店面銷售服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)手冊模板

杭州諾貝爾集團(tuán)通用課程系列杭州諾貝爾集團(tuán)通用課程系列店面銷售服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)手冊杭州諾貝爾集團(tuán)店面銷售服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)手冊杭州諾貝爾集團(tuán)市場運(yùn)行部Time\@"yyyy年M月d日"11月21日《店面銷售服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)手冊》綱領(lǐng)第1章禮儀及服務(wù)禮儀概述····································································3一、禮儀及服務(wù)禮儀內(nèi)涵及特征·····························································3二、服務(wù)禮儀作用··················································································3第2章店面銷售·儀容儀表禮儀····························································4一、儀容禮儀·····························································································4二、儀表禮儀·····························································································6第3章店面銷售·形體儀態(tài)禮儀·························································11一、站姿··································································································11二、走姿··································································································11三、坐姿··································································································12四、標(biāo)準(zhǔn)手勢···························································································14五、微笑··································································································19第4章店面銷售·接待禮儀·································································21一、迎接用戶禮儀···················································································21二、引導(dǎo)用戶禮儀···················································································22三、交換名片禮儀···················································································25四、落座奉茶禮儀···················································································25五、送別用戶禮儀···················································································27拓展閱讀······································································································301、怎樣化淡妝···················································································302、服務(wù)語言禮儀···············································································353、商務(wù)洽談禮儀···············································································424、商務(wù)宴會禮儀···············································································46致讀者··········································································································51第1章禮儀及服務(wù)禮儀概述一、禮儀及服務(wù)禮儀內(nèi)涵及特征“不學(xué)禮，無以立。”——《論語》禮儀是指大家在交往過程中律己、敬人一個(gè)特殊行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對服務(wù)對象表示尊重，同時(shí)用來維護(hù)自尊一個(gè)規(guī)范化行為。關(guān)鍵是尊重。出于對客人尊重和友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要重視儀容儀表、形體儀態(tài)和接待等規(guī)范。二、服務(wù)禮儀作用用戶不再光顧原因有很大程度不是價(jià)格、品種等方面原因，而是因?yàn)楝F(xiàn)場工作人員缺乏禮貌。用戶不再光顧原因有很大程度不是價(jià)格、品種等方面原因，而是因?yàn)楝F(xiàn)場工作人員缺乏禮貌。調(diào)查結(jié)果表明：假如在某商業(yè)企業(yè)受到非禮儀待遇，96%人不會直接埋怨，但有91%人不再到這個(gè)企業(yè)來。而且受到非禮儀待遇人平均要向她周圍9個(gè)人講述，其中13%人要向她周圍20個(gè)人講述。