95580電話客戶投訴專題培訓(xùn)最終

95580電話客戶投訴專題培訓(xùn)電子銀行部范光軍2016年01月1/72目錄

第一部分

第二部分

第三部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹95580電話客戶投訴處理工作相關(guān)要求第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析3/72第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第一章總則第二章職責(zé)分工 第三章客戶投訴分類 第四章投訴處理流程 第五章投訴處理要求 第六章通報(bào)與檔案管理 第七章附則 第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第二章職責(zé)分工

第五條省分行電子銀行部95580工單管理崗位職責(zé)（一）負(fù)責(zé)受理總行95580客服中心轉(zhuǎn)發(fā)的通過(guò)95580電話渠道反應(yīng)的各類客戶投訴，記錄工單并流轉(zhuǎn)至省分行相關(guān)專業(yè)部門(mén)或分支行進(jìn)行處理；（二）負(fù)責(zé)跟蹤流轉(zhuǎn)工單的處理時(shí)限，并對(duì)分支行處理完成的客戶投訴進(jìn)行回訪；（三）負(fù)責(zé)對(duì)受理的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定期通報(bào)；（四）針對(duì)客戶投訴反映的問(wèn)題，對(duì)省分行相關(guān)部門(mén)、分支行提出整改建議；第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第二章職責(zé)分工

第六條各級(jí)行法律與合規(guī)部將95580電話客戶投訴納入全行投訴管理體系，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全行各投訴渠道管理規(guī)范和流程。

第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第二章職責(zé)分工

第七條各級(jí)行相關(guān)專業(yè)部門(mén)是客戶投訴的專業(yè)管理部門(mén)，主要職責(zé)包括：（一）指定專人負(fù)責(zé)本條線客戶投訴管理工作，并按照要求反饋處理結(jié)果；（二）指導(dǎo)下級(jí)行做好本條線客戶投訴的處理工作，并做好跟蹤和監(jiān)督檢查；（三）負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴反映的產(chǎn)品與服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)；（四）對(duì)95580工單處理崗位人員提供必要的業(yè)務(wù)、制度培訓(xùn)和指導(dǎo)。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第二章職責(zé)分工

第八條各級(jí)分支行投訴處理部門(mén)：（一）負(fù)責(zé)處理省分行轉(zhuǎn)發(fā)的95580客服中心轉(zhuǎn)派的客戶投訴，協(xié)調(diào)轄內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)及時(shí)處理解決投訴問(wèn)題，并將處理結(jié)果按照要求反饋上級(jí)行或省分行95580工單管理人員；（二）負(fù)責(zé)對(duì)轄內(nèi)分支機(jī)構(gòu)處理完成的客戶投訴進(jìn)行回訪；（三）對(duì)轄內(nèi)受理的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并定期通報(bào)；（四）針對(duì)客戶投訴反映問(wèn)題，對(duì)轄內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)提出整改建議；（五）負(fù)責(zé)對(duì)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)客戶投訴管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第二章職責(zé)分工

第九條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)（一）負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成上級(jí)流轉(zhuǎn)的客戶投訴的處理工作，并將處理結(jié)果反饋上級(jí)；（二）定期對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的客戶投訴進(jìn)行分析，并通過(guò)完善管理、改進(jìn)服務(wù)等措施進(jìn)行整改。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第三章客戶投訴分類

第十條客戶投訴分為普通投訴和緊急投訴。（一）普通投訴是指客戶就某一問(wèn)題向95580客服中心首次反映，可通過(guò)內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理，并在正常的處理時(shí)限范圍內(nèi)回復(fù)客戶并結(jié)束的投訴。（二）緊急投訴是指因客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來(lái)源、投訴渠道等情況特殊，可能引發(fā)社會(huì)公眾、媒體關(guān)注，存在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患的投訴，包含但不限于以下投訴。

第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第三章客戶投訴分類

1.涉及客戶賬戶資金安全，可能或已經(jīng)給客戶造成損失的；2.客戶就同一事件進(jìn)行再次投訴的；3.三人或三人以上群體投訴的；4.可能引起新聞媒體曝光、產(chǎn)生負(fù)面影響的；第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第三章客戶投訴分類

第十一條客戶投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因經(jīng)查證，確實(shí)屬于我行問(wèn)題（含第三方合作單位問(wèn)題）的，稱為有理由投訴；不屬于我行問(wèn)題的，稱為無(wú)理由投訴。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第四章投訴處理流程

