲襪這樣的創(chuàng)新才能帶來最主要的變化，它意味著人們可以在寒冷的天氣露出雙腿，穿上短裙，優(yōu)衣庫想創(chuàng)造的正是像連褲襪這樣的東西?！币允痉缎獛雍蛿U大市場需求在抓住顧客“痛點”開發(fā)出新產品后，企業(yè)也會面臨如何讓廣大顧客信任并接納新產品的問題。人們對于新生事物難免會有一些排斥的心態(tài)，導致新產品的市場表現不盡如人意。想要解決這個問題，企業(yè)可以想辦法尋找意見領袖、明星、名人等來對新品進行宣傳推廣，以吸引目標顧客的注意。優(yōu)衣庫在創(chuàng)造顧客需求時經常會采用這種方法，例如2008年在日本推廣HIGHRISE系列牛仔褲時，就請來了當年人氣頗高的知名女星藤原紀香做代言人，這位以性感著稱的女明星穿著HIGHRISE系列中的一款美腿褲，走上了日本街頭，纖細迷人的腿部曲線展露無遺，這些畫面通過電視、平面媒體、巨幅海報廣泛宣傳，吸引了大量眼球，也成功地征服了美腿褲的目標群體——18～30歲的年輕女士，甚至30歲以上的女性也被明星效應吸引想要嘗試這個系列的牛仔褲。結果該系列牛仔褲出現了熱銷的景象，2008年夏季銷量超過100萬條。藤原紀香代言優(yōu)衣庫牛仔褲對企業(yè)和品牌進行有針對性的“包裝”所謂“包裝”就是要提升企業(yè)和品牌的原有形象，讓產品和服務在顧客心目中的“檔次”有所上升，從而達到開發(fā)新的顧客群并創(chuàng)造新的顧客需求的目的。優(yōu)衣庫在很長一段時間內一直是低價低檔服裝的代表，這嚴重影響了企業(yè)的品牌形象，也讓企業(yè)喪失了追求中高檔服裝的顧客群體。近年來，優(yōu)衣庫集中精力改變形象，并產生了良好的效果。比如，優(yōu)衣庫在東京等地最昂貴的銀座商業(yè)區(qū)開設新店，以最快的方式改變自己在30多年前形成的廉價店形象。銀座門店裝修富麗堂皇，外觀為白色的矩形玻璃建筑，高12層，占地面積52500平方英尺，相當于一個美式橄欖球場的面積，而且新店內改用英語作為官方語言，并雇用更多的外籍員工，試圖帶給顧客尊貴、國際感的體驗，從而讓懷疑過優(yōu)衣庫質量的顧客也能放下戒心，成為優(yōu)衣庫的擁護者。優(yōu)衣庫銀座店外觀需要提醒的是，創(chuàng)造顧客需求最關鍵是離不開對產品品質的追求，企業(yè)不但要走在競爭對手的前面超前對接顧客的消費需求，還應該盡量從實用性的角度上著手超越對手，為顧客提供質量最佳、性能最好的產品，同時又要注意不能加重顧客的消費成本，這樣才能贏得顧客的真心支持。追求顧客體驗至上顧客體驗，顧名思義，就是顧客從接觸到品牌，到使用產品、接受服務后最直接的心理感受。顧客體驗的產生是一個整體的過程，涉及企業(yè)的產品、服務、便利性、品牌形象、價格等諸多因素，其中有任何一個環(huán)節(jié)做不到位，都可能影響到顧客的完美體驗。隨著產品同質化趨勢日益加劇，顧客體驗已成為企業(yè)的核心競爭力之一?，F代各行各業(yè)的企業(yè)想要從競爭中殺出重圍，脫穎而出，就應當擺脫單單出售產品的思想，而應該想方設法為顧客提供整套完美的體驗。優(yōu)衣庫是一家十分重視顧客體驗的企業(yè)。在迅銷公司內部一直流行著這樣一句話：“服務等于優(yōu)衣庫。”也就是說，優(yōu)衣庫人是從內心深處將顧客視為“上帝”的，要讓顧客不但買到稱心如意的商品，還能享受到最愉快滿足的購物全程。優(yōu)衣庫的門店一般采用巨大的透明落地玻璃門窗，可以方便路過的顧客看清楚店內的服裝款式。當顧客受到吸引走進門店后，能夠在入口處看到當季主推的服裝及一些限時特優(yōu)的商品。這些產品各種顏色、各種號碼一應俱全，顧客基本能夠在幾分鐘內找到自己喜歡的顏色和適合的號碼，選衣效率大大提升。在顧客選購的時間里，店員除了最初的熱情問好外，便不會對顧客多做“糾纏”，他們不會盯著顧客一直推銷，而是只在顧客需要幫助的時候非常積極地行動起來，顧客感覺非常輕松，也不會有被怠慢的感覺。而且優(yōu)衣庫的店員總是那么熱情和耐心，他們會遞給顧客購物籃，鼓勵顧客去試衣服，而不必擔心把擺放的整整齊齊的衣服弄亂。有時顧客會碰上斷碼的情況，店員馬上就會用手機查詢實時庫存，因為他們已經把進銷存系統安裝進了手機，以便及時跟進。通過查詢如果發(fā)現其他門店還有庫存，就會和顧客商定好一個時間，用最快的速度將衣服調撥過來。優(yōu)衣庫的行動非常迅速，有時候上午出現斷碼缺貨的情況，下午就能彌補進來，不會讓顧客等待太長時間。進入“互聯網+”時代后，優(yōu)衣庫開始重視顧客的線上體驗。現在顧客走進優(yōu)衣庫店內，只要用手機連接店內的免費Wi-Fi，就可以掃描店內海報上的商品二維碼，了解到商品的詳細信息、實時庫存。不僅如此，優(yōu)衣庫在全新改版的微信菜單內，還向顧客提供更多的優(yōu)惠信息、新品速遞、搭配技巧等，顧客通過自助服務功能，可以在線上直接完成購買，也可以先挑好喜愛的款式，再找到距離最近的優(yōu)衣庫門店試穿購買。在選購到心儀的服裝后，還可以用微信和支付寶等移動支付手段支付，實現線下線上的無縫連接。除這些基本的體驗之外，優(yōu)衣庫還試圖給予顧客期待之外的更多東西。在優(yōu)衣庫2015年在上海創(chuàng)辦的MAGICFORALL概念店里，優(yōu)衣庫與迪士尼合作，在店內布置了5個匠心獨具的主題區(qū)域。