如此無限循環(huán)下去……（二）塑造形象：推銷產(chǎn)品前，先推銷自己！推銷產(chǎn)品前，先推銷自己！導(dǎo)購員是諾貝爾集團(tuán)市場形象代表，代表是品牌，而并非只代表個(gè)人！第2章店面銷售·儀容儀表禮儀一、儀容禮儀（一）頭部1、發(fā)絲：標(biāo)準(zhǔn)：潔凈清爽，重視清洗，油性膚質(zhì)每兩天清洗1次，中性膚質(zhì)1星期清洗2—3次，不可殘留發(fā)屑等雜物。銷售人員應(yīng)保持發(fā)絲整齊有光澤，不染怪異顏色，給人以精神飽滿、潔凈利落視覺印象。怎樣判別油性膚質(zhì)和中性膚質(zhì)？（1）清水臉測試法：洗完清水臉后皮膚會出現(xiàn)一定程度上緊繃感，依據(jù)緊繃感消失時(shí)間長短參考右側(cè)時(shí)間判定自己膚質(zhì)。（2）面巾紙測試法：晚上洗臉后不擦任何化妝品即上床休息，第二天起床后用面巾紙測試前額及鼻部，若紙巾上留下大片油跡，則證實(shí)皮膚性質(zhì)屬油性；若只留下星星點(diǎn)點(diǎn)斑跡，則證實(shí)皮膚性質(zhì)屬干性；若介于二者之間則為中性。2、發(fā)型：男職員：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過發(fā)跡線。女職員：短發(fā)要梳理整齊，不過頸；長發(fā)應(yīng)盤起，或用指定花色發(fā)圈束起，只用一個(gè)頭發(fā)飾物，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上。前額留一撮頭發(fā)能蓋住眼睛、墜到人中，甚至擋住了半邊臉，當(dāng)她呼吸時(shí)候或接待用戶時(shí)候，這撮頭發(fā)在氣流影響下，在臉上飄來蕩去，飄來蕩去，像是聊齋志異里人物！前額留一撮頭發(fā)能蓋住眼睛、墜到人中，甚至擋住了半邊臉，當(dāng)她呼吸時(shí)候或接待用戶時(shí)候，這撮頭發(fā)在氣流影響下，在臉上飄來蕩去，飄來蕩去，像是聊齋志異里人物！3、發(fā)色：頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也能夠，但不應(yīng)該染彩發(fā)。4、氣味：保持發(fā)絲潔凈清爽，無異味；同時(shí)注意，使用護(hù)發(fā)產(chǎn)品不可殘留濃重香味。（二）面部1、重視清潔：保持面部潔凈清爽，無汗?jié)n或油污等污物；男士需每日剃須修面，不留鬢角。2、面部化妝：女職員工作前一定要化淡妝（對用戶和她人一個(gè)尊重），但不可濃妝艷抹，努力爭取自然，表現(xiàn)出青春自然美。女士化淡妝步驟見《拓展閱讀（一）》。妝成有卻無妝成有卻無（三）手部1、重視衛(wèi)生，勤洗手，不殘留污物，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。2、能夠涂無色透明指甲油，但不能夠涂彩色指甲油或做美甲。3、不留長指甲，指甲長度不可過手指指尖。原因：在工作過程中很輕易折斷指甲，弄傷自己；在商品或票據(jù)傳輸過程中很輕易劃傷用戶，弄傷用戶。

二、儀表禮儀插入諾貝爾導(dǎo)購員服裝。（一）著裝插入諾貝爾導(dǎo)購員服裝。女職員要求統(tǒng)一穿工裝，褲裝因季節(jié)或個(gè)人體態(tài)改變，能夠穿黑色或深色牛仔褲。工裝要常常清洗，保持袖口、領(lǐng)口潔凈；穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無褶皺；穿衣時(shí)要求全部紐扣全部扣上；衣服不得破損、補(bǔ)丁和丟扣子現(xiàn)象。男職員在我們團(tuán)體中占到少數(shù)，對男職員著裝要求就是深色西裝，西裝要求整齊筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑，全部口袋不要放置錢包、名片盒、打火機(jī)、香煙等物品。

假如區(qū)域未配置工裝，可參考以下關(guān)鍵點(diǎn)自行配置：假如區(qū)域未配置工裝，可參考以下關(guān)鍵點(diǎn)自行配置：1、男士著西裝：三個(gè)“三”標(biāo)準(zhǔn)（1）三色標(biāo)準(zhǔn)：全身不得超出三種顏色。（2）三一定律：鞋子、腰帶、公文包要一個(gè)顏色。（3）三大禁忌：西裝袖口商標(biāo)不拆；穿和鞋不一樣色襪子；領(lǐng)帶夾不按標(biāo)準(zhǔn)夾。Tips：（一）選擇西裝1、面料選擇：努力爭取高級，通常毛料為首選。2、色彩選擇：首選藏藍(lán)色，灰色、棕色、黑色也能夠選擇。3、圖案選擇：通常以無圖案為好，顯得成熟、穩(wěn)重。4、造型選擇：即版型選擇。現(xiàn)在世界上關(guān)鍵是歐式、英式、美式、日式4種造型：（1）歐式西裝：灑脫大氣，品牌：杰尼亞、費(fèi)雷、瓦倫蒂諾、皮爾?卡丹等。（2）英式西裝：剪裁得體，品牌：登喜路。（3）美式西裝：寬大飄逸，品牌：布魯克斯弟兄。（4）日式西裝：貼身凝重，品牌：順美。英式、日式較適合中國人穿。（二）規(guī)范穿著1、拆除衣袖上商標(biāo)。2、熨燙平整。4、衣袖不卷不挽。5、慎穿毛衣：在冬季嚴(yán)寒時(shí)，能夠穿一件V型單色羊毛衫，不妨礙打領(lǐng)帶。6、巧配內(nèi)衣：內(nèi)衣色彩要和襯衫色彩相仿，款式上短于襯衫。（三）和襯衫搭配和西裝為伍襯衫應(yīng)該是正裝襯衫。（四）和領(lǐng)帶搭配1、面料：真絲或羊毛。2、色彩：藍(lán)色、灰色、棕色、黑色、紫紅色。多于三色領(lǐng)帶不適宜。淺色或艷色，也不適宜。3、圖案：單色，或是以條紋、圓點(diǎn)、方格等規(guī)則幾何形狀為關(guān)鍵圖案。（五）和鞋襪搭配1、和西裝配套鞋子只能是皮鞋。真皮。通常講，牛皮鞋和西裝搭配最好，羊皮鞋、豬皮鞋全部不太適宜。2、和西裝配套皮鞋，按通例應(yīng)為深色、單色。最適于同西裝套裝配套皮鞋，只有黑色一個(gè)。TipsOver！2、女士著套裙：“五不準(zhǔn)”標(biāo)準(zhǔn)（1）黑色皮裙不穿。（2）正規(guī)場所不光腿。（3）襪子不殘破。（4）正裝不可搭配休閑鞋。（5）不能出現(xiàn)“三節(jié)腿”。Tips：（一）套裙選擇1、面料上乘：最好是純天然質(zhì)地、質(zhì)料上乘。2、色彩宜少：套裙基礎(chǔ)要求以冷色調(diào)為主，色彩至多不要超出2種。3、圖案忌花哨：女士在正式場所穿著套裙，能夠不帶有任何圖案。4、尺寸適宜：上衣不宜過長，下裙不宜過短。裙子下擺恰好抵達(dá)小腿肚子上最豐滿處，是最標(biāo)準(zhǔn)、最理想裙長。（二）套裙穿著1、大小適度：套裙上衣最短能夠齊腰，裙子最長能夠達(dá)成小腿中部。上衣不能夠再短，裙子不能夠再長。上衣袖長以恰好蓋住手腕為好。2、穿著到位：領(lǐng)子：翻好；袋蓋：蓋??；裙子穿端正，對齊。3、注意場所：正式場所：套裙。4、兼顧舉止：穿上套裝后，站要站得又穩(wěn)又正。TipsOver?。ǘ╋椘钒殡S社會發(fā)展，大家在經(jīng)濟(jì)方面有了很大提升以后，也越來越重視自己形象，誰全部想展示自己魅力，不過作為銷售人員佩戴珠寶首飾就犯了行業(yè)大忌。試想：一個(gè)穿金戴玉、珠光寶氣銷售員來招待一名一般用戶，會給用戶帶來什么感覺？用戶會感覺：她不像是一名導(dǎo)購員，太闊氣！用戶由此產(chǎn)生一個(gè)角色上錯(cuò)位。其次，服務(wù)不是一個(gè)財(cái)力上展示，假如我們妝扮珠光寶氣來招待用戶，用戶會想：她們比我還有錢，她們錢哪來呢？我們買她東西，她得賺我們多少錢？給用戶感覺不好，讓用戶產(chǎn)生不健康聯(lián)想，也會造成交易達(dá)不成。最終，珠寶玉器在佩戴過程中輕易碰壞、磨損，我們產(chǎn)品是瓷磚，一些品種瓷磚較輕易被劃傷，所以大家盡可能不要佩戴。假如必需要帶一枚戒指表示情感情況，那應(yīng)該佩戴在左手上，款式簡單為佳，不可佩戴款式夸張珠寶戒指等，且只能配戴一枚。（三）工牌1、首先明確一點(diǎn)：導(dǎo)購員必需佩戴工牌。2、佩戴位置：戴在左胸前第一個(gè)紐扣高度，距第一顆紐扣兩指間距離。位置：左胸前第一個(gè)紐扣高度，距第一顆紐扣兩指間距離插入諾貝爾導(dǎo)購職員牌圖片。3、工牌要佩戴端正。