第十二條投訴處理流程主要包括受理、流轉(zhuǎn)、處理、回復(fù)及回訪五個(gè)環(huán)節(jié)。（一）受理是指95580客服中心接到客戶投訴，經(jīng)在線解釋和化解無(wú)效時(shí)，以工單形式真實(shí)記錄客戶反映的問(wèn)題；（二）流轉(zhuǎn)是指投訴工單經(jīng)95580客服中心審核后，將工單傳遞分派到相關(guān)機(jī)構(gòu)或分支行的過(guò)程；第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第四章投訴處理流程

（三）處理是指接到投訴工單后，相關(guān)機(jī)構(gòu)或分支行盡快開(kāi)展詳細(xì)調(diào)查，核實(shí)投訴問(wèn)題，形成處理意見(jiàn)；（四）回復(fù)是指95580客服中心或相關(guān)分支機(jī)構(gòu)將投訴處理意見(jiàn)告知客戶，客戶接受處理結(jié)果后，填具工單并反饋上一級(jí)流轉(zhuǎn)部門(mén)；（五）回訪是投訴處理完成后，由95580客服中心、相關(guān)分支機(jī)構(gòu)主動(dòng)聯(lián)系客戶，征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第五章投訴處理要求

第十三條客戶投訴處理要遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)、及時(shí)有效、協(xié)同配合、客戶信息保密的原則，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶滿意。第十四條客戶投訴實(shí)行全過(guò)程管理，包括接受客戶投訴、流轉(zhuǎn)相關(guān)機(jī)構(gòu)、問(wèn)題查證核實(shí)、形成處理結(jié)果、回復(fù)客戶并得到客戶認(rèn)可的整個(gè)過(guò)程。（一）全程時(shí)限普通投訴處理時(shí)限為5個(gè)工作日，緊急投訴處理時(shí)限為48小時(shí)。銀聯(lián)工單的處理時(shí)限為4個(gè)工作日。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析全程時(shí)限舉例：

第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析全程時(shí)限舉例：

第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第五章投訴處理要求

（一）流轉(zhuǎn)時(shí)限根據(jù)總行管理辦法，從每日8時(shí)30分開(kāi)始計(jì)算投訴工單流轉(zhuǎn)時(shí)限?？傂?5580客服中心對(duì)于普通投訴的流轉(zhuǎn)在120分鐘內(nèi)、緊急投訴的流轉(zhuǎn)在30分鐘內(nèi)派發(fā)各一級(jí)分行。對(duì)于省分行分派的普通投訴工單，各二級(jí)分行必須在24小時(shí)內(nèi)分派到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，緊急投訴工單必須在4小時(shí)內(nèi)分派到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第五章投訴處理要求 （二）回復(fù)時(shí)限投訴處理結(jié)果形成后，普通投訴要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶，緊急投訴要在2個(gè)小時(shí)回復(fù)客戶。原則上18時(shí)至次日8時(shí)不宜打擾客戶，相關(guān)單位可根據(jù)客戶情況和投訴緊急程度酌情安排非工作時(shí)間的客戶回復(fù)。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第五章投訴處理要求

第十五條投訴處理具體要求（一）受理1.95580客服中心投訴受理人員認(rèn)真聆聽(tīng)和詢問(wèn)客戶訴求，充分溝通，盡量在線解答，并真實(shí)記錄客戶投訴內(nèi)容；2.對(duì)于受理階段無(wú)法確認(rèn)或處理的投訴，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容準(zhǔn)確判定投訴類型，記錄工單并流轉(zhuǎn)至相關(guān)單位。

第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第五章投訴處理要求

（二）流轉(zhuǎn)1.工單流轉(zhuǎn)原則上自上而下、逐級(jí)流轉(zhuǎn)。遇緊急投訴等特殊情況也可以越級(jí)流轉(zhuǎn)，但須通過(guò)電話或傳真等方式通知相關(guān)單位；2.流轉(zhuǎn)單位要對(duì)投訴處理進(jìn)度進(jìn)行跟蹤、催辦。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第五章投訴處理要求