其中“MICKEY100”區(qū)域裝飾著上百位迪士尼設計師設計的100個米奇雕像，其中的15款成為優(yōu)衣庫限量版UT上的圖案；“未來天地”則陳列了優(yōu)衣庫的一些強調科技含量的產品如HEATTECH系列等；“小冒險家”區(qū)域主要是童裝區(qū)，主打產品有輕盈保暖的輕型WARMPADDED連帽外套、舒適溫暖的搖粒絨系列等；“繽紛童話”區(qū)域靈感來自動畫片《冰雪奇緣》，其中主推甜美可愛的女性服裝；最后的“UTFACTORY”則是UT定制區(qū)域，顧客可以充分發(fā)揮自己的創(chuàng)作欲望，在工作人員的幫助下，選定自己最愛的圖樣，并打印在自己選好尺碼的T恤上，全部過程不超過3分鐘，而且價位也很實惠，成人款定制T恤售價149元左右，兒童款129元左右，與普通UT相差無幾。如果顧客想要在T恤或牛仔褲上加上刺繡圖樣或釘上徽章等裝飾品，也可以在這里現場實現，整個工序效率極高，顧客可以全程跟蹤，又能發(fā)揮個性參與創(chuàng)作，極大地提升了顧客體驗。優(yōu)衣庫MAGICFORALL概念店優(yōu)衣庫始終將提升顧客體驗當作經營的重中之重，一直努力從購物環(huán)境、員工服務、產品體驗、店面風格等多方面給顧客帶來美好的體驗。如果對這些體驗進行細分的話，會發(fā)現優(yōu)衣庫特別注意打造以下幾方面的顧客體驗。值得信賴的產品體驗在同等價位的品牌中，優(yōu)衣庫的產品質量可以說是第一流的，顧客購買一條價位在200元以內的牛仔褲，穿著大半年、經多次洗滌后版型、色度、牢度基本都沒有發(fā)生改變，比起某些“快時尚”品牌的“一次性產品”要值得信賴得多。優(yōu)衣庫為了給顧客提供滿意的產品質量體驗，會用嚴謹到苛刻的程度管理生產，比如在工廠會用長長的塑料罩遮蓋布料針織機，以防棉線在加工時產生的“飛絮”四處飛散，讓布料形成微小的雜紋。這種雜紋雖然無傷大雅，但優(yōu)衣庫認為會影響顧客的完美體驗，因此一旦出現都會認為是不合格產品。優(yōu)衣庫就是以這種精工細作的態(tài)度來對待自己的產品，才得到了顧客的廣泛認可。購物時的便利體驗很多顧客喜歡優(yōu)衣庫的原因是在優(yōu)衣庫購物特別方便、簡單。顧客可以像逛超市一樣隨心所欲地選購服裝，如果不是特別挑剔的話，常?？梢砸淮涡再I齊全家的服裝，因為優(yōu)衣庫有男士、女士、兒童、嬰兒的各種服飾和用品，能夠滿足顧客“一站式購物”的需要。讓顧客更為滿意的是優(yōu)衣庫的服裝不挑身材，風格簡潔大方，而且特別適合搭配。有顧客甚至開玩笑說閉著眼睛隨手從貨架上取一件衣服、一條褲子，穿在身上的效果看上去也很不錯。這固然有些夸張，但也反映出顧客在優(yōu)衣庫購物的體驗有多么輕松和愉快，他們無須費心去研究款式和搭配，也不必擔心找不到自己喜歡的顏色和需要的尺碼，因為這里的每款衣服都有多種顏色和尺碼供顧客選擇。給予尊重的服務體驗優(yōu)衣庫細致周到的服務是顧客選擇該品牌的一個重要原因，而在一切服務細節(jié)的背后，反映出的是企業(yè)對顧客的尊重和理解。當一位顧客走進優(yōu)衣庫的店門后，馬上會得到店員的熱烈歡迎，他們會高喊“歡迎光臨”，哪怕顧客無動于衷，店員臉上的微笑也不會有所改變。當顧客在優(yōu)衣庫瀏覽服裝的時候，不會有店員步步跟隨、重點盯防，店員多數時間都在忙著理貨，但是顧客只要挑選好了衣服，店員就會及時地趕來向顧客遞上購物籃；在收銀臺店員發(fā)現排隊人數增多，就會小跑趕來，再啟動一臺收銀機，以減少顧客等待的時間。顧客享受著這種無微不至的服務，會感到自己得到了充分的尊重，他們樂于為此買單，在下一次購物時也會很自然地想到優(yōu)衣庫，并最終成為該品牌忠實的粉絲。滿足個性的自主體驗顧客體驗不僅來自單方面的企業(yè)給予，也來自顧客參與產生的互動式體驗，能夠吸引顧客參與，發(fā)揮顧客的個性，將是未來體驗營銷的一大趨勢。優(yōu)衣庫為了吸引顧客互動體驗，除了推出各種定制服務外，還引進了高新技術，在部分門店內推出一種通過個性測試來幫助顧客選擇服裝的“腦波探測器”。2015年10月，這種“UMOOD”開始在澳大利亞的一些優(yōu)衣庫店內推廣，并受到了顧客的歡迎。在使用時，顧客可以通過類似耳機的裝置與探測器相連，然后觀看探測器提供的幾段視頻，包括森林、動物、櫻花等多種場景，該設備通過收集顧客的心跳、呼吸等反應數據來找出顧客的興趣點、個性愛好等，再從超過600款花色各異的UT中找到最適合顧客的圖案。優(yōu)衣庫提供的這種設備讓顧客產生了一種非常有趣的參與感，而且滿足了顧客需要個性化服裝的需要，還幫他們解決了選擇困難的問題，因而也能使顧客體驗得到提升。豐富愉快的情感體驗顧客體驗除了視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺等感官直接帶來的感覺外，還有一種情感方面的體驗。情感特別是愉快、滿足的情感能夠觸及內心，將其他美好的感受放大，讓顧客體驗更加完美而長久，所以企業(yè)也應當想辦法為顧客創(chuàng)造愉快的情感體驗，讓他們將購物過程與美好的回憶相連。優(yōu)衣庫近年越來越重視打造顧客的情感體驗，在上文提到的迪士尼概念店中，優(yōu)衣庫引進了純真童趣、歡樂夢想的迪士尼文化，顧客徜徉其中，宛如置身于童話世界，伴隨著活潑的音樂，即使只是走走看看，沒有購買服裝，也能讓人心情愉悅、身心放松。