知名企業(yè)中層管理者培訓(xùn)方案

某知名公司中層管理者培訓(xùn)方案制作人：XXX時(shí)間：2023年目錄TOC\o"1-2"\h\z\u課程安排 3第一節(jié)職業(yè)經(jīng)理人常犯的11個(gè)錯(cuò)誤 4一、拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任 4二、未能啟發(fā)工作人員 6三、注重結(jié)果忽視思想 7四、在公司內(nèi)部形成對(duì)立 7五、一視同仁管理方式 9六、忘了公司的命脈：利潤(rùn) 10七、只見(jiàn)問(wèn)題不看目的 11八、不妥老板只做哥們 12九、未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 12十、縱容能力局限性的人 13十一、眼中只有超級(jí)明星 14第二節(jié)餐飲“五力管理” 15一、餐飲公司核心競(jìng)爭(zhēng)力 15二、餐飲公司核心競(jìng)爭(zhēng)力 16三、餐飲公司核心競(jìng)爭(zhēng)力 17四、餐飲公司職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力 18五、餐飲公司職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力 19六、餐飲公司強(qiáng)制執(zhí)行力 21七、餐飲公司強(qiáng)制執(zhí)行力 22八、餐飲公司制度約束力 24九、餐飲公司制度約束力 24十、餐飲公司實(shí)效控制力 26十一、餐飲公司實(shí)效控制力 26第三節(jié)六常管理 28第四節(jié)高品質(zhì)溝通 30第五節(jié)5分鐘打動(dòng)人心 36第六節(jié)如何當(dāng)好中層管理者 55一、中層管理者的現(xiàn)狀與內(nèi)傷 55二、與上司相處的7大原則 57三、如何與其他經(jīng)理共事 59四、如何帶領(lǐng)下屬取得好業(yè)績(jī) 60課程安排第一節(jié)職業(yè)經(jīng)理人常犯的11個(gè)錯(cuò)誤第二節(jié)餐飲“五力管理”第三節(jié)六常管理第四節(jié)高品質(zhì)溝通第五節(jié)5分鐘打動(dòng)人心第六節(jié)如何當(dāng)好中層管理者第一節(jié)職業(yè)經(jīng)理人常犯的11個(gè)錯(cuò)誤培訓(xùn)人：安艷芳培訓(xùn)對(duì)象：XXX中層管理者培訓(xùn)日期：2023年月日月日培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)教室培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)所要達(dá)成目的：課前總自檢：作為一名公司管理者，你是否忽略了下列這些問(wèn)題？在你所在公司中存在的問(wèn)題前面劃“√□（1）拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。□（2）未能啟發(fā)工作人員?！酰?）只重結(jié)果，忽視思想?！酰?）在公司的內(nèi)部形成對(duì)立。□（5）一視同仁的管理方式。□（6）忘了公司的命脈：利潤(rùn)?！酰?）只見(jiàn)問(wèn)題，不看目的?！酰?）不妥老板，只做哥們?！酰?）未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。□（10）縱容能力局限性的人。□（11）眼中只有超級(jí)巨星。一、拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任本講重點(diǎn)：*有效的管理者，為事情結(jié)果負(fù)責(zé)*“努力的表現(xiàn)”與“不斷地辯解”*對(duì)的結(jié)識(shí)自己，不要不斷的觀測(cè)市場(chǎng)、管區(qū)、辦公和下屬有效的管理者，為事情結(jié)果負(fù)責(zé)*拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任是一個(gè)易犯的錯(cuò)誤*作為一名有效的管理者，應(yīng)當(dāng)對(duì)事情的結(jié)果負(fù)責(zé)結(jié)識(shí)錯(cuò)誤有助于解決問(wèn)題1、與外國(guó)人相比中國(guó)人更不樂(lè)意認(rèn)錯(cuò)。在中國(guó)以往的政治斗爭(zhēng)中，假如認(rèn)錯(cuò)就要背負(fù)沉重的“十字架”；現(xiàn)在，在公司中，往往認(rèn)錯(cuò)就代表犧牲。2、作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)先學(xué)習(xí)如何認(rèn)錯(cuò)，為事情的結(jié)果負(fù)責(zé)。其實(shí)，不能由于認(rèn)錯(cuò)而指責(zé)某人，也不應(yīng)當(dāng)由于認(rèn)錯(cuò)而要其負(fù)起過(guò)失的責(zé)任，把矛頭指向他。3、認(rèn)錯(cuò)的目的是讓這個(gè)事情，立即得到一個(gè)結(jié)果，我們從這個(gè)結(jié)果來(lái)分析它的困難和它的瓶頸。4、認(rèn)錯(cuò)并不是在指責(zé)哪一個(gè)人，認(rèn)錯(cuò)并不是要糾出哪一個(gè)人，認(rèn)錯(cuò)不應(yīng)當(dāng)讓其負(fù)起所有的承擔(dān)的過(guò)錯(cuò)。5、作為一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者，不在于處罰，而在于把事情理清，所以我們是不是應(yīng)當(dāng)先學(xué)習(xí)如何認(rèn)錯(cuò)？培養(yǎng)對(duì)事情結(jié)果負(fù)責(zé)的精神。所以我的方法是這樣，討論的時(shí)候統(tǒng)統(tǒng)都是自由討論，每一桌自由討論。但發(fā)言的時(shí)候我們也自由發(fā)言，你想講就講吧。我們講人家的時(shí)候，我們盡量學(xué)習(xí)人家的優(yōu)點(diǎn)，在探討自己的時(shí)候，要探討自己的缺陷。這兩天我們不要當(dāng)作培訓(xùn)，太嚴(yán)厲了。就當(dāng)作來(lái)聽(tīng)聽(tīng)我們互相交流的意見(jiàn)吧。所謂管理的問(wèn)題。一個(gè)制度，影響到整個(gè)公司，一個(gè)國(guó)家社會(huì)公司的動(dòng)作，其實(shí)完全靠制度，而這個(gè)制度體現(xiàn)在管理上。我們來(lái)看看管理者所犯的第一個(gè)毛病。就是拒絕承擔(dān)個(gè)人的責(zé)任。我把這個(gè)事情列在第一，就是我認(rèn)為這個(gè)事情最嚴(yán)重，所以我把他列為第一個(gè)毛病。并且我發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，都不是空講的，都是教育，從小教育導(dǎo)致的，拒絕承擔(dān)個(gè)人的責(zé)任。我們從小在教育當(dāng)中，沒(méi)有注意這個(gè)問(wèn)題。以至于長(zhǎng)大以后就拒絕承擔(dān)責(zé)任。先講一個(gè)長(zhǎng)大的問(wèn)題，回過(guò)頭來(lái)講教育的問(wèn)題。例如：一件事情出現(xiàn)了紕漏，我們不能在上級(jí)面前提到下屬的名字，假如我們說(shuō)是XXX如何如何才導(dǎo)致怎么樣怎么樣~~~~~~~，不管講到什么事情，上級(jí)責(zé)怪到我們?nèi)魏我稽c(diǎn)，都不能提下屬的名字。盡量不提到底下，這種觀念叫做負(fù)起責(zé)任。那么，假如我們的上級(jí)說(shuō)，XX經(jīng)理，那么我要你干什么？?jī)H是這句話，不能讓上級(jí)講，他一講，我們就得羞死，太沒(méi)有面子了。這就是負(fù)起責(zé)。長(zhǎng)大了就成了一種習(xí)慣。中國(guó)的小孩子學(xué)會(huì)的第一件事，就是從小說(shuō)謊，中國(guó)的學(xué)生學(xué)會(huì)的第一件事就是學(xué)會(huì)作弊，中國(guó)的工作人員學(xué)會(huì)的第一件事情，就是不負(fù)責(zé)任。你沒(méi)有想到是從小開(kāi)始學(xué)的？從說(shuō)謊開(kāi)始，最后變得不負(fù)責(zé)任，就是這個(gè)道理。任何事情都要這樣去做，負(fù)起責(zé)任。案例1：小孩子撞桌子的學(xué)問(wèn)小孩子不小心撞到桌子上，大哭。中國(guó)媽媽和美國(guó)媽媽、日本媽媽對(duì)這件事情的態(tài)度是不同的：中國(guó)小孩，從那邊跑過(guò)來(lái)，撞到這個(gè)桌子，他哭起來(lái)了，中國(guó)的媽媽?zhuān)职衷谧鍪裁?？小寶不要哭，媽媽打這個(gè)桌子，媽媽打這個(gè)桌子。那么你的小孩摔到地上哭起來(lái)了，這地不好，媽媽打這個(gè)地，這地不好，打這個(gè)地。媽媽會(huì)這樣做，是由于媽媽的媽媽這樣做。媽媽的媽媽這樣做是媽媽的媽媽的媽媽這樣做。美國(guó)小孩過(guò)馬路，小孩也是摔一跤，他比較走得慢，媽媽就過(guò)去了，湯米站起來(lái)！他就在地上一直哭，湯米！站起來(lái)！他就耍賴(lài)，我跟著說(shuō)，站起來(lái)！他就站起來(lái)了。媽媽帶到路邊就開(kāi)始訓(xùn)，湯米，你看看你剛才，像個(gè)男人嗎？他才三歲，像個(gè)男人嗎？還說(shuō)長(zhǎng)大了要保護(hù)媽媽?zhuān)隳莻€(gè)樣子能保護(hù)我嗎？做事情不能承擔(dān)自己的責(zé)任？還妨礙交通。稀里嘩啦罵了一通，這美國(guó)孩子含著眼淚，媽媽就給他帶走了。尚有：日本小孩從那邊跑過(guò)來(lái)，撞了這個(gè)桌子，他哭起來(lái)了，全世界的小孩撞到桌子都哭的，這個(gè)媽媽就立即把他帶過(guò)來(lái)說(shuō)，再走一遍！再走一遍！世界上有這種小孩第二遍又撞上去了嗎？所以他就從旁邊走過(guò)去了，媽媽立即就講，一個(gè)小孩會(huì)撞到桌子，有三個(gè)理由，第一個(gè)跑步?jīng)_得太快，來(lái)不及剎車(chē)。第二個(gè)，頭一直低在地上，沒(méi)有注意看，第三個(gè)，心中不知道在想什么？你是哪一個(gè)？這個(gè)就是日本的教育。有效的管理者，會(huì)為自己的事情負(fù)起責(zé)任，所以這件事情，假如你今天是個(gè)主管，就請(qǐng)對(duì)一切事情的結(jié)果負(fù)起你的責(zé)任。所以每個(gè)人負(fù)起責(zé)任。就是大家負(fù)起責(zé)任。一旦做主管就要養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣。案例2：背包的一家人。在火車(chē)站，曾經(jīng)看見(jiàn)到中國(guó)旅游的一家3口（外國(guó)人），爸爸背個(gè)大包，媽媽背個(gè)中包，小孩子背個(gè)小包，一家排成一條線。也許爸爸的大包里面是蚊帳、帳篷、毯子，媽媽那個(gè)中包是家庭用品與生活用品，小孩子那個(gè)小包里面背的也許是他和點(diǎn)心和玩具?？纯磁赃呁瑯幽昙o(jì)的中國(guó)小孩沒(méi)有一個(gè)身上背包的，一律都是由爸爸和媽媽全權(quán)負(fù)責(zé)。這個(gè)例子說(shuō)明：應(yīng)當(dāng)從小告訴孩子，一個(gè)人是應(yīng)當(dāng)從小負(fù)起責(zé)任的，這樣長(zhǎng)大后才干更好地為自己負(fù)責(zé)、為社會(huì)負(fù)責(zé)。*“努力地表現(xiàn)”與“不斷地辯解”1、總是有兩種人，一種人習(xí)慣于“努力地表現(xiàn)”，而另一種人習(xí)慣于“不斷地辯解”2、“不斷地辯解”是一種惡習(xí)，但是有這種習(xí)慣的卻大有人在。是否你也有這樣的習(xí)慣？找一個(gè)人當(dāng)替罪羊，拉一個(gè)人當(dāng)擋箭牌。假如你經(jīng)常這樣做，試想一下會(huì)給人留下什么樣的印象？3、“我認(rèn)為”也是一個(gè)辯解口頭語(yǔ)，很多人犯錯(cuò)誤以后經(jīng)常會(huì)用這3個(gè)字為自己辯解。4、少講“我認(rèn)為”，努力地表現(xiàn)。當(dāng)錯(cuò)誤出現(xiàn)時(shí)，及時(shí)認(rèn)可錯(cuò)誤，少互相推卸責(zé)任，少追究是誰(shuí)的錯(cuò)，努力解決問(wèn)題，會(huì)大大提高公司的工作效率。*對(duì)的結(jié)識(shí)自己，不要經(jīng)常觀測(cè)市場(chǎng)、管區(qū)、辦公室和下屬1、一個(gè)人要對(duì)的結(jié)識(shí)自己，要專(zhuān)注自己的本職工作，不能“這山望著那山高”。2、只強(qiáng)調(diào)客觀條件，不從自身入手，難以有所成就。3、與其強(qiáng)調(diào)客觀不如從自身入手，凡事多檢討自己，努力負(fù)起自己的責(zé)任，這些都是作為一名職業(yè)經(jīng)理人必不可少的素質(zhì)?！髯詸z：“拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任”有哪些表現(xiàn)，在此后的工作中你將如何避免此類(lèi)錯(cuò)誤？