位置：左胸前第一個(gè)紐扣高度，距第一顆紐扣兩指間距離插入諾貝爾導(dǎo)購職員牌圖片。第3章店面銷售·形體儀態(tài)禮儀一、站姿良好站姿是：直立、頭端、肩平、挺胸、收腹、梗頸。1、男職員站姿身體重心在兩只腳上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹不斜肩，兩臂自然下垂，從頭到腳成一條線。雙腳可微分開，但最多和肩同寬。2、女職員站姿女職員在正式場所最優(yōu)雅站姿是：全身直立，雙腿并攏，雙腳微分，雙手搭放腹前，抬頭、挺胸、收腹、目視前方。

二、走姿男：步履雄健有力，不慌不忙。女：步履輕盈優(yōu)雅，步伐適中，不快不慢。雙臂自然擺動(dòng)，行走頻率適中；抬頭挺胸，平視前方；步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻；行走不得拖泥帶水；方向明確，走成直線。三、坐姿1、男職員坐姿入座后，人體重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直（不要給人以“癱倒在椅子上”感覺）。大腿和小腿基礎(chǔ)上成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距和肩同寬，手自然放在雙膝上或椅子扶手上，頭平穩(wěn)，目平視。2、女職員坐姿（1）雙腿垂直式：雙腿垂直于地面，腳跟、膝蓋并攏在一起，雙手自然放在雙腿上。忌兩膝張開。（2）雙腿疊放式：交疊膝蓋之間不可分開，兩膝交疊呈一直線。雙腳可垂直，也可和地面成45度角斜放。腳尖不要蹺起，更不要直指她人。不能雙手抱膝，更不能兩膝分開。（3）雙腿交叉式：雙腿并攏，雙腳在踝部交叉以后略向左側(cè)或右側(cè)斜放。注意：膝部不宜打開，也不宜將交叉雙腿大幅度地分開，或是向前直伸出去。（4）雙腿斜放式：雙腿并攏后，雙腳同時(shí)向右側(cè)或左側(cè)斜放，而且和地面形成45度左右夾角。注意：兩膝不宜分開，小腿間不要有距離。四、標(biāo)準(zhǔn)手勢（一）手勢作用1、指示方向當(dāng)用戶來到門店并表示了需求以后，導(dǎo)購員應(yīng)立即用規(guī)范手勢為用戶指導(dǎo)方向：“您好，請往這邊……。“2、溝通交流一個(gè)優(yōu)異銷售人員在和用戶交流時(shí)絕不僅僅是依靠語言來進(jìn)行服務(wù)，而是需要借助多個(gè)表示方法來為用戶提供更多周到服務(wù)。Example:林小姐很討厭銀行里冷漠服務(wù)和漫長等候，能不去銀行她就不去。但今天她卻因?yàn)闃I(yè)務(wù)事情不得不去，帶著一臉無奈她走進(jìn)某銀行，一進(jìn)門就見解到有兩個(gè)用戶在和大堂經(jīng)理交流，她徑直向里走，沒期望有誰能招呼她。但令她驚訝得是，大堂經(jīng)理盡管正在和用戶溝通，卻仍然用余光看到了她而且沖她微笑點(diǎn)頭致意，并用右手做了個(gè)邀請手勢，這令她感覺很溫暖，她愉快地走了進(jìn)去并平靜地等候著。林小姐很討厭銀行里冷漠服務(wù)和漫長等候，能不去銀行她就不去。但今天她卻因?yàn)闃I(yè)務(wù)事情不得不去，帶著一臉無奈她走進(jìn)某銀行，一進(jìn)門就見解到有兩個(gè)用戶在和大堂經(jīng)理交流，她徑直向里走，沒期望有誰能招呼她。但令她驚訝得是，大堂經(jīng)理盡管正在和用戶溝通，卻仍然用余光看到了她而且沖她微笑點(diǎn)頭致意，并用右手做了個(gè)邀請手勢，這令她感覺很溫暖，她愉快地走了進(jìn)去并平靜地等候著。其實(shí)為用戶提供服務(wù)方法有很多個(gè)，手勢和表情不也一樣能夠迎賓嗎？3、提升形象銷售人員大多全部很重視個(gè)人形象，因?yàn)樗齻兪瞧髽I(yè)和用戶交往中展示一張企業(yè)名片，而良好職業(yè)形象決不單指大方妝容和得體穿著，還包含優(yōu)雅身體語言，手勢無疑是在和用戶交往中最近常使用體態(tài)語，得體規(guī)范手勢往往能夠提升一個(gè)人整體形象。而不管衣著多么規(guī)范，在和用戶交流時(shí)用一根手指戳戳點(diǎn)點(diǎn)，職業(yè)形象立即大打折扣。4、輔助語言表示在服務(wù)工作中常常會碰到為用戶指導(dǎo)方向、邀請用戶入座或是提醒用戶小心地面滑到等情形，在碰到這種情況時(shí)，單純語言表示往往不能正確地傳達(dá)意思，需要借助手勢來更直接、正確地表示服務(wù)內(nèi)容，而且手勢合理利用會使簡單服務(wù)行為更含有品質(zhì)。先生，您好。寫字臺請隨我往這邊走……先生，您好。寫字臺請隨我往這邊走……（二）手勢分類1、迎接——鞠躬垂手（1）雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；（2）雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起；（3）雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。迎接客人：“您好，請問有什么能夠幫助您？”迎接客人：“您好，請問有什么能夠幫助您？”怎樣行鞠躬禮：（1）行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）；【碰到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；碰到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮】（2）男性雙手放在身體兩側(cè)或背后；女性雙手合起放在身體前面；（3）必需伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方，然后將伸直腰背，由腰開始上身向前彎曲；（4）彎腰速度適中，以后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這么會令人感覺很舒適。禁忌：只彎頭鞠躬不看對方鞠躬頭部左右晃動(dòng)鞠躬雙腿沒有并齊鞠躬駝背式鞠躬能夠看到后背鞠躬2、指導(dǎo)——橫擺式/鞠躬前伸式/曲臂式/直臂式/斜臂式（1）橫擺式五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，手掌、手腕和小臂成一條直線。