客戶關(guān)系管理應(yīng)用 第3版 課件 項目4 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶

項目4服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶2024/7/101學(xué)習(xí)提示2024/7/102學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的內(nèi)容和手段，能利用在線客服、FAQ等手段高效服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶。能夠分析網(wǎng)絡(luò)客戶心理及行為，有效運用各種手段開展網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平。知識目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)處理問題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強(qiáng)對信息的管理與利用。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)提示2024/7/103本項目重點本項目難點在線客服和FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中的運用

FAQ的設(shè)計、在線客服的話術(shù)訓(xùn)練2024/7/104重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)任務(wù)1任務(wù)要點2024/7/105關(guān)鍵詞理論要點網(wǎng)絡(luò)客戶、客戶服務(wù)、內(nèi)容、手段網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段實踐要點能夠明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的重要性和主要內(nèi)容，有效服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶任務(wù)情境2024/7/106

劉瑩對同事姚瑤說：“你看，我這雙靴子是前天在網(wǎng)上買的，款式和顏色都不錯，最令人心動的是它的價格，只有商場的三分之二，真劃算?！?/p>

姚瑤：“是不錯，可是我覺得網(wǎng)絡(luò)客服的服務(wù)態(tài)度我不太滿意，往往因為對方長時間不理我或是一句話表達(dá)使我不舒服我就不高興買了?！?/p>

劉瑩：“這倒是，所以就看你運氣好不好了，最好是遇上一個服務(wù)態(tài)度好的客服?！?/p>

姚瑤：“但愿吧，同時也期待網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)越來越好!”任務(wù)分析2024/7/107

評價網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的水平，可以從提供客戶服務(wù)方式是否多樣、在線幫助是否全面、回復(fù)客戶咨詢的時間長短等指標(biāo)來判斷。而網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，在不同性質(zhì)的公司會有很大的差別，客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)內(nèi)容是密不可分的。無論選擇何種網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段，都可以從售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)著手努力，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)伴隨著客戶與產(chǎn)品接觸的全過程。任務(wù)實施2024/7/108步驟一分析網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀近年來，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，電子商務(wù)作為其中一個重要環(huán)節(jié)，在人們?nèi)粘Ｉ钪邪缪葜豢商娲慕巧?，讓人們的生活變得更加簡單，幸福感大大增?qiáng)。例如，人們通過電子商務(wù)平臺進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，不但節(jié)省時間，也讓購物有更多選擇，讓生活更加方便快捷。2018年，我國電子商務(wù)交易總額就達(dá)到31.63萬億元左右，其中網(wǎng)絡(luò)零售交易額為9萬億元。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)企業(yè)與客戶之間直接交流的平臺，這在很大程度上決定了客戶是否具有購買的欲望。盡管網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)已經(jīng)取得很大進(jìn)展，但很多方面仍然不盡如人意，有時甚至成為影響網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的重要因素，這種狀況在傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站中尤其明顯。

一些商家在網(wǎng)上標(biāo)榜的最大優(yōu)點是可以減少交易費用，從而帶來更低的產(chǎn)品價格，但是調(diào)查的結(jié)果似乎與想象有些不太一致，80%的買方并不把價格因素作為在線購買決策的重要因素。由此可見，如果僅僅有價格優(yōu)勢而不重視客戶服務(wù)，恐怕也難成為市場競爭中的優(yōu)勝者。隨著越來越多的企業(yè)將采購和銷售在網(wǎng)上進(jìn)行，商家的客戶服務(wù)水平較低的問題將顯得更為突出。