二、未能啟發(fā)工作人員*未能啟發(fā)工作人員本講重點(diǎn)：☆離開(kāi)辦公室一天，不會(huì)引發(fā)混亂☆主管需要“少不了他們”的感覺(jué)☆未能自己訓(xùn)練員工，提高其績(jī)效☆調(diào)職、退休、死亡也不會(huì)使公司癱瘓人力30%管理者70%在人們的觀念中，經(jīng)常把啟發(fā)工作人員當(dāng)作是人力資源部門(mén)的事情，其實(shí)作為公司的管理者，應(yīng)當(dāng)負(fù)起啟發(fā)下屬員工積極學(xué)習(xí)的職責(zé)。也許公司的培訓(xùn)部門(mén)可以運(yùn)用一些工具為員工進(jìn)行培訓(xùn)，或者為他們提供一些學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，但是大多數(shù)的知識(shí)需要員工在平時(shí)工作中不間斷地學(xué)習(xí)獲取，所以啟發(fā)和引導(dǎo)員工也是一名職業(yè)經(jīng)理人的重要職責(zé)。*離開(kāi)辦公室一天，不會(huì)引發(fā)混亂1、真正優(yōu)秀的管理者完全不會(huì)緊張，自己外出一天公司會(huì)引發(fā)混亂，由于他們的公司有著嚴(yán)格的制度與良好的公司文化。2、有了嚴(yán)格的規(guī)章制度一切照章辦事，建立起良好公司文化會(huì)使得員工自然地形成一種意識(shí)形態(tài)和工作及行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。*假如導(dǎo)致混亂體現(xiàn)在兩點(diǎn)：1、制度沒(méi)有建立起來(lái)。一切東西照章辦事，假如制度完全建立起來(lái)了，公司不應(yīng)當(dāng)是一旦主管不在就立即發(fā)生問(wèn)題的。2、文化沒(méi)有建立起來(lái)。文化以前我們叫做氛圍，氛圍就是一種感覺(jué)，一種價(jià)值觀，一種氣氛。3、這個(gè)體系里假如沒(méi)有一定的價(jià)值觀，沒(méi)有一種意識(shí)形態(tài)，和一種工作和行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，那么我們就稱(chēng)它沒(méi)有文化。*主管需要“少不了他們”的感覺(jué)1、真正的管理者只需要凡事緊盯，而不是把所有權(quán)力攬?jiān)谑稚?，有了制度和文化，公司不一定需要?qiáng)人。2、學(xué)會(huì)擔(dān)任足球教練的角色，員工就是隊(duì)員。制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，觀測(cè)他們?cè)趫?chǎng)上的表現(xiàn)，及時(shí)糾正，才也許在比賽中勝出，這是最重要的。*未能自己訓(xùn)練員工，提高其績(jī)效1、達(dá)成對(duì)下屬的教育目的，不一定非要開(kāi)會(huì)、搞培訓(xùn)、辦訓(xùn)練班才干做到。2、一個(gè)人要任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何人、任何事情都要教育，而不是開(kāi)一次課設(shè)一個(gè)教室，觀測(cè)細(xì)節(jié)，隨時(shí)跟進(jìn)指導(dǎo)。3、作為一個(gè)主管不是天天到那里巡堂，而是要隨時(shí)隨地隨人隨事的教育。職調(diào)、退休退、死亡也不會(huì)使公司癱瘓1、公司主管要注意建立公司制度和文化，這們他調(diào)職、退休、死亡都不會(huì)使公司癱瘓。2、對(duì)于一家公司培養(yǎng)接班人是十分必要的。3、假如一位主管太喜歡管事，一定限度上會(huì)影響下屬的創(chuàng)意原則，束縛他們行動(dòng)。4、要自己訓(xùn)練員工，提高員工的績(jī)效，而不能指望別人，要堅(jiān)持做到隨時(shí)、隨地、隨人、隨事教育下屬。三、注重結(jié)果忽視思想本講重點(diǎn)：☆成功者與非成功者之間的差別☆思想在啟發(fā)，不在教條☆“再結(jié)凍”問(wèn)題很多人喜歡說(shuō)：“別告訴我過(guò)程，我只要知道結(jié)果。”其實(shí)，在注重結(jié)果的同時(shí)也不能忽視思想。*成功者與非成功者之間的差別1、成功者與非成功者之間的差別在于成功者有良好的職業(yè)習(xí)慣，而這種習(xí)慣是逐漸形成的。*思想在啟發(fā)，不在教條1、思想如何建立？思想的建立在于啟發(fā)而不是教條。2、教務(wù)往往限制了個(gè)人的想象力，使得個(gè)人多了條條框框，束縛了思想的發(fā)展，而適當(dāng)?shù)膯l(fā)有助于良好思想的培養(yǎng)。*“再結(jié)凍”問(wèn)題——將習(xí)慣“再結(jié)凍”案例：再結(jié)凍如何把一個(gè)方的冰塊變成一個(gè)圓的冰球？第一個(gè)動(dòng)作，先把方的冰塊從冰箱拿出來(lái)解凍，把它變成水；第二個(gè)動(dòng)作，把水裝在一個(gè)圓的容器里；第三個(gè)動(dòng)作，最后放進(jìn)冰箱使之結(jié)凍。假如做了第二個(gè)動(dòng)作就忘掉了，出去看電影了，回來(lái)之后看到的還是水，假如這時(shí)我們將其放入冰箱再結(jié)凍，最終也能將方冰塊變成圓冰球。再結(jié)凍的例子形象地說(shuō)明了改變習(xí)慣的過(guò)程，一方面要有所觸動(dòng)，再著手行動(dòng)，持之以恒最終便可以達(dá)成目的。想法————觸動(dòng)—————行為—————習(xí)慣*改變習(xí)慣的過(guò)程思想教育有助于習(xí)慣的形成1、忠告：請(qǐng)小心你的思想，它會(huì)影響你的行為；請(qǐng)小心你的行為，它會(huì)影響你的習(xí)慣；請(qǐng)小心你的習(xí)慣，它會(huì)影響你的性格；請(qǐng)小心你的性格，它會(huì)影響你的命運(yùn)；2、由于一個(gè)人沒(méi)有那種思想，就不會(huì)有那種行為；由于一個(gè)人沒(méi)有那種行為，就不會(huì)有那種習(xí)慣；由于一個(gè)人沒(méi)有那種習(xí)慣，就不會(huì)有那種性格；由于一個(gè)人沒(méi)有那種性格，就不會(huì)有那種命運(yùn)；3、凡事都需要打下良好的基礎(chǔ)，養(yǎng)成良好的習(xí)慣要從基本行為規(guī)范做起。四、在公司內(nèi)部形成對(duì)立本講重點(diǎn)：☆談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞☆接電話的人或被詢問(wèn)的人就是要解決問(wèn)題的人在公司內(nèi)部容易形成對(duì)立，或者形成派系。有時(shí)在無(wú)意之間，潛意識(shí)里這種意識(shí)已經(jīng)形成，這也是職業(yè)經(jīng)理人常見(jiàn)的一種錯(cuò)誤。*“我們”公司10也許你在工作之中很喜歡說(shuō)“你們”“他們”，其實(shí)作為自己公司的代名詞只有一個(gè)，那就是“我們”。由于公司是我們每個(gè)人的，是我們自己的公司。1、作為一名管理者，也許你也會(huì)時(shí)常犯這個(gè)毛病。注意以后不要經(jīng)常說(shuō)“你們”“他們”，要說(shuō)“我們”。*常說(shuō)“你們、他們”的后遺癥1、常說(shuō)“你們、他們”會(huì)導(dǎo)致一種疏離感，久而久之會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。2、假如一天到晚把其他部門(mén)當(dāng)作對(duì)立者，不利于部門(mén)間的協(xié)同合作，繼而會(huì)影響整個(gè)公司的效率。整個(gè)公司就像一臺(tái)機(jī)器，機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要每個(gè)零部件之間的互相配合，缺一不可。*團(tuán)結(jié)的重要性1、對(duì)公司來(lái)說(shuō)，團(tuán)結(jié)有助于提高公司的工作效率，形成良好的公司文化，公司內(nèi)部的團(tuán)結(jié)也就是我們常說(shuō)的凝聚力跟團(tuán)隊(duì)精神，這是一種可以推動(dòng)公司發(fā)展的巨大力量。*接電話的人或被詢問(wèn)的人就是要解決問(wèn)題的人有的時(shí)候，從接一個(gè)人電話的態(tài)度上就可以感覺(jué)出來(lái)他有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。由于接電話或被詢問(wèn)的人就是要解決問(wèn)題的人，在接電話，被人詢問(wèn)的時(shí)候，要注意自己的發(fā)言方式，避免經(jīng)常說(shuō)“你們、他們”。應(yīng)努力給對(duì)方一個(gè)滿意的答復(fù)。*接電話的3個(gè)毛病1、“不在”：有時(shí)候我們習(xí)慣于用一名話來(lái)回答對(duì)方的問(wèn)題，例如一個(gè)電話打來(lái)：“請(qǐng)問(wèn)，吳美麗小姐在嗎？”“不在”。聽(tīng)到這樣的回答，相信你一定會(huì)很不舒適的感覺(jué)，一句話將人拒于千里之外。&自檢：是否你也如上文所述同樣回答過(guò)別人的問(wèn)話？對(duì)于這樣的詢問(wèn)你將如何回答？2、“不知道”：很多人都喜歡說(shuō)“不知道”，假如你打電話給某公司，得到這樣回答的時(shí)候，說(shuō)明這家公司的員工素質(zhì)還沒(méi)有到位，完全可以教育他一下：“請(qǐng)問(wèn)你是不是某某公司的人啊？”“是啊”“哎喲，我認(rèn)為你不是呢?！本桶央娫挿畔隆！癐neversayIdonot(don’t)know”就是“永遠(yuǎn)不說(shuō)我不知道”。3、“這不歸我管”案例：對(duì)客戶負(fù)責(zé)王先生和劉小姐在同一個(gè)辦公室辦公，接電話的是劉小姐?！芭?，您好找王先生啊，他那個(gè)事情不歸我管?！奔偃邕@樣講就會(huì)使人很反感。假如是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是，我們兩個(gè)是同一個(gè)部門(mén)的，他的東西我多少知道點(diǎn)兒，你說(shuō)說(shuō)看，我?guī)筒粠偷蒙厦??！苯Y(jié)果對(duì)方一講還真不知道，“哎呀，這件事情我真的不曉得，對(duì)不起，王先生立即回來(lái)，我會(huì)告訴他，你留下電話，我會(huì)叫他打給你。”這樣的回答可以給她80分。沒(méi)多久老王回來(lái)了，劉小姐跟他說(shuō)：“老王，你剛才不在，一個(gè)客戶打電話過(guò)來(lái)，電話留在你桌上，趕緊回給人家?！蔽覀兛梢越o她85分，結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話，總之你能讓回電的人回復(fù)就可獲得100分。*禮貌地問(wèn)候1、外國(guó)人比較熱情而中國(guó)人比較含蓄，我們也許不會(huì)積極熱情地和陌生人打招呼，但是假如你面對(duì)你的合作伙伴，你的客戶，尚有一些需要幫助的人，還是需要你熱情、積極地與對(duì)方打招呼。2、也許只是一個(gè)簡(jiǎn)樸的問(wèn)候，就會(huì)在彼此之間搭建一座溝通的橋梁。如一個(gè)微笑。五、一視同仁管理方式本講重點(diǎn)：☆一把鑰匙開(kāi)一把鎖☆X—Y—Z理論與Fidler的權(quán)變觀點(diǎn)*一把鑰匙開(kāi)一把鎖1、孔子提出“因材施教”，由于每個(gè)個(gè)體都是不同的，對(duì)下屬的管理方法也需要靈活多樣，因人而異。很多因素決定一個(gè)人的性格，了解一個(gè)人需要多方面進(jìn)行考察。出生地1、一方水土養(yǎng)一方人，出生和成長(zhǎng)的地理環(huán)境往往會(huì)對(duì)一個(gè)人產(chǎn)生很大影響。2、江南的細(xì)雨形成了南方人的細(xì)膩；北方的雪花造就了北方人的直爽坦誠(chéng)；西北的風(fēng)沙帶給了西北人粗獷豪放。出生時(shí)間中國(guó)有12屬相，西方有占星術(shù)，并且都通過(guò)人的出生時(shí)間總結(jié)了在相同時(shí)間內(nèi)出生的人的共同特點(diǎn)。例如在占星術(shù)里談到：日期星座特點(diǎn)12月22日—1月19日魔羯座有耐力，很堅(jiān)韌，并且不達(dá)目的的誓不罷休1月20日—2月18日水瓶座個(gè)性極強(qiáng)，向往人之間美好的情意，但絕不樂(lè)意受感情上的絲毫束縛2月19—3月20日雙魚(yú)座多愁善感，但是很感性，心思細(xì)膩3月21日—4月19日白羊座喜歡無(wú)拘無(wú)束和自行其是，但是缺少冷靜的頭腦和周密的思考4月20—5月20日金牛座安定，很會(huì)理財(cái)，但是十分堅(jiān)持原則5月21日—6月21日雙子座感情特別豐富，但是難免矛盾，做事情并不會(huì)堅(jiān)持自己的一貫想法，也就是博愛(ài)6月22日—7月22日巨蟹座有著超群的直覺(jué)和敏感，是個(gè)需要自我保護(hù)的人7月23日—8月22日獅子座重視權(quán)勢(shì)，但是難免虛榮，有點(diǎn)兒浮夸，甚至可以說(shuō)是喜歡出風(fēng)頭8月23日—9月22日處女座他們做事特別仔細(xì)，細(xì)心縝密，缺陷是難免挑剔9月23日—10月23日天秤座隨和與順從，品格正直，平易近人，處處閃耀著人格魅力的光輝10月24日—11月21日天蝎座他們神秘寡言，喜歡把一切的心思隱藏在心底11月22日—12月21日射手座他們對(duì)世界上發(fā)生的一切事情都有濃厚的愛(ài)好，向往自由你是否注意過(guò)下屬的出生時(shí)間，這也許會(huì)對(duì)你有些幫助。