開始做手勢應(yīng)將右臂從腹部之前抬起，以肘為軸向一旁擺出到腰部，并和身體正面成45度角時(shí)停止。頭部和上身微向伸出手一側(cè)傾斜。另一只手自然下垂，手指伸直注視來賓，面帶微笑，表現(xiàn)出對來賓尊重和歡迎。您好，里面請。您好，里面請。（2）鞠躬前伸式身體正直面向用戶，伸出左手/右手，掌心向上，大臂和小臂成90度角，小臂和手腕、手掌成一條直線向前方伸出，身體同時(shí)鞠躬15度。您好，里面請！您好，里面請?。?）曲臂式直面用戶，右手掌心向上，大臂和小臂成90度角，手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。您好，里面請！您好，里面請！（4）直臂式：高位手勢手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適適用于指導(dǎo)遠(yuǎn)處方向。您好，衛(wèi)生間請直走！您好，衛(wèi)生間請直走！（5）斜臂式：低位手勢手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，指尖指向低位處，小臂和手腕、手掌成一條直線，適適用于請人入座時(shí)。先生您好，請這邊坐！先生您好，請這邊坐！3、展示商品需要指導(dǎo)某樣物品時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向（切忌不可用手指頭指示）。（低處商品）（中處商品）（高處商品）（低處商品）（中處商品）（高處商品）4、介紹她人為她人做介紹時(shí)，動(dòng)作應(yīng)該文雅。不管介紹哪一方，全部應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基礎(chǔ)上抬至肩高度，并指向被介紹一方，面帶微笑。在正式場所，不能夠用手指指點(diǎn)她人或去拍打被介紹一方肩和背。五、微笑傳輸信息總效果=7%語言+38%聲音+55%面部表情。微笑基礎(chǔ)要求：（1）發(fā)自內(nèi)心。內(nèi)心感情自然流露，不是故作笑顏、假意奉承。（2）適度得體。微笑基礎(chǔ)特征：齒不露、聲不出；表示友善、誠信、和藹、融洽等美好感情。（3）區(qū)分場所和對象。2、眼光：雙目生輝、炯炯有神、充滿信心。Practises:2.把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提；2.把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提；1.手舉到臉前；4.雙手按箭頭方向做“拉”動(dòng)作，一邊想象笑形象，一邊使嘴笑起來；4.雙手按箭頭方向做“拉”動(dòng)作，一邊想象笑形象，一邊使嘴笑起來；3.一邊上提，一邊使嘴充滿笑意；5.手張開舉在眼前，手掌向上提，而且兩手展開；5.手張開舉在眼前，手掌向上提，而且兩手展開；6.伴隨手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。第4章店面銷售·接待禮儀一、迎接用戶禮儀在通常了解中，迎接用戶就是例行性說“您好，歡迎光臨”。在諾貝爾，我們要求，說“歡迎光臨”時(shí)候要求銷售人員融入感情，做到“五步目迎、三步問候”等要求。1、五步目迎，三步問候在開放式服務(wù)空間中迎接來賓，比如銷售網(wǎng)點(diǎn)，要記住“五步目迎，三步問候”標(biāo)準(zhǔn)。目迎就是行注目禮。迎賓人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向她，用眼神來表示關(guān)注和歡迎。注目禮距離以五步為宜，在距離三步時(shí)候就要問候“您好，歡迎光臨”等。2、態(tài)度表現(xiàn)：15度鞠躬+微笑兩位下午好，歡迎光臨諾貝爾瓷磚。為了表示對用戶尊敬，很多店面銷售人員全部會向用戶行鞠躬禮，根據(jù)通常通例行15度鞠躬即可。在迎接客人時(shí)候要一直面帶恰到好處微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等。不過，笑臉也不能過頭，切忌不合時(shí)宜大笑，不然會讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。兩位下午好，歡迎光臨諾貝爾瓷磚。3、專業(yè)素質(zhì)：問候（1）要爭取主動(dòng)（2）問候聲音要清澈明亮（3）問候也要因人而異其實(shí)，也有一個(gè)好措施能夠避免無須要誤解，在服務(wù)場所，客人距離三步時(shí)問候“您好，歡迎光臨”這類語言比較得體，是既不疏遠(yuǎn)又不干預(yù)對方私生活泛泛問候。（4）問候應(yīng)該簡練明了問候語寒暄應(yīng)該刪繁就簡，不要啰煩瑣嗦說得很多，或過于程式化，像背誦似。比如，和用戶首次見面，一個(gè)說：“久仰久仰，您大名可是如雷貫耳，今日得見真乃三生有幸?！绷硪粋€(gè)則大；“豈敢豈敢。”就顯得太過客套了。4、體貼服務(wù)：寒暄有些服務(wù)人員因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)淺、年紀(jì)輕，為用戶服務(wù)時(shí)不敢說話，但對用戶而言，無聲意味著怠慢。比如銷售人員提供紙巾服務(wù)，假如默默無聞將遞上紙巾后一聲不響轉(zhuǎn)身離去，用戶可能有些茫然，不知是什么用途，而且有受到冷落感覺。不過假如銷售人員能夠體貼將紙巾雙手呈給用戶，并寒暄到：“外面天熱，看您全部出汗了，請稍事休息，我們特為您提供紙巾一份?！倍?、引導(dǎo)用戶禮儀接待用戶以后，通常需要為用戶做引導(dǎo)或進(jìn)行方向指導(dǎo)和邀請。在迎接用戶時(shí)候，簡短問候以后通常會說“里邊請”、“這邊請”、“您請”之類引導(dǎo)語言，而且經(jīng)過一系列細(xì)微肢體語言進(jìn)行明確引導(dǎo)。1、引導(dǎo)位置引導(dǎo)人員標(biāo)準(zhǔn)上站在用戶左前方，距用戶0.5～1.5米，傳達(dá)“以右為尊、以客為尊”服務(wù)理念，用戶人數(shù)越來越多，引導(dǎo)距離也應(yīng)該越遠(yuǎn)，以免有厚此薄彼、照料不周之嫌。0.50.5～1.5米2、引導(dǎo)語言兩位早晨好，請這邊轉(zhuǎn)彎！引導(dǎo)用戶時(shí)要有明確而規(guī)范引導(dǎo)語言：“您好，這邊請?！奔偃缧枰D(zhuǎn)彎則說：“您好，請向左轉(zhuǎn)。兩位早晨好，請這邊轉(zhuǎn)彎！3、引導(dǎo)手勢手勢介紹見上文《標(biāo)準(zhǔn)手勢》。4、引導(dǎo)禮儀（1）走廊處行進(jìn)于走廊時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)走在用戶一兩步之前，讓用戶走在道路中央線，自己則走在走廊一側(cè)，和用戶保持一致，要時(shí)時(shí)注意后面，走到拐角處，一定要先停下來，轉(zhuǎn)過身說：“請往這邊來?！比缓罄^續(xù)行走。