任務(wù)實施2024/7/109步驟二拓寬創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的思路雙擊添加標(biāo)題文字網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)策略的思路是利用網(wǎng)上服務(wù)工具FAQ（常見問題解答）頁面向客戶提供產(chǎn)品、企業(yè)情況等信息，運用電子郵件工具使網(wǎng)上企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通，雙向互動；通過多種方法，將客戶整合到企業(yè)的營銷管理中來，實現(xiàn)與客戶的對話和交流。這種思路不是單向的，而是提供信息、反饋、互動、客戶整合的“循環(huán)回路”。任務(wù)實施2024/7/1010步驟三明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容123售后服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)任務(wù)實施2024/7/1011步驟四運用網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段1．FAQ2．電子郵件3．網(wǎng)絡(luò)社區(qū)4．在線表單5．即時信息（IM）觸類旁通2024/7/10121．網(wǎng)站在線客服的概念2．在線客服的作用3．在線客服的分類案例分析2024/7/1013案例內(nèi)容案例思考售后客服對話能在這個案例中總結(jié)出售后服務(wù)技巧嗎？2024/7/1014運用FAQ服務(wù)客戶任務(wù)2任務(wù)要點2024/7/1015關(guān)鍵詞理論要點FAQ、客戶服務(wù)FAQ在客戶服務(wù)中的運用實踐要點能設(shè)計FAQ頁面、能利用FAQ的搜索功能任務(wù)情境2024/7/1016周咪是一位剛剛生產(chǎn)后的年輕媽媽，身體在恢復(fù)之中，故多數(shù)時間仍然待在家中。忙于照顧寶寶的她總會有一段閑暇時間，這時她會上上網(wǎng)，而且她特別關(guān)注關(guān)于產(chǎn)婦保健與嬰兒這方面信息，如嬰兒皮膚類型、是否患尿布疹、如何喂養(yǎng)（母乳、牛乳、混合、固體食品）等。這天，她的寶寶突然皮膚上出現(xiàn)了一個小紅點點，一時不知怎么辦的她猛然想到在某嬰兒食品網(wǎng)站上看到的信息。于是，她立刻登錄那個網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站中果然有一欄是關(guān)于新生嬰兒常見問題的解答，仔細(xì)閱讀后對照寶寶的癥狀找到了詳細(xì)的解答及可以采取的治療措施。一段時間后，她發(fā)現(xiàn)按照那種方法確實很有效。此后，她就經(jīng)常上這個網(wǎng)站了解信息同時也會順便了解該企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品。任務(wù)分析2024/7/1017

從這個案例可以看出網(wǎng)絡(luò)客戶對眾多企業(yè)提供的信息非常感興趣，而且特別在意網(wǎng)站上相關(guān)的信息是否能很好地解決自己的問題。對此，企業(yè)最好的辦法就是在網(wǎng)站上建立FAQ。FAQ可以為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品、企業(yè)情況的詳細(xì)信息，既能夠引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的客戶迅速找到所需要的信息，獲得問題的答案。任務(wù)實施2024/7/1018步驟一列出問題及答案為保證FAQ的有效性，首先要經(jīng)常更新問題，回答客戶提出的一些熱點問題；其次是要與一些一線銷售服務(wù)人員溝通，了解并掌握客戶關(guān)心的問題。許多企業(yè)網(wǎng)站上的FAQ是很長的文本文件，其中確實包括了常見問題，但問題的排列不是按照客戶的提問頻率高低進(jìn)行的，這就要花費客戶較多的時間和精力在長長的文件中來回尋找。當(dāng)然，最常見的問題可能不是很重要的問題，有些企業(yè)可能不回答這些不重要的問題，從而使FAQ變得很短。這樣FAQ的價值也就變小，對客戶的幫助就很小。

任務(wù)實施2024/7/1019步驟二選擇合理的FAQ分類1針對潛在客戶設(shè)計的FAQ2針對新客戶設(shè)計的FAQ3針對老客戶設(shè)計的FAQ4關(guān)于獲得單獨幫助的常見問題任務(wù)實施2024/7/1020步驟三設(shè)計組織FAQ頁面1保證FAQ的效用

23選擇合理的FAQ格式4信息披露要適度5客戶FAQ搜索設(shè)計使FAQ簡單、易尋任務(wù)實施2024/7/1021步驟四設(shè)計客戶FAQ搜索客戶不但希望企業(yè)的網(wǎng)站能夠解決他們的問題，而且希望易于操作，能夠輕松自如地在各個網(wǎng)頁和內(nèi)容之間穿梭。幾乎所有的FAQ都提供搜索工具，它不僅能在主頁上，而且還能在所有其他頁面上進(jìn)行搜索。搜索工具不僅具有較強(qiáng)的搜索功能，而且還易于使用。如果網(wǎng)站做不到以上這些，客戶將逐漸遠(yuǎn)離該網(wǎng)站，并最終遠(yuǎn)離該企業(yè)。所以，客戶在搜索信息時所花費的時間在服務(wù)中起著關(guān)鍵作用。觸類旁通2024/7/1022利用模板創(chuàng)建FAQ網(wǎng)站案例分析2024/7/1023案例內(nèi)容案例思考一個購物網(wǎng)站的FAQ一個完整的網(wǎng)上購物商城主要的FAQ內(nèi)容包括哪些？2024/7/1024運用即時通訊工具服務(wù)客戶任務(wù)3任務(wù)要點2024/7/1025關(guān)鍵詞理論要點即時通訊工具、服務(wù)技巧、銷售話術(shù)即時通訊工具在客戶服務(wù)中的運用實踐要點能利用即時通訊工具的優(yōu)勢主動為客戶服務(wù)、做好客服在線咨詢的收閱與答復(fù)任務(wù)情境2024/7/1026客戶：你好，請問這款書包有沒有黑顏色的?