（三）處理1.各級(jí)投訴處理單位要嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)限處理客戶投訴，杜絕敷衍、拖延、推諉等行為2.投訴處理人員要認(rèn)真對(duì)客戶投訴進(jìn)行核實(shí)，在全面了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，形成處理意見(jiàn)。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第五章投訴處理要求 （四）回復(fù)1.處理意見(jiàn)形成后，應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶處理結(jié)果。如未能及時(shí)聯(lián)系到客戶，投訴處理單位應(yīng)在兩天時(shí)間內(nèi)、至少三次聯(lián)系客戶，并做好工單相關(guān)記錄；2.工單處理完后，應(yīng)反饋上一級(jí)工單流轉(zhuǎn)部門(mén)。工單回復(fù)內(nèi)容包含但不限于：網(wǎng)點(diǎn)類型、事件責(zé)任人、事情起因、處理經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果、是否回訪等。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第五章投訴處理要求 工單回復(fù)格式示例：工單內(nèi)容：客戶反映到37****濟(jì)南市歷下支行取款機(jī)取款，發(fā)現(xiàn)機(jī)器故障，并反映該網(wǎng)點(diǎn)存款機(jī)經(jīng)常故障，要求投訴。網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)處理意見(jiàn)：網(wǎng)點(diǎn)類型：自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)37*****事件責(zé)任人：營(yíng)業(yè)主管張**事情起因：近期御銀公司系統(tǒng)升級(jí)未成功，導(dǎo)致系統(tǒng)不穩(wěn)定，取款機(jī)頻繁故障。引發(fā)客戶投訴。處理經(jīng)過(guò)：接工單后，第一時(shí)間聯(lián)系御銀公司工程師，進(jìn)行系統(tǒng)二次升級(jí)。同時(shí)將這一情況及時(shí)報(bào)送市行電子銀行部，做好跟蹤。目前已升級(jí)成功。處理結(jié)果：3號(hào)，系統(tǒng)已升級(jí)完畢，可正常使用。聯(lián)系客戶，告知客戶故障原因，向?qū)Ψ街虑?，并通知客戶可?lái)網(wǎng)點(diǎn)取款?？蛻舯硎緷M意。市行回復(fù)處理意見(jiàn)：回訪：5號(hào)，市行管理員王**致電客戶，客戶表示對(duì)處理結(jié)果表示滿意。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第五章投訴處理要求 （五）回訪分行對(duì)普通投訴按照20%的比例進(jìn)行回訪，二級(jí)分行對(duì)普通投訴按照不低于70%的比例進(jìn)行回訪；3.如回訪發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未得到妥善解決，或客戶反饋信息與投訴工單記錄的處理結(jié)果不一致，需要重新將投訴工單流轉(zhuǎn)相關(guān)單位。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第五章投訴處理要求 第十六條第三方合作單位投訴對(duì)于應(yīng)由我行第三方合作單位承擔(dān)主要責(zé)任的投訴，投訴處理單位要向客戶做好解釋工作，并協(xié)助客戶妥善解決投訴問(wèn)題。第十七條緊急投訴各級(jí)機(jī)構(gòu)要高度重視緊急投訴，確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，協(xié)調(diào)相關(guān)單位給予妥善處理，避免產(chǎn)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第五章投訴處理要求 第十八條無(wú)理由投訴（一）客戶對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而產(chǎn)生的投訴，被投訴單位要向客戶做好解釋和說(shuō)明；（二）如客戶的要求不符合金融政策和我行規(guī)定，投訴處理單位應(yīng)耐心予以解釋；通過(guò)電話無(wú)法解決的，投訴處理單位可約客戶當(dāng)面解決；（三）因?qū)︺y行有關(guān)規(guī)定誤解或無(wú)法認(rèn)知導(dǎo)致的客戶投訴，投訴處理部門(mén)要耐心與客戶交流，達(dá)到化解矛盾和排除其不合理要求的目的。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第六章通報(bào)與檔案管理 第十九條一級(jí)分行、二級(jí)分行的投訴處理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴處理情況定期進(jìn)行通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容包括：（一）受理的客戶投訴總量，上級(jí)單位、監(jiān)管部門(mén)和其他機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴數(shù)量；（二）投訴處理及時(shí)率和滿意度；（三）客戶投訴處理典型案例；（四）加強(qiáng)管理、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的有關(guān)要求等。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第六章通報(bào)與檔案管理 第二十條發(fā)生下列情況的，將對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的還要追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（一）客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，升級(jí)投訴到國(guó)家有關(guān)主管部門(mén)、監(jiān)管部門(mén)的；（二）投訴處理過(guò)程中，出現(xiàn)延遲處理、相互推諉等情況；（三）投訴處理過(guò)程中，出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)處理結(jié)果的；（四）對(duì)投訴處理不當(dāng)，引起媒體曝光，損害我行形象的。相關(guān)處罰標(biāo)準(zhǔn)參照《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行員工違規(guī)行為處理辦法（試行）》（見(jiàn)郵銀發(fā)〔2014〕83號(hào)）執(zhí)行。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第六章通報(bào)與檔案管理 第二十一條檔案管理對(duì)客戶投訴的記錄要求真實(shí)、詳細(xì)、完整，本著“誰(shuí)處理誰(shuí)保管”的原則，各級(jí)機(jī)構(gòu)要以紙質(zhì)版或電子版形式妥善保存。保管期限為10年，以備必要時(shí)查證?？蛻敉对V處理結(jié)束后，對(duì)于以紙質(zhì)形式保管的，按單筆投訴標(biāo)注頁(yè)碼，裝訂后編號(hào)放入檔案盒，盒內(nèi)放置卷內(nèi)目錄保管；對(duì)于以電子版形式保管的，要將單筆投訴文件以工單號(hào)命名后匯總保管。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則》解析第六章通報(bào)與檔案管理 具體借閱、銷毀等根據(jù)《關(guān)于印發(fā)<中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行山東省分行檔案管理辦法>等8個(gè)檔案制度的通知》（見(jiàn)魯郵銀〔2011〕626號(hào)）執(zhí)行。存檔資料應(yīng)包括：（一）投訴人基本信息；（二）投訴內(nèi)容、處理過(guò)程和解決辦法；（三）經(jīng)調(diào)查證實(shí)確為銀行方面問(wèn)題的，銀行采取的糾錯(cuò)改進(jìn)措施等。第二部分95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹32/72總體情況使用介紹網(wǎng)絡(luò)界面角色坐席服務(wù)郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)查詢后臺(tái)管理非客服人員管理工單管理我的工作工單查詢95580客戶服務(wù)平臺(tái)第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