*血型你注意過(guò)他們的血型嗎？血型特點(diǎn)A型非常細(xì)心，但是他的缺陷是優(yōu)柔寡斷。B型非常豪邁，放得開(kāi)，很多外交官是B型血的人，他的缺陷是大而化之O型熱情奔放但是容易情緒化，并且容易浮躁AB型容易走極端*家庭環(huán)境民間有一句俗話，“龍生龍鳳生鳳，老鼠生兒會(huì)打洞”，這在一定限度上也說(shuō)明了遺傳因素和家庭環(huán)境對(duì)一個(gè)人的影響是巨大的。X————Y————Z理論與Fidler的權(quán)變觀點(diǎn)X理論Y理論Z理論強(qiáng)勢(shì)管理+參與管理=綜合運(yùn)用假設(shè)人是：假設(shè)人是：假設(shè)人是：逃避責(zé)任接受任務(wù)物質(zhì)+精神厭惡工作喜歡挑戰(zhàn)處罰+激勵(lì)不愿思考富有潛力制度+人性1、X理論——強(qiáng)勢(shì)管理X理論就是強(qiáng)勢(shì)管理。假設(shè)你的下屬逃避責(zé)任、不樂(lè)意動(dòng)腦筋，甚至很討厭上司給他分派工作，碰到這種下屬，就需要一種強(qiáng)勢(shì)管理。這種強(qiáng)勢(shì)管理可以對(duì)員工產(chǎn)生約束力，提高公司生產(chǎn)效率。2、Y理論——參與管理假如你有這們的下屬，他們樂(lè)意接受任務(wù)，也喜歡發(fā)揮自己的潛力，喜歡有挑戰(zhàn)性的工作，作為一名管理者你應(yīng)當(dāng)給這樣的下屬一些機(jī)會(huì)，讓他們參與管理。3、Z理論——綜合運(yùn)用在公司組織機(jī)構(gòu)中，往往既有逃避責(zé)任、樂(lè)意工作，不愿思考的人，又有接受任務(wù)、喜歡挑戰(zhàn)、富有潛力的人，這就規(guī)定管理者分別應(yīng)用X和Y兩種理論。X部分強(qiáng)調(diào)物質(zhì)、處罰和制度，Y部分強(qiáng)調(diào)精神、激勵(lì)和人性?！匾暰瘛鷱?qiáng)調(diào)激勵(lì)每個(gè)人都必須需要激勵(lì)，適當(dāng)?shù)募?lì)可以激發(fā)員工的工作積極性?！⒅厝诵灾v究人性有時(shí)甚至?xí)?yōu)于嚴(yán)格的制度。在實(shí)際工作中需要物質(zhì)+精神、處罰+激勵(lì)、制度+人性進(jìn)行綜合運(yùn)用，這樣才干真正做到：一把鑰匙開(kāi)一把鎖，在用人上游刃有余。Fidler是一各管理者的名字，權(quán)變的意思就是看情況而定，通俗的解釋就是一件事情今天有道理，明天也許就沒(méi)有道理。在一個(gè)地方是對(duì)的，而在另一個(gè)地方就也許不對(duì)的。國(guó)家和社會(huì)有：低度開(kāi)發(fā)、中度開(kāi)發(fā)和高度開(kāi)發(fā)3種情況。兩條線中實(shí)線代表法律和規(guī)章，虛線代表人際關(guān)系。低度開(kāi)發(fā)中度開(kāi)發(fā)高度開(kāi)發(fā)法令、制度、規(guī)章人際關(guān)系（人情、面子、臉）國(guó)家和社會(huì)的三種形式1、法律、制度、規(guī)章和人際關(guān)系的不同位置2、法律、制度、規(guī)章和人際關(guān)系的實(shí)際運(yùn)用六、忘了公司的命脈：利潤(rùn)本講重點(diǎn)：☆利潤(rùn)是公司的命脈☆管理的重要目的☆世界500強(qiáng)的名單每年都不同利潤(rùn)是公司的命脈利潤(rùn)是公司的命脈利潤(rùn)是公司的命脈利潤(rùn)是公司的命脈1、檢查公司是否符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)定，最重要的標(biāo)志就是公司的利潤(rùn)。2、我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常以一些指標(biāo)作為衡量工作是否完畢的標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)指標(biāo)完畢了，銷(xiāo)售量達(dá)成了，并不一定有利潤(rùn)。忠告：沒(méi)有利潤(rùn)，即使有最佳的產(chǎn)品、最佳的形象、最優(yōu)秀的員工，公司也會(huì)不久陷入困境。3、世界上的公司提成3種：①Flow——追隨著別人假如只是一味地追隨別人，可以學(xué)得跟人家同樣就學(xué)得不錯(cuò)了，由于不能掌握精髓，就難以超越。②Live——活下去要跟隨別人學(xué)習(xí)；另一方面要設(shè)法生存，即要活下去。③Leader——領(lǐng)導(dǎo)者一流公司定規(guī)格；二流公司拼品牌；三流公司拼服務(wù)；四流公司殺價(jià)格。管理的重要目的1、稅后凈利潤(rùn)世界500強(qiáng)每年的名單都不同，事實(shí)說(shuō)明：結(jié)識(shí)自己，腳踏實(shí)地七、只見(jiàn)問(wèn)題不看目的本講重點(diǎn)：☆只注意小處或問(wèn)題，會(huì)喪失發(fā)明力☆80/20定律☆勿忘短、中、長(zhǎng)期目的只注意小處或問(wèn)題，會(huì)喪失發(fā)明力1、作為一名管理者不能只看到問(wèn)題，而忘了真正的目的。2、在解決問(wèn)題的同時(shí)，更重要的是找尋這些問(wèn)題產(chǎn)生的根源。3、假如被瑣事困擾，就會(huì)使主管喪失發(fā)明力。4、作為一名管理者，需要做什么事情都有一個(gè)框架；給下屬一個(gè)游戲規(guī)則，就可以避免管理者“一把抓”的局面。亞思蘭現(xiàn)象：牧場(chǎng)主為了防止牲畜亂跑，在牧場(chǎng)的周邊上鐵絲網(wǎng)，通上高壓電，這樣牲畜膽怯觸電就會(huì)遠(yuǎn)離鐵絲網(wǎng)，在牧場(chǎng)內(nèi)活動(dòng)。一段時(shí)間以后將電切掉，牲畜由于習(xí)慣，也不會(huì)靠近鐵絲網(wǎng)企圖跳出或者鉆出。這種現(xiàn)象在生物學(xué)上叫做亞思蘭現(xiàn)象。5、作為一名主管要學(xué)會(huì)把握原則、方向、框架，制定游戲規(guī)則，讓部下有所遵循，接下來(lái)再去發(fā)揮主管的發(fā)明力。80/20定律1、很多主管花80%的時(shí)間只發(fā)明20%的生產(chǎn)力，把時(shí)間都浪費(fèi)在不必要的地方了。2、“可以站著就不要坐著?！币粋€(gè)人能站著說(shuō)話就不要坐著開(kāi)會(huì)。3、“可以在桌邊就不要去會(huì)議室?！币粋€(gè)人在桌邊可以說(shuō)完的話，就不必再到會(huì)議室中去開(kāi)一個(gè)會(huì)。4、“可以寫(xiě)便條，做備忘錄，就盡量不要寫(xiě)會(huì)議記錄。5、IBM的3個(gè)危機(jī)①高級(jí)主管天天都在忙著開(kāi)會(huì)；②對(duì)一切問(wèn)題和危機(jī)反映遲鈍；③忘了顧客在哪里；勿忘短、中、長(zhǎng)期目的1、目的分為短、中、長(zhǎng)期目的。2、一般來(lái)說(shuō)，2到3年為短期，3到5年為中期，5到8年甚至10為長(zhǎng)期。八、不妥老板只做哥們本講重點(diǎn)：☆好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在。☆別在員工面前作踐自己?！罡聦僭谝黄鹁褪菍?zhuān)業(yè)，就是公事。好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在1、作為一名主管應(yīng)當(dāng)有自己的原則，好朋友和好主管不能混為一談。2、作為一名主管不能容易暴露自己的心態(tài)，在下屬面前隨隨便便，喜怒哀樂(lè)都放在臉上。3、任何公司都要有倫理，就像一個(gè)民族同樣，倫理一旦被破壞，這家公司就會(huì)不像樣子。別在員工面前作踐自己1、在員工面前做事情要慎重，尊重員工，否則就等于是在作踐你自己。2、不要破壞規(guī)矩，不要破壞倫常，這件事情對(duì)一名主管而言格外重要。領(lǐng)導(dǎo)與部屬一定要?jiǎng)澢褰缇€。跟下屬在一起就是專(zhuān)業(yè)，就是公事1、充當(dāng)管理者的角色，事情立即就變成專(zhuān)業(yè)，就是公事，一定要區(qū)分清楚。例如：《宰相劉羅鍋》演到最后的時(shí)候，有一個(gè)鏡頭，乾隆皇帝在浴缸里，劉墉在給他擦澡，忽然間冒了這么一句話，“我說(shuō)弘歷呀……”弘歷是乾隆皇帝的字號(hào)，誰(shuí)有資格這樣叫他？沒(méi)有想到劉墉居然說(shuō)了這么一句話，乾隆皇帝立即站起來(lái)說(shuō)，“放肆，弘歷是你叫的，沒(méi)有規(guī)矩?！苯Y(jié)果嚇得劉墉立即跪在地上說(shuō)，“奴才該死”。事實(shí)上到底有沒(méi)有這一段，人們已無(wú)從查考，也許是編劇編出來(lái)的，但是它到少說(shuō)明了一個(gè)概念，皇帝就是皇帝，哪怕就是你跟他在一起洗澡，他也是皇帝。這個(gè)故事告訴我們，要當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)就一定要公私分明，不要擺架子，更不要忘掉自己是一名主管。2、作為一名領(lǐng)導(dǎo)就是公事，就是專(zhuān)業(yè)，跟你的手下站在一起，永遠(yuǎn)都是公事。例如：《雍正王朝》里有一段故事也很有趣，雍合法了皇帝，一天晚上他的兄弟去找他，“我規(guī)定見(jiàn)皇上，”門(mén)衛(wèi)立即進(jìn)去傳報(bào)，雍正皇帝的軍師鄔先生說(shuō)，“告訴他，假如是朝中大事就請(qǐng)教張中堂，假如是軍機(jī)大事就請(qǐng)問(wèn)十三爺，假如是私事就告訴他，天子沒(méi)有私事?！本?、未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)本講重點(diǎn)：☆公司要有“兩本書(shū)”☆何謂“標(biāo)準(zhǔn)”☆把追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成原動(dòng)力公司要有“兩本書(shū)”1、一家公司要有兩本書(shū)：第一本是紅皮書(shū)，叫策略，也就是作戰(zhàn)指導(dǎo)大綱；第二本是藍(lán)皮書(shū)，就是SOP，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。2、公司的兩本手冊(cè)：紅皮書(shū)[策略]與藍(lán)皮書(shū)[SOP]StandardOperationProcedure（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）生產(chǎn)SOP物料SOP人事SOP→銷(xiāo)售SOP績(jī)效考核財(cái)務(wù)SOP●工作說(shuō)明●工作規(guī)范何謂“標(biāo)準(zhǔn)”案例：我們經(jīng)?？吹椒?wù)性質(zhì)的單位會(huì)掛一個(gè)標(biāo)語(yǔ)：“微笑服務(wù)”，到底如何的笑稱(chēng)為微笑？沃爾瑪，規(guī)定面對(duì)顧客要常露微笑，后面定的注釋是“露出6顆牙”，量化細(xì)節(jié)，露出6顆牙就是真的在笑了。21美國(guó)的麥當(dāng)勞對(duì)每一個(gè)流程都量化細(xì)節(jié)，連炸薯?xiàng)l、制作牛肉漢堡都有具體的規(guī)定。麥當(dāng)勞規(guī)定：牛肉餅烤出20分鐘，沒(méi)有賣(mài)掉就要丟掉，這就是量化細(xì)節(jié)。1、我們經(jīng)常講SOP，其實(shí)工作流程和工作手冊(cè)中最大的疏忽，就是沒(méi)有量化細(xì)節(jié)。2、北京市勞動(dòng)模范李素麗說(shuō)：“認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，專(zhuān)心做事”這“專(zhuān)心”兩個(gè)字強(qiáng)調(diào)的就是細(xì)節(jié)。3、工作流程哪個(gè)公司都有，但是假如工作流程沒(méi)有細(xì)節(jié)量化，就做不出標(biāo)準(zhǔn)。4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)疑贏得了一個(gè)顧客的心。把追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成原動(dòng)力1、一名員工做事情是不能靠主管在后面揮動(dòng)鞭子的，要靠自己有一種尊嚴(yán)，讓追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成一種原動(dòng)力。