假如引導(dǎo)人員你走在內(nèi)側(cè)則應(yīng)放慢速度，如走在外側(cè)則應(yīng)加緊速度。（2）樓梯處當(dāng)引導(dǎo)用戶上樓時(shí)，應(yīng)該讓用戶走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，用戶走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意提醒用戶注意安全。走到每一樓層時(shí)一定要先停下來說：“這是第×樓?！比缓笤倮^續(xù)引導(dǎo)前行。5、開門和關(guān)門在引導(dǎo)用戶時(shí)，假如是手拉門，引導(dǎo)人員應(yīng)先拉開門說：“請稍等?！痹儆每拷咽质掷￠T，站在門旁，開門請大家進(jìn)門，自己最終進(jìn)屋把門關(guān)上。假如是手推門，引導(dǎo)人員推開門說：“不好意思，請稍等?！比缓髢?yōu)異屋，握住門后把手，請用戶進(jìn)來。指示身體二分之一應(yīng)露在門外，而不應(yīng)僅從門后探出頭來。里面請！里面請?。ㄊ滞崎T）（手拉門）（手推門）（手拉門）Practises:在下面簡圖中，銷售人員迎候在1樓大門口（Ａ處）。這時(shí)有一位用戶要以后處前往3樓307樣板間（Ｂ處）選購瓷磚。假如您現(xiàn)在是銷售人員，請您用妥帖服務(wù)禮儀，將這位用戶引導(dǎo)到目標(biāo)地。請將您做法統(tǒng)計(jì)下來，反復(fù)推敲，尋求是否有不適宜之處，直到您感覺滿意為止，并請?jiān)趯?shí)際服務(wù)過程中嚴(yán)格遵照。三、名片交換禮儀1、交換名片在工作場所，銷售人員應(yīng)該主動(dòng)向用戶遞送名片，而且在遞送名片時(shí)先把名片遞送給地位比較高用戶或是關(guān)鍵用戶，然后再遞送給其同行人員。但假如一次必需向多人遞送名片，就不要這么選擇性地進(jìn)行，而是根據(jù)順時(shí)針或是由近及遠(yuǎn)次序遞送，以避免遺漏一些用戶。2、遞接方法名片要存放在專門名片夾里，也可放在上衣口袋內(nèi)，不要把它放在褲袋、提包、錢夾里。拿出名片后，要先調(diào)整名片在手位置，將文字面朝上字體正對用戶，方便她接名片后讀取信息，然后雙手捏住名片兩側(cè)舉到齊胸高度遞給對方，并配合語言說明，比如“這是我名片，請多聯(lián)絡(luò)”等。接收名片人要起身雙手接過名片，讀出對方名字和職務(wù)，并表示關(guān)心，比如“李經(jīng)理，您好，很快樂認(rèn)識您，以后多聯(lián)絡(luò)”等等，然后要妥善存放好，不要隨隨便便放進(jìn)包里，最好是在對方注視之下，認(rèn)真放進(jìn)名片夾里，這么會使對方倍感尊重。四、落座奉茶禮儀1、招待入座禮儀引導(dǎo)入座要重視手勢和眼神配合，同時(shí)還要觀察用戶反應(yīng)。比如說指示給用戶某個(gè)固定座位，說明以后在固定位置處加以停頓，觀察用戶有沒有了解，同時(shí)要說“請這邊坐”等敬語。2、奉茶引導(dǎo)禮儀客人落座后，接待人員要立即送上茶水。（1）奉茶有個(gè)“左下右上”口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這么，用戶在接茶杯時(shí)候也是左下右上，從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。遞杯子時(shí)要以右手為主，左手隨上。遞杯子時(shí)切記手不能碰到杯口。托盤使用方法和技巧：（1）托盤準(zhǔn)備：A、托盤必需潔凈無破損；B、服務(wù)時(shí)墊有潔凈折巾，以免打滑；（2）正確使用托盤技巧：A、左手五指張開，手掌和托盤相平；B、手臂呈90度彎曲，肘和腰一拳距離；C、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑；（3）放物品技巧：A、高物品放內(nèi)側(cè)，低物品放外側(cè)；B、重物品放中間，輕物品放兩邊。（2）不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，方便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，能夠立即擦拭。茶倒八分滿，注意溫度。奉茶后先將托盤放在桌面上，雙手捧杯視情況從客人正面或斜后方端送給客人，或?qū)⒉璞瓟R置在客人方便拿取之處。（3）奉茶時(shí)應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶次序?yàn)椋嚎腿藘?yōu)先；職位高者在先。奉茶后雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打攪了”或“請您品嘗”，然后再離開。五、送別用戶禮儀1、文明結(jié)賬服務(wù)禮儀在用戶結(jié)賬時(shí)候，銷售人員應(yīng)該盡可能采取站立姿態(tài)。收錢以后，坐下來把賬結(jié)完，然后再站起來，向用戶致謝，把發(fā)票和找給用戶錢或信用卡還給用戶。2、雙手遞交商品禮儀遞交禮品、單據(jù)或資料給用戶時(shí)，注意要雙手奉上。袋裝應(yīng)該左下右上，對方也能夠左下右上，或直接提走。3、送別時(shí)服務(wù)禮儀（1）飽滿送別服務(wù)很多服務(wù)企業(yè)，在用戶進(jìn)門時(shí)待若上賓，有專門導(dǎo)購員迎接并熱情地問候：“您好，歡迎光臨?！笔⒋?0度鞠躬禮讓人印象深刻，甚至在行走過程中碰到每個(gè)工作人員多會熱情地問候：“您好”。但在消費(fèi)完成離開時(shí)卻至多只有目前為其服務(wù)工作人員說句：“再見”，甚至有時(shí)連這一句“再見”也沒有，其它人對于用戶離開全部視而不見，而把關(guān)鍵精力用在剛剛進(jìn)來用戶身上，仍是熱情地說：“您好，歡迎光臨”，整齊響亮歡迎語和默默離開用戶背影形成巨大反差。所以，一定要避免給用戶“來全部是客、走只是人“糟糕感覺，應(yīng)把送別用戶步驟設(shè)計(jì)得和迎賓步驟一樣飽滿和豐富，讓用戶感覺來到和離開這里全部會受到重視。兩位好，請收好單據(jù)，天氣炎熱，路上小心！歡迎下次光臨！兩位好，請收好單據(jù)，天氣炎熱，路上小心！歡迎下次光臨！（2）送別用戶方法A、語言用戶到來時(shí)有問候聲，用戶離開時(shí)一樣需要有道別聲，聲音熱情度、情感飽滿度要一如迎接用戶，甚至要愈加主動(dòng)熱烈，以給用戶留下一個(gè)深刻記憶。B、表情用戶離開時(shí)禮貌道別，此時(shí)眼光應(yīng)注視用戶，做到目中有些人，千萬不要把“送別”流于形式，不冷不熱、沒有任何感情色彩“送別”服務(wù)反而會愈加傷害用戶。所以，不管在做什么工作，當(dāng)有用戶離開時(shí)應(yīng)暫停手邊工作空出幾秒鐘來微笑著、看著用戶說聲：“再見，請走好?！盋、姿態(tài)端正站好送別用戶和歪著身子看著用戶說聲“再見“，效果會完全不一樣。所以，不管工作多么繁忙，也要暫停工作而且挺拔站好向用戶道別，而這個(gè)步驟可能僅僅需要幾秒鐘而已，用戶從身邊瞬息間走過，仍然能夠繼續(xù)工作?？