不僅如此，優(yōu)衣庫還在店內安放了一些有趣的裝置，使顧客不僅能夠在這里買到獨特的商品，還能和家人、朋友一起玩“魔法拍拍”、參加互動游戲等，這些幸?？鞓返捏w驗會在顧客心中長久揮之不去，顧客也愿意為這種情感、環(huán)境、文化、娛樂的豐富體驗買單?？傊?，優(yōu)衣庫的成功，在某種程度上講也正是重視顧客體驗的結果。和規(guī)模經濟尋求低價不同，追求顧客體驗需要把量身定做的個性化消費和值得回憶的消費過程一起出售。顧客體驗越完美，市場競爭就越能取得勝利。企業(yè)只有像優(yōu)衣庫這樣用心琢磨顧客體驗，善待每一位用戶，才能點亮吸引更多用戶的明燈，而創(chuàng)造出每一位用戶的完美體驗，企業(yè)就將達到“登峰造極”的高度。顧客意見是改進經營的“良方”零售企業(yè)需要與形形色色的顧客打交道，常常會遇到顧客對產品和服務提意見的情況。企業(yè)一般都懂得傾聽顧客意見的重要性，但很大一部分對顧客意見只是表面認同，并沒有認真去研究顧客之所以會產生不滿的原因，有些企業(yè)還會對愛提意見的顧客產生反感，覺得顧客是沒事找事。顧客對企業(yè)提出意見，其實并不是壞事。企業(yè)應當認真傾聽，并從中發(fā)現自己以往沒有發(fā)現和注意到的“死穴”。顧客的意見聽起來也許刺耳，但企業(yè)經營者應當明白“良藥苦口利于病”的道理，要從中吸取教訓，提煉經驗，改進自己的產品與服務，使之更加符合顧客的需求，這樣才能得到越來越多的顧客的接受和認可。對于顧客的意見，優(yōu)衣庫一直保持著謙卑、誠懇的態(tài)度認真對待。柳井正一直對公司各級管理者和普通員工強調要重視顧客的意見，因為“正是有顧客意見才有產品質量”。他要求公司高層效仿普通員工，經常到門店親自為顧客服務，聽一聽顧客對產品和服務還存在哪些不滿。為了收集顧客的反饋聲音，1995年10月，柳井正在全國性的知名報紙雜志上刊登廣告，廣告內容是：優(yōu)衣庫愿意拿出100萬日元作為獎金，征集顧客的不滿意見，無論是對優(yōu)衣庫的服裝還是店員的服務、商品的陳列、公司的形象等各個方面，只要顧客有不喜歡的地方，都可以通過信件向優(yōu)衣庫反映。這個廣告當時在日本引起了強烈的反響，顧客踴躍參加活動，在一個月內收集到了1萬多條來自顧客的意見。為了分類處理這些意見，柳井正專門成立了一個小組，對信件進行整理、匯總，最后發(fā)現顧客的不滿幾乎都集中在產品質量方面。那時優(yōu)衣庫還處在低價創(chuàng)銷量的階段，產品多從制衣商處進貨，或委托海外加工廠生產。因為管理不到位，產品確實存在質量不過關的情況。柳井正非常沮喪地看到了不少飽含著顧客憤怒情緒的信件，比如“你們生產的運動衫很便宜，才1900日元一套，我買了兩套，一套洗了一次就脫線了，還有一套胳膊下面也開裂了，我很生氣，以后再也不買你們優(yōu)衣庫的東西了！”還有“T恤衫穿了沒幾次，領口就松了，生產這樣的劣質產品很不負責”等等。沒有人喜歡聽到批評的聲音，柳井正看著這些顧客意見，一開始也是非常生氣的。但他的頭腦始終保持清醒，他意識到提高產品質量已經成為優(yōu)衣庫不能回避的首要問題。顧客提出的這些意見對提高產品質量是很有幫助的，優(yōu)衣庫必須正視商品推向市場后所出現的問題，不要害怕失敗，要努力去研究和改善。于是柳井正開始著力提升產品質量，終止與不負責任的制衣商的合作，并加強對代工廠的質量管理，同時要求研發(fā)部門鉆研面料和制作工藝，使得優(yōu)衣庫商品質量有了很大的提高，也扭轉了企業(yè)和品牌在顧客心中的不佳印象，重新贏得了顧客的信賴。不僅僅是產品質量問題，優(yōu)衣庫所有的經營理念、營銷策略、商業(yè)模式等的制定和改進都始終以顧客需求為中心，虛心聽取并采納顧客意見中對企業(yè)有幫助的部分，使得企業(yè)不斷發(fā)展壯大。對于顧客的意見應該采取什么樣的態(tài)度和應對措施，優(yōu)衣庫用自己的實際行動為廣大零售企業(yè)作出了榜樣，其中有很多值得學習和推廣之處。不要用敷衍的態(tài)度對待顧客的意見有為數不少的經營者認為提意見的顧客是挑刺、找毛病，是和企業(yè)過不去，甚至懷疑這種顧客是競爭對手派來搗亂的“間諜”，因此對顧客的意見要么敷衍了事，要么不予理睬?？墒撬麄儏s沒有想過，顧客之所以提意見，是因為他們對企業(yè)還抱有希望，希望企業(yè)能夠改進產品和服務或其他方面。越忠實的顧客，提意見的可能就越大，對于他們的意見，企業(yè)如果不能重視起來，就會讓顧客越發(fā)地失望，并最終喪失顧客的信任，使得顧客流失，從而給企業(yè)造成巨大損失。因此，企業(yè)對提意見的顧客不僅不能敷衍，反而應當給予重視和感激，要抱著感恩的態(tài)度來對待。像優(yōu)衣庫就建立了客戶中心，并向顧客提供專屬賬戶，顧客進入論壇后可以暢所欲言發(fā)表自己的任何看法，優(yōu)衣庫對每一條留言都會認真對待，以加強和顧客的溝通，改進自身的經營。讓顧客看到企業(yè)的行動顧客提意見的目的是為企業(yè)指出不足，希望企業(yè)能夠正視自己的問題并及時改進。企業(yè)在對待顧客的意見時，不應該只有虛心聽取的形式，卻沒有付出實際行動去采納顧客的意見。這樣只會讓興致勃勃的顧客感到非常心寒，認為企業(yè)所說的“把顧客當成上帝”只不過是一句空話。