十、縱容能力局限性的人本講重點(diǎn)：☆管理不是比誰(shuí)最受歡迎☆留住拒絕學(xué)習(xí)的人，對(duì)團(tuán)隊(duì)有欠公平☆怕別人超越自己，只好互相包庇☆別在辦公室里尋愛(ài)，別當(dāng)老人，別怕面對(duì)別人每家公司和組織或多或少都有一些能力局限性的人，接受能力局限性的人，在每家組織里是的一種現(xiàn)象，但是決不能縱容這些能力局限性的人。公司管理中提到人力資源錯(cuò)誤，就是把一個(gè)錯(cuò)誤的人擺在一個(gè)錯(cuò)誤的位置上，這就是所謂縱容能力局限性的人。盡管環(huán)境導(dǎo)致人力局限性，盡管組織要維護(hù)社會(huì)，以就業(yè)安定為原則，但不能為此將不合適的人擺在不合適的位置上。管理不是比誰(shuí)最受歡迎中國(guó)人很講究語(yǔ)言文化，像“人緣”就是一個(gè)很有趣的字眼。很多人說(shuō)自己在單位人緣很好，也就是說(shuō)在單位人際關(guān)系好，很有人情面子。其實(shí)在一家公司或一家組織里，所有的人都說(shuō)你好，其實(shí)是你有問(wèn)題，怎么壞人也說(shuō)你好呢？所有的人都說(shuō)你壞，你還是有問(wèn)題，怎么好人也說(shuō)你壞呢？一家組織和公司里所有的好人都說(shuō)你是個(gè)好人，所有的壞人都有說(shuō)你是個(gè)壞人，那么你是對(duì)的，說(shuō)明你做到了做人就不要做事，做事就不要做人。在組織或公司里，不是要積極地搞人緣，管理不是比誰(shuí)最受歡迎，管理是秉承公司的政策，掌握公司的資源，把人力、物力尚有財(cái)力進(jìn)行妥當(dāng)?shù)姆峙?，達(dá)成公司的目的。而不是為了讓所有人都說(shuō)自己是好人，凡事睜一只眼，閉一只眼，由于這樣容易縱容能力局限性的人。留住拒絕學(xué)習(xí)的人留住拒絕學(xué)習(xí)的人留住拒絕學(xué)習(xí)的人留住拒絕學(xué)習(xí)的人，，，，對(duì)團(tuán)隊(duì)有欠公平21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，名家公司也都在努力使自己成為學(xué)習(xí)型組織，時(shí)代和公司規(guī)定每個(gè)成員必須不斷吸取新的知識(shí)。所以留住拒絕學(xué)習(xí)的人對(duì)團(tuán)隊(duì)有欠公平，人人都在進(jìn)步，不允許有人在其中偷懶。進(jìn)步的公司永遠(yuǎn)不歡迎這樣的員工。怕別人超越自己，只好互相包庇1、民間有一名俗話叫做“教會(huì)徒弟餓死師傅”。很多主管有這種奇怪的心態(tài)。例如，總經(jīng)理怕副總經(jīng)理超過(guò)自己，所以100分的總經(jīng)理就用了一名80分的副總，80分的副總怕下屬超過(guò)他，又打了一個(gè)8折，用了64分的經(jīng)理，以此類(lèi)推，最后的人就是草包。很多公司標(biāo)志是領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)的，規(guī)章是領(lǐng)導(dǎo)寫(xiě)的，方法是領(lǐng)導(dǎo)想的，那么下屬該做什么？下屬往往只能盲從，發(fā)揮不了想象力。大家都要對(duì)公司負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，下屬要負(fù)起下屬的責(zé)任。公司和國(guó)家是同樣的道理，一旦縱容能力局限性的人，把一個(gè)錯(cuò)誤的人擺在一個(gè)錯(cuò)誤位置上，就是人力資源中的一個(gè)失敗。*別在辦公室里尋愛(ài)，別當(dāng)老好人，別怕面對(duì)別人不要在辦公室里面尋愛(ài)，不要認(rèn)為老好人可以讓問(wèn)題消失，更不要怕面對(duì)別人。有些主管喜歡說(shuō)辦公室的人都愛(ài)我，沒(méi)辦法，碰到問(wèn)題喜歡說(shuō)船到橋頭自然直，他們膽怯面對(duì)問(wèn)題。下面是舊中國(guó)時(shí)代韓非子（戰(zhàn)國(guó)時(shí)代）說(shuō)過(guò)的話，也許會(huì)對(duì)你有所啟發(fā)?！裰粫?huì)壓制自己叫做“怕”●只會(huì)糾正自己叫做“亂”●只會(huì)節(jié)省自己叫做“賤”※一名主管只知道壓制自己的情緒和感覺(jué)，不敢壓制部屬叫做怕事；※一名主管只敢糾正自己的錯(cuò)誤，不敢部屬的錯(cuò)誤，就會(huì)天下大亂；※一名主管只知道自己吃5元錢(qián)的盒飯，下屬在外面啃牛排叫做賤。我們不能只管自掃門(mén)前雪，不管別人瓦上霜，這些都是沒(méi)有團(tuán)隊(duì)思想的表現(xiàn)。作為一名主管只知道把自己管好是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，除了自己以身作則、率先垂范之外，還需要推廣觀念，讓公司成為學(xué)習(xí)弄組織，讓部屬都得到提高。作為領(lǐng)導(dǎo)要摒棄人際關(guān)系的束縛，對(duì)能力局限性的人說(shuō)“不”。十一、眼中只有超級(jí)明星本講重點(diǎn)：☆中檔資質(zhì)的人加少數(shù)超級(jí)明星☆頂尖高手的弊端一家組織或者公司里真正的超級(jí)明星，最多只有5%，偉大的科學(xué)家愛(ài)因斯坦的IQ是135分，那么在你的組織或者公司里IQ在135分以上的有幾個(gè)呢？其實(shí)人類(lèi)學(xué)家早就研究過(guò)了，大部分的人智商都在100分到115分左右占90%以上，這就證明大部分的智商是差不多的，差別在于是否有成功的機(jī)遇。中檔資質(zhì)的人加少數(shù)超級(jí)明星1、做好本職工作例如：一位德國(guó)爸爸跟他的小孩說(shuō)，“孩子呀，我們家的命如此，只是替人家擦皮鞋，記住擦皮鞋就要把別人的皮鞋擦亮，像鏡子同樣，那是我們家的榮耀?！苯逃⒆硬荒茉固煊热?，至少應(yīng)當(dāng)把自己的本職工作做好。2、金字塔概念我們很喜歡研究領(lǐng)導(dǎo)人，不管是國(guó)家、地方政府還是公司，總是提到領(lǐng)導(dǎo)，那么下屬在做什么呢？金字塔的塔尖是金剛鉆做的，但是基座假如是石灰?guī)r，長(zhǎng)時(shí)間的風(fēng)吹雨打，金字塔就會(huì)崩塌；金字塔的塔尖假如是木頭做的，基座由鋼筋水泥構(gòu)成，風(fēng)吹雨打也屹立不動(dòng)。其實(shí)，你假如真的去看過(guò)真正的埃及金字塔，你就會(huì)注意到，通過(guò)452023的風(fēng)吹雨打，金字塔的塔尖幾乎都被風(fēng)化了，但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去還是一個(gè)金字塔。一個(gè)人眼中不能只有超級(jí)明星，整個(gè)公司都是我們的，領(lǐng)導(dǎo)人是最高精神的象征，代表公司，而更多的公司員工就是“金字塔”的基座。第二節(jié)餐飲“五力管理”培訓(xùn)人：安艷芳培訓(xùn)對(duì)象：XXX中層管理者培訓(xùn)日期：2023年月日月日培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)教室培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)所要達(dá)成目的：餐飲管理五把利劍餐飲公司管理有“五力”：(餐飲管理的五把“力”劍)職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、制度約束力、實(shí)效控制力、強(qiáng)制執(zhí)行力、核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這“五力管理”中，以“核心競(jìng)爭(zhēng)力”來(lái)主導(dǎo)、引領(lǐng)公司發(fā)展；以“職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力”來(lái)感化同仁、教育同仁；“制度約束力”就是要先健全制度，實(shí)行制度管理；“控制力”就是通過(guò)科學(xué)的方法和有效地實(shí)行，來(lái)促進(jìn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)；“強(qiáng)制執(zhí)行力”是前面“四力”的基礎(chǔ)，公司沒(méi)有執(zhí)行力一切都是空話，并且只有執(zhí)行到位才干發(fā)明出抱負(fù)的利潤(rùn)。餐飲公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的定義對(duì)餐飲公司而言，所謂的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是餐飲公司自身?yè)碛胁⒄紦?jù)優(yōu)勢(shì)地位的資源和能力。重要指公司在研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)某一兩個(gè)環(huán)節(jié)上明顯優(yōu)于對(duì)手并且不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，可以以更低的成本和更快的速度提供出人預(yù)料的產(chǎn)品，從而滿足客戶需求的獨(dú)特能力。一、餐飲公司核心競(jìng)爭(zhēng)力餐飲公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的分類(lèi)◆競(jìng)爭(zhēng)力是公司保持連續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，可分為核心競(jìng)爭(zhēng)力、核心專(zhuān)長(zhǎng)、核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)三個(gè)內(nèi)容?！艄竞诵母?jìng)爭(zhēng)力又可分為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和公司在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)板塊的核心競(jìng)爭(zhēng)力。又可成為公司發(fā)展能力。競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)不斷提煉提高，應(yīng)具有可連續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。餐飲公司經(jīng)營(yíng)的兩個(gè)誤區(qū)當(dāng)今餐飲公司存在的問(wèn)題有很多，重要有：餐飲業(yè)現(xiàn)狀分析餐飲公司在發(fā)展過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)碰到一些不可預(yù)料的問(wèn)題和戰(zhàn)略實(shí)行等方面的困擾。◆高級(jí)管理層戰(zhàn)略茫然。也就是說(shuō)，作為一個(gè)公司的總經(jīng)理，公司發(fā)展三五年后，該怎么繼續(xù)前進(jìn)他自己不知道。假如高級(jí)管理層對(duì)于公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略都不了解，那么員工就更不清楚了?！魣?zhí)行層盲目。對(duì)公司未來(lái)前景及個(gè)人在公司還能干多久并不知道?？偨?jīng)理對(duì)員工、經(jīng)理該用到什么時(shí)間也不清楚。因此，擺在餐飲行業(yè)面前、阻礙餐飲業(yè)發(fā)展的重要問(wèn)題就是：?jiǎn)T工不知道自己能干多久，總經(jīng)理不知道店能開(kāi)多久。在公司里，按照發(fā)展方向可將所有人分為三層：管理層、執(zhí)行層、基層。假如把管理層理解為勞心者，執(zhí)行層理解為勞身者，那么基層就是勞力者。其中，管理層涉及公司的投資人、董事會(huì)和高管，它必須保證公司利潤(rùn)每年能以一定比例的增長(zhǎng)；執(zhí)行層是勞身，要多走、多看、多發(fā)現(xiàn)；基層人員涉及前廳服務(wù)人員、工作后廚?；鶎犹焯於荚谕系?，她經(jīng)常會(huì)想我這個(gè)月能拿多少錢(qián)，至于能干到哪一天她也說(shuō)不清楚。2.無(wú)核心競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)◆大多餐飲公司無(wú)核心產(chǎn)品，模仿、抄襲現(xiàn)象嚴(yán)重；商品（菜點(diǎn)、服務(wù)）沒(méi)有賣(mài)點(diǎn)，產(chǎn)品缺少標(biāo)準(zhǔn)；員工無(wú)動(dòng)力，不能做到團(tuán)結(jié)競(jìng)爭(zhēng)等等。資金局限性可以貸，設(shè)備局限性可以添，知識(shí)局限性可以學(xué)，但是很多產(chǎn)品方面的賣(mài)點(diǎn)、服務(wù)方式等是學(xué)不到的。為了建立自己的賣(mài)點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)產(chǎn)品、服務(wù)等軟件的建設(shè)。