訂房操作規(guī)程樣本

名稱：訂房操作規(guī)程編號(hào)：HZF018：XXXX公布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年8月第2次修訂/第1版同意：XXX頁碼：共3頁1目標(biāo)合理規(guī)范和控制訂房部接收客人預(yù)訂，從而能為客人提供專業(yè)高效訂房服務(wù)。2范圍適適用于房務(wù)部總臺(tái)。3職責(zé)3.1做好散客預(yù)訂工作。3.2做好團(tuán)體預(yù)訂管理工作。4程序要求4.1散客預(yù)訂4.1.1接收預(yù)訂4.1.1.1總臺(tái)接收客人預(yù)訂關(guān)鍵經(jīng)過電話，電話鈴響時(shí)，訂房員必需在三聲之內(nèi)接起電話，并用中英文向客人問好，同時(shí)報(bào)出自己部門名稱。4.1.1.2問詢客人信息總臺(tái)在接聽預(yù)訂時(shí)，必需問詢客人抵店日期、房數(shù)、房型、人數(shù)、離店日期，并同時(shí)查看電腦該天是否有空房，如無空房，咨詢客人是否愿意列入候補(bǔ)名單。如有空房，下列信息必需問清楚：--客人姓名（確保拼寫正確）--企業(yè)名稱，并于電腦中查看是否為協(xié)議企業(yè)，如是，立即于電腦中查看該企業(yè)協(xié)議價(jià)格，報(bào)給客人。特殊價(jià)格，視情況而定。--抵離店日期，時(shí)間如有可能，問清具體航班、車次，是否需要接車服務(wù)等，并報(bào)給對(duì)應(yīng)價(jià)格。--房間類型，房?jī)r(jià)，問清客人有沒有特殊要求，如是否吸煙，是否需要家庭房或女士房。--訂房人姓名及聯(lián)絡(luò)電話和抵店時(shí)間。4.1.1.3訂房結(jié)束時(shí)，復(fù)述預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名，說明飯店入住相關(guān)要求，反復(fù)客人預(yù)訂信息并確定正確是否，問詢客人還有什么需要幫忙，如無，感謝客人來電訂房并向客人道別。4.1.1.4填寫預(yù)定單總臺(tái)在接收訂房時(shí)，可直接將信息填寫在預(yù)定單上，并于最終署名并寫下接收預(yù)訂日期。如全部信息寫在另外紙上，應(yīng)統(tǒng)計(jì)到預(yù)定單上并署名，然后交給預(yù)定部（當(dāng)日預(yù)定可不交）。4.1.1.5訂房確定全部傳真訂房或E-MAIL訂房，需要以一樣方法向客人確定訂房，確定時(shí)需寫明全部訂房要求。電話訂房如需確定，請(qǐng)客人留下傳真號(hào)碼，于訂房結(jié)束后立即向客人發(fā)確定函（通常由預(yù)定部操作）。4.1.1.6訂房輸入電腦總臺(tái)接收預(yù)訂后，必需立即將預(yù)訂輸入電腦并檢驗(yàn)，確定無誤后交給預(yù)定部（當(dāng)日預(yù)定可不交）。4.1.1.7訂房更改客人訂房后因?yàn)槎鄠€(gè)原因常需更改訂房，關(guān)鍵有更改房數(shù)，日期或人名或取消訂房。在接到訂房更改后，假如不是當(dāng)日預(yù)定總臺(tái)先在電腦上做修改，然后通知預(yù)定部。假如預(yù)定部沒有下班通常直接由預(yù)定部操作。4.2團(tuán)體預(yù)訂管理4.2.1接收來自營銷部預(yù)訂單總臺(tái)職員收到來自營銷部預(yù)訂單后，需查看旅行社團(tuán)體食宿安排表和電腦上是否相符，如有出入立即聯(lián)絡(luò)營銷部開單人。4.3超額預(yù)訂當(dāng)電腦顯示某類客房超訂時(shí)，并不表示客房已100%售出，應(yīng)考慮到訂房存在潛在空間，所以大膽合適超額預(yù)訂會(huì)給飯店帶來效益，當(dāng)房間出現(xiàn)超負(fù)荷時(shí)，應(yīng)匯報(bào)營銷部經(jīng)理。4.4VIP客人預(yù)訂（通常由預(yù)訂部操作）總臺(tái)接收VIP客人預(yù)訂后，應(yīng)匯報(bào)房務(wù)部經(jīng)理和營銷部經(jīng)理，對(duì)次日VIP也應(yīng)匯報(bào)給大堂副理，以備她們做準(zhǔn)備工作。訂房員應(yīng)問清VIP客人具體抵達(dá)時(shí)間，有沒有接機(jī)，并依據(jù)等級(jí)不一樣開無償款待單。詳見《VIP操作規(guī)程》4.5長包房客人總臺(tái)接到長包房預(yù)訂后，應(yīng)通知預(yù)訂部、總臺(tái)、房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理等。4.6房?jī)r(jià)折扣規(guī)程房務(wù)部職員和營銷部銷售員有對(duì)應(yīng)折扣權(quán)限，如需要超越權(quán)限必需取得上級(jí)認(rèn)可并署名，不得私自處理。企業(yè)協(xié)議價(jià)價(jià)格不一，可依據(jù)企業(yè)名稱直接于電腦中查尋房?jī)r(jià)。4.7客人預(yù)訂特殊要求4.7.1訂票客人訂票必需要求客人提供明確航班號(hào)、車次，票數(shù)，時(shí)間，然后由商務(wù)中心辦理。4.7.2留言將留言單附于訂房單上，