傆行?dǎo)購員埋怨說工作太忙，假如每個(gè)細(xì)節(jié)全部注意，那幾乎就沒有時(shí)間干活了，而實(shí)際上，這些細(xì)節(jié)恰恰是比眼前“活計(jì)”更關(guān)鍵“活計(jì)”。再見，請走好，感謝您光臨，歡迎下次再來。再見，請走好，感謝您光臨，歡迎下次再來。銷售是企業(yè)生命線，服務(wù)是企業(yè)和職員天職。作為銷售人員，要樹立這么意識：服務(wù)并不是做給她人看，而是自己需要。因?yàn)楦呱猩椴僖笞约簳r(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)做好，提供良好服務(wù)實(shí)際上就是肯定自己生命價(jià)值，良好服務(wù)也是為了促進(jìn)用戶達(dá)成訂單關(guān)鍵確保。所以，銷售人員應(yīng)該注意在門店服務(wù)過程中每個(gè)步驟禮儀，給用戶最為溫馨享受。拓展閱讀（一）清潔肌膚依據(jù)自己皮膚分類，選擇適合自己洗面奶，通常油性皮膚適適用啫喱狀洗面奶，而中性皮膚和混合型皮膚適適用帶泡沫洗面奶，而干性皮膚適合補(bǔ)水保濕效果好洗面奶，其它問題性皮膚就針對性使用即可。洗面奶在臉上皮膚最多不能停留3分鐘，然后用溫水洗面。（二）基礎(chǔ)護(hù)膚爽膚水：給皮膚補(bǔ)充水份或是收縮毛孔；上營養(yǎng)面霜：給皮膚補(bǔ)充營養(yǎng)，冬季適適用面霜來打造深層滋養(yǎng)效果，夏季情況下用乳液就能夠了。防曬隔離霜：隔離空氣中粉塵，污垢，紫外線照射，起到保護(hù)皮膚作用，我們能夠選好一點(diǎn)防曬隔離霜，防曬隔離霜適合干性皮膚用，防曬時(shí)間為6小時(shí)，防曬隔離乳適合油性，敏感性皮膚用，防曬時(shí)間為2——4小時(shí)。（三）上底妝1、選擇跟膚色同色號粉底液，再利用粉底在臉上均勻刷上粉底液，往返輕掃，避免留下刷痕，就像是在臉上打上無數(shù)小“X”感覺，在粉底刷使用完以后能夠再用海綿塊輕輕按壓一下全臉，這么能幫助粉底分布得更均勻，也讓整體妝效愈加自然通透，讓皮膚顯得細(xì)膩，這么妝會顯得透明，沒有假感覺。2、上粉餅或散粉（定妝用）：有很多MM們一直為何感覺妝面臟臟油油，問題就出在沒有仔細(xì)定妝。大多數(shù)蜜粉是分很多色號，出這么多色號不單單是好看，而是有原因，比如粉紅色是適合皮膚蒼白，綠色適合皮膚上有紅血絲，紫色適合皮膚暗沉，先用干粉撲粘取適量蜜粉對折揉勻，用手指彈去多出粉末，均勻按壓在肌膚上，再用大號化妝刷刷去多出粉末，千萬不可遺忘眼角、鼻翼、嘴角這些油脂茂盛區(qū)域。（四）畫眉畫眉是需要技術(shù)，通常遵照眉頭淡，眉坡深，眉峰高，眉尾要清淅標(biāo)準(zhǔn)，首先找到和自己眉色相靠近眉筆，從眉頭往眉尾方向勾畫大致眉形，然后填充完整，再用用眉刷沿著眉頭往眉尾方向把眉毛梳勻。（五）眼影用中型眼影刷沾取白色高光，從內(nèi)眼角向外眼角大面積掃滿整個(gè)上眼皮強(qiáng)調(diào)結(jié)構(gòu)。用小型眼影刷在眼線上處反復(fù)輕掃幾次咖啡色，控制咖啡色面積，只做小范圍使用，這么能夠使整個(gè)眼部看上去更立體。暈染時(shí)要注意層次過渡，避免涂抹不勻造成污濁感。當(dāng)然眼影顏色要和今天穿衣服搭配好。（六）眼線將鏡子放在距身體20cm處，眼睛向下看，用無名指把眼皮輕輕向上拉。貼著睫毛根部，由眼尾向眼角分段描畫。外眼角拉長。用眼線刷，從眼角至眼尾將眼線推勻，使線條自然清楚。用眼線刷暈開眼線這一步是一定不能省，這個(gè)步驟能讓眼線看起來自然不會太死板，假如你是內(nèi)雙、眼角輕易出油MM提議你使用眼線膏。眼線膏妝容持久度要比眼線筆或眼線粉要愈加好些，比起液體眼線沒有那么死板輕易暈染更輕易控制?；A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是上方從眼睛三分之二開始畫，下方畫二分之一，也有人不畫下眼線。（七）上睫毛膏夾睫毛要先是根部，中部，睫毛尖，然后上睫毛膏，睫毛膏是調(diào)整眼睛很關(guān)鍵一個(gè)步驟。從最外捎-再中間-最終根部次序分段式夾睫毛，這么夾睫毛又自然又卷翹，卷翹能達(dá)成80度。以走Z手法刷睫毛，不能涂太多睫毛膏，睫毛會因?yàn)樘囟N不起來。（八）上口紅亮色口紅一定要用口紅刷上去，且口紅顏色要和自己衣服相配。（九）上腮紅1、腮紅顏色：不一樣顏色有不一樣效果，腮紅顏色關(guān)鍵有可愛粉色和酷感橘色?？擅糠N腮紅色系全部會因?yàn)槠刍蚱僮囟a(chǎn)生不一樣妝容效果。如橘色腮紅，假如是偏橘、或是偏棕色系便會變得休閑和有個(gè)性，但偏粉紅則看起來較可愛。腮紅要和唇彩眼影顏色相同。2、腮紅位置：在腮紅下手地方就是腮紅顏色最重地方，就是我們所說起點(diǎn)。那么刷腮紅方向也會所以改變，假如由前往后刷關(guān)鍵是要帶出氣色，而假如由后往前刷腮紅則能夠用來修容。聽說，熟練女士化完淡妝只要不到5分鐘時(shí)間哦~~~聽說，熟練女士化完淡妝只要不到5分鐘時(shí)間哦~~~古代有一個(gè)國王，有天晚上做了個(gè)夢，夢見自己滿嘴牙全部掉光了。醒來以后對這個(gè)奇怪夢有些擔(dān)憂，她便找了兩個(gè)人來，讓她們給解解夢。第一個(gè)人說：“國王，夢意思是在你全部親屬全部死了以后，你才能死，一個(gè)也不剩?！眹跻宦牬笈?，杖打了她一百大棍。第二個(gè)人說：“至高無上國王，這個(gè)夢意思是，您將是您全部親屬當(dāng)中最長壽一位呀?！眹趼犃舜髳?，賜給第二個(gè)人一百枚金幣。古代有一個(gè)國王，有天晚上做了個(gè)夢，夢見自己滿嘴牙全部掉光了。醒來以后對這個(gè)奇怪夢有些擔(dān)憂，她便找了兩個(gè)人來，讓她們給解解夢。第一個(gè)人說：“國王，夢意思是在你全部親屬全部死了以后，你才能死，一個(gè)也不剩?！眹跻宦牬笈?，杖打了她一百大棍。第二個(gè)人說：“至高無上國王，這個(gè)夢意思是，您將是您全部親屬當(dāng)中最長壽一位呀?！眹趼犃舜髳?，賜給第二個(gè)人一百枚金幣。（一）服務(wù)語言要求1、講究禮貌合適使用禮貌用語會提升語言品質(zhì)，一樣話語只要在前面加個(gè)“請”字，用戶受尊重感覺就會油然而生。比如“這邊走”和“請往這邊走”兩句話一樣是為用戶指導(dǎo)方向，但用戶聽來感覺卻是不盡相同。請往這邊走。請往這邊走。2、音量適中使用服務(wù)語言中，一定要聲音柔和清楚，且音量適中。有些服務(wù)人員生性靦腆，說話時(shí)候聲音很小，蚊子哼哼通常，使得用戶聽起來十分費(fèi)勁，而且也有不愿為其服務(wù)之嫌。聲音是服務(wù)講究就是聲音洪亮，但現(xiàn)在伴隨用戶需求不停改變，服務(wù)要求也在改變之中，在講話時(shí)聲音要一直，既要確保用戶能夠聽到，又要不妨礙其它客人之間交流，既要保護(hù)客人私密信息，又要達(dá)成服務(wù)目標(biāo)。3、恰到好處服務(wù)不是展現(xiàn)個(gè)人語言能力舞臺，也不是彰顯自己嘴皮功夫時(shí)候，所以必需清楚：有些話可說，有些話最好不說，要把握語言交流分寸。Example:兩位女士乘坐飛機(jī)，一邊聊天一邊吃火龍果，其中一位女士很細(xì)心地把火龍果切成小方丁，放在保鮮盒里，兩個(gè)人用牙簽慢慢品用。聊天中一位女士向另一位女士介紹著火龍果營養(yǎng)成份和口感味道。