為了避免讓顧客產生這種不良印象，企業(yè)應當立即行動起來，采納顧客的正確意見，抓緊時間彌補自己在經營方面存在的各種不足，這不僅能夠體現企業(yè)對顧客負責任的態(tài)度，也是有利于企業(yè)自身的發(fā)展進步的。優(yōu)衣庫之所以能夠得到越來越多顧客的支持，很大的原因在于他們能夠認真對待顧客意見并快速作出反應。優(yōu)衣庫會將從店鋪收集到的顧客意見以最快的速度反饋到總部，進行整理分析之后，公司管理層會在每周一、周二的例行會議上對這些涉及商品、營銷、賣場、服務等方方面面的問題進行討論，想辦法找到顧客不滿的原因，發(fā)現顧客的潛在需求，直到拿出一致的解決辦法，再迅速反饋到銷售第一線去執(zhí)行。在這種情況下，顧客能夠很明顯地發(fā)現自己的意見受到了優(yōu)衣庫的重視和采納，而且這個過程是非常迅速的，沒有任何的拖沓延遲。鼓勵顧客參與并聽取顧客意見現在越來越多的企業(yè)開始重視顧客參與的重要性，所謂顧客參與，就是讓顧客發(fā)揮主動性，對企業(yè)經營的各個方面提出富有建設性的意見。這種做法對企業(yè)會有很大幫助，一方面企業(yè)能夠從顧客的角度審視經營管理中的一些問題，發(fā)現并及時彌補不足；另一方面顧客也會很愿意與這種企業(yè)保持聯系，因為他們覺得自己受到了尊重，并且參與了創(chuàng)造價值的過程，使他們獲得了成就感和滿足感。有不少企業(yè)發(fā)現與其花費重金與市場調研公司合作研究顧客需求，其效果卻還不如參考一次顧客研討會來得明顯，顧客參與對企業(yè)的回報是難以想象的。優(yōu)衣庫在經營中非常重視顧客參與，不但在銷售現場廣泛采集顧客意見，還通過社交媒體等與顧客進行頻繁互動，吸引顧客參與并提出寶貴意見。值得一提的是，優(yōu)衣庫每年還會專門選擇給本企業(yè)提出“最有價值意見”的50名顧客，對他們進行重獎，以鼓勵更多的顧客分享他們對于產品和服務的看法。需要提醒的是，企業(yè)對于顧客的意見也不能一味全盤接受，應當有自己正確的判斷。因為零售企業(yè)面對的顧客來自各行各業(yè)，年齡、閱歷、性格等都各不相同，他們提出的各種各樣的意見也并不都是“金玉良言”或真知灼見，其中肯定有偏頗之處，企業(yè)如果不作甄別地完全采信，就可能使經營走上歪路。因此，對于顧客的意見要進行透徹的分析，對于正確的、對企業(yè)發(fā)展有助益的意見一定要虛心采納，對于不合理的、對企業(yè)發(fā)展沒有幫助的意見則要婉轉指出，并向顧客解釋清楚不能采納其意見的原因，可以讓顧客換位思考來理解企業(yè)的難處。但無論是接受還是拒絕，企業(yè)都應注意對顧客多一些體諒和尊重的心，把姿態(tài)放低，不要總是高高在上對待自己的“上帝”，只有拿出端正、禮貌、真誠的態(tài)度來，才能圓滿解決問題。第二章產品追求：制造出所有人都可以穿的基本款衣服優(yōu)衣庫不以時尚為追求，不盲目跟風，只向顧客提供人人都能穿的基本款服裝，并用創(chuàng)新的面料、適合混搭的風格征服顧客，讓優(yōu)衣庫商品成為人們生活中不可或缺的“配件”。衣服是配角，穿衣服的人才是主角服裝行業(yè)的不少企業(yè)在商品方面有的重視“時尚至上”，有的注重“彰顯格調”，各種各樣的理念都是從產品本身出發(fā)，卻恰恰忽略了產品的使用者——顧客的主導地位。對于優(yōu)衣庫來說，衣服是配角，穿衣服的人才是主角。所以在產品設計上一切的企劃都力求做到以人為本。在優(yōu)衣庫誕生之初，產品設計強調的是服裝的基本功能，即為顧客提供容易穿著，保暖、實用，并容易與其他任何品牌的服飾搭配的基本款商品。當時，柳井正接受了父親的西裝店，在經營中發(fā)現西裝價格很高，毛利率也大，但是適用的場合很少，一位顧客一年最多也就需要購置兩件全新的西裝，即使講究的顧客也不過購買3件。這樣就會造成庫存積壓，而大眾化的休閑服就沒有這方面的憂慮，因為它適用于多種場合，一年購買多件也不擔心沒有用武之地，休閑服的市場潛力是大大高于西服等正裝的。正是在這種思想的指導下，柳井正才逐漸萌生了開辦大型休閑服裝店，出售基本款商品的想法。隨著時代的變遷，優(yōu)衣庫的產品追求升級為“造服于人”，即在追求滿足基本功能的同時更考慮到服裝的舒適度和時尚感，將時尚元素融入產品設計，并不斷升級輪廓造型，以此來滿足更大范圍顧客的需要，使優(yōu)衣庫成為超越年齡、性別、職業(yè)、人種的，人人皆可穿也愛穿的服裝。自2010年秋季起，優(yōu)衣庫全球廣告代言人查理茲·塞?。–harlizeTheron，美國著名女演員、模特）把優(yōu)衣庫“MADEFORALL造服于人”的品牌理念傳達到了全世界。當年秋冬季商品中最有代表性的是“全新緊身彈力牛仔褲”（LEGGINGSPANTS），這種產品款式依然是優(yōu)衣庫擅長的大眾款型，但采用了具有舒適穿著感且伸展性良好的彈力面料，使顧客穿著時能夠獲得舒適的服帖感和靈活度。而且剪裁得體，具有美臀瘦腿的效果，受到了時尚達人的認可。近年來，優(yōu)衣庫又開始推行新的產品理念——“服適人生”（LifeWear），其內涵是通過不斷創(chuàng)新和研發(fā)，打造更加美觀、舒適、輕盈，功能性更強大的人性化產品，并希望優(yōu)衣庫的產品能夠成為最適合顧客的選擇。無論是日常隨性的搭配，還是出席正式的場合，優(yōu)衣庫都能讓顧客穿出自己的風格和品位，成為顧客“不可或缺”的人生“伴侶”。