網(wǎng)絡(luò)：生產(chǎn)網(wǎng)網(wǎng)址：9:7002/ccm/user/login.do第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

入口：1.坐席工作入口2.管理入口3.在線客服入口4.外呼入口業(yè)務(wù)主管總行、一級(jí)分行、二級(jí)分行、一級(jí)支行業(yè)務(wù)管理員總行、一級(jí)分行、二級(jí)分行、一級(jí)支行客服管理員可與一分、二分、一支業(yè)務(wù)管理員兼容三大類，九項(xiàng)角色第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

主管的功能菜單樹(shù)1.個(gè)人中心2.后臺(tái)管理3.報(bào)表應(yīng)用第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

管理員的功能菜單樹(shù)1.個(gè)人中心2.報(bào)表應(yīng)用第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

客服管理員的功能菜單樹(shù)1.個(gè)人中心2.坐席服務(wù)3.后臺(tái)管理4.工單管理5.知識(shí)庫(kù)管理6.報(bào)表應(yīng)用7.在線資訊第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

坐席服務(wù)：郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)查詢（機(jī)構(gòu)代碼、機(jī)構(gòu)名稱、機(jī)構(gòu)地址）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

坐席服務(wù)：郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)查詢（機(jī)構(gòu)代碼、機(jī)構(gòu)名稱、機(jī)構(gòu)地址）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

坐席服務(wù)：郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)查詢（機(jī)構(gòu)代碼、機(jī)構(gòu)名稱、機(jī)構(gòu)地址）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

后臺(tái)管理：非客服人員管理（業(yè)務(wù)管理員：新增、修改、刪除、工號(hào)啟用、工號(hào)停用、密碼重置、導(dǎo)出）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

后臺(tái)管理：非客服人員管理（業(yè)務(wù)管理員：新增、修改、刪除、工號(hào)啟用、工號(hào)停用、密碼重置、導(dǎo)出）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

后臺(tái)管理：非客服人員管理（業(yè)務(wù)管理員：新增、修改、刪除、工號(hào)啟用、工號(hào)停用、密碼重置、導(dǎo)出）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

后臺(tái)管理：非客服人員管理（業(yè)務(wù)管理員：新增、修改、刪除、工號(hào)啟用、工號(hào)停用、密碼重置、導(dǎo)出）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

后臺(tái)管理：非客服人員信息審核（主管：對(duì)“新增、修改、刪除、工號(hào)啟用、工號(hào)停用“審批）第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺(tái)使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

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工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

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