成立產(chǎn)品研發(fā)部、服務(wù)培訓(xùn)部，研發(fā)出自己獨(dú)特的產(chǎn)品，從而引導(dǎo)本地飲食的潮流。服務(wù)要培訓(xùn)、抓細(xì)節(jié)、抓環(huán)境、抓人形，這才干讓公司有突出的亮點(diǎn)?！舨惋嫚I(yíng)銷(xiāo)不注重策略，公司不能放下架子，積極去找客源，產(chǎn)品和服務(wù)不能有機(jī)的組合，思維層次不清，營(yíng)銷(xiāo)不能形成結(jié)構(gòu)化組合，餐飲產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)無(wú)力?，F(xiàn)在餐飲公司必須走出去，做成營(yíng)銷(xiāo)鏈。營(yíng)銷(xiāo)鏈的產(chǎn)生，一方面依賴(lài)于人際關(guān)系鏈的建立。人際關(guān)系鏈建立了之后，便產(chǎn)生了營(yíng)銷(xiāo)鏈，最后產(chǎn)生資金鏈。餐飲公司的核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品是一個(gè)或多個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的物質(zhì)表現(xiàn)。比如，全聚德的核心產(chǎn)品是烤鴨；狗不理的核心產(chǎn)品是包子。這些產(chǎn)品已經(jīng)形成了一個(gè)品牌。餐飲公司的經(jīng)營(yíng)，不要什么都做，否則什么都做不好，發(fā)明利潤(rùn)的往往是核心產(chǎn)品，核心技術(shù)是顧客對(duì)公司產(chǎn)品的一個(gè)創(chuàng)新價(jià)值。餐飲公司的資源競(jìng)爭(zhēng)能力資源可以分為物質(zhì)資源、人力資源、知識(shí)資源等等，一切可以運(yùn)用的東西均可以稱(chēng)為資源，資源自身沒(méi)有發(fā)明力，但是通過(guò)整合改變就能實(shí)現(xiàn)它的發(fā)明力價(jià)值，而這種整合改變的自身就是一種發(fā)明力、競(jìng)爭(zhēng)力。例如：上海的一種蘿卜干非常好吃。這種蘿卜干的做法是先將蘿卜切成條用鹽腌，腌完后再淘凈，加入美極鮮、海鮮醬、助喉醬、蠔油、糖和番茄醬，經(jīng)泡制而成。其色澤桔紅、清脆、咸鮮帶甜，味道很好。一個(gè)普通的蘿卜，通過(guò)不同的技術(shù)整合，變成了一個(gè)實(shí)用價(jià)值高、口感味道俱佳的產(chǎn)品，這就是將蘿卜和其他資源整合創(chuàng)新了。二、餐飲公司核心競(jìng)爭(zhēng)力餐飲公司的資源競(jìng)爭(zhēng)能力◆“以人為本”是公司的聚焦點(diǎn)，也是核心競(jìng)爭(zhēng)力的靈魂。每個(gè)公司都有資源，那資源要由誰(shuí)來(lái)改變和整合它？要靠人力和人格去整合和改變。無(wú)論是公司的公司形象、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)，還是員工滿意，都離不開(kāi)以人為本。以人為本，是讓公司所有的員工，都要以幫助同事、幫助公司、幫助別人、幫助社會(huì)為最主線的出發(fā)點(diǎn)?！舾?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的本質(zhì)是效率。影響活動(dòng)效率的因素就是所謂的“驅(qū)動(dòng)因素”，重要涉及：生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)水平、工廠地址等方面。教育學(xué)有句話叫：“把我的工廠拿走，把員工留下，我可以建出一片比本來(lái)工廠更好的工廠，假如把員工拿走，工廠留下，只剩我一個(gè)人，我只能讓工廠的草長(zhǎng)得更旺?！惫镜漠a(chǎn)品和服務(wù)，都要靠自己的努力來(lái)改變。餐飲公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建1.構(gòu)建公司核心競(jìng)爭(zhēng)力◆公司的響應(yīng)能力。響應(yīng)能力是指公司在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)對(duì)重要事件、機(jī)會(huì)和外部威脅做出故意識(shí)的反映以獲得或保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。◆餐飲公司戰(zhàn)略決策能力。公司高管人員在做戰(zhàn)略決策時(shí)，應(yīng)改變傳統(tǒng)的那種僅僅從個(gè)別產(chǎn)品和市場(chǎng)角度出發(fā)的做法，應(yīng)當(dāng)從公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)、成長(zhǎng)和積累的角度來(lái)考慮公司的戰(zhàn)略問(wèn)題?！舨惋嫻竞诵纳a(chǎn)加工制造能力。公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的水平需要通過(guò)產(chǎn)品來(lái)展現(xiàn)，而制造能力是關(guān)鍵，由于他決定了公司是否能取得產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！舨惋嫻竞诵臓I(yíng)銷(xiāo)能力。①公司家在思維層次上應(yīng)具有高度、視野、思緒、出路。公司經(jīng)營(yíng)一方面要有思緒，有了思緒找出路，找了出路求活路，公司活路乃是生存之路。②提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)三種方法：增長(zhǎng)顧客的數(shù)量、增長(zhǎng)消費(fèi)額、增長(zhǎng)餐廳座位的周轉(zhuǎn)率。三、餐飲公司核心競(jìng)爭(zhēng)力餐飲公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建（二）◆◆◆◆五支柱：產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、環(huán)境、人脈*無(wú)論何時(shí)都必須以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品打動(dòng)顧客。并且要做到價(jià)格合理。*酒店定價(jià)有以下幾種方法：第一種是參照定價(jià)，別家賣(mài)多少錢(qián)，我也賣(mài)多少；第二種是廚師定價(jià)，他定多少就是多少；第三種是與顧客商議定價(jià)。價(jià)格的合理化與餐廳的*環(huán)境、服務(wù)、裝飾風(fēng)格、產(chǎn)品質(zhì)量有很大的關(guān)系。*服務(wù)是公司在營(yíng)運(yùn)的時(shí)間和空間當(dāng)中，最大化地滿足客人合理的規(guī)定。涉及一個(gè)公司為員工服務(wù)的過(guò)程，以及員工為公司服務(wù)的過(guò)程。*環(huán)境是指公司的硬件設(shè)備。*人脈就是前面提到的人際關(guān)系鏈，假如沒(méi)有人際關(guān)系鏈的話，公司的經(jīng)營(yíng)將無(wú)法維持下去?！舨惋嫻窘?jīng)營(yíng)必備的六大因素*宜人的就餐環(huán)境*細(xì)心體貼的服務(wù)*優(yōu)質(zhì)的菜肴佳品*合理的產(chǎn)品價(jià)位*-鮮明的品牌特色*優(yōu)秀的人員素質(zhì)公司營(yíng)銷(xiāo)的最高境界就是“人脈營(yíng)銷(xiāo)”，“一個(gè)公司（個(gè)人）是出賣(mài)信譽(yù)而不是產(chǎn)品”。你可以拒絕我，拒絕我的產(chǎn)品，拒絕我的服務(wù)，但你不可以拒絕我對(duì)你的關(guān)心?！舨惋嫻竞诵慕M織協(xié)調(diào)能力。涉及公司組織架構(gòu)、信息傳遞、公司文化和激勵(lì)機(jī)制等諸多要素。◆公司核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力。公司競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)為產(chǎn)品附加值服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。具體表現(xiàn)為：①開(kāi)發(fā)與獲取構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力的技能與技術(shù)之爭(zhēng)。②整合核心競(jìng)爭(zhēng)力之爭(zhēng)。③核心產(chǎn)品份額之爭(zhēng)。影響核心競(jìng)爭(zhēng)力培養(yǎng)的因素核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)，重要有以下三點(diǎn)：技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新涉及服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新的途徑有兩種：一種是請(qǐng)進(jìn)來(lái)，一種是走出去。不斷地考察對(duì)方、研究對(duì)方，以找到適應(yīng)于公司自身發(fā)展所需要的技術(shù)和服務(wù)。第二，組織因素。組織因素是一個(gè)公司在組織上的更新，涉及協(xié)調(diào)、溝通、傳達(dá)和信息傳播的速度，組織必須服從于公司的發(fā)展、服務(wù)于員工、服務(wù)于客戶，這樣的組織架構(gòu)才干做到上下順通。第三，人力資本因素。人力資本從公司發(fā)展的角度，讓員工充足實(shí)踐以人為本的理念，使他們獲得更多學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。此外，在公司沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候，我們要懂得變革。因此，公司要不斷打造一個(gè)變革的團(tuán)隊(duì)，將所學(xué)的東西融會(huì)貫通，尋求質(zhì)量改善、流程重組、業(yè)務(wù)流程再造，組織管理的突破，并隨時(shí)準(zhǔn)備帶領(lǐng)同事進(jìn)行改革實(shí)踐，并敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。如何培養(yǎng)餐飲公司核心競(jìng)爭(zhēng)力培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，一方面要建立學(xué)習(xí)型組織，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)改革自身的組織。公司的困惑在學(xué)習(xí)中都可以找到答案。建立學(xué)習(xí)型組織必須做到：◆全員學(xué)習(xí)。上到?jīng)Q策層，下到操作層，都要全心地投入學(xué)習(xí)，加強(qiáng)不同層次，不同崗位，不同過(guò)程，不同技術(shù)的技能學(xué)習(xí)?！羧虒W(xué)習(xí)。任何公司運(yùn)作都涉及準(zhǔn)備、計(jì)劃、推行這三個(gè)階段，如何推行、如何計(jì)劃，這都需要每個(gè)公司都制訂出具體的實(shí)行方案?！魣F(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，不僅要重視個(gè)人學(xué)習(xí)和個(gè)人智力的開(kāi)發(fā)，更要重視團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)和群體智力的開(kāi)發(fā)。現(xiàn)在的公司競(jìng)爭(zhēng)，不是個(gè)人與個(gè)人之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是公司團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)。公司的經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品，能不能和別的公司找出差異，找到更適合自身公司的客戶群，這就可以幫助公司在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。核心競(jìng)爭(zhēng)力是在一個(gè)公司內(nèi)部，通過(guò)整合知識(shí)和技術(shù)，特別是如何協(xié)調(diào)多種生產(chǎn)技能和整合不同技術(shù)的支持和技能。小結(jié)前面的介紹重要涉及以下重要內(nèi)容：◆競(jìng)爭(zhēng)力是指公司將資源整合開(kāi)發(fā)、研發(fā)出供客人購(gòu)買(mǎi)、認(rèn)可的價(jià)值的，保證公司可連續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的能力。一個(gè)公司的競(jìng)爭(zhēng)力，重要建立在公司的創(chuàng)新能力之上。