以2015年秋冬系列服裝為例，優(yōu)衣庫在這一季推出了更多關注顧客穿著感受、提升生活質量的新產品，像透氣性極佳、多種穿法皆宜的法蘭絨系列產品，采用高品質MiracleAir牛仔面料、比普通牛仔褲輕20%甚至更多的牛仔新品，經過多次洗滌保暖性也不受影響的冬裝外套系列等，并且在設計上更加優(yōu)雅、簡約，細節(jié)上更加精致、考究，使得顧客在穿著時更加完美有型。從優(yōu)衣庫產品理念的變遷可以看出，在企業(yè)發(fā)展的任何一個階段，優(yōu)衣庫都始終堅持著以人為本的產品理念，堅持將風格簡約自然、品質優(yōu)良且易于搭配的商品提供給全世界的顧客，其所提倡的“百搭”理念，也為越來越多的顧客所熟知。優(yōu)衣庫的這種做法無論是對服裝企業(yè)還是對其他各行各業(yè)都是有啟發(fā)作用的：想要讓產品得到顧客和市場的接納與認可，就應當堅持做以人為本的產品。企業(yè)設計和開發(fā)產品的本質是要為人服務，服從人的需求，使人身心得到健康發(fā)展。產品設計理念應該從研究產品本身上升到與顧客之間的理想溝通，以達到人與產品的一體化，創(chuàng)造出最能滿足顧客需求、最適宜顧客使用的產品，甚至讓顧客在第一眼看到產品時，就會喜歡上它，引起強烈的購買欲望。那么，企業(yè)應當如何把握產品以人為本的設計和開發(fā)理念呢？以使用效果為中心指導產品開發(fā)在設計和開發(fā)產品時必須首先考慮到生產制作的可行性和顧客的最終使用效果。以服裝產品而言，如果過多強調藝術個性、時髦前衛(wèi)，卻缺乏實用價值，讓顧客不好穿搭，那么這樣的產品即使設計理念再新穎、完美，最終也只會被顧客拋棄。衣服是要穿在顧客身上并伴隨著顧客的日常活動而存在，在開發(fā)設計時應考慮到人體活動的所有細節(jié)，而不能將顧客當作不會動的塑料模特，隨便設計出所謂新潮的衣服硬往人身上套。為此，企業(yè)在設計產品時應當充分了解自己的用戶群，研究用戶的年齡層次、文化背景、審美情趣、使用環(huán)境等，以便設計出的產品能夠真正融入到用戶的生活中。如果條件允許的話，在設計過程中應盡可能地聽取顧客的意見，請他們對新產品設計進行評估，這樣設計出來的產品才會有最理想的使用效果。從細節(jié)上迎合顧客的審美情趣和心理需要產品的構成要素有色彩、材質、形態(tài)等多個方面，企業(yè)在進行產品設計和開發(fā)時要精心考慮每種要素的各個細節(jié)，使產品帶給顧客美好、愉快的心理感受。例如，服裝產品在色彩的運用上需要符合時代的審美要求，但如果過分追求炫麗奪目就會失去和諧的美感，反而自然、簡約的配色風格永遠不會過時，能夠為大眾接受。優(yōu)衣庫近年來的新品多使用黑、白、藍、灰等低調的配色，能夠讓顧客產生素雅、大方、易于搭配的好感。在材質方面，優(yōu)衣庫精心選擇面料，更加注意面料的視覺肌理和觸覺效果。加上衣服的廓型更加親民，對體型體態(tài)的要求很低，因此更容易讓顧客產生親近的感覺。優(yōu)衣庫2016春夏系列強調功能，生產個性化、多樣化、人性化的產品一件產品能夠在激烈的市場競爭中脫穎而出，贏得顧客的青睞，除了有質量優(yōu)良、材質可靠等原因外，也和其具備獨一無二的功能有關。服裝產品想要在市場上打出一片天地來，就不應該只滿足于簡單的保暖、御寒、裝飾的基本功能，還可以像優(yōu)衣庫這樣不斷開發(fā)出具有優(yōu)秀功能性的新產品。在優(yōu)衣庫強大的研發(fā)團隊手中，誕生出多款具有快干、發(fā)熱、除臭、保濕等特別功能的新品服裝，它們不僅能夠滿足顧客日常使用，還能在激烈的體育活動和戶外活動中發(fā)揮作用，給顧客帶來舒適安心的體驗?？傊?，“以人為本”體現了產品的全部價值或者說真正的價值，設計就是圍繞人的使用而進行的工作，人才是設計的出發(fā)點和根本目的。企業(yè)在設計和開發(fā)產品時，只有用心去關注人、理解人，才能以優(yōu)秀的產品去打動人。豐富產品組合，給顧客更多選擇產品組合策略是企業(yè)經營策略中的一個重要因素，對企業(yè)成敗起著重要的作用。企業(yè)不能僅僅經營單一的產品，要想在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就需要制定合理有效的產品組合。哪些產品項目需要增加、修改或剔除，哪些產品線需要擴展、填充或簡化甚至淘汰，都是需要用心鉆研的問題。優(yōu)衣庫長期以來一直秉持這樣的產品觀念：“讓所有人都接受才最重要?！眱?yōu)衣庫與“快時尚”服裝領域中的H&M、ZARA等品牌不同，其產品不是很前衛(wèi)，但是卻相當有親和力，任何人都能夠接受并自由穿戴，對穿著者沒有限制。休閑服飾是優(yōu)衣庫的主打產品。早在1985年，柳井正還在為確定主營品類傷腦筋，他想要找到讓任何顧客都能接受的產品。一次偶然的機會，他來到香港的一家工廠，親自觀看了一種馬球衫的制作過程，發(fā)現其生產速度很快，而且這種休閑運動款式的服裝不挑身材，并且日常休閑、運動、家居都可以穿著，應用的場合很廣。于是他馬上就和這家制衣廠簽訂了合同，從該工廠進貨到日本銷售，銷量果然異?；鸨Ｓ谑切蓍e服就成為柳井正的一個專注點，它超越了年齡、性別、國籍、職業(yè)、學歷的界限，是人人皆宜的服裝。隨著優(yōu)衣庫的不斷發(fā)展，產品組合日益豐富，現在優(yōu)衣庫的產品主要包括男裝、女裝、童裝、配飾四大類。