客服：您好！您說的這款書包舊款是沒有黑色的，但是升級版有黑色的，而且升級版的肩帶是加寬加固的，背起來舒適度更高。

客戶：哦，好的，謝謝你。我看到你們網(wǎng)頁上店鋪地址是在上海，但是發(fā)貨地是義烏。到底是在哪里發(fā)貨呢?義烏離我這兒比較遠(yuǎn)，從義烏發(fā)貨的話我可能后天才會收到，有點來不及了。

客服：親，您放心，我們在上海和義烏都有倉庫，我?guī)湍鷤渥⑸虾}發(fā)貨，您看行嗎?

客戶：好的，這樣最好了，謝謝。

客服：不客氣。祝您購物愉快！

任務(wù)分析2024/7/1027在線客服或稱作網(wǎng)上前臺是一種以網(wǎng)站為媒介，向互聯(lián)網(wǎng)訪客與網(wǎng)站內(nèi)部員工提供即時溝通的頁面通信技術(shù)。在線客服是網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，新技術(shù)的推陳出新，在線客服系統(tǒng)也迎來了技術(shù)上的更新，大大提升了網(wǎng)站瀏覽者在咨詢問題時的用戶體驗。任務(wù)實施2024/7/1028步驟一

明確在線客服工作方式目前市場上存在的在線客服形式主要有以下幾種：1.QQ在線客服2.阿里旺旺在線客服3.微信在線客服任務(wù)實施2024/7/1029步驟二

確定在線客服工作內(nèi)容在線客服是公司通過網(wǎng)絡(luò)直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項咨詢和服務(wù)，處理客戶各項日常需求，維護(hù)公司與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度的服務(wù)性崗位。在線客服也是公司的一個窗口，通過網(wǎng)絡(luò)與客戶面對面地交流，能充分展現(xiàn)公司形象。而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)尤其是電子商務(wù)企業(yè)對客服的工作內(nèi)容也有著明確的規(guī)定。任務(wù)實施2024/7/1030步驟三苦練在線客服話術(shù)1.售前方面的話術(shù)2.售后方面的話術(shù)3.評價管理的話術(shù)任務(wù)實施2024/7/1031步驟四提升在線客服工作質(zhì)量1.管理者要明確在線客服的工作目標(biāo)2.注重在線客服三項基本素質(zhì)的培養(yǎng)3.在線客服要準(zhǔn)確預(yù)判客戶類型4.正確的思維引導(dǎo)與溝通感知5.緊密的團(tuán)隊聯(lián)動協(xié)作觸類旁通2024/7/1032在線客服的作用和意義1．塑造店鋪形象2．提高成交率3．提高客戶回頭率4．更好地服務(wù)客戶案例分析2024/7/1033案例內(nèi)容案例思考售前客服對話在客服與客戶的對話中，客服的話術(shù)核心是什么？她的成功點在哪里？2024/7/1034任務(wù)4運用電子郵件服務(wù)客戶任務(wù)要點2024/7/1035關(guān)鍵詞理論要點電子郵件、客戶服務(wù)、運用電子郵件在客戶服務(wù)中的運用實踐要點能利用電子郵件主動為客戶服務(wù)、做好電子郵件的收閱與答復(fù)任務(wù)情境2024/7/1036美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的E-mail，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。接到這個E-mail后，花店的經(jīng)理立即給予了回復(fù)。

親愛的凱慈夫人：

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下被送達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請查收一張可用于償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。

由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。

我們保證將采取有效措施以防止這類事情再次發(fā)生。

在過去的兩年里，我們總是把您看做一位尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。

請讓我們了解怎樣能更好地為您服務(wù)。

您真誠的霍華德·佩雷斯(經(jīng)理簽名)