創(chuàng)新是公司永恒的主題，微軟公司的比爾?蓋茨說(shuō)過(guò)：“我們天天必須創(chuàng)新我們的大腦，我們的大腦不創(chuàng)新，你就將被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所超越，那樣，你就是一個(gè)可憐的失敗者?！薄舾?jìng)爭(zhēng)力是將公司的核心業(yè)務(wù)做精、做細(xì)、做強(qiáng)、做大。做精、做細(xì)就是要哺育公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，建立公司可連續(xù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。無(wú)論任何產(chǎn)品都要體現(xiàn)產(chǎn)品核心價(jià)值及美好回憶，增長(zhǎng)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，增強(qiáng)同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮核心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)宣傳優(yōu)勢(shì)，把產(chǎn)品做成“毒品”，我們公司要和客人建立“戀人”關(guān)系，充足發(fā)揮技術(shù)是基礎(chǔ)，品牌是保證、渠道是關(guān)鍵、終端決勝的優(yōu)勢(shì)。四、餐飲公司職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力是指用一種影響、指揮、說(shuō)服別人熱心敬業(yè)，實(shí)現(xiàn)達(dá)成一種目的的能力。餐飲公司職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)質(zhì)無(wú)論在哪個(gè)行業(yè)，作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)具有獎(jiǎng)罰權(quán)力、強(qiáng)制權(quán)力、合法權(quán)力、專(zhuān)家權(quán)力、楷模權(quán)力等，餐飲業(yè)也不例外。1.獎(jiǎng)罰權(quán)力一方面，領(lǐng)導(dǎo)具有獎(jiǎng)罰權(quán)力。通過(guò)給予別人盼望得到的精神和物質(zhì)來(lái)影響他們的行為，這是領(lǐng)導(dǎo)的獎(jiǎng)罰權(quán)力。作為領(lǐng)導(dǎo)除了要具有這個(gè)權(quán)力外，還應(yīng)讓員工有“三個(gè)認(rèn)同”。第一，認(rèn)權(quán)。無(wú)論在任何時(shí)候，作為員工必須按照管理者或領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)布的命令來(lái)實(shí)行，即認(rèn)權(quán)。最起碼要讓員工結(jié)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)具有發(fā)布命令的權(quán)力。此外，假如員工不服從于管理、不認(rèn)可管理者的權(quán)力，那么管理者可以用手中的權(quán)力對(duì)他的行為產(chǎn)生管控。第二，認(rèn)理。就是說(shuō)管理者發(fā)布命令或?qū)嵭惺种械臋?quán)力時(shí)要符合理性和倫理。因此，認(rèn)理就是保證管理者的發(fā)令是對(duì)的的。第三，認(rèn)人。人與人通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的相處而產(chǎn)生信任度，而相處一方面要建立在信任的基礎(chǔ)上。信任重要是指一個(gè)人的人格魅力與豁達(dá)處事而被別人接受的這種過(guò)程。2.強(qiáng)制權(quán)力強(qiáng)制權(quán)力就是通過(guò)你的處罰來(lái)影響別人的行為。主管人員一般都有解決下屬的權(quán)限，否則管理者的制度就不能得到貫徹。3.合法權(quán)力每一位員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和管理者都會(huì)產(chǎn)生一種敬畏，這種敬畏重要源于管理者的崗位名稱(chēng)。這個(gè)崗位名稱(chēng)是他的上一級(jí)授予的，該崗位具有管理下一級(jí)的權(quán)力，這種合法權(quán)力是公司賦予的。4.專(zhuān)家權(quán)力專(zhuān)家權(quán)力是指?jìng)€(gè)人通過(guò)別人需要的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)或信息來(lái)影響別人行為的能力。專(zhuān)家權(quán)力就是給老總提供的建議，老總更容易接納。5.楷模權(quán)力楷模權(quán)力，就是運(yùn)用別人對(duì)自己的認(rèn)同而影響他們行為的能力。領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別1.名詞上的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)是代表公司的發(fā)展方向，他可以領(lǐng)著員工向前奔跑，向前奮進(jìn)。經(jīng)理代表的是執(zhí)行的一個(gè)過(guò)程，在一定的時(shí)間和空間內(nèi)完畢某項(xiàng)任務(wù)。2.管理是員工對(duì)職位的畏懼，領(lǐng)導(dǎo)是員工對(duì)個(gè)人道德的尊重領(lǐng)導(dǎo)和管理之間的區(qū)別在于，管理是員工對(duì)職位的畏懼，領(lǐng)導(dǎo)是員工對(duì)個(gè)人道德魅力的尊重。領(lǐng)導(dǎo)力與溝通激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)力與溝通激勵(lì)重要有：1.情感溝通情感溝通是建立在信任度基礎(chǔ)之上，并且在溝通過(guò)程當(dāng)中，需要互相信任，沒(méi)有信任就沒(méi)有高度的溝通。在情感溝通上要做到“舍利”。所謂舍就是舍去嫉妒、戒心、貪心；所謂利就是業(yè)績(jī)、互助、信任。公司講究的是三不傷害。第一，不傷害公司實(shí)現(xiàn)價(jià)值；第二，不傷害客戶發(fā)明利潤(rùn)；第三，不傷害同事快樂(lè)工作。做到以上幾點(diǎn)，你的信任度的就會(huì)產(chǎn)生，別人通過(guò)與你長(zhǎng)時(shí)間的相處，就會(huì)發(fā)現(xiàn)你這個(gè)人值得信任。信任是建立在雙方共同認(rèn)可基礎(chǔ)之上，大家產(chǎn)生信任之后接著就會(huì)幫助更多的人產(chǎn)生信任、產(chǎn)生互助，從而產(chǎn)生業(yè)績(jī)。五、餐飲公司職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力與溝通激勵(lì)1.理念溝通理念可以從語(yǔ)言和行為及肢體上體現(xiàn)出來(lái)?！景咐口w家祥的三杯酒趙家祥是天津狗不理集團(tuán)的原董事長(zhǎng)，被稱(chēng)為中國(guó)餐飲界的管理奇才。他講究以人為本，用他的能力、知識(shí)、智慧和工作方法來(lái)感化同仁。一次，他把所有員工的父母、兒女、愛(ài)人請(qǐng)來(lái)。在酒席開(kāi)始前趙家祥說(shuō)了以下祝酒詞：一方面我祝三杯酒，第一杯酒我對(duì)我們員工的父親和母親表達(dá)道歉，由于你們的兒女為了我們公司的發(fā)展、公司的進(jìn)步，他們沒(méi)有抽出更多的時(shí)間來(lái)陪你們逛公園，沒(méi)有在你們身邊好好地盡到贍養(yǎng)義務(wù)，這是我的錯(cuò)。我向你們鞠躬并祝你們身體健康，萬(wàn)事如意。第二杯酒，祝男員工的妻子、女員工的丈夫。你的愛(ài)人沒(méi)有盡到應(yīng)有的責(zé)任，在你最忙的時(shí)候離開(kāi)了你，在合家團(tuán)聚的時(shí)候，他們?nèi)栽诠镜墓ぷ鲘徫簧稀Ｋㄋ﹤儧](méi)有抽出時(shí)間跟你一起逛公園，沒(méi)有盡到妻子和丈夫的責(zé)任，這是我的錯(cuò)，我敬你們一杯酒，我向你們賠禮了。第三杯酒，敬給我們親愛(ài)的寶貝們，你們的爸爸、媽媽沒(méi)有陪你們逛過(guò)動(dòng)物園；沒(méi)有帶你們?nèi)ミ^(guò)游樂(lè)場(chǎng)，是由于我這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)做得不夠，沒(méi)有讓你們的爸爸媽媽盡到父母的責(zé)任，我向你們道歉。我保證以后，我會(huì)讓你們的爸爸媽媽抽出時(shí)間陪大家玩一玩，陪你們?nèi)ラ_(kāi)家長(zhǎng)會(huì)。通過(guò)敬這三杯酒，孩子們臉上流出了喜悅的笑容，老人的眼里閃著淚花。趙總用以人為本的理念與公司的員工、公司的家屬、公司的所有同仁進(jìn)行的這種溝通方式起到了良好的效果。2.形象溝通形象溝通，重要是指員工要做到儀容儀表讓客人看著舒心，公司要讓所有的社會(huì)人都感到這個(gè)公司的愛(ài)心，從而在社會(huì)樹(shù)立一個(gè)良好的形象。3.利益溝通著名心理學(xué)家馬斯洛關(guān)于人的需求，建立了一個(gè)七層需求理論，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、認(rèn)知需求，美的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。作為一個(gè)人，都要承擔(dān)社會(huì)和家庭的壓力。達(dá)不到一定的收入就無(wú)法與朋友交往，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，因此人與人、公司與個(gè)人之間也需要進(jìn)行利益溝通。公司假如沒(méi)有利潤(rùn)就無(wú)法養(yǎng)活員工。反過(guò)來(lái)，員工只有好好地在公司里工作，為公司發(fā)明效益，公司才干把利潤(rùn)拿出來(lái)與員工分享，從而實(shí)現(xiàn)員工的溫飽、價(jià)值及社會(huì)交往需求。公司利潤(rùn)必須依賴(lài)員工來(lái)發(fā)明，員工發(fā)明利潤(rùn)后公司必須要懂得去和他分享。這就是一種利益溝通。溝通技巧與溝通渠道溝通技巧重要有：1.與上級(jí)的溝通與上級(jí)的溝通要注意以下幾點(diǎn)：除非上司想聽(tīng)，否則不要講；若是意見(jiàn)相同，要熱烈反映；意見(jiàn)略有差異，要先表贊同；持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞；想要有些補(bǔ)充，要用引申式；如有別人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮；心中存有上司，比較好溝通；2.與同事的溝通與同事的溝通要注意以下幾點(diǎn)：彼此尊重，從自己先做起；換位思考，站在他的立場(chǎng)；平等互惠，不讓對(duì)方吃虧；了解情況，選用適合方式；依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)；如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙；知己知彼，發(fā)明良好形象；3.與下級(jí)的溝通與同事的溝通要注意以下幾點(diǎn)：多說(shuō)小話，少說(shuō)大話；不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看；不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣；廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)；部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸；態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切；若有過(guò)失，過(guò)后熄滅；4.有效溝通渠道與上級(jí)、與同事、與下級(jí)的溝通，可以通過(guò)公司的宣傳欄、意見(jiàn)調(diào)查、合理化建議、員工大會(huì)、生日聯(lián)歡會(huì)、店長(zhǎng)信箱、建議箱、周記等多種方法來(lái)進(jìn)行。及時(shí)將員工的心聲、員工的想法以及員工的一些建議以最快的時(shí)間傳遞到公司，以便公司根據(jù)信息制訂可行的計(jì)劃。比如，要檢查員工的儀容儀表，可以規(guī)定員工按照宣傳欄上的做，假如有的員工沒(méi)有按宣傳欄上的做，就可以讓他自己對(duì)照宣傳欄找出區(qū)別，并加以改正。領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，涉及決策藝術(shù)、用人藝術(shù)、授權(quán)藝術(shù)、指揮和激勵(lì)藝術(shù)，主抓環(huán)節(jié)藝術(shù)，領(lǐng)導(dǎo)革新藝術(shù)。