產品線劃分為男士、女士、兒童休閑裝、家居服、內衣、配飾、嬰兒裝等。其產品種類非常豐富，按照對應的顧客類型可以分為普通系列和特色系列。普通系列產品包括基本款的男裝、女裝、童裝等，這些產品也是優(yōu)衣庫多年來賴以生存的生命線。這些產品強調合理的設計，徹底消除不必要的冗余，使產品散發(fā)出本身的魅力，讓所有人都能享受稱心得體的穿著感受，并為產品的物美價廉而感到滿足。這些普通系列產品贏得了不同性別、不同年齡消費者的青睞，也造就了服裝行業(yè)的一大風格。而特色系列產品包括UT（優(yōu)衣庫印花T恤）、UJ（牛仔褲）女士款和男士款、+J（精選系列）女士款和男士款等。它們是優(yōu)衣庫精心鉆研顧客需求后不斷開發(fā)出的新產品類別，這些產品彌補了優(yōu)衣庫在產品組合上存在的品類單一、不夠時尚等問題，為優(yōu)衣庫開拓出更多的市場，帶來了更多的忠實顧客。具體來看，優(yōu)衣庫在產品組合方面的工作主要集中在以下幾個方面。增加產品大類，擴大產品范圍最初優(yōu)衣庫是主要銷售休閑服裝，后來考慮到滿足顧客的多種需要，就慢慢擴展為銷售多元化的服裝，增加了家居服、內衣類產品等。優(yōu)衣庫的家居服并非是只能在家中穿著的服裝，其款式更加大方得體，即使穿出門去也無傷大雅，對于一些需要臨時出門又不用離家太遠的人就成為一種理想的選擇。另外，優(yōu)衣庫還專門為女性生產了塑身內衣等產品，運用舒適的面料、合理的設計使女性輕松擁有完美身材。相比市面上價格昂貴、穿著體驗還不夠舒適的塑身內衣，優(yōu)衣庫的內衣更加受到女性顧客的追捧。像這樣的例子還有很多，而且優(yōu)衣庫還將發(fā)展多元化的業(yè)務，覆蓋帽子、手袋、鞋履以及其他配飾產品。優(yōu)衣庫的這種品類擴張能夠使企業(yè)充分合理地分配資源，并做到分散風險，吸引更多的消費者，增強企業(yè)的市場應變能力和競爭能力。優(yōu)衣庫家居服產品向上延伸，增加中、高檔產品增加中、高檔產品能夠提升品牌形象，并滿足更多有經濟實力的顧客的需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的發(fā)展機會，進而增加企業(yè)利益。而且多檔產品也可以迎合顧客求變的心理，將他們緊緊吸引在品牌周圍，保持他們對企業(yè)的忠誠。優(yōu)衣庫的+J精品系列產品就是基于這樣的構想而誕生的，2009年，優(yōu)衣庫與德國著名設計師JilSander共同創(chuàng)立了名為“+J”的副牌，其產品以極簡的設計和精良的品質獲得了顧客的廣泛認可。2015年+J系列回歸，以精致利落的剪裁和精益求精的細節(jié)設計吸引了無數顧客的目光。該系列產品比起優(yōu)衣庫的大多數產品價格高出不少，如一款+J彈力女士西裝售價799元，一款男士+J羽絨服售價1499元，但因為采用了高品質面料，從紐扣、拉鏈到縫合拼接都無可挑剔，因此還是受到了顧客的歡迎，該系列不少經典款式在日本和中國內地市場都被搶購至斷貨。+J系列產品增加新產品的科技含量優(yōu)衣庫通過與工業(yè)公司合作，共同開發(fā)出富含高科技元素的全新面料，這在其他服裝企業(yè)中是前所未有的。像ZARA等“快時尚”品牌，面料大多是進口其他公司的，而優(yōu)衣庫從顧客角度出發(fā)，制造出更高品質、更舒適的面料，是競爭對手難以模仿的，這也成了優(yōu)衣庫產品的一大策略，優(yōu)衣庫先后開發(fā)出的搖粒絨衫、HeatTech系列、輕羽絨產品、AIRism系列產品等都成為具有核心競爭力的產品。不追趕時尚，卻制造時尚的新產品策略優(yōu)衣庫雖然不是傳統意義上的時尚品牌，但卻一直沒有停止注入時尚元素的努力。UT系列是優(yōu)衣庫對于服裝圖案開發(fā)創(chuàng)新的產物，UT就是指印著圖案的T恤，其標簽牌除了標注有面料成分和條形碼牌外，還有該產品的設計師背景。這些設計師有奢侈品牌的專用設計師，有時尚秀場上當紅的模特、明星，也有漫畫家、藝術大師等，他們?yōu)閁T帶來了五花八門的靈感，使優(yōu)衣庫與時尚接軌，而且時下流行的熱點也會被印刷到T恤上，讓UT系列成為年輕消費者的潮流向導。優(yōu)衣庫UT系列產品需要指出的是，盡管優(yōu)衣庫在產品組合方面已經在盡力豐富和創(chuàng)新，但其產品更新速度比起幾個主要的競爭對手來說還是略遜一籌，像ZARA的店鋪基本每周供貨兩次，貨架上的產品每隔三四天就會全部更新，全年生產服裝款式超過12000種。這個超強的更新換代速度是優(yōu)衣庫望塵莫及的，優(yōu)衣庫每年夏季推出約500種圖案的潮流UT，每季開發(fā)1000款左右的服裝樣式，比起ZARA等品牌來說在產品開發(fā)速度上相對緩慢，這也是優(yōu)衣庫在產品策略上的一個缺陷，但同時也說明在產品組合上優(yōu)衣庫仍有可以挖掘的潛力。款式簡單，顧客反而更全面對于款式的追求是大多數服裝企業(yè)孜孜不倦的經營理念，打造新穎、時尚、多樣化的服裝款式，能夠吸引顧客的眼球，滿足他們對于美觀、新潮的需要。可是，款式并不是顧客購買服裝的唯一理由，除了款式新穎、剪裁得體外，顧客還會關注面料的質感、功能性，穿著的舒適度等多種元素，并且很多顧客也會在意服裝的搭配度，如果一件單品款式雖然簡單但卻能夠與其他外套、下裝等協調搭配，就會比一件難于搭配的奇裝異服更能贏得顧客的青睞。