正在客艙進(jìn)行服務(wù)小徐聽到了問：“火龍果維生素含量是最高嗎？”一位女士回應(yīng)了她。沒想到她又繼續(xù)問：“我買火龍果和飛機(jī)上火龍果為何全部不甜啊？”這位女士看了她一眼說：“你先幫我倒杯茶吧。”小徐立即意識到用戶有些不悅，連忙遞茶給用戶，并問詢另一位女士喝點(diǎn)什么飲料，那位女士冷冰冰地說：“一樣。”兩位女士乘坐飛機(jī)，一邊聊天一邊吃火龍果，其中一位女士很細(xì)心地把火龍果切成小方丁，放在保鮮盒里，兩個(gè)人用牙簽慢慢品用。聊天中一位女士向另一位女士介紹著火龍果營養(yǎng)成份和口感味道。正在客艙進(jìn)行服務(wù)小徐聽到了問：“火龍果維生素含量是最高嗎？”一位女士回應(yīng)了她。沒想到她又繼續(xù)問：“我買火龍果和飛機(jī)上火龍果為何全部不甜?。俊边@位女士看了她一眼說：“你先幫我倒杯茶吧?！毙⌒炝⒓匆庾R到用戶有些不悅，連忙遞茶給用戶，并問詢另一位女士喝點(diǎn)什么飲料，那位女士冷冰冰地說：“一樣?！?、立即周到語言講究時(shí)效性，在合適時(shí)間用合適語言是最有效果，有時(shí)候，錯(cuò)過了絕佳時(shí)機(jī)再說可能就要大打折扣。請對比以下三種在不一樣時(shí)機(jī)下問候效果：第一個(gè)：用戶進(jìn)店，服務(wù)人員正在擦拭柜臺，連忙放下手中工具，走山前往和客人眼光相對，而且在相距三米左右位置熱情地問候：“早上好，歡迎光臨?！庇脩魟e這一生響亮招呼所打動(dòng)，心情也愉悅起來，立即微笑回應(yīng)：“早上好?！钡诙N：用戶進(jìn)店，服務(wù)人員看到了沒有什么表示，把眼皮垂下繼續(xù)擦拭柜臺，直到用戶走到近前才說：“早上好，歡迎光臨?！庇脩羰裁慈繘]有說，像是沒聽見一樣。第三種：用戶進(jìn)店，服務(wù)人員仍在擦拭柜臺，用戶忽然說：“早上好?！狈?wù)人員嚇了一跳，連忙回應(yīng)：“早上好?！庇脩絷庩柟謿獾卣f：“你們這倒挺牛，見到用戶愛搭不理，還得用戶問候你們，生意能好才怪嗯。”掉頭就走了。下面這些禮貌用語可能會對您有幫助：（1）用戶來店有歡迎聲：“您好，歡迎光臨諾貝爾瓷磚?！埃?）用戶離店有道別聲：“感謝您光臨，歡迎下次再來?！保?）用戶幫忙或表彰有致謝聲：“感謝您稱贊，我們將愈加努力，為您提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！保?）碰到用戶有問候聲：“早上好/晚上好/元旦愉快?！保?）服務(wù)不周有道歉聲：“不好意思，給您帶來不便，敬請諒解?！保?）服務(wù)之前有提醒聲：“地板剛拖過，小心路滑，您這邊請?！保?）客人呼叫有回應(yīng)聲：“您好，我是導(dǎo)購員某某，很快樂為您服務(wù)，請問有什么能夠幫助您嗎？”（8）臨時(shí)離開有知會聲：“您好，請您休息片刻，我去為您辦理相關(guān)手續(xù)。”（二）服務(wù)語言分類服務(wù)語言作為一個(gè)有效服務(wù)工具，適用范圍很廣泛，大致能夠分為以下幾類。1、稱謂語（1）在通常服務(wù)場所比較通用稱呼是“先生”、“小姐”、“女士”。先生您好，歡迎光臨諾貝爾瓷磚！先生您好，歡迎光臨諾貝爾瓷磚！（2）符合對方心理需求，讓對方聽來感覺親切。比如有些老年人光顧，稱呼她們“大爺”可能就比“先生”親切。（3）含有針對性。假如有些用戶是熟悉用戶，或從用戶交談中已經(jīng)確知了對方身份，稱呼其“老師”、“局長”就更讓對方感覺有針對性。2、問候語一聲熱情親切問候往往是一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)之旅開端。問候語包含：先生，您好；早上好；中午好；晚上好；國慶節(jié)愉快；中秋節(jié)愉快；圣誕愉快；新年好；元宵節(jié)愉快；歡迎光臨等。（1）問候語言能夠單獨(dú)使用，也能夠組合使用。比如能夠問候用戶“先生您好”，也能夠問候用戶“您好，新年愉快”。（2）把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，在和用戶眼光相對時(shí)開始問候，或距用戶1.5～3米時(shí)候進(jìn)行問候最為適宜。早上好，這邊請！早上好，這邊請?。?）配合肢體語言。對用戶進(jìn)行問候時(shí)要依據(jù)實(shí)際情形選擇點(diǎn)頭致意或是鞠躬致意兩種方法進(jìn)行問候，要有熱情眼光和親切微笑，展現(xiàn)一致性問候。3、咨詢語咨詢語就是征求意見問詢語。比如在服務(wù)過程中需要問詢用戶意見：“我?guī)湍岩路炱饋戆伞?。在使用這類語言時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：請問有什么需要我?guī)兔?？?）學(xué)會閱讀用戶。關(guān)注給用戶表現(xiàn)，才能找到服務(wù)機(jī)會，當(dāng)一個(gè)用戶到門店一段時(shí)間后，開始用眼光四處掃視，服務(wù)員就能夠問詢：“先生，有什么需要我?guī)兔?？”?jīng)過用戶動(dòng)作能夠判定用戶是否需要幫助。請問有什么需要我?guī)兔幔浚?）語言要委婉。立即能夠判定用戶是需要某種幫助，也不要不加掩飾地直接說：“先生，您要去衛(wèi)生間嗎？”這么會使用戶感到尷尬，遠(yuǎn)不如問詢用戶有什么吩咐或需要什么幫助更能掩蓋用戶尷尬。4、拒絕語拒絕對于服務(wù)人員而言是比較困難一件事情，說肯定、好聽話輕易些，拒絕時(shí)極難令人滿意。比如有些用戶在購置商品時(shí)，有時(shí)期望享受更低折扣就會和導(dǎo)購人員商議：“我把錢交給你，你幫我把零頭抹了吧?！庇脩羲滥ビ怖p，不知怎樣是好。碰到這種情況就需要在語言上多斟酌部分，比如：“女士，我也尤其想為您爭取更低折扣，我給您折扣已經(jīng)是我最大權(quán)力了，企業(yè)在折扣方面是有嚴(yán)格要求，很抱歉?！笔褂镁芙^語言應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）語言盡可能規(guī)范而不隨意，這么會給用戶做事規(guī)范印象。（2）先了解、再否定。不要一上來就粗暴否定，而是要先了解或是認(rèn)可用戶想法，再依據(jù)企業(yè)要求做出必需解釋，然后再表示拒絕和否定。（3）措辭委婉。要照料用戶情緒和顏面，注意用委婉語言正確地表示拒絕意思。5、指示語在服務(wù)過程中，指示語是使用較為頻繁。比如有用戶來到門店，導(dǎo)購員會主動(dòng)招呼用戶并為用戶指導(dǎo)方向：“您需要瓷磚在這邊，您請往這邊走?！敝甘菊Z在對用戶提供幫助時(shí)使用較多，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）語言禮貌。要在指示語前面加上禮貌用語，比如“往前走”和“請向前走”給用戶心理感受會完全不一樣。（2）態(tài)度友善。用戶能夠從語言速度、音量、語氣中感覺到服務(wù)人員服務(wù)素養(yǎng)，所以在使用指示用語時(shí)要讓用戶感覺到親切態(tài)度。（3）手勢配合。在為用戶做方向指導(dǎo)時(shí)，單純語言指示有時(shí)用戶仍找不到位置，必需配合手勢，指示愈加清楚明確，同時(shí)可降低無須要二次服務(wù)。