1.決策藝術(shù)決策藝術(shù)是人們?cè)谝欢ǖ慕?jīng)驗(yàn)判斷基礎(chǔ)上對(duì)未來(lái)事件具有感染力和洞察力，可以做出不平凡的戰(zhàn)略決策，并促進(jìn)公司取得重大的成就和改善。2.用人藝術(shù)公司做管理要用兩種人：第一種是繃著臉的人?？囍樀娜穗m然沒(méi)人緣，但他能執(zhí)行到位。第二種是愛(ài)笑的人。他們可以很好的建立客情關(guān)系。用人藝術(shù)就要懂得用好黑臉管理，笑臉經(jīng)營(yíng)。并且要不斷激發(fā)員工的才華和智慧，發(fā)揮他們的潛能。發(fā)明不平凡的業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目的。3.授權(quán)藝術(shù)授權(quán)藝術(shù)是指要根據(jù)不同崗位，下放不同限度的權(quán)力給下屬，從而發(fā)揮下屬的積極積極性，幫助下屬更好地完畢任務(wù)。在管理過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)特別要注意不可越位。你天天只要懂得巡視，巡視完之后先記下來(lái)，接著讓大家過(guò)來(lái)開(kāi)會(huì)?！拔医裉彀l(fā)現(xiàn)餐廳什么問(wèn)題，王經(jīng)理你現(xiàn)在就解決。我今天發(fā)現(xiàn)后廚什么問(wèn)題，李班長(zhǎng)你現(xiàn)在就要解決?！惫芾聿豢稍轿?，由于你的下級(jí)是一個(gè)班長(zhǎng)而不是一個(gè)拖地的員工。此外，關(guān)鍵時(shí)候?qū)幙稍轿徊豢刹坏轿?。這是什么意思呢？比如一個(gè)員工不小心被刀弄傷了，你作為一個(gè)經(jīng)理說(shuō)這是后廚班長(zhǎng)管的事，我不管。行嗎？這個(gè)時(shí)候你應(yīng)當(dāng)及時(shí)伸出援助之手。4.指揮和激勵(lì)藝術(shù)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者要能充足地發(fā)揮下屬員工的激情，要認(rèn)真對(duì)待下屬報(bào)告給你的方案。否則，他以后有再好的方案也不會(huì)再向你報(bào)告。5.主抓環(huán)節(jié)藝術(shù)主抓環(huán)節(jié)藝術(shù)，就是要抓重要工作。作為總經(jīng)理不要天天只是看哪里衛(wèi)生干不干凈，哪個(gè)菜出現(xiàn)了問(wèn)題，而要抓公司營(yíng)銷(xiāo)和管理戰(zhàn)略問(wèn)題。6.領(lǐng)導(dǎo)革新藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)革新藝術(shù)是指不斷地革新技術(shù)改善管理，引起員工思維結(jié)識(shí)上和行為上的不斷變革。六、餐飲公司強(qiáng)制執(zhí)行力執(zhí)行力重要有：執(zhí)行力的定義執(zhí)行力就是在一定的時(shí)間和一定的空間，保質(zhì)保量地完畢自己的工作和任務(wù)的能力。2.執(zhí)行不到位的表現(xiàn)在餐飲行業(yè)經(jīng)常會(huì)碰到這種現(xiàn)象，天天餐廳的執(zhí)行層和總經(jīng)理，都在說(shuō)：“我們要做好、要實(shí)行、要完善！”但員工天天都在犯同樣的錯(cuò)誤。這就是執(zhí)行不到位的表現(xiàn)。3.商界領(lǐng)袖談執(zhí)行力◆聯(lián)想集團(tuán)的創(chuàng)始人柳傳志先生說(shuō)：“所謂的執(zhí)行力就是選拔合適的人，在合適的崗位上工作，然后工作到位?！薄裘绹?guó)戴爾公司總裁邁克爾戴爾說(shuō)：“執(zhí)行力就是在每一個(gè)階段，每一個(gè)過(guò)程，我們都力求完美，一絲不茍，的確地執(zhí)行到位?！睂?dǎo)致執(zhí)行力不佳的八個(gè)因素導(dǎo)致執(zhí)行力不佳的八個(gè)因素分別是：1.責(zé)任沒(méi)有到位◆全公司不存在無(wú)人管的地方、無(wú)人管的事、無(wú)人管的物；①全公司不存在無(wú)人管的地方，公司從外到內(nèi)都要有專(zhuān)人管，可以將公司提成若干塊，每塊都應(yīng)當(dāng)有專(zhuān)人管。所以說(shuō)執(zhí)行力到位，一方面要教會(huì)我們的員工，如何做到責(zé)任到位，這是執(zhí)行力的前提。②全公司不存在無(wú)人管的事。公司領(lǐng)導(dǎo)可以做一個(gè)簡(jiǎn)樸的分工，由于在公司里的每一個(gè)工作人員，都有一個(gè)崗位責(zé)任書(shū)。每個(gè)人從事什么工作，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是誰(shuí)，職責(zé)是什么，天天應(yīng)當(dāng)做什么事都要非常清楚。③全公司不存在無(wú)人管的物。每一件物品要有專(zhuān)人保管，涉及和面機(jī)、冰箱、碗筷等。這些東西專(zhuān)人保管就可以延長(zhǎng)使用時(shí)間，達(dá)成減少損耗的結(jié)果?！粲胸?zé)任標(biāo)準(zhǔn)，有定期檢查，有檢查人；每個(gè)人的職責(zé)安排到位后，并且要定期檢查。出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要擬定是保管人的使用責(zé)任，還是自然損耗。◆每個(gè)員工在自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任上應(yīng)自覺(jué)承擔(dān)責(zé)任，不找任何借口；◆每件事、每件設(shè)備、每個(gè)管理地方都要有完整的管理記錄和檢查記錄；每一件事，每一件設(shè)備，每一個(gè)管理地方，都要有完整的管理記錄和檢查記錄。1設(shè)立工作和設(shè)備標(biāo)記（例如：餐具的擺放、菜品的擺放。具體的地方，具體的名稱(chēng)）每個(gè)管理地方，都要有完整的管理記錄和檢查記錄，這樣才會(huì)上下無(wú)扯皮、無(wú)推諉，部門(mén)之間責(zé)任明確。2.培訓(xùn)溝通不到位◆沒(méi)有通過(guò)培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位的員工是公司最大的成本◆公司培訓(xùn)＝知識(shí)提高＝員工素質(zhì)提高＝產(chǎn)品質(zhì)量提高＝公司經(jīng)濟(jì)效益提高＝公司發(fā)展壯大＝品牌經(jīng)濟(jì)效益因此，公司要加強(qiáng)培訓(xùn)、貫徹責(zé)任。七、餐飲公司強(qiáng)制執(zhí)行力導(dǎo)致執(zhí)行力不佳的八個(gè)因素3.管理者不能做“黑臉”執(zhí)行者黑臉執(zhí)行者就是繃著臉做人，做事必須要嚴(yán)格，做執(zhí)行力到位，必須繃著臉做人，不可姑息養(yǎng)奸。4.管理者“速度反饋”因素管理者的速度反饋因素，直接影響我們的工作效率。應(yīng)當(dāng)在最短的時(shí)間給對(duì)方答復(fù)，由于反饋速度是導(dǎo)致執(zhí)行力不佳的一個(gè)重要因素。5.多層領(lǐng)導(dǎo)因素多層領(lǐng)導(dǎo)是說(shuō)一個(gè)人同時(shí)接受了多個(gè)人的命令指示信號(hào)，導(dǎo)致員工不知該完畢哪一個(gè)。前面說(shuō)過(guò)，管理不可越位，只能一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)命令。兩個(gè)指示命令同時(shí)發(fā)送給一個(gè)人是沒(méi)結(jié)果的，并且還會(huì)產(chǎn)生很多負(fù)面效應(yīng)。6.制度帶有不科學(xué)、不合理性科學(xué)合理的制度，是建立在人性和公司和員工互不傷害利益的基礎(chǔ)上，最終目的是雙贏。7.缺少監(jiān)督指導(dǎo)及方法沒(méi)有監(jiān)督，沒(méi)有指導(dǎo)，同時(shí)檢查沒(méi)有結(jié)果，那么員工的工作效率就會(huì)很低。8.人情夾雜在制度中，朝令夕改人情夾雜在制度當(dāng)中，朝令夕改，只有三分鐘的熱度，不能堅(jiān)持。這個(gè)是總經(jīng)理的朋友別罰了，那個(gè)是老板家的親戚不能罰等，這些都會(huì)讓制度形同虛設(shè)，并減少執(zhí)行效率。如何提高個(gè)人及下屬執(zhí)行力提高個(gè)人及下屬的執(zhí)行力的重要措施和方法分別是：責(zé)任到位，培訓(xùn)到位。也就是說(shuō)所有的員工，要管理好自己的工作，涉及執(zhí)行層、管理層都要管好自己的工作，形成自己的工作方法圖和天天的工作計(jì)劃表，然后總結(jié)昨天有哪些事沒(méi)有做，今天必須完畢哪些事等。管好下屬。管理者必須學(xué)會(huì)管人，把所有的物品，所有的空間，所有的事下放到人，分工到人，由于只有分工才有合作。管事的方法。管事就是要責(zé)任到位，讓每個(gè)人都明確他的工作、明確他的責(zé)任，由于沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有管理。不同人群的不同執(zhí)行方法人有四種類(lèi)型：自覺(jué)積極性、制度約束型、投機(jī)取巧型和唯恐不安型。不同的人要采用不同的管理方法。作為管理人員，在管理工作中，需要重點(diǎn)管理的只有唯恐不安型和投機(jī)取巧型。自覺(jué)積極型自覺(jué)積極型的人有30%，這一部分人不需要你管他也能干好。制度約束型制度約束型的人有50%，他們像墻頭上的草，隨風(fēng)倒。但有一點(diǎn)，他們離不脫離墻，對(duì)制度還是嚴(yán)格遵守。投機(jī)取巧型投機(jī)取巧型的人約占15%。唯恐不安型唯恐不安型的人占5%，是管理人員的重要管理對(duì)象。對(duì)唯恐不安型的人一定要罰，把這些人給罰了，投機(jī)取巧型、墻頭上的草和制度約束型就會(huì)老誠(chéng)實(shí)實(shí)。執(zhí)行力強(qiáng)的人的特性隊(duì)伍是通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行打造出來(lái)的，而不是靠你的不管不問(wèn)建立起來(lái)的。執(zhí)行力強(qiáng)的人常有以下特性。1.敢說(shuō)、敢講、、敢干、罰敢罰、敢管、敢承擔(dān)責(zé)任。2.可以讓員工認(rèn)權(quán)、認(rèn)理、認(rèn)人?！粽J(rèn)權(quán)。作為管理者，一方面要讓員工結(jié)識(shí)你手中的權(quán)力。我有權(quán)力罰你。但是我更有權(quán)力愛(ài)你?！粽J(rèn)理。處罰是由于員工違反了公司制度。◆認(rèn)人。對(duì)事不對(duì)人，一切都是為維護(hù)公司更大化的利益而做的。如何解決執(zhí)行的沖突解決執(zhí)行沖突的方法和措施重要有：自身的沖突處罰他，他會(huì)不會(huì)罵我？管理者常會(huì)這么想，“知理不怪人，怪人不知理”。既然選擇的事就別再考慮，免得心里有太多的沖突，要把自己的這種沖突去掉。2.和下級(jí)的沖突作為管理人員，對(duì)下級(jí)的處罰幾乎不可避免。罰了下級(jí)后，下次見(jiàn)到這個(gè)員工的時(shí)候仍要面帶微笑。他也許會(huì)想，我上次一不小心他就罰我。這個(gè)人沒(méi)良心，笑面虎。但別人會(huì)想，這小子真混蛋，你不干壞事經(jīng)理能罰你嗎？第二天早上見(jiàn)到他的時(shí)候，仍要問(wèn)好，如李師傅早啊。他也許不理，第三天再問(wèn)，他也許還是不理，第四天、第五天……別的員工就會(huì)說(shuō)，那小子真混蛋，經(jīng)理跟他打招呼還裝傻，讓同事對(duì)他有見(jiàn)解。和上級(jí)的沖突在執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中，自己出現(xiàn)了問(wèn)題，一方面要樂(lè)意接受。為了工作、為了公司，不要針對(duì)某一個(gè)人，要積極地找他溝通，讓他清楚事件的前因后果。屬下之間的沖突你罰完一個(gè)人之后，所有人都會(huì)把他當(dāng)鏡子。你要是執(zhí)行不到位，將會(huì)滋生一種矛盾，并且種矛盾尚有也許激化。檢查督導(dǎo)是執(zhí)行力的實(shí)行保障由于下級(jí)不會(huì)做你希望的，只會(huì)做你檢查的。當(dāng)員工知道自己的工作有人檢查時(shí)，他會(huì)百倍的努力完畢。八、餐飲公司制度約束力制度約束力的內(nèi)涵概念不管?chē)?guó)家還是公司都需要有制度，“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，沒(méi)有制度公司就不能迅速發(fā)展。“制度”是組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障，是組織調(diào)控其內(nèi)部各種關(guān)系的有效工具。制度約束力是實(shí)現(xiàn)公司正常運(yùn)營(yíng)所制訂出的一套用來(lái)約束限制不法或違紀(jì)員工的行為規(guī)則。