優(yōu)衣庫門店正是出于這種“簡單即是最美”的考量，優(yōu)衣庫從創(chuàng)立之初就確定了自己經營的方向：面向最全面的顧客，制作讓所有人都能穿的休閑服裝。這里所說的“全面的顧客”可不是一句空話，它涵蓋了從兒童、青年人、中年人到老年人的各年齡層次，既有適合男性的服裝，也有適合女性的服裝，通過對不同年齡層次、不同性別人士設計不同主題系列的服裝，以其經典的剪裁、優(yōu)良的面料、獨特的功能性，為廣泛的顧客群體所喜愛和支持。當顧客第一次走進一家優(yōu)衣庫的門店時，他/她會驚訝地發(fā)現，優(yōu)衣庫的服裝和ZARA、H&M等品牌有明顯的區(qū)別，與十分重視款式和設計的后者相比，優(yōu)衣庫的款式看上去十分簡潔，缺少流行元素。有些眼光挑剔的顧客甚至會覺得優(yōu)衣庫的衣服不好看，但他們卻不能不認同一點，優(yōu)衣庫的很多單品有購買價值，并且非常實用。優(yōu)衣庫的polo衫、襯衫、內衣、牛仔褲、羽絨服等基本款服裝，都是被顧客普遍認可的最佳穿搭單品，它們雖然不夠時髦新潮，卻也不嫌過時，而且質量過硬、做工考究，完全可以成為顧客生活的必需品。像優(yōu)衣庫的常規(guī)款牛仔褲，其面料在縮水性、抗撕裂度等指標方面都稱得上是業(yè)內標桿，其車線做工與牛仔褲名牌Levis不相上下，五金件輔料如拉鏈、撞釘、紐扣等用料考究，在細節(jié)處做到了精益求精，不會出現在穿著過程中紐扣脫落的尷尬，而且299元的售價也能夠為大多數顧客接受。而優(yōu)衣庫的polo衫和襯衫因為樣式簡約大氣，適合大眾體型，而且可以在商務、休閑、聚會等多種場合穿著，因而備受顧客的青睞。就這樣，在大多數服裝企業(yè)都在緊緊追隨時尚的潮流風向，重視款式和設計的同時，優(yōu)衣庫卻走出了一條迥異于人的道路。事實上，集中力量在簡單的款式上，對企業(yè)的發(fā)展壯大反而更有好處。款式簡單，顧客反而更全面基本款的服裝在設計上是最為簡潔也是最為經典的，流行的服飾可能經過一季就會被顧客拋棄在衣柜深處，但基本款服裝卻永遠不會落伍和過時。經典的基本款襯衫、T恤、褲子、外套等是每一位顧客都需要的，這與他們的審美水平、收入層次、文化程度無關。優(yōu)衣庫主攻基本款服裝，無形中就讓自己的顧客群體擴大再擴大，而不是局限于某些特定人群，這樣反而能夠形成更大的市場規(guī)模，無論是品牌層面還是設計細節(jié)，都能夠比較容易地融入顧客的生活?？钍胶唵?，企業(yè)的壓力就小款式簡單的另一個好處是能夠為企業(yè)生產經營做“減法”，幫助企業(yè)減輕負擔，并減少犯錯的概率。比如優(yōu)衣庫的商品70%都是基本款，其最小存貨單位（SKU）相對其他服裝企業(yè)也更少，庫存壓力很輕。優(yōu)衣庫的SKU常年保持在1000款左右，而國內的一些休閑服飾企業(yè)基本在2000～5000款，就像電商品牌凡客誠品的SKU最高可達到9萬之多，貨品占據30多個庫房，對企業(yè)經營造成了不小的壓力，而且很容易因為某些款式不受歡迎造成庫存積壓。而在產品生產方面，簡單的款式對于設計版型、面料工藝等的要求也比較低，能夠降低生產成本，減少產品的不良率，批次生產的時間也能得到保證。優(yōu)衣庫常常能夠表現出驚人的快速反應，原因也正基于此，曾經研發(fā)部門的一個創(chuàng)意產生到門店正式鋪貨僅僅用了1個月的時間?？钍胶唵?，更容易打造爆款服裝企業(yè)側重于基本款的研發(fā)，有助于盡早從中挖掘出深受顧客喜愛的爆款產品，并集中時間和資源對爆款進行深度開發(fā)，將其打造成為企業(yè)的核心競爭力產品，為企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得一席之地。以優(yōu)衣庫為例，其研發(fā)部門對為數不多的基本款產品進行了深度開發(fā)，不斷打造出明星拳頭產品，像1998年的搖粒絨衫、2001年的吸濕快干Polo衫和T恤、2003年的羊絨衫、2008年后的HeatTech等，都先后成為顧客心中的寵兒，并為公司帶來了巨額收益。與此同時，設計部門又對每一款爆款產品進行細節(jié)打造，就算是一件簡單的長袖T恤也可以分成圓領、V領、男款、女款、兒童款，盡管SKU不多，但每個SKU都有多種顏色，這就在簡單中制造出了變化，更能夠適應大多數顧客的需求?？钍胶唵?，能夠為顧客減少決策時間顧客在面對琳瑯滿目、五花八門的服裝產品時，可能常常會陷入困惑，他們中很多人并不知道什么款式的服裝最適合自己，因而常常會出現“選擇困難癥”，往往就是決策前的這種猶豫影響了最終的購買行為，有時他們可能會放棄購買服裝的計劃。但是顧客在優(yōu)衣庫就很少會遇到猶豫的問題，因為它總是提供最基本的服裝，看上去不夠時髦，但是功能性、質感、剪裁都是無可挑剔的，而且這些衣服能夠輕易混搭，如果對自己的身材尺碼了如指掌，他們從入店到完成購買甚至只需要花費幾分鐘的時間。同時，優(yōu)衣庫還對同種款式的服裝提供不同種顏色的系列，這更方便了不少喜歡“偷懶”的顧客，他們可以購買多件不同顏色的T恤、襯衫來搭配牛仔褲，既簡單又實用，而這無疑又為優(yōu)衣庫創(chuàng)造了可觀的連帶銷售的利潤。對于大多數服裝企業(yè)來說，每年可能都要耗費心力去應對變化的潮流，但同時卻也忽視了最基本的款式，并且也沒能緊抓經典將其做到品質化。