任務(wù)分析2024/7/1037

對于客戶的郵件，應(yīng)該怎樣去處理，每個企業(yè)都有自己的做法，但服務(wù)好客戶是必須放在第一位的。使用信函的目的就是成功地向客戶表達(dá)自己的意圖；有效地促使客戶采取行動：處理客戶所投訴的問題；為客戶的詢問作出答復(fù)；廣而告之公司的相關(guān)事宜等。

任務(wù)實施2024/7/1038步驟一安排郵件通路使用E-mail進(jìn)行客戶服務(wù)時將收到大量電子郵件，為了實現(xiàn)每一位顧客的電子郵件都得到認(rèn)真及時的答復(fù)的基本目標(biāo)，就要安排好顧客郵件的傳送通路，以使顧客郵件能夠按照不同的類別由專人受理?？梢园压镜乃蠩-mail地址放在同一個網(wǎng)頁上或是嵌入“郵向”指示器（Mailto)。正如很多企業(yè)服務(wù)熱線的接線員所感受到的那樣，客戶期望他們的問題得到重視。無論是接線員直接為客戶解決問題還是聯(lián)系企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人解決問題，客戶都希望接線員熱心地幫助他們。在客戶電子郵件管理中存在同樣的情況，即如何有效地進(jìn)行客戶郵件的收閱、歸類和轉(zhuǎn)發(fā)等管理工作。

任務(wù)實施2024/7/1039步驟二向客戶提供方便一種方法是把所有的電子郵件都發(fā)送到一個地址，如前文所述的就是這種情況，這時企業(yè)需要派專人進(jìn)行分類和轉(zhuǎn)發(fā)。另一種方法是在網(wǎng)頁中設(shè)置不同類別的反饋區(qū)，并提供企業(yè)各部門的電子郵箱地址，客戶根據(jù)自己的問題把電子郵件發(fā)到相應(yīng)的部門，這樣做可以提高郵件的收閱率和答復(fù)率。為了保護(hù)企業(yè)的機(jī)密，企業(yè)所有的軟件設(shè)計人員的電子郵箱地址都不在提供的地址之中，而且所提供的姓名中有些是化名。雖然這種方法使有些人需要處理過多的客戶郵件，但是企業(yè)寧可這樣也不愿意讓客戶對企業(yè)的服務(wù)感到失望。任務(wù)實施2024/7/1040步驟三主動服務(wù)客戶來信客戶服務(wù)人員不能只是坐等客戶前來詢問，而應(yīng)該進(jìn)一步采取行動，在客戶提出問題之前就幫助他們，并主動去了解客戶需要什么服務(wù)。任務(wù)實施2024/7/1041步驟四實現(xiàn)自動答復(fù)為了提高回復(fù)客戶電子郵件的速度，可以采用計算機(jī)自動應(yīng)答器實現(xiàn)對客戶電子郵件的自動答復(fù)。自動應(yīng)答器給電子郵件發(fā)出者回復(fù)一封預(yù)先設(shè)置好的郵件，這樣做的目的是讓發(fā)送電子郵件者放心，并說明郵件已經(jīng)收到，已經(jīng)引起企業(yè)的關(guān)注。電子郵件的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1．利用電子郵件可與客戶建立主動的服務(wù)關(guān)系2．利用電子郵件傳遞商務(wù)單證3．進(jìn)行其他訪問的信息服務(wù)觸類旁通2024/7/1042案例分析2024/7/1043案例內(nèi)容案例思考電子郵件客服①分析為什么使用電子郵件接受減肥指導(dǎo)的人比那些沒有接受這種指導(dǎo)的人的效果要好的多？②你認(rèn)為通過電子郵件對這些客戶進(jìn)行減肥指導(dǎo)要想達(dá)到最佳的效果，還需要注意哪些問題？2024/7/1044項目小結(jié)項目小結(jié)2024/7/1045網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容包括：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。常用的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)手段有：FAQ、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、在線表單、即時信息等。FAQ在客戶服務(wù)中運用時應(yīng)做好列出問題及答案、選擇合理的FAQ分類、組織設(shè)計FAQ頁面、設(shè)計客戶FAQ搜索等幾方面的工作。在線客服人員應(yīng)做到明確工作內(nèi)容，練習(xí)各種話術(shù)等工作電子郵件在客戶服務(wù)中運用時可做好：安排郵件通路、向客戶提供方便、主動服務(wù)客戶來信、實現(xiàn)自動答復(fù)等工