制度的類(lèi)型及實(shí)行技巧制度的類(lèi)型及實(shí)行技巧分別是：1.獎(jiǎng)勵(lì)制度好多公司員工的工資都是基本工資加績(jī)效工資再加獎(jiǎng)勵(lì)工資和工齡工資。公司獎(jiǎng)勵(lì)工資必須是以員工自己的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)，達(dá)成獎(jiǎng)勵(lì)制度的標(biāo)準(zhǔn)，公司才會(huì)拿出一定的物質(zhì)或榮譽(yù)來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)。很多公司在年終，都要評(píng)優(yōu)秀員工；每月都要評(píng)微笑天使、微笑明星。公司可以制訂一份更好的獎(jiǎng)勵(lì)制度，然后進(jìn)行每月、每季度、每年評(píng)，評(píng)出來(lái)后給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。評(píng)選過(guò)程中，可以通過(guò)客人反饋、員工內(nèi)部測(cè)評(píng)、上下級(jí)測(cè)評(píng)以及下級(jí)對(duì)上級(jí)的測(cè)評(píng)等多個(gè)角度來(lái)進(jìn)行，評(píng)出微笑天使、微笑明星、微笑主管。評(píng)出來(lái)后可以獎(jiǎng)錢(qián)，也可以獎(jiǎng)他免費(fèi)培訓(xùn)、旅游或考察。公司應(yīng)當(dāng)懂得去獎(jiǎng)勵(lì)員工。2.處罰制度實(shí)行處罰制度的時(shí)候，很多的員工自身是出現(xiàn)矛盾的，他不敢面對(duì)處罰，但管理者也不能無(wú)緣無(wú)端甚至是由于人際關(guān)系故意處罰他。要公平，觸犯了制度每人都要被罰，涉及管理者自己。3.人情制度公司很多時(shí)候很多時(shí)候是由于人情，而使公司的制度貫徹不下去。人情制度重要是由于以下三個(gè)因素。第一，大家都在一個(gè)單位工作，也不知道自己能干到哪一天，也都想有一個(gè)好的將來(lái)?？峙绿幜P別人后遭到報(bào)復(fù)。第二，物質(zhì)誘惑。哥們兒請(qǐng)你吃飯，把你拉下水。其實(shí)在公司里面，不允許有哥們兒、稱(chēng)兄道弟的現(xiàn)象。在制度面前沒(méi)有義氣，要堅(jiān)決杜絕不合法人脈關(guān)系。第三，我給你送點(diǎn)禮，別罰我了。作為管理人員要建立好監(jiān)督體系，避免人情制度的發(fā)生。獎(jiǎng)罰最重要的就是不要傷害員工，不要傷害公司。九、餐飲公司制度約束力制度的類(lèi)型及實(shí)行技巧4.混合制度對(duì)人的管理，要用不同的方法來(lái)進(jìn)行鞭策、指導(dǎo)、糾正。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)制度、處罰制度、人際溝通做成一個(gè)混合制度來(lái)鞭策他，讓他始終保持較快的工作節(jié)奏。管理就是要嚴(yán)格，要獎(jiǎng)罰制度分明，要經(jīng)得起糖衣炮彈和惡言惡語(yǔ)。制度約束力的實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)制度約束力的實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)重要有：培訓(xùn)到位要將各種制度涉及處罰制度、管理制度、考勤制度、工資制度下發(fā)到每一個(gè)人，有異議的可以提出來(lái)。全體通過(guò)后，所有的員工都要在制度上簽字。新員工來(lái)了之后，先要抄公司的基本制度并署名。新員工到公司后，自己抄一遍簽上字，也就是說(shuō)對(duì)自己應(yīng)遵守的制度做出承諾。犯同樣錯(cuò)誤的重返率為零不允許二次犯錯(cuò)，不需要反復(fù)犯錯(cuò)。犯了錯(cuò)，自覺(jué)填處罰單自覺(jué)填處罰單，我估計(jì)沒(méi)有，除非別人看見(jiàn)了，由于每一位員工，他都不想罰自己的錢(qián)，這就需要進(jìn)行反復(fù)的教育。制度約束力的具體事項(xiàng)制度約束力的具體事項(xiàng)分別是：1.凡是規(guī)定員工必須遵守的規(guī)定，一定要取得員工的認(rèn)同。2.組織員工對(duì)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行反復(fù)學(xué)習(xí)。3.對(duì)規(guī)定事項(xiàng)制定明確的處罰條文或具體量化的處罰辦法。4.約束力關(guān)鍵是不放過(guò)任何人的違規(guī)行為。5.處罰的形式多種多樣，讓被處罰者有選擇處罰的余地，這樣可消除對(duì)處罰的抵觸。制度處罰目的是提高員工的行為習(xí)慣，讓他在制度的約束下少違反制度。制度的“火爐”原則制度就如同一個(gè)火爐，誰(shuí)碰到它誰(shuí)就會(huì)被燙。它具有一致性和及時(shí)性，即制度面前人人平等，且處罰要及時(shí)。管理層能不能把制度貫徹下去，讓員工按照制度的規(guī)定，在制度的范圍之內(nèi)好好工作，就要通過(guò)對(duì)制度的學(xué)習(xí)。公司制度應(yīng)涉及以下幾項(xiàng)內(nèi)容：考勤制度、出品制度、員工績(jī)效制度、員工行為制度、員工獎(jiǎng)勵(lì)制度和員工處罰制度?！艨记谥贫??？记谥贫葢?yīng)規(guī)定：早上幾點(diǎn)上班？遲到怎么辦？早退怎么辦？每月上完多少天的班，有什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)等?！舫銎分贫?。出品制度規(guī)定產(chǎn)品一旦出了問(wèn)題，凡有參與的人，都要受到一種經(jīng)濟(jì)處罰。第一步，從選料來(lái)驗(yàn)收，一方面驗(yàn)收無(wú)誤。驗(yàn)收假如說(shuō)沒(méi)有驗(yàn)收好，結(jié)果拿到了廚房，切配的師傅或沾板的師傅一看這個(gè)原料壞了，那么廚師和采購(gòu)人員都要受罰。切配完之后，清洗干凈，然后給打荷的師傅，打荷的師傅一看沒(méi)問(wèn)題，炒鍋的師傅一炒出現(xiàn)問(wèn)題了，原料不合格，或者原料里面有雜物，那么打荷、切配師傅都要受到處罰。炒完后，通過(guò)出菜口，出菜口專(zhuān)門(mén)有人檢查，說(shuō)菜沒(méi)問(wèn)題，裝盤(pán)合理、量化合理、搭配合理。那么，服務(wù)員上餐。服務(wù)員上完餐，上的時(shí)候，服務(wù)員一看，味兒不對(duì)了，接著服務(wù)員把它退回去。由于，服務(wù)員要做到上桌“六不上”：色不正不上桌，器皿裝盤(pán)不對(duì)不上桌，分量不夠不上桌，味兒不正不上桌，餐具破損不上桌，沒(méi)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)不上桌。這就是一個(gè)出品制度，在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，哪個(gè)環(huán)節(jié)就要承擔(dān)這道菜引起的負(fù)面影響，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！艨?jī)效制度?？?jī)效制度重要適應(yīng)于工作當(dāng)中，工資體系的構(gòu)成及考核辦法?！粜袨橹贫?。涉及對(duì)衣裝、洗澡及衛(wèi)生等的規(guī)定?！魡T工獎(jiǎng)勵(lì)制度。指對(duì)在工作當(dāng)中被評(píng)為較為優(yōu)秀，或客人較為滿意的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。◆員工處罰制度。假如員工違反了制度，就應(yīng)當(dāng)接受處罰。十、餐飲公司實(shí)效控制力控制力的含義控制力是指餐飲公司科學(xué)合理設(shè)定各種目的后，對(duì)實(shí)行目的中的每個(gè)環(huán)節(jié)而采用的一種改善、糾正的過(guò)程?？刂频幕救蝿?wù)就是千方百計(jì)以實(shí)現(xiàn)達(dá)成目的結(jié)果或與預(yù)設(shè)效果相一致，從而更好地完畢計(jì)劃?？刂屏Φ膬?nèi)容公司的控制力涉及成本控制、質(zhì)量控制、人力控制、時(shí)間控制。質(zhì)量控制質(zhì)量控制可分為兩個(gè)方面，一是產(chǎn)品質(zhì)量控制，要實(shí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)：做到菜肴統(tǒng)一、配料與主料統(tǒng)一，裝盤(pán)統(tǒng)一，裝飾統(tǒng)一和顏色統(tǒng)一。二是加工過(guò)程控制。財(cái)務(wù)控制財(cái)務(wù)一方面要在資金上進(jìn)行把關(guān)，對(duì)資金要合理使用；另一方面，尚有一種職能叫開(kāi)源節(jié)流，涉及采購(gòu)的利潤(rùn)控制。由于采購(gòu)是一個(gè)花錢(qián)的地方，對(duì)采購(gòu)的控制涉及干貨原料、蔬菜原料、肉類(lèi)原料、海鮮原料、主食原料。財(cái)務(wù)可以從以幾個(gè)方面進(jìn)行控制。◆干貨原料。干貨原料的保質(zhì)期比較長(zhǎng)，可以放置一定的時(shí)間。這種原料是根據(jù)廚房開(kāi)出的料單和標(biāo)準(zhǔn)，由廚房的或班長(zhǎng)（或廚師長(zhǎng)）采購(gòu)并驗(yàn)收。財(cái)務(wù)人員（或由指定人員）應(yīng)考察市場(chǎng)，了解批發(fā)干貨原料的市場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)定價(jià)，現(xiàn)場(chǎng)尋問(wèn)底價(jià)。根據(jù)每月的用量，進(jìn)行采購(gòu)。這種原料一般要由專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)采購(gòu)，要避免供應(yīng)商摻假，并杜絕吃回扣現(xiàn)象。◆蔬菜原料。蔬菜原料重要是現(xiàn)場(chǎng)配送，由驗(yàn)收人員驗(yàn)收、過(guò)秤。同時(shí)也要定期到市場(chǎng)上調(diào)查或打電話征詢。3.人力控制人力控制，就是在一定的時(shí)間范圍內(nèi)來(lái)減少人力成本。十一、餐飲公司實(shí)效控制力標(biāo)準(zhǔn)控制標(biāo)準(zhǔn)控制涉及服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)過(guò)程規(guī)范化、服務(wù)宗旨人本化、服務(wù)理念人性化?？刂屏Φ耐黄萍巴黄骗h(huán)節(jié)控制力突破，就是規(guī)定組織或管理者個(gè)人，進(jìn)行組織變革，“打破現(xiàn)狀”，開(kāi)創(chuàng)新局面，發(fā)明新業(yè)績(jī)，改善新環(huán)境，提高經(jīng)濟(jì)點(diǎn)?？刂屏ν黄疲梢岳斫鉃闃I(yè)務(wù)流程再造。就是要在原有的基礎(chǔ)上，優(yōu)化產(chǎn)品、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，找到更適合公司、更適合顧客，更能體現(xiàn)出公司理念的一種突破性。管理突破要能讓大家得到更多的財(cái)富。公司要健康連續(xù)地發(fā)展，必須有營(yíng)銷(xiāo)、有模式、有計(jì)劃，所有的管理者要對(duì)人財(cái)物有充足的整合，以減少成本、提高利潤(rùn)，增強(qiáng)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，具體要做到：第一，整理到位；第二，清潔到位；第三，責(zé)任到位；第四，細(xì)心到位；第五，評(píng)價(jià)到位；第六，處罰到位；第七，關(guān)愛(ài)到位；第八，天天到位。控制工作的類(lèi)型預(yù)先控制預(yù)先控制規(guī)定服務(wù)員對(duì)每一個(gè)客人都要進(jìn)行設(shè)計(jì)，涉及他喜歡吃什么、不喜歡吃什么；今天會(huì)來(lái)哪些客人，需要送點(diǎn)什么；從迎賓到領(lǐng)位、點(diǎn)菜，再到介紹菜品和服務(wù)全過(guò)程，需要設(shè)計(jì)出一個(gè)全流程。然后按照設(shè)計(jì)好的流程，完畢本次的進(jìn)餐活動(dòng)。這就是預(yù)先設(shè)立的流程?，F(xiàn)場(chǎng)控制（同期控制）現(xiàn)場(chǎng)控制，就是在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中控制好每一個(gè)環(huán)節(jié)?！景咐恳粋€(gè)公司在濟(jì)南一家酒店舉辦一場(chǎng)大型的商貿(mào)洽談會(huì)。酒店設(shè)計(jì)好了菜單，準(zhǔn)備好了地毯，準(zhǔn)備好了條幅，然后所有的服務(wù)員站在門(mén)口