您好，這邊請！您好，這邊請！6、答謝語導(dǎo)購員不僅要在用戶提出表彰和感謝時(shí)使用答謝語，在用戶提出批評和提議時(shí)候也要使用答謝語。（1）用戶表彰。有用戶表彰某個(gè)導(dǎo)購職員作熱情友好時(shí)，導(dǎo)購員不能羞赧地“嘿嘿”一笑，而應(yīng)該落落大方地表示感謝。正確做法是“謝謝您認(rèn)可，我們還需要愈加努力，也請您以后能夠多多關(guān)注我們，謝謝您。“（2）用戶批評。當(dāng)有些客人提出批評時(shí)，不要只顧解釋，而是應(yīng)該先感謝：“謝謝您提議，謝謝您提醒，我們會立即向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)?！?、離別語服務(wù)中末輪效應(yīng)，也就是服務(wù)要善始善終，才會給用戶留下美好印象。好服務(wù)感受并不特指某一時(shí)段、某一時(shí)刻，而是至始至終有穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)，就如用戶剛剛到來時(shí)服務(wù)人員要熱情問候，用戶離開時(shí)也要以一樣熱情道別。離別是用戶服務(wù)中最能表現(xiàn)末輪效應(yīng)一個(gè)步驟，所以服務(wù)人員應(yīng)該重視這項(xiàng)服務(wù)。比如“先生再見，期望有機(jī)會再次為您服務(wù)”、“女士，請慢走，小心臺階，一路平安”、“感謝您惠顧，請您走好”，會給用戶留下一個(gè)良好影響。但有兩點(diǎn)需要注意：（1）語言真誠。在向不一樣用戶道別時(shí)語言應(yīng)有所不一樣，不能一句簡單“再見”一遍遍反復(fù)，這么給用戶感覺像是聽到電腦復(fù)制，毫無情感可言，用戶也就不會回應(yīng)。（2）配合得體姿態(tài)和表情。單純語言表示不如配合點(diǎn)頭致意或是鞠躬致意更讓用戶感覺自己受到重視。感謝您惠顧，請您走好。感謝您惠顧，請您走好。商務(wù)洽談：是指在商務(wù)交往中，存在著某種關(guān)系相關(guān)各方，為了進(jìn)行合作、達(dá)成交易或?yàn)榱颂幚頎幎?、消除分歧，而坐在一起所進(jìn)行面對面討論和協(xié)商。（一）洽談準(zhǔn)備階段禮儀要求了解對手相關(guān)情況，“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，這是眾所周知古訓(xùn)。在洽談準(zhǔn)備階段要了解對手情況，這當(dāng)然是為了實(shí)現(xiàn)洽談目標(biāo)，其次也有利于對對方表示出充足尊重，為洽談發(fā)明有利條件。比如：1、談判對手情況了解對方人員年紀(jì)、資歷、地位、性格特點(diǎn)，對我方態(tài)度，和和我方交往歷史等。這么，我方能夠根據(jù)禮儀交往中對等性標(biāo)準(zhǔn)，組織和對方人員職務(wù)相近談判班子，并依據(jù)此安排食宿、設(shè)計(jì)日程等。2、對方文化背景和禮儀習(xí)慣“入國問禁，入鄉(xiāng)問俗”這些似乎和談判無直接關(guān)系，但有時(shí)卻會起到意想不到作用。假如了解并尊重對方禮俗，雙方輕易溝通感情，增加信任，對談判起到主動(dòng)作用。中西方思維方法差異中西方思維方法差異3、洽談場所準(zhǔn)備（1）場所選擇大型洽談，其禮儀要求相對高些?？稍陔p方所在地輪番進(jìn)行，以示平等；也可在第三地進(jìn)行，以示公正。小型洽談，參與人數(shù)少，則不重視地點(diǎn)。（2）會場部署大型商務(wù)洽談，要選擇寬大明亮、整齊平靜場所，會場桌子能夠是圓型、方型，也能夠是長條桌，桌上應(yīng)設(shè)有席位卡，注有入席者名字或職務(wù)，方便導(dǎo)引入座。要備有一定茶具、茶水和飲料。（3）座次安排大型洽談會氣氛比較嚴(yán)厲、鄭重、對等性強(qiáng)，座次安排更講究雙方或各方平衡。最常見是長方形桌橫向擺放，賓主相對而坐。以正門為準(zhǔn)，主人在背門一側(cè)，客人面向正門，即所謂“迎門為上”。主談人居中，譯員安排在主談人右側(cè)或身后，其它按禮賓次序左右排列。假如會談長桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以入門方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方。國際性商務(wù)洽談，通常均以圓桌為洽談桌來舉行“圓桌會議”，尊卑界限淡化。（二）洽談過程中禮儀要求1、開局階段禮儀開局是洽談起點(diǎn)，起著引導(dǎo)洽談作用，關(guān)系到能否取得洽談控制權(quán)和主動(dòng)權(quán)。開局階段禮儀規(guī)范通常有：（1）穿著得體男士通常著質(zhì)料很好深色西裝，有時(shí)也可著中山裝西裝，襯衫、領(lǐng)帶及皮鏈要搭配得友好。女士可著西服套裝或西裝套裙，以顯得自信、干練為好，切忌打扮得花哨艷麗。Analyze:鄭偉是一家大型國有企業(yè)總經(jīng)理。有一次，她得悉有一家著名德國企業(yè)董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴意向。她于是想盡措施，請相關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂是，對方也有愛好同她企業(yè)進(jìn)行合作，而且期望立即和她見面。到了雙方見面那一天，鄭總經(jīng)理對自己形象刻意地進(jìn)行一番修飾。她依據(jù)自己對時(shí)尚了解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，她期望自己能給對方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮印象。然而事和愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好這一身時(shí)髦“行頭”，卻偏偏壞了她大事。鄭總經(jīng)理錯(cuò)誤在哪里？她德國同行對此會有何評價(jià)？（2）相互介紹通常是主方先將自己談判組員介紹給客方，以示尊重。被介紹者應(yīng)站立示意，面帶微笑注視對方，介紹完成相互握手致禮。（3）不急于切入正題相互介紹完成，不宜立即切入正題。需選擇不包含各方利益中性話題開頭，這時(shí)話題應(yīng)含有主動(dòng)向上，令人愉快特點(diǎn)，有利于消除雙方陌生感，但開頭寒暄不宜過長，以免沖淡洽談?wù)}。2、洽談明示階段禮儀進(jìn)入明示階段，雙方要相互提問題，擺不一樣意見。往往輕易產(chǎn)生分歧，所以應(yīng)尤其注意說話語氣平和、親切、講究說話技巧，不能把提問、查問變成審問或責(zé)問，引發(fā)對方反感。3、較量和協(xié)議階段禮儀出現(xiàn)僵局時(shí)，要有禮貌地用靈活方法打破僵局。常見方法有：插入幾句幽默詼諧話，使雙方忘情一笑，以后愉快地進(jìn)行談判。大型洽談會，東道主可提議臨時(shí)休會或稍事休息，利用休會時(shí)間組織雙方人員共同瀏覽觀光，進(jìn)行娛樂活動(dòng)等等，