優(yōu)衣庫對基本款的堅持可謂是一種良好的啟發(fā)。與其追逐時尚、制造個性，不如從顧客真正需要的地方去想辦法，以合理可信的價格、大量持續(xù)地提供任何時候、任何地方、任何人都可以穿著的服裝。無LOGO的產品更適合混搭LOGO是品牌文化不可分割的一部分，很多服裝品牌都會在產品上加入自己特殊的LOGO符號，讓人們對屬于自己的商品一目了然，像卡帕（KAPPA）的“男女背靠背”LOGO，以及彪馬（PUMA）的“跨越式美洲豹”LOGO等，都是為人們所熟知的比較經典的LOGO。在眾多服裝品牌爭相將自己的LOGO四處傳播的時候，優(yōu)衣庫卻反其道而行之，實行無LOGO、隱品牌營銷。在優(yōu)衣庫的服裝上幾乎很難找到顯眼的LOGO，加上優(yōu)衣庫的服裝多是常見的基本款、大眾款，很難從外觀上將優(yōu)衣庫的衣服與其他品牌區(qū)分開來。對于優(yōu)衣庫這種奇怪的做法，有人曾不屑地認為這是因為優(yōu)衣庫考慮到自己的平價、低端形象，為了照顧顧客的顏面，所以體貼地將LOGO隱藏起來。在十多年前，日本的不少顧客就曾將買到的優(yōu)衣庫服裝的LOGO剪下，以免穿出門去會被別人笑話自己只買得起“便宜貨”。不過，這些“不堪回首”的往事早已成為過去，隨著企業(yè)不斷的技術改進和創(chuàng)新，同時加強了專業(yè)化的生產質量管理，優(yōu)衣庫廉價低質的形象已經徹底改變了。近年來，“平價高質量的服裝”是大眾對它的普遍評價，也有為數不少的顧客特別青睞優(yōu)衣庫服裝，一年四季的著裝都要到優(yōu)衣庫購買。在這種情況下，優(yōu)衣庫刻意隱藏LOGO是有自己充分的考量的。無LOGO的產品雖然在一定程度上會影響到企業(yè)品牌的傳播，但更多的則是滿足了顧客追求自由和個性的心理，同時也符合混搭時尚潮流的需要。無LOGO的產品最適合混搭所謂“混搭”（MixandMatch）是一種比較新穎的時尚潮流，它指的是人們從自己個人的審美品味出發(fā)，把不同風格、不同材質、不同顏色的服裝搭配在一起，打造出個性化的著裝風格。巧妙的混搭能夠讓普通的衣服穿出特別的味道，而優(yōu)衣庫無LOGO、風格又很低調，特別適合進行混搭。像2015年春夏季的一款亮黃色男士外套，搭配其他品牌的深色牛仔襯衫，再加上一頂小禮帽就顯得格外時髦和青春。優(yōu)衣庫為了方便時尚達人混搭服裝，還精心設計了各種配飾如帽子、腰帶、墨鏡等，爭取滿足每一位顧客的需要。在自己的門店里，優(yōu)衣庫也不是簡單地陳列單品，而是根據服裝色系、面料、款式等設計出搭配方案，穿在模特身上供顧客參考，為顧客混搭提供靈感。不僅如此，優(yōu)衣庫還向顧客提供服裝畫冊，印刷精美的服飾圖片無疑會成為顧客的搭配教材。優(yōu)衣庫2015春夏季男士外套無LOGO的產品能夠成為奢侈品的“配件”與香奈兒（CHANEL）、路易威登（LouisVuitton）、古馳（GICCI）等世界頂級奢侈品牌相比，優(yōu)衣庫的服裝顯然難登大雅之堂，無論是價位還是風格都偏向平民化、大眾化。但是優(yōu)衣庫卻從另一個角度獨辟蹊徑，找到了與奢侈品牌“對接”的方法，那就是自動隱藏LOGO，做奢侈品牌的“配件”。很多時尚達人發(fā)現，價格不過百元的優(yōu)衣庫襯衫等，與香奈兒、路易威登等頂級時尚品牌外套搭配竟然也十分和諧，而且很多經典混搭方式還被許多高端時尚雜志隆重推薦，并受到追求時尚的顧客的追捧。不但如此，為了提升品牌形象，優(yōu)衣庫在海外拓展事業(yè)的時候，常會緊緊追隨著著名奢侈品牌，在最繁華的商業(yè)中心區(qū)開店。柳井正認為只有在一流品牌云集的地方開店，才能和一流的服裝品牌自由搭配。2011年，優(yōu)衣庫就在紐約第五大道開了一間面積8360平方米的旗艦店，這一地段奢侈品牌的店鋪很多，優(yōu)衣庫與這些品牌比鄰而居，無形之中讓自己在顧客心中上的品牌價值升了一個很大的臺階。顧客在奢侈品店購買完服裝后，也常常會很自然地到優(yōu)衣庫走一走、逛一逛，并選購服裝、配飾用以混搭，使得該門店銷量不斷上升，也為優(yōu)衣庫的海外擴張鋪平了道路。優(yōu)衣庫第五大道旗艦店開業(yè)前無LOGO的產品能夠滿足顧客的心理需求無LOGO的做法其實并不是優(yōu)衣庫一家的專利，現在很多奢侈品牌也都紛紛開始了無LOGO或者弱化LOGO的產品設計，像古馳就在自己的新款竹節(jié)包上去掉了醒目的“雙G”LOGO，這主要是為了迎合成熟穩(wěn)重的顧客群體的需要。過去用碩大的LOGO來炫耀自己的經濟實力的做法已經漸漸被顧客摒棄，顧客更看重一種“低調的奢華”的味道。沒有了LOGO的“搶眼”限制，顧客才可以按照個人喜歡隨意搭配，而這也是優(yōu)衣庫產品設計的目標所在。對此優(yōu)衣庫大中華區(qū)CEO潘寧就曾說過：“如果說一部分人還在強調服裝品牌，而另外一部分人則講究的是隨意。顯性的品牌標識很多時候會給人一種符號性的負擔?！笨傊瑹oLOGO的產品風格符合優(yōu)衣庫簡約、自然的設計風格，也體現出企業(yè)開放、包容的經營理念，因為與各種服飾都能完美混搭、毫不沖突，優(yōu)衣庫的服裝反而能夠贏得更多的用武之地，這遠比品牌之間互相排斥、互不相容的做法要聰明得多。UT系列：大眾負擔得起的時尚提起優(yōu)衣庫，很多顧客